Bestuursrapportage GBLT 2012 - 1
‘Toonaangevend in belastingen’
berap 2012-01 versie def 3.doc 8 mei 2012
Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inleiding Opbouw van de bestuursrapportage Economische situatie Financiële effecten 2012 Programma 1 - Heffing en inning van belastingen Paragrafen Paragraaf 6 waterschapsbelastingen Paragraaf 10 bedrijfsvoering Financiële rapportage Algemeen De lasten De baten Begrotingswijziging INK prestatie-indicatoren
-2-3-3-3-3-4-5-5-6- 13 - 13 - 13 - 14 - 15 - 17 -
-2-
Inleiding De bestuursrapportage van de gemeenschappelijke regeling Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus Tricijn (hierna GBLT) is formeel een rapportage van het dagelijks bestuur aan het algemeen bestuur. Binnen GBLT, waarbij veel bevoegdheden van het dagelijks bestuur zijn gedelegeerd aan de directie, is feitelijk sprake van een tussentijdse verantwoording van de directie aan het dagelijks- en algemeen bestuur. De rapportage gaat over de realisatie van de plannen uit de begroting van GBLT en de realisatie op de heffing en inning van de belastingen voor en namens de opdrachtgevers. De bestuursrapportage, die vastgesteld wordt door het algemeen bestuur, is ook bedoeld om de deelnemers in de gemeenschappelijke regeling te informeren over de bedrijfsvoering binnen GBLT. Over de voor de deelnemers geleverde prestaties wordt daarnaast maandelijks aan hen gerapporteerd. De bestuursrapportage is zowel beleidsinhoudelijk als financieel van karakter en verslaat de eerste drie maanden van 2012.
Opbouw van de bestuursrapportage De bestuursrapportage is vanaf dit jaar opgebouwd in overeenstemming met de opbouw van de programmarekening en heeft daarmee aansluiting met de RBVW (Regeling Beleidsvoorbereiding en Verantwoording Waterschappen) en titel IV van de Waterschapswet “de financiën van een waterschap”. Door de overeenkomsten met het door de gemeenten gehanteerde BBV (Besluit Begroting en Verantwoording) is de rapportage ook voor gemeenten meer herkenbaar.
Economische situatie GBLT is een uitvoeringsorganisatie en is daarom ‘beleidsarm’. Dit betekent niet dat directie en management geen aandacht hebben voor economische en maatschappelijke ontwikkelingen waar haar deelnemers nadrukkelijker mee te maken hebben. Op het moment van het opmaken van deze rapportage verkeert Nederland in de tweede recessie in relatief korte tijd. Het kabinet bereidt aanzienlijke aanvullende bezuinigingen voor. Dit alles brengt risico’s ten aanzien van de belastingopbrengsten met zich mee. Directie en management zijn hierop alert en zullen indien hier aanleiding voor is de deelnemers informeren over mee- of tegenvallers.
Financiële effecten 2012 In verband met de per einde van het verslagjaar te verwachten voordelen, wordt in hoofdstuk 4 voorgesteld de begroting 2012 te wijzigen. Na saldering leiden de wijzigingen in de begroting 2012 tot een verlaging van de bijdragen van de deelnemers met € 500.187.
-3-
Programma 1 - Heffing en inning van belastingen Het GBLT kent één programma, de heffing en inning van belastingen. Het programma kent op hoofdlijnen de volgende activiteiten. • Heffing, inclusief het gegevensbeheer • Inning Heffing, inclusief het gegevensbeheer Deze activiteit heeft betrekking op het verzamelen, registreren, bewerken en optimaliseren van basisgegevens ten behoeve van de belastingheffing en inning voor alle deelnemers in het GBLT. De volgende werkzaamheden worden daarvoor uitgevoerd: - verwerken van gegevens uit de administratie van het Kadaster - verwerken van gegevens uit de Gemeentelijke basisadministratie van persoonsgegevens (GBA) - verwerken van mutatieleveringen uit andere bronnen - verwerken van waardeleveringen in het kader van de WOZ van nog niet aangesloten gemeenten Inning Deze activiteit heeft betrekking op alle werkzaamheden in het kader van de inning en de (dwang)invordering van belastinggelden. Tot dit procesonderdeel behoort de incasso, het voeren van een volledige en accurate administratie en het uitvoeren van dwanginvorderingswerkzaamheden. De volgende werkzaamheden vallen hieronder: • bewaken van de debiteurenadministratie • behandeling van verzoeken om kwijtschelding van belastingen • verzenden van aanmaningen en dwangbevelen indien aanslagen onbetaald blijven • het treffen van andere invorderingsmaatregelen • het beoordelen van oninbaarheid van aanslagen
-4-
Paragrafen De begroting en het jaarverslag herbergen naast het programma “heffing en invordering” en exploitatieoverzichten, een aantal verplicht op te nemen paragrafen. Deze paragrafen geven een dwarsdoorsnede van de het jaarverslag en de begroting, bezien vanuit een bepaald perspectief. Doel van de paragrafen is om inzicht te geven in aspecten die op het programma’s betrekking hebben. Via de paragrafen kan het algemeen bestuur ook uitgangspunten vaststellen ten aanzien van beheersmatige aspecten. Het gaat vooral om de beleidslijnen van het beheersproces, waarbij sprake kan zijn van een grote financiële impact, een grote politieke betekenis of een aanzienlijk belang voor de realisatie van het programma’s. Doel van de paragrafen is het bestuur een instrument te geven om de beleidskaders van deze diverse onderdelen vast te stellen en om de uitvoering daarvan te kunnen controleren. Thema’s van de paragrafen: De volgende paragrafen dienen volgens artikel 4.11 van het Waterschapsbesluit verplicht in de begroting en het jaarverslag te worden opgenomen, tenzij het desbetreffende aspect niet aan de orde is. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
ontwikkelingen sinds het vorige begrotingsjaar uitgangspunten en normen incidentele baten en lasten kostentoerekening onttrekkingen aan overige bestemmingsreserves en voorzieningen waterschapsbelastingen weerstandsvermogen financiering verbonden partijen bedrijfsvoering EMU saldo Topinkomens
Omdat niet alle paragrafen relevant zijn voor GBLT of hierop geen ‘afwijkingen’ te melden zijn wordt in deze bestuursrapportage, alleen ingegaan op paragraaf 6 “ waterschapsbelastingen” en paragraaf 10 “ bedrijfsvoering”.
Paragraaf 6
waterschapsbelastingen
De paragraaf waterschapsbelastingen gaat ondermeer in op de opbrengst aan invorderkosten. Deze opbrengst ontstaat doordat aan belastingschuldigen kosten in rekening worden gebracht voor het verzenden van onder meer aanmaningen en dwangbevelen, wanneer belastingaanslagen niet tijdig zijn voldaan. Beschrijving van de soorten waterschapsbelastingen, evenals de beschrijving van het kwijtscheldingsbeleid, vindt plaats in de begrotingen van de deelnemers, ook in de paragraaf 6 waterschapsbelastingen. In diezelfde begrotingen wordt ingegaan op de kostendekkendheid van de op te leggen belastingen en worden de tarieven voor de belastingen vastgesteld. De waterschappen hebben daarvoor diverse gegevens nodig. De afdeling gegevensbeheer (Harderwijk) en de afdeling bestandsbeheer (Zwolle) leveren de zogenaamde kerngegevens actueel, juist, tijdig en volledig aan in samenspraak met de deelnemers. GBLT neemt hierin het initiatief. In het tweede kwartaal van het jaar worden de kerngegevens opgeleverd ten behoeve van de belastingprognoses T+1. Deze kerngegevens worden, aan de hand van de werkelijke belastingopbrengsten van het lopende jaar, in september (T) nog een keer geanalyseerd en beoordeeld.
-5-
Paragraaf 10
bedrijfsvoering
In dit hoofdstuk worden relevante ontwikkelingen in de bedrijfsvoering beschreven. De bestaansredenen (missie) van de organisatie zijn gedefinieerd en daarop is een visie ontwikkeld die de kracht van het GBLT schetst. De strategie die daarbij met het oog op de toekomstige ontwikkelingen zal worden gevolgd, wordt voortdurend met het bestuur van het GBLT en daardoor met de deelnemers in de gemeenschappelijke regeling afgestemd. Directie en afdelingsmanagers (samen het managementteam) stemmen de interne organisatie hierop af en zijn manifest bij de uitvoering van de missie, de visie en de strategie betrokken. De missie, de visie en strategie zijn voor de organisatie als volgt vastgesteld. Missie
Wij heffen en innen belastingen en geven uitvoering aan de wet WOZ voor lagere overheden, tegen zo laag mogelijke kosten.
Visie
Lococensus-Tricijn: Toonaangevend in Belastingen. Toonaangevend betekent voor ons: • Richtinggevend, onderscheidend, origineel en wij tonen lef, trots en passie. • Wij hebben een goede prijs/kwaliteitverhouding in onze primaire taken, producten en diensten; • Wij zijn continu op zoek zijn naar inhoudelijke verbetering en vernieuwing van (werk-) processen; • Wij zijn klantgericht; • Wij optimaliseren de schaalvoordelen van de organisatie door samenwerking met andere overheden; • Wij zijn een lerende organisatie waarbij medewerkers kansen krijgen om zich te ontwikkelen in het kader van persoonlijke en organisatorische groei.
Strategie
Onze hoofddoelstellingen en strategie tot 2015 zijn: 1. Onze processen zijn zodanig ingericht dat wij maximaal heffen, optimaal innen en de wet WOZ uitvoeren tegen minimale kosten (Operational Excellence). 2. De contacten met de burgers zijn daarbij betrouwbaar en respectvol. 3. Wij hebben samenwerkingsovereenkomsten met minimaal 8 gemeenten en/of met andere overheden/samenwerkingsverbanden, waarvan één 100.000+ gemeente.
INK als sturingsinstrument De organisatie is transparant en de sturing op de bedrijfsprocessen vindt plaats via korte communicatie lijnen. De organisatie kent een ‘platte structuur’. De organisatie is er één waar openheid, zeggen wat we doen en doen wat we zeggen belangrijke leidende beginselen zijn, in zowel de relatie met de opdrachtgevers, de belastingbetalers, als binnen de organisatie zelf. Voor het GBLT is er voor gekozen om de organisatie door middel van het INK managementmodel aan te sturen. Het INK managementmodel is een model dat organisaties de mogelijkheid biedt zogenaamde zelfevaluaties over het functioneren uit te voeren. Het model maakt gebruik van tien aandachtsgebieden die bepalend zijn voor het succes van een organisatie. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen de onderdelen “organisatie”, “resultaat” en het aandachtsgebied “leren, verbeteren en vernieuwen”. Door zelfevaluatie uit te voeren, dit gebeurt onder meer op basis van een regelmatig terugkerende positiebepaling, kan ervaren worden hoe de stand van zaken is met betrekking tot de ontwikkeling van de organisatie en op welke onderdelen de organisatie moet veranderen, verbeteren of vernieuwen. In 2011 heeft de eerste INK positiebepaling voor het GBLT plaatsgevonden.
-6-
Naar aanleiding van deze positiebepaling zijn plannen ontwikkeld die er op gericht zijn de organisatie te verbeteren, te versterken. Een bundeling van deze verbeterpunten komt tot uiting in het project GBLT NeXt. Hieronder is het gehanteerde INK-model met de geïntegreerde IiP elementen schematisch weergegeven. Richten Missie/visie
Inrichten Procesmanagement
Verrichten Prestatiemanagement Investeren in mensen
Investeren in mensen
do
Personeelsm anagem ent
Medewerkers check
plan
Leiderschap
Coachend Situationeel
aan mensen koppelen
Strategie en beleid
Procesmanagement
Management van middelen
Ondernemingsresultaten
Klanten
(bestuur/financiers)
M aatschappij
Organisatie
R endement
Resultaat
Leren, verbeteren en vernieuwen berichten Informatiemanagement
act
Her(in)richten Verbetermanagement
Strategische groei In de strategie van onze organisatie ligt besloten dat in 2015 de samenwerking op het gebied van belastingen is uitgebreid met 8 andere (overheids-)partners, waaronder één gemeente met meer dan 100.000 inwoners. De gesprekken die in de afgelopen jaren zijn gevoerd met gemeenten binnen het beheersgebied hebben geleid tot serieuze onderzoeken met een aantal gemeenten. Drie gemeenten uit het voormalig beheersgebied van Tricijn treden met ingang 1 januari 2013 toe tot de gemeenschappelijke regeling. Dit zijn de gemeenten Dronten, Leusden en Nijkerk. Om dit mogelijk te maken zijn diverse werkgroepen gestart met implementatiewerkzaamheden op het personele-, het organisatorische- en het financiële vlak. Tevens vindt in het tweede kwartaal van 2012 de eerste tactische besprekingen met de Gemeente Zwolle plaats die moeten leiden tot het integreren van de belastingtaken van de gemeente Zwolle binnen GBLT. Sectorale arbeidsvoorwaardenregeling waterschapspersoneel De “oude” sectorale arbeidsvoorwaardenregeling voor het waterschapspersoneel kenden een looptijd tot 1 januari 2012. Over nieuwe voorwaarden is in de afgelopen periode onderhandeld tussen bonden en werkgevers. Inmiddels verkeren deze onderhandelingen in een afrondende fase. Kort weergegeven komt het voorgestelde eindresultaat op het volgende neer: 1. Per 1 januari 2012 wordt het individuele keuzebudget (IKB) verhoogd met 1%; 2. Per 1 januari 2013 wordt het salaris verhoogd met 1%; 3. Per 1 januari 2013 wordt, grotendeels door het anders aanwenden van bestaande middelen, het individuele keuzebudget (IKB) met gemiddeld 2% versterkt. Door deze aanwending van bestaande middelen eindigen per 1 januari 2013 de regeling tegemoetkoming ziektekosten, de lokale feestdag, de regeling betaald ouderschapsverlof en voor de uurwaarde van meer- en minderwerk wordt aangesloten bij de SAW definities. Onderdeel van het eindresultaat zijn afspraken die tijd- en plaatsonafhankelijkheid mogelijk maken. Een regeling gebaseerd op moderne arbeidsrelaties, met als basis afspraken tussen leidinggevende en medewerker in de reguliere gesprekscyclus. Een verdere flexibilisering van de werkcapaciteit kan door optimaal gebruik te maken van jaarroosters. Zolang er echter nog geen definitief akkoord is lopen de SAW afspraken, zoals de per 31 december 2011 golden, gewoon door.
-7-
Het financiële effect van het principeakkoord past binnen de uitgangspunten die zijn bepaald bij het opstellen van de begroting 2012 en leidt daarom niet direct tot een begrotingswijziging. Bezuinigingsakkoord Ten tijde van het opstellen van deze bestuursrapportage is het kabinet Rutte gevallen over extra bezuinigingsmaatregelen. Buiten het demissionaire kabinet om hebben een aantal fracties uit de Tweede Kamer een begrotingsakkoord gesloten waardoor in 2013 belangrijke besparingen zullen worden bereikt. Het akkoord bevat echter nog veel onduidelijkheden en is nog niet door het centraal Planbureau doorgerekend. Minister De Jager van Financiën heeft het zogenoemde Nederlandse Stabiliteitsprogramma naar de Europese Commissie gestuurd. Het met de Tweede Kamer overeengekomen akkoord brengt het begrotingstekort in 2013 terug naar 3% van het bruto binnenlandsproduct. De besparingen zullen met het pakket in 2013 ongeveer € 12 miljard bedragen. Voor het GBLT is met name het voornemen tot het hervormen van het belastingstelsel van belang. Het hoge btw-tarief wordt in oktober 2012 met twee procentpunt verhoogd van 19% naar 21%. Het totale akkoord bevat echter nog veel onduidelijkheden en is nog niet door het centraal Planbureau doorgerekend. In hoeverre het plan om de ambtenarensalarissen op de nullijn te houden financieel effect heeft voor gemeenten en waterschappen is, ondanks de afgesloten principeakkoorden, niet duidelijk. Wanneer de gevolgen van het bezuinigingsakkoord voor het GBLT duidelijk zullen zijn zal, indien nodig, een tweede voorstel tot wijziging van de begroting 2012 worden gedaan. Ziekteverzuim Het ziekteverzuimpercentage over de eerste 3 maanden van dit jaar ligt met 5,5% boven de gestelde norm voor 2012 (5%). De eerste maanden van het jaar is het ziekteverzuimpercentage bij organisaties in het algemeen hoger dan in de zomer, onder andere doordat in deze maanden meer griepgevallen voorkomen dan in andere maanden. Ook enkele langdurig zieken dragen bij aan het hogere percentage. Het is goed in beeld waar het verzuim geconcentreerd is en door het management wordt in overleg met de arbodienst gerichte maatregelen getroffen – soms op individueel niveau – om het verzuimpercentage te beheersen. Deze maatregelen moeten leiden tot verlaging van het ziekteverzuim in de volgende periode. Klantcontact Vanwege het stoppen met meeliften met Vitens is het aantal klantreacties onverwacht verveelvoudigd ten opzichte van 2011. In het eerste kwartaal van 2012 zijn bij het GBLT 155.349 telefoontjes binnengekomen tegenover 51.935 in het eerste kwartaal van 2011 (ter illustratie: in heel 2011 zijn 142.648 telefoontjes binnengekomen!). Het aantal schriftelijke reacties (via fysieke post, website of Mijn Loket) is in 2012 met aantal van ruim 25.000 ook hoger dan vooraf verwacht. Ondanks de communicatie vooraf en de schriftelijke uitleg bij de aanslag gingen de telefonische klantcontacten met name over de aanvraag van automatische incasso, de werkwijze omtrent de tenaamstelling van de aanslag en over het aanvragen van kwijtscheldingsformulieren. Met het enorme aantal telefoontjes gingen ook een aantal storingen gepaard in de telefonie- en internetvoorziening. Met name de schriftelijke reacties waren een gevolg van het niet direct kunnen brereiken van GBLT. De grote aantallen reacties zijn – ondanks extra inzet van medewerkers en verbeteracties in de verwerkingsprocessen - met de bestaande bezetting moeilijk binnen redelijke termijnen af te handelen. Het gewenste servicelevel niveau voor telefonie kan hierdoor dus niet worden gehaald. De verwachting is dat het aantal (vooral telefonische) vervolgreacties ook de komende maanden nog steeds hoger zal zijn dan in 2011. In het tweede kwartaal van 2012 zal een pilot worden gestart waarbij gedurende acht weken een ervaren callcenterbureau worden ingeschakeld, om de eerste lijns telefoontjes te beantwoorden. Dit
-8-
externe callcenter heeft ervaring met het behandelen van ‘waterschapsbelasting vragen’. Tijdens deze pilot worden de eigen telefoonteam medewerkers hoofdzakelijk ingezet om de achterstanden die zijn ontstaan in bijvoorbeeld de beantwoording van contact formulieren te kunnen wegwerken. In de volgende bestuursrapportage zullen de resultaten van deze pilot met u gedeeld worden. Fase II organisatieontwikkeling: GBLT NeXt Voor de doorontwikkeling van de organisatie is het in 2011 opgestarte project GBLT NeXt in de eerste maanden van 2012 voortgezet. In een drietal werkgroepen, waarin circa een derde van de hele organisatie was vertegenwoordigd, zijn de processen herontworpen op basis van een ‘lean’ services gedachte. De drie benoemde hoofdprocessen zijn: Heffen, Innen en Afhandelen Klantcontacten (Front Office). Er is een begin gemaakt met het opstellen van een transitieplan, waarin o.a. de nieuwe processen, de organisatiestructuur, vereiste randvoorwaarden, transitiepaden en de mogelijke besparingen worden beschreven. Dit transitieplan zal in de loop van het voorjaar gereed zijn. Daarna zal de directie een nadere planning opstellen voor de besluitvorming over en uitvoering van de transitie. De eerste resultaten zullen separaat van deze rapportage met u worden gedeeld. Belastingopbrengsten In de hierna volgende tabel zijn de tot en met 31 maart 2012 gegenereerde opbrengsten voor het belastingjaar 2012 voor de deelnemers weergegeven. Financiële opbrengst belastingjaar 2012 Jaarrekening Begroting 2011 2012
Bedragen in €
zuiveringsheffing woonruimten bedrijfsruimten
Stand per per 31-mrt-12
Prognose uiteindelijke realisatie
totaal zuiveringsheffing
166.491.344 63.924.589 230.415.933
168.648.159 66.130.773 234.778.932
165.266.312 63.974.591 229.240.903
166.255.315 66.665.249 232.920.564
watersysteemheffing verontreinigingsheffing woonruimten verontreinigingsheffing bedrijfsruimten ingezetenen gebouwd ongebouwd natuurterreinen totaal watersysteemheffing
508.557 518.401 69.622.125 127.137.285 32.767.960 516.278 231.070.606
553.455 570.722 71.966.219 128.759.052 34.432.652 1.215.090 237.497.190
640.888 321.501 71.489.953 2.752.266 955.748 10.082 76.170.438
635.086 738.440 71.722.336 128.759.052 34.332.652 1.215.090 237.402.656
totale bruto belastingopbrengst
461.486.539
472.276.122
305.411.341
470.323.220
kwijtschelding oninbaar
5.557.735 288.162
6.708.674 1.004.000
2.981.301 0
6.068.555 1.055.287
totale netto belastingopbrengst
455.640.642
464.563.448
302.430.040
463.199.378
Opvallend is de afwijking in de zuiveringsheffing woonruimten ten opzichte van de begrotingen. De oorzaak daarvan is gelegen in het volledig volgen van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA) waardoor de aanslagen rechtmatig worden opgelegd. Door afwijkingen in het door Vitens gehanteerde bestand en de GBA is de belastingopbrengst minder hoog dan verwacht. Voor de lagere realisatie is een aantal oorzaken te noemen. 1. Na het nieuw opvoeren van een belastingplichtige in het meeliftbestand werd standaard een aanslag opgelegd waarbij uitgegaan werd van 3 vervuilingseenheden. Indien de belastingplichtige in het geval van alleenwonend zijn niet zelf actie ondernam bleef die aanslag voor dat jaar in stand en werd mogelijk voor 2 vervuilingseenheden teveel belasting geheven. Mogelijk hebben belastingbetalers die alleenwonend waren de onjuistheid niet opgemerkt doordat de betaling gelijk met de betaling voor ‘waterverbruik’ vaak automatisch werd voldaan. Doordat nu gebruik wordt gemaakt van de GBA gegevens wordt aanslag opgelegd die in overeenstemming met de geregistreerde situatie en lijkt de belastingopbrengst feitelijk juist. 2. Ook werden in de ‘meelift’ bestanden de belaste bedrijfsruimten als woonruimten aangeslagen. Dat is niet correct. Met ingang van 2012 worden deze bedrijfsruimten, op grond van de gegevens
-9-
uit het GBA, niet als woonruimte aangeslagen. Voor de niet aangeslagen bedrijfsruimten wordt onderzocht of zij een aanslag zuiveringsheffing, dan wel verontreinigingsheffing voor bedrijfsruimten moeten ontvangen. Wanneer dit het geval is zal mogelijk de opbrengst voor deze laatste categorie stijgen. In de tweede bestuursrapportage zullen wij u hierover nader informeren. 3. Daarnaast zal in de loop van het jaar merkbaar worden dat zogenaamde “verf en behang” periodes verdwijnen. Klanten meldden zich in het verleden bij ontvangst van de sleutel van de nieuwe woning direct bij Vitens, zodat men water had in die “verf- en behang” periode. Vanaf dat moment werd ook een aanslag zuiveringsheffing opgelegd, terwijl ook de aanslag op het oude adres doorliep. Pas na uitschrijving op het oude adres (en beëindigen contract Vitens op dat adres) werd de dubbele inning stop gezet. Het effect hiervan is dat door het jaar heen na verhuizing minder hoge aanslagen zullen worden opgelegd. 4. Mogelijk zijn vakantiewoningen en tweede woningen, die voldoen aan het begrip “woonruimte” uit de Wet verontreiniging oppervlaktewateren, ten onrechte niet in de heffing betrokken. Voor de aanslagen watersysteemheffing gebouwd, ongebouwd en natuur geldt dat de oplegging van de eerste aanslagen inmiddels heeft plaatsgevonden. De laatste aanslagen zullen medio juni 2012 worden opgelegd. Eind juni ontstaat dan een juist beeld over de realisatie in relatie met de verwachting uit de begrotingen. Basisregistraties Met betrekking tot het gebruik van de basisregistraties is het project “Slim Heffen en Innen” gestart. Dit project wordt in samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken uitgevoerd met als doel ten aanzien van de belastingheffing, door optimaal gebruik te maken van de basisregistraties, de processen transparanter en efficiënter te maken. Over de voortgang van dit traject verwachten wij u in de tweede Berap uitgebreider te kunnen rapporteren. Digitale aangifte Vanuit de ambitie om steeds meer digitaal te werken en het oogpunt van kostenbesparing is in 2012 besloten om voor de aangiftebedrijven van de vestiging Zwolle geen papieren aangiften meer te versturen. Alle aangiftebedrijven hebben daarom een brief ontvangen waarin wordt aangegeven dat ze hun aangifte digitaal kunnen doorgeven. Mocht de belastingplichtige hiertegen bezwaar hebben, dan wordt deze belastingplichtige de mogelijkheid geboden het aangiftebiljet te downloaden van de website en deze als nog handmatig in te vullen. In 2011 werd ongeveer 30% van alle aangiften digitaal ingediend. In 2012 hopen wij op een percentage van 85% uit te komen. Ontwikkelingen op het gebied van kwijtschelding Vermogensnormen kwijtschelding worden niet verruimd Op 2 maart 2012 heeft de Minister van Binnenlandse zaken besloten om de uitbreiding van de vermogensnorm in de kwijtschelding niet aan te passen. De “Nadere regels kwijtschelding gemeentelijke en waterschapsbelastingen” worden niet aangepast. De situatie blijft zoals deze was. Namelijk: Bij het verlenen van kwijtschelding moet worden uitgegaan van de vermogensnormen die voorvloeien uit de Uitvoeringsregeling Invorderingswet 1990. Dit besluit van de minister heeft geen praktische gevolgen voor de waterschappen. Kleine ondernemers Kleine ondernemers kunnen sinds 1 april 2011 in aanmerking komen voor kwijtschelding van hun privébelastingschulden. Voorwaarde is dat het algemeen bestuur van het waterschap de kwijtschelding voor deze groep heeft open gesteld. De voorwaarden waaronder kwijtschelding aan een kleine ondernemer wordt verleend, zijn gelijk aan de voorwaarden die voor natuurlijke personen – niet ondernemers gelden. Dat wil zeggen dat van dezelfde betalingscapaciteit en hetzelfde vermogen wordt uitgegaan. De Minister heeft aangegeven dat lokale overheden die kwijtschelding aan kleine ondernemers verlenen, bij het bepalen van het vermogen dat niet in aanmerking wordt genomen, rekening kunnen houden met het vermogen dat noodzakelijk is voor de uitoefening van het bedrijf of beroep. Het is de bedoeling dat nader wordt geregeld wanneer van “noodzakelijk vermogen” sprake is. Op dit moment bestaat echter geen enkele duidelijkheid over het moment waarop dit zal gebeuren. Zolang geen duidelijkheid bestaat over de nadere regelgeving (dus ook de financiële consequenties) zullen door het GBLT geen voorstellen tot wijziging van het huidige kwijtscheldingsbeleid aan de
- 10 -
waterschappen worden gedaan. De consequentie hiervan is dat het huidig gevoerde kwijtscheldingsbeleid in 2012 wordt gecontinueerd. Kwijtscheldingsgrenzen voor 65+-ers aangepast De kwijtscheldingsgrenzen voor 65+-ers (AOW-ers) zijn op 3 februari 2012 met terugwerkende kracht tot en met 1 januari 2012 marginaal aangepast. De aanpassing dient te voorkomen dat pensioengerechtigde op grond van de AOW onbedoeld minder snel voor kwijtschelding in aanmerking komt dan voorheen het geval was. Voor de waterschappen heeft dit geen merkbare financiële consequenties. Rekening houden met de kosten van kinderopvang bij de kwijtschelding De minister wil dat bij de kwijtschelding van lokale lasten rekening wordt gehouden met de nettokosten die huishoudens voor kinderopvang moeten maken. Inmiddels is de Uitvoeringsregeling Invorderingswet 1990 in verband met het voorgaande aangepast (Staatcourant 31 december 2011). De maatregel geldt met ingang van 1 januari 2012. Lokale overheden kunnen zelf bepalen of zij bij de kwijtschelding rekening houden met de kosten van kinderopvang. Voor 2012 is hierover geen besluit genomen en wordt dus ook geen rekening gehouden met de kosten van kinderopvang bij de berekening van kwijtschelding. Financiële consequenties voor de waterschappen moeten nog worden bekeken. Het ministerie van SZW heeft becijferd dat er als gevolg van de maatregel landelijk ongeveer 15.000 personen extra voor kwijtschelding in aanmerking zouden kunnen komen. Invoering huishoudtoets in de kwijtschelding Vanaf 1 januari 2013 ( naar verwachting) moet bij het bepalen van het inkomen niet alleen het eigen inkomen en dat van de eventuele partner of echtgenoot maar ook het inkomen van de meerderjarige kinderen worden meegnomen. Dit zal leiden tot meer afwijzingen op het gebied van kwijtschelding. Hoeveel is nog niet duidelijk. Algemeen Gezien de vele ontwikkelingen binnen het beleidsveld kwijtschelding wordt binnen GBLT momenteel gewerkt aan een notitie op het gebied van kwijtschelding die de waterschappen kunnen gebruiken bij het formuleren van het beleid ten behoeve van 2013. Deze notitie zal in juni worden besproken met het algemeen bestuur. Overheidsvordering De overheidsvordering is een sterk vereenvoudigd derdenbeslag op de bestedingsruimte van vooral genoemde betaalrekeningen. Hierover hebben wij eerder aan u gerapporteerd. De opstart van de pilot is momenteel zeer sterk verstoord doordat de ING bank problemen heeft met het verwerken van de overheidsvorderingen. Dit betekent voor de pilot dat er geen vorderingen voor ING rekeninghouders (vooral de voormalige Postbankrekeningnummers) meegenomen kunnen worden terwijl relatief gezien de meeste overheidsvorderingen betrekking hebben op deze rekeninghouders. De ING moet haar systemen aanpassen wat een herstelperiode vraagt van enkele maanden. Wanneer de eerste overheidsvorderingen ingediend kunnen worden in het kader van de pilot is afhankelijk van deze aanpassing. Wij hopen u in de tweede bestuursrapportage nader te informeren. Invordermatrix Met de invoering van een Invordermatrix wil GBLT het volgende bereiken: - Uniformiteit van uitvoering van werkzaamheden - Uitstraling extern en intern: één dienst, één gedachte, één methode - Duidelijkheid naar de medewerkers toe over de te verrichten werkzaamheden - Effectief en efficiënt invorderingsproces - Onderscheid behandeling particulieren - ondernemers - Behandeling in één belastingsysteem De genoemde doelen hebben in 2012 prioriteit omdat het zgn. ‘meeliften’ op de nota van Waterbedrijf Vitens is beëindigd. GBLT gaat in 2012 ruim 1,1 miljoen belastingaanslagen meer zelf heffen en innen. De verwachting is dat het (dwang)invorderingswerk zal toenemen en meer ‘nieuwe’ contacten ontstaan met belastingschuldigen. Om die reden is het noodzakelijk dat GBLT zich als één dienst profileert naar binnen en naar buiten toe, zoekt naar efficiënte en effectieve incassomiddelen om snel, eenduidig haar werk te verrichten. De Invordermatrix is een voorbeeld van een dergelijke ontwikkeling.
- 11 -
In een later stadium wordt u geïnformeerd over de werking en consequenties van het toepassen van de Invordermatrix. Interne controle Van het voor 2012 vastgestelde Interne controle plan zijn de voor het eerste kwartaal geplande controles grotendeels niet uitgevoerd. Het eerste kwartaal hebben de afdelingen extra inzet moeten leveren voor het opvangen van de eerder genoemde explosieve toename van klantvragen. In het tweede kwartaal worden de interne controles door de afdelingen conform planning uitgevoerd, plus met (beperkte) externe inhuur, de in het eerste kwartaal niet uitgevoerde controles. De primaire controles binnen de afdelingen gegevensbeheer (Harderwijk) en Bestandsbeheer (Zwolle) die direct effect hebben op de aanslagoplegging zijn wel tijdig uitgevoerd. De controle over de volledigheid van de oppervlaktes in het belastingsysteem in vergelijking met de oppervlaktes in de systemen van de waterschappen wordt in juni afgerond. Overige ontwikkelingen GBLT is volop in ontwikkeling. De belangrijkste actuele ontwikkelingen zijn; het verbeteren van de technische infrastructuur rondom de klantcontacten (ondermeer het DMS, E-loket, telefonische dienstverlening) en de nieuwe belastingapplicatie. Deze verbetering van de ‘Front Office’ processen krijgt de komende maanden meer vorm en inhoud. In de tweede bestuursrapportage zal hier verder op in worden gegaan. De belangrijkste ontwikkelingen in het eerste kwartaal zijn vanzelfsprekend de succesvolle uitbereiding van het serverpark en de voortgang van de implementatie van Key2GH van Centric. Deze nieuwe belastingapplicatie met haar workflow structuur zal leiden tot een majeure wijziging in de manier van werken binnen GBLT. De verwachting is dat de applicatie op 1 augustus 2012 in gebruik genomen zal worden. Naast de tussentijdse informatie die u hierover ontvangt verwachten wij u in de tweede bestuursrapportage de eerste ervaringen te kunnen rapporteren
- 12 -
Financiële rapportage Op deze pagina treft u de financiële gegevens op hoofdlijnen aan. Het GBLT werkt met een begroting van ruim € 25 mln. en gebruikt dit geld volledig voor de heffing en de inning van belastinggelden voor in de gemeenschappelijke regeling deelnemende waterschappen en gemeenten. De deelnemers dragen daarvoor een bedrag van ruim € 20 mln. bij aan het GBLT. Daarnaast is ruim € 5 mln. begroot voor in rekening gebrachte (wettelijke) kosten van aanmaningen en dwangbevelen in verband met het niet tijdig betalen van belastingaanslagen. rekening 2011
bedragen in € x 1.000
begroting 2012
realisatie 2012 t/m maart 2012
percentage uitputting van de begroting
prognose 2012 einde jaar
1. Rente en afschrijving 2. Personeelslasten 3. Goederen en diensten 4. Bijdragen aan derden 5. Toevoegingen voorzieningen/onvoorzien
3.268 8.604 14.231 0 80
1.491 9.177 14.157 0 492
171 2.439 7.470 0 0
11% 27% 53% 0% 0%
1.491 10.017 12.795 0 492
Totale lasten 0. Resultaat vorig boekjaar 0. Resultaat vorig boekjaar 1. Financiële baten 2. Personeelsbaten 3. Goederen en diensten aan derden 4. Bijdragen van derden 5. Waterschapsbelastingen 6. Interne verrekeningen
26.184
25.316
10.080
40%
24.794
214 112 40 23.613 0 3.745 0
0 50 0 20.230 0 5.037 0
0 17 13 10.013 0 279 0
0% 33% 0% 49% 0% 6% 0%
0 50 25 19.730 0 5.015 0
Totale baten
27.724
25.316
10.322
41%
24.819
Resultaat
1.540
242
25
Algemeen Ten opzichte van de rekening 2011 dalen de lasten met € 1.390.000,--. De baten dalen met een bedrag van € 2.905.000,--. De lagere baten worden enerzijds veroorzaakt door dat in 2011 een hogere opbrengst aan in rekening gebrachte kosten voor invorderingsacties werden ontvangen dan aanvankelijk bij het opstellen van de begroting 2011 werd voorzien, waardoor een batig resultaat van € 1.540.000,-- met de deelnemers kon worden verrekend. Daarnaast wordt in de lasten een voordeel behaald door het staken van de meeliftactiviteiten. Daar staan echter een aantal hogere kosten tegenover.
De lasten Rente en afschrijving De totale kosten van rente en afschrijving dalen in de begroting 2012 ten opzichte van het resultaat over het verslagjaar 2011 met ruim € 2 mln. Dit voordeel wordt nagenoeg volledig veroorzaakt door de op 1 januari 2011 uitgevoerde eenmalige afschrijving van het project TAX-i. Het bedrag aan rente en afschrijvingslasten per rapportagedatum bedraagt ruim € 171.000,--, waarvan bedrag van ongeveer € 109.000,-- aan afschrijvingslasten. De kosten voor het nieuwe belastingpakket worden eerst bij ingebruikname (in de tweede helft van dit jaar) conform begroting geactiveerd. Personeelslasten De personeelslasten stijgen in de begroting 2012 met ruim € 570.000,-- ten opzichte van het resultaat 2011. Dit wordt grotendeels veroorzaakt door een uitbreiding van het personeelsbestand voor de extra activiteiten die dienen te worden uitgevoerd door het staken van de meeliftactiviteiten ‘Vitens’. De realisatie tot en met 31 maart 2012 bestrijkt 27% van het begrootte bedrag. Deze lichte overschrijding wordt vooral veroorzaakt door het betalen van ‘overwerk’ volgens de CAO. Dit overwerk
- 13 -
is uitgevoerd om de extra ‘klantcontacten’ op te vangen en waar mogelijk achterstanden te beperken of weg te werken. Per einde jaar wordt in totaal een extra bedrag last van ongeveer € 840.000,-- aan personeelslasten verwacht. Hiervoor is dekking vanuit de opbrengsten project stoppen meeliften ‘Vitens’ zoals separaat in de begroting 2012 is genoemd. Van een daadwerkelijke overschrijding is behoudens het genoemde overwerk vooralsnog geen sprake. Goederen en diensten van derden De lasten ten aanzien van goederen en diensten van derden dalen in de begroting 2012 ten opzichte de realisatie 2011 met ongeveer € 75.000,--. Per rapportage datum is 53% van wat in de begroting werd verwacht “opgesoupeerd”. Dit lijkt veel, maar wordt voornamelijk veroorzaakt doordat de declaratie van ruim € 4.600.000.-- van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, in verband met de bijdrage die ten behoeve van de deelnemers moet worden geleverd voor de kosten van het gebruik van de basisadministratie wet waardering onroerende zaken (WOZ), in dit bedrag is begrepen. Toevoeging aan voorzieningen/onvoorzien Conform de bestendige beleidslijn is 2% van het begrotingstotaal als onvoorzien opgenomen. Van dit bedrag zal in 2012 € 70.000,-- worden gereserveerd voor het compenseren van waterschap Zuiderzeeland in verband met de compensatieregeling invoering nieuwe verdeelsleutel vanaf 2013. In de resultaatbestemming over 2012 zal aan ieder deelnemend waterschap behoudens Zuiderzeeland € 10.000 ten laste worden gebracht van het resultaat. Dit is in conform het besluit van het Algemeen Bestuur van 16 april 2012.
De baten Financiële baten De financiële baten bestaan volledig uit renteopbrengsten. Deze baten zullen naar verwachting per einde jaar ongeveer € 22.000,-- lager uitkomen dan werd begroot. De reden hiervoor is de lagere te ontvangen rentepercentage op debet saldo’s en de lagere dan verwachte belastinginkomsten. Personeelsbaten Aan personeelsbaten werd een bedrag van ruim € 13.000,-- ontvangen. Dit bedrag is toe te schrijven aan ontvangen zwangerschapsuitkeringen van het UWV voor een viertal medewerksters. Per einde jaar zal dit bedrag uitkomen op ongeveer 25.000,--. In de in het volgende hoofdstuk voorgestelde begrotingswijziging, is dit bedrag niet worden opgenomen omdat dit bedrag ingezet wordt voor de inhuur van tijdelijke vervangers van de medewerksters die zwangerschapsverlof genieten. Goederen en diensten aan derden Het hier opgenomen bedrag bestaat volledig uit de bijdragen van de deelnemers. Waterschapsbelastingen Verwacht wordt dat het staken van de meeliftactiviteiten in vergelijking met het resultaat een hogere opbrengst aan invorderingskosten wordt gerealiseerd. Bij het opstellen van de begroting 2012 werd (een deel) van het voordeel dat werd begroot door het stoppen met meeliften opgenomen in de “opbrengst” overige kosten. Voor een deel is dat nu in de prognose per einde jaar doorvertaald in een verlaging van de lasten ten behoeve van overige diensten door derden met een bedrag van per saldo € 1.362.000,--. Voor een ander deel zijn de opbrengsten binnen de kostensoortengroep verschoven naar invorderopbrengsten voor het verzenden van aanmaningen en dwangbevelen. Dit leidt uiteindelijk tot een per saldo lagere deelnemersbijdrage van ruim € 500.000,--.
- 14 -
Begrotingswijziging In verband met hetgeen hiervoor is vermeld in de financiële rapportage wordt voorgesteld de begroting 2012 voor het GBLT als volgt te wijzigen. De wijzigingen zijn incidenteel van aard en hebben geen structureel effect en leiden niet tot aanpassing van het meerjaren perspectief. jaarrekening 2011
begroting 2012
begroting 2012 gewijzigd
wijziging
LASTEN 1 Rente en afschrijvingen 1.1 Externe rentelasten 1.2 Interne rentelasten 1.3 Afschrijvingen van activa 1.4 Afschrijvingen van boekverliezen Totaal rente en afschrijvingen
85.800 245.272 954.188 1.982.430 3.267.690
120.817 236.000 1.133.828
120.817 236.000 1.133.828
1.490.646
1.490.646
0 0 0 0 0
2 Personeelslasten 2.1 Salarissen huidig personeel en bestuurders 2.2 Sociale premies 2.3 Rechtstreekse uitkeringen huidig personeel en bestuur 2.4 Overige personeelslasten 2.5 Personeel van derden 2.6 Uitkeringen voormalig personeel en bestuurders Totaal personeelslasten
5.984.846 1.353.869 0 369.914 884.534 11.128 8.604.292
6.538.587 1.533.573 0 503.907 601.363 0 9.177.430
6.994.183 1.643.504 0 538.193 841.363 0 10.017.243
455.596 109.931 0 34.286 240.000 0 839.813
66.030 793.359 59.570 448.901 23.821 0 17.206 12.772 1.953.064 10.856.667 14.231.391
0 646.228 50.611 478.936 30.200 0 23.000 13.160 1.688.000 11.226.690 14.156.825
0 775.228 50.611 478.936 30.200 0 23.000 13.160 1.688.000 9.735.690 12.794.825
0 129.000 0 0 0 0 0 0 0 -1.491.000 -1.362.000
0
0
0
0
0 80.000 80.000
491.500 491.500
491.500 491.500
0 0 0
26.183.373
25.316.400
24.794.213
-522.187
3 Goederen en diensten van derden 3.1 Duurzame gebruiksgoederen 3.2 Overige gebruiksgoederen en verbruiksgoederen 3.3 Energie 3.4 Huren en rechten 3.5 Leasebetalingen operational lease 3.6 Pachten en erfpachten 3.7 Verzekeringen 3.8 Belastingen 3.9 Onderhoud door derden 3.10 Overige diensten door derden Totaal goederen en diensten van derden 4 Bijdragen aan derden Totaal bijdragen aan derden 5 Toevoegingen voorzieningen/onvoorzien 5.1 Toevoegingen aan voorzieningen 5.2 Onvoorzien Totaal toevoeging voorzieningen/onvoorzien TOTAAL LASTEN BATEN 0 Resultaat voorgaand boekjaar
214.053
1 Financiële baten 1.1 Externe rentebaten 1.2 Interne rentebaten Totaal financiele baten
112.209 0 112.209
50.000
50.000
50.000
50.000
0 0 0
39.639 39.639
0 0
0 0
0 0
23.377.513 235.274 23.612.787
20.025.660 204.200 20.229.860
19.525.473 204.200 19.729.673
-500.187 0 -500.187
0
0
0
0
1.119.232 2.238.530 387.227 3.744.989
782.840 1.744.200 2.509.500 5.036.540
1.405.840 3.252.200 356.500 5.014.540
623.000 1.508.000 -2.153.000 -22.000
0 0 0
0
0
0 0 0
27.723.677
25.316.400
24.794.213
-522.187
2 Personeelsbaten 2.1 Baten in verband met salarissen en sociale lasten Totaal personeelsbaten 3 Goederen en diensten aan derden 3.6 Diensten voor derden bijdragen deelnemers 3.6 Diensten voor derden Totaal goederen en diensten aan derden 4 Bijdragen van derden Totaal bijdragen van derden 5 Waterschapsbelastingen 5.1 Opbrengst aanmaningskosten 5.2 Opbrengst dwangbevelkosten 5.3 Opbrengst overige kosten Totaal waterschapsbelastingen 6 Interne verrekeningen 6.1 Onttrekkingen aan voorzieningen 6.2 Geactiveerde lasten Totaal interne verrekeningen TOTAAL BATEN
0
Onder de baten (5.3 opbrengst overige kosten) wordt een bedrag van € 2.153.000,-- gemuteerd. Dit bedrag wordt nagenoeg geheel verdeeld over de opbrengst aanmanings- en dwangbevelkosten. Het restant wordt doorgeschoven naar de opbrengst aanmaningskosten en dwangbevelkosten.
- 15 -
De personeelslasten stijgen met € 839.813,--. Dit wordt voor een groot deel veroorzaakt door de inhuur van tijdelijk personeel in verband met extra werkzaamheden in het DMS-systeem dat voor de lokatie Harderwijk wordt geïmplementeerd en extra kosten die worden veroorzaakt door de aankomende samenwerking in 2013 met een drietal gemeenten. Binnen de goederen en diensten van derden ontstaat een voordeel dat wordt veroorzaakt door de volgende mutaties.
bedragen in €
hogere kosten druk- en bindwerk wegvallen kosten meeliften hogere kosten gegevensverstrekking door derden hogere porti en vrachtkosten hogere bankkosten hogere kosten facilitaire diensten hogere juridische proceskosten hogere kosten uitbesteding dwanginvordering
voordeel
nadeel
129.000 2.517.606 9.606 235.000 165.000 200.000 20.000 397.000 2.517.606
1.155.606
Ten gevolge van de hier boven gemelde mutaties daalt de vermoedelijke deelnemersbijdrage 2012 met een bedrag van € 500.187,--.
- 16 -
INK prestatie-indicatoren Hierna is een overzicht opgenomen van de voor INK prestatie-indicatoren die in de begroting 2012 zijn opgenomen. De verantwoording is in de volgende kleuren vermeld. Haalbaar/gehaald Niet gehaald/niet meer haalbaar Nog niet gestart/nog niet meetbaar Doorlopend STAKEHOLDER SBF
PI
NORM
Werkplekken aangepast aan de (nieuwe) medewerker Ingerichte en werkende BHV organisatie Medewerkers
Goede en veilige werkomstandigheden
Dienstverlenend
Bedrijfszeker
Aantal bedrijfsongevallen Aantal consulten bij vertrouwenspersoon
Nulmeting uitvoeren
Ziekteverzuimcijfer
< 5%
Verzuimfrequentie Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid van de bestanden
< 1,5
Conform planning
Verzending aanslagen conform productieplanning Tijdige rapportages (bestuursrapportage en PI rapportage) Beleidsregels, verordeningen en aankondigingen gepubliceerd Processen vastgelegd in en uitgevoerd conform procesbeschrijvingen
Conform planning
INK model wordt ingezet als sturingmodel
100% Jaarlijkse positiebepaling & verbetering Conform strategie < 0,2% < 0,5% < 1,0%
Tijdige afhandeling verzoeken
Wettelijke termijn
Tijdige afhandeling bezwaarschriften
Wettelijke termijn
Tijdige afhandeling van klachten
< 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na laatste vervaldag < 0,5% Conform jaarplan
Uitgevoerde KTO
4,90 % Nulmeting uitvoeren
Uitgevoerde MTO
Nulmeting uitvoeren
Aantal uitgevoerde PVB gesprekken per medewerker
Conform planning
Realisatie uitputting opleidingsbudget
> 90% en < 100%
Aantal interne verplaatsingen / promoties
Vragen naar de tevredenheid
conform wettelijke norm
Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften
Deelname aan verbetergroepen Mate van betrokkenheid en zeggenschap
Conform P&C cyclus
Percentage onbestelbaar retour
Deelname aan verbetergroepen Gemiddeld percentage perceptiekosten voor de deelnemers
Mogelijkheden tot (loopbaan) ontwikkeling
100%
Aantal metingen en controles bij bedrijven
Tijdige afhandeling van de invordering
Toekomstgericht
0 100%
Percentage verzoekschriften (excl. kwijtschelding)
Efficiënt
100% Wettelijke norm
RI&E en vervolgacties conform planning
Aantal gemeenten waarmee een SWO of DVO is
Bestuur en financiers
VERANTWOORDING
Frequentie werkoverleg
Nulmeting uitvoeren Conform jaarplan
Functionerende OR
Minimaal maandelijks min 6x per jaar overleg met directie
Functionerende OR
Wettelijke norm art. 24 overleg
Resultaten uitgevoerd MTO
- 17 -
Nulmeting uitvoeren
Stakeholder
SBF Goede telefonische bereikbaarheid Goede informatievoorziening
PI Servicelevel telefoon Voor iedere bulkrun staat actuele informatie op de homepage
100%
Correcte bejegening
Aantal bejegeningsklachten
Juiste en volledige aanslag
Percentage onbestelbaar retour Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften (gegevens) Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften (overig)
Nulmeting uitvoeren
Percentage verzoekschriften (excl. kwijtschelding)
< 1,0%
Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid
100%
Belasting betaler
Tijdige afhandeling
SBF
Transparante organisatie
Conform jaarplan Conform planning
Tijdige afhandeling aanvragen van 3 naar 1 VE
Wettelijke termijn
Tijdige afhandeling bezwaarschriften
Wettelijke termijn
Resultaten uitgevoerd KTO PI Beleidsregels, verordeningen en aankondigingen gepubliceerd Voor iedere bulkrun staat actuele informatie op de homepage Resultaten uitgevoerde KTO terugkoppelen via de website
Maatschappij Controle jaarrekening door accountant Betrouwbare organisatie
< 0,5%
Verzending aanslagen conform productieplanning
Tijdige afhandeling van de invordering Vragen naar de tevredenheid
0 < 0,2%
Percentage uitgevoerde afvalwateronderzoeken
Tijdige afhandeling van klachten
Stakeholder
NORM < 20 seconden >= 80% beantwoord
< 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na laatste vervaldag < 0,5% Nulmeting uitvoeren NORM Wettelijke norm 100% binnen 2 maanden na uitvoering Goedkeurende verklaring inclusief verklaring rechtmatigheid
Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid
Conform interne controleplan
Aantal gemeenten waarmee een SWO of DVO is Aantal gegronde klachten via de Nationale Ombudsman
Conform strategie 0
Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte prestatie-indicatoren 1. Het ziekteverzuim percentage komt 0,5% uit boven de gestelde norm. Dit werd onder meer veroorzaakt door de in de winter (gebruikelijk) optredende griepgevallen. 2. Het servicelevel telefonie werd door het eerder gememoreerde grote aanbod en de optredende storingen in de telefooncentrale niet gehaald. 3. Er werden 2 bejegeningsklacht ontvangen. Eén van de klachten was niet gegrond, de ander is recentelijk ontvangen en nog niet afgewikkeld.
- 18 -
