Beleef EEN NIEUWSBRIEF VAN IFC BV
Nr.03 najaar 2012 De gastvrijheidsbarometer
Hoe werkt het en referentieprojecten
Borging met de Gastvrijheidsbarometer Interview Ton Oude Voshaar CarintReggeland
Hospitalitybeleving Onderzoek onder patiënten
Hoe gastvrij is uw organisatie? Gastvrijheid in de zorg. Uw zorg, onze missie. In onze vorige nieuwsbrief hebben wij u geïnformeerd over de mogelijkheden om een gastvrije organisatie te realiseren. Maar stel, u hebt uw maaltijdconcept verbeterd, uw medewerkers getraind en bewust gemaakt van wat gedrag met mensen doet en de leefomgeving een update anno 2012 gegeven. Of u staat aan de vooravond om dit te gaan doen. Dan wilt u weten hoe uw bewoners deze aanpassingen beleven. Of waar u rekening mee moet houden als u nog gaat verbeteren. De Gastvrijheidsbarometer meet wat uw bewoners belangrijk vinden en waar de knelpunten liggen. Met de resultaten hebt u een handvat om uw gastvrijheid te verhogen.
Praktijk
De gastvrijheidsbarometer De Gastvrijheidsbarometer bestaat uit een raster gevuld met 42 stenen. Elk vlakje drukt een gemoedstoestand uit door middel van een wisselende kleur/ afbeelding. Er zijn 2 varianten: emotie afbeeldingen en weersafbeeldingen. Bij de emoties staat paars met een boos gezichtje voor zeer ontevreden, oranje voor neutraal en groen met blij gezichtje voor zeer tevreden. De weersafbeeldingen verwijzen naar gevoelens, een donderwolk voor een zeer slecht gevoel en een stralende zon voor een zeer goed gevoel. Aantrekkelijke vormgeving De Gastvrijheidsbarometer heeft het uiterlijk van een spel. Dit is bewust gedaan, het meetinstrument ziet er zo leuk uit en maakt het aantrekkelijk en eenvoudig om de vragen te beantwoorden. De 42 vragen zijn samengesteld op basis van het beproefde PGO-model: product, gedrag en omgeving. Terwijl de interviewer de vragen stelt, wordt er goed doorgevraagd. Waarom is iemand ontevreden en waarom is het de ene keer wel goed en de andere keer niet goed? Ook deze reacties worden genoteerd, inmiddels is gebleken dat deze 2
reacties zeer waardevolle informatie voor de zorginstelling opleveren. Bewust tijd voor maken Het beantwoorden van de vragen duurt individueel ca. 30 tot 45 min per meting. De interviewer maakt een foto van de uitslag, welke rechtstreeks naar IFC gaat. Alle antwoorden en data worden verwerkt in een rapportage met een resultatenoverzicht. Om een betrouwbaar beeld te krijgen dient 30% van de bewoners te hebben meegewerkt aan het onderzoek. De tijdsduur van het onderzoek is afhankelijk van de beschikbare inzet van de medewerkers van een organisatie. Het is niet iets wat je even tussendoor kunt doen, er dient bewust tijd voor gemaakt te worden.
Samenwerking Saxion Hogescholen De Gastvrijheidsbarometer is mede tot stand gekomen op basis van praktijkonderzoek van het Saxion Kenniscentrum Hospitality, partner van IFC in het bevorderen en bewaken van kwaliteit en betrouwbaarheid.
Oordeel Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden
Gevoel Zeer goed gevoel Goed gevoel Neutraal gevoel Slecht gevoel Zeer slecht gevoel
Referentieprojecten Gastvrijheidsbarometer Amsta Amsterdam Zorgaanbieder Amsta biedt ondersteuning aan ouderen, mensen met een verstandelijke handicap en speciale doelgroepen. De beleving van bewoners van het eten en drinken is gemeten met de Gastvrijheidsbarometer in een voor- en nameting.
Opvallend wat er uit de losse opmerkingen kwam. Deze bleken zeer belangrijk. De bestaande situatie is eerst inzichtelijk gemaakt waarna vervolgens de effecten van het trainen van de medewerkers en het implementeren van het nieuwe culinaire scenario in kaart zijn gebracht. In de voormeting geconstateerde verbeterpunten zijn tijdens de training van het personeel en de implementatieperiode als aandachtspunt meegenomen. De nameting schetst een beeld van tevredenheid bij de bewoners.
Hanzeheerd locatie Brinkhoven Heerde Hanzeheerd is een zorginstelling waar huisvesting, zorg, begeleiding en huishoudelijke ondersteuning geboden wordt verdeeld over twee locaties, De Bongerd te Hattem en Brinkhoven te Heerde. Om een goed beeld te krijgen van de beleving van bewoners met betrekking tot aspecten rondom gastvrijheid en de maaltijdvoorziening is bij Brinkhoven een welbevindenonderzoek ingesteld waarbij de Gastvrijheidsbarometer is gebruikt. De uitkomst van de metingen schetsen een beeld van tevredenheid van de bewoners met betrekking tot de zorginstelling. Uit de analyse kwamen tevens een aantal verbeterpunten naar voren, zowel ten opzichte van het product als de omgeving.
zoek was input creëren voor de toekomstige maaltijdvoorziening. Bijzonder aan dit project was dat vragen omgezet moesten worden naar gebarentaal. De uitkomst van de metingen schetsen een beeld van tevredenheid van de bewoners met betrekking tot de zorginstelling. Uit de analyse kwamen daarnaast verbeterpunten met betrekking tot het product en de omgeving. Deze aandachtspunten zijn door IFC in het complete organisatieadvies en de plannen voor de toekomst meegenomen. De bewoners hebben de metingen als zeer prettig ervaren omdat er echt aandacht aan ze geschonken werd. Daarnaast is het een uitstekend middel gebleken om losse opmerkingen en aandachtspunten boven tafel te krijgen.
De Gelderhorst Ede De Gelderhorst is het landelijk centrum voor huisvesting, zorg en dienstverlening aan oudere doven. Doel van het onder-
CarintReggeland locatie Het Woolde Hengelo Zorgorganisatie Carintreggeland biedt in heel Twente een breed aanbod aan zorg. Bij woonzorgcentrum Het Woolde hebben metingen plaatsgevonden met behulp van onze Gastvrijheidsbarometer. Om een goed beeld te krijgen van de huidige situatie is een aantal bewoners van locatie Het Woolde gevraagd naar hun beleving met betrekking tot alle aspecten rondom gastvrijheid en het eten en drinken. Hoewel de respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de zorginstelling, kwamen er een aantal aandachtspunten tijdens de metingen naar voren. Deze zijn verwerkt in een actieplan ter verbetering van de gastvrijheid dat gelijk na afronding van het onderzoek door CarintReggeland in gebruik genomen is. Lees meer hierover in het interview met Ton Oude Voshaar.
Personalia Janine Oldeman is de drijvende kracht achter de Gastvrijheidsbarometer. Zij heeft de opleiding Facility Management van Saxion Hogescholen te Deventer afgerond en is afgestudeerd op het welbevindenonderzoek. Janine verzorgt de instructies en begeleiding van de Gastvrijheidsbarometer en is uw contactpersoon bij IFC tijdens een welbevindenonderzoek. 3
Interview
“De resultaten van de Gastvrijheidsbarometer zorgen voor borging van je kwaliteit” IFC en CarintReggeland werken al een aantal jaren samen op het gebied van eten en drinken. In de zomer van 2011 heeft IFC een Eten en Drinken Analyse (EDA) verricht voor locatie Het Woolde te Hengelo en in het najaar 2011/ voorjaar 2012 is op deze locatie een welbevindenonderzoek uitgevoerd. Ton Oude Voshaar, destijds locatiemanager van Het Woolde, deelt zijn ervaringen met de Gastvrijheidsbarometer, die een welkome aanvulling op de EDA was. ‘Met de Gastvrijheidsbarometer komt er een waarheidsgetrouw beeld van de beleving van de cliënt naar boven. Wat vindt men wel prettig, wat vindt men niet prettig. Waar is men tevreden over, waarover niet. Bovendien krijgt de cliënt tijdens het onderzoek veel aandacht. Dit is een bijkomende factor die erg mooi is, en ook medewerkers zagen dit. De resultaten zijn goed om te verkrijgen, daarmee kunnen de nodige verbeteringen worden ingezet en dat moet je dan ook doen. Maar de methodiek maakt de Gastvrijheidsbarometer zo mooi.”
Alvorens van start te gaan is de inzet van de Gastvrijheidsbarometer besproken met de cliëntenraad. Deze was hier erg blij mee, zeker nadat de EDA al zoveel betekend had. Met de combinatie van EDA en 4
Gastvrijheidsbarometer is een middel verkregen om samen met de cliënt de beleving in en om het huis te verdiepen. Deze verdieping vraagt om deskundigheid van de medewerkers. Het onderdeel Gedrag van de Gastvrijheidsbarometer geeft feilloos aan waar de medewerkers hoog scoren en waar minder. Want hoe goed je medewerkers ook zijn, er zijn altijd verbeterpunten. En door deze vanuit de cliënt inzichtelijk te krijgen, kun je je medewerkers hierop coachen. Stijgende lijn Door de Gastvrijheidsbarometer regelmatig in te zetten, blijf je voortdurend bezig met borging. Je hebt steeds weer aandacht voor je product, het gedrag van je medewerkers en je omgeving. Hierdoor ben je voortdurend met verbeteringen bezig. Na verloop van tijd zul je een stijgende lijn zien
en geen terugval. Verbeteringen en veranderingen moet je ondersteunen. Als je ze inzet maar er vervolgens geen aandacht meer aan besteedt, zakt het weg. Medewerkers hebben prikkels nodig. Cliënten ook. En de tijd verandert, mensen vragen maatschappelijk gezien steeds wat anders. Met de Gastvrijheidsbarometer meet je de beleving van je doelgroep. Je ontdekt waar ze waarde aan hechten. De resultaten zullen wisselend zijn, de ene keer ligt de nadruk op je product, de andere keer op het gedrag van je medewerker of de inrichting van je restaurant. De resultaten van de Gastvrijheidsbarometer geven dit heel duidelijk weer en daar kun je mee aan de slag. Dat kan de techniek van je proces zijn – bv. niet warm genoeg – maar ook de inzet van een andere maaltijdvorming, denk bv. aan biologische voeding. Dat kun je er allemaal uit halen.
Directe feedback De reacties van de bewoners van Het Woolde op de inzet van de Gastvrijheidsbarometer waren heel positief. Ook de interviewers waren blij verrast. De meting levert directe feedback op en functioneert als een spiegel. Tijdens het stellen van de vragen krijg je als interviewer zo veel andere zaken mee waarvan je je niet realiseert dat het leeft bij bewoners of dat het zo belangrijk is. En als je doorvraagt hoor je wat zaken met bewoners doen. Het is een bewustwording en met de Gastvrijheidsbarometer wordt dit ontdekt.
is, maar het is de keuze hoe je met de tijd om wil gaan. Bied je een bewoner veiligheid en geborgenheid waarbij hij de vragen kan stellen die hij wil stellen? Uiteindelijk win je dan tijd terwijl mensen zich beter voelen. Welbevinden is afhankelijk van de omgeving rondom de bewoner. Van een gestreste medewerker die altijd druk is en nergens tijd voor heeft wordt een bewoner angstig. Deze bewoner gaat uiteindelijk meer vragen stellen. Als medewerkers zich hiervan bewust zijn en tijd voor de bewoner maken, krijgen ze een betere relatie met de bewoner die rust zal geven. Welzijn geeft rust.
Tijd? Ton Oude Voshaar: “De resultaten van de Gastvrijheidsbarometer zorgen voor borging van je kwaliteit. Met de inzet van de Gastvrijheidsbarometer wordt de medewerker zich bewust van wat een bewoner wil. Als een medewerker weet wat een bewoner belangrijk vindt en wat een bewoner als vervelend ervaart, dan zal een medewerker hier rekening mee houden en proberen er voor te zorgen dat het niet meer vervelend is voor een bewoner. Hiermee creëer je oprechte gastvrijheid. En je doet meteen aan kwaliteitsverbetering.“ Ton Oude Voshaar gelooft niet dat hier geen tijd voor
Prikkel van hoog tot laag Volgens Ton Oude Voshaar heeft de Gastvrijheidsbarometer een geweldige aanzet gedaan om naar het gevoelsniveau te komen. Met de Gastvrijheidsbarometer meten we de huidige situatie, maar het moet een vervolg krijgen. Bij Het Woolde kwamen uit de analyse verbeterpunten naar voren. Enkele voorbeelden hiervan zijn dat de kok naar mening van de bewoners te weinig kwam informeren of de maaltijd naar wens was. En er zat geen eenheid in de kleding van de gastvrouwen. Ook bleken er klachten te zijn over de temperatuur van de warme maaltijd. Gemaakte afspraken naar aanleiding van de eerder afgenomen Eten
en Drinken Analyse om de maaltijd warm te houden bleken weggezakt. Door de Gastvrijheidsbarometer kwam dit opnieuw onder de aandacht en op dit punt is het werkproces opnieuw verbeterd. Ook werd opgemerkt dat de locatiemanager niet vaak genoeg langskwam en dit bleek een belangrijk punt voor de bewoners te zijn.
Handvat De vraag is: Willen we er met elkaar tijd in steken om helder te krijgen wat er leeft? Om de gastvrijheid en het welbevinden binnen je organisatie te verhogen moet het antwoord een volmondig ja zijn. Met de Gastvrijheidsbarometer verschaft IFC zorginstellingen een handvat om op een aantrekkelijke manier de benodigde vragen te stellen. De meting kan onderdeel uitmaken van het activiteiteitenprogramma of klantentevredenheidsonderzoek. Ook zou de cliëntenraad de metingen kunnen verrichten en zo een bijdrage kunnen leveren aan het welbevinden van de bewoners. 5
Hospitalitybeleving Een onderzoek naar de hospitalitybeleving onder ziekenhuispatiënten met betrekking tot het huidige voedingsconcept. Het eerste onderzoek naar hospitalitybeleving is uitgevoerd. Er is een nulmeting gedaan waarin de huidige hospitalitybeleving van patiënten met betrekking tot het voedingsconcept is onderzocht. Gelijktijdig is door middel van literatuuronderzoek en het testen in de praktijk de validiteit van het meetinstrument onderzocht. Bij het selecteren van de patiënten voor deelname aan het onderzoek is rekening gehouden met de gemoedstoestand van de patiënten en een zo gelijk mogelijke
6
verdeling van het aantal mannelijke en vrouwelijke respondenten.
instrument in de toekomst inzetten voor de cure markt.
Het meetinstrument Tijdens het onderzoek is geconcludeerd dat het ontwikkelde meetinstrument valide is. Met de drie bevraagde aspecten ‘product’, ‘omgeving’ en ‘gedrag’ wordt het begrip hospitalitybeleving gemeten. Uit statistische analyse blijkt dat de samenhang van de vragen goed is. De betrouwbaarheid van het meetinstrument is getest door de uitkomsten van twee onderzoeken met elkaar te vergelijken. De uitkomsten komen met elkaar overeen en berusten dus niet op toeval. Na verdere doorontwikkeling zal IFC het meet-
Samenwerking Saxion Hogescholen Met Saxion Hogescholen is een samenwerking aangegaan om structureel met elkaar samen te werken op het gebied van beleving en hospitality van eten en drinken in de zorgsector. Tijdens het Food Hospitality College te Delft geeft Hester van Sprang, docent en onderzoeker Facility Management Saxion Hogescholen, een lezing over maaltijdbeleving in de zorg en presenteert de Gastvrijheidsbarometer.
Food hospitality college kennis en inspiratie 22 november 2012 • De Lindenhof, Delft
Op 22 november a.s. wordt de Gastvrijheidsbarometer officiëel gelanceerd tijdens het Food Hospitality College te Delft. Bent u er ook bij? 09.30 Ontvangst 10.00 Opening door dagvoorzitter Jan Jaap Schmitz, hospitality officer / Raad van Bestuur UMC St Radboud 10.10 College Smaak & streekproduct De Hoge Hotelschool Maastricht is in september gestart met het lectoraat Foodservice. Een van de doelstellingen is om streekgebonden gastronomie op de kaart te zetten, zeker ook voor zorginstellingen en ziekenhuizen. De aandacht richt zich, ook tijdens dit college, met name op streekproducten, biodiversiteit en de centrale rol van smaak hierin. Hoge Hotelschool Maastricht 11.00 College Beleving Voor een goede maaltijdbeleving is een kwalitatief product alleen niet voldoende. Na eerder onderzoek in de ouderenzorg, deed Saxion afgelopen jaar ook onderzoek naar maaltijdbeleving en gastvrijheid in ziekenhuizen. Hester van Sprang, docent en onderzoeker Facility Management Saxion Hogescholen 11.50 Lunch
13.00 College Voedselveiligheid & kleinschalig wonen De opkomst van kleinschalig wonen brengt nieuwe uitdagingen met zich mee op het gebied van eten en drinken. Zo wordt de Hygiënecode voor de voedingsverzorging in kleinschalige woonvormen vaak niet goed gebruikt. Deze en andere aspecten worden besproken, evenals de wijzigingen in de nieuwe Hygiënecode die in 2013 van kracht wordt. Wieke van der Vossen, kennisspecialist voedselveiligheid en kwaliteit Voedingscentrum 13.50 College Goede voeding Wat is goede voeding? Van de hand van SVH-Meesterkok Albert Kooy verschijnt in oktober een boekje over zijn vijf principes voor goed eten: eetcultuur, gezondheid, natuurlijk eten, kwaliteit en winst. Laat u inspireren door zijn vakkennis en visie op goed eten voor uw cliënten en patiënten. Albert Kooy, docent Stenden Hogeschool en SVH-Meesterkok 14.40 Pauze
15.10 College Trends & ontwikkelingen Het Facility Management Marktonderzoek 2012 van adviesbureau Twynstra Gudde, in samenwerking met beroepsvereniging Facility Management Nederland (FMN), verschijnt medio 15 november en heeft zijn primeur tijdens het Food Hospitality College. Welke trends en ontwikkelingen zijn er, onder meer qua eten, drinken en gastvrijheid in de zorg en hoe kunt u daarop inspelen? Claudia Alflen, adviseur Twynstra Gudde 16.00 Uitreiking Food Hospitality Business Awards 16.20 Dagafsluiting met aansluitend een borrel
7
18 april 2013: Middagbijeenkomst Focus op Hospitality IFC en Food Hospitality organiseren donderdag 18 april 2013 een middagbijeenkomst Focus op Hospitality. Tijdens de middag is Kees Theeuwes, directeur van het gastvrije woonzorgcentrum Padua, uw gastheer. Binnenkort informeren wij u over het programma! Reserveer nu alvast 18 april 2013 in uw agenda voor Focus op Hospitality! 8
Adres gegevens IFC BV Twentepoort West 10-10 7609 RD Almelo T (0546) 578118
[email protected] www.ifcgroep.nl
