PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
TESIS
Oleh
ALAMSYAH LUKITO 107032072/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
T ESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
ALAMSYAH LUKITO 107032072/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN Nama Mahasiswa : Alamsyah Lukito Nomor Induk Mahasiswa : 107032072 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Juanita, S.E, M.Kes) Ketua
(Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes) Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 18 Juli 2012
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji Pada Tanggal : 18 Juli 2012
PANITIA PENGUJI TESIS Ketua
: Dr. Juanita, S.E, M.Kes
Anggota
: 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes 2. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc 3. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
Juli 2012
Alamsyah Lukito 107032072/IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Kualitas pelayanan rumah sakit dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internal dan eksternalnya yang saling berinteraksi akan memengaruhi keberhasilan rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien umum. Pelayanan kesehatan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan masih menghadapi masalah : pelayanan obat yang kurang memuaskan, waktu konsultasi dengan dokter sangat terbatas, ruang rawat inap kurang nyaman, tidak tepatnya jam kunjungan dokter ke ruang rawat inap dan perawat yang bersikap kurang ramah kepada pasien. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien umum di ruang rawat inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien umum sebanyak 140 pasien umum. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dari aspek dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Dimensi empati memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien umum (β =1,402). Disarankan kepada Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien umum dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien umum, Dimensi empati perlu menjadi perhatian khusus karena merupakan aspek paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien umum.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, Pasien
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The quality of service of a hospital with all of the elements included in its interacting internal and external environments will influence the success of the hospital in reaching the satisfaction of its regular patients. The health service for the regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is still facing problems such as less satisfactory medicine service, very limited time of consultation with doctors, uncomfortable in-patient wards, and non-punctual visit of doctor to the inpatient wards, and nurses who are less friendly to patients. The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of service quality on the satisfaction of regular patients in the in-patient wards in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. The data for this study were obtained from 140 regular patients through questionnaire-based interviews and then were analyzed through multiple linear regression tests. The result of this study showed that the quality of service measured based on the aspects of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy had influence on the satisfaction of regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. Empathy dimension was the variable that had the biggest influence on the satisfaction of regular patients (β = 1.402). The Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is suggested to improve their quality of service for the regular patients to pay attention to the dimension of service quality that it can improve the satisfaction of regular patients. The dimension of empathy needs to be especially paid attention because it is the most dominant aspect influencing the satisfaction of regular patients.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Patient
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ". Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K). 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara 3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4 Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 5. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc, dan dr. Ria Masniari Lubis, M.Si selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Kolonel CKM. dr. M. Munif selaku Kepala Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian serta memberikan data yang dibutuhkan dalam penyelesaian penelitian 7. Dr. Ir. Mhd. Asaad, M.Si selaku Rektor Universitas Islam Sumatera Utara yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara. 8. dr. H. Aswin Soefi Lubis, M.Si, PA selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara. Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Syaiful Masturum dan Ibunda Hj. Chotibah atas segala jasa dan do’a restunya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.
Universitas Sumatera Utara
Teristimewa buat istri tercinta dr. Lina Viviana, serta anakku Shanaya Sonya Kinsky yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan serta do’a dan cinta dalam memberikan motivasi dan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu. Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Juli 2012 Penulis
Alamsyah Lukito 107032072/IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Alamsyah Lukito, lahir pada tanggal 11 April 1968 di Pendopo (Palembang), anak ke-tujuh dari delapan bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Syaiful Masturum dan Ibunda Hj. Chotibah. Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di YPP Stanvac Indonesia Pendopo selesai Tahun 1980, Sekolah Menengah Pertama di SMP YPP PT.Stanvac Indonesia Pendopo selesai Tahun 1983, Sekolah Menengah Atas di SMA Bhakti Ibu I Palembang selesai tahun 1986, Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan, selesai Tahun 1995. Mulai bekerja sebagai dokter PTT di Kabupaten Rejang Lebong Kecamatan Curup Propinsi Bengkulu tahun 1997 sampai tahun 2001, menjadi dokter teladan Kabupaten Rejang Lebong tahun 1999 serta dokter teladan III Propinsi Bengkulu tahun 1999. Sebagai dokter CPNS Departemen Kesehatan RI dan ditempatkan di Provinsi Sumatera Utara Kabupaten Tapanuli Tengah Kecamatan Pandan Puskesmas Pinang Sori tahun 2002 sampai 2003. Staf pengajar Tetap di Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara tahun 2009 sampai sekarang. Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2010 hingga saat ini.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK .......................................................................................................... KATA PENGANTAR ......................................................................................... RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. DAFTAR ISI ....................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................... DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
i ii v vi ix xii xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................ 1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1.2 Permasalahan ................................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 1.4 Hipotesis ......................................................................................... 1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1 1 7 8 8 8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 2.1 Teori Kepuasan ............................................................................... 2.1.1 Pengertian Kepuasan .............................................................. 2.1.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan............................................. 2.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa ........................................... 2.3 Pelayanan Kesehatan....................................................................... 2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan ........................................... 2.3.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar ................................ 2.3.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan ........................................ 2.3.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan ....................................... 2.3.5 Pelayanan Rawat Inap ............................................................ 2.4. Rumah Sakit .................................................................................... 2.4.1 Pengertian Rumah Sakit ......................................................... 2.4.2 Fungsi Rumah Sakit ............................................................... 2.5 Persepsi ........................................................................................... 2.6 Kualitas Pelayanan .......................................................................... 2.6.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ............................................. 2.6.2 Pelayanan Tenaga Medis ....................................................... 2.6.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ............................... 2.6.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan...... 2.7 Landasan Teori ................................................................................ 2.8 Kerangka Konsep ............................................................................
9 9 9 15 16 17 17 17 18 20 22 24 24 26 27 29 34 36 37 38 39 40
Universitas Sumatera Utara
BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................... 3.1 Jenis Penelitian ............................................................................... 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 3.2.1 Lokasi Penelitian .................................................................. 3.2.2 Waktu Penelitian .................................................................. 3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................... 3.3.1 Populasi ................................................................................ 3.3.2 Sampel .................................................................................. 3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 3.4.1 Data Primer .......................................................................... 3.4.2 Data Sekunder ...................................................................... 3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 3.5 Variabel dan Definisi Operasional ................................................. 3.6 Metode Pengukuran ....................................................................... 3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas .................................... 3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat .................................. 3.7 Metode Analisis Data .....................................................................
41 41 41 41 41 42 42 42 44 44 44 44 52 54 54 55 55
BAB 4. HASIL PENELITIAN .......................................................................... 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................ 4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.................................................................................... 4.1.2 Tugas dan Kewajiban Rumkit ............................................... 4.1.3 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ............................................................. 4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ...................................... 4.2 Identitas Responden ........................................................................ 4.3 Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Putri Hijau Tingkat II Kesdam I/BB Medan ....................................................................... 4.3.1 Bukti Fisik (Tangible) ........................................................... 4.3.2 Kehandalan (Reliability) ....................................................... 4.3.3 Daya Tanggap (Responsiveness) ........................................... 4.3.4 Jaminan (Assurance) ............................................................. 4.3.5 Empati (Emphaty) ................................................................. 4.4 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ................................... 4.4.1 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan 4.4.2 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 4.4.3 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ...
58 58 58 59 59 60 60 62 62 63 64 65 66 68 68 71 74
Universitas Sumatera Utara
4.4.4 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ................................................... 4.5 Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Umum ..................... 4.6 Analisis Multivariat (Uji Regresi Linier Berganda)........................ 4.6.1 Uji F (Uji Serempak)............................................................. 4.6.2 Uji t (Uji Parsial) ................................................................... 4.6.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................. BAB 5. PEMBAHASAN .................................................................................... 5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien Umum................................................... 5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pasien Umum................................................... 5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien Umum ..................... 5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien Umum................................................... 5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien Umum................................................... 5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Umum.............................................................................................. 5.7 Analisis Diagram Kartesius Kesesuaian Harapan dengan Kenyataan Kualitas Pelayanan ........................................................
77 82 84 84 84 87 88 88 90 91 94 95 97 99
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 6.2 Saran.................................................................................................
103 103 103
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
105
LAMPIRAN .........................................................................................................
108
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor 3.1
Judul
Halaman
Distribusi Sampel Penelitian di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ...................................................................................
43
3.2
Validitas Dimensi Bukti Fisik ....................................................................
46
3.3
Validitas Dimensi Kehandalan....................................................................
46
3.4
Validitas Dimensi Daya Tanggap ...............................................................
47
3.5
Validitas Dimensi Jaminan .........................................................................
47
3.6
Validitas Dimensi Empati ...........................................................................
48
3.7
Validitas Harapan Pelayanan Administrasi ................................................
48
3.8
Validitas Kenyataan Pelayanan Administrasi ............................................
49
3.9
Validitas Harapan Pelayanan Dokter .........................................................
49
3.10 Validitas Kenyataan Pelayanan Dokter ......................................................
50
3.11 Validitas Harapan Pelayanan Perawat .......................................................
50
3.12 Validitas Kenyataan Pelayanan Perawat ....................................................
51
3.13 Validitas Harapan Pelayanan Penunjang Medik ........................................
51
3.14 Validitas Kenyataan Pelayanan Penunjang Medik ....................................
52
3.15 Variabel, Definisi Operasional, Dimensi dan Indikator ..............................
52
3.16 Pengukuran Variabel Bebas ........................................................................
54
3.17 Pengukuran Variabel Terikat ......................................................................
55
4.1 4.2
Distribusi Identitas Responden di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ...................................................................................
62
Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan..........................................................................................................
64
Universitas Sumatera Utara
4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reliability) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan .................................................................................................
65
Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ...................................................................................
66
Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan .
67
Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ...
68
Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ......................................
70
Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan .....................
71
Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ...............................................
73
4.10 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ......................................
74
4.11 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ......................................
76
4.12 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ......................................
77
4.13 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan .....
79
4.14 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan .................................................................................................
80
4.15 Distribusi Kepuasan Responden .................................................................
83
4.16 Distribusi Skor Responden Kategori tidak Puas .........................................
83
4.17 Distribusi Skor Responden Kategori Sangat Puas ......................................
84
4.18 Kepuasan Pasien Umum Menurut Persepsi tentang Kualitas Pelayanan ....
84
4.19 Hasil Uji Regresi Berganda.........................................................................
85
4.4
4.5 4.6 4.7 4.8 4.9
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
2.1
Diagram Importance Performance ..............................................................
14
2.2
Proses Persepsi .............................................................................................
27
2.3
Landasan Teori ............................................................................................
40
2.4
Kerangka Konsep Penelitian ........................................................................
40
3.1
Diagram Kastesius .......................................................................................
57
4.1
Diagram Kastesius Pelayanan Administrasi ................................................
70
4.2
Diagram Kastesius Pelayanan Dokter..........................................................
73
4.3
Diagram Kastesius Pelayanan Perawat ........................................................
76
4.4
Diagram Kastesius Pelayanan Laboratorium dan Obat ...............................
80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian ...................................................................................... 108
2.
Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................ 115
3.
Uji Univariat ............................................................................................... 120
4.
Uji Bivariat ................................................................................................... 138
5
Uji Multivariat................................................................................................ 139
6
Analisis Diagram Kartesius............................................................................ 120
Universitas Sumatera Utara
