Brochure Operational Support & Analysis
Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit Delft. In de avonden en weekenden beheerden zij de grote mainframe computers van onder andere IBM, DOW Chemical en diverse Ministeries. Pink Elephant, door zowel werknemers als opdrachtgevers dikwijls afgekort tot ‘Pink,’ groeide in de loop van de jaren tachtig uit tot een begrip in de markt. De medewerkers heetten in het IT-wereldje al gauw ‘Pinkers’, een geuzennaam die in het algemeen synoniem staat voor jongens en meisjes die je om een boodschap kan sturen: enthousiaste en gedreven jonge academici en hbo’ers die duidelijk afwijken van het doorsnee technocraten profiel. Huidige positie en toekomstige ontwikkelingen Pink Elephant is een internationaal opererende organisatie met o.a. kantoren in Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Zuid-Afrika, Amerika en Canada. Momenteel werken bij Pink Elephant wereldwijd ca. 400 medewerkers, waarvan er zo’n 80 medewerkers in Nederland actief zijn. In 2011 is Pink Elephant onderdeel geworden van de Nobel Groep. Vandaag de dag onderscheidt Pink Elephant zich nog steeds op het snijvlak van mensen, processen en techniek. Pink Elephant richt zich, met opleidingen en adviesdiensten, op het realiseren en waarborgen van business waarde en het beperken van bedrijfsrisico’s door de toepassing en het beheer van IT.
Pink Elephant vestigingen wereldwijd
Operational Support & Analysis Algemeen Service Management ITIL Operational Support and Analysis training De training ITIL Operational Support and Analysis is een praktijkgerichte module voor organisatie die volgens ITIL werken en IT Service Management toepassen. De nadruk ligt op operationele principes en processen binnen de gehele Lifecycle van services. Analyse van services en continuïteit van levering zijn essentieel. De training richtlijnen voor het ontwerp, de uitvoering en verbetering van de ITIL® processen Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management en IT Operations. ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library, en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse markt geïntroduceerd. De afgelopen dertig jaar heeft ITIL® zich ontwikkeld tot de “Best Practice” op het gebied van Service Management. Na het volgen van deze training bent u in staat om het service niveau van uw IT organisatie naar een hoger niveau te tillen. Daarnaast leert u hoe de afdeling IT Operations past binnen het groter ITIL Framework. De Training Tijdens deze praktijkgerichte vierdaagse cursus gaat u aan de slag met de ‘Operational Support & Analysis’ processen, zoals die binnen ITIL® beschreven zijn. Deze processen zijn noodzakelijk om op operationeel niveau IT-diensten overeenkomstig gemaakte afspraken te leveren. De cursus is een combinatie van toelichting door de docent op de betreffende ITIL® theorie, groepsdiscussies en opdrachten, waarmee u leert hoe u de betreffende ITIL® concepten en ‘best practices’ in de praktijk kunt toepassen. Het ITIL® Intermediate ‘Operational Support and Analysis’ examen wordt aansluitend op cursus (aan het einde van de laatste dag) afgenomen. Doelgroep De training ® is bedoeld om inzicht te geven in de elementaire processen van Service
Management, en is daarom met name geschikt voor: Service Managers Teamleiders Servicedesk Medewerkers Medewerkers die zich bezig houden met IT Operations Kennisdoelstelling De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Introductie Service Management volgens ITIL Doelen, begrippen en processen van IT Operations (Serviceproductie) De processen die zich toeleggen op Operational Support & Analysis Event Management Incident Management Problem Management De relatie tussen Incident Management en Problem Management Request fulfillment en de wijze waarop dit gemeten kan worden. Access management De inrichting en structuur van de Servicedesk Service Operations functies en rollen Technologie en implementatie van de Service Operations begrippen in uw organisatie Examentraining Voorbereiding op het APMG examen
Certificering ITIL® Operational Support and Analysis certificaat Duur 4 dagen. De trainingsdagen duren van 09.00 uur tot 17.00 uur.
Operational Support & Analysis Planning Generieke informatie cursus Drie weken voor aanvang van de cursus ontvangt u: ●
●
het boek, ‘Operational Support and Analysis ITIL® V3 Intermediate Capability Handbook’; de examensyllabus en een proefexamen.
Wij adviseren u om het boek voorafgaande aan de cursus te bestuderen en het proefexamen door te nemen. Op deze wijze bent u optimaal voorbereid op de cursus en het aansluitende examen. Examen eisen Het ‘ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis’ examen duurt 90 minuten en bestaat uit 8 multiple choice vragen, waarbij u afhankelijk van de mate van correctheid van het gekozen antwoordalternatief een aantal punten ontvangt. U moet minimaal 28 van de maximaal 40 punten zien te verwerven. Iedere vraag is gebaseerd op een bij de vraag behorend scenario. U mag tijdens het examen geen boek(en) of aantekeningen raadplegen. Het examen is in het Engels en tijdens het examen mag een woordenboek worden geraadpleegd. Het certificaat levert vier punten voor het ITIL® Expert certificaat op. Examenspecificaties Tijdens het examen wordt de kandidaat getest op de volgende onderwerpen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management The Service Desk Functions Technology and Implementation considerations
Pink Elephant is geaccrediteerd om het examen ITIL Operational Support and Analysis
af te nemen. Kostenspecificatie Inschrijfgeld: € 10,Trainingskosten: € 1600,Studiemateriaal: € 90,Examenkosten: € 200,Arrangementen Alle Pink Elephant prijzen zijn inclusief lunch, koffie en thee, en exclusief BTW. Voor BTW vrijgestelde instanties hebben wij de mogelijkheid te factureren tegen een BTW 0% tarief. Mocht u interesse hebben om te overnachten, dan hebben wij een speciaal hotel arrangement. Neem contact op met een van onze medewerkers voor meer informatie.
Pink Elephant Leading the way in IT Management Best Practices
www.pinkelephant.nl
Pink Elephant Education B.V.
Offices in:
Gooimeer 18 1411 DE Naarden The Netherlands
Chicago Amsterdam Johannesburg Kuala Lumpur Mexico City Minneapolis Philadelphia Reading, UK San Francisco Sydney Toronto
For further information please contact: Pink Elephant Nederland Tel: +31 (0) 88 01 07 400
[email protected]
