Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes De Dashboardmodule “Expirerende Lijfrente” bestaat uit de volgende twee onderdelen: I. Kwaliteit van de informatie (weging 50%) II. Beleid en procedures (weging 50%) Beide onderdelen lichten wij toe door eerst onze gedachtegang met u te delen. Daarna volgt het scoreformat dat is gebaseerd op de volgende tabel. 5
Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegewogen en in praktijk gebracht (good practice)
4
Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol; op de goede weg
3
Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast
2
Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol; reden tot aandacht
1
Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig; reden tot zorg (poor practice)
I. Kwaliteit van de informatie Bij het eerste onderdeel van deze module ‘Kwaliteit van de informatie’ wordt beoordeeld in welke mate klanten, van wie de lijfrenteverzekering (bijna) expireert, door de verzekeraar worden geïnformeerd. Dit doen wij aan de hand van verschillende normen. Is de informatie die de verzekeraar verstrekt begrijpelijk? Is de informatie evenwichtig, oftewel worden alle voor- en nadelen van keuzemogelijkheden benoemd? En is deze informatie ook eenvoudig vindbaar voor klanten? Het gaat hierbij om de informatie die de verzekeraar openbaar beschikbaar stelt via bijvoorbeeld de website en/of brochures, maar ook om schriftelijke informatie die hij actief aan klanten verstrekt. Wij kijken hierbij naar onderwerpen die relevant zijn voor klanten. Dit zijn onderwerpen waar wij in ons onderzoek van 2013 ook specifiek naar hebben gekeken: a. De algemene productinformatie over lijfrentes, zoals basisinformatie over de werking van een lijfrente; b. De relevante fiscale aspecten van een lijfrente; c. De verschillende opties die een klant heeft bij de expiratie van zijn lijfrente; d. De verschillende productkenmerken uitkeringsproducten; en
van
de
beschikbaar
gestelde
lijfrente
e. De verschillende vormen van dienstverlening die door de verzekeraar worden aangeboden en een uitleg daarvan. Tot slot is het ook belangrijk dat klanten met behulp van kwalitatief goede informatie in staat worden gesteld om zich te oriënteren op de keuzes die zij moeten maken. Verzekeraars die het belang van hun klanten centraal stellen, wijzen hun klanten bijvoorbeeld op alle verschillende typen bedieningsconcepten en productsoorten bij expiratie. Ook wanneer zij deze niet allemaal zelf aanbieden.
I.
5
4
Kwaliteit van de informatie De verzekeraar biedt klanten met een lijfrenteverzekering, die (bijna) expireert, alle relevante informatie in begrijpelijke taal aan. De klant wordt met de informatie niet alleen in staat gesteld om zich te oriënteren op de keuzes die hij moet maken, maar wordt door de verzekeraar ook gestimuleerd om deze keuzes te maken. De klant wordt hierbij een handelingsperspectief geboden. Naast het feit dat de informatie kwalitatief op orde is, wordt relevante informatie ook door de verzekeraar actief verstrekt aan de klant. Verder is relevante informatie voor iedere klant goed vindbaar.
De verzekeraar biedt in meer of mindere mate kwalitatief goede informatie aan klanten, die hen in staat stelt om zich te oriënteren op de keuzes die moeten worden gemaakt wanneer de lijfrenteverzekering (bijna) expireert. De volgende elementen zijn van belang voor een 2 tot 4 score: -
3
2
1
Het taalgebruik is begrijpelijk (vakjargon wordt bijvoorbeeld vermeden waar mogelijk); - De verzekeraar biedt aan de klant relevante informatie, zoals basisinformatie over de werking van een lijfrente, de verschillen tussen een verzekeringsproduct en een bankspaarproduct in de uitkeringsfase en de relevante fiscale aspecten van een lijfrente; - Klanten worden gewezen op de keuzes die zij hebben wanneer hun lijfrente (bijna) expireert en worden gestimuleerd om deze keuzes te maken. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om meerdere opbouw lijfrenteproducten (van verschillende aanbieders) samen te voegen, het recht om de aankoop van een uitkeringsproduct uit te stellen of het recht om een uitkeringsproduct aan te schaffen bij een andere aanbieder; - De verzekeraar biedt klanten een handelingsperspectief, bijvoorbeeld dat zij bij aankoop van een uitkeringsproduct gebruik kunnen maken van een adviseur of zelf een product kunnen afsluiten (execution only); - De verzekeraar verstrekt actief relevante informatie aan klanten; - Relevante informatie is vindbaar voor klanten. De kwaliteit van de informatie die de verzekeraar beschikbaar stelt aan klanten is onvoldoende. Klanten worden bijvoorbeeld onvoldoende in staat gesteld om zich te oriënteren op de keuzes die moeten worden gemaakt. Dit kan zijn omdat niet alle relevante informatie beschikbaar is, maar ook bijvoorbeeld omdat de informatie niet begrijpelijk of vindbaar is.
II. Beleid en procedures Een verzekeraar die bij haar ‘Beleid en procedures’ het klantbelang centraal stelt zorgt ervoor dat klanten in ieder geval alle relevante informatie tijdig ontvangen. Daarnaast stemt de verzekeraar de informatie af op de behoeften van (groepen) klanten, zodat zij in staat worden gesteld om keuzes te maken zoals de keuze voor een bedieningsconcept (advies of execution only) van of via de verzekeraar. Een verzekeraar die het klantbelang centraal stelt, analyseert de portefeuille en segmenteert deze in verschillende groepen klanten met een (bijna) expirerende lijfrenteverzekering. De informatiebehoefte per segment kan verschillen. Zo heeft een klant met een expiratiekapitaal dat lager is dan de afkoopgrens waarschijnlijk een andere informatiebehoefte dan een klant met een groot expiratiekapitaal en zijn de mogelijkheden voor een klant met een oud fiscaal regime polis uitgebreider dan voor klanten met een lijfrente onder de Brede Herwaardering. Bij het inrichten van het proces van informatieverstrekking moet de verzekeraar er ook voor zorgen dat hun klanten de informatie kunnen verwerken en in staat worden gesteld om keuzes te maken. Het is daarom essentieel de informatie, waar nodig, gelaagd1 aan te bieden. Dit kan bijvoorbeeld door een klant op meerdere momenten vóór de expiratiedatum te informeren, waarbij de mate van detail toeneemt naarmate de expiratiedatum dichterbij komt. Ook een eventuele adviseur van de klant moet tijdig worden geïnformeerd. En wanneer een klant toch nog vragen heeft aan de verzekeraar, dan zorgt de verzekeraar ervoor dat het helder is op welke wijze de klant zijn vragen kan voorleggen. Uiteraard zorgt de verzekeraar er ook voor dat deze vragen adequaat worden beantwoord, of dat deze door de adviseur worden beantwoord. Verder is het van belang dat de verzekeraar de kwaliteit van de informatie borgt en de wijze waarop deze wordt verstrekt aansluit bij de behoeften van de klantgroepen. Bijvoorbeeld door, waar nodig, de juistheid van de informatie intern te toetsen na wetswijzigingen en de begrijpelijkheid van de informatie extern te toetsen door structureel feedback van klanten te verwerken. Dat kan bijvoorbeeld door middel van klantpanels. Tot slot is het van belang dat een verzekeraar een beleid heeft dat geen overstapdrempels opwerpt voor klanten die kiezen om hun expiratiekapitaal bij een andere aanbieder onder te brengen. Voorbeelden van overstapdrempels zijn het rekenen van overstapkosten of het weigeren van het geven van inzage in de hoogte van de koopsom wanneer een klant overweegt om zijn expiratiekapitaal over te dragen.
Zie ook het rapport Pensioen in duidelijke taal waarin de term ‘gelaagdheid’ is toegelicht: http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2012/06/26/rapport-pensioen-in-duidelijke-taal.html 1
II.
5
4
Beleid en procedures Het beleid en de procedures van de verzekeraar zijn er volledig op gericht om alle klanten van wie de lijfrenteverzekering (bijna) expireert optimaal te begeleiden in de keuzes die moeten worden gemaakt. Hiertoe hoort ook de ondersteuning van klanten bij de keuze voor een dienstverleningsconcept. Dit doet de verzekeraar door relevante informatie tijdig te verstrekken en te zorgen dat deze aansluit bij de behoeften van (groepen) klanten. Hiervoor analyseert en segmenteert de verzekeraar haar portefeuille klanten met een expirerende lijfrente. De informatie wordt, waar nodig, gelaagd aangeboden en sluit aan bij de behoeften van de verschillende klantgroepen. Ook eventuele adviseurs worden (tijdig) in staat gesteld om klanten te voorzien van advies. Klanten worden door de verzekeraar in staat gesteld om vragen te stellen en krijgen hierop een inhoudelijk antwoord. De verzekeraar borgt de kwaliteit van de informatie en de wijze waarop deze wordt verstrekt door dit intern en extern te (laten) toetsen. Ook zijn er geen overstapbelemmeringen voor klanten die hun expiratiekapitaal naar een andere aanbieder willen overdragen.
De verzekeraar heeft in meer of mindere mate haar proces en procedures zo ingericht dat klanten van wie de lijfrente (bijna) expireert goed worden begeleid in de keuzes die moeten worden gemaakt. De volgende elementen zijn van belang voor een 2 tot 4 score: -
3
2
1
Relevante informatie wordt tijdig verstrekt aan klanten, minimaal drie maanden vóór expiratie; - Klanten worden begeleid in de keuze voor een dienstverleningsconcept van of via de verzekeraar, zoals (light) advies van een (onafhankelijk) adviseur of execution only; - De verzekeraar heeft de portefeuille klanten met een expirerende lijfrente geanalyseerd en gesegmenteerd in verschillende klantgroepen; - De informatie wordt, waar nodig, gelaagd aangeboden en sluit aan bij de behoeften van de verschillende klantgroepen; - Het intermediair wordt (tijdig) in staat gesteld door de verzekeraar om zijn klant te voorzien van advies, bijvoorbeeld door het toezenden van de relevante informatie zoals de hoogte van het expiratiekapitaal; - De klant wordt in staat gesteld om aan de verzekeraar vragen te stellen en de verzekeraar zorgt ervoor dat deze vragen worden beantwoord; - De verzekeraar borgt de kwaliteit van de informatie door deze intern en extern te laten toetsen; - De verzekeraar hanteert geen overstapbelemmeringen, zoals het in rekening brengen van kosten wanneer een klant zijn expiratiekapitaal wil onderbrengen bij een andere aanbieder of de klant, of diens adviseur, geen inzage willen geven in de hoogte van zijn expiratiekapitaal. Het beleid en de procedures van de verzekeraar zijn er onvoldoende op gericht om klanten van wie de lijfrente (bijna) expireert goed te begeleiden in de keuzes die moeten worden gemaakt. Dit komt bijvoorbeeld omdat de informatie niet minimaal drie maanden van tevoren wordt verstrekt aan klanten. Of de verzekeraar borgt in onvoldoende mate de kwaliteit van de informatie en toetst op geen enkele wijze of de informatie aansluit bij de klantbehoefte. Ook kan het zo zijn dat de verzekeraar één of meerdere overstapbelemmeringen hanteert waardoor klanten minder in staat worden gesteld om het expiratiekapitaal onder te brengen bij een andere aanbieder.
