ONDERZOEKSRAPPORT. Project: Gebruiksonderzoek ICT Producten

ONDERZOEKSRAPPORT

Project: Gebruiksonderzoek ICT Producten

Bedrijf: Voys Zakelijke Telefonie

Plaats, Datum: Opdrachtgever: Instituut:

Groningen, 2-2-2014 Voys Zakelijke Telefonie, Tim Eebes Instituut voor Engineering, Human Technology, Sonja de Graaf en Richard Vos Projectgroep 5

Opgesteld door: Auteurs: Tim Sijtsma Julia Klaassens Duco Goedhart Raymon de Jong

Studentnummer: 333944 334363 335313 291957

Email: [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 1 Samenvatting........................................................................................................................................... 3 1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2.

Methode .......................................................................................................................................... 6

3.

2.1

Deelvragen............................................................................................................................... 6

2.2

Participanten ........................................................................................................................... 6

2.3

Meetinstrumenten .................................................................................................................. 7

2.4

Procedure ................................................................................................................................ 7

Resultaten........................................................................................................................................ 9 3.1 Eye tracking en de interviews........................................................................................................ 9 3.2 Enquête ......................................................................................................................................... 9 3.3 Expertreviews .............................................................................................................................. 10 3.4 Data analyse ................................................................................................................................ 10 3.5 Interface analyse ......................................................................................................................... 10

4.

Discussie ........................................................................................................................................ 11 4.1

Resultaten.............................................................................................................................. 11

4.2

Onderzoeksvragen................................................................................................................. 11

4.3

Advies .................................................................................................................................... 12

4.4

Respondenten ....................................................................................................................... 12

4.5

Validiteit en betrouwbaarheid .............................................................................................. 13

4.6

Vervolgonderzoek en/of verbeteringen ................................................................................ 13

5.

Referenties .................................................................................................................................... 14

6.

Tabellen ......................................................................................................................................... 15 Tabel 1 - Operationalisatieschema .................................................................................................... 15

7.

Figuren ........................................................................................................................................... 17 Figuur 1 - Conceptueel model ........................................................................................................... 17

8.

Bijlagen .......................................................................................................................................... 18 Bijlage 1 - Taakanalyse ...................................................................................................................... 18 Bijlage 2 – Doelgroepanalyse ............................................................................................................ 19 Bijlage 3 - Knelpuntenanalyse ........................................................................................................... 20 Bijlage 4 - Opdrachten Eye-tracking (ruwe versie) ............................................................................ 21 Bijlage 5 - Interview na eye tracking ................................................................................................. 22 Bijlage 6 - Heuristieke evaluatie ........................................................................................................ 23 Bijlage 7 - Antwoorden interview na eye tracking ............................................................................ 27 Bijlage 8 – Vragenlijst (open vragen + antwoorden) ......................................................................... 31 1

Bijlage 9 - Expert review .................................................................................................................... 39 Bijlage 10 - Data analyse.................................................................................................................... 40 Bijlage 11 - Interface analyse ............................................................................................................ 40

2

Samenvatting Er vindt een verschuiving van doelgroep plaatst bij Voys Telecom. Early adopters (veelal techminded) naar early majority (minder tech-minded). Dit is de reden voor een vernieuwde website: www.voys.nl. Deze website moet voldoen aan zowel de oude klanten, als de nieuwe klanten van Voys. Om deze reden is een onderzoek naar de gebruikskwaliteit van de website uitgevoerd. De hierbij behorende onderzoeksvraag luidt als volgt: Is de vernieuwde website van Voys gebruiksvriendelijk voor zowel de bestaande klanten, als voor de nieuwe klanten? Om tot een antwoord te komen op deze vraag zijn er meerdere onderzoeksmethoden toegepast, o.a.: eye tracking, expert reviews, open vragen enquête en meerdere analyses. Uit deze onderzoeksmethoden is gebleken dat de vernieuwde website niet volledig gebruiksvriendelijk is voor zowel de bestaande, als voor de nieuwe klanten. De website zou voornamelijk nog verbeterd kunnen worden ten aanzien van de nieuwe klanten.

3

1. Inleiding “De telecommarkt op zijn kop” Voys telecom is, zoals de naam al gedeeltelijk doet vermoeden, een zakelijke telecomaanbieder. En wie aan zakelijke telefonie denkt, denkt al gauw aan ingewikkelde en saaie bedoelingen. Voys heeft hier echter verandering in gebracht en is daar voorlopig nog niet klaar mee… In 2005 waren vier personen (Voys noemt ze ‘nerds’: liefhebbers van techniek en de ontwikkeling ervan) aan het werk met nieuwe techniek, waardoor ze onbewust één van de eerste online telefooncentrales hebben ontwikkeld. Dit bleek het begin van iets moois, want na vele (technische) ontwikkelingen is het huidige Voys telecom daar uit ontstaan. Voys is gespecialiseerd in het leveren van Voice over IP (VoIP), oftewel ‘bellen via het internet’. Dit betekent dat klanten hun huidige internetverbinding kunnen gebruiken om zakelijk te telefoneren; ze krijgen dus een telefooncentrale in de cloud. Hierdoor kan er overal ter wereld gebeld worden, zolang er maar internetverbinding is. De ambitie van Voys is om de telefonie radicaal te verbeteren en op zijn kop te zetten, omdat Voys van mening is dat de huidige markt op slot zit en gedomineerd wordt door grote partijen die niet de klant, maar de aandeelhouders op de eerste plek zetten. Om hier verandering in te kunnen brengen streeft Voys drie kernwaarden na: open, persoonlijk en ondersteunend. Dit heeft betrekking op hoe ze met hun klanten omgaan, maar ook hoe ze binnen het bedrijf met elkaar omgaan. Daarnaast biedt Voys flexibiliteit aan klanten doormiddel van de online telefooncentrale Freedom, waardoor ze overal en op ieder tijdstip kunnen werken (Voys, 2014). Het organisatiemodel dat Voys aanhoudt (het Voys Model), houdt in dat er geen management of functies zijn. Elke werknemer krijgt het vertrouwen om zijn of haar taken goed uit te voeren en de platte structuur zorgt voor veel contact op de werkvloer. Verder verschilt ook de bedrijfscultuur behoorlijk ten aanzien van veel andere bedrijven. Er wordt voor een ontspannen sfeer gezorgd, er is sprake van veel vrijheid en het is de bedoeling dat ‘leuke mensen leuk werk kunnen doen’, zonder daarbij obstakels tegen te komen (Voys, 2014). Zo zijn er bijvoorbeeld twee tafeltennistafels aangeschaft, waar de omliggende bedrijven ook gebruik van mogen maken. Typisch Voys. De primaire doelgroep van Voys is het Midden- en Klein Bedrijf (MKB) met één tot twintig werkplekken. Hierbij verschuift de focus langzamerhand van de early adopters naar de early majority. Een early adopter is iemand die nieuwe technologie (of een bepaald product) vaak sneller omarmt dan anderen dat doen. De early majority bestaat uit mensen die geneigd zijn om nieuwe technologie uit te proberen, nadat een kleinere groep dit eerst heeft uitgeprobeerd. Bij deze verschuiving is er ook een toename van minder tech-minded klanten waargenomen. Deze verschuivingen hebben veel impact op de manier waarop Voys met (potentiele) klanten communiceert, waardoor dit een van de redenen is dat er een nieuwe website is ontwikkeld. Deze website moet voor zowel bestaande klanten, als voor nieuwe klanten een positieve beleving zijn. De nieuwe website (www.voys.nl) is op één december 2014 vervangen voor de oude website.

4

Om deze reden is een gebruiksonderzoek met betrekking tot www.voys.nl gestart. Dit onderzoek richt zich op het onderzoeken en adviseren over de verbetering van de gebruikskwaliteit van de nieuwe website. Hierbij is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: Is de vernieuwde website van Voys gebruiksvriendelijk voor zowel de bestaande klanten, als voor de nieuwe klanten? Hierbij wordt met nieuwe klanten dus de toenemende early majority bedoeld, waarbij eveneens een toename van minder tech-minded klanten behoort. Met bestaande klanten worden de early adopters bedoelt, die over het algemeen meer tech-minded zijn. De deelvragen die hierbij opgesteld zijn en die Voys graag beantwoord wil hebben luiden als volgt: Wat zijn de beoogde doelen van de gebruiker? Tot welke tevredenheid worden deze doelen bereikt? Hoe wordt de website ervaren door de gebruiker? Om deze vragen goed te kunnen beantwoorden is het nodige vooronderzoek gedaan. In het operationalisatiesschema (zie Tabellen - Tabel 1) zijn abstracte begrippen concreter beschreven, waar uiteindelijk meetinstrumenten aan gekoppeld zijn. Het conceptueel model (figuur 1) geeft een beeld van datgene dat onderzocht gaat worden. Daarnaast is er gekeken naar verschillende literatuur om meer inzicht te krijgen in het benodigde onderzoek. Zo wordt er onder andere gebruik gemaakt van ‘Interaction Design: Beyond Human-Computer Interaction’ (2011) voor bepaalde analyses, en brengen de tien heuristieken van Jakob Nielsen (1993) al een groot aantal usability problemen aan het licht. Dit rapport bestaat onder andere uit uitleg over de methoden die bij het onderzoek zijn gebruikt. De belangrijkste onderdelen die hierbij behandeld worden, zijn: een eye tracking onderzoek, interviews, expert reviews, een enquête (open vragenlijst), een taakanalyse, een data analyse en een interface analyse. Hiermee zal de vernieuwde website geëvalueerd worden. Tot slot worden de resultaten van het onderzoek bediscussieerd, waarna er advies gegeven wordt om de gebruikskwaliteit van de website te kunnen verbeteren.

Figuur 1 – Conceptueel model

5

2. Methode Het doel van dit project is om de onderzoeksvraag en de daar bijbehorende deelvragen te kunnen beantwoorden. De onderzoeksvraag luidt als volgt: Is de vernieuwde website van Voys gebruiksvriendelijk voor zowel de bestaande klanten, als voor de nieuwe klanten? In dit hoofdstuk zal besproken worden hoe deze onderzoeksvraag onderzocht is. Dit betreft de verschillende onderzoeksmethoden waarvan gebruik gemaakt is om de usability (gebruikskwaliteit) van de Voys website te meten.

2.1 Deelvragen Het onderzoek is opgedeeld in verschillende deelvragen: 1: Wat zijn de beoogde doelen van de gebruiker? 2: Tot welke tevredenheid worden deze doelen bereikt? 3: Hoe wordt de website ervaren door de gebruiker? Om de onderzoeksvragen te kunnen meten is gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden: - Eye tracking - Interviews (na afloop van elk eye tracking onderzoek volgde per respondent een interview) - Expertreviews (door Martin Specken en door de projectgroep) - Enquête (in de vorm van een open vragenlijst) Daarnaast zijn er nog een aantal verschillende analyses uitgevoerd om meer inzicht in de website (en haar gebruikers) te verkrijgen: - Interface analyse en data analyse - Taakanalyse, doelgroep analyse en knelpuntenanalyse Doormiddel van de bovengenoemde methoden is de expertevaluatie van de website van Voys Telecom uitgevoerd. Later in dit hoofdstuk wordt er nog dieper ingegaan op de gebruikte methoden.

2.2 Participanten Voor verschillende onderzoekmethoden (eye tracking met daaropvolgende interviews en de enquête) waren respondenten nodig. Aangezien er in de doelgroep van Voys onderscheid gemaakt wordt tussen early majority (waarbij over het algemeen sprake is van weinig tech-minded mensen) en early adopters (waarbij over het algemeen sprake is van tech-minded mensen), is er gekozen dit ook mee te nemen in het onderzoek. In totaal hebben acht respondenten meegewerkt aan het eye tracking onderzoek. Vijf van deze respondenten zijn verkregen doormiddel van contacten binnen de projectgroep; de resterende drie zijn aangesproken rond de Hanzehogeschool Groningen. Er is in het onderzoek dus gebruik gemaakt van een selectieve steekproef, aangezien er een ongelijke en onbekende kans was voor de respondenten om in de steekproef terecht te komen. Dit is tot stand gekomen door het ontbreken van een steekproefkader. Er hebben dus acht respondenten deelgenomen aan het eye tracking onderzoek, waarbij er is gezocht naar patronen in de bevindingen. Daarom is tot dit aantal respondenten gekomen.

6

Zie onderstaande tabel voor een verduidelijking van de eye tracking respondenten. Tabel 2.2.1 Respondent Nr: 1 2 3 4 5 6 7 8

Behoort tot: Early majority Early majority Early majority (neigt sterk naar early adopter) Early majority Early majority Early adopter Early adopter Early adopter

Techminded? Nee Nee Ja

MKB’er/zzp’er?

Huidige klant bij Voys?

MKB MKB MKB

Nee Ja Ja

Ja Nee Ja Ja Ja

Zzp -

Nee (kent Voys wel) Nee Nee Nee (kent Voys wel) Nee

Ook is er onderzoek gedaan doormiddel van het afnemen van een enquête. Deze enquête was in de vorm van een open vragenlijst (zie Bijlage 8). De 28 respondenten voor deze onderzoeksmethode zijn verkregen met behulp van contacten binnen de projectgroep. Al deze respondenten behoren tot de early majority of de early adopters.

2.3 Meetinstrumenten Tijdens het onderzoek heeft er een expert evaluatie van www.voys.nl (de website van Voys Telecom) plaatsgevonden. Hierbij is gebruik gemaakt van eye tracking. Dit eye tracking onderzoek heeft plaatsgevonden in het Human Technology-lab in de van Doorenveste, aan de Hanzehogeschool Groningen. Hier is gebruik gemaakt van alle benodigde aanwezige apparatuur in het lab (o.a. Video-, audio- en eye tracking opnames). Ook is er gebruik gemaakt van een vragenlijst/opdrachtenlijst tijdens het eyetracking onderzoek met afsluitend een interview.

2.4 Procedure Eerst zijn de taakanalyse, de doelgroep analyse en een knelpuntenanalyse gemaakt (deze zijn te vinden in de bijlagen 1, 2 en 3). In de taakanalyse zijn een aantal belangrijke, veelvoorkomende handelingen op de site tot in detail geanalyseerd en in een schema uitgewerkt. Bij de doelgroep analyse is de doelgroep bekeken, zodat dit in het onderzoek toegepast kan worden. Ten slotte is er een knelpuntenanalyse over knelpunten op de website gemaakt. Er is ook een interface analyse en een data analyse gemaakt. Bij de interface analyse is de website in secties opgesplitst. Vervolgens is er per deel aangegeven wat voor (uiterlijke) eigenschappen er zijn en hoe gebruiksvriendelijk ieder onderdeel is. Bij de data analyse is het formulier ‘aanvragen offerte’ geanalyseerd. Hiervoor is er per component aangegeven wat voor soort component het is en welke eigenschappen deze heeft. Vervolgens is hieruit een conclusie getrokken. Ook is er door ieder project lid een heuristieke evaluatie uitgevoerd. Bij deze heuristieke evaluatie zijn alvast potentiele usability problemen opgespoord doormiddel van de ‘tien heuristieken van

7

Jakob Nielsen’ (1993). Deze potentiele usability problemen zijn meegenomen bij het samenstellen van de opdrachten die tijdens de eye tracking uitgevoerd moesten worden. Martin Specken, docent aan de Hanzehogeschool, is expert op het gebied mens-computer interactie. Martin heeft een expert review gedaan van de website (deze is te vinden in Bijlage 9). Zoals eerder genoemd is er ook een eye tracking onderzoek gedaan. Hierbij heeft de respondent een aantal opdrachtjes moeten uitvoeren, die dus deels aan de hand van de gevonden potentiele usability problemen (uit de heuristieke evaluatie) zijn opgesteld. Tijdens het eye tracking onderzoek is gekeken of de doelen van de gebruiker tot tevredenheid bereikt kunnen worden, en of het duidelijk is welke diensten Voys aanbiedt en wat deze diensten inhouden (voor eye tracking opdrachten, zie bijlage 5). Dit is met het idee gedaan, om deze punten weer aan te laten sluiten op de opgestelde deelonderwerpen van het algehele onderzoek. Na het deelnemen aan het eye trackingonderzoek zijn er nog een aantal vragen aan de respondent gesteld om achter de belevenis van de website te komen en om dieper in te gaan op de eye tracking bevindingen (zie bijlage 6). Het onderzoek heeft ongeveer 20 minuten per respondent geduurd. De respondenten waren op verschillende tijdstippen op verschillende dagen aanwezig zodat er niet te lang gewacht hoefde worden.

8

3. Resultaten In dit hoofdstuk zullen de resultaten van de eye tracking, de interviews, de enquete (open vragenlijst), de expert reviews en de data en interface analyse besproken worden.

3.1 Eye tracking en de interviews Na afloop van het eye tracking onderzoek zijn interviews afgenomen over het onderzoek, deze resultaten zijn te vinden in Bijlage 7. Bij het eye tracking onderzoek is er gezocht naar patronen in het gedrag van de respondenten. De hiermee behaalde resultaten zijn als volgt: Algemene bevindingen: - Er moet veel gescrold worden, waardoor veel respondenten bepaalde informatie missen. - Uitstraling van de website wordt positief ontvangen, de kleurkeuze in het bijzonder. - Sommige respondenten werden gefrustreerd omdat ze bepaalde dingen niet (snel) konden vinden. - Soms veel tekst/informatie, waardoor het gezochte onderdeel gemist werd. Specifieke bevindingen: - De afbeelding op de homepage valt op en wordt positief ontvangen. Veel reacties als ‘het ziet er kleurrijk uit’, ‘mooi’ en ‘helder en fris’. Sommige respondenten vonden het echter storend dat deze (en andere afbeeldingen) niet met de pagina mee scrolt. - De contactgegevens zijn moeilijk vindbaar. Het telefoonnummer werd soms bij toeval linksboven de pagina gevonden, indien dit niet het geval was gingen de respondenten vrijwel direct naar de contact pagina. Door de early majority respondenten werd het telefoonnummer (en andere contactgegevens, zoals bankgegevens) hier vaak met moeite gevonden, omdat er naar beneden gescrold moet worden. - Offerte aanvragen en direct online aansluiten werd erg gemakkelijk en snel gevonden. - Kosten werden snel gevonden. Hier kan echter weer veel gescrold worden, waardoor veel respondenten bepaalde informatie beneden op de pagina over het hoofd zagen. - De early majority vond het moeilijk om terug te keren naar de homepage, omdat ze niet wisten dat het logo klik-baar is. De early adopters ging dit goed af. - Wanneer na de inlogpagina werd gegaan, viel de respondenten op dat ze opeens geen gebruik meer konden maken van het logo als ‘home’ knop en kostte het moeite om terug te keren naar de homepage. Dit riep soms frustratie op. - Voice over IP was over het algemeen duidelijk (ook voor de minder tech-minded respondenten).

3.2 Enquête De uitgebreide resultaten van de enquête zijn te vinden in bijlage 8. De enquête bestond uit een open vragenlijst, die per mail beantwoord is. Hier staan in het kort de meest voorkomende bevindingen weergegeven: - Het uiterlijk van de website wordt goed ontvangen. Veel respondenten omschreven dit als fris, vrolijk, overzichtelijk en/of professioneel. Voornamelijk de kleuren en de afbeelding (voornamelijk op de homepage) vallen op. De afbeelding wordt niet altijd ‘begrepen’, de link met het bedrijf wordt niet altijd gelegd. - Het is duidelijk dat Voys een zakelijke telecom aanbieder is, die gespecialiseerd is in VoIP. Dit wordt helder omschreven op de website en veelal begrepen.

9

-

-

-

Er wordt waard gehecht aan het gemakkelijk kunnen vinden van de kosten van het product (of de dienst), informatie over het product (of de dienst) en hoe dit te verkrijgen. Voornamelijk is duidelijkheid dus van groot belang. Niet iedereen is tevreden met het bereiken van zijn of haar doelen. Het kost veel mensen (te) veel tijd om deze doelen te bereiken (voornamelijk bij het zoeken naar de kosten). Veel mensen komen terecht bij ‘een offerte aanvragen’, terwijl ze direct de kosten willen zien. Verbeterpunten die genoemd werden: sneller inzicht van de kosten, minder tekst, meer (simpele) uitleg bij hoe VoIP werkt.

3.3 Expertreviews De uitwerking van de expertreview met Martin Specken staat uitgewerkt in bijlage 9. De uitgebreide heuristieke evaluatie is te vinden in bijlage 6.

3.4 Data analyse De uitwerking van de data analyse staat in bijlage 10. Wat hieruit naar voren kwam is het volgende: - Op de site van Voys is het mogelijk om een offerte aan te vragen, hiervoor is het vereist om een bedrijfsnaam, naam, e-mailadres en aanvullende informatie in te vullen, verder is het invullen van een telefoonnummer optioneel. - Bij het invullen van een e-mailadres is een standaard e-mail format (gebruik van @ en .nl o.i.d.) verplicht. Zodra hier geen gebruik van gemaakt wordt bij het aanvragen, verschijnt er een foutmelding. Hierbij worden zowel de omlijning van het invoervak en de veldnaam rood weergegeven. Dit slaat op heuristiek negen van Jakob Nielsen, namelijk: ‘Help gebruikers fouten te herkennen, te begrijpen en te herstellen’. Door de verandering van de kleur is namelijk direct duidelijk waar de fout bij het invullen zit. - Verder is het bij het aanvragen van een formulier mogelijk om allerlei gegevens in te vullen, waardoor het mogelijk is om een offerte aan te vragen met foutief ingevulde (of bedachte) gegevens.

3.5 Interface analyse De uitwerking van de interface analyse staat in bijlage 11.

10

4. Discussie In de discussie zullen de resultaten bediscussieerd worden. Er worden conclusies getrokken en er wordt uitgelegd in welke mate het onderzoek valide en betrouwbaar was. Tot slot zal er advies gegeven worden om de gebruikskwaliteit van de website te verbeteren.

4.1 Resultaten Hier worden de belangrijkste verkregen resultaten bediscussieerd. Dit zal niet per methode gebeuren, omdat er gekeken is naar het totaal beeld en de verbanden tussen verschillende resultaten. Uit het vooronderzoek kwamen al een paar usability problemen naar voren. Deze problemen werden grotendeels met het verdere onderzoek bevestigd. Zo is het is een voordeel dat het logo klik-baar is, maar het is jammer dat dit ‘ontdekt’ moet worden. Uit het eye tracking onderzoek blijkt dat voornamelijk minder tech-minded mensen hier hinder van hebben. Ook mist er een zoekfunctie. Dit werd vervolgens bij het eye tracken bevestigd, want als laatste redmiddel ging men vaak op zoek naar een zoekfunctie. Daarnaast kwam in het vooronderzoek naar voren dat de afbeelding (voornamelijk op de homepage) storend is, omdat deze mee scrolt met de gebruiker. Dit kwam in het eye tracking echter niet duidelijk naar voren als een probleem. Uit de verschillende onderzoeksmethoden blijkt dat er teveel informatie op de pagina’s staat, waardoor bepaalde belangrijke informatie in de verdrukking raakt (zoals de telefoonnummers bij de contact pagina). Minder tekst, meer visuele informatie en de belangrijkste informatie bovenaan de pagina plaatsen zou dit probleem al grotendeels kunnen verhelpen. Dit zal het makkelijker maken om door de website te navigeren. Een andere duidelijke waarneming is dat het uiterlijk (kleuren, etc.) van de website over het algemeen zeer gewaardeerd wordt. Het geeft de bezoekers een prettige, vrolijke, professionele, frisse en overzichtelijke indruk. Wat betreft de volledigheid van de informatie kan er gezegd worden dat dit matig tot positief ontvangen werd. Uit het onderzoek bleek dat een nog beter/sneller kosten inzicht gewaardeerd zal worden (vanwege de beoogde doelen van de gebruiker) en dat, voor de early majority, meer algemene uitleg over VoIP prettig zou zijn. Verder werd de volledigheid van de informatie grotendeels als positief beleefd.

4.2 Onderzoeksvragen De deelvragen die Voys graag beantwoord wil zien zijn als volgt: -

Wat zijn de beoogde doelen van de gebruiker? Tot welke tevredenheid worden deze doelen bereikt? Hoe wordt de website ervaren door de gebruiker?

Uit het onderzoek is gebleken dat de voornaamste doelen van de gebruiker bestaan uit het gemakkelijk en snel vinden van de volgende onderdelen: een duidelijk kostenoverzicht, de aangeboden diensten en de voordelen van deze diensten (bij Voys). Bij de beoogde doelen is het belangrijkste dat de informatie op de website duidelijk weergegeven is en dat het snel gevonden kan worden.

11

Deze beoogde doelen worden tot redelijke tevredenheid bereikt. Het vinden van deze doelen kan wat de gebruiker betreft nog sneller en overzichtelijker. Als de gebruiker hele specifieke doelen heeft op de website, verloopt het navigeren vaak nog te stroef. Dit kan resulteren in irritatie. De website wordt over het algemeen positief ervaren door de gebruikers. Dit is voornamelijk te danken aan de kleurencombinaties en het (op het eerste gezicht) overzichtelijke uiterlijk. Als de gebruiker specifieke doelen heeft en daarbij moeilijk kan navigeren, verandert dit beeld uiteraard. Is de vernieuwde website van Voys gebruiksvriendelijk voor zowel de bestaande klanten, als voor de nieuwe klanten? Het antwoord hierop is: nee, niet volledig. De vernieuwde website wordt voornamelijk door de bestaande klanten als gebruiksvriendelijk beschouwd. Nieuwe klanten (early majority en veelal minder tech-minded) zijn erg te spreken over het uiterlijk van de website (‘het gevoel dat ze er bij krijgen’), maar willen sneller/makkelijker kunnen navigeren en meer duidelijkheid van bepaalde zaken. Dit heeft onder andere betrekking op een kostenoverzicht en heldere informatie over VoIP.

4.3 Advies Met enkele aanpassing zal de gebruikskwaliteit van www.voys.nl mogelijk verhoogd worden. Dit betreft het volgende advies: -

-

-

Voeg een zoekfunctie toe aan de website. Dit geeft de (minder tech-minded) gebruiker de optie om dit als laatste redmiddel te gebruiken. Een wat meer ervaren gebruiker zal dit wellicht kunnen helpen bij het snel bereiken van zijn of haar doelen. Verminder de hoeveelheid (tekstuele) informatie en/of verhoog de grafische informatie ter ondersteuning en/of plaats de belangrijkste informatie op de belangrijkste plekken (vaak boven aan de pagina). Visualiseer dat het logo klik-baar is, bijvoorbeeld met het klassieke ‘home icoontje’. Verander de letterkleur van de drie headers onder ‘Voice over IP’; zorg dat ze uitnodigen tot interactie. Laat de afbeeldingen (en voornamelijk de afbeelding op de homepage) niet mee scrollen. Dit leidt af en de meerwaarde hiervan is onduidelijk. Plaats de openingstijden van Voys op de website. Verander de indeling van de Contact pagina, zodat de belangrijkste gegevens (zoals telefoonnummers) bovenaan staan. Voeg nog een korte, heldere beschrijving van VoIP toe aan ‘Hoe werkt VoIP?’ Voeg VoIP toe aan de header, dus ‘Voice over IP (VoIP)’ Open Freedom op een nieuw venster of tabblad, of maak het makkelijk om met een knop terug te keren naar de website van Voys.

Losstaand advies: lees de heuristieke evaluatie nauwkeurig door.

4.4 Respondenten De respondenten voor het onderzoek waren zowel early majority (minder tech-minded) als early adopters (tech-minded). Ook de vragen lijst is aan deze mix voorgelegd. Niet alle respondenten waren betrokken bij een midden of klein bedrijf. Dit is bewust gedaan omdat ook een beginnend bedrijf binnen de doelgroep valt. Als test zijn enkele respondenten gebruikt die buiten de doelgroep vielen, deze zijn uiteraard niet meegerekend in het onderzoek. Deze respondenten vallen onder te brengen in de groep studenten.

12

4.5 Validiteit en betrouwbaarheid De validiteit van dit onderzoek is gewaarborgd door er zoveel mogelijk respondenten en relevante onderzoeksmethoden bij te betrekken. Bij het eye tracking werden duidelijk patronen waargenomen, evenals bij de enquête. Dit geeft aan dat er genoeg respondenten bij betrokken zijn. Echter, om de validiteit te vergroten zou het beter zijn om meer respondenten bij het onderzoek te betrekken. Daarnaast is de heuristieke evaluatie eerst individueel door alle groepsleden gemaakt, waarna deze zijn samengevoegd tot één complete evaluatie. Dit verhoogt de betrouwbaarheid. De resultaten zouden beïnvloed kunnen zijn door de druk die op de schouders van de respondenten ligt bij eye tracking. Ze hebben vaak het gevoel dat het zo snel en zo goed mogelijk moet, waardoor ze misschien ander gedrag vertonen dan onder normale omstandigheden. We hebben hier echter zo goed mogelijk rekening mee gehouden (d.m.v. vraagstelling en rust creëren).

4.6 Vervolgonderzoek en/of verbeteringen Een vervolg onderzoek zal moeten plaatsvinden als er aanpassingen in de site zijn doorgevoerd om te kijken of ook daadwerkelijk de onderzoeksvraag dan wel behaald wordt. Verbeteringen zouden een hoger aantal respondenten zijn en een uitgebreide enquête onder een grote groep bestaande klanten.

13

5. Referenties Leenders, M., Ottens, A., Beltman, J. & Vletter, M. (2014) Het grote Voys boek: de eind 2014 editie. Geraadpleegd op 1 december 2014, van https://www.voys.nl/ebook/handboek-eind-2014.pdf Voys Telecom. (2014, 1 december) Wie wij zijn. Geraadpleegd op 1 december 2014, van https://www.voys.nl/over-voys/wie-wij-zijn Auteur, A (jaar van uitgave). Titel van het boek. Plaats: Uitgeverij. Rogers, Y., Helen, S. & Preece, J. (2011) Interaction design (3e druk). Hoboken: John Wiley & Sons, Inc. Krug, S. (2006) Don't Make Me Think!: A Common Sense Approach to Web Usability (2e druk). Berkeley: New Riders. Nielsen, J. (1993) Usability engineering. London: Academic press limited.

14

6. Tabellen Tabel 1 - Operationalisatieschema Begrip

Dimensie

Indicator

Navigeerbaar

-Visueel

De site moet een duidelijke structuur hebben die "helpt" bij het vinden van het volgende item.

-Fysiek

Er moeten geen onnodige of onmogelijke acties verwacht worden van de gebruiker om op de site te kunnen navigeren. Hierbij wordt gedacht aan het feit dat de nieuwe klanten minder techminded zijn.

-Efficiënt

Het product is snel, gemakkelijk en eenduidig te gebruiken.

Usability

-Leerbaarheid

Interface

Het is mogelijk voor mensen met verschillende achtergronden in ervaring en kennis, om het product binnen afzienbare tijd op hetzelfde niveau te gebruiken.

-Bruikbaarheid

De doelgroep moet in staat zijn om het product te gebruiken, zowel fysiek als mentaal.

-Grafische

Met behulp van een beeldscherm en software wordt een omgeving weergeven waarin keuzes gemaakt kunnen worden die vertaald worden naar de hardware.

-Niet grafische

Met knoppen hendel of dergelijke hardware. Worden er keuzes gemaakt die vertaald worden naar software of direct naar hardware worden gestuurd.

15

Begrip

Dimensie

Indicator

Early adopters

Een "groep"*

De groep die een nieuw product, of nieuwe dienst het eerst in gebruik nemen deze groep beschikt vaak over gespecialiseerde kennis van het product.

Early majority

Een "groep"*

De groep die een product of dienst in een later stadium in gebruik nemen vaak zonder gespecialiseerde kennis.

* Met groep wordt hier een bepaalde hoeveelheid mensen bedoeld.

16

7. Figuren Figuur 1 - Conceptueel model

17

8. Bijlagen Bijlage 1 - Taakanalyse

18

Bijlage 2 – Doelgroepanalyse De doelgroep van de website van Voys Telecom bestaat uit de bestaande en potentiele klanten van Voys. De primaire doelgroep van Voys is het MKB (midden- en kleinbedrijf) met 1 tot 20 werkplekken. De website van Voys is onlangs vernieuwd om beter aan te sluiten bij de doelgroep, omdat de focus langzaam verschuift van de early adopers naar de early majority, waarbij er eveneens een verschuiving plaatsvindt naar minder tech-minded klanten. Over het algemeen zijn de bestaande klanten dus meer techminded dan de potentiele/nieuwe klanten. Hierbij hoort ook dat de bestaande klanten bij de early adopters horen en de potentiele/nieuwe klanten meer bij de early majority. Dit is een onderdeel van de innovatietheorie van Rogers; hierbij hoort de grafiek van de productlevenscyclus (Rogers, 1962). Hierbij zijn de early adopters 13,5% van de populatie. De early adopters, ook wel de ‘pioniers’ genoemd, komen net na de innovators. Deze early adopters zijn een groep mensen die net als de innovator uit is op nieuwe dingen. In deze fase vindt een sterke groei in de verkoop van het product plaats. Na de early adopters komt de early majority (34%). De early majority, ook wel de ‘voorlopers’ genoemd, is de eerste echt grote groep mensen die het product gaat kopen. Het product wordt zo door de massa opgenomen en bereikt zijn volwassenheidsfase.

Rogers, Everett (1962) innovatietheorie van Rogers. Gedownload op 13-12-14

19

Bijlage 3 - Knelpuntenanalyse Er is bij verschillende handelingen stilgestaan wat eventueel fout kan gaan. 

Als je op inloggen drukt, ga je naar een andere pagina. Je kan nu niet weer terug vinden hoe je naar de Voys homepage gaat.



Als je op een andere pagina aan het kijken bent, kan je de homepage niet weer terug vinden. Er is namelijk geen duidelijke Home knop. Alleen als je op het logo klikt, kan je terug.



Als je bij Voice over IP in het kopje features aan het kijken bent, kan je niet naar een ander kopje toe gaan omdat er geen menu aan de zijkant te vinden is.



Je zit te kijken bij het kopje Prijzenkast van Over Voys en je wilt wat weten over de persoon die het stukje geschreven heeft. Je klikt op de naam en vervolgens gebeurt er niets.

20

Bijlage 4 - Opdrachten Eye-tracking (ruwe versie) Eerst de respondent vragen om hardop te denken i.v.m. geluidsopname. De respondent begint op de homepage van www.voys.nl. Contact met voys 1. Kunt u het telefoonnummer van voys opzoeken en oplezen? 2. Kunt u het telefoonnummer van de technische hulp opzoeken en oplezen? 3. Kunt u de contactgegevens vinden van teamlid Johan Hilverda en vervolgens terugkeren naar de homepage? 4. Kunt u het mailadres van de afdeling ‘Administratief’ vinden en oplezen? 5. Kunt u het rekeningnummer (of KvK nummer?) van Voys vinden en oplezen? 6. Kunt u de openingstijden van Voys vinden, oplezen en vervolgens terugkeren naar de homepage? Klant worden 1. Kunt u de juiste pagina vinden om een offerte aan te vragen? 2. Kunt u de gesprekskosten vinden van bellen uit Nederland met mobiel en vervolgens terugkeren naar de homepage? 3. Kunt u informatie vinden over de mogelijkheid die Voys biedt voor de onderwijsbranche? 4. Kunt u een overzicht vinden met informatie over de verschillende (Freedom) pakketten die Voys aanbiedt? 5. Kunt u vinden waar je direct online aan kunt sluiten en vervolgens terugkeren naar de homepage? 6. Kunt u de kostencalculator vinden? Wat biedt Voys? 1. Kunt u vinden waar het Voys handboek te downloaden is? 2. Kunt u informatie vinden over de Voys app? 3. Kunt u de drie kernwaarden die Voys nastreeft vinden en opnoemen? 4. Kunt u de (openstaande) vacatures bij Voys vinden en vervolgens terugkeren naar de homepage? 5. Kunt u informatie over het Voys model vinden? 6. Kunt naar de pagina gaan waar je kunt inloggen? Kunt u vervolgens weer terug naar de homepage gaan? 7. Kunt u vinden welke prijzen Voys heeft gewonnen? 8. Kunt u vinden en uitleggen wat VoIP is? En wat zijn de voordelen van VoIP bij Voys (tegenover de standaard mogelijkheden van VoIP)? 9. Kunt u vinden en uitleggen wat VoIP Trunk is?

DEFINITIEVE VRAGEN: contact met voys: 1, 2, 3, 5. Klant worden: 1, 2, 4, 5. Wat biedt Voys: 2, 5, 6, 8.

21

Bijlage 5 - Interview na eye tracking 1. Wat was uw eerste indruk van de site? a. Wat was het eerste wat u opviel? b. Wat vond u van de home pagina? c. Wat voor beeld krijgt u bij het bedrijf afgaande op de site. 2. U zei net dat u (Wel/Niet) al ervaring had met Internet telefonie heeft dit uw bezoek aan de site Beïnvloed?

3. Waren er dingen die u miste op de site of was er onnodige onderdelen? 4. Vond u de site duidelijk en overzichtelijk? 5. Is het nu voor u duidelijk wat de bedoeling is van het bedrijf met de site? 6. We hebben u gevraagd in te loggen. Wat vind u ervan dat dit op een aparte site is? 7. Wat vond u van de navigatie op de site? 8. Heeft u nog op of aanmerkingen over de site? 9. Denkt u dat een zoekbalk iets aan uw bezoek had toegevoegd?

22

Bijlage 6 - Heuristieke evaluatie Heuristische evaluatie www.voys.nl 10 usability heuristieken voor interface design, volgens Jakob Nielsen (1993). 1. Zichtbaarheid van de systeemstatus  Er staan duidelijk koppen boven aan de pagina (‘Voice over IP’, ‘Kosten & klant worden’, ‘Gelukkige klanten’, ‘Over Voys’, ‘Contact’) om aan te geven waar de gebruiker snel heen kan. - Bij de koppen met een navigatie-menu (die tevoorschijn komt als de gebruiker met de muis er op gaat staan), staat een pijltje dat naar onderen wijst. Dit geeft de gebruiker een duidelijke aanwijzing dat er een navigatie-menu is. - De koppen in deze navigatie-menu’s zijn in dikgedrukt grijs lettertype, terwijl de keuzemogelijkheden onder deze koppen in wit lettertype zijn. Hierdoor nodigen alleen de witgedrukte keuzemogelijkheden uit tot interactie en de grijze koppen juist niet. Hierdoor wordt de mogelijkheid om de koppen te selecteren vaak over het hoofd gezien, terwijl hier juist veel nuttige (algemene) informatie te vinden is.  In de adresbalk staat over het algemeen duidelijk aangegeven waar de gebruiker zich op het moment bevindt (bijvoorbeeld https://www.voys.nl/over-voys geeft duidelijk weer dat de gebruiker zich op de pagina ‘Over Voys’ bevindt).  Als de gebruiker met de cursor op een klik-baar onderdeel gaat staan wordt er op de gehele website duidelijk met kleur aangegeven dat dit het geval is.  Na het aanklikken van een onderdeel (bijvoorbeeld ‘Voice over IP’) wordt er in de naam van dat onderdeel niet altijd aangegeven dat het is aangeklikt. Het verschil tussen ‘visited’ en ‘unvisited’ is dus moeilijk te onderscheiden. - In de navigatiemenu’s aan de linker kant, die zichtbaar zijn na het kiezen van een onderdeel, is dit wel het geval.  Onduidelijk aangegeven hoe er direct teruggekeerd kan worden naar de homepage (zie heuristiek 5: ‘Herkenning in plaats van herinnering’ en heuristiek 3: ‘Controle en vrijheid bij de gebruiker’).  Er is geen zoekfunctie op de website.  Bij het filmpje ‘Ontdek Voys’ is geen afspeelbalk. Er is dus geen indicatie van hoe lang het filmpje duurt en er kan niet voor- en achteruit gespoeld worden. Ook moet de gebruiker zelf ontdekken hoe er gepauzeerd kan worden (dit kan door op het afspeelscherm te klikken). Zie screenshots.  Er is een mogelijkheid om te chatten met een medewerker. Hier wordt snel gereageerd. - Alleen rechtsboven aan de pagina staat ‘Chatten’ (duidelijk weergegeven met een toepasselijk icoon), deze optie staat echter niet aangegeven bij de ‘Hulp’ pagina. Dit is onlogisch. - Op willekeurige momenten verschijnt het chat-venster ongevraagd in beeld.  ‘Direct contact Bel 050 700 9999’ scrolt niet mee met de pagina en is dus kort zichtbaar; alleen zichtbaar als de gebruiker volledig naar boven is gescrold. Positionering is dus niet goed. - Rechts onderaan de pagina staat het telefoonnummer wel opnieuw weergegeven.

23

2. Er moet een match zijn tussen het systeem en de werkelijke wereld  Het taalgebruik is goed te begrijpen door de gebruiker. Het betreft een telecombedrijf, waardoor er over het algemeen veel sprake is van vaktermen, maar dit wordt over het algemeen goed en begrijpelijk weergeven. - Bij het kopje ‘Voice over IP’ wordt dit Voice over IP genoemd. Verder op de site wordt dit gelijk vertaald naar de afkorting ‘VoIP’. Door dit in het kopje zelf al aan te geven zou het duidelijker zijn.  Gegevens op de ‘Contact’ pagina zijn onlogisch ingedeeld. Adresgegevens zijn duidelijk gepositioneerd, maar telefoonnummers, e-mail adressen en overige gegevens staan een stuk lager op de pagina. De gebruiker moet hiervoor scrollen en kan deze gegevens daardoor gemakkelijk over het hoofd zien, omdat dit niet gebruikelijk is. 3. Controle en vrijheid bij de gebruiker  Het logo is klik-baar, hierdoor keert de gebruiker terug naar de homepage. - De gebruiker moet dit eerst ontdekken; het logo verandert niet van kleur als er met de cursor over heen gegaan wordt en er staat geen icoon bij (zoals een ‘huisje’, wat gebruikelijk is).  Met backspace of met de ‘vorige pagina’ knop kan er teruggekeerd worden naar eerder bezochte pagina’s.  Als de gebruiker op ‘inloggen’ drukt, gaat deze automatisch naar de andere website van ‘Voys Freedom’. Deze opent in hetzelfde venster (niet in een tabblad of nieuw venster) en er kan vanaf deze pagina enkel teruggekeerd worden door opnieuw www.voys.nl in de adresbalk te typen of door op ‘vorige pagina’ (of backspace, beiden onderdeel van je browser; niet van de website) te drukken. 4. Consistentie en standaarden  De keuzemenu’s die worden weergeven als de gebruiker met de cursor op ‘Voice over IP’, ‘Over Voys’, ‘Kosten & klant worden’ en ‘Contact’ gaat staan, worden na aanklikken ook aan de linkerkant weergeven. Vervolgens blijft dit zo nadat er geklikt wordt op één van de keuzemogelijkheden in dit menu. - Bij ‘Kosten & klant worden’ zijn er vier keuzemogelijkheden: ‘Kosten + gratis features’, ‘Offerte binnen een dag’, ‘Direct aansluiten’ en ‘Branche oplossingen’. Alleen bij het aanklikken van ‘Branche oplossingen’ blijft dit menu (net zoals bij de andere keuzemenu’s) aan de linkerkant zichtbaar. Bij de andere drie keuzemogelijkheden verdwijnt dit plotseling. Dit is dus niet consistent. - Bij ‘Voice over IP’ gebeurt iets soortgelijks. Hier kan gekozen worden uit drie onderdelen: ‘Hoe werkt VoIP’, ‘Telefoonnummers’ en ‘Features’. Na aanklikken van een van deze onderdelen verschijnt er weer een keuzemenu aan de linkerkant. Na aanklikken van ‘Features’ is er de mogelijkheid om uit 6 opties te kiezen in het keuzemenu. Na aanklikken van één van deze opties verdwijnt het menu aan de linkerkant. Dit is dus niet consistent en bemoeilijkt het (snel kunnen) navigeren en terugkeren naar eerder bezochte pagina’s.  Soms komt er een chat scherm (met de mogelijkheid om met een medewerker te chatten) in beeld. Dit lijkt op totaal willekeurige momenten te gebeuren.  Bij ‘Het Voys Model’ staan sommige woorden (onnodig) in het Engels. Dit gebeurt soms midden in een zin en is dus niet consistent.  ‘Visited’ en ‘unvisited’ wordt niet altijd aangegeven (zie heuristiek 1: Zichtbaarheid van de systeemstatus).  Onderaan de homepage staat: ‘Dagelijks zitten er 21 belhamels voor je klaar.’ met vier (willekeurige?) foto’s van teamleden. Er wordt hier ter plekke geen mogelijkheid gegeven om de overige 17 teamleden te vinden. 24

-

Als er naar de teampagina wordt gegaan, staat hier weer ‘Dagelijks zitten er 21 belhamels voor je klaar’. Vervolgens staan er maar 18 foto’s weergegeven.

5. Foutpreventie  Op de pagina ‘Features’ verplaatst het keuzemenu (aan de linkerkant) bij naar beneden scrollen plotseling naar onder in het midden (zie screenshots).  Bij aanklikken van teamlid ‘Mark Vletter’ is er soms sprake van een foutmelding en wil de pagina niet laden (zie screenshots). 6. Herkenning in plaats van herinnering  Groepering van bij elkaar horende elementen is duidelijk.  Het logo linksboven is niet duidelijk klik-baar, er is dus niet direct sprake van ‘affordance’. Dit komt onder andere omdat er geen icoontje bij staat, zoals het gebruikelijke ‘huisje’, waardoor de gebruiker weet dat er hiermee teruggekeerd wordt naar de homepage.  Er is niet altijd sprake van duidelijke ‘breadcrumbs’, zodat de gebruiker gemakkelijk terug weet te keren naar eerder bezochte pagina’s. Dit is meer een consistentie probleem (zie heuristiek 4: Consistentie en standaarden). 7. Flexibiliteit en efficiency van het gebruik  Bankgegevens staan alleen (onderaan!) de contactpagina. Voor de ervaren gebruiker zou het prettig kunnen zijn om dit helemaal rechts onderaan bij de algemene info (copyright, voorwaarden, algemene info, etc. te plaatsen). 8. Esthetisch en minimalistisch design  Homepage en veel andere pagina’s zijn (te) lang. Gebruikers moeten ver naar beneden scrollen om alle informatie te zien.  De foto’s/afbeeldingen op de achtergrond van de pagina’s scrollen niet mee met het beeld. Dit kan als storend ervaren worden (vooral op de homepage vanwege de grootte van de afbeelding). 9. Help gebruikers fouten te herkennen, te begrijpen en te herstellen  Bij het verkeerd invullen van formulieren wordt met kleur aangegeven wat er verwacht wordt om dit te op te lossen.  Een inmiddels verholpen probleem (geen informatie als er op een teamlid werd geklikt) werd duidelijk aangegeven waarom er een probleem was (namelijk: de informatie moest nog toegevoegd worden. Dit valt zeer waarschijnlijk te wijden aan het korte bestaan van de website). 10. Help en documentatie  Er mist een zoekfunctie.  Er is een mogelijkheid om te chatten met een medewerker. Hierbij is sprake van snelle respons.  Er is een ‘Hulp’ pagina. Hier staan vier opties, met onder andere handleidingen, veelgestelde vragen en een forum waar informatie gedeeld kan worden. Op de hulp pagina ontbreekt echter een telefoonnummer, een e-mailadres en de chatfunctie. - Op de veelgestelde vragen pagina is een zoekfunctie aanwezig om de vragen te kunnen filteren. Aanvulling: er staan geen openingstijden op de website.

25

Screenshots: Menu aan de linkerkant raakt in de war bij naar beneden scrollen:

Geen afspeelbalk bij filmpje ‘Ontdek Voys’

26

Bijlage 7 - Antwoorden interview na eye tracking Respondent 1 1. Overzichtelijk door de kopjes die boven aan de pagina stonden. A. De kleuren n de wolken op de foto. B. Rustig. C. Nieuw, jong. 2. Ja met wat meer kennis van het onderwerp zou ik denk ik beter weten waar ik moest

zoeken.

3. Veel van de informatie op de site heb ik niet gelezen maar er was wel veel misschien een kleiner, compactere opzet.

4. Nee door de hoeveelheid informatie en pagina's was ik het overzicht kwijt en er was geen knop om naar de hoofdpagina te kunnen.

5. Mij VoIP verkopen. 6. Ik vond de overgang een beetje raar maar ik snap wel dat je daar weer een andere omgeving nodig hebt.

7. Het kan zijn omdat ik niet zo goed ben met computers maar ik vond het erg moeilijk om op de site te navigeren de kopjes met subkopje hielpen we.

8. Niet. 9. Ja zeker op zo'n grote en ingewikkelde site.

Respondent 2 1) Mooi, helder, fris. A) De kleuren. B) Hoofdpagina was niet overzichtelijk. C) het duurde te lang om iets te vinden. 2) Nee als ik dit thuis had moeten doen had ik gebeld want het is niet navigerbaar.

3) Ja er was veel onnodige info die je niet leest. 4) Nee. 5) lJawel maar dat is ook omdat ik het bedrijf al ken. 6) Verder niet verkeert alleen miste ik een knop terug naar de Voys site. 7) Slecht er stond teveel informatie op de site. 8) Het navigeren moet beter ziet er wel mooi uit. 9) Zeer zou me veel tijd gescheeld hebben. 27

Respondent 3

1. Onoverzichtelijk de site heeft geen duidelijk doel. A. Het filmpje. B. Veel scrollen. C. Het is een rommeltje. 2. Nee mijn beeld van de site is alleen maar slechter geworden.

3. Veel onnodige informatie. 4. Nee. 5. Nee. 6. Het is een slechte keus en het is niet logische. 7. Het het was een zoektocht. 8. De navigatie. 9. Een zoekbalk zou zeker helpen. respondent 4 1. Fris mooie kleuren jong A. De foto. B. Hij was vrij lang had ik het idee. C. Er stond veel op de site, ik heb niet alles gelezen maar ik had ook niet alles hoeven lezen om de opdrachten uit te voeren die toch wel de basis dingen omvatten. 2. Ja ik denk dat als ik kennis had van het onderwerp dat ik dan alles sneller en makkelijker had kunnen vinden.

3. Ja er was onnodige informatie. 4. Nee. 5. Telefonie verkopen. 6. Niet handig en ook niet logisch. 7. Er was teveel informatie om goed te kunnen navigeren 8. Het filmpje wilde niet laden en het wist daardoor even niet wat ik moest doen. De site was goed opgedeeld in tabbladen.

9. Zoekbalk zou zeker helpen.

28

respondent 5 1. Goed fris helder kleur. A. Kleur foto. B. Dingen waren moeilijk te vinden doordat ze onlogisch waren geplaatst. C. Dat het een jong en dynamisch bedrijf is. 2. Nee de site moet veel gerichter zijn

3. Nee. 4. Nee. 5. Het bedrijf wil reclame maken en informatie geven. 6. Niet logisch en waarom kan ik niet op deze site blijven om in te loggen om dan vervolgens doorverwezen te worden naar mijn pagina op Voys freedom.

7. Toen ik op de pagina kwam dacht ik: dit ziet er uit als een goed georganiseerde site en dat is me zwaar tegen gevallen.

8. Nee behalve dat ze eens door de site moeten gaan en moeten kijken wat er nu eigenlijk wel en niet op moet staan.

9. Een zoekbalk was een goede toevoeging geweest. respondent 6 1. Een mooie banner, leuke kleurtjes en slogan. A. Banner. B. Ja het leek overzichtelijk. Behalve het kopje gelukkige klanten want die waren er kennelijk niet. C. Professioneel makkelijk vrij. 2. Ja ik denk dat als ik de achter grond van al daze informatie had geweten dat ik dan door de site heen was gevlogen.

3. Bij het inloggen was geen terug knopje. 4. er waren geen grote problemen. 5. Informatie over het bedrijf en abonnenten. 6. Het inloggen zou ik op dezelfde site laten. 7. De knopjes waren goed vooral met het dropdown menu. 8. Inloggen was voor mij een ijkel puntje en de contact gegevens van het bedrijf mogen iets duidelijker boven aan de pagina en wat groter.

9. ja dat had me zo veel werk gescheeld.

29

respondent 7 1. Rustig duidelijk en overzichtelijk. A. De afbeelding. B. Niks mis mee. C. Ik had niet door dat het over telecom ging. 2. Nee.

3. Er zou een link op de homepagina moeten staan naar de kosten en de voor en nadelen. 4. Er is weinig variatie in kleur op de site terwijl dat op de homepagina wel anders is en de indeling is ook raar, wat vin dik moeilijk om te zeggen maar er klopt iets niet helemaal mee.

5. ja een telecom product aan de man brengen en natuurlijk ook informatie over het product. Wat ik jammer vind dat niet gebeurd is is dat ze iets meer over henzelf vertellen en over het bedrijf.

6. Het is onhandig en niet duidelijk ook snap ik niet waarom je niet terug kunt naar de Voys site. 7. Een zoekfunctie zou leuk zijn. 8. Ik denk dat ze nog eens ne moeten denken over hun doelgroep van deze site. 9. Ja.

30

Bijlage 8 – Vragenlijst (open vragen + antwoorden) Vragen met betrekking tot www.voys.nl Ga naar www.voys.nl Wat vindt u van het uiterlijk van de website? (wat voor ‘gevoel’ krijgt u bij het uiterlijk van de website?) Respondent (Res) 1: op mijn note3, in eerste instantie geen aha erlebniss. Lijkt op andere sites. Res 2: goed verzorgd, niet schreeuwerig, logisch opgebouwd. Enthousiast, geloof in eigen formule zonder managementlagen etc. Res 3: Ik vind de website er fris en vrolijk uitzien Res 4: Mooi. Een vrolijk gevoel, ik krijg zin om het te lezen. Res 5: Frisse professionele uitstraling. Res 6: Duidelijk, overzichtelijk, professioneel, erg leuk om te zien uit welk team (belhamels) voys bestaat. Res 7: Bij de website de krijg ik een rustig, vastberaden en enthousiast gevoel. Res 8: De kleur blauw is een van de meest geliefde kleuren dus dat is een goede keuze en het logo van Voys heeft dezelfde kleuren als die van KPN slim gedaan. Res 9: Prima website, overzichtelijk, niet teveel informatie. Wel een beetje veel verschillende kleurtinten. Het groene past bijvoorbeeld niet echt bij de uitstraling van de rest van de site. Res 10: Netjes en nette site (professioneel). Res 11: Doet me in eerste instantie denken aan iets voor het milieu voor gezonde lucht. Doordat Blue motion van VW gebruik maakte van een soortgelijk plaatje. Res 12: Leuke afbeelding valt direct op geeft me een beetje het gevoel van een waspoeder reclame Res 13: Vrolijke kleuren op de afbeelding, verder overzichtelijk door gebruik van witte achtergrond. Res 14: De website ziet er goed uit, fijn met de witte achtergrond en dan de (zwarte) tekst. Het is alleen een beetje benadelend voor de mensen in het midden van de afbeelding dat je hun hoofd niet kan zien op onvolledig scherm of mobiel. Res 15: De website geeft een fris modern gevoel, alleen kan ik dit niet linken aan telecom. Res 16: De website ziet er mooi uit, en hierdoor krijg ik het gevoel van ‘hé wat is dit voor site?’ Res 17: Uitnodigend, vrijheid springt eruit door t plaatje en de kleuren. Toch ook zakelijk.

31

Res 18: Strak, duidelijke, leuke uitnodigende kleuren. Res 19: Fris met die mooie witte achtergrond en de vrolijke kleuren van de foto. Res 20: Een mooi contrast tussen de witte achtergrond met de drukke kleuren op de voorgrond. Res 21:De site ziet er professioneel uit. Lijkt op dezelfde stijl die veel sites op het moment toepassen. Res 22: Het uiterlijk van de website is uitnodigend hoewel het mij niet meteen duidelijk is wat voor site het is ook zou ik voor zwarte letters hebben gekozen omdat de letter niet wegvallen tegen de kleurige achtergrond Res 23: Ik heb het idee dat ik op een site voor schilders ben beland met al die verf en "freedom" op de voorpagina. Res 24: Ik vind het een mooie site leuke kleuren en minimalistisch. Res 25: Een plaatje waarvan ik constateer dat het niks met het onderwerp van de site te maken heeft. Res 26: De website is duidelijk geordend doormiddel van de tabbladen en verder ziet de website er fris en jong uit. Res 27: Site voelt professioneel aan. Res 28: Duidelijk frisse en overzichtelijke internet site! Kunt u in één of twee zinnen omschrijven wat Voys aanbiedt? En vindt u dat dit helder op de website is omschreven? Res 1: VOIP, telecom via de cloud met korte lijntjes naar klant. Snel maatwerk. Res 2: telefonie voor de zakelijke markt. Duidelijk verwoord Res 3: Voys is een telecom aanbieder via internet die ook iets in de cloud doet, wat het beter maakt dan een vaste telefoonlijn. Res 4: Iets met zakelijk bellen dat makkelijker wordt. Via de cloud. Vind het niet helder vanaf het openingsscherm. Res 5: Ze bieden zakelijke telefonie aan. Ik vind het vanaf moment een duidelijk dat het hierom draait. Res 6: Voip telefonie, telefonie via de cloud. Het product/diensten aanbod is ook erg gemakkelijk te vinden en door te klikken. Res 7: Voys levert support, vrij, direct opzegbaar en goedkoper bellen. Dit door de telefoon centrale in de Cloud aan te bieden. Res 8: zakelijke telefonie alleen dan op een andere manier dan normaal dus niet door een kabel maar iets met je IP. 32

Res 9: Voys is een telecom bedrijf dat zakelijke telefonie aanbied via een online omgeving. Res 10: Voys is een bedrijf dat zakelijke telefonie aanbiedt. Dit was voor mij wel vrij snel duidelijk en staat dus ook wel helder omschreven op de website. Res 11: Het bedrijf biedt telefonie aan voor bedrijven. Ja dit is helder omschreven op de website. Res 12: Het bedrijf biedt telefonie voor de zakelijke klant (midden of klein bedrijf of zzp) Res 13: Voys is het nieuwe zakelijk bellen. Jouw telefooncentrale in de cloud. Direct te vinden op de afbeelding van de homepage dus duidelijk. Res 14: Voys is het nieuwe zakelijke bellen. Jouw telefooncentrale in de cloud. Dit is allemaal in een oogopslag duidelijk. Res 15: Voys biedt zakelijke telefonie aan als provider en zegt daarmee de toekomst te hebben in de cloud met maximale vrijheid. Ik snap wat Voys aanbied, alleen niet wat nou precies er zo baanbrekend aan is. Res 16: Voys is een bedrijf dat nieuw zakelijk bellen aanbiedt, dit staat duidelijk op de website. Res 17: Voys levert zakelijke telefonie, zij zorgen ervoor dat jouw bedrijf kan bellen en gebeld kan worden. Ja het wordt helder omschreven. Res 18: Een andere vorm van telefonie. Ik vond het niet duidelijk, want ik snapte niet wat er op de site beschreven werd voice over IP. Res 19: Voys bied zakelijke telefonie over het internet, was verder goed uitgelegd op de site vond ik, en werd daarbij ook nog uitgelegd in het filmpje. Res 20: Een groep jongeren die een frisse blik hebben op de saaie wereld van zakelijke telecom. Res 21: Voys heeft telefonie voor een zakelijk bedrijf Res 22: Een telefooncentrale in de cloud. Res 23: Goedkoop en makkelijk zakelijk bellen. En dan nog iets met een telefooncentrale in een cloud. Res 24: Een telefooncentrale in de cloud voor zakelijk bellen. Res 25: Internet telefonie noem ik het altijd en ik zou als ik Voys was dan ook iets doen aan de term: Voice over IP. Het licht niet lekker in de mond. Res 26: Zakelijke telefonie via de cloud met een soepel contract. Dat is tenminste wat ik lees in het plaatje. Res 27: Telefonie voor zakelijke klanten via internetverbinding VoIP Res 28: Een zakelijke telefoon provider

33

Welke onderdelen vindt u belangrijk op een (zakelijke) telecom website? Res 1: tarieven, veranderingen/aanpassen abonnementen, helpdesk/klantenservice Res 2: kosten en continuïteit. M.b.t. kosten: niet direct inzichtelijk, via offerte. Continuïteit: hoe geborgd? Res 3: Uitleg over het product moet duidelijk zijn, wat het kost ook, voordelen ten opzichte van concurrerende producten, technische informatie: hoeveel lijnen tegelijk, wachtstand, doorschakelen, antwoordapparaat, etc. Res 4: Voordelen t.o.v. andere aanbieders . En voorbeelden om zoiets technisch begrijpelijker te maken, ook voor mensen die nog minder snappen van clouds ed. dan ik. Res 5: De indeling met verschillende tekstboxen is perfect. Res 6: Klant cases, USPs van Voys, product/dienst aanbod, kosten Res 7: Manieren van contact, bereikbaarheid, informatie over de producten, voor en nadelen, handigheden zoals een app, tarieven. Res 8: Doordat ze zeggen dat het zakelijke telefonie is zou ik verwachten dat de website er ook zakelijk en strak uitziet. Res 9: Ik vind het belangrijk dat duidelijk naar voren komt wat voor waarde het bedrijf kan leveren, welke diensten zij aanbieden en wat de prijs hiervan is. Daarnaast wil ik ook graag de voorwaarden weten en op welke manier de telecom diensten aangepast kunnen worden naar mijn bedrijf. Res 10: Ik vind het belangrijk dat je direct de prijzen zou kunnen zien van de dienst Res 11: Dat er direct een prijs staat weergegeven. Res 12: Ik zou graag willen weten waar het bedrijf voor staat en wat dan de opties zijn en welke kosten hier aan verboden zijn Res 13: Dat duidelijk is hoeveel de diensten kosten en wat de doelgroep is Res 14: Prijs en opties Res 15: Informatie, stukje overtuiging voor nieuwe klanten, optie om lid te worden/ te bestellen Res 16: Duidelijkheid (geen plotseling bijkomende zaken) en de opties en de kosten hiervan Res 17:Dat hun eigen telefoonnummer daar linksboven in het beeld staat. Res 18: Hetzelfde wat ik bij andere (verkoop) sites ook belangrijk vind, wat word er verkocht, hoe werkt het en uiteindelijk natuurlijk hoe kan ik het krijgen. Res 19: Duidelijke taal en een professionele lay-out. Res 20: Vertrouwen in de mensen van wie ik het product koop.

34

Res 21: Visualisatie, aangezien ik niet veel van het onderwerp zou het fijn zijn als het op die manier als verduidelijking of vervanging van tekst te vinden was. Res 22: Betrouwbaarheid ik wil graag weten met wie ik te maken heb en bij voor keur doe ik alles of over de telefoon of face to face. Res 23: Dat ze bereikbaar zijn, dat de website goed werkt en dat er goede, bruikbare informatie op de website staat. Res 24: Informatie over het bedrijf en de historie van het bedrijf. Res 25: Voor en nadelen van het dienst zoals deze ook te vinden zijn op vergelijking sites zodat ik het gevoel krijg dat ik informatie lees en niet een klef verkoop praatje. Res 26: Kosten voor het bellen en of er dan ook verder nog wat bij zit sms, internet etc. En wat ik allemaal aan mijn telefoon moet veranderen of dat ik een nieuwe telefoon krijg. Res 27: Wat de mogelijkheden zijn en ook wat de kosten zijn, als je alleen een offerte aan kan vragen haak ik af Res 28: Tarieven, algemene voorwaarden, oplossingen van problemen, duidelijke contact gegeven, online hulp desk. Zijn die onderdelen goed vindbaar op deze website van Voys? Res 1: ja. Menu structuur helpt om snel te zoeken. Res 2: Bijzonder is dat er onder de kop 'kosten' geen verwijzing naar de 'kostencalculator' is die elders wel genoemd wordt. Daarmee niet handig snel te vinden wat ongeveer de kosten zouden zijn. Over de continuïteit vind ik geen informatie. Res 3: Uitleg is duidelijk met het filmpje, rest staat niets over op de website volgens mij. Res 4: Niet snel genoeg wat mij betreft. Res 5: Ja. Res 6: Matig, we missen een duidelijke case, de reviews die gegeven worden zijn erg kort en simpel. Altijd ‘heel gelukkig’…. Res 7: Ja. Res 8: Strak wel zakelijk niet er worden woorden als: je en belhamel gebruikt. Res 9: Ja, deze heb ik vrij makkelijk gevonden. Res 10: Niet heel duidelijk te vinden op de website. Res 11: Nee, moeilijk te vinden kom steeds bij het aanvragen van het offerte maar wil eigenlijk direct weten wat het kost. Res 12: Ja deze onderdelen zijn goed vindbaar doormiddel van de kostencalculator. 35

Ja door gebruik te maken van de kostencalculator alleen is het onduidelijk waarom heironder een mogelijkheid is om een offerte aan te vragen. En de doelgroep staat beschreven op de homepage. Res 13: Ja duidelijk te vinden Res 14: Ja zijn goed te vinden maar je moet wel even voor scrollen of menu’s openen Res 15: De kosten zijn niet direct duidelijk want zodra ik op het knopje ‘kosten & klant worden’ klikte kwam er een optie om een offerte aan te vragen. Res 16: Persoonlijk zou ik hier geen tijd aan besteden aangezien ik geen idee heb wat de kosten zijn en zou hierdoor snel naar een andere site gaan (want er zijn zoveel aanbieders). Res 17: Ja, linksboven en waarschijnlijk ook onder t kopje contact. Res 18: Het tweede minder maar het is wel duidelijk wat er verkocht word en hoe ik het krijg. Res 19: Beide waren naar mijn mening voldoende, het leek niet over er achteraf nog kosten zouden komen en de site zag er zeer goed uit.

Res 20: Zeker ik kan op de site terug vinden wie er werken bij het bedrijf. Res 21: Nee nergens behalve het filmpje maar om eerlijk te zijn klinkt dat meer als een reclame die op tv had gemoeten. Res 22: Op een gegeven moment kwam er een chat omhoog alsof de site begreep wat ik wilde en hoewel ik niet helemaal begreep waar het vandaan kwam was het wel de oplossing voor mijn probleem. Res 23: De eerste twee wel de laatste niet, er staat veel te veel onzin op de website. Res 24: Weinig er was een pagina over TNO waar wat op stond maar verder was er niet veel te vinden over wat voor aanpassing er zijn geweest in bijvoorbeeld de diensten van Voys. Res 25: Nee wel voordelen geen nadelen, het standaard verkoop praatjes dus. Res 26: Ik heb het nergens op de site kunnen vinden wel dat ik een nummer krijg toegewezen maar verder niets over de procedure na het aansluiten. Res 27: Perfect te vinden, overzichtelijk in de tabel Res 28: Zeker, alles is duidelijk en overzichtelijk in de website geplaatst.

Wat zou nóg beter kunnen op de website? Res 1: uitstraling van de website geeft mij geen inspiratie om verder te kijken. Wanneer ik (redelijk) tevreden ben over mijn eigen telecom aanbieder dan geeft de website mij in eerste instantie geen redenen om verder te lezen. Prijzenkast? boeit mij als eventuele klant niet. Res 2: kosten snel inzichtelijk maken. Hoe is de continuïteit geborgd? De toon is wat populair. De bedrijfsfilosofie krijgt veel aandacht. 36

Res 3: zie vraag 4. Res 4: Meer voorbeelden en begrijpbare taal voor een leek Res 5: Bij het scrollen beweegt de foto op de voorkant mee, dit ervaar ik als storend en onprettig. Res 6: Duidelijke klant case, met interview klant Res 7: Plaatjes van de app. Res 8: uitstraling van de website geeft mij geen inspiratie om verder te kijken. Wanneer ik (redelijk) tevreden ben over mijn eigen telecom aanbieder dan geeft de website mij in eerste instantie geen redenen om verder te lezen. Prijzenkast? boeit mij als eventuele klant niet. Res 9: Er zou duidelijker naar voren kunnen komen hoe het precies werkt. Res 10: Wat beter kan is dat er teveel informatie en ‘weetjes’ op de site staan. Om even te citeren ‘beoordeeld met 8,7’ en ‘97% is tevreden’ het is leuk en aardig maar ik vindt het overbodig op de hoofdpagina. Res 11: Dat er gelijk een kostencalculatie mogelijk is zodat je direct weet waar je aan toe bent zonder een offerte aan te vragen. Res 12: Sommige termen als ‘Voice over IP’ zijn voor mij onbekend en hiervoor zou ik dan kiezen om dit ook in het menu anders neer te zetten. Res 13: Hamburgerknop anders weergeven zodra de site op onvolledig scherm bekeken wordt. Res 14: Je ziet de site niet in zijn geheel als je de website opent op een niet volledig scherm of op een mobiel ed. Res 15: Niet al te moeilijke woorden/termen gebruiken in bijv. het menu ‘hoe werkt Voys’ Res 16: De kostencalculator zou direct op het scherm moeten komen staan (niet eerst de optie om een offerte aan te vragen) en sommige termen zijn mij onbekend (VoiceIP) en hierbij is het ook weer het geval dat als ik iets niet weet ik er niet veel tijd aan zou besteden maar direct naar een andere site gaan. Res 17: Meer uitleg bij de over wat dit voice over IP eigenlijk is maar verder een mooie site. Res 18: Ik kan me voorstellen dat sommige termen op de site niet helemaal duidelijk zijn hoewel dit voor mij niet een probleem was. Res 19: Wat er verkocht word, zakelijke telecom, en de uitstraling van de site, jong en niet zakelijk, komen niet echt overeen. En ik weet daardoor niet of ik het bedrijf wel serieus kan nemen als zakelijke telecom aanbieder. Res 20: Duidelijkere uitleg doormiddel van plaatjes.

37

Res 21: Niets, ik zou kunnen zeggen alles want ik houd nu eenmaal niet van websites maar dat zou niet eerlijk zijn dus, het zag er leuk uit en ik werd vrolijk verrast door de chat meer kan ik niet verwachten van een website. Res 22: Ze moeten een groot deel van de tekst weghalen, je leest het toch niet en het ik alleen maar verkoop praatjes Res 23: Spreek de klant niet aan met je, het lijkt te passen binnen het beeld dat ik heb van het bedrijf maar ik ben er niet van gecharmeerd en als je een zakelijke telecomprovider bant dan verwacht ik ook zakelijke taal. Res 24: Haal de foto weg en geeft toe dat je product niet perfect is. Res 25: Minder informatie en meer nuttige informatie misschien zelfs in de vorm van een handleiding. Res 26: pas je aan doelgroep en houd het in dit geval dus zakelijk. Res 27: Zie niet direct verbeterpunten, op een spelfoutje na bij ‘De gelukkigste klanten’. Res 28: -

38

Bijlage 9 - Expert review Expert review door Martin Specken, docent Human Technology (aantekeningen van de review) Bij bepaalde verhoudingen van het scherm veranderd de bovenste menu balk in een: belknop en een menu knop met iconen. Als het beeld smaller wordt past de website zich aan: hij is responsive. Waarom zijn er geen iconen in de andere menubalk? Het icoon dat is gebruikt, voor menu, lijkt op een hamburgerknop maar is net een beetje anders. Hoewel hij nog wel te herkennen is het niet optimaal. Quote: “had ik niet gedaan”. De grote afbeelding op het midden van de hoofdpagina is goed; trekt de aandacht. De ontdek Voys knop staat een beetje raar, hij staat over de gezichten van de mensen op de foto heen. Verder wel een duidelijke knop. De tekst onder de foto is een beetje rommelig. Het staat wel duidelijk in kollommen, was misschien beter geweest als die vullend waren, zodat de randen van deze kollommen ook duidelijk waren. Ook misschien net wat meer ruimte tussen de kollommen. Duidelijke links. Pluspunt dat er gekozen is voor een grijs balkje ter vervanging van een saai blauwbalkje (onder de link). Hoewel afwijkend van de standaard is het heel prettig. De review die gegeven staat op de pagina daar kun je in scrollen. Waarom? Niet handig, ik wou de pagina scrollen en dat lukte niet omdat de review er zat. Ik kan ook naar beide zijden scrollen dit was te zien aan de stipjes hoewel ze niet op een logische plek staan. Als ze gecentreerd waren was het duidelijker geweest. De vakken daaronder: goede duidelijk opsomming met behulp van vinkjes dan is het duidelijk dat het er wel is ook hier weer duidelijke knoppen en links. De iconen op de achtergrond rechtsonder in de vakken vind ik goed, omdat ze de titel van de vakken visueel herhalen. Er was een foutmelding toen ik op de foto/link van de directeur klikte er werd door safari aangegeven dat er te vaak doorverwezen werd naar een andere pagina nadat de site opnieuw geladen werd was het opgelost. Toen ik van de hoofdpagina afging kwam er ineens een chat, vanuit de linkeronderhoek van het scherm, omhoog. Hoewel de plaatsing goed was had ik niks gedaan om dit te activeren, raar. De responstijd van de chat was goed binnen een paar seconden was er een antwoord. Echter als ik wilde typen op een iPad moest het toetsenbord binnen het scherm komen en werd de chat buiten zicht gedrukt. Op de andere pagina bleef het menu aan de zijkant hangen wat zeer prettig was dit maakt navigeren makkelijker. Echter als er naar de onderkant van een pagina werd gescrold raakte alles in de war en ging het naar de onderkant van het scherm. De foto boven aan de pagina blijft niet hetzelfde als de resolutie veranderd hij raakt meer ingezoomd en groter als het scherm kleiner word. Beter als de foto dezelfde afmetingen de ratio houdt. De footer is duidelijk de informatie is goed, alleen de iconen van de social media links zijn niet origineel en daarmee ook minder duidelijk.

39

Bijlage 10 - Data analyse Schermafbeelding: offerte aanvragen www.voys.nl

Datum: 24-01-2015 Besturingssysteem: OS X Yosemite Browser: Safari Veldnaam of gestelde vraag Soort component Bedrijfsnaam

Invoervak

Naam

Invoervak

E-mailadres

Invoervak

Telefoonnummer

Invoervak

Aanvullende informatie

Invoervak

Eigenschappen

Invoer vereist?

- Letters, cijfers en tekens zijn toegestaan - Letters, cijfers en tekens zijn toegestaan - Letters, cijfers en tekens zijn toegestaan - Standaard e-mail format is vereist - Letters, cijfers en tekens zijn toegestaan - Letters, cijfers en tekens zijn toegestaan

Ja Ja Ja

Nee Ja

Bijlage 11 - Interface analyse Zie volgende pagina.

40

1A 2A 3A

1B 2B

2C

2D

2E

1C 2F

3B

4A

4B

4C

4DD DD 4E

5A

5B

5C

5D

6A 6B

6C 6D 41

Sectie

Eigenschappen

1A- direct contact? Bel 050 700 9999

Achtergrondkleur: Horizontale uitlijning: Verticale uitlijning Breedte: Hoogte: Opmerking:

wit #FFFFFF links boven 140 pixels 10 pixels tekst is een linkje

Gebruiksvriendelijkheid (++,+,+-,-,--) ++ + + ++++

1B- inloggen met pictogram:


wit #FFFFFF rechts boven 50 pixels 12 pixels tekst is een linkje

++ + + ++++

1C- hulp met pictogram:


wit #FFFFFF rechts boven 35 pixels 12 pixels tekst is een linkje

++ + + ++++

2A- Voys logo:

Achtergrondkleur: Horizontale uitlijning: Verticale uitlijning Breedte: Hoogte: Opmerking

wit #FFFFFF links onder 90 pixels 26 pixels Logo is klik baar

++ ++ + + + ++

2B- Voice over IP


wit #FFFFFF midden onder 85 pixels 10 pixels Tekst is een uitschuif vak

++ + + +++-

2C- Kosten & klant worden


wit #FFFFFF midden onder 130 pixels 10 pixels Tekst is een uitschuif vak

++ + + +++-

2D- Gelukkige klanten

Achtergrondkleur: Horizontale uitlijning: Verticale uitlijning Breedte: Hoogte: Opmerking

wit #FFFFFF rechts onder 100 pixels 10 pixels Tekst is een uitschuif vak

++ + + +++42

2E- Over Voys


wit #FFFFFF rechts onder 65 pixels 10 pixels tekst is een uitschuif vak

++ + + +++-

2F- Contact


wit #FFFFFF rechts onder 55 pixels 10 pixels Tekst is een uitschuif vak

++ + + +++-

3A- Freedom is calling


afbeelding midden midden 740 pixels 135 pixels Tekst wit

++ ++ ++ + + ++

3B- Ontdek Voys


paars midden Onder/midden 160 pixels 50 pixels Link naar filmpje

+ + + + + ++

4A- de zakelijke telecomaanbieder

Achtergrondkleur: Horizontale uitlijning: Verticale uitlijning Breedte: Hoogte:

wit links midden 275 pixels 190 pixels

+ + + + +

4B- De gelukkigste klanten


wit midden midden 270 pixels 195 pixels

+ + + + +

4C- Meer dan 1500 zakelijke reviews


wit rechts midden 265 pixels 60 pixels

+ + + + +

4D- Reactie klant

Achtergrondkleur: Horizontale uitlijning: Verticale uitlijning

paars rechts midden

++ + + 43

Breedte: Hoogte:

275 pixels 90 pixels

+ +

4E- Naam klant


grijs rechts onder 275 pixels 90 pixels

+++ ++ ++-

5A- ZZP & eenmanszaak


grijs links midden 415 pixels 343 pixels

+ +++ +

5B- Midden- en kleinbedrijf


grijs rechts midden 415 pixels 340 pixels

+ +++ +

5C- direct online aansluiten!


paars links onder 160 pixels 30 pixels Link naar direct aansluiten

++ + + + + ++

5D- morgen een offerte in je mail!


paars rechts onder 188 pixels 30 pixels Link naar offerte aanvraag

++ + + + + ++

6A- Dagelijks zitten er 21 belhamels voor je klaar.


wit rechts boven 334 pixels 14 pixels

+ + + + +

6B- Belhamels uit het team. (Foto met naam 4x)


Foto van de belhamel midden midden 200 pixels 177 pixels Link naar verdere uitleg

++ ++ ++ ++ ++ ++

6C- Verklaringen en contactgegevens

Achtergrondkleur: Horizontale uitlijning:

grijs links

++ 44

(zie afbeelding onder tabel)

6D- Social media links

Verticale uitlijning Breedte: Hoogte:

onder 308 pixels 52 pixels

+ ++-


grijs rechts onder 29 pixels 32 pixels

++ + ++-

Sectie 6C- Verklaringen en contactgegevens

45

ONDERZOEKSRAPPORT. Project: Gebruiksonderzoek ICT Producten

Recommend Documents