Centra sdílených služeb ve veřejné správě

Centra sdílených služeb ve veřejné správě 9.2.2012 VŠE, Praha Richard Páleník, Partner

© 2012 IBM Corporation

Průzkum IBM v oblasti veřejného sektoru Výzvy veřejného sektoru - Průzkum Global CEO (600+ klíčových představitelů veřejného sektoru)       

Inovace s cílem zvýšit produktivitu Integrace agendy a procesů s podpůrnými technologiemi Transformace organizační struktury a workflow Spolupráce a partnerství Rozvoj nových modelů poskytování služeb Propojení jednotlivých orgánů veřejné správy Podstatně redukovat náklady (snížení počtu lidí, atp.) a výdaje (snížit spotřebu, nákupní ceny) na provoz

Metodika GSS (Government Shared Services), vyvinutá společností IBM je zaměřena na návrh a realizaci center sdílených služeb ve veřejném sektoru.

2


Koncepce Centra sdílených služeb (CSS) Současný trend: organizace hledají nové způsoby snížení nákladů u řady podnikových procesů a zvýšení efektivnosti organizace. Důvodem jsou především vysoké operativní náklady, nekonzistentní úroveň služeb, případně vykonávání duplicitních činností v organizaci................................................................................

Sdílené služby jsou výsledkem seskupení podpůrných procesů a nestrategických aktivit napříč celou organizací do samostatné organizační jednotky s cílem dosáhnout:

Transformace a Inovace provozního modelu a systému řízení

Koncepce CSS je aplikována pro vytváření Center sdílených služeb ve veřejné správě

Standardizace obchodních procesů a technologií s cílem snížení provozních nákladů napříč veřejným sektorem

Optimalizace investic Vyšší efektivita a kvalita poskytovaných služeb

3


Rozsah a modely CSS v oblasti veřejné správy

Rozsah Organizační rozsah  Napříč odbory  Ministerstvo  Napříč ministerstvy  Celý veřejný sektor

Procesní nebo funkční rozsah  Podpůrné funkce:  HR, IT, Finance, Nákup, Správa majetku, Tisk, Design  Veřejné služby:  Výběr daní, Sociální služby, Služby občanům

Modely Provozní modely  Interní  Joint venture  Outsourcing 4

Ekonomické modely  Cena za dodávku  Cena za službu  Sdílení rizik a úspor © 2012 IBM Corporation

Benefity sdílených služeb Úspora nákladů

Vysoká úroveň služeb

Efektivita provozu

Spokojenost zaměstnanců

5

 Snižování provozních nákladů: o optimalizace procesů o úspory z rozsahu o sdílení investic a dovedností  Standardní platforma pro provoz a údržby systému  Zvyšování kvality služeb pomocí SLA  Poskytování služeb zaměřených na občana  Integrace podpůrných technologií s obchodními požadavky

 Průběžná optimalizace  End to end podpora procesů a zvyšování kvality dat  Efektivnější kontrolní činnost  Možnost škálovatelnosti služby  Možnost kariérního postupu  Definován plán odměn  Moderní pracovní prostředí  Pružné rozhodování

Sdílené služby 20% - 60% Standardizace 15% - 20%

Zjednodušení 5%-15%

Stupeň náročnosti


Metodologie IBM pro návrh a realizaci CSS Služby IBM pro CSS ve veřejné správě Poskytování poradenských služeb

Návrh služeb

Poskytování služeb

Řízení provozu

Metodologie IBM Zhodnocení

Zhodnocení možností využití Centra sdílených služeb, doporučení odpovídajícího provozního modelu a tvorba počátečního kvalifikovaného odhadu nákladů a přínosů.

6

Definice cílového stavu

Definování cílového stavu provozního modelu CSS, detailní sběr dat a tvorba detailního business case.

Návrh provozního modelu

Detailní návrh všech aspektů Centra sdílených služeb – lidé, procesy, technologie, kultura, provoz, řízení služeb, řízení výkonnosti – a plánování implementace Centra a přechod do provozního režimu.

Tvorba technického a provozního prostředí

Vytvoření a otestování technického řešení (infrastruktura, software a technologie). Vytvoření provozního řešení díky přípravě cílového prostředí a nastavení provozních činností CSS pro migraci prvních služeb.

Přechod služeb

Provoz a optimalizace

Plánování a řízení přechodu služeb do Centra sdílených služeb. Úspěšná implementace a stabilizace provozních činností CSS včetně řízení dopadu na uživatele a do stávajících organizací.

Provoz, stabilizace změny a implementace identifikovaných zlepšení. Přechod do standardního, dlouhodobého provozu CSS. Pokračující optimalizace provozních činností a realizace obchodních přínosů. © 2012 IBM Corporation

Možnosti přechodu ke sdíleným službám Volba způsobu přechodu na sdílené služby je určena po vyhodnocení rizik a přínosů v různých dimenzích - systémy, procesy, lidé, organizační struktury atd.

Celý veřejný sektor

Napříč ministerstvy

Ministerstvo

Současný stav

Neexistující

Cíl

Cesta E

(úspory z rozsahu, přemístění, definice služeb)

Cesta B

Rozsah/ Zaměření

Cesta C

Cesta D Definovaný

Optimalizovaný

Implementace procesů a systémů (Optimalizace procesů)

7


Klíčové komponenty CSS Cílový řídící model představuje rámec, ve kterém jsou jasně definovány priority pro transformaci organizace a podpůrných technologií. Zahrnuje:  Rozsah sdílených služeb Definuje jaké služby jsou realizovány a kým (Interně, partneři apod.)

Provozní model sdílených služeb Lokalizace služeb

Rozsah sdílených služeb

 Lokalizace služeb definuje jaké aktivity jsou prováděny a v jaké lokalitě

Mobile Devices

Internet

Kiosk

Mail

Email

Fax

Sales & Service

Organisation

Offering

Europe Europe •Netherlands •Netherlands •France •France •Germany •Germany •Italy •Italy

Processing

Americas Americas •Miami •Miami •Brazil •Brazil

Risk & Strategy Fin Mgmt & Insight

S.E. S.E.Asia Asia •Singapore •Singapore

Servicing

Service Routing & Tr.

Cust. Sales/ Serv. Planning

Case & Except. Hdlg

Sales Sales/Service Admin

Agent/Broker /3rd party

Future

Direct Sales Force

Contact Centre

Branch

IBM’s Wealth Management process model provides a framework for identifying at which level of the organisation processes are carried out

External

Other Group Units

Rel’shipOversight & Mgmt

Service Interface

Procesy

Staffed

Unstaffed ATM

Sales

Key A/c serv. planning

Servicing

Service Routing Service Interface & Tr.

Case & Except. Hdlg Cust. Sales/ Serv. Planning

1 - Create & Manage Business Strategy

Sales/Service Admin Channel Dev & Oversight

Product Ops Planning & Mgt

Product Directory

Channel Operations

Product Serv. Planning & Mgt

Product Mgmt

Channel Mgmt

Ops Oversight

DDA/TDA Accounting

Transaction Capture Services

Authorizations

Collateral Handling

Transaction Consolidation

Application & Request Processing

Collections & Recovery

3rd Party Product Processing Trade finance specific processing

Account Services Oversight

Lending Accounting Billing & Payments

Inter-bank Account Management

Credit Administration

Marketing & Brand Mgmt

Campaign Mgmt

Product Dev. & Deployment

Deal Structuring

Mktg & Brand Strategy

In-house Marketing

Consolidated Book/Position Reconciliations Maintenance “Core” banking Bus Strategy& Resource Pl.

Acquisition & Alliance Pl.

Business & IT Architecture

Segment Analysis & Pl.

Customer Profile Contact/ Event History

Asset & Liability Policy & Planning

Finance Policies

Bank Treasury

Fin. Control, Cons. & Rep.

Custody & other specific processing

ZZZ

Document Management & Archive

Market Information

Fraud/AML Detection

Rewards Administration

Customer Accounting & Maintenance

Correspondence

Cheque Processing

Cash Inventory

Sales Finance (Factoring)

Proposition Development

Fixed Asset Register

Support Services

Accounting General Ledger

BU Admin & Tracking

Help Desk Services

Procurement Strategic Sourcing

Facilities Operation & Maintenance

HR Ops (Payroll, admin) L&D content & provision

Processing

Sales & Service

Risk & Fin. Mgmt

7.1 Manage Human Resources

7 - Manage Resources

Procurement

8.7 Manage Risk

• Owns vision, direct, integration, overall results • Leads change Executive /Dept Leadership

Deployment Champion

Global Direction & Oversight

Global HQ

Italy

France

Singapore

• Full-time • Trains and coaches Black Belts • Provides technical support to Executive, Deployment Champion, Sponsors and Owners • Assist Yellow Belt training

Process Owner • Supports Black Belts and Project Sponsors • Sustains and leverages gains • Sometimes is also the Sponsor

Regional

8.6 Set up and Manage Service Level Agreements (SLAs) 8.12 Manage Disaster Recovery & Contingency Planning 9.5 Complete and Review

10.3 Manage Public Relations

Local

Customer satisfaction

Shareholder Value Return on capital performed

Customer facing process effectiveness

Profit Before Interest and Tax

Renewal / sell-on performance Issue and complaints not resolved

Business transformation return

Local Relationship Management

Germany

Master Black Belts

Brazil

Yellow Belts

Project Sponsors

8.5 Define & Manage Accounting Procedures 8.11 Identify Improvements

9.4 Track and Manage Exceptions

Measured via a balanced scorecard Financial Customer

Servicing performance Servicing cost Regulatory controls B2B relationships

Netherlands

• Understand and focus activity on delivering vision

Benefit Owners

• Project owner • Oversees solution handover • Chairs Gates • Helps BB break down barriers

8.10 Develop and Manage Process Documentation

People

Internal

Employee satisfaction

Revenue performance Introducer relationships Customer Management Agreed country variations Country regulatory controls

Business and product innovation

Feedback on Leadership

Performance of suppliers against SLAs

Skills and training development

Business and Programme Governance

Cross-functional teaming

IT effectiveness and availability

Technologie Model IT služeb

Model IT Aplikací

IBM Business Consulting Services

Custom Applications

Personalization

Metadata

…

…

…

Information Management Services

Authentication Authentication

Access Access Control Control

Content Content Delivery Delivery

BDC – South Africa

Content Content Formatting Formatting

E-Trade

Collaboration Collaboration

Personalisation Personalisation

Analytics

Customer Store

External External Process Process Providers Providers External External Data Data Providers Providers

To Greenford in the UK

O

P

E-Trade

Rating

Security Services

Business Service

Billing

Peering

Settlement

Service Level Automation and Orchestration Autonomic Services Workload Services

Configuration Services

Availability Services

Business Business Monitoring Monitoring

Charging Charging Engine Engine

Payments Payments

Cash Cash

Risk Risk Management Management

Content Content Management Management

Document Document Management Management

Trade Trade

Treasury Treasury

Debt Debt Management Management

Reporting Reporting

…

Data Placement

Storage

Network

Resource Mapping

Customer Customer Contact Contact Relationship Relationship Management Management

P

Operations & Support Information

…

© Copyright IBM Corporation 2004

Availability Availability

Identity Identity Management Management

Directory Directory Management Management

Configuration Configuration Management Management

HR HR

Payment Switch

Channel Manager

Channel Manager

Documentum

Customer Store

To the BDC in ZA

Sharepoint

Midrand - ZA

Goonhilly - UK

Botswana

Ghana

Provisioning Provisioning

Documentum

COE – South Africa

Kenya

Infrastructure Services

Brains

34Mb Customer Store

…

Resource Virtualization Services Server

IBM Confidential | 2-Aug-05

Customer Customer View View

Data Data Warehouse Warehouse

Metering Services

Problem Management

General General Ledger Ledger

Analytics

Utility Business Services Business Service

Integrated Customer

Common Services

Corporate Corporate Core Core

UK – Greenford

BCP – UK – Gloucester

2Mb

G

IPC – South Africa Email

Business Connections

B U S I N E S S

Collateral Management

H

b

Business Applications Retail Retail Core Core

Enterprise Service Bus

Customer Store

Payment Switch

O

Mediation, Messaging, Events

Documentum

2Mb b 2M b 2M

Sybrin

Business Performance Management

SDC – South Africa

Collateral Management

2Mb

N

Integration Layer Process Process Integration Integration (Workflow) (Workflow) Transaction Transaction Integration Integration (Orchestration) (Orchestration) Information Information Integration Integration (Transformation, (Transformation, Aggregation, Aggregation, Enrichment) Enrichment) Application Application Integration Integration (Industry/Open (Industry/Open standards standards based) based)

b

Information Access

Documentum

Brains

Information Integration

2M

Common Services Reporting

…

2Mb

Acquired Services

Business Rules

b

Packaged Applications

…

2M

Business Function Services

Choreography

Presentation

2M

Business Process Choreography Services

Collaboration

…

Adaptation

2Mb

User Access Services

2Mb

User Interaction Services

Interaction Connectivity

P

2Mb

Business Service

O

b

Business Service

2Mb

P

2M

Business Services

Sybrin

Sybrin

O

b

3rd Party channels

2M

Staff channels

Access Access Layer Layer

U S E R

IPC – UAE

IPC – India

Channels Client channels

Application Services

37

8

Model IT infrastruktury BarAf Wide Area Network

Linking business and technology (2): On demand Solution Architecture View – Detail View

Mart Data Mart Data

 Cílová technologie zahrnuje modely pro IT služby, aplikace a infrastrukturu

 Procesy - popisují procesy, jak spolupracují, jak jsou vzájemně propojeny, kde se provádí jejich zpracování a kde dojde k jejich předání

Řízení výkonnosti

Overall company performance Business Strategy Standard Product design Corporate Governance

Regional Servicing

• Project Contributors • Part time on projects • Provide process expertise (SMEs)

8.4 Manage Regulatory Reporting and Controls

9.3 Manage Implementation 10.2 Manage Stakeholder Communications

Support services

Black Belts

Miami

• Creates clear benefit definition statements • Agrees how benefits will be calculated and measured throughout and after project completion

• Full-time • Run projects • Facilitates problem solving • Trains and coaches project teams

9.2 Plan and Start Project

9.1 Develop Solution/Business Case 10.1 Build & Manage Service Provider/Partner Relationships

Organizace a lidé

Model řízení

8.3 Manage Financial Performance

8.8 Manage Compliance 8.9 Manage Security and Legal support

9 - Manage Change

10 - Manage External Relationships

Global

• Full-time • Sets direction • Creates and manages business deployment plan

6.14 Handle Claim 6.15 Administer Customer Documentation, Security, Collateral & Custody 6.16 Generate Customer Statements & reports 6.17 Manage Commissions 6.18 Administer Asset 6.19 Terminate customer arrangement

7.4 Manage Procurement

7.3 Develop and Manage Information Technology

7.2 Set up and Maintain Infrastructure

8.1 Develop and 8.2 Benchmark Manage Scorecards Performance

8 - Monitor & Manage Business Performance

Buy On Demand Service

Availability of external sourcing options will vary from country to country and needs to be adapted accordingly

Offering

2.4 Manage ALM Risk

6.Product and Service Processing 6.1 Activate product/service 6.2 Provide Account/Product Maintenance 6.3 Provide brokerage/trade services 6.4 Provide Portfolio Maintenance 6.5 Issue Financial Instruments 6.6 Provide Specialist Services 6.7 Handle Cash Distribution 6.8 Handle Money transmission 6.9 Handle Credit settlement/drawdown 6.10 Handle bad debt 6.11 Handle fraud 6.12 Prepare and Manage Consumables 6.13 Handle Lost and Stolen Items

Systems Dev. & Operations AD&M, Infrastructure (hosting, comms)

Strategy & Insight

1.5 Monitor, Control & Adjust (Goals, Plans & Performance)

1.4 Monitor External Environment

5 - Service Customer Relationship 5.1 Manage Customer Invoked Comm 5.2 Manage Company Driven Comm 5.3 Define/Agree Customer Financial Plan 5.4 Determine Options 5.5 Collect application Information 5.6 Provide Quote/Illustration 5.7 Assess Risk 5.8 Finalise and Agree Arrangement 5.9 Manage Portfolio Holdings 5.10 Review performance against customer plan 5.11 Manage Enquiry 5.12 Modify Customer Data 5.13 Handle customer complaint or compliment

Audit/Legal/ Compliance

A/c payable/ receivable

Comms & Ext. Relations

1.3 Develop Vision & Strategy (Goals & Objectives) 2.3 Manage Asset Liability Management

2.2 Manage Liquidity 4 - Establish and Develop Customer Relationship

4.1 Identify Prospect 4.2 Register Prospect 4.3 Establish and Maintain Customer Profile 4.4 Manage campaigns 4.5 Monitor and manage customer performance

3.1 Analyse and Prioritise Markets 3.2 Develop Proposition 3.3 Manage Propositions 3.4 Manage Branding 3.5 Create and Manage Channel Content

Market Research

Audit/Legal/ Compliance Bus. Policies & Procedures

HR Talent strategy L&D strategy etc

Key to colour-coding:

 Model řízení definuje mechanismus, kterým je prováděna implementace a následné změny v modelu

1.2 Develop Wealth Management Business Plans

2.1 Raise Funds

3 -Manage Markets

Billing & Payments Inventory Management

Specialist

Cust. Analysis & Models

Risk/Portfolio Management Credit Policy & Planning

Channel Operations

Merchant Operations

Treasury & Securities Exec. & Clearing

SCAF Additional Processing Credit

XXX

Card-specific Processing

1.1 Define Business Concepts & Organisational Strategy

2 -Acquire and Manage Funds and Treasury

Campaign Execution

Deal Structuring

XYZ

Cash Management

Seychelles Tanzania

Mauritius

Zimbabwe Zambia Leased Line VSAT VSAT Illustrative

Uganda

 Rámec řízení výkonnosti zobrazuje klíčové ukazatele s cílem zkontrolovat, že provozní model funguje efektivně a jsou dosahovány požadované přínosy  Organizace a lidé vysvětluje postavení lidí v rámci organizační struktury, jejich požadované znalosti a dovednosti, plán náboru zaměstananců a dopady prováděných změn


IBM Reference 1/3 - CSS ve veřejné správě  Somerset, Velká Británie

Projekt

 Vybudovat Centrum sdílených služeb  5 okresů

HR

ICT

Finance

Nákup

Služby občanům

Zadání

Role IBM

Přínosy

 Zlepšit přístup k poskytování služeb občanům  Snížení nákladů na poskytování služeb  Podpora modernizace a transformace veřejného sektoru  Investice do technologií světové úrovně pro zvýšení produktivity

Majetek

Design & Tisk Správa majetku

Dávky

 Úvodní analýza  Optimalizace procesů  Investice IBM do nových systémů s cílem zvýšit výkonnost a kvalitu  Integrace stávajících aplikací  Školení pracovníků státní správy  Možnost rozšíření CSS na další okresy  Ocenění 2011  Customer Service Excellence  První optické sítě pro školy  Zázemí pro 200 pracovních míst  Návrh a vybudování kompletního systému SAP (Finance, Nákup, HR, mzdy, CRM)

Cíl

Současný stav 9

Daněa poplatky

Postupné organizační rozšiřování a iterace standardizace procesů © 2012 IBM Corporation

IBM Reference 2/3 - CSS ve veřejné správě  Bradford, Velká Británie

Projekt

Zadání

Role IBM

Přínosy

 Centrum sdílených služeb  Zaměření na služby zákazníkům

 Zjednodušení procesů  Jednotný přístup ke znalostní základně  Zjednodušení workflow / Snížit administrativní zátěž zaměstnanců  Zlepšit přístup k zákazníkům  Zvýšení kvality a efektivity služeb

Hlavní klíčové SW komponenty

 Úvodní analýza  Optimalizace procesů  Vybudován transformační projekt na 10 let  Integrace stávajících aplikací  Školení pracovníků státní správy      

Zvýšení kvality služeb Spokojenost občanů se zvýšila o 10% Rychlá reakce na dotazy občanů Rychlejší rozhodování díky lepší informatizaci a řízení Efektivní transfer znalostí do organizace Návrh a vybudování kompletního systému SAP (Finance, Nákup, HR, mzdy, CRM)

Cíl Současný stav

V rámci jedné municipality 10


IBM Reference 3/3 Implementace CSS v IBM

Zadání

Rozsah

Přínosy

11

 Sjednocení podpůrných funkcí bylo klíčovým momentem mpro standardizaci dat a zajišťování správného průběhu procesů a chodu systémů.  Řídící procesy  Obchodní procesy  Aplikace  IT infrastruktura  Řízení IT

Náklady FI jako % z tržeb

%

Projekt

IBM zavedla centrum sdílených služeb pro své podpůrné funkce: o Finance o HR o Nákup o IS/IT

3,2 1,5

Vývoj za 5 let

Pokles o 31%

 HR: Snížení nákladů o 57%  FI: Konsolidace účetních knih  Nákup: Zkrácení času na zpracování objednávky  IS/IT: Snížení počtu datových center, aplikací atd.


Vybraná doporučení z IBM implementací CSS + Komunikace vize a strategických cílů – s cílem vytvořit soubor očekávaných cílů a studii proveditelnosti + Definice modelu pro poskytování služeb – nutné zohlednit všechny klíčové komponenty CSS + Integrace podpůrných technologií s obchodními požadavky + Definice klíčových ukazatelů výkonnosti, metrik a milníků + Standardizace účetních pravidel a postupů + Rozvoj strategie pro vytváření sdíleních služeb + Posouzení stupně zralosti organizace + Vyhodnocovat a předvídat požadavky zákazníků + Prokazatelně pozitivní business case a realizovatelný model řízení (governance).

Specifická rizika - Kompetence a řídící model - Velký rozsah změn (procesy, technologie)  nutnost řízení změny

12


Výhody plynoucí ze spolupráce se silným partnerem Integrovaná dodávka Centra sdílených služeb (analýza stávající situace, návrh řešení, transformace služeb, provozní zajištění služeb) Možnost zajištění profinancování realizace Centra sdílených služeb Zajištění expertů pro transformaci a průběžnou optimalizaci jednotlivých sdílených služeb Přístup k osvědčeným "best practices" (nejlepším a prověřeným postupům) Zabezpečení investic do nejnovějších technologií s cílem zvyšovat produktivitu poskytovaných služeb Schopnost přizpůsobit a integrovat různé technologické prostředí a řešení

13


Konec prezentace Děkuji za pozornost

14


Profil nákladů a výnosů Benefit 60 50 40 30

% Úspor

20 10

Čas

0

Náklady

Stabilita Jediná společná platforma

Interní CSS Interní CSS financované dodavatelem Outsourcing Sdílených služeb

20-60% Úspora nákladů

Výkonnost

15

Jednotná správa

Efektivita


Možnosti přechodu ke sdíleným službám

Konsolidace, Re-engineering, Implementace Technologie (B+C) Směrem ke globálnímu CSS

Cesta C

Cíl

Cesta B

Rychlost – možnost rychlé konsolidace a realizace výhod

Na úrovni regionálních CSS

Místní organizační jednotky

Souč asný stav Zjednodušení

Nižší počáteční investice, snižování nákladů na technologie standardizací procesů a organizace před investicemi do IT Rychlost – může odradit některé zákazníky Standardizace

Nejlepší a prověřené postupy

Vysoké náklady na přesun všech zaměstnanců do centro a udržovat jejich motivaci Interim legacy technology fix required to support consolidated service

Implementace sdílených služeb paralelně (A) Směrem ke globálnímu CSS

Cíl

Integrace požadavků na design s požadavky na technologické požadavky Implementace sdílených služeb a technologie zároveň

Na úrovni regionálních CSS



Standardizace

Route C

Cíl

Implementace technologií může být realizována ve zrychleném režimu Cesta E

Na úrovni regionální CSS


16

Vyšší riziko z důvodu rozsáhlé změny a požadovaných investic

Postupný rozvoj sdílených služeb (D + E)

Směrem ke globálnímu CSS



Implementace nových technologií může zdržet proces implementace sdílených služeb a naopak

Bude trvat déle než bude možné využívat výhody organizace zaměřené na zákazníky

Cesta D Standardizace

Získání podpory klíčových zákazníků a poskytovatelů služeb - initial phases provides proof of concept


Dlouhé evoluční období může vést ke ztrátám sponzorů/vlastníků


Centra sdílených služeb ve veřejné správě

Recommend Documents