Beroepscompetentieprofiel Kopersbegeleider
Regie: Bouwradius LOB Datum wijzigen: 26-8-2004 Versie 6
Print: 05-januari-2005
Pagina 1 van 14
BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL Kopersbegeleider (KB) Algemene informatie
datum: 26-8-2004
Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven
Bouwradius LOB
Ontwikkeld door Brondocument(en)
JNijBijvank en L. van Helden
versie: 6
• Functiebeschrijvingen midden/ groot bouwbedrijf/ ontwikkelingsmaatschappijen/ adviesbureau’s. • Rapport AO-consult ‘Bouwvaardige competenties UTA functies en sociaal communicatieve competenties.; Arbeid Opleidingen Consult BV ( 2001) • Interviews en workshop met bedrijfsleven (2003) • Verslag interviews; Neprom (2000) • SBR publicatie: Consument gericht bouwen, ‘Strategie en praktijk’.; SBR
Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door - op inhoud door
KBB bouwradius
dd. 26-8-2004
Bouwned NVBK (Nederlandse Vereniging van Bouwkosten Deskundigen)
dd. 28-1-2004
Mogelijke functiebenamingen •
Kopersbegeleider
•
Kopersadviseur
•
Klantmanager
•
Woonconsulent
Loopbaanmogelijkheden -Verkoopmanager, -Assistent projectleider ontwikkeling. -Indien er een kopersbegeleidingsafdeling aanwezig is kan er doorgroei plaatsvinden van junior, naar senior, naar hoofd van de afdeling. -Voor een zelfstandig functionerende KB wordt over het algemeen geen pas afgestudeerde aangesteld. BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden
De Kopersbegeleider (KB) is werkzaam bij een (ontwikkelende)bouwbedrijf, (midden- en groot bedrijf), projectontwikkelaar en bij adviesbureau’s. De KB is het aanspreekpunt voor de koper en het gezicht (voor de koper) van de ontwikkelmaatschappij of bouwbedrijf. De KB verzorgt de coördinatie m.b.t. het voorbereiden van kopersinformatie en de begeleiding/ informeren van de kopers(groepen). Een belangrijk onderdeel hierbij is het begeleiden van de individuele koper bij de keuzemogelijkheden in de meer- en minderwerk opties en de bijbehorende financiële consequenties. Vervolgens verzorgt hij de (financiële)administratie rondom de gemaakte keuzes en zorgt hij voor de communicatie van de koperskeuzes naar de uitvoering. Tenslotte volgt hij de realisatie van de koperswensen en participeert soms ter controle in de voorschouw en/ of oplevering van de woning. De KB is tijdens het gehele bouwproces (vanaf het moment dat het koopcontract getekend is) aanspreekpunt voor de kopers. Bij een ontwikkelmaatschappij is de kopersbegeleider meer betrokken bij het voortraject en het opstellen van de koopcontracten, in samenwerking met de makelaar. Daarnaast is hij constant contactpersoon voor makelaar, showrooms (leveranciers) en bouwbedrijf ten behoeve van de realisatie van de door de kopers gewenste woning. De KB heeft tenslotte een belangrijke taak bij de evaluatie van het project en de terugkoppeling van de bevindingen naar de ontwerpfase/voorbereidingsfase.
rol en verantwoordelijkheden
De KB is verantwoordelijk voor een nauwgezet voorbereiding, begeleiding en implementatie/ afhandeling (financieel en administratief) van de koperswensen richting koper en het bouwbedrijf. De Koperbegeleiders is, indien in dienst van een bouwbedrijf bij uitstek het klantvriendelijk gezicht van het bouwbedrijf en/ of ontwikkelmaatschappij en treedt op als belangenbehartiger van de kopers. Indien hij in dienst is van een adviesbureau, is zijn rol meer van een intermediair tussen koper en bouwbedrijf/ ontwikkelmaatschappij en belangenbehartiger (in opdracht) van de koper. De KB is mede verantwoordelijk voor rendabel realiseerbare koperskeuzes.
Print: 05-januari-2005
Pagina 2 van 14
complexiteit
De werkzaamheden van de KB volgen in principe een vaste procedure, maar de inhoud is klantspecifiek. Hij werkt binnen de aangegeven kaders van het project. Het resultaat van de werkzaamheden van de KB dient zoveel mogelijk te voldoen aan de wensen van de kopers, technisch/ organisatorisch en financieel haalbaar/ uitvoerbaar en passen binnen de wet- en regelgeving. Hierbij dienen de belangen van alle partijen goed bewaakt te worden.
typerende beroepshouding
De KB combineert communicatieve vaardigheden met inlevingsvermogen/ klantgerichtheid. Daarnaast is hij nauwgezet en heeft een samenwerkende houding t.o.v. (de collega’s in) het bouwbedrijf/ ontwikkelmaatschappij en derden (Onderaannemers, leveranciers en makelaars).De KB heeft een grote betrokkenheid t.a.v. de koper en zijn wensen.
TRENDS / INNOVATIES Marktontwikkelingen
Wetgeving overheidsregulering
Technologische ontwikkelingen
Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen
Internationale ontwikkelingen
Print: 05-januari-2005
• De consument wordt steeds meer als opdrachtgever gezien, i.p.v. als onderdeel van een groot woningbouwproject.Daarnaast wordt de consument kritischer en worden zijn wensen individueler (oud-, jong-, gezin, eenpersoons, etc.).De advisering aan kopers wordt steeds uitgebreider/ breder. • De regelgeving, Bouwbesluit, verordeningen, arboregelgeving, energieprestatiecoëfficient, etc., zijn continue aan verandering onderhevig.De overheid stimuleert het particulier opdrachtgeverschap.De koper wordt steeds meer door wet- en regelgeving beschermd. • Door middel van ICT zijn er meer mogelijkheden om materialen/ produkten te vergelijken en 3D presentaties te ontwerpen en te presenteren.Daarnaast zal de koper steeds meer op afstand zijn keuzes kunnen bepalen en de voortgang van de woning kunnen volgen m.b.v. ICT. Ook de communicatie met de koper zal dus meer m.b.v. ICT vormgegeven worden.De ruwbouw en de afbouw worden steeds meer gescheiden, zodat nog beter ingespeeld kan worden op de persoonlijke wensen en de keuzetijd verlengd kan worden.Er vinden steeds nieuwe productontwikkelingen plaats (bijv. intelligente plint). • Door meer specialisatie van onderaannemers en toeleveranciers, komen er meer partijen waar mee samengewerkt dient te worden.De KB wordt steeds meer betrokken bij het ontwerp van de woning en het aandragen van suggesties voor de keuzemogelijkheden.De spilfunctie wordt steeds uitgebreider, doordat de koper steeds meer als individuele opdrachtgever gezien wordt.De mogelijkheid bestaat dat er splitsingen kan gaan ontstaan in het gehele begeleidingstraject van contractvorming, advisering en afhandeling en bewaking van de keuzes.Er wordt steeds meer gewerkt met standaard prijzen voor opties (all-in), hierdoor worden de kosten snel inzichtelijk.Er ontstaan ook kopersbegeleiderfuncties bij de afbouwaannemers en makelaars. •
Pagina 3 van 14
KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1
Verzorgt samenstelling en verspreiding van de informatie naar de (potentiële)kopers.
2
Begeleidt de kopers bij de keuzes in de meer- en minderwerk opties.
3
Zorgt voor een goed administratieve en financiële vastlegging en afhandeling van de gemaakte keuzes en afspraken.
4
Communiceert/ instrueert de keuzes naar de uitvoering
5
Volgt de realisatie van de koperskeuzes.
6
Draagt zorg voor de begeleiding van de kopers tijdens het bouwproces.
7
Stelt het nazorg dossier en documentatiemap samen.
8
Ondersteunt bij de evaluatie van het project.
Print: 05-januari-2005
Pagina 4 van 14
KERNTAAK 1 Verzorgt samenstelling en verspreiding van de informatie naar de (potentiële)kopers. proces
Voor aanvang van de verkoop denkt de KB, tezamen met betrokkenen (ontwikkelingsmaatschappij, makelaar en bouwbedrijf), mee in het bepalen van de meerwerk opties. Tevens zorgt hij voor beantwoording van vragen van potentiële kopers (via de makelaar). Hij stelt de inhoud van de informatiesets ten behoeve de kopers op/ -samen (tekeningen, omschrijvingen, keuzemogelijkheden, procedures, prijzen, etc.). De infomatiesets ontvangen de kopers voor of direct na de ondertekening van het koopcontract. Dit op-/ samenstellen van de informatiesets doet de KB in samenwerking met de uitvoering (projectleider) en/ of projectleider woningontwikkeling en makelaar.
rol / verantwoordelijkheden
De KB ondersteunt bij de benadering van de markt van de potentiële kopers. Hij is verantwoordelijk voor een optimale informatie voorziening van richting koper, m.b.t. tot de mogelijkheden en onmogelijkheden t.a.v. de gekochte woning.
complexiteit
De KB ordent volgens een vaste indeling de kopersinformatie en maakt deze informatie toegesneden op het betreffende project/ woning.
betrokkenen
Ontwikkelingsmaatschappijen, makelaars, bouwbedrijf, onderaannemers/ leveranciers.
(hulp-)middelen
-Koperscontractstukken -Computer met verschillende software applicaties (teken-, tekst- en rekenprogramma’s).
kwaliteit van proces en resultaat
De potentiële kopers zijn naar tevredenheid geïnformeerd en weten wat de (on)mogelijkheden en procedures zijn t.a.v. het realiseren van de gewenste keuzes in de gekochte woning.
keuzes en dilemma's
De KB dient maximale en op een klantvriendelijke manier mogelijkheden te creëren voor de koper om te komen tot juiste keuzes. Daarbij dient het een haalbare werkwijze te zijn, zowel financieel als organisatorisch.
KERNTAAK 2 Begeleidt de kopers bij de keuzes in de meer- en minderwerk opties. proces
De koperbegeleider inventariseert de wensen van de koper m.b.t. de meerminderwerk opties. Dit kunnen bouwkundige, installatietechnische en inrichtingsen afwerkings-opties zijn. Ten behoeve het keuzeproces op het gebied van keuken, sanitair, etc. organiseert hij afspraken tussen leveranciers en showrooms en de kopers. Hij zorgt voor het snel inzichtelijk krijgen van de kosten van de betreffende keuzes. Hiervoor calculeert hij zelf (of laat dit doen) de bouwkundige wijzingen en vraagt offertes aan bij de leveranciers en onderaannemers voor de overige keuzes (sanitair, keuken, tegels, etc.). Hij controleert en vergelijkt de offertes en vervolgens maakt hij een overzicht van de totale kosten van de keuzes. Tenslotte stelt hij tezamen met de koper de lijst met meerwerk vast met bijbehorende consequenties (tijd en geld) en sluit de bijbehorende contracten af. Dit keuzeproces heeft verschillende deadlines i.v.m. de planning van de bouwwerkzaamheden (ruwbouw, afbouw).
rol / verantwoordelijkheden
De KB heeft hier de rol van een deskundige t.o.v. een leek. Hij dient zich goed bewust te zijn van de wensen van de koper en hem te begeleiden naar de juiste keuzes. Bij het bepalen van de keuzes heeft hij eventueel overleg gehad met de uitvoering om te controleren of deze passen binnen de technische-/ organisatorische mogelijkheden en wet- en regelgeving.De KB dient bij de begeleiding consequent en ‘rechtvaardig’ te handelen.
complexiteit
De KB dient de keuzes van de koper te vertalen naar de gevolgen voor technische-/ organisatorische consequenties en de aanwezige wet- en regelgeving. Hij dient steeds weer zo snel mogelijk duidelijkheid (tijdsdruk) te verschaffen in de financiële consequenties van de gemaakte keuzes van de koper. De definitieve keuzes dienen zowel voor de koper als voor het bouwbedrijf een optimaal rendement te hebben.
betrokkenen
Betrokken bij dit proces zijn de kopers, de onderaannemers/ leveranciers en het bouwbedrijf.
(hulp-)middelen
-Koperscontractstukken -Computer met verschillende software applicaties (calculatie, teken-, tekst- en rekenprogramma’s).
kwaliteit van proces en resultaat
Een goed verlopen keuzeproces en een op de kopers afgestemd keuzelijst in meerwerkopties die financieel haalbaar is voor het bouwbedrijf en koper.
keuzes en dilemma's
De KB dient enerzijds de koper optimale keuzemogelijkheden te geven (in tijd en variaties) en anderzijds dient het het bouwbedrijf voldoende ruimte te geven om het technisch, en organisatorisch efficiënt (commercieel) in te vullen.
Print: 05-januari-2005
Pagina 5 van 14
KERNTAAK 3 Zorgt voor een goed administratieve en financiële vastlegging en afhandeling van de gemaakte keuzes e proces
De KB verwerkt (geautomatiseerd) de definitieve meerwerk-/ keuzelijsten in het administratiesysteem, zodat de keuzes meegenomen worden in het verder verloop van het bouwproces (financieel en organisatorisch). Hij verstrekt van hieruit de opdrachten naar de betrokkenen (Leveranciers, onderaannemers, kopers, etc.)Tevens verstuurt hij de definitieve meerwerk-/ keuzelijsten naar de betreffende koper. Daarnaast zorgt de KB dat alle overige afspraken met alle betrokkenen, m.b.t. de koperskeuzes goed zijn vastgelegd.
rol / verantwoordelijkheden
De KB is verantwoordelijk voor een goede administratieve vastlegging en implementatie van de koperswensen in administratieve systeeem voor begeleiding van het bouwproces.
complexiteit
De kopersbegeleider dient nauwgezet de wensen van de kopers en afspraken met alle betrokkenen te verwerken in het administratieve systeem, aangezien dit de basis is voor een goede realisatie van de koperswensen. Wanneer hier fouten gemaakt worden heeft dit direct (financiële en organisatorische) consequenties.
betrokkenen
De onderaannemers/ leveranciers, bouwbedrijf, kopers
(hulp-)middelen
De computer met een administratiesysteem
kwaliteit van proces en resultaat
De wensen en afspraken van de kopers zijn op een juiste manier geadministreerd, de onderaannemers/ leveranciers hebben tijdig de juiste opdrachten gekregen en de kopers hebben de definitieve keuzelijsten ontvangen.
keuzes en dilemma's
De vastlegging van de keuzes dient zo snel mogelijk te geschieden, zodat er m.b.t. inplannen en leveringen geen problemen ontstaan Daarnaast dienen de geadministreerde keuzes definitief en volledig te zijn. Dus snelheid versus zorgvuldigheid/ compleetheid.
KERNTAAK 4 Communiceert/ instrueert de keuzes naar de uitvoering proces
De KB verwerkt (of laat verwerken) de koperskeuzes in de verschillende (individuele) koperscontract tekeningen en overzichtslijsten met daarbij de bijbehorende consequenties voor de uitvoering van de woning. Hij bespreekt deze tekeningen en overzichtslijsten met projectleider en uitvoerder/ opzichter en draagt het geheel over. Hij blijft daarna aanspreekpunt voor de projectleider en uitvoerder t.a.v. van de koperskeuzes.
rol / verantwoordelijkheden
De KB dient ervoor te zorgen dat de koperskeuzes op een juiste manier verwerkt worden in de uitvoeringsdocumenten. Hij is tevens verantwoordelijk voor een nauwgezette overdracht van de informatie m.b.t. de koperskeuzes naar de uitvoering. Daarnaast is hij het aanspreekpunt voor de uitvoering m.b.t. koperskeuzes.
complexiteit
De KB dient de juiste informatie op te stellen voor de uitvoering en zorgdragen dat de uitvoering de keuzes, volgens afspraak met de kopers, uit kan voeren. De informatie dient toegankelijk en klantvriendelijke te zijn.
betrokkenen
Uitvoerding (projectleider, uitvoerder, werkvoorbereider, inkoper, etc.), opzichter.
(hulp-)middelen
-Computer met teken-, plannings- en tekstverwerkinsgprogramma’s. -Koperscontractstukken.
kwaliteit van proces en resultaat
De uitvoering heeft de benodigde informatie t.b.v. de realisatie van de koperskeuzes en voelt zich verantwoordelijk voor de juiste uitvoering.
keuzes en dilemma's
De KB is vaak in dienst van het bouwbedrijf/ ontwikkelmaatschappij, maar dient toch vooral de belangen van de kopers te behartigen.
Print: 05-januari-2005
Pagina 6 van 14
KERNTAAK 5 Volgt de realisatie van de koperskeuzes. proces
De KB volgt de realisatie van de bouwwerkzaamheden en met name de bijbehorende koperskeuzes. Hiervoor bezoekt hij af en toe de bouwplaats en overlegt indien nodig met de uitvoering en laat zich informeren. Ter eindcontrole is hij eventueel aanwezig bij de voorschouw of oplevering van de woning. Tevens bewaakt hij het nakomen van overige afspraken.
rol / verantwoordelijkheden
De koperbegeleider is tot aan het eind van het uitvoeringsproces verantwoordelijk voor de naleving van afspraken m.b.t. de koperskeuzes. Daarnaast bewaakt hij de naleving van de overige afspraken met de koper en is op dit gebied aanspreekpunt voor alle betrokken partijen.
complexiteit
De KB dient een inschatting te kunnen maken van de voortgang en kwaliteit van de realisatie van de koperskeuzes en overige afspraken en indien nodig de partijen te houden aan de afspraken met de kopers. Hij dient hierbij goed te communiceren met de diverse partijen en tevens (technisch/organisatorische) inhoudelijke sparringpartner kunnen zijn. Hierbij dient hij zich duidelijk op te stellen als belangenbehartiger van de koper.
betrokkenen
Bouwbedrijf(uitvoering), leveranciers, onderaannemers, kopers.
(hulp-)middelen
-Koperscontractstukken -Administratiesysteeem
kwaliteit van proces en resultaat
De KB dient te zorgen voor een goede samenwerking/ communicatie met de diverse partijen zodat bij de oplevering de koperskeuzes en andere afspraken naar tevredenheid van de kopers gerealiseerd zijn.
keuzes en dilemma's
De KB staat voor een optimaal resultaat enerzijds en voor een rendabel financieel resultaat m.b.t. de koperskeuzes, anderzijds. Hierdoor laveert hij tussen kopersbelangen en financieel resultaat voor de ondernemers.
KERNTAAK 6 Draagt zorg voor de begeleiding van de kopers tijdens het bouwproces. proces
De KB informeert de kopers tijdens gehele bouwproces over de voortgang, eventuele knelpunten, etc. Hiervoor organiseert hij o.a. kopersbijeenkomsten al dan niet op de bouwplaats en stelt hij infobulletins op. Ten behoeve van de infobulletins verzamelt hij relevante informatie (voortgang bouwwerk, aanvullende keuzes, etc.) bij de verschillende partijen. Hij bewaakt continue de deadlines van de kopers t.a.v. mogelijke wijzigingen aan de woning. Ook neemt hij vragen/ klachten van kopers in ontvangst en zorgt voor een adequate afhandeling ervan.
rol / verantwoordelijkheden
Hij is de vraagbaak/ aanspreekpunt voor de kopers over de voortgang van de totale woning en verantwoordelijk voor de totale communicatie/ informatie naar kopers en bouwbedrijf tijdens het gehele bouwproces.
complexiteit
Er dient en optimale communicatie met de kopers te zijn. Hierdoor dient de KB zich in te leven in de kopers zodat vragen zoveel mogelijk voorgebleven worden. Daarnaast zorgt hij ervoor dat klachten van of geschillen met kopers adequaat opgepakt en afgehandeld worden.
betrokkenen
De betrokkenen zijn de kopers, uitvoering, opzichter, makelaar, onderaannemers en leveranciers.
(hulp-)middelen
-Koperscontractstukken -Computer met tekst- en rekenprogramma’s
kwaliteit van proces en resultaat
De kopers zijn naar tevredenheid geïnformeerd en begeleid gedurende het bouwproces en hebben steeds tijdig relevante informatie gekregen.
keuzes en dilemma's
De KB dient enerzijds de kopers zo vroeg en volledig mogelijk informeren en anderzijds dient hij die informatie te geven die hij ook kan waarmaken.Met betrekking tot de afhandeling van de klachten/ vragen moet hij een afweging maken tussen de belangen van de koper en van het bouwbedrijf/ ontwikkelingsmaatschappij.
Print: 05-januari-2005
Pagina 7 van 14
KERNTAAK 7 Stelt het nazorg dossier en documentatiemap samen. proces
Ter afronding van de projecten verzamelt de KB de informatie behorende bij een bepaalde woning en stelt daaruit het nazorgdossier (werkvoorbereiding/ uitvoering) voor de eigen organisatie samen. Tevens stelt hij een documentatiemap samen met daarin tekeningen productomschrijvingen, richtlijnen onderhoud etc. ten behoeve van de kopers.Hij zorgt dat de eigen organisatie en de kopers de betreffende stukken ontvangen en licht het een en ander toe. In sommige situatie kan de KB tevens betrokken worden (als aanspreekpunt voor de koper) in de nazorg (beperkte termijn).
rol / verantwoordelijkheden
De KB dient te zorg te dragen voor een goede afronding en nazorg van het kopersbegeleidingsproces. Hiervoor is het goede informatieverstrekking naar de betrokkenen noodzakelijk.
complexiteit
Er dient een goede inschatting gemaakt te worden wat een goede nazorg vraagt aan informatie. De koper dient een volledige en goed gestructureerde documentatiemap t.b.v. het gebruik van de woning verstrekt te krijgen.
betrokkenen
Kopers en afdeling nazorg.
(hulp-)middelen
-Diverse tekeningen. -Het bestek. -Productbeschrijvingen en handleidingen. -Computer met tekstverwerkingprogramma.
kwaliteit van proces en resultaat
Er is op een geordende wijze informatie samengesteld, afgestemd op de gebruiker (nazorg en koper), zodat de nazorg goed zijn taak kan doen en de koper optimaal gebruik kan maken van zijn woning en het kan beheren.
keuzes en dilemma's
De KB dient afweging te maken tussen welke zaken wel of niet opgenomen dienen te worden in de verschillende mappen/ dossiers. Enerzijds dient de informatie volledig te zijn, anderzijds dient de informatie overzichtelijk te zijn en hanteerbaar.
KERNTAAK 8 Ondersteunt bij de evaluatie van het project. proces
De KB is de functionaris die het contact heeft met de klant (koper). Tijdens het begeleidingsproces dient hij zijn ervaringen/ bevindingen, t.a.v. tevredenheid/wensen van de klant, te verzamelen en te registreren. Wanneer de woning opgeleverd is, evalueert de KB de tevredenheid van de kopers. Dit kan op een mondelinge dan wel schriftelijk wijze. Vervolgens inventariseert hij alle evaluatiegegevens en zorgt ervoor dat deze ingebracht worden bij de ontwikkeling en realisatie van nieuwe woningprojecten.
rol / verantwoordelijkheden
De KB is mede verantwoordelijk voor het signaleren van verbetermogelijkheden t.a.v. de begeleiding en bediening van de kopers. Hij zorgt ervoor dat de geïnventariseerde gegevens toegankelijk zijn voor de betrokkenen. De KB dient aan de hand van de gegevens zijn eigen werkzaamheden te verbeteren.
complexiteit
De KB dient opmerkingen, klachten, complimenten te inventariseren en te vertalen naar verbetermogelijkheden, zowel voor zijn eigen werkzaamheden als voor anderen.
betrokkenen
De betrokkenen zijn de kopers en de collega’s van de eigen organisatie. Dit kunnen alle betrokkenen bij de ontwikkeling en uitvoering van de woningen. Een en ander afhankelijk waar de kopersbegeleider werkzaam is.
(hulp-)middelen
-Evaluatieformulieren -Computer met tekst- en rekenprogramma’s
kwaliteit van proces en resultaat
Op een systematische manier wordt continue de verbetermogelijkheden gesignaleerd/ gemeten.Het betreft zowel het begeleidingsproces als het voldoen aan de gevraagde flexibiliteit van het samenstellen/ indelen van de woning.
keuzes en dilemma's
De KB dient volledig te zijn in het signaleren van de bevindingen, anderzijds dient hij een onderscheid te maken in hoofd- en bijzaken (structurele opmerkingen, trends, eenmalige opmerkingen, projectgebonden opmerkingen).
Print: 05-januari-2005
Pagina 8 van 14
KERNOPGAVEN VAN HET BEROEP 1
De KB staat voor de opgave om de koperskeuzes op tijd vastgelegd te krijgen en deze keuzes goed te communiceren met diverse partijen. Complicerende factoren hierbij zijn: twijfelende kopers, op tijd binnen krijgen van offertes, levertijden materialen en producten, vastgestelde planning van het uitvoeringsproces, weerstand van de uitvoering t.a.v. sommige keuzes.
2
De KB dient ervoor te zorgen dat de alle koperskeuzes foutloos in het administratieve- en uitvoeringsproces worden opgenomen en afgehandeld. Complicerende factoren hierbij zijn: grote variaties in keuzes per woning, verschillende projecten, verschillende leveranciers, afspraken die zonder de KB gemaakt worden, etc.
3
De KB staat voor de opgave om te zorgen dat de kopers een woning krijgen die voldoet aan hun persoonlijke wensen/ verwachtingen (managen van wensen/ verwachtingen) waarbij de kopers vanaf het eerste contact tot en met de bewoning van de woning tevreden zijn over de begeleiding/ service en resultaten van de realiserende partijen. Complicerende factoren zijn: tegenstrijdige wensen, ondeskundigheid kopers, etc.
4
De KB staat voor de opgave om te zorgen voor ‘rendabele’ wensen van de kopers. Complicerende factoren hierbij zijn: niet reële wensen, late wijzigingen, (soms) weerstand interne organisatie, etc.
5
De KB staat voor de opgave om te zorgen voor een planmatige uitvoering van zijn werk. Complicerende factoren hierbij zijn: veel wijzigingen in de planning, veel werk verstoringen door (telefonisch) vragen van de vele betrokkenen.
6
De KB staat voor de opgave om te zorgen voor een consequent handelen richting kopers en overige partijen. Complicerende factoren hierbij zijn: afwijkende situaties, lastige/boze kopers, veel variatie mogelijkheden, kaders/ procedures waar de KB zelf niet achter staat.
Print: 05-januari-2005
Pagina 9 van 14
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNTAKEN KERNTAAK BEROEPSCOMPETENTIES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
vakmatig-methodisch (VM) 1 Adviseren van klanten. 2 Uitwerken technische- en organisatorische consequenties. 3 Bepaling kosten meerwerk keuzes.
X
X
X X
X
X
4 Administratie van gegevens.
X X
X
X X X
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 5 Voeren van schriftelijke communicatie.
X X X X
6 Bewaking voortgang koperskeuzes.
X X
7 Zelfstandig werken.
X X X X
X X X
8 Inleven in klantenwensen.
X X
X X X
9 Samenwerken.
X X
X X X X X
10 Mondeling communiceren.
X X
X X X X X
11 Onder stress kunnen werken.
X X X X
X
X X
X
X X X
X X X
sociaal-communicatieve (SC)
ontwikkelings (ON) 12 Signaleren en communiceren van ontwikkelingen in de markt.
Print: 05-januari-2005
X
Pagina 10 van 14
OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNOPGAVEN KERNOPGAVE BEROEPSCOMPETENTIES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
vakmatig-methodisch (VM) 1 Adviseren van klanten.
X
2 Uitwerken technische- en organisatorische consequenties.
X X
X
3 Bepaling kosten meerwerk keuzes.
X
X
4 Administratie van gegevens.
X X
X
X
bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 5 Voeren van schriftelijke communicatie.
X X
6 Bewaking voortgang koperskeuzes.
X
7 Zelfstandig werken.
X X
X X
sociaal-communicatieve (SC) 8 Inleven in klantenwensen.
X
X
9 Samenwerken.
X
X X X
X
10 Mondeling communiceren.
X X X X
11 Onder stress kunnen werken.
X X
X X X
ontwikkelings (ON) 12 Signaleren en communiceren van ontwikkelingen in de markt.
Print: 05-januari-2005
X
Pagina 11 van 14
BEROEPCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA Nr. 1 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze de klant te adviseren m.b.t. de verschillende keuzemogelijkheden in de te realiseren woning. VM Succescriteria Proces
Denkt mee in het ontwikkelen van hulpmiddelen ter ondersteuning van het keuzeproces van de klant. Inventariseert de wensen van de klant. Overlegt, indien nodig, met inhoudelijk deskundigen (technisch/ organisatorisch) en/ of verzamelt aanvullende informatie, om tot een juiste beoordeling van de wensen te komen. Toetst/ signaleert of de meerwerk keuzes van de koper niet in strijd zijn met wet- en regelgeving. Bespreekt de consequenties (technisch/ organisatorisch, financieel, esthetisch) met de klant. Bedenkt eventueel alternatieven en bespreekt deze met de klant. Stelt samen met de klant de keuzes/ oplossingen vast.
Resultaat
De klant heeft inzicht in de (on)mogelijkheden en consequenties van zijn wensen/ vragen en is tevreden met het eindresultaat. De kopersbegeleider kan zijn toezeggingen waarmaken.
Nr. 2 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze de meerwerk keuzes van de klant met bijbehorende technische en organisatorische consequenties uit te werken. VM Succescriteria Proces
Analyseert de meerwerk keuzes. Inventariseert/ signaleert de bouwkundige en installatietechnische en uitvoeringstechnisch/ organisatorische consequenties. Overlegt de consequenties, indien nodig met de uitvoering, onderaannemers en leveranciers. Maakt tekeningen en schema’s (geautomatiseerd) van de keuzes.
Resultaat
De meerwerk keuzes zijn zodanig uitgewerkt dat ze op een efficiënte, kwalitatieve en rendabele manier uitgevoerd kunnen worden.
Nr. 3 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze de kosten van de gewenste meerwerk keuzes te vast te stellen, zodat de klant een beslissing kan nemen. VM Succescriteria Proces
Ordent de bedragen van de gekozen opties uit de standaardlijst. Bepaalt (of laat bepalen) de werkzaamheden, materialen en hulpmiddelen t.b.v. aanvullende meerwerk keuzes. Vraagt offertes aan bij diverse ondernemers. Bepaalt (of laat bepalen) de bouwkundige werkzaamheden van de aanvullende meerwerkkeuzes. Toetst de binnen gekomen offertes. Berekent de totaal prijs van de meerwerk keuzes.
Resultaat
De kosten van de meerwerk keuzes zijn vastgesteld. Deze kosten zijn dusdanig dat de ondernemer (Bouwbedrijf, OA, etc.) rendabel kan werken en de koper een goede prijs/ kwaliteit verhouding aangeboden krijgt.
Nr. 4 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze de gegevens m.b.t. de meerwerk keuzes en overige vragen/ opmerkingen te administreren ten behoeve van een goede VM afhandeling. Succescriteria Proces
Legt een gestructureerd dossier aan van ieder koper (digitaal en papieren). Legt de gegevens (financieel/ niet financieel) vast volgens het (geautomatiseerde) systeem dat in de organisatie gebruikt wordt. Legt alle afspraken, toezeggingen e.d. nauwkeurig vast. Zorgt dat alle vastgelegde informatie ook door anderen te raadplegen is.
Resultaat
Print: 05-januari-2005
Alle gegevens m.b.t. meerwerk keuzes, vragen en opmerkingen zijn dusdanig vastgelegd dat ze op een juiste manier verwerkt, geraadpleegd en afgehandeld kunnen worden.
Pagina 12 van 14
Nr. 5 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze schriftelijke informatie op te stellen t.b.v. het informeren van de kopers en andere partijen in het bouwproces omtrent de BOS realisatie van hun woning Succescriteria Proces
Stelt procedures op ten behoeve van een goed verloop van het keuzeproces en realisatie van de meerwerk keuzes. Stelt brieven op ten behoeve van kopersbijeenkomsten, bevestiging afspraken, etc. Verzamelt informatie t.b.v. infobulletins op voor de kopers. Stelt infobulletins op voor de kopers. Stelt opdrachtbevestigingen op.
Resultaat
Alle partijen zijn tijdig en duidelijk geïnformeerd over procedures, afspraken en voortgang m.b.t. de te realiseren woning(en).
Nr. 6 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze de voortgang van het keuze- en informatievoorzieningproces te bewaken, zodat deadlines niet overschreden worden. BOS Succescriteria Proces
Overlegt met de uitvoering de deadlines m.b.t. Stelt tijdschema op met deadlines t.a.v. de keuzemogelijkheden Zorgt dat tijdig de benodigde informatie bij de klant is (consequentie keuzes financieel en niet financieel) Zorgt dat de kopers tijdig definitieve keuzes bepalen Zorgt dat alle betrokkenen tijdig de benodigde informatie hebben t.b.v. een juiste uitvoering
Resultaat
De meerwerk keuzes voor de verschillende woningen zijn tijdig bekend en vastgelegd. De uitvoering heeft tijdig de informatie, zodat de uitvoering van de woning niet onnodige in voortgang belemmerd wordt.
Nr. 7 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze zijn taken zelfstandig uit te voeren, zodat de verschillende werkprocessen optimaal verlopen. BOS Succescriteria Proces
Voert zijn werk uit zonder dat de leidinggevende daar direct op toe ziet. Stelt zelf de prioriteiten in zijn werk. Onderneemt op eigen initiatief actie bij diverse situaties t.b.v. een goede voortgang in de werkprocessen. Neemt binnen aangegeven kaders zelfstandig beslissingen. Controleert zijn eigen werk. Bepaalt zelf wanneer hij dient te overleggen met de leidinggevenden of anderen.
Resultaat
De voortgang en kwaliteit van het werk wordt mede bepaald door de keuzes en handelingen van de kopersbegeleider.
Nr. 8 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze in te leven in de wensen en gedachtegang en kennis van de klant, ten behoeve van een optimale begeleiding. SC Succescriteria Proces
Luistert actief naar hetgeen de klant aangeeft/ wenst. Neemt de klant altijd serieus en respecteert zijn wensen/ vragen. Geeft gestructureerd aanvullende informatie. Gebruikt begrijpelijke woorden (geen vakjargon) richting de klant. Toetst bij de klant of hij de wensen en opmerkingen begrepen heeft.
Resultaat
De klant voelt zich begrepen en heeft vertrouwen in de begeleiding van de KB.
Nr. 9 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze samen te werken met de verschillende partijen in het bouwproces, zodat alle partijen zich optimaal inzetten t.b.v. een optimaal SC resultaat voor de klant. Succescriteria Proces
Leeft zich in m.b.t. tot de belangen, wensen en (on)mogelijkheden van de verschillende collega’s/partijen. Is zich bewust van zijn taak, rol en verantwoordelijkheden. Communiceert begrijpelijk voor de betreffende partij/ collega. Komt afspraken na. Ondersteunt collega’s/ partijen indien nodig en mogelijk.
Resultaat
Print: 05-januari-2005
De klant voelt zich begrepen en heeft vertrouwen in de begeleiding van de KB.
Pagina 13 van 14
Nr. 10 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze mondeling te communiceren met de verschillende betrokkenen, zodat de werkprocessen soepel en plezierig verlopen. SC Succescriteria Proces
Legt en onderhoudt contacten met de kopers t.b.v. meerwerk keuzes en overige vragen. Legt en onderhoudt contacten met leveranciers en onderaannemers t.b.v. informatieuitwisseling, afspraken maken, etc. Overlegt met de uitvoering over de haalbaarheid en realisatie van de koperswensen. Draagt informatie over tijdens kopersbijeenkomsten.
Resultaat
Alle betrokkenen bij de realisatie van de koperswensen voelen zich correct te woord gestaan en betrokken bij en verantwoordelijk voor een goed eindresultaat.
Nr. 11 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze in stressvolle situaties te handelen zodat zijn werkzaamheden ook dan correct uitgevoerd worden. SC Succescriteria Proces
Stelt de juiste prioriteiten bij tijdsdruk. Werkt zorgvuldig en correct bij naderende deadlines. Is correct bij boze klanten en partijen uit het bouwproces. Denkt en handelt oplossingsgericht bij problemen/ calamiteiten.
Resultaat
De werkzaamheden van de KB zijn constant van goede kwaliteit en de relatie met de samenwerkende partijen wordt niet verstoord.
Nr. 12 Beroepscompetentie De kopersbegeleider is in staat om op adequate wijze ontwikkelingen in de markt te signaleren en te communiceren, die bijdragen aan de verbetering van het aanbod en de ON realisatie van de koperskeuzes. Succescriteria Proces
Heeft inzicht in de klantenwensen. Heeft inzicht benodigde begeleiding van de klanten. Verzamelt, indien nodig, informatie bij de klanten m.b.t. wensen en tevredenheid. Weet de klantenwensen en opmerkingen te rubriceren en te kwantificeren. Communiceert de klantenwensen en opmerkingen met de betreffende organisatie(s). Past de opgedane inzichten, waar mogelijk, toe in zijn werk.
Resultaat
Print: 05-januari-2005
De betreffende organisatie is steeds op de hoogte van de veranderingen in de wensen en gedrag van zijn klanten. De KB optimaliseert continue zijn wijze van werken.
Pagina 14 van 14
