[BB-KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK]

Gemeente Bergen Augustus 2011 Wwb-klanttevredenheidsonderzoek.nl

[BB-KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK] Verslag van de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek onder burgers die gebruik maken van een voorziening in het kader van de Bijzondere Bijstand.

verantwoording en analyse

Gemeente Bergen

[BB-KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK – VERANTWOORDING EN ANALYSE]

BB-klanttevredenheidsonderzoek over 2010 GEMEENTE BERGEN

Verantwoording en analyse

Auteurs: Drs. G. Eijkhout J. Bosch Augustus 2011 Wwb-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024 - 642 45 62 Website: www.wwb-klanttevredenheidsonderzoek.nl

[© 2011] Wwb-klanttevredenheidsonderzoek.nl

1

Gemeente Bergen


Inhoudsopgave

Leeswijzer

..................................................................................................................................................3

OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ........................................................................4 HOOFDSTUK 1

ONDERZOEKSOPZET................................................................................................................6

1.1

Aanleiding van het onderzoek ..............................................................................................................6

1.2

Onderzoeksgroep .................................................................................................................................6

1.3

Doel van het onderzoek........................................................................................................................6

1.4

Onderzoeksvraag ..................................................................................................................................6

1.5

Onderzoeksonderwerpen .....................................................................................................................7

1.6

Gegevensverzameling ..........................................................................................................................7

1.7

Gegevensverwerking en analyse ..........................................................................................................7

HOOFDSTUK 2

RESPONS ..................................................................................................................................8

HOOFDSTUK 3

ANALYSE VAN DE GEGEVENS ..................................................................................................9

3.1

Beschrijving analyse- en schattingsmethoden .....................................................................................9

3.2

Beoordelingscriteria .............................................................................................................................9

3.3

Data-analyse ...................................................................................................................................... 10 3.3.1

Algemeen ............................................................................................................................... 10

3.3.2.

Informatievoorziening ........................................................................................................... 14

3.3.3.

Aanvraagprocedure ............................................................................................................... 19

3.3.3.1

Aanvraagformulier............................................................................................................ 21

3.3.3.2

Beschikking ........................................................................................................................ 24

3.3.3.3

Bezwaarschrift .................................................................................................................. 25

3.3.4

Regelingen ............................................................................................................................. 27

3.3.5.

Tot slot ................................................................................................................................... 30

BIJLAGE 1

BB-VRAGENLIJST ................................................................................................................... 31


2

Gemeente Bergen


Leeswijzer Opmerkingen respondenten In dit rapport zijn bij enkele onderwerpen opmerkingen van respondenten vermeld. Deze opmerkingen stonden ofwel vermeld als toelichting bij een (open) vraag, ofwel vermeld aan het einde van de vragenlijst, waar plaats is voor opmerkingen, suggesties of vragen. Uit deze opmerkingen hebben we een relevante selectie gemaakt, die we steeds in een gekleurd kader bij de bijhorende onderwerpen hebben geplaatst. Het gaat hierbij steeds om één of meer reacties van individuele personen, dus de reacties zijn niet per definitie representatief voor de rest van de doelgroep. Sommige opmerkingen zijn geparafraseerd om de privacy van de respondenten te waarborgen. Afronding percentages Bij sommige tabellen komt het totale percentage niet precies uit op 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen en brengt de betrouwbaarheid van de percentages dus niet in het geding. Conclusies Elk deelonderwerp wordt afgesloten met een conclusie en (eventuele) adviezen in de vorm van een korte opsomming van aandacht- en verbeterpunten. Deze conclusies en adviezen staan steeds weergegeven in een gekleurd kader, waardoor de kernpunten van het rapport gemakkelijk op te zoeken zijn.


3

Gemeente Bergen


OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN In de gemeente Bergen ontvangen 167 cliënten Bijzondere Bijstand. Van deze cliënten heeft 30,5% (51 cliënten) de Bijzondere Bijstand-vragenlijst ingevuld. Informatievoorziening Het grootste gedeelte van de respondenten heeft geen informatie over Bijzondere Bijstand opgezocht voordat de bijstand werd aangevraagd. De respondenten die wél informatie over BB opzochten, waren veelal hoger opgeleid en vielen in de hoogste leeftijdscategorieën. Ook waren ze allen van Nederlandse afkomst. Omdat de cliënten van niet-Nederlandse afkomst zeer versnipperd zijn qua afkomst biedt de gemeente Bergen geen brochures aan in andere talen dan het Nederlands. De cliënten van niet-Nederlandse afkomst worden geïnformeerd door Vluchtelingenwerk. Wat betreft de informatie die over Bijzondere Bijstand beschikbaar is, lezen de respondenten deze het liefst in een brochure van de gemeente. Indien er geen brochure voorhanden is, raadplegen zij een medewerker van de gemeente. Het internet en de Maas- en Niersbode zijn minder geschikte informatiebronnen, maar dit heeft bij het internet vooral te maken met het feit dat er bijna geen informatie on-line beschikbaar is. Advies 1:

Jongere cliënten kunnen heel goed via het internet bereikt worden; zorg er voor dat brochures ook digitaal te raadplegen zijn of breid de website van de gemeente uit met informatie over de verschillende voorzieningen.

De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de aangeboden informatie over Bijzondere Bijstand en de duidelijkheid van de informatie. 71,4% of meer is hierover tevreden. Een redelijk grote groep (28,5% van de respondenten) weet echter niet wat hij/zij moet doen om Bijzondere Bijstand aan te vragen: de geraadpleegde informatie was in dat geval niet duidelijk genoeg. Advies 2:

Houd de taal in de aangeboden informatie zo simpel en begrijpelijk mogelijk.

Aanvraagprocedure Hoewel het grootste gedeelte van de respondenten wist hoe Bijzondere Bijstand aangevraagd moest worden, was het toch niet voor alle respondenten duidelijk. 36,1% was gedeeltelijk of helemaal niet op de hoogte van de aanvraagprocedure. Advies 3:

Zorg ervoor dat de aanvraagprocedure voor iedereen duidelijk is; vermeld dit in de brochure, op de website en de andere informatiekanalen.

Het aanvraagformulier wordt door de meeste respondenten positief beoordeeld. 81,5% of meer van de respondenten is tevreden over de duidelijkheid van het formulier, de bijlagen en de ruimte die zij hebben om gegevens te noteren. Wat de bewijsstukken betreft wist 79,5% welke bewijsstukken samen met het aanvraagformulier moesten worden ingeleverd, en vond 88,2% van de respondenten dat hij/zij voldoende tijd had om deze bewijsstukken te verzamelen. Advies 4:

Indien dit nog niet het geval is; verstrek een duidelijke, simpele brief bij het aanvraagformulier waarop beschreven staat wat bewijsstukken zijn en hoe die verkregen kunnen worden.


4

Gemeente Bergen


De beschikking is door de meeste respondenten goed te begrijpen, maar toch geven enkele laagopgeleide respondenten aan dat zij het taalgebruik te ingewikkeld vinden, de beslissing van de gemeente niet begrijpen en dat zij niet weten wat de bezwaarprocedure inhoudt. Advies 5:

Versimpel het taalgebruik van de beschikking en zorg dat duidelijk is wat de beslissing van de gemeente precies is. Voeg, indien dat nu nog niet het geval is, een simpel stappenplan bij waarop staat aangegeven hoe de aanvrager bezwaar tegen de beslissing kan maken.

De beschikkingen worden in 94,7% op tijd (binnen 8 weken) ontvangen. Het grootste gedeelte van de respondenten vindt deze wachttijd prima, slechts een enkeling vindt de wachttijd te lang. De respondenten die een bezwaarschrift hebben ingediend zijn (zeer) tevreden over de informatievoorziening omtrent de bezwaarprocedure, het verloop van de procedure en de uitspraak naar aanleiding van het gemaakte bezwaar. Regelingen Van de verschillende voorzieningen die samen Bijzondere Bijstand vormen, maken de meeste respondenten gebruik van de langdurigheidstoeslag en de collectieve zorgverzekering. Relatief weinig respondenten maken gebruik van het participatiefonds en categoriale bijstand. De respondenten zijn (zeer) tevreden over Bijzondere Bijstand in het algemeen. Zowel de onderdelen ‘verloop van aanvraagprocedure’, ‘snelheid waarmee de aanvraag behandeld wordt’, ‘manier van uitkeren’ en ‘informatie over rechten en plichten’ scoren hoog. Over het algemeen wordt Bijzondere Bijstand op tijd uitgekeerd, vinden de meeste respondenten (90,9%). Slechts een enkeling (9,1%) vindt dat er te veel tijd zit tussen het aanvragen en het ontvangen van de bijstand.


5

Gemeente Bergen HOOFDSTUK 1 1.1


ONDERZOEKSOPZET

Aanleiding van het onderzoek

De Bijzondere Bijstand (BB) valt onder de Wwb. In artikel 82 van de Wet werk en bijstand (Wwb) staat beschreven dat de wet goed uitgevoerd dient te worden. Verder staat in artikel 83 dat gemeenten dienen te innoveren. Zo moeten zij te allen tijde onderzoeken of zij de wet met het oog op arbeidsinschakeling en de financiëring doeltreffender uit kunnen voeren. Dit onderzoeksrapport geeft inzicht in de uitvoering van de BB door de gemeente Bergen. 1.2

Onderzoeksgroep

Gemeenten kunnen zelf een keuze maken over de doelgroepen die zij in het onderzoek willen betrekken. De gemeente Bergen heeft ervoor gekozen om de volgende doelgroep te benaderen: Doelgroep 1:

Burgers die gedeeltelijk (financieel) ondersteund worden op basis van de BB

De gemeeente heeft ook de doelgroepen ‘Burgers die een uitkering ontvangen op basis van de Wwb’ en ‘Burgers die een werkleeraanbod of inkomensvoorziening ontvangen op basis van de WIJ’ benaderd. De respons van deze doelgroepen was echter te laag (zie hoofdstuk 2: Respons) met het gevolg dat op basis van de respons geen betrouwbare resultaten kunnen worden gegeven. De resultaten van de Wwb- en WIJonderzoeken zijn daarom niet opgenomen in dit rapport. 1.3

Doel van het onderzoek

Het doel van het onderzoek is inzicht krijgen in de behoeften en meningen van burgers die gebruik maken van een BB-voorziening. Vervolgens worden hieruit concrete conclusies getrokken en aanbevelingen geformuleerd ter optimalisering van de uitvoering van de BB. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn een barometer voor de uitvoering van de BB. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor raadsleden, bestuurders, medewerkers van de gemeente Bergen, vertegenwoordigers van de Wmo/Wwb-raad en vragers van maatschappelijke ondersteuning. Positieve geluiden uit het onderzoek geven aan dat de burgers tevreden zijn over de geboden dienstverlening en ondersteuning. Kritische geluiden uit het onderzoek kunnen aanleiding zijn voor een beleidsaanpassing, een aanpassing van de dienstverlening of een nadere analyse van wat er verbeterd kan worden. 1.4

Onderzoeksvraag

Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderzoeksvraag: −

Hoe beoordelen burgers die een of meerdere voorzieningen hebben ontvangen uit de Bijzondere Bijstand de dienstverlening van de gemeente Bergen en de voorzieningen?


6

Gemeente Bergen


1.5 Onderzoeksonderwerpen Om antwoorden te kunnen formuleren op de onderzoeksvraag zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Bergen en de vertegenwoordigers van de Wmo/Wwb-raad onderzoeksonderwerpen vastgesteld die in de vragenlijsten aan bod moeten komen. Voor de doelgroep zijn vragen over de volgende onderwerpen in de vragenlijst opgenomen: − − −

Informatievoorziening Aanvraagprocedure Regelingen die onder de Bijzondere Bijstand vallen.

De conceptvragenlijsten zijn voorgelegd aan de medewerkers van de gemeente Bergen en vertegenwoordigers van de Wmo/Wwb-raad. 1.6 Gegevensverzameling In mei 2011 hebben alle personen behorend tot de doelgroep een brief van de gemeente Bergen ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. De schriftelijke vragenlijst was hieraan toegevoegd. Na twee weken is er nog een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar het onderzoeksbureau Wwbklanttevredenheidsonderzoek.nl. De volledige vragenlijst is opgenomen in de bijlage. 1.7 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma IBM SPSS versie 19.0. Andere programma’s die gebruikt zijn, zijn Word 2007 en Excel 2007. Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord ook niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten hebben meegedaan. Op een bijgeleverde cd-rom staat een digitale versie van dit rapport en alle kwantitatieve data.


7

Gemeente Bergen HOOFDSTUK 2


RESPONS

Hieronder staat weergegeven hoeveel cliënten iedere doelgroep kent (totale populatiegrootte), hoeveel van deze cliënten een vragenlijst hebben ontvangen (aantal benaderde respondenten) en hoeveel cliënten de vragenlijst hebben ingevuld en teruggestuurd (respons).

Doelgroep

Totale populatie-grootte

Aantal benaderde respondenten

Respons (%)

Cliënten die Bijzondere Bijstand (BB) ontvangen

167

167

51 (30,5%)

Tabel 1. Respons onderzoek De BB-vragenlijst zorgde voor een respons van 30% van de benaderde respondenten vulde de vragenlijst in en stuurde deze terug.


8

Gemeente Bergen HOOFDSTUK 3


ANALYSE VAN DE GEGEVENS

In dit hoofdstuk worden de antwoorden van de respondenten geanalyseerd. In paragraaf 3.1 worden kort de gebruikte analysetechnieken besproken. In paragraaf 3.2 komen de beoordelingscriteria aan bod. In paragraaf 3.3 vindt een kwantitatieve analyse van de data plaats. 3.1 Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Om de data te analyseren, zijn de volgende analyse- en schattingsmethoden gebruikt: 1. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse levert een eerste blik op van de verzamelde data. Met behulp van een frequentieanalyse kan worden vastgesteld welke waarden het meest voorkomen, binnen welk spreidingsgebied de waarden vallen en of er voldoende observaties zijn. 2. Gemiddelde beoordeling variabelen Door gemiddelden te berekenen kan de centrale tendentie worden vastgesteld. 3. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid dat de mogelijke waarden van een variabele onderlinge verschillen vertonen. 4. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses wordt een uitspraak gedaan over de beoordeling door verschillende doelgroepen of variabelen en of er verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen of variabelen. 5. n. “n” is het aantal personen dat een bepaalde vraag heeft beantwoord. 3.2 Beoordelingscriteria Om de mate van tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente Bergen en de verstrekte voorzieningen te kunnen meten, moeten eerst beoordelingscriteria worden bepaald. Op basis van eerder onderzoek zijn de volgende beoordelingscriteria geformuleerd: Als minder dan 20% van de respondenten ontevreden is, dan hoeft er in principe geen actie te worden ondernomen door de gemeente Bergen. Als tussen de 20% en de 40% van de respondenten ontevreden is over een onderwerp, dan is het advies om aan dit onderwerp aandacht te besteden en eventueel te verbeteren. Als 40% of meer van de respondenten ontevreden is over een onderwerp, dan luidt het advies om dit punt het komend jaar te verbeteren. Voorwaarde is wel dat ten minste 30 respondenten de vraag beantwoord moeten hebben.


9


Gemeente Bergen 3.3

Data-analyse

3.3.1

Algemeen

Bent u een man of een vrouw?

6%

33%

61%

Man (17) Vrouw (31) Onbekend (3)

Grafiek 1. Verdeling van het geslacht van de respondenten (n = 51) De BB-vragenlijst is ingevuld door 17 mannen (33,3%) en 31 vrouwen (60,8). 3 respondenten (5,9%) hebben hun geslacht niet ingevuld. Wat is uw leeftijd? 2%

26-35 jaar (3) 6%

27%

16% 24%

25%

36-45 jaar (8) 46-55 jaar (12) 56-64 jaar (13) 65+ (14) Onbekend (1)

Grafiek 2. Verdeling van de leeftijdscategorieën (n = 51) Van de BB-respondenten is 5,9% (3 respondenten) tussen de 26 en 35 jaar. 15,7% (8 respondenten) valt in de leeftijdsgroep 36-45 jaar, en 23,5% (12 respondenten) is tussen de 46 en 55 jaar. Het grootste gedeelte van de respondenten (53%) is ouder dan 56 jaar: 25,5% (13 respondenten) is tussen de 56 en 64 jaar en 27,5% (14 respondenten) is ouder dan 65 jaar. Een respondent (2%) heeft deze vraag niet ingevuld.


10


Gemeente Bergen Wat is uw gezinssituatie?

Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen (29) 6%

Alleenstaand met thuiswonende kinderen (8)

12%

10%

Samenwonend/getrouwd met thuiswonende kinderen (5)

57%

15%

Samenwonend/getrouwd zonder thuiswonende kinderen (3) Onbekend (6)

Grafiek 3. Verdeling van de gezinssituaties (n = 51) Het grootste gedeelte van de BB-respondenten (56,9%, 29 respondenten) is alleenstaand en heeft geen (thuiswonende) kinderen. De daar op volgende grootste groep is alleenstaand met thuiswonende kinderen (15,7%, 8 respondenten). 9,8% (5 respondenten) is getrouwd of woont samen en heeft thuiswonende kinderen, terwijl 5,9% (3 respondenten) getrouwd is of samenwoont en geen (thuiswonende) kinderen heeft. Zes respondenten (11,8%) hebben deze vraag niet ingevuld. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding?

8%

6% Laagopgeleid (38)

12%

Gemiddeldopgeleiden (6) 74%

Hoogopgeleiden (4) Onbekend (3)

Grafiek 4. Verdeling van de opleidingsniveaus (n = 51) Bij opleidingsniveau is het volgende onderscheid gemaakt: Categorie 1: laag (basisonderwijs, ambachtsschool, huishoudschool, lbo, vbo, lts, mavo, (m)ulo) Categorie 2: gemiddeld (havo, mts, mbo) Categorie 3: hoog (vwo, hbo, hts, wo) 41 BB-respondenten hebben een van bovenstaande opleidingen aangekruist in de vragenlijst. Van de 7 respondenten die ‘overig’ hebben ingevuld, vallen er 6 onder de categorie laag (met antwoorden als ‘analfabeet’, ‘m.l.k.-school’ en ‘koranschool’) en 1 respondent onder de categorie gemiddeld. De vragenlijst is ingevuld door 38 laagopgeleiden (74,5%), 6 gemiddeld opgeleiden (11,8%) en 4 hoogopgeleiden (7,8%). 3 respondenten hebben hun hoogst afgeronde opleiding niet ingevuld; van hen is onbekend wat hun opleidingsniveau is.


11


Gemeente Bergen Wat is uw woonsituatie? 2% 4%

Huurwoning (48) 94%

Geen vaste verblijfplaats (1) Onbekend (2)

Grafiek 5. Verdeling van woonsituaties (n = 51) Op de vraag wat hun woonsituatie is, gaven 48 BB-respondenten (94,1%) aan dat ze in een huurwoning wonen. Slechts een respondent (2%) heeft geen vaste verblijfplaats en geen enkele respondent bezit een koopwoning. De overige twee respondenten (3,9%) hebben deze vraag niet beantwoord. Omdat nagenoeg alle respondenten het zelfde antwoord gaven (‘ik woon in een huurwoning’), kan deze vraag niet gebruikt worden om andere resultaten tegen af te zetten. Wat is uw afkomst? 2% 18% 80%

Nederlandse afkomst (41) Niet-Nederlandse afkomst (9) Onbekend (1)

Grafiek 6. Verdeling van afkomst (n = 51) Het merendeel van de BB-respondenten (41 personen, 80,4%) is van Nederlandse afkomst. Van de overige 10 respondenten hebben er 9 geen Nederlandse afkomst (17,6%) en heeft 1 respondent (2%) geen antwoord ingevuld. De respondenten die geen Nederlandse afkomst hebben komen uit Suriname (n = 1), Oost-Europa (n = 1), West-Europa (n = 1), Azië (n = 3) en Afrika (n = 3).


12

Gemeente Bergen


Hoe lang ontvangt u al Bijzondere Bijstand?

6%

Korter dan 1 jaar (3)

6%

1-2 jaar (8)

15% 57%

16%

3-4 jaar (8) Langer dan 5 jaar (29) Onbekend (3)

Grafiek 7. Verdeling van ontvangen Bijzondere Bijstand in jaren (n = 51) Het grootste gedeelte van de respondenten (56,9%) ontvangt al langer dan 5 jaar Bijzondere Bijstand. Van de 48 respondenten die deze vraag hebben ingevuld ontvangen drie respondenten (5,9%) korter dan een jaar Bijzondere Bijstand, terwijl acht respondenten (15,7%) 1-2 jaar Bijzondere Bijstand ontvangen en nog eens acht respondenten (15,7%) 3-4 jaar. Drie respondenten (5,9%) hebben deze vraag niet beantwoord.


13


Gemeente Bergen 3.3.2. Informatievoorziening

Op de volgende vragen hebben niet alle respondenten antwoord gegeven. Alleen de gegeven antwoorden zijn meegenomen in de analyse; van ‘niet ingevuld’ wordt niet langer melding gemaakt. Hebt u informatie over Bijzondere Bijstand opgezocht voordat u de uitkering aanvroeg?

33%

Ja (15)

67%

Nee (30)

Grafiek 8. Verdeling raadplegen informatie over Bijzondere Bijstand (n = 45) Het grootste gedeelte van de respondenten (66,7%) geeft aan geen informatie te hebben opgezocht over Bijzondere Bijstand voordat zij deze hebben aangevraagd. De overige respondenten (33,3%) hebben wel informatie opgezocht over Bijzondere Bijstand. 100% 80% 60% Nee 40%

Ja

20% 0% Laagopgeleid (33)

Gemiddeldopgeleid (6)

Hoogopgeleid (3)

Grafiek 9. Raadpleging informatie naar opleidingsniveau (n = 44) Opvallend is dat van de laagopgeleiden slechts 27,3% informatie heeft opgezocht, tegenover 33,3% van de gemiddeld opgeleiden en 100% van de hoogopgeleiden.


14

Gemeente Bergen


100% 80% 60%

Nee

40%

Ja

20% 0% Nederlandse afkomst (35)

Niet-Nederlandse afkomst (9)

Grafiek 10. Raadpleging informatie naar afkomst (n = 44) Van de respondenten met Nederlandse afkomst heeft 40% van te voren informatie opgezocht over Bijzondere Bijstand, tegenover 0% van de respondenten die niet van Nederlandse afkomst zijn. Deze respondenten hebben de overige vragen over de informatievoorziening niet beantwoord, vandaar dat er niets te zeggen valt over hoe zij de informatievoorziening hebben ervaren. 100% 80% 60% Nee 40%

Ja

20% 0% 26-35 jaar (3)

36-45 jaar (7)

46-55 jaar (10) 56-64 jaar (12)

65+ (12)

Grafiek 11. Raadpleging informatie naar leeftijd (n = 44) Informatievoorziening kan ook tegen leeftijd worden afgezet. Opvallend is dat van de jongste respondenten (26-45 jaar) geen enkele respondent informatie over Bijzondere Bijstand heeft opgezocht. Alleen in de hogere leeftijdsklassen hebben respondenten van te voren informatie over Bijzondere Bijstand opgezocht. Waar heeft u informatie over Bijzondere Bijstand gevonden? Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden geven.

60%

In een brochure van de gemeente (9) Op het internet (0)

50%

In de Maas- en Niersbode (2)

70%

40% Bij een medewerker van de gemeente (9) Geen informatie kunnen vinden (2) Anders (3)

30% 20% 10% 0%

Grafiek 12. Plaats van gevonden informatie door de respondenten [© 2011] Wwb-klanttevredenheidsonderzoek.nl

15

Gemeente Bergen


Waar zou u het liefst informatie over Bijzondere Bijstand willen vinden? Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden geven. In een brochure van de gemeente (7) Op het internet (2)

40% 30%

In de Maas- en Niersbode (3)

20%

Bij een medewerker van de gemeente (8) Anders (2)

10% 0%

Grafiek 13. Plaats waar de respondenten informatie over Bijzondere Bijstand willen vinden Op de vraag waar de respondenten informatie over Bijzondere Bijstand hebben gevonden, geeft het grootste gedeelte ‘in een brochure van de gemeente’ en ‘bij een medewerker van de gemeente’ aan (beide mogelijkheden 60%). Dit is ook de plek waar zij de informatie het liefst willen vinden. Ook wordt de Maas- en Niersbode incidenteel geraadpleegd (13,3%), maar de respondenten vinden dit een minder belangrijke bron van informatie. Slechts 20% wenst hier informatie over Bijzondere Bijstand te vinden. Geen van de respondenten heeft het internet geraadpleegd voor informatie over Bijzondere Bijstand, maar 13,3% van de respondenten zou hier wel graag informatie willen vinden. Ook is 20% op een andere manier aan informatie gekomen; zij deden navraag bij vrienden, familie of raadpleegden een advocaat. Van de respondenten geeft 13,3% aan dat ze geen informatie over Bijzondere Bijstand heeft kunnen vinden. Wat vindt u van de informatievoorziening in het algemeen? n Zeer eens De gemeente heeft mij voldoende informatie over Bijzondere Bijstand 16 17,6% aangeboden (in brochures, op internet etc.) De informatie die ik heb gevonden was duidelijk en 12 8,3% helder. Ik heb genoeg informatie over Bijzondere Bijstand 11 18,2% kunnen vinden. Na het lezen van de informatie wist ik wat ik 14 14,3% moest doen om Bijzondere Bijstand aan te vragen. Tabel 2. Mening respondenten over de informatievoorziening

Eens

Oneens

Zeer oneens

58,8%

11,8%

11,8%

66,7%

16,7%

8,3%

54,5%

18,2%

9,1%

57,1%

7,1%

21,4%

De respondenten kregen enkele stellingen over Bijzondere Bijstand voorgelegd. Op de stelling ‘de gemeenten heeft mij voldoende informatie over Bijzondere Bijstand aangeboden’ hebben 16 respondenten gereageerd. Van deze respondenten antwoordt 76,4% (helemaal) mee eens. 23,6% van de respondenten is ontevreden over de informatievoorziening door de gemeente.


16

Gemeente Bergen


Op de stelling ‘de informatie die ik heb gevonden was duidelijk en helder’ reageerden 12 respondenten. De gevonden informatie werd door 75% van de respondenten duidelijk en helder gevonden (antwoord: (helemaal) mee eens). 25% van de respondenten was het niet eens met de stelling en vond de gevonden informatie niet duidelijk en helder. Op het onderdeel ‘ik heb genoeg informatie over Bijzondere Bijstand kunnen vinden’ hebben 11 respondenten gereageerd. Van deze groep heeft 72,7% genoeg informatie over Bijzondere Bijstand kunnen vinden. 27,3% van de respondenten geeft aan dat zij niet genoeg informatie over Bijzondere Bijstand konden vinden. Wat betreft het onderdeel ‘na het lezen van de informatie wist ik wat ik moest doen om Bijzondere Bijstand aan te vragen’ hebben 14 respondenten een reactie gegeven. Het grootste gedeelte van de respondenten (71,4%) wist wat het na het lezen van de informatie moest doen om Bijzondere Bijstand aan te vragen. 28,5% was het oneens met de stelling. Wat de begrijpelijkheid van de informatie betreft, is geprobeerd een verband te leggen tussen opleidingsniveau en de antwoorden die op de stellingen van bovenstaande vraag werden gegeven. Het aantal respondenten is echter te laag om iets over het verband tussen opleidingsniveau en het begrip van de gelezen informatie te kunnen zeggen. Uit de resultaten is geen verband af te leiden. Om deze reden is ook geen verband gevonden tussen leeftijd en het begrip van de gelezen informatie, en afkomst en het begrip van de gelezen informatie. Over de informatievoorziening in het algemeen werden de volgende opmerkingen gegeven: ‘De gemeente verstrekt te weinig informatie; voor informatie ga ik altijd naar bekenden.’ ‘Ik vind de rechten en plichten onduidelijk, vooral omtrent het inkomen van de aanvrager.’ ‘Ik weet niet eens precies wat Bijzondere Bijstand inhoudt.’


17

Gemeente Bergen


Conclusie: Het grootste gedeelte van de respondenten heeft geen informatie over Bijzondere Bijstand opgezocht voordat de bijstand werd aangevraagd. Opvallend is dat respondenten van niet-Nederlandse afkomst geen informatie opzochten. Dit heeft met de taalbarrière te maken; om die reden wordt de (mondelinge) voorlichting door Vluchtelingenwerk verzorgd. Ook laagopgeleide respondenten zochten bijna nooit informatie op; dit in tegenstelling tot de hoogopgeleide respondenten. Ten slotte speelt ook leeftijd een rol: jonge respondenten raadpleegden geen informatie over Bijzondere Bijstand. Pas vanaf de leeftijdscategorie 46-55 jaar zochten respondenten informatie op over Bijzondere Bijstand. Wat betreft de informatie die over Bijzondere Bijstand beschikbaar is, lezen de respondenten deze het liefst in een brochure van de gemeente. Indien er geen brochure voorhanden is, raadplegen zij een medewerker van de gemeente. Het internet en de Maas- en Niersbode zijn minder geliefde informatiebronnen, maar dit heeft bij het internet vooral te maken met het feit dat er bijna geen informatie on-line beschikbaar is. De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de aangeboden informatie over Bijzondere Bijstand en de duidelijkheid van de informatie. 71,4% of meer is hierover tevreden. Een redelijk grote groep (28,5% van de respondenten) weet echter niet wat hij/zij moet doen om Bijzondere Bijstand aan te vragen: de geraadpleegde informatie was in dat geval niet duidelijk genoeg. Advies: Jongere cliënten kunnen heel goed via het internet bereikt worden; zorg er voor dat brochures ook digitaal te raadplegen zijn of breid de website van de gemeente uit met informatie over de verschillende voorzieningen. Houd de taal in de aangeboden informatie zo simpel en begrijpelijk mogelijk. Zorg, indien dat nog niet het geval is, dat in de brochure ook duidelijk vermeld staat wat de rechten en plichten van de cliënt zijn. Ook de voorwaarden waar de cliënt aan moet voldoen om Bijzondere Bijstand te ontvangen, moet hierin vermeld staan. Als laatste kan er wellicht ook een stappenplan in de brochure worden opgenomen: wat moet de cliënt na het lezen van de informatie doen?


18


Gemeente Bergen 3.3.3. Aanvraagprocedure

Hebt u zelf Bijzondere Bijstand aangevraagd?

25% Ja (36) 75%

Nee (12)

Grafiek 14. Verdeling van respondenten die wel en niet zelf Bijzondere Bijstand hebben aangevraagd (n = 48) Van de respondenten heeft 75% zelf Bijzondere Bijstand aangevraagd, terwijl 25% dat door een ander bevoegd persoon heeft laten doen. De onderstaande vragen over het aanvraagformulier zijn alleen beantwoord door de respondenten die hebben aangegeven dat zij zelf Bijzondere Bijstand hebben aangevraagd. Was het voor u duidelijk wat u moest doen om bijzondere bijstand aan te vragen?

19,4% Helemaal (23)

16,7% 63,9%

Gedeeltelijk (6) Helemaal niet (7)

Grafiek 15. Verdeling van duidelijkheid over de aanvraagprocedure (n = 36) Het grootste gedeelte van de respondenten dat Bijzondere Bijstand zelf heeft aangevraagd wist wat er gedaan moest worden om Bijzondere Bijstand aan te vragen (63,9%). 16,7% was enigszins op de hoogte van de gang van zaken omtrent de aanvraagprocedure, terwijl 19,4% van de respondenten geen idee had hoe Bijzondere Bijstand moest worden aangevraagd.


19


Gemeente Bergen 100% 80% 60%

Helemaal niet

40%

Gedeeltelijk Helemaal

20% 0% Laagopgeleid (26)

Gemiddeldopgeleid (7)

Hoogopgeleiden (7)

Grafiek 16. Verdeling van de begrijpelijkheid van de aanvraagprocedure, afgezet naar opleidingsniveau (n = 36) Het opleidingsniveau lijkt geen rol te spelen bij het begrijpen van de aanvraagprocedure; bijna evenveel hoogopgeleide, gemiddeldopgeleide als laagopgeleide respondenten wisten wel of juist niet wat zij moesten doen om bijzondere bijstand aan te vragen. De gemiddelden hoogopgeleide respondenten wisten iets vaker dan laagopgeleide respondenten wat zij moesten doen om bijzondere bijstand aan te vragen. 100% 80% 60%

Helemaal niet Gedeeltelijk

40%

Helemaal 20% 0% Nederlandse afkomst (30)

Niet-Nederlandse afkomst (6)

Grafiek 17. Verdeling van de begrijpelijkheid van de aanvraagprocedure, afgezet naar afkomst (n = 36) Wat afkomst betreft is er geen duidelijk verband te leggen tussen etniciteit en de begrijpelijkheid van de aanvraagprocedure. Een respondent van niet-Nederlandse afkomst had niet meer moeite met het begrijpen van de aanvraagprocedure dan een respondent van Nederlandse afkomst; integendeel juist. Dit kan er op duiden dat de respondenten goed waren ingelicht over de aanvraagprocedure. 100% 80% 60%

Helemaal niet

40%

Gedeeltelijk Helemaal

20% 0% 26-35 jaar (2) 36-45 jaar (5) 46-55 jaar (10) 56-64 jaar (9)

65+ (10)

Grafiek 18. Verdeling van de begrijpelijkheid van de aanvraagprocedure, afgezet naar leeftijd (n = 36) [© 2011] Wwb-klanttevredenheidsonderzoek.nl

20

Gemeente Bergen


De respondenten uit de leeftijdsgroep 56-64 jaar vonden de aanvraagprocedure het moeilijkst te begrijpen. De leeftijdsklasse daarboven, van 65 jaar en ouder, wist echter heel goed wat er moest gebeuren om Bijzondere Bijstand aan te vragen. Ook de leeftijdsgroep 36-45 jaar was goed op de hoogte. De respondenten die slechts gedeeltelijk of helemaal niet op de hoogte waren van de aanvraagprocedure, plaatsten de volgende opmerkingen bij deze vraag: ‘Ik ben naar het gemeenteloket gestapt omdat ik niet wist of ik voor Bijzondere Bijstand in aanmerking kwam en hoe ik het aan kon vragen. Gelukkig werd ik door iemand van de gemeente verder geholpen.’ ‘Omdat ik de nederlandse taal niet goed beheers, had ik hulp nodig bij het aanvraagproces.’ ‘Ik vind de gang van zaken omtrent het aanvragen van Bijzondere Bijstand maar ingewikkeld; ik snap de regels en formulieren nooit zo goed.’ ‘Ik snap niet goed waarom ik steeds opnieuw gegevens door moet geven, deze heeft de gemeente toch al van mij?’ 3.3.3.1 Aanvraagformulier Wat vond u van het aanvraagformulier voor Bijzondere Bijstand, als het gaat om:

Duidelijkheid van de vragen Duidelijkheid van de bijlage (informatie alle regelingen) Schrijfruimte

n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

36

16,7%

72,2%

8,3%

2,8%

27

11,1%

70,4%

11,1%

7,4%

28

10,7%

75%

10,7%

3,6%

Tabel 3. Mening respondenten over aanvraagformulier Het aanvraagformulier wordt door de respondenten positief gewaardeerd. Op het onderdeel ‘duidelijkheid van de vragen’ gaven 36 respondenten antwoord. Van deze groep is 88,9% (zeer) tevreden over de duidelijkheid van de vragen. 11,1% vond de vragen op het aanvraagformulier niet duidelijk en was hier (zeer) ontevreden over. Wat betreft het onderdeel ‘duidelijkheid van de bijlage (informatie alle regelingen)’ gaven 27 respondenten antwoord. Van hen is 81,5% (zeer) tevreden over de duidelijkheid van de bijlage, terwijl 18,5% van de respondenten de bijlage niet duidelijk genoeg vond (antwoord: (zeer) ontevreden). Op het onderdeel ‘schrijfruimte’ gaven tot slot 28 respondenten antwoord. Van hen vond 85,7% dat het aanvraagformulier voldoende schrijfruimte bezat (antwoord: (zeer) tevreden) terwijl 14,3% vond dat het formulier meer schrijfruimte had moeten hebben (antwoord: (zeer) ontevreden). Bij bovenstaande vraag kon geen relatie worden gelegd tussen de mening van de respondenten over het aanvraagformulier en hun etniciteit. Ook de leeftijd en het opleidingsniveau lijkt geen invloed te hebben.


21

Gemeente Bergen


Wist u welke bewijsstukken u samen met het aanvraagformulier in moest leveren?

20,5% Ja (31) Nee (8)

79,5%

Grafiek 19. Verdeling van kennis over bewijsstukken (n = 39) Veruit het grootste gedeelte van de respondenten wist welke bewijsstukken met het aanvraagformulier moesten worden ingeleverd. Opmerkelijk is dat de respondenten die niet wisten welke bewijsstukken ze samen met het aanvraagformulier moesten inleveren, allemaal in de laagste opleidingscategorie zitten. Wellicht is de voorlichting over de bewijsstukken te moeilijk geformuleerd. Van de 8 respondenten die deze vraag met ‘nee’ beantwoordden, waren er 7 (87,5%) ouder dan 45 jaar. De jongeren leken dus beter op de hoogte van de procedure rondom de bewijsstukken. Tot slot is er tussen deze vraag en de afkomst is geen verband te leggen. Wat vond u van de tijd die u kreeg om de bewijsstukken te verzamelen?

11,8% Voldoende tijd om bewijsstukken te verzamelen (30) 88,2%

Onvoldoende tijd om bewijsstukken te verzamelen (4)

Grafiek 20. Verdeling respondenten over verzameltijd bewijsstukken 88,2% van de respondenten is van mening dat hij/zij voldoende tijd had om de bewijsstukken te verzamelen en in te leveren met het aanvraagformulier. 11,8% van de respondenten vond dat hij/zij te weinig tijd had. Deze personen vielen allemaal in de opleidingscategorie ‘laag’. Ook waren deze respondenten 46 jaar of ouder. De jongere respondenten vonden allemaal dat zij voldoende tijd hadden om de bewijsstukken te verzamelen. Tussen deze vraag en de afkomst is geen verband te leggen.


22

Gemeente Bergen


Over het aanvraagformulier in het algemeen werden de volgende opmerkingen gegeven: ‘Maak het makkelijker om na een jaar Bijzondere Bijstand nogmaals aan te vragen. Indien de gegevens en situatie ongewijzigd is, zou een formulier waar ‘situatie gelijk aan vorig jaar’ op staat en een handtekening voldoende moeten zijn.’ ‘Het papierwerk mag wel wat minder; ik vindt dat er altijd te veel formulieren bij een aanvraag komen kijken. Ook moet de taal zo simpel mogelijk zijn.’ ‘Er mag wel wat meer duidelijkheid komen over de bankafschriften die bij het aanvraagformulier ingeleverd moeten worden. Wat moet er precies op de afschriften te zien zijn (saldo?) en hoe moet het als ik geen bankafschriften ontvang omdat ik internetbankier?’ ‘Legitimatie zou ook met een rijbewijs of identiteitskaart moeten kunnen; nu is legitimatie met paspoort verplicht terwijl veel mensen een identiteitskaart bezitten.’ Conclusie: Hoewel het grootste gedeelte van de respondenten wist hoe Bijzondere Bijstand aangevraagd moest worden, was het toch niet voor alle respondenten duidelijk. 36,1% was gedeeltelijk of helemaal niet op de hoogte van de aanvraagprocedure. Dit verschijnsel kan niet worden verklaard door de afkomst of het opleidingsniveau van de respondenten. Alleen het aspect ‘leeftijd’ bood meer inzicht: de respondenten uit de leeftijdsgroep 56-65 jaar vonden de aanvraagprocedure het moeilijkst te begrijpen. Het aanvraagformulier wordt door de meeste respondenten positief beoordeeld. 81,5% of meer van de respondenten is tevreden over de duidelijkheid van het formulier, de bijlagen en de ruimte die zij hebben om gegevens te noteren. De respondenten die ontevreden waren over de duidelijkheid van het formulier en over de schrijfruimte, vallen bijna allemaal in de laagste opleidingscategorie. Ook waren zij ouder dan 46 jaar. De jongere respondenten waren allemaal tevreden over de duidelijkheid van het formulier en de schrijfruimte. Wat de bewijsstukken betreft wist 79,5% welke bewijsstukken samen met het aanvraagformulier moesten worden ingeleverd. De overige 20,5% wist niet welke bewijsstukken moesten worden ingeleverd. Deze respondenten vielen allemaal in de opleidingscategorie ‘laag’ en waren ouder dan 46 jaar. 88,2% van de respondenten dat hij/zij voldoende tijd had om deze bewijsstukken te verzamelen. De overige 11,8% vond dat ze meer tijd hadden moeten krijgen voor het verzamelen van de bewijsstukken. Deze respondenten waren allemaal laag opgeleid en ouder dan 46 jaar. Advies: Zorg ervoor dat de aanvraagprocedure voor iedereen duidelijk is; vermeld dit in de brochure, op de website en de andere informatiekanalen. Indien dit nog niet het geval is; verstrek een duidelijke, simpele brief bij het aanvraagformulier waarop beschreven staat wat bewijsstukken zijn en hoe die verkregen kunnen worden. Wees hierbij zo specifiek mogelijk; wat moeten de cliënten inleveren en waarom? Houd de taal in de aangeboden informatie zo simpel en begrijpelijk mogelijk; Versimpel de (her)aanvraagprocedure van Bijzondere Bijstand. Indien gegevens van de cliënt al voorhanden en niet gewijzigd zijn, moet een simpel formulier volstaan.


23


Gemeente Bergen 3.3.3.2 Beschikking

Wat vond u van de beschikking als het gaat om: n

Zeer tevreden

De helderheid van het 41 22% taalgebruik De duidelijkheid van 35 17,1% de beslissing De uitleg over de 33 21,2% bezwaarprocedure Tabel 4. Mening respondenten over beschikking

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

73,2%

4,9%

0%

77,1%

5,7%

0%

66,7%

9,1%

3,0%

Wat betreft het onderdeel ‘de helderheid van het taalgebruik’ geeft 95,1% van de respondenten aan (zeer) tevreden te zijn. De overige 4,9% is ontevreden en geen enkele respondent geeft aan zeer ontevreden te zijn (0%). De ontevreden respondenten stammen uit de opleidingscategorie ‘laagopgeleid’, wellicht vinden zij het taalgebruik toch te ingewikkeld. De beslissing was voor het overgrote deel van de respondenten duidelijk: 94,3% van de respondenten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de duidelijkheid van de beslissing. 5,7% van de respondenten vond de beslissing niet duidelijk; zij waren ontevreden. Geen enkele respondent was ontevreden over dit onderdeel (0%). Ook hier stammen de ontevreden respondenten uit de opleidingscategorie ‘laagopgeleid’, mogelijk is de uitleg van de beslissling te moeilijk verwoord. De uitleg over de bezwaarprocedure wordt bij deze vraag het slechtst beoordeeld: hoewel 87,9% van de respondenten aangeeft hier tevreden over te zijn, is 10,1% van de respondenten (zeer) ontevreden over de manier waarop de bezwaarprocedure wordt toegelicht. Deze respondenten vallen in de opleidingscategorie ‘laagopgeleid’; zij vinden de bezwaarprocedure te ingewikkeld. Hoeveel tijd zat er tussen de aanvraag van Bijzondere Bijstand en het ontvangen van de beschikking, en wat vindt u van deze wachttijd? 100% 80% Te lang

60%

Lang

40%

Normaal

20%

Kort

0% 1-3 weken (10)

4-6 weken (20)

7-8 weken (6)

Meer dan 8 weken (2)

Grafiek 21. Verdeling tijd ontvangen beschikking en mening daarover (n = 38) Het grootste gedeelte van de beschikkingen werd binnen de wettelijke periode van 8 weken na het aanvragen van Bijzondere Bijstand ontvangen (94,7%). 5,3% van de respondenten moest langer dan 8 weken op de beschikking wachten; toch zijn zij niet van mening dat deze wachttijd te lang was. De ontevreden respondenten zaten in de categorieën ‘4-6 weken’ en ‘7-8 weken’; hiervan vond 10% (periode 4[© 2011] Wwb-klanttevredenheidsonderzoek.nl

24


Gemeente Bergen

6 weken) en 50% van de respondenten (periode 7-8 weken) dat zij te lang op de beschikking moesten wachten. 3.3.3.3 Bezwaarschrift Hebt u een bezwaarschrift ingediend?

Ja (3) Nee, ik wist niet hoe dat moest (5) Nee, dat was niet nodig (28)

Grafiek 22. Verdeling respondenten naar indienen bezwaarschrift (n = 36) Van de respondenten heeft het grootste gedeelte (91,7%) geen bezwaarschrift ingediend. 77,8% heeft dit niet gedaan omdat het niet nodig was (hun aanvraag is direct toegewezen), en 13,9 heeft de mogelijkheid tot het maken van bezwaar laten liggen omdat de bezwaarprocedure onduidelijk was. Deze respondenten vallen allemaal onder de opleidingsklasse ‘laag’. Omdat slechts drie respondenten (8,3%)een bezwaarschrift hebben ingediend, hebben drie respondenten de volgende vraag ingevuld. Deze vraag is te weinig beantwoord om statistisch iets over te kunnen zeggen, maar we geven toch de antwoorden. Kunt u aangeven hoe tevreden u was over de onderstaande punten, die te maken hebben met het bezwaarschrift? Zeer Zeer n Tevreden Ontevreden tevreden ontevreden De tijdsduur van de bezwaarprocedure

3

33,3%

66,7%

De informatie over de eisen die aan het 3 0% 100% bezwaarschrift gesteld worden De behandeling van uw bezwaar door de 3 0% 100% commissie bezwaarschriften De uitspraak naar aanleiding van uw 3 33,3% 66,7% bezwaar Tabel 5. Mening van respondenten over het bezwaarschrift

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%


25

Gemeente Bergen


Alle respondenten zijn (zeer) tevreden op alle punten; zowel de tijdsduur van de procedure, de informatie over het eisen van het bezwaarschrift, de behandeling van het bezwaarschrift als de uitspraak naar aanleiding van het bezwaar worden goed beoordeeld. Over de aanvraagprocedure in het algemeen werden de volgende opmerkingen gegeven: ‘Het zou fijn zijn als de wachttijd op de beschikking verkort zou worden, in verband met de vaak nijpende financiële situatie.’ ‘Bijzondere Bijstand moet sneller toegekend en uitbetaald worden.’ ‘Ik vind het aanvraagproces te ingewikkeld en er moeten veel te veel gegevens worden ingevuld.’ Conclusie: De beschikking is door de meeste respondenten goed te begrijpen, maar toch geven enkele laagopgeleide respondenten aan dat zij het taalgebruik te ingewikkeld vinden, de beslissing van de gemeente niet begrijpen en dat zij niet weten wat de bezwaarprocedure inhoudt. De beschikkingen worden in 94,7% op tijd (binnen 8 weken) ontvangen. Het grootste gedeelte van de respondenten vindt deze wachttijd prima, slechts een enkeling vindt de wachttijd te lang. De respondenten die een bezwaarschrift hebben ingediend zijn (zeer) tevreden over de informatievoorziening omtrent de bezwaarprocedure, het verloop van de procedure en de uitspraak naar aanleiding van het gemaakte bezwaar. Advies: Versimpel het taalgebruik van de beschikking en zorg dat duidelijk is wat de beslissing van de gemeente precies is. Voeg, indien dat nu nog niet het geval is, een simpel stappenplan bij waarop staat aangegeven hoe de aanvrager bezwaar tegen de beslissing kan maken.


26

Gemeente Bergen 3.3.4


Regelingen

Van welke regeling die onder Bijzondere Bijstand valt maakt u gebruik? 50% Langdurigheidstoeslag (23)

45%

Participatiefonds (9) 40%

Collectieve zorgverzekering (22)

35%

Categoriale bijstand (6)

30%

Individueel bijzondere bijstand (13)

25% 20% 15% 10% 5% 0%

Grafiek 23. Verdeling verschillende vormen van Bijzondere Bijstand Van de voorzieningen ‘langdurigheidstoeslag’ en ‘collectieve zorgverzekering’ wordt het meest gebruik gemaakt (45,1% en 43,1%). Waarom relatief weinig respondenten gebruik maken van het participatiefonds (17,6%) en categoriale bijstand (11,8%), is niet bekend. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen Alleenstaand met thuiswonende kinderen Samenwonend/getrouwd met thuiswonende kinderen Samenwonend/getrouwd zonder thuiswonende kinderen

Grafiek 24. Verdeling verschillende vormen van Bijzondere Bijstand, naar gezinssituatie Zoals uit bovenstaande grafiek blijkt, maken respondenten van alle verschillende gezinsachtergronden ongeveer even vaak gebruik van langdurigheidstoeslag en categoriale bijstand. Van het participatiefonds [© 2011] Wwb-klanttevredenheidsonderzoek.nl

27


Gemeente Bergen

maken vooral respondenten met kinderen gebruik (50% van de groep ‘alleenstaand met thuiswonende kinderen’ en 20% van de groep ‘samenwonend/getrouwd met thuiswonende kinderen’). Van de collectieve zorgverzekering maken vooral respondenten (zowel alleenstaand als samenwonend/getrouwd) zonder thuiswonende kinderen gebruik: van de alleenstaande respondenten is dit 52% en van de samenwonende/getrouwde respondenten 67%. Wat de individeel bijzondere bijstand betreft maken vooral samenwonende/getrouwde respondenten zonder kinderen gebruik van deze voorziening. Van de andere respondentengroepen maakt tussen de 13 en 21% gebruikt van individueel bijzondere bijstand. Wat vindt u van Bijzondere Bijstand, als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Het gemak waarmee bijzondere bijstand 38 5,3% 84,2% aangevraagd kan worden. De snelheid waarmee de aanvraag 34 8,8% 79,4% behandeld wordt. De manier waarop bijzondere bijstand 35 17,1% 80% wordt uitgekeerd (in producten of in geld.) Voorlichting over rechten en 31 9,7% 77,4% voorwaarden. Tabel 6. Mening respondenten over Bijzondere Bijstand in het algemeen

Ontevreden

Zeer ontevreden

7,9%

2,6%

8,8%

2,9%

0%

2,9%

9,7%

3,2%

De meeste respondenten zijn tevreden over de voorziening(en) die zij ontvangen. 89,5% van de respondenten is (zeer) tevreden over het gemak waarmee bijzondere bijstand aangevraagd kan worden. 11,5% vond het lastiger en is (zeer) ontevreden. Van de respondenten is 88,2% van mening dat de aanvraag van Bijzondere Bijstand snel behandeld wordt (antwoord op ‘de snelheid waarmee de aanvraag behandeld wordt’ is ‘(zeer) tevreden’). De overige 11,8% was (zeer) ontevreden over de duur van de behandeling van de aanvraag. Vrijwel alle respondenten (97,1%) is (zeer) tevreden over de manier waarop bijzondere bijstand wordt uitgekeerd. Slechts een respondent (2,9%) is zeer ontevreden over dit onderdeel. 87,1% van de respondenten vindt dat hij/zij goed is voorgelicht over de rechten en voorwaarden die aan Bijzondere Bijstand verbonden zijn. De overige 12,9% van de respondenten is (zeer) ontevreden over de voorlichting. Deze respondenten vallen voor een groot deel (75%) in de opleidingscategorie ‘laag’. Verder konden er tussen de verschillende antwoorden en de achtergronden van de respondenten geen verbanden worden gelegd.


28

Gemeente Bergen


Hoeveel tijd zit er meestal tussen de aanvraag en de uitbetaling van de bijstand en wat vindt u van deze wachttijd? 100% 80% Te lang

60%

Lang

40%

Normaal

20%

Kort

0% 1-3 weken (9)

4-6 weken (19)

7-8 weken (3)

Meer dan 8 weken (2)

Grafiek 25. Verdeling tijd uitbetaling bijstand en mening daarover (n = 33) De uitbetaling van Bijzondere Bijstand wordt volgens de respondenten in het grootste gedeel van de gevallen (93,9%) op tijd gedaan, namelijk binnen de wettelijke periode van 8 weken. 2 respondenten (6,1%) ontvangen Bijzondere Bijstand meestal te laat; zij moeten er langer dan 8 weken op wachten. Het grootste gedeelte van de respondenten (90,9%) is tevreden over de tijd die tussen de aanvraag en uitbetaling zit; 9,1% van de respondenten is van mening dat de uitbetaling te lang op zich laat wachten. Deze respondenten moeten gemiddeld 7 tot 8 weken op Bijzondere Bijstand wachten. Conclusie: Van de verschillende voorzieningen die samen Bijzondere Bijstand vormen, maken de meeste respondenten gebruik van de langdurigheidstoeslag en de collectieve zorgverzekering. Relatief weinig respondenten maken gebruik van het participatiefonds en categoriale bijstand. De respondenten zijn (zeer) tevreden over Bijzondere Bijstand in het algemeen. Zowel de onderdelen ‘verloop van aanvraagprocedure’, ‘snelheid waarmee de aanvraag behandeld wordt’, ‘manier van uitkeren’ en ‘informatie over rechten en plichten’ scoren hoog. Over het algemeen wordt Bijzondere Bijstand op tijd uitgekeerd, vinden de meeste respondenten (90,9%). Slechts een enkeling (9,1%) vindt dat er te veel tijd zit tussen het aanvragen en het ontvangen van de bijstand. Advies: Zorg ervoor dat cliënten op de hoogte zijn van de verschillende voorzieningen die gemeente Bergen aanbiedt. Maak de informatie toegankelijk; zorg (indien dat nog niet het geval is) voor brochures of plaats de informatie op internet. Ook zou de gemeente iedereen die mogelijk recht heeft op een voorziening, jaarlijks een brief kunnen sturen. Maak duidelijk wanneer cliënten de bijstand kunnen verwachten; veel respondenten vinden ‘binnen acht weken’ te vaag en horen liever zo exact mogelijk wanneer de bijstand wordt overgemaakt.


29


Gemeente Bergen 3.3.5. Tot slot

Aan het einde van de vragenlijst mochten de respondenten een rapportcijfer geven aan de uitvoering van Bijzondere Bijstand in het algemeen. Ook konden zij algemene opmerkingen over Bijzondere Bijstand plaatsen. De gegeven cijfers en enkele opmerkingen staan hieronder weergegeven. ‘Regelmatig wordt een aanvraag van mij geweigerd; ik zou graag zien dat mijn aanvragen vaker geaccepteerd zouden worden.’ ‘De gemeente zou duidelijker moger zijn over de uitbetaling van Bijzondere Bijstand; ik wil graag weten wanneer ik het ontvang.’ ‘De aanvragen zijn te omslachtig, ik moet teveel papieren invullen. Hierdoor zijn de voorzieningen niet echt toegankelijk.’ ‘Ik zou graag meer informatie over Bijzondere Bijstand ontvangen, zodat ik helemaal op de hoogte ben.’ ‘Ik zou graag zien dat ik ongewijzigde gegevens niet keer op keer door hoef te geven.’ Welk rapportcijfer geeft u uw gemeente voor de uitvoering van Bijzondere Bijstand?

10

7%

9

14%

8

38%

7

19%

6

7%

5

7%

4

7% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Grafiek 26: Verdeling cijfers voor uitvoering Bijzondere Bijstand (n = 42) Van de respondenten geeft 78,5% het rapportcijfer 7 of hoger als algemeen oordeel over de uitvoering van Bijzondere Bijstand. 59,5% geeft zelfs een 8 of hoger. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,5. De respondenten geven dus een ruime voldoende voor de uitvoering van Bijzondere Bijstand door de gemeente Bergen.


30

Gemeente Bergen

BIJLAGE 1


BB-VRAGENLIJST

PERSOONLIJKE GEGEVENS 1. Bent u een man of een vrouw? O Man O Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? O 16-25 jaar O 26-35 jaar O 36-45 jaar O 46-55 jaar O 56-64 jaar O Ouder dan 65 jaar 3. Wat is uw gezinssituatie? O Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen O Alleenstaand met thuiswonende kinderen O Samenwonend of getrouwd met thuiswonende kinderen O Samenwonend of getrouwd zonder thuiswonende kinderen 4. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? O Basisonderwijs O Ambachtsschool O Huishoudschool O LBO O VBO O MAVO O LTS O MBO

O MTS O (M)ULO O HAVO O HBO O HTS O VWO O WO (universiteit) O Overig, namelijk ___________________________

5. Wat is uw woonsituatie? O Ik woon in een huurwoning O Ik woon in een koopwoning O Ik heb geen vaste verblijfplaats O Anders, namelijk _______________________________________________________________________ 6. Wat is uw afkomst? O Nederlandse O Marokkaanse O Chinese O Turkse O Surinaamse O Molukse O Oost-Europese O West-Europese (met uitzondering van Nederland)

O Noord- of Zuid-Amerikaanse O Aruba, Bonaire, Curaçao, Sint Maarten, Saba of Sint Eustatius O Aziatisch (met uitzondering van de genoemde Aziatische landen) O Afrikaans (met uitzondering van de genoemde Afrikaanse landen) O Overig, namelijk _________________________


31

Gemeente Bergen


7. Hoe lang ontvangt u al Bijzondere Bijstand? O Korter dan een jaar O 1-2 jaar O 3-4 jaar O 5 jaar of langer INFORMATIEVOORZIENING Wanneer u met iets nieuws in uw leven te maken krijgt, dan is het fijn om daar informatie over op te kunnen zoeken en om daar vragen over te kunnen stellen. Dit geldt natuurlijk ook voor het aanvragen van Bijzondere Bijstand. Het is de taak van de gemeente om er voor te zorgen dat u informatie over de Bijzondere Bijstand kunt raadplegen. De gemeente kan brochures maken, maar ook informatie op internet zetten of een artikel in de krant plaatsen. De vragen 8 tot en met 12 gaan over de manier waarop de gemeente u van informatie heeft voorzien. 8. Hebt u informatie over Bijzondere Bijstand opgezocht voordat u de uitkering aanvroeg? O Ja O Nee (ga door naar vraag 13.) 9. Waar heeft u informatie over Bijzondere Bijstand gevonden? Meerdere antwoorden mogelijk.  In een brochure van de gemeente  Bij een medewerker van de gemeente  Op het internet  Ik heb geen informatie kunnen vinden  In de Maas- en Niersbode  Anders, namelijk _______________________ 10. Als u mag kiezen, waar zou u dan informatie over Bijzondere Bijstand willen vinden? Meerdere antwoorden mogelijk  In een brochure van de gemeente  Bij een medewerker van de gemeente  Op het internet  Anders, namelijk _______________________  In de Maas- en Niersbode 11. Onderstaande stellingen gaan over de informatievoorziening van de gemeente Bergen. Kunt u aangeven in hoeverre u het met deze stellingen eens of oneens bent? Zeer eens Eens Oneens Zeer oneens De gemeente heeft mij voldoende informatie over Bijzondere Bijstand Ο Ο Ο Ο aangeboden (in brochures, op internet etc.) De informatie die ik heb gevonden Ο Ο Ο Ο was duidelijk en helder. Ik heb genoeg informatie over Ο Ο Ο Ο Bijzondere Bijstand kunnen vinden. Na het lezen van de informatie wist ik wat ik moest doen om Bijzondere Ο Ο Ο Ο Bijstand aan te vragen.


32

Gemeente Bergen


12. Miste u iets in de informatievoorziening of hebt u suggesties om de informatievoorziening te verbeteren?

AANVRAAGPROCEDURE Om in aanmerking te komen voor Bijzondere Bijstand, hebt u formulieren in moeten vullen en bewijsstukken in moeten leveren. De vragen 13 tot en met 24 gaan over deze aanvraagprocedure. 13. Hebt u zelf Bijzondere Bijstand aangevraagd? O Ja (ga door naar vraag 14.) O Nee, iemand die gemachtigd is om dat voor mij te doen, heeft voor mij gedaan (ga door naar vraag 19.) 14. Was het voor u duidelijk wat u moest doen om Bijzondere Bijstand aan te vragen? O Helemaal O Gedeeltelijk, want ________________________________________________________________ O Helemaal niet, want ______________________________________________________________ Aanvraagformulier 15. Wat vond u van het aanvraagformulier voor Bijzondere Bijstand, als het gaat om:

Duidelijkheid van de vragen Duidelijkheid van de bijlage (informatie alle regelingen) Schrijfruimte

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Om uw aanvraag voor Bijzondere Bijstand te kunnen behandelen, heeft de gemeente een aantal formulieren van u nodig. Aan de hand van deze formulieren, ook wel bewijsstukken genoemd, wordt bepaald of u voor Bijzondere Bijstand in aanmerking komt. Hierbij kunt u denken aan een geldig identiteitsbewijs, een salaris- of uitkeringsstrookje, het kentekenbewijs van uw auto of uw huurcontract. 16. Wist u welke bewijsstukken u samen met het aanvraagformulier in moest leveren? O Ja O Nee 17. Wat vond u van de tijd die u kreeg om de bewijsstukken te verzamelen? O Ik had voldoende tijd om de bewijsstukken te verzamelen. O Ik had onvoldoende tijd om de bewijsstukken te verzamelen.


33

Gemeente Bergen


18. Hebt u suggesties om het aanvraagformulier te verbeteren?

Beschikking Wanneer de gemeente de bijstandsaanvraag heeft beoordeeld, ontvangt de aanvrager de uitkomst in een brief. Deze brief wordt ook wel de beschikking genoemd. In de beschikking staat onder andere het besluit (aanvraag toegekend of afgewezen) en de mogelijkheid tot het maken van bezwaar. De vragen 19 tot en met 21 gaan over de beschikking. 19. Wat vond u van de beschikking als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

De helderheid van het taalgebruik De duidelijkheid van de beslissing De uitleg over de bezwaarprocedure

20. Hoeveel tijd zat er tussen de aanvraag van Bijzondere Bijstand en het ontvangen van de beschikking? O 1-3 weken O 4-6 weken O 7-8 weken O Meer dan 8 weken 21. Wat vindt u van deze wachttijd? O Kort O Normaal O Lang O Te lang Bezwaarschrift Indien de aanvrager het niet eens is met de beschikking, kan hij of zij bezwaar maken met een bezwaarschrift. De vragen 22 en 23 gaan over dit bezwaarschrift. 22. Hebt u een bezwaarschrift ingediend? O Ja (ga door naar vraag 23.) O Nee, ik wist niet hoe dat moest (ga door naar vraag 24.) O Nee, dat was niet nodig (ga door naar vraag 24.)


34

Gemeente Bergen


23. Kunt u aangeven hoe tevreden u was over de onderstaande punten, die te maken hebben met het bezwaarschrift? Zeer Zeer tevreden Tevreden Ontevreden ontevreden De tijdsduur van de Ο Ο Ο Ο bezwaarprocedure De informatie over de eisen die aan het bezwaarschrift Ο Ο Ο Ο gesteld worden De behandeling van uw bezwaar door de commissie Ο Ο Ο Ο bezwaarschriften De uitspraak naar Ο Ο Ο Ο aanleiding van uw bezwaar 24. Hebt u, tot slot, nog opmerkingen over de aanvraagprocedure?

REGELINGEN

25. Van welke regeling die onder Bijzondere Bijstand valt maakt u gebruik? Meerdere antwoorden mogelijk  Langdurigheidstoeslag  Deelname maatschappelijk verkeer (participatiefonds)  Collectieve zorgverzekering  Categoriale bijstand voor chronisch zieken, ouderen en gehandicapten  Individueel bijzondere bijstand (voor duurzame gebruiksgoederen, zoals een fiets. Ook een bijdrage voor medische kosten of hulp in het huishouden vallen hieronder.) 26. Wat vindt u van Bijzondere Bijstand, als het gaat om:

Het gemak waarmee bijzondere bijstand aangevraagd kan worden. De snelheid waarmee de aanvraag behandeld wordt. De manier waarop bijzondere bijstand wordt uitgekeerd (in producten of in geld.) Voorlichting over rechten en voorwaarden.

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο


35

Gemeente Bergen


27. Hoeveel tijd zit er meestal tussen de aanvraag en de uitbetaling van de bijstand? O 1-3 weken O 4-6 weken O 7-8 weken O Meer dan 8 weken 28. Wat vindt u van deze wachttijd? O Kort O Normaal O Lang O Te lang TOT SLOT 29. Welk rapportcijfer geeft u uw gemeente voor de uitvoering van Bijzondere Bijstand? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 O O O O O O O O O O 30. Heeft u nog verdere opmerkingen over (de uitvoering van) Bijzondere Bijstand?

Dit is het einde van de vragenlijst. Bedankt voor uw medewerking!


36

[BB-KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK]

Recommend Documents