Bemiddeling – een krachtige methodiek voor het hanteren van conflicten
Wat is bemiddeling? Bemiddeling is een krachtige professionele interventie waarbij een autonome en onafhankelijke 'derde' conflictpartijen ondersteunt om - in directe dialoog met elkaar zélf hun problemen op te lossen en nieuwe manieren van samenwerken af te spreken. Hierbij zijn 3 principes van cruciaal belang: •
•
•
Vertrouwelijkheid: de inhoud van de bemiddeling is vertrouwelijk - de betrokkenen én de bemiddelaar verbinden zich er toe om alles wat besproken wordt tijdens de bemiddeling binnenskamers te houden - de bemiddelaar is gebonden aan het beroepsgeheim Verantwoordelijkheid: de betrokkenen zijn zelf verantwoordelijk voor het zoeken naar en kiezen van oplossingen - ze worden ondersteund om in hun kracht te komen zodat ze zelf, binnen vooraf bepaalde marges, kunnen beslissen over toekomstige manieren van samenwerken Vrijwilligheid: de betrokkenen engageren zich om het bemiddelingsproces een kans te geven - deelname is vrijwillig maar niét vrijblijvend
Wat kenmerkt een bemiddelaar? Een professionele bemiddelaar stelt zich 'meerzijdig partijdig' op. Dit betekent... • • • •
ze heeft geen belang bij het conflict of de oplossing ervan en kan zich dus onafhankelijk en autonoom bewegen ze verbindt zich met alle betrokken partijen zonder echter partijdig te worden ze zorgt ervoor dat alle belangen - ook die van de niet aanwezige partijen - meegenomen worden tijdens de gesprekken (bv een andere afdeling, het management, klanten, collega's) ze faciliteert de gesprekken zodat de partijen de ruimte en veiligheid hebben om het conflict op tafel te brengen en uit te praten
Hoe werkt een bemiddelaar? De bemiddelaar volgt een gestructureerd proces en begeleidt de betrokkenen doorheen een aantal fasen. Een bemiddeling kan eventueel starten met aparte gesprekken met alle betrokkenen, bijvoorbeeld wanneer mensen eerst willen ventileren, vertrouwd willen raken met bemiddeling of met de bemiddelaar, of wanneer ze zich willen voorbereiden op het bemiddelingsgesprek. Wat doet een bemiddelaar concreet? De bemiddelaar... • • • • • • • • •
schetst het kader van het gesprek en checkt of mensen bereid zijn om in de bemiddeling te stappen zorgt dat mensen zich veilig voelen tijdens de gesprekken (bv gespreksregels; garanderen van de vertrouwelijkheid; een gestructureerde aanpak van het gesprek) biedt de betrokkenen tijd en ruimte om op verhaal te komen helpt de betrokkenen om het conflict vanuit verschillende standpunten te bekijken en tot een 'meerzijdig' beeld van de situatie te komen ondersteunt de betrokkenen om hun wensen en behoeften op een constructieve en heldere manier te verwoorden stimuleert het luisteren naar elkaar, het komen tot begrip voor de 'overkant', zodat de betrokkenen de verschillen kunnen overbruggen faciliteert het zoeken naar creatieve oplossingen en nieuwe manieren van samenwerken in de toekomst moedigt aan om de nieuwe afspraken te verankeren zodat de betrokkenen elkaar achteraf aan kunnen spreken op het naleven ervan (bv op papier zetten) stimuleert mensen om te zorgen voor opvolging van de gemaakte afspraken
Het is moeilijk om op voorhand in te schatten hoe lang een bemiddeling zal duren en hoeveel gesprekken er precies nodig zijn. Het kan variëren van één kort en krachtig gesprek tot een aantal bijeenkomsten.
Wat doet een bemiddelaar niet: • •
Partij kiezen voor één van de partijen, een 'schuldige' aanwijzen, advies geven, eigen oplossingen aanreiken, standpunten innemen, knopen doorhakken voor de betrokkenen De inhoud van de bemiddelingsgesprekken terugkoppelen naar de opdrachtgever
Wat heeft u te winnen bij bemiddeling?
♥ Een bemiddelde oplossing is duurzaam, omdat mensen zélf hun conflict hebben opgelost en nieuwe afspraken hebben gemaakt die tegemoet komen aan de wensen en belangen van elk. ♥ Bemiddeling spreekt mensen aan in hun kracht ('empowerment'). ♥ Beroep doen op bemiddeling betekent voor de betrokkenen dat de organisatie gelooft dat zij hun problemen zélf kunnen oplossen; het is dus een kans. ♥ Een conflict op een constructieve manier doorwerken maakt mensen conflictvaardiger voor toekomstige situaties. Op deze wijze bieden conflicten een kans tot groei en ontwikkeling. ♥ Bemiddelde oplossingen maken juridische procedures overbodig, zodat heel wat stress, menselijk leed, verlies van effectiviteit, tijd en geld vermeden kunnen worden. Bij juridisch beslechte conflicten zijn geen winnaars... ♥ Conflicten oplossen via bemiddeling is goedkoper dan via de juridische weg. ♥ Bemiddeling inzetten in uw organisatie is een krachtig signaal dat u niet bang hebt om de problemen die leven daadkrachtig aan te pakken en moedige gesprekken aan te gaan. ♥ Bemiddeling draagt bij tot het leren omgaan met diversiteit, tegenstellingen en spanningen: dé uitdaging van de toekomstige organisaties.
In welke situaties is bemiddeling een geschikte interventie?
Zogenaamde 'bemiddelaars in sociale zaken' kunnen interveniëren bij diverse soorten conflicten op de werkvloer. Bemiddeling kan helpen om conflicten te de-escaleren en opnieuw een positieve dynamiek in de samenwerking te brengen. Enkele voorbeelden: • • •
• • •
Twee collega's hebben een onderhuids conflict dat te maken heeft met onduidelijke rollen en rivaliteit. Het managementteam heeft er last van en het lukt maar niet om tot beslissingen te komen. De directeur roept er een bemiddelaar bij. Een leidinggevende heeft een heel moeilijk evaluatiegesprek met een teamlid gehad en het teamlid is boos vertrokken. Hij zit nu al twee weken thuis. De leidinggevende slaagt erin om zijn medewerker te motiveren voor een gesprek met een bemiddelaar erbij. Een gefuseerd team met Nederlandstalige en Franstalige consulenten slaagt er niet in om ook effectief samen te werken. De manier van werken is te verschillend. Ze ontmoeten elkaar alleen tijdens de wekelijkse, verplichte vergadering. De sfeer is om te snijden. De coördinator vraagt een teambemiddeling en is bereid hiervoor 2 dagen uit te trekken (op de website vindt u meer informatie over teambemiddeling!) Er is een protestactie geweest in een afdeling en een aantal medewerkers hebben een motie van wantrouwen tegen het management ingediend. Het management wil de dialoog herstellen. Twee vennoten hebben een diametraal tegenovergestelde visie op de toekomstige evolutie van het bedrijf. Ze denken aan stoppen, maar willen toch nog een keer aan tafel zitten om te redden wat er te redden valt. Tijdens een vergadering waar de resultaten van een tevredenheidsenquête onder het personeel worden gerapporteerd, ontploft de bom tussen twee collega's. Iedereen schrikt. Het blijkt om een conflict te gaan dat al ruim 10 jaar aansleept.
'Lukt' bemiddeling altijd?
Een bemiddelaar kan helaas geen garantie op een positieve afloop bieden. Uiteraard gaat de bemiddelaar wél een inspanningsverbintenis aan. De stap naar bemiddeling zetten is moedig. Soms is een conflict helaas al te ver geëscaleerd, zodat het mensen niet meer lukt om de relatie te herstellen en samen tot nieuwe afspraken te komen. Over het algemeen zijn 2 à 3 bemiddelingsgesprekken voor interpersoonlijke conflicten en 1 à 2 dagen voor groepsconflicten voldoende om het tij te keren. Bij te grote escalatie zijn er andere maatregelen nodig, zoals een herverdeling van taken, iemand overplaatsen, individuele coaching, het werk op een andere manier organiseren. Het resultaat van een bemiddeling kan ook zijn dat de betrokkenen niet langer willen/kunnen samenwerken en hun professionele relatie op een constructieve manier willen beëindigen. Zelfs dit kan een 'gelukte' bemiddeling zijn!
Eén advies: wacht niet te lang om beroep te doen op een bemiddelaar!
Silvia Prins Erkend bemiddelaar in sociale zaken sinds 2009
[email protected] 0486/14 86 33
