Benefits Management Sturen op realistische organisatievoordelen
Benefits Management Het project is klaar, de finish is gehaald. En nu? Ervaren u en uw belanghebbenden dat de organisatie écht profijt heeft van de behaalde resultaten? Deze cruciale vraag blijft vaak onbeantwoord. Benefits Management is een middel om de focus op prestatieverbetering te houden door de vooraf beoogde voordelen voortdurend te toetsen. En daar vervolgens actief op te blijven sturen. Wij geven hier onze visie op wat Benefits Management is, wat de potentie is en wat het kan toevoegen aan uw organisatie. Benefits, wat zijn dat? Bij KPN merken we dat Benefits Management vaak nog een ongrijpbaar fenomeen is. Organisaties weten niet goed wat ermee wordt bedoeld en al helemaal niet hoe het kan bijdragen aan de oplossing van organisatieproblemen. Om uit te leggen wat Benefits Management in onze ogen is, is het eerst nodig goed begrip te hebben van benefits. Benefits zijn meetbare veranderingen die – ten eerste – door één of meer stakeholders als voordeel worden ervaren en – ten tweede – bijdragen aan de concrete organisatiedoelstellingen. Of, anders gezegd, het zijn de drijfveren achter het besluit van medewerkers en management om daadwerkelijk in organisatieverandering te investeren. Benefits Management is de identificatie, omschrijving, vaststelling en optimalisatie van beoogde voordelen. De volgende stap is het sturen op realisatie van deze voordelen. Een wezenlijk kenmerk van Benefits Management is dat het verder reikt dan het individuele project. Het richt zich op het totaal aan initiatieven die allemaal op hun eigen manier bijdragen aan de benefits. Benefits Management stopt dus niet als er een project is afgerond, maar staat voor een gebundelde aanpak. Vaak wordt dan direct gedacht aan financiële benefits, zoals omzetverhoging of kostenverlaging. Maar Benefits Management richt zich ook op niet-financiële baten (zie ook verderop stap 1: benefits vaststellen).
Benefits zijn de drijfveren achter het investeren in organisatieverandering
2
Dagelijkse realiteit Het klinkt logisch: organisaties die verder kijken dan de horizon van individuele projecten of projectenportfolio’s. Maar de dagelijkse realiteit in de meeste organisaties is anders. Hoe vaak gebeurt het niet dat de beoogde voordelen die het vertrekpunt waren bij de start van een project in de loop van de tijd volledig uit beeld verdwijnen? Dan is er nieuwe software geïmplementeerd en zijn bestaande systemen geïntegreerd. Maar weet het topmanagement of deze veranderingen ertoe hebben bijgedragen dat de klanttevredenheid is gestegen? Dat de onderhoudskosten zijn gedaald? Of dat medewerkers nu efficiënter kunnen werken? Organisaties die Benefits Management al kennen, blijken er in de praktijk moeilijk mee uit de voeten te kunnen. Redenen hiervoor zijn: Angst voor het inzicht dat ontstaat Het is makkelijker om erover te praten dan om actie te ondernemen Het is moeilijk om oude gewoonten los te laten Het wordt verward met business case management (‘Dat doen we toch al?’) De voordelen zijn onvoldoende bekend
Benefits Management in de praktijk: zo pakt u het aan Succesvol Benefits Management vraagt om een gestructureerde aanpak. Deze bestaat uit vier stappen. Stap 1: benefits vaststellen De eerste stap is dat het topmanagement vaststelt wat nu de strategische drivers van de organisatie zijn. Welke concrete prestatieverbeteringen wil de organisatie realiseren? Moet de focus worden gericht op omzetverhoging of kostenreductie? Welke niet-financiële voordelen wil de organisatie bereiken? Tevredener klanten en medewerkers? Over vijf jaar een stabiele organisatie zijn, met een gezond verloop en een goede spreiding van kennis? Zijn de drivers geïdentificeerd, dan kunnen ze het startpunt zijn voor organisatieverandering. Uiteraard is het belangrijk om lessen uit het verleden mee te nemen in de analyse. Maar de nadruk moet liggen op de toekomst: welke voordelen willen we op korte en lange termijn behalen? Stel dat een organisatie de benefits nog niet duidelijk heeft gedefinieerd, dan is het zaak deze te ‘ontdekken’. Dit noemen we benefits discovery. Onze ervaring is dat een workshop met het topmanagement een goed middel is voor deze ‘ontdekkingsreis’. Doel hiervan is, vast te stellen welke ‘reis’ het management met de organisatie de komende jaren gaat maken en welke voordelen dit moet opleveren. De vervolgstap is om prioriteiten vast te stellen: op welke beoogde voordelen wil de organisatie zich primair richten en welke zijn van secundair belang? Op basis van deze analyse wordt vervolgens de ‘benefitmatrix’ ontwikkeld. Hierin staat per benefit aangegeven:
Stap 2: verantwoordelijkheden vastleggen In deze stap worden de taken op directieniveau verdeeld. Het ligt voor de hand dat de CFO de eindverantwoordelijkheid krijgt voor het behalen van financiële benefits, terwijl de COO zich bijvoorbeeld richt op een niet-financiële benefit als ‘het realiseren van een stabiele organisatie’. Vervolgens worden er lijnmanagers benoemd die per benefit verantwoordelijk zijn voor de operationele uitvoering. In de toekomst zijn bedrijven misschien zover dat ze een benefit manager in de lijnorganisatie aanstellen. Essentieel is dat de focus van het management op het optimaliseren van prestaties ligt, en niet op het maximaliseren daarvan. Onder optimaliseren verstaan wij ‘het optimale resultaat bereiken met de beschikbare mensen en middelen’. Maximalisatie zien wij als het eenzijdig inzetten op maximale omzet, ongeacht de offers die daarvoor nodig zijn. Zo’n benadering is doorgaans contraproductief – het leidt ertoe dat er roofbouw wordt gepleegd op medewerkers, wat op langere termijn leidt tot uitval en dus tot een instabiele organisatie. Stap 3: programma’s en projecten koppelen aan benefits Met de vertaalslag naar concrete programma’s en projecten krijgt Benefits Management een verdiepingsslag. De benefits worden nu de drivers voor de afzonderlijke veranderinitiatieven. Hier raken Benefits Management en Business case Management elkaar. De business case is namelijk de financiële vertaling en onderbouwing van de benefit per project of programma. Dat maakt het een onderdeel van Benefits Management. Maar Benefits Management kijkt verder dan de horizon van een afzonderlijk project of veranderprogramma.
aan welk organisatiedoel de benefit bijdraagt of de benefit een verbetering is of de verbetering meetbaar is welke belanghebbenden en verantwoordelijken betrokken zijn Wanneer het effect van een benefit merkbaar wordt, hangt af van de gedefinieerde benefit en de organisatie. Sommige benefits zijn voor een organisatie ‘quick wins’, voor andere benefits geldt een doorlooptijd van een aantal jaar tot realisatie. Dit wordt van tevoren duidelijk vastgelegd in de ‘benefitmatrix’.
Handig bij stap 3: de benefit tracker De benefit tracker is een hulpmiddel om te monitoren welke voortgang er tijdens én na een project wordt geboekt met het realiseren van een bepaalde benefit. Door deze tussentijdse monitoring weet u of uw organisatie op koers ligt en kunt u tussentijds bijsturen als dat nodig blijkt. Tijdens het realiseren van benefits maakt de benefit tracker inzichtelijk in hoeverre gedefinieerde activiteiten, projecten of programma’s bijdragen aan realisatie van de benoemde benefits. Daardoor weet u altijd wanneer het beoogde effect van een benefit ‘voelbaar’ wordt. Door dit actuele inzicht kunt u bepalen wanneer communicatie richting uw organisatie valide is.
3
De business case is een belangrijke bron van informatie. De benefit tracker gebruikt hieruit financiële gegevens als de investeringssom, operationele kosten, directe opbrengsten en opbrengsten op termijn. Denk ook aan opbrengsten uit financiële spin-off-effecten, doordat processen bijvoorbeeld veel efficiënter worden ingericht – neveneffecten dus, die van tevoren niet als te realiseren benefit zijn ingecalculeerd. De benefit tracker is ook in te zetten om niet-financiële informatie naar boven te halen, zoals informatie uit personeelssystemen of gegevens over de planning van projecten en business cases.
Om Benefits Management succesvol te implementeren, is het van belang goed rekening te houden met de organisatiecultuur. Zo bezit de ene organisatie meer discipline dan de andere en speelt ook het verandervermogen een rol. Afhankelijk van het type organisatie zijn er verschillende implementatiescenario’s om uit te kiezen. Een scenario geeft sturing aan de in te richten processen, de te beleggen verantwoordelijkheden en de te koppelen systemen. Op basis van het gekozen scenario wordt vervolgens een planning ontwikkeld, waarna de implementatie volgt – inclusief trainingen, workshops en heldere instructies.
De combinatie van gegevens levert diverse invalshoeken op om sturing aan een project of business case te geven. Hierdoor kan een manager erop toezien dat zijn medewerker voor het maximaal aantal beschikbare uren wordt ingezet – en niet dubbel, zoals nog wel eens gebeurt. Blijkt dat deze medewerker de vooraf vastgestelde bijdrage heeft geleverd, dan ontvangt hij daarvoor de afgesproken beloning. Ten slotte maakt de benefit tracker inzichtelijk waar ‘gaten’ vallen. Zo geeft deze een signaal af als maar één medewerker beschikt over specifieke capaciteiten die op hetzelfde moment dubbel worden gevraagd.
Bij de implementatie van Benefits Management kijken we ook naar het gevaar van ‘terugval’. Samen met u brengen we de risico’s in kaart die tot terugval kunnen leiden. Denk aan weerstand als gevolg van verandering, onvoldoende borging in de organisatie en externe invloeden zoals de markt, politiek en wet- en regelgeving.
De benefit tracker ondersteunt dus de sturing op alle vlakken binnen de organisatie. Dit levert voordelen op voor de organisatie én voor de individuele medewerker. Stap 4: implementatie Benefits Management is geen eenmalige oefening. Verankering in de lijn- en projectorganisatie is een voorwaarde voor succes. Hiervoor is het bijvoorbeeld belangrijk dat de beoogde benefits worden gekoppeld aan de geplande inzet van medewerkers. Maar ook dat er een vertaling komt naar de persoonlijke doelstellingen van medewerkers, inclusief beloningen voor geleverde prestaties. Net als de benefits voor de organisatie hoeven de persoonlijke voordelen niet altijd financieel te zijn. Zo kun je ook denken aan beloning in de vorm van een opleiding naar keuze, een benoeming tot medewerker van de maand of een nieuwe rol in het bedrijf. Afhankelijk van de grootte van een organisatie en de keuze die een organisatie maakt, kan het zinvol zijn de rol van benefits manager in de lijn op te nemen. Het voordeel daarvan is dat alle benefits accuraat en adequaat door één hand worden bestuurd. De organisatie geeft hiermee ook een krachtig signaal af: ‘Wij vinden Benefits Management belangrijk en laten het niet ondersneeuwen in de organisatie’. In kleinere organisaties is een aparte ‘benefits manager’ niet haalbaar. Een ‘benefits management-office(r)' (BMO) is dan een alternatief. Een BMO is vergelijkbaar met een PMO (Project Management Officer), maar een BMO richt zijn of haar aandacht op het realiseren van benefits – ongeacht of deze worden gerealiseerd door projecten of door programma’s.
4
Wat levert het op? Benefits Management helpt om gestructureerd te werken vanuit werkelijke voordelen voor een organisatie. Een goede toepassing van Benefits Management levert de volgende voordelen op: Heldere doelstellingen Op elk gewenst moment inzicht in de voortgang Sturen gebeurt op basis van feiten, niet meer (alleen) op ‘onderbuikgevoel’ Geen gat meer tussen ‘weten’ en ‘doen’ Beloning naar bijdrage aan benefit Tevreden medewerkers Focus op kwaliteit in plaats van kwantiteit
KPN Consulting en Benefits Management
KPN Consulting: gids in de nieuwe wereld
Dankzij onze jarenlange ervaring met grote ICT-gerelateerde veranderingstrajecten, kennis van de markt én het belang van de juiste inzet van medewerkers en management, zagen wij al in een vroeg stadium de aanzienlijke meerwaarde die Benefits Management kan bieden. Onze aanpak is gebaseerd op de hiervoor beschreven visie en op leidende standaarden voor project- en programmamanagement. Omdat steeds meer opdrachtgevers onze expertise op dit gebied willen, hebben wij nu ook een workshop Benefits Management ontwikkeld.
KPN Consulting is het ICT-adviesbedrijf van KPN. Als gids in de nieuwe wereld verbinden wij de mogelijkheden van ICT met de mensen, doelen en drijfveren van organisaties. Zodat zij vandaag én morgen succesvol zijn. Wij helpen bedrijven, instellingen en overheden het maximale uit ICT te halen. Zo functioneren zij soepel, veilig en zeker en kunnen ze blijven vernieuwen. ICT gaat niet alleen over bits en bytes, maar vooral om mensen. Onze ruim 1000 professionals weten dat. Soms een tikje eigenwijs, met de nieuwste inzichten en altijd mensgericht. Wij zorgen dat organisaties klaar zijn voor de toekomst.
Zomer 2013
Meer informatie Margo Andrea Project Manager 06-10 89 16 09
[email protected]
5
kpnconsulting.nl
