Checklist voor het opzetten van een succesvol intern klantenonderzoek
Checklist voor het opzetten van een succesvol intern klantenonderzoek
Colofon Effectory B.V. Singel 126-130 1015 AE Amsterdam
Voorwoord
Postbus 20620 1001 NP Amsterdam T: +31 (0)20 3050100 www.effectory.nl
Je oriënteert je op het uitvoeren van een intern
Auteur: Guido Heezen
organisatie. Want pas als het intern lekker loopt, kun je als
klantenonderzoek. Goed plan! Het succes van de organisatie begint immers bij het optimaal presteren van de interne organisatie écht klantgericht zijn. Om dit te realiseren is het
Vormgeving: Effectory B.V. Sofie de Kruijff
belangrijk dat medewerkers optimaal ondersteund worden
Eerste druk: augustus 2012
klanten van deze stafafdelingen: interne klanten. Het intern
© Effectory B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Effectory. ISBN 978-90-808887-0-8 NUR 807
door stafafdelingen. Denk hierbij aan stafafdelingen als ICT, P&O, Finance, Communicatie en Facility. Medewerkers zijn klantenonderzoek geeft inzicht in de beleving van de interne klanten over de dienstverlening van de stafafdelingen. Er zijn veel redenen om een intern klantenonderzoek uit te voeren. Als de dienstverlening van stafdiensten verbetert, wordt het voor hun klanten (de medewerkers van de organisatie) makkelijker om optimaal te presteren. Zo verbetert de prestatie van de totale organisatie. Dit is de meest voorkomende reden om een intern klantenonderzoek uit te voeren. Er is een behoefte om haarscherp inzicht te krijgen in het presteren van de interne organisatie. Door intern klantenonderzoek wordt in één oogopslag duidelijk wat goed gaat en waar verbeterslagen gemaakt kunnen worden. Verbeteringen hebben vaak betrekking op efficiëntie, productiviteit, communicatie en samenwerking. De uitkomsten van een intern klantenonderzoek zijn een bron van informatie vanuit het perspectief van de interne klanten. Hierdoor wordt gerichte verbeterinformatie voor zowel de directie als voor alle afzonderlijke stafafdelingen achterhaald. Verborgen blokkades voor het verbeteren van prestaties worden zichtbaar en kunnen worden opgeheven. Je vraagt je af of je dit onderzoek zelf gaat uitvoeren of gaat uitbesteden. Een onderzoek vraagt om een investering van energie, tijd en geld. Reden temeer om dit onderzoek direct goed aan te pakken. Je zult zien dat met een goede aanpak de opbrengsten vele malen hoger zijn dan de kosten.
Belangrijk hierbij is om te weten wat er allemaal nodig is om een onderzoek succesvol uit te voeren. Alleen op basis van een goed onderzoek kunnen en zullen er acties worden ondernomen. De checklist intern klantenonderzoek van Effectory helpt je bij het opzetten van een eigen onderzoek en bij de keuze tussen het onderzoek zelf uitvoeren of uitbesteden. Uiteraard is er geen standaard traject. Je krijgt handvatten voor een succesvol onderzoek dat zal leiden tot een hoger rendement. Profiteer van deze checklist. Lees de stappen voor de opzet van een succesvol onderzoek, pas op voor de valkuilen en kies bewust wat je zelf doet of uitbesteedt. Realiseer samen verbetering in de prestaties van jullie organisatie door het inzetten van een intern klantenonderzoek! Arne Barends en Guido Heezen
Uiteraard is het onze bedoeling deze checklist voortdurend te verbeteren. Mis je zaken of heb je suggesties? Laat het ons weten via
[email protected]. Alvast bedankt.
Inhoudsopgave 1.
Voorbereiding:
Doel onderzoek bepalen Betrekken belanghebbenden Onderzoeksmethode vaststellen Anonimiteit garanderen Opstellen van de vragenlijst
2. Communiceren:
Communicatiemiddelen inplannen Communicatiemiddelen ontwikkelen
3. Uitvoeren:
Verstrekken van de vragenlijst Responsperiode Verwerken resultaten Resultaten rapporteren
8 8 9 10 11 12 14 14 18 20 20 21 22 22
Onderzoekstraject Voorbereiden Bepalen doel onderzoek Belanghebbende betrekken Onderzoeksmethode vaststellen Anonimiteit garanderen Opstellen van de vragenlijst
Communiceren Inplannen communicatiemiddelen Communicatiemiddelen ontwikkelen
4. Analyseren:
Resultaten benchmarken Prioriteiten berekenen Trends vorige meting analyseren
24 24 24 25
5.
Aan de slag
26 26 27 27 28
Organisatie informeren Aan de slag met acties Acties monitoren Onderzoek herhalen
6. Checklist
30
7.
34
Over Effectory
Uitvoeren Verstrekken van de vragenlijst Responsperiode Vragenlijst retourneren Verwerken vragenlijsten Rapporteren
Analyseren
Aan de slag
Benchmarken
Informeren
Prioriteiten stellen
Aan de slag
Trends zoeken
Monitoren Meting herhalen
1
Voorbereiden van het onderzoek
Een succesvol intern klantenonderzoek valt of staat met een goede voorbereiding. Allereerst dien je het doel van jullie onderzoek helder voor ogen te hebben. Daarnaast is het essentieel om alle belanghebbenden direct bij het onderzoek te betrekken. In dit hoofdstuk vind je meer informatie over de essentiële elementen van de voorbereiding.
Doel van het onderzoek Organisaties voeren een intern klantenonderzoek uit vanwege uiteenlopende redenen. Stel daarom voorafgaand aan het onderzoek vast wat het doel is van het onderzoek.
Intern klantenonderzoek geeft je inzicht in: •
Het functioneren van de interne dienstverlening;
•
De prestatie en de kwaliteit van diensten en/of producten;
•
De toegevoegde waarde per stafafdeling;
•
Het effect van wijzigingen in interne processen;
•
Hoe je stafafdelingen nog gerichter kunt aansturen;
•
Hoe je prestaties van stafafdelingen kunt verhogen;
•
Hoe je een efficiëntieslag kunt maken;
•
Hoe je de samenwerking binnen de organisatie kunt optimaliseren;
•
De handvatten om verwachtingen van interne klanten beter te managen;
•
Het effect van een reorganisatie.
•
Mogelijke blokkades die de prestaties van medewerkers in de weg staan.
Kortom, diverse doelen kunnen worden gerealiseerd. Zonder duidelijk doel zal het onderzoek niet het gewenste resultaat opleveren, de interne dienstverlening kan dan
8
niet succesvol worden geoptimaliseerd en verbeterd. Bij een intern klantenonderzoek van Effectory bepaalt jouw doelstelling de inrichting en het verloop van het onderzoek.
Belanghebbenden Naast een duidelijk doel, is het belangrijk dat het onderzoek breed binnen de organisatie wordt gedragen. Te veel onderzoeken belanden in de la doordat de resultaten niet worden geaccepteerd of ingezet. Om dit struikelblok te vermijden, is het cruciaal om in een vroeg stadium alle belanghebbenden bij het onderzoek te betrekken. De beoordeelde stafafdelingen moeten op voorhand achter het onderzoek staan. Van hun wordt verwacht dat zij na afloop van het onderzoek met de resultaten aan de slag gaan.
Dit vraagt van stafmanagers dat zij: •
Actief betrokken zijn bij de inrichting van het onderzoek;
•
Input geven voor de vragenlijst en deze accorderen;
•
Openstaan voor feedback van de interne klanten;
•
Samenwerken met andere stafmanagers om draagvlak voor het onderzoek te creëren;
•
Tijd reserveren om met hun stafafdeling aan optimalisatie en verbeteringen te werken;
•
In staat zijn om de medewerkers van de stafafdeling te motiveren om aan de slag te gaan met de actieplannen.
Andere belanghebbenden van het intern klantenonderzoek zijn: •
De manager bedrijfsvoering;
•
Stafmanagers;
•
Stafmedewerkers;
•
Bestuur en directie;
•
De kwaliteitsmanager;
•
De afdeling Communicatie.
Het wordt aangeraden om één persoon verantwoordelijk te maken voor de kwaliteit van het gehele onderzoekstraject. Doorgaans is dit een directielid, de manager bedrijfsvoering of de kwaliteitsmanager.
9
Onderzoeksmethode Bij de opzet van het onderzoek stel je vast welke onderzoeksmethode bij jullie organisatie past. Dit is het moment om je af te vragen of je het onderzoek en het daarbij behorende actieplan zelf gaat uitvoeren of dat je daar een professioneel bureau voor inschakelt. Er bestaan diverse methoden om het onderzoek uit te voeren. Gangbaar voor een intern klantenonderzoek is een digitale onderzoeksmethode. De responstijd is kort gezien interne klanten gemakkelijk door de online vragenlijst kunnen navigeren. Raadzaam is om vooraf te bepalen of interne klanten alle stafafdelingen mogen en/ of kunnen beoordelen. Interne klanten hebben immers niet altijd ervaring met de dienstverlening van alle stafafdelingen. Daarnaast is het belangrijk om te voorkomen dat medewerkers van de stafafdelingen de eigen stafafdeling beoordelen. Een andere optie is het hanteren van een schriftelijke onderzoeksmethode. Deze methode is minder gangbaar. De interne klant is vaak lang bezig met het invullen van de schriftelijke vragenlijst. Dit werkt respons verlagend. Indien interne klanten niet over een e-mailadres beschikken, kan worden overwogen om een schriftelijke onderzoekmethode in te zetten. Aangeraden wordt om niet te kiezen voor een schriftelijke vragenlijst, maar om een brief met daarin de inlogcodes voor de online vragenlijst toe te sturen naar interne klanten. Belangrijk is: kies de onderzoeksmethode die het beste bij jullie past en het doel van het onderzoek bewerkstelligt.
Zie hoofdstuk 6 ‘Checklist voor een succesvol onderzoek’ voor hulp bij de afweging om het onderzoek zelf uit te voeren of uit te besteden
10
Anonimiteit Voor een succesvol onderzoek is het belangrijk om een betrouwbare respons te verkrijgen. Echter is een hoge respons alsnog geen garantie voor goede resultaten. Garandeer de anonimiteit van de interne klanten en zorg ervoor dat zij de anonimiteit ook daadwerkelijk ervaren. Op deze manier kunnen zij in alle vrijheid hun mening geven over de dienstverlening van de stafafdelingen. Het resultaat: een betrouwbare resultaten.
Om anonimiteit te kunnen garanderen moet het onderzoek op zijn minst voldoen aan de volgende zaken: •
Zorg dat interne klanten de vragenlijst op een zelf gekozen moment kunnen invullen;
•
Bepaal hoeveel uitspraken je nodig hebt om een resultaat te mogen rapporteren zodat de antwoorden niet te herleiden zijn naar individuele respondenten (anonimiteitsgrens);
•
Zorg dat de antwoorden op een beveiligde server binnenkomen en worden opgeslagen zodat de respondentgegevens en antwoorden beveiligd zijn;
•
Beperk het vragen naar persoonskenmerken, zoals sekse, leeftijd, opleidingsniveau en dienstjaren;
•
Zet handgeschreven antwoorden om naar standaard lettertypen;
•
Deel interne klanten in bij een klantgroep;
•
Rapporteer de resultaten alleen vanuit deze klantgroepen;
•
Rapporteer geen individuele resultaten.
Voorkom dat interne klanten meerdere keren de vragenlijst in kunnen vullen. Hierdoor worden onbetrouwbare resultaten en dubbeltellingen voorkomen. Werk daarom met een unieke vragenlijst die gecodeerd is per interne klant. De vragenlijst kan daardoor slechts één keer meetellen in de resultaten. Professionele onderzoekbureaus kunnen 100% anonimiteit garanderen.
Ga voor een zo hoog mogelijke respons, maar wees realistisch. 100% respons komt zelden voor. De gemiddelde respons in Nederland ligt op ongeveer 50%, mits het onderzoek tot in de puntjes verzorgd is. Een goede opzet, efficiënte communicatie en uitvoering van het onderzoek zijn hierbij essentieel.
11
Het opstellen van de vragenlijst Beknopte vragenlijst Het is van groot belang dat de vragenlijst kort en beknopt is. Een te lange vragenlijst doet de respons dramatisch kelderen. Bepaal daarom voorafgaand aan het onderzoek hoeveel stafafdelingen er door een interne klant beoordeeld mogen worden. Zorg ervoor dat de volgorde waarin respondenten vragen voorgeschoteld krijgen continu wisselt. Op deze manier zorg je ervoor dat de kwaliteit van de antwoorden onder de stafafdelingen wordt verdeeld. Respondenten zijn namelijk geneigd om aan het einde van de vragenlijst kwalitatief minder goede antwoorden te geven. De grote uitdaging is om een onderzoek zo in te richten dat elke stafafdeling kwalitatief goede resultaten ontvangt zonder dat respondenten worden lastiggevallen met ellenlange vragenlijsten. Een professioneel onderzoeksbureau beschikt over expertise om dit te realiseren.
Houd de vragenlijst beknopt! Bepaal voorafgaand aan het onderzoek hoeveel en welke stafafdelingen mogen worden beoordeeld door een interne klant.
Hoofdonderwerpen Vanuit het onderzoeksdoel worden de onderwerpen bepaald die zullen worden bevraagd. Het is belangrijk dat de juiste onderwerpen worden vastgesteld. Vervolgens kunnen onderliggende vragen worden geformuleerd. Het is verstandig een vergelijking te maken met een vorige meting wanneer er eerder een intern klantenonderzoek is uitgevoerd. Is het de eerste keer dat een intern klantenonderzoek wordt uitgevoerd? Dan fungeert deze meting als nulmeting. Professionele bureaus beschikken over een onderzoeksmodel waar de belangrijke onderwerpen die inzicht geven in tevredenheid zijn opgenomen. De Nationale Tevredenheidsindex® van Effectory bevat verschillende hoofdonderwerpen en
12
een uitgebreide set aan onderliggende vragen die kunnen worden ingezet. Alleen relevante vragen worden opgenomen zodat uiteindelijk een beknopte vragenlijst kan worden uitgezet onder de interne klanten. Vraagformulering De formulering van de vragen bepaalt de resultaten. Het is belangrijk om te kiezen voor één vraagformulering: positief, neutraal of negatief. Vermijd het combineren van diverse vormen. Probeer de vragen op zo’n manier te formuleren dat deze geen sociaal wenselijke antwoorden bij interne klanten uitlokken. Valide vragenlijst Alleen een valide vragenlijst geeft betrouwbare resultaten. Zorg voor een valide set vragen zodat je meet wat je wilt meten. Antwoordschaal Vragenlijsten bestaan doorgaans voornamelijk uit gesloten vragen. Bepaal de antwoordschaal die de meest betrouwbare resultaten oplevert. De antwoordschalen die worden gebruikt zijn meestal de tienpuntsschaal, de vierpuntsschaal en de meest gebruikte en wetenschappelijk onderbouwde vijfpuntsschaal (Likert schaal). Het voordeel van de vijfpuntsschaal is dat de resultaten kunnen worden vergeleken met de landelijke benchmark. Zie de Nationale Tevredenheidsindex® via www. tevredenheidsindex.nl Open vragen Het opnemen van open vragen in de vragenlijst levert altijd extra informatie op. Interne klanten kunnen door middel van open vragen ervaringen delen of feedback geven waar niet concreet naar is gevraagd. Beperk het aantal open vragen zodat de vragenlijst niet te lang wordt. Bij een schriftelijke onderzoeksmethode is het essentieel dat de antwoorden op open vragen worden omgezet naar standaard lettertypen. Een aantrekkelijke vragenlijst Ontwikkel een simpele en gebruiksvriendelijke vragenlijst. Bij het zien van de vragenlijst wil je namelijk dat interne klanten gemotiveerd worden om de vragenlijst in te vullen. Houd de vragenlijst beknopt en richt je op de hoofdzaken. Neem alleen vragen op over zaken die belangrijk zijn om te weten en mee aan de slag te gaan. Zorg er bovendien voor dat de vragenlijst er aantrekkelijk uitziet. Gebruik bijvoorbeeld het logo en de kleuren van jullie huisstijl. Hierdoor maak je de vragenlijst herkenbaar waardoor de respons aanzienlijk toeneemt.
13
2
Organiseren van de communicatie
De communicatie rond het onderzoek kan het hele traject maken of breken. Een goed communicatietraject zorgt voor draagvlak binnen de organisatie. De belanghebbenden en interne klanten zijn hierdoor goed op de hoogte van het doel en de uitvoering van het onderzoek. Dit leidt tot een hoge respons en acceptatie van de resultaten. Kortom: Het maakt de weg vrij om resultaten om te zetten in verbetering.
Timing Een goed communicatietraject is essentieel voor het slagen van het onderzoek. Echter vergt dit energie en tijd. Daarnaast is kennis en ervaring nodig om het juiste traject te bepalen en in te zetten.
Bedenk daarom: •
Wat het doel en de boodschap is;
•
Wie je wilt informeren;
•
Welke toon je hanteert;
•
Welke communicatiemiddelen je inzet;
•
Via welke kanalen je communiceert;
•
Wanneer je communiceert.
Voor de start van het onderzoek Alle belanghebbenden en interne klanten moeten weten waarom je het onderzoek uitvoert en welk voordeel zij hebben als zij meewerken. Benadruk duidelijk wat het voordeel voor hen is. Kondig duidelijk aan dat het onderzoek binnenkort gaat starten. Hiervoor kan je bijvoorbeeld een vooraankondiging, een intranetartikel of nieuwsbriefartikel inzetten.
14
Communiceer de volgende zaken voordat het onderzoek start: •
Het beoogde doel;
•
De start- en sluitdatum van de meting;
•
De garantie voor 100% anonieme deelname;
•
De helpdesk functie of een andere mogelijkheid om vragen te stellen over het onderzoek;
•
Hoe en wanneer je de resultaten bekendmaakt;
•
Hoe het onderzoek zal worden opgevolgd.
Een effectief communicatietraject vraagt om een preciese planning reserveer tijdig mensen en middelen om dit tot een succes te maken.
Bij aanvang van het onderzoek Afhankelijk van de onderzoeksmethode nodig je de interne klanten uit om deel te nemen aan het onderzoek. Als je voor een digitale onderzoeksmethode hebt gekozen dan verstuur je per e-mail de uitnodiging inclusief de link naar de vragenlijst. In deze uitnodiging kun je informatie over het onderzoek en het anoniem deelnemen aan het onderzoek verstrekken. Je kunt overwegen een incentive* te verloten om de respons te verhogen.
* Een incentive dient als motivatie om een bepaalde doelstelling te behalen. Bij onderzoeken kan dit gebruikt worden om de response te verhogen. Bijvoorbeeld: Onder elke 300 deelnemers verloten we een iPad.
15
Bij een schriftelijke onderzoeksmethode ontvangen interne klanten een onderzoekspakket. Dit pakket bevat een brief en de schriftelijke vragenlijst. In de brief leg je uit wat je van de interne klanten verwacht en wat zij van het onderzoek kunnen verwachten. Je kunt er voor kiezen om ook een informatiefolder bij te voegen. Hierin licht je de achtergrond van het onderzoek uitgebreid toe. Vergeet niet te vermelden dat je de anonimiteit van de interne klanten 100% garandeert. Je maakt het pakket volledig door er ook de portvrije retourenvelop aan toe te voegen.
Het onderzoekspakket bevat: •
De begeleidende brief;
•
De vragenlijst;
•
Een informatiefolder;
•
De anonimiteitsgarantie;
•
Een portvrije retourenvelop.
Tijdens de meting Belanghebbenden en interne klanten blijven enthousiast en geïnteresseerd in het onderzoek als zij tijdens de meting goed worden geïnformeerd. Het is belangrijk om tijdens de meting regelmatig de respons te monitoren en de stand van de respons te communiceren.
Communiceer: •
De realtime stand van de respons;
•
Welke stafafdelingen de veel respons ontvangen en welke juist weinig;
•
Welke klantgroepen er vaak responderen en welke minder responderen;
•
De sluitdatum en hoeveel tijd er over is om de vragenlijst in te vullen.
Het is aan te raden om managers van stafafdelingen realtime te informeren over de respons van hun stafafdeling. Dit spoort managers van stafafdelingen aan om hun interne klanten te motiveren om deel te nemen aan het onderzoek. Ook het betrekken van de managers van de klantgroepen is nuttig, zij motiveren op hun beurt weer medewerkers om de vragenlijst in te vullen. Een professioneel onderzoeksbureau biedt de mogelijkheid om de respons realtime te volgen. En ondersteunt in acties om de respons verder te verhogen.
16
Informeer tussentijds de organisatie over de voortgang van het onderzoek. Als je dit op een leuke manier doet, ontstaat een gezond competitiegevoel waardoor de respons toeneemt.
Na afloop van de meting Communiceer de resultaten zo snel mogelijk en wees eerlijk. Des te eerder je de resultaten deelt, des te sneller er actieplannen gemaakt kunnen worden. De resultaten presenteer je als eerste aan de directie en stafmanagers. Aansluitend worden de stafmedewerkers geïnformeerd over de resultaten en over hoe de opvolging van het onderzoek eruit gaat zien. Vervolgens breng je de organisatie op de hoogte van de resultaten. Door de respondenten te bedanken voor hun deelname stimuleer je dat zij de volgende keer wederom aan het onderzoek deelnemen. Tussen metingen Blijf medewerkers continu informeren over de voortgang van de actieplannen. Communiceer de actieplannen, de status van de actieplannen en de resultaten van het uitvoeren van de acties. Vergeet niet aan te kondigen wanneer de volgende meting plaatsvindt.
17
Communicatiemiddelen Des te vaker en gevarieerder je communiceert, des te beter. De meest effectieve manieren om het onderzoek te promoten is door middel van het inzetten van zeer diverse communicatiemiddelen, het bespreken van het onderzoek in (werk) overleg en door het geven van presentaties.
Er zijn verschillende manieren om het onderzoek te communiceren: •
E-mail;
•
Informatiefolder;
•
Posters;
•
Intranet;
•
Nieuwsbrief;
•
Pop-up in computerscherm;
•
SMS;
•
Introductievideo;
•
Introductiepresentatie;
•
Televisieschermen in ontvangstruimte en kantine.
Lees meer over communicatie na afloop van het onderzoek in hoofdstuk 5 ‘Aan de slag met de resultaten’.
18
19
3
Uitvoeren van het onderzoek
Na een goede voorbereiding en een uitgebreid communicatietraject kan het onderzoek worden uitgevoerd. In dit hoofdstuk lees je aan welke specifieke zaken je moet denken bij de uitvoering.
Het verstrekken van de vragenlijst Zorg voor een goedlopend proces. Hoe verloopt bijvoorbeeld de verzending van de e-mails naar alle interne klanten? En hoe verwerk je hier de unieke link naar de online vragenlijst in? Indien je werkt met schriftelijke vragenlijsten is het belangrijk om te bedenken hoe je de vragenlijsten gaat printen en versturen. Welke onderzoeksmethode je ook kiest, als je het onderzoek uitbesteedt aan een professioneel onderzoeksbureau geldt dat al het werk uit handen genomen wordt.
Bepaal de doelgroep Het uitgangspunt is dat de vragenlijst aan alle interne klanten wordt verstrekt. Hier liggen twee belangrijke redenen aan ten grondslag: 1.
Alle interne klanten ervaren dat hun mening telt. Dit vergroot de het draagvlak en de betrokkenheid bij het onderzoek;
2.
Een goed beeld van de ervaring van interne klanten per stafafdeling wordt bereikt door klantgroepen te definiëren. Voor elke klantgroep zijn meerdere uitspraken nodig om aan de slag te gaan met de resultaten.
20
Redenen om alsnog met een steekproef te werken: •
Het doel is om een globaal beeld te verkrijgen van de gehele organisatie;
•
Wegens budgettaire redenen kunnen niet alle interne klanten worden uitgenodigd.
Op basis van de doelgroep stel je een respondentenbestand samen. In dit bestand worden alle interne klanten opgenomen die worden uitgenodigd om deel te nemen aan het intern klantenonderzoek. Bepaal wie welke vragenlijst ontvangt Niet alle interne klanten kunnen een oordeel geven over alle stafafdelingen. Daarnaast is het belangrijk om te voorkomen dat stafafdelingen over zichzelf een oordeel kunnen geven. Denk daarom voorafgaand aan het onderzoek goed na over wie welke stafafdeling mag beoordelen. Op basis van deze indeling kan je vervolgens per groep een vragenlijst ontwikkelen. Een natuurlijkere en minder arbeidsintensieve optie is als interne klanten, in de vragenlijst, zelf aan kunnen geven wie zij willen beoordelen. Op basis van hun eigen selectie krijgen de interne klanten de relevante stafafdelingen aangeboden. De laatste, maar minder gangbare, optie is om de vragenlijst volledig te laten invullen door alle interne klanten. Hierna kunnen de niet geldige antwoorden uit de resultaten worden gefilterd. Deze optie leidt echter tot een lange vragenlijst. Dit werkt doorgaans respons verlagend.
De responsperiode De meeste respons komt in de eerste dagen binnen. Daarna zwakt de respons iedere dag af. Een responstijd van twee weken is doorgaans voldoende. Valt de respons tegen, laat dan de responstijd nog een week doorlopen in combinatie met een herinneringsmailing. Het is belangrijk om de respons dagelijks te volgen. Elke dag telt immers tijdens de responsperiode. Door dagelijks de respons te volgen kun je direct bijsturen. Dit kan je doen door bijvoorbeeld belanghebbenden extra te motiveren om het onderzoek te promoten of door een extra bericht op het intranet te plaatsen.
21
Vragenlijst retour Hoe krijg je de ingevulde vragenlijst in je bezit? Maak het retourneren van de vragenlijst zo gemakkelijk mogelijk. Bij de digitale onderzoeksmethode is dat eenvoudig. De vragenlijsten worden verzonden door de interne klant en komen direct binnen. Let op: richt een beveiligde server in voor het ontvangen van de vragenlijsten om de anonimiteit van de deelnemers te bewaken. De schriftelijke vragenlijst kun je terug laten sturen naar een antwoordnummer. In verband met de anonimiteitsgarantie is een apart antwoordnummer aan te bevelen. Zorg dat je een portvrije retourenvelop toevoegt aan het onderzoekspakket zodat interne klanten geen kosten hoeven te maken voor het retourneren van de vragenlijst.
Verwerking vragenlijsten Hoe verwerk je de ingevulde vragenlijsten? Reserveer genoeg tijd voor het verwerken van de vragenlijsten. Bij een digitale onderzoeksmethode kan je direct aan de slag met een plat databestand waarin alle data is opgenomen. Echter bij een schriftelijke onderzoeksmethode moeten alle antwoorden direct worden overgenomen van de geretourneerde vragenlijsten. Het digitaliseren van de antwoorden is zeer tijds- en arbeidsintensief. Secuur werken is essentieel. Mocht je handmatig de resultaten gaan verwerken dan kan dit zeer foutgevoelig zijn. Elektronische verwerking zorgt ervoor dat antwoorden van vragenlijsten geautomatiseerd worden ingelezen. Hoe verwerk je antwoorden op open vragen? Antwoorden die interne klanten geven op open vragen vormen een extra bron van informatie. Om anonimiteit te garanderen is het belangrijk dat de geschreven antwoorden worden omgezet naar standaard lettertypen. Hierbij moet de inhoud van de gegeven antwoorden in tact blijven. Het is wel aan te raden om persoonlijke gegevens en eventueel schuttingtaal te verwijderen.
Rapporteren Wat geef je weer in de rapportage? In de rapportage vermeld je het doel van het onderzoek en alle onderzoeksresultaten. Dit is de respons, de scores op de gesloten vragen en de antwoorden op open vragen. Bereken de gemiddelde scores van de gesloten vragen. Rapporteer deze scores in combinatie met een verantwoording door middel van een statistische analyse. Voeg een prioriteitenanalyse toe zodat de lezer in één oogopslag inzicht krijgt in de sterkeen verbeterpunten. Rapporteer beknopt, dikke boekwerken zetten niet aan tot actie.
22
Hoe stem je de resultaten af op de doelgroep? Het onderzoek is succesvol als belanghebbenden aan de slag kunnen gaan met de resultaten. Stem de rapportages daarom voorafgaand aan het onderzoek af met de belanghebbenden.
Rapporteer: •
De globale resultaten voor het bestuur en/of de directie;
•
De gedetailleerde rapportage per beoordeelde stafafdeling.
Een duidelijk overzicht van de resultaten op totaalniveau geeft direct inzicht in wat er goed gaat en waar zich nog onbenut potentieel bevindt. Een gedetailleerd inzicht per beoordeelde stafafdeling zet aan tot actie op decentraal niveau. Het is belangrijk om de resultaten uit te splitsen naar de klantgroepen die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Hoe rapporteer je? Een grafische rapportage geeft het meeste inzicht. Je kunt een tabel opzetten zodat in één oogopslag duidelijk is wat er goed gaat en wat beter kan. Geef met kleuring of iconen aan wat sterke punten en verbeterpunten zijn. Pagina’s volledig gevuld met tekst zetten niet aan tot lezen en dus ook niet tot actie. Probeer de antwoorden op open vragen te categoriseren voor duidelijk en overzichtelijk inzicht.
Maak vergelijkingen tussen stafafdelingen. Deze vergelijking maakt het gemakkelijk om prioriteiten te stellen. Dit stimuleert stafafdelingen om gezamelijk verbeteringen door te voeren.
23
4
Analyseren van de resultaten
De resultaten moeten direct inzicht geven in het presteren van de interne dienstverlening. Voor een vergelijking van de resultaten zet je scores af tegen soortgelijke stafafdelingen van andere organisaties. Ook vergelijk je de scores met de vorige meting. Op deze manier kan je de eigen scores op de juiste waarde schatten en prioriteren. Zonder een juiste analyse is de kans groot dat actie wordt ondernomen op de verkeerde punten.
Benchmark Een goed onderzoek staat in perspectief. Om de juiste conclusies te kunnen trekken is het essentieel om de onderzoeksresultaten te vergelijken met soortgelijke organisaties. Stel dat de ICT-afdeling laag scoort in vergelijking met stafafdelingen van soortgelijke organisaties. Dan betekent dit niet dat direct de dienstverlening van de ICT-afdeling moet worden geoptimaliseerd. Het is mogelijk dat uit deze vergelijking blijkt dat deze stafafdeling zelfs beter scoort dan soortgelijke stafafdelingen. Het heeft dan meer prioriteit om energie en tijd in andere verbeterpunten te investeren. De onderzoeksresultaten kunnen altijd worden gespiegeld aan de Nationale Tevredenheidsindex® (www.tevredenheidsindex.nl), de grootste en meest nauwkeurige benchmark van Nederland.
Prioriteiten Het is aan te raden om een prioriteitenanalyse te maken. Zo maak je direct inzichtelijk wat écht belangrijk is voor interne klanten. Een statistische analyse ondersteunt je bij deze prioriteitstelling. Je kunt de invloed uitrekenen van elke score op de tevredenheid van interne klanten per stafafdeling. Op deze manier krijg je een prioriteitenoverzicht met daarin de zaken waarover interne klanten tevreden of ontevreden zijn.
24
Trends Vergelijk de huidige scores met de scores van de vorige meting om de trends in de resultaten inzichtelijk te maken. Alleen dan wordt zichtbaar wat het effect is van in het verleden ondernomen verbeteracties. Communiceer de trends in de resultaten naar de gehele organisatie. Zo toon je aan wat het effect is van een intern klantenonderzoek.
Een prioriteitenanalyse per stafafdeling geeft richting aan het verbeteringtraject. De hele organisatie profiteert er van als een stafafdeling op de juiste plekken de dienstverlening versterkt.
25
5
Aan de slag met de resultaten
Het intern klantenonderzoek heeft alleen toegevoegde waarde als de resultaten worden opgevolgd. Hoe zorg je ervoor dat de resultaten van het onderzoek samen omzet in betere prestaties? In dit hoofdstuk vind je handvatten voor een succesvolle opvolging van het onderzoek.
Informeren In actie komen begint met informeren. Plan de presentatie van de resultaten meteen in na het opleveren van de rapportages. Hiermee presenteer je de resultaten aan de directie en de stafmanagers. Na deze bijeenkomst informeren de stafmanagers hun eigen afdeling over de resultaten van het onderzoek. Ga met elkaar in gesprek, definieer acties op basis van positieve punten en verbeterpunten en start de dialoog met interne klanten. Breng vervolgens de gehele organisatie op de hoogte van de resultaten en bedank respondenten voor hun deelname aan het onderzoek. Wat presenteer je? Zorg ervoor dat de presentatie de essentie raakt en aantrekkelijk is. Deel de scores en inzichten, maar maak er geen uitputtende opsomming van. Geef informatie over de sterke punten en de verbeterpunten en vergelijk de resultaten met de vorige meting of de benchmark (de Nationale Tevredenheidsindex®). Sluit vervolgens af met conclusies en aanbevelingen zodat de belanghebbenden direct worden aangezet tot het ondernemen van actie.
Stel een gezamenlijk format vast voor het actieplan zodat acties op basis van sterke punten en verbeterpunten organisatiebreed op dezelfde manier worden opgesteld.
26
Aan de slag Hoe zorg je ervoor dat de resultaten van het onderzoek worden omgezet in acties? In eerdere stappen hebben we stilgestaan bij het belang van het creëren van voldoende draagvlak tijdens het onderzoek. Het is zaak om deze energie en motivatie te behouden, of beter nog te verhogen, na het bekend worden van de resultaten. Pas als medewerkers het nut inzien van de resultaten en gemotiveerd worden om hier ook mee aan de slag te gaan, zullen zij bereid zijn om te veranderen. Dit doe je door een zo concreet en transparant mogelijk actieplan op te zetten.
Bepaal één verantwoordelijke voor het monitoren van onderstaande stappen: •
Stel één gezamenlijk format vast voor het opstellen van de actieplannen;
•
Bepaal één verantwoordelijke per stafafdeling die de actieplannen opstelt en monitort;
•
Bepaal wanneer de actieplannen moeten zijn opgesteld en zijn ingediend;
•
Vergelijk de actieplannen per stafafdeling en bekijk welke plannen en punten gezamenlijk kunnen worden opgepakt;
•
Veranker actiepunten in beleid, overleggen en reeds bestaande actiepunten per stafafdeling;
•
Zorg ervoor dat de actieplannen regelmatig in bijeenkomsten met stafmanagers wordt besproken;
•
Stel een jaarplan op voor de stafafdelingen en veranker de (gezamenlijke) actieplannen.
Monitoren Monitor regelmatig de voortgang van de actieplannen. Dit zorgt ervoor dat deze daadwerkelijk worden uitgevoerd. Maak een planning voor het monitoren van de actieplannen, bespreek de actieplannen regelmatig in bijeenkomsten met de stafafdeling en zorg ervoor dat de actieplannen worden opgevolgd. Deel de resultaten van de verbeteracties regelmatig met alle stafafdelingen. Zo kunnen deze leren van elkaars ervaring.
27
Om de actieplannen concreet te maken kunnen de acties worden gekoppeld aan omzet- of winstcijfers, klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en andere kengetallen. Je hebt dan direct inzicht in de invloed van de optimalisatie van de interne dienstverlening op de organisatie. Communiceer regelmatig de voortgang van de actieplannen en de ondernomen acties naar de gehele organisatie. Medewerkers zien dat hun feedback serieus wordt genomen. Zij weten beter wat zij van de stafafdelingen kunnen verwachten. Het biedt een extra kans om medewerkers te informeren over de dienstverlening van de stafafdelingen.
Vervolgmeting Wat is het resultaat van de actieplannen? De volgende meting is het ideale moment om vast te stellen in hoeverre de acties hebben bijgedragen aan de prestaties van de stafafdelingen. Door periodiek een intern klantenonderzoek uit te voeren wordt duidelijk of de stafafdelingen op de goede weg zijn en of de verbeteracties effect hebben. Door het intern klantenonderzoek te herhalen en de resultaten op te volgen wordt de interne dienstverlening continu geoptimaliseerd. De prestaties van de stafafdelingen zullen blijven verbeteren.
Ondersteuning bij het opstellen van actieplannen We komen regelmatig organisaties tegen die het lastig vinden om daadwerkelijk met de resultaten van het intern klantenonderzoek aan de slag te gaan. Om maximaal effect te behalen van een intern klantenonderzoek is het omzetten van de resultaten van het onderzoek in concrete verbeteracties essentieel. Effectory biedt door middel van workshops ondersteuning bij het omzetten van resultaten naar concrete actieplannen. Voor meer informatie over hulp bij het aan de slag gaan met de resultaten kun je contact opnemen met Effectory via
[email protected] of +31 (0) 20 30 50 100.
28
29
6
Checklist voor een succesvol intern klantenonderzoek
Doorloop de onderstaande stappen voor een succesvol intern klantenonderzoek.
Voorbereiden Formuleer een duidelijk doel met wat je wilt bereiken met het intern klantenonderzoek Betrek alle belanghebbenden bij de opzet van het onderzoek Je kunt de anonimiteit 100% garanderen Je hanteert een onderzoeksmethode die past bij de organisatie, zodat je kunt rekenen op een hoge respons Je inventariseert wie er worden uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Stel een respondentenbestand samen Je maakt gebruik van een valide en korte vragenlijst opgesteld in samenwerking met de deelnemende stafafdelingen Stem de inhoud van de vragenlijst volledig af op de interne klanten: zij ontvangen hierdoor de juiste vragen Kondig het onderzoek organisatiebreed aan, zodat alle medewerkers weten wat de voordelen van het onderzoek zijn
Communicatie Stel een communicatietraject op. Doel: de gehele organisatie is op de hoogte van het onderzoek. Resultaat: hoge respons en hoge betrokkenheid De communicatiemiddelen zijn opgesteld en ingepland in overleg met de afdeling communicatie Je kondigt het onderzoek aan en verstuurt de vooraankondiging zodat interne klanten weten dat zij binnenkort de uitnodiging voor het onderzoek ontvangen
30
Uitvoeren Je zorgt ervoor dat de gehele organisatie op de hoogte is van de start van het onderzoek Je volgt dagelijks de respons en stuurt bij waar nodig Je motiveert belanghebbenden om zich in te zetten voor een hoge respons Je hebt een plan voor het opvolgen van de resultaten Je zorgt ervoor dat de eindpresentaties zijn ingepland
Analyseren Je verwerkt alle binnengekomen antwoorden en antwoorden op de open vragen Je maakt een overzichtelijke grafische rapportage. Je deelt de resultaten in naar klantgroepen en maakt een vergelijking tussen deze klantgroepen Je analyseert de resultaten en bepaalt de prioriteiten zodat stafafdelingen direct aan de slag kunnen gaan met de resultaten Je beschikt over goede en betrouwbare vergelijkingen met de benchmark en de vorige meting(en) Je brengt duidelijk in kaart wat de sterke punten en de verbeterpunten zijn
Aan de slag Je presenteert de resultaten op een aantrekkelijke wijze, zodat belanghebbenden direct worden aangezet tot actie Je motiveert belanghebbenden om actie te ondernemen en reikt handvatten aan om acties te bewerkstelligen Je zorgt ervoor dat één verantwoordelijke wordt aangesteld voor het monitoren van het gezamenlijk actieplan en voor de actieplannen per stafafdeling Je koppelt de actieplannen aan jaarplannen en beleid zodat de resultaten van het onderzoek continu worden opgevolgd Je herhaalt het onderzoek periodiek zodat inzichtelijk wordt of de actieplannen effect hebben
31
Zelf onderzoek doen of uitbesteden? Beschik je over de tijd en de middelen om zelf een succesvol intern klantenonderzoek uit te voeren? Of geef je het werk liever uit handen? Het zelf uitvoeren van een intern klantenonderzoek is een fulltime project van ongeveer drie maanden. Er zijn meerdere medewerkers nodig om het onderzoek succesvol in te richten, uit te voeren en op te volgen. Houd er rekening mee dat bepaalde zaken intern of extern zullen moeten worden uitbesteed. Denk hierbij aan het vormgeven van de vragenlijst, het opstellen van het respondentenbestand en verwerken van de resultaten. Als je ervoor kiest om het onderzoek uit te besteden aan een professioneel onderzoeksbureau dan draag je enkel zorg voor de volgende punten:
Uitbesteden Het invullen van het respondentenbestand met de gegevens van de interne klanten, oftewel jullie medewerkers Het checken van de communicatiemiddelen Het faciliteren van een bijeenkomst met stafmanagers om de vragenlijst op te stellen Het faciliteren van de eindpresentatie met de belanghebbenden
32
Voordelen Tijdsbesparing kan een belangrijke afweging zijn om het intern klantenonderzoek uit te besteden. Deze voordelen voor het uitbesteden van het intern klantenonderzoek aan een professioneel onderzoeksbureau zijn ook belangrijk om mee te nemen in de overweging:
Voordelen aan uitbesteden In samenspraak met de stafmanagers wordt een valide vragenlijst opgesteld Per stafafdeling wordt een beknopte vragenlijst opgesteld Je wordt volledig ondersteund in het communicatietraject Je bereikt de hoogst mogelijke respons De anonimiteit wordt 100% gegarandeerd De resultaten worden vergeleken met de landelijke benchmark Bij een vervolgmeting worden de resultaten vergeleken met de vorige meting(en) Resultaten zijn betrouwbaar en worden geanalyseerd De juiste sterke punten en verbeterpunten worden uit de resultaten gedestilleerd De stafmanagers worden aangezet tot actie door middel van ondersteuning in het opstellen van actieplannen Je wordt geadviseerd in het ondernemen van gezamenlijke acties en het monitoren van de actieplannen
33
7
Over Effectory
Effectory helpt organisaties beter presteren op basis van de feedback van eigen medewerkers en (interne) klanten. Dit doen we met verschillende feedbackinstrumenten die leiden tot daadwerkelijke impact. Feedback levert ten slotte pas écht voordeel op, wanneer er ook iets mee gedaan wordt. Het is belangrijk dat iedereen binnen de organisatie beschikt over de juiste handvatten om concreet aan de slag te gaan met gerichte feedback. Zo zijn organisaties in staat om beter te presteren. In Europa is Effectory marktleider op het gebied van medewerkersonderzoek en intern klantenonderzoek. Bij Effectory werken ruim 130 professionals dagelijks met veel plezier en passie aan bovengenoemde onderwerpen. Hiermee helpen we klanten met het inzichtelijk en meetbaar maken van succes, zodat zij dit succes verder kunnen uitbreiden.
Volg Effectory op Twitter, Facebook en YouTube.
34
Blijf samen met medewerkers de prestaties van jullie organisatie verbeteren: herhaal het onderzoek jaarlijks.
Effectory • Singel 126-130 • 1015 AE Amsterdam • Postbus 20620 • 1001 NP Amsterdam t +31 20 30 50 100 w www.effectory.nl e
[email protected]
@Effectory
linkedin.com/company/effectory
35
36
