oplossingen voor bedrijven en overheden

15/12/2011

oplossingen voor bedrijven en overheden

hans van heghe [email protected] DE INFORMATIEHUISHOUDING informatieprocessen

copyright ICMS group nv, all rights reserved

15/12/2011

1

Supplier of TiNK® Product/technology based on vision & methods Active in Europe, USA, Hong Kong, Australia (over 250 customers) Since 1998 the specialist on mastering the information & knowledge Patent on Virtual Dynamic Folders in US and Europe Privately owned (founder, Allegro Investment Fund, University of Leuven, private persons) Important partnerships (Unisys, Trasys, Cronos, Skillteam-IBM, ….) The first and far the best to deliver JERI® Over 50% of revenue goes to R & D HQ in region Brussels-Leuven-Mechelen Local offices in Antwerp, Utrecht, London, Köln

ICMS GROUP NV, WHO ARE WE? copyright ICMS group nv, all rights reserved

15/12/2011

2

1

15/12/2011

NEW BOOK WWW.KNOWLEDGE-CENTRIC-MANAGEMENT.COM HOW DO YOU START A KNOWLEDGE MANAGEMENT INITIATIVE? This book: 

 



Provides you with knowledge on Knowledge Management, helping you to better understand the complete and complex picture. Tells you about lessons learned, sharing the do’s and the don’ts with you. Provides you with a pragmatic and usable framework, helping your organisation to start with Knowledge Management Explains a new, innovative and pragmatic approach, to set up Knowledge Management fast and easily, delivering immediately results.

The author, 

Hans Van Heghe, has been active since 1998 in the Knowledge Management domain, as an expert, as a lector, delivering knowledge solutions to over 200 organisations.


15/12/2011

3

OVERHEIDSKLANTEN 

Gemeente Tervuren



DMs, inkomende post, akten, klachten, generiek dossierbeheer 

Gemeente Evere generiek dossierbeheer, inkomende post, klachten, openbare werken, aanbestedingen, aanwervingen









Agentschap Natuur en Bos evaluatie TiNKsearch



FOD Justitie Strategie kennisbeheer



FOD P-O Alle opleidingen documentenbeheer en kennisbeheer

PZ Leuven evaluatie TiNKsearch

Economie Wetenschap en Innovatie Strategie kennisbeheer, evaluatie TiNKsearch

VICTOR-VVSG KPLO: kennisplatform lokale overheden



Strategie kennisbeheer

RSZppo conditionele document generatie, dossierbeheer

NATO c3



Stad Gent Strategie kennisbeheer


15/12/2011

4

2

15/12/2011

UITDAGINGEN OVERHEDEN-DIENSTENORGANISATIES           

Toegankelijkheid tot informatie Overzichten en opvolgen dossiers Betere dienstverlening Identificeren en wegwerken van knelpunten Kortere doorlooptijden door optimale processen Nieuwe kanalen met de burger/klant Aansluiting backoffice en interacties tussen toepassingen Voldoen aan bestaande en nieuwe regelgeving Hergebruik van informatie, kennis en expertise Veranderingsimpact op medewerkers …


15/12/2011

5

HUIDIGE SITUATIE, OOK BIJ U? correspondence fax

e-mail e-forms

your typical user

files conversation

Verspreid Niet beheerd Niet te vinden Veel tijd verlies Wat met risico’s?

loket/reception meeting


15/12/2011

6

3

15/12/2011

THE KNOWLEDGE WORKER

information overload

how?


15/12/2011

7

15/12/2011

8

YOUR INFORMATION WORLD

JERI


?

4

15/12/2011

UNDERSTANDING YOUR EVOLUTION ON DOCUMENTS, E-MAIL, INFORMATION, COLLABORATION, KNOWLEDGE, CHAOS

Information intelligence

Basic Knowledge management

Knowledge centric management

One consolidated finding Isolated & fragmented initiatives


15/12/2011

9

RESULTS OF USING TINK AND YOUR ORGANISATION’S CONTEXTUAL INTELLIGENCE ... To make documents in 50% less time

... To classify information and e-mails with no effort

... To automatically avoid knowledge loss or leakage

... To find immediately trusted answers and solutions

... To find and collaborate immediately with the actual most relevant expert

... To detect and reduce potential (security) risks ... To make sound decisions

... To be perfectly informed in 50% less time reading

... To comply to regulations and commitments in 50% less time

... To innovate, expose and valorise your knowledge

... To have no piles of paper any more

... To control and manage your knowledge processes

... To know what you know, what is important, or what you should know

copyright ICMS group, all rights reserved

15/12/2011

10

5

15/12/2011

PERSONAL JERI HOME


15/12/2011

11

15/12/2011

12

SEARCH & FIND


6

15/12/2011

STAP VOOR STAP GROEIEN documentbeheer goedkeuring & opvolging

aantal processen

vinden

dossierbeheer workflow & overzichten

Akten scanning-DMs Contracten opvolging-DMs Facturen goedkeuring-DMs

Zaak/mid-office FO-BO-cataloog

Dossierwerking generieke afhandeling Specifieke afhandeling bvb klachten

Postbehandeling workflow-DMs

Toegankelijkheid

Postregistratie(in/uit)

Contacten-rollen

TiNKsearch + KPLO

scan-ocr-toewijzing

burgers-organisaties

Communicatie website


Communicatie PIP

evolutie organisatie-cultuur

15/12/2011

13

Akten Contracten Facturen Postbehandeling

DOCUMENTBEHEER EN BEHANDELING back


15/12/2011

14

7

15/12/2011

STAP VOOR STAP GROEIEN documentbeheer goedkeuring & opvolging

vinden


aantal processen

Akten scanning-DMs

Zaak/mid-office FO-BO-cataloog Dossierwerking generieke afhandeling

Contracten opvolging-DMs Facturen goedkeuring-DMs

Specifieke afhandeling bvb klachten

Postbehandeling workflow-DMs Toegankelijkheid TiNKsearch + KPLO

Postregistratie(in/uit) scan-ocr-toewijzing

Contacten-rollen burgers-organisaties


Communicatie PIP evolutie organisatie-cultuur

back


15/12/2011

15

DE TRADITIONELE ORGANISATIE (DIENSTVERLENING) Intake

Verwerking

Bevolking

Burger

Bevolking

R.0.

R.0.

Financiën

Financiën

Bevolking, R.O., Fin, …

Monolitische applicaties (Applicatie silo’s)

Telefoon

Cultuur Personeel

Wat met ?

BO toepassingen Front Office e-Loket back

24/7 copyright ICMS group nv, all rights reserved

15/12/2011

16

8

15/12/2011

DOCUMENTBEHEER: ALGEMENE KENMERKEN Electronisch Documentbeheer Het individueel document (en zijn behandelaar) staat centraal Basiskenmerken:  Individueel document wordt “gerouteerd” tot bij de persoon die hierop een handeling moet uitvoeren (bvb: goedkeurig, verwerken, enz) 

Document wordt centraal in de TiNKbase opgeslagen:  Na te zijn gescand (TiNKscan + eventueel karakterherkennining (OCR)  Bij de opmaak in MS Office (TiNK Office)  Na ontvangst op de email server (TiNKmail) • Metadata (properties of eigenschappen) worden zoveel mogelijk automatisch aan het document gehecht  auto-detect: automatisch detecteren van eigenschappen in het document  hotfolder: ‘virtuele’ folder waaraan eigenschappen verbonden zijn  auto-categorize: automatisch categoriseren van documenten


15/12/2011

17

TINK WORKFLOW IMPLEMENTATIE VARIANTEN

Document gerelateerde workflow

Implementatie

Focus Document (Work)flow

Individuele Documenten Ad-hoc - van persoon tot persoon

e Traditionele Workflow

Processen & taken

e

e

e

(e-formulier) Vaste routering bvb. goedkeuringsproces

back

Workflow: reeks van taken die tot een resultaat leiden copyright ICMS group nv, all rights reserved

15/12/2011

18

9

15/12/2011

AKTEN Informatie model Scanning door beschutte werkplaats Beheer Printen uittreksels Consultatie door burger (zie PIP)


15/12/2011

19

15/12/2011

20

CONTRACTEN In kasten Missen van kortingen of indexeringen Geen inzicht in leveranciersrelatie


Niet vinden Gemiste opzegtermijn Geen overzichten

10

15/12/2011

FACTUREN n copies Wie moet goedkeuren? Gemiste protest-periode


Verloren in organisatie (Her)typen van de factuurgegevens …

15/12/2011

21

VERANDERENDE DIENSTVERLENING


15/12/2011

22

11

15/12/2011


Verwerking

Bevolking

Bevolking

R.0.

R.0.

Financiën

Financiën

• • • •

Cultuur Burger

Postregistratie Klachten Notulen …

Cultuur Personeel BO toepassingen

Monolitische “data” gedreven applicaties (elke met eigen (statisch) proces, dbms, enz.


15/12/2011

23


Verwerking

Bevolking

Burger

Bevolking

R.0.

R.0.

Financiën

Financiën


Cultuur


Personeel

Wat met ?

Nieuwe kanalen

BO toepassingen

e-Loket

24/7 Front Office


15/12/2011

24

12

15/12/2011

TiNKcase TiNK MO Dossier/zaak (klant) staat centraal Elektronische map met documenten , beslissingen, data Automatische generatie documenten en toevoeging aan dossier Hergebruik data uit de back-office Specifieke workflow Generieke workflow Volwaardig Mid Office

DOSSIERBEHEER EN BEHANDELING


15/12/2011

25

STAP VOOR STAP GROEIEN vinden

documentbeheer goedkeuring & opvolging


aantal processen

Akten scanning-DMs Contracten opvolging-DMs Facturen goedkeuring-DMs

Zaak/mid-office FO-BO-cataloog Dossierwerking generieke afhandeling Specifieke afhandeling bvb klachten

Postbehandeling workflow-DMs Toegankelijkheid TiNKsearch + KPLO

Postregistratie(in/uit) scan-ocr-toewijzing


Contacten-rollen burgers-organisaties

Communicatie PIP evolutie organisatie-cultuur

back


15/12/2011

26

13

15/12/2011

DOSSIERBEHEER: ALGEMENE KENMERKEN Electronisch Dossierbeheer Dossier/zaak (klant) staat centraal Basiskenmerken  Dossier is een elektronische verzamelmap/folder waarin documenten en andere informatie-objecten worden bijgehouden   

  

Folder voorzien van onderverdelingen (tabs) Voorts gebaseerd op de TINK methode (metadata, virtuele folders, PIP, JERI, enz) TINK = centrale opslagplaats voor alle dossier/zaak informatie (volledige zaaklevenscyclus met documenten, contacten, beslissingen, data) Focus op “samenwerken” rond dossiers Aandacht voor kanalen (balie, email, web, etc.) Dossierinrichting/eigenschappen zijn “herbruikbaar” (zaak/dossiertype cataloog)


15/12/2011

27

15/12/2011

28

OVERZICHT DOSSIERGERICHT WERKEN


14

15/12/2011

OVERZICHT GEMEENTELIJK INFORMATIEMODEL


15/12/2011

29

NIEUWE VORMEN VAN DIENSTVERLENING Intake

Burger

Front vs Back Office .

Verwerking

Front Office

Bevolking

Front Office

R.0.

Post/Email

Financiën

Telefoon

Cultuur

e-Loket

Personeel BO toepassingen

Nood aan een (ont)koppelvlak Middle-ware Mid Office


15/12/2011

30

15

15/12/2011

OPTIE 1: "DUN" MID-OFFICE MET BROKER Front office

Mid office

Back office

Balie

Bevolking

Post

R.0. Broker / ESB

Telefoon Burger

Financiën

Web

Cultuur

24/7

DMS

WFM

CRM

Andere


Kanalen KSZ

VKBO

KBO

…

Toepassingen derden

Complexe oplossing gezien veelvoud aan vaste processen en koppelingen … copyright ICMS group nv, all rights reserved

15/12/2011

31

DOSSIERSYSTEEM MET DETAIL WORKFLOW Postintake

Balieintake

Emailintake

Webintake

Webservice

e

e Stap14

Stap1 Inkomend document

Stap3

Stap2

Stap1 3

Tussentijds document

Stap1 5

UItgaand document

Mid Office Systeem

Stap1

Stap9 Stap5 a

Stap2 Stap3

Stap4

Stap8 Stap6

Stap5 b Stap5 c

Back Office Systeem copyright ICMS group nv, all rights reserved

Stap7

Stap1 0 Stap1 1

Stap1 2

Stap14 a Stap1 Stap1 3 5

Stap1 6

Stap14b Stap14 c

Volgens: Zaakgericht werken – Corné Dekker 15/12/2011

32

16

15/12/2011

OPTIE 2: "DIK" MID-OFFICE MET DOSSIER/ZAAKSYSTEEM Dik MO : Het MO als “generieke applicatie” Front office

Mid office

Balie

Back office

Zaken magazijn

Bevolking

Gegevens magazijn

Post

R.0.

Zaak/Dossier Systeem Telefoon

Financiën

Burger Web

Cultuur DMS

WFM

CRM

Andere


Kanalen KSZ

VKBO

KBO

…

Toepassingen derden


15/12/2011

33

DOSSIERSYSTEEM MET CASE WORKFLOW (STATUS VS STAP) Postintake

Balieintake

Status 1

Webintake

Relevant documen Relevant t document

Status 4

In behandeling

Toegewezen Checklist 1.uitgevoerd? 2.uitgevoerd? 3.uitgevoerd?

Webservice

Status 3

Status 2

Ontvangen

Inkomend document

Emailintake

Checklist 4.uitgevoerd? 5.uitgevoerd? 6.uitgevoerd? 7.uitgevoerd?

Relevant document

Afgehandeld

Vervolg zaak

Checklist

Checklist 8.uitgevoerd? 9.uitgevoerd?

Uitgaand document

10uitgevoerd? 11uitgevoerd? 12uitgevoerd?

Dossier/Zaaksysteem

Stap1

Stap9

Stap2 Stap3

Stap5a Stap4

Stap8 Stap6

Stap10 Stap11

Stap7

Back Office Systeem copyright ICMS group nv, all rights reserved

Stap12

Stap13

Stap15

Stap16

Stap14b

Stap5b Stap5c

Stap14a

Stap14c Stapx

= Geen handeling in het dossiersysteem

Volgens: Zaakgericht werken – Corné Dekker

15/12/2011

34

17

15/12/2011

• Manual free assignment by initiator • Fixed assignment linked to type of information

• Approval on document • Workflow on document

Optional

Type of processes

Methods of launching

FLOOW METHOD: APPROVAL & WORKFLOW

• Pre-processing postprocessing • PO matching • On totals or on details

• Workflow on cases

• Automatic context-driven assignment

back


FLOOW METHOD

15/12/2011

(FLEXIBLE OBJECT ORIENTED WORKFLOW )

business process process template

reception

ok

nok

p1 v1 v2 v3 v4 v5

p2 v1 v2 v3 v4 v5

p3 v1 v2 v3 v4 v5

simplifies the description of processes

contextual assigment

e-form

control

p4 v1 v2 v3 v4 v5

WF wf a wf b wf c wf c wf c

Goods related action

destination

Supplier related action

close

s1 r1 r2 r4 r5 r6


35

s2 r2 r3 r5 r6 r7

s3 r3

s4

s5

r6 r7 r8

r7 r8 r9

r8 r9 r10

• less time and effort to analyze and document • easier to maintain • increased understanding by the user powerful contextual assignment • removes conditional complexity from the process • less processes to describe and document • automated selection and completion with appropriate resources • no wrong processes with wrong people

15/12/2011

36

18

15/12/2011

TiNK workflow implementatie varianten Document gerelateerde workflow

Implementatie

Focus Document (Work)flow

Individuele Documenten Ad-hoc - van persoon tot persoon

e

e Traditionele Workflow

Processen & taken

e

e

(e-formulier) Vaste routering bvb. goedkeuringsproces

Dossier gerelateerde workflow Dossier Workflow

e

e

e

e

e

Specifiek Dossierbeheer

e

(e-dossier)

e

e

Interne processen

Case Workflow

Generiek Dossierbeheer

status1 1 intake 2 geaccepteerd

e e

status2 1 uitgevoerd? 2 uitgevoerd? 3 doc verstuurd?

e

e

status3 1 controle 2 goedkeuring 3 doc verstuurd

e

e

status4 1 doc ontvangen 2 uitgevoerd? 3 uitgevoerd? 4 afgesloten?

e

e

e e

Externe dienstverlening

Case: een hoeveelheid werk met een welomschreven resultaat waarvan de kwaliteit en doorlooptijd moet bewaakt worden copyright ICMS group nv, all rights reserved

15/12/2011

37

TINK DOSSIERSYSTEEM – USER INTERFACE (LOOK & FEEL)

Procesverloop

e r

Dossierheader Dossierstatus

r

Dossierinhoud

15/12/2011 38


19

15/12/2011

GEINTEGREERDE (CONDITIONELE) DOCUMENTGENERATIE


15/12/2011

39

PROCES POSTREGISTRATIE & GENERIEK DOSSIER TiNKcase – Overzicht proces generiek dossier v21 I Intake Secr/

FrontOff/

1 Registratie Dienst

Diensthoofd

docs dossier

Burger

Post (email) intake geregistr. Webform/eform ingevuld Post/email registratie

Web of Front Officetransactie

Retour

p 1/1

2 Acceptatie Diensthoofd/Medewerker Dossier ontvankelijk & Geaccepteerd door dienst/afd. 24 h accept met escal

Notif.nieuw poststuk email trans.

Acceptatie Notificatie nieuw dossier of dossierstuk

Bestaand dossier?

Afhandelen

Behandelaar

Diensthoofd

Openen dossier

Alle behandelstap. uitgevoerd Besluit/resultaat is bereikt bewak doorl.tijd met escal

In Behandeling

Afhandelen

Notificatie nieuw dossier of dossierstuk

Dossierinitiatie (header)

Foutieve toewijzing

1

Dossier ontvankelijk

4

Foutieve toewijzing

Afhandelen niet ontvankelijk

Inrichten dossier & workflow

Dossier Volledig?

1 2

Notificatie bezwaartermijn afgelopen

Wachten einde bezw.per.

Finaliseren beh.rapport antw.brief result.fiche

Commun. ontvangst bezwaar

3

Afhandelen communicatie besluit/result.

Besluit bezwaar procedure

2

Bezwaar/ Beroep

B

Afsluiten – geen bezwaar mog of niet ontvankelijk

3

Afsluiten – na foutieve toew.

Dossier tijdelijk opschorten

Dossier tijdelijk opschorten

2

Exit

Proces postregistratie

2

Checklist afgewerkt

Wachten besluit bezw.proc..

Commun.n besluit bezw.proc

Afhandelen ontbrekende stukken

Einde dossierproces

Besluit einde bezw periode

Kennisname dossier/ rapport.

Terugkoppelen behandelaar

2

Procestype lang/kort


Bezwaar

Notificatie dossier afgehandeld

Uitvoeren behandel stappen

Registratie

Afsluiten dossier

Alle behandelstap. uitgevoerd Bezwaar mogelijk bewak bezw.per met escal

3

Manueel Openen dossier

koppelen dossierstukken contacten definiëren/bijwerken klantcommunicatie onderhouden postregister in/out bijwerken

B Bezwaar Diensthoofd

Alle stukken ontvangen Dossier in behandeling nemen bewak doorl.tijd met escal

Bepalen dossiertype

Auto

4

3 In Behandeling

3

Checklist afgewerkt

Afsluiten – geen bezwaar betek of afgehandeld

3 Afsluiten dossier

Einde dossierproces

Exit

Afsluiten dossier

Exit

Einde dossierproces

15/12/2011

40

20

15/12/2011

Dossierwerking – specifieke afhandeling (vb. Klachten)

back


15/12/2011

41

WAT IS DE VERWACHTE TOEKOMST?


15/12/2011

42

21

15/12/2011

DE GEMEENTE VAN DE TOEKOMST (IN DE CLOUD?)


15/12/2011

43

EXTENSION: CENTRAL KNOWLEDGE BASE WWW.KNOWLIAH.COM your organisation

central environment branche monitoring

norms standards

technology watch

TiNK4u server


Web services

TiNK4u KNOWLIAH server

laws directives manage ment techniques

15/12/2011

44

22

15/12/2011

KENNISBEHEER VOOR LOKALE OVERHEDEN KPLO.ICMS.BE 

Allemaal met zelfde problematiek bezig    

In de diensten Als dienstverlening naar burger Wetgeving, circulaires, … Te veel informatie om te verwerken



Geen concurrenten van mekaar



Al meerdere initiatieven om informatie en kennis uit te wisselen



Verwachte resultaten KM zijn ook voor steden, gemeenten, ocmw, politiezones, … van toepassing


15/12/2011

45

KPLO GEBRUIKERS (= TINKDMS + TINKSEARCH + EXPERT LOCATOR) 





aalst assenede beersel beveren bornem borsbeek boutersem brasschaat damme deinze denderleeuw diest edegem erpe-mere evergem geel genk glabbeek halle ham hamme harelbeke hasselt herent herentals herzele heusden-zolder ieper kalmthout kapellen kinrooi knokke-heist koksijde kortrijk lanaken lebbeke ledegem leuven lille lokeren londerzeel maarkedal maasmechelen malle meerhout merchtem nazareth neerpelt oostende opglabbeek opwijk oudenaarde oud-turnhout puurs ravels riemst roeselare ronse ruiselede sint-amands sint-genesiusrode sint-niklaas tervuren turnhout waregem wemmel wevelgem willebroek wingene zottegem zwalm zwijndrecht kastze ocmw-berlare ocmw-beveren ocmw-blankenberge ocmw-boortmeerbeek ocmw-brasschaat ocmw-deinze ocmw-genk ocmw-geraardsbergen ocmw-hasselt ocmw-leopoldsburg ocmw-puurs ocmw-roeselare ocmw-schoten opzc-rekem agiv bibnet digipolis innovatiecentrum leiedal oost-vlaanderen skw vlaams-brabant vvsg west-vlaanderen


15/12/2011

46

23

15/12/2011

DANKU

VRAGEN ?


15/12/2011

47

WHAT OTHERS SAY … ON TECHNOLOGY AND APPROACH “ICMS Group has all the potential to become the SAP of information and knowledge management.”

“With TINK platform, ICMS offers the best on the market with a combination of: method — functionality — scalability — userfriendliness — price”

“Wow, very easy, pragmatic and very very powerful. When an organization uses this in a smart way, it is the best tool for knowledge management in practice!”

“The ICMS approach shows that even secondgeneration search engines leave a lot to be desired.”

“ICMS puts the finger on the information and knowledge problem AND provides a number of solutions that are useable”

Mr B. Leijnse – TRENDS

Mr. M. Peeters, ICT director Arcadis

Mr. J. De Clippeleer, R&D Manager Agfa-Gevaert

Mr. Vander Auwera – Science & Technology

Mr F. Wauters of CGM in Banking Review

“SGS is charmed by the unique functions which are very natural, powerful and easy to use. Also the performance of the system is a big advantage.”

“With TiNK ICMS delivers BI capabilities on texts and knowledge”

“ICMS is the only supplier we found which answers our knowledge needs and has a sound vision on the future”

“A clear vision contentwise, and very good.”

“It was unexpectedly inspiring and of high quality, I learnt about a really good and futureoriented solution.”

Mr D. Moffet, Global Business Development Manager – SGS USA

Mr Wim Vanderstraeten, ceo PKF management consultants


Mr Ben Broeckx, innovation manager – Deloitte

“A must-know for every knowledge management professional.”

“Very informative, I found the psychological backgrounds to knowledge management especially appealing.”

“Valuable and innovative!” “Enriching!” “A practical view of knowledge management.”

15/12/2011

48

24

oplossingen voor bedrijven en overheden

Recommend Documents