Be Informed-oplossingen voor overheden

Be Informed-oplossingen voor overheden Een overzicht

Geert Rensen September 2010 Versie 1.0

Inhoudsopgave 1

Inleiding

3

1.1

Achtergrond

3

1.2

Visie

5

1.3

Een uniek overheidsplatform

6

2

Positionering Be Informed

9

2.1

Scheiden, standaardiseren en beheren

11

2.2

Ondersteuning van de volledige kennislevenscyclus

12

2.3

Ondersteuning voor alle domeinen van bedrijfskennis

13

2.4

Zakelijke gebruikers hebben de controle

15

3

Oplossingen van Be Informed

17

3.1

Vergunningen

17

3.2

Uitkeringen

17

3.3

Pensioenen

18

3.4

Openbare veiligheid

18

3.5

Loketten

19

3.6

Registraties (het Kadaster)

19

4

Voorbeeld: Belastingoplossing van Be Informed

21

4.1

Portals en diensten via andere kanalen

22

4.2

Bedrijfsdiensten

23

4.3

Gedeelde registratiediensten

25

4.4

Ondersteuningsdiensten

27

5

Technische kenmerken van Be Informed

30

5.1

Ondersteunde platforms

30

5.2

Be Informed - integratie en interconnectiviteit.

30

5.3

Schaalbaarheid van de oplossing

32

5.4

Beveiliging en controle

33

5.5

Testbaarheid

34

6

Profiel van Be Informed

35

Be Informed-oplossingen voor overheden

Pagina 2 of 35

1

Inleiding

Be Informed is een onafhankelijke softwareleverancier, gespecialiseerd in oplossingen ter ondersteuning van bedrijfsbeleid en bedrijfsprocessen in complexe en dynamische omgevingen. Met behulp van onze software verbeteren organisaties hun interactie met klanten en partners, stroomlijnen zij hun werkprocessen en bereiken zij aanzienlijke efficiëntiewinst, doordat ze de benodigde kennis op een directe en contextspecifieke manier kunnen aanbieden aan zakelijke gebruikers en klanten. Be Informed stelt organisaties in staat zich snel aan te passen aan veranderingen in de wetgeving of in hun omgeving. Be Informed biedt een productsuite aan die organisaties in staat stelt: 

alle aspecten van hun onderneming te ontwerpen, beheren en analyseren;



complexe kwesties volledig automatisch te verwerken;



diensten handmatig af te handelen (beslissingsondersteuning en case management);



contextspecifieke informatie en kennis aan te bieden;



kennis toe te passen in e-formulieren, zaakbestanden en applicaties.

Be Informed is het resultaat van een jarenlange samenwerking met grote overheidsinstellingen. Een gezamenlijke noemer bij al deze projecten is de waarneming dat overheidsinstellingen, burgers en bedrijven zich in de dagelijkse praktijk en bij hun werkzaamheden geconfronteerd zien met een groot aantal regelgevingen.

1.1

Achtergrond Wetten en regels worden opgelegd op Europees, nationaal, regionaal en lokaal niveau en worden globaal tot zeer gedetailleerd gedefinieerd. Ze zijn gericht op het beschermen van de consument, het milieu, de vrije markt, enzovoort. Deze wetten en regels worden opgesteld vanuit het perspectief van de overheid, terwijl burgers en bedrijven activiteiten opzetten waarbij verschillende overheidsinstanties en beleidsmaatregelen betrokken zijn. Dit leidt tot een situatie waarin burgers en bedrijven worden geconfronteerd met een scala aan wetten en regels van verschillende organisaties en voortkomend uit verschillende beleidsmaatregelen. Het voldoen aan deze regels blijkt zelfs bij de eenvoudigste activiteit een complexe taak. Dit geldt ook voor uitvoerende instanties. Ze worden geconfronteerd met veelvuldige aanpassingen van wetten en regels, die ze moeten doorvoeren in hun processen, systemen en hun communicatie met klanten. Deze aanpassingen komen steeds vaker en in steeds hoger tempo voor, omdat de maatschappij van beleidsmakers verwacht dat ze risico‟s afdekken met regelgeving. Organisaties benaderen ICT traditioneel op basis van technologie. Bij de aankoop van software wordt gekeken naar de functies ervan en niet naar de rol die de software in het grotere geheel kan vervullen. Afgezien van een verdubbeling van functionaliteit (en licentiekosten) leidt dit ertoe dat ICT-afdelingen te veel tijd nodig hebben voor het configureren van deze functionaliteit, het bouwen van interfaces voor bestaande systemen en het onderhouden van deze steeds complexere systemen. We hebben gemerkt dat dit leidt tot een toename van problemen bij de uitvoer van het beleid, stijgende ICT-kosten en falende projecten. ICT is te complex geworden omdat regels een wildgroei aan softwarecode en databases hebben veroorzaakt. Hanteerbaar


Pagina 3 of 35

beleid gaat schuil achter een enorme hoeveelheid software, processen, handleidingen en andere systemen. Dit belemmert de inzichtelijkheid, transparantie en beheersbaarheid van processen en het vermogen snel in te spelen op veranderingen.


Pagina 4 of 35

1.2

Visie Door de jaren heen heeft Be Informed een visie ontwikkeld die overheidsorganisaties helpt het hoofd te bieden aan de complexiteit van voortdurend veranderende wetgevingen en beleidsregels. Deze visie, Deciding for Excellence, draagt tegelijkertijd bij aan een vereenvoudiging van processen, een beperking van operationele kosten en aan innovaties op het gebied van klantenservice. Deze visie komt tot uitdrukking in de productsuite van Be Informed en is al door veel grote overheidsinstanties met succes geïmplementeerd. Onze visie stoelt op de fundamentele overtuiging dat organisaties worden gekenmerkt door hun beleidsregels en mensen en niet door de ICT-componenten waarvoor ze hebben gekozen. Organisaties zouden hun aandacht dan ook moeten richten op het formuleren, implementeren en beheren van beleidsregels en op het bieden van kansen aan hun werknemers om uit te blinken in hun werk. Door een scheiding aan te brengen tussen de „know‟ (beleidsregels) en de „flow‟ (het proces) enerzijds en de ICT-functie en de gegevens anderzijds, wordt het mogelijk bedrijfsprocessen en de ondersteunende ICTcomponenten te standaardiseren.

Afbeelding 1 – Scheiding van zaken Dit stelt ICT-afdelingen in staat hun aandacht te richten op het gebruik en beheer van gestandaardiseerde, generieke componenten. Het aantal te beheren componenten, aan te schaffen licenties en te implementeren wijzigingen wordt beperkt, wat leidt tot een verlaging van de totale eigendomskosten (IT excellence). Naast scheiding en standaardisatie moeten organisaties het beheer van hun beleidsregels op orde hebben. De omgeving waarin organisaties vandaag de dag actief zijn, wordt steeds complexer en dynamischer. Transparantie en voorspelbaarheid zijn in een dergelijke omgeving belangrijke vereisten. De mate waarin organisaties in staat zijn onverwachte uitzonderingen het hoofd te bieden, is in complexe omgevingen van cruciaal belang voor hun succes. Ze moeten er bovendien zorg voor dragen dat medewerkers en geautomatiseerde processen de juiste beleidsregels correct toepassen. De Be Informed-productsuite biedt organisaties de middelen om hun beleid onafhankelijk van ICT te formuleren, analyseren, implementeren, monitoren, evalueren en aan te


Pagina 5 of 35

passen. Dit maakt overheidsorganisaties bijzonder flexibel: ze kunnen snel reageren op veranderingen in wetgeving en in de markt (Management excellence). Operational excellence is het laatste onderdeel van onze visie. Door aan de hand van modellen een nauwkeurige beschrijving op te stellen van de processen en beslissingen van een organisatie, kunnen operationele processen in hoge mate worden geautomatiseerd. De efficiency neemt toe; er zijn minder menselijke inspanningen nodig om hetzelfde aantal (of zelfs meer) beslissingen te genereren dan voorheen. Hierdoor kan de organisatie beter worden beheerd en worden verbeterkansen voor bedrijfsactiviteiten gecreëerd. Toepassing van doelgerichte en gebeurtenisgestuurde methoden voor procesmanagement stelt organisaties in staat dynamisch processen af te leiden aan de context van de zaak. De regels bepalen hoe zaken worden verwerkt: kan een zaak automatisch worden verwerkt of moet de zaak door een medewerker worden bekeken. De regels stellen bovendien dynamisch vast welke taken moeten worden uitgevoerd om een zaak te verwerken, zodat onnodige activiteiten worden voorkomen. Waar mogelijk worden beslissingen automatisch genomen (volledig automatische verwerking); waar nodig (in verband met subjectieve criteria, hoge risico‟s, ontbrekende informatie) kunnen menselijke besluitvormers de zaken handmatig verwerken (case management in combinatie met beslissingsondersteuning). Ten slotte zien we dat organisaties hun kennis moeten verplaatsen van de traditionele backoffice-applicaties naar het frontoffice en internet (zelfbediening). Naast enorme kostenbesparingen (klanten doen nu zelf wat normaliter werd gedaan door duur personeel) en toegenomen klanttevredenheid (snellere reactie, beter advies, een meer individuele behandeling), levert dit organisaties vereenvoudigde registratieprocessen en dus meer flexibiliteit op.

Een uniek overheidsplatform Op basis van deze visie is een ondernemingsplatform gerealiseerd ter ondersteuning van de primaire processen van overheidsorganisaties. Een enkel platform voor zowel volledig automatische verwerking als case management. Dit ondersteuningsplatform is al gebruikt op het gebied van: belastingen, uitkeringen, vergunningen, subsidies, registraties en handhaving. DWH Integration ETL ODS Portal Integration Infrastructure

XHTML

INTEGRATIE MECHANISMEN Citizen Centric Government

BI Interface

1.3

User (customer, employee)

BI Interfaces

Integration Infrastructure ESB Business Process Manager B-2-B Gateway Scan/OCR

WebServices (SOAP) Messages (JMS) Batch-int. (CSV) Others (PDF, SMTP, …)

DWH & reporting

Logging/ reports

Standard cases

STRAIGHT THROUGH PROCESS Local copy based upon triggers

DIGITAL FRONT OFFICE

CMS, local registrations & external (basis) registrations

BI Interfaces Specific Cases

CASE MANAGEMENT DECISION SUPPORT

WebDav SQL/JDBC WebServices (SOAP)

ESB

Afbeelding 2 – Een enkel platform voor alle primaire processen


Pagina 6 of 35

De bouwstenen van het platform zijn de generieke bedrijfsfuncties en standaard procespatronen van het administratieve besluitvormingsproces bij overheden. Standaard procespatronen die al door Be Informed worden ondersteund, zijn: 

klantenserviceproces;



proces van administratieve besluitvorming;



registratieproces;



proces voor klachten en bezwaren;



supervisie- en handhavingsproces.

Afbeelding 3 – Procespatronen voor klantenservice en administratieve besluitvorming Met behulp van generieke bedrijfsfuncties kunnen we het aantal benodigde bedrijfsfuncties sterk terugbrengen. De specifieke wetten die moeten worden uitgevoerd, worden als beleidsmodellen (regels) geïmplementeerd. Als een zaak ter beoordeling wordt voorgelegd, selecteert Be Informed op basis van de context de juiste set bedrijfsfuncties. Elke bedrijfsfunctie op haar beurt selecteert het juiste beleidsmodel en past dat toe op de details (gegevens) van een burger of ondernemer. Processen worden dynamisch opgebouwd door het in de juiste volgorde samenvoegen van generieke bedrijfsfuncties op basis van de specifieke context van de betreffende zaak. Voorbeelden van bedrijfsfuncties in de context van een kadaster, zijn: „verwerken van de akte‟, „orderverwerking‟, „signalering‟, „verstrekken van informatie‟, enzovoort.

Afbeelding 4 – Conceptueel model Deze beleidsmodellen worden afzonderlijk en centraal beheerd, zodat u de regels op slechts een locatie hoeft te wijzigen. De regels kunnen daardoor zeer snel en efficiënt worden gewijzigd. Het platform volgt de principes van servicegerichte architectuur (Service-Oriented Architecture, SOA) en gebeurtenisgestuurde architectuur (Event-Driven Architecture, EDA). De bedrijfsfuncties worden beschikbaar gesteld als zelfstandige


Pagina 7 of 35

diensten. Een zelfstandige component is een softwarecomponent die alles bevat dat nodig is om de volledige functionaliteit van een specifiek onderdeel van een overheidsoplossing te leveren (de gegevens van die component, de regels, de functionele diensten en de servicecontractinterfaces). Deze componenten kunnen op een zeer flexibele manier worden gecombineerd voor het modelleren en configureren van een specifieke e-overheidsoplossing voor vergunningen, belastingen, uitkeringen, enzovoort.

Afbeelding 5 – Architectuur Vergunningoplossing van Be Informed Omdat de bedrijfsfuncties generiek zijn en voor verschillende organisaties kunnen worden gebruikt, kunnen we stellen dat het model de applicatie is. Dit betekent dat de applicatie direct vanuit de beleidsmodellen in Be Informed kan worden geïmplementeerd en gebruikt. Het betekent ook dat er voor het realiseren van een daadwerkelijke overheidsoplossing geen programmering nodig is.


Pagina 8 of 35

2 Positionering Be Informed Be Informed is een softwareproduct dat bijdraagt aan de correcte uitvoering van bedrijfsbeleid en bedrijfsprocessen in complexe en dynamische omgevingen. Met behulp van Be Informed-software verbeteren organisaties hun dienstverlening aan klanten en partners, stroomlijnen zij hun werkprocessen en bereiken zij aanzienlijke efficiëntiewinst, doordat ze benodigde kennis op een directe en contextspecifieke manier kunnen aanbieden aan zakelijke gebruikers en klanten. Be Informed stelt organisaties in staat zich snel aan te passen aan veranderingen in de wetgeving of in hun omgeving. Be Informed voorziet in een geïntegreerd platform voor alle benodigde diensten, processen en taken. Klanten kunnen daardoor volstaan met de implementatie van een enkel platform voor al hun primaire processen. Grote overheidsinstanties gebruiken Be Informed voor het bouwen van kennisintensieve applicaties voor meerdere producten, meerdere gebruikers en meerdere talen. De uitdagingen waarvoor een moderne organisatie, die bedrijfsprocessen uitvoert in complexe en beleidsgestuurde ondernemingen, zich vandaag de dag gesteld ziet, vereisen een kennisinfrastructuur. Door Be Informed te gebruiken, kunnen organisaties 

alle aspecten van hun onderneming (bedrijfskennis) vastleggen in modellen,



deze modellen direct toepassen als een applicatie en



de beslissingen analyseren en de modellen verbeteren

“Will it give you the “Can you get “Can you describe expected effect?” everything executed?” everything you need?” Afbeelding 6 – Model, uitvoer en analyse De in Be Informed gemodelleerde bedrijfskennis kan in een groot aantal verschillende scenario‟s worden gebruikt: 

Contextspecifieke informatie en kennis leveren;



Klantportals realiseren voor een individuele behandeling van klanten;



Intelligente e-formulieren en zelfbediening voor klanten;



Volledig automatische verwerking van een groot deel van alle zaken;



Kenniswerkers ondersteunen met case management en beslissingsondersteuning;



Fraude of risico‟s ontdekken bij grote aantallen gebeurtenissen;



Kennisdiensten leveren aan andere dan Be Informed-applicaties;



Beleidsmakers ondersteunen bij het vaststellen en implementeren van effectief beleid;



De effecten van voorgestelde beleidswijzigingen simuleren en analyseren;


Pagina 9 of 35



Combinaties van bovenstaande.

Voor al deze scenario‟s wordt gebruik gemaakt van een zaakgebaseerde beslissingsmethode, met kennisfuncties als classificatie, evaluatie en diagnose. In alle gevallen zien we dat organisaties hun kennis verplaatsen van de traditionele backofficeapplicaties naar het frontoffice en internet (zelfbediening en zelfevaluatie). Naast enorme kostenbesparingen (klanten doen nu zelf wat normaliter werd gedaan door duur personeel) en toegenomen klanttevredenheid (snellere reactie, beter advies, een meer individuele behandeling), leidt dit tot vereenvoudigde registratieprocessen en dus meer flexibiliteit.

Afbeelding 7 – Be Informed-toepassingsscenario’s Beslissingen nemen is de primaire activiteit van de meeste administratieve organisaties. Door hun aandacht te richten op het resultaat in plaats van op de route/het proces, kunnen organisaties waarborgen dat ze uitsluitend doen wat nodig is om aan verzoeken te voldoen. Niet meer, niet minder. Als organisaties de controle willen houden en hun bedrijfsprocessen willen verbeteren, moeten ze volgens ons: 

Hun aandacht richten op beslissingen;



Beslissingen waar mogelijk automatiseren;



De besluitvormers ondersteunen.

Er zijn uiteraard goede redenen om niet alle beslissingen te automatiseren. Als een beslissing niet automatisch kan of mag worden genomen, is een proces nodig. Voorbeelden hiervan zijn: te hoog risico, onvolledige verzoeken, subjectieve/menselijke interpretatie van de zaak is vereist. Een van de belangrijkste aspecten van Be Informed is dat organisaties niet hoeven te kiezen tussen volledig automatische verwerking (straight through processing, STP) of handmatige verwerking. Be Informed ondersteunt beide scenario‟s tegelijkertijd. Organisaties kunnen een combinatie van STP en handmatige verwerking implementeren. Op basis van de regels bepaalt de Be Informed-processing engine dynamisch voor elke zaak hoe deze wordt verwerkt: kan deze zaak automatisch worden verwerkt of moet de zaak door een werknemer worden bekeken. De engine selecteert vervolgens de taken die moeten worden uitgevoerd.


Pagina 10 of 35

Omdat processen dynamisch worden gegenereerd en de volgorde van activiteiten tijdens uitvoering door de regels wordt vastgesteld, stelt Be Informed organisaties in staat efficiënt om te gaan met complexiteit (veelzijdigheid, verwachte en onverwachte uitzonderingen) en wijzigingen. In de volgende hoofdstukken worden de verschillende aspecten van een Be Informedkennisinfrastructuur beschreven.

2.1

Scheiden, standaardiseren en beheren Effectief gebruik van kennis vereist niet alleen dat de kennis op een toepasbare en productieve wijze wordt aangeboden, maar ook dat de kennis wordt beschouwd als een productiefactor en daarom onafhankelijk wordt beheerd tijdens de volledige kennislevenscyclus. Met Be Informed kunnen organisaties het proces en de kennis scheiden van de functies en de gegevens. Dit stelt ondernemingen in staat de bedrijfskennis te modelleren en uitdrukking te geven aan de manier waarop zij hun bedrijf willen beheren. De ICT-afdeling kan voorzien in de functies en de gegevens die, samen met de modellen, de ondersteuningsapplicaties vormen. Dankzij de scheiding tussen proces/kennis en functie/gegevens kunnen de functies en gegevens in hoge mate worden gestandaardiseerd. Het Be Informed-product bevat in feite veel van de functies die nodig zijn in een beleidsintensieve applicatieomgeving. Scheiding en standaardisering op zichzelf volstaan niet. Organisaties zijn vandaag de dag actief in steeds complexere en dynamischere omgevingen, waarin steeds vaker wordt verwacht dat gedragingen voorspelbaar en transparant zijn. Het is voor organisaties van cruciaal belang te kunnen garanderen dat voor medewerkers en geautomatiseerde processen de juiste kennis beschikbaar is en dat die kennis correct wordt toegepast. Vanuit het oogpunt van compliance moeten zij de verantwoordelijkheid nemen voor beslissingen en voor de kennis waarop die beslissingen gebaseerd zouden moeten zijn. Met andere woorden, organisaties moeten het beheer van hun bedrijfskennis op orde hebben.

t ailormade usable underst andable

correct complet e validat ed

explicit knowledge

Implicit knowledge

Afbeelding 8 – Consistente, nauwkeurige en overdraagbare kennis Een belangrijk aspect van het beheer van kennis betreft ambiguïteit of eigenlijk het ontbreken daarvan. Mensen kunnen kennis alleen correct toepassen als die consistent, nauwkeurig en overdraagbaar is. De beste manier om onjuiste interpretatie van kennis te voorkomen is ervoor te zorgen dat kennis niet hoeft te worden vertaald naar applicaties maar dat modellen direct kunnen worden uitgevoerd.


Pagina 11 of 35

Naarmate de kennisafhankelijkheid in het primaire proces toeneemt, moeten organisaties maatregelen treffen die de kwaliteit, beschikbaarheid, bruikbaarheid en geldigheid van de toegepaste kennis waarborgen. De behoefte aan dergelijke maatregelen is zelfs groter, omdat het tempo waarin wijzigingen elkaar opvolgen voortdurend toeneemt. Met andere woorden, organisaties moeten een goed beleidsmanagementproces implementeren dat de volledige kennislevenscyclus ondersteunt.

2.2

Ondersteuning van de volledige kennislevenscyclus De mogelijkheid de kennismodellen direct uit te voeren heeft een enorm effect op de flexibiliteit van organisaties. Om deze mogelijk te kunnen benutten moet een efficiënt beleidsmanagementproces worden geïmplementeerd. Dit proces moet zowel feedback van de uitvoeromgeving als nieuwe initiatieven (bijvoorbeeld nieuwe wetgeving of wijzigingen in het bedrijfsbeleid), kunnen verwerken. “Het vermogen van een onderneming om in deze voortdurend veranderende omgeving zaken goed en snel te kunnen voorspellen en te voorzien, zich te kunnen aanpassen, te kunnen veranderen en kansen te kunnen benutten, bepaalt diens strategische felxibiliteitsquotiënt. Dat maakt strategische flexibiliteit tot meer dan alleen maar leuk om te hebben. Het moet deel uitmaken van de bedrijfscultuur, bedrijfsprocessen en organisatie en verworden tot een kerncompetentie en capaciteit om voortdurende waardecreatie voor de onderneming mogelijk te maken.” Binnur Al-Kazily De kennislevenscyclus kan worden verdeeld in drie onderdelen: 

het beheer van kennis (modelleren),



het gebruik van kennis als diensten in het primaire proces (uitvoeren), en



het verwerken van uitvoerfeedback en van acties die het gevolg zijn van nieuwe initiatieven (analyseren, verbeteren en simuleren). Gebruikt voor het monitoren van het resultaat, het vaststellen van de mate waarin de resultaten voldoen aan de verwachtingen en het simuleren van de effecten van nieuwe wijzigingen.

3rd line

Customer

2nd line 1st line

Knowledge as a Service

Policy Management Process

Afbeelding 9 – Beleidsmanagementproces


Pagina 12 of 35

Ter ondersteuning van de kennisinfrastructuurfuncties:

2.3

levenscyclus,

ondersteunen

Modelleren

  

bewerken, vastleggen en uitdrukken verifiëren en valideren beheren en onderhouden

Uitvoeren



publiceren, toepassen en toelichting geven op het gebruik

Analyseren



analyseren, simuleren en leren

we

de

volgende

Ondersteuning voor alle domeinen van bedrijfskennis Organisaties beschikken over bedrijfskennis in verschillende domeinen. Zo hebben organisaties regels over hun producten en de toepasbaarheid voor een specifieke klantengroep, maar bepalen ze ook welk serviceniveau ze hun klanten bieden (“we reageren altijd binnen vier weken op elke vraag, maar gouden klanten krijgen de volgende werkdag een antwoord”) en maken keuzes over de manier waarop zij hun diensten aanbieden aan de verschillende gebruikersgroepen. Beslissingsdomein Beslissingen nemen is de primaire activiteit van de meeste administratieve organisaties. De regels die aan deze beslissingen ten grondslag liggen kunnen in het beslissingsdomein worden beschreven. Het beslissingsdomein voorziet in de taal waarin de regels en informatie kunnen worden beschreven betreffende de producten die de organisatie aanbiedt. Voorbeelden hiervan zijn productdefinities en de voorwaarden van de producten. De belangrijkste taalelementen van het beslissingsmetamodel, zijn: 

oorzakelijke relatietypen (vereist, veroorzaakt door, uitgesloten door)



hiërarchische relatietypen (subklasse van, instantie van, onderdeel van)



numerieke contributietypen (is afhankelijk van)

Op basis van beslissingsmodellen kunnen diensten worden geconfigureerd voor: 

classificaties

“Wat zijn voor mij de beste producten?”



beslissingen

“Heb ik een vergunning nodig?”



berekeningen

“Hoe hoog is mijn uitkering wanneer ik met pensioen ga?”

Case management-domein Het case management-domein voorziet in de taal waarin de regels en informatie kunnen worden beschreven betreffende de zaakgestuurde processen in een organisatie en de informatie die daar deel van uitmaakt. Omdat deze procestypen een hogere mate van flexibiliteit vereisen en de mogelijkheid in elke situatie op de juiste wijze te reageren, gebruikt Be Informed het paradigma van gebeurtenisgestuurd case management voor het ondersteunen en beschrijven van deze processen. De belangrijkste taalelementen van het case management-metamodel, zijn: 

Proces: zaaktypen, stadia, gebeurtenissen en zaakverwerkingstijden


Pagina 13 of 35



Artefacten: dossiers, documenten, afspraken en notities



Samenwerking: rechtverkrijgenden en inbox

Op basis van case management-modellen kunnen diensten worden geconfigureerd voor: 

Zaakverwerking (gebeurtenissenregistratie, toegang tot zaakinformatie)



Termijn/bewaking van deadlines



Documentenservice (maken van nieuwe en toegang verkrijgen tot opgeslagen documenten)



Meldingenservice

Het case management-domein voorziet in een grafische proceseditor en een sjabloon voor het creëren van een initieel zaakmodel.

Interactiedomein Het interactiedomein voorziet in de taal waarin de regels kunnen worden beschreven betreffende de manier waarop organisaties willen communiceren met de verschillende gebruikersgroepen. Bijvoorbeeld: “Klanten hebben internettoegang tot hun eigen zaakbestand en kunnen de verzoekgegevens aanpassen. Gouden klanten kunnen ook …”. De belangrijkste taalelementen van het interactiemetamodel, zijn: 

Gebruikersgroepen, servicecontactpunten en vaardighedenniveau



Toegankelijke diensten en samengestelde diensten



Applicaties, tabbladen en paginatypen

Het interactiedomein kan worden gebruikt voor het definiëren van de groepering en de volgorde waarin bepaalde vragen moeten worden gesteld. Dit biedt mogelijkheden om de vorm van de dialoog beter af te stemmen op de voorkeuren van de eindgebruikers. Het interactiedomein voorziet in connectoren (= externe interfaces) voor internet, diensten en batchverwerkingen.

Registratiedomein Het registratiedomein voorziet in de taal waarin interne en externe gegevensregistraties kunnen worden beschreven, evenals de manieren om daar toegang toe te krijgen. Voorbeelden hiervan zijn registraties van klanten en verzekeringspolissen en (de interface naar) een gemeentelijke registratie. De belangrijkste taalelementen van het registratiemetamodel, zijn: 

Entiteit en attribuut



Bericht (de melding van een wijziging)



Kardinaliteit

Op basis van registratiemodellen kunnen diensten worden geconfigureerd voor: 

Het maken, wijzigen, corrigeren, verwijderen en weergeven van entiteiten



Zonder geschiedenis, gegevensgeschiedenis zonder gebeurtenisgeschiedenis, gegevensgeschiedenis met gebeurtenisgeschiedenis


Pagina 14 of 35



2.4

In lokale en externe registraties.

Bedrijfsgebruikers hebben de controle Om bedrijfsgebruikers te betrekken bij het beleidsmodelleringsproces voorzien we in bedrijfsgebruikersvriendelijke editors. De manier waarop de modellen worden gepresenteerd moet begrijpelijk zijn voor bedrijfsgebruikers. Be Informed voorziet in een aantal alternatieve presentatiemodellen die gebaseerd zijn op voor bedrijfsgebruikers vertrouwde metaforen.

Afbeelding 10 – Be Informed-editors: grafisch, definitie, gestructureerde tekst en tabulair Elk Be Informed-model kan als een catalogus worden doorgebladerd. Via de catalogus kunnen gebruikers door de kennis bladeren die in het kennissysteem is opgeslagen, bijvoorbeeld voor altijd up-to-date documentatiedoeleinden. Beleidsmodellen kunnen ook worden gedownload naar spreadsheets en Word- of PDF-documenten. Be Informed gebruikt semantische modellen als de belangrijkste bouwstenen voor haar beleidsmodellen. In semantische modellen wordt kennis vastgelegd in termen van concepten en de relaties die tussen deze concepten bestaan. Een concept heeft eigenschappen, labels, tekstfragmenten en annotaties. Annotaties worden gebruikt om concepten te relateren aan de documenten waarin ze worden gedefinieerd of aan documenten die gerelateerde informatie bevatten, zoals voorbeelden en toelichtingen.

relation subject

object

[vertaling van de tekst in het plaatje: subject – relatie - object De bakker

bakt

brood

Afbeelding 11 – Een eenvoudige zin is de belangrijkste bouwsteen van een beleidsmodel


Pagina 15 of 35

Concepten worden gedefinieerd in kennismodellen. Voor elk model kunnen tijdversies worden gedefinieerd voor het in de loop der tijd verwerken van wijzigingen. Een metamodel definieert een taal waarin de kennis in dat domein wordt uitgedrukt. Een belangrijk aspect van de kennisinfrastructuur is dat bedrijfskennis slechts eenmalig hoeft te worden bewaard en overal kan worden gebruikt (“een ontologie voor alles”). Dit betekent dat kennis die is opgeslagen in het Be Informed-opslagsysteem niet alleen kan worden gebruikt door de Be Informed-applicaties, maar door een groot aantal verschillende andere systemen. Be Informed-diensten kunnen hiervoor direct in andere systemen worden opgenomen of kennis kan worden geëxporteerd in een standaard indeling (zoals RDF/s, OWL, enzovoort) of via (aangepaste) overdrachten in elke andere indeling.


Pagina 16 of 35

3 Oplossingen van Be Informed Be Informed heeft op basis van een groot aantal implementaties voor overheidsinstanties het Citizen Centric Government-raamwerk ontwikkeld. Naast dit generieke raamwerk ontwikkelt Be Informed specifieke verticale oplossingen. Be Informed heeft al oplossingen ontwikkeld voor: vergunningen, belastingen, uitkeringen, subsidies, heffingen, pensioenen, openbare veiligheid, beleidsvorming, registraties. In dit hoofdstuk wordt een korte beschrijving gegeven van een aantal Be Informedoplossingen, waarna een meer gedetailleerde beschrijving volgt van de Belastingoplossing van Be Informed.

3.1

Vergunningen

Met de Vergunningoplossing van Be Informed kunnen overheidsinstellingen hun dienstverlening aan het publiek verbeteren en tegelijkertijd kosten besparen. De essentie van de Vergunningoplossing van Be Informed is dat de focus niet op het besluitvormingsproces ligt, maar op het besluit zelf en op wat er nodig is om juridisch juiste beslissingen te nemen. Dankzij onze Vergunningoplossing kan besluitvorming waar mogelijk automatisch plaatsvinden; indien nodig worden uw medewerkers erbij betrokken. Hierdoor kunnen burgers beter hun eigen belangen behartigen en hebben medewerkers meer tijd om zich op bijzondere gevallen te concentreren. Het aantal fouten daalt en de klanttevredenheid en efficiency nemen toe.

3.2

Uitkeringen

Overheden dienen de zwakkeren in de samenleving te beschermen. Systemen voor welzijn, gezondheidszorg en sociale zekerheid worden echter zeer kostbaar. De samenleving verlangt een transparante besluitvorming, verantwoord gebruik van middelen en minimalisering van de kosten die gepaard gaan met het uitvoeren van regelingen. Zorgverlenende organisaties en hun klanten moeten echter niet worden belemmerd door administratieve lastendruk en bureaucratie. Overheidsinstanties moeten de maatschappij ondersteunen met gebruikersvriendelijke diensten en tegelijkertijd steeds veranderende


Pagina 17 of 35

regels toepassen en zorg dragen voor efficiënte overheidsuitkeringen. Met de Uitkeringoplossing van Be Informed kunnen overheidsinstellingen hun dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd kosten besparen.

3.3

Pensioenen

Pensioenfondsenbeheerders zijn verantwoordelijk voor het beheer van grote aantallen collectieve pensioenfondsen. Deze fondsen zijn hun klanten en elk fonds heeft duizenden of honderdduizenden deelnemers. Elk fonds gaat op zijn eigen manier om met zijn deelnemers, vanaf de toe te passen procedures tot de taal die wordt gesproken. Frequente wijzigingen van pensioenwetgevingen en strikte complianceregels, zoals SAS 70, voegen extra complexiteit toe. In deze omgeving zijn uitzonderingen de regel geworden. De enorme variaties tussen fondsen maakt de interactie met deelnemers complexer. Dit leidt tot fouten, afnemende effectiviteit, ICT-systemen die te duur zijn om te beheren en ontevreden klanten. De Pensioenoplossing van Be Informed helpt pensioenfondsenbeheerders deze complexiteit het hoofd te bieden en verbetert daarmee de dienstverlening aan klanten, terwijl kosten worden verlaagd en het aantal fouten wordt beperkt.

3.4

Openbare veiligheid

Bij rechtshandhaving is de samenwerking tussen partners in de justitiële keten van cruciaal belang. De politie maakt gebruik van haar onderzoeksbevoegdheden om bewijs te vergaren. Op basis van dit bewijs wordt de verdachte vervolgd door het Openbaar Ministerie. Als alles goed gaat, resulteert de vervolging in een criminele veroordeling door het gerecht en oplegging van een straf. De samenleving eist dat misdadigers op effectieve en efficiënte wijze worden berecht . Dit vraagt om een effectieve procesondersteuning voor de diverse partijen in de justitiële keten en voorzieningen voor samenwerking tussen deze partijen. Be Informed heeft elk van deze organisaties oplossingen geboden.


Pagina 18 of 35

3.5

Loketten

In hun streven de administratieve lasten te verlichten en dienstverlening aan klanten te verbeteren, maken overheden gebruik van loketten voor burgers en bedrijven. Iedereen die een activiteit wil starten, bijvoorbeeld een bedrijf beginnen in een nieuw gebouw, kan bij een loket alle benodigde overheidszaken via een geïntegreerde procedure afhandelen: één vergunning van één procedure, één set te volgen regels en één systeem met oplossingen. Met www.overheid.nl heeft Be Informed voor de Nederlandse overheid een loket ontwikkeld waar burgers antwoord op hun vragen krijgen van alle overheidsorganisaties. De portal biedt toegang tot meer dan 1.600 overheidswebsites, alle wetten en regels op centraal en decentraal niveau, alle officiële publicaties en producten- en dienstencatalogi van de Nederlandse overheid en een snel groeiend aantal dagelijkse vergunningen en bekendmakingen.

3.6

Registraties (het Kadaster) Be Informed heeft met het Kadaster samengewerkt om de haalbaarheid aan te tonen van vervanging van de legacy-systemen van het Kadaster door Be Informed. Een schermafdruk van de applicatie die het resultaat is van twee Conference Room Pilots staat hieronder.


Pagina 19 of 35

Afbeelding 12 – Voorgestelde architectuur voor het Kadaster


Pagina 20 of 35

4

Voorbeeld: Belastingoplossing van Be Informed

Be Informed biedt een standaard softwaresuite aan die kan worden aangepast aan de specifieke vereisten van een specifieke belastingdienst. In dit hoofdstuk volgt een meer gedetailleerde uiteenzetting en beschrijving van de Belastingoplossing van Be Informed. De basis is het generieke overheidsraamwerk van Be Informed. Voor de Belastingoplossing van Be Informed hebben we specifieke bedrijfspatronen voor belastingen geïmplementeerd. Het model dat in dit hoofdstuk wordt gebruikt is geen gelaagd architectuurmodel. Be Informed gebruikt zelfstandige componenten die alles bevatten wat nodig is voor de volledige functionaliteit van dat specifieke deel van de Belastingoplossing (de gegevens van die component, de regels, de functionele diensten en de servicecontractinterfaces). Dit betekent dat de componenten met elkaar communiceren zoals wordt beschreven in het metamodel in Afbeelding 3. De specifieke componenten worden in de subparagrafen van dit hoofdstuk meer in detail beschreven.

Intermediairies Citizens

Governmental Partners

Companies

Managers

Employees

Portal Services Citizens portal

Employees portal

Manager‟s portal

Service Desk portal

Other Channels Receive (e.g. returns)

Electronic data exchange

Send Contact History, Archiving, Routing/Notification/Completion, Bundling Business Services Generic Business Services

Customer Service Processes

Enforcement & Supervision

General Ledger

Payments

Levies VAT

Personal

Corporate

Income Tax

Income Tax

Shared Registration Services Citizens, relationships & history

Companies, relationships & history

Intermediaries

Subjects: - Perso ns - Companies

Wages

Real estate: - Land - Buildings -…

Securities: - Stocks - Funds -…

Current Accounts

Verification Values

Supporting Services Users & authorization administration

Document Management

Reporting

Audit Trail

Afbeelding 13 – Be Informed-oplossing voor een belastingdienst Be Informed levert de basisfunctionaliteit van een belastingoplossing, inclusief een aparte betalingencomponent. De Belastingoplossing van Be Informed kan samenwerken met oplossingen van derden, zoals grootboek, scannen en Business Intelligence. In de volgende hoofdstukken worden de componenten van de Belastingoplossing binnen elke dienstencategorie in meer detail beschreven.


Pagina 21 of 35

Intermediairies

4.1

Governmental Portals en diensten via andere kanalen Citizens

Companies

Managers

Employees

Partners

Portal Services Citizens portal

Employees portal

Manager‟s portal

Service Desk portal

Other Channels Receive (e.g. returns)

Electronic data exchange

Send Contact History, Archiving, Routing/Notification/Completion, Bundling Business Services

Definitie: Enforcement & Generic Customer Service Business Services Processes verschillende Payments Verschillende partijen gebruiken kanalen Supervision voor communicatie met de Levies Belastingdienst. Personal

VAT

General Ledger

Corporate



Income Tax Income Tax Burgers (fysieke personen die bepaalde soorten belasting moeten betalen)



Bedrijven (juridische personenSubjects: die bepaalde soorten belasting moeten betalen) Real estate: Securities: Citizens, Companies,

Shared Registration Services

relationships & history

relationships & history

Intermediaries

- Perso ns - Companies

Wages

- Land - Buildings -…

- Stocks - Funds -…

Current Accounts



Tussenpersonen (belastingadviseurs voor burgers en bedrijven)



Overheidspartners (leveren en ontvangen van informatie aan en van de Users & authorization Document Belastingdienst) Reporting

Verification Values

Supporting Services

administration

Management



Werknemers (belastinginspecteurs binnen de Belastingdienst)



Managers (directeur, bestuurders en managers van de Belastingdienst)

Audit Trail

Een kanaal biedt de partijen die met de Belastingdienst communiceren een externe interface naar de Belastingoplossing met het doel: 

eindgebruikers een persoonlijke set functionaliteiten en gegevens aan te bieden op zodanige wijze dat hun bedrijfsactiviteiten optimaal worden ondersteund.



externe partijen en systemen de mechanismen aan te bieden voor het op betrouwbare en consistente wijze leveren en ontvangen van gegevens en informatie.

Beschrijving: Afhankelijk van de specifieke communicatievereisten per partij worden een of meerdere kanalen geconfigureerd om aan deze vereisten te voldoen. Dit specifieke deel van de oplossing bevat ook gedeelde kanaaldiensten die meer generieke functionaliteit bieden aan meerdere kanalen, zoals het bijhouden van de contactgeschiedenis van alle contactmomenten via alle kanalen en de generieke functies voor archiveren, routing, meldingen doen, bundelen en afronden, ter ondersteuning van verschillende werkstromen in de front-end.


Pagina 22 of 35

Voorbeelden: De kanaalcomponenten kunnen worden geordend aan de hand van de volgende kanaalcategorieën:  Portals (een portal voor burgers, werknemers, managers en de servicedesk) 

Verzenden (afdrukken en verzenden van brieven, declaraties; ook door banken voor ondernemingen, enzovoort)



Ontvangen (ontvangen, scannen en archiveren van papieren/elektronische post, aangiften, enzovoort)



Elektronische gegevensuitwisseling (bijvoorbeeld bestand- en berichtgebaseerd)

De Belastingoplossing van Be Informed kan op zodanige wijze worden geïntegreerd in een callcenter-oplossing dat een callcenter kan functioneren als een extra kanaal in de gehele oplossingsarchitectuur. Dit is een terugkerend patroon in veel van onze Be Informedimplementaties.

4.2

Bedrijfsdiensten

Definitie: Een bedrijfsdienst is een zelfstandige component die een deel van de basisfunctionaliteit van de Belastingoplossing van Be Informed bevat. Beschrijving: Deze diensten worden geordend op belastingtype en op bijbehorende ondersteuningsdiensten voor belastingtypen die belangrijke kenmerken gemeenschappelijk hebben en slechts variëren op het punt van niet-essentiële kenmerken. In onderstaande hoofdstukken wordt dit onderscheid tussen generieke bedrijfsdiensten en belastingtypen nader toegelicht. Voorbeelden worden hieronder gegeven in twee subsecties.

4.2.1

Generieke bedrijfsdiensten

Definitie: Een generieke bedrijfsdienstencomponent is een zelfstandige component die alle gegevens, functionele diensten, regels en servicecontractinterfaces bevat, met het doel voor de belastingactiviteiten meer generieke bedrijfsfunctionaliteiten te leveren die kunnen worden (her)gebruikt in combinatie met de meer specifieke belastingregels die zijn gedefinieerd in de belastingtypecomponenten. Beschrijving: Deze groep generieke bedrijfsdienstencomponenten wordt verder opgedeeld in de volgende subcategorieën van componenten: 1)

Een heffingscomponent die alle generieke functionaliteit heffingsprocessen voor de verschillende belastingtypen;


bevat

voor

de

Pagina 23 of 35

2)

Een betalingencomponent die alle generieke functionaliteit bevat ter ondersteuning van de innings- en verhaalprocessen voor alle belastingtypen;

3)

Klantgebeurtenisgestuurde componenten die alle generieke functionaliteit bevatten ter ondersteuning van alle klantenservicegerelateerde processen en

4)

Meer voortdurende nalevings- en supervisiecomponenten die op elk gewenst moment en om bepaalde redenen (bijvoorbeeld bij fraudedetectieprocessen) kunnen worden ingeschakeld.

Voorbeelden Zoals hierboven wordt beschreven, zijn de generieke bedrijfsdiensten in drie categorieën te verdelen. De heffingscomponent ondersteunt een aantal processen. Deze component genereert de lijst van belastingbetalers die belasting moeten betalen, verzoekt belastingbetalers hun belastingaangifte in te vullen (op papier of online) en die direct of via aangewezen banken in te dienen bij de Belastingdienst, bepaalt de belastingbedragen en betalingsvoorwaarden voor bepaalde belastingtypen, verzendt declaratieformulieren naar belastingbetalers (ook via banken) en verwerkt de teruggaven (valideren, opslaan, opvolgen, enzovoort). Dit vormt het hart van de Belastingoplossing. Zodra door de heffingscomponent de initiële processen zijn afgerond, die bepalen wie onder welke voorwaarden belasting moet betalen, ondersteunt de betalingencomponent alle processen die ervoor moeten zorgen dat de belastingen tijdig worden betaald via de innings- en verhaalfunctionaliteit in deze component en dat eventuele verrekeningen voor over- en onderbetalingen kunnen worden uitgevoerd. Op basis van flexibele bedrijfsregels die zijn gedefinieerd in de Belastingoplossing van Be Informed, worden de verschillende stadia van deze processen ondersteund via een online interface en batchverwerking. Maximale compliance met de belastingbetalingsverplichtingen kan worden gerealiseerd door het gebruik van: effectieve datums, het risicoprofiel van belastingbetalers en groepen belastingbetalers, de juiste sanctiemechanismen voor boetes en/of het in rekening brengen van rente, de bankinterfaces voor binnenkomende/uitgaande betalingen en interfaces met de Staatskas, plus de juiste toewijzings- en distributieregel, zodat betalingen voor de juiste periodes en accounts kunnen worden verwerkt. De betalingencomponenten ondersteunen ook de verwerking van extra betalingsregelingen of kortingen die zijn gedefinieerd in de heffingscomponent, het handmatig overschrijven van transacties, het terugdraaien van transacties, het instellen van verschillende typen waarschuwingen en statusmeldingen, het activeren en deactiveren van accounts, enzovoort. De klantenserviceprocessen zijn klantgebeurtenisgestuurd. Aan deze component kunnen veel typen levensgebeurtenissen zijn gerelateerd, zoals verzoeken, klachten, bezwaren, statusupdates, enzovoort. Ook aan verzoeken kan een brede reeks mogelijke klantgebeurtenissen zijn gerelateerd, zoals meer zelfbedieningsfuncties die door belastingbetalers kunnen worden gecontroleerd via een portal (bijvoorbeeld controle van hun eigen status) of gebeurtenissen die moeten worden opgevolgd door een belastingmedewerker als een belastingbetaler om een betalingsregeling verzoekt (bijvoorbeeld uitstel en/of schikking). Ook de nalevings- en supervisiecomponent ondersteunt een aantal processen. In aanvulling op de compliancebewaking van de heffingscomponent kan deze component meer specifiek


Pagina 24 of 35

risicomanagement, audits en dergelijke ondersteunen, bijvoorbeeld voor bepaalde bedrijven binnen bepaalde sectoren. Dit is meer een doorlopend proces, dat is gebaseerd op en wordt geverifieerd aan de hand van externe signalen. Al deze dragers van functionaliteit zijn al eerder door Be Informed geïmplementeerd voor andere belastingkantoren. Dit betekent dat we bij de implementatie van de Belastingoplossing ook voor dit onderdeel gebruik kunnen maken van terugkerende patronen. De specifieke onderdelen van de oplossing kunnen eenvoudig worden geïmplementeerd ter aanvulling van de meer generieke belastingfunctionaliteit.

4.2.2

Belastingtypen

Definitie Een belastingtypecomponent is een zelfstandige component die alle specifieke regels en functionaliteit voor een bepaald belastingtype in zich draagt, met het doel deze regels centraal te onderhouden en gebruiken om de hoeveelheid specifieke functionaliteit te beperken en deze regels te koppelen aan hun respectieve bronnen zodat ze achterhaald en onderhouden kunnen worden. Beschrijving Het belangrijkste voordeel van deze methode is dat eventuele toekomstige wijzigingen van de regels en functionaliteit van elk van de gedefinieerde belastingtypen eenvoudig kunnen worden doorgevoerd. De manier waarop belastingregels in Be Informed worden gemoduleerd en gedefinieerd maakt het bijzonder eenvoudig de impact van een wijziging vast te stellen (bijvoorbeeld aan de hand van „waar gebruikt‟ overzichten). Deze werkwijze biedt een beter overzicht van een volledige set regels en maakt het mogelijk een consistenste set regels te onderhouden. Voorbeelden  Belasting Toegevoegde Waarde (BTW) 

Persoonlijke inkomstenbelasting



Vennootschapsbelasting



Onroerendezaakbelasting

De meest specifieke bedrijfs- en procesregels van de Belastingoplossing van Be Informed zijn gedefinieerd in deze belastingtypecomponenten. Dit is de werkelijke kracht van de Belastingoplossing van Be Informed. Wat in een bepaalde situatie specifiek is, kan eenvoudig worden gemodelleerd en geconfigureerd ter aanvulling op de meer generieke componenten.

4.3

Gedeelde registratiediensten

Definitie Een gedeelde registratie is een zelfstandige component die een bepaald deel van de gegevens beheert met het doel de kwaliteit van de gegevens te waarborgen voordat deze worden gebruikt binnen een zaakcontext en het hergebruik te waarborgen tijdens verschillende fasen van de belastingprocessen.


Pagina 25 of 35

Beschrijving Deze zelfstandige component bevat alle elementen die een bedrijfsdienst ook heeft (gegevens, functionele diensten, regels en servicecontractinterfaces), maar de focus van een gedeelde registratiecomponent is anders. De focus van een gedeelde registratiecomponent ligt op het verzamelen, de kwaliteitscontrole en het beheer van gegevens op een manier die de kwaliteit van de gegevens waarborgt, voordat deze worden gebruikt binnen een bedrijfsactiviteit. De component is hiermee een single source of truth voor de Belastingdienst. Voorbeelden De verschillende soorten gedeelde registratiediensten kunnen in de volgende groepen worden geordend:  Partijen (burgers, ondernemingen, tussenpersonen), 

Onderwerpen (belastingtypen gerelateerd aan fysieke en juridische personen)



Aan belastingtypen gerelateerde objecten (lonen, onroerend goed, effecten, enzovoort)



Rekeningen-courant



Waarden (verificatiewaarden)

Voor partijen is het van belang dat alle soorten relaties tussen partijen kunnen worden gedefinieerd (bijvoorbeeld partner-, ouder-kind-, hiërarchische en historische relaties). Deze typen relaties kunnen worden gedefinieerd en onderhouden in de kennismodellen van Be Informed. Een burger (een fysiek persoon) of onderneming (een juridische entiteit) die een bepaald type belasting moet betalen, wordt een onderwerp. Met deze registratie wordt bepaald voor welke belastingtypen een fysieke of juridische persoon belasting moet betalen (dit is een n:m-relatie). De verschillende belastingtypen kunnen van toepassing zijn op een brede reeks belastingobjecten. Dit kan van alles zijn, variërend van lonen, inkomen, verschillende soorten investeringsgoederen (onroerend goed en effecten). Be Informed is bijzonder flexibel in het gebruik van de verschillende belastingobjecten, omdat de focus ligt op de regels van de verschillende belastingtypen. De relatie en de benodigde functionaliteit voor de verschillende belastingobjecten voor de Belastingdienst kunnen binnen Be Informed eenvoudig worden gemodelleerd en geconfigureerd.


Pagina 26 of 35

Een zeer belangrijke component in de Belastingoplossing is een rekening-courantcomponent. Deze component bevat alle functionaliteit ter ondersteuning van alle inkomende en uitgaande financiële transacties met bedrijven, zodat er op ieder moment een volledig overzicht beschikbaar is van door een bedrijf of door de Belastingdienst te betalen bedragen. In veel van de Be Informed-klantimplementaties is dit een bekende component. Een laatste gedeelde registratiedienstcomponent bestaat uit de verificatiewaarden. Deze waarden worden vergaard van een onafhankelijke, betrouwbare externe bron en worden gebruikt bij de dagelijkse werkzaamheden van een belastingmedewerker om te verifiëren of een belastingbetaler de Belastingdienst de juiste informatie heeft verstrekt (accuraat, consistent en volledig). Be Informed kan waar nodig ook worden gekoppeld aan externe registratiediensten (bijvoorbeeld voor audits). We kunnen gebruikmaken van een externe centrale burgerregistratie. Dit is een van de terugkerende patronen die Be Informed bij veel klanten bij de overheid heeft geïmplementeerd.

4.4

Ondersteuningsdiensten

Definitie De ondersteuningsdienstcomponent is een zelfstandige component die een rol kan spelen in de beveiliging van de Belastingoplossing van Be Informed, in het opslaan van documenten en/of inhoud in Be Informed of in het verkrijgen van inzicht in de status en mate van correctheid van de Belastingoplossing van Be Informed voor Kosovo via operationele rapporten en een audittrail. Beschrijving Afhankelijk van de vereisten van een bepaalde klant kan er een brede reeks ondersteuningsdienstcomponenten bestaan. Deze ondersteuningscomponenten halen hun informatie uit de bedrijfs- en gedeelde registratiediensten; de resultaten van de ondersteuningsdiensten worden weergegeven via een portal of via andere kanaaldiensten (zoals gedefinieerd in het Be Informed-metamodel). Voorbeelden  Gebruikers- en autorisatiebeheer 

Documentmanagement



Rapportages



Audittrail

Gebruikers en rolgebaseerde gebruikersrechten kunnen in Be Informed worden gemaakt binnen de component Gebruikers- en autorisatiebeheer. Via het LDAP-protocol kan Be Informed gebruikersdefinities en rechten gebruiken die in een andere gebruikersdirectory (bijvoorbeeld Windows Active Directory) of in een gebruikersdirectory op een ander platform (bijvoorbeeld op een mainframe en AIX-platform) zijn gedefinieerd. Documenten, zoals beleidsdocumenten, wetgevingsbronnen en belastingaangiften, kunnen


Pagina 27 of 35

in Be Informed worden opgeslagen voor direct gebruikt in de Belastingoplossing van Be Informed. Dit betekent dat alle relevante belastingbronnen binnen een enkel systeem beschikbaar zijn en dat wetten en regelgevingen tijdens het gebruik van de Belastingoplossing kunnen worden geraadpleegd, bijvoorbeeld wanneer de functionaliteit wordt gebruikt in een bedrijfsdienst voor een bepaald belastingtype dat is gebaseerd op die specifieke regel of wet. Door op deze manier te werken, is alle benodigde informatie beschikbaar in een enkel systeem, op zo‟n manier dat het eenvoudiger is overzicht te houden over al deze informatie. De documenten kunnen aan bepaalde delen van de belastingfunctionaliteit in de bedrijfsdiensten worden gekoppeld, waardoor het eenvoudiger wordt wijzigingen te implementeren in het belastingsysteem als zich wijzigingen voordoen in belastingwetten en wetgevingen. Deze functie maakt het belastingsysteem uitzonderlijk flexibel. Wijzigingen kunnen bovendien in een zeer kort tijdsbestek worden geïmplementeerd. Alle transacties binnen Be Informed worden vastgelegd („wie heeft wat wanneer gedaan en welke gegevens en regels zijn tijdens die transactie gebruikt‟). Van alle transacties die zijn uitgevoerd wordt een volledige audittrail bijgehouden als bewijs en voor analyse- en correctiedoeleinden. Dit betekent dat een beheerder terug kan gaan naar elke gewenste periode in het verleden om na te gaan wat er precies binnen de Belastingoplossing is gebeurd. Be Informed voorziet niet in: 

Grootboekfunctionaliteit



Functionaliteit voor scannen en hoogwaardige archivering



Functionaliteit voor hoogwaardig documentmanagement



Geavanceerde functionaliteit voor Business Intelligence

Voor een grootboekfunctie kan Be Informed echter moeiteloos samenwerken met oplossingen van derden. Be Informed kan bovendien eenvoudig samenwerken met een scan- en archiveringssysteem, waarbij de metagegevens en de URL (Uniform Resource Locator) worden gebruikt om toegang te krijgen tot de gescande documenten. Ten slotte kan Be Informed samenwerken met een bestaand uitvoersubsysteem, bijvoorbeeld voor het afdrukken en verzenden van declaraties, brieven, enzovoort, voorzien van streepjescode, naar de partijen die deze papieren uitvoer moeten ontvangen. Als een dergelijk uitvoersubsysteem niet is geïnstalleerd, kan Be Informed een dergelijke component leveren. We hebben dergelijke functionaliteit voor onze klanten geïmplementeerd. Be Informed kent standaard functies voor het creëren van een groot aantal operationele rapportages. Elk type rapport, gerelateerd aan elk van de zaaktypen binnen de Belastingoplossing, kan gemakkelijk worden gecreëerd met behulp van de standaard rapportagefuncties van Be Informed. Zo kan op basis van de eerste deadline een rapport worden gegenereerd van het aantal openstaande gevallen van belastingbetalers die hun aangifte niet op tijd hebben ingediend. Extra en meer geavanceerde Business Intelligence-rapportages kunnen worden uitgevoerd met Cognos op basis van de gegevens die beschikbaar zijn in de Belastingoplossing van Be


Pagina 28 of 35

Informed en in de andere gegevensbronnen die door de Belastingdienst worden gebruikt. Via de standaard Be Informed-dataservices of via een ETL-oplossing, zoals Datastage van IBM, kan Be Informed direct informatie invoeren in Cognos. Met het oog op een elektronische interface met de buitenwereld kan Be Informed eenvoudig samenwerken met een gateway of Enterprise Service Bus (ESB). Al deze interfacecategorieën zijn geïmplementeerd voor een groot aantal Be Informed-klanten. Be Informed heeft deze terugkerende patronen in veel klantsituaties geïmplementeerd.


Pagina 29 of 35

Technische kenmerken van Be Informed

5 5.1

Ondersteunde platforms De Be Informed-productsuite vereist de volgende platforms:     

Besturingssysteem Java Runtime Applicatieserver RDBMS Webserver

De volgende standaard platforms worden in de huidige versie ondersteund: Besturingssysteem van de server:  Windows 2003 server (32-/64-bits)  Red Hat Linux Enterprise 4 en 5 server (32-/64-bits)  SuSe Linux Enterprise Server versie 10 (32-/64-bits) Voor deze besturingssystemen worden de volgende sets producten ondersteund: Product JBoss

4.0.5.GA

WebSphere

5.1.0.GA 6.0/7.0

JDK

1.5 update 14

1.6.0.20

MySQL

4.1.22

5.1.38

Oracle

10g/11g

10g/11g

DB2

9.X

De Be Informed-serverapplicatie kan worden gebruikt met de browsers Internet Explorer 6, 7 en 8 en Mozilla Firefox 2 en 3.

5.2

Be Informed - integratie en interconnectiviteit. De Be Informed-productsuite is een modulaire applicatie met een flexibele infrastructuur. Het hart van het systeem wordt gevormd door de Be Informed-applicatieserver en bevat een kennismotor, case management, registers en bedrijfsregels. Andere applicatiecomponenten, zowel van Be Informed als van derden, kunnen in het basissysteem worden geïntegreerd met behulp van technieken en communicatieprotocols die standaard zijn binnen de industrie. De onderstaande afbeelding schetst een globaal beeld van de integratiemogelijkheden (applicatielandschap) van de Be Informed-productsuite.


Pagina 30 of 35

zaak/beslis/registratie J2EE Applicaton server

BI Applications

Datawarehouse Adapters

Service registry

BPEL

Groupware / Mail server (smtp)

ESB (soap, jms)

Overige toepassingen

(jsr-168)

Portlets

Rules

Portal server

c o firewalls n n e c t i v loadi balancers t y

Web server (http, https)

i n t e r routers n e t

Enterprise search B-2-B Gateway

Content Management (webdav) Document Management Print- & Scanstraat Database server (jdbc)

Directory server (ldap) Single Sign On support (saml) Authenticatie (jaas)

Afbeelding 14 - Integratiemogelijkheden van Be Informed Be Informed past in de applicatie-infrastructuur een combinatie toe van open source en commerciële oplossingen (Linux, MySQL, Hibernate, Cocoon, Hippo, Apache, Jboss als open source-oplossingen). De producten-stacks van IBM, Oracle en Microsoft worden ondersteund als commerciële oplossingen van specifieke leveranciers. Be Informed onderscheidt zeven integratieniveaus voor het koppelen van de componenten in een dergelijke applicatie-infrastructuur, namelijk:       

Presentatie Proces Applicatie Gegevens Kennis Inhoud Infrastructuur

Be Informed past open standaarden toe voor integratie: (HTTP/1.1, XHTML 1.0 Strict, CSS 2.1, WSRP/JSR-168, SAML 2.0, XML 1.0, WSDL 1.1, SOAP 1.1, JDBC, RDF(s), OWL lite, JSR283, WebDAV);

Afbeelding 15 – Technologie-stacks van Be Informed


Pagina 31 of 35

Be Informed is gebaseerd op een fundament van open standaarden en de J2EE technologie-stack. De volgende connectiviteitstechnieken, gebaseerd op het uitgangspunt “wie heeft wie benaderd”, zijn beschikbaar en zijn in veel projecten gebruikt en gevalideerd:

Afbeelding 16 – Connectiviteitstechnieken van Be Informed Be Informed integreert in heterogene applicatielandschappen (zie de eerste afbeelding aan het begin van dit hoofdstuk: integratie met portals, ESB, datawarehousing, gateways, archiveringssystemen, versleutelservices, PKI-services, scanservices, afdrukservices, orderregistratiesystemen, financiële systemen, enzovoort) door toepassing van standaard technologieën, zoals SOAP/http, http/xml, sql/jdbc. De enige logische vereiste is dat componenten die niet tot Be Informed behoren deze standaard technieken ondersteunen. Uitbreidingen voor oplossingen van specifieke derde leveranciers kunnen eenvoudig worden gemaakt als integratie in het bestaande applicatielandschap met legacy-systemen nodig is.

5.3

Schaalbaarheid van de oplossing Schaalbaarheid van de applicatie De Be Informed-basisapplicaties zijn stateless ontworpen en kunnen worden uitgevoerd als geïsoleerde processen op een enkele of op meerdere CPU‟s of op meerdere servers. Hierdoor kunnen standaard werklastverdelingstechnieken worden gebruikt en is zo goed als lineaire horizontale schaalbaarheid mogelijk. Schaalbaarheidstests maken integraal deel uit van het productontwikkelingsproces en garanderen dat geïmplementeerde oplossingen voldoen aan de hoge eisen die worden gesteld aan de belastbaarheid en doorloopsnelheid van grootschalige administratieve systemen. We hebben met succes oplossingen getest die in staat zijn 1,5 miljoen


Pagina 32 of 35

kennisintensieve verwerkingsverzoeken per uur te verwerken met gangbare hardware (bladeservers): geen enkel ander COTS-product bleek in staat die prestatie te evenaren!

Schaalbaarheid van de database Het kiezen van de juiste schaalbaarheidsoptie voor het RDBMS-back-end is afhankelijk van de heersende situatie. In de praktijk blijkt dat hoogwaardige RDBMS-systemen, zoals Oracle en DB2, beter geschikt zijn voor verticale schaalbaarheid. Dat betekent het krachtiger maken van een enkel systeem (meer CPU‟s, meer geheugen, enzovoort) en het gebruiken van technieken voor werklastverdeling en failover van specifieke leveranciers. Voor grootschalige administratieve systemen met hoge eisen op het gebied van beschikbaarheid raden we aan te vertrouwen op Enterprise Class-oplossingen van IBM.

5.4

Beveiliging en controle Algemene informatie De beveiligingsarchitectuur van de Be Informed-oplossing is fundamenteel gebaseerd op services die worden geleverd door infrastructuurcomponenten: LDAP, Active Directory, JAAS SSO, authenticatie-/autorisatiemechanismen van een database, enzovoort. Onderstaande afbeelding geeft een globaal overzicht van het Be Informedbeveiligingsmodel, inclusief een aantal voorbeelden van integratie met externe infrastructuurcomponenten.

Afbeelding 17 – Be Informed-beveiligingsmodel

Rol-/regelgebaseerde autorisatie Naast integratie met infrastructuurcomponenten bevat Be Informed een paar standaard kant-en-klare uitbreidingen van de infrastructuugebaseerde autorisatie. Indien nodig, kan in de Be Informed-oplossing een specifieke rol- en regelgebaseerde autorisatieinfrastructuur worden ingericht. Aan gebruikersaccounts kunnen specifieke rollen worden toegewezen met betrekking tot de uitvoering van bepaalde taken en toegangsrechten tot specifieke gegevensobjecten, die worden beschermd door interne Be Informedautorisatiemechanismen.


Pagina 33 of 35

Integratie met directoryservers De Be Informed-oplossing voorziet standaard in ondersteuning voor authenticatie op basis van een directoryserver (het LDAP-protocol). De onderstaande afbeelding geeft in detail weer hoe dit wordt ondersteund. for  request protected resource

Directory Server

intercept

 by container

401 - Unauthorized

 Validate uid/pwd

for request protected resource



+ WWW-Authenticate header

Be Informed Application



Delegate credential validation

LDAP loginmodule

j_security _check [nok]

getUser(userid) incl. rollen

User Provider

[ok]

CocoonPipeline

access to  grant protected resource

Be Informed Generator

link

403 - Forbidden

present requested resource

LDAPUser Provider



Application Server

getUser

 (Principal)

Create CMFUser (if required)

cmforganisation

Web Application

cmfuser

Application components Database

Afbeelding 18 – LDAP-integratie van Be Informed

5.5

Testbaarheid Be Informed-testserver Ter ondersteuning van validatie- en regressietests voor beslissingshulpmiddelen en processtromen, bevat het Be Informed-pakket de zogenoemde Be Informed-testserver. Deze server ondersteunt standaard het testen van bedrijfsregels, de uitvoer van scenario‟s en bewaking en rapportage. De onderstaande afbeelding geeft een impressie van de Be Informed-testserver:

Afbeelding 19 - Impressie van Be Informed-testserver


Pagina 34 of 35

6

Profiel van Be Informed Be Informed is een onafhankelijke softwareleverancier, gespecialiseerd in oplossingen voor complexe en kennisintensieve bedrijfsprocessen. Met behulp van Be Informed verbeteren organisaties hun interactie met klanten en partners, stroomlijnen zij hun werkprocessen en bereiken zij aanzienlijke efficiëntiewinst doordat ze benodigde kennis op een directe en contextspecifieke manier kunnen aanbieden aan zakelijke gebruikers en klanten. Be Informed heeft in korte tijd een groot klantenbestand opgebouwd van Nederlandse gemeenten en overheidsinstanties, waaronder de IND (Immigratieen naturalisatiedienst), het CAK (Centraal administratiekantoor), de RDW (Rijksdienst voor het wegverkeer), de Belastingdienst, het Ministerie van Justitie, het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM), het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OC&W), het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (V&W), maar ook binnen de commerciële sector, met bedrijven als Achmea, Interpolis, Eureko, ABN AMRO Verzekeringen en Syntrus. Be Informed werkt samen met toonaangevende partners, zoals O&I en partners, Accenture, Cap Gemini, Ordina, Logica, IBM, Juris en de Universiteit van Amsterdam. In 2009 is Be Informed toegevoegd aan de lijst van “Cool Vendors” van het internationale technologisch onderzoeks- en adviesbureau Gartner. Gartner stelt dat organisaties die methoden onderzoeken voor het beheren, monitoren, verbeteren en ondersteunen van complexe en kennisintensieve processen serieus moeten kijken naar de innovaties die Be Informed biedt op het gebied van Business Process Management (BPM).


Pagina 35 of 35

Be Informed-oplossingen voor overheden

Recommend Documents