CK FISCHER – ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI Karel Střílka, Marke@ng & CRM CK FISCHER Michal Straka, Product & Business Development Director, Ipsos
ZÁKLADNÍ POTŘEBY KLIENTA
ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST
PÉČE O KLIENTY
• MINIMALIZOVAT MÍRU NESPOKOJENOSTI
•
CK FISCHER ZÁLEŽÍ NA NÁZORU ZÁKAZNÍKŮ
• AKTIVNĚ REAGOVAT NA ZPĚTNOU VAZBU
•
POSILOVAT VZTAH KE SPOLEČNOSTI
• NASTAVIT BONUSOVÝ SYSTÉM PRO MANAŽERY
•
MONITORING ZÁJMU O DALŠÍ PRODUKTY
ZADÁNÍ: NAVRHNOUT DESIGN SLEDOVÁNÍ OKAMŽITÉ SPOKOJENOSTI NA VYSOKÉM VZORKU ZA MÁLO PENĚZ … A VÝSLEDKY NAPOJIT NA CRM KLIENTA
NAŠE ŘEŠENÍ
IVR AUTOMATICKÉ VOLÁNÍ • • • • • • • •
Přibližně 20 000 rozhovorů ročně 8 variant dotazníků podle typu dovolené (8-‐10 otázek) Krátký dotazník na cca 1,5 minuty Nahrané dotazy, které jsou pouštěny respondentům Odpovídání pomocí tlačítek na telefonu, hodnocení jako ve škole Vysoká response rate (nad 50 %) Sleduje se spokojenost s hlavními KPI (delegát, doprava, ubytování, atd.) Doplněno o monitoring nabídky dalších zájezdů
Návrat z dovolené Kon$nuální tok kontaktů
Zákaznická zkušenost Automa$cké volání zákazníkům do 3 dnů
Výsledky Web repor$ng CRM klienta
Opatření Reakce na nespokojenost
PILOTNÍ MĚŘENÍ
TESTOVÁNÍ VHODNOSTI METODY IVR
CATI
IVR
Délka hovoru
2:20
1:37
Response rate
62 %
55 %
1
Počet rozhovorů
361
402
0
Delegát 3
Pořízení zájezdu
2
Doprava do místa pobytu
Cena zájezdu
Počet odmítnut
3
Ubytování
11
Celková spokojenost
Stravování CATI
IVR
VYUŽITÍ VÝSLEDKŮ VÝZKUMU
VÝSLEDKY IHNED K DISPOZICI
NAPOJENÍ WEB REPORTINGU NA CRM KLIENTA
Výsledky jsou distribuovány v reálném čase manažerům zodpovědným za obchod, marketing, delegáty i obchodní partnery v destinacích
KOMPLEXNÍ MONITORING KVALITY – BONUSOVÝ SYSTÉM PRO MANAŽERY
HODNOCENÍ DELEGÁTŮ
DÍKY ROZSAHU VZORKU JE MOŽNÉ HODNOTIT TÉMĚŘ VŠECHNY DELEGÁTY V DESTINACÍCH Cílem je odhalit slabého delegáta, který generuje nespokojenost zákazníků, co nejdříve, nečekat na konec sezony. Krátkodobě jsou výsledky využívány pro případné vyměnění delegáta, dlouhodobě pak jako podklad pro školení.
HODNOCENÍ KLUBOVÉ DOVOLENÉ KLUBOVÁ DOVOLENÁ JE SPECIÁLNÍ NABÍDKA PRO JEDNOTLIVÉ SEGMENTY ZÁKAZNÍKŮ – OD RODIN S DĚTMI AŽ PO STARŠÍ GENERACI Hodnocení specifické nabídky pro dané segmenty je jedním z podkladů pro nastavení / op@malizaci podoby klubové dovolené
HODNOCENÍ HOTELŮ NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ JE SESTAVEN ŘEBŘÍČEK HOTELŮ • NEJLÉPE HODNOCENÉ HOTELY ZÍSKÁVAJÍ CERTIFIKÁT KVALITY • NAOPAK S NEJHORŠÍMI HOTELY NENÍ PODEPSÁNA SMLOUVA NA DALŠÍ SEZONU (pokud je hodnocení extrémně nega@vní, řeší se situace ještě v sezoně) • VÝSLEDKY (ubytování, stravování, doprava do hotelu, atd.) SLOUŽÍ I PRO VYJEDNÁVÁNÍ PODMÍNEK S JEDNOTLIVÝMI HOTELY
VÝMĚNA HOTELŮ NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ
VÝBĚR NĚKTERÝCH HOTEŮ, KTERÉ BYLY NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ [ZNÁMKA 2,5 A HORŠÍ A ZÁROVEŇ DOSTATEČNÝ POČET OBDRŽENÝCH HODNOCENÍ]
VYŘAZENY Z NABÍDKY CK FISCHER
HOTELY VYŘAZENY Z NABÍDKY
PŘÍMÁ KOMUNIKACE
„NAŠI KLIENTI HODNOTÍ“ HODNOCENÍ JE VYUŽITO I PRO PŘÍMOU KOMUNIKACI NA WEBU A V KATALOGU U NABÍZENÝCH HOTELŮ NEJLÉPE HODNOCENÉ HOTELY JSOU ZÁROVEŇ V DOPORUČENÉ NABÍDCE
CROSS SELL DO DOTAZNÍKU JSOU ZAŘAZOVÁNY I OTÁZKY MAPUJÍCÍ OCHOTU VYUŽÍT DALŠÍ PRODUKTY / DOVOLENOU V NADCHÁZEJÍCÍ SEZONĚ VÝSLEDKY SLOUŽÍ JAKO PODKLAD PRO NABÍDKU PROSTŘEDNICTVÍM DIRECT MAILŮ Zimní dovolená Nabídka dovolené na další sezonu Nabídka klubové dovolené Last minute
EFEKT ŘÍZENÍ SPOKOJENOSTI A LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ OD ROKU 2009 DOCHÁZÍ K MÍRNÉMU KONTINUÁLNÍMU NÁRŮSTU SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ ZVYŠUJE SE I OCHOTA U STÁVAJÍCÍCH KLIENTŮ OPĚTOVNĚ VYUŽÍT CK FISCHER
MINIMALIZACE NEGATIVNÍCH UDÁLOSTÍ VYSOKÝ VLIV NA LOAJALITU (AŽ 1/3 ZÁKAZNÍKŮ S NEGATIVNÍ
2009 2013
UDÁLOSTÍ VYUŽIJE V BUDOUCNU
Spokojenost
1,72
1,60
JINOU CK)
Loajalita
1,81
1,69
O 12% narostl podíl těch, kteří jsou rozhodnud využít příště opět CK Fischer
DĚKUJEME ZA POZORNOST Karel Střílka
Marke$ng & CRM CK FISCHER karel.strilka@fischer.cz GSM: +420 602 439 322
Michal Straka
Product & Business Development Director, Ipsos
[email protected] GSM: +420 731 534 206
