buurt Blik op Buurtteamorganisatie Sociaal kwartaal buurtteamorganisatie sociaal door

bUUrt

Blik op Buurtteamorganisatie Sociaal kwartaal 3 - 2015

buurtteamorganisatie sociaal door

2

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD

p4

1.

INDRUK VAN HET AFGELOPEN KWARTAAL

p5

KTSD: belangrijke slagen gemaakt

Aantal casussen

Bereik en instroom

Doorstroom maatwerkwerkvoorzieningen

2.

BUURTTEAMS VAN DE BUURT

Hoe maakten we verbinding met de buurtbewoners?

Buurtteams op sociale media

Welke feedback kregen de buurtteams?

Complexe klantsituaties evalueren

| INHOUDSOPGAVE

p 11


3

3.

TALENTEN PRIKKELEN EN BENUTTEN

Hoe ontwikkelen en benutten we nieuw talent?

Hoe werden specialistische kennis en competenties verder ontwikkeld?

Hoe gaven we invulling aan goed werkgeverschap?

Hoe werkten we samen met onze partners?

4.

DOEN WAT NODIG IS

Hoe werd gezorgd voor tijdige en juiste opschaling?

Hoe betrek je bewoners bij wat nodig is?

| INHOUDSOPGAVE

p 15

p 18


4

VOORWOORD In deze kwartaalrapportage geven wij niet alleen een beeld van het functioneren van

In de laatste maanden van het jaar ligt veel druk bij het herbeoordelen van een

Buurtteamorganisatie Sociaal als geheel, we bieden ook inzicht in de verschillen per

groot aantal Utrechters die een maatwerkvoorziening ontvangen. Door vroegtijdig

buurt en per buurtteam. Dankzij de verdere doorontwikkeling van KTSD zijn we namelijk

anticiperen zijn wij er klaar voor om al deze mensen te spreken voor half november

steeds beter in staat om ook op buurtniveau betrouwbare informatie te leveren. Uit alle

zodat de aanvragen ruim op tijd afgehandeld kunnen worden. Zo blijven wij de komende

informatie wordt onder andere duidelijk dat mensen gemiddeld steeds sneller geholpen

maanden gestaag doorbouwen aan Buurtteamorganisatie Sociaal. We merken dat veel

worden en dat het aantal toeleidingen naar aanvullende zorg vanuit de buurtteams

andere gemeenten nieuwsgierig zijn naar wat er gebeurt in Utrecht. Een mooi bewijs dat

enigszins is afgenomen. In totaal zijn er inmiddels bijna 6200 unieke klanten die door

we samen op de goede weg zijn!

ruim 250 medewerkers vanuit 18 buurtteams geholpen worden. Peter de Visser Het derde kwartaal stond onder andere in het teken van het actief in gesprek gaan met

Bestuurder Stichting Buurtteamorganisatie

klanten en buurtbewoners over het functioneren van de buurtteams. Elk buurtteam

Sociaal Utrecht

deed dat op zijn eigen manier. Of het nu ging om het gesprek met ouderen in Kanaleneiland, ondernemers in de binnenstad of ervaringsdeskundigen in Hoograven Tolsteeg, elk gesprek leverde waardevolle feedback op. Het leren staat binnen Buurtteamorganisatie Sociaal centraal. Dat doen we door actief feedback te vragen aan klanten in een-op-een gesprekken en via bijvoorbeeld social media. Maar ook door veel reflectie te organiseren en te leren van complexe klantsituaties. Elke ingewikkelde casus met complicaties wordt door de manager processen actief geëvalueerd met de betrokken medewerkers. Geleerde lessen worden gedeeld in de hele organisatie. Ook de medezeggenschap van medewerkers speelt een belangrijke rol bij leren. Medewerkers hebben dit op een vernieuwende en inspirerende manier ingevuld. Gelijkwaardig samenwerken en het ophalen van wat leeft op de werkvloer gaat boven procedures en systemen. Zorgmijders en de OGGZ doelgroep hadden het afgelopen kwartaal onze bijzondere belangstelling. We hebben met partners een stedelijke werkgroep opgestart om een gezamenlijke aanpak te ontwikkelen. In Noord-West is al onderzoek uitgevoerd over dit onderwerp. Onze groepsgerichte aanpak zet ook verder door. Een mooi voorbeeld is de groep die in de Gagel mede onder begeleiding van Wijk&Co aan de slag is gegaan rondom het thema gezondheid.

| VOORWOORD


5

1. INDRUK VAN HET AFGELOPEN KWARTAAL Hieronder vindt u de kwantitatieve rapportage van Stichting Buurtteamorganisatie Sociaal Utrecht over het derde kwartaal van 2015. De rapportage is gebaseerd op cijfers uit het klantregistratiesysteem KTSD.

Aantal casussen Hieronder ziet u hoeveel casussen er in het derde kwartaal in totaal zijn gestart, lopen en zijn afgesloten. Hierin zijn de registraties van de sociaal raadslieden meegenomen. De cijfers van het eerste en tweede kwartaal wijken enigszins af van eerder cijfers. De reden hiervan is dat KTSD een systeem in ontwikkeling is. De uitgangspunten kunnen verschillen. Echter, het beeld dat we willen laten zien is conform eerder gegeven data.

KTSD: belangrijke slagen gemaakt Met de komst van de analysetool is het mogelijk geworden om gerichter te sturen op het juist en

Kwartaal

Gestart in periode

Lopend in periode

Afgesloten in periode

volledig registreren in KTSD. Daarin hebben we een aantal slagen gemaakt, maar we zijn er nog

Q1

3320

4370

783

Q2

2048

5662

1262

Q3

1561

5988

1330

niet. De analysetool geeft de mogelijkheid om meer interne sturingsinformatie op te halen. We hebben de verschillen tussen de teams en/of medewerkers zichtbaar gemaakt, zoals bijvoorbeeld de gemiddelde duur van een traject, en als gerichte feedback teruggegeven aan de betrokken teams. Het komend kwartaal zetten wij dit voort.

Het aantal lopende en afgesloten casussen stijgt ten opzichte van het eerste en het tweede Daarnaast zijn we bezig met een verbetertraject van KTSD. Op dit moment zijn er circa honderd

kwartaal gestaag. Het aantal gestarte casussen is in het derde kwartaal met 18% gedaald ten

punten die verbetering behoeven. Het gaat om zaken zoals: “staat de gevraagde informatie op een

opzichte van het tweede kwartaal. Hier zijn twee oorzaken voor. Ten eerste hebben de grote

logische plek” of “klopt de omschrijving?”. Rond de zomer is met de gemeente Utrecht uitgebreid

aanbieders in de eerste twee kwartalen het overgrote deel van hun klanten al overgedragen.

gesproken over het tempo waarmee knelpunten in KTSD opgelost en verbeterpunten rond KTSD

Er zijn in het derde kwartaal daardoor minder klanten overgedragen. Tweede voor de hand

ingevoerd kunnen worden. Inmiddels is het tempo flink opgeschroefd. In de periode september

liggende reden is de zomervakantie die in dit kwartaal viel.

tot en met januari zullen in drie sprints het grootste deel van verbeterpunten gerealiseerd worden. In het vorige kwartaal hebben we aangegeven dat er 255 casussen zijn zonder startdatum. Ook dit kwartaal komen deze casussen weer naar voren. Deze casussen blijken niet corrigeerbaar. Deels heeft dat te maken met het feit dat ze per abuis zijn aangemaakt en nooit zijn gevuld en deels omdat deze zijn geïmporteerd vanuit 2014. Komend kwartaal besluiten we hoe we deze casussen uit KTSD kunnen halen.

| INDRUK VAN HET AFGELOPEN KWARTAAL


6

Aantal gestarte, lopende en afgesloten casussen gekoppeld aan de snelheid



Er is veel informatie beschikbaar over het functioneren van de buurtteams. Door de informatie

Bereik en Instroom

aan elkaar te koppelen en gezamenlijk zichtbaar te maken worden verschillen tussen buurten en

Er zijn 6196 klanten en 5988 casussen in het derde kwartaal. Dit betekent dat er 207 meer

buurtteams helder. Bovenstaande grafiek is een mooi voorbeeld hiervan.

klanten zijn dan casussen, met als reden dat er bij één casus meerdere klanten betrokken kunnen zijn. De instroom lijkt zich redelijk te stabiliseren.

De gemiddelde tijd tussen aanmelding en het eerste kennismakingsgesprek is 5,3 dagen. Sinds het eerste en tweede kwartaal (9,7 resp. 6,5) is dit verder gedaald. We komen dicht in de buurt

Aantal unieke klanten per buurtteam

van het gestelde doel van vijf dagen. Dit is echter een gemiddelde snelheid. Uit de grafiek wordt duidelijk dat de verschillen per team groot zijn. Vooral de buurtteams in Hoograven/

Buurtteam

Tolsteeg, Overvecht Centrum en Vechtzoom hebben een relatief lage snelheid en halen de

BT Sociaal - Binnenstad

norm nog niet. We hebben hier in het afgelopen kwartaal al aan gewerkt en gaan daar mee door.

BT Sociaal - De Meern BT Sociaal - Dichters- en Rivierenwijk BT Sociaal - Hoograven / Tolsteeg BT Sociaal - Kanaleneiland Noord BT Sociaal - Kanaleneiland Zuid BT Sociaal - Leidsche Rijn BT Sociaal - Lunetten BT Sociaal - Noordoost BT Sociaal - Ondiep Pijlsweerd BT Sociaal - Oost

177 164 213 455 294 384 395 324 492 329

BT Sociaal - Overvecht Centrum BT Sociaal - Overvecht De Gagel BT Sociaal - Overvecht Spoorzoom BT Sociaal - Overvecht Vechtzoom BT Sociaal - Vleuten BT Sociaal - West BT Sociaal - Zuilen

350 486 274 302 315 366 701

We verwachten dat ook deze teams komend kwartaal dichter bij de norm zullen komen. In positieve zin vallen Overvecht-de gagel en Kanaleneiland Noord op. Daar is het aantal lopende casussen relatief hoog terwijl de responstijd laag ligt. Andere zaken die opvallen zijn het hoge aantal lopende casussen bij buurtteam Zuilen en buurtteam Kanaleneiland Noord. Bij beide teams is het aantal lopende casussen vrij hoog (675 resp. 465). In Kanaleneiland Noord is iets minder dan de de helft van het aantal casussen afgesloten (230). En zijn er 165 casussen gestart. Het aantal gestarte en afgesloten casussen blijft bij buurtteam Zuilen redelijk laag: 129 casussen zijn gestart en 76 afgesloten. De verschillen in aantallen lopende casussen per buurtteam houden min of meer gelijke tred met het aantal FTE per buurtteam. Buurtteam Noordoost en Zuilen zijn grote teams terwijl buurtteam Binnenstad en de Meern minder groot zijn. Een andere mogelijke oorzaak is dat er verschillend geregistreerd wordt. Het ene buurtteam registreert ook activiteiten van sociale juridische dienstverlening (SJD) en van I & A in KTSD, terwijl het andere buurtteam dat niet doet. Dit zorgt voor grote verschillen. Op dit moment werken we aan een eenduidige lijn in registratie.

Aantal 175

6196

7



Ontwikkeling van het aantal lopende casussen per maand per buurtteam Buurtteam BT Sociaal - Binnenstad BT Sociaal - De Meern BT Sociaal - Dichters- en Rivierenwijk BT Sociaal - Hoograven / Tolsteeg BT Sociaal - Kanaleneiland Noord BT Sociaal - Kanaleneiland Zuid BT Sociaal - Leidsche Rijn BT Sociaal - Lunetten BT Sociaal - Noordoost BT Sociaal - Ondiep Pijlsweerd BT Sociaal - Oost BT Sociaal - Overvecht Centrum BT Sociaal - Overvecht De Gagel BT Sociaal - Overvecht Spoorzoom BT Sociaal - Overvecht Vechtzoom BT Sociaal - Vleuten BT Sociaal - West BT Sociaal - Zuilen

8


januari

februari

maart

april

mei

juni

juli

augustus

september

47 51 51 84 127 103 170 112 80 243 91 90 281 148 72 49 119 363

93 80 83 160 241 168 231 172 145 287 148 166 325 166 137 86 194 393

116 93 109 242 289 205 264 225 197 335 190 228 337 176 166 116 250 464

123 112 125 253 326 223 283 268 209 345 228 261 344 200 188 147 279 500

131 120 133 276 332 221 289 291 228 334 233 267 346 204 207 166 299 536

132 120 134 290 360 220 295 296 248 340 232 292 371 207 219 177 319 584

132 141 148 302 364 226 303 301 260 340 243 289 365 221 222 190 331 618

141 141 151 302 343 218 297 304 253 334 243 295 352 233 230 178 338 617

146 134 149 306 368 236 305 321 251 339 262 322 381 227 237 169 359 635

2285

3280

4007

4422

4624

4847

5011

4988

5168


9

Het aantal gestarte casussen per melder

Doorstroom maatwerkvoorzieningen

Het percentage zelfmelders is hoog, namelijk 59%. De buurtteams zijn dan ook goed vindbaar

Hier ziet u naar welke aanvullende zorg de klanten van Buurtteamorganisatie Sociaal zijn

voor de Utrechter met een zorgvraag. Kanttekening hierbij is wel dat veel mensen bijvoorbeeld

doorgestroomd. Het betreft hier zorg in natura (ZIN) en persoonsgebonden budget (PGB). Dit

door hun huisarts gewezen worden op het buurtteam maar de mensen komen zelf bij ons

aantal is in vergelijking met het vorige kwartaal aanzienlijk gedaald. In het derde kwartaal zijn 83

binnen en worden geregistreerd als zelfmelder. Tot nu toe vragen we daarbij niet gericht door.

klanten minder naar een maatwerkvoorziening doorverwezen (daling van circa 25%), terwijl wel

In de komende periode gaan we hier meer aandacht aan besteden bij de voordeur omdat dit

het aantal lopende casussen is toegenomen. In kwartaal twee was dit 5662 en in kwartaal drie

ons nuttige informatie geeft over samenwerkingspartners en over hoe mensen bij ons terecht

5988. Het aantal doorverwijzingen is afgenomen: in kwartaal twee waren dit er 348, terwijl in het

komen.

derde kwartaal dit aantal lag op 265. Zowel in dit kwartaal als in voorgaand kwartaal gaat het hierbij voornamelijk om individuele ondersteuning (53% versus 50%), arbeidsmatige activering zonder vervoer (16% versus 14%) en om dagbegeleiding met vervoer (9,1% versus 11%). Product of dienst

Aantal toegewezen

WMO: individuele ondersteuning

139

WMO: arbeidsmatige activering zonder vervoer

42

WMO: dagbegeleiding met vervoer

25

WMO: dagbegeleiding zonder vervoer

21

WMO: individuele ondersteuning - Thuisbegeleiding en begeleiding bij persoonlijke verzorging

13

WMO: arbeidsmatige activering met vervoer

6

Jeugd: specialistische ondersteuning zonder verblijf: daghulp op locatie van de aanbieder

5

Jeugd: specialistische ondersteuning zonder verblijf: ambulante jeugdhulp op locatie aanbieder

4

WMO: gespecialiseerde begeleiding ZG raamovereenkomst

4

Jeugd: specialistische ondersteuning zonder verblijf: jeugdhulp in het netwerk van de jeugdige

3

Jeugd: gezinsvervanging: met verblijf, pleegzorg

1

WMO: kdv GGZ en GZ maximaal per etmaal, inclusief begeleiding

1

Jeugd: residentiële hulp: met verblijf, overig

0

WMO: dagactiviteit zintuigelijk gehandicapten raamovereenkomst

0

WMO: kdv ouderen alleen het verblijf

0

WMO: toeleiding zintuigelijk gehandicapten raamovereenkomst

0

WMO: verlengde toeleiding zintuigelijk gehandicapten raamovereenkomst

0 264



10

Toegewezen zorg met datum aanvang in kwartaal drie per zorgaanbieder

Bij Lister lag het percentage in het tweede kwartaal op 26,4% ten opzichte van 31% in het derde kwartaal. In het tweede kwartaal ging 10,9% naar Altrecht ten opzichte van 12% in het derde kwartaal. Alleen het het aantal doorverwijzingen naar Careyn is iets gedaald: 16,1% in kwartaal twee naar 14% in kwartaal drie.



11

2. BUURTTEAMS VAN DE BUURT In dit hoofdstuk laten we zien hoe we het speerpunt ‘Buurtteams van de Buurt’ aanpakken. Hoe zichtbaar zijn de buurtteams in de verschillende buurten, hoe werken ze samen met bewoners en op welke manier zijn de buurtteams er voor bewoners? Hoe maakten we verbinding met de buurtbewoners? Eén van de opdrachten die Buurtteamorganisatie Sociaal heeft, is om klantparticipatie in de praktijk te brengen. Dat start al met de attitude van al onze medewerkers. Niet overnemen maar op een gelijkwaardige manier in gesprek gaan. Mensen ondersteunen en op weg helpen, zodat zij naar vermogen maximaal zelf mee kunnen doen en niet afhankelijk worden of blijven van ondersteuning. Medewerkers zijn de afgelopen maanden, onder professionele begeleiding, veel daarover met elkaar in gesprek geweest om te ontdekken hoe dat werkt en wanneer dat wel maar vooral ook wanneer dat echt niet kan. Dat werpt inmiddels zijn vruchten af. Gemiddeld 80% van alle klanten geeft bij beëindiging van de begeleiding aan zelfstandig verder te kunnen. Een groot deel van de mensen waarvan de casus afgesloten is, redt het na begeleiding met het eigen netwerk, of doordat ze gekoppeld zijn aan informele voorzieningen. Het mooie is dat het ook lukt om ondanks de vaak lastige situatie waarin iemand zit, het talent van een klant te vinden. Veel mensen die met een ondersteuningsvraag binnen komen helpen nu andere buurtbewoners en hebben daardoor zelf ook minder of geen begeleiding meer nodig. Klantparticipatie betekent daarnaast ook regelmatig aan klanten vragen hoe zij onze ondersteuning waarderen en wat zij vinden dat beter kan in het werk van de buurtteams.

Waar staan we nu?

Hieronder benoemen wij een aantal voorbeelden van dergelijke bijeenkomsten. Tijdens deze

Met alle klanten van wie het zorgtraject wordt afgesloten, is een gesprek gevoerd over de

ontmoetingen hebben de buurteams klanten en bewoners ook gestimuleerd en ondersteund

dienstverlening. Aan hen is ook gevraagd of ze dat met een rapportcijfer willen waarderen.

om weer van betekenis te zijn voor hun omgeving of de buurt.

Uit KTSD blijkt dat dit kwartaal meer dan de helft van onze klanten een acht of hoger gaf. Zo’n rapportcijfer vinden wij echter te beperkt om op zichzelf een goed beeld van onze

Buurtteam Rivierenwijk brengt vraag en aanbod bij elkaar

dienstverlening te krijgen. We willen vaker dan alleen bij het afsluiten van het zorgtraject

Buurtbewoners die de handen uit de mouwen steken omdat ze zich vervelen, omdat ze iets voor

dergelijke gesprekken voeren met de klant. Daarom organiseert elk buurtteam minimaal een

de ander willen betekenen of omdat ze hun leefomgeving willen verbeteren. Het buurtteam

activiteit per maand met als doel in contact te staan met de buurt en met klanten en gerichte

in Rivierenwijk heeft deze mensen bij elkaar gebracht en gekoppeld aan vragen van andere

feedback te krijgen over het functioneren van het buurtteam.

buurtbewoners.

| BUURTTEAMS VAN DE BUURT


“

12

“Mevrouw Jansen heeft een hond, maar het uitlaten van haar huisdier valt haar

Enquête wijkactiviteiten in de wijk Zuilen

lichamelijk steeds zwaarder. Tom houdt van dieren en werkt op een kinderboerderij.

Omdat onze klanten zelf niet altijd op zoek gaan activiteiten in de buurt, heeft het buurtteam

Hij geniet ervan om een keer per week met de hond van mevrouw Jansen een flinke

in Zuilen in de afgelopen periode een enquête verspreid onder klanten. Daarin vroegen we hen

wandeling door het park te maken.”

of ze behoefte hebben om deel te nemen aan wijkactiviteiten of daaraan zelf mee te werken.

“De huishoudelijke hulp van meneer Yajou is aanzienlijk teruggeschroefd. Karel had een volwaardige baan als glazenwasser, maar is afgekeurd en zit thuis. Hij wil graag

De klanten die behoefte hebben aan een activiteit, hebben we actief benaderd en voor zover

weer meetellen in de samenleving. Daarom lapt hij nu de ramen van meneer Yajou en

mogelijk gekoppeld aan de al aanwezige activiteiten of instantie in de buurt of aan elkaar.

ondersteunt hij ook andere bewoners.”

Zo hebben we een kleine club met klanten samengesteld, die samen gaan fitnessen met een

“Mevrouw Van de Berg loopt tegen de negentig en heeft een grote achtertuin die na

beweegmaatje en een actieve klant. Het koppelen van klanten aan elkaar is al meerdere keren

een natte, warme zomer behoorlijk overwoekerd is. Mohammed, 20 jaar, houdt van

succesvol geweest.

aanpakken en trekt in één dag al het onkruid eruit, veegt het terras weer netjes aan en gaat na alle loftuitingen met een iets groter ego naar huis.” “Vladimir, vluchteling, ex-hardloper en DJ, is door een hernia aan huis gekluisterd. En nu is ook zijn computer nog kapot. Faisal heeft nog een toetsenbord en een muis. Met de overcomplete desktop van zijn vader komt hij langs, installeert de boel en verwondert zich over de mixing skills die Vladimir laat horen.”

”

Buurtteam Hoograven/Tolsteeg aan de slag met ervaringsdeskundigheid. Van Zomerinstuif naar cursusaanbod: van Kracht naar Herstel! Begin dit jaar is een groot aantal mensen vanuit verschillende instellingen terecht gekomen bij het buurtteam. Het gaat om psychisch kwetsbare mensen met psychosociale problemen die te kampen hebben met veel verlieservaringen, psychiatrische diagnoses, verstandelijke of lichamelijke beperkingen of combinaties van bovenstaande zaken. Al snel werd duidelijk dat deze mensen niet alleen kwetsbaar zijn, maar dat zij ook talenten bezitten. Eén van de buurtbewoners die vanuit Lister overgedragen was, bleek al jarenlang ervaring te hebben met het geven van trainingen en voorlichting waarbij zij haar eigen ervaringen inzet als deskundigheid. Enthousiast en voortvarend is zij op 6 augustus een Zomerinstuif gestart, waarbij een van de deelnemers na de tweede bijeenkomst al riep: ‘Dit is waar ik al jaren naar op zoek was!’ De groep breidt zich nog steeds uit en het is de bedoeling eind oktober te starten met een cursus van Kracht naar Herstel onder het motto: herstellen doe je zelf, maar niet alleen!



13

Nog een aantal voorbeelden Spreekuur voor Ondernemers

Ouderen

Buurtteam Binnenstad heeft in samenwerking met stichting Over Rood een ZZP-spreekuur opgezet. Dit spreekuur is bedoeld voor ondernemers die geen geld hebben om een (financieel) adviseur in te huren. Hier kunnen klanten van alle buurtteams die zelfstandig ondernemen terecht met vragen en problemen die spelen in hun bedrijf.

In Kanaleneiland ging het buurtteam de markt op en kwam er zo achter dat er behoefte is aan een ouderenontmoetingsplek. Het buurtteam onderzoekt de mogelijkheden hiervan.

Burendag Verschillende buurtteams deden mee aan nationale Burendag. Zo organiseerde Buurtteam West in samenwerking met Mekaar, Mitros en de vrijwilligerscentrale een open dag in de wijk Halve Maan. In Overvecht deed Buurtteam De Gagel mee aan een initiatievenmarkt. In buurthuis De Boog presenteerden verschillende organisaties zichzelf aan de buurtbewoners. En in Buurtteam Ondiep hebben de medewerkers samen met buurbewoners wafels gebakken en konden buurtbewoners een foto laten maken voor hun LinkedIn profiel om hen op weg te helpen naar werk.

Informatiemarkt

Tour de DOP In september organiseerden stichting Me’kaar en Buurtteam OndiepPijlsweerd een fietstour langs een aantal plekken in Ondiep, Pijlsweerd en de Daalse buurt. Een grote groep buurtbewoners maakte kennis met de verschillende activiteiten in de wijk.


De buurtteams Vleuten, De Meern en Leidsche Rijn organiseerden een informatiemarkt, waardoor veel meer Utrechters de weg naar het buurtteam vonden. Dat blijkt onder meer uit het aantal aanmeldingen bij buurtteam Leidsche Rijn: van gemiddeld 6 per week ligt het gemiddeld aantal aanmeldingen nu op 10. Ook na Burendag was een aanzienlijke verhoging te merken: in de week daarna waren er 13 aanmeldingen meer.


14

Buurteams op sociale media

Klachten

Een groot aantal buurtteams en buurtteammedewerkers is actief op sociale media. Zij vertellen

In het derde kwartaal zijn 4 klachten geuit. Bij een van de klachten was de klant niet tevreden

via Facebook, Twitter en LinkedIn wat het buurtteam bezighoudt en waarvoor je bij hen terecht

over de expertise van en de communicatie met het buurtteam. In eerste instantie wilde deze

kunt. Ook geven zij de Utrechter tips om hun zelfredzaamheid te vergoten. De bekendheid van

klant geen contact meer met het buurtteam, het vertrouwen was weg. Na verschillende

het buurtteam wisselt. Sommige mensen hadden toevallig via vrijwilligerswerk van het buurtteam

gesprekken met de klachtenfunctionaris lukte het om weer met elkaar in gesprek te gaan. Het

gehoord en sommige lazen via de oproep via Facebook er voor het eerst over. Feedback vragen

buurtteam kon de klant laten zien dat er na de klacht verschillende verbeteringen zijn

levert ons veel informatie op om onze organisatie te verbeteren. Sociale media willen we hier

doorgevoerd. We hebben de klant gevraagd mee te denken over de ontwikkeling van een nieuw

vaker voor gaan inzetten.

toestemmingsformulier en hij leverde hier een actieve bijdrage aan.

Welke feedback kregen de buurtteams?

Bezwaren

Binnen de buurtteams ontvangen we graag feedback. Complimenten, klachten en bezwaren zijn

In het derde kwartaal zijn dertien bezwaarschriften ingediend, waarvan twee inmiddels ongegrond

voor ons van nut om de organisatie en onze dienstverlening te verbeteren.

verklaard. Bezwaar wordt ingediend over verschillende onderwerpen. Een aantal mensen wil liever dat hun huidige hulpverlener de ondersteuning voortzet, in plaats van dat het buurtteam

Mooi

het overneemt. Andere bezwaren gingen over het vertrouwen in het buurtteam. Een aantal

Het buurtondernemersoverleg starten we altijd met het agendapunt MOOI. We delen dan

bezwaarschriften betrof het aantal toegekende uren zorg via een PGB. Zowel het buurtteam als

complimenten en mooie ervaringen met elkaar. Verschillende klanten bedankten het buurtteam

de bezwaarmaker krijgt de gelegenheid om verhaal te doen tijdens een hoorzitting. Samen met

voor hun hulp, zelfs een keer met gebak!

de gemeente Utrecht werken we aan verbeteringen in dit proces en zorgen we ervoor dat we (ongeacht de uitspraak) leren van de bezwaren en daar waar nodig verbeteringen doorvoeren.

Complexe klantsituaties evalueren Onze buurtteammedewerkers hebben regelmatig te maken met complexe klantsituaties. Waar nodig consulteren de buurtteams de samenwerkingspartners, zoals Abrona, Lister, Mee of Veilig Thuis. Daarnaast vinden we het belangrijk om goed te evalueren. Elke ingewikkelde situatie evalueren we niet alleen in het team zelf. Ook onze manager processen evalueert dergelijke situaties met als doel dat we daar als gehele organisatie van leren. Dit kwartaal evalueerden we onder andere een complexe klantsituatie. Het ging hierbij over de positie van het buurtteam in het sociale en medische veld. We hebben in dit traject expert Marius Buiting gevraagd om met het buurtteam mee te kijken. Duidelijk werd dat in sommige situaties het belangrijk is dat het buurtteam ook snel kan schakelen met medische zorg. Soms is het zelfs nodig om door een bestaand systeem heen te breken. Dit bleek in de onderhavige casus niet eenvoudig. Op basis van deze ervaring starten we komend kwartaal overleggen op met ziekenhuizen en revalidatiecentra uit de regio om afspraken te maken hoe we in extreme situaties elkaar snel en doeltreffend weten te vinden.



15

3. T ALENTEN PRIKKELEN EN BENUTTEN Bij ‘Talenten prikkelen en benutten’ gaat het erom te zorgen voor een sterk en deskundig team. En over het benutten van de talenten van onze partners. Talent ontwikkelen kun je niet alleen. Dat doen we samen met klanten, bewoners, ketenpartners en medewerkers.

Hoe werden specialistische kennis en competenties verder ontwikkeld? Als lerende organisatie willen we ons blijven ontwikkelen. Kennis en kunde is nodig om de vraag van de buurt goed te kunnen bedienen. Hierbij vier initiatieven uit het afgelopen kwartaal.

Omgaan met agressie De eerste fase van het basisopleidingsprogramma voor de ontwikkeling van de buurtteams is

Hoe ontwikkelen en benutten we nieuw talent?

achter de rug. De teams zijn actief aan de slag met leercirkels, waarin een aantal thema’s worden

Als buurtteamorganisatie dragen we graag bij aan de professional van de toekomst. Daarom

behandeld. Die thema’s kunnen door een team zelf of door de organisatie ingebracht worden.

zijn er in september 40 stagiairs gestart vanuit de opleidingen maatschappelijk werk en sociaal juridische dienstverlening. Hierbij werkten we nauw samen met U Centraal. Jonge

Het vervolg van het opleidingsprogramma wordt steeds meer ingericht op basis van behoefte

mensen brengen nieuw elan en nieuwe ideeën mee. Na afloop van de stage, die tien maanden

van medewerkers. Omgaan met emoties en agressie, oftewel veilig werken in het buurtteam,

duurt, nemen zij de praktijkervaring mee terug naar de school. Met die ervaringen kunnen

stond op verzoek van veel medewerkers als eerste op de rol. Vooral rondom het proces

de opleidingsinstituten hun voordeel doen en de opleiding straks weer beter op de praktijk

maatwerkvoorziening hebben helaas buurtteammedewerkers veel last van agressief gedrag.

laten aansluiten. Na de inwerkperiode gaan de stagiaires niet alleen met individuele stage-

Bewoners kunnen emotioneel reageren tijdens het proces. Dat kan variëren van teleurstelling

opdrachten aan de slag, maar werken zij ook aan een gezamenlijke opdracht rondom het thema

tot boosheid, schelden en het onder druk zetten van de medewerker. Dat is niet prettig en als

klantparticipatie en groepsgericht werken. Dit past bij de ambitie om welzijnswerk nieuwe stijl

professionele organisatie willen wij onze medewerkers daar goed op voorbereiden. Daarom

te ontwikkelen, gericht op participatie van buurtbewoners.

worden sinds september alle buurtteams een dag getraind in omgaan met emoties en agressie. Ter voorbereiding is gevraagd om in de teams te bespreken wat wordt verstaan onder gewenst en ongewenst gedrag en hoe je hiermee om kunt gaan. De uitkomsten van alle sessies worden centraal verzameld en vormen de start van het beleid rondom veilig werken in de buurtteams.

Schulddienstverlening Buurtteammedewerker Ricco de Goede heeft voor alle medewerkers een training verzorgd op het gebied van schuldhulpverlening. In co-creatie met Lokalis is deze training nu doorontwikkeld voor de medewerkers van Lokalis. Deze training is in september gestart. Eind januari 2016 zullen alle medewerkers van Lokalis de basistraining hebben gevolgd. Het resultaat van de training is dat alle medewerkers inzicht en kennis verwerven om klanten met schulden adequaat te kunnen ondersteunen. In de training wordt onder andere aandacht besteed aan rolverdeling, de samenwerkingsafspraken met partners en hun aanbod en het meegeven van praktische tools om klanten met problemen methodisch te ondersteunen. Ook wordt ingezet op gedragsverandering, om crisissituaties signaleren of door te zetten naar de juiste instelling.

| TALENTEN PRIKKELEN EN BENUTTEN


16

Huiselijk geweld Op 25 augustus heeft een mini-symposium voor professionals plaatsgevonden. Dit symposium kreeg de titel “Werken vanuit je hart” en is georganiseerd door de Buurtteamorganisatie Sociaal in samenwerking met U Centraal. In totaal namen 91 professionals, afkomstig uit dertien organisaties, deel waaronder collega’s van de politie, Moviera, Veilig Thuis, de Waag, U Centraal en uiteraard ook een flink aantal buurtteammedewerkers. Binnen het programma was veel aandacht voor ervaringsdeskundigheid. Ellen Vermeulen, ervaringsdeskundige met als motto: Leven zonder angst en leven zoals het bedoeld is, gaf een inspirerende aftrap van de bijeenkomst, door haar persoonlijke verhaal te vertellen in een interview met Duska Sabljic van Veilig Thuis. Op het programma stond verder een lezing van Marjon Hartman, een workshop Zelfverdediging voor vrouwen van Valeer Damen, een workshop Herstel gegeven door ervaringsdeskundige buurtteammedewerkers Linda Offermans en Silvia Gerrits en een kennismaking met Geweldloze communicatie gegeven door Sofie Bakker. Op een respectvolle en inhoudelijke wijze is het gelukt om dit moeilijke onderwerp op de kaart te zetten. Het symposium is met enthousiasme ontvangen.

Armoede-aanpak De gemeente werkt op dit moment aan de vernieuwing van de armoede-aanpak. Daarbij ligt de

Hoe gaven we invulling aan goed werkgeverschap?

focus op verandering van gedrag en houding en het ontwikkelen van vaardigheden van inwoners.

Eind van dit kwartaal zaten we op volle sterkte met 251 medewerkers die actief zijn voor

De buurtteams vormen een belangrijke bondgenoot in deze aanpak. In het vierde kwartaal starten

de buurtteams sociaal. Deze capaciteit wordt tijdelijk nog uitgebreid met 10 FTE om de

we een voucherproject in Buurtteam Binnenstad. Dit project wordt mede gefinancierd door het

werkzaamheden rondom toegang maatwerkvoorziening voor het einde van het jaar goed af

Fonds Ridderlijke Duitsche Orde, Balije van Utrecht (J.R. baron de Vos van Steenwijk). De vouchers

te ronden. Het ziekteverzuim bij Buurtteamorganisatie Sociaal is het derde kwartaal gestegen

geven recht op een artikel of dienst. De vouchers zetten we in als positieve ondersteuning om

tot 2,5%. Relatief laag, maar als buurtteamorganisatie vinden wij duurzame inzetbaarheid van

de beoogde gedragsverandering te realiseren bij klanten die zich inspannen om weer regie te

medewerkers een belangrijk aandachtspunt. Daarom is een drietal preventietrajecten ingezet

krijgen over hun (financiële) situatie of die een ander daarbij helpen. We hebben ervoor gekozen

om medewerkers te begeleiden tijdens ingrijpende life-events.

om dit project in de binnenstad te starten omdat daar veel ondernemers zitten en het centrum een stedelijke functie heeft waar ook burgers uit andere wijken van kunnen profiteren. Klanten

Nieuwe vorm van medezeggenschap

bepalen zelf welke winkeliers zij willen dat meedoen. We willen vouchers inkopen waar de mensen

Als Buurtteamorganisatie staan we voor verandering en veranderkracht. Daarom kiezen we

écht iets aan hebben! Ook komen we hiermee tegemoet aan de wensen van kinderen en jongeren,

voor een moderne vorm van medezeggenschap die hierbij aansluit. Een groep medewerkers

er is specifieke aandacht voor de diversiteit van de doelgroep. Het Bartholomeus Gasthuis neemt

die actief contact heeft met de achterban, weet wat er leeft onder collega’s en hoe zij

als ‘huis in de wijk’ deel aan het project.

naar medezeggenschap kijkt. Tijdens de laatste bijeenkomst van ‘Samen BTO’ is besloten om een vernieuwende vorm van medezeggenschap in te voeren. Dat heeft een kernteam medezeggenschappers opgeleverd. Dit team haalt ideeën die binnen de buurtteams spelen op en brengt ze onder de aandacht van de organisatie. Vice versa is het team actief betrokken



17

Samenwerking met U centraal en NIZU De grote toename van vrijwilligers die bijdragen aan de uitvoering van de I & A-functie in de buurtteams is een succes van de samenwerking met U Centraal. Het aantal vrijwilligers I&A is gegroeid naar 53 en recentelijk zijn er nog eens 40 nieuwe aanmeldingen bij U Centraal binnengekomen van studenten van de rechtenfaculteit. In de komende periode bekijken we hoe we al deze vrijwilligers kunnen huisvesten. In de voorgaande kwartaalrapportage hebben we al geschreven over het succes van de koppeling van ambassadeurs vrijwillige inzet bij alle buurtteams. Uit de eerste evaluatie bleek dat in maar liefst 67% van de gevallen vrijwillige inzet mogelijk is. De uitdaging ligt er nu om samen met NIZU en U Centraal geschikte vrijwilligers te werven.

Samenwerking met telefonische hulpdienst De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een goede aanvulling op de dienstverlening van de buurtteams. De vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht zijn dagelijks bereikbaar voor een persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem contact. De gesprekken zijn voornamelijk aanvullend en soms structurerend: het komt regelmatig voor dat mensen bellen voorafgaand aan een gesprek met een buurtteammedewerker. Het is niet voor iedereen gemakkelijk om alle verschillende problemen met één persoon te bespreken. De telefonische hulpdienst kan helpen de onderwerpen op een rij te krijgen. In oktober start een pilot waarbij de samenwerking bij de ontwikkeling van de organisatie. Ideeën die daar ontwikkeld worden toetsen zij actief

zich uitbreidt met een chatfunctie. In 34 gesprekken hebben de bellers zelf aangegeven dat

bij medewerkers. Dat betekent dat we kiezen voor een model van directe medezeggenschap

ze belden op aanraden van het buurtteam. Bellers gaven ook aan dat ze klant waren van het

waardoor medewerkers zelf meer invloed en verantwoordelijkheid krijgen.

buurtteam, of noemden het buurtteam of medewerkers van het buurtteam in het gesprek.

Hoe werkten we samen met onze partners? Samenwerking met hogeschool en universiteit De buurtteams werken veel samen met opleidingsinstituten in Utrecht. Er zijn diverse opleidingsinstituten geïnteresseerd in het werk van de buurtteams. Hoe kan de nieuwe praktijk vertaald worden naar het curriculum van de opleiding Maatschappelijk Werk? Om daar achter te komen draaide opleidingsdocent Ellen Dingemans van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) 4 dagen mee met buurtteam Kanaleneiland Noord.



18

4. DOEN WAT NODIG IS Doen wat nodig is, niet meer maar ook niet minder. Doen wat past bij de behoeften én mogelijkheden van de buurt, van onze klanten en van onze medewerkers.

Buurtteamorganisatie Sociaal heeft verschillende maatregelen genomen om zich hier op voor te bereiden: Met feedbackrondes en trainingen is het kennisniveau in de buurtteams verhoogd. Hierdoor wordt het gehele toegangsproces voor Zorg In Natura (ZIN) vanaf oktober decentraal

Hoe werd gezorgd voor tijdige en juiste opschaling?

uitgevoerd. De kortere lijnen leveren een effectievere procedure en dus tijdwinst op.

OGGZ en zorgmijders

verdelen we de werkdruk beter. Voor kleine aanbieders hebben wij een aparte bijeenkomst

We hebben aanbieders gevraagd om herbeoordelingen eerder aan te leveren. Hierdoor

Binnen de expertise schil is specifieke aandacht voor zorgmijders en de OGGZ doelgroep.

georganiseerd.

Mensen uit deze doelgroep hebben soms moeite met het stellen van de juiste hulpvraag. De

Voor herbeoordelingen van BGG arbeidsmatige activering hebben wij een team van

verandering naar het model van buurtteams is daarom risicovol specifiek voor deze doelgroep.

specialisten samengesteld om de buurtteams te ontlasten.

Bij de samenstelling van de teams is veel rekening gehouden dat de juiste expertise aanwezig is

De PGB-commissie komt vanaf september drie maal per week bij elkaar. Zij behandelen

om zorg mijdend gedrag te herkennen. Afgelopen kwartaal is een stedelijke werkgroep gestart

dertig tot veertig aanvragen per week.

met daarin onder andere twee buurtondernemers en een vertegenwoordiger van Lister die

De gemeente heeft besloten om de beschikkingen van de doelgroep dagbegeleiding 67+ te

als doel heeft ‘Hoe voorkomen we dat zorg mijders door de nieuwe structuur buiten zicht

verlengen tot en in 2016. Deze groep krijgt in het najaar daarom geen herbeoordeling.

dreigen te raken?’. Ook is met de gemeente het gesprek gestart over het dichtslibben van

Tenslotte heeft de gemeente budget beschikbaar gesteld voor tien fte extra capaciteit.

OGGZ plaatsen in de stad. Er is afgesproken dat er de komende jaren meer Boshardt projecten komen. Met Victas is specifiek gekeken naar verslavingszorg. Er is meer kennis en expertise op

Hoe betrek je bewoners bij wat nodig is?

dit gebied nodig in de wijk. In buurtteam Noord West is dit onderzocht, deze analyse wordt nu

Het positieve effect van het spanningsveld tussen vraag en aanbod is dat we blijven nadenken

ook in andere buurten uitgevoerd. Eerste idee is om zowel bij huisartsen als in de buurtteams

over nieuwe manieren hoe hiermee om te gaan. Hoe kunnen we de buurt betrekken? Een

ambassadeurs aan te wijzen voor verslavingszorg. Zij dienen als vraagbaak voor de andere

voorbeeld van vernieuwing is het groepsgewijze aanbod in de wijk De Gagel.

professionals. Ook ervaringsdeskundigen kunnen hier een belangrijke rol bij spelen. Het buurtteam heeft buurtbewoners en klanten uitgenodigd om samen met Buurtteam De

Toegang tot maatwerkvoorzieningen

Gagel en sociaal makelorganisatie Wijk&Co in gesprek te gaan over waar zij ondersteuning

In het afgelopen kwartaal is er hard gewerkt aan de voorbereiding voor het aflopen van het

bij nodig hebben. Uit de gesprekken bleek dat buurtbewoners behoefte hebben aan

overgangsrecht. Oude AWBZ-indicaties zijn tot 31 december 2015 geldig. Dat betekent dat er

ondersteuning rondom het thema gezondheid. Op uitnodiging en met ondersteuning van een

in het vierde kwartaal een hausse aan herbeoordelingen van PGB en maatwerkvoorzieningen

buurtteammedewerker en een sociaal makelaar van Wijk&Co, komen wekelijks vijf tot tien

volgt. De 10 extra FTE worden hierbij ingezet.

bewoners en klanten bij elkaar om hier met elkaar verder over te praten, de ideeën verder uit te werken en uit te voeren . Doel van het project is door middel van creativiteitsontwikkeling de

Met deze combinatie van maatregelen heeft BTO Sociaal er vertrouwen in om de hausse aan

gezondheid/welzijn van chronisch zieken te bevorderen. We willen onderzoeken welke factoren

herbeoordelingen in het vierde kwartaal gedegen te kunnen verwerken.

daarbij van belang zijn. De groep gaat dat doen door foto-activiteiten aan te bieden zowel op individueel niveau als in groepsverband. Fotografie brengt mensen zowel mentaal als fysiek in beweging, de resultaten zijn gemakkelijk te delen en kunnen geëxposeerd worden. Deze activiteit is eind september van start gegaan.

| DOEN WAT NODIG IS


© oktober 2015


buurt Blik op Buurtteamorganisatie Sociaal kwartaal buurtteamorganisatie sociaal door

Recommend Documents