Bemiddeling : van strijd tot dialoog

VIK / ie 14/11/2013

Bemiddeling : van strijd tot dialoog

T&O bvba / Bemiddeling/Training en organisatieontwikkeling

Theo Geuens - Dullaard 26 2520 Ranst/Tel. : 03 4856000 /0475917740 e-mail : [email protected]

T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

1

• • • • • • • •

•

Wat?

Maatschappelijke evolutie Escalatie Conflictbenaderingen: justitie /bemiddeling Diagnose Opleiding uiteenzetting vragen beantwoorden Begeleiding / voorwaarden / uitgangspunten Kenmerken / principes / soorten Methode / Bemiddelaar / Minder kans goed resultaat 8 fasen / gesprekstechnieken / attitudes / competenties T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

2

Vooraf • Minder geweld /strijd? • Ononderbroken intermenselijke conflicten • Onvoorstelbaar produktieverlies & menselijk leed T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

3

Woelige tijden. Tevreden & Verontrust.

Onrust : recessie & onheil in lucht Tevredenheid: er beweegt wat, nieuwe kansen Conflict = bedreiging & biedt kansen welzijn burgers & Rechten van de Mens T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

4

Oorzaken toename conflicten • • • • • •

bevolkingsaangroei , crowding => stress snelle veranderingen op sociaaleconomisch vlak economische stagnaties technologische evoluties veranderende normen in organisaties / efficiëntie! veranderende machtsverhoudingen & samenwerkingsvormen • internationale integratie & contacten: andere wetten • verschillende culturen : andere gebruiken, waarden • verbeterde communicatiemogelijkheden: meer contact wederzijds begrip & kans op conflict T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

5

DWANG & GEZAG.

• Maatschappelijke macht = dwang: - hiërarchische bovengeschikte sociale formele positie - sancties: belonings - of bestraffingsmogelijkheden • Maatschappelijke macht = gezag : - expertise / kennis / inzicht - sociale vaardigheden - emotionele ondersteuning

• Hoogtechnologische kennismaatschappij => delegeren aan bekwame & goed opgeleide & betrokken medewerkers.

• Respect = wederzijds T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

6

Evolutie maatschappelijke verhoudingen: bevelshuishouding => onderhandelingshuishouding DWANG => GEZAG.

minder dwang: opgelegd meer

-

wantrouwen

gezag : samenwerken - vertrouwen T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

7

Waar conflicten? • Waar mensen samen leven, werken: ononderbroken intermenselijke conflicten => Veroorzaken onvoorstelbaar veel problemen

Bij belangentegenstellingen Uitdaging: niet verder op spits drijven constructief hanteren zelf leren oplossen (omgaan met emoties) T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

8

Kloof & brug Liefde

Weinig betrokken

Sterk betrokken

Haat T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

9

Kloof & brug Liefde Vriendschap

Kennis/ collegiaal Sterk betrokken

Weinig betrokken

(1) Rationeel (2) - Emotioneel T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

(3) Haat

10

Mate van escalatie • (1) DOMINANT RATIONELE FASE zien conflict als probleem dat samen kunnen oplossen • (2) DOMINANT NEGATIEF EMOTIONELE FASE zien conflict als strijd die gewonnen moet worden • (3) ONMENSELIJKE FASE Zien ander als tegenstrever die vernietigd moet worden T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

11

Hoe conflict aanpakken?

• (1) Als lage spanning: => zelf oplossen door aanpassing • (2) Als gespannen: bemiddeling door herstel communicatie => betrokkenen zelf oplossen • (3) Als uiterst gespannen: justitie => inhoudelijk & vechtenden scheiden T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

12

SOORTEN CONFLICTHANTERING TUSSEN

THERAPIE… SOORT TUSSENKOMST

FORMELE MACHT

PARTIJEN

BEMIDDELING

PARTIJDIG BELANGENBEHARTIGER

ARBITER

PARTIJDIG AUTORITEITS BESLISSER

PROCES

veel burger

INHOUD

WEINIG

veel burger ESCALATIEGRAAD

BOVEN

VEEL

LAAG HOOG

TIJDSDRUK

KLEIN GROOT


13

Justitie

versus bemiddeling

Verticale logica (stijle hiërarchie)

Horizontale logica (participatie: niet gelijkaardig, wel

Op zoek naar waarheid

Op zoek naar overeenkomst

Schuldig /onschuldig

Oplossingsgericht

Openbare orde primeert Rechtskader

Belangen partijen primeren Gelijkheidskader

Debat Deductie (axioma) Algoritme Vaste procedure

Dialoog Inductie (maïeutiek) Heuristiek Zoekproces

Breuk

Verbinding – verbondenheid

gelijkwaardig)


14

Juridische wereld • juridische wereld overstelpt met vragen => meer van hetzelfde : - meer rechtszaken voeren - meer wetten • Vaak ongenoegen over bovenpartijdige conflicthantering justitiële instellingen. • Bedrijfswereld: duur & tijdsrovend & resultaat? T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

15

Geding: vaste posities ingenomen • bij geding: posities ingenomen & gebetonneerd • één partij in ongelijk gesteld & één in haar recht bevestigd. • ontevreden partij, voelt zich miskend in haar waarheid • mogelijk een minder ontevreden partij, weet zich meestal slechts gedeeltelijk erkend in haar waarheid


16

Rechtbank • • • •

Stellen schuld van partij vast Zet benadeelde buiten spel Wordt in recht bevestigd => scheiding partijen = definitief : verwerkingsproces moeizaam ten gevolge definitief verbroken communicatie. • Herstelbemiddeling: soelaas. • Niet bemiddelbare zaken : steeds door rechtbanken behandeld : vb. strafzaken. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

17

Handelsconflicten • rechter kan bijvoorbeeld wel betaling afdwingen aan ontevreden cliënt, maar als deze de enige of belangrijkste afnemer is van bedrijf: kans op één geïnde factuur & failliet bedrijf bestaat • Vertrekken van (gemeenschappelijke) belangen • Bemiddeling is een techniek van onze tijd.


18

Geschikt voor bemiddeling • Business to business • Leiding



Vakbonden

• Conflict tussen afdelingen • Personeel onderling • ... Waar men wil & kan praten... T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

19

Bvb: Conflict tussen medewerkers • risico : verminderde productiviteit & uitbreiding als olievlek over organisatie geen alliantie ter oplossing coalitie tegen: verzuring sfeer • Bij ontslag => ellende voor getroffene ook immobiliserende emotionele schokgolf T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

20

Kosten conflict / ontslag conflict - Productiviteitsverlies - Afwezigheden ten gevolge van stress - Opstappen van zij die zich bedreigd voelen - Tijd leidinggevende om problemen op te lossen

ontslag - Kosten aanwerving, vacatures - Kosten opleiding en begeleiding - Fouten door nieuwelingen

Enorm geld- & energieverlies & T&O bvba/ Theo Geuens/ emotionele ellende http://www.bteo.be

21

Bemiddeling

• bemiddeling kan soelaas bieden. Onpartijdige Tweezijdig loyale Discrete derde zal onderhandelingen tussenpartijdig professioneel vergemakkelijken geen inhoudelijke invloed. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

22

Bemiddeling • Partijen = blijven eigenaar van conflict én van oplossing • Afspraken bij consensus • Communicatie bevorderd (luisteren, terugoppeling) • Niet van elkaar verwijderd, niet gescheiden. • Worden met elkaar in contact gebracht, met elkaar verbonden. • Kunnen terug samenwerken T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

23

Bemiddeling • Het welslagen is gebonden aan voorwaarden: • wanneer mensen zelf hun problemen oplossen, in wederzijds respect en betrokkenheid => aansluiten bij belangen, behoeften & wensen • gemaakte afspraken zullen beter nageleefd worden dan wanneer externe autoriteit eenzelfde regeling zou opleggen. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

24

Bemiddeling • Betrokkenen: “hun” oplossing probleem • Zijn zelf bedenkers & geen krenking • Weloverwogen oplossing: geen verzet

• Actieve inzet voor implementatie “hun” oplossing. • Benadering is multidisciplinair & expertise & kennis gebruiken : specialisten inschakelen. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

25

Bemiddeling • Conflict = subjectieve waarneming belangen, wensen of behoeften betrokkenen niet gelijk

• Communicatieherstel = nodig • Elkaars belangen als verschillend ervaren wel legitiem en oprecht bedoeld door ander T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

26

Bemiddeling

• In beweging door in elkaars schoenen te gaan staan: ander wil iets anders, niet om te kwetsen maar vanuit ander standpunt voor de hand liggend • Bemiddeling: terug rustiger werksfeer • Waardeconflicten = niet bemiddelbaar wederzijdse tolerantie & respect & streven naar eenheid in verscheidenheid: samenwerken & -leven mogelijk T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

27

De bemiddelaar • Betrokkenen beslissen zelf & zijn verantwoordelijk voor oplossing • Komt zo min mogelijk inhoudelijk tussen • Betrokkenen bepalen wat ze rechtvaardig vinden • Bemiddelaar : bescheiden, invloedrijke positie & strikte gedragsregels (beroepsgeheim...) • Zorgt voor informatie : juridisch & menselijk • Bevordert machtsevenwicht T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

28

Voordelen bemiddeling • Partijen = eigenaar van conflict én oplossing • Afspraken bij consensus & communicatie bevorderd niet van elkaar verwijderd, gescheiden. • Worden met elkaar in contact gebracht, met elkaar verbonden. • Kosten: België kan 9.000€ en 460 dagen besparen per rechtszaak onderzoek i.o. Europees Parlement (De Tijd 24/5/2012) T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

29

Bemiddeling = onbekend • Bemiddeling = veelbelovende tussenpartijdige conflictoplossing met veel toekomst = voorlopig nog onbekend en dus onbemind. • Term bemiddeling wordt in media bijna steeds foutief gebruikt: Sociale bemiddelaar is onderhandelaar/ arbiter/ schuldbemiddelaar is budgetbeheerder/ bemiddelaars uit drie taalgemeenschappen aangesteld voor regeringsvorming = verslaggevers en ga zo maar door... T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

30

Bemiddeling => pro-actief • Brandweerlui weten dat men de grootste brand kan blussen met een glas water ... als men er op tijd bij is. • Bemiddelaars weten dat ellende, verzuring, destructie & zelfdestructie van individuen & organisaties kan oplossen door bemiddeling. • Is niet alleen een streven maar ook een opdracht. • Effectief met conflicten omgaan: gedragsaanwijzingen & training hanteren conflictsituaties T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

31

Diagnose van conflicten; multiniveau - analyse • Kiezen juiste tussenkomst = belangrijk : juiste diagnose! • Conflictinhoud: In welke termen praten partijen erover ? identiteit, visie & inzicht; sociaal - emotionele sfeer; waarden & ideologieën; taken & verantwoordelijkheden; doestellingen ; belangentegenstellingen. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be • Conflictproces: Escalatiegraad en conflictgedrag (openlijke ) agressie, fysiek en verbaal geweld tot meer bedekte geweldloze vormen van obstructie. • Conflictstijlen. Soms latent, soms manifest & explosief • Aard onderlinge relaties van partijen: macht grote rol • Conflict reguleringsmechanismen: Normen, procedures & machtscentra die reguleren • Organisatiecontext: Is er crisis, tijdsdruk ? T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

32

Diagnose stelling • Naar conflict vanuit falende reguleringsmechanismen Hoe conflicten ontstaan door niet vermijden van tegengestelde belangen en conflictvermijdend gebruiken van structuur in organisatiecontext. • Waarover gaat conflict, partijen perceptie , welk gedrag, escalatie. • Door inzicht: leren soepeler inspelen op conflicten. • Bij te zware confrontatie : weerbaarheidscommunicatie. (assertiviteit). T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

33

Conflictstijlen • Spontane reacties op conflicten variëren : doordrukken samenwerken compromis vermijding toegeven • Elk individu, organisatie of cultuur heeft bepaalde voorkeuren voor specifieke benaderingen. • Elke reacties geeft welbepaalde resultaten en effectiviteit hangt af van eisen die bepaalde conflictsituatie stelt. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

34

VERTELLEN S1

Directief OVERLEGGEN S2

- opdragen - voorschrijven - nauwkeurige instructies - controleren - competent / crisis - betrokken Taak-gericht

- begeleiden - sturen - uitleggen, motiveren, beslissingen - aanmoedigen, nodig: controle +- competent +/- betrokken Persoons-gericht

- overlaten

- samenwerken

- zelf verantwoordelijkheid - geven van bevoegdheden - afspraken over output + competent + betrokken zelfzeker DELEGEREN S4

- overleg - stimuleren - controleren + competent + betrokken onzelfzeker ONDERSTEUNEN S3 Meegaand T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

35

OPLEIDING

(o.a. aan UA)

• communicatie en beïnvloeding: men leert de techniek van actief luisteren en het geven van feedback • assertiviteit wordt als basishouding van de bemiddelaar uitgebreid besproken en door middel van oefeningen getoetst • basisgedragstijlen worden herkend voor zichzelf en anderen om zo te komen tot een verdiept zelfinzicht. Op basis van deze eenvoudige psychologische inzichten in het eigen functioneren en dat van anderen, worden manieren aangereikt om bij een hoog oplopend conflict en bij een dreigende escalatie, de mensen zo te benaderen dat het conflict niet verder escaleert en dat opnieuw een dialoog tot stand komt. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

36

OPLEIDING • conflicthantering en conflictinterventie • onderhandelen: aanleren van de onderhandelingstechniek om een win-win-situatie na te streven. Hierbij wordt aandacht besteed aan de inhoud, de machtsposities, de procedure en de sfeer. • bemiddeling: verwerken en bespreken in groep van korte en begrijpelijke teksten die relevante informatie bevatten over conflicten tussen individuen en gemeenschappen. Ook praktische problemen worden in dialoogvorm besproken: persoonlijkheid, gezinscultuur, andere maatschappelijke cultuur. Er wordt ruim aandacht besteed aan oefeningen. In deze fase wordt ruim aandacht besteed aan de intake en behandelingsprincipes: preventie, veelzijdige partijdigheid, rechtvaardige afhandeling van een conflict,... . T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

37

Goede begeleiding: positieve aspecten van het conflict naar voor brengen

• • • • • • • • • • •

Problemen op tafel leggen. Situaties opnieuw bekijken & beoordelen. Aanvang van open dialoog. Zich richten op een gemeenschappelijk doel. Nieuwe ideeën te bespreken. Mensen dichter bij elkaar brengen. Uitpraten. Woede verminderen. Oplossing van conflict bevorderen. Veranderingen op gang brengen. Beter begrip van meningen / problemen anderen Het beheer van problemen aanvatten. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

38

Bemiddelingstechniek

• Bestaat in verschillende schriftloze culturen. Institutionalisering van het beroep & wetenschappelijk onderzoek in Westen = nieuw. • BEMIDDELING. ADR (Alternative Dispute Resolution, Anders Dan Rechtspraak) • Onderhandelingsproces tussen twee (of meer) partijen. • Professionele begeleiding: proces dat gestuurd, gestructureerd, gefaseerd en gemakkelijk kan gestart en gestopt worden. • Ondersteuningsaanbod door neutrale derde voor alle partijen. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

39

Voorwaarden tot bemiddeling • Geschil of conflict tussen partijen. • Partijen willen probleem onderling oplossen & zijn bereid om discussie te starten • Zij aanvaarden hulp van neutrale & onafhankelijke derde. • Deze derde is opgeleide (erkende) bemiddelaar.


40

Uitgangspunten en grondregels • • • • • • • • •

Bemiddelaar moet rol kennen: wat = bemiddeling / niet? Partijen erover eens: geschil tussen hen vraagt oplossing Bemiddelingsproces staat los van eventuele bestraffing Bemiddelaar is onbevooroordeeld & tweezijdig loyaal Partijen zijn bekwaam & vrij om zaak af te handelen op voor hen bevredigende wijze Partijen zijn het eens over keuze van bemiddelaar(s) Inhoud van gesprekken is vertrouwelijk Bemiddelaars = gebonden aan regels geheimhouding Afspraken & overeenkomsten die bemiddeling oplevert: partijen volledig mee instemmen. Ieder moet zich goed voelen bij besluit. Haalbaar, houdbaar! T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

41

KENMERKEN VAN DE BEMIDDELING • Gelijke zorg voor partijen. • Partijen geven volledige openheid van zaken. Beroepsgeheim van bemiddelaar! • Beperking van gebruik gegevens, in vertrouwen bekend. • Drie - gesprekken, op gepaste tijd ook twee - gesprekken. • Bewaker van verloop: afspraken • Bemiddeling : partijen betrokken in gestuurd gebeuren • Gestructureerd, gefaseerd, makkelijk gestopt & gestart • Processen draaien om : relatie & wijze van handelen. Vertrouwen in bemiddelaar & in verloop bemiddeling T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

42

Principes • • • • •

Vrijwillig. Autonomie / zelfbepaling. In onderlinge samenwerking. Zonder dwang, wel gekaderd door afspraken. Keuze gebaseerd op alle beschikbare informatie, keuze met kennis van zaken. • Vertrouwelijkheid en in beslotenheid. • Veilig. • Neutraal & onafhankelijk (van de bemiddelaar). T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

43

Soorten bemiddeling • Probleemoplossende bemiddeling. Dit is het soort bemiddeling voorgesteld door wet van administratieve sancties. Met de mogelijkheid over te gaan naar: Communicatiegerichte bemiddeling met herstel van relatie.

• Oplossingsgerichte benadering Resultaatgericht. Gericht op voor de partijen aanvaardbare overeenkomst. Rechtstreekse - , onrechtstreekse - of pendelbemiddeling. • Communicatieve benadering* Verbeteren communicatie en wederzijds begrip situatie. Herstellen van interactie, relatie en eventueel oplossing zoeken. Rechtstreekse bemiddeling. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

44

Methodologie & werkprincipes

»Empathie »Congruentie »Motivatie »Onderhandeling »Discretie


45

Doelstellingen »Emancipatie »Verantwoordelijkheid (Empowerment) . »Socialisatie »Participatie / Betrokkenheid »Wederkerigheid


46

Bemiddelaar • Neutraal & onafhankelijk & faciliterend. • Bemiddelaar helpt effectief & ethisch onderhandelen: juridische aspecten, belangen, gevoelens, • Principes & waarden zijn bespreekbaar.

Geeft zelf geen mening, noch beslissing beïnvloeden. Is volstrekt onafhankelijke, neutrale & flexibele procesbegeleider. Legt vertrouwensband tussen hemzelf en partijen en bevorderd vertrouwen in proces. T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

47

RISICO OP VERMINDERDE KANSEN OM TOT EEN GOED RESULTAAT TE KOMEN BIJ BEMIDDELING

.

- VERMOEDEN MISBRUIK instrumentalisatie: deelnemen om goede indruk te maken - ONGESCHIKT DISPUUT: waardenconflict… - TE GROOT ONEVENWICHT MACHT: bv. professionele status. - ONVRIJWILLIGE DEELNAME … - DOORVERWIJZING TE LAAT : Geen interesse meer - DOORVERWIJZING TE VROEG: Nog te hevige emoties - ONGUNSTIGE OMGEVING: vechtlustige achterban - ONVOLDOENDE HELDERHEID, BEKWAAMHEID: intelligentie, psychische stoornis… - WEIGERING VAN GESPREK / TUSSENKOMST BEMIDDELAAR - BETREKKEN EXTRA PERSOON BEMOEILIJKT PROCES - ABSOLUUT GELIJK WILLEN HEBBEN - NIET AANVAARDBARE VOORSTELLEN DOEN T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

48

SCHEMA 8 STAPPEN BEMIDDELING 1. Onthaal. Proces beschrijven. Werkingsregels bepalen. 2. Het probleem identificeren. Informatie verzamelen 3. Ieders beleving erkennen. (emoties et gevoelens). 4. Behoefte/ interesse/ wens / vragen van ieder helder 5. Gemeenschappelijke punten & overeenstemming 6. Denken over verschillende oplossingen & gevolgen.

7. Oplossing bepalen. Een wederzijds akkoord opstellen. 8. Afsluiten en feliciteren.


49

Gesprekstechnieken bemiddelaar • • • • • •

Open & actief luisteren Reflecteren of spiegelen Heretiketteren(Positief) Gemeenschappelijk maken Vragen stellen Confronterende opmerkingen T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

50

Gesprekstechnieken bemiddelaar

• Open & actief luisteren / Reflecteren of spiegelen / Parafraseren / Samenvatten • (Positief) heretiketteren / Neutraliseren / Normaliseren • Gemeenschappelijk maken / wederkerig maken: Risico's • Vragen: informatie verzamelen & verande-ringen bewerken • Open vragen / Vraag feitelijke informatie / Preciserende vraag; vraag om verheldering • Vraag die richt {focust} op kwestie / Stimulerende vraag • Circulaire en lineaire vragen • Evaluerende vraag of vraag om reflectie / Hypothetische vraag • Niet te stellen vragen / Suggestieve vraag • Gesloten vraag / Vraag om bevestiging/ Confronterende vraag • Confronterende opmerkingen / Paradoxale opdrachten • Geven van aanwijzingen • Reageren op direct verzoek om advies T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

51

Attitudes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Neutraal Respect Onafhankelijk Balans bewaren Verbinden Flexibel Steunen, niet sturen Activeren Informeren T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

52

1. 2. 3.

Attitudes Neutraliteit: Behandelt cliënten op gelijkwaardige wijze en laat betrokkenen zelf bepalen welke oplossing gekozen wordt. Respectvol: Hij maakt afspraken om elkaar toe te laten zich vrij uit te drukken in een klimaat van wederzijds respect. Onafhankelijkheid: Hij werkt autonoom, binnen de beroepsgrenzen en hij zal uitsluitend in het belang van zijn cliënten te handelen.

4.

Balans bewarend: Hij zorgt ervoor dat alle cliënten gelijk aan bod komen en tracht ongelijkheid tussen de betrokkenen te beperken. 5. Verbindend: Stimuleert samenwerking & bevordert & herstel sociale banden.

6. 7. 8.

9.

Flexibel: Zal bij wisselende gemoedstoestanden cliënten helpen oplossing voor geschil te bereiken in functie van hun behoeften, wensen en belangen. Steunend, niet sturend: B ondersteunt & respecteert dat cliënten zelf onderhandelen, zodat zelf verantwoordelijk voor wat gebeurt. Activerend: Bemiddelaar structureert proces zodanig dat voortgang wordt geboekt en beperkt blijft in de tijd. Informerend: Hij nodigt cliënten uit om al hun informatie te delen en zij worden geïnformeerd over hun rechten en plichten T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

53

Competenties 1.Goede werkrelatie opbouwen: Vertrouwen opwekken & Beroepsethiek & Onpartijdig

2.Motiveren tot bemiddeling: Gezamenlijke inspanning & Zelfbeschikking

3. Communicatie reguleren: Begrip bevorderen & Conflicten/emoties hanteren

4. Bemiddelingsproces reguleren: Agenda/procedures

5. De inhoud behandelen: Conflictkwesties & Onderliggende belangen inventariseren & Creatieve oplossingen zoeken T&O bvba/ Theo Geuens/ http://www.bteo.be

54

Competenties

1.Goede werkrelatie opbouwen

a. Vertrouwen opwekken: respectvolle & vertrouwenwekkende werkrelatie opbouwen b. Beroepsethiek: professionele benadering, volgens gedragscode & beroepsethiek c. Onpartijdigheid (machts)ongelijkheid hanteren: gelijkwaardig behandelen. 2.Motiveren tot bemiddeling. a. Deelnemers stimuleren tot gezamenlijke inspanning & samenwerking: conflict aanpakken b. Zelfbeschikking bevorderen & proces meer eigen hand & aanpassen eigen wens. 3. De communicatie tussen deelnemers reguleren. a, Begrip bevorderen: beter communiceren & wederzijdse begrip. b. Conflicten en emoties hanteren: productief omgaan conflicten & emoties. 4. Het bemiddelingsproces reguleren. Agenda en procedures: Bemiddelingsproces volgens heldere procedures, gestructureerde voortgang . 5. De inhoud ( van conflictkwesties) behandelen. a. Conflictkwesties verhelderen en vaststellen: kader scheppen waarbinnen benodigde informatie & helder beeld conflictkwesties. b. Onderliggende belangen inventariseren: helpen onderliggende processen bespreekbaar te maken en hun onderliggende belangen te exploreren. c. Creatieve oplossingen zoeken, hierover besluiten nemen: creatieve opties laten verzinnen & heldere oplossingen laten vinden voor hun conflictkwesties bvba/ Theo Geuens/ en hierover overeenstemming inT&O door beide deelnemers gedragen besluiten. 55 http://www.bteo.be

Bemiddeling : van strijd tot dialoog

Recommend Documents