Bijlage 1: Overzicht werkgroepleden
Deelnemer
Afdeling
Britt Enthoven
Publiekszaken
Marianne de van der Schueren
Middelen en ondersteuning
Katja Burgman
Vergunningverlening en handhaving
Niki Jansen
Ruimte en maatschappelijke ontwikkeling
Quirina van Hest
Ruimte en maatschappelijke ontwikkeling
Hans Peters
Middelen en ondersteuning
Bijlage 2: Kwaliteits- en kennissysteem: Wegwijzers, borgen en communicatie
Inleiding Na de rapportage 0 meting en het plan van aanpak is het nu tijd om heel praktisch handen en voeten te geven aan het kwaliteitshandvest. De 0 meting heeft laten zien waar we staan en het plan van aanpak wat we gaan doen om verbeteringen te realiseren. Dit document, ‘Wegwijzers, borgen en communicatie’ is een weergave van de plannen die uitgevoerd gaan worden om de medewerkers van de gemeente Cuijk te ondersteunen bij het realiseren van de gewenste verbeteringen op het gebied van de kwaliteit waarmee de organisatie als geheel werkt en ieder individueel. Inukshuk
Het woord “inukshuk” stamt uit de taal van de Inuit of ook wel Eskimo’s genoemd. Om indianen te ondersteunen op hun reis door het steeds veranderende landschap van sneeuw en ijs, gebruiken zij Inukshuk. Dit zijn een soort stenen poppetjes in het landschap. De Inuit maken inukshuks voor verschillende doelen: om de richting aan te geven voor reizigers, te waarschuwen voor aankomend gevaar, als een gedenkteken of om te helpen bij de jacht op caribou-herten. De Inukshuk staat symbool voor de kracht, leiderschap en motivatie van de Inuit indianen die in een van de meest vijandige gebieden ter wereld overleven. Nu zouden wij het werkterrein van de organisatie niet willen vergelijken met het vijandige leefgebied van de Inuit maar het is wel een steeds veranderend landschap waarin medewerkers in met een grote mate van zelfstandigheid hun weg moeten vinden. Ze doen dat echter als onderdeel van een geheel, de organisatie. Daar gelden afspraken, normen en waarden. Het kwaliteitshandvest voor de gemeente Cuijk is zo’n afspraak. Maar zo zijn er meer. De belangrijkste processen zijn in het handvest als thema’s beschreven. In deze uitwerkingsnota willen we illustreren hoe we het geheel van wegwijzers, afspraken, waarschuwingen en andere relevante informatie voor de ‘reiziger’ vorm willen geven als een
dynamisch ‘document’. Naast de inhoud gaat het hier ook over borgen van informatie, afspraken en ervaringen. We willen feedback organiseren en faciliteren. Een organisatie is immers altijd in beweging. Middels een communicatief systeem willen we het geheel samenbrengen. Taakvolwassen medewerkers We hebben niet de illusie dat we een belangrijk onderdeel van de kwaliteitsverbetering, namelijk die van houding en gedrag, met regels, voorschriften, instructies en andere hulpmiddelen, kunnen afdwingen. We nemen als uitgangspunt dat we te maken hebben met taakvolwassen medewerkers die een basis houding hebben waarin de ambitie om goed te presteren aanwezig is. In die gevallen waaruit zou blijken dat dit niet het geval is zal de betreffende daar op aangesproken worden. Cultuur Houding en gedrag zijn een onderdeel van de cultuur waarbinnen je met elkaar werkt. Cultuur staat niet op zichzelf maar maak je met elkaar. Vandaar dat het goed is om over de manier waarop je samen werkt afspraken te maken. Het gaat daarbij uitdrukkelijk niet om het in steen beitelen van allerlei instructies of wetten. In de huidige tijd en binnen de gemeentelijke organisatie hebben we te maken met veelal hoogopgeleide mensen die in een grote mate van zelfstandigheid hun taken kunnen uitvoeren. Ook minder hoogopgeleide medewerkers zijn tegenwoordig in toenemende mate in staat om in een grote mate van zelfstandigheid hun werk te doen. Dat betekent voor de leidinggevenden dat zij minder met controleren en aansturen bezig zijn maar veel meer met het ondersteunen van het proces, het faciliteren van de medewerkers om hen optimaal te laten presteren. Flexibilisering Het gaat in toenemende mate om het flexibiliseren van de organisatie om op de steeds maar veranderende vraag van de samenleving een antwoord te kunnen geven. Het toevoegen van waarde aan de samenleving binnen het publieke domein is immers de primaire taak van de lokale overheid. Flexibilisering wil echter niet zeggen dat er geen grenzen of afspraken meer bestaan. Die worden zelfs nog belangrijker dan voorheen alleen zijn zij vormgegeven op een hoger abstractieniveau. Werkinstructies zijn veelal overbodig geworden maar op cruciale punten zullen nog steeds afspraken gelden. Het is in verband met de continuïteit van belang om wegwijzers te hebben. De gemeentelijke organisatie kenmerkt zich door het enorm diverse assortiment aan producten en diensten die voor een belangrijk deel ook relatief met een lage frequentie worden geproduceerd. Vooral voor die processen is het handig om wegwijzers te hebben die ons laten zien hoe we zaken geregeld hebben. Waar horizontaal en verticaal elkaar ontmoeten Processen die leiden tot producten en diensten lopen horizontaal door de organisatie in tegenstelling tot de hiërarchie. De werkprocessen bestaan altijd uit meerdere bouwstenen. Om die reden is het van belang dat er afspraken worden gemaakt op verschillende overdrachtsmomenten.
Een belangrijk element bij het verbeteren van de kwaliteit van de organisatie is het communiceren daarover. Niet eenmalig maar continu! Enerzijds betekent dat het beschikbaar stellen van relevante documenten waarin afspraken zijn vastgelegd en het bieden van overzichten waarin de processen op hoofdlijnen als wegwijzers kunnen functioneren. Anderzijds betekent het ook dat de informatie die beschikbaar wordt gesteld, onderhouden moet worden. Zoals hiervoor al aangegeven, gaat het om het flexibiliseren van de organisatie en gelijktijdig het verbeteren van de kwaliteit binnen die flexibele kaders. Veelal wordt er dan gesproken over kwaliteitssystemen. In deze uitvoeringsnota willen wij schetsen hoe wij een samenspel van richtlijnen, afspraken en overzichten willen vormgeven die als een levend ‘document’ door de organisatie gebruikt kan worden als wegwijzer, voor borging van afspraken en kennis en die als communicatiemiddel bijdraagt aan een optimaal gebruik daarvan.
1 Aanpak Zoals in de inleiding al is aangegeven gaat het om het realiseren van een aantal voorzieningen die er tezamen voor zorgen dat de genoemde thema’s uit het kwaliteitshandvest ondersteund worden.
Het kwaliteitshandvest vormt de basis.
Een ander onderdeel wijst de medewerker de weg. Dit zijn de 10 thema’s uit het handvest die zijn uitgewerkt in procesbeschrijvingen op hoofdlijnen; waar gaan we naar toe (wat is het
In
gewenste resultaat) en hoe hebben we afgesproken dat we die resultaten op hoofdlijnen
Bovenop de basis staan verschillende algemene informatiebronnen die de medewerker ter beschikking worden gesteld.
Per proces zijn er informatiebronnen zoals afspraken en voor het proces inhoudelijk relevante informatie.
‘Last but not least’, gebruik altijd je eigen verstand en ‘gut feeling’. Maak gebruik van eerder opgedane ervaringen.
de toekomst kan het kwaliteitssysteem worden uitgebreid met andere thema’s en processen zoals de klantprocessen.
Gebruikmaken van wat er al is Om dit kwaliteitssysteem vorm te geven en te beheren, maken we zoveel mogelijk gebruik van bestaande systemen en structuren. We ontkomen er echter niet aan om de verzameling aan documenten, sjablonen, instructies en wegwijzers in een ‘schil’ voor communicatie en beheer onder te brengen. Zoals al eerder gezegd gaat het hier om een levend ‘document’ dat bedoeld is om de communicatie over de manier waarop wij als medewerkers ons werk doen, te ondersteunen.
MT
Webmaster Proces verantwoordelijken
Inhoudelijk verantwoordelijken
Technisch verantwoordelijke
We gaan met ‘de schil’ gebruikmaken van de bestaande of al geplande nog aan te schaffen ICT systemen (Midoffice) en we sluiten aan op de wijze waarop de organisatie informatiebeheer heeft geregeld. Naast dat we gebruik gaan maken van bestaande systemen gaan we ook gebruik maken van bestaande en open standaard procesmethodieken. We gaan niet zelf het wiel opnieuw uitvinden of ons confirmeren aan methodieken en daaraan gerelateerde systemen van leveranciers. Beheer De technische voorzieningen worden door de technische beheerders beheerd en de inhoud door de materiedeskundigen. Voor het beheren van het gehele systeem van kwaliteitsaspecten zal een hoofdproces verantwoordelijke worden gezocht. De gebruikersinterface voor dit kwaliteitssysteem wordt gevormd door het bestaande intranet zodat het vanaf iedere (mobiele)werkplek benaderd en gebruikt kan worden. De informatie die via de interface beschikbaar wordt gesteld wordt beheerd in het toekomstig midoffice (zaaksysteem). Dit betekent dat bij de selectie daarvan rekening moet worden gehouden met de mogelijkheid om de documenten binnen het midoffice te kunnen raadplegen vanuit de Intranet Interface. Door aan te sluiten op de bestaande en toekomstige afspraken over documenten en informatie beheer, hoeven er geen extra afspraken gemaakt te worden over dit kwaliteitssysteem. Hierdoor is de kwaliteit van het systeem zelf optimaal geregeld. De verantwoordelijkheid voor het ontwerpen en onderhouden van de processen zoals zij in de thema’s van het kwaliteitshandvest zijn verwoord, wordt belegd bij de nog aan te wijzen procesverantwoordelijken. Omdat alle processen tezamen een geheel zijn en afhankelijk zijn van elkaar, is het van belang om die gezamenlijke verantwoordelijkheid ook daadwerkelijk vorm te geven binnen het management. Het managementteam als geheel is verantwoordelijk voor het geheel van het kwaliteitssysteem maar het afdelingshoofd treedt op als eerste aanspreekpunt.
2 Het kwaliteits- en kennissysteem Het te ontwikkelen kwaliteitssysteem zal, zoals hierboven beschreven, gebruik maken van bestaande voorzieningen en aansluiten op bestaande of nog te ontwikkelen structuren. Uitsluitend ten behoeve van het bij elkaar brengen van de verschillende informatiebronnen en het beheer van het kwaliteitssysteem, zal een nieuw onderdeel worden geïntroduceerd. Daarover later meer. Het hart van het kwaliteitssysteem wordt vormgegeven door documenten waarin afspraken en ‘route informatie’ zijn vastgelegd technisch beheerd in het toekomstige midoffice. Tot die tijd zal er gebruik gemaakt worden van de huidige wijze waarop de documenten beheerd worden.Om dit midoffice wordt een grafische schil gerealiseerd in de vorm van een Webinterface die via het Intranet toegankelijk zal zijn voor alle medewerkers. Web pagina’s Intranet
Hieronder geven we een overzicht van de informatie, vormgegeven in documenten, die onderdeel uitmaken van het kwaliteitssysteem. Dit overzicht is een momentopname en zal zich in de loop van de tijd verder uitbreiden en aanpassen. Het beheer van het geheel aan documenten, webpagina’s en systemen is, zoals eerder in dit document benoemd, een verantwoordelijkheid van het MT. Tips & trucs
In dit onderdeel van het kwaliteits- en kennissysteem kan de medewerker informatie vinden die door ervaren collega’s daar is geplaatst. Het gaat nadrukkelijk om aanvullende informatie die niet thuis hoort bij de andere, hieronder genoemde, rubrieken. Op basis van ervaring met bepaalde processen worden handige tips opgenomen in documenten die andere collega’s kunnen helpen bij het werken aan een bepaald proces. De ‘Tips & trucs’ zijn gerubriceerd naar de thema’s zoals opgenomen in het kwaliteitshandvest. Wegwijzer
De wegwijzers geven per thema een overzicht op hoofdlijnen van het betreffende proces. Waar begint het (en hoe), welke stappen moeten worden doorlopen om het gewenste resultaat te bereiken, welke medewerkers en afdelingen zijn daarbij betrokken en welke andere informatiebronnen kunnen worden geraadpleegd. Er wordt per proces(stap) inzichtelijk gemaakt via doorverwijzingen (Url’s) naar de andere elementen uit het kwaliteitssysteem. Help
Het gehele kwaliteits- en kennissysteem wordt voorzien van een algemene ‘Help’ functie. Daarmee wordt de medewerker ondersteund om op een adequate manier gebruik te kunnen maken van het systeem. ICT info
De ICT info rubriek geeft de medewerker toegang tot informatie die gerelateerd is aan ICT systemen die de verschillende thema’s en processen ondersteunen. De informatie kan per systeem worden geraadpleegd of vanuit de thema’s.
Vak
info
Per thema is er specifieke vakinformatie beschikbaar om de medewerkers te ondersteunen bij het werken aan bepaalde processen. De vakinformatie wordt actueel en compleet gehouden door de daartoe aan gewezen vakspecialisten. Kwaliteitshandvest
Het kwaliteitshandvest vormt de basis van het gehele kwaliteitssysteem.
Ondersteuning wegwijzers en berichtenverkeer Het kwaliteits- en kennissysteem bestaat voor een belangrijk deel, naast de documenten, uit een overzicht van processen, de wegwijzers. De processen zijn grafisch vormgegeven door middel van stappen op hoofdlijnen en het berichtenverkeer dat plaatsvindt tussen de verschillende processen of processtappen. We onderscheiden twee abstractieniveaus voor de processen en hun beschrijvingen. De wegwijzers beperken zich tot de hoofdlijnen van een proces, de resultaatgebieden, en daar waar gewenst of noodzakelijk kan er binnen een processtap (resultaatgebied) een meer gedetailleerde procesbeschrijving worden opgesteld. Hoofdprocessen worden aangeduid met werkwoorden. Berichten worden aangeduid met een zelfstandig naamwoord. Om beide niveaus van procesbeschrijvingen te illustreren werken we hier met een aantal symbolen die afkomstig zijn van een gestandaardiseerde methodiek voor procesmanagement1. In het kader van ‘gebruiken wat er al is’ en het feit dat het hier een open standaard betreft, gaan we in het kwaliteits- en kennissysteem gebruik maken van deze standaard en methodiek. In de bijlage is als voorbeeld een proces op resultaatgebiedsniveau en op een onderdeel gedetailleerd beschreven. Het berichtenverkeer is het belangrijkste onderdeel van het gehele proces. Daarin staan de afspraken die gemaakt zijn tussen de verschillende stappen in een proces. We onderscheiden daarbij; Inkomende berichten Sturende berichten Uitgaande berichten Zonder berichtenverkeer is er geen proces. In dat geval wordt alles blijkbaar in 1 stap geregeld. Zodra er meerdere stappen worden gemaakt ontstaat een proces en is er sprake van berichtenverkeer. De sturende berichten zetten de uitvoering van het proces in gang en geven aan binnen welke kaders het proces uitgevoerd dient te worden. Inkomende berichten zijn niet kaderstellend voor de uitvoering van een proces maar kunnen de uitvoering van een proces wel beïnvloeden. Een uitgaand bericht maakt het procesresultaat zichtbaar.
1
SqEME Procesmanagement is een volwassen methode voor het herkennen, ontwerpen, beheersen, managen en verbeteren van processen in de organisatie. De methode helpt de bedrijfsvoering in kaart te brengen en procesgericht te managen. De SqEME aanpak is een open standaard.
Toezegging aan raad en commissie Voorbeeld van een proces op hoofdlijnen volgens de SqEME methodiek en notatie
Griffie Toezegging raad/commissie Vak input Verzameling
Verzamelen
Toezegging en
Concept analyse
Analyseren
Beantwoorden
Beantwoording toezegging
Schematische weergave van een gedetailleerde procesbeschrijving
Naast een wegwijzer op hoofdlijnen kan het wenselijk of noodzakelijk zijn een (deel van een) proces meer gedetailleerd te beschrijven. Daarvoor maken we wederom gebruik van de SqEME openstandaard methode. De schematische beschrijving van een proces is opgebouwd uit vijf kolommen. De middelste kolom schetst de opeenvolgende activiteiten van boven naar beneden. In de kolommen links en rechts van het midden staat het bijbehorende berichtenverkeer. De meest linker en rechter kolommen geven respectievelijk de oorsprong en de bestemming van een bericht aan. Berichtspecificaties Het berichtenverkeer is een van de belangrijkste elementen bij procesmanagement. Zij vormen een houvast voor het managen van de uitvoering van de processen. De afspraken over de minimal noodzakelijke informatievoorziening worden vastgelegd in berichtspecificaties. Feitelijk vormen zij een soort ‘minicontract’ tussen de medewerker in de organisatie. Het is van belang dat deze specificaties gezamenlijk, door de verschillende deelnemers aan een proces, worden opgesteld. Elk bericht heeft een unieke naam. Daarmee wordt het in de organisatie herkend en gebruikt. Het kan ook een verzamelnaam zijn. Verder bestaat een bericht uit de volgende specificaties:
Resultaat van het bericht Minimale gegevens Documentbeheersing Opmerkingen
Afhankelijk van het onderwerp en de relevantie kunnen ook de volgende specificaties nog worden toegevoegd:
Randvoorwaarden Voorzieningen Spelers
Spelers, taken, rollen en verantwoordelijkheden Gemeentewerk is mensen werk. De kwaliteit en de kennis van de organisatie wordt voor een belangrijk deel bepaald door de mensen die er werken. Bij het maken van afspraken over de kwaliteit van de (interne) dienstverlening hoort ook dat er duidelijkheid bestaat over wie wat doet. Wie stelt een adviesnota op, wie controleert, wie autoriseert, wie neemt actie en wie archiveert? Het antwoord op deze vragen geeft de medewerkers, de spelers, duidelijkheid en dat draagt weer bij aan de kwaliteit van het werk. In een matrix worden spelers gekoppeld aan berichten (afspraken) en wordt aangegeven welke procesverantwoordelijkheid daarbij hoort.
Voorzieningen De medewerkers maken bij hun dagelijks werk veelvuldig gebruik van informatiesystemen. Hoe en wanneer deze systemen gebruikt worden, vraagt ook om instructie en richtlijnen. Ook dit zal onderdeel uitmaken van het Kwaliteits- en kennissysteem. Prestatiekenmerken Werken aan kwaliteit zonder daarvoor prestatiekenmerken te definiëren zal niet veel opleveren behalve discussie. Vandaar dat het ook van belang is aan dit onderwerp voldoende aandacht te besteden. In het kwaliteitshandvest zijn daarvoor al allerlei criteria benoemd. Die zijn echter niet uitputtend en de komende jaren zullen die verder aangevuld worden op basis van ervaringen en daarop gebaseerde afspraken. Resultaten en bedrijfsvoering De hierboven beschreven onderwerpen hebben allemaal met elkaar te maken. Ze dragen allemaal bij aan de kwaliteit van het werkproces. Alle werkprocessen tezamen vormen de bedrijfsvoering. Die bedrijfsvoering is er op zijn beurt weer op gericht om resultaten te bereiken. Voor een gemeentelijke organisatie kan dat worden samengevat in: ‘Het leveren van toegevoegde waarde in de vorm van diensten en producten binnen het publieke domein op basis van een opdracht die tot stand is gekomen middels een democratisch proces’. De interne dienstverlening van de organisatie is daar een cruciaal onderdeel van. Zonder een kwalitatief goede interne dienstverlening geen kwalitatief goede externe dienstverlening. De kwaliteitseisen die we opstellen, maar ook de prestatie-indicatoren en de resultaten van de werkprocessen zelf, zullen gerelateerd moeten zijn aan de doelstellingen die de organisatie heeft geformuleerd. De maximale ‘winst’ van kwaliteit komt pas echt naar voren als een proces niet alleen snel en kwalitatief goed verloopt maar als de vraag ook is beantwoord of het resultaat van dat proces ook bijdraagt aan de doelstellingen. Concreet; een intern werkproces verkorten van 2 naar 1 week is suboptimaal als blijkt dat het werkproces als geheel bijdraagt aan iets waaraan de maatschappij geen toegevoegde waarde ervaart. In het kwaliteits- en kennissysteem zal een voorziening gerealiseerd worden om de relaties tussen werkprocessen, de bedrijfsvoering en de resultaten inzichtelijk te maken.
Redactie kwaliteits- en kennissysteem Het kwaliteits- en kennissysteem is een dynamisch ‘document’. De organisatie is een levend organisme dat zich continue aanpast aan de veranderende omstandigheden. Kennis en informatie ontwikkelen zich in een hoog tempo. Wanneer de organisatie de kwaliteit en kennis wil borgen dan is een instrument zoals het hier beschreven systeem een hulpmiddel wat om actief onderhoud vraagt. Anders is het een eenmalige investering die snel zal verouderen en buiten gebruik zal worden gesteld. Het is dus zaak een redactie samen te stellen die verantwoordelijk is voor de inhoud van het systeem. In de paragraaf ‘ Beheer‘ op bladzijde 6 is aandacht besteed aan het technisch en procesmatig beheer. In deze paragraaf geven we een beschrijving van het inhoudelijk beheer in de vorm van een redactie. De redactie kwaliteits- en kennissysteem (KKS) is zoals gezegd verantwoordelijk voor de actualiteit en compleetheid van alle relevante kwaliteits- en kennisinformatie binnen het systeem. Vanuit elke discipline wordt een redacteur aangewezen die plaatsneemt in de redactie. De redactie wordt voorgezeten en gecoördineerd door een aan te wijzen eindredacteur. De redactie leden dragen de verantwoordelijkheid voor de inhoud maar hoeven zeker niet per definitie ook de persoon te zijn die zorg draagt voor de inhoudelijke informatie zelf. Het vergaren, bewerken en/of zelf schrijven van informatie, kan door de redacteur gedelegeerd worden aan medewerkers binnen zijn of haar afdeling. De redacteur draagt zorg voor de planning, afstemming en kwaliteit. De redactie komt minimaal drie keer per jaar bijeen; Januari, april en september. Op basis van behoefte en actualiteiten kan de redactie uiteraard vaker bijeen komen. Zeker in het begin zal dit noodzakelijk zijn. De eindredacteur onderhoud met regelmaat contacten met de technisch beheerders van het systeem. Daarnaast legt de eindredacteur verantwoording af aan en onderhoud de communicatie met het MT.
Tot slot Het kwaliteits- en kennissysteem is een nieuw en belangrijk instrument dat bedoeld is om de kwaliteit van de interne en externe dienstverlening te verbeteren. Dit wordt gerealiseerd door informatie die daar aan is gerelateerd en de samenhang daartussen, in een overzichtelijk, beheersbaar en toegankelijk systeem onder te brengen. Om er voor te zorgen dat het aan die doelstelling kan voldoen is het belangrijk dat er regelmatig wordt geëvalueerd en dat er op basis van die evaluatie plannen worden ontwikkeld ter verbetering van het systeem. De eindverantwoordelijke voor dit systeem, het daartoe aangewezen MT lid, organiseert minimaal 1 maal per jaar een evaluatie. De redactie, maar ook de doelgroep, vooralsnog de medewerkers, worden daarbij betrokken. De evaluatie en de daaruit voortvloeiende plannen, worden gepresenteerd aan het MT en het college van B&W.
3 Uitwerking In deze uitwerking hebben we de verschillende elementen van een kwaliteits- en kennissysteem, aan de hand van het thema ‘Toezegging aan raad en commissie’ uitgewerkt.
4 Hoofdprocesbeschrijving commissie’
‘Toezegging
raad
en
Hoofdprocesbeschrijvingen dienen zo eenvoudig mogelijk te worden gehouden, om begrijpelijk en inzichtelijk te zijn. Ieder hoofdproces wordt aangeduid met een doel. Dit doel dient een afgeleide te zijn van de missie van de organisatie en een logisch verband te hebben met de gedefinieerde hoofdprocessen en berichten. Een doel wordt altijd beschreven als een te bereiken situatie. In dit voorbeeld zou dat als volgt zijn:
Te bereiken dat de toezegging aan de raad of commissie wordt waargemaakt. In vier hoofdstappen wordt het proces van toezeggingen aan de raad of commissie grafisch weergegeven; 1. 2. 3. 4.
Registreren Analyseren Uitwerken Distribueren
Processen worden altijd aangeduid met werkwoorden.
In een geautomatiseerde omgeving kan het geheel van hoofdprocesbeschrijvingen, eventueel aangevuld met gedetailleerde procesbeschrijvingen op onderdelen, berichtspecificaties, sjablonen (en ander voorzieningen), documenten en de medewerkers-berichten matrix als één geheel worden samengevoegd voor integraal beheer en presentatie aan de doelgroep (de gehele organisatie). Dit geautomatiseerde samenstelsel van informatie wordt het ‘Kwaliteits- en KennisSysteem’ (KKS) genoemd.
