CDG Bijlage 1. Voorstudie CRM toepassing voor IPP

Voorstudie: CRM toepassing voor IPP

versie 1.0

CDG000697 – Bijlage 1 Voorstudie CRM toepassing voor IPP

Projectnummer Projectnaam

CRM toepassing voor IPP

Klant-info

Klant

Gent

Stad/OCMW

Stad

Afdeling

Departement Personeel en Organisatie

Klantcoördinator

Wim Vandermeersch

Projectleider

Jan Andries

Business analist

Katrien Leire

Versie-beheer Datum 05/11/2010

Omschrijving Eerste versie

Wijziging gemaakt door Katrien Leire

Versie 0.1

16/11/2010

Aangepaste versie na consult klant

Katrien Leire

0.2

19/11/2010

Overleg met aanpassingen Goedkeuring

Katrien Leire

0.3

Nov 2010

Akkoord Tom Van Dyck

klant

–

kleine

1.0

1


versie 1.0

Inhoudsopgave 1 Kader van het project ........................................................................................................................ 3 1.1 Het project ............................................................................................................................... 3 1.1.1 Achtergrondinformatie bij het project ................................................................................... 3 1.1.2 Doelen van het project......................................................................................................... 3 1.1.3 De huidige situatie ............................................................................................................... 3 1.1.4 Toekomstige situatie ............................................................................................................ 4 1.2 De belanghebbenden .............................................................................................................. 4 Voor een overzicht met BO-user, zie bijlage. ................................................................................... 4 1.3 Naamafspraken ....................................................................................................................... 5 1.3.1 Afkortingen........................................................................................................................... 5 1.3.2 Verklaringen......................................................................................................................... 5 1.4 De context van het studiegebied ............................................................................................. 6 1.5 Toelichting bij de gebruikers .................................................................................................... 6 1.5.1 Front-office user .................................................................................................................. 6 1.5.2 Back-office user ................................................................................................................... 6 1.5.3 Administrator........................................................................................................................ 7 1.6 Fasering ................................................................................................................................... 7 2 Processen ......................................................................................................................................... 8 3 Use cases ....................................................................................................................................... 10 3.1 Registreren call ...................................................................................................................... 10 3.2 Raadplegen call ..................................................................................................................... 10 3.3 Updaten call ........................................................................................................................... 10 3.4 Automatisch uitsturen berichten ............................................................................................ 11 3.5 Opvragen/aanmaken rapporten............................................................................................. 11 3.6 Beheer van de toepassing: beheer gebruikers, taxonomie, interface ................................... 11 4 Interfaces of koppelingen ................................................................................................................ 12 4.1 Cevips (of Vesta) ................................................................................................................... 12 4.2 Sharepoint ............................................................................................................................. 12 4.3 Outlook .................................................................................................................................. 12 4.4 Intranet................................................................................................................................... 12 5 Migratie ........................................................................................................................................... 12

2


versie 1.0

1 Kader van het project 1.1 1.1.1

Het project Achtergrondinformatie bij het project

Het Infopunt Personeel (of IPP) binnen Stad Gent is een centraal loket voor alle vragen met betrekking

tot personeelsaangelegenheden. Het werd opgericht in 2001 en behoort tot het Departement Personeel en Organisatie. Vanaf januari 2010 valt het IPP onder de Departementsstaf Personeel en Organisatie. Er worden op jaarbasis bijna 6000 vragen gesteld per mail. Dagelijks worden nog eens tientallen telefonische oproepen beantwoord. Stad Gent telt momenteel rond de 4.700 personeelsleden. Er bestaat een netwerk van een 120-tal “contactpersonen personeel”, verspreid over de diverse diensten van Stad Gent, die fungeren als eerstelijns dienstverlening. Het IPP moet een gebruiksvriendelijke en efficiënte tool ter beschikking hebben om deze vragen te kunnen afhandelen. Er is besloten om in navolging van andere gelijkaardige projecten (i.c. het ondernemersloket OOG) voor het IPP ook te werken met MS Dynamics CRM.

1.1.2

Doelen van het project

Het doel van dit project is de implementatie van een toepassing ten behoeve van het Infopunt Personeel van stad Gent om diverse vragen van personeelsleden, toekomstige medewerkers of andere externe entiteiten op een gestructureerde manier te kunnen verwerken in het Departement P&O. Dit doel dient volgende ambities: - behouden van een hoge klanttevredenheid over de diensten van de stad, d.i. voldoen aan de verwachtingen van de ‘klant ’ in termen van snelle en accurate respons, snel terugvinden op vroegere contacten (‘klantopvolging’), … - hoge performantie van de medewerkers in front- en backoffice, in termen van ‘aantal contacten’ die zij kunnen afwerken binnen hun werktijd - concrete en heldere beleidsinformatie - welbevinden van de medewerker in een call center-setting - uniforme aanpak (brede inzetbaarheid van de gebruikers/operatoren en goede support door Digipolis)

1.1.3

De huidige situatie

Momenteel werkt het IPP met de SAP toepassing CRM 5, EIC- Employee Interaction Center Bij het IPP kampt men met grote problemen qua gebruiksvriendelijkheid in het algemeen en het niet kunnen registreren van telefonische calls in het bijzonder. Voor de registratie van telefonische calls werd een access toepassing ter beschikking gesteld.

3


versie 1.0

Het IPP fungeert verder als front-office voor 4 thematisch georganiseerde bureau’s, i.c. Back-offices 1. In- en uitstroom 2. Loopbaan 3. Kenniscentrum P&O 4. Loonadministratie

Ongeveer de helft van de calls wordt rechtstreeks door het IPP afgehandeld.

Er is een dagelijkse import vanuit Cevips (loonberekeningsprogramma) om de contactgegevens van personeelsleden te updaten. Een conversie van de bestaande toepassingen behoort niet tot de scope van dit project. Het kennisbeheersysteem van het IPP bestaat uit een 70-tal infofiches die als Word-documenten in Sharepoint wss beheerd worden. De gebruikte taxonomie is gebaseerd op de Rechtspositieregeling.

1.1.4

Toekomstige situatie

Alle calls, via welk kanaal ze ook binnenkomen (baliebezoek, mail, telefoon of webformulier) worden geregistreerd in de nieuwe toepassing. Bij de ingebruikname van een nieuwe tool, zal het IPP voor het gehele Departement Personeel en Organisatie de front-office functie waarnemen. Dit betekent dat ze, bovenop de voornoemde bureau’s, ook voor 5 bijkomende diensten de eerstelijns ondersteuning zullen leveren, nl. 1. Rekrutering & Selectie 2. Loopbaanbegeleiding en vorming 3. Organisatieontwikkeling 4. Sodiganda 5. Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het werk De taxonomie zoals ze nu gebruikt wordt, gebaseerd op de Rechtspositieregeling, zal behouden blijven (zie bijlage 1). De taxonomie van het CRM pakket en van de infofiches in Sharepoint moet volledig gesynchroniseerd worden. Gelijktijdig met dit project zullen de infofiches vanuit Sharepoint wss gemigreerd worden naar Sharepoint 2010. Deze synchronisatie dient te gebeuren op deze 2010 versie van het kennisbeheersysteem.

1.2

De belanghebbenden

Voor een overzicht met BO-user, zie bijlage. Naam

Rol in de nieuwe toepassing

Rol in het project

Verwachte inzet tijdens het project

Opmerkingen

Tom Van Dyck

Read Only

Opdrachtgever

Adviserend

Stad Gent

Paul Vandersteene

FO user

projectverantwoor delijke

Volledige traject

Stad Gent

Sally Patteet

FO user

Key-user/admin

Volledige traject

Stad Gent

4


Rol in de nieuwe toepassing

Naam

versie 1.0

Rol in het project

Verwachte inzet tijdens het project

Opmerkingen

Sonia Van den Driessche

FO-user

Volledige traject

Stad Gent

Heidi Cant

FO-user

Volledige traject

Stad Gent

Jan Andries

Projectleider

Digipolis

Katrien Leire

Business analist

Digipolis

Peter Van Waeleghem

Projectleider infrastructuur

Installatie

Digipolis

Thijs Sucaet

Systeembeheerder

Installatie

Digipolis

Koen Koreman

Administrator

Toepassingsbeheerder

Digipolis

Lander De Muer

Administrator


Digipolis

Francis Van den Bulcke

Administrator


Digipolis

Mathias Henderick

Administrator


Digipolis

1.3 1.3.1

Naamafspraken Afkortingen

CRM IPP OOG FO BO

1.3.2

Customer/citizen relationship management Infopunt personeel Ondersteuning ondernemers Gent Front Office Back Office

Verklaringen

FO-user BO-user Key-user Vraagsteller

RPR

Medewerker van het IPP die eerstelijns ondersteuning geeft Medewerker die tweedelijns ondersteuning geeft vanuit zijn specifieke expertise gebruiker die betrokken is bij workshops en tests Persoon die het IPP contacteert met een vraag. Dit kan zijn: - Personeelslid - Toekomstig personeelslid - Ex personeelslid of gepensioneerd personeelslid - Externe instanties: bv gemeentebestuur, aanverwante stadsorganisaties, vzw,… Rechtspositieregeling = Regelgeving van toepassing op de personeelsleden van Stad en OCMW Gent. Deze Gentse regelgeving is gebaseerd op structuren die door de Vlaamse regering opgezet werden in 2008

5


1.4

versie 1.0

De context van het studiegebied

Figuur 1: Contextmodel

1.5 1.5.1

Toelichting bij de gebruikers Front-office user

Er zijn 9 FO-medewerkers Alle calls, via welk kanaal ze ook binnenkomen (baliebezoek, mail, telefoon of webformulier) worden geregistreerd in de toepassing Ongeveer 50% van de calls wordt doorgestuurd naar de BO. Het antwoord van de BO wordt altijd via de FO naar de vraagsteller terug overgebracht. 1.5.2

Back-office user

In een eerste fase zijn er 38 BO-users, verspreid over 4 bureau’s. In de loop van 2011 zullen er meer dan 50 BO-users zijn, verspreid over 4 bureau’s en 5 diensten. De manier waarop de BO users calls kunnen afhandelen moet nog nader bepaald worden. Wij denken aan volgende mogelijkheden:

6


versie 1.0

o ofwel volwaardige gebruikers in MS Dynamics CRM o ofwel worden de benodigde gegevens via Sharepoint ontsloten voor de BO gebruikers. Deze laatste optie heeft als voordeel dat de interface voor BO gebruikers heel eenvoudig en gebruiksvriendelijk is. Het is belangrijk de interface voor de BO-users zo laagdrempelig mogelijk te houden om het gebruik ervan te stimuleren. Een BO moet zowel algemeen kunnen worden “aangesproken” (niet op persoon, algemeen naar de dienst toe, waar de verdere “dispatching” van de vraag gebeurt), als persoonlijk op naam. De BO-user zal altijd input leveren aan de FO user voor het formuleren van een antwoord aan de vraagsteller. De BO-user zal dus nooit rechtstreeks antwoorden aan de vraagsteller. Het bezorgen van een document of attest gebeurt wel rechtstreeks vanuit BO, waar de call dan ook afgesloten wordt. 1.5.3

Administrator

De administrator staat in voor het beheer van de toepassing: interface, taxonomie, gebruikers,…

1.6

Fasering

De Fasering moet bekeken worden afhankelijk van volgende zaken: 1. Het belang dat de IPP gebruikers hechten aan bepaalde elementen 2. Het advies van de consultants 3. Het beschikbare budget Volgende elementen zijn momenteel buiten scope maar kunnen later eventueel gefaseerd uitgerold worden, bovenop de basisfunctionaliteiten die beschreven zijn in deze analyse: 1. Beschikbaar stellen van algemene informatie (sharepoint infofiches) via intranet – self service informatieloket bvb in de vorm van FAQ 2. Beschikbaar stellen van eigen calls via intranet – logingebonden : “Mijn dossier” 3. (CTI: telefonie-integratie)

7


versie 1.0

2 Processen Grosso modo onderscheiden we volgende types processen voor het afhandelen van een nieuwe of bestaande call: 1. vraag kan onmiddellijk door FO beantwoord worden (zie Figuur 2: Proces afhandeling vraag) 2. vraag wordt doorgestuurd naar BO, BO bezorgt antwoord aan FO, FO formuleert antwoord naar de vraagsteller (Zie Figuur 2: Proces afhandeling vraag) 3. vraag naar loonsimulatie of attesten: deze vraag wordt doorgestuurd naar BO die het document aanmaakt (en voor attesten ook ter ondertekening aan het college bezorgt). Dit proces heeft een langere doorlooptijd en vraagt dus een tussentijdse status (bvb “document in opmaak”). BO stuurt het document rechtstreeks naar de vraagstellen en sluit de call af. Het document wordt bewaard in het personeelsdossier van de vraagsteller, NIET in de CRM toepassing, dit o.w.v. privacy redenen. (Zie Figuur 3: Proces vraag naar attest/loonsimulatie)

Figuur 2: Proces afhandeling vraag

8


versie 1.0

Figuur 3: Proces vraag naar attest/loonsimulatie

9


versie 1.0

3 Use cases Onderstaande use cases moeten verder in detail uitgewerkt worden, als deel van deze opdracht, tijdens de analyse en workshops met de gebruikers.

3.1

Registreren call -

-

-

3.2

Alle benodigde velden voor registratie van een call moeten aanwezig zijn: vraagsteller, inhoud vraag,gebruikt kanaal, taxonomie, historiek acties, antwoord, status,bijlagen, … Ook een aantal speciale velden kunnen opgenomen worden, bvb aanvinkvakje “ meenemen naar teamoverleg” Een vraag kan binnenkomen via telefoon, mail, invulformulier op het intranet of via bezoek aan de onthaalbalie. Er moet automatisch een nieuwe vraag kunnen worden aangemaakt op basis van een verzonden webformulier op intranet. Als een vraag via mail binnenkomt moet deze mail automatisch gekoppeld worden aan een nieuwe vraag, met overname van een aantal contactgegevens. Vanuit het kennisbeheersysteem in Sharepoint moet automatisch een nieuwe vraag kunnen worden aangemaakt met overname van de taxonomie verbonden aan de geraadpleegde infofiche. Er moet automatisch een historiek opgebouwd worden van de verschillende interacties voor een call. Er moeten bijlagen toegevoegd kunnen worden aan een call. In de call moet kunnen aangegeven worden welke infofiche gebruikt werd om een antwoord te formuleren. De taxonomie voor de calls (en voor de infofiches) is grotendeels overgenomen uit de RPR of Rechtspositieregeling.

Raadplegen call -

3.3

Er moeten verschillende en combineerbare zoekmogelijkheden bestaan om een call terug te vinden: vraagsteller, callnummer, datum, thema,… De verschillende elementen binnen een call moeten op een overzichtelijke manier weergegeven worden: vrager, inhoud vraag, taxonomie, historiek acties, antwoord, status,bijlagen, …

Updaten call -

Er wordt automatisch een historiek bijgehouden van de verschillende acties voor een call. Bvb doorgestuurd naar BO, antwoord mail, … Een antwoord op een mail die verstuurd werd vanuit de toepassing moet automatisch aan de betreffende call kunnen worden gelinkt, waardoor deze wijzigt.

10


-

-

3.4

versie 1.0

De FO-medewerker moet op een eenvoudige manier de call kunnen doorsturen naar een of meerder BO medewerkers. Dit door bijvoorbeeld een picklist die voorgefilterd wordt op basis van de gekozen taxonomie. De actieverantwoordelijke van de call is op dat moment de BO-medewerker, maar de FOmedewerker moet te allen tijde de call kunnen blijven opvolgen. Voor elke call moet duidelijk aangegeven worden wie de actieverantwoordelijke op dat moment is. De BO-medewerker stuurt de call terug naar FO-medewerker die de vraagsteller een antwoord bezorgt. Via de toepassing kan een antwoordmail teruggestuurd worden. Deze mail wordt automatisch als bijlage toegevoegd aan de betreffende call. Indien nodig kan een infofiche ingevoegd worden in de mail bij wijze van antwoord op de vraag.

Automatisch uitsturen berichten -

-

3.5

Op verschillende momenten moet de toepassing een verwittiging sturen naar de gebruiker: bij nieuwe call per mail of via formulier intranet, bij toewijzing van een call aan de betrokken gebruiker, bij overschrijden van vastgestelde termijnen, … Bij het registreren van een nieuwe call, moet de toepassing indien gewenst automatisch een mailbericht verzenden naar de vraagsteller, met informatie over o.a. zijn call- of ticketnummer.

Opvragen/aanmaken rapporten -

-

3.6

De FO-users moeten allerlei rapporten kunnen aanmaken en raadplegen, zowel op operationeel als op beleidsniveau. De BO gebruikers moeten een beperkt aantal rapporten kunnen raadplegen (openstaande calls, aantal calls per status/medewerker/thema,…). Het is perfect haalbaar om deze rapporten bvb in pdf klaar te zetten op een gedeelde webpagina waar de BO-user deze kan raadplegen. Gebruiksvriendelijkheid primeert hier. Een aantal basisrapporten moeten standaard opvraagbaar zijn.

Beheer van de toepassing: beheer gebruikers, taxonomie, interface -

De administrator moet de taxonomie kunnen beheren (CRUD), met respect voor de link tussen MS Dynamics CRM en Sharepoint De administrator moet gebruikers kunnen beheren: aanmaken, verwijderen, rechten wijzigen,… De administrator moet de interface van de verschillende gebruikersgroepen kunnen beheren: velden aanmaken, verwijderen, van plaats veranderen,…

.

11


versie 1.0

4 Interfaces of koppelingen 4.1

Cevips (of Vesta) -

4.2

Sharepoint -

-

4.3

De infofiches, die het kennisbeheersysteem vormen voor de IPP-medewerkers, zijn Word-documenten die in Sharepoint (binnenkort 2010) worden beheerd. De taxonomie van de CRM toepassing en de infofiches in Sharepoint is dezelfde en moet worden geüpdatet tussen beide systemen. Vanuit CRM moet de gebruiker de infofiches in Sharepoint kunnen zoeken en raadplegen. De gebruiker moet tekst vanuit de infofiches of de fiche zelf op een eenvoudige manier in een antwoordmail kunnen opnemen of kunnen aangeven (bvb via link) welke infofiche gebruikt werd om het antwoord te formuleren. Bij raadpleging van een infofiche moet een nieuwe call kunnen worden aangemaakt waarbij de taxonomiekeuze van de infofiche automatisch wordt overgenomen.

Outlook -

4.4

Cevips is het loonverwerkingsprogramma van Stad Gent, waarin ook alle personeelsgegevens beheerd worden. Een dagelijkse export vanuit Cevips zorgt voor het up to date houden van de gegevens van de personeelsleden.

Vanuit de CRM toepassing moeten mails kunnen verstuurd worden. Bij het aanmaken van een call kan indien gewenst automatische mailgeneratie naar vraagsteller met melding callnummer opgestart worden Het antwoord op een mail die verstuurd werd vanuit de toepassing, kan automatisch aan de betreffende call worden gelinkt. Als een vraag via mail binnenkomt moet deze mail automatisch gekoppeld worden aan een nieuwe vraag, met overname van een aantal contactgegevens

Intranet -

Het versturen van een invulformulier op het intranet resulteert in een nieuwe call met automatisch ingevulde velden. In een latere fase zal idealiter de vraagsteller de status van zijn calls kunnen opvolgen via een persoonlijke pagina op het intranet. Deze functie behoort initieel niet tot de scope van het project.

5 Migratie Er is geen dataconversie of migratie van de huidige SAP en Access-toepassing gepland of vereist.

12

CDG Bijlage 1. Voorstudie CRM toepassing voor IPP

Recommend Documents