Complimenten van klanten:
Complimenten hiervoor aan iedereen die heeft geholpen met dit dossier. We waren echt erg blij met de gang van zaken.”
“Ondanks de vreselijke tocht moet ik zeggen dat u en uw collega’s mij prima hebben geholpen, ook toen ik mijn geduld verloor, hebben ze mij kunnen kalmeren en me vooral duidelijk gemaakt dat het vakantietijd is in Frankrijk en ik vooral vriendelijk moest blijven. Daar had de jongeman ook helemaal gelijk in! Mijn complimenten dus voor iedereen die ik aan de telefoon heb gehad. Ook spreken ze allemaal prima Frans.” “Met vriendelijk groet, compliment en dank voor de perfecte service.” “Allereerst willen wij jullie ontzettend bedanken voor de snelle hulp in België bij Arlon/Neufchateau Bastogne. Wij waren echt heel blij dat we binnen een uur van de snelweg af waren met auto en 6 personen. Het werd zeker 30 graden warm buiten die dag en dat is voor oma en kleine kinderen niet echt een fijn vooruitzicht.”
Colofon
“Gezegd moet worden dat we voortreffelijke ondersteuning hebben gehad gedurende de hele periode van pech!
“Rest mij u te bedanken voor de assistentie in deze voor ons zeer onplezierige situatie die gelukkig geen persoonlijke schade heeft veroorzaakt.” “Voor de wijze waarop jullie mij bij dit ongemak terzijde hebben gestaan en hebben bijgedragen aan het verhelpen van de frustraties op een zodanige manier dat ons vakantieplezier daar nauwelijks onder heeft geleden, zeg ik u nogmaals dank.” “Bij deze willen wij u nogmaals bedanken voor de goede service die avond.” “Daarnaast heb ik er grote behoefte aan uw organisatie ontzettend te bedanken voor de door mij en mijn gezin ontvangen, snelle, adequate en ontzettend vriendelijke manier van hulpverlening. Mijn complimenten hiervoor.”
Voor vragen over de verkoop,
Bezoekadres
Redactie
verkoopacties of verkoop via internet
Poeldijkstraat 4
Elvia/Mondial Assistance, Amsterdam
van Mondial Assistance Pechhulp kunt
1059 VM Amsterdam
Audrey Denkelaar,
u contact opnemen met een van onze
020-561 87 10 (Elvia)
Communicatie Manager
medewerkers via 020 561 87 10 (voor
020-592 98 98 (Mondial Assistance)
Van Hulzen Public Relations,
Financials) of 020 561 87 20 (voor
www.elvia.nl
Voorschoten
Travel).
www.mondial-assistance.nl
Inhoudsopgave
• Mondial Assistance Pechhulp ultieme kans voor extra omzet
• Hoe autopech met een sisser begint en goed afloopt
• Zoektocht naar zespersoonsauto met trekhaak
• Belangstelling voor pechhulp komt vaak te laat
Speciale uitgave relatiemagazine Elvia en Mondial Assistance - oktober 2008
Pech?
Met Mondial Assistance pechhulp mag je van geluk spreken
Mondial Assistance Pechhulp ultieme kans voor extra omzet Zomervakantie voorbij, tijd om te scoren!
Elvia biedt vanaf dit voorjaar Mondial Assistance pechhulp aan voor consumenten. In tegenstelling tot de ANWB en Routemobiel ligt de focus hierbij op verkoop via intermediairs. Een uitgelezen mogelijkheid voor tussenpersonen en volmachten om hun klanten eindelijk een mooie aanbieding te doen voor pechhulp. Zonder dat er meteen een autoverzekering aan gekoppeld is. Een all-in product tegen een scherp tarief.
Merketing Manager Wessel Koenekoop
Pechhulp is onmiskenbaar een verzekeringsproduct. Toch stonden intermediairs simpelweg buitenspel als het gaat om onafhankelijk advies. “Onze oplossing brengt daar verandering in”, vertelt Marketing Manager Wessel Koenekoop die benadrukt dat er voor tussenpersonen en volmachten geen argument te bedenken is om deze kans voorbij te laten gaan. “Potentieel is er een markt van 5,7 miljoen Pechhulp-producten. Een markt die een waarde van 285 tot 340 miljoen euro vertegenwoordigt. Het is toch zonde om daar geen graantje van mee te pikken. De weg is vrij.”
Consumenten over streep trekken “Gelukkig grijpen steeds meer tussenpersonen en volmachten deze ultieme kans om extra omzet te realiseren”, gaat Koenekoop verder. “Door Mondial Assistance Pechhulp toe te voegen aan de Elvia Polis is de eerste stap gezet, maar nu is het zaak om de consumenten te bereiken en te overtuigen. Om voor
15 november (de uiterlijke opzegtermijn bij de ANWB) de voordelen van dit product over te brengen. De zomervakantie is voorbij, het is tijd om consumenten over de streep te trekken. Tijd om te scoren.” Elvia kan helpen het product onder de aandacht te brengen bij die consumenten, bijvoorbeeld door vanuit de naam van de intermediair aanbiedingen te versturen. Adressenbestand aanleveren en Elvia doet de rest. Belang-
Bij verkoop twintig polissen, jaar gratis Pechhulp Wie het product gaat verkopen, mag een jaar lang (met één voertuig) gratis gebruik maken van Mondial Assistance Pechhulp. En nóg een jaar als er in het eerste jaar twintig polissen worden verkocht. Het promotiemateriaal is naar intermediairs opgestuurd, maar is ook via extranet te bestellen!
Unique Selling Points van Mondial Assistance Pechhulp: • Compleet en scherp geprijsd: al vanaf e 30,50 per jaar; • Flexibel: geen verplichte koppeling met een autoverzekering; • Betrouwbaar: Mondial Assistance werkt al jaren voor de grote verzekeraars en automerken en verzorgt nu al ongeval- en pechhulpverlening voor 800.000 autorijders en zo’n 1,8 miljoen voertuigen in Nederland; • Kwaliteit: Mondial Assistance heeft een enorm uitgebreid Nederlands en Europees netwerk; • Keuzevrijheid: ruime keuze, dus altijd het juiste product op maat; • NIEUW! Geen leeftijdsgrens: ook auto’s ouder dan 12 jaar zijn te verzekeren.
rijk is daarbij wel om Mondial Assistance Pechhulp als een op zichzelf staand product te verkopen. “Dan heb je de grootste kans van slagen. Komt de gunstige vergelijking met de grote aanbieders van dit moment veel duidelijker naar voren”, legt Koenekoop uit. “Je bouwt ook aan een database van autobezitters die je later alsnog kunt benaderen voor een autoverzekering. Voor mensen is het besluit om alleen te switchen van pechhulpverlener eenvoudiger dan om ook nog eens van autoverzekering te veranderen.”
Concurrerend product tegen scherpe prijs De argumenten om Mondial Assistance Pechhulp af te sluiten zijn kraakhelder. Het is een concurrerend product (zie kader ‘Unique Selling Points’) tegen een scherpe prijs. Zo zijn de kosten voor een compleet product ruim veertig euro goedkoper dan bij de ANWB. Terwijl de dekking net zo uitgebreid is. En het tarief is inclusief vervangend vervoer, terwijl daar bij andere pechhulpverleners vaak nog apart voor moet
worden bijbetaald. Daarbij leent Mondial Assistance Pechhulp zich er volgens Koenekoop bij uitstek voor om meerdere keren per jaar bij klanten onder de aandacht te brengen. “Gekoppeld aan de seizoenen kun je een boodschap vertellen aan je (potentiële) klanten. Bij andere verzekeringen zijn er niet zoveel van dat soort momenten.” Koenekoop wil nog wel een keer benadrukken dat Elvia dit product zo efficiënt in de markt kan zetten, omdat er gebruik wordt gemaakt van de bestaande kennis en faciliteiten van Mondial Assistance, die al jarenlang pech- en ongevalhulpverlening uitvoert. Onder andere in opdracht van zakelijke partners, zoals verschillende verzekeraars en inmiddels 23 automerken. “Er is dus meer dan genoeg ervaring beschikbaar om de hoge kwaliteit van het product vanaf dag één te waarborgen.” Verderop in deze special een aantal praktijkvoorbeelden, waarin klanten vertellen over hun goede ervaring met Mondial Assistance Pechhulp.
3
Importeur/ merkgarantie Mondial Assistance is onder andere actief voor 23 auto-importeurs in Nederland en totaal voor 1,8 miljoen voertuigen op de weg. Naast pechhulp biedt Mondial Assistance ook andere middelen om de betrokkenheid van een autobezitter bij het merk te vergroten. Bijvoorbeeld verlengde fabrieksgarantie en andere loyaliteitsverhogende programma’s, die na iedere onderhoudsbeurt bij de dealer weer recht geven op een jaar hulpverlening.
Eigen huurauto’s Mondial Assistance heeft een eigen vloot vervangend vervoer voor gestrande reizigers in het buitenland. Daarmee is men niet meer overgeleverd aan lokale autoverhuurbedrijven. Lange wachttijden, het verwisselen van huurauto’s bij de grens en te kleine auto’s zonder trekhaak behoren voor onze (klanten van) opdrachtgevers tot het verleden. Mensen kunnen rekenen op een auto, met trekhaak en in de winter winterbanden en skibox.
4
Hoe autopech met een sisser begint en goed afloopt “Hé, pap, je band loopt leeg!” Aanvankelijk dacht Hein Roels dat zijn 7-jarige zoon een grapje maakte, daar op de boulevard van de Italiaanse badplaats Follonica. Het sissende geluid vanonder de auto was echter geen grap. De kapotte luchtbalg van het onderstel was niet meteen te repareren, maar de alarmcentrale van Mondial Assistance bracht uitkomst. Financieel adviseur Hein Roels uit Etten-Leur merkte tot zijn ontsteltenis dat zijn auto als het ware door zijn veren was gezakt en bij het rijden ‘alle kanten opstuiterde’. Hiermee kon hij onmogelijk zijn echtgenote en hun drie kinderen terug naar Nederland rijden. Hij belde meteen de centrale van Mondial Assistance. Dat was op donderdagmiddag, rond 16.00 uur. De hulp kwam snel op gang. Een telefoontje naar zijn dealer in Roosendaal had het probleem nader in kaart gebracht. De alarmcentrale zat intussen ook niet stil en had voor vrijdagochtend 09.00 uur een afspraak geregeld bij een dealer in de buurt van de pechplaats. Daar baarde de lekkende balg zorgen. Hein’s auto is voorzien van een
sportonderstel, en reserveonderdelen hiervoor waren in de wijde omgeving niet voorhanden. Wél op Sicilië, maar die zouden per koerier niet voor maandag ter plekke zijn. En dat terwijl Hein op maandag terug moest zijn in Nederland om het stokje over te nemen van zijn compagnon, met wie hij een financieel adviesbureau runt. Nadat de dames van de alarmcentrale, afwisselend in het Nederlands en het Italiaans, met de dealer hadden vastgesteld dat het mankement niet op korte termijn verholpen kon worden, schakelden ze razendsnel over op een alternatief plan. Rond twee uur ‘s middags konden ze al laten weten dat ze voor de volgende dag vijf vliegtickets voor de familie Roels hadden geregeld. Ook het vervoer – per huurauto – naar het vliegveld in Pisa én vervoer van vliegveld Eindhoven naar Etten-Leur waren geregeld.
Vakkundige hulp Roels: “De mensen van de alarmcentrale hebben het fantastisch en professioneel opgelost. Op donderdagmiddag zaten we nog in onzekerheid en op zaterdag-
Tevreden Mondial Assistance Pechhulp-klant de heer Roels uit Etten-Leur.
morgen om 11.00 uur vlogen we ontspannen naar huis. Een paar dagen later stond m’n auto keurig bij de dealer in Nederland om gerepareerd te worden.” Het was voor het eerst dat Hein in zijn vakantie met autopech werd geconfronteerd. Dat 30 tot 40% van de vakantiegangers zonder pechhulp-polis op pad gaat, is voor hem ondenkbaar. De vakkundige hulp en het netwerk waar Mondial Assistance over beschikt telt maar liefst 400.000 vakkundig hulpverlenende instanties, iets waar je als particulier niet aan kunt tippen. Toen Hein de nota van de garage onder ogen kreeg, werd de financieel adviseur in hem overigens meteen wakker. “Als je dat relatief lage bedrag afzet tegen de kosten van de hele repatriëring, dan lijkt het allemaal erg uit balans. Maar wij zijn uitstekend geholpen, dus mij hoor je niet klagen.”
Senior hulpverlener Rachaela Flink, over het dossier van de heer Roels: “Om het reserveonderdeel te pakken te krijgen hebben we uitvoerig rondgebeld, maar het zat er gewoon niet in. Dus moesten we op zoek naar een andere oplossing. In het buitenland beschikken we over een netwerk van bedrijven waar Nederlandse huurauto’s klaarstaan, maar een geschikte auto was niet voorhanden. Het werd dus vliegen. De kinderen bleken dat gelukkig heel leuk te vinden. Zo kon mijnheer Roels toch nog op tijd terug in Nederland zijn om zijn zakenpartner af te lossen. Vaak moeten we op de alarmcentrale creatief zijn. Ieder land heeft bijvoorbeeld zijn eigen feestdagen om rekening mee te houden. Ook kan het wel eens effectiever zijn om een klant per taxi te laten vervoeren, dan voor hem een huurauto te regelen. Als ik tegen het einde van mijn dienst een dossier aan een collega heb overgedragen, kijk ik de volgende dag of het goed is afgelopen. Of ik bel de klant even, om te horen of hij veilig is thuisgekomen.”
Foto: Barbara Wartenbergh
Foto: Ludwig van Hooren
Hulpverleners aan het woord
Senior hulpverleners Judith van Basten (L) en Rachaela Flink.
5
Zoektocht naar zespersoonsauto met trekhaak Het gaat lekker over de A75, de bekende ‘middenroute’ door Frankrijk. Het is zaterdagmiddag rond 12.00 uur en de auto van de heer Timmermans uit
Foto: Paul Voorham
Vlaardingen is nog maar 300 kilometer van de eindbestemming Cape d’Agde aan de Middellandse Zee. Maar dan klinkt er ineens een vreemd geluidje vanonder de motorkap …
De heer Timmermans uit Vlaardingen was erg blij dat Mondial Assistance zijn vakantie redde.
Makelaar Timmermans neemt geen risico en verlaat meteen de tolweg om een dealer op te zoeken. Dat treft, in het plaatsje St. Flour doemt al snel een uithangbord van zijn automerk op. De garagehouder heeft niet veel tijd nodig om vast te stellen dat er een serieus probleem is met de turbo. En aangezien de garage op zaterdagmiddag gesloten is, kan hij niet op korte termijn helpen. Lastig, want de heer Timmermans is niet alleen. De auto telt maar liefst zes inzittenden (vader en moeder Timmermans, hun twee (grote) kinderen én twee vrienden daarvan), en er hangt ook nog eens een flinke caravan achter.
Donkere wolken Donkere wolken trekken zich samen, want de Middellandse Zee lonkt en de plaats op de camping is al besproken vanwege een treffen met vrienden aldaar. Niemand zit dus te wachten op een oponthoud van enkele dagen in het midden van Frankrijk. Na een telefoontje naar Mondial Assistance klaart de lucht weer snel op. Via de alarmcentrale van Mondial Assistance wordt razendsnel naar een vervangende auto gezocht die én zes zitplaatsen heeft én een trekhaak. Die blijkt in een dorpje 80 kilometer terug, vlakbij Clermont-Ferrand, te staan. Tegen de klok van vier
Hulpverleners aan het woord (2) Senior hulpverlener Judith van Basten over het dossier van de heer Timmermans: “Via de pechhulp van zijn automerk was de heer Timmermans verzekerd voor een vervangende auto in de C-klasse. Voor zes inzittenden, vakantiebagage en een caravan was dat onvoldoende. Maar toen ik hoorde dat hij ook een Elvia-reisverzekering had, zag ik het helemaal goed komen. De meerkosten voor een grotere auto konden nu door Elvia worden vergoed. Gelukkig hadden we op een van onze eigen depots een passende Nederlandse huurauto voorhanden.
6
Mét trekhaak; een accessoire waarnaar je op de auto’s van lokale Franse verhuurbedrijven tevergeefs zult zoeken. Al met al heeft dit pechgeval de heer Timmermans op de heenweg misschien een paar uurtjes gekost. Om het proces van hulpverlening in het buitenland zo goed mogelijk in gang te zetten, zijn uiteenlopende factoren bepalend. Zoals de aard van het probleem, het tijdstip van stranding, de pechlocatie en met name de reisplannen van de vakantieganger. Elk verhaal, elke situatie is weer anders. Dat maakt dit werk zo leuk en afwisselend.”
uur is de heer Timmermans per taxi al daarheen onderweg. Als hij rond zes uur weer terug is met een vervangende auto, geschikt voor zes personen, kan het grote ‘overpakken’ beginnen. Wat niet in de auto past, wordt in de caravan gepropt, en voort gaat de reis. De zaterdag is al bijna ten einde als de familie de eindbestemming bereikt. Maar niemand die daarom maalt.
Ervaring rijker Meteen na het weekeinde wordt de heer Timmermans door de alarmcentrale op de hoogte gehouden van de vorderingen aan zijn auto. Uiteindelijk is die op donderdag weer klaar. Samen met zijn zoon rijdt hij die
dag de A75 weer op, maar nu in noordelijke richting. Eerst halen ze hun auto op, daarna leveren ze de leenauto netjes af. Als ze ‘s avonds om acht uur weer terug zijn op de camping, zijn ze een ervaring én een verhaal rijker. Timmermans: “We zijn dankbaar dat het allemaal zo goed werd geregeld. Ik weet eigenlijk niet eens of de pechhulpverlening van mijn automerk – waar ik een doorlopende reisverzekering heb – de kosten dekt, maar feit is dat alles uiterst coulant is behandeld. Niet alleen de huur van de auto, maar ook de taxikosten en de extra benzinekosten voor het ophalen van onze auto zijn vergoed. En je bent vooral blij dat je vakantie is gered.”
Belangstelling voor pechhulp vaak te laat De Boelaars en Lambert Groep telt ruim 30.000 relaties, en één ding hebben ze gemeen: de meeste klanten lezen een polis pas als er wat aan de hand is geweest. “In het geval van pechhulp heb je daar niet veel aan. Vandaar dat we onze klanten daarbij een handje helpen. Ook om ze tegen zichzelf te beschermen.” Dirk Jan Dijkstra is directeur van het volmachtbedrijf binnen de Boelaars en Lambert Groep. Ruim 22 jaar ervaring in verzekeringsland hebben hem geleerd dat pechhulp voor veel mensen een ‘low interest product’ is; tót het er werkelijk op aan komt. Als voorbeeld haalt hij iemand aan die in het buitenland panne had met de caravan en pas op dat moment tot de ontdekking kwam dat de polis voor zijn auto dat niet dekte.
Weinig inzicht De groep telt zo’n 70 medewerkers – verdeeld over kantoren in Rotterdam, Krimpen a/d IJssel en Eindhoven –, onder wie specialisten op het gebied van motorrijtuigverzekeringen. Zowel bij de zakelijke als particuliere klanten letten zij op de details, bijvoorbeeld of een auto wel of geen trekhaak heeft. Pechhulp komt altijd ter sprake. Ook op alle formulieren en de website wordt het onderwerp vermeld. Via de website kan men zelfs meteen de premie berekenen. Zonder die informatie blijkt de drempel tot een pechhulpverzekering beduidend hoger te liggen. Tegelijk is het zo dat veel klanten geen flauw benul
hebben wat het kost om zich tegen pech onderweg te verzekeren. Dijkstra: “Wij bieden een verzekering aan voor € 67,50, en dat is uitermate scherp geprijsd als je dat bijvoorbeeld vergelijkt met de ANWB of zelfs Routemobiel. Als je bent gestrand, dan wil je geholpen worden. Of die hulp komt uit een geel, een blauw of een wit busje, is niet relevant.” Onduidelijkheid is er ook vaak over welke verzekering wát dekt. “Onze mensen leggen de polissen naast elkaar en kijken naar overlap. Behalve reis- en autoverzekeringen bieden ook sommige tankpassen bepaalde dekking. Dat zetten we op een rij, en dan kan de klant kiezen hoe hij of zij het wil, bijvoorbeeld de regie bij één partij brengen.” Alle bedrijfswagens van de Boelaars en Lambert Groep zijn bij Mondial Assistance tegen pech verzekerd. Dirk Jan moest vorig jaar zelf zijn Mondial Assistance-pasje tevoorschijn toveren toen hij met een kapotte bobine langs de weg stond. Dat was niet een-twee-drie te repareren. Dirk Jan: “Na een telefoontje verscheen de autoambulance, die mijn wagen naar mijn dealer vervoerde, en er werd direct vervangend vervoer voor me geregeld. Kijk, dát is hulp bij pech.”
7
