Co vyplynulo z procesu sebehodnocení kvality sociálních služeb Ostrava duben – květen 2014 lektoři Mgr. Jaroslava Krömerová Mgr. Květa Staňková
Zpráva • Shrnuje výsledky spolupráce 14 poskytovatelů sociálních služeb a zaměstnanců odboru sociálních věcí Moravskoslezského kraje • K účasti na sebehodnocení byly osloveny především ty příspěvkové organizace, které sice nejsou přímo zapojeny do procesu transformace pobytových sociálních služeb v Moravskoslezském kraji, ale stejně tak procházejí změnami a usilují o trvalé vytváření humánních podmínek • Všechny organizace zavádějí a praktikují standardy kvality již dlouhodobě - vývoj od vytváření metodik, písemně zpracovaných interních pravidel… k většímu uplatňování v praxi… až k zaměření se na potřeby každého člověka • Díky navazujícímu procesu sebehodnocení měly organizace možnost hlubší sebereflexe
Cíle sebehodnotícího procesu 1. poskytovatel zmapuje svou situaci při naplňování požadavků kvality, tj. úroveň kvality ve všech zásadních oblastech – KDE JSME TEĎ 2. pojmenuje silné stránky služby 3. označí oblasti, na které se hodlá více zaměřit
Co pozitivně ovlivnilo průběh metodických konzultací: -Otevřená komunikace v týmu pracovníků - Uvědomění si dalších důležitých skutečností – AHA efekt, posun od provozních záležitostí k dopadu služby na každého jednotlivého uživatele - Pochopení toho, že práce na sebehodnocení kvality je nepřetržitý cyklus – nejedná se o jednorázovou práci, kterou splním a mohu odložit (nemůže to být o tom, že si uděláme čárku za splněným úkolem)
Co ještě ovlivnilo průběh metodických konzultací: -Popsaná praxe vs. veřejný závazek - propojení souvislostí a významu - závaznosti toho, co služba slibuje - Rozdíly a specifika jednotlivých druhů služeb - nejsou jasné všem zaměstnancům ani uživatelům
Na čem závisí kvalitní sociální služba Vysokou úroveň kvality je v těch zařízeních, která: 1.Mají vytvořený SYSTÉM TÝMOVÉ SPOLUPRÁCE mezi všemi úrovněmi řízení … a praktikují ho 2. Mají vytvořený SYSTÉM PŘEDÁVÁNÍ INFORMACÍ … a praktikují ho 3. Mají jasně VYTVOŘENOU ORGANIZAČNÍ STRUKTURU, která srozumitelně ukazuje jednotlivé pozice, vazby mezi pozicemi a propojení jednotlivých úrovní řízení … a funguje to tak i v praxi … a to vše směrem k uživateli a od něho
Shrnutí nejsilnějších stránek poskytovaných služeb v Sebehodnotících dotaznících OBLAST
Pozn.
Materiálně technické zabezpečení poskytovaných služeb
příjemné prostředí domova, zahrada, vybavení pomůckami a technikou, bezbariérovost aj.
Personál a personálu
stabilní personál, vstřícný a otevřený personál, otevřený potřebám a novým trendům; podpora a upevňování týmu, vzdělávání a odbornost aj.
strategie
podpory
Nabídka služeb uživatelům
šíře nabízených služeb, nabídka terapií, společenských akcí aj.
Přístup k uživatelům při poskytování služeb
„rodinné“ prostředí, individuální přístup, ochota vyhovět aj.
Spolupráce s rodinami uživatelů
otevřenost směrem k rodinným příslušníkům, spoluúčast na akcích aj.
PR aktivity a dobrá informovanost o službě
prezentace služeb, webové stránky, články v tisku aj.
Dostupnost služby a návaznost na přirozené zdroje
blízkost veřejných služeb dopravy, dopravní dostupnost,, umístění služby v centru obce aj.
Spolupráce se zřizovatelem
úzká spolupráce, ocenění spolupráce
Dobrovolnictví
zavedení a realizace, přínosy pro uživatele
Individuální plánování Humanizace zařízení
cílené změny v poskytování služeb
Shrnutí nejsilnějších stránek poskytovaných služeb - četnost sdělení Přístup k uživatelům při poskytování služeb 11
Materiálně technické zabezpečení poskytovaných služeb Personál a strategie podpory personálu
10
PR aktivity a dobrá informovanost o službě
8
Dobrovolnictví Nabídka služeb uživatelům 5 4
Dostupnost služby a návaznost na přirozené zdroje
4
Spolupráce s rodinami uživatelů
3 2
2
Spolupráce se zřizovatelem 1
1
Individuální plánování Humanizace zařízení
Oblasti poskytovaných služeb, kterým je potřeba věnovat v nejbližším období zvýšenou pozornost označené v Sebehodnotících dotaznících OBLAST
Pozn.
-
kvalita bydlení uživatelů a její zvýšení, nákup dalších potřebných pomůcek a vybavení, zajištění finančních zdrojů aj.
Materiálně zabezpečení služeb Personál a personálu
technické poskytovaných
strategie
podpory
další vzdělávání pracovníků, zlepšení interpersonálních vztahů, rozvoj spolupráce mezi jednotlivými úseky, stabilizace týmů aj.
Nabídka služeb uživatelům
zvyšování kvality poskytovaných služeb, aktivizace uživatelů, využití volného času uživatelů, revize smluv aj.
Přístup k uživatelům při poskytování služeb
seznamování uživatelů s jejich právy, kontrola přístupu k uživatelům a poskytování péče v návaznosti na vydané metodické mat., práce s uživateli s poruchami kognitivních funkcí a komunikace aj.
Spolupráce s rodinami uživatelů
zaměření na spolupráci
PR aktivity a informovanost o službě
udržení dobré pověsti
dobrá
Proces jednání se zájemcem o službu Dobrovolnictví
získávání dobrovolníků pro volný čas uživatelů, pravidla pro získávání a působení dobrovolníků aj.
Individuální plánování
dopracování změn v IP, proces zpracování záznamů v IP, audit IP v praxi, průběh dne, profily, dokumentace aj.
Humanizace zařízení
pokračování v pro procesu humanizace, dokončení změn aj.
Oblasti, kterým je potřeba věnovat zvýšenou pozornost Personál a strategie podpory personálu
13
Individuální plánování Materiálně technické zabezpečení poskytovaných služeb Přístup k uživatelům při poskytování služeb 6
6
Humanizace zařízení 5 4
4
Nabídka služeb uživatelům 3 Dobrovolnictví 1
1
1 Spolupráce s rodinami uživatelů
Týmové diskuze
Metodické konzultace • společný postup - jak vypadala práce s dotazníkem, tj. jak probíhal proces sebehodnocení ve službě, a kterým oblastem kvality by se chtěli v průběhu konzultace pracovníci věnovat především všechny konzultace zaměřeny - rozhovor ke SQ č. 1 Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb v plném rozsahu, tj. se zaměřením na všechna kritéria standardu a propojení jednotlivých kritérií na praxi poskytované služby další oblasti - nejednalo se tedy vždy o konzultaci ke „kompletnímu“ obsahu všech kritérií jednotlivých standardů, ale například o jednotlivé situace, ke kterým při poskytování služeb dochází a jejich provázanost s danou oblastí kvality
Diskutovat věci se vyplácí Oblasti kvality, které vnímali pracovníci v procesu sebehodnocení jako významné
individuální plánování ochrana práv uživatelů veřejný závazek
SOUHRN NEJDŮLEŽITĚJŠÍCH ZJIŠTĚNÍ Nejsilnější stránky zařízení v naplňování standardů kvality sociálních služeb :
1. Materiálně – technické zajištění služeb 2. Týmová práce a spolupráce 3. Přístup k uživatelům služeb
SROVNÁNÍ +
SEBEHODNOTÍCÍ DOTAZNÍKY
ZÁVĚREČNÉ ZPRÁVY
1. Přístup k uživatelům služeb při poskytování služeb
1. Materiálně – technické zajištění poskytovaných služeb
2. Materiálně – technické zajištění poskytovaných služeb
2. Týmová práce a spolupráce
3. Personál a strategie podpory personálu
3. Přístup k uživatelům služeb
Oblasti, kterým je potřeba věnovat zvýšenou pozornost Více a důsledně se orientovat: •na potřeby jednotlivých uživatelů •vytvářet takové podmínky, aby VŠICHNI zaměstnanci mohli plnit to, k čemu se služba zavazuje Nemůžeme slibovat něco, co nemůžeme splnit!
Oblasti, kterým je potřeba věnovat zvýšenou pozornost 1. Zajištění procesu individuálního plánování - praktické dovednosti pracovníků na všech úrovních, které jsou potřebné pro zjišťování potřeb zájemců a uživatelů, kteří mají potíže s porozuměním a s komunikací, - otevřená rovná spolupráce zdravotníků, pracovníků v přímé péči (tj. v sociálních službách) a sociálních pracovníků
Oblasti, kterým je potřeba věnovat zvýšenou pozornost
2. Strategické řízení služby – posílení sociální práce - aby z pozice sociálního pracovníka bylo zřejmé, že je přímo zapojený do týmové spolupráce všude tam, kde se jedná o zaměření na člověka, tedy kromě jednání se zájemcem předává informace dalším pracovníkům, podílí se na individuálním plánování úplně nebo v některých fázích aj.
SROVNÁNÍ
SEBEHODNOTÍCÍ DOTAZNÍKY
ZÁVĚREČNÉ ZPRÁVY
1. Personál a strategie podpory personálu
1. Veřejný závazek → potřeby uživatelů, reálné vytváření podmínek
2. Individuální plánování
2. Zajištění procesu IP → praktické dovednosti prac. a spolupráce na všech úrovních
3. Materiálně – technické zajištění poskytovaných služeb
3. Strategické řízení služby → posílení sociální práce
