Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts
Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing
rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg
Wat is er verder nodig?
Probleemstelling Landelijke Gemeentelijk Toekomstvisie 2020 konklusies
Gateway review Konklusie: code red NUP als een niet samenhangend aanbodgedreven pakket van ict-produkten ervaren Groot risico: als dit mislukt wordt overheid ver teruggeworpen
Het gaat niet goed genoeg met de dienstverlening aan burgers en bedrijven; doelen 2015 worden niet gehaald
landelijk niveau
individueel (gemeentelijk) niveau
Naderende bezuinigingsronde
de veranderende rol van de overheid
gemeenschappelijke samenhangende visie, strategie en sturing Leiderschap en daadkracht Ontwikkeling ict gericht en aanbodgedreven samenwerking landelijke partijen verschillen in uitvoering(smogelijkheden) door verschil in schaalgrootte gemeenten; ondersteuning gemeenten bij implementatie Urgentie, prioriteit, bezuinigingen
1 overheidsbrede visie op dienstverlening BZK echte leidende regierol namens rijk en VNG namens gemeenten/regeringscommissaris/minister van dienstverlening Samenwerking in ontwikkeling en implementatie 1 robuuste infrastructuur e-overheid 1 Visie op samenhangende frontoffices/kcc’ s Staatsrechtelijke vernieuwing
* Voor burgers en bedrijven
Goed werkend mid office Nieuwe website; top 20 positie Callcenter dat ruim 40% afdoet in 92% Verbrede front office 1 url en 1 emailadres Versterkte wijkposten Op afspraak werken aan balies Werkplein Wabo en Bag voorbereid Dergulering Voorbereiding zaakgericht werken Digitalisering back office Samenwerking tussen hoofdafdelingen/cultuur
Nieuw college, nieuw plan, doorgroei naar fase 4 Meer digitaliseren in front- en backoffice NUP bouwstenen implementeren Kanaalsturing; internet voorkeurskanaal Zaakgericht werken introduceren Reorganisatie naar een brede dienst Publieksdiensten Werken aan cultuur Regionale samenwerking organiseren Benodigd budget: > 2 mio euro Beschikbaar 1 mio met taakstelling
De wil, politieke steun, de urgentie? Onduidelijk beleid? Ict? Cultuur? Samenwerking? Te hoge ambities? Geld? ?????
Opnemen in collegeprogramma Maak een plan en hou je daar aan Beschouw het als een veranderproces en toon zelf leiderschap (Kotter) Doe iets met de veranderende rol van de overheid en diens positie tov de burger Ga samenwerken, schaal vergroting Vraag om hulp bij de VNG/King en het ICTU Hou de aandacht en hou vol
VNG visie dienstverlening draait om mensen (mrt 2010)
VDP: 100%
De samenhang tussen allerlei instrumenten lijkt uit het oog verloren te zijn. Balans opmaken, welke zaken nog op te pakken Algemene konklusie: gemeenten zijn goed bezig Relatie met visie 2005: einddoelen blijven onverkort van kracht; blik wordt verlegd naar 2020
mensgerichte processen: processen de vraag centraal, een persoonlijke benadering, oplossingen op maat
mensgerichte techniek: techniek implementatie NUP
inrichting organisatie, gedrag en houding: houding KCC, midoffice Cultuur en gedrag cultuurverandering, opleiding en training, minder regels, normering en verantwoordelijkheidstoedeling: verantwoordelijkheidstoedeling klachten-afhandeling, gemeentelijke kwaliteitsnormen voor burgers en bedrijven
De stap naar 2020 vraagt in aanvulling op basis op orde om verdere versterking van de ketensamenwerking door: * vormgeven van levensgebeurtenissen * één gezamenlijke backoffice, * doorontwikkeling kwaliteitsnormen * het beheren van de informatie die bij de overheid bekend is door de burger zelf.
Nuancering van de gemeente als de front office van de gehele overheid; er zijn vele front offices en we moeten streven naar een gezamenlijke samenwerkende back office in de vorm van ict infrastructuur. “Basis op orde” is vergelijkbaar met fase 4 Uitdaging voor Antwoord© is om de vernieuwde VNG visie te gebruiken om zelf te vernieuwen en de verbinding te blijven behouden
Overheid doet steeds minder alleen (mono) maar steeds meer samen met anderen (multi) en met de burger zelf Individuele producten worden steeds meer als standaardproducten maar wel op maat voor doelgroepen geleverd (80%) en daarnaast specifieke dienstverlening als maatwerk voor individuen (20%)
meerdere rollen vraagt grote flexibiliteit
standaardisering
Maatwerk/doelgroepenbenadering
verbinding en samenwerking met andere overheden, bedrijven en burgers
◦Klantgerichtheid dwingt tot keuzes en samenwerking
honderd
procent Betrouwbaar Integer Rechtvaardig Onpartijdig Zeker
Demografisch (post)einstein Alles is informatie Netwerksamenleving mondige zelfregisserende burger Schaalverkleining belevingseconomie
Hoe
kunnen gemeenten dat bijbenen en als een kans benutten?
Gemeenten
kunnen niet alles doen voor iedereen; maak keuzes om te kunnen uitblinken
persoonlijke behoefte
beleving ceremonieel maatwerk
focus bedrijfsleven
focus rijksoverheid
Genot
e-contact elektronisch burgerdossier
Gewin
effectiviteit gericht op de buitenwereld
efficiency gericht op bedrijfsvoering
Gemeenschap Gemak focus gemeente
focus keten
contact burger burgerparticipatie collectieve behoefte
snelle dienstverlening uitbesteding
* uitblinken in gemeenschap - maatschappelijke doelen - Burgers en bedrijven verantwoordelijkheid geven - verbinding via participatie en het gesprek
Optimaliseer gemeentelijke rol in de andere waardeproposities
Laat anderen doen waar ze beter in zijn en werk daarin samen; lever samen wat nodig
overheidstaken lokaal op buurt/wijkniveau overlaten aan burgers en bedrijven, particpatie, ondersteund door overheid Ontwikkeling gemeenten naar een regiobestuur door opschaling of samenwerking, rijk als middenbestuur en EU als hoogste bestuursniveau Bestuur waterschappen bij gemeente, geen provincies Gemeenten krijgt veel meer taken en verantwoordelijkheden; bv werk, zorg, jeugd en veiligheid
Samen: Samen dienstverleningsvisie e-overheid/ Opdrachtgeverschap-leiderschap BZKVNG/samenwerking Frontoffices/gemeente primus inter pares(A© 3/4) Frontoffices Backoffices: Backoffices Nup; under construction Gemeenten basis op orde: orde kcc incl omgevingsdiensten en werkpleinen, cultuur Life events referentie processen branche: branche beleid, beheer, standaarden, normering, benchmarking en ondersteuning, koplopersstrategie overheid 2.0
• • • • • • • • • • • • •
minder gemeenten (200),taken rijk-provincieswaterschappen kleiner hoogwaardiger apparaat, kerntaken en regie Samenwerking in beleid, uitvoering en regie regionale kcc’ s (internet en telefonie) en/of uitbesteding 1 landelijk tel.nr. voor gemeenten/ Antwoord© fase 4/5 Lokale balie voor maatwerk plaatsonafhankelijke dienstverlening Bestuur/dienstverlening is flexibel en gericht op behoeften op wijk en buurtniveau participatie burgers en ondernemers oplossingen in lokale- en regionale ketens; werk, jeugd, zorg Innovatie met nieuwe ongekende mogelijkheden ict Sterke rol EU maar NL gidsland
