Eigendom van Stadsregio Amsterdam
JF" _"
f'_
,«
,
/f
.-si!
.">
naomzins vERzoNDEN Advies Road
Regionale Reizigers
aan
voor de Stadsregio
GVB
mevr. L. Steur Postbus 2131 1000 CC AMSTERDAM
Amsterdam
Accountmanager
25
Jodenbreestraat Postbus 626
1011 NH Amsterdam
1000 AP Amsterdam
T 020 527 3700 www.ror~stodsreg1`oorns1;erdnm.nl
datum uw kenmerk ons kenmerk
:
2 oktober 2015
.
-
:
2015/8719/bm-rar
VerpI.nr.
-
bijIage(n) onderwerp inlichtingen
-
: :
Advies ReisinformatiePlan GVB 2016 020 5273 713
-
2020
-
Geachte mevrouw_Steur, in de concessie gebieden van de StadsDe Reizigers Advies Raad (RAR)voor het openbaar ver\/oer een advies uit te brengen op het Reis ontvangen het verzoek regio Amsterdam heeft in juni van GVB informatie Plan 2016 2020. Het plan dient om de reizigers in de Stadsregio en met name binnen de stad Amsterdam zo goed mogelijk te informeren over hun te volbrengen reis. Het betreft een -
meerjaren plan dat voortkomt uit het contract met de Stadsregio.De RAR is uitgebreid geïnformeerd over de noodzaak en inhoud van het plan en is zodoende in staat gebleken daarop te reageren.
informatie algemeen.
.
Als er informatie wordt gegeven via posters en flyers, adviseert de RAR om er voor te zorgen dat het onderwerp er uitspringt, in opvallende letters en de verdere informatie in kleiner formaat. Graag niet teveel tekst en plaatjes. Als voorbeeld; op de poster over de nieuwe dienstregeling staan eerst meerdere regels tekst: wist u dat"... en pas na drie regels: "Nieuwe Dienstregeling". "
Lijnfolders. De RAR vindt het in deze tijd begrijpelijk dat informatie steeds meer digitaal wordt gegeven. Of dat voldoende reden is om de lijnfolders nu al af te schaffen, leidt bij de RARtot de opmerking dat er nog reizigers zijn, veelal ouderen, die (nog) niet de gewoonte hebben om regelmatig op een smartphone, lpad o.i.d. zoeken naar informatie. Die hebbenbehoefte aan informatie op papier en
daar dient rekening mee te worden gehouden. Geadviseerd wordt niet over te gaan tot gehele afschaffing van de lijnfolders en het huidige aantal uitgifte punten in stand te houden. Aanvullend wordt dan geadviseerd om op folders, posters en de schermen in de voertuigen, duidelijk te verwijzen naar locaties waar reizigers schriftelijke of mondelinge informatie kunnen krijgen. Over reisinformatie voor reizigers met een visuele beperking is in het plan niets terug te vinden. informatie dient ook voor hen toegankelijk te zijn bijvoorbeeld in gesproken (digitale) vorm.
Website. De RAR heeft onlangs de website van GVB beoordeeld en geconstateerd dat de huidige Website van GVB nog niet 'drempel vrij' en daarmee niet voldoet aan de Europese toegankelijkheid eisen en
Kopie van origineel
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
Kopie van origineel
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
Reizigers Advies Raad Stadsregio Amsterdam
daaruit voortgekomen eisen van de Stichting Waarmerk drempelvrij. De RAR adviseert de website op korte termijn te laten voldoen aan deze eisen.
Informatie op de haltes ln het plan wordt onderkend dat informatie via plattegronden en haltevertrekstaten op de haltes onmisbaar is. Ook als er een Dynamische Reizigers Informatie Systeem (DRIS)aanwezig is willen reizigers weten wanneer, hoe vaak, naar welke haltes, de bus, tram of metro rijdt, zeker ook vor de
terugreis.
Sommige van de haltevertrekstaten in de Vitrinekasten binnen de abri's hangen vaak te hoog , de lijnnummers en de haltenaam op de haltes zijn te klein en de locaties van de GVB sen/icepunten
ontbreken. De RAR adviseert deze belangrijke aanduidingen in een groter formaat lettertype weer te geven, de vertrekstaten zelf op een lagere plek in de vitrinekast te hangen en aan te geven waar de GVB servicepunten zijn. Plattegronden mogen niet ontbreken op een halte, maar soms zijn die niet altijd even duidelijk en wordt er te veel informatie getoond. De RAR is dan ook tevreden met het initiatief van GVB om die voor de dienstregeling 2017 samen te gaan beoordelen. De RAR wacht de uitnodiging daarvoor af. _
Informatie bij grote verstoringen. Hoewel binnen niet al te lange tijd de meeste en drukste haltes voorzien zal zijn van een DRlS paneel waarop het ook mogelijk is om verstoringen te melden heeft de RAR daar vooralsnog weinig vertrouwen in. ln het verleden kwam, bij een storing, ongeval e.d., wanneer er langere tijd geen OV komt, een busje langs de haltes van de getroffen lijn gestuurd om de wachtenden daar van op de hoogte te stellen. Dat gebeurt nu niet meer. De RAR adviseert om die sen/ice weer terug te brengen.
Nachtnet: ln de presentatie mist de RAR expliciet gerichte reisinformatie over het nachtnet. Met name de
toeslag die voor de nachtbus betaald moet worden, wordt onvoldoende aangegeven. De RAR adviseert hier een nadrukkelijk aandachtspunt in de reizigers informatie van te maken.
Toeristen. De RAR heeft zorg over de reizigersinformatie aan (buitenlandse) toeristen in Amsterdam. Met name waar het gaat om de vele verschillende kaartsoorten bij de verschillende vervoerders. Het is niet uit te leggen dat reizigers met een toeristenkaartje van GVB geen bus van Connexxion
mogen gebruiken, terwijl deze vaak wel de verbinding verzorgt die op dat moment nodig is. Bijvoorbeeld op de Rozengracht, voor reizigers naar het Centraal Station en waar zowel trams als bussen van verschillende vervoerders komen. Dit wordt toeristen niet goed duidelijk gemaakt met de reisinformatie op de haltes. De RAR adviseert die informatie hier op af te stemmen, maar eigenlijk vraagt de RAR al langer voor afstemming tussen vervoerders opdat er een adequate regeling komt zodat reizigers bij alle vervoerders binnen Amsterdam met een en hetzelfde kaartje kunnen reizen.
Hoogachtend, Namens de consumentenorganisaties
in de Reizigers Advies Raad
De voorzitter, Rudy Schoonveld Pagina 2
Kopie van origineel
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
Kopie van origineel
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
Reisinformatie is cruciaal voor de strategie van GVB
Van reisinformatie gerichte integrale GVB ambitie reisinformatie
> >
naar een servicereis van de reiziger 2016-
>
GVB verbindt
Amsterdam Bevordert de bereikbaarheid, leefbaarheid mensen in Amsterdam en omgeving Stelt reizigers centraal
van
2020 Strategisch
25 augustus
en mobiliteit
thema 1: reizigers
gericht werken
C
)
201 5
& Reizigersinformatie
Communicatie
3 prioriteiten:
-
-
reisinformatie
op maat bevordering van gastheerschap bij klantcontact verhoging van comfort op haltes en stations
GVB verbindt Amsterdam 2
Concessiebesluit over reisinformatie: Statisch én dynamisch O
'Binnen
kaders kan de concessiehouder
reisinformatie
hij beschikbaar
zelf een afweging
Kaders
O Maar...
-> gefocust
op statische
-
evaluatie
voor implementeren van nieuwe mogelijkheden door nieuwe technieken
maken welke vormgee?
O Wat hebben we gedaan
in 2014 en 2015:
stelt.'
reisinformatie.
maakt optimaal kanalen.'
'Concessiehouder
van nieuwe (digitale)
beschikbaar
reisinformatie
O Veel aandacht
stelt, hoe hij deze reisinformatie
en via welke kanalen hij deze reisinformatie
O
Dynamische
gebruik
°
Vemieuwde website met routeplanner
°
Verbeterde GVB app met 9292 reisplanner en actuele data van GVB
'
Nieuw systeem voor mededelingen aan reizigers door CC\/, RIVIERA
°
GVB reisinformatie vrij verkrijgbaar voor reizigers over meerdere (derde) kanalen
°
DRIS: 600 hoogwaardige haltedisplays onderweg (1111)
°
Reisinfomiatie van nieuwe metrosystemen
-
Rapportages over informatiekwaliteit
per 1 oktober 2015 ontsloten
opgesteld en geautomatiseerd
4
3
Kopie van origineel
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
Statische
reisinformatie
O Uitgangspunt:
-
via veel We zenden nu reisinformatie kanalen, maar nog niet op maat
evaluatie
basis op orde
O Wat hebben we gedaan
>
in 2014 en 2015:
°
Kwaliteitsslag op statische reisinfo bij gewijzigde dienstregeling (Knip Zuid)
°
Nieuw centraal reisinformatieloket SPOT ontwikkeld
°
GVB reisinformatie vrij verkrijgbaar voor reizigers over meerdere (derde) kanalen
GVB
Huidige status reisinformatie
Príjsi?füfma?e
zoals kaartsoorten, abonnementen.prijs per rit
Sêl'ViC&il'if0Tmaile
zoals telefoonnummer klantenservice
-__
,
MijnGVB.nl
GVB-App
H-a-H krant
Voertuigomroep
Twitter
Klantenservice
Posters in voertuigen 6
5
Reizigers hebben verschillende informatiebehoeften
vraag leidt tot
Relevante exteme trends P Er komen steeds meer manieren van collectief of openbaar vervoer. Deze nieuwe vormen van mobiliteit bieden de reiziger steeds meer mogelijkheden (Uber, blablacar, Car2go).
>
.
"
Consumenten verwachten actuele mogelijkheid tot interactie via facebook (snelle beantwoording en twitter)
en informatiefcäiaat ~ï~ __?'I ,ie ep
=§<>f>>>"
en -kanalen neemt toe en daarmee Het aantal informatiebronnen ook het aantal betrokken partijen. De omgeving wordt voor consumenten complexer (bijv. real time via google.maps en nieuwe apps als GoAbout en 'moet ik al rennen?').
i
Elf*
±«_=>"§;«;e"<~.±"<w.-'<;«1.'r*
"~«"~.'r"`- ±_. v, j
5
ítsptßs-\ ___l~>>;f,',JÃi:!,>dE__§4; 7
Kopie van origineel
de
'
I
".
._
"
i
-H.-:fi-:É 1
informatiebem?e f.l5^^~«l~*n\á<_%@-Ã' "
`"§ï">>;
"
if:
Van
reiziger
=,-l«,l;f_f>.">;_en
P;
, lv
ggz313'L«"'ï-
'wy
li-1:"'å
l»f_,ii>,~.
s
`
~
-
'"i'"§."_"
"'"
i
'1;~ï"^`>1 az
:.^.:
""`~
.tw-.sr`~`.±"«^
`
'
, ~;;;«->«-
>
Res
Use Case
Doelgroep
\ey
Meer bronnen en speci?eke complexe reisinformatie
4.;
"
<» *_
8
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
GVB visie reisinformatie
«
P
mam mm->" "
«>
'
~
la
t
sasß?iàfummi ^
.
beschikt over GVBwil dat iedere reiziger in het concessiegebledvan deur tot deur actuele, betrouwbare en consistente reisinformatie
mensenwerk
worden vervuld via lnformatiebehoeften verschillende kanalen
.f
informatie
is op maat
,gt §§§f"«w<w:\-=1"
'
Gwøle `
oR\s(Gov|) 9292
Deraen(op;nov>
Smart City
GVB
`
`
--'
*hi `
rf.
>*~"-«'".<-
( Q-D
Reiamfofmazse derden
V
,
f
ff"l
'
Re s nformat a
r>~
\
.__..
1
i
"
.....
._.__,.__J
/\
)
zi...
__..
lnformatiebehoefte reiziger staat centraal
Doordat de reiziger centraal staat en door de integrale reisinformatie voelt de reiziger zich comfortabel, gewaardeerd en geïnformeerd.
;
s
Beschikbaar via kanaal naar keuze
V
.
=
n
4
Ã-
10
Concrete
stappen
in de toekomst
(1/3):
Concrete
stappen in de toekomst en relevante
informatie
(2l3)'
op de halte,
verder ontwikkellen; als we weten wat de infomiatiebehoefte op maat aanbieden. van onze reiziger is, dan kunnen we meer infomlatie (op MijnGVB maakt gebruik van digitale nieuwsbrieven en pushberichten verzoek van de reiziger).
0
Helderheid op de halte: Actuelere geen ruis
O
Haltepalen: actuele informatie
GVB app: met de app kunnen we onze reizigers voorzien van actuele reisinformatie. Verder ontwikkelen naar een app die informatie geeft die de reiziger graag wilt ontvangen (op maat). Dit wordt meer dan alleen een reisplanner. De precieze invulling moet nog bepaald worden, maar denk aan een app die ook informatie geeft op basis van waarjeje bevindt. Ook dingen die leuk zijn om te weten (nice-to-know).
0
Achterkant
0
Reisplannerop website verder ontwikkelen, zodat deze meer informatie over het OV en de stadsregio Amsterdam geeft
O
Plattegronden : onderzoek om te kijken of we de plattegronden beter van speci?eke kunnen laten aansluiten bij de informatiebehoefte doelgroepen
0
Beeldschennan in alle voertuigen, op maat kunnen leveren
0
Middelen
0
Lijnfolders: afschaffen en vervangen door informatie op maat. Dit kan digitaal via de website of via Klantenservice/T&l (die daarbij doorvraagt zodat watje krijgt precies aansluit bij watje zoekt). KS kan PDF's toesturen, dit past bij drempelvrij.
O
0
mijnGVB:
reisinformatie innoveren: zo wordt wat de reiziger aan de (software, voorkant ziet actueler, consistenter en betrouwbaarder datastromen, vaste processen voor TMS's)
beterte 0
in het voertuig infonneren
Kopie van origineel
innoveren
om de bestuurders
Communicatie nieuwe dienslregeling doelgroepen
11
zodat we tijdens de rit meer informatie
die de wijzigingen
raken
specifieker
en conductnurs
toespitsen
op de 12
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
Concrete
Routevorken metrostalions:
0
in de toekomst
stappen
Uniform
, duidelijk en snelle way?nding
consistent
0
Content beheer: (reisinformatie
0
Social media: verder optimaliseren
0
Reis van de Reiziger: Beproefde uitwerken en implementeren
(3/3):
concepten
Voorgestelde wijzigingen voor adequate, effectieve en reisinformatie toekomstgerichte
via alle kanalen)
O Plattegronden O Lijnfolders
van deze pilot verder
0 Tariefzone-nummer
op de halte
OV-chipkaart informatie OV-chipkaart op de halte bekend maken dienstregeling
O Verkooploplaadpunt O Toelichting
0 Wijziging
14
13
Lijnfolders
Plattegronden O
die de reizigers helpen bij het plattegronden GVB hee? verschillende wil GVB goed laten vinden van de weg in Amsterdam. Deze plattegronden aansluiten op de behoe?en en diversiteit van de reizigers.
Lijnfolder was het kanaal om te zien hoe laatje bus, tram of metro vertrekt of aankomt. De lijnfolder geeft van een beperkt aantal haltes de tijden weer en info over prijs en afstand.
0
GVB gaat voor de dienstregeling van 201 7 samen met de reizigers en met beoordelen. Hierbij wordt ook gekeken RAR het huidige kaartmateriaal soorten reizigers en de locatie van naar het gedrag van de verschillende de plattegronden.
GVB wil helemaal lijnfolder, want: O
Huidige tijd veel meer middelen
0
Komen er opvallende zaken uit het onderzoek naar voren die vragen om dan gaat GVB aan SRA voorstellen aanpassingen van de plattegronden, om de huidige vorm van de plattegronden te wijzigen. ls alles naar tevredenheid van de reiziger, dan vervolgt GVB de huidige aanpak en voor de De eventuele wijzigingen die daaruit voortkomen uitvoering. worden dan doorgevoerd op een logisch plattegronden, wijzigingsmoment.
O
Veel TVM's, dan is folder niet meer actueel
0
De behoefte
stoppen met het drukken
aan en gebruik
met lijnfolders O
Arbeidsintensief
plaatsen van de
om reis te plannen, ook op maat
van lijnfolder
op 250 voertuigen
en digitaal
neemt af. Zo hee? het stoppen
geen enkele klacht opgeleverd.
en duur, mede door de vele TVM's
of T&l kunnen reizigers een geprint actueel exemplaar NB: bij Klantenservice van haltes naar keuze. krijgen. Of bijv. een haltevertrekstaat 15
Kopie van origineel
16
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
Tariefzone-nummer O
0
Verkooploplaadpunt informatie
op de halte
is de tariefzone minder relevant Door de komst van de OV-chipkaart is zodoende tijdens de reis. De vermelding van het tariefzone-nummer om op de halte te plaatsen. overbodig GVB is voornemens
om niet-relevante
informatie
OV-chipkaart
O
verkoop- en staat het dichtstbijzijnde Op elke haltevertrekstaat De verkoop- en oplaadpunten oplaadpunt voor de OV-chipkaart. veranderen regelmatig. Soms valt er een af, en steeds vaker komen er bij. verkooppunten
O
GVB streeft
O
waarbij houden van de haltevertrekstaten, Het actueel en betrouwbaar melding wordt gemaakt van de verkoop- en oplaadpunten is een intensieve en tijdrovende bezigheid.
0
Om de reiziger van correct informatie te voorzien over de actuele locaties van waar de verkoop- en oplaadpunten zijn wordt de haltevertrekstaat een webadres en een QR-code voorzien, zodat de reiziger in staat is om de telefonische en digitale altijd dejuiste informatie te ontvangen. Via weg wordt de reiziger direct gewezen op de goede route richting het verkooppunt
weg te laten uit de
reisinformatie. O
GVB zal aan de Stadsregio verzoeken om de tariefzonenummervermelding op de halte weg te laten.
NB: Deze informatie blijft wel beschikbaar bij online en bij T&l om de reiziger van hetjuiste abonnement te voorzien
naar actuele,
betrouwbare
en consistente
informatie.
18
17
Toelichting
OV-chipkaart
Wijziging
op de halte
O
heeft de plicht om op iedere halte een toelichting De concessieverlener is echter De OV-chipkaart te geven over het gebruik van de OV-chipkaart. sinds 2008 in alle modaliteiten van GVB te gebruiken. Uitleg over de werking van de kaart is inmiddels overbodig, Bij een pinapparaat is immers ook geen uitleg meer te vinden over de werking van je pinpas.
O
GVB blijft wel alle nieuwe gebruikers informeren over de werking kaart. Dit gebeurt op het moment van aanschaf. in het De informatie blijft bovendien op de website beschikbaar Nederlands en in het Engels.
dienstregeling
bekend maken
0
aan. de dienstregeling Elkjaar past GVB (en ook andere OV-bedrijven) Ook vinden tussentijdse wijzigingen plaats als gevolg van de dat belang van het grootste Het is evenementen. of werkzaamheden reizigers hiervan op de hoogte zijn.
0
Om dit te bereiken onderzoekt
O
Naast het zorgvuldig selecteren van de bestaande kanalen en hetjuiste moment, ontwikkelt GVB ook nieuwe kanalen om de reiziger zo goed mogelijk te informeren.
van de
19
Kopie van origineel
GVB op welke manier en wanneer de informatie het beste bij de reiziger terecht komt. De ingezette kanalen zodat de ze een zo groot mogelijk effect worden hierop opgestemd, sorteren. Uitgangspunt is dat de informatie voor alle reizigers toegankelijk is en dat GVB een zo groot mogelijk aantal reizigers bereikt. Daarbij schieten we niet met hagel, maar gericht.
Eigendom van Stadsregio Amsterdam
Kopie van origineel
