Colofon Gebruikte auto s; van vaste last tot lust&must?

-1 -

Colofon Gebruikte auto’s; van vaste last tot lust&must? Afstudeerscriptie Naam Studentnummer HRO

Joël van den Doel 0765092

Woonplaats Telefoonnummer privé Telefoonnummer zakelijk E-mail privé E-mail zakelijk

Maassluis +31 (0)6 49 393 111 +31 (0)6 111 694 82 [email protected] [email protected]

School Adres Postcode Plaats Telefoonnummer

Hogeschool Rotterdam (HRO) G.J. de Jonghweg 4 - 6 3015 GG Rotterdam +31 (0)10 2414141

Opleiding Cluster Differentiatie

Autotechniek Engineering and Applied Science Automotive Management

Afstudeerbegeleider HRO E-mail

Dhr. F.E. van Dongen [email protected]

Bedrijf Adres Postcode Plaats Telefoonnummer Internet Bedrijfsbegeleider Functie E-mail

W&D Consultants b.v. Zielhorsterweg 81 3813 ZX Amersfoort +31 (0)33 4 700 200 www.wd.nl Drs. ing. Oskar J. Bronsgeest Partner [email protected]

Afstudeerdatum

21 juli 2008

© 2008, J. van den Doel, W&D Consultants b.v. Alle rechten voorbehouden. Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur.

-3 -

Management samenvatting Inleiding De rendementen van autodealerbedrijven zijn al jaren onderwerp van discussie. Ze zijn over het algemeen (te) laag en bieden geen garantie voor de toekomst. De vraag is of dealers ‘er alles uit halen wat er in zit’ en of ze hier en daar nog kansen onbenut laten om omzet te verhogen en kosten te verlagen? Op dit moment wordt er veel aandacht besteed aan rendementsverhoging van de werkplaats en de verkoop van nieuwe auto’s. Gebruikte auto’s krijgen hier vaak minder de aandacht, terwijl W&D Consultants b.v. (hierna te noemen W&D) weet dat juist dit een positieve bijdrage kan leveren op het dealertotaalrendement. W&D heeft veel ervaring in het adviseren van autodealers met als doel een blijvende rendementsverbetering. Tot nu toe zijn dat voornamelijk projecten geweest, gericht op aftersales en verkoop van nieuwe auto’s, terwijl W&D merkt dat er nog veel terrein te winnen is op het gebied van gebruikte auto’s. Het is dus interessant om te weten wat op dit moment de verkoopkwaliteit is van gebruikte auto’s en hoe deze verbeterd kan worden. Met dit onderzoek kan W&D een nieuwe dienst ontwikkelen om in te spelen op de tekortkomingen in de occasionbranche. Voor dit onderzoek is de volgende probleemstelling gedefinieerd: Hoe kan de kwaliteit van de verkoop van gebruikte auto’s door de merkdealer verbeterd worden, zodat de kans op een hoger rendement vergroot wordt? De probleemstelling leidt tot de volgende onderzoeksvragen: 1. Hoe ziet de markt voor gebruikte auto’s eruit (qua marktpartijen, verkoopkanalen, aantallen, kengetallen)? 2. Welke elementen, bij de verkoop van gebruikte auto’s, dragen positief bij aan het rendement? 3. Welke eisen worden er in de markt gesteld aan de verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s door (onder andere) importeurs, klanten en adviesbureaus? 4. Wat is de verkoopkwaliteit bij merkdealers van gebruikte auto’s op dit moment? 5. Welke algemene verbeterpunten kunnen genoemd worden om de verkoopkwaliteit van de verkoop van gebruikte auto’s te verbeteren? 6. Welke normering kan door W&D gehanteerd worden om in de nabije toekomst merkdealers te begeleiden met het verbeteren van de verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s? Methode Om een goed fundament te leggen voor het onderzoek is er een literatuurstudie verricht en zijn er interviews gehouden met vier grote spelers in de branche. Met deze informatie is een schets gemaakt van de branche van gebruikte auto’s en is een kapstok gecreëerd, namelijk het Doelmodel. Het Doelmodel bevat acht variabelen die invloed hebben op het rendement. Deze acht variabelen (pijlers) zijn: inkoop, ingaande logistiek, operatie, uitgaande logistiek, marketing, infrastructuur, menselijk kapitaal en verkoop. -4 -

De uitkomsten van de interviews en de bevindingen vanuit de literatuur en vakbladen hebben ook geleid tot de kwaliteitsnorm. Om vervolgens te toetsen hoe deze norm gehanteerd wordt en hoe dus de verkoopkwaliteit is van gebruikte auto’s, is een mystery guest onderzoek uitgevoerd. Hiervoor is, aan de hand van het Doelmodel, een meetmiddel ontwikkeld wat in dit onderzoek geldt als normering voor de verkoopkwaliteit. Er zijn in totaal 37 bedrijven bezocht, waarvan negen Kiadealers, tien Opeldealers, negen Toyotadealers, drie Bosch Car Service bedrijven (onderdeel van een universele keten) en zes overige universele autobedrijven, allemaal lid van BOVAG. Er is gekeken naar de verkoopkwaliteit in verschillende regio’s, namelijk de Randstand, Zuid-Nederland, Midden Nederland en Oost-Nederland. Ook is er rekening gehouden met verschillende prijsklassen en segmenten, namelijk het A-segment, het C-segment en het SUV-segment, van de merken Kia, Opel en Toyota. Conclusie Als conclusie kunnen we stellen dat autobedrijven over het algemeen een onvoldoende scoren op het gebied van verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s (de gemiddelde dealerscore is 40%). Hypotheses die gesteld zijn naar aanleiding van de probleemstelling, zijn onderzocht en al dan niet bevestigd of weerlegd: 1.

2. 3.

4. 5.

Een merkdealer met een importeur die meer dan tien jaar een occasionlabel voert, scoort beter op het gebied van verkoopkwaliteit betreft gebruikte auto’s dan een merkdealer wiens importeur een dergelijk label recentelijk op de markt heeft gebracht. De verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s bij dealers is over het hele land gelijk. Het gevoelsmatige oordeel van de mystery guest, na een bezoek aan een dealer, is een goede indicator hoe er op verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s door een dealer gescoord wordt. Merkdealers realiseren een hogere verkoopkwaliteit betreft gebruikte auto’s dan universele autobedrijven. Bij duurdere occasions (waar in veel gevallen meer marge zit) wordt men beter geholpen dan bij goedkopere occasions (waar in veel gevallen minder marge zit).

Onjuist

Onjuist Juist

Juist Onjuist

Wat verder uit het onderzoek naar voren komt is dat de pijlers ‘inkoop’ en ‘menselijk kapitaal’ (waaronder de behoeftebepaling en de bedrijfsmeerwaarde) slecht worden benut bij het autobedrijf, terwijl juist blijkt dat het menselijk kapitaal bijdraagt aan een positief gevoelsmatig oordeel. Dit tot tegenstelling van de occasionlabels, deze hebben geen bijdrage aan een positief gevoelsmatig oordeel. Ook heeft een verkoper over het algemeen een slechte afrondende fase, is sta-management onderbelicht bij het autobedrijf en speelt men slecht in op aanwezige risicofactoren (zoals tijdrisico en financieel risico). Wel is de marketing en de infrastructuur bij het autobedrijf in orde, al is ook hier nog ruimte voor verbetering.

-5 -

Het blijkt dat de occasionafdeling nog te vaak gezien wordt als het ‘afvoerputje’ van het bedrijf. Om het rendement te verhogen, is het juist van groot belang dat er meer aandacht besteed wordt aan het occasionbeleid. Een rendementverhoging wordt niet alleen gerealiseerd door meer auto’s te verkopen. Meer omzet zorgt immers niet automatisch voor een beter rendement. Het is van groot belang dat men in staat is bepaalde kosten te verlagen. Denk hierbij aan beter en scherper inkopen (met als gevolg; betere inkoopprijzen, verlaging van rijklaarmaakkosten en verlaging van garantiekosten), betere aftersalesplanning (aftersales efficiencywinst) en optimalisering van het stamanagement. Aanbevelingen Om in te spelen op de tekortkomingen en de autobedrijven een handje te helpen zijn twee blauwdrukken en een handleiding ontwikkeld die de ideale occasionafdeling weergeven. Door het gebruik van deze blauwdrukken speelt men in op risicoverlaging voor de klant, verhoogt het de verkoopkwaliteit, wordt de aftersales efficiency verhoogd (door het beter inplannen van inkoopauto’s en verkochte occasions), stijgt het APK-aandeel, verhoogt het aftersalesrendement, verhoogt het occasionrendement en verhoogt het dealertotaalrendement. De bal ligt echter niet alleen bij de autobedrijven, maar ook de importeurs mogen de focus op het occasionbeleid aanscherpen. Denk hierbij aan de begeleiding en de aansturing van dealers en occasionmanagers en het opzetten van een benchmark database, zodat er inzicht komt in de occasioncijfers (dit houdt tevens de dealers scherp). Daarnaast is het verstandig dat importeurs werkzaamheden laten uitvoeren, namelijk; mystery guest onderzoek gericht op occasions, occasionaudits en/of dealervriendelijkere occasionscans door specialisten op het gebied van occasionmanagement, audits en dealerscans. Het is van belang dat W&D als adviesbureau inspeelt op deze ‘focus op occasions’. W&D kan dit doen doormiddel van het geven van trainingen aan verkopers, het opzetten en aanbieden coachingsprojecten voor occasionmanagers, het opzetten en aanbieden van occasionverbeteringsprogramma’s, het aanbieden van occasion mystery guest onderzoeken en het ontwikkelen en aanbieden van occasionaudits en occasionscans. Voor W&D ligt er dus een nieuwe weg open. W&D kan deze kansen grijpen om een nieuwe markt te veroveren en kan hierdoor een grote speler worden op het gebied van occasionmanagement en daardoor ook de andere producten en diensten versterken. Laat de occasionafdeling geen last zijn…maar een lust&must voor ieder autobedrijf. Er is dus werk aan de winkel!

-6 -

Voorwoord Mijn eerste auto heb ik alweer enige jaren geleden gekocht. Natuurlijk was het een tweedehands autootje, want geld voor een nieuwe heb je natuurlijk niet als achttienjarige student. Een Fiat Panda; goedkoop in aanschaf, zuinig in gebruik en……, verder eigenlijk niets. Ik had niet veel geld in de knip en mijn studiebeurs en bijverdienste waren niet van dien aard dat de auto duur in gebruik mocht zijn. Kijk ik terug op die periode dan valt een aantal zaken op bij de aanschaf. Ten eerste de behoefte bij mijzelf om een auto te kopen en de mogelijkheden die ik had. Een rijbewijs had ik reeds, onderhoud zou geen punt zijn omdat ik MBO Motorvoertuigen studeerde en bijkluste in een garage. Verder moest ik kijken welk aanbod er was in de automarkt. Een mens gaat daarbij vrij intuïtief te werk. Inmiddels ben ik aan het einde van mijn studieperiode op de Hogeschool Rotterdam Automotive Management en werk ik als consultant bij W&D Consultants b.v. (hierna te noemen W&D), een grote speler betreft advies- en onderzoekswerk in de autobranche. De handel in tweedehands auto’s interesseert mij nog steeds. Nu niet meer als klant, maar meer op een bedrijfsmatige manier. In gesprekken met dealers en importeurs is meerdere malen naar voren gekomen dat men de occasionafdeling meer als last dan als lust ervaart. Vanuit die last ervaart men het vaak als een probleem en dientengevolge zijn de winstmarges laag, wat uiteindelijk het dealerrendement niet ten goede komt. Voor W&D een mooie kans om dit eens onder de loep te nemen. Werk aan de winkel dus! Bij deze wil ik mijn afstudeerbegeleider F.E. van Dongen van de Hogeschool Rotterdam bedanken voor zijn begeleiding en sturing. Mijn speciale dank gaat ook uit naar mijn bedrijfsbegeleider Oskar Bronsgeest van W&D voor zijn begeleiding en het grote vertrouwen dat hij in mij heeft gesteld. Daarnaast wil ik iedereen bedanken die een bijdrage geleverd heeft aan deze rapportage, de uitgevoerde mystery guest bezoeken, de dataverwerking en de overige hulp. Tevens dank ik mijn vrouw Judith van den Doel die in een roerige periode toch altijd voor mij klaar stond en mij onvoorwaardelijk steunde (en steunt!). Amersfoort, juli 2008

Joël van den Doel

-7 -

1.1

Facts en figures

Overweging om in de toekomst een zuinigere auto te kopen 1 . 60%

Ja, vanwege het milieu

51%

50%

Ja, vanwege kostenbesparing

40% 30%

Nee, brandstofverbruik is niet belangrijk voor de aankoopkeuze

27% 22%

20% 10% 0%

Een onderzoek van keuringsinstantie Dekra (2005) geeft aan dat ruim 26% van de in problemen verkerende dealerbedrijven, een falend occasionbeleid de oorzaak is. 2

Een dealerbedrijf verkoopt gemiddeld zo’n 35% van de gebruikte auto’s van zijn merk in de eigen regio. 3 • •

Toyotadealers verkopen 50% van alle gebruikte Toyota’s. Opeldealers verkopen 28% van alle gebuikte Opels. 4

25% van de kopers van een gebruikte auto ruilt zijn/haar huidige auto in. 5 Van de bezoekers op een occasionwebsite bekijkt 64% de auto alleen wanneer er een foto bij staat. 6 “Ook vroeger riep de handel dat het vroeger beter ging…” 7

NOG DOEN: LAY-OUT Æ ZIE JAARVERSLAG RDW

-9 -

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

-10-

1

Resultaten en conclusies

In dit hoofdstuk zullen eerst algemene resultaten en conclusies aan bod komen gericht op ‘regio’, ‘bedrijfstype’ en ‘voertuigsegment’. Daarna zal er gekeken worden naar de resultaten en conclusies met betrekking tot het Doelmodel, gevolgd door resultaten en conclusies over het gevoelsmatige oordeel van de mystery guest en risicofactoren. Deze resultaten en conclusies geven antwoord op onderzoeksvraag 4: wat is de verkoopkwaliteit bij merkdealers van gebruikte auto’s op dit moment? Ook zal er antwoord gegeven worden op onderzoeksvraag 5: welke algemene verbeterpunten kunnen genoemd worden om de verkoopkwaliteit van de verkoop van gebruikte auto’s te verbeteren? Het hoofdstuk zal afgesloten worden met de bevestiging dan wel weerlegging van de hypotheses (geformuleerd in hoofdstuk 1).

1.1 1.1.1

Resultaten en conclusies: algemeen Resultaten per regio

Alle bedrijven bij elkaar hebben een gemiddelde dealerscore van 40%. In Illustratie 1 zijn de dealerscores geografisch verdeeld. Te zien is dat de gemiddelde dealerscores uiteenlopen van 39% in de Randstad tot 45% in Oost-Nederland (in bijlage 7 is te zien welke bedrijven in deze regio’s bezocht zijn). Houd in de illustratie rekening met de schaalverdeling. Illustratie 1: Gemiddelde dealerscore geografisch bepaald 46% 44% 42%

Dealerscore

40%

Landelijke score

38% 36% Randstad

1.1.2

ZuidNederland

MiddenNederland

OostNederland

Resultaten per type bedrijf

In Illustratie 2 zijn de dealerscores verdeeld over het type bedrijf. Te zien is dat de gemiddelde dealerscores uiteenlopen van 23% bij Bosch Car Service tot 47% bij de Toyotadealer (in bijlage 7 en 8 is te zien welke dealers per type bedrijf bezocht zijn). In hoofdstuk 1 werd de hypothese geformuleerd dat een merkdealer wiens importeur meer dan tien jaar een occasionlabel voert, beter scoort op het gebied van verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s, dan een merkdealer met een importeur die een dergelijk label recentelijk op de markt heeft gebracht. Dit betekent dat de Opeldealer hoger zou moeten scoren dan de Kiadealer.

-11-

Illustratie 2: Gemiddelde dealerscore per type bedrijf 50% 45% 40% 35% 30%

Dealerscore

25% 20%

Landelijke score

15% 10% 5% 0% Alle merkdealers

Alle universele

Universeel

Bosch Car Service

Toyotadealer

Opeldealer

Kiadealer

1.1.3

Resultaten per voertuigsegment

Vervolgens is gekeken naar de verschillende voertuigsegmenten (en dus ook verschillende prijsklassen) van occasions, waaronder het A-segment, het C-segment en het SUV-segment. Welke auto’s onder welk segment vallen is te zien in bijlage 6. Over het algemeen zijn auto’s in het SUV-segment duurder dan auto’s uit het C-segment, welke weer duurder zijn dan auto’s uit het A-segment. In Illustratie 3 is de dealerscore te zien, verdeeld over het voertuigsegment. Dit betekent dat het bedrijf bezocht is voor de koop van een occasion uit één van deze drie segmenten. Elk type bedrijf is gecontroleerd op de drie segmenten om een reëel beeld te creëren. De dealerscores lopen uiteen van 39% voor het SUV-segment tot 44% voor het Asegment. In hoofdstuk 1 is de hypothese geformuleerd dat bij duurdere occasions men beter geholpen wordt dan bij goedkopere occasions. Houd bij deze illustratie rekening met de schaalverdeling. Illustratie 3: Gemiddelde dealerscore per voertuigsegment 46% 44% 42%

Dealerscore

40%

Landelijke score

38% 36% A-segment

C-segment

SUV-segment

-12-

1.1.4

Conclusies algemeen

Naar aanleiding van de bovenstaande resultaten van het onderzoek kunnen conclusies worden getrokken met betrekking tot de kwaliteit op het gebied van de verkoop van gebruikte auto’s, verdeeld over ‘regio’, ‘bedrijfstype’ en ‘voertuigsegment’. De gemiddelde dealerscore bedraagt 40%. In andere woorden; gemiddeld scoort het autobedrijf qua cijfer een 4 op de schaal van 10. Dit is dus een onvoldoende en daarmee zorgwekkend. Ook wanneer de cijfers uitgesplitst worden naar ‘regio’, ‘bedrijfstype’ of ‘voertuigsegment’ is er geen enkele voldoende gescoord! Wederom zorgwekkend. Kijkt men naar het resultaat per regio, is er te zien dat in Oost-Nederland het best gescoord wordt. In de Randstad daarentegen wordt het slechtst gescoord. Een belangrijke opmerking hierbij is dat het om een verschil gaat van 6% in absolute zin. Verschil is dus aanwezig, voor eventueel verder onderzoek is het interessant om uit te zoeken of dit verschil ook significant is. Vanuit dit onderzoek kan er gesteld worden dat de verkoopkwaliteit per regio verschilt. Kijkt men naar het resultaat per type bedrijf, ziet men dat de Toyotadealer het beste scoort. Bosch Car Service daarentegen scoort het slechtst. Het gaat hierbij om grotere verschillen, namelijk 24% in absolute zin. Opnieuw is het rapportcijfer voor allemaal een onvoldoende, de Toyotadealer die in dit geval het hoogste scoort haalt nog steeds een 4,7.

-13-

De merkdealers Kia en Opel vertonen geen verschil in gemiddelde dealerscore. Ten opzicht van Toyota is er wel een verschil op te merken van 4% in absolute zin. Kijkt men naar de drie merkdealers bij elkaar ten opzichte van alle universele autobedrijven is er een groter verschil van 12% (in absolute zin) op te merken. Dit betekent dat de merkdealers het gemiddeld beter doen dan de universele autobedrijven, maar beide scoren onvoldoende. Opmerkelijk is dat de Opeldealer (die behoorlijk wat ervaring heeft op het gebied van occasionmanagement) niet beter scoort dan de Kiadealer (een merkdealer die qua occasions net om de hoek komt kijken). Deze feiten mogen zeker niet over het hoofd worden gezien. Wat verder opvalt, is de lage score van de universele formule; Bosch Car Service ten opzichte van de overige universele autobedrijven. Zeker met het gegeven dat Bosch Car Service recentelijk een occasionlabel gelanceerd heeft. Een belangrijke opmerking hierbij is dat dit niet significant is (in verband met het geringe aantal Bosch Car Service bedrijven dat bezocht is), maar dit is wel interessant om verder te onderzoeken. Kijkt men naar het resultaat per type voertuig, ziet men dat het A-segment beter scoort dan het C-segment en het C-segment beter scoort dan het SUV-segment. Het tegenovergestelde zou men verwachten, zoals ook is geformuleerd in de hypothese. Er werd vanuit gegaan dat er beter gescoord zou worden bij de verkoop van een auto in een duurder segment. Het onderzoek laat juist het tegenover gestelde zien; de scores bij het goedkopere segment zijn hoger. We praten hier over een verschil van 5% in absolute zin. Het betekent dus niet dat men het ‘goed’ doet bij de verkoop van het A-segment, het blijft een onvoldoende. Opnieuw is het interessant om uit te zoeken of het verschil ook significant is.

Conclusies algemeen: • Over het algemeen scoort een autobedrijf een onvoldoende voor de verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s; • De verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s in Nederland verschilt per regio; • De merkdealer scoort over het algemeen beter dan het universele autobedrijf op het gebied van verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s; • Bosch Car Service heeft een mindere verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s ten opzichte van andere universele autobedrijven; • Merkdealers die meer ervaring hebben met occasionmanagement scoren qua verkoopkwaliteit niet beter dan merkdealers die minder ervaring hebben op dit gebied; • De verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s is niet hoger bij de verkoop in het duurdere segment.

-14-

1.2

Resultaten en conclusies: Doelmodel

1.2.1

Resultaten Doelmodel

Om verschillende merkdealers (Kia, Opel en Toyota) met elkaar te vergelijken zijn de resultaten uitgesplitst per gecontroleerde pijler (uit het Doelmodel). In Illustratie 4 ziet men de vergelijking van de merkdealers ten opzichte van de universele autobedrijven en het landelijk gemiddelde. In Illustratie 4 kan men per pijler zien hoe de merkdealers ten opzichte van elkaar scoren. Onder beide staafdiagrammen is een verklaring te zien van de gebruikte nummers op de x-assen. In bijlage 9 is een overzicht te zien van de gemiddelde score per pijler en per gecontroleerd punt in de checklist. Illustratie 4: Gemiddelde dealerscore per pijler en type bedrijf 100% Merkdealer

90%

Universeel 80%

Landelijk

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

2

3

4

5

6

7

-15-

8

9

10

11

12

13

14

Verklaring punten uit Illustratie 19 en 20 1. Marketing (Internet) 2. Marketing (Showroom) 3. Infrastructuur (Pand) 4. Omgang (Menselijk kapitaal) 5. Verkoopvaardigheden (Menselijk kapitaal) 6. Behoeftebepaling (Menselijk kapitaal) 7. Bedrijfsmeerwaarde (Menselijk kapitaal)

8. Productinformatie (Menselijk kapitaal) 9. Product- en branchekennis (Menselijk kapitaal) 10. Overredingskracht (Menselijk kapitaal) 11. Verkoop 12. Inkoop 13. Operatie 14. Uitgaande logistiek

Illustratie 5: Gemiddelde merkdealerscore per pijler 100% Kiadealer 90%

Opeldealer

80%

T oyotadealer

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

2

3

4

5

6

7

-16-

8

9

10

11

12

13

14

1.2.2

Conclusies Doelmodel algemeen

Uit voorgaande conclusies is naar voren gekomen dat de verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s aan de lage kant is. In deze paragraaf zal ingezoomd worden, om vast te stellen waar dit aan ligt. Dit gebeurt aan de hand van de resultaten die behaald zijn per pijler uit het Doelmodel. Als er gekeken wordt naar de verschillen per pijler en per type bedrijf (merkdealer en universeel), is te zien dat de merkdealer per pijler beter scoort. Toch zijn deze verschillen niet groot en mogen de dealers zeker niet in hun handen wrijven. In Illustratie 4 is te zien dat punt 6 (behoeftebepaling, menselijk kapitaal), punt 7 (bedrijfsmeerwaarde, menselijk kapitaal), punt 11 (verkoop) en punt 12 (inkoop) het slechtst scoren. Op deze punten zal een autobedrijf zich toch zeker moeten focussen. We kunnen dus over het algemenen stellen dat pijler menselijk kapitaal onderbelicht wordt bij het autobedrijf. Hier zal zeker meer aandacht aan besteed moeten worden als men wil dat het rendement gaat stijgen. Hoe kan het zijn dat een verkoper niet weet met ‘wie’ hij eventuele zaken kan gaan doen? En hoe kan het toch dat de verkoper nauwelijks de wensen en eisen aftast van de koper? Dit is van uiterst belang bij de verkoop van een (gebruikte) auto. Daarnaast moet een autobedrijf zich realiseren dat zaken doen niet alleen gaat om de verkoop van de desbetreffende auto, maar ook om het hebben van een meerwaarde als bedrijf. Als bedrijf moet je jezelf verkopen. Waarom zou een klant de bewuste auto bij jouw bedrijf kopen, terwijl er in het land genoeg gebruikte auto’s zijn van dat merk en type? Men verkoopt als het ware een stuk service en vertrouwen aan de klant boven op de occasion zelf. Niet geheel onbelangrijk dus. De pijler inkoop (punt 12) blijkt verder ook een groot probleem. Hierbij komt voornamelijk het ‘taxatie verhaal’ naar voren. Een slechte inkoop zorgt voor een negatieve bijdrage aan het rendement. Het is opmerkelijk dat bij de bedrijfsbezoeken de verkoper soms niet eens aan taxeren toe komt. Men vraagt soms niet eens of er iets in te ruilen valt, terwijl dit toch basisvragen horen te zijn van een verkoper. Ook de manier waarop getaxeerd wordt, is een aandachtspunt. Er wordt in de meeste gevallen alleen optisch gekeken naar de auto, zonder mogelijke technische gebreken te controleren. Technische taxatie komt bij geen enkele bezochte dealer voor. Hoe weet men dan ‘wat’ er ingekocht wordt? Een miscalculatie is op deze manier zo gemaakt en dus ook een verkeerde of onjuiste inkoop. De pijler verkoop (punt 11) van het Doelmodel wordt eveneens onderbelicht door het autobedrijf. Dit heeft onder andere te maken met de afrondende fase in een verkoopgesprek. Er zijn in het onderzoek weinig offertes gemaakt (slechts 31%), terwijl er in elk bezoek is aangegeven dat er op korte termijn een andere auto gekocht gaat worden. Men laat hier als verkoper een behoorlijke kans liggen.

-17-

Naast deze opvallende negatieve punten zijn er gelukkig ook punten die het autobedrijf beter in orde heeft (zie Illustratie 4). Zo scoren punt 2 (marketing showroom), punt 3 (infrastructuur pand), punt 4 (omgang, menselijk kapitaal) en punt 9 (product- en branchekennis, menselijk kapitaal) wat hoger dan de rest. Bij punt 2 (marketing gericht op showroom) moet men denken aan aspecten als de presentatie van de auto. De auto is over het algemeen netjes gepoetst, heeft voldoende ruimte en het staat er ‘fris en fruitig’ bij. Een verkoopgesprek verloopt veel makkelijker, als het gaat over een product dat er keurig uitziet in een professionele omgeving. Hierbij is het ook belangrijk dat men gebruik maakt van divers ‘Point of Sale’ materiaal (POS-materiaal), zoals vlaggen en ‘reclamezuilen’ van het occasionlabel en/of BOVAG. Op pijler infrastructuur (punt 2) scoort men het hoogst. Dit betekent dat het merendeel van de autobedrijven een professionele uitstraling heeft. Hierbij moet men denken aan voldoende eigen parkeerplaatsen, schone gevel, schone en opgeruimde showroom. Ook is het hier belangrijk dat men meer dan alleen auto’s in de showroom heeft staan, zoals planten, kinderspeelgoed, etc. Professionaliteit speelt in op gevoel en beleving van de klant.

-18-

Bij punt 4 (menselijk kapitaal gericht op de omgangsvormen) heeft het merendeel van de autobedrijven door hoe wel en niet met een klant omgegaan dient te worden. Hierbij moet er gedacht worden aan een juiste houding van de verkoper, aanspreken met ‘U’ in plaats van ‘je’ en ‘jij’ en een klant binnen drie minuten proberen aan te spreken (al is dat laatste zeker niet altijd het geval). Ook is in dezelfde pijler, menselijk kapitaal, de product- en branchekennis (punt 9) bij het merendeel van de verkopers aanwezig. Dat betekent dat de verkoper over het algemeen op de hoogte is van de branche en dat men kennis heeft over de desbetreffende auto. Wel moet er hier een kanttekening worden gemaakt; deze punten zijn lastig te toetsen in een MG-bezoek en het resultaat is dus ook niet volledig betrouwbaar. Als men echt zou willen weten hoe de product- en branchekennis van de verkoper is, zou men dit met een gespecificeerde vragenlijst moeten toetsen. Een ander opmerkelijk resultaat is de gemiddelde score van 43% op pijler uitgaande logistiek (gericht op sta-management, punt 14). Van alle gecontroleerde autobedrijven hanteert namelijk gemiddeld maar 8% een juist sta-management. Een voorbeeld ter verduidelijking: Volgens de richtlijnen (zie bijlage 3) die gehanteerd worden in de branche moet een auto binnen 120 dagen verkocht zijn en na elke 30 dagen in prijs zakken. Als een bedrijf een occasion dan binnen negentig dagen verkoopt, krijgt het hier in de MG-checklist punten voor. Toch kan het zijn dat de prijs van diezelfde auto na 40 stadagen niet gezakt was. Het bedrijf krijgt in dit geval geen punten voor het verlagen van de prijs, binnen de juiste termijnen. De verkoop van de occasion binnen 90 dagen, betekent dus niet automatisch dat er een juist sta-management gehanteerd wordt. Deze 8% is opmerkelijk, er wordt door vele adviesbureaus en importeurs gehamerd op zo min mogelijke sta-dagen van een occasion en een zo goed mogelijk beleid hierin. In de praktijk neemt men dit dus niet zo nauw.

Conclusies Doelmodel algemeen: • De verkopers spelen nauwelijks in op de behoefte van een klant bij de verkoop van gebruikte auto’s; • De verkopers verkopen nauwelijks een stuk bedrijfsmeerwaarde bij de verkoop van gebruikte auto’s; • Er wordt over het algemeen slecht getaxeerd en auto’s ingekocht; • De verkopers hebben over het algemeen een slechte afrondende fase in het verkoopgesprek bij de gebruikte auto; • De occasionpresentatie in de showroom is over het algemeen in orde, al is hier nog wel ruimte voor verbetering; • De bedrijfspresentatie bij bedrijven die gebruikte auto’s verkopen komt over het algemeen professioneel over, al is hier nog wel ruimte voor verbetering; • De omgangsvorm van de verkopers van gebruikte auto’s is positief, als is hier nog wel ruimte voor verbetering; • In de occasionbranche wordt het aspect ‘sta-management’ in de praktijk slecht gehanteerd.

-19-

1.2.3

Conclusies Doelmodel merkdealer specifiek

Na algemene conclusies te hebben getrokken met betrekking tot de pijlers van het Doelmodel worden hier de merkdealers beoordeeld. Welke merkdealers hanteren welke pijlers wel en niet goed? Opvallend in Illustratie 5 is dat de Kiadealer over het algemeen beter scoort op het gebied van menselijk kapitaal (punten 5, 6, 8, 9). Ze scoren juist lager dan de andere twee merkdealers op het gebied van ‘omgang’ (punt 4) wat ook onder menselijk kapitaal valt. Het betekent niet dat ze op dit punt heel slecht scoren, echter wel lager dan de twee andere merkdealers. Verder is duidelijk dat de Opeldealer het redelijk voor elkaar heeft op het gebied van de autopresentatie op internet (punt 1), echter kunnen zij weer een slag slaan op overredingskracht (punt 10, denk hierbij aan het ombuigen van bezwaren, een proefrit laten maken en het merkenthousiasme wat een verkoper moet hebben). Ook scoort de Opeldealer een stuk lager op het gebied van de operatie (punt13, denk hierbij aan het rijklaarmaken of dat de auto proefritfit is). De Toyotadealer doet de autopresentatie in de showroom (punt 2) weer beter dan de andere twee merken en zij zijn ook wat sterker in de afrondende fase van het gemiddelde verkoopgesprek (NAWT en e-mail gegevens achterhalen, offerte maken, nabellen, etc.). Ook hier is nog ruimte voor verbetering. De Toyotadealer laat weer kansen liggen ten opzichte van de twee andere merkdealers op het gebied van het verkopen van de bedrijfsmeerwaarde (punt 7). Het laatste punt waar de Toyotadealer een slag ‘moet’ slaan is direct ook een opmerkelijke; de uitgaande logistiek (punt 14, sta-management). Deze pijler scoort bij de Toyotadealer beduidend lager dan de Kia- en de Opeldealer, terwijl de importeur een juist sta-management stimuleert. Om dit overzichtelijk te presenteren zijn deze conclusies in een schema gezet. Illustratie 6: Uiterste dealerscores per pijler en per merkdealer Merkdealer

Hoger dan de andere twee merkdealers

Lager dan de andere twee merkdealers

Kiadealer

• • • •

• Omgang (menselijk kapitaal)

Opeldealer

Toyotadealer

Verkoopvaardigheden (menselijk kapitaal) Behoeftebepaling (menselijk kapitaal) Productinformatie (menselijk kapitaal) Product- en branchekennis (menselijk kapitaal) • Marketing (internet)

• Marketing (showroom) • Verkoop

-20-

• Overredingskracht (menselijk kapitaal) • Operatie • Bedrijfsmeerwaarde (menselijk kapitaal) • Uitgaande logistiek

1.3

Resultaten en conclusies: ‘het gevoel om terug te komen’

Na elk bedrijfsbezoek is een gevoelsmatig oordeel door de mystery guest gegeven over het desbetreffende bedrijf. Dit zonder enig zicht op de behaalde dealerscore. Hiermee wordt het gevoelsmatige oordeel vergeleken met de gemeten kwaliteit (dealerscore) voortkomend uit de gebruikte checklist. In andere woorden; ‘zou ik hier daadwerkelijk mijn auto kopen?’ In Illustratie 7 zou dus ‘het gevoel om terug te komen’ gepaard moeten gaan met een hogere dealerscore en dus een hogere verkoopkwaliteit. De blauwe kolommen in de illustratie staan voor het gevoel om terug te komen. Wanneer er geen kolom staat, betekent het dat de mystery guest geen positief gevoelsmatig oordeel heeft gegeven. Illustratie 7: Dealerscore versus ‘het gevoel om terug te komen’ 100% 90%

Behaalde dealerscore Gevoel om terug te komen

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

3

5

7

9

11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 Dealers

In bijlage 8 is een overzicht te zien van de bedrijven die gecontroleerd zijn door een mystery shopper, inclusief de dealerscore per bedrijf. Elk bedrijf heeft een nummer gekregen waarmee gewerkt wordt in deze rapportage om anonimiteit te bewerkstelligen. Om erachter te komen welk aspect zorgt voor een positief gevoel na een bedrijfsbezoek, zullen in de volgende hoofdstukken diverse elementen onderzocht worden welke een bijdrage zouden kunnen leveren aan een positief gevoelsmatig oordeel.

-21-

1.3.1

Resultaten occasionlabel

De occasionlabels zijn opgesteld met het doel de occasionverkoop te stimuleren door de verkoopkwaliteit te waarborgen. De strekking van de verschillende occasionlabels (van Kia, Opel, Toyota en Bosch Car Service) is nagenoeg gelijk. De onderzochte universele autobedrijven (die niet bij Bosch Car Service horen) voeren als enige geen label. In het MG-onderzoek zijn punten gecontroleerd die onder de occasionlabels vallen. Men moet hierbij denken aan de onderhoudshistorie en bijvoorbeeld of de auto juist gepoetst is. In bijlage 4 is een overzicht te zien van de punten in de checklist die getoetst zijn, onder het occasionlabel. In Illustratie 8 is te zien hoe de verschillende type bedrijven scoren op de punten die getoetst zijn onder het occasionlabel. Ook het universele autobedrijf is hierbij ter vergelijking meegenomen. Hoe scoort het universele autobedrijf op de punten die vallen onder het label, ook al hanteren deze bedrijven hiervoor geen richtlijnen? De bedrijven die gebruikte auto’s verkopen onder een occasionlabel zouden dus hoger moeten uitkomen dan bedrijven die geen occasionlabel hanteren. De labelscores lopen uiteen van 43% voor Bosch Car Service tot 65% voor de Toyotadealer. Illustratie 8: Gemiddelde labelscore 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Labelscore

Kiadealer

Opeldealer

T oyotadealer

-22-

Bosch Car Service

Universeel

In hoofdstuk 2 wordt gesteld dat een label een bijdrage kan leveren aan het verhogen van de kwaliteit van de verkoop van de gebruikte auto. Maar zorgt een correcte toepassing van het label ook voor ‘het gevoel om terug te komen’ bij een klant? Dat is tenslotte waar het om gaat; ‘zou men hier daadwerkelijk de auto aanschaffen?’. Dit betekent dat in Illustratie 9 de pieken van de labelscore een verband zouden moeten hebben met de kolommen staande voor ‘het gevoel om terug te komen’. Illustratie 9: Labelscore versus ‘het gevoel om terug te komen’ 100% 90%

Labelscore Gevoel om terug te komen

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

3

5

7

9

11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 Dealers

-23-

1.3.2

Resultaten menselijk kapitaal

In hoofdstuk 4 (Het Doelmodel) ziet men dat het menselijk kapitaal een belangrijke bijdrage levert aan het occasionrendement. Men moet hierbij denken aan aspecten als omgangsvormen, attitude, behoeftebepaling, gespreksleiding, het tonen van persoonlijke interesses en de producten branchekennis. Om te toetsen of een hogere score op het gebied van het menselijk kapitaal overeenkomt met een positief gevoelsmatig oordeel, zijn deze variabelen tegenover elkaar gezet in Illustratie 10. We gaan er dus vanuit als men bij een dealer het menselijk kapitaal beter in orde heeft, de klant er ook een beter gevoel aan over houdt. De pieken in deze grafiek (hogere scores op het gebied van menselijk kapitaal) zouden in dit geval dus overeen moeten komen met de kolommen die staan voor ‘het gevoel om terug te komen’. Illustratie 10: De score op ‘Menselijk Kapitaal’ versus ‘Het gevoel om terug te komen’ 100% Menselijk kapitaal

90% 80%

Gevoel om terug te komen

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

1.3.3

3

5

7

9

11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 Dealers

Conclusies ‘het gevoel om terug te komen’

Het is voor de meeste mensen een logische zaak dat een klant een goed gevoel over een bedrijf moet hebben voordat men overgaat tot een aankoop. Vandaar dat het gevoelsmatige oordeel soms kan gelden als indicator tot een koopbeslissing. De vraag is echter of dit in werkelijkheid ook overeenkomt met de gemeten verkoopkwaliteit. We kunnen aan de hand van Illustratie 7 concluderen dat over het algemeen de dealers met een hogere score (en dus een hogere verkoopkwaliteit) ook het gevoel meegeven aan de klant om daar daadwerkelijk de gebruikte auto aan te schaffen.

-24-

Dan rest nu de vraag wélk aspect ervoor zorgt om terug te komen bij een bedrijf. Zijn dat nou de mooie ogen en de lieve lach van de verkoper, juist de risico’s die afnemen tijdens een bedrijfsbezoek of zijn dat de occasionlabels die juist zorgen voor extra stimulans? De ‘labelscores’ in Illustratie 8 blijken redelijk bij elkaar te liggen, al doet de Toyotadealer het wel beter met een verschil van 10% in absolute zin. Opvallend is de score van de universele autobedrijven. Deze is nagenoeg gelijk aan die van de Kiadealer en de Opeldealer, terwijl deze helemaal geen occasionlabel hanteren. Dit heeft te maken met het feit dat veel punten in een occasionlabel prima aan te bieden zijn zonder dat dit onder een label valt (denk hierbij aan het aanbieden van NAP, mobiliteitgarantie, APK en onderhoudsbeurt bij aflevering, etc.). Het betekent niet dat het occasionlabel geen bijdrage levert, als men het maar goed hanteert en ook het marketingvoordeel van het occasionlabel meepakt (als kwaliteitskeurmerk). Men weet nu hoe er met het label omgegaan wordt, de vraag is echter of het gevoel van de klant hier ook door wordt bepaald. Men vindt in Illustratie 9 terug dat hier geen verband in zit. Het is dus niet per definitie zo dat een hogere labelscore gepaard gaat met het gevoel om terug te komen. Als het occasionlabel dus niet bijdraagt aan het gevoel om terug te komen, zal gezocht moeten worden naar andere verbanden. We komen dan terecht bij het ‘menselijk kapitaal’. Menselijk kapitaal heeft te maken hoe men onder andere inspeelt op de mens en het gevoel. In Illustratie 10 is te zien dat de score die behaald wordt op het gebied van menselijk kapitaal over het algemeen wel gepaard gaat met het gevoelsmatige oordeel. Factoren als het achterhalen van de behoeftes van de klant, persoonlijke interesse tonen en bijvoorbeeld gespreksleiding, worden dus door de klant als prettig ervaren en dragen bij aan het juiste gevoel waar de klant mee naar buiten moet komen.

Conclusies ‘het gevoel om terug te komen’: • Een hoge verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s gaat gepaard met een gevoelsmatig positief oordeel van een bedrijf; • Een occasionlabel heeft geen bijdrage aan een gevoelsmatig positief oordeel; • Een occasionlabel heeft geen toegevoegde waarde op de (technische) inhoud, echter heeft dit wel waarde als marketingtool; • Een goed menselijk kapitaal in een occasionbedrijf heeft een positieve bijdrage aan het gevoelsmatige oordeel.

-25-

1.4

Facts & Figures

-26-

1.5 1.5.1

Resultaten en conclusies: risicofactoren Resultaten risicofactoren

Vanuit de theorie is kennis gemaakt met het begrip risicoverlaging. Van de vier onderscheiden risico’s; fysiek risico, financieel risico, sociaal risico en tijdsrisico, zijn voor het onderzoek financieel risico en tijdsrisico van belang. De andere twee worden buiten beschouwing gelaten, omdat de dealer daar veel minder invloed op kan uitoefenen. Het betreft risico’s waarover de klant voor een eventueel bedrijfsbezoek vaak al een beslissing over genomen heeft (bijvoorbeeld het imago van de auto; “kan ik met die auto voor de dag komen?”). Een aantal punten in de checklist voor het MG-onderzoek valt onder financieel risico en een aantal punten valt onder tijdrisico (zie bijlage 4 voor deze verdeling). Tijdrisico • Tijd die de klant kan besparen ‘voor’ de aankoop, door goede informatieverstrekking vanuit het bedrijf (zodat de klant niet voor niets het bedrijf bezoekt); • Tijd die de klant kan besparen ‘rond’ de aankoop, door goede levertijden en/of wanneer de auto rijklaar is; • Tijd die de klant kan besparen ‘na’ de aankoop van de auto betreft de aftersales (onderhoud en ‘pech onderweg’-diensten/mobiliteitgarantie). Financieel risico • Duidelijkheid over de prijs ‘voor’ de aankoop van de auto. Het is immers erg vervelend als de klant voor onverwachte kosten staat bij aanschaf van de occasion; • Weten dat men ‘waar’ voor zijn/haar geld krijgt. Men weet als klant dat het financieel risico lager is als men bij het desbetreffende bedrijf een auto koopt (bijvoorbeeld; wanneer het bedrijf BOVAG-garantie en NAP biedt of een occasionlabel voert); • Zekerheid over de uitgave ‘na’ aankoop van de auto. Bijvoorbeeld de kosten voor reparatie en onderhoud en gunstige garantieregelingen (bijvoorbeeld omruilgarantie). In Illustratie 11 worden de verschillende type bedrijven met elkaar vergeleken op het gebied van financieel- en tijdrisico. Hoe beter een dealer inspeelt op een bepaald risico, hoe hoger de score hoort te zijn. Op het gebied van tijdrisico scoort men van 30% bij de Kiadealer tot 44% bij de Opeldealer. Op het gebied van financieel risico scoort men van 46% bij Bosch Car Service tot 61% bij de Toyotadealer.

-27-

Illustratie 11: Gemiddelde dealerscore per risicofactor 100% 90% 80% 70% 60% T ijdrisico

50%

Financieel risico

40% 30% 20% 10% 0% Landelijk

Universeel

Bosch Car Service

Toyotadealer

Opeldealer

Kiadealer

1.5.2

Conclusies risicofactoren

Het verlagen van risico door de dealer is dus van uiterst belang om de onzekerheid van de klant weg te nemen en een betrouwbaar gevoel mee te geven. Uit de resultaten van Illustratie 26 kan men concluderen dat er beter ingespeeld wordt op financieel risico dan op tijdrisico. Het financiële risico is in de meeste gevallen ook een groter en een nadeliger risico. Het financiële risico is ‘tastbaarder’ dan het tijdrisico. Het is opmerkelijk dat ook hier de gemiddelde scores niet hoog zijn. Ook is er te zien dat de universele autobedrijven in totaal minder scoren dan de merkdealers. Over het algemeen kan er dus vastgesteld worden dat op het gebied van risicoverlaging nog veel terrein te winnen is.

Conclusies risicofactoren: • Over het algemeen speelt het autobedrijf dat gebruikte auto’s verkoopt niet genoeg in op aanwezige risicofactoren; • Merkdealers spelen over het algemeen beter in op risicofactoren dan universele autobedrijven; • Het autobedrijf dat gebruikte auto’s verkoopt speelt beter in op financieel risico dan op tijdrisico.

-28-

1.6

Terugkoppeling op de hypotheses

Hypothese 1 Een merkdealer met een importeur die meer dan tien jaar een occasionlabel voert, scoort beter op het gebied van verkoopkwaliteit betreft gebruikte auto’s dan een merkdealer wiens importeur een dergelijk label recentelijk op de markt heeft gebracht. Opel heeft als organisatie al een hele tijd ervaring (13 jaar) op het gebied van occasionmanagement. In de praktijk blijkt echter dat ze niet beter scoren dan de Toyotadealer, die iets minder lang ervaring heeft op het gebied van occasions. De Opeldealer scoort ook niet beter dan de Kiadealer, die recentelijk vorm heeft gegeven aan hun occasionbeleid. De eerste hypothese is dus onjuist. De verkoopkwaliteit gaat niet gepaard met de occasionervaring van een merk. Hypothese 2 De verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s bij dealers is over het hele land gelijk. In Illustratie 1 is te zien dat de verkoopkwaliteit in Oost-Nederland 6% (in absolute zin) hoger is dan in de Randstad. Er kan dus vastgesteld worden dat de verkoopkwaliteit in Nederland verschilt per regio. De tweede hypothese is dus onjuist. De verkoopkwaliteit verschilt in Nederland per regio. Hypothese 3 Het gevoelsmatige oordeel van de mystery guest, na een bezoek aan een dealer, is een goede indicator hoe er op verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s door een dealer gescoord wordt. In Illustratie 7 kan men zien dat dealers die een hoge score hebben (en dus een hoge verkoopkwaliteit) een overlapping hebben met het gevoelsmatige positieve oordeel. Er kan dus vastgesteld worden dat een hoge verkoopkwaliteit gepaard gaat met gevoel om bij een bedrijf terug te komen. De derde hypothese is dus juist. Een hoge verkoopkwaliteit gaat gepaard met een positief gevoelsmatig oordeel bij aankoop van een gebruikte auto.

-29-

Hypothese 4 Merkdealers realiseren een hogere verkoopkwaliteit betreft gebruikte auto’s dan universele autobedrijven. In Illustratie 2 ziet men dat de merkdealer over het algemeen beter scoort dan het universele autobedrijf met een verschil van 12% in absolute zin. Er kan dus vastgesteld worden dat de merkdealers een hogere verkoopkwaliteit hebben dan universele autobedrijven. In Illustratie 4 ziet men dat dit verschil voornamelijk zit in de infrastructuur (pijler 6 uit het Doelmodel). De vierde hypothese is dus juist. Merkdealers hebben een hogere verkoopkwaliteit van gebruikte auto’s dan universele autobedrijven. Hypothese 5 Bij duurdere occasions (waar in veel gevallen meer marge zit) wordt men beter geholpen dan bij goedkopere occasions (waar in veel gevallen minder marge zit). In Illustratie 3 ziet men dat de autobedrijven bij het verkopen van het goedkopere segment (het A-segment) een hogere verkoopkwaliteit hebben dan de bedrijven bij het verkopen van het duurdere segment (SUV-segment). Dit is juist het tegenovergestelde wat in de hypothese gesteld is. De vijfde hypothese is dus onjuist. De verkoopkwaliteit is niet hoger bij de verkoop van gebruikte auto’s van het duurdere segment.

-30-

1.7

Facts en Figures

-31-

2e blad ‘Facts en Figures’ Æ results

-32-

-33-

-1 -