C M Y K Seite 1. Bedrog?

C M Y K

new tools www.greinwalder.com

vakblad voor marketing en reclame in de fitnessbranche

Greinwalder & Partner

overvraagde klanten? pag 8 hoe houd ik mijn klanten vast? pag 10-15 de nieuwe mobiele slim belly succesvol van start! pag 20

Bedrog? Paardenvlees in plaats van rundvlees, scharreleieren uit de legbatterij, grijze stroom met een groen label… Hoe zit dat eigenlijk in de fitnessbranche?

met artikel van onze partner:

Seite 1

C M Y K

Seite 2

Bedrog!? Paardenvlees in plaats van rundvlees, scharreleieren uit de legbatterij, grijze stroom met een groen label…

E

n wat zegt de consument hierover? Laat hij zich nog voorliegen en in de maling nemen? Heeft hij sowieso wel een keuze, zo lang hij door de media misleid wordt? Feit is, dat de consument dergelijk misstanden de laatste tijd steeds meer zat is.

Hoe zit dat eigenlijk in de fitnessbranche? Hoe geloofwaardig zijn onze producten en diensten bij de consument? In de afgelopen jaren heeft de branche veel geïnvesteerd om het imago van fitness te verbeteren en daarmee het vertrouwen van de consument te winnen. Maar dat is niet overal gelukt. Er zijn talloze negatieve voorbeelden. Met begrippen als ‘persoonlijke begeleiding’, ‘gegarandeerd resultaat’ of ‘snel succes’ wordt vaak lichtzinnig omgegaan. De communicatie genereert dan al snel een beeld, dat niets met de realiteit van doen heeft. En dan komt het als een boomerang terug. Geloofwaardigheid is cruciaal! Alleen als gedane beloften ook daadwerkelijk worden ingelost, heeft dat een positief effect. Geloofwaardigheid vormt de basis van het imago van elke onderneming. Als hier iets niet klopt, dan worden reclame-uitingen waardeloos.

Natuurlijk moeten aanbiedingen aantrekkelijk en ‘sexy’ zijn, om uw club aan de man te brengen. Maar consumenten worden

foto © ollyy, 2013 Shutterstock.com

Waar staat uw onderneming voor? Welke proposities doet u in uw reclame? Als marketingcommunicatie specialisten is het onder andere onze opgave om prikkelende reclame te ontwikkelen voor fitnessclubs. Maar zelfs de beste reclame zal niet werken, als die niet bij de onderneming past.

C M Y K

Seite 3

Greinwalder & Partner Marketing Services

steeds kritischer. Ze zullen de uitspraken in uw communicatie zeker eerst nagaan, voordat ze een beslissing nemen, en gaan niet over een nacht ijs. Ongeloofwaardige reclameproposities zijn zeker een reden, waarom de respons op campagnes afneemt. Hoofdzaak van u en van ons is dus allereerst uw club succesvol te positioneren en eerlijke proposities te formuleren. Marketingadvisering begint daarom veel eerder dan bij het ontwikkelen van een reclamecampagne.

colofon

Een fitnesscentrum heeft duidelijk meer nodig dan een reclameleverancier. Of hij de juiste partner heeft gevonden, wordt pas duidelijk bij de uitvoering. En daar kan een marketingadviesbureau het verschil maken. Maar hoe weet u nu of de uitspraken die wij in onze reclame doen, kloppen?

Uitgever:

Bijna 1000 clubs in Europa ervaren het dagelijks: de meerwaarde van een samenwerking met Greinwalder & Partner. In deze New Tools vindt u de ervaringen van enkele van hen. Het grote aanbod van Greinwalder & Partner biedt elke klant de mogelijkheid dat te kiezen wat hem of haar verder gaat helpen. Het specifieke doel van elke klant staat daarbij centraal.

Contact: Tel. 0049 89 450981380

We zien er naar uit om ook u te ondersteunen en verheugen ons erop met u in gesprek te gaan. Met vriendelijke groet,

Uitgave 3/2013 Verschijnt 5x per jaar

Greinwalder Marketing Services International GmbH Valentin-Linhof-Straße 8 81829 München HRB 174770, München Dir: Oliver Sekula

Fax 0049 89 45098131 [email protected] www.greinwalder.com Hoofdredacteur: Oliver Sekula Redactie: Matthijs Mennes, Stella Schinnerl Auteurs:

Matthijs Mennes Country manager BNL

Hubert Greinwalder, Oliver Sekula, Matthijs Mennes, Jan Desmit, Stella Schinnerl. Coördinatie mede-uitgevers: Arjan van Dorp, [email protected] Vormgeving: Rainer Häckl, Emiel Rodenburg Foto’s: indien niet anders vermeld: © 2013 Greinwalder & Partner Druk: Main-Post Gmbh & Co.KG Berner Straße 2 D-97084 Würzburg Tel. 0049 931 6001 Oplage: 4.000 ex. Nadruk, ook gedeeltelijk, uitsluitend met uitdrukkelijke toestemming van de uitgever.

C M Y K

Seite 4

meer succes meer weten =

Clubs die meer weten, hebben meer succes. Zij beschikken over meer informatie en ervaring. En ze staan open voor nieuwe ideeën en concepten, die ze beschouwen als zakelijke kansen. Niet voor niets investeren professionele ondernemers tijd in de netwerkmeetings van Greinwalder & Partner. Ze bekijken hun organisatie vanuit een andere hoek en wisselen ervaringen uit met collega’s en de marketingspecialisten van Greinwalder & Partner.

De kracht van interactie »» »» »» »» »» »» »» »»

Vier keer per jaar besteden 20 tot 40 clubmanagers extra aandacht aan hun netwerk: ze raken geïnspireerd ze krijgen informatie over de nieuwste trends van de branche ze ervaren achtergrondinformatie over actuele marketingcampagnes ze discussiëren over actuele problemen en nieuwe oplossingen ze wisselen ervaringen uit met collega’s ze ontvangen informatie voor te nemen beslissingen ze worden gemotiveerd – door succesmeldingen van andere clubs ze zijn onderdeel van een sterk collectief met een gezamenlijk doel: succes

De netwerkmeetings van Greinwalder & Partner staan in principe alleen open voor Slim Belly licentienemers en leden van de Marketing Services. Een aantal plaatsen is ter kennismaking gereserveerd voor externe fitnesscentra die niet binnen de gebiedsbescherming vallen van bestaande clubs. Maak gratis en vrijblijvend kennis met deze unieke ervaring! Aanmeldingen worden in volgorde van binnenkomst behandeld. meld u aan via [email protected] of via onze website »» vrijdag 28 juni in Breda »» vrijdag 4 juli in Almere

nederlands kampioen formatiedansen demonstreert mobiele Slim Belly

erde de VES leden organise st ng jo ei m 31 Op rs. Potentiële en op rij de minibeu er zich ke 3e de or vo presenteerden ers van de VES ucl ex j bi ar preferred partn da ellness Bussum lands bij Squash & W rvoudig Neder ee M n. de le ES V ouble V de D n en aa sief iedans K finalist format n. de tre kampioen en W op nd bij een spettere verzorgde daar t Hoorn demon dansformatie ui n se en m De succesvolle ee rm Belly gordel waa n. streerde de Slim ne buik af slanke zo em le ob pr de j bi ijk g el rin m de voorna : vermin reken voor zich er De resultaten sp cm in slechts vi ht ac el w t to ng va om ik van de bu weken. er een nieuwe Slim Belly gaat Met de mobiele rdio-apparaten ca n zowel met ka en M . en op doen. 13 miljoen wereld oepslessen mee gr et m ness s al en train lgen vinden fit en 10 miljoen Be ansl af el w er Nederlanders ht van willen ec ar da n le t is Ve . ju niet leuk sscentra lly bereiken fitne Be kim an sl Sl af et M dé ken. ch als positioneren zi deze mensen en ief in de regio specialist exclus

C M Y K

Seite 5

! A S U s e o g y l l e B m i l S nog te onlangs feit. CBS bericht n ee is gde a ik er m a. In de Vereni Belly in A s in Philadelphi ding over Slim er en ud ez ho si vi tie le en te lic ht. De eerste ltaten van de art heef t vetzuc de eerste resu zwaar en een kw te g in twee keer over lk vo be ocent van de Staten is 40 pr te over… el ie nt Marktpote s te zien om de bijdrage Scan de codes

steeds tevreden

We zijn nu een jaar of 4-5 klant bij Greinwalder & Partner en maken gebruik van de Marketing Services en de Slim Belly. We zijn ook onlangs begonnen met de mobiele Slim Belly. We gaan binnenkort de externe reclame verspreiden. Intern is het al behoorlijk aan het aantrekken. Naast de begeleiding van onze adviseur komen er iedere keer nieuwe ideeën waar we gebruik van kunnen maken en we kunnen zelf de reclamecampagne die bij ons past kiezen. We maken zelf een planning en kijken welke dingen we in kunnen pluggen. Na 5 jaar is dat nog steeds naar tevredenheid.

kunt u na 1 februari 2014 nog automatisch incasseren? SEPA, wat houdt dit eigenlijk in? Een Europese betaalomgeving. Als fitness-ondernemer zult u hier weinig voordeel van ondervinden en zit u er niet zozeer op te wachten. Er zijn echter wel een aantal belangrijke zaken die u goed moet regelen. De tijd dringt! Bent u niet goed voorbereid, dan kan zelfs het voortbestaan van de club in gevaar komen! Scan de QR-code hiernaast om te zien waarop u voorbereid moet zijn. Of ga naar www.directpay.nl en bel!

nieuwe b2b partner

Naast Milon is sinds kort GANTNER partner van het grote netwerk van Greinwalder & Partner binnen de fitnessbranche. De ledenpas van GANTNER bevat een chip waarmee alle functies en toestellen binnen uw fitnesscentrum kunnen worden aangestuurd, van toegangspoortjes, parkeergarage tot de fitnesstoestellen. De membercard kan ook met een saldo worden opgewaardeerd voor drankjes, zonnebank, douches etc. Meer informatie bij: www.gantner.com - [email protected] - T 0049 234 588960

Medisport Etten-Leur, eigenaresse Astrid Verschuren

C M Y K

Seite 6

6 | Marketing

zo m ereditie Dit th e m a ise win Tdoeo ls a a n bod v a n d e N e ko m e n . g

Pote ntie el

Ondernemer Markt

Uw bedrijf bevindt zich in een bepaalde markt. Hier leeft een bepaald aantal mensen van een bepaalde leeftijd. Met een bepaald inkomen, aantal kinderen, opleiding en voorkeuren. U heeft op een gegeven moment besloten in deze regio uw bedrijf te vestigen. Op de omstandigheden van deze markt heeft u geen invloed.

Concurrentie

D eze th em a’ s sto n d en in h erfsteditie

U deelt deze markt met uw concurrenten. Op hun aantal, grootte, kwaliteit, prijzen en aanbod heeft u geen invleod. U kunt de concurrentie alleen analyseren en uw conclusies daaruit trekken.

D eze th e m ad’se sto n d e n inToo ls v o ri g e N e w

Tot hier heeft u geen invloed Vanaf hier heeft u direct invloed

Positionering

U heeft dus besloten op deze markt met deze concurrenten een fitnesscentrum te exploiteren. Uw positionering is uw belangrijkste strategische beslissing die grote gevolgen op de lange termijn heeft. U bepaalt of en tegen welke centra u het gaat opnemen en welk marktpotentieel u aan anderen overlaat.

Aanbod en faciliteiten

De slimme ondernemer gaat nu pas beslissen welk aanbod en welke inrichting hij gaat bieden. Dit hangt namelijk niet af van zijn persoonlijke smaak, maar van zijn positionering en soort klanten.

Let o p d e n v o lg o rd e v an . d e sta p p e

!

B e la n g rijk !!!!!

Prijsstrategie

Vanaf hier heeft u de onderneming opgebouwd Vanaf hier moet de onderneming met klanten worden gevuld Uw fitnessclub is af en u gaat starten. Er onstaan meteen lopende kosten en u heeft nog geen klanten! De slimme ondernemer heeft natuurlijk niet zijn hele kapitaal in toestellen en inrichting gestopt, maar geld gereserveerd voor de cruciale startfase. Reclame is hierbij het sleutelwoord… Mensen moeten weten wat u aanbiedt en bijzonder goed kan.

de Dit th e m a estoednitdiein v o ri g est u e n ov er v erkr oooppplea g 8 nog m ee

e

C M Y K

Seite 7


het

Marketing Services

flessen hals model door Hubert Greinwalder

deel 5

U deelt de markt met uw concurrenten. U heeft geen invloed op hoeveel het er zijn, hun bedrijfsgrootte, kwaliteit, prijzen en aanbod. Daarom is het zaak een goede concurrentieanalyse uit te voeren en uw bedrijfsstrategie hierop af te stemmen.

Reclame

Uw externe reclamecampagne sorteert effect en potentiële klanten beginnen met bellen... Nu gaat het erom zoveel mogelijk afspraken te maken. Zijn uw medewerkers in staat om 80% of maar 50% van deze telefoongesprekken om te zetten in een afspraak? Worden de 50 bellers 40 of 25 nieuwe kansen om een lidmaatschap te verkopen?

Telefoon

Verkoop is waarschijnlijk een van de belangrijkste flessenhalzen in een fitnesscentrum: verschillen in de professionaliteit en mentaliteit komen hier duidelijk naar voren. Het doel van verkoop zou moeten zijn: oprechte interesse tonen in de klant en hem een oplossing geven voor zijn probleem. Regelmatige (bij) scholingen en meer focus op sales kunnen wonderen verrichten.

Verkoop

ng H et th e m a ceovnotrlgoellin d e vin dt u in de v a n d e uitg av ls N e w Too Het fitnesscentrum loopt vol en nu moet blijken wie een goede ‘gastheer’ is. Klanten voelen heel precies aan wanneer ze ergens welkom zijn, en ook wanneer ze slechts behandeld worden als een nummer. Goed klantenmanagement ziet u terug in een hogere klanttevredenheid en een hoog aanbevelingspercentage. Bovendien is het direct meetbaar: het leidt tot minder ledenverloop en een hogere omzet.

Klantenmanagement Hierov er le eesntdue o p d e v o lg m e er bla dzijd es

U bent als het ware de kapitein van uw bedrijf. U neemt de beslissingen. Op welke basis neemt u deze? Een kapitein of een piloot heeft instrumenten waarop hij de richting, snelheid en hoogte afleest. Voor de besturing van een bedrijf heb je cijfers nodig die door controlling worden geleverd. Fitnessmanagers gaan helaas vaak op hun gevoel af. Dit is gevaarlijk in een tijd waarin de fitnessmarkt zich bijzonder snel ontwikkelt.

Controlling

Bankrekening

C M Y K

Seite 8

8 | Marketing

flessen halmsodel het

overvraagde

prospects? Onze potentiële klant heeft het al heel ver geschopt: hij belt op en weet een afspraak te maken. Vervolgens krijgt hij een stortvloed aan informatie en indrukken te verwerken. Bij de allesbepalende afsluitende vraag krijgt uw personeel vervolgens vaak te horen dat de prospect ‚er nog even over wil nadenken‘.

Vragen we bij de eerste afspraak te veel van potentiële klanten? We gaan er heel bewust vanuit dat potentiële klanten geen voorkennis van of ervaring met fitnesscentra hebben. Uw eerste afspraak met de klant is dus allesbepalend voor het beeld van fitnesscentra.

Te veel informatie voor één afspraak?

Veiligheid en vertrouwen “Ik heb geen idee wat me bij de eerste afspraak te wachten staat.” Onzekere mensen trekken zich eerder terug en stellen zich passief op. Met concrete informatie en gegevens en feiten vooraf kan dit doelgericht worden voorkomen.

Zijn al die indrukken en gegevens in zo’n kort tijdsbestek te veel voor een klant? »» de eerste visuele impressie van het fitnesscentrum en de mensen die er trainen

Voorpret en nieuwsgierigheid “Ik ben erg benieuwd naar het aanbod.” Wat staat klanten te wachten? Op welke manier zal hun lichaam door de training veranderen? Welke successen kunnen ze verwachten? Foto’s roepen emoties op. Citaten van leden geven bevestiging.

»» bestaande vooroordelen – uit de media, meningen van vrienden, etc. »» de onbekende gesprekspartner »» oefeningen op toestellen – met informatie over gebruik, houding, effecten »» gegevens en feiten – lesrooster, openingstijden, kinderopvang... »» informatie over aanbod, looptijd, contributie, betaalmogelijkheden... »» een inschrijfformulier – met allerlei bepalingen en verplichtingen... Wat begon als een ‘onschuldig’ informatief gesprek blijkt al snel een uiterst complex besluitvormingsproces . Het gevolg: veel prospects trekken net voordat ze een keuze moeten maken aan de noodrem.

Het antwoord op de vraag of we te veel van klanten verwachten kan met JA worden beantwoord. Moeten we daarom maar helemaal afzien van de afsluitende contractvraag? Een betere oplossing is vooraf maatregelen te nemen (zie rechts).

Motivatie en behoefte “Ik wil eigenlijk al heel lang afvallen.” Waarom moet ik beginnen met trainen? Welk soort aanbod spreekt mij aan? Het scheelt wanneer de klant hier vóór het adviesgesprek al over heeft nagedacht. Besluitvaardigheid Het helpt ook als de klant beseft dat er tijdens de afspraak een beslissing moet worden genomen. Het voordeel hiervan is dat we eventuele vragen van de klant nog tijdens het adviesgesprek kunnen beantwoorden en de uiteindelijke aanbieding hierop kunnen toespitsen.

foto © Vlue, 2013 Shutterstock.com

»» de nieuwe omgeving – met onbekende techniek, grote ruimtes, vreemde mensen

C M Y K

Seite 9

brokjes informatie

Het verkoopconcept van Greinwalder & Partner weet dankzij de systematische voorbereiding van het verkoopgesprek hogere succespercentages te behalen.Step by step:

 Eerste telefonische contact

kleine

Hier ontstaat de eerste en dus belangrijkste indruk. De medewerkster sluit het vakkundig gevoerde gesprek af door naar het volledige adres van de potentiële klant te vragen. De meeste klanten zullen hun adresgegevens zonder aarzelen noemen, als ze weten dat het voor het toesturen van het infopakket is.

 Schriftelijke afspraak bevestiging

Binnen 1-2 dagen na het maken van de afspraak ontvangt de geïnteresseerde klant zijn infopakket. Begeleidende brief Dit pakket beantwoordt in de regel de meeste vragen die klanten hebben. De verantwoordelijke trainer of de fitnessondernemer schrijft en ondertekent zelf de begeleidende brief.

Routebeschrijving Een belangrijk gebaar, waarmee u servicegerichtheid en professionaliteit uitstraalt. Geef in ieder geval een routebeschrijving met de auto, inclusief parkeergelegenheid. Vermeld ook hoe klanten uw fitnesscentrum met het openbaar vervoer kunnen bereiken. Infoblad: “Wij zijn erbij!” Onder het motto ‘met getuigen overtuigen’ vindt u vast wel een paar leden die iets positiefs over uw centrum willen vertellen. Vat de kern van hun uitspraken samen in 1-2 zinnen en vul dit aan met een leuke foto. 7-10 uitspraken zijn voldoende om een A4-tje te vullen. Dit A4-tje kan voor allerlei doeleinden worden gebruikt.

Bedrijfsfolder Een must voor elke professionele fitnesscentrum. Of zou u een hotel boeken, zonder dat u weet hoe het eruit ziet? De folder geeft een totaalbeeld van het aanbod en is bepalend voor het imago en de verwachtingen die de klant (ook wat betreft de prijs) zal hebben. Een folder maakt duidelijk wat het aanbod en de doelgroep is en zorgt voor een professionele uitstraling.


Een extra ‘introducépas’ Al bij het eerste contact kunt u erop wijzen dat de klant een introducé mee mag nemen. Met z’n tweeën is trainen immers leuker en voor de trainer is dit geen extra moeite. In de begeleidende brief kunt u hier nog een keer op wijzen. Bedenk hierbij dat al het materiaal bepalend is voor het imago en dat hiermee dus het fundament wordt gelegd voor hogere tarieven. Zelfs een laag tarief van dertig euro kan ‘duur’ lijken als het materiaal uit een paar losse stencils bestaat. Met een uniforme huisstijl (= consequente vormgeving, juiste papierkwaliteit, bedrijfskleuren en -lettertypes) laat u zien dat u als fitnesscentrum professioneel te werk gaat. Groepslesrooster Groepslessen zijn een belangrijk onderdeel van uw aanbod en alleen al daarom is een professioneel gedrukt groepslesrooster een must voor een goede eerste indruk. Verzending Verstuur het materiaal zonder het te vouwen in een C4-envelop. Dit maakt de portokosten weliswaar hoger, maar het effect dat u hiermee bij de ontvanger sorteert, is duidelijk groter. Al het materiaal samen geeft op professionele wijze een goed beeld van uw sport- en fitnessbedrijf. Hiermee legt u het fundament voor een succesvol adviesgesprek in uw centrum.

 Het adviesgesprek in het centrum Het derde contactmoment. Dit biedt nóg een mogelijkheid om het verkoopgesprek van tevoren positief te beïnvloeden. Laat een vriendelijke begroeting en persoonlijk voorstellen niet ondergaan in de dagelijkse routine.

 Welkomstmap na het gesprek Nadat de klant voor een abonnement heeft gekozen, ontvangt hij een hele reeks infobladen en persoonlijke documenten. Verzamel dit in een professionele welkomstmap. Vervolgens heeft de klant alle tijd om de informatie thuis door te nemen. Zonder verkoopdruk of hectiek. De extra portokosten voor de postverzending verdient u ruimschoots terug door het hogere afsluitpercentage.

Klanten van Greinwalder & Partner kunnen gebruik maken van het complete draaiboek voor een ‘optimale voorbereiding van het verkoopgesprek’ en voorbeeldbrieven downloaden via onze website. Geïnteresseerden kunnen deze graag aanvragen via [email protected].

Wat ik bij Greinwalder & Partner heel prettig vind is net dat steuntje in de rug bij marketing en de ideeën waar je dan zelf net niet op komt. En ze slaan aan, het gaat super. We zien het ook terug in de resultaten, als je weer een marketingtool hebt zoals een krant, dat het zijn vruchten afwerpt. Reacties van klanten en niet klanten, positieve reacties, hé wat een leuke actie. We merken echt dat we er voordeel van hebben. Bodytrend Hardenberg eigenaar Lenard Hakkers

C M Y K

Seite 10

10 | Marketing

flessen halmsodel

foto © ollyy, 2013 Shutterstock.com

het

C M Y K

Seite 11


klanten management of: waarom bruiloften vaak zo saai zijn

Eerlijk is eerlijk: bruiloften zijn niet bepaald de meest ‚spannende‘ feestjes, net als verjaardagen van de kinderen van vrienden of familiefeestjes. Zij illustreren goed wat we in het bedrijfsleven ‚klantenmanagement‘ noemen. Bij klantenmanagement en bij bruiloften en familiefeestjes draait het om dezelfde vragen: 1. Wie nodig ik uit? 2. Wat vinden de genodigden belangrijk? 3. Wat bieden we aan? 4. Wat valt er te eten en te drinken? 5. Hoe ziet het programma eruit? 6. Wat hebben we nodig om te kunnen bieden wat we willen? 7. Blijven we binnen het budget? 8. Hoe komen we te weten wat de genodigden leuk vonden? En wat niet. Heeft u vooraf een duidelijk antwoord op deze vragen, dan bent u verzekerd van succes. Wilt u het iedereen naar de zin maken en moet u compromissen sluiten, dan wordt het lastig.

W

e beginnen bij het opstellen van de gastenlijst. Bij een bruiloft geldt: hoe meer zielen, hoe meer vreugd. Ome Jan van 86 mag natuurlijk niet ontbreken. En tante Jannie ook niet - hoe oud is zij ook alweer? Jules is nog geen zes maanden en komt samen met zijn zusje Emma en hun kersverse ouders. Vriend Evert is van de partij. En natuurlijk alle motorvrienden. Oh, en Annet uit onze studententijd in Leiden mogen we ook niet vergeten. Deze heterogene groep feestgangers heeft echter maar weinig gemeenschappelijk. Sommigen eten geen vlees, anderen lusten geen vis. Weer een ander heeft een lactose-allergie, een hekel aan kaas of is vegetariër. Een uitgebreid buffet lost een deel van dit probleem op, maar daarmee bent u er nog niet. Wat dacht u bijvoorbeeld van de muziek? De ingehuurde band moet van alle markten thuis zijn: van André Hazes tot ABBA. En natuurlijk Michael Jackson en de hits van nu. Activiteiten, dresscode, bloemstukjes, aankleding ruimtes, cadeaus, tafelschikking, uitnodigingen: iedereen die wel eens een huwelijk heeft voorbereid, weet hoeveel beslissingen daarbij komen kijken. En hoeveel compromissen er gesloten worden om het iedereen naar de zin te maken.

Hoeveel eenvoudiger zou het zijn... ... als u uw bruiloft met alleen uw motorvrienden zou vieren. Alleen met uw beste vrienden, of ooms en tantes op leeftijd. Of alleen maar met jonge gezinnen. Net als in het bedrijfsleven heb je op bruiloften te maken met doelgroepen die er een vergelijkbare lifestyle op na houden. Een cool feest organiseren voor één bepaalde doelgroep (bijvoorbeeld alle motorvrienden) in plaats van meerdere doelgroepen tegelijk is naar verhouding een eitje. Ook besluiten over zaken als het eten, de muziek, het dagprogramma en de dresscode zijn stukken gemakkelijker te nemen als u de doelgroep duidelijk afb akent. Met een homogene doelgroep is het organiseren van een goede bruiloft dus eenvoudig en wordt het gegarandeerd een feest!

Probeert u het ook iedereen naar de zin te maken? Het valt mij op dat fitnessondernemers zich weliswaar richten op klanttevredenheid, maar hierbij (noodgedwongen) oppervlakkig te werk gaan. De wensen en behoeften van hun klanten zijn zó divers dat ze het onmogelijk iedereen naar de zin kunnen maken, met alle frustratie van dien. Ondanks de inspanningen van de ondernemer, beklagen klanten zich er misschien wel over dat het fitnesscentrum niet klantgericht genoeg is. Deze vicieuze cirkel kan alleen doorbroken worden als het probleem bij de kern wordt aangepakt. Een marketingstrategie, zoals het praktijkgerichte flessenhalsmodel van Greinwalder & Partner, kan u hierbij helpen. Over dit model leest u hierna meer.

C M Y K

Seite 12

12 | Marketing

flessen halmsodel het

klanten managen

Persoonlijk heb ik niet veel met het begrip klantenmanagement, omdat het (gezien vanuit de klant) te ‘technisch’ klinkt. Als klant wil ik niet worden ‘gemanaged’: ik wil oprechte interesse in mij als persoon. Hebben bedrijfseconomen het over ‘klantenmanagement’, dan bedoelen ze ‘instrumenten om de klantgerichtheid van een bedrijf te verbeteren.’ Doelen daarbij zijn: »» de klantvriendelijkheid verbeteren »» ‘bedreigde’ klantrelaties terugwinnen »» de klantenbinding vergroten

Het is eenvoudiger, goedkoper en lucratiever om bestaande klanten te behouden, dan nieuwe te werven Dit inzicht is niet nieuw binnen onze branche, maar hoe ziet de dagelijkse praktijk van fitnesscentra er uit? Hoe gaan zij om met hun klanten? Laten we het onderwerp eens van een andere, meer praktische kant bekijken door het begrip ‘management’ te vervangen door ‘tevredenheid’. Zo doet de discussie meer recht aan de waardigheid van onze klanten.

klanten tevredenstellen Tevreden klanten zijn de sleutel tot succes: als een fitnessbedrijf niet groeit, ligt dat vaak aan het grote klantenverloop. En dat is weer het gevolg van ontevreden klanten en een gebrek aan klantenbinding.

Ga voor uw eigen centrum na: 1. Welke maatregelen neemt u om de klanttevredenheid te vergroten? 2. Welke maatregelen neemt u om nieuwe klanten aan te trekken? Waarschijnlijk is uw lijst bij punt twee aanzienlijk langer. Acquisitie klinkt nu eenmaal interessanter. Het ‘jagen’ op nieuwe klanten is goed meetbaar en het effect ziet u onmiddellijk terug in de portemonnee. Maatregelen waarmee u klanten aan u bindt, sorteren pas op de (middel)lange termijn effect.

Mond-tot-mond reclame levert de meeste nieuwe leden op! We weten allemaal dat aanbevelingen cruciaal zijn, maar vergeten daarbij vaak dat alleen klanten die heel tevreden zijn over uw fitnesscentrum die geven. Natuurlijk kunt u met financiële instrumenten (waardebonnen, kortingen) een en ander compenseren, maar deze zullen nooit een golf van aanbevelingen teweegbrengen.

Sterke klantenbinding  lage fluctuatie Elke vorm van ‘binding’ komt uiteindelijk neer op tevredenheid en enthousiasme voor producten of diensten die mensen zelf vaak en graag gebruiken. Alleen dan blijven klanten uw fitnesscentrum ook langdurig trouw: klanten die regelmatig bij u komen trainen, zeggen hun abonnement niet op!

Merkidentificatie Tevreden klanten identificeren zich vaak met het merk. Probeert u maar eens een tevreden Apple-klant te overtuigen van een Windows-product. Of een fervent BMW-rijder van een Mercedes. Vaste klanten zijn onderdeel van een bepaalde ‘kudde’ die ze niet alleen trouw blijven, maar zelfs verdedigen! Heeft u in uw fitnesscentrum veel tevreden leden, dan ontstaat er vanzelf een hoge mate van identificatie en dat vergroot de saamhorigheid onder leden. Bovendien zijn deze leden bereid zich voor uw bedrijf in te zetten!

C M Y K

Seite 13


echte fans zeggen niet op! Maar hoe maak ik van klanten fans? Allereerst door te besluiten om het niet IEDEREEN naar de zin te maken. De kunst is één doelgroep te selecteren en voor deze groep het maximale te bieden, net als bij een geslaagde bruiloft. 1. U weet WIE u uitnodigt 2. U weet wat deze doelgroep belangrijk vindt 3. U biedt precies waarvoor uw doelgroep warmloopt 4. U vraagt na wat uw gasten goed vonden en waarom! Zo leert u uw ‘gasten’ steeds beter kennen en kunt u nóg beter op hun wensen en behoeften inspelen.

foto © dwphotos, 2013 Shutterstock.com

5. U gaat steeds effectiever, rendabeler en doelgerichter te werk, want uw investeringen (personeel, toestellen) sluiten naadloos aan op de wensen van uw klanten. Zo maakt u van de vicieuze cirkel een ‘succescirkel’.

Marketing Services

Wat alle mensen met elkaar gemeen hebben... Onafhankelijk van de doelgroep waartoe ze behoren, reageren alle mensen hetzelfde als: »» »» »» »»

ze aandacht krijgen er iemand oprecht in ze geïnteresseerd is ze gewaardeerd worden ze beloond worden

Waar het op neer komt, is dat elke mens gewaardeerd wil worden. Lukt het u als dienstverlener om dit verlangen te bevredigen, dan ligt de wereld aan uw voeten.

Waarom dit in de praktijk zo moeilijk is... Klanten ‘waarderen’ is geen kwestie van scholing of opleiding. Mensen zijn van nature oprecht geïnteresseerd in anderen – of niet. Natuurlijk is het mogelijk om richtlijnen te geven, bijvoorbeeld door tijdens een verkoopgesprek bepaalde vragen te stellen. Maar klanten merken meteen of een vraag welgemeend is of opgelezen wordt van een papiertje. En als we nog een stapje verder gaan: zonder tevreden medewerkers, ook geen tevreden klanten. Waardeert u als leidinggevende van een dienstverlenend bedrijf uw werknemers onvoldoende, hoe (en waarom) moet uw personeel uw klanten dan waarderen?

C M Y K

Seite 14

14 | Marketing

flessen halmsodel

foto © Olga Ekaterincheva, 2013 Shutterstock.com

het

C M Y K

Seite 15


Luisteren

Marketing Services

naar uw klanten

Enquêtes zijn een belangrijk onderdeel van klantenbeheer. Hiermee kunt u uit de eerste hand de stemming onder uw leden peilen. Vraag diegenen die elke maand weer voor uw diensten betalen dus regelmatig naar hun mening. Daarbij maakt het niet uit of u continu enquêtes uitvoert of om de zoveel tijd. En ook niet of u dit online doet, schriftelijk via een formulier, of via een telefonisch interview. Een nog directer contact met uw klanten is bijna niet mogelijk. Een extern uitgevoerde en zodoende objectieve klantenenquête is een goed vertrekpunt voor bedrijfsmatige beslissingen over: »» »» »» »»

Personeel Equipment Aanbod/programma Dienstverlening

Een neutrale enquête biedt een geloofwaardig en op feiten gebaseerd fundament voor uw volgende vergadering met het team.

Feedback - hét instrument voor experts Greinwalder & Partner biedt al bijna 10 jaar het onderzoeksprogramma ‘Feedback’ aan. Online, anoniem en gebaseerd op jarenlange ervaring in marketing en klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten van uw enquête worden vergeleken met die van duizenden anderen. Dit geeft een betrouwbaar beeld van waar u op dit moment staat met uw bedrijf. Neem gerust contact met ons op voor meer Uw me nin g wo rdt gev raa gd! informatie. Voor, tijdens en na de enquête begeleiden we u op diverse manieren: rot: 25/100/100/20 grau: 45/325/35/0

Schriften: kenyan coffee Subline: Frutiger

Uw fitnessclub doet mee aan een onderzoek over Voor kwaliteitsgeörient dienstverlenende eerde, organ is de mening van hun stellen het op prijs als u uw mening geeft; u draagt dan name lijk actief bij aan verbetering van de service van uw fitness club. Doe ook mee met de enquête en geef ons uw persoo nlijke Feedback. Meer informatie krijgt rot: 25/100/ 100/20 klantt evrede nheid. grau: 45/325/35/0

isaties Schrifte klanten:n kenyan coffee uiterst belangrijk. We Subline: Frutiger

»» Met informatiemateriaal om uw klanten professioneel te informeren over het onderzoek. »» Met telefonische ondersteuning tijdens het project. »» U ontvangt een uitgebreide schriftelijke evaluatie met alle belangrijke benchmarks van de branche waarmee u zich kunt vergelijken. »» U ontvangt strategisch en praktisch advies om direct met deze resultaten aan de slag te gaan. Voor meer informatie over ‘Feedback’ kunt u kijken op onze website: www.greinwalder.com/nl

u bij de receptie!

rot: 25/100/100/20 grau: 45/325/35/0 Schriften: kenyan coffee Subline: Frutiger

rot: 25/100/100/20 grau: 45/325/35/0 Schriften: kenyan coffee Subline: Frutiger

GREINWALDER & PARTNER Marketing Services

E. BERGER CONSULTIN Instituut voor marktonder G zoek

Hubert Greinwalder baseert zich bij zijn praktijkgerichte uitspraken op zijn jarenlange ervaring als bedrijfsconsultant en marketingspecialist. Sinds 1991 is hij gespecialiseerd in sportmarketing en reclamestrategieën. Hij is oprichter en directeur van Greinwalder & Partner.

C M Y K

Seite 16

Daar staan wij voor als team

Het is onze zaak, er met alle mogelijke middelen voor te zorgen, dat onze klanten betere zaken doen!

René Wantzing

Marketing Specialist

Jan Desmit

Marketing Specialist België

Ing

Market

C M Y K

Seite 17

U verhoogt uw winst Minimale kosten en maximale werking. Dat is pas een goede deal!

U heeft meer tijd voor belangrijke zaken Schoenmaker, blijf bij je leest. U bent ondernemer en leidt een fitnessclub, wij zijn specialisten voor marketing en reclame. Iedereen doet toch graag iets waar hij of zij goed in is?

U vermijdt (dure) fouten De enorme ervaring die we bij de advisering van 1.000 fitnesscentra hebben opgedaan is onbetaalbaar.

U werkt professioneler en dus effectiever Samen herkennen we de ‘bottlenecks’ in uw bedrijfsvoering en zorgen we ervoor dat deze knelpunten verdwijnen.

U werkt met gekwalificeerde medewerkers Als ondernemer bent u slechts zo succesvol als de kwaliteit van uw medewerkers. Praktijkgerichte trainingen motiveren zowel u als uw personeel.

U bent lid van een sterk collectief Laat u inspireren door een combinatie van kennis en ervaring op topniveau, waarbij in de samenwerking de identiteit van uw bedrijf centraal staat.

U werkt proactief in plaats van reactief Stop met ‘trial and error’ en schoten voor de boeg. Een strategische planning en uitvoering bespaart kosten, tijd en moeite!

U plant - strategisch en op de lange termijn De markt is constant in beweging. Het grijze middensegment valt weg. Professionele marketing is daarom cruciaal voor een succesvolle toekomst.

grid Jonkers

ting Specialist

Matthijs Mennes

Country Manager BNL Marketing Specialist

Arjan van Dorp

Business Development Marketing Specialist

C M Y K

Seite 18

mer e n r e d n o s s e n t fi te Bes

,

Ik heb al . g i d o n lp u h w n heb u e r a ja 2 4 n rgewicht. e e b v o k i n , a e j i a r a n e M ti n f e o Ik b t een kilo e m llerlei n a e p k i m a b k e h te t, k n r e e r w ja enkele t het niet a d t end e v j e i l w b l r e e w 's k o o l i o k k i e i t niet om d r a Ondanks da a m e m t k u l t rd. He dieten geprobee ar baal ik van! da anneer? w n e af te krijgen en t a w , e o h en, maar g e w e om in b n t e e p o e m o r r e e g e t m e i k i n t voel me Ik Ik snap da . k u r d s u d t gedoe a n d e b n e n e n a n i z ta e s g te n dennen e Ik heb ee k n la s e i d l a n sse een groepsles tu ie ik helemaal niet zitten. nz te h c i w e g eel van v e i d ls t a e t m e n f, a ie kilo's d n a v l i w Ik l moeite. e ? e n v e te lp t e e h i n e t m e m e li n ogelijk e Kunnen jul m l e n s o z t fs e i l Het mijn vriendinnen. Alvast bedankt,

Marije

C M Y K

Seite 19

85% g n i k l o v e b wachtnntowgoord… van de op a

Moeten we de consument proberen te veranderen? Of moeten we onze oplossing beter afstemmen op de wensen en behoeftes van onze doelgroep? Geen ingewikkelde schema’s meer Geen moeilijke toestellen Geen tijdrovende trainingen, 3 maal per week Geen vaste tijden die zelden echt schikken Maak fitness leuker, gemakkelijker, veiliger en effectiever met de Milon Cirkel Meer resultaat met minder moeite! Maak jezelf tot dé specialist in resultaat, dé specialist in afslanken en dé plek waar juist de niet-sportende medemens het aandurft om de eerste stappen in een fitnesscentrum te zetten. De Milon Cirkel maakt het mogelijk. Bel voor een vrijblijvende kennismaking of kijk voor meer informatie op www.miloncirkel.com

Milon maakt het verschil! Milon lost de knelpunten in fitnesscentra op door rondom de 12 fantastische toestellen een concept te bieden dat volledig gericht is op resultaat. Trainingsresultaat voor de gebruikers (uw leden) en dus een beter bedrijfsresultaat voor u. Verbeter uw verkoop, uw retentie en uw omzet aanzienlijk en maak zelf het verschil voordat uw concurrent dat doet.

Raf Swerts

Dries Theys

Jibbe de Goede

Martijn van der Pijl

Milon BeNeLux Postbaan 38 . B- 3290 Diest (België) T: 0032(0)13 32 56 07 . F: 0032(0)13 32 56 06 H: 0032(0)476 478 477 Meer informatie: www.milon.com en www.miloncirkel.com Afspraak: [email protected]

C M Y K

Seite 31


Uw adviespakketten in een overzicht Airpresure Bodyforming AB-Base

Advisering Base

Advanced

Expert

Reclamecampagnes Meer strategie, creativiteit en innovatie voor uw reclame en vooral meer respons.

alleen voor AB

gehele marketing en reclame inclusief Airpressure Bodyforming

Concepten voor ledenwerving en ledenbehoud Een uitgebreide pool aan beproefde draaiboeken, checklists, voorbeeldteksten en persberichten. Die u allemaal snel online kunt downloaden.

alleen voor AB


Concepten voor prijsbeleid Het verschil tussen een goed en slecht prijsbeleid kan wel 20% rendement uitmaken! Uitgestelde prijsverhogingen, goedkope abonnementen uit het verleden, teveel kortingen en psychologische prijsdrempels; onze marketing specialisten weten precies hoe het moet.

alleen voor AB







Concepten voor verkoop en referrals Op dit vlak ligt vaak nog veel groeipotentieel. Vertrouw op onze beproefde concepten, trainingen en adviezen.

alleen voor AB







Toegang tot de online fotodatabase Met meer dan 8.000 foto’s voor uw reclame-uitingen, die wij voor u ontwerpen en kant-en-klaar aanleveren.







Planning van omzet en kosten met „Orakel“ Ledenaantallen zeggen slechts weinig over de bedrijfseconomische resultaten. De analysetool “Orakel” biedt u belangrijke kengetallen. Hierdoor is het mogelijk om zwakke punten en potentieel te traceren.







Controlling van uw verkoop met “Track Control” Vertrouw niet langer op onderbuik gevoelens. Analyseer uw verkoopproces op basis van de actuele feiten en cijfers.







Internet-Tool „GWS“ Uw website is uw uithangbord. Maak en onderhoud zelf uw website met het gemak van een content-management-systeem.







14 dagen gratis training voor leden Ideaal voor uw klanten die veel onderweg zijn. Zij kunnen bij alle bij ons aangesloten Marketing Service clubs trainen. U onderscheidt zich hiermee in een verkoopgesprek.

























AB Partnerconferenties Bijeenkomsten voor alle „Airpressure Bodyforming“ licentiehouders



Marketing-Netwerkmeetings De place-to-be voor alle professionals die dieper op de materie in willen gaan. Uitsluiting van concurrenten (alleen voor Airpressure Bodyforming) Twee concrete concurrenten binnen een cirkel van 2 (stad) tot 5 km (platteland).



Gebiedsbescherming (voor klanten van de Marketing Services) G&P adviseert geen klanten binnen een cirkel van 2 (stad) tot 5 km (platteland).

Opstellen reclame jaarplan Een goed plan is belangrijk voor het succes op lange termijn. Wat, wanneer, hoe? Aanbieding, budget? Alleen als u vandaag al weet wat u morgen doet, dan houdt u overzicht. Intensieve inhouse advisering Strategische overwegingen en planning, ondersteuning bij het nemen van belangrijke beslissingen, teammeetings, ontwikkelen van reclamecampagnes; het is fijn om iemand naast u te hebben die hierin gespecialiseerd is. Telefonisch advies Marketing doet u niet alleen op dinsdag van 10.00 tot 11.30 uur. Uw persoonlijke adviseur biedt oplossingen voor alledaagse problemen. Geo-analyse Deze analyse laat zien waar uw leden wonen en bepaalt uw marktaandeel. U krijgt inzicht in uw verzorgingsgebied, optimaliseert uw reclame effectiviteit en bespaart hiermee veel kosten.

Klanttevredenheidsonderzoek “Feedback” Het ‘web-based’ klanttevredenheidsonderzoek Feedback biedt de basis voor belangrijke ondernemersbeslissingen. Want: niet de ondernemer, maar klanten bepalen of er winst of verlies gemaakt wordt. Bijvoorbeeld: doe geen prijsverhoging zonder dat u precies weet wat uw klanten vinden van de verhouding tussen uw prijs en kwaliteit.


alleen voor AB

1 projectdag per jaar

2 projectdagen per jaar

4 projectdagen per jaar


alleen voor AB







C M Y K

Seite 32


Inspiratie. Creatie. Implementatie. Uw partner voor succesvolle marketing en managment-ondersteuning in de fitnessbranche.

www.greinwalder.com

foto © Greg Epperson www.shutterstock.com

Marketing Services

C M Y K Seite 1. Bedrog?

Recommend Documents