Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014

Platform Beurzen

Programma 14.00 14.30 14.35 15.35 15.50 16.20 16.30 18.00

uur uur uur uur uur uur uur uur

Ontvangst & registratie Welkom door Jean-Pierre Brouwers, Platformwoordvoerder Beurzen Berry Veldhoen - Klanthelden in de 9+ organisatie Pauze Aan de slag met het 9+ MOVE Model Afrondende discussie door Berry Veldhoen Netwerkborrel Einde bijeenkomst

Bijeenkomst CLC-VECTA 18 november 2014

9 + Customer

Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

Management

4

Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende

De topchirurg belt na Bron: 9+ grafiek: het verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit, gebaseerd op Jones & Sasser jr., Why satisfied customers defect (1995)


5

Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende

De topchirurg

Loyaliteit/share-of-wallet Spontaan aanbevelingsgedrag

belt na

€ Exceptionele klanttevredenheid


Lagere commerciële kosten

6

De hele wereld is okay?

Bron: boek ‘Klanthelden in de 9+ organisatie, Excelleren in emotionele klantbeleving’


7

De hele wereld is okay?

Bron: boek ‘Klanthelden in de 9+ organisatie, Excelleren in emotionele klantbeleving’


8

Excelleren kan wel…overal…

Een klantheld….


9

Excelleren kan overal…met emotionele beleving “I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” -Maya Angelou-


10

Het bouwen van 9+ organisaties Functionele én emotionele beleving

Volledig tevreden

Opex

NPS -10 tot +20

Lean Streven naar Opex

NPS -10 en lager

Onder verwachting

Ontevredenheid

Behoeften niet vervuld

NPS +20 en hoger

Tevredenheid

Behoeften vervuld

In de genen In de besturing In de processen

Boven verwachting

Ontevreden Functionele beleving (operational excellence)

Emotionele beleving (customer intimacy)

*Bron: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984 Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

11

9+ klantheld Progressive

Progressive's CEO Peter Lewis: "We're not in the business of auto insurance. We're in the business of reducing the human trauma and economic costs of automobile accidents in effective and profitable ways."


12

9+ Klantheld Giffgaff – Social customer service De Engelse Telecomaanbieder (mobiel) giffgaff (Telefónica) laat vragen van klanten beantwoorden door klanten in de giffgaff community.

Waarom raakt het? Geholpen worden door (enthousiaste) klanten , bewijst dat giffgaff luistert naar zijn klanten (erkenning) Giffgaff communitiy staat centraal Zo’n 75% van de vragen van (potentiële) klanten wordt door de community opgelost een gemiddelde van 3 minuten. (NPS ongeveer gelijk aan Google en Apple) Geen moderators maar educators. Leden kunnen foute of vervelende berichten melden via flagging en messaging. De educators zoeken contact met de leden zoeken naar een oplossing (respect en relaties opbouwen). Bij misbruik kan een lid (Troll) worden verwijderd. De leden verzamelen informatie in de community (knowledge base) en helpen elkaar bij problemen. De leden mogen op alle vlakken ideeën (marketing tot klantenservice) inbrengen. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen leden.

Pay back: Voor bijdragen worden leden beloond met punten die goed zijn voor geld, telefoonminuten, wat ze kunnen verdienen.


13

Overgang pensioencontract… Emotionele beleving: Ook (juist) in business-to-business volop kansen Financieel Directeur

HRM

Klantheld

Controller

Servicedesk

In gebruik nemen is een feestje Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

14

9+ Klantheld Geek Squad - Maak van je dienst een beleving! De value added service van GeekSquad -

Klanttevredenheid als doel #1

-

‘Experience’: bij service & support (entertaining & geheim agent; FBI-effect)

-

24/7 computerservice als een verzekering

-

Klanten weten waar ze aan toe zijn door gebruik ‘flat-rate’tarieven

-

Klant kiest hoe/waar hij/zij geholpen wil worden (online, telefonisch, in-store, aan huis)

Waarom raakt het? Direct toegang tot experts in een crisissituatie (persoonlijke gegevens, foto’s e.d. weg?) voor een transparante prijs met een dosis zelfspot (humor) Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

15

9+ Klantheld Coolblue – de verzenddoos is een cadeautje

NPS 2012

+64

Uitpakpret

Bedankt-kaartje voor de buren

Foto-Challenge


Waarom raakt het? Coolblue begrijpt het ontvangstmoment met het uitpakfeestje, attent zijn naar de buren en lichte zorg voor terugsturen.

16

9+ Klantheld Carglass -

Carglass •

‘Het is onze ambitie het voorbeeld in dienstverlening te worden’.

•

Meer dienstverlener dan ruitenschadehersteller o.a. afhandeling met verzekeraar, reparatie op locatie, etc.

•

De Customer Journey centraal als middel om de dienstverlening te verbeteren.

Waarom raakt het? Vervelende klus (ruit herstellen) kost weinig tijd (afspraak, wachten) en inspanning (afhandeling verzekeraar) en ik krijg aangevuld met extra’s als een schone auto

De Carglass Customer Journey: van kennismaking tot en met de onvergetelijke ervaring.

-

Waarmaken: •

Elke monteur krijgt een factsheet met zijn NPS-scores, en krijgt coaching.

•

In overleggen delen ze wat de best practices zijn: ‘wat maakt the best the best?’

•NPS > +60%


17

Klantbeleving in alle processen

Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving….. Met een okay (7+) functionele beleving


18

Hoe organiseer ik 7+ / 9+ klantbeleving? Denken in klantreizen! Op zoek naar de Momenten en Emoties van de Waarheid

Episode 1

Episode 2

Episode 3

Episode 4

Episode 5

Episode 6 Gewenste beleving Huidige beleving

10%

Tijd

Touchpoints Momenten en Emoties van de Waarheid

• • •

90%

Touchpointanalyses versus end2end-klantreizen sommige dingen doen we ‘gewoon’, andere heel bijzonder…. Emotionele beleving versus functionele beleving

Klant worden Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

Klant zijn

Klant blijven 19

McKinsey: ‘It’s the full journey that really counts’ TOUCHPOINTS MATTER, BUT IT’S THE FULL JOURNEY THAT REALLY COUNTS Companies have long emphasized touchpoints… But the narrow focus on maximizing satisfaction at those moments can create a distorted picture, suggesting that customers are happier with the company than they really are… It also diverts attention from the bigger – and more important – picture: the customer’s end-to-end journey.

Source: McKinsey

Copyright Altuïtion BV 2014. All rights reserved

20

Ruim 200 klantreizen: 30 overall Belevingsklassiekers™ (3000 belevingsinterviews) •

In zowel de energie-, telecom-, verzekerings-, bank- als ICT-markt zijn vrijwel alle Momenten en Emoties van de Waarheid niet gebonden aan een touchpoint

•

In diensten begrijpt vrijwel niemand wat men koopt

•

Het in gebruik nemen van een product is meestal geen feestje

•

Veel mensen twijfelen over hun aankoop

•

Veel mensen zijn eigenlijk niet echt ontevreden, maar voelen zich nauwelijks klant

Emotie is overal en juist beïnvloedbaar (9+)


21 21

Het bouwen van 9+ organisaties De Emotionele Bankrekening (Functionele) Onttrekkingen (Emotionele) Stortingen Inspelen op emoties behoeften

en

Klanten: • Zich gehoord en begrepen laten voelen • Niet uit de ‘hoogte’ • Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen • In control laten zijn • Zich belangrijk of speciaal laten voelen • Zich succesvol laten voelen • Verwachtingen verduidelijken • Vertrouwen opbouwen in relatie bij (toekomstige) problemen

Afbreuk doen aan emoties en behoeften • Afspraken niet nakomen • Niet aan verwachting voldoen • Irritaties, ongemak, onduidelijkheid • Tegenvallende prijs/factuur

Ook zeer relevant bij SLA’s (sourcing)contracten, (B2B). Copyright Altuïtion BV 2014. All rights reserved

22

Als ik Albert Heijn zou zijn…

Logische loop – inspiratiehulp – koophulp – kookhulp

Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved

Organiseren van 7+/9+ klantbeleving: Klant in de processen

Management Operationeel

Klant in de processen

• Emotioneel Klantbelevings& innovatiepotentieel • Emotioneel het verschil maken • Klantreizen 7+ / 9+ klantreis

Experience design & implementatie 24

Het organiseren van 7+/9+ klantbeleving: Empowerment: that’s Why • De (emotionele) belofte

• Emotionele positionering • Customer Excellence

Management

Waarom?

Operationeel

Empowered medewerkers 25

Organiseren van 7+ / 9+ klantbeleving Klant op de borden (feedback)

• Sturen op emotionele thema’s • Emotionele tactiek

Klant op de borden

Management Operationeel

• Empowered medewerkers

26

Jaren ‘80: doorbraak fysieke productie (Toyota)

-

Kaizen

-

Zero defect

-

TQM

Jaren ‘10: Doorbraak mentale productie -

Engagement engineering

-

(Commerciële) processen waarin emotionele klantbeleving centraal staat

-

Lean 9+


27

Continu verbeteren van (emotionele) klantbeleving

9+ Customer X Management

Altuïtion dienstverlening: •

Customer Strategies o.b.v. 9+ MOVE-model

•

Orkestreer de ideale klantreis (Future Journey) • Klant in de processen -

Structureel managen van 7+/9+ klantverwachtingen en -experiences

-

Sterke verlaging klant (proces) complexiteit (‘de klantenspaghetti’)

• Empowerment that’s Why -

Medewerkers leven zich in (in de klantreis, - beleving)

-

Krijgen energie en motivatie om in teams zelf met 7+/9+ verbeteringen (en de bijbehorende business-cases) te komen: Empowerment

-

Branded Experiences

• Klant op de borden -

•

Open, functionele én emotionele feedback organiseren

Ondersteuning implementatie 7+/9+ specialisten o.a.


29

Deze bijeenkomst is mede mogelijk gemaakt door:

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014

Recommend Documents