College gebruiksonderzoek Advocaat van de gebruiker
Caressa Fooij en Lisa van Mastbergen 14 maart 2016
Wat gaan we doen? 1. 2. 3. 4. 5.
Wat is Valsplat? Waarom doen we gebruiksonderzoek? Hoe zet je onderzoek in? Onze klantvragen Jullie vragen
What the f*ck is
Onze Labs
Onze Labs
Een fragmentje Respondent gebruikt de app en luistert naar audiotour terwijl ze door het museum loopt. Dit is hoe dat er uit ziet.
Waarom onderzoek?
Als ontwerper kijk je anders naar het product dat je maakt, dan de gebruiker.
Als je het moet uitleggen, is het onvoldoende intuïtief.
Gebruikers kiezen hun eigen pad.
Wat levert dat onderzoek nou op?
één andere knop...
één andere knop...
...leverde BestBuy 300 miljoen dollar op
Hoe zet je onderzoek in?
Inzicht Behoefte onderzoek
Kwalitatief, inspiratie vooraf
Diary study
Diepte interviews
Online enquête (kwalitatief)
Concept onderzoek
Cardsort (kwalitatief)
Usability onderzoek
Focus groep
Zeggen
Doen Objectief Gedrag
Sitemaptest
Subjectief Meningen Gedachten Gevoelens Structurele feedback tools
Online enquête (kwantitatief)
First click test
Web statistieken Analyse
Cardsort (kwantitatief) A/B test
Meten
Kwantitatief, Achteraf meten
Eyetracking (kwantitatief)
Inzicht
Kwalitatief, inspiratie vooraf
Diary study
Behoefte onderzoek
Concept onderzoek
Diepte interviews
Online enquête (kwalitatief)
Cardsort (kwalitatief)
Usability onderzoek
Focus groep
Zeggen
Doen Objectief Gedrag
Sitemaptest
Subjectief Meningen Gedachten Gevoelens Structurele feedback tools
Online enquête (kwantitatief)
First click test
Web statistieken Analyse
Cardsort (kwantitatief) A/B test
Meten
Kwantitatief, Achteraf meten
Eyetracking (kwantitatief)
Welke vragen hebben onze klanten?
“Waar lopen onze gebruikers tegen aan als ze naar recepten zoeken op Allerhande? Wat zijn issues, en wat zijn mogelijkheden ter verbetering?” Ahold - 2010 tot heden
U sa bi li ty De mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken. Bron: ISO DIS 9241-11, Guidance on usability; Nigel Bevan
Watte? Usabilitytesting is een kwalitatieve onderzoeksmethode, Waarbij een respondent de site gebruikt aan de hand van een aantal taken En zo de gebruiksvriendelijkheid van de site aan toont De interviewer observeert het gedrag en de keuzes die de respondent maakt En, stelt waar nodig verhelderende vragen: waarom, waarom, waarom?
Benodigdheden Wat heb je nodig om een goed usabilityonderzoek te doen?
Aantal respondenten Hoe veel respondenten zouden jullie uitnodigen, en waarom?
Respondenten uitnodigen
Respondenten Wie zouden jullie uitnodigen voor een usability test voor Allerhande?
Respondenten Waarom is het van belang om de juiste respondenten uit te nodigen?
Testscript ●
Stel vooraf een aantal scenario’s op die je wilt doorlopen: ○
“Stel, je krijgt dit weekend vrienden te eten. Een van hen is vegetarisch. Je zoekt een lekker recept dat je voor hen kunt klaarmaken. Kun je laten zien hoe je dat zou aanpakken?”
●
En een lijst met aandachtspunten: wat wil je zien, waar wil je meer over weten als gebruikers die scenario’s doorlopen: ○
●
Worden de filters opgemerkt en gebruikt?
Denk vooraf goed na over de vragen die je wilt stellen. Dit helpt je tijdens het gesprek om de juiste focus te krijgen.
Eyetracking ●
Eyetracking laat zien waar respondenten op het scherm kijken
●
Dit helpt tijdens het interview op twee manieren:
●
○
enerzijds begrijp je beter waar de respondent het over heeft
○
anderzijds zie je welke elementen wel/niet opgemerkt worden
En daarmee of essentiële informatie en belangrijke vormgevingselementen wel of niet goed geplaatst zijn.
Onderzoeksvraag AH: “Worden de verschillende schappen opgemerkt?”
Fragment Wat is jullie allemaal opgevallen?
Fragment ● ● ● ● ●
Ze scant de plaatjes van de bonusaanbieding maar let veel minder op de schapnamen Ze weet de zoekbalk snel te vinden (systematische gebruiker) Je ziet haar de twee flessen Dreft met elkaar vergelijken En, merkt dat ze uiteindelijk de verkeerde heeft gekozen: ‘Te weinig’.
Eyetracking Kwalitatief
Eyetracking Kwantitatief
Interviewen Wie hebben er al interviews gedaan?
Interviewen ➔
Laat de respondent hardop denken
➔
Geef aan dat hij/zij niks fout kan doen
➔
Vraag naar gedrag, niet naar meningen
➔
Wees objectief en open
➔
Vermijd gesloten of sturende vragen
➔
Wees niet bang voor stilte
➔
Laat merken dat je geïnteresseerd bent.
Interviewen ➔
Vraag wat hij/zij denkt als je dat niet duidelijk is.
➔
Blijf doorvragen: Waarom, waarom en nog eens waarom?
➔
Let op lichaamstaal en durf daar naar te vragen:
◆ ➔
Geef niet het antwoord, maar stel een wedervraag.
◆ ➔
“Ik zie dat je verbaasd kijkt: wat verbaasd je?” “Hoe denk jij dat het werkt? Wat verwacht je?”
Vermijd aanwijzingen, ook als hij/zij er niet uitkomt. ◆
“Wat zou je doen als je nu thuis zou zijn?”
Bekijk video
Is dit een goed of een slecht interview? Waarom?
Wat doet de interviewer fout?
Wat doet de interviewer fout? ➔
Moeilijke vragen in het begin
➔
Gesloten vragen
➔
Aaneengesloten vragen (zonder het antwoord af te wachten)
➔
Hij beantwoord zelf de vragen
➔
Geen structuur in de vragen
➔
Vraagt niet door
➔
Bouwt geen verstandhouding op
de Kletskous
de Afdwaler
de Botte Boer
een Zwijger
het Warhoofd
het Verlegen typje
de Afhaker
de Positivo
Mensen die veel praten ➔
Onderbreek vriendelijk en herover de regie.
➔
Laat iemand doen in plaats van vertellen
➔
Dat kan door taken actief te maken:
➔
◆
“Laat zien hoe je dat aanpakt.” i.p.v.
◆
“Hoe zou je dat aanpakken?”
Maak vooraf duidelijk wat je bedoelt met ‘hardop denken’: ◆
Laat handelingen toelichten (afwegingen, twijfels)
◆
maar geen meningen (ik vind het niet mooi, etc).
Vriendelijk onderbreken “Ik begrijp wat je daar mee bedoelt, laten we het nog even hebben over waar we eerder over spraken...” “Houdt die gedachte vast, daar komen we later nog op terug. Laat eens zien hoe jij in deze situatie…” “Bedankt voor je uitleg, ik vind het vervelend je te moeten onderbreken. Maar, onze tijd is maar beperkt vandaag dus ik zou je willen daarom willen vragen kort en bondig antwoord te geven op mijn volgende vraag.”
Mensen die weinig praten ➔
Stel hem of haar gerust ◆
Geef aan dat hij/zij niks fout kan doen…
◆
… en dat we juist erg benieuwd zijn naar zijn of haar ervaringen.
➔
Wees geduldig, het is niet erg als er stiltes vallen.
➔
Stel open vragen, die uitnodigen tot vertellen.
➔
Vraag door naar de motivering: waarom?
Motiveren om te delen “Wat denk je nu?” (in plaats van: “Wat vind je er van?”) “Laat ik dat op een andere manier vragen. Stel…” “Waarom vind je dit wel goed, welke onderdelen spreken je aan? waarom spreken deze onderdelen je aan?” “Houdt je niet in, ik heb dit niet ontworpen dus mij beledig je niet als je er kritiek op hebt.” “We willen heel graag weten hoe we dit nog beter kunnen maken. het is voor ons belangrijk om van diverse mensen te leren hoe zij de website gebruiken.”
Wat doe je met bevindingen?
“We willen weten welk proces mensen doorlopen voordat ze onze website bezoeken.” TravelBird - augustus 2015
TravelBird ●
Hoe ziet het oriëntatie proces er uit voordat men onze website bezoekt?
●
Is dit afhankelijk van het soort reiziger?
●
Is dit afhankelijk van het soort reis?
Methode(s) ●
Hoe zouden jullie dit aanpakken?
●
Wat voor soort(en) onderzoek kun je hiervoor gebruiken?
●
Denk hier samen 5 min over na
Diepte interviews ➔
Interviews over gedrag, ervaringen en behoeftes
➔
Geen focus op usability, maar op (nieuwe) features
➔
Dus zonder beeldscherm, website of apps
➔
Het is moeilijk om plots herinneringen over een onderwerp op te halen,
➔
Overweeg daarom ook altijd om een sensitizer of diary study vooraf te doen.
User insights to fuel inspiration, discovery and innovation
“We gaan de schappen in de winkel aanpassen en we willen weten of deze indeling ook voor de website werkt.” HEMA - januari 2016
Welk soort onderzoek? Wat denken jullie?
Sitemaptest Een online test waarin gecheckt wordt of de informatiestructuur en labeling logisch zijn voor de gebruiker (en welke beter kunnen). Kenmerken ● Geschikt om meerdere structuren te vergelijken. ● Grotere aantallen respondenten (n=50), dus betrouwbare en kwantitatieve resultaten. ● Geschikt om aannames te toetsen.
Vraag 1
Je bent op zoek naar een badjas voor je vriend.
Maar hoe bedenk je nou een logische website structuur?
Online cardsorting Een (online) test waarin we gebruikers zelf een logische indeling van content laten maken (navigatiestructuur). Hoe groeperen ze onderwerpen? En waarom? Kenmerken ● Geschikt om een eerste idee te formuleren. Goed in te zetten wanneer je zelf nog geen aannames over een juiste indeling hebt. ● Indien online: grotere aantallen respondenten (n=50), dus betrouwbare en kwantitatieve resultaten.
“Hoe ziet de customer journey van een patient er uit? Waar zitten de gaten in de customer journey van onze klanten: in welke behoeftes voldoen we nog niet?” Context & behoefte onderzoek - Zilveren Kruis Achmea
Context- en behoefte onderzoek ➔
Onderzoek naar iemands ervaring binnen een specifiek thema of context.
➔
Het gaat om gedrag/ervaring dat daadwerkelijk heeft plaatsgevonden ◆
“Wat heb je gedaan?” i.p.v. “Wat zou je doen?”
➔
Met als doel om de behoefte van gebruikers bloot te leggen
➔
Vaak als input voor conceptontwikkeling
➔
Output is vaak in de vorm van een customer journey
Diary study ●
Sensitizing: respondenten in contact brengen met het thema
●
Meerdere korte opdrachten
●
verspreid over aantal dagen
●
Creatieve ‘maak’ opdrachten
●
Die gebeurtenissen en ervaringen in kaart brengen
●
Altijd follow-up met diepte interview
●
Geef respondenten een incentive
“We zien in onze data dat 70% van de gebruikers afhaakt bij stap 2 van de checkout flow, maar we snappen niet waarom.” Usability test lean & mean voor telecomprovider - januari 2016
Lean & mean ●
Test als gevolg op analytics data
●
Analytics laten gedrag zien, maar leggen niet uit waarom
●
We hebben 6 gebruikers in een half uur door de flow laten lopen
●
Korte voorbereiding, geen rapport
●
Naderhand gelijk nabespreken met product owner, content editor en interaction designer
●
Einde dag lagen er nieuwe schetsen waar het team direct mee door kon
Om af te sluiten
Test vroeg, test snel en test veel.
Wees flexibel
Maak gebruik van het brede scala aan onderzoeksmethodes en richt een onderzoek zo in, dat je er de inzichten uit haalt die je nodig hebt.
Bedankt voor jullie aandacht Welke vragen hebben jullie?
Overig
Handige links ● ● ● ●
Online remote testen: webvink, usertesting Prototype tools: invision, axure Ontwerptools: balsamiq, sketch, adobe (minder geschikt) Cardsort/sitemaptests: optimal workshop
Testen bij ons in het lab? Dat kan! Je mag gebruik maken van onze eyetracker. Mail:
[email protected] of
[email protected] Dan kijken we of er nog een plekje vrij is in ons lab.
