Bijlage A - Definities en afkortingen

Voorbeeld Service Level Agreement

Bijlage A - Definities en afkortingen

Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Dit is een voorbeeld-Service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven. Het voorbeeld is vervaardigd in het kader van het project “Naar een Robuustere Pin-keten van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) in mei/juli 2009”. Het staat winkelbedrijven vrij deze SLA te gebruiken en naar eigen inzicht aan te passen in geval van een Pin-migratie. De SBEB beoogt de toegang tot deze informatie te verbeteren. De SBEB kan echter geen enkele verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid voor de verstrekte informatie aanvaarden.

Datum : Klant : Behandeld door :



Document Control

Doel:

Bereik: Referentie naar: Auteur:

Vastleggen van de definities van terminologie binnen Service Level Agreement

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen 1 Glossary Acceptatie Acceptatie duidt op een overdrachtsmoment waarin een product wordt opgeleverd en waarbij de verantwoordelijkheid wordt overgenomen door de ontvangende partij.

Acceptatietest Activiteit ter validatie en verificatie van de vastgelegde eisen.

Applicatie Dat deel van de ICT dat de toepassingsprogrammatuur en de bijbehorende gegevensverzamelingen omvat, inclusief de bijbehorende procedures en documentatie.

Applicatiebeheer Applicatie beheer houdt zich bezig met de instandhouding van de toepassingsprogrammatuur en de gegevensverzamelingen. Op operationeel niveau neemt applicatie beheer de vorm aan van operationeel management en het daardoor aangestuurde applicatieonderhoud.

Applicatiesoftware Zie toepassingsprogrammatuur.

Architectuur Architectuur is de weergave van een gekozen ordening en structuur van IT die is op te vatten als een functionele verschijningsvorm van IT.

Basisprogrammatuur De verzameling programmatuur die samen met de apparatuur en de communicatievoorzieningen de technische infrastructuur vormt.

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen De basisprogrammatuur dient voor het beheer van de technische infrastructuur waarvan de toepassingsprogrammatuur gebruikmaakt. Hieronder vallen bijvoorbeeld:    

Besturingssoftware of Operating System (b.v. AIX, Windows, enz.) Utility software Beveiligingssoftware Database-management systeem

Beheren Zie IT-beheer.

Beveiligen Beveiligen betreft het beschermen van (delen van) een informatiesysteem en het aanbrengen van bouwkundige en technische voorzieningen tegen niet-gewenste gebeurtenissen.

Beveiliging Duidt op de mate waarin de informatievoorziening is beschermd tegen onopzettelijke fouten (menselijke fouten, technische fouten, organisatorische fouten en fouten inzake de fysieke locatie, zoals brand) en opzettelijke fouten (sabotage, diefstal, fraude). Apparatuur, programmatuur en gegevensverzamelingen moeten beschermd zijn tegen illegaal gebruik, onthulling en tegen de mogelijkheid van beschadiging en verminking. Afhankelijk van het te beveiligen object kunnen verschillende vormen van beveiliging worden vastgesteld, waaronder:      

toegangsbeveiliging; startbeveiliging; fysieke beveiliging; informatie beveiliging; organisatorische beveiliging; programmeerbare beveiliging.

CAB Change Advisory Board. zie Wijzigingsadviescommisie

Calamiteit

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen En calamiteit is een gebeurtenis die tot gevolg heeft dat de IT-dienstverlening zodanig wordt getroffen dat veelal aanzienlijke maatregelen moeten worden genomen om de IT en bijbehorende verwerkingsprocessen weer te herstellen.

Call Een call is een melding, vraag of verzoek vanuit gebruik aan de beheerorganisatie gesteld. De call komt binnen bij de helpdesk. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt naar: 

  



incidentmeldingen door de gebruiker betreffende verstoringen van de overeengekomen dienstenniveaus; gebruikers zullen in dit geval de verstoring aanmelden en willen weten hoe de verdere afhandeling zal verlopen; functionele vragen aangaande de werking van de beheerde informatiesystemen (“Hoe print ik een pagina van een document in WordPerfect?”); informatievragen, bijvoorbeeld aangaande de status van een eerder gemeld incident, documentatie of de werking van de beheerorganisatie; verzoek om eenvoudige productiehandelingen uit te voeren, in afwijking van de overeengekomen productieondersteuning. Bijvoorbeeld: het toevoegen van een gebruiker met bepaalde privileges aan een autorisatie-database, of het draaien van een extra query; opdrachten tot het uitvoeren van standaard services, welke in de SLA als zodanig zijn opgenoemen. Bijvoorbeeld: het verhuizen van een werkplek, het beschikbaar maken van extra opslacapaciteit, enz.

Change Advisory Board Zie Wijzigingsadviescommisie

Configuratie De specifieke combinatie van configuratie-items waaruit een (informatie)systeem bestaat.

Configuratiebeheer database Gegevensverzameling waarin een overzicht wordt bijgehouden van componenten van IT (automatiseringsmiddelen) en hun onderlinge relaties. Deze gegevensverzameling is een informatiebron voor technische ondersteuning en voor managementbeslissingen.

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Communicatievoorzieningen Dat deel van de technische infrastructuur dat wordt gebruikt voor het onderling uitwisselen van gegevens tussen verschillende computersystemen.

Configuratie-item Een component van een IT-infrastructuur, normaal de kleinste unit die onafhankelijk van andere componenten gewijzigd kan worden. Configuratie-items kunnen zeer breed verschillen in complexiteit, afmetingen en type, van een kompleet systeem tot een programma of een enkele module. Configuratie-items worden door het proces Configuratiebeheer geadministreerd.

Definitive Software Library Verzameling van alle software releases die ooit zijn uitgeleverd.

Domein Een logische onderverdeling van de IT-infrastructuur tot in onderlinge samenhang te beheren componenten. Zie IT-beheer.

Effectiviteit De mate waarin de informatievoorziening alsook de daaraan dienstige verwerkingsprocessen aansluiten bij de verwachtingen van de informatiegebruikers, kortom beantwoorden aan de gevraagde doelstellingen.

Efficiëntie De mate waarin het opleveren van de gewenste informatie (en wel tijdig) tegen aanvaardbare kosten geschiedt.

Escaleren Het volgens afspraak of contract informeren of inschakelen van andere partijen bij het niet kunnen nakomen van een overeengekomen verplichting.

Exploitatie

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Exploitatie is dat deel van beheer waarin de beheertaken worden uitgevoerd die nodig zijn om (na acceptatie) het informatiesysteem operationeel te houden conform de overeengekomen of impliciete diensten niveaus.

Fout Geheel of gedeeltelijk disfunctioneren van een deel van de IT-infrastructuur. Zodra de oorzaak is vastgelegd op één of meerdere geïdentificeerde configuratie-items wordt gesproken van een bekende fout. Uit fouten kunnen incidenten voortkomen.

FSC Forward Scheduled Change. Wijziging die gepland is om uitgevoerd te worden.

Functioneel beheer Functioneel beheer omvat alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen en de gegevensinfrastructuur en wijziging van de specificaties daarvan. In de dagelijkse praktijk omvat functioneel beheer het volgende:        

Het begeleiden en opleiden van gebruikers met betrekking tot het gebruik van informatiesystemen. Het toekennen van autorisaties. Het beheer van applicatie-gebonden gegevens. Het inhoudelijk beheer van gegevensverzamelingen. Het bewaken van het juiste gebruik van het informatiesysteem. Onderhouden van de handmatige procedures. Onderhouden van de functionele specificaties. Uitvoeren van een acceptatietest

Functioneel onderhoud De verzameling taken met betrekking tot het onderhouden van procedures, specificaties en definities waarvoor het gebruik (de gebruikersorganisatie) vooral zelf verantwoordelijk is. Functioneel onderhoud omvat de volgende operationele beheertaken:   

onderhoud handmatige procedures; functioneel onderhoud van informatiesystemen; gegevensdefinitiebeheer.

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Gebruiker Binnen de context ‘beheer van informatiesystemen’ zijn gebruikers mensen die voor hun werkzaamheden geautoriseerd gebruikmaken van de functionaliteiten van het informatiesysteem.

Gebruikersondersteuning De ondersteuning die aan gebruikers van de informatiesystemen wordt verleend. Deze ondersteuning kan een pro-actief karakter hebben, bijvoorbeeld in het geval dat door activiteiten uit het probleembeheerproces en het daaropvolgende wijzigingsbeheerproces maatregelen worden genomen om te voorkomen dat gebruikers verstoringen van de overeengekomen dienstenniveaus ondergaan. Daarnaast kan de gebruikersondersteuning een reactief karakter hebben, indien de ondersteuning wordt geïnitieerd door een call.

Gebruikersbeheer De verzameling taken die de gebruikers van informatiesystemen direct ondersteunen, en waarvoor de gebruikersorganisatie vooral zelf verantwoordelijk is.

Gebruikersondersteuning; functioneel systeembeheer; inhoudelijk beheer bedrijfsgegevens.

Servicedesk De servicedesk is een centraal aanspreekpunt voor gebruikers van aangeboden diensten.

Incident Een incident is een (dreigende) verstoring van een overeengekomen dienst. Het optreden van een afwijking van een IT-infrastructuur component (configuration-item) of een aspect van IT-service, die het niveau van IT-services verlaagt. Er is sprake van een afwijking indien de component niet overeenkomstig de verstrekte specificaties functioneert.

Incidentafhandeling

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Het proces dat tot doel heeft een incident zo snel mogelijk weer ongedaan te maken en ervoor te zorgen dat betrokkenen tijdig en voldoende worden ingelicht over het optreden en het ongedaan maken ervan.

Incidentbeheer Het beheer van het oplossingstraject van alle zich voordoende incidenten.

Informatiesystemen (IS) Het geheel van technische infrastructuur, applicaties en technische voorzieningen (samen InformatieTechnologie geheten) en de mensen ter besturing en ondersteuning van de bijbehorende bedrijfsprocessen.

Informatietechnologie (IT) Het geheel van te beheren objecten benodigd voor het beschikbaar stellen van een of meerdere informatiesystemen.

Informatievoorziening Het geheel van activiteiten dat voor een bedrijf moet worden uitgevoerd om iedereen de informatie te verstrekken die nodig is om de toegewezen functies te vervullen.

IT-Beheer (service management) Beheer van informatiesystemen is de instandhouding van de informatiesysteemcomponenten en de bijbehorende processen, overeenkomstig de eisen en randvoorwaarden die vanuit het gebruik daaraan worden gesteld. Daarbij wordt rekening gehouden met de bij de componenten behorende karakteristieken en met de mensen die van de systemen deel uitmaken of van de systemen gebruik maken. Analoog aan het onderscheid naar verschillende vormen van onderhoud wordt beheer onderscheiden naar een drietal domeinen:   

functioneel beheer; applicatie beheer; technisch beheer.

IT-Infrastructuur Zie informatiesystemen.

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen

IT-Dienst IT-Diensten zij het logisch geheel van producten van de beheerorganisatie van de informatiesystemen, (IT-beheer organisatie) zoals die worden ervaren door gebruikers. Diensten betreffen niet alleen het beschikbaar stellen van automatiseringsmiddelen, maar tevens de functionaliteit van de informatiesystemen en de bijbehorende ondersteuning.

Kantooruren Op normale werkdagen van 8.30 tot en met 17.00

Onderhoud(en) Onderhoud(en) duidt op het aanbrengen van wijzigingen in de IT-infrastructuur door de organisatie die de dienstverlening aan de gebruikersorganisatie uitvoert. Deze wijzigingen zijn naar hun aard globaal onder te verdelen in de volgende categorieën:   

instandhoudingsonderhoud: dat deel van het onderhoud dat gericht is op het late functioneren van de IT conform de van kracht zijnde functionele specificaties en de overeengekomen dienstenniveaus; additief onderhoud: het aanvullen van de IT vanwege functionele wensen; perfectief onderhoud: het verbeteren van prestaties van de IT.

Ondersteuning De verzameling activiteiten die worden uitgevoerd ten behoeve van het handhaven van de levering van de diensten. Ondersteuning kent drie niveaus van diepgang: 

 

Eerstelijnsondersteuning, gekenmerkt door een directe respons(ie) op de ondersteuningsvraag, en daardoor beperkt tot activiteiten van een voornamelijk administratieve of eenvoudig technische aard, gericht op de dagelijkse levering van de diensten aan de klant. Voorbeelden zijn: het herstellen van eenvoudige incidenten of het registreren van een nieuwe gebruiker in een autorisatie database. Tweedelijnsondersteuning, gekenmerkt door complexere activiteiten die meer technische of logische kennis vergen. Voorbeelden zijn: het herstellen van technisch complexere incidenten door een systeembeheerder. Derdelijnsondersteuning, gekenmerkt door maximale complexiteit in termen van technische aspecten, applicatie specificaties, enz. Voorbeelden zijn: het verstrekken van informatie over complexe werkingsvragen door de leverancier, het herstel van een incident door het aanbrengen van een patch. Derdelijnsondersteuning wordt gehaald bij de leveranciers, bijvoorbeeld een interne applicatieontwikkelafdeling of een externe apparatuur-leverancier.

Prestatie indicator (Performance indicator)

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Een meetbaar gemaakt kwaliteitsattribuut.

Probleem Een aan een of meer incidenten ten grondslag liggende oorzaak of een zwakke plek in de IT.

Probleemafhandeling Het proces dat is gericht op de analyse van de ‘echte’ oorzaken van incidenten die optreden en desgewenst oplossen hiervan, door een wijziging door te voren via het proces wijzigingsafhandeling.

Probleembeheer Het beheer van het afhandelingstraject van alle zich voordoende problemen. Probleembeheer bestaat uit probleemafhandeling en probleemcontrol.

Probleemcontrol Het voorwaarde scheppend proces voor de uitvoering van het proces probleemafhandeling. Probleemcontrol claimt resources, stelt prioriteiten en verstrekt informatie. De werking van probleemcontrol gaat over alle betrokken organisatiedelen heen. Tevens verstrekt probleemcontrol stuurinformatie over probleemafhandeling. Zie ook probleembeheer.

Procedure Een procedure is een beschrijving van een logisch samenhangende serie activiteiten onder vermelding van de bijbehorende uitvoerenden (rollen). Een procedure kan fasen uit verschillende processen bevatten. In een procedure is vastgelegd wie wat doet. Een procedure beschrijving is afhankelijk van de organisatie.

Proces Een proces is een logisch samenhangende serie activiteiten ten behoeve van een van tevoren bepaald doel.

Project(en)

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Werkzaamheden die niet standaard binnen de in de SLA overeengekomen dienstverlening vallen, of werkzaamheden die voortvloeien uit wijzigingsverzoeken waarbij de uitvoering hiervan een bedreiging vormt voor de in de SLA overeengekomen dienstverlening. Dergelijke werkzaamheden worden in het Change Advisory Board besproken.

Query Programmatuur voor het maken van extracties uit de gegevensverzameling van de applicatie op basis van een door de opdrachtgever verstrekte specificatie.

Release Een verzameling van nieuwe en/of gewijzigde configuration-items die gezamenlijk getest en geïntroduceerd zijn.

Reactietijd De tijd die verstrijkt tussen het moment dat de melding kenbaar wordt gemaakt aan <SLA-Klant> en het moment dat door <SLA-Klant> wordt gereageerd op die melding

Responsetijd De tijd die verstrijkt tussen het moment dat de melding kenbaar wordt gemaakt aan <SLA-Klant> en het moment waarop <SLA-Klant> aanvangt met de werkzaamheden om te komen tot oplossing van het gemelde probleem

RFC Request for change. Zie wijzigingsaanvraag.

RSMD Remote Service en Monitoring Desk. Afdeling binnen <SLA-Klant> die de systemen onder hun beheer actief bewaakt en daar waar nodig specialisten inschakelt om geconstateerde problemen op te lossen. Ze zijn ook verantwoordelijk voor het aannemen van alle incidenten voor 2e lijns support en voor het inschakelen van specialisten voor het oplossen van deze incidenten daar waar nodig.

Service Catalogus

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Een schriftelijke beschrijving van de diensten die kunnen worden afgenomen.

Service Level Agreement (SLA) Een schriftelijke overeenkomst of contract tussen klanten en de beheerorganisatie waarin de rechten en plichten ten aanzien van overeengekomen dienstenniveaus zijn vastgelegd.

Service Level Management Dit is de dienst die zich bezighoudt met het bewaken van het (afgesproken) dienstenniveau (SLA)

Service window Het tijdsbestek waarbinnen de dienst wordt geleverd. Het tijdsbestek wordt gedefinieerd in dag aanduiding (maandag t/m zondag) en klokuren (00:00 – 24:00)

Status De toestand waarin een bepaalde eenheid zich bevindt.

Systeemprogrammatuur Zie basisprogrammatuur.

Systeemsoftware Zie basisprogrammatuur.

Technisch beheer Technisch beheer omvat alle beheertaken die nodig zijn voor het accepteren, installeren en operationeel maken en houden van informatiesystemen en technische infrastructuren. Tot het technisch beheer horen onder andere de volgende zaken:  

Beschikbaar stellen en onderhouden van informatiesystemen Een helpdesk-functie

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen  

Onderhouden van de besturingssystemen Bewaken en adviseren over de systeemeigenschappen zoals onder andere verwerkingscapaciteit en opslagcapaciteit.

Technische infrastructuur De technische infrastructuur bestaat uit alle gemeenschappelijk te gebruiken of te coördineren automatiseringsmiddelen voor het kunnen opslaan, bewerken en transporteren van gegevens en het voorzien van informatie. Deze technische infrastructuur bestaat uit de technische componenten van het geautomatiseerde informatiesysteem :  apparatuur  basisprogrammatuur  communicatievoorzieningen , plus de daarop van toepassing zijnde procedures en documentatie.

Toepassingsprogrammatuur Die programmatuur die ten behoeve van de gebruiker wordt beheerd en beschikbaar gesteld. Zie ook applicatie.

Werkdagen Als werkdagen gelden maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van de algemeen erkende feestdagen in Nederland

Wijziging Een aanpassing van (een component van) de IT waardoor de infrastructuur een blijvende verandering heeft ondergaan. Iedere actie die een wijziging in de status van een configuration-item tot gevolg heeft. Voorbeelden zijn een wijziging van een software-component of het wijzigen van de datastructuur in een database.

Wijzigingsafhandeling Het afhandelen (uitvoeren) van alle wijzigingsverzoeken ten aanzien van de IT-infrastructuur met inbegrip van het accorderen en coördineren van de realisatie van de wijziging. Wijzigingsafhandeling heeft als doelstelling de betrokken wijzigingen zodanig door te voeren dat verstoringen en afwijkingen van de overeengekomen dienstenniveaus zo veel mogelijk worden voorkomen.


Wijzigingsbeheer Het beheer van het afhandelingtraject van alle zich voordoende wijzigingen.

Wijzigingsbeheerder De functionaris (rol) die verantwoordelijk is voor het proces wijzigingsbeheer. De wijzigingsbeheerder wordt inzake de inschatting en afhandeling van wijzigingsaanvragen geadviseerd door de wijzigingsadviescommissie.

Wijzigingsadviescommissie En representatieve groep van betrokken en belanghebbende mensen, die de wijzigingsbeheerder advies geeft inzake de beoordeling en de afhandeling van wijzigingsaanvragen. De wijzigingsbeheerder is procesverantwoordelijk voor de afhandeling van wijzigingsaanvragen. In de wijzigingscommissie hebben veelal de andere procesbeheerders zitting, als mede het lijnmanagement.

Wijzigingscontrol Het voorwaarde scheppend proces voor de uitvoering van het proces wijzigingsafhandeling. Wijzigingscontrol claimt resources, stelt prioriteiten en verstrekt informatie. De werking van wijzigingscontrol gaat over alle betrokken organisatiedelen heen. Tevens verstrekt wijzigingscontrol stuurinformatie over wijzigingsafhandeling. Zie ook wijzigingsbeheer.

Wijzigingsaanvraag Een verzoek om een wijziging door te voeren op één of meerdere componenten (configuratie-items) van de ITinfrastructuur.


Bijlage B - Contactpersonen


Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>




Personen

Indien overleg wenselijk is, zijn onderstaande contactpersonen beschikbaar voor overleg:

Naam

Bedrijf

Functie

Telefoon

Emailadres


Bijlage C - Communicatie en Escalatie





Document Control

Doel: Bereik: Referentie naar: Auteur:

Beschrijving van de communicatie en escalatieprocedure.

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen 2 Meldingsprocedure van incidenten Incidenten kunnen telefonisch en/of per e-mail worden gemeld op onderstaande manieren:  Aan de servicedesk van <SLA-NEMER> tijdens het standaard service window.  Aan de algemene helpdesk van <SLA-NEMER> onder vermelding van SLA nummer, buiten het standaard service window.

2.1

Hoge prioriteit

Incidenten met een hoge prioriteit dienen tenminste telefonisch te worden gemeld indien <SLA-KLANT> ervan verzekerd wil zijn dat de melding op het service level van prioriteit 1 wordt afgehandeld.

2.2

Buiten service window

Urgente incidenten kunnen buiten het afgesproken service window worden gemeld volgens onderstaande procedure. 2.2.1 Procedure



  

Urgente incidenten buiten het standaard service window dienen gemeld te worden via de algemene helpdesk van <SLA-NEMER> onder telefoonnummer: Bij de melding dient de melder zijn/haar naam, de bedrijfsnaam en een korte beschrijving van het incident te geven. De call wordt geregistreerd en de geconsigneerde servicedesk engineer neem zo spoedig mogelijk contact op met de melder. Incidenten mogen gemeld worden door <SLA-KLANT> contactpersonen beschreven in bijlage B De service levels beschreven in hoofdstuk 2 'Incident management' van onderhavige SLA zijn ook van toepassing op incidenten gemeld tijdens het stand-by service window.

3 Escalatieprocedure Als de dienstenniveaus, zoals in SLA zijn vastgelegd, niet worden gehaald, moet er worden geëscaleerd. Dit hoofdstuk beschrijft wanneer, hoe en aan wie moet worden geëscaleerd. Als van tevoren al bekend is dat een bepaald niveau niet wordt gehaald, wordt er direct geëscaleerd door <SLANEMER>. Er wordt dus niet gewacht tot het dienstenniveau niet gehaald is. Het escalatieproces is onderverdeeld in een aantal niveaus en start altijd op niveau 1. Als er op het betreffende niveau geen overeenstemming kan worden bereikt over de te volgen acties, treed automatisch het volgende escalatieniveau in werking. In overleg wordt bepaald wie het initiatief neemt tot verdere escalatie.

3.1

Klachtafhandeling

Klachten over de door <SLA-NEMER> of namens <SLA-NEMER> geleverde prestaties kunnen schriftelijk worden gemeld bij de Service Manager van <SLA-NEMER>. Binnen 48 uur na aanmelding wordt <SLA-KLANT>

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen geïnformeerd over de afhandelingprocedure, de status en de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld. Deze escalatie begint op niveau 5 (zie hoofdstuk 3)

3.2

Melding

Bij elke melding die in het escalatieproces wordt gedaan, moet minstens de volgende informatie staan: 

Aard van het incident/wijziging



Impact voor het <SLA-KLANT>



Mogelijke oplossingen (indien bekend)



Gestarte acties



Verwachte oplevertijd (indien bekend)

3.3

Rapportage

Alle afspraken die gemaakt zijn tijdens de escalatieprocedure, worden door <SLA-NEMER> medewerkers genoteerd en via e-mail verstuurd naar de deelnemende partijen op dat escalatieniveau. De inhoud van dit bericht is gelijk aan de melding aangevuld met: 

Gekozen oplossingen



Impact van de gekozen oplossing (zowel voor <SLA-KLANT> als voor <SLA-NEMER>)



Geplande vervolg acties

3.4

Evaluatie

Escalaties zullen worden geëvalueerd tijdens de in punt 2.3 beschreven bespreking van de rapportage. De meldingen en de gemaakte rapportages vormen de input voor deze besprekingen.

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen 3.5

Grafische representatie

Hieronder vindt u een grafische representatie van het escalatieproces. De escalatieniveaus die in deze tekening genoemd zijn, worden in de volgende paragrafen nader toegelicht. start

Bepaal start escalatieniveau Verhoog escalatie niveau escalatie partner op tijd te bereiken

No

Yes No Escalatie partners zoeken oplossing

concensus bereikt?

Yes

Informeer helpdesk

No Rapporteer overeen g ekomen oplossing

Uitvoeren oplossing

conform consensus g erealiseerd? Yes Afsluiten en rapporteren

Directie overleg

Yes

No

Hoog ste niveau bereikt ?

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen 4 Escalatieniveaus 4.1

Niveau 1

De servicedesk van <SLA-NEMER> informeert zo snel mogelijk na melding, telefonisch de Helpdesk van <SLAKLANT> en de Delivery- en Service manager van <SLA-NEMER>.

4.2

Niveau 2

De servicedesk van <SLA-NEMER> heeft zo snel mogelijk maar maximaal binnen 1 uur telefonisch contact met een helpdeskmedewerker van <SLA-KLANT> over een oplossing of eventuele work-around en informeert direct de Delivery manager van <SLA-NEMER> over de gemaakte afspraken.

4.3

Niveau 3

Binnen 2 uur na melding hebben de Delivery manager van <SLA-NEMER> en een helpdeskmedewerker van <SLAKLANT> telefonisch contact. De Delivery manager informeert zo snel mogelijk de servicedesk van <SLA-NEMER> over de gemaakte afspraken.

4.4

Niveau 4

De Procesmanager (incident/problem/change) van <SLA-KLANT> neemt contact op met de de Delivery Manager van <SLA-NEMER>. De Delivery manager van <SLA-NEMER> informeert zo snel mogelijk de servicedesk van <SLA-NEMER> over de gemaakte afspraken.

4.5

Niveau 5

De contract manager van <SLA-KLANT> neemt contact op met de Business Unit manager van <SLA-NEMER>. De Business Unit manager informeert de Delivery manager van <SLA-NEMER> over de gemaakte afspraken. De Delivery manager neemt op zijn beurt zo snel mogelijk persoonlijk contact op met de servicedesk van <SLANEMER> over de gemaakte afspraken.

Indien een van de betrokken partijen niet kan worden bereikt, wordt voor die partij de verantwoording overgenomen door het laatst geraakte escalatieniveau.


Bijlage D - Wijzigingsblad





Document Control

Doel:

Voor formele vastlegging van wijzigingen op de SLA wordt dit formulier gebruikt.


Service Level Agreement nr.

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen 5 Wijzigingsblad Wijzigingen van de SLA worden, in afwachting van een herziening, vastgelegd in deze bijlage.

Wijzigingsnummer:

Indieningsdatum:

Omschrijving van de wijziging:

Gelezen en akkoord bevonden

Gelezen en akkoord bevonden

Voor SLA-Nemer

voor SLA-Klant

d.d.:……………………………

d.d.:……………………………

Naam:…………………………

Naam:…………………………


Bijlage E - Configuratie






Document Control

Doel:

Beschrijving van de configuratie items binnen de scope van de SLA.




6 Configuratie items Deze bijlage bevat de configuratie items die door SLA-Nemer worden geregistreerd in de CMDB. Per CI kunnen de volgende attributen worden geregistreerd:                

ID Name Status Category Type Item Region Site Serial Number Purchase Date Support Until Associations Mfg. Name Supplier Name User Department

6.1

- Configuration Number - Name if available - Status of the asset - Brand - Type - Model - Country of the site - Site - Serial number of the asset - Purchase date of the asset - Support of the asset - Owner of the asset - Manufacture name - Supplier name - Gebruikersnaam - Afdelingsnaam

Hardware

De volgende Hardware componenten, door SLA-Nemer geleverd, worden in de Configuratie Management DataBase (CMDB) van SLA-Nemer vastgelegd:

Onderdeel servers Backup server Storage cabinet Tape Robot

Type

Aantal


SAN switches

6.2

Software

Onderdeel

Oracle Database AIX

Versie / patch level

Aantal licenties



Databases Databases worden niet in de CMDB opgenomen maar wel in de technische documentatie.

Onderdeel Oracle databases (SID)

Type

Aantal xx



Bijlage F - Matrix Software ondersteuning






Document Control

Doel:

Specificeren van de scope van het support met betrekking tot beheerde software.

Bereik:

n.v.t.

Referentie naar:


Auteur:


7 Matrix Software Ondersteuning In onderstaande Matrix wordt een overzicht weergegeven welke oplossingsinstantie verantwoordelijk is voor 1ste 2de en 3de lijns software ondersteuning:

Software Product

1e lijns

2e lijns

3e lijns

Unix

Klant-Helpdesk

SLA-nemerl

SLA-Nemer

(1 Het betreft hier het technische beheer van ………… inclusief het technisch beheer van de ………. databases.


Daar waar SLA-Nemerde verantwoordelijkheid heeft voor een software product betreft het altijd het technisch beheer. Het functionele beheer ligt bij klant of een door Klant gecontracteerde partij.

Voor alle niet genoemde software geldt dat de 1e, 2e en 3e lijns ondersteuning de verantwoordelijkheid is van de klant.


Bijlage G - Standaard wijzigingen



Datum : Klant :


Behandeld door :


Document Control

Doel:

Beschrijving van verschillende typen wijzigingen met daarbij de classificatie.




Soorten wijzigingen In onderstaande tabel zijn de verschillende soorten wijzigingen (changes) gerangschikt naar type. Minor en standard changes vergen minder dan 4 uur inspanning en worden binnen de scope van deze SLA uitgevoerd, Medium en major changes worden uitgevoerd na akkoord door Klant op een offerte.

Omschrijving

Type wijziging

Reset

minor

Preventieve reboot

Minor

Aanpassen Interfaces

Standard


7.1

Frequente changes

Indien bepaalde medium of major changes frequent voorkomen kunnen daarover vaste afspraken worden gemaakt ten aanzien van werkwijze, autorisatie en prijs. Een en ander zal gedurende de SLA periode tussen Klant en SLA-Nemer worden afgesproken.

Omschrijving

Type wijziging medium / major

Autorisatie

Prijs


Bijlage H - Scope bepaling





Document Control

Doel:

Beschrijving van de reikwijdte van de dienstverlening.

Bereik:

ICT van SLA-Klant en SLA-Nemer

Referentie naar:


Auteur:

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen 8 Algemeen Dit document beschrijft in detail de scope van de dienstverlening en bijbehorende randvoorwaarden.

8.1

Scope van de dienstverlening

De in deze Service Level Agreement (SLA) beschreven dienstverlening beperkt zich tot de apparatuur en programmatuur zoals beschreven in Bijlage E. De werkzaamheden staan vermeld en zijn gespecificeerd onder de verschillende ITIL processen. Wanneer door de klant binnen de overeengekomen contractperiode wijzigingen worden aangebracht in de toegepaste server systemen of generieke applicaties of in het gebruik ervan die een substantiële toename van de werkzaamheden veroorzaken zal tussen partijen overleg worden gevoerd over een mogelijk noodzakelijke aanpassing van deze SLA.

8.2

Service window

Voor alle services geldt het onderstaande standaard service window (servicetijden).

periode

Tijd

maandag t/m vrijdag

7.00 – 19.00

Uitgesloten zijn alle officiële feestdagen. Voor de reactietijd op een call worden de service windows aaneengesloten beschouwd.

8.3

Stand by

De SLA-Nemer servicedesk engineers zijn geconsigneerd buiten het hierboven genoemde service window voor het afhandelen van urgente incidenten (prioriteit 1). Het service window voor de stand-by dienst is: 

Maandag tot en met zondag van 0.00 to 24.00 buiten het service window beschreven in paragraaf 1.2.

8.3.1 Procedure

  

Urgente incidenten buiten het standaard service window dienen gemeld te worden via de algemene helpdesk van SLA-Nemer onder telefoonnummer Bij de melding dient de melder zijn/haar naam, de bedrijfsnaam en een korte beschrijving van het incident te geven. De call wordt geregistreerd en de geconsigneerde servicedesk engineer neem zo spoedig mogelijk contact op met de melder.

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen  

8.4

Incidenten mogen gemeld worden door SLA-klant contactpersonen beschreven in bijlage B De service levels beschreven in hoofdstuk 2 'Incident management' van onderhavige SLA zijn ook van toepassing op incidenten gemeld tijdens het stand-by service window.

Verloningsweken

In bijzondere gevallen bijvoorbeeld verloningsweek, geldt dat incidenten met een hoge prioriteit (1) worden afgehandeld indien de urgentie duidelijk wordt aangegeven door de helpdesk. De verlongingweken zijn telkens 2 weken om de 4 weken, tellend vanaf week 1 in 2009. Het schema voor de eerste 3 jaren ziet er dan als volgt uit:

2009

2010

2011

week 1

x week 1

week 1

week 2

week 2

week 2

week 3

week 3

x week 3

x

week 4

x week 4

x week 4

x

week 5

x week 5

week 5

week 6

week 6

week 6

week 7

week 7

x week 7

x

week 8

x week 8

x week 8

x

week 9

x week 9

week 9

week 10

week 10

week 10

week 11

week 11

x week 11

x

week 12

x week 12

x week 12

x

week 13

x week 13

week 13

week 14

week 14

week 14

week 15

week 15

x week 15

x

week 16

x week 16

x week 16

x

week 17

x week 17

week 17

week 18

week 18

week 18

week 19

week 19

x week 19

x

week 20

x week 20

x week 20

x

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen 2009

2010

2011

week 21

x week 21

week 21

week 22

week 22

week 22

week 23

week 23

x week 23

x

week 24

x week 24

x week 24

x

week 25

x week 25

week 25

week 26

week 26

week 26

week 27

week 27

x week 27

x

week 28

x week 28

x week 28

x

week 29

x week 29

week 29

week 30

week 30

week 30

week 31

week 31

x week 31

x

week 32

x week 32

x week 32

x

week 33

x week 33

week 33

week 34

week 34

week 34

week 35

week 35

x week 35

x

week 36

x week 36

x week 36

x

week 37

x week 37

week 37

week 38

week 38

week 38

week 39

week 39

x week 39

x

week 40

x week 40

x week 40

x

week 41

x week 41

week 41

week 42

week 42

week 42

week 43

week 43

x week 43

x

week 44

x week 44

x week 44

x

week 45

x week 45

week 45

week 46

week 46

week 46

week 47

week 47

x week 47

x

week 48

x week 48

x week 48

x

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen 2009

2010

2011

week 49

x week 49

week 49

week 50

week 50

week 50

week 51

week 51

x week 51

x

week 52

x week 52

x week 52

x

week 53

x

8.5

Locatie van werkzaamheden

Ondersteuning vindt primair plaats vanuit de servicedesk van SLA-Nemer . Het gaat hierbij om 2e en 3e lijns ondersteuning. Indien nodig zal SLA-Nemer ook op locatie van werkzaamheden uitvoeren.

8.6

Randvoorwaarden

Nader in te vullen.

8.7

Overig

De verbinding met het netwerk van zal SLA-Nemer tot stand brengen via een VPNconnectie. is verantwoordelijk voor de aansluiting op locatie.


Bijlage I - Dossier Afspraken en Procedures




Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Introductie Voor u ligt een concept versie van het voorbeeld gecombineerde Dossier Afspraken en Procedures en Service Level Agreement. In een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) zijn afspraken en procedures tussen en <SLA-NEMER>r vastgelegd. Beide partijen dienen bij het samenstellen van een DAP een actieve rol te vervullen. Dit document beschrijft afspraken en procedures zoals die bij de meeste applicaties van toepassing zijn. Het is opgesteld als een raamwerkdocument en dient per project nader te worden ingevuld en verfijnd (toegepast op de betreffende situatie). Als een gegeven tussen driehoekige haken staat, zoals dient op die plaats dat gegeven nader te worden ingevuld.

In een nadere- of module-overeenkomst wordt, wanneer de af te nemen dienst het beheren en/of exploiteren van een applicatie betreft, voor gedetailleerde afspraken en procedures op de werkvloer verwezen naar een apart dossier, het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Het DAP en de SLA maken als bijlagen van het contract daarvan integraal deel uit. Dit betekent dat contract en DAP/SLA zo mogelijk gelijktijdig worden getekend.

Achtergrond van de opdracht Beschrijving van de achtergronden van de relatie tussen <SLA-NEMER>r en die geleid hebben tot dit DAP/SLA>.

Omschrijving :

Doel van het onderdeel DAP Het onderdeel Dossier Afspraken en Procedures (verder te noemen DAP) is een invulling en nadere detaillering van het tussen de > en <<SLA-NEMER>r> afgesloten contract inzake het beheer, onderhoud en de exploitatie van .

Het DAP-gedeelte bevat afspraken en procedures die betrekking hebben op:  

de werkwijze met betrekking tot activiteiten op het grensvlak tussen > en r> en de communicatie tussen beide partijen in het kader van het beheer, het onderhoud en de exploitatie van de betrokken applicaties.

Het onderdeel DAP heeft aldus betrekking op de detailinvulling van gemaakte afspraken, organisatie, verantwoordelijkheden, taakverdelingen en procedures

Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen Goedkeuring en beheer onderdelen DAP en SLA De goedkeuring van dit document is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de > en r>. De goedkeuring van dit document, en wijzigingen daarop, worden voorgelegd aan het Managementoverleg. Indien beide partijen akkoord zijn, wordt de goedkeuring vastgelegd in het vergaderverslag onder de vermelding van versie en datum van het document. r> is verantwoordelijk voor het beheer van dit document (**als dit zo is afgesproken**).

Incidentele afwijkingen onderdelen DAP en SLA In onderling overleg tussen beide partijen kan in incidentele gevallen afgeweken worden van het gestelde in dit document. De afwijkende afspraak dient in het verslag van het betreffende overleg te worden vastgesteld.

Dossier DAP

Nog nader uit te werken door KLANT en <SLA-NEMER>

Bijlage A - Definities en afkortingen

Recommend Documents