Business Excellence
Hoe duurzame bedrijfsvoering leidt tot sterke resultaten en tevreden klanten
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE.indd 1
06-06-2008 09:44:39
Excellente mensen, excellente service Business Excellence volgens TNT Express Onder Business Excellence verstaan we ‘het
Een onderneming als TNT Express kan alleen een toonaangevende klantenservice
bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de hele
leveren als de interne organisatie dezelfde hoge standaarden respecteert.
bedrijfsvoering’. Het doel: de dienstverlening naar
Het selecteren en opleiden van medewerkers en het afstemmen van de bedrijfs-
de klanten toe continu optimaliseren. Binnen TNT
voering en de processen op de behoeftes van de klant, is hierbij van cruciaal belang.
Express houdt de afdeling Business Excellence de
TNT Express hanteert daartoe met succes en proactief een Business Excellence
kwaliteit van de interne werking in het oog.
management model. Wat dit inhoudt, hoe we het in de praktijk vertalen en welke
Het uitgangspunt is het Excellence Model van de
vruchten u van deze inspanningen kunt plukken, leest u op de volgende bladzijden.
European Foundation for Quality Management. Kortweg EFQM. Voorts begeleidt Business Excellence het plannings- en reviewproces in onze onderneming en adviseert het managers ten aanzien van verbetering van de bedrijfsvoering en het gebruik van kwaliteitsinstrumenten zoals ISO 9001 en EFQM.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE.indd 2
06-06-2008 09:45:01
Klantenverwachtingen overtreffen met betrokken medewerkers Dat is de kwaliteitsmissie van TNT Express Benelux. We streven ernaar de verwachtingen van de klant te beantwoorden én ze te overstijgen. Daarom zijn het beleid, de strategie en de processen steeds gebaseerd op de verwachtingen van de klanten. Door middel van frequente tevredenheidspeilingen wordt de bedrijfsstrategie bovendien regelmatig bijgestuurd. Zo ontstaat een cultuur van continu verbeteren. De illustraties van deze constante optimalisatie van onze dienstverlening zijn legio:
• Competentiemanagement
Door training en vorming verwerven onze medewerkers de noodzakelijke competenties om dagelijks klantgericht te werken. Zij staan de klant bij met deskundig advies en kunnen zelf oplossingen voorstellen.
• Empowerment
Onze medewerkers worden er specifiek op getraind zelf beslissingen te kunnen nemen. Service Recovery-procedures worden dus niet (nodeloos) geëscaleerd doorheen de organisatie, maar afgehandeld door de bevoegde medewerkers.
• Interne communicatie
In het continu verbeteringsproces is niet alleen de inbreng van de klant fundamenteel. Ook de medewerkers spelen – door hun ervaring ‘in the field’ – een prominente rol. TNT Express geeft hen een stem. Tijdens het werkoverleg of door het indienen van verbetervoorstellen geven zij belangrijke signalen. Zo dragen ze ertoe bij dat maatregelen worden genomen om fouten te vermijden. De dienstverlening zal er vanzelfsprekend nog beter door worden.
• Beheer van klantenrelaties
TNT Express stelt alles in het werk om klanten tevreden te stellen. Dit vraagt een proactieve en persoonlijke aanpak. Daarom worden ze benaderd vanuit de lokale depots. Onze unieke Sales en Customer Service infrastructuur personaliseert de relatie tussen TNT Express en de klanten. Daarnaast kunnen onze klanten individuele Performance Reports aanvragen en stellen de respectievelijke Sales verantwoordelijken Customer Action Plans op. TNT Express is er immers van overtuigd dat een geïndividualiseerde aanpak loont.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE.indd 3
06-06-2008 09:45:19
EFQM – de basis van een kwalitatieve s TNT Express hanteert het Business Excellence model, ontwikkeld door de European Foundation for Quality Management (EFQM), als managementinstrument voor sturing, ordening en evaluatie om op alle gebieden binnen de organisatie te streven naar Business Excellence. Dit model beschrijft welke elementen van de bedrijfsvoering bijdragen aan de kwaliteit van een organisatie. Het zorgt ervoor dat de medewerkers, processen, procedures en de organisatie constant onderwerp uitmaken van evaluatie en verbetering. Het bewijs vindt u hier.
De mensen TNT Express is het eerste bedrijf dat wereldwijd is erkend als ‘Investor in People’ (IiP), een internationale kwaliteitsnorm op het vlak van personeelsbeleid, people management, ontwikkeling en vorming. Dit bevestigt de voorsprong die TNT Express heeft in Human Resources Management. Werken volgens de uitgangspunten van ‘Investor In People’ komt ten goede aan onze medewerkers, klanten en alle andere belanghebbenden van onze organisatie, omdat het er toe bijdraagt dat onze medewerkers competent en gemotiveerd de klanten bedienen.
Interne en externe evaluatie Omdat we voortdurend de hier genoemde normen nastreven, ligt de kwaliteit van onze dienstverlening zeer hoog. Dat willen we in de toekomst zo houden. Daarom is het belangrijk om regelmatig te toetsen of TNT Express nog beantwoordt aan de verwachtingen van de klant. • Interne audits controleren o.a. de naleving van de ISO 9001:2000-norm, de toepassing van de IiP-standaard en de werking van het milieumanagementsysteem in al onze afdelingen. • Externe audits, uitgevoerd door bevoegde instanties, onderzoeken o.a. de werking van het kwaliteitsmanagementssysteem en de toepassing van de IiPstandaard. Een externe audit kan worden uitgevoerd ter verkrijging of verlenging van een certificaat (vb. ISO-norm). • Bijkomend voert het management van TNT Express jaarlijks zelfevaluaties uit in overeenkomst met het EFQM-model. Een goede test om uit te zoeken waar we staan op weg naar Business Excellence.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE.indd 4
06-06-2008 10:09:45
e service De middelen TNT Express meet twee keer per jaar de tevredenheid en de loyaliteit van de klanten door een Customer Loyalty Measurement (CLM) onderzoek. Op deze manier stemmen wij de TNT-service af op de wensen en verwachtingen van onze klanten. De mening van onze klanten vormt continu de basis voor het opstarten van concrete verbeteracties.
De processen De zorg voor kwalitatieve bedrijfsprocessen leverde TNT Express een aantal certificaten op. Het ISO 9001:2000-certificaat garandeert dat TNT Express alle processen heeft vastgelegd om een constante kwaliteit en een uniforme werkwijze te verzekeren. Op deze manier waarborgen wij een goede dienstverlening aan onze klanten. Daarnaast zijn onze processen ingericht volgens de OHSAS 18001-norm. Dit bevestigt TNT’s engagement om zijn personeel een intensieve zorg voor gezondheid en veiligheid op het werk te waarborgen. Interne en externe (DNV) auditoren beoordelen regelmatig de naleving en de effectiviteit van ons kwaliteitsmanagementsysteem.
De strategie TNT Express hanteert beleidsnormen die een duurzame ontwikkeling tot stand brengen. TNT Express staat voor maatschappelijk verantwoord ondernemen en beschermt het milieu tegen eventuele nadelige gevolgen van haar activiteiten. Wij investeren dan ook in programma’s om de negatieve impact van onze activiteiten op het milieu te beperken. Bovendien zijn wij ons bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid en werken wij samen met partners om de samenleving te helpen. Deze inspanningen leverden ons begin 2007 het ISO 14001certificaat op. TNT Express is actief betrokken bij het bestuur van EFQM, een organisatie waarbij inmiddels de meeste grote, toonaangevende Europese bedrijven zijn aangesloten.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE.indd 5
06-06-2008 09:45:51
Onze service, uw voordelen Dankzij de Business Excellence-aanpak genieten onze klanten voordelen die ze bij andere expresleveranciers niet vinden. Een overzicht:
• Hoge kwaliteit: de hoge kwaliteitsnormen die TNT Express zichzelf oplegt, geven klanten de zekerheid dat ze kunnen rekenen op een optimale afhandeling van elke opdracht. • One stop shopping in vertrouwen: als we de expertise niet zelf in huis hebben, doen we een beroep op externe leveranciers. Ook zij zijn gebonden aan dezelfde strenge normen. Zo kunnen klanten, in alle vertrouwen, voor al hun expreszendingen bij ons terecht. • Persoonlijke service: door de grote betrokkenheid van onze medewerkers genieten klanten een snelle en persoonlijke aanpak van hun zendingen. • U hebt het laatste woord: de klant beoordeelt de service en het beloofde engagement. Onder andere door middel van de klantentevredenheidsenquête (CLM). Tekortkomingen worden steeds samen besproken en met verbeteracties op punt gesteld. • Systematische analyse: de resultaten van onze totale bedrijfsvoering worden intern en extern constant geanalyseerd en waar nodig bijgestuurd. Kwestie van de klantentevredenheid op elk moment hoog te houden. • Meer duidelijkheid creëert meer zekerheid: dankzij de uniforme processen en vastgelegde verantwoordelijkheden weet de klant altijd precies waar hij aan toe is. Een constante kwaliteit en leverbetrouwbaarheid verzekerd. • Altijd de juiste oplossing: TNT Express zoekt samen met de klanten naar oplossingen voor hun specifieke behoeftes. Als er iets fout loopt, worden ze tijdig ingelicht – en krijgen ze meteen de gepaste oplossing aangereikt.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE.indd 6
06-06-2008 09:46:22
Erkenningen en certificaten De voortdurende aandacht voor een duurzame bedrijfsvoering heeft TNT Express – naast tevreden klanten, de Investor in People erkenning en de certificaten ISO 9001:2000, ISO 14001 en OHSAS 18001 – nog meer opgeleverd. Een overzicht.
K2A Award In 2002 kreeg TNT Express België de K2A-erkenning, de kwaliteitsonderscheiding van het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg voor bedrijven die toonaangevend zijn op het vlak van Business Excellence.
TAPA SFR Het TAPA FSR-certificaat is een erkende standaard voor vrachtbeveiliging die onze klanten de zekerheid geeft dat we aan de vastgelegde vereisten voldoen om een veilig netwerk en veilige opslag van hun waardevolle goederen te waarborgen. De TAPA FSR certifi cering kent drie categorieën ‘A’, ‘B’ en ‘C’, afhankelijk van de waarde van de hightech goederen die een depot passeren, waarbij TAPA ‘A’ een doorstroom van meerdere miljoenen euro’s per maand vertegenwoordigt. TNT Express heeft onlangs het TAPA ‘A’certificaat verworven voor de grote European Air Hub in Luik en de European Road Hub in Arnhem. Op beide locaties is het aantal hightech zendingen aanzienlijk toegenomen. Omdat er steeds meer waardevolle hightech producten via het netwerk van TNT Express verzonden worden, besteden we extra aandacht aan de wijze waarop met roofovervallen wordt omgegaan en worden medewerkers op dit gebied getraind en geschoold. Daarnaast past TNT Express maatregelen toe zoals het Enhanced Security Programme (ESP) dat verder gaat dan de veiligheidseisen van de TAPA. ESP bestaat uit een netwerk van veiligheidscoördinatoren die in de hubs en depots werkzaam zijn en wier uitsluitende verantwoordelijkheid bestaat in het in ontvangst nemen en verzenden van hightech goederen via het TNT Express European Network.
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE.indd 7
06-06-2008 09:46:56
Voor meer info: contacteer onze Klantendienst op 070 233 633 TNT Express Brucargo, Building 711, B-1931 Machelen Tel: 070 233 633 Fax: 070 222 122 www.tnt.com/be
081202 TNT BROCHURE BUSINESS EXCELLENCE.indd 8
06-06-2008 09:47:18
