CA Oblicore Guarantee
Jaromír Šlesinger
[email protected]
Agenda
— ITIL Service Level Management — Akvizice CA – Oblicore — Správa servisních kontraktů — Monitoring plnění SLA — Přínosy standardizace a automatizace SLM
Service Level Management — Rostoucí tlak na prokazování hodnoty IT služeb pro business z hlediska kvality, nákladů, přínosů — Očekávány jsou IT služby s jednoznačně definovanou kvalitou, funkcemi a cenou
“While in the past many IT organizations viewed SLM as merely a smattering of isolated agreements around system availability or help desk calls … this is no longer true. SLM is no longer optional.” ITIL: Continual Service Improvement, Office of Government Commerce, p 91.
Cíle ITIL Service Level Managementu — Definovat, doumentovat, dohadovat, monitorovat, měřit, reportovat a revidovat úroveň poskytovaných IT služeb — Udržovat a zlepšovat vztahy a komunikaci s businessem a zákazníky — Zajišťovat, že pro všechny služby byly stanoveny konkrétní a měřitelné cíle — Monitorovat a zlepšovat spokojenost zákazníků s kvalitou dodávaných služeb — Zajišťovat, že IT i zákazníci mají jasná a jednoznačná očekávání ohledně úrovně IT služeb — Zajišťovat, že jsou zavedena proaktivní opatření ke zlepšování úrovně poskytovaných služeb, pokud je to ospravedlnitelné z hlediska nákladů.
January 2010
4
Proč je SLM tradičně obtížná disciplína
Service Level Manager
CIO
Vendor Manager
— Naše metriky se míjejí s očekáváním zákazníka
— Vykazování kvality služeb je velmi pracné
— Jak plní závazky dodavatelé?
— O nedostatečné kvalitě služby se dozvídáme příliš pozdě
— Zákazníci očekávají něco jiného
— V některých oblastech neplníme, v jiných oblastech přeplňujeme
— Pokud zákazník nevidí cenu, požaduje nejvyšší úroveň služby pro všechny
— Jak prosazovat plnění smluv, účtovat penále, získávat bonifikace?
CÍL: Kvalita služeb podle vnímání businessu
Cloud/Managed Services
Applickace
Virtuální & fyzická infrastruktura
Sítě
Storage
Service Desk
Akvizice produktů Oblicore (leden 2010)
“At the core of your business are the obligations you make” — Strukturovaná správa servisních víceúrovňových a vícezdrojových servisních kontraktů — Agregace a korelace metrik z mnoha zdrojů (dohled, service management, PPM, business) — Integrace datových zdrojů (CA, IBM, HP, BMC, Oracle, SAP…) — Podpora řady modelů servisních kontraktů a SLA a jejich kombinací − Customer-centric − Service-centric, ad.
Komplementární prvek v řešení CA SLM Zákazníci Servisní smlouva
Service Level Manager
Business
Kvalita, náklady, funkčnost portfolia služeb
CA Clarity
PPM
Kontrola dodavatelů
Kvalita IT služeb
CA Service Catalog & Accounting
Vendor Manager
Oblicore
Service Level Mgmt
CA Svc Assurance
CA Service Desk
ERP, CRM…
Apps, Infra, Network…
Incident, Change
Business Metrics
Existing Tools Poskytovatel IT
Externí dodavatelé IT služeb
Management dodávky služeb Service Delivery Management End-to-End
Underpinning Contract
Operational Level Agreement
Service Level Agreement 8
Rozhodujícím prvkem je smlouva/dohoda IT Service Provider
Customer
— Smlouvy/ dohody mezi — Forma: poskytovatelem IT služeb a zákazníkem − Service Level Agreement — Popisuje − Operational Level Agreement − IT služby − Povinnosti − Garantované parametry 9
− Odpovědnosti, ad.
− Underpinning Contract
Proč standardizovat a automatizovat SLM?
Manuální správa SLA
Proces: • Náchylný ke konfliktům • Pracný • Nákladný
11
Standardizace přípravy a obnovy smluv
Chybějící standardizace: • Vysoká pracnost • Roztříštěnost aktivit • Služby jsou standardizované • Smlouvy nejsou standardizované.
• Metriky jsou nejednotné • Sběr dat je nejednotný • Vysoká úroveň duplicity
12
• Vykazování je nejednotné • Duplicitní příprava reportů
Sběr dat
Pracný sběr dat • Vliv na rozpočet
• Nákladný
• Vliv na další smlouvy
• Podporuje špatný přístup
• Reaktivní reporting • Obvykle příliš pozdě • Nutná kontrola
• Většina SLA předpokládá více zdrojů dat • Celkový pohled na službu • Přesný popis služby
• Potřeba agregovat data • Potřeba řídit výjimky • Korelace • Vysoká pracnost a složitost
13
Reaktivní management
Reaktivní režim:
• Neschopnost ověřit plnění garantovaných parametrů
• IT se soustřeďuje na aktuálně nejhlasitější stížnosti • Reaktivní reporting
• Nikoli na nejdůležitější
• Během životního cyklu SLA
• Možná chyba v infrastruktuře • Způsobí volání uživatelů
14
• Chybí aktuální informace
Interní a externí komponenty služeb
Suppliers
Company Nemožnost propojit interní a externí SLA:
Požaduje dostupnost 99%?
Sales
• Neefektivní investice
Customers Požaduje dostupnost 95%
Procurement
• Zbytečné nákupy externích služeb
Požaduje dostupnost Finance 95%
Požaduje IT dostupnost 99%?
Manufacturing Underpinning contract
Operational level agreement
Service level agreement
15
Penalizace a bonifikace
Suppliers
Company
• Uplatňujeme oprávněné penalizace
Customers Sales
• Využíváme efektivně zdroje
Procurement
• Využíváme bonifikace Finance
IT
Underpinning contract
January 2010
Operational level agreement
Service level agreement
16
Jak toho dosáhnout? Contract & Portfolio Management
Standardizované informace o službách Urgent Payments
Helpdesk Gold Email Services
Life Cycle Management Financial Metrics Vendor Performance Service Portfolio Mgmt
Smlouvy a dohody Service Level Agreements Underpining Contracts Operational Level Agreements
Service Level Reporty Concurrent and Prediction Reports Alerts and Dashboard SMS, Email and Service Desk Alarms Integration with Portals, Financial Solutions
Informace o zdrojích
Network Monitoring
17
Application Monitoring
Service Desk And Call Center
Other Source Systems
Strategické aspekty SLM
Outsourcing Management
Enterprise SLM
Service Provider SLM
End-to-End Service Delivery Customer One
Company SLA
Supplier One
Služby Customer Two
UPC Internal IT
Supplier Two
Business Unit OLA UPC Internal IT
Supplier Three
OLA UPC
SLA
SLA Kontrakt
managemen t Business Unit SLA
Customer Three
SLA
Service Portfolio
Contract Wizard
Contract Detail
SLA Metriky
Service Level Report
Managerský dashboard
Řízení služeb na všech úrovních
Aktivace, poskytování, účtování, fakturace Process centric
Service centric ERP, CRM, Desktop
SAP, Siebel, Microsoft, System Oraclecentric
centric Server, hub, switch, Component router
25
Oblicore podporuje procesní cyklus Service Level Managementu
Definice služeb & Metrik
Evidence garantovaných parametrů
On-line monitoring parametrů
Management SLA - Management smluv - Management životního cyklu služeb - Audit - Globální změny SLA
26
Automatizace reportingu
Proaktivní akce
Contract
Publish
Technické Obchodní
Smluvní Finanční Provozní
Service Provision
Design
Service Provision
Report
Service Provision
Životní cyklus služeb
• Jakýkoli typ služby • Jakýkoli typ smluvního partnera • Jakýkoli aspekt služby • Service Lifecycle Management
27
Dodavatel Zákazník Interní
Design služby
Report
Contract
1.
Design
Publish
• Řízení od návrhu služby po ukončení dodávky • Kontrola změn a verzí • Koncept ITIL v3 Service Process Management • Použití šablon pro standardizaci
28
Publikace služeb
Report
Contract
Design
2.
Publish
• Publikace katalogu služeb online • Přístup podle rolí • Hardcopy tisky ve formátu MS Word / PDF • Integrace do portálů
29
Správa servisních kontraktů
Report
Design
Ujednání Parametry Podmínky
3.
Contract
Publish
Ceny Náklady
• Pomocník pro generování kontraktu • Workflow včetně schvalovacího procesu • Všechny aspekty servisních kontraktů • Správa SLA/OLA/ UPC
30
Reporting služeb
Report
Design
Contract
Publish
4.
• Průběžný i periodický reporting • Dashboard aktuálního i kumulovaného stavu • Varovné alarmy (prediktivní, trendové, agregované, ...) • Reporting uživatelské spokojenosti
31
Standardizace a automatizace zajišťuje
CIO
Service Level Manager
— Lepší komunikace hodnoty a přínosů IT sluežb
— Zajištění vázjemného pochopení SLA
— Lepší plnění SLA
— Standardizace SLM procesu
— Lepší alokace zdrojů pro plnění prioritních úkolů
— Rychlejší korektivní akce
— Maximální využití dodavatelů
— Redukce nákladů na manuální sběr podkladů
Vendor Manager
— Lepší kontrola dodavatelů — Silnější vyjednávací pozice -- “důvěřuj, ale prověřuj” — Využití penalizace a bonifikace
Děkuji za pozornost
Dotazy?
