Bestel het snel op tilburg.nl ! Marketingplan, pilot kanaalsturing in Tilburg De stappen 1. Uitgangspositie 2. Situatieanalyse 3. SWOT & Confrontatiematrix 4. Bepalen strategische opties 5. Bepalen doelstellingen 6. Doelgroep bepaling / segmentatie 7. Positionering dienstverlening 8. Marketinginstrumenten 9. Actieplan 10. Feedback & Evaluatie
(versie 1.0)
Stap 1: Uitgangspositie Missie: Modern bestuur bieden voor tevreden en betrokken burgers Marktafbakening: • afnemers: burgers (zelfstandig rechtshandelen) WOZ: huiseigenaren Uittreksels en Akten: Standaard/basis, woningbouwvereniging (Uittreksels) afkomstig uit GBA Geboorte, Overlijden, Huwelijk, Scheiden (Akten) afkomstig uit Burgelijke Stand Verhuizingen: studenten, intermediairs (onderwijsinstelling, makelaars, projectontwikkelaars, verhuurders, Direct Wonen, overigen) Online afspraak maken: alle burgers •
functies: – WOZ: online bezwaar maken gem. belastingen, Belastingdienst, Waterschap, digitaal inzien taxatieverslag – Uittreksels/aktes: school/studie, trouwen, verhuizen, verzekering, emigreren, – Verhuizingen: verplicht, stufi, PP, RB, uitkering, huurtoeslag, Belastingdienst & andere afnemers, TNT, kinderbijslag – Afspraak maken (online): niet wachten bij 6 hardlopers, na 16.00 uur in winkel kunnen
Doelstelling: Kanaalgericht: meer balieklanten naar het internetkanaal loodsen en vertrouwd laten raken met de dienstverlening via internet. Productgericht: toename in afname van producten via het internetkanaal (digitaal loket) (en afname via balie). Subdoelstellingen: Beoordelen welke sturingsmiddelen effectief zijn. Beoordelen of doelgroepsegmentatie bijdraagt aan een effectieve sturing. Startpositie: Overzicht afname per product op het digitale kanaal (aantal)
Toename inzage taxatie burger wordt mogelijk veroorzaakt door bekendheid digid irt. verplichting Belastingdienst.
Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: - Aantal afgegeven uittreksels GBA en BS: Uittreksels/verklaringen GBA:
Centrum Berkel-Enschot Udenhout Reeshof Tilburg-Noord Internet Informatievoorziening (bulk) TOTAAL
2005 13.205 1.680 519 4.419 5.641 1.052 2.775 29.291 98%
percentage tov totaal 2005 45,08% 5,74% 1,77% 15,09% 19,26% 3,59% 9,47% 100,00%
2006 13.245 1.452 506 4.673 5.923 1.373 2.573 29.745 100%
percentage tov totaal 2006 44,53% 4,88% 1,70% 15,71% 19,91% 4,62% 8,65% 100,00%
2007 9.898 689 329 3.379 4.211 1.343 2.878 22.727 76%
percentage tov 2008 t/m percentage tov totaal 2007 periode 2008 okt. 43,55% 3,03% 1,45% 14,87% 18,53% 5,91% 12,66% 100,00%
8.523 563 279 2.783 3.528 1.340 2.501 19.517 66% T.o.v.
43,67% 2,88% 1,43% 14,26% 18,08% 6,87% 12,81% 100,00%
2005
Uittreksels BS:
Centrum Berkel-Enschot Udenhout Reeshof Tilburg-Noord Internet Informatievoorziening (bulk) TOTAAL
2005 2.984 544 33 214 1.363 929 1.804 7.871 100%
percentage tov totaal 2005 37,91% 6,91% 0,42% 2,72% 17,32% 11,80% 22,92% 100,00%
2006 2.723 560 51 556 1.537 1.373 1.500 8.300 105%
percentage tov totaal 2006 32,81% 6,75% 0,61% 6,70% 18,52% 16,54% 18,07% 100,00%
2007 3.316 190 67 631 1.478 1.343 1.838 8.863 113%
percentage tov 2008 t/m percentage tov totaal 2007 periode 2008 okt. 37,41% 2,14% 0,76% 7,12% 16,68% 15,15% 20,74% 100,00%
3.051 167 78 584 1.044 1.340 1.644 7.908 100%
38,58% 2,11% 0,99% 7,38% 13,20% 16,94% 20,79% 100,00% T.o.v. 2005
Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: -
Aantal binnenverhuizingen:
Aantal Binnenverhuizingen: 2005 Aantal binnenverhuizingen Aantal intergemeentelijke verhuizingen Waarvan aangifte via internet %
2006
2007
2008 t/m okt.
18.952 7.683
18.787 7.625
14.983 6.450
15.397 6.445
4.238 16%
8.059 31%
9.703 45%
10.648 49%
Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: Aantal bezoekers Stadswinkels: 2005
percentage tov totaal 2005
2006
percentage tov totaal 2006
2007
percentage tov 2008 t/m percentage tov totaal 2007 periode 2008 okt.
Centrum Reisdocumenten Afhalen reisdocumenten Rijbewijzen Uittreksels/Verklaringen Migratie Burgerlijke Stand Binnenverhuizing Informatieverstrekking Overlijdensaangifte Naturalisatie Kwijtschelding Belastingen Inleveren brondocumenten Bouwen en Wonen Parkeren Verkiezingen Afspraken Overige TOTAAL
12.622 19.755 5.126 14.362 3.557 7.660 4.384 1.699 28 1.004 341 2.529 3.962 13.248 42 6.475 395 97.189 100%
12,99% 20,33% 5,27% 14,78% 3,66% 7,88% 4,51% 1,75% 0,03% 1,03% 0,35% 2,60% 0,00% 4,08% 13,63% 0,04% 6,66% 0,41% 100,00%
12.970 22.228 6.152 14.127 3.459 7.047 3.965 3.463 50 962 318 2.232 335 3.940 13.533 103 6.431 556 101.871 105%
Aantal NO Shows ligt onder de 2% (zowel bij afspraken als bij vrije inloop)
12,73% 21,82% 6,04% 13,87% 3,40% 6,92% 3,89% 3,40% 0,05% 0,94% 0,31% 2,19% 0,33% 3,87% 13,28% 0,10% 6,31% 0,55% 100,00%
12.874 27.339 8.576 11.977 3.186 5.315 3.907 2.453 40 1.040 2.038 786 4.594 10.824 28 8.565 699 104.241 107%
12,35% 26,23% 8,23% 11,49% 3,06% 5,10% 3,75% 2,35% 0,04% 1,00% 0,00% 1,96% 0,75% 4,41% 10,38% 0,03% 8,22% 0,67% 100,00%
11.083 12,31% 20.274 22,52% 7.791 8,66% 11.212 12,46% 3.326 3,69% 4.614 5,13% 3.610 4,01% 2.570 2,86% 30 0,03% 816 0,91% 0,00% 1.796 2,00% 764 0,85% 4.069 4,52% 7.525 8,36% 5 0,01% 9.715 10,79% 814 0,90% 100,00% 90.014 93% T.o.v. 2005
Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: In de onderstaande figuur is duidelijk te zien dat veel klanten niet weten dat producten via de website geregeld kunnen worden: %
Figuur 2.4a Wist u dat de volgende zakenvia viade dewebsite website regelen? is (per kanaal). Tabel: Percentage klanten datuwist dat het product te kunt verkijgen/regelen
100 80 60
69 61
57 58
64
61 52
48 41
40 25
30
36
34 31
38
42
38
45
44 30 32
29
24
28
20 0 Verhuizing doorgeven
Uittreksel GBA opvragen
Afspraak paspoort/rijbew ijs
Balie
Telefoon
Melding schade aan openbaar gebied
Indienen bezw aarschrift
Div. vergunningen aanvragen
WOZ-w aarde aanvragen
Kw ijtschelding gem. belastingen aanvragen
Internet
Winst welke behaald kan worden (aantal): (Nog potentie bepalen mbv doelgroepanalyse) percentage baliebezoek ers die het Winst die we kunnen halen niet w eet aantal te behalen
WOZ Uittreksels GBA Verhuizing
70% 59% 43%
1257 (obv belastingaantal centrum) 9249 (obv uittreksel gba totaal minus internet en bulk) 4813 (obv totaal aantal binnenverhuizingen minus internetaangiften)
Stap 1: Uitgangspositie Vervolg startpositie: Aantal baliebezoekers per stadswinkel/servicepunt (alleen voor de relevante producten):
Stap 2: Situatieanalyse – Extern T.o.v. Uitgangspositie Kansen 1. Gericht communiceren over voorkeurskanaal 2. Benaderen vatbare doelgroepen (jongeren, tweeverdieners, etc) 3. Online assortiment is conform verwachting burger 4. Klant vindt Internet voorkeurskanaal voor afname producten 5. Klant is steeds meer gewend om internet voor dienstverlening te gebruiken (tuurlijk kun je online je gemeentezaken regelen) Bedreigingen 1. Klanten zijn gewoontedieren (kanaaltrouw) 2. Onduidelijkheid gebruik nieuwe media / angst nieuwe media 3. Informatie-overload bij de burger (campagnes komen niet aan) 4. Productinteresse zeer laag / desinteresse (leuker kunnen we het niet maken)
1. 2. 3. 4. 5.
3 punten 5 punten 2 punten 5 punten 4 punten
1. 2. 3. 4.
5 punten 3 punten 4 punten 5 punten
Waarderen middels 5 (hoogste) tot 1 (laagste) binnen de kolommen
Bepaal de belangrijksten (top 5 – 7) en beoordeel ze t.o.v. de uitgangspositie.
Stap 2: Situatieanalyse – Intern Relevant v/d klant Zwakten 1. Aanbod op het verkeerde moment/plaats 2. Ontbreken interne overeenstemming en draagvlak 3. Ontbreken eenduidige kanaalsturing (product breed)
1. 2. 3.
5 punten 4 punten 4 punten
Sterkten 1. Klantgericht en willen aansluiten bij burgerlogica (wil) 2. Vele digitale mogelijkheden, innovatief 3. Draagvlak mbt digitale bevordering 4. Goed opgeleide mensen
1. 2. 3. 4.
5 punten 4 punten 2 punten 5 punten
Waarderen middels 5 (hoogste) tot 1 (laagste) binnen de kolommen
Bepaal de belangrijksten (top 5 – 7) en beoordeel ze t.o.v. de concurrent en relevantie voor de klant.
Stap 3: SWOT - confrontatiematrix 1. Hoe kan ik door vatbare doelgroepen eenduidiger naar ons voorkeurskanaal (= internet) te sturen, de klant aan dit kanaal laten wennen en de kanaaltrouwheid doorbreken? 2. Hoe kan ik door producten aan te bieden daar waar de vraag ontstaat de interesse voor dat product verhogen en de informatie erover gerichter geven? 3. Hoe kan ik door aan te sluiten bij de burgerlogica, vatbare doelgroepen verleiden tot het gebruik van het digitaal loket?
Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 1: Hoe kan ik door vatbare doelgroepen eenduidiger naar ons voorkeurskanaal te sturen, de klant aan dit kanaal laten wennen en de kanaaltrouwheid doorbreken?
Opties: • • •
•
Op de overige kanalen (balie en telefoon) de klant goed voorlichten over ons voorkeurskanaal en de voordelen. Op de juiste momenten informeren over het gevraagde product (aanbod dichter bij de vraag brengen). Aansluiting zoeken door klanten die al op het digitale kanaal zitten te benaderen (links en banners op andere sites. Vb: reisbureaus, makelaars, onderwijs e.d.) Onderzoek doen naar de vatbare doelgroepen en hun levensstijl.
Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 2: Hoe kan ik door producten aan te bieden daar waar de vraag ontstaat de interesse over dat product verhogen en de informatie erover gerichter geven?
Opties: • • •
Inleven in de klant en zijn/haar informatiebehoefte en daarop inhaken. Intermediairs laten meedenken over de informatiewijze e.d. Intermediairs inzetten onderdeel te laten uitmaken van de service.
Stap 4: Bepalen strategische opties Probleem 3: Hoe kan ik door aan te sluiten bij de burgerlogica, vatbare doelgroepen verleiden tot het gebruik van het digitaal loket?
Opties: • • •
Voordelen van het gebruik DL laten ervaren en benadrukken. Onderzoek doen naar de vatbare doelgroepen en hun levensstijl (bijv. taalgebruik, plaats van informatie). Zorgen voor de juiste informatie en middelen op de juiste plaats op het juiste moment. (Ter bevordering van gebruiksgemak, informatie makkelijk te vinden)
Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: WOZ
• • • •
Verminderen van hoeveelheid informatie per post. De klant voor informatie direct verwijzen naar internet. Informatiefolder beschikbaar stellen op het digitaal loket (pdf). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: – Analyseren van gegevens van voorgaande jaren over onze klanten en de wijze van contact zoeken. (verwachting) – Registeren van gegevens tijdens de pilot over de klanten en de wijze van contact zoeken. – Toetsen van bovenstaande gegevens: verwachting vs werkelijkheid. Doel: antwoord op de vraag: “Kan doelgroepsegementatie een bijdrage leveren aan gerichtere kanaalsturing en heeft dit effect op de klanttevredenheid?”
Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Akten/Uittreksels
• • •
Bekendheid geven over de mogelijkheid dat het product via internet te bestellen is. Aantal aanvragen van dit product via de balie halveren en via digitaal loket verhogen. Intermediairs betrekken in de service om zodoende vraag en aanbod dichter bij elkaar te brengen. (Bijv. door instellen SLA ‘uittreksel direct naar
intermediair ipv eerst naar aanvrager’)
• •
Mogelijkheden onderzoeken om intermediairs toegang te verschaffen systemen (vb. voor inzage gegevens GBA). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: – Analyseren van gegevens van voorgaande jaren van de bestellingen over de klanten en kanaalkeuze. – Bepalen van potentie balieklanten die te verleiden zijn naar internet. (obv. Doelgroepsegmentatie en verwachtingen. Doel: antwoord op de vraag: “Kan doelgroepsegementatie een bijdrage leveren aan gerichtere kanaalsturing en heeft dit effect op de klanttevredenheid?”
Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Verhuizingen
• • • • •
Bekendheid geven over de mogelijkheid dat het doorgeven van een verhuizing naar Tilburg digitaal mogelijk is. (Gebruikersvoordeel: Regel het makkelijk en snel) Aantal meldingen via de balie terugdringen tov meldingen per internet (percentage). Intermediairs betrekken om zodoende vraag en aanbod dichter bij elkaar te brengen. Mogelijkheden onderzoeken om intermediairs toegang te verschaffen systemen (vb. doorgeven door woningbouwcorp.). (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: – Analyseren van gegevens van voorgaande jaren over de klanten, binnen-/buitenverhuizing en kanaalkeuze. – Registeren van gegevens tijdens de pilot over de klanten en de wijze van doorgifte verhuizing. Doel: Gerichter inzetten van communicatiemiddelen en momenten, afgestemd op de doelgroep.
Stap 5: bepaling doelstelling, voor het product: Afsprakenservice
• • • • • •
Bekendheid geven over de mogelijkheden van werken op afspraak. (Gebruikersvoordeel: zo geregeld en meteen aan de beurt bij de balie) Benoemen van de voordelen van deze service. (bijv. SLA servicetijd instellen) Aantal “inlopers” verlagen. Intermediairs betrekken om zodoende de service op het moment dat deze benodigd is te verlenen. Instellen SLA ‘kado als men toch langer dan x min. moest wachten na afspraak gemaakt te hebben’ (beperkt) doelgroepenonderzoek en analyse: – Analyseren van gegevens van voorgaande jaren: welke klanten maken wél gebruik van de afsprakenservice via internet (en zo mogelijk: welke bellen hiervoor?). Doel: antwoord op de vraag: “Zijn er kanaalvoorkeuren te bespeuren voor specifieke doelgroepen? Kan hier in de toekomst op worden gestuurd?”
Stap 6: Doelgroepbepaling 1. WOZ. • • •
Alle huizenbezitters. Klanten die alsnog een folder aanvragen via de telefoon. Klanten die alsnog informatie via de balie opvragen.
2. Akten/Uittreksels •
• •
Klanten die aan de balie komen voor: • Akten: geboorte, overlijden, huwelijk en scheiding. • Uittreksel: standaard, bewijs van Nederlanderschap, woningbouwvereniging. Intermediairs die deze producten nodig hebben (onderwijs, rijschool, woningbouwcorp. etc.). Balie- en receptiepersoneel
3. Verhuizingen • •
Intermediairs waar potentiële klanten komen die naar of binnen Tilburg verhuizen (makelaars, projectontwikkelaars, TNT, woningbouwcorp. etc.) Balie- en receptiepersoneel
4. Afsprakenservice • • •
Alle baliebezoekers. Balie- en receptiepersoneel Intermediairs (bijv. reisbureaus) waar potentiële (balie)klanten komen voor producten waarvoor een afspraak gemaakt kan worden
Stap 7: Positionering 1. Hoe willen we gezien worden? • Als een gemeente die z’n zaakjes goed heeft geregeld voor de burger (aanvraag producten) • Zeker en snel op Tilburg.nl • Regel het makkelijk en snel op Tilburg.nl • Bestel het snel op Tilburg.nl • Innovatieve gemeente die durft te experimenteren (denk aan sms, SLA’s, Inzet Intermediairs)
•
De gemeente zie je ook overal! (productaanbod op het juiste moment; reisbureau, makelaar, bouwmarkt)
•
Aansluiten bij de doelgroep
Stap 7: Positionering Boodschappen: • Gemeente saai? Blijf toch thuis! •
Wij staan dag en nacht voor u klaar! Ga naar het digitaal loket op www.tilburg.nl
•
Weet u het wel? Veel is te regelen via www.tilburg.nl
•
Rookverbod gemeente? Niet bij het digitaal loket! Ga naar www.tilburg.nl
•
Zeker en snel? Op tilburg.nl!
•
Bestel het snel op tilburg.nl!
Stap 8: Marketinginstrumenten 1.
WOZ • • • •
2.
Akten/Uittreksels • • • • •
3.
Inzet hostess en servicebalie om balieklanten kennis te laten maken met het product via internet. Zo mogelijk: inrichten van een Vitual Office (zie notitie Ericsson). Inzet van een bluetoothzuil voor (het gericht) versturen van mobiele berichten op geselecteerde locaties. (zie notitie Ericsson en/of Creactiv). Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Klanten die dit product via internet bestellen belonen met iets extra´s: service om een e-card (digitale groet) te mogen versturen. Inzet intermediairs voor: • Informeren klant over de mogelijkheden product via internet bestellen; • Mogelijk inzetten servicebalie op locatie; • Intermediairs toegang verschaffen tot systeem gemeente.
Verhuizingen • • • • •
4.
Geen folder meer meesturen met mailing gemeentelijke belastingen. In de brief die wordt meegestuurd met het belastingaanslagbiljet direct sturen naar www.tilburg.nl Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Inzet hostess en servicebalie om balieklanten kennis te laten maken met het product via internet.
Ondervragen klanten die alsnog bellen/langskomen (verzamelen klantinformatie mbt kanaalkeuze en hun beslispunten). Klanten stimuleren voor aangifte via internet door een attentie toe te sturen (sleutelhanger, muntje, nee/nee sticker). E-card service aanbieden als extraatje. Inzet van een bluetoothzuil voor (het gericht) versturen van mobiele berichten op geselecteerde locaties. (zie notitie Ericsson en/of Creactiv). Inzet intermediairs voor: • Informeren klant over de mogelijkheden om het via internet door te geven; • Mogelijk inzetten servicebalie op locatie; • Intermediairs toegang verschaffen tot systeem gemeente.
Afsprakenservice •
• • • • •
Inzet intermediairs voor: • informeren klant over de mogelijkheden om afspraak via internet te maken; • mogelijk inzetten servicebalie op locatie. Gebruikmaken van narrow-casting, blue-casting en/of sms-broadcasting om de afsprakenservice te promoten. E-card service aanbieden als extraatje. Gebruikmaken van de mogelijkheid om een sms te versturen om de klant te herinneren aan de afspraak (+ mogelijk extra infoservices; zie notitie Ericsson). Instellen van SLA Binnen gegarandeerde tijd geholpen anders een kadootje! Filmpje maken ter promotie.
Stap 8: Marketinginstrumenten Marketingmix: Gezien vanuit de aanbieder (4 p´s). 1. Product •
•
•
•
WOZ: • Verminderen analoge informatiestroom. • Digitale informatie benadrukken/beschikbaar stellen. • Taxatieverslag is digitaal in te zien. • SLA: Eerder een reactie bij indiening van digitaal bezwaarschrift (ipv per post). Verhuizen: • Aanbieden van een attentie voor degenen die de aanmelding via Digitaal Loket doen (bijv. sleutelhanger, muntje, nee/nee sticker). • Aanbieden van mogelijkheid tot versturen van een digitaal kaartje (e-card voor doorgeven verhuizing aan vrienden). Akten/Uittreksels: • Akten: geboorte, overlijden, huwelijk en scheiden • Uittreksels: Bewijs van Nederlanderschap, tbv Woningbouwvereniging, gemeentelijke basis administratie • Bewijs: van Ongehuwdheid en van Uitschrijving • Eigen Verklaring • Als extra service toesturen van het product direct naar intermediair ipv naar aanvrager die het daarna zelf weer moet afgeven. • Verwerkingstijd verkorten? Afsprakenservice: • Geen/kortere wachttijden bij de balie. • Uitbreiden producten waarvoor je een afspraak kan maken. • SLA: Gegarandeerde maximum wachttijd, anders een attentie!
Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 2. Prijs • • •
•
WOZ: • GRATIS! Verhuizen: • GRATIS! Akten/Uittreksels: • Akten kosten € 10,80 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. • Uittreksels kosten € 7,95 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. • Bewijs ongehuwdheid en bewijs van uitschrijving kosten € 7,95 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. • Eigen Verklaring kost € 19,75 en wordt binnen 3 werkdagen thuisbezorgd. • Uitzoeken of we hier korting kunnen/willen geven tov balieafname? Afsprakenservice: • GRATIS!
Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 3. Plaats •
•
•
•
WOZ: • Afname via de gemeentelijke kanalen. • Inzien bij intermediairs (vb: makelaars die taxatieverslagen digitaal kunnen inzien) Verhuizen: • Afname via de gemeentelijke kanalen. • Doorgeven van de verhuizing bij intermediair (via internetzuil oid). Akten/Uittreksels: • Afname via de gemeentelijke kanalen. • Aanvragen van het product bij de intermediair (via internetzuil oid). • Inzage van de gegevens door de intermediair (via internetverbinding). Afsprakenservice: • Afname via de gemeentelijke kanalen. • Aanmaken van een afspraak bij de intermediair (via internetzuil oid).
Stap 8: Marketinginstrumenten Vervolg marketingmix: 4.
Promotie •
•
•
•
WOZ: • Actualiseren informatie waarin direct naar internet wordt verwezen (folder, informatiepagina huis-aan-huis blad). • Bijvoegen begeleidende brief waarin direct naar internet wordt verwezen. • Alle informatie goed op internet hebben staan. Verhuizen: • Informatie bij intermediairs neerleggen. • Informatie geven bij relevante bijeenkomsten (opleveringen e.d.) dmv narrowcasting e.d. • E-card als extraatje aanbieden. Akten/Uittreksels: • Links en banners plaatsen op sites van intermediairs. • Narrow-casting/Blue-casting/SMS-broadcasting toepassen op diverse plaatsen (bibliotheek, UVT/onderwijsinstellingen, Rijschool e.d.). • Zorgen voor links en banners op de websites van intermediairs. Afsprakenservice: • Narrow-casting/Blue-casting/SMS-broadcasting toepassen bij de balie. • Informatie hierover bij de intermediairs neerleggen. • Sturen van een (herinnerings)sms naar mobiel (personaltouch). • E-card als extraatje aanbieden. • Inhoudelijke filmpjes maken. • Aanpassen eigen mailings (advies om afspraak te maken op tilburg.nl)
Stap 8: Marketinginstrumenten Matrix marketingmix (samenvatting): WOZ
AKTEN/UITTREKSELS
1. SLA: sneller reactie bij digitaal bezw aarschrift.
1. Direct toesturen van akte/uittreksel naar intermediair
2. Geen folder meer meesturen.
2. Aanbieden van E-card nadat bestelling is gedaan.
PRODUCT 3. Taxatieverslag digitaal beschikbaar. 4. Meer informatie op internet beschikbaar. 5. Op verzoek toesturen van een folder per post. GRATIS
1. Akten kosten € 10,80. 2. Uittreksels kosten € 7,95.
PRIJS
3. Bew ijs ongehuw dheid en bew ijs van uitschrijving kosten € 7,95. 4. Eigen Verklaring kost € 19,75. 5. Uitzoeken of w e hier korting kunnen/w illen geven tov balieafname? 1. Gemeentelijke kanalen
1. Gemeentelijke kanalen. 2. Aanvraag bij/door intermediair (internetzuil).
PLAATS
3. Inzage door de intermediair in de systemen. 1. Actualiseren informatie w aarin direct naar internet w ordt verw ezen.
PROMOTIE
1. Links en banners plaatsen op sites van intermediairs.
2. Bijvoegen begeleidende brief w aarin direct naar internet w ordt verw ezen.
2. Narrow -casting/Blue-casting/SMS-broadcasting toepassen.
3. Alle informatie goed op internet hebben staan.
3. Zorgen voor links en banners op de w ebsites van intermediairs.
4. SLA: Eerder een reactie bij indiening van digitaal bezw aarschrift (ipv per post).
4. Inhoudelijke filmpjes maken.
VERHUIZEN
AFSPRAKENSERVICE
Bij doorgifte verhuizing via internet: kadootje toesturen!
SLA: Gegarandeerde w achttijd balie bij vooraf gemaakt afspraak.
2. Aanbieden van E-card nadat doorgifte is gedaan.
SLA: aanbieden kadootje als w achttijd w ordt overschreden.
PRODUCT
Uitbreiden producten w aarvoor een afspraak gemaakt kan w orden.
GRATIS
GRATIS
1. Gemeentelijke kanalen.
1. Gemeentelijke kanalen.
2. Doorgifte bij/door intermediair (internetzuil).
2. Afspraak maken bij/door intermediair (internetzuil).
PRIJS
PLAATS
PROMOTIE
1. Folder bij intermediairs neerleggen.
1. Narrow -casting/Blue-casting/SMS-broadcasting toepassen bij de balie.
2. Informatie geven bij relevante bijeenkomsten (opleveringen e.d.).
2. Informatie hierover bij de intermediairs neerleggen. 3. Sturen van een (herinnerings)sms naar mobiel (personaltouch). 4. Inhoudelijke filmpjes maken.
Stap 9: Actieplan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Overleggroepen per product instellen (januari 2009) Technische overleggroep instellen (januari 2009) Communicatieplan opstellen (januari 2009) Overleg met intermediairs (februari 2009) Uitvoeringsplan gereed (februari 2009) Tevredenheidsonderzoek opstellen (maart 2009) Uitvoering pilot (maart – mei 2009) Tevredenheidsonderzoek (mei 2009) Evaluatie pilot (juni 2009)
Stap 10: Evaluatie De effectiviteit wordt beoordeeld door: •
•
•
Analyseren aantallen: – Bezoekers digitaal loket, balie, telefoon, internet – Afname per product per kanaal (aantal) – Afgegeven folders WOZ – Hostess gebruik – Opkomst percentage balie – Verstuurde/aangevraagde berichten via bluecasting Analyseren onderwerpen – Wie belt waarvoor? (neemt die af/toe?) – Wie gaat naar balie waarvoor? (neemt die af/toe?) Tevredenheidsonderzoek uitvoeren – Hyves inzetten (mening peilen specifieke doelgroep) – Nog concretiseren met ZET + Telematica (telco op 22-01-09)
