1
Checklist: Het uitvoeren van een intern proces o Waarom de voorbeelden van een intern proces? In een horecaonderneming is het een uitdaging de dienst vlekkeloos te laten verlopen. Om inzicht te krijgen in de verschillende activiteiten en processen die gebeuren tijdens een dienst is het nodig te weten welke stappen er nodig zijn om van bijvoorbeeld het bestellen van de grondstoffen en producten te komen tot een volledig opgeruimde horecaonderneming. Denk maar aan de mis-en-place: hoe kan een werknemer ervoor zorgen dat het nodige is gedaan op het moment dat de dienst begint? Een correcte mis-en-place vraagt voorbereiding en inzicht hoe uw medewerker kan komen tot een correcte en afgewerkte mis-en-place zonder tijdsverlies. o Wanneer worden deze voorbeelden gebruikt? Als de horecaondernemer moeilijk weet hoe hij in stappen uitlegt aan zijn medewerkers wat van hen verwacht wordt vanaf het moment dat de medewerker in de onderneming binnenkomt tot het verlaten van de horecaonderneming. Alle activiteiten die gebeuren zijn een voortdurende aaneenschakeling van processen. Of als zou blijken dat tijdsverlies een belangrijke oorzaak is van klachten, is het maken van een intern proces aangewezen. o Hoe wordt een dergelijk proces opgesteld? De horecaondernemer gaat na welke de belangrijkste handelingen zijn die elkaar opvolgen. Hij noteert deze in een vak. Opgelet De horecaondernemer staat elke dag in zijn bedrijf. Door bedrijfsblindheid ziet hij vaak de oorzaak niet meer van tekortkomingen of problemen tijdens de misen-place, de dienst, het controleren van bestellingen e.a. Interne processen zijn een dagelijkse routine.
Tip Bijvoorbeeld: Een klant stelt een probleem vast tijdens de dienst bij het serveren van wijn. Samen met zijn zaalmedewerker tekent de horecaondernemer het interne proces uit van de bestelling van wijn door de klant tot het serveren ervan.
2
Wijnbestelling door de klant
Het aanpassen van de glazen
Zoeken van wijn in wijnkelder
Serveren van wijn
De horecaondernemer vraagt aan zijn medewerkers om dit ook meteen om te zetten naar de praktijk Daaruit blijkt dat er teveel tijd verloren gaat tussen het aanpassen van de wijnglazen en het serveren van de wijn op de juiste temperatuur. Oorzaak: de wijnglazen staan in een andere ruimte. De kelner verliest tijd omdat de glazen niet bij de hand staan. Bovendien verliest hij nog eens tijd omdat de wijnkelder zich bevindt onder de keuken. Doordat de horecaondernemer het probleem daadwerkelijk ziet, zal hij inzien dat het opmaken van interne processen een noodzakelijke schakel is binnen het streven naar optimale kwaliteit binnen zijn horecaonderneming.
3
Het uitvoeren van een intern proces: voorbeelden Voorbeeld van een proces: inkoop van verse goederen
Bestellen van goederen
Ontvangst van goederen
Verwerken van goederen
Serveren van goederen
Afval van goederen
Voorbeeld 1 van een intern proces:
Het bestellen van grondstoffen en producten
De planning van de productie
Het beheer van de voorraad
De inzet van personeel en de daaraan gekoppelde bezetting
De distributie
De ontvangst van de grondstoffen en producten
De productie van o. a. gerechten
Het schoonmak en van de diverse ruimten
De opslag van de grondstoffen en producten
De verkoop
Het onderhoud van de diverse ruimten en apparatuur
4
Voorbeeld 2 van een bedrijfsproces: hotelverblijf
Informatie verzamelen via allerlei kanalen en reserveren
Onthaal en check in
Betalen en uitchecken
Kamerbezetting
Terugreis
Verblijf
Klantenbinding
Voorbeeld 3 van een bedrijfsproces: het dienstverleningsproces
Contact leggen met de gast Aankomst en welkomst fase
Voor de maaltijd verblijfsfase
Aandacht besteden aan de gast
Het aanbieden van de rekening
Tijdens de maaltijd Na de maaltijd
Afscheid en vertrekfase
Het afrekenen
Het afscheid nemen
5
Het uitvoeren van een intern proces
