Brussel, 29 mei 2015 De rol van de Vlaamse ombudsman bij conflicten tussen burger en overheid Over de auteur -‐ Bart Weekers is -‐ sedert 2010 en nog tot 2016 -‐ de Vlaamse ombudsman. Het Vlaams Parlement heeft hem dit tijdelijk mandaat verleend, met instemming van de Belgische Raad van State, waar hij Eerste Auditeur is. Korte inhoud – Aan de hand van een concreet verzoeningsresultaat bij de openbare omroep, illustreert deze bijdrage het beleid van de Vlaamse ombudsman. Dat beleid wil “maat houden”, zowel bij de behandeling van de zaken van individuele burgers, als bij de inspanning om de globale overheidsdienstverlening te verbeteren. Inhoudsopgave -‐Inleiding: een talentenjacht bij de openbare omroep (p. xxx) -‐ Maat houden (p. xxx) -‐ De dienstverlening verbeteren (p. xxx) – Slot (p. xxx). Inleiding: een talentenjacht bij de openbare omroep Zoals de lezers van dit tijdschrift wellicht weten, is de ombudsman een uit Zweden afkomstige rechtsfiguur, met een vrij sterke internationale traditie en verspreiding. Ombudsmannen zijn er in alle kleuren en smaken, maar twee kenmerken komen terug bij alle ombudslieden, die naam waardig: (a) -‐ ze bieden bemiddeling aan in geval van onvrede over een overheidsdienst, een instelling of een bedrijf en; (b) – ze genieten daarbij institutioneel gegarandeerde onafhankelijkheid. Deze bijdrage is van de hand van de Vlaamse ombudsman, (a) -‐ dit is de ombudsman die bemiddeling aanbiedt in geval van onvrede over de dienstverlening van de Vlaamse overheid. Binnen de federale Staat België, is de Vlaamse overheid, de deelstaatoverheid van 6,43 miljoen Vlamingen. Het gaat om een overheid die diensten verleent in heel brede domeinen als mobiliteit, wonen, onderwijs, welzijn, milieu, enzomeer, … De Vlaamse overheid werkt in 2015 met een begroting van een goede 38 miljard euro. (b) -‐ De onafhankelijkheid van de Vlaamse ombudsman wordt gegarandeerd door een kamerbreed gedragen tijdelijk mandaat vanwege het Vlaams Parlement. Concreet betekent dit dat de Vlaamse ombudsman alleen hoeft aan te kloppen bij het parlement voor zijn werkingsmiddelen, die draaien rond de 2 miljoen euro per jaar en die hoofdzakelijk bestaan uit de personeelskost voor de ombudsman en zijn 11 medewerkers. Voor het overige, voert de ombudsman zijn eigen beleid. Daarbij beschikt hij over brede onderzoeksbevoegdheden (dat betekent o.m. dat de overheid het beroepsgeheim niet
1
mag inroepen tegenover de ombudsman). De ombudsman heeft ook enkele specifieke prerogatieven. Zo kan de uitvoering van een overheidsbeslissing worden opgeschort tijdens het onderzoek door de ombudsman; de Vlaamse ombudsman is bijvoorbeeld ook de beschermheer van de klokkenluiders binnen de Vlaamse overheid. Deze bijdrage zal vertrekken vanuit de core business van de Vlaamse ombudsman en dat is zijn perspectief op verzoening, dat volgt uit de gecombineerde lezing van enkele bepalingen uit zijn oprichtingsdecreet1. Eerst is er artikel 3, §1, 2°, Ombudsdecreet, dat luidt: “De Vlaamse ombudsman heeft als opdracht: (…) klachten te onderzoeken over de handelingen en de werking van de bestuursinstanties van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest en daarbij bemiddelend op te treden.” Deze omschrijving leert dat de ombudsman individuele klachten onderzoekt, maar de omschrijving zet die opdracht ook meteen in een welomschreven (dubbel) perspectief: (a) -‐ daarbij verwijst het eerste perspectief naar de bemiddelingsopdracht en artikel 16,§1, Ombudsdecreet, bevestigt nog eens dat de bemiddeling door de ombudsman in het teken staat van diens inspanning om de standpunten te verzoenen; (b) -‐ het tweede perspectief is de in artikel 3, §1, 3°, Ombudsdecreet, bepaalde bredere opdracht, die aan de ombudsman vraagt om aanbevelingen te formuleren met het oog op een steeds betere dienstverlening door de Vlaamse overheid2. Deze bijdrage geeft toelichting bij het werk van de Vlaamse ombudsman, in het licht van beide perspectieven. Maar, om dit ook écht aanschouwelijk te maken, introduceren we eerst één heel concrete verzoening (2014-‐03263), naar aanleiding van een talentenjacht door de Vlaamse openbare omroep, de VRT. Dit zijn de kerngegevens: (a) -‐ 7 oktober 2014. -‐ Een vader mailt straffe bewoordingen naar de Vlaamse ombudsman. Voorwerp van ongenoegen is een auditie voor een jeugdmusical. Deze vader klaagt dat de VRT het kind van een jurylid uitkoos (boven zijn eigen kind). (b) -‐ 30 oktober 2014. -‐ Drie weken later is dat. De ombudsman communiceert publiek3 over deze zaak via zijn homepage: “Verzoenen door kinderen toe te laten – Een klacht over een VRT-‐programma-‐maker die méé jureert over een talentenjacht mét daarbij zijn eigen kind. Ons onderzoek stoot op een intern VRT-‐verbod: kinderen van VRT-‐medewerkers mogen eigenlijk helemaal niet deelnemen aan zulke audities. De ombudsman vindt dat verbod te streng en vraagt de VRT om de regel om te keren. En kijk, we bereiken verzoening via deze nieuwe regel: -‐ Voortaan zijn VRT-‐kinderen “toegelaten”, maar VRT-‐mama’s of –papa’s houden zich dan wel héél ver weg van de jury (en dat betekent dat het zeker NIET volstaat om zich even uit de jury terug te trekken als het eigen kind beoordeeld wordt). -‐ Als programma-‐makers uitzonderlijk toch een specifiek, zeer waardevol of gerenommeerd jurylid aantrekken, dan kunnen de kinderen van dat specifieke jurylid niet deelnemen aan de auditie.”
1 Decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst (B.S. 25 augustus 1998), meermaals gewijzigd, hierna: “het Ombudsdecreet”. 2 Hoe in de aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsdienst de individuele bemiddeling overstegen wordt, kunt u lezen in het jaarverslag van de ombudsman, een jaarlijks parlementair stuk met vast nummer 41, zie laatst VlP 2014-‐2015, nr 41/1 en volgende. 3 Zie www.vlaamseombudsdienst.be, rubriek “nieuwsarchief, oktober 2014”.
2
(c) -‐ 31 oktober 2014. – De dag erop dus. Een Vlaamse krant, Het Nieuwsblad, pikt het verhaal op. Wat opvalt, is de titel van het krantenartikel. Terwijl de ombudsman het had over “Verzoenen door kinderen toe te laten”, kopt Het Nieuwsblad “VRT op vingers getikt: kind van jurylid in talentenjacht”. (d) -‐ 1 maart 2015. -‐ Ook de VRT zelf, rapporteert nu publiek4 . Het rapport doet het verhaal van de klacht en besluit: “Dankzij de bemiddeling van de Vlaamse ombudsman kwam het tot een verzoening tussen de VRT en de klager. Daarnaast werd de regelgeving aangepast met respect voor het kind, dat de mogelijkheid krijgt om in de toekomst wel deel te nemen op voorwaarde dat de ouder zich terugtrekt.” Maat houden “Goed rondom kijken” – daar begint het verzoeningsperspectief van een algemeen ombudsman van een alomtegenwoordige overheid, die dus zelfs audities organiseert voor jeugdmusicals. Dag-‐na-‐dag stromen de mails en telefoontjes binnen en voor de ombudsman het weet, holt hij van het ene brandje naar het andere …. en staat hij daar met zijn verzoening brengend tuinslangetje tegenover vlammen, die langs deuren en ramen uitslaan. “Goed rondom kijken”, is dus de boodschap en als we dit negatief omschrijven, dan kan men dit vertalen als “de ombudsman moet goed “neen” kunnen zeggen”. Bijvoorbeeld wanneer mensen verwachten dat de ombudsman een belastingschuld kan wegtoveren, terwijl de gerechtsdeurwaarder al op de drempel staat, nadat diezelfde burger zijn afbetalingsplan aan de fiscus niet respecteerde5. Maar wie, zoals de ombudsman, het perspectief van de verzoening voor ogen houdt, verkiest uiteraard een meer positieve omschrijving van deze eerste vaardigheid. “Goed rondom kijken”, is dan de vaardigheid om de eigen core business of toegevoegde waarde in te schatten, temidden de vele andere manieren om te antwoorden op onvrede. En uiteraard, zijn er objectieve maatstaven bij het afbakenen van het terrein van de ombudsman. Zo behandelt de ombudsman geen zaken die meer dan één jaar oud zijn of betwistingen, die onder de rechter zijn. Maar veel belangrijker nog is het om de eigen toegevoegde waarde te onderkennen bij al die dingen, die de ombudsman potentieel wél kan oppikken. Neem nu die talentenjacht bij de VRT. De betrokken vader was niet meteen beginnen roepen in de sociale en/of traditionele media (die altijd tuk zijn op een schandaalverhaaltje bij de openbare omroep). Evenmin, mailde de vader radeloos rond bij andere potentiële bemiddelaars, zoals de media-‐regulator, de regeringscommissaris bij de VRT, de kinderombudsman, het Koninklijk Paleis, parlementsleden, … Dit alles deed deze vader dus niet en mede 4 Zie de editie 2014 van het klachtenboek, p. 146-‐147. Dat klachtenboek bevat de rapporteringen
van het werk van de verschillende klachten-‐ en klantendiensten van de Vlaamse overheid, waaronder de klachtendienst van de VRT. U vindt deze jaarlijkse klachtenboeken op www.vlaamseombudsdienst.be, rubriek “documentatie”. 5 Laat er overigens geen twijfel over bestaan: zelfs zo’n burger, zal een mail of telefoon ontvangen van de ombudsman. Tijdens zo’n telefoongesprek, zal de ombudsman dan wat perspectief geven bij zo’n onrealistische verwachting en (doorgaans) samen met de burger, tot de vaststelling komen dat het geen zin heeft om boos te zijn op de overheid, …
3
daardoor kon de “goed rondom kijkende” ombudsman een klimaat vaststellen, dat verzoening mogelijk maakt. “De advocaat van het verzoeningsresultaat” – We springen drie weken verder in de tijd, tot bij het verzoeningsresultaat, dat er in essentie op neerkomt dat de openbare omroep, de eigen fout erkent en de regels voor de toekomst verbetert. Het is iets heel anders dan wat bijvoorbeeld een rechter zou doen. Inderdaad, er kwam geen schadevergoeding uit de bus (schadevergoeding is het antwoord van het Burgerlijk recht op veroorzaakte schade). Evenmin werd het jury-‐rapport vernietigd (de traditionele sanctie van de Belgische bestuursrechter), waardoor de selectie zou moeten worden overgedaan. Laten we eerst even kijken naar de technieken om zo’n resultaat te bereiken; we roepen daarbij het beeld op van de hink-‐stap-‐sprong. (a) -‐ Daarbij staan “de hink” en “de stap” voor het beoordelen door de ombudsman en gegrond bevinden van de klacht (“de hink”) op basis van een toets aan good practices in de vorm van ombudsnormen waaraan behoorlijk overheidsoptreden moet beantwoorden (dit is dan “de stap”). In dit geval lagen die hink en die stap voor de hand: het kind van het VRT-‐jurylid werd geselecteerd, in weerwil van een verbod voor kinderen van VRT-‐medewerkers om deel te nemen aan VRT-‐wedstrijden. Zo’n handelwijze is niet in overeenstemming met de (eerste) ombudsnorm, die aan de overheid vraagt om te handelen in “overeenstemming met het recht”. (b) -‐ Maar de kroon op het werk ligt uiteraard bij wat volgt en dat is bij “de sprong” richting verzoening of definitieve geschillenbeslechting, waarbij de ombudsman toch vooral zal trachten om “maat te houden”. Want de één zal blijven (m)opperen dat er geen verzoening kan zijn, zolang dat kind van dat VRT-‐jurylid niet uit die kindermusical gezet is. Een ander zal opwerpen dat de ombudsman niet mag rusten totdat de openbare omroep dat hele concept van kindertalentenjachten in de vuilbak kiepert. Niets van dat alles bij deze verzoening. Om zijn verzoeningsresultaat te bereiken, heeft de ombudsman van meetafaan duidelijk zijn gedacht gezegd en grenzen bepaald. Daarbij kreeg de VRT te horen dat de selectie niet “ok” was, maar tegelijk gaf de ombudsman mee dat de ombudsman er niet is om bijkomend leed te veroorzaken. De ombudsman zou dus sowieso niet voorstellen om het onterecht geselecteerde kind uit die musical te zetten. En de verzoening werd uiteindelijk ook elders gevonden. Het voorval werd inderdaad uiteindelijk – via de ombudsman -‐ aangegrepen om vergelijkbare incidenten in de toekomst te vermijden. En de ombudsman onthoudt als essentie dat de openbare omroep een betekenisvolle stap zet richting een beter reglement6. In andere zaken, zal de ombudsman andere – maar uiteindelijk wel vergelijkbare -‐ technieken hanteren, zoals bijvoorbeeld de belofte om het probleem verder op te volgen, wat vaak ook genoegdoening geeft (bij zwartrijboetes in het openbaar vervoer, doen we dat bijvoorbeeld). Dergelijke technieken -‐ onorthodox voor wie een louter juridische bril opzet -‐ brengen ons uiteindelijk bij de vraag wat deze ombudsman dan precies is? Is hij de advocaat van 6 In deze zaak was het mooi meegenomen dat ook de vader aan de ombudsman liet weten eveneens tevreden te zijn. Op die manier geraakte de cirkel in deze zaak rond.
4
de burger of de advocaat van het bestuur? Antwoord: “Geen van beiden; hij is de advocaat van het verzoeningsresultaat”. En op die manier is de ombudsman dus zeker ook niet de persoon, die er louter zou zijn om -‐ onthecht -‐ het gesprek te faciliteren. En wat zeker ook een -‐ daarbij enigszins aanleunend -‐ handelsmerk is van dergelijk ombudswerk, is een houding om niet voortdurend perfectie te verwachten. Niet van de burger, niet van de overheid, maar ook niet van het verzoeningsresultaat. Zo zal bijvoorbeeld een overheidsdienst, die tijdelijk worstelt met informaticaproblemen in het kader van een grote digitaliseringsoperatie, kunnen rekenen op het begrip van de ombudsman. En de ombudsman zal dat begrip ook verwoorden tegenover ontevreden burgers. We deden het in 2014 bijvoorbeeld voor de digitalisering van de kostprijsberekening van de kinderopvang. De ombudsman zag de voordelen van de automatische prijsberekening en vroeg begrip aan ouders, die hinder ondervonden van een informatica-‐systeem, dat niet voor de volle 100% betrouwbaar bleek7. En het “maat houden”, zit hem voorts zeker ook in de communicatie van de ombudsman. Zo gaat flink wat energie van de ombudsman naar voortdurende communicatie over de grenzen en de limieten van de omgang met onvrede tout court. Een groot deel van zijn tijd is de ombudsman inderdaad niet zozeer de instantie die de standpunten tussen burger en overheid verzoent, maar wel de instantie, die mensen duidelijk maakt dat het moment daar is om “zich met de situatie te verzoenen”. Die lijn wordt ook doorgetrokken in de externe publieke communicatie van de Vlaamse ombudsman, via voornamelijk zijn eigen website en twitter. Al hanteert de ombudsman op dat vlak wel een heel bewust beleid om de oorspronkelijke klacht slechts te zien als een startpunt, als een bouwsteen richting verzoening. Eén en ander past in een beleid om constant positief te communiceren over verzoeningsresultaten. Inderdaad, liever dan zich te profileren als fatalist of als boeman van de overheid8, wenst de Vlaamse ombudsman heel bewust te tonen dat “verzoening werkt”. In het geval van de VRT-‐zaak bijvoorbeeld, volgt de (vanzelfsprekend geanonimiseerde) communicatie pas op het ogenblik dat zowel de vader, maar ook de VRT, mee op de matigende golflengte van de ombudsman zitten. Alleen al de negatieve kop van die ene Vlaamse krant Het Nieuwsblad van de volgende dag “VRT op vingers getikt”, illustreert hoezeer dit “roeien tegen de stroom in” is. Even nog één ander voorbeeld? Toen ik in 2013 berichtte over mijn mislukte verzoeningspoging naar aanleiding van een torenhoge waterfactuur van 36.676 euro voor een verborgen lek, was dit nieuws tot in Nederland toe. Maar sedertdien heeft de Vlaamse overheid hard gewerkt aan deze problematiek en zijn er meer en meer 7 Zo bleef de overheidscomputer het hoogste dagtarief van 27 euro aanrekenen voor -‐ bij de schoonouders inwonende -‐ jonge ouders (onterecht, bleef die computer het veel hogere inkomen van de schoonouders als referentie nemen). En ja, dat “begrip vragen” had wel degelijk een resultaat. Verschillende technieken werden namelijk ingezet om de ongemakken weg te werken. Zo werden facturen niet effectief geïnd en later verrekend. En de betrokken overheidsdienst, Kind&Gezin, werkte ook een procedure uit voor behartenswaardige gevallen, die bijvoorbeeld werden aangebracht door de ombudsman. 8 Af en toe benoemt de ombudsman uiteraard wél pijnpunten publiek. In het laatste jaarverslag gaat er op die manier bijvoorbeeld veel aandacht naar geluidshinder door wegverkeerslawaai.
5
minnelijke schikkingen, maar denkt u nu echt dat er media-‐aandacht was voor volgend publiek bericht van de ombudsman van 21 mei 2015 over een geslaagde verzoening? De spons over 28.000 euro 21 mei 2015 -‐ De abnormaal hoge waterfactuur met onbekende oorzaak: de ombudsman heeft er vaak op gesakkerd, ook vandaag nog. Maar dingen verschuiven ook; zoals bij de factuur van Bernadette van … 32.000 euro. Die factuur wordt nu toch verminderd tot een kleine 4.000 euro. Alstublieft Bernadette: 28.000 euro ér-‐af ... “Well done” klantendienst De Watergroep!
De dienstverlening verbeteren “Allemaal goed en wel”, hoor ik de lezer denken, maar dat ene VRT-‐verhaal is peanuts, vergeleken met andere onvrede van vaders en moeders over de dienstverlening van de (Vlaamse) overheid. Neem bijvoorbeeld de mama’s en papa’s met frustraties over de lange dagelijkse busrit van hun kinderen naar hun school voor buitengewoon onderwijs. Wel, in die kritiek schuilt zeker waarheid en we belanden hier opnieuw bij het beeld van dat tuinslangetje en die uitslaande brand. Want inderdaad, zo’n ombudsman die goed rondom kijkt, kent zijn eigen bescheiden plekje en ziet heel wat andere actoren, elk met de hen ter beschikking staande middelen, ijveren voor kortere busritten: drukkingsgroepen van betrokken ouders, de kinderombudsman, tot parlementsleden toe, die er de minister op gezette tijden over ondervragen in het Parlement9. En wanneer de ombudsman dan toch eens een onderzoek opent naar zo’n concrete busrit, dan wijst het onderzoek vrij voorspelbaar uit dat die lange busrit van dat ene kind, terug te brengen is tot de beleidskeuze om de schaars beschikbare middelen te verdelen over de verschillende maatschappelijke noden. Onder het mandaat van de huidige ombudsman, is het een uitdrukkelijke beleidskeuze om zulke – al voldoende bekende -‐ klachtenbeelden, niet al te stevig te om-‐armen, … in het volle besef dat dan de kritiek nooit ver weg is, dat deze ombudsman er enkel is voor de kleine keukenbrandjes, maar afhaakt bij de werkelijk uitslaande brand. Hierna toch een poging tot antwoord op die kritiek en we belanden opnieuw bij het VRT-‐verhaal; en wel bij het moment, waarop de Vlaamse ombudsman in beeld komt. In deze zaak was dat dus op 7 oktober 2014, toen de papa niet tevreden was over het antwoord van de VRT-‐klantendienst op zijn eerstelijnsklacht van 19 september 2014. De interventie van die klantendienst is belangrijk en meteen het voornaamste argument voor de Vlaamse Ombudsdienst om zelf terughoudend te zijn en geen al te uitgebreide staf en dienstverlening te ontwikkelen. Inderdaad, de Vlaamse Ombudsdienst staat erop om – zoveel als mogelijk – te werken vanaf de tweede lijn. 9 Een eenvoudige zoektocht op het internet leert dat het departement onderwijs op 1 juni 2007 meldde dat het aantal schoolbusritten, waarbij de verst wonende leerling langer dan 4 uur per dag onderweg is, meer dan gehalveerd was tegenover 2005. Vanaf 1 september 2008 mag geen enkele rit nog langer duren dan 220 minuten per dag, maar onderzoek door de kinderombudsman eind 2013 getuigt ervan dat er ook op dat moment, regelmatig gevallen bekend waren van ritten van meer dan 220 minuten per dag.
6
Want wie zich profileert vanaf de tweede lijn, zegt meteen ook eerste en zelfs nulde lijn; en dat zogenaamde lijndenken stoelt op de overtuiging dat het beter is om geschillen te voorkomen, dan ze op te lossen. (a) -‐ Dat lijndenken start dus op het nulde niveau bij de Vlaamse overheid, dat is het niveau waarop de overheid uit zichzelf actief communiceert -‐ actieve openbaarheid van bestuur -‐ en een antwoord biedt op de vragen die de burger aan de overheid stelt -‐ passieve openbaarheid van bestuur. Steeds beter informeren, is een heel belangrijke factor bij het voorkomen van onvrede. Op de nulde lijn, zijn de twee meest in het oog springende instrumenten van de Vlaamse overheid: -‐ de website www.vlaanderen.be, de online toegangspoort van de overheid, die in 2014 bijna 4,5 miljoen bezoekers had, of 1 miljoen meer dan in 2013, en -‐ het gratis informatienummer van de Vlaamse overheid, 1700, dat in 2014 ruim 1 miljoen vragen ontving via telefoon, mail en chat. Dat is een stijging van 8 procent (zie www.vlaamseinfolijn.be). Ook de Vlaamse Ombudsdienst zelf, wordt trouwens sedert 2012 opgebeld via dit gratis telefoonnummer 1700, dat op die manier de informatievragen beantwoordt, die mensen voorheen stelden aan de Vlaamse Ombudsdienst.
(b) -‐ Maar uiteraard, is er ook de noodzaak om te antwoorden op onvrede. Dat antwoord formuleert niet de ombudsman, maar wel de eerste lijn van nog steeds de Vlaamse overheid zelf. We hebben het dan over de eigen klachten-‐ en klantendiensten van de verschillende Vlaamse overheidsdiensten, die – sedert de decreetgever hen invoerde in 2001 – zich meer-‐en-‐meer de ware spil tonen in het verhaal van betere omgang met ontevredenheid over de dienstverlening door de Vlaamse overheid. In 2014 bijvoorbeeld, hebben die klachten-‐ en klantendiensten, allemaal samen, 51.110 klachten over de Vlaamse overheid behandeld10. De VRT bijvoorbeeld, heeft een uitstekende klantendienst, met jaarlijks vele duizenden contacten (in 2014 waren er 16.669 klantencontacten en de klachtendienst beantwoordde ook 3.805 klachten). Op die manier is er jaar-‐na-‐jaar, slechts een handvol kijkers en luisteraars, waaronder dus ook die ene ontevreden vader, die nog écht de behoefte voelen om de ombudsman op de tweede lijn te contacteren. Overigens, laat een sterk jaarverslag van zo’n klantendienst ook toe om het werkelijke gewicht van klachtenbeelden in te schatten. Zo is het niet moeilijk om te begrijpen dat die ene klacht over die talentenjacht beperkte beleidsrelevantie heeft; dat ligt anders voor de “programma’s die niet op tijd beginnen met mislukte opnames met de digicorder tot gevolg”11. Ook de ombudsman ontvangt daar af en toe klachten over, maar de 696 – door de klantendienst gerapporteerde – klachten uit 2014, leren dat de openbare omroep dat klachtenbeeld best serieus aanpakt.
10 De editie 2014 van hun klachtenboek (zie voetnoot 4) toont rapporteringen die variëren van “outstanding” tot soms erg matig. 11 Vlaams klachtenboek 2014, p. 140; jaarverslag ombudsman 2014, p. 18, dat er blijk van geeft dat de ombudsman deze problematiek verder mee wil opvolgen.
7
(c) -‐ In dit lijndenken, vormt de Vlaamse Ombudsdienst dus de tweede lijn, met 6.735 burgers, die in 2014 de Vlaamse ombudsman contacteerden. Daarbij gaat het vaak om mensen, die in een opwelling het begrip “Vlaamse Ombudsdienst” associëren met “de plek in Vlaanderen waar ze terecht kunnen, als hen iets op de lever ligt”. Inderdaad, bij de Vlaamse Ombudsdienst, een pure overheidsombudsman, kijken we er al lang niet meer van op als iemand bij ons klaagt over een dating website of over een ander consumentenprobleem dat draait rond bijvoorbeeld een kapotte wasmachine of een al te overhaast bestelde keuken. En dus bellen of mailen we (ook) al die mensen binnen één à twee werkdagen terug. We noemen dat onze snelle hulpverlening door ons no nonsense opvangteam met 4 medewerkers, dat mensen kort oriënteert richting juiste deur, bijvoorbeeld richting een goed gesprek. Slechts in een beperkt aantal gevallen, doet de Vlaamse Ombudsdienst meer dan zo’n snelle hulpverlening en mondt een contactname uit in een ombudsonderzoek of bemiddeling vanaf de tweede lijn. In 2014, beoordeelden onze zes onderzoekers in totaal 349 van dergelijke bemiddelingsdossiers, waaronder de zaak van die ene papa dus, die we in drie weken hebben geholpen. De 349 bemiddelingsdossiers hadden in 2014 overigens een gemiddelde doorlooptijd van 4 maanden, 112 dagen om precies te zijn. Naast die ene verzoening voor die ene vader, noteert ons jaarverslag over 2014 in totaal 109 verzoeningen12. Zoals de lezer al wel begrepen zal hebben, hanteert de Vlaamse Ombudsdienst geen algemene regels bij die intake. Onze inschattingsmethoden komen er uiteindelijk op neer dat we vooral bemiddelen als we van toegevoegde waarde kunnen zijn. Zo is het typevoorbeeld van iets dat we vandaag nog slechts met mondjesmaat doen (en in het verleden wel uitgebreider deden): “de laattijdige weigering van een overheidsgunst”. Inderdaad, wanneer de ombudsman inschat dat de weigering van de vergunning of van de subsidie hoedanook inhoudelijk terecht was, dan gaan we in principe geen tijd en middelen inzetten om alsnog een verontschuldiging los te peuteren voor de te lange tijd, die het de overheid kostte om tot die weigering te besluiten. Aan de andere kant, gaan we dat dan juist wel weer doen, van zodra we vaststellen dat de achterstand structureel is. Zo was de ombudsman de voorbije jaren, één van de luidste criticasters van de achterstand bij de Vlaamse rechter, die gaat over stedenbouwkundige vergunningen (toelatingen om te bouwen). Maar keren we nog even terug naar de lijnbenadering. Door één van de sluitstukken te zijn van het lijndenken (en door de klanten-‐ en klachtendiensten voortdurend te challengen om hun dienstverlening te verbeteren), probeert de ombudsman zo goed als mogelijk aansluiting te vinden bij de omgang met reële blijvende en aanslepende 12 Betekent dit dat er ook 240 niet-‐verzoende zaken waren? Niet noodzakelijk. Soms openen we ook onverzoenbare dossiers. Zo bijvoorbeeld in 2014 bij het toelatingsexamen arts-‐tandarts, waar we voor een tiental niet-‐geslaagde kandidaten de examenkopijen gingen controleren, nadat er heel wat opschudding was ontstaan over geannuleerde examenvragen. Ook na onze interventie was er geen verzoening (de betrokken kandidaten bleven niet-‐geslaagd en bleven terecht misnoegd over het examen), al blijven we tot de dag van vandaag wel mee wegen op het verbeteren van de dienstverlening door deze examencommissie.
8
onvrede over de dienstverlening van de overheid. Dat challengen gebeurt overigens op verschillende manieren, waarbij er zeker ook de kapstok is van artikel 12 van het Klachtendecreet13, dat de overheidsdiensten vraagt om jaarlijks een schriftelijk verslag uit te brengen bij de Vlaamse ombudsman, over de ingekomen klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten. De ombudsman gebruikt die bevoegdheid op een positieve manier. Zo ontwikkelde de ombudsman in 2014 een servicemeter, die de klanten-‐ en klachtendiensten een tool aanreikt, waaraan ze zich kunnen spiegelen14 . Voorts is de ombudsman een actieve speler in de netwerken, die deze diensten hebben ontwikkeld. Daarnaast zijn er tal van informele contacten, naar aanleiding van concrete verbetertrajecten, intern bij deze diensten. Tot de meest recente resultaten, waarin de rol van ombudsman publiek werd erkend, behoren de meer rationele aanpak bij de diverse “one issue” meldpunten in de welzijnssector (teveel verspreiding, te zeer topic-‐gericht, daardoor te kleine schaal en ontoereikende dienstverlening, bijvoorbeeld bij het meldpunt voor de woonzorgcentra) en de oprichting van een centrale klantendienst bij de openbaar vervoermaatschappij, De Lijn. Deze klantendienst maakt momenteel komaf met te grote interne verschillen in het commercieel beleid, bijvoorbeeld wanneer het erop aankomt te reageren op onvrede over de laatste nachtbus, die uiteindelijk nooit is komen opdagen. Slot We sluiten af met een iets meer beschouwende blik op ons eigen werk15. Doorheen deze bijdrage toonden we een strategie van “maat houden” en van “geven en nemen”, binnen wat men in de politieke wetenschap een governance network noemt16. Daarbij behoort de klanten-‐ en klachtendienst van de openbare omroep -‐ net zoals die van bijvoorbeeld het Agentschap Wegen en Verkeer (de beheerder van de Vlaamse wegen) of die van de VDAB, dat is de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling– tot de “frequent contact” groep, dit wil zeggen tot dat deel van het netwerk, waarmee de Vlaamse Ombudsdienst intensieve contacten onderhoudt. In die structurele relatie, ontstaat verbinding doordat de ombudsman met deze actoren niet louter ad hoc contacten heeft naar aanleiding van concrete dossiers, maar ook andere informele en meer formele contacten in het kader van de ontwikkeling van het klachtenmanagement van de betrokken organisaties. Die frequente contacten helpen om een vertrouwensband te ontwikkelen, die vervolgens een grote invloed heeft op de onderhandelingspositie van de ombudsman, zowel in zijn streven naar verzoening in concrete zaken, maar ook bij het ontwikkelen van het kwaliteitsbeleid van de betrokken organisatie. 13 Voluit: het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen (B.S. 17 juli 2001), meermaals gewijzigd. 14 Deze servicemeter kan worden geraadpleegd op de website van de ombudsman, rubriek documentatie (www.vlaamseombudsdienst.be). 15 Met dank aan “onze” stagiair Manu Diericx, wiens bachelorpaper “De invloed van de Vlaamse Ombudsman binnen zijn “governance network. Een verhaal van geven en nemen.” de inspiratie vormde voor deze beschouwing (paper UGent, faculteit politieke en sociale wetenschappen, major nationale politiek, 2014-‐2015). 16 Zie Klijn, E.H. & Koppenjan, J. (2012), Governance Network Theory: Past, Present and Future. Policy & Politics, 40 (4), 587-‐606.
9
En zo ligt de essentie van het huidig werk van de Vlaamse ombudsman bij (a) de betrachting om zoveel mogelijk verzoeningsresultaten te boeken; en (b) bij de inspanning om de ombudsman één van de leidende stemmen binnen de Vlaamse overheid te laten zijn van een aanpak, die staat voor een definitieve beslechting van de geschillen buiten de rechtbank om. Die aanpak vraagt een constante focus op verbinding, waarbij het soms ook nodig is om “maat te houden” tegenover de eigen ombudsnormen en toetsingskaders. Daarbij beseft de ombudsman maar al te goed dat het een dunne lijn is tussen “ombudswerk, dat matigend werkt” en “matig ombudswerk”, zeker voor al wie vindt dat de ombudsman steeds moet strijden voor de grote behartenswaardige principes. De veel bredere rol die de ombudsman speelt als sluitstuk bij het verbeteren van de algehele dienstverlening, kan een antwoord vormen op die kritiek. Maar toegegeven, enkel de toekomst zal de juiste maat nemen van het beleid dat deze ombudsman voert. Bart Weekers, Vlaams ombudsman
[email protected] @vlaamsombudsman
10
