ANALÝZA A HODNOCENÍ TURISTICKÉHO INFORMAČNÍHO CENTRA VE FRENŠTÁTĚ POD RADHOŠTĚM

Masa rykova un iverz it a Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Regionální rozvoj a správa

ANALÝZA A HODNOCENÍ TURISTICKÉHO INFORMAČNÍHO CENTRA VE FRENŠTÁTĚ POD RADHOŠTĚM The Analysis and Assessment of Tourist Information Centre`s Activities in Frenštát pod Radhoštěm Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce: Ing. Bc. Andrea HOLEŠINSKÁ

Autor: Soňa SOMMEROVÁ

Telč, červen 2007

J mé no a p ř í j me ní a ut or a:

Soňa Sommerová

Ná z e v b aka l á ř s ké pr á c e:

Analýza a hodnocení činnosti turistického informačního centra ve Frenštátě pod Radhoštěm

Ná z e v p r ác e v a nglič t i ně:

The Analysis and Assessment of Tourist Information Centre`s Activities in Frenštát pod Radhoštěm town

Ka t e dr a:

regionálního rozvoje a správy

Ve d ouc í ba ka l ář s ké p r á c e:

Ing. Bc. Andrea Holešinská

Ro k ob ha j ob y:

2007

Anotace Tato práce analyzuje a hodnotí turistické informační centrum ve Frenštátě pod Radhoštěm a jeho přínos pro rozvoj cestovního ruchu v daném regionu. První kapitola obsahuje obecné poznatky z literárních a internetových zdrojů. Druhá kapitola seznamuje čtenáře s Informačním centrem města Frenštát p. R. a třetí je zaměřena na jeho podrobnější hodnocení formou průzkumu, kdy byly použity i modelové situace.

Annotation This thesis analyzes and assesses the Tourist Information Centre in Frenštát pod Radhoštěm town and its contribution to the development of tourism in given region. The first part of this paper deals with general pieces of knowledge gained from literary and internet sources. The second chapter acquaints the reader with the Tourist Information Centre of Frenštát p.R. town and the third part of this work is focused on more detailed assessment of this centre. This particularised assessment was performed by the method of survey wherein some model situations were also used.

Klíčová slova Turistické informační centrum, činnosti turistického informačního centra, cestovní ruch, veřejná služba, Frenštát pod Radhoštěm

Key Words Tourist information centre, Tourist information centre`s activities, tourism, public service, Frenštát pod Radhoštěm town

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Analýza a hodnocení činnosti informačního centra ve Frenštátě pod Radhoštěm vypracovala samostatně pod vedením Ing. Bc. Andrei Holešinské a uvedla v seznamu literatury všechny použité literární a odborné zdroje.

V Telči dne 29. června 2007 vlastnoruční podpis autora

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Bc. Andree Holešinské za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k vypracování této bakalářské práce. Dále bych poděkovala svému zaměstnavateli a kolegům za podporu při vypracování této práce. Jmenovitě: Ing. Radomírovi Voříškovi a Ing. Radkovi Pátkovi za technickou podporu části průzkumu Radce Elexhauserové, DiE. za roli figurantky – potenciální turistky. Za roli figuranta – návštěvníka TIC děkuji také svému partnerovi Ing. Josefu Svobodovi.

Obsah ÚVOD .....................................................................................................................................................................7 1

TURISTICKÉ INFORMAČNÍ CENTRUM ...............................................................................................9 1.1 DEFINICE POJMU „TURISTICKÉ INFORMAČNÍ CENTRUM“ ...........................................................................9 1.2 PRÁVNÍ FORMA .........................................................................................................................................9 1.3 VÝZNAM TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ..................................................................................10 1.3.1 Funkce a náplň činnosti TIC..........................................................................................................10 1.4 PROBLÉMY TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ...............................................................................11 1.4.1 Financování ...................................................................................................................................12 1.4.2 Personál .........................................................................................................................................13 1.5 PROVOZNÍ DOBA TIC..............................................................................................................................15 1.6 ZNAČENÍ A OZNAČENÍ TIC......................................................................................................................16 1.6.1 Značení k informačním centrům.....................................................................................................16 1.6.2 Označení informačních center .......................................................................................................16

2

TURISTICKÉ INFORMAČNÍ CENTRUM VE FRENŠTÁTĚ POD RADHOŠTĚM .........................18 2.1 OBECNÉ INFORMACE ..............................................................................................................................18 2.1.1 Poloha a umístění ..........................................................................................................................18 2.1.2 Právní forma ..................................................................................................................................18 2.1.3 Otevírací doba ...............................................................................................................................19 2.1.4 Personál .........................................................................................................................................19 2.1.5 Úspěchy..........................................................................................................................................20 2.2 SLUŽBY ICM VE FRENŠTÁTĚ P. R. ..........................................................................................................20 2.3 INFORMAČNÍ CENTRUM VALAŠSKÉHO KRÁLOVSTVÍ ...............................................................................21

3

ANALÝZA A HODNOCENÍ TIC VE FRENŠTÁTĚ POD RADHOŠTĚM ..........................................24 3.1 CÍL A NÁVRH METODIKY .........................................................................................................................24 3.1.1 Telefonický průzkum ......................................................................................................................25 3.1.2 Oslovení TIC prostřednictvím e-mailu a zaslání dotazníku ...........................................................30 3.1.3 Osobní návštěva TIC......................................................................................................................30 3.2 VYHODNOCENÍ .......................................................................................................................................33

ZÁVĚR .................................................................................................................................................................36 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY................................................................................................................38 SEZNAM OBRÁZKŮ .........................................................................................................................................39 SEZNAM TABULEK..........................................................................................................................................39 PŘÍLOHA 1 – MAPA..........................................................................................................................................40 PŘÍLOHA 2 – DOTAZNÍK ................................................................................................................................41

ÚVOD Informace vládnou světem a v oblasti cestovního ruchu tomu není jinak. Možnost trávení volného času či kompletní turistická nabídka ovlivňuje návštěvnost daného regionu. Tyto informace hrají důležitou roli i v místě pobytu. Na jejich šíření se mimo internetu, novin, časopisů a jiných distribučních kanálů podílí i turistická informační centra. Tím také přispívají k rozvoji cestovního ruchu v regionech. Podle údajů agentury CzechTourism je jich v České republice asi 400, nichž některá jsou členy či čekateli Asociace turistických informačních center (dále jen A.T.IC.).1 Turistické informační centrum (TIC) či středisko je účelové zařízení poskytující v oblasti svého působení (město, region, turistická oblast) komplexní informace o všech službách související s cestovním ruchem2. Informační centra jsou tady nejen pro turisty, kteří chtějí nebo plánují navštívit danou oblast, ale také pro místní obyvatele. V této práci se můžete dočíst, jaké služby poskytují informační centra těmto skupinám klientů, a to jak v obecné rovině, tak na případě konkrétního turistického informačního centra. Cílem této práce je přesvědčit se na konkrétním TIC, zda a jak plní proklamované služby a jak se podílí na rozvoji cestovního ruchu v daném regionu. Za TIC jsem si vybrala informační centrum ve Frenštátě pod Radhoštěm, které se nachází v Moravskoslezském kraji, bývalém okrese Nový Jičín. Toto informační centrum jsem si vybrala proto, že jej znám nejen jako dřívější obyvatel Frenštátu p. R., ale také jako jeho (dřívější) uživatel. Východiskem práce je rešerše literárních či internetových zdrojů, která má sloužit jako zdroj pro porovnání teorie se skutečným stavem. Tato práce je částečně pojata i jako prověření kvality poskytovaných služeb, a to prostřednictvím průzkumu, který se sestává z několika částí, z nichž nejzajímavější (podle mého názoru) jsou dvě modelové situace, přičemž každá z nich je provedena jinou formou. Zahrnují také vlastní hodnocení. Sama práce se tak skládá ze tří kapitol. První je teoretická, druhá seznamuje čtenáře se základními údaji o informačním centru města Frenštát p. R. a třetí je pojata více prakticky, neboť obsahuje šetření a pozorování v terénu a již výše zmíněné modelové situace.

1

Konkrétní či přesné údaje o počtu členských a neelejských TIC zde nemá smysl uvádět, neboť se neustále mění. 2 Abeceda turistického informačního centra [online]. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, 2005. Dostupné na www: .

7

Vzhledem k tomu, že se personál TIC velkou měrou podílí na kvalitě poskytovaných služeb, zaměřila jsem se v této práci na tuto problematiku. Nutno ještě poznamenat, že se ve městě Frenštát pod Radhoštěm nachází ještě jedno informační centrum, a to Informační centrum Valašského království, které a má trochu jiné cíle a priority než klasické informační centrum, a tak mu byla věnována pozornost jen okrajově.

8

1 TURISTICKÉ INFORMAČNÍ CENTRUM 1.1 Definice pojmu „turistické informační centrum“ Podle Metodiky turistických informačních center vypracovaných Asociací turistických informačních center ČR (A.T.I.C.) mají turistická informační centra charakter veřejné služby, poskytované na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému cestovního ruchu, jenž zahrnuje odbornou pracovní sílu, technické prostředky a vybavení (prostory, počítače, software, telekomunikační prostředky), provozní finance, obecně platné systémové normy a pravidla včetně základních standardů rozsahu a kvality poskytovaných služeb.

1.2 Právní forma3 Vzhledem k neuspořádané a legislativou neupravené situaci v otázce právní formy zřizovatele existují v České republice různé právní formy zřizovatelů TIC. Z průzkumu Asociace turistických informačních center (A.T.I.C. ČR) vyplynulo, že nejčastějším zřizovatelem TIC je obec. Vzhledem k náplni činnosti TIC však vždy zůstane rozhodující rozsah a kvalita poskytovaných služeb v hlavní činnosti, tzn. při bezplatném poskytování informací, a nikoli právní forma existence TIC. Ta v ČR může být: •

příspěvkovou či rozpočtovou organizací státní správy

•

orgánem samosprávy

•

příspěvkovou nebo rozpočtovou organizací samosprávy

•

obecně prospěšnou společností

•

zájmovým sdružením právnických osob

•

nadací či fondem

•

občanským sdružením

•

společností s ručením omezeným

•

akciovou společností

•

veřejnou obchodní společností

3

Abeceda turistického informačního centra [online]. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, 2005. Dostupné na www: .

9

•

družstvem

•

fyzickou osobou

1.3 Význam turistických informačních center TIC je nejdůležitějším článkem praktické propagace města, okolního regionu i celého státu s ekonomickým přínosem. Jeho úkolem je zdarma poskytnout návštěvníkovi všechny důležité informace a navázat s ním lidsky přívětivý kontakt, aby byl při pobytu spokojen, aby jeho pobyt byl co nejdelší, aby v regionu zanechal co největší útratu a aby se do něj i opakovaně vracel.4 Turistická informační centra by měla sloužit: •

Účastníkům cestovního ruchu

•

Místním obyvatelům

•

Podnikatelským subjektům

•

Pořadatelům kulturních či jiných akcí

•

Společnostem destinačního managementu

•

Zájmovým organizacím

•

dalším subjektům (např. školy)

Vzhledem ke škále možných uživatelů služeb turistických center, by měla TIC klást důraz na komplexnost služeb. K tomu je ovšem zapotřebí i dostatečně kvalitní vybavení informačními technologiemi a odborný personál, což bývá častým úskalím (více v kap. 1.4.2).

1.3.1 Funkce a náplň činnosti TIC Hlavní činností TIC je bezplatné poskytování informací veřejnosti v souladu s filozofií zákona č.106/99 Sb. o svobodném přístupu k informacím, a to v rozsahu a kvalitě specifikované pro příslušnou kategorii TIC.4 Doplňkovou činností TIC jsou služby poskytované za úplatu, např. prodej upomínkových předmětů, vstupenek, průvodcovské služby, směnárna, kopírování, činnosti reklamní, poskytování speciálních informací, tvorba a organizování turistických produktů.

4

(V řadě

případů je pak nutné na některé doplňkové činnosti zřídit živnostenský list.) 4

Metodika turistických informačních center [online]. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, 2007. Dostupné na www: http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1048

10

TIC nabízí prvotní informace návštěvníkům regionu a současně prezentuje nejen daný region, ale i další pro návštěvníky atraktivní oblasti daného státu. TIC tedy tvoří „servis“ cestovního ruchu a poskytuje návštěvníkovi informace, ze kterých si nejen utváří prvotní dojem o daném regionu, ale také na jejich základě vyhledává v regionu atraktivity a služby. Mezi základní úkoly TIC patří tedy získávání, vyhodnocování a poskytování informací z oblasti cestovního ruchu. Cílem jeho činnosti je zpřístupnění a rychlé zprostředkování různých turistických a odborných

informací

–

regionálních,

společenských,

kulturních,

historických,

bibliografických, ekologických, odborných, legislativních, obchodních a jiných – příslušným uživatelům, přičemž běžné informace pro návštěvníky a příchozí jsou poskytovány bezplatně5. Dále by do oblasti působnosti turistických informačních center mělo patřit zajištění (rezervace, prodej, organizace) služeb ubytovacího či průvodcovského charakteru, zajištění návaznosti na celostátní a mezinárodní informační zdroje, zajištění reklamy pro významné kulturní, odborné a společenské akce a promyšlená a cílená ediční činnost.5 Mezi hlavní činnosti TIC především patří: •

Sběr běžně požadovaných informací, jejich následné zpracování (výběr, porovnání, třídění, lokální nebo nelokální ukládání do IS) a průběžná aktualizace

•

Poskytování informací

•

Propagace nabídky cestovního ruchu, různých druhů turistiky, kulturních akcí, společenských a sportovních akcí

•

Spolupráce při vytváření nabídky CR a při tvorbě a realizaci koncepce rozvoje CR v dané oblasti

•

Zajišťování vybraných služeb CR (rezervace ubytování a dopravních cenin aj.), prodej doplňkového zboží (publikace, suvenýry), směnárenská činnost aj.5

1.4 Problémy turistických informačních center Turistická informační centra v České republice se potýkají s řadou nejrůznějších problémů. Patří k nim např. různorodost zřizovatelů a tím tedy i právní formy (viz. kap. 1.2), což také ovlivňuje financování TIC (podrobněji v kap. 1.4.1). Zelenka také uvádí další problémy, kterými jsou: izolovanost z hlediska možnosti výměny informací, nejednotnost informační 5

Zelenka, J., Chylíková, I., Nunvář, L.: Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Hradec Králové: Gaudeamus, 2002, 254 s. ISBN 80-7041-473-1.

11

základny a s tím související malá softwarová podpora. Problémem je i nedůvěra k integraci TIC do regionálního nebo celostátního informačního systému. Vhodná by byla spolupráce TIC s dalšími subjekty cestovního ruchu. V neposlední řadě bývá někdy problémem nízká úroveň personálů. O této problematice bude pojednáno podrobněji v kapitole 1.4.2.

1.4.1 Financování Jak již bylo výše zmíněno, činnost TIC je možné rozdělit na hlavní činnost, která je poskytována bezplatně, a činnost vedlejší, která je poskytována za úplatu. Z toho jednoznačně vyplývá různorodost financování. Náklady na hlavní činnost je proto nutno hradit z veřejných zdrojů a na vedlejší činnost z tržeb za tuto úplňkovou činnost.6 Provozování informačních center je ztrátovou činností, která vzniká především náklady na odměny zaměstnanců, vč. příslušných odvodů na sociální a zdravotní pojištění. Vzniklou ztrátu lze částečně snížit doplňkovou činností. Rozdíl je nezbytné dotovat z veřejných prostředků či darů.7 Náklady na provoz center jsou tvořeny mzdovými náklady a provozními náklady jako jsou např. pronájem, elektřina aj. energie, telefon a fax, internet, tisk, kancelářské potřeby, údržba technického vybavení atd. Josef Kunc (2005) ve své práci uvádí, že se jedná o financování z prostředků státního rozpočtu, kdy veřejné služby jsou garantované či přímo poskytované státem prostřednictvím rozpočtových kapitol resortů, státních fondů nebo jiných organizací zřízených ministerstvy či ostatními státními úřady. Finanční prostředky jsou poskytovány jak na běžné výdaje spojené se zabezpečováním služby, tak i do oblasti investic prostřednictvím programového financování. Další formou financování veřejných služeb je jejich financování z prostředků rozpočtů územních samosprávných celků. Územní samosprávné celky financují veřejné služby buď ze svých vlastních zdrojů (na základě rozpočtového určení daní) nebo z cizích zdrojů, což je nejčastěji realizováno prostřednictvím účelových dotací získaných ze státního rozpočtu. V neposlední řadě se na financování veřejných služeb podílí přímou finanční účastí uživatel služby. Mnohé z veřejných služeb jsou totiž určitým způsobem zpoplatněny, což platí i pro služby poskytované TIC, přestože je často zdůrazňován a „garantován“ bezplatný informační

6

Abeceda turistického informačního centra [online]. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, 2005. Dostupné na www: .

12

servis. Uživatel tak částečně nebo plně přispívá na úhradu nákladů spojených se zajištěním konkrétní služby. Mimo výše uvedené zdroje financování je možno také uvést sponzorské financování (sponzor daruje příslušnou částku např. na provoz zařízení poskytujícího veřejnou služby, poskytne propagační a reklamní materiály, apod.) nebo prostředky ze zahraničí (např. ze strukturálních fondů EU). Další, nijak zanedbatelnou formou financování veřejné služby mohou být prostředky z grantů, které se v ČR na základě určených pravidel přerozdělují. V ČR jsou dnes nastavena grantová schémata (forma dotace), která mají regionální charakter (každý kraj jedno grantové schéma) a které je možné využít k financování veřejných služeb a tedy i turistických informačních center. Tento způsob financování je oficiálně ukotven ve Společném regionálním operačním programu (SROP) pod prioritou 4 Rozvoj cestovního ruchu a opatřením 4.1 Služby pro cestovní ruch.7

1.4.2 Personál Některé firmy považují své zaměstnance za své nejcennější aktivum, kterým firma disponuje. Aby toto aktivum bylo opravdu cenné, musí být pracovníci opravdu kvalitní a splňovat určité kvalifikační požadavky. Pracovník TIC by měl mít dobrou a odbornou úroveň – mimo jiné solidní vzdělání a praxi v práci s informační a komunikační technikou a s informacemi vůbec, a současně i obecný základ z řady zejména humanitních vědních oborů – geografie, historie, kultury apod.8 Především však je nezbytně nutná perfektní znalost svého okolí a co se v něm nachází, aby pracovník mohl turistu dobře informovat a poradit. Podle Abecedy TIC patří k předpokladům odborných znalostí a osobnostní vybavení zejména: •

znalost práce s PC – Windows /excel, word/

•

znalost místního prostředí - orientace ve městě (ulice), přehled nejvýznamnějších turistických cílů v místě a v nejbližším okolí, turistických značených tras a cyklotras

•

rychlá orientace v komplexní databance9 cestovního ruchu

7

Kunc, J.: Turistické informace – hodnocení, regionální struktura, institucionální a finanční podpora. In: Sborník z pracovního semináře „Geografie, cestovní ruch a rekreace“. Olomouc: Univerzita Palackého, Přírodovědecká fakulta, 2005. 8 Zelenka, J., Chylíková, I., Nunvář, L.: Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Hradec Králové: Gaudeamus, 2002, 254 s. ISBN 80-7041-473-1. 9 Databanka obsahuje turistické, kulturní a všeobecné informace, tj.informace o oblasti svého působení, jejích atraktivitách, ubytovacích a stravovacích možnostech, dopravě, obchodní síti, kulturních, sportovních programech a dalších akcích podle zaměření regionu. Zdroj Abeceda turistického informačního centra.

13

•

základní zeměpisná orientace

•

základní znalost prostředí cestovního ruchu (rezervace, vouchery, pojmy incoming, ACR, DCR,…)

•

jazyková vybavenost: znalost angličtiny a němčiny, znalost angličtiny na min. středně pokročilé úrovni

Specifikou povolání informátora (ky) je umění jednání s klienty. Podle statistik zpracovaných A.T.I.C. ČR v roce 2004 má TIC na pokrytí komplexní agendy a služeb TIC v průměru 2 zaměstnance v průměrném věku 21 – 30 let.10 Nedostatek kvalitní a kvalifikované pracovní síly má zajisté také kořeny v platovém ohodnocení zaměstnanců. Jak uvádí Abeceda turistického informačního centra: „V seznamu platových tříd a platových stupňů není povolání zaměstnance turistického informačního centra definováno. Ze stávajícího přehledu profesí se jich v tomto zaměstnání kombinuje hned několik - od administrativních profesí, přes rozpočtáře, obchodní referenty, pracovníky s informacemi až po správce informačních kartoték, databází a specifických fondů, či tlumočníky, průvodce, telekomunikační a propagační pracovníky. To vše na úrovni lokální, celostátní i mezinárodní v rámci pracovní náplně, komunikace a korespondence.“ Tato publikace dále stanovuje dvě možné platové třídy: V rámci rozdělení pracovních povinností lze pak stanovit dvě platové třídy11. 1. pracovník: 9. platová třída, 4. platový stupeň, 14.080,- Kč / měsíc, SŠ vzdělání, znalost cizího jazyka -

samostatné zajišťování chodu informačního centra se specializovanou informační databankou

-

informační služby v TIC s regionální působností

-

pravidelná aktualizace databanky cestovního ruchu, sběr a ověřování dat,

-

členění a třídění informací do kategorií, správa kartoték

-

komunikace na vnitrostátní a mezinárodní úrovni

10

Abeceda turistického informačního centra [online]. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, 2005. Dostupné na www: http://atic.cz/tmp/dokumenty/3503.doc 11 Platové třídy, resp. výše uvedeného platu je údaj z roku 2005. Lze tedy předpokládat, že částky k dnešnímu datu mohou být lehce vyšší.

14

-

obchodní činnosti a vztahy v rámci doplňkové činnosti, hmotná zodpovědnost

2. pracovník: 11. platová třída, 5. platový stupeň, 17.080,- Kč / měsíc, SŠ – VŠ vzdělání, znalost cizího jazyka -

pracovní povinnosti 1. pracovníka

-

komplexní informační služby pro cílové skupiny návštěvníků

-

koordinace činností s regionálními TIC, tvorba a správa všech databází a kartoték, vč. fotobanky,

-

příprava a realizace propagačních aktivit, propagační činnost na regionální, celostátní a mezinárodní úrovni

-

nakladatelská činnost v rámci edice propagačních materiálů

-

správa majetku a programového vybavení TIC

Většina TIC (obzvláště v malých městech) bude uplatňovat politiku nízkých platů tím více, čím větší je nezaměstnanost v kraji. Tito odborníci se znalostí cizích jazyků mohou tak najít jiné lépe placené zaměstnání. Turistická centra jsou tak mnohdy nucena najímat zaměstnance, kteří jsou ochotni za nabízenou mzdu pracovat, což může být na úkor kvality a odbornosti těchto pracovníků. Nepřímo se tak výše ohodnocení může odrazit nejen na fungování daného TIC, ale i na rozvoji cestovního ruchu daného regionu.

1.5 Provozní doba TIC12 Provozní doba by měla být stanovena s ohledem na význam místa působnosti TIC na poli cestovního ruchu. Provozní doba TIC není jednotná. Každé TIC stanovuje svoji provozní dobu individuálně podle: 1. množství potenciálních klientů – turistů v místě působnosti TIC v daném časovém úseku (sezóna, měsíc, den, hodina). 2. množství místních obyvatel vyhledávajících služby informačního centra jim určené 3. místních specifik Obvyklé provozní dny jsou: •

mimo sezónu: pondělí až pátek celý den, sobota dopoledne

12

Abeceda turistického informačního centra [online]. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, 2005. Dostupné na www: http://atic.cz/tmp/dokumenty/3503.doc

15

•

v sezóně: pondělí až neděle

Protože turistika je aktivitou ve volném čase, rozsah provozní doby TIC zvláště ve dnech pracovního volna a klidu (soboty, neděle, svátky) vypovídají o významu, který zřizovatel TIC přikládá rozvoji cestovního ruchu.

1.6 Značení a označení TIC13 1.6.1 Značení k informačním centrům TIC by mělo být značeno již na příjezdových komunikacích vstupujících do města, popř. vedoucích k místu zájmu návštěvníků. Již na těchto komunikacích je třeba umístit směrovky, které ukazují cestu k TIC. Na tyto směrovky pak navazuje městský informační systém, popř. samostatná navigace. Navigace turistů a návštěvníků k TIC by měla být zajištěna prostřednictvím jednotného městského informačního systému (zjednodušeně: ukazatele/šipky na sloupech). V rámci tohoto systému by měly být umístěny také směrovky k TIC. Na ukazatelích je vhodné užít označení „infocentrum“, nebo „informační centrum“ a doplnit je o mezinárodně srozumitelný piktogram bílého písmene „i“ v zeleném poli. Standardizované značení navržené agenturou Czechtourism má pro ukazatele rozměr piktogramu 15 x 15 cm.

1.6.2 Označení informačních center TIC má být označeno na budově, v níž se nachází, tak aby bylo viditelné z dálky alespoň několika desítek metrů. Jedná se o označení TIC v blízkosti vchodu do budovy - nad vstupem, nebo na jeho boku. Opět zde platí použití mezinárodně známého bílého „i“ v zeleném poli (viz obrázek č. 1). Obrázek č. 1: Jednotné označení TIC

Zdoj: czechtourism/index.php?show=002006006&id_lang=28mitem=

13

Abeceda turistického informačního centra [online]. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, 2005. Dostupné na www:

16

Na používání standardizovaného piktogramu (bílého „i“ v zeleném poli v provedení 50 x 50 cm) je vhodné uzavřít smlouvu s agenturou CzechTourism o užívání oficiálního označení TIC. Podle místních podmínek lze udaný rozměr upravit. Člen Asociace turistických informačních center (A.T.I.C. ČR) současně používá k označení logo A.T.I.C. ČR (viz. obrázek č. 2). Obrázek č. 2: Jednotné označení TIC - členů A.T.I.C:

Zdroj:http://www.aticcr.cz/index.asp

17

2 TURISTICKÉ INFORMAČNÍ CENTRUM VE FRENŠTÁTĚ POD RADHOŠTĚM Frenštát pod Radhoštěm je nevelké město (cca 11500 obyvatel) nacházející se v podhůří Beskyd na Valašsku. Administrativně je možné jej zařadit do kraje Moravskoslezského, dřívějšího okresu Nový Jičín. Pro lepší představu, kde se Frenštát pod Radhoštěm nachází, je město vzdáleno asi 40 km od Ostravy.

2.1 Obecné informace Některé informace na následujících řádcích byly zjištěny prostřednictvím dotazníkového šetření v rámci osobního rozhovoru v informačním centru Frenštát pod Radhoštěm. O této návštěvě je podrobněji pojednáno v kapitole: 3.1.3.

2.1.1 Poloha a umístění Informační centrum ve Frenštátě pod Radhoštěm se nachází na náměstí, což považuji za velmi vhodné umístění (viz. příloha č. 1). Město je dobře opatřeno směrovými tabulkami, a tak by neměl činit problém informační centrum najít. Poblíž TIC se nachází radnice a městský úřad. Stává se tak ale, že recepci městského úřadu si lidé pletou s informačním centrem. Informační centrum je však řádně označeno býlím „i“ v zeleném poli(viz. kap. 1.6.2) a doplněno o informaci o členství v A.T.I.C. Bohužel však se toto označení nachází pouze u vstupních dveřích a není jej možní zahlédnout z dálky při příchodu. Tuto nevýhodu podporuje fakt, že se IC nachází v podloubí. Výhodou jsou prostory informačního centra. Díky bezbariérovému přístupu není invalidní vozík či kočárek překážkou. Problém nečiní ani pes. Informační centrum města Frenštát pod Radhoštěm zřídilo na sezónu i svou pobočku, a to v aquaparku (viz. příloha č. 1), což v tomto období považuji za velmi dobré řešení, vzhledem k hojnosti turistů na takovémto místě.

2.1.2 Právní forma Informační centrum města (ICM) Frenštát pod Radhoštěm by zřízeno městem Frenštát p. R v roce 1994 a je členem A.T.I.C. od roku 1996 (tedy od doby samotného vzniku A.T.I.C.). Provozovatelem je však společnost s ručením omezeným, knihkupectví Globus, s. r. o. Za zakladatelku je tedy možné považovat Annu Vlkovou, majitelku zmiňovaného knihkupectví.

18

2.1.3 Otevírací doba Otevírací doba informačního centra ve Frenštátě pod Radhoštěm se odvíjí od sezóny. Přehled ukazuje následující tabulka: Tabulka 1 Otevírací doba: Pondělí - pátek 8.30 - 17.00 Sobota 8.30 - 11.30 Turistická sezóna: květen, červen, září: pondělí pátek 8.30 - 18.00, sobota 8.30 - 11.30 červenec, srpen: pondělí - pátek 8.30 - 18.00, sobota - neděle 8.30 - 11.30 Zdroj:http://www.infomorava.cz

Z tabulky je zřejmé, že provozní doba je maximálně přizpůsobena svým klientům. Prodloužení otevírací doby pro ne tak turisticky frekventované město by nemělo smysl. Velmi oceňuji nedělní provoz v sezóně. Drobný nedostatek shledávám ve faktu, že otevírací doba ICM není uvedena přímo na jejich webových stránkách.14 Tu můžete zjistit z těchto stránek pouze přejitím pomocí odkazu na informační portál pro Moravu a Slezsko15, kde je možné si požadované informační centrum dohledat. Místní občané mohou provozní dobu najít na dveřích informačního centra. Provozní doba pobočky v aquaparku je od pondělí do pátku od 11:00 do 17:00. Shoduje se tak s provozní dobou samotného aquaparku. Otevřeno je však pouze v sezónních měsících od 1. 7. do 31. 8.

2.1.4 Personál Jak již bylo výše řečeno, zakladatelkou ICM Frenštát p. R. je paní Anna Vlková, která v současné době pracuje v ICM Frenštát pod Radhoštěm již jen na půl úvazku. Odpovědnou vedoucí je její dcera Věra Vlková. Informační centrum má tak celkem dva zaměstnance na hlavní pracovní poměr (odpovědná vedoucí a referent IC) a jednoho na částečný. Na letní

14

http://www.frenstat.info/ http://www.infomorava.cz/encyklopedie/objekty1.phtml?id=19075&user=24&session=58348551&menu=4&ln g= 15

19

sezónu jsou najímáni brigádníci pro letní pobočku IC v aquaparku. Někteří brigádníci spolupracují i v průběhu roku, a to při tvorbě textů propagačních a informačních materiálů. Kvalifikační předpoklady pracovníka ICM Frenštát p. R. (ale i TIC obecně) nejsou nízké. Zdejší pracovníci mají vystudované vyšší odborné školy (mimo zřizovatelky, která vystudovala VŠ). Pracovník musí být schopen pracovat na počítači se základními programy a navíc se speciálními programy jako je např. databanka, program na rezervování jízdenek, vstupenek, pokladna a jiné (celkem jich je asi pět). Za základní jazykovou vybavenost pro účely ICM Frenštát p. R. se považuje znalost anglického a německého jazyka. V tomto informační centru se domluvíte i polsky a rusky. Úroveň jazyků je však nízká. Pracovnice jazyky sice dokonale neovládají slovem i písmem, ale základní konverzaci zvládnou. Dokonalá informovanost ohledně kulturní a jiných akcích, památkách, firmách apod. je samozřejmostí. Vyškolit a zaučit schopného pracovníka, který by splňoval alespoň minimální jazykové znalosti obou jazyků, zvládal všechny potřebné počítačové programy a byl jak se říká v obraze, trvá podle slov vedoucí ICM Frenštát p. R. přibližně rok a půl než dosáhne profesionální úrovně. Získat, ale i udržet si kvalifikovaného a schopného pracovníka je poměrně těžké. Hrubá měsíční mzda nedosahuje v ICM Frenštát p. R. ani 15.000 Kč za více jak 40ti hodinovou týdenní pracovní dobu, což potvrzuje výši platu 1. pracovníka uvedeného v kapitole 1.4.2. Tato suma může odradit spoustu uchazečů na tuto pozici, neboť dělnické profese místních firem nabízejí platy vyšší. Proto, jak se potvrdilo, pracují v ICM Frenštát p. R. ženy do 30 let, ale i ty často odcházejí za lepšími nabídkami. „Referent informačního centra je profese, kterou neděláte pro peníze ale proto, že tu práci máte rádi.“ (Důkazem je i paní Věra Vlková.)

2.1.5 Úspěchy Informační centrum ve Frenštátě pod Radhoštěm se účastnilo soutěže Náš kraj, jejímž vyhlašovatelem je odborný časopis COT Business. V roce 2003 získalo ICM Frenštát p. R. třetí místo a v roce 2005 první místo v kategorii nejlepší informační centrum (soukromé) v České republice.

2.2 Služby ICM ve Frenštátě p. R. Podle webových stránek A.T.I.C. a informačního portálu pro Moravu a Slezsko nabízí frenštátské turistické informační centrum tyto služby: 20

•

ubytování, stravování

•

vycházky, výlety, exkurze, cykloturistika

•

průvodcovské služby sportovní a turistické

•

průvodcovské služby kulturní

•

zajištění gastronomických valašských specialit

•

poslech i tanec s cimbálovou muzikou

•

zajištění folklórního vystoupení

•

vstupenky na kulturní i sportovní události

•

zajištění lovu (rybolov, zvěř)

•

prodej map, průvodců, publikací Beskyd, slovníků

•

prodej krajových suvenýrů

•

kurzy paraglidingu, vyhlídkové lety

•

zajištění pronájmů (tělocvična, bazén, sauna)

•

informace všeho druhu

Jak ale sami pracovníci informačního centra říkají: „Mnohdy se sami divíme, co všechno děláme.“ Nabídka služeb ovšem opět není uveřejněna na webových stránkách tohoto informačního centra. Drobnosti, které mě zaujaly: Jaký je rozdíl mezi průvodcovskými službami kulturními a turistickými?, body „poslech i tanec s cimbálovou muzikou“ a „zajištění folklórního vystoupení“ mi také přijdou obdobné. Informační centrum města Frenštát p. R. nabízí svým klientům služby i mimo provozní dobu, a to prostřednictvím elektronického infostojanu, který je umístěn poblíž vstupu do infocentra. Prověření některých výše uvedených služeb, které ICM Frenštát p. R. nabízí, je předmětem kapitoly 3.

2.3 Informační centrum Valašského království Je třeba se zmínit, že Informační centrum města Frenštát p. R. není jediným informačním centrem, které se v tomto městě nachází. Najdeme zde ještě Informační centrum Valašského království. 21

Informační centra Valašského království však existují dvě: Informační centrum Valašského království sídlící společně s firmou Valašské království, s. r. o. ve Frenštátě pod Radhoštěm a Informační centrum VK Rožnov pod Radhoštěm. To frenštátské, na rozdíl od rožnovského, nefiguruje na seznamu A.T.I.C. Prakticky se ale jedná o stejného zřizovatele. Svou podstatou je informační centrum Valašského království zaměřeno na propagaci Valašska, což představuje daleko větší oblast působení (prakticky celou oblast Valašska) než ICM Frenštát p. R. Překračuje tak hranice nejen (bývalého) okresu, ale i kraje. Protože Informační centrum VK reprezentuje firmu Valašské království, s. r. o., odráží se tato skutečnost i na nabídce služeb. Na svých internetových stránkách16 uvádějí tuto nabídku služeb: •

informace o našem městě a úřadu

•

nabídka ubytování, restaurací, tipy na výlety, kulturní a sportovní aktivity v propagačních letáčcích v českém, německém, anglickém, polském a francouzském jazyce

•

informace o spojích hromadné přepravy, klubech, muzeích, kinech atd.

•

lístky na koncerty, muzikály, divadelní představení a sportovní utkání

•

veselé pohledy Valašského království s letní nebo zimní tématikou

•

pas Valašského království

•

internet pro veřejnost

•

prodej map – všechny mapy KČT (turistické i cyklomapy) lokalit Severomoravského a Zlínského kraje a vybrané lokality ostatních krajů České republiky + příhraničních regionů Slovenska.

•

studentům vystavení karty ISIC.

•

balíčky zážitků pro kolektivy.

V tomto informačním centru si můžete také zakoupit různé upomínkové předměty jako trička Valašského království pro sportovce, keramiku VK (malé i velké hrnečky), ale také pravou

16

http://valasske-kralovstvi.cz

22

valašskou slivovici či valašské klobouky, nálepky na auto a do EU, mince Jurovalšáry „Královny Matky“ bez obalu, s obalem nebo s kurzovním lístkem a turistické známky. Pro rozvoj cestovního ruchu má obrovský význam nabízený produkt „balíčky zážitků Valašského království“. Balíček můžete zakoupit (i prostřednictvím on-line) v různých cenových výších. Nesmírnou výhodou je, že jednotlivé služby si vybíráte a kombinujete sami. Nabídka některých zážitků může být sice omezena sezónou či počasím, čerpat zážitky však můžete v průběhu celého roku. Většina zážitků se zaměřuje (jak jinak) na valašskou tématiku (drátování, paličkování, frivolitky, keramika, vizovické pečivo, zuberská výšivka, pletení košíků aj.), ale vybrat si můžete i ze sportovních aktivit (paragliding, jezdectví, paintball, motokáry aj.) či gastronomie. Valašské království také pořádá mnoho akcí nejrůznějšího typu. Nutno podotknout, že jakýkoliv produkt zcela chybí ICM Frenštát p. R. Ve srovnání s ICM Frenštát p. R. je jazyková vybavenost personálu trochu chudší; zahrnuje anglický, německý a polský jazyk. Provozní doba je přizpůsobena spíše pracovní době Valašského království, a to na Po-Pá 08:00-12:00 13:00-17:00. Nehraje zde roli sezónnost.

23

3 ANALÝZA A HODNOCENÍ TIC VE FRENŠTÁTĚ POD RADHOŠTĚM 3.1 Cíl a návrh metodiky V předešlé kapitole již byly nastíněny a ohodnoceny některé činnosti či vlastnosti informačního centra ve Frenštátě pod Radhoštěm. V této kapitole se budeme věnovat jejich podrobnějšímu hodnocení. Analýza poskytovaných služeb byla provedena formou průzkumu. Celkový průzkum je možno rozložit do čtyř fází: 1. telefonický průzkum – modelová situace č. 1 2. oslovení TIC prostřednictvím e-mailu a zaslání dotazníku 3. osobní návštěva TIC − modelová situace č. 2 − osobní rozhovor, vyplnění dotazníku – metoda pozorování 4. vyhodnocení Cílem jednotlivých částí je ohodnotit fungování informačního centra, prověřit schopnost poskytnout a zajistit nabízené služby. Hodnoceni jsou i sami pracovníci, neboť i ti ovlivňují kvalitu nabízených služeb. Pro telefonický průzkum a osobní návštěvu byly vytvořeny 2 modelové situace, které jsou podrobně popsány v příslušných kapitolách 3.1.1 a 3.1.3. Pro obě modelové situace byli vybráni figuranti, kteří neznají tamní prostředí, a tak působí svými dotazy přirozeněji, věrohodněji a nenabádají pracovníky k požadované – očekávané odpovědi. Jednotlivé části průzkumu – modelové situace - budou hodnoceny nejen slovně, ale i pomocí obrázkové stupnice. Dílčí kritéria hodnocení:

☺☺vynikající – známka 1 ☺ dobré – známka 2  průměrné – známka 3 24

 nevyhovující – známka 4  absolutně nevyhovující – známka 5 Pro celkové hodnocení modelových situací bude sloužit nejen známkové ohodnocení, ale i slovní. I zde bude použito obrázkové stupnice. Celkové hodnocení průzkumu bylo ponecháno v rukou figurantů a do navržené známky jim nebylo zasahováno. Celkové hodnocení:

 prošlo „s vyznamenáním“ známka 1  prošlo známka 2 - 4  neprošlo – známka 5 Než přistoupíme k jednotlivým částem průzkumu, je nutné upozornit na skutečnost, že ne všechny proklamované služby byly do něj zahrnuty. Je to způsobeno tím, že ne všechny služby se daly vtěsnat do dvou modelových situací a zvýšení jejich počtu by způsobilo, že pracovníci IC by zpozorněli a dávali si větší pozor. O uskutečnění těchto modelových situací totiž nebyli informováni. To proto, aby výsledek a chování pracovníků IC bylo co nepřirozenější. Dalším důvodem je, že ne všechny služby je nezbytně nutné prověřovat. Např. zprostředkování paraglidingu je pro pracovníka TIC otázkou jednoho telefonátu či poskytnutí telefonního čísla.

3.1.1 Telefonický průzkum Telefonický průzkum představuje modelovou situaci, která má prověřit především schopnosti a znalosti okolí pracovníka informačního centra. Byla dána tato modelová situace: Manželka plánuje pro svou rodinu (ona, manžel a 4letý syn) prodloužený víkend – cca 4 dny (pátek, sobota, neděle, pondělí – květen/červen) ve Frenštátě pod Radhoštěm či jeho okolí. Dočasně nemá přístup k internetu, a tak využívá služeb TIC. Ptá se na možnosti ubytování, stravování a parkování pro jejich osobní vozidlo. U ubytování se snaží zjistit, zda TIC je schopno poskytnout přibližnou cenovou hladinu, zda jsou schopni zjistit obsazenost, zda jsou schopni rezervovat hotel či pouze poskytnou tel. číslo.

25

Poptávající turistka je velmi zvídavá, neboť informace o hotelu a jakékoliv jiné si nemůže momentálně zjistit na internetu. Manžel není Čech a chtěl by zkusit nějaké valašské speciality nejen co se jídla týče, ale chtěl by poznat „valašskou atmosféru“ např. prostřednictvím nějaké pořádané kulturní akce. (To má prověřit, zda budou doporučeny květnové slavnosti.) Proto také žádá o doporučení vhodného termínu. Poptávající žena dále zjišťuje, co by jí pracovník TIC doporučil navštívit a tipy na výlety do okolí případně, zda jsou schopni zajistit nějakou exkurzi. Zjišťuje, jaké aktivity se dají provádět (s dítětem) v případě špatného počasí. Je ochotna si zavolat později na zjištěné informace. Kritéria hodnocení a hodnocení: Hodnocení bylo rozděleno do několika oblastí a každá z nich je zvlášť popsána. Úvodní představení Hodnoceno je, jakým způsobem se pracovník představí. Představení by mělo obsahovat: pozdrav, představení se jménem informačního centra, ale i svým, ideálně i s nabídkou pomoci. Výsledek: Pracovnice informačního centra se po zvednutí sluchátka ozvala následovně: „Informační centrum Frenštát, prosím.“ Hodnocení: Zcela chyběl pozdrav a představení se pod vlastním jménem. Jméno bylo zjištěno až na konci rozhovoru na vyžádání figurantky. Zkrácení názvu města nepovažuji za nevyhovující, neboť zbytečně prodlužuje uvítání. V ideálním případě by mohla zaznít věta: „Dobrý den, informační centrum Frenštát. Jak Vám mohu pomoci?“ Protože se ale nejedná o žádný klientský servis či call centrum, nehodnotila bych úvodní představení nijak přísně, neboť podstatou telefonních rozhovorů je se co nejdříve domluvit či vyřešit aktuální požadavek či problém. Musíme si uvědomit, že pracovník TIC jenom nesedí a nečeká na zavolání, ale má i své „klienty za přepážkou“.

 Vyjadřovací schopnosti Vyjadřovacími schopnostmi se rozumí srozumitelnost, dobrá artikulace, tón hlasu, plynulost a přiměřená rychlost mluvení.

26

Hodnocení: Pracovnice ICM Frenštát neměla problém s vyjadřováním či vadu řeči. Přesto její hlas byl monotónní a chvílemi působil jako telefonní záznamník.

☺ Pochopení problému, reakce na dotazy Posuzováno je, zda pracovník pochopí dotazy tazatelky a jak dlouho mu trvá pochopení problému. Dále je hodnoceno, zda uspokojivě odpoví na otázky figuranta, zda se nevyhýbá některým odpovědím i to, zda jsou poskytnuté informace věcné a výstižné. Hodnocení: Pracovnice ICM pochopila všechny dotazy a nebylo nutné pokládat otázku jiným lépe pochopitelným způsobem. Přesto byla zaznamenána časová prodleva mezi dotazem a reakcí. To mohlo být způsobeno vyhledáváním v databázi.

☺/ Znalost aktuálního dění Podle zadání modelové situace byl požadován termín, kdy se ve Frenštátě p. R. nebo jeho okolí uskuteční nějaká zajímavá akce, aby bylo možno shlédnout či účastnit se místního kulturního dění. Hodnocení: Termíny byly doporučeny dva, a to na květen, kdy od 18. 5. - 19. 5. probíhala na náměstní akce cimbálových muzik. Druhý nabídnutý termín byl v červnu (15. 6. -16. 6.), kdy se konají městské slavnosti. Poslední ze zmiňovaných termínů byl doporučen (společnými silami s figurantkou) jako vhodnější, neboť se jedná o větší akci. Přesto podrobnější informace o druhu akcí a co je možné na nich shlédnout či co obsahují za program nebyly poskytnuty, což pro kraj neznajícího potenciálního návštěvníka není zrovna přesvědčující faktor.

 Ochota (ochota nabídnout další služby) V této oblasti sledujeme, zda pracovnice TIC je ochotna vyslechnout všechny dotazy, neboť je předem upozorněna, že hovor zabere více času. Velmi je ceněna vlastní iniciativa, např. nabídka jiných služeb, vlastní doporučení atp. Hodnocení: Pracovnice TIC se věnovala všem dotazům. Chvíli ale trvalo, než se dostala řeč na nabídku ubytování. Sama však nedokázala (nebo nechtěla, nemohla?) doporučit konkrétní

27

hotel. Jak již bylo výše zmíněno, referentka TIC nabídla vhodný termín, kdy uskutečnit pobyt, bohužel však až po nápovědě figurantky. Z vlastní iniciativy však nabídla pouze novinky: koloběžky na Pustevnách či prohlídku nově otevřeného muzea s radniční věží. Jiné služby či nabídka na zpestření programu však zmíněny nebyly.

 Poskytované služby: a) Ubytování V přehledu nabízených služeb (viz. kap. 2.2) je uvedeno pouze slovo „ubytování“. Nikde již není specifikován obsah služby, který je nabízen. Úkolem figuranta je v podstatě také zjistit význam onoho slova – tzn. nabídka a možnosti ubytování, kontakty, cenová hladina, zjištění kapacity a obsazenosti, zajištění rezervace, informace o vybavení a službách konkrétního ubytovacího zařízení. Výsledek: Referentka TIC se zeptala figurantky o jaký druh ubytování se má jednat (hotel, penzion, kemp, v soukromí, chata). Po zjištění této informace vyhledala z databanky hotely ve městě a na Pustevnách, nadiktovala telefonní čísla, což působilo jako informační linka o telefonních číslech a na výzvu figurantky sdělila přibližné cenové rozpětí. Jakékoliv další informace poskytnuty nebyly, pouze v případě dotazu figurantky na možnost parkování. Vzhledem k tomu, že hotely nejsou rezervačně propojeny s informačním centrem, nemohly být poskytnuty ani informace o obsazenosti. Bohužel však pracovnice ICM nenabídla, že tuto skutečnost ověří (Může to být celkem pochopitelné, neboť IC by nemělo zbytečně zvyšovat náklady). Bylo jí doporučeno, aby si hotely sama obvolala. Jak již bylo výše naznačeno, při otázce, který z uvedených hotelů či penzionů by pracovnice doporučila, odpověděla, že všechny jsou hezké. Zcela tedy chyběl vlastní názor.

 b) Stravování Figurantka se zajímá o možnostech stravování v místních restauracích, ve kterých dobře vaří. Dále se zaměřuje na restaurace podávající valašské speciality. Stejně jako u ubytování, i zde je v přehledu ICM Frenštát pod Radhoštěm uvedeno pouze slovo, které neudává, co si pod ním máme představit.

28

Hodnocení: Referentka IC při otázce na výbornou restauraci nedokázala rychle odpovědět a byla nucena se zeptat kolegyně. Poté se opět ozval telefonní záznamník a referentka nadiktovala několik telefonních čísel. Opětovně chybělo její doporučení nebo zkušenost s vyjmenovanými restauracemi.

 c) Tipy na výlet Figurantku zajímá, jaké výlety, atraktivity a možnosti využití volného času jí pracovnice ICM nabídne. Upozorňuje, že má čtyřletého syna. K dispozici mají osobní automobil, a tak není problém se pohybovat i na větší vzdálenosti. Hodnocení: Referentka nenabídla téměř žádné výlety do míst z okolních měst či obcí kromě Pusteven a samotného města (prohlídka radniční věže a otevření muzea). U Pusteven nepadla ani zmínka, z jakého důvodu je mají navštívit a jaké atraktivity se zde nacházejí, tudíž se figurantka musela zeptat, co si pod tímto pojmem má představit. Referentka informačního centra mohla např. nabídnout Valašský skanzen v Rožnově pod Radhoštěm, Štramberk a jiná zajímavá místa (ačkoliv nespadají do působnosti ICM Frenštát p. R.). Nabídla však, že se při pobytu mohou s celou rodinou zastavit do informačního centra a vše jim velmi ráda ukáže, nabídne a vysvětlí. Dle mého názoru chtějí zájemci o daný region či konkrétní místo vědět dopředu, co v dané oblasti může navštívit, aby si mohl podle času naplánovat svůj pobyt a nebyl překvapen pro něj neatraktivními nabídkami. Také potřebuje čas, aby si dopředu zjistil, zda v požadovaném termínu není např. přerušen provoz památky, muzea (nebo jiné atraktivity), kvůli které tam vlastně jede.

 d) Ostatní služby Cílem je dopátrat se, jaké další služby (samozřejmě v rámci možností a zadání modelové situace) může ICM Frenštát p. R. poskytnout či nabídnout. Hodnocení: Pracovnice TIC nenabídla další jiné služby než výše uvedené, pouze doporučila osobní návštěvu informačního centra při příjezdu do Frenštátu pod Radhoštěm.



29

Celkový dojem Pracovník byl ohodnocen známkou 3 na stupnici od jedné do pěti. Ústní ohodnocení známky: První dojem nepůsobil zrovna příznivě, zpočátku až zaraženě. Veškeré požadované informace byly doslova „tahány jako z chlupaté deky“. Přednes informací (názvy, kontakty) působil mechanicky, stroze a monotónně. Chyběly osobní zkušenosti, názory, doporučení, přesvědčení a v neposlední řadě přívětivost, pozitivní úsměv a „úsměv“ v hlase. Nicméně na dané dotazy byly poskytnuty veškeré informace a obsahově byl cíl splněn. Celkové hodnocení je tedy dobré.

 V závěru tohoto průzkumu bych si dovolila jednu upřesňující poznámku. Později bylo zjištěno, že pracovníkem ICM Frenštát, který zodpovídal na otázky figurantky, byla referentka informačního centra paní Mičková, která zde pracuje teprve čtyři měsíce. Vzhledem k tomu, jak dlouho trvá vyškolit kvalitního referenta IC (viz. kap. 2.1.4), považuji výkon za poměrně uspokojivý. Bohužel tuto skutečnost klienti nevědí a právem očekávají stoprocentní výkon a kvalitní informace.

3.1.2 Oslovení TIC prostřednictvím e-mailu a zaslání dotazníku Oslovení TIC prostřednictvím e-mailu došlo nezávisle a s časovým odstupem od telefonického průzkumu, což se povedlo. E-mail obsahoval průvodní dopis a dotazník (viz. příloha č. 2), který byl vyplněn při osobní návštěvě (viz. kap. 3.1.3). V průvodním dopise byl také navržen termín schůzky. Při domluvě na konkrétním termínu schůzky sice nastaly drobné komplikace, avšak ty se překonaly a schůzka proběhla podle plánu.

3.1.3 Osobní návštěva TIC Cílem osobní návštěvy turistického informačního centra ve Frenštátě pod Radhoštěm je seznámit se fungováním TIC v praxi. Analýza proběhla formou řízeného rozhovoru, v průběhu kterého byl vyplněn již zmíněný dotazník. V rámci rozhovoru jsem se pokusila zjistit další informace, týkající se citlivějších témat uvedených v příloze č. 2, konkrétně od otázek č. 19 a dále. Ještě před mou osobní návštěvou dorazil do TIC „náhodný“ turista. Figurant měl za úkol navodit modelovou situaci, která má prověřit ochotu a informovanost personálu.

30

Modelová situace č. 2 Figurant cestuje autem, které se mu porouchá. Závada je natolik vážná, že ji není možné odstranit na místě, neboť auto není schopen dát do provozu schopného stavu (nejede). Protože nezná místní okolí, využije služeb místního informačního centra. Zjišťuje, kde se nachází nejbližší servis a odtahová služba. Velmi ocení informaci, kde se nachází autorizovaný servis pro danou značku vozidla. Protože je doba kolem oběda, zjišťuje také možnosti stravování v centru města. Předpokládá se, že oprava vozidla bude vyžadovat vyšší finanční hotovost, než má figurant u sebe. Proto se ptá pracovníka TIC, kde se nachází bankomat banky, u které má zřízen účet. Vyhodnocení: Informovanost a) Servis / odtahová služba – Pracovnice ICM našla v databázi několik servisů a poskytla figurantovi telefonní čísla. Trochu úsměvně budila dojem věta: „Musíte zajet….“, když je figurant bez pojízdného auta.

☺ b) Autorizovaný servis – Vzhledem k tomu, že databanka zahrnuje pouze město Frenštát p. R. a okolní přilehlé obce, nenacházel se v ní požadovaný autorizovaný servis. Ten však během rozhovoru vedoucí ICM našla na internetu a tudíž poskytla kompletní informace.

☺☺ c) Restaurace – doporučit restauraci na náměstí taktéž nebyl pro pracovnice ICM problém (nejednalo se však o žádný složitý úkol).

☺☺ d) Bankomat – Pracovnice samozřejmě věděly, kde se požadovaný bankomat nachází (mnoho jich ve městě není). Dokázaly dobře popsat i trasu, jak se k němu dostat.

☺☺ Ochota a vystupování Figurant se setkává s personálem v plném obsazení, tj. vedoucí IC a referent IC. Zpočátku se mu věnovala pouze referentka IC, vedoucí byla zaneprázdněna jiným zákazníkem. Po jeho 31

odchodu byly figurantovi nápomocny obě dámy. Figurantovi se líbilo jejich příjemné vystupování. Velmi oceňuji ochotu vyhledat informace mimo databanku – viz. zmíněný autorizovaný servis.

☺☺ Celkový dojem I v případě této modelové situace bylo použito známkového hodnocení se stejnou hodnotící stupnicí. Tentokrát má známka hodnotu 1,5. Půlka byla sražena za první dojem, kdy se referentka zdála až příliš odměřená. Tento první dojem však velmi brzy opadl. (Pozn. Stejné pocity měla i figurantka č. 1.)

 O několik hodin později jsem měla domluvenou schůzku s paní Věrou Vlkovou, vedoucí ICM Frenštát p. R., se kterou byl vyplněn zmiňovaný dotazník. Protože se schůzka konala přímo v prostorách informačního centra, měla jsem možnost sledovat pracovníky ICM při práci. Paní Vlková působí velice sympaticky, a proto i rozhovor s ní probíhal příjemně, ačkoliv jsme byly neustále přerušovány příchody zákazníků a telefonáty volajících. Zpravidla se jednalo o běžnou činnost pracovníků. Ve vztahu k nabízeným službám, které jsou uvedeny v kapitole 2.2, jsem mohla zaznamenat některé služby a činnosti, které jsou skutečně nabízeny a provozovány. Jednalo se o rezervaci vstupenek na koncerty, autobusových jízdenek (pouze Student Agency), prodej map a suvenýrů. Nutno podotknout, že prodej a rezervace autobusových jízdenek není uveden na seznamu poskytovaných služeb. Do dotazníku vedoucí IC uvedla tyto poskytované služby: informace o akcích, průvodcování (v muzeu, radniční věže apod.), scanování, faxování, prodej vstupenek, jízdenek, telefonních karet, suvenýrů, map a publikací…, obsluha webových stránek informačního centra a stránek města. Z dotazníkového šetření pak bylo dále zjištěno, že hlavní náplní ICM Frenštát p. R. je bezplatné poskytování informací v souladu s výše uváděnými definicemi. Za tímto účelem byl koupen program, který funguje jako databanka a pracovníci ji pravidelně při jakékoliv nově zjištěné informaci aktualizují. Mají tak lepší informace o telefonních číslech (jen v rámci oblasti Frenštátska) než informační linka o telefonních číslech. To je způsobeno častější aktualizací a evidencí i mobilních telefonních čísel. Databanka obsahuje nejen údaje o firmách a institucích (školy, lékaři apod.), ale i o pořádaných akcích. 32

Jak vyplynulo z dotazníkového šetření, právě informace o telefonních číslech a dále pak adres místních firem bývá jedna z nejčastěji poskytovaných služeb místním obyvatelům. Turisty nejvíce zajímají informace o turistických trasách, zajímavostech města a okolí a informace o provozní době. Činnost informačního centra zahrnuje také spolupráci s organizátory akcí, okolními informačními centry, obecními a městskými úřady, agenturami cestovního ruchu; konkrétně především s Destinačním managementem Moravsko Slezský a regionální agenturou BeskydyValašsko. ICM Frenštát p. R. se také účastní (často ve spolupráci se zmíněnými spolupracujícími agenturami) veletrhů cestovního ruchu. Další činnost spočívá v propagaci. ICM Frenštát vytváří nejen webové stránky, ale také vlastní propagační materiály, jako jsou letáčky a brožurky. Na těch většího rozsahu se zpravidla podílí s ostatními IC či organizacemi cestovního ruchu. Vedoucí IC nebyla schopna odhadnout náklady na činnost informačního centra ani zisky z doplňkové činnosti, a proto není v této práci řešena otázka financování ICM Frenštát p. R. V průběhu rozhovoru musela její kolegyně obstarat nějaké pochůzky do banky a jinam, a tak jsem měla prostor ptát se i na citlivější témata jako je výše platu (tato zjištěná informace je obsažena v kap. 2.1.4) a spokojenost se zaměstnanci, resp. se zaměstnankyní. Spokojenost s ní bohužel však zatím nemohla vyjádřit, neboť je zde zaměstnána teprve čtyři měsíce. Výhledově si ale myslí, že by mohla být schopným pracovníkem.

3.2 Vyhodnocení Vyjdeme-li ze základní definice služeb informačních center, tj. bezplatné poskytování informací veřejnosti, shodneme se na tom, že prakticky každé informační centrum nějaké informace poskytuje. Nikde již není specifikované, jak kvalitní a přesné či obsahově náročné mají informace být. I záporná či dostatečně nevyhovující odpověď je fakticky poskytnutí informací. Svým způsobem tak všechna informační centra plní svou funkci. Můžeme se setkat se standardizací nebo návrhem hodnocení turistického informačního centra, nikde se však zatím nesetkáme se standardizací či hodnocením úrovní poskytovaných informací. Úroveň či kvalita poskytovaných informací je však těžce měřitelná, fakticky nemožná. Proto je jakékoliv hodnocení otázkou subjektivní. V této práci tomu nebylo jinak. Hodnocení pro účely této práce je tedy nejen mým vlastním názorem či pohledem na věc nebo situaci, ale také figurantů. Navíc celkový průzkum byl ovlivněn neopakovatelnými vnějšími vlivy. Kupříkladu u první modelové situace nikdo nemohl dopředu tušit, kdo z referentů IC zvedne 33

telefon a jak se rozhovor bude vyvíjet. Taktéž při mé osobní návštěvě se nemohlo dopředu předpokládat, jakými činnostmi a návštěvami bude rozhovor přerušován. Obdobnou situaci prakticky nejde znovu nastolit. Proto také považuji celý průzkum za jedinečný a neopakovatelný. Nicméně si myslím, že na základě tohoto průzkumu je možné dospět k některým obecně platným závěrům: 1. Turistické informační centrum neslouží pouze turistům. Na vlastní kůži jsem se mohla přesvědčit, že IC v hojném počtu využívají i místní občané. A to především (jak již bylo výše popsáno) za účelem rezervací jízdenek a lístků a zjištění informací z databanky. 2. Informace jsou nezbytné pro fungování TIC Informační centra poskytují různou škálu služeb. Nemá smysl zde znovu uvádět seznam činností, které jsou provozovány, nicméně za těmito činnostmi vždy stojí informace. Bez informací (nejen) z databáze by nemohla být poskytována řada služeb. Významnou roli zde hrají informace, které můžeme nazvat znalostí (např. znalost okolí, aktuálního dění v regionu apod.) pracovníka TIC. 3. IC spolupracuje s nejrůznějšími subjekty a to nejen z oblasti cestovního ruchu Kromě Destinačního managementu Moravsko-Slezský, regionální agentury Beskydy – Valašsko aj., je patrné, že ICM Frenštát p. R. spolupracuje i s jinými subjekty než z oblasti cestovního ruchu. Jsou jimi především město a školy. 4. Informační centrum propaguje svůj region Informační centrum nejenže reprezentuje region navenek, ale také jej propaguje. K tomu mu slouží nejrůznější materiály, zpravidla v tištěné podobě. 5. Osobní kontakt má daleko větší váhu než neosobní telefonický rozhovor O tom jsme se mohli přesvědčit na modelových situacích. Dokazuje to srovnání jejich hodnocení, kdy u modelové situace č. 1. dopadlo celkové hodnocení daleko hůře než u modelové situace č. 2. Osobní kontakt, resp. chování pracovníka se také odráží na vnímání kvality poskytnutých služeb zákazníkem. Proto je nezbytně nutné nepodceňovat personální otázku. Ačkoliv z průzkumu vyšlo najevo, že ICM Frenštát p. R. není úplně 100% (na druhou stranu, co je?), považuji toto IC za dobré a kvalitní s velkým potenciálem pro rozšíření služeb, 34

spolupráce i za hranice jejich funkčního vymezení. Má velmi dobré základy, na kterých se dá stavět při jeho dalším rozvoji.

35

ZÁVĚR Turistická informační centra je možné vnímat jako jakýsi nástroj cestovního ruchu a to hned ze dvou úhlů pohledů. První jako nástroj rozvoje cestovního ruchu a druhý jako nástroj destinačního managementu, který taktéž rozvoji cestovního ruchu přispívá. Proto by mezi těmito nástroji měla existovat a zpravidla existuje úzká spolupráce. Informační centra jsou tedy účinným nástrojem rozvoje cestovního ruchu zabezpečující kontakt návštěvníků se subjekty cestovního ruchu v regionu (jako např. hotely, průvodci apod.). Samotný fakt jejich existence a především jejich funkčnosti podporuje myšlenku, že IC rozvíjí cestovní ruch, neboť (téměř) každý turista (ale i místní obyvatel) ví, že se v této souvislosti na něj může obrátit. Turistická informační centra je možné chápat jako nástroje destinačního managementu, čímž se podílí na rozvoji cestovního ruchu v regionech. V této souvislosti můžeme zcela jistě tvrdit, že se Informační centrum města Frenštát pod Radhoštěm podílí na rozvoji cestovního ruchu, neboť spolupracuje s organizacemi destinačního managementu a agenturami cestovního ruchu. Svou činností se také snaží propagovat danou oblast. Vydává propagační materiály, podílí se na různých akcích cestovního ruchu, vytváří povědomí o regionu. Především však podává bezplatný informační servis turistům i místním občanům. Informační servis by však nemohl fungovat bez informací. Ty je potřeba nejprve sbírat, shromáždit, aby pak mohly být dále poskytnuty. Aby byly informace nadále kvalitní, nesmí se zapomenout na jejich aktualizaci, neboť aktuálnost dat jde ruku v ruce s jejich kvalitou. Kvalitu ovlivňují sami zaměstnanci TIC, což v této práci zaznělo mnohokrát. Tato skutečnost prakticky prochází a ovlivňuje celý průzkum, který je zaměřený na prověření některých služeb poskytovaných ICM Frenštát p. R.. Zda jsou vůbec vykonávány a v jaké kvalitě a rozsahu. Výčet služeb, které TIC poskytuje je jedna věc, ale co si pod jednotlivými pojmy představit je věc druhá. Prostřednictvím šetření jsem se snažila tyto dva pohledy objasnit, resp. vysvětlit obsah některých služeb a ohodnotit . Šetření, které bylo průběžně hodnoceno, zahrnuje také modelové situace, které byly podrobněji analyzovány a ohodnoceny. Hodnocení je možná trochu netradiční, ale myslím, že díky tomu je práce čtivější a zajímavější. Na předchozích stránkách jste se mohli seznámit s činností Informačního centra města Frenštát p. R., která byla analyzována. Vzhledem k tomu, že je práce postavena na 36

subjektivním pohledu, je i celé hodnocení informačního centra subjektivní. Sami si však můžete ověřit mé postoje a názory, pokud ICM Frenštát p. R. navštívíte třeba jako turista.

37

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY 1. Zelenka, J., Chylíková, I., Nunvář, L.: Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Hradec Králové: Gaudeamus, 2002, 254 s. ISBN 80-7041-473-1. 2. Holešinská, A., Nunvářová, S.: Zřizování turistických informačních center obcemi. In: MendelNET 2005 – Sborník příspěvků z konference studentů doktorského studia na CD. Brno: MZLU, 2005. 3. Kunc, J.: Turistické informace – hodnocení, regionální struktura, institucionální a finanční podpora. In: Sborník z pracovního semináře „Geografie, cestovní ruch a rekreace“. Olomouc: Univerzita Palackého, Přírodovědecká fakulta, 2005. Informace z www stránek: 1. Metodika turistických informačních center [online]. Praha. Asociace turistických informačních

center

České

republiky,

2007.

Dostupné

na:

http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1048 2. Abeceda turistického informačního centra [online]. Praha: Asociace turistických informačních

center

České

republiky,

2005.

Dostupné

na

www:

3. http://www.beskydy.cz/Content/clanek.aspx?clanekid=4906&lid=1 4. http://www.atic.cz/encyklopedie/objekty1.phtml?id=19075&user=24&session=58348551 &menu=&lng= 5. http://www.infomorava.cz/encyklopedie/objekty1.phtml?id=19075&user=24&session=5 8348551&menu=4&lng= 6. http://www.frenstat.info/ 7. http://valasske-kralovstvi.cz 8. http://www.aticcr.cz 9. http://www.cot.cz/index.php?page=200&jazyk=1&id=7315 10. http://www.czechtourism.cz/?show=002006003 11. http://www.czecot.com/cz/?hFranid=e7ed4d3c1139c66f269192d1f201dc6d&page=21&i neoficialniicka=1

38

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek č. 1: Jednotné označení TIC .......................................................................................16 Obrázek č. 2: Jednotné označení TIC - členů A.T.I.C:.............................................................17

SEZNAM TABULEK Tabulka 1 ..................................................................................................................................19

39

PŘÍLOHA 1 – MAPA

Pramen: Mapy.cz [online]. Praha: Seznam, 2007. Dostupný na www: .

40

PŘÍLOHA 2 – DOTAZNÍK

Dotazník pro turistické informační centrum ve Frenštátě pod Radhoštěm 1. Zaškrtněte právní formu TIC příspěvková či rozpočtová organizace státní správy orgán samosprávy příspěvková nebo rozpočtová organizace samosprávy obecně prospěšná společnost zájmové sdružení právnických osob nadace či fond občanské sdružení společnost s ručením omezeným akciová společnost veřejná obchodní společnost družstvo fyzická osoba 2. Datum zahájení TIC (stačí rok) 3. Jste členem A.T.I.C.? ANO, od roku NE 4. Jaké služby nabízíte? 5. Uveďte, s jakými organizacemi nejčastěji spolupracujete a v jaké oblasti 6. Jaká je hlavní činnost tohoto TIC? 7. Jaké dotazy či problémy řešíte s návštěvníky TIC nejčastěji? 8. Vytváříte informační databanku (pozn.) pro tuto oblast? ANO NE 9. Pokud ano, jaké informace databanka zahrnuje?

41

10. Odhadněte náklady na činnost TIC v Kč za rok (náklady rozumíme všechny nákladové položky jako jsou např. nájem, energie, internet, telefon a fax, platy zaměstnanců vč. odvodů soc. a zdrav. pojištění, poplatky, nákupy kancelářského vybavení, cestovné, školení aj.) 11. Odhadněte zisky z doplňkové činnosti TIC v Kč za rok 12. Uveďte počet zaměstnanců 13. Kolik z nich jsou muži a kolik ženy? Počet žen Počet mužů 14. Najímáte brigádníky? ANO NE 15. Pokud ano, z jakého důvodu, na jaké práce a v jakém období? 16. Jaká je přibližná věková struktura zaměstnanců TIC? 17. Jaké je vzdělání zaměstnanců? Za typem vzdělání uveďte počet těchto zaměstnanců. Je-li Vám znám konkrétní typ školy, uveďte jej také. SŠ VOŠ VŠ 18. Jaká je jazyková vybavenost pracovníků TIC? U zvoleného jazyka uveďte počet pracovníků, kteří daným jazykem disponují. angličtina

ruština

němčina

polština

francouzština

jiný, uveďte jaký

19. Jak jste spokojen/a s odborností pracovníků TIC? velmi spíše spokoje/a spokojen/a spíše nespokojen/a velmi nespokojen/a

42

20. Jak jste spokojen/a s pracovníky TIC v oblast jednání se zákazníky? velmi spíše spokoje/a spokojen/a spíše nespokojen/a velmi nespokojen/a 21. Co považujete za nedostatek u pracovníků TIC? 22. Jaká je průměrná hrubá měsíční mzda zaměstnanců? Případně uveďte platovou třídu a stupeň. 23. Jaká je hodinová sazba pro brigádníky (odpovídejte pouze v případě kladné odpovědi u otázky č. 14.) 24. Zde máte prostor vyjádřit se k danému tématu či doplnit komentář k některým otázkám.

43