Basisbegrippen MODULE 1. Module

MODULE 1

Basisbegrippen Managementproblematiek Zakelijke toepassingen

M odul e 1

Ontwikkelingsprocessen

Informatietechnologie

Basisbegrippen

Waarom bestuderen we informatiesystemen? Waarom hebben bedrijven informatietechnologie nodig? Wat moet je weten over de toepassingen en het beheer van informatietechnologie in het bedrijfsleven? De inleidende hoofdstukken van Module 1 zijn bedoeld om deze fundamentele vragen over de rol van informa tiesystemen in bedrijven te beantwoorden. V Hoofdstuk 1: Grondslagen van bedrijfsinformatiesystemen is een overzicht van de vijf basale kennis

gebieden omtrent informatiesystemen die professionals in het bedrijfsleven nodig hebben; dit hoofdstuk beschrijft de onderdelen waaruit een systeem is opgebouwd en de belangrijkste typen informatiesys temen. Ook worden trends in informatiesystemen en een overzicht van de managementproblematiek die ontstaan door informatiesystemen behandeld. V Hoofdstuk 2: Informatietechnologie als concurrentiemiddel is een inleiding tot de basisbegrippen van het concurrentievoordeel dat via informatietechnologie kan worden verkregen en illustreert belang rijke strategische toepassingen van informatiesystemen. Als je deze hoofdstukken hebt doorgewerkt, kun je doorgaan naar hoofdstukken over informatietechnologie (Module 2), bedrijfstoepassingen (Module 3), processen voor systeemontwikkeling (Module 4) en manage mentproblematiek (Module 5).

1

HOOFDSTUK 1

Grondslagen van bedrijfsinformatiesystemen Managementproblematiek Zakelijke toepassingen

M odul e 1



Basisbegrippen

Leerdoelen Als je dit hoofdstuk hebt gelezen en bestudeerd, kun je: 1. Het begrip systeem en zijn relatie met informatiesystemen begrijpen. 2. Verklaren waarom kennis van informatiesystemen belangrijk is voor professionals in het bedrijfsleven en vijf kennisgebieden omtrent informatiesystemen herkennen die deze professionals nodig hebben. 3. Voorbeelden geven om te illustreren op welke wijze commerciële toepassingen van informatiesystemen bedrijfsprocessen, managementbesluitvorming en strategieën voor concurrentievoordeel kunnen ondersteunen. 4. Voorbeelden geven van verschillende belangrijke typen informatiesystemen vanuit jouw ervaringen met bedrijfsorganisaties in de praktijk. 5. Verschillende problemen identificeren waarmee een bedrijfsmanager kan worden gecon fronteerd bij het managen van de succesvolle en ethische ontwikkeling en toepassing van informatietechnologie in een bedrijf. 6. Voorbeelden geven van de onderdelen van informatiesystemen in de praktijk. Aangeven dat in een informatiesysteem gebruik wordt gemaakt van hardware, software, gegevens en netwerken als hulpmiddelen om invoer, verwerking, output, opslag en regelactivitei ten uit te voeren waardoor gegevens in informatieproducten worden omgezet. 7. Laten zien dat je vertrouwd bent met de vele carrièremogelijkheden in informatiesyste men.

3

Leerboek ICT-toepassingen

1.1

Basisbegrippen: informatiesystemen in het bedrijfsleven

Waarom zou je informatiesystemen en informatietechnologie bestuderen? Dat is hetzelfde als vragen waarom het nodig is financiële administratie, boekhouding, bedrijfsmanagement, marketing, personeelsmanagement of andere belangrijke bedrijfsfuncties te bestuderen. Informatiesystemen en -technologieën zijn belangrijke onderdelen van succesvolle bedrijven en organisaties – volgens sommigen zijn ze onmisbaar voor het bedrijfsleven. Derhalve vormen ze een noodzakelijk studievak bij bedrijfsadministratie en management. Daarom is in de meeste hogere bedrijfsopleidingen een cursus informatiesystemen opgenomen. Omdat je waarschijnlijk van plan bent manager, ondernemer of zakelijk professional te worden, is het net zo belangrijk dat je een elementair inzicht in informatiesystemen hebt als in andere functionele bedrijfsprocessen. Informatietechnologieën, met inbegrip van informatiesystemen op basis van internet, spelen een essentiële en steeds grotere rol in het bedrijfsleven. Met behulp van informatietechnologie kunnen alle soorten bedrijven het rendement en de effectiviteit van bedrijfsprocessen, de managementbesluitvorming en de samenwerking in werkgroepen verhogen, waardoor de concurrentiepositie in een snel veranderende markt wordt versterkt. Dit voordeel treedt op ongeacht of de informatietechnologie wordt gebruikt voor de ondersteuning van teams voor productontwikkeling, voor klantenondersteuning, voor elektronische zakelijke transacties of voor welke andere bedrijfsactiviteit dan ook. Informatietechnologieën en -systemen zijn eenvoudigweg een noodzakelijk ingrediënt voor het bedrijfssucces in de huidige dynamische, globale omgeving. 1.1.1

De praktijk van informatiesystemen

Laten we een ogenblik nemen om onze bespreking van het belang van informatiesystemen (IS) en informatietechnologie (IT) op de praktijk te betrekken. Zie figuur 1.1 en lees de case over het gebruik van informatietechnologie, zodat je de behoeften van de klant beter kunt begrijpen en je beter in deze behoeften kunt voorzien. Als we informatiesystemen en hun functies willen begrijpen, moeten we eerst duidelijkheid hebben over het concept systeem. In zijn eenvoudigste vorm is een systeem een duidelijk begrensde verzameling onderling samenhangende onderdelen die samenwerken om een gezamenlijke verzameling doelstellingen te bereiken. Als we deze definitie toepassen, is het gemakkelijk in te

Figuur 1.1 Toegankelijkheid van klanteninformatie van goede kwaliteit draagt bij aan het succes van bedrijven, zodat deze waarde kunnen creëren voor de aandeelhouders.

4

Case 1.1 eCourier, Cablecom en Bryan Cave: waarde leveren via intelligente bedrijfsvoering Bezoekers van de website van eCourier worden begroet met de woorden ‘In hoeverre bent u gelukkig? Doe vandaag nog de gelukstest van eCourier!’ Uit deze woorden en uit de speelse paarse website blijkt hoeveel nadruk dit bedrijf op klanttevredenheid legt. En het bedrijf rea liseert dit geluk grotendeels door de nadruk te leggen op operationele, intelligente bedrijfsvoering. Bedrijfsinformatie is niet langer voorbehouden aan de ivoren toren van gespecialiseerde analisten, maar heeft zich naar de werkvloer verplaatst. In het geval van eCourier, met koeriers die dagelijks 2000 pakjes bezorgen door heel Londen, kan het bedrijf dankzij bedrijfsinformatie direct volgen hoe tevreden de klanten zijn. ‘Dit is een cruciale, onderscheidende factor in de Londense koeriersmarkt waar pakjes op dezelfde dag moeten worden bezorgd en waar de kans dat klanten naar een ander bedrijf overstappen veel groter is dan dat zij een probleem aan hun huidige koerier melden’, zegt het hoofd technologie en mede-oprichter Jay Bregman. Alleen al in de gouden gids London Online staan circa 350 koeriersdiensten vermeld. Voordat een systeem voor bedrijfsinformatie werd ingevoerd, probeerde eCourier vast te stellen welke onderscheidende bijdrage IT kon leveren. Medeoprichters Tom Allason, CEO van eCourier, en Bregman verwierpen het idee van telefonische coördinatie en gaven hun koeriers in plaats daarvan palmcomputers die met GPS waren uitgerust, zodat zij konden worden gevolgd en orders elektronisch konden worden doorgegeven. Ook maakten ze het boeken online gemakkelijker en efficiënter en werd er veel geïnvesteerd in gebruikersvriendelijke toepassingen: klanten kunnen online precies volgen waar hun koerier is, zodat zij ten allen tijde weten wanneer hun pakje wordt bezorgd. Tegenwoordig wordt 95 procent van de leveringen online geboekt. Dit betekent dat eCourier veel minder personeel nodig heeft om orders te volgen en te plaatsen, waardoor het bedrijf beter schaalbaar wordt. Bregman zegt dat dit opvalt in een markt waar veel koeriersbedrijven gebruik maken van telefonische coördinatie en maar moeten raden waar bezorgers en pakjes zich bevinden. Hoewel het automatiseren van boekingen en het volgen van pakjes innovatief was, was dit niet de uiteindelijke oplossing van de gelukspuzzel van de klant. Dankzij geavanceerde intelligente bedrijfsvoering konden account managers ontsnappen aan de problemen waar andere koeriersdiensten last van hadden: late bezorgingen, kribbige koeriers of zelfs een onopgemerkte toename van het aantal bezorgingen. ‘Wij zijn slechts één bezorging verwijderd van

het moment waarop iemand besluit naar een andere koeriersdienst over te schakelen’, zegt Bregman. Dus schakelde eCourier over op software van een bedrijf dat SeeWhy heet, om klantgegevens sneller te kunnen genereren. ‘Wat uniek is aan SeeWhy’, zegt Bregman, ‘is dat dit programma onmiddellijk kan rapporteren wat er met klanten gebeurt’. Als een nieuwe boeking in de database van eCourier wordt ingevoerd, wordt de informatie gekopieerd en in een vergaarbak van SeeWhy opgeslagen. De software interpreteert de gegevens vervolgens door deze met eerdere informatie en trends te vergelijken en als het programma een verschil ontdekt, onderneemt het actie. Als een klant meestal elke donderdagochtend tussen half tien en tien uur een bestelling plaatst bij eCourier en er is rond die tijd geen contact geweest, krijgt het CRM-team van eCourier even na tien uur een waarschuwing met de geschiedenis van de klant en het aantal boekingen dat deze meestal op een dag maakt. Bregman zegt dat het nogal ingewikkeld is om het programma goed af te stemmen. Het bedrijf moest het systeem bijvoorbeeld zodanig aanpassen dat het ging herkennen wanneer het aantal bestellingen volgens verwachting veranderde, zodat geen onnodige waarschuwingen werden verstuurd wanneer het aantal boekingen na de kerst bijvoorbeeld daalt. Het perfecte evenwicht vinden tussen momenten waarop waarschuwingen moeten worden verzonden en de wijze waarop het syteem het best kan worden geoptimaliseerd, is een proces dat steeds voortduurt, zegt hij. Het programma van SeeWhy is zo opgezet dat dit vanaf het eerste gebruik het ‘normale’ boekingspatroon van de klant vaststelt; dit patroon wordt bij elke volgende boeking verfijnd. Wanneer het aantal boekingen sterk daalt of stijgt of wanneer de sluimerende activiteit van een account verandert, wordt een waarschuwing gegenereerd en naar de accountmanager van de klant verzonden. Deze krijgt vervolgens de gelegenheid het probleem op te lossen, of, wanneer de activiteit is toegenomen, de klant ervan te overtuigen het dienstenbestand uit te breiden, bijvoorbeeld met bezorgingen de volgende dag of bezorgingen in het buitenland. ‘Deze mogelijkheden hebben een enorm rendement opgeleverd’, zegt Bregman. Hij meent ook dat het bedrijf dankzij dit systeem geen mensen hoeft aan te nemen om te volgen ‘wie gelukkig is en wie niet’ - we halen veel meer rendement uit ons team klantenservice. Er zijn echter andere methoden om de klanttevredenheid te bepalen. Cablecom, een Zwitsers telefoonbedrijf, gebruikte statistische software van SPSS voor data mining, voornamelijk voor klachtenmeldingen, zoals de gemiddelde duur van een klacht en het aantal

5


klachtenformulieren dat gedurende een bepaalde tijdsperiode voor een klant was geopend. Hierdoor kon een model worden opgesteld waarmee werd aangegeven wanneer er een groot risico bestond dat een klant zou afhaken. ‘De nauwkeurigheid van het model bleek echter slechts 70% te bedragen’, zegt Federico Cesconi, directeur klantenonderzoek en -behoud. Dus gebruikte Cesconi software van SPSS voor het onderzoeken van vragenlijsten om een online klantenvragenlijst op te stellen en met behulp daarvan stelde hij vast dat klanten gemiddeld rond de negende maand van de dienst ontevreden begonnen te worden, waarna het grootste deel van de klanten tussen maand 12 en 14 wegliep. Daarna stelde Cesconi een andere vragenlijst op die hij tegenwoordig aan klanten aanbiedt in de zevende maand dat ze klant zijn geworden; deze lijst bevat een gedeelte waarop zij bepaalde klachten en problemen kunnen invullen. ‘Binnen 24 uur nadat klanten de vragenlijst hebben ingevuld, belt Cablecom hen op’, zegt Cesconi. ‘De combinatie van deze twee methoden geeft het beste inzicht in de vraag welke klanten op het punt staan weg te lopen en hoe we hen het beste kunnen behouden’. In 2002 werd het internationale advocatenkantoor Bryan Cave met een belangrijke vraag geconfronteerd: ‘hoe krijg je het beste rendement uit je bedrijfsmiddelen terwijl je tegelijkertijd de grootste klantwaarde rea liseert? Het probleem was dringend. Klanten van het bedrijf, dat tegenwoordig 800 advocaten in dienst heeft in 15 kantoren over de hele wereld, eisten alternatieven voor de traditionele facturering op basis van uurvergoeding. Ze wilden nieuwe modellen zoals bepaling van een vaste prijs en de prijsstelling die tijdens een project werd aangepast. Om dit nieuwe systeem van facturering lonend te maken was het echter nodig een gecompliceerd evenwicht te vinden tussen personeelsbezetting en prijsstelling. Projecten die te zwaar met de tijd van een bedrijfspartner werden belast, zouden duur zijn (voor het advocatenkantoor) en niet optimaal voor de winst. Als je te weinig tijd van een partner voor een klant zou reserveren, zou deze zich niet serieus genomen voelen. Optimalisering van de winst moest in evenwicht worden gebracht met de beleving van de klant door de tijd van partners over een aantal gevallen te verdelen en het overige werk dat nodig was voor een rechtszaak, over te dragen aan assistenten en stagiaires tegen een lager honorarium. ‘De kans dat klanten blijven is het grootst als je ze de juiste combinatie geeft’, zegt de CIO van Bryan Cave, John Alber.

6

Bij de oude methode om de verzamelde honoraria en winstgegevens te analyseren werd gebruik gemaakt van een spreadsheet dat ingewikkeld was en te veel tijd in beslag nam. ‘Spreadsheets leveren een niveau van detail dat voor analisten nuttig kan zijn’, zegt Alber, ‘maar de informatie in een spreadsheet kan verwarrend zijn en moeilijk om mee te werken’. Alber zei dat hij besloot dat het beter was een eenvoudige interface te bouwen met instrumenten om bedrijfsinformatie bij te houden; hoewel het bedrijf geen specifieke cijfers wil vrijgeven, zijn volgens Alber zowel de rentabiliteit als het aantal gewerkte uren verbeterd sinds het kantoor in 2004 het eerste instrument voor het bijhouden van bedrijfsinformatie invoerde: er werden aanzienlijk meer uren uitbesteed aan participerende vennoten en andere zelfstandigen. Dankzij deze instrumenten kunnen advocaten het budget direct volgen, zodat ze snel aanpassingen kunnen aanbrengen. De instrumenten voor het bijhouden van bedrijfsinformatie hebben zelfs een diversiteits dashboard dat per uur volgt hoeveel vrouwen en minderheden aan de zaken van het bedrijf werken, een functie waarvoor het bedrijf een licentie aan Redwood Analytics zal verlenen, zodat deze aan andere advocatenk antoren kan worden verkocht. Het bedrijf ontwikkelde dit instrument voor diversiteit om het proces van verslaglegging over diversiteit transparanter te maken; veel cliënten stellen dit verplicht. Met andere woorden, de instrumenten voorzien Bryan Cave van een methode om de honoraria aan te passen en de cliënten een beter inzicht te geven in wat ze krijgen voor hun geld. Als voorbeeld noemt Alber de aanpassing van de prijsstelling die een advocaat aan een van zijn cliënten gaf, een projectontwikkelaar. ‘Ontwikkelaars denken in termen van vierkante meters’, zegt Alber, ‘en deze cliënt kon niet begrijpen waarom juridische honoraria voor een gebouw van 400.000 vierkante meter hetzelfde bedroegen als voor een gebouw van 4000 vierkante meter, hoewel het voor een advocaat evenveel werk was’. Dus gebruikte de advocaat de instrumenten voor prijsstelling en personeelsvoorziening en instrumenten voor historische analyse om te bepalen of het zin had voor het advocatenbedrijf cliënten op basis van de omvang van hun projecten te factureren. Hij ontdekte dat het risico bestond om grote gebouwen te laag te factureren; dit risico voor het advocatenkantoor werd echter door de marge op kleine gebouwen gecompenseerd. Dankzij dit resultaat werd het mogelijk een prijs per vierkante meter te bepalen.

Hoofdstuk 1 – Grondslagen van bedrijfsinformatiesystemen

‘Het is niet uitgesloten dat iemand met genoeg wilskracht of personeel dit via traditionele analyse zou kunnen doen’, zegt Alber, ‘maar deze advocaat had de informatie binnen handbereik’. Doordat we bedrijfsinformatie bijhouden, kunnen ‘we in contact blijven met cliënten en zaken wijzigen in reactie op de vraag van de klant’, zegt Alber. Voor het invoeren van nieuwe en betere methoden voor projectmanagement, prijsstelling, en klantenservice, waren planning, bepaling van het juiste tempo en acceptatie van de gebruikers nodig. ‘In de huidige omgeving kun je geen waarde-innovatie doorvoeren zonder op de hoogte te zijn van de econo-

mie van je bedrijf, zonder een echt inzicht in waar je winst maakt en waar niet en dat is nu juist wat instrumenten voor bedrijfsinformatie doen’, zegt Alber. ‘Ons doel’, zegt hij, ‘is de beste langdurige relaties ter wereld op te bouwen’. Bron: vrij naar Diann Daniel, ‘Delivering Customer Happiness Through Operational Business Intelligence’, CIO Magazine, 6 december 2007; Diann Daniel ‘How a Global Law Firm Used Business Intelligence to Fix Customer Billing Woes’, CIO Magazine, 8 januari 2008; en Mary Weier, ‘Dear Customer, Please Don’t Leave’, InformationWeek, 18 juni, 2007.

Vragen 1. Op welke wijze levert informatietechnologie een bij drage aan het commerciële succes van de bedrijven die in deze case worden beschreven? Geef een voorbeeld van elk van de genoemde bedrijven waarin je uitlegt op welke wijze de geïmplementeerde technologie tot een beter bedrijfsresultaat heeft geleid. 2. In het hierboven beschreven geval van het advocaten bedrijf Bryan Cave kon het bedrijf dankzij het gebruik van technologie voor het bijhouden van bedrijfsin formatie om de beschikbaarheid, toegankelijkheid en presentatie van bestaande informatie te verbeteren, de kanten innovatieve diensten op maat bieden. Welke an

dere beroepen zouden van een soortgelijke toepassing van deze technologieën kunnen profiteren en hoe? Werk twee verschillende mogelijkheden uit. 3. Cablecom heeft een voorspellingsmodel ontwikkeld om beter te kunnen bepalen bij welke klanten het risico bestaat dat zij binnenkort naar een ander bedrijf overstappen. Welke andere activiteiten zouden, naast de maatregelen die in deze case worden genoemd, kunnen worden ondernomen wanneer deze informatie beschikbaar zou zijn? Geef hiervan enkele voorbeelden. Zou je overwegen bepaalde klanten desondanks te laten vertrekken? Waarom?

In de praktijk 1. Onderzoek op internet welke nieuwe technologie voor het bijhouden van bedrijfsinformatie wordt aangebo den en onderzoek op welke wijze deze technologie wordt toegepast. Welke verschillen zie je met de technologie die in deze case wordt genoemd? Vat je bevindingen samen in een verslag en leg de nadruk op nieuwe en innovatieve toepassingen van deze techno logieën.

2. Waarom voeren sommige bedrijven in een bepaalde bedrijfstak, zoals het hierboven genoemde bedrijf eCourier, innovatieve technologieën in, terwijl andere in dezelfde bedrijfstak dit niet doen? Verdeel de klas in kleine groepjes om te bespreken welke bedrijfskenmer ken van invloed zouden kunnen zijn op de beslissing via de toepassing van informatietechnologie te innove ren.

zien dat bijna alles wat we kunnen bedenken, een systeem is; hierbij kan één systeem uit andere systemen bestaan of het kan deel uitmaken van een groter systeem. We zullen in de volgende paragraaf nader op dit begrip ingaan, maar voorlopig geeft deze definitie een goede basis om het onderwerp van dit studieboek, informatiesystemen, te begrijpen. Wat is een informatiesysteem? We beginnen met een eenvoudige definitie die we later in het hoofdstuk kunnen uitbreiden. Een informatiesysteem (IS) kan elke georganiseerde combinatie van mensen, hardware, software, communicatienetwerken, gegevensbronnen en beleid en procedures zijn waarin informatie wordt opgeslagen en getransformeerd, waaruit informatie wordt opgevraagd en in een organisatie verspreid. Om met elkaar te communiceren zijn mensen afhankelijk van moderne informatiesystemen die de volgende onderdelen omvatten: verschillende instrumenten (hardware),

7


instructies en procedures voor informatieverwerking (software), communicatiekanalen (netwerken) en opgeslagen gegevens (gegevensbronnen). Hoewel meestal wordt gedacht dat de huidige informatiesystemen iets met computers te maken hebben, maken we al sinds mensenheugenis gebruik van informatiesystemen. Zelfs tegenwoordig maken we regelmatig gebruik van informatiesystemen die niets met computers te maken hebben. Kijk maar eens naar de volgende voorbeelden van informatiesystemen: V Rooksignalen voor communicatie worden al sinds mensenheugenis gebruikt en zijn mogelijk de oorzaak dat de mens het vuur heeft ontdekt. Met het rookpatroon werd belangrijke informatie overgebracht aan anderen die te ver weg waren om de zender te zien of te horen. V Kaartenbakken in een bibliotheek zijn bedoeld om gegevens over de boeken in een organisatie op te slaan op zodanig georganiseerde wijze dat de gebruiker een bepaald boek kan vinden aan de hand van titel, auteur, naam, onderwerp of andere criteria. V De kassa bij je favoriete fast-food restaurant maakt deel uit van een groot informatiesysteem dat bijhoudt welke producten zijn verkocht, het tijdstip van de verkoop, de voorraad, en de hoeveelheid geld in de kassa; deze informatie draagt bij aan de analyse van de productverkoop op alle locaties ter wereld. V Je boekentas, dagplanner, notitieboekjes en dossiermappen maken deel uit van een informatiesysteem dat is bedoeld om de input te organiseren die je via handouts, colleges, presentaties en besprekingen krijgt. Ze helpen je ook deze input tot bruikbare output te verwerken: huiswerk en goede examenresultaten. V Papieren grootboeken die werden gebruikt voordat computerboekhoudsystemen werden ingevoerd, zijn een typisch voorbeeld van een informatiesysteem. Eeuwenlang hebben bedrijven gebruik gemaakt van dit soort systemen om de dagelijkse transacties vast te leggen en om de saldi in de verschillende bedrijfs- en klantenrekeningen te registreren. In figuur 1.2 is een bruikbaar conceptueel raamwerk weergegeven waarin de kennis is georganiseerd die in dit boek wordt gepresenteerd en wordt een samenvatting gepresenteerd van de kennisgebieden die je nodig hebt met betrekking tot informatiesystemen. In deze figuur wordt benadrukt dat je je dient te concentreren op de volgende vijf kennisgebieden omtrent informatiesystemen: V Basisbegrippen. Fundamentele gedragsmatige, technische, zakelijke en managersconcepten omtrent de componenten en de functie van informatiesystemen. Voorbeelden zijn onder meer elementaire concepten van informatiesystemen die aan algemene systeemtheorieën zijn ontleend en concurrentiestrategieconcepten die worden toegepast om commerciële toepassingen van informatietechnologie te ontwikkelen met het doel daarmee een concurrentievoordeel te realiseren. Hoofdstuk 1 en 2 en andere hoofdstukken van dit boek bevatten informatie over dit gebied van kennis over IS. V Informatietechnologie. Belangrijke begrippen, ontwikkelingen en managementproblemen in de informatietechnologie, dat wil zeggen: hardware, software, netwerken, gegevensbeheer en veel technologieën op basis van internet. In hoofdstuk 3 en 4 wordt een overzicht geboden van computerhardware en -softwaretechnologie en in hoofdstuk 5 en 6 worden het beheer van gegevensbronnen en technologie van telecommunicatienetwerken voor bedrijven behandeld. V Bedrijfstoepassingen. De belangrijkste toepassingen van informatiesystemen voor de bedrijfsvoering, het management en het concurrentievoordeel van een bedrijf. In hoofdstuk 7 worden de toepassingen van informatietechnologie behandeld in functionele bedrijfsgebieden zoals marketing, fabricage en boekhouding. Hoofdstuk 8 concentreert zich op applicaties voor

8


elektronisch zakendoen die de meeste bedrijven gebruiken om producten op internet te kopen en te verkopen en in hoofdstuk 9 wordt de toepassing besproken van informatiesystemen en -technologie om besluitvorming in bedrijven te ondersteunen. V Ontwikkelingsprocessen. De wijze waarop zakelijke professionals en informatiespecialisten informatiesystemen plannen, ontwikkelen en implementeren om zakelijke kansen te benutten. In hoofdstuk 10 worden verschillende ontwikkelingsmethoden bestudeerd, met inbegrip van de levenscyclus van de systeemontwikkeling en het opstellen van prototypen van benaderingen voor het ontwikkelen van bedrijfsapplicaties. V Managementproblematiek. De problematiek van het effectief en ethisch beheren van informatietechnologie in een bedrijf op het niveau van eindgebruiker, onderneming en wereldwijd. Hoofdstuk 11 concentreert zich op veiligheidsproblemen en het beheer van beveiliging bij het gebruik van informatietechnologie, terwijl in hoofdstuk 12 enkele van de belangrijkste methoden worden behandeld die managers kunnen toepassen voor het beheer van informatiesystemen in een bedrijf dat wereldwijd zaken doet.

Managementproblematiek

Bedrijfstoepassingen

Informatie systemen



Basisbegrippen

Figuur 1.2 Dit raamwerk is een samenvatting van de belangrijkste kennisgebieden omtrent informatiesystemen die zakelijke professionals nodig hebben.

1.1.4

De fundamentele functie van IS in het bedrijfsleven

Er zijn drie fundamentele redenen voor alle bedrijfstoepassingen van informatietechnologie. Ze zijn te vinden in de drie essentiële functies die informatiesystemen voor een bedrijfsorganisatie kunnen uitvoeren: V Ondersteuning van bedrijfsprocessen en operaties. V Ondersteuning van besluitvorming door werknemers en managers. V Ondersteuning van strategieën voor concurrentievoordeel. In figuur 1.3 is weergegeven hoe de fundamentele functies in de meeste organisaties op elkaar inwerken. Op ieder moment kunnen informatiesystemen die zijn ontworpen om bedrijfsprocessen te ondersteunen, ook gegevens leveren aan of gegevens ontvangen van systemen die zijn gericht op besluitvorming of op het bereiken van een concurrentievoordeel. Hetzelfde geldt voor de twee andere fundamentele functies van IS. Tegenwoordig streven organisaties voortdurend naar integratie van hun systemen, zodat informatie vrij door deze systemen kan stromen, waardoor de

9


flexibiliteit en de zakelijke ondersteuning beter wordt ondersteund dan het geval zou zijn als de systemen afzonderlijk zouden werken. Informatiesystemen

Ondersteuning strategieën voor concurrentievoordeel Ondersteuning bedrijfsbesluitvorming Ondersteuning bedrijfsprocessen

Figuur 1.3 De drie fundamentele functies van bedrijfstoepassingen van informatiesystemen. Informatiesystemen ondersteunen bedrijfsprocessen en de besluitvorming in organisaties en geeft hen een concurrentievoordeel.

Laten we eens naar een typische detailhandel kijken als voorbeeld van de wijze waarop deze functies van IS in het bedrijfsleven kunnen worden geïmplementeerd.

Welch: vrachtwagenladingen optimaliseren via intelligente bedrijfsvoering Gezien het feit dat benzineprijzen erg fluctueren, is het niet verrassend dat bedrijven manieren willen vinden om de transportkosten te beperken. Een bedrijf dat dit met succes heeft geprobeerd, is Welch’s, een bekende leverancier van levensmiddelen en verpakte consumentengoederen. Het bedrijf maakt gebruik van de kracht van bedrijfsinformatie om een beter inzicht te krijgen in het rendement van de toeleveringsketen, waardoor de transportkosten vervolgens worden verlaagd. Welch’s, een bekende fabrikant van jam, gelei en sappen, heeft onlangs een op maat gemaakte applicatie voor bedrijfsinformatie van Oco geïnstalleerd. Eén manier waarop Welch’s de applicatie van Oco rendabel gaat maken, is ervoor te zorgen dat de vrachtwagens waarmee de bestellingen worden afgeleverd, bij vertrek volledig zijn gevuld. Het idee is dat klanten toch voor de volle vrachtwagen betalen wanneer deze goederen levert, ook al is deze maar half of driekwart vol. Met het systeem voor bedrijfsinformatie weet Welch’s of een bestelling van een klant te klein is om een gehele vrachtwagen te vullen en met behulp van dit systeem kan Welch bepalen wat de klant nog meer kan bestellen om op toekomstige transportkosten te besparen. ‘Welch’s kan naar de klant gaan en zeggen ‘u heeft maar zo veel besteld. Waarom vult u de lading niet aan met andere dingen die u nodig hebt? Dat is veel goedkoper voor u’, zegt Bill Copacino, directeur en CEO van Oco. ‘Als u 4000 pond aan de lading

10


van 36.000 pond kunt toevoegen, krijgt u een besparing van 10 procent op de transportkosten’, zegt hij erbij. ‘We registreren feitelijk alle elementen - vanaf de bestelling die we van de klant binnenkrijgen, tot aan de vrachtbrieven van alle ladingen die we bezorgen; ook registreren we alle gegevenselementen voor alle transportkosten die we betalen’, zegt Bill Coyne, directeur inkoop en logistiek bij Welch’s. ‘We stoppen ze allemaal in één gegevensopslagplaats (die door Oco wordt onderhouden) en we kunnen deze gegevens op alle gewenste manieren combineren en analyseren’, voegt hij eraan toe. Coyne zegt dat Welch’s zijn producten vijf dagen per week vanuit het distributiecentrum probeert te vervoeren. ‘Maar we merkten dat we op vrijdag altijd volledig werden overspoeld’, zegt hij. ‘We klaagden altijd, “hoe komt het dat er op vrijdag altijd zoveel bestellingen zijn?”’ Dankzij het nieuwe systeem kan Welch’s zijn dagelijkse leveringen zo verdelen dat elke dag ongeveer hetzelfde aantal vrachtwagens wordt gebruikt en niet langer zeven vrachtwagens op maandag, vijf op dinsdag, acht op woensdag enzovoort hoeven te worden gehuurd. Het bedrijf kan op de transportkosten besparen door elke dag hetzelfde aantal vrachtwagens te gebruiken ‘doordat de capaciteit niet meer zo idioot fluctueert’, zegt Copacino. ‘We krijgen meer inzicht in mogelijkheden voor kostenbesparing, hetgeen vooral belangrijk is gezien de stijgende brandstof- en transportkosten’, zegt Coyne. Welch’s geeft jaarlijks meer dan $ 50 miljoen uit aan transportkosten en de applicatie voor bedrijfsinformatie van Oco en de rapportagefuncties zijn in heel korte tijd van cruciaal belang geworden. ‘We kunnen letterlijk geen moment zonder deze informatie’, zegt Coyne. Bron: vrij naar Ted Samson, ‘Welch’s Leverages BI to Reduce Transport Costs’, InfoWorld, 16 oktober 2008; en Thomas Wailgum, ‘Business Intelligence and OnDemand: The Perfect Marriage?’CIO Magazine, 27 maart, 2008.

Informatietechnologie houdt de Boston Red Sox op de been Een informatieopslagsysteem van EMC Corp. scoort hoog bij de Boston Red Sox. Het team maakt gebruik van krachtige opslagtechnologie om films op te slaan van wedstrijden uit verschillende jaren. Hiermee verkrijgt het team een voordeel in de sterk competitieve wereld van het professionele baseball. ‘Misschien zeg je: “wat moet een baseballteam nu met EMC?” maar we hebben een groep eigenaren, een baseballteam en een zakelijk bedrijf die er erg op gebrand zijn

11


een concurrentievoordeel te verkrijgen op de markt’ vertelt Theo Epstein, general manager van de Red Sox. Hij meent dat informatie van essentieel belang is om een concurrentievoordeel te behouden. Epstein legt uit dat de Red Sox in feite met 29 andere organisaties concurreren, waarbij betere spelbeslissingen essentieel zijn; hiervoor is toegang tot en gebruik van informatie bij het besluitvormingsproces onmisbaar. ‘Dus als ik achter mijn bureau zit en een beslissing moet nemen over een speler, moet ik de scoutingrapporten, statistische gegevens, medische informatie en contractinformatie binnen handbereik hebben’, zegt Epstein. Epstein voegt eraan toe dat hij slechts 51% van de keren bij baseball gelijk hoeft te hebben – ‘je kunt die informatie gebruiken om een minimaal voordeel te krijgen en uiteindelijk krijg je dan een echt concurrentievoordeel’. Steve Conley, directeur IT bij de Red Sox, beschrijft de twee grootste twee opslagfaciliteiten van de organisatie: één wordt gebruikt voor diensten, met inbegrip van het online bewerken van video’s voor uitzendingen en nieuwsmedia, statistische archieven en een digitaal videosysteem voor thuiswedstrijden en een ander voor de uitwedstrijden van het team, waarin videobeelden zijn opgeslagen van bijna iedereen die aan slag is. Deze videobeelden worden meestal bekeken vóór een serie met een rivaliserend team om te bepalen hoe ze voor een bepaalde speler zullen pitchen, hoe vaak ze een stootslag zullen geven en waar ze hun veldspelers moeten opstellen. Manny Ramirez, een sterspeler van de Red Sox, zit vaak achter de computer beelden van wedstrijden te bekijken die op de technologie van EMC is opgeslagen. ‘Er zijn veel keren dat ik naar een plaat loop en de eerste pitch sla… Ik bestudeer de video uitentreuren en heel vaak kan ik het spel wijd open breken, omdat ik heel goed ben voorbereid op de pitcher van de tegenpartij’, zegt Ramirez. Dankzij de software voor opslagbeheer van EMC heeft de gespecialiseerde hitter David Ortiz zijn slaggemiddelde kunnen verhogen, aldus Epstein. ‘Zijn prestaties zijn het meest vooruitgegaan als hij aan slag is tegen dezelfde pitcher. De derde keer tegen dezelfde pitcher is hij de beste hitter in zijn klasse, omdat hij goed kan studeren en zijn spel goed kan aanpassen’, merkt Epstein op. IT directeur Conley beweert dat succes van het team is afhankelijk van het verkrijgen en gebruiken van gegevens en videobeelden en dat de opslag van EMC deze informatie snel, efficiënt en veilig kan leveren. Behalve dat het de prestaties van de spelers verbetert, is een additioneel voordeel dat het tijd bespaart aldus Epstein.

12


‘Dat is van groot belang, omdat de tijd die wordt gebruikt om telefoongesprekken te voeren, heen en weer te reizen en bestanden te krijgen, te wachten op een postzending, nu kan worden benut om te beslissen hoe we het volgende concurrentievoordeel zullen realiseren’, zegt hij. [11]

1.1.5

Trends in informatiesystemen

In de loop van de tijd worden informatiesystemen steeds meer in bedrijven toegepast. In figuur 1.4 zijn deze veranderingen samengevat. Enterprise resource planning en bedrijfsinformatie: 2000s-2010s

Elektronisch zakendoen en elektronische handel: 1990–2000 Zakendoen via internet Internetondernemingen en wereldwijde elektronische handel en elektronisch zakendoen via internet, intranetten en andere netwerken Strategische ondersteuning en ondersteuning eindgebruiker: 1980-1990 Computersystemen voor eindgebruikers Directe computerondersteuning voor productiviteit eindgebruiker en samenwerking werkgroepen Informatiesystemen directie Essentiële informatie voor directieleden Expertsystemen Knowledge-based deskundig advies voor eindgebruikers Strategische informatiesystemen Strategische producten en diensten voor concurrentievoordeel Ondersteuning besluitvorming: 1970-1980 Systemen voor beslissingsondersteuning Interactieve ad hoc ondersteuning van het besluitvormingsproces van het management Managementverslaggeving: 1960-1970 Managementinformatiesystemen Managementrapporten van tevoren gespecificeerde informatie om de besluitvorming te ondersteunen Gegevensverwerking: 1950-1960 Systemen voor elektronische gegevensverwerking Transactieverwerking, verslaglegging en traditionele boekhoudapplicaties

De steeds groter wordende participatie van eindgebruikers en managers in IS

De steeds groter wordende rol van IS in het bedrijfsleven en het management

Ondernemingsbrede applicaties met een gezamenlijke interface voor datamining en voor weergave van gegevens, klantrelatiebeheer, beheer van de toeleveringsketen

Figuur 1.4 De groter wordende rol van de bedrijfstoepassingen van informatiesystemen. Je kunt zien hoe de rol van op de computer gebaseerde informatiesystemen in de loop van de tijd is uitgebreid. Let ook op de invloed van deze veranderingen op de eindgebruikers en managers van een organisatie.

13


Tot de jaren zestig van de vorige eeuw was de rol van de meeste informatiesystemen eenvoudig: transactieverwerking, verslaglegging, boekhouden en andere applicaties voor elektronische gegevensverwerking (EDP, electronic data processing). Vervolgens kwam er een andere functie bij, namelijk de verwerking van al deze gegevens tot bruikbare, informatieve rapporten. Zo ontstond het concept van managementinformatiesystemen (MIS). Deze nieuwe functie was gericht op het ontwikkelen van bedrijfsapplicaties die de eindgebruikers, het management, tevoren gedefinieerde standaard managementrapporten verschafte; met behulp van deze rapporten worden managers van informatie voorzien die ze voor hun besluitvorming nodig hebben. Rond 1970 werd het duidelijk dat de tevoren gespecificeerde informatieproducten die door deze managementinformatiesystemen werden geproduceerd, niet helemaal voldeden aan de eisen voor besluitvorming van het management. Zo ontstond het concept van systemen voor beslissingsondersteuning (DSS, decision support systems). De nieuwe rol voor informatiesystemen was de managers te voorzien van ad hoc, interactieve ondersteuning van hun besluitvormingsprocessen. Deze ondersteuning zou worden aangepast aan de unieke beslissingen en besluitvormingsstijlen van managers op het moment dat ze in de praktijk specifieke problemen tegenkwamen. In de jaren ‘80 ontstonden verschillende nieuwe functies voor informatiesystemen. Ten eerste deed de snelle ontwikkeling van de processoren van microcomputers, van software-pakketten en telecommunicatienetwerken het verschijnsel van computergebruik door eindgebruikers ontstaan. Door deze ontwikkeling konden eindgebruikers hun eigen computerhulpmiddelen gebruiken om de werkeisen te ondersteunen in plaats van te wachten op de indirecte ondersteuning van gecentraliseerde informatie-afdelingen van het bedrijf. Ten tweede werd het duidelijk dat de hoogste directieleden geen direct gebruik maakten van de rapporten van de managementinformatiesystemen of van de analytische modelleervermogens van systemen voor beslissingsondersteuning, dus werd het concept van beleidsinformatiesystemen (EIS, executive information systems) ontwikkeld. Deze informatiesystemen werden gecreëerd om directieleden op een gemakkelijke manier de essentiële informatie te geven die ze wilden hebben, wanneer ze die wilden hebben en aangepast aan het format waaraan ze de voorkeur gaven. Ten derde vonden doorbraken plaats in de ontwikkeling en toepassing van technieken voor kunstmatige intelligentie (AI, artificial intelligence) op bedrijfsinformatiesystemen. De huidige systemen omvatten intelligente software-instrumenten die kunnen worden geprogrammeerd en geïmplementeerd binnen een systeem dat werkt ten behoeve van de eigenaar, systeemfuncties die zich kunnen aanpassen op basis van de onmiddellijke behoeften van de gebruiker, applicaties voor virtuele werkelijkheid, geavanceerde robotica, verwerking van natuurlijke taal en verschillende applicaties waarvoor kunstmatige intelligentie de noodzaak van menselijke interventie kan ondervangen, waardoor deskundige werknemers vrij worden gemaakt voor complexere taken. Door expertsystemen (ES) en andere knowledge-based systemen is ook een nieuwe rol voor informatiesystemen gecreëerd. Tegenwoordig kunnen expertsystemen de functie van adviseur vervullen door gebruikers op beperkte terreinen van deskundig advies te voorzien. Een belangrijke nieuwe functie voor informatiesystemen ontstond in de jaren ‘80 van de vorige eeuw en bleef gedurende de jaren ‘90 bestaan: het concept van een strategische functie

14


voor informatiesystemen, die soms strategische informatiesystemen (SIS, strategic information systems) worden genoemd. In dit concept wordt informatietechnologie een integraal onderdeel van bedrijfsprocessen, producten en diensten die een bedrijf helpen een concurrentievoordeel te behalen in de wereldmarkt. Van circa 1995 tot 2000 kwamen systemen voor enterprise resource planning (ERP) op. Deze organisatiespecifieke vorm van strategische informatiesystemen integreert alle facetten van een bedrijf, met inbegrip van planning, fabricage, verkoop, beheer van hulpbronnen, klantrelatiebeheer, voorraadbeheer, het volgen van bestellingen, financieel management, personeel en marketing – vrijwel elke bedrijfsfunctie. Het belangrijkste voordeel van deze ERP-systemen ligt in hun gezamenlijke interface voor alle geautomatiseerde organisatiefuncties en de nauwe integratie van deze functies, plus het delen van gegevens, allemaal zaken die nodig zijn voor een flexibele, strategische besluitvorming. We gaan ERP en de functies daarvan in hoofdstuk 7 bestuderen. Tenslotte heeft de snelle groei van internet, intranetten, extranetten en andere onderling verbonden, wereldwijde netwerken gedurende de jaren ‘90 de vermogens van informatiesystemen in het bedrijfsleven aan het begin van de 21ste eeuw drastisch veranderd. Bovendien heeft een fundamentele verschuiving van de functie van informatiesystemen plaatsgehad. Op internet gebaseerde en door internet ondersteunde ondernemingen, wereldwijd elektronisch zakendoen en systemen voor elektronische handel worden steeds gewoner in de bedrijfsvoering en het management van de tegenwoordige onderneming. Informatiesystemen zijn tegenwoordig als strategisch hulpmiddel stevig in de moderne organisatie verankerd. Als we figuur 1.4 goed bekijken, zien we dat de huidige informatiesystemen in wezen nog steeds hetzelfde doen als meer dan 40 jaar geleden, hoewel we tegenwoordig meer gebruik kunnen maken van informatiesystemen voor zakendoen. We moeten nog steeds transacties verwerken, registreren, het management voorzien van nuttige en informatieve rapporten en de boekhoudsystemen en de financiële administratie van de organisatie bijhouden. Wat echter wel is veranderd, is dat we nu profiteren van een veel sterkere mate van integratie van systeemfuncties tussen verschillende programma’s, van een grotere connectiviteit tussen gelijksoortige en ongelijksoortige systeemonderdelen en van het feit dat we nu belangrijke computertaken zoals het opslaan, verwerken en presenteren van gegevens kunnen toewijzen, zodat we maximaal van zakelijke en strategische kansen kunnen profiteren. Vanwege dit toegenomen vermogen zullen de systemen van morgen gericht zijn op het verhogen van de snelheid en het bereik van onze systemen om een nog nauwere integratie te bieden, in combinatie met grotere flexibiliteit. 1.1.6

De rol van e-business in het bedrijfsleven

Door internet en de daaraan gerelateerde technologie en de toepassingen daarvan zijn bedrijven en mensen anders gaan werken en ook de wijze waarop bedrijfsprocessen, besluitvorming en concurrentievoordeel door informatiesystemen worden ondersteund, is sterk veranderd. Zo maken veel bedrijven tegenwoordig gebruik van internettechnologie om hun bedrijfsprocessen via internet te kunnen laten verlopen, waardoor ze belangrijke applicaties voor e-business kunnen creëren. Zie figuur 1.5. In dit boek definiëren we e-business (elektronisch zakendoen) als de toepassing van internettechnologie om bedrijfsprocessen uit te voeren en elektronisch zaken te doen en om de samen15


Leveranciers en andere zakelijke partners Extranetten

Internet

Bedrijf Grens

Beheer toeleveringsketen inkoop, distributie en logistiek Intranetten Fabricage en productie

Techniek en research

Boekhouding en financiën

Intranetten

Marketing

Klantrelatiebeheer: Verkoop Klantenservice

Extranetten Consumenten en zakelijke partners

Figuur 1.5 Bedrijven zijn tegenwoordig afhankelijk van internet, intranetten en extranetten om innovatieve applicaties voor e-business te implementeren en te beheren.

werking binnen een bedrijf en met de klanten, leveranciers en andere partijen te bevorderen. In wezen kan e-business algemener worden beschouwd als een online uitwisseling van waarde. Elke uitwisseling van informatie, geld, hulpbronnen, diensten of combinaties daarvan online valt onder het kopje e-business. Internet en op internet lijkende netwerken, netwerken binnen de onderneming (intranet) en tussen een onderneming en zijn handelspartners (extranet) vormen tegenwoordig de primaire infrastructuur van de informatietechnologie waardoor de applicaties e-business voor e-business van veel bedrijven worden ondersteund. Deze bedrijven gebruiken applicaties voor e-business (1) om interne bedrijfsprocessen aan te passen; (2) om systemen voor elektronisch zakendoen met hun klanten en leveranciers te implementeren; en (3) om de samenwerking tussen teams en werkgroepen binnen een bedrijf te bevorderen. Systemen voor samenwerking binnen de onderneming omvatten de toepassing van softwarehulpmiddelen om de communicatie, coördinatie en samenwerking tussen de leden van op het netwerk aangesloten teams en werkgroepen te ondersteunen. Een bedrijf kan gebruik maken van intranetten, internet, extranetten en andere netwerken om dergelijke systemen te implementeren. Werknemers en externe adviseurs kunnen bijvoorbeeld een virtueel team vormen dat gebruik maakt van een bedrijfsintranet en internet voor e-mail, videoconferencing, elektronische discussiegroepen en webpagina’s met informatie over onderhanden werk om samen te werken aan bedrijfsprojecten.

16


Elektronisch zakendoen is het kopen, verkopen, marketen en onderhouden van producten, diensten en informatie via verschillende computernetwerken. Veel bedrijven maken tegenwoordig gebruik van internet, intranetten, extranetten en andere netwerken om elke stap van het commerciële proces te ondersteunen, met inbegrip van alle onderdelen van dit proces vanaf adverteren, verkoop en klantenondersteuning op internet tot internetbeveiliging en betalingsmechanismen die zorgen voor de voltooiing van leverings- en betalingsprocessen. Systemen voor elektronisch zakendoen omvatten bijvoorbeeld websites op internet voor verkoop online, toegang via extranet tot databases over voorraden voor grote klanten en het gebruik van bedrijfsintranetten door vertegenwoordigers om klantengegevens te benaderen voor klantrelatiebeheer. 1.1.7

Typen informatiesystemen

Conceptueel kunnen de applicaties van informatiesystemen die in de huidige wereld van het bedrijfsleven worden geïmplementeerd, op verschillende wijzen worden ingedeeld. Verschillende typen informatiesystemen kunnen bijvoorbeeld worden ingedeeld als systemen voor bedrijfsvoering en systemen voor managementinformatie. In figuur 1.6 is deze conceptuele indeling van programma’s voor informatiesystemen weergegeven. Informatiesystemen worden op deze wijze ingedeeld om de belangrijkste functies te benadrukken die elk van deze systemen bij de bedrijfsvoering en het management van een bedrijf vervult. Laten we kort kijken naar enkele voorbeelden van dergelijke groepen informatiesystemen. Systemen voor operationele ondersteuning Informatiesystemen zijn altijd nodig geweest voor het verwerken van gegevens die voor de bedrijfsvoering zijn gegenereerd en die in het bedrijf worden gebruikt. Dergelijke systemen voor operationele ondersteuning produceren uiteenlopende informatieproducten voor intern en extern gebruik. In deze systemen ligt echter niet de nadruk op de specifieke informatie die het Informatiesystemen

Ondersteuning Operationele ondersteuning van operationele zaken

Gespecialiseerde verwerkingssystemen

Managementondersteunende systemen

Ondersteuning van de besluitvorming

Transactieverwerkende systemen

Procesbesturingssystemen

Samenwerkingssystemen voor bedrijven

Managementinformatiesystemen

Beslissingsondersteunende systemen

Uitvoerende informatiesystemen

Verwerken zakelijke transacties

Aansturen industriële systemen

Samenwerking teams en werkgroepen

Tevoren gespecificeerde rapporten voor managers

Interactieve ondersteuning van beslissingen

Informatie voor kaderpersoneel

Expertsystemen

Knowledge-based managementsystemen

Systemen voor strategische informatie

Functionele bedrijfssystemen

Deskundig advies voor beleidsvormers

Managen kennis omtrent organisatie

Ondersteunen concurentievoordeel

Ondersteunen elementaire bedrijfsfuncties

Gespecialiseerde verwerkingssystemen

Figuur 1.6 Indeling van informatiesystemen voor operationele ondersteuning en voor managementondersteuning. In dit overzicht ligt de nadruk op de belangrijkste doeleinden van informatiesystemen.

17


meest bruikbaar is voor managers. Meestal is nadere verwerking door systemen voor manage mentinformatie nodig. De functie van systemen voor operationele ondersteuning van een bedrijf is het efficiënt verwerken van zakelijke transacties, het aansturen van fabricageprocessen en het ondersteunen van de communicatie en de samenwerking binnen het bedrijf en het actualiseren van bedrijfsdatabases. Zie figuur 1.7. Ondersteuningssystemen voor bedrijfsvoering • Transactieverwerkingssystemen. Verwerken gegevens die voortkomen uit bedrijfstransacties, actualiseren operationele databases en produceren bedrijfsdocumenten. Voorbeelden: verwerking verkoop en voorraad en boekhoudsystemen. • Procesbesturingssystemen. Bewaken industriële processen en sturen deze aan. Voorbeelden: olieraffinaderij, elektriciteitscentrales en productiesystemen voor staal. • Samenwerkingssystemen voor ondernemingen. Ondersteunen communicatie en samenwerking binnen teams en werkgroepen van de onderneming. Voorbeelden: e-mail en systemen voor chatten en videoconferencing.

Figuur 1.7 Een samenvatting van ondersteuningssystemen voor bedrijfsvoering met voorbeelden.

Systemen voor transactieverwerking zijn belangrijke voorbeelden van systemen voor operatio nele ondersteuning; in deze systemen worden gegevens geregistreerd en verwerkt die uit zake lijke transacties voortkomen. Grofweg zijn er twee typen transactieverwerking. Bij batch-verwerking worden transactiegegevens gedurende een bepaalde tijdsperiode verzameld en periodiek verwerkt. Bij verwerking in real time (of online verwerking) worden gegevens onmiddellijk na een transactie verwerkt. Systemen voor verkooppunten bij veel detailhandels maken bijvoorbeeld ge bruik van elektronische kassa-terminals waar de verkoopgegevens elektronisch worden geregi streerd en via telecommunicatieverbindingen worden doorgegeven aan regionale computercen tra voor onmiddellijke (real-time) of nachtelijke (batch) verwerking. Figuur 1.8 is een voorbeeld van software voor automatisering van de financiële verwerking van transacties.

Figuur 1.8 QuickBooks is een populair boekhoudpakket voor de automatische verwerking van financiële transacties van kleine bedrijven en het opstellen van managementrapporten voor de eigenaars van het bedrijf.

18


Processturingssystemen bewaken en reguleren fysieke processen. Een olieraffinaderij maakt bijvoorbeeld gebruik van elektronische sensoren die verbonden zijn met computers; deze computers bewaken voortdurend alle chemische processen en brengen ogenblikkelijk (in real time) aanpassingen aan om het raffinageproces aan te sturen. Systemen voor samenwerking binnen de onderneming bevorderen de communicatie binnen teams en werkgroepen en zijn gunstig voor de productiviteit; ze bestaan onder meer uit programma’s die soms kantoorautomatiseringssys temen worden genoemd. Kenniswerkers in een projectteam kunnen bijvoorbeeld gebruik maken van e-mail om elektronische berichten te verzenden en te ontvangen en kunnen gebruik maken van videoconferencing om hun activiteiten te coördineren. Systemen voor managementondersteuning Informatiesystemen die informatie en ondersteuning bieden voor effectieve besluitvorming door managers, worden systemen voor managementondersteuning genoemd. Het bieden van besluitvormingsinformatie met behulp waarvan managers en zakelijke professionals beslissingen kunnen nemen, is een complexe taak. Uiteenlopende besluitvormingsverantwoordelijkheden worden conceptueel ondersteund door verschillende belangrijke typen informatiesystemen: (1) managementinformatiesystemen; (2) systemen voor beslissingsondersteuning; en (3) informatiesystemen voor directieleden. Zie figuur 1.9. Systemen voor managementondersteuning • Managementinformatiesystemen. Bieden informatie in de vorm van tevoren gespecificeerde rapporten en weergaven om de besluitvorming binnen het bedrijf te ondersteunen. Voorbeelden: systemen voor verkoopanalyse, voor effectiviteit van de productie en voor rapportage voor kostenontwikkeling. • Beslissingsondersteuning. Bieden interactieve ad hoc ondersteuning voor de besluitvormingsprocessen van managers en andere zakelijke professionals. Voorbeelden: systemen voor prijsbepaling producten, voorspelling rendement en risicoana lyse. • Informatiesystemen voor directieleden. Bieden wezenlijke informatie van MIS, DSS en andere software die is afgestemd op de informatiebehoeften van directieleden. Voorbeelden: systemen voor gemakkelijke toegang tot analyses van bedrijfs prestaties, acties van concurrenten en economische ontwikkelingen om strategische planning te ondersteunen.

Figuur 1.9 Een samenvatting van systemen voor managementondersteuning met voorbeelden.

Managementinformatiesystemen (MIS) leveren informatie in de vorm van rapporten en afbeeldingen aan managers en vele zakelijke professionals. Verkoopmanagers kunnen bijvoorbeeld via hun onderling verbonden computers en webbrowsers onmiddellijk een weergave ontvangen van de verkoopresultaten en kunnen hun bedrijfsintranet bekijken voor dagelijkse verkoopanalyserapporten, met informatie over de verkoop die door elke afzonderlijke verkoper is gerealiseerd. Systemen voor beslissingsondersteuning geven tijdens het besluitvormingsproces directe computerondersteuning aan managers. Een advertentiemanager kan bijvoorbeeld gebruik maken van een DSS systeem om een what-if analyse uit te voeren waarmee hij kan bepalen hoe het reclamebudget dient te worden besteed. Een productiemanager kan gebruik maken van een DSS om te beslissen hoeveel van een product dient te worden geproduceerd op basis van de verwachte verkoop die het gevolg is van een reclame-actie in de toekomst en kan de locatie en beschikbaarheid van de grondstoffen bepalen die nodig zijn om het product te vervaardigen. Beleidsinformatiesystemen (EIS, executive information systems) voorzien directieleden en

19


managers van essentiële informatie uit sterk uiteenlopende interne en externe bronnen in een weergave die gemakkelijk te gebruiken is. Bestuursleden kunnen bijvoorbeeld terminals met aanraakschermen gebruiken om ogenblikkelijk tekst en afbeeldingen te bekijken waarin belangrijke prestatiegebieden en de concurrentiepositie van de organisatie zijn weergegeven. In figuur 1.10 zie je een voorbeeld van een weergave van een MIS-rapport.

Figuur 1.10 Managementinformatiesystemen leveren informatie aan zakelijke professionals in verschillende formats die gemakkelijk te gebruiken zijn.

Andere indelingen van informatiesystemen Verschillende andere categorieën van informatiesystemen kunnen applicaties voor bedrijfsvoering of voor management ondersteunen. Expertsystemen kunnen bijvoorbeeld deskundig advies bieden voor bedrijfskundige taken zoals het testen van apparatuur of voor managementbeslissingen zoals het beheer van een leningenportefeuille. Kennisbeheersystemen zijn op kennis gebaseerde informatiesystemen die het creëren, organiseren en verspreiden van bedrijfskennis aan werknemers en managers in het gehele bedrijf ondersteunen. Informatiesystemen die zijn gericht op applicaties voor de bedrijfsvoering en het management ter ondersteuning van elementaire bedrijfsfuncties zoals boekhouden of marketing, worden functionele bedrijfssystemen genoemd. Strategische informatiesystemen tenslotte, passen informatietechnologie toe op de producten, diensten, of bedrijfsprocessen van een bedrijf, om het bedrijf een strategisch voordeel te geven ten opzichte van zijn concurrenten. Zie figuur 1.11. Het is ook belangrijk te beseffen dat bedrijfstoepassingen van informatiesystemen in de praktijk meestal geïntegreerde combinaties zijn van de verschillende typen informatiesystemen die zojuist zijn genoemd. Dat komt doordat conceptuele indelingen van informatiesystemen zo zijn opgezet dat de nadruk bij deze indeling op de verschillende functies van informatiesystemen ligt. In de praktijk zijn deze functies gecombineerd tot geïntegreerde of functie-overstijgende informatiesystemen die verschillende functies vervullen. De meeste informatiesystemen zijn zo opgezet dat ze informatie bieden en besluitvorming ondersteunen voor verschillende niveaus van management- en bedrijfsfuncties. Daarnaast registreren en verwerken ze transacties. Telkens

20


wanneer je een informatiesysteem analyseert, zul je waarschijnlijk zien dat het systeem informatie biedt voor uiteenlopende managementniveaus en bedrijfsfuncties. Andere categorieën van informatiesystemen • Expertsystemen. Op kennis gebaseerde systemen die deskundig advies bieden en voor de gebruiker als deskundige advi seurs werken. Voorbeelden: adviseur krediettoepassing, procesbewaking en diagnostische onderhoudssystemen. • Systemen voor kennisbeheer. Knowledge-based systemen die het creëren, organiseren en verspreiden van bedrijfskennis binnen de onderneming ondersteunen. Voorbeelden: toegang via intranet tot best business practice, verkoopstrategieën, en systemen voor het oplossen van klachten van klanten. • Strategische informatiesystemen. Ondersteunen handelingen of managementprocessen die een bedrijf voorzien van strategische producten, diensten, en vaardigheden om concurrentievoordeel te verkrijgen. Voorbeelden: handel in aandelen online, volgen van transporten en internetsystemen voor e-commerce. • Functionele bedrijfssystemen. Ondersteunen verschillende applicaties voor de bedrijfsvoering en het beheer van de ele mentaire bedrijfsfuncties van een bedrijf. Voorbeelden: informatiesystemen voor financiële administratie, financieel beheer, marketing, operationeel management en personeelsmanagement.

Figuur 1.11 Een samenvatting van andere categorieën van informatiesystemen met voorbeelden.

1.1.8

Informatietechnologie en managementproblematiek

In figuur 1.12 zijn de problematiek en de kansen weergegeven waar managers en professionals mee te maken krijgen wanneer ze informatiesystemen en -technologie effectief willen beheren. Succes in de huidige dynamische bedrijfsomgeving is sterk afhankelijk van een optimale toepassing van op internet gebaseerde technologie en informatiesystemen om in een globale markt te voldoen aan de concurrentie-eisen van klanten, leveranciers en andere zakelijke partners. In figuur 1.12 wordt ook benadrukt dat informatiesystemen en de bijbehorende technologie zodanig moeten worden beheerd dat de bedrijfsstrategieën, bedrijfsprocessen en organisatiestructuren

De onderneming


Strategiën/Processen/Structuur/Cultuur

Klantwaarde Bedijfswaarde

Bedrijfsmatige / IT-problematiek

Bedrijfsmatige / IT-ontwikkeling

Bedrijfsmatige / IT-doelstellingen

Eisen voor snelheid en flexibiliteit van productontwikkeling, fabricage en levercycli. Opnieuw ontwerpen en functieoverstijgende integratie van bedrijfsprocessen met internettechnologie. Integratie van e-business en e-commerce in de strategieën, processen, structuur en cultuur van de organisatie.

Gebruik van internet, extranetten en het web als primaire IT-structuur. Verspreiding van web-technologie naar werknemers die via internet werken, klanten en leveranciers. Wereldwijde, door netwerken verbonden systemen voor computergebruik, samenwerking en besluitvorming.

Klanten geven wat ze willen, wanneer en hoe ze dat willen tegen de laagst mogelijke kosten. Coördinatie van fabricage en bedrijfsprocessen met leveranciers en klanten. Marketing-kanaal voor partnerschap met leveranciers en groothandelaars.

Figuur 1.12 Voorbeelden van de problemen en kansen waar bedrijfsmanagers mee te maken krijgen bij het beheren van informatiesystemen en -technologie om bedrijfsdoelstellingen te realiseren.

21


en de bedrijfscultuur worden ondersteund. Hoewel informatiesystemen sterk afhankelijk zijn van informatietechnologie, worden ze namelijk altijd ontworpen, bediend en gebruikt door mensen in sterk uiteenlopende organisaties en zakelijke omgevingen. Het doel van veel bedrijven tegenwoordig is hun klanten bedrijfswaarde te maximaliseren door het gebruik van informatietechnologie om hun werknemers te ondersteunen bij het implementeren van bedrijfsprocessen met betrekking tot klanten, leveranciers en anderen. Succes en mislukkingen met IT Op dit moment heb je genoeg kennis om te weten dat het succes van een informatiesysteem niet alleen kan worden afgemeten aan de hand van de efficiëntie wat betreft het minimaliseren van de kosten, de tijdsbesparing en het gebruik van informatiebronnen. Het succes dient ook te worden afgemeten aan de effectiviteit van de informatietechnologie bij het ondersteunen van de bedrijfsstrategieën van een organisatie, bij het stroomlijnen van de bedrijfsprocessen, bij het verbeteren van de structuur en de cultuur van een organisatie en bij het verhogen van de klantwaarde en de bedrijfswaarde van de onderneming. Het is echter belangrijk te beseffen dat informatietechnologie en informatiesystemen soms op foutieve wijze worden beheerd en soms verkeerd worden toegepast, zodanig dat prestatieproblemen met betrekking tot IS leiden tot technologische en commerciële mislukkingen. Laten we eens een voorbeeld bekijken van de wijze waarop informatietechnologie bij een groot bedrijf zowel aan commerciële mislukkingen heeft bijgedragen als uiteindelijk succes heeft opgeleverd.

Grootschalige projecten: mislukkingen en succes met informatietechnologie Bepaalde IT-initiatieven zijn zo riskant dat ze de toekomst van het bedrijf ‘op het spel kunnen zetten’. Het opzetten van een ERP-systeem1 van SAP2 is één voorbeeld van zo’n keuze. Deze complexe initiatieven brengen zowel grotere kansen als grotere risico’s met zich mee dan bij andere projecten voor bedrijfssoftware het geval is. Als de invoering van SAP goed verloopt, kan een organisatie hierdoor worden getransformeerd door de bedrijfsvoering te stroomlijnen, kosten te besparen en nieuwe bedrijfskansen aan te boren. Als zo’n invoering fout gaat, kan deze gedurende lange tijd in een nachtmerrie veranderen. Voor BWXT Y-12, dat Amerikaanse energiebedrijf Y-12 in Oak Ridge in Tennessee beheert, was het converteren van verouderde systemen tot SAP een project dat tien jaar duurde. Het project begon in 1996 als middel om problemen van Y2K op te lossen en delen van de organisatie zijn nog altijd bezig met overschakeling naar het ERPsysteem, toch heeft elke stap van het traject een tastbaar voordeel opgeleverd.

1

2

22

Houd in gedachten dat ERP staat voor enterprise resource planning. Met dit type informatiesysteem kunnen organisaties vrijwel alle bedrijfsfuncties uitvoeren door gebruik te maken van een gezamenlijke interface, gezamenlijke gegevens en totale connectiviteit voor alle functies. In hoofdstuk 8 komen we nader op ERP terug. SAP is een Duits bedrijf dat in de ontwikkeling van ERP software is gespecialiseerd.


Niet alle implementaties zijn echter even soepel verlopen en SAP heeft de reputatie gekregen dat het moeilijk in te voeren is. Verscheidene mislukte invoeringen hebben gedurende de laatste paar jaar het nieuws gehaald. Het bedrijf Hershey begon in 1997 aan een invoering van SAP ter waarde van $ 115 miljoen, met Siebel Systems en Manugistics software. Twee jaar later ondervond het bedrijf enorme distributieproblemen die ten koste van de winst gingen. In augustus 2004 meldde HewlettPackard dat achterstanden en verloren inkomsten als gevolg van de invoering van een SAP voor de bedrijfsservers $ 160 miljoen had gekost. Whirlpool Corp. en Nike hadden vergelijkbare ervaringen. Wat niet in het nieuws komt, is dat deze projecten uiteindelijk wel werken. Als de projecten uiteindelijk renderen, kost het wél veel werk om dat punt te bereiken. Bedrijven hebben ontdekt dat voor SAP meer in aanpassingen en in training moet worden geïnvesteerd, en dat het meer tijd en geld kost voordat het programma werkt dan bij veel andere oplossingen het geval is. Volgens analisten is het belangrijkste dat bedrijven niet te veel tegelijk kopen. Veel bedrijven kopen drie oplossingen en proberen deze tegelijkertijd te implementeren. Een module tegelijk kopen lijkt een betere strategie te zijn. Het grootste deel van de invoering van SAP of andere ERP systemen is niet de software zelf, maar de gegevens en de processen. Vooral dataconversie kan een project maken of breken. ‘Dataconversie is een groot technisch probleem’, zegt Brian Barton van BWXT. Bij zijn bedrijf moeten systemen zodanig worden opgeschoond dat er geen onjuiste gegevens in de nieuwe systemen werden overgebracht. Een groot deel van het werk moest met de hand worden uitgevoerd. ‘In de loop van de jaren raken bestanden ernstig vervuild, vooral vooral de zelf-ontwikkelde systemen die een minder strikte gegevensarchitectuur hebben en minder stringente validiteitscontroles’. Zodra de aanvankelijke doelstellingen zijn bereikt, kunnen verdere functies worden toegevoegd of kan het systeem op nieuwe manieren worden gebruikt. SAP heeft ook een aantal functies die stap voor stap kunnen worden ingevoerd. Het belangrijkste is ERPs als een voortdurende investering te beschouwen en niet als een eenmalige implementatie. Bron: vrij naar Drew Robb, ‘SAP Deployments: Pain for Gain’, Computerworld, 4 september 2006

Het ontwikkelen van IS-oplossingen Het ontwikkelen van succesvolle informatiesystemen voor het oplossen van bedrijfsproblemen vormt een belangrijke uitdaging voor de bedrijfsmanager en professional van vandaag. Als zakelijke professional zul je verantwoordelijk zijn voor het voorstellen of ontwikkelen van nieuwe of verbeterde toepassingen van informatietechnologie voor jouw bedrijf. Als bedrijfsmanager zul je regelmatig het ontwikkelingswerk van specialisten in informatiesystemen en van eindgebruikers in het bedrijf aansturen. 23


De meeste computergestuurde informatiesystemen worden bedacht, ontworpen en geïmplementeerd aan de hand van een of ander systematisch ontwikkelingsproces. In figuur 1.13 is te zien dat in een volledige IS-ontwikkelingscyclus verschillende belangrijke activiteiten moeten worden gerealiseerd en beheerd. In dit ontwikkelingsproces ontwerpen eindgebruikers en informatiespecialisten informatiesystemen op basis van een analyse van de commerciële eisen van een organisatie. Voorbeelden van andere activiteiten zijn onder meer het onderzoeken van de economische of technische haalbaarheid van een voorgestelde toepassing, het verkrijgen van de software en het aanleren hoe deze moet worden gebruikt, wat nodig is om het nieuwe systeem te implementeren en het aanbrengen van verbeteringen om de bedrijfswaarde van een systeem te onderhouden.

Onderzoeken Analyseren Het ontwikkelen van informatiesystemen Onderhouden Onwerpen Implementeren

Figuur 1.13 Het ontwikkelen van informatiesystemen voor het oplossen van bedrijfsproblemen kan worden geïmplementeerd en beheerd als een proces van verschillende stappen of een cyclus.

In hoofdstuk 10 geven we een gedetailleerde bespreking van het ontwikkelingsproces van informatiesystemen. Veel van de bedrijfs- en managementproblemen die zich voordoen bij het ontwikkelen en implementeren van nieuwe toepassingen van informatietechnologie, zullen in hoofdstuk 11 en 12 worden bestudeerd. Laten we nu eens kijken op welke wijze een bedrijf de ontwikkelingspraktijken veranderde om gebruikers van de juiste functionaliteit te kunnen voorzien en om beter op hun behoeften te kunnen reageren. In dit voorbeeld wordt benadrukt dat het van groot belang is ontwikkelingspraktijken op de bedrijfsbehoeften af te stemmen.

Agile Systems Development en Con-Way, Inc. Vroeger besteedden bedrijven maanden aan het plannen van een technologieproject en vervolgens maanden of zelfs jaren aan de implementatie. Dit is niet langer het geval. Strategieën zijn tegenwoordig veel dynamischer, vooral als bedrijven op moeilijke economische omstandigheden reageren. Als iemand een goed idee heeft, wil hij er onmiddellijk profijt van trekken. Bij het transportbedrijf Con-Way dat in 1929 werd opgericht, meer dan 26.000 werknemers heeft en in 2008 inkomsten van meer dan $ 5 miljard, is voor de implementatie van bijna alle goede ideeën technologie nodig. Toch was het vroeger zo dat het idee al verouderd was tegen de tijd dat het door IT-stuurcommissies, projectplanning en com-

24


mentaar op het ontwerp heen was geloodst. Vervolgens werd Con-Way behendig (in het Engels agile), dat wil zeggen het bedrijf voerde software voor IT-ontwikkeling van Agile in. Met Agile wordt software-ontwikkeling niet langer via langdurige projecten gerealiseerd. De algemene opzet van het gewenste systeem wordt daarentegen meteen op een hoog niveau gedefinieerd en vervolgens in kleine stappen ontwikkeld. Een stap duurt meestal niet langer dan een maand en de software wordt na elke stap vrijgegeven voor gebruik. Mensen nemen de software in gebruik en bepalen tegelijkertijd welke functies daarna moeten worden ontwikkeld, zodat ze feedback kunnen geven; dit leidt ertoe dat de functionaliteit met de hoogste prioriteit het eerste wordt ontwikkeld. Een grote verandering voor IT is dat er met Agile altijd een volgende implementatiedatum is. Er is nooit het gevoel dat een project is afgerond. Tegelijkertijd kunnen ontwikkelaars die eraan gewend zijn privéruimte te hebben, het gevoel krijgen dat die ruimte wordt aangetast, doordat in duo’s wordt geprogrammeerd; hierbij ontwikkelen twee programmeurs tegelijkertijd hetzelfde stukje code en zitten de teamleden zo dicht op elkaar als menselijk mogelijk is. Agile vergt van de bedrijfsgebruikers dat ze gedurende het gehele proces een veel actievere rol op zich nemen. Ze moeten gezamenlijk met IT werken om voor elke stap de prioriteiten te bepalen en ze moeten de IT-afdeling dagelijks informeren over de eisen die aan de functionaliteit in ontwikkeling worden gesteld. ‘Ik heb een pleidooi gehouden voor verandering van IT door uit te leggen welk profijt het bedrijf zou hebben als de functionaliteit met de hoogste prioriteit sneller zou worden geleverd. Ik bleef ook herhalen welke voordelen het voor hen zou hebben, en dat waren er veel’, zegt Jackie Barretta, vicepresident en CIO van Con-Way, Inc. ‘Tegelijkertijd pleitte ik voor een verandering van het bedrijf door een stevige analyse te geven van het rendement op de investering waarbij de voordelen van een verhoogde rentabiliteit van ontwikkelingsprocessen werden gekwantificeerd, de juiste functionaliteit sneller werd opgeleverd en de totale hoeveelheid werk in uitvoering zou worden verminderd’. De investering in deze verandering is de moeite waard geweest. Na negen maanden komt Agile zijn beloften na. De stapsgewijze aanpak van software-ontwikkeling levert feedback op die ertoe leidt dat de juiste functionaliteit wordt ontwikkeld. ‘We hebben niet langer de verspilling die inherent was aan de oude watervalmethode. Door Agile wordt IT beter op het bedrijf afgestemd, vanwege de voortdurende dagelijkse interactie en doordat het IT-personeel met behulp van technieken van Agile beter inzicht krijgt in het bedrijf ’, zegt Baretta. ‘Zoals alles dat werkelijk de moeite waard is, is Agile een enorme verandering voor IT en de gebruikersgemeenschap’. Bron: vrij naar Jackie Barretta, ‘How to Instill Agile Development Practices Among Your IT Team’, CIO Magazine, 14 januari 2009.

25


Problemen met en ethiek van IT Als toekomstig manager, zakelijk professional of kenniswerker zul je worden geconfronteerd met de ethische verantwoordelijkheden die ontstaan door het gebruik van informatietechnologie. Welke toepassingen van informatietechnologie zouden bijvoorbeeld als ongewenst, onverantwoordelijk of schadelijk voor andere mensen of voor de maatschappij kunnen worden beschouwd? Wat is de juiste commerciële toepassing van internet en de IT-bronnen van een organisatie? Wat is er nodig om een verantwoordelijke eindgebruiker van informatietechnologie te zijn? Hoe kun je jezelf beschermen tegen computercriminaliteit en tegen andere risico’s van informatietechnologie? Dit zijn enkele van de vragen die de ethische grenzen van informatiesystemen aangeven; we zullen deze vragen bespreken en toelichten met de teksten in de Praktijkoefeningen die in dit hoofdstuk zijn opgenomen. In figuur 1.14 zijn enkele van de ethische risico’s samengevat die kunnen ontstaan bij het gebruik van verschillende belangrijke toepassingen van informatietechnologie. Het volgende voorbeeld illustreert enkele van de veiligheidsproblemen die zijn verbonden met zakendoen via internet. Toepassingen van IT ■

Mogelijke risico’s

Klantrelatiebeheer

Potentiële schade ■

■

■

Personeelsmanagement Systemen voor bedrijfsinformatie

■

Boycots door consumenten

■

Stakingen

Inbreuk op de privacy

■

Onnauwkeurige informatie

■

Heimelijke verstandhoudingen

■

Interventie regering

Mogelijke reacties ■

Ethische codes

■

Beloningen

■

Certificering

Figuur 1.14 Voorbeelden van enkele van de ethische problemen waarmee bedrijfsmanagers zullen worden geconfronteerd die grote informatietechnologische programma’s implementeren.

Hannaford Bros.: Het belang van de beveiliging van klantgegevens Hannaford Bros mag dan in 1883 als fruit- en groentekraam zijn begonnen, maar het is inmiddels uitgegroeid tot een betere supermarkt met meer dan 160 winkels in Maine, Massachusetts in New Hampshire, New York en Vermont. In maart 2008 onthulde de supermarktketen dat er een inbreuk op de databeveiliging had plaatsgehad. In een bericht aan de klanten onthulde Hannaford op zijn website dat onbekende indringers toegang tot de bedrijfssystemen hadden gehad en tussen 7 december en 10 maart ongeveer 4,2 miljoen creditcardnummers en pincodes hadden gestolen. De inbreuk had plaatsgehad bij alle 165 supermarkten van Hannaford in New England en New York, bij 106 winkels met de naam Sweetbay in Florida en bij 23 onafhankelijke winkels die producten van Hannaford verkopen. Binnen één week werden twee rechtszaken tegen het bedrijf aangespannen; dit was waarschijnlijk nog maar het begin. De aanklagers betoogden dat gebrekkige beveiliging van gegevens bij Hannaford ertoe had geleid dat persoonlijke financi-

26


ële gegevens van consumenten in gevaar waren gebracht, waardoor het risico voor fraude ontstond. Ook beweerden ze dat het bedrijf de inbreuk niet snel genoeg na de ontdekking openbaar had gemaakt. Hoewel de inbreuk bij Hannaford relatief klein is in vergelijking met andere beveiligingsproblemen van bedrijven, is de kans groot dat dit leidt tot hernieuwde oproepen strengere regels op te leggen aan bedrijven die gegevens van klanten niet beschermen. Behalve dat winkeliers waarschijnlijk een rechtzaak tegen zich aangespannen krijgen door consumenten, hebben ze te maken met banken en kredietverstrekkers, die steeds nerveuzer worden dat ze tientallen duizenden dollars moeten uitbetalen om de onkosten te vergoeden die ontstaan wanneer ze hun klanten moeten waarschuwen en nieuwe creditcards en pinpassen moeten verstrekken. Winkeliers betogen daarentegen dat de commissie die ze op elke transactie aan kaartverstrekkers betalen, voldoende is om de onkosten als gevolg van fraude te dekken en dat alle betalingen daarbovenop betekenen dat zij dubbel worden gestraft. Ook beweren ze dat ze gegevens over betaalkaarten opslaan, omdat de grootste creditcardbedrijven dit verplicht stellen. Hoewel de uiteindelijke invloed van deze en andere gevallen van inbreuk op de beveiliging misschien moeilijk te kwantificeren is, vormt dit één van de belangrijkste problemen als gevolg van het alomtegenwoordige gebruik van de elektronische verwerking van transacties en telecommunicatienetwerken in de moderne, via netwerken verbonden onderneming en een probleem dat waarschijnlijk nog dagelijks groeit. De beveiliging van klantgegevens en andere gevoelige gegevens is ook voor IT-professionals één van de belangrijkste zorgen. Bron: vrij naar Jaikumar Vijayan, ‘Hannaford Hit by Class-Action Lawsuits in Wake of Data-Breach Disclosure’, Computerworld, 20 maart 2008.Problematiek van ITcarrières

Zowel informatietechnologie als de vele informatiesystemen die erdoor worden ondersteund, hebben interessante, uitdagende en lucratieve carrièremogelijkheden gecreëerd voor miljoenen mannen en vrouwen over de hele wereld. Op dit moment in je leven weet je misschien nog niet welke loopbaan je wilt volgen, maar als je meer leert over informatietechnologie, maakt dit het maken van een keuze misschien makkelijker. Sinds kort heerst er een economische recessie die een negatieve invloed heeft op alle sectoren, met inbegrip van IT. Bovendien hebben stijgende arbeidskosten in Noord-Amerika, Canada en Europa geleid tot grootschalige outsourcing van basale softwareprogrammeerfuncties naar India, het Midden-Oosten en Azië. Ondanks deze ontwikkeling is er veel werkgelegenheid in de informatietechnologie; op dit terrein ontstaan dagelijks meer nieuwe en interessante banen, doordat organisaties steeds meer en meer gebruik van informatietechnologie maken. Daarbij leveren deze nieuwe betrekkingen voortdurende personeelsproblemen voor alle organisaties, omdat een tekort aan gekwalificeerd personeel voor informatiesystemen veel voorkomt. Als gevolg van de dynamische ontwikkelingen in bedrijfs- en informa-

27


tietechnologie veranderen de functie-eisen in de informatiesystemen voortdurend, waardoor de vooruitzichten voor de werkgelegenheid in de IT gunstig en opwindend zullen blijven. In combinatie met de mythe dat er geen banen zijn voor IS-professionals (hiermee gaan we verderop afrekenen!), is een andere veel voorkomende mythe dat IS-professionals computernerds zijn die een geïsoleerd leven leiden. Opnieuw geldt dat niets minder waar is! De huidige IS-professional moet over goede communicatievaardigheden beschikken, met mensen kunnen omgaan en vooral de elementaire bedrijfsprocessen goed kunnen uitleggen. De markt vraagt om een bedrijfstechnoloog met een grote ‘B’ en een grote ‘T’. De wereld van de IS-professional is constant vol problemen, variatie, sociale interactie en geavanceerde besluitvorming. Hier zijn geen bureaus en studeerkamers. Als je actie wilt, dan kun je dat hier vinden. Er is veel werkgelegenheid voor IS-professionals in de IT-bedrijfstak zelf. Duizenden bedrijven ontwikkelen, maken, marketen en onderhouden computerhardware, software, gegevens en netwerkproducten en -diensten of leveren applicaties en diensten voor elektronisch zakendoen en elektronische handel, opleidingen voor eindgebruikers en adviesdiensten voor bedrijfssystemen. De grootste behoefte aan gekwalificeerde mensen bestaat echter in de miljoenen bedrijven, overheidsbureaus en andere organisaties waar gebruik wordt gemaakt van informatietechnologie. Ze hebben veel typen IS-professionals nodig, zoals systeemanalisten, software-ontwikkelaars, en netwerkmanagers om hen te helpen bij het plannen, implementeren en managen van de huidige op internet gebaseerde en door het web ondersteunde bedrijfs-IT applicaties. Ook in de accountancy zijn er in Amerika veel banen bij gekomen voor IS-professionals. Door nieuwe wetgeving in de VS, de zogenoemde Sarbanes-Oxley Act van 2002, werd het noodzakelijk grote veranderingen aan te brengen bij het controleren van de boeken door openbare accountantskantoren en moesten in diverse naamloze vennootschappen van verschillende omvang en in verschillende bedrijfstakken interne controleprocessen worden ingevoerd. Veel van deze veranderingen zijn direct van invloed op de IT/IS praktijk van alle betrokken partijen. Om de uitvoering van de overeenkomsten van Sarbanes-Oxley te vergemakkelijken, is de accountancy actief bezig afgestudeerde accountants te werven met een goede opleiding in de IS. Daarbij besteden accountantsbureaus evenveel energie om IS/IT professionals te werven om in de bedrijfstak zelf te werken. In beide gevallen is het resultaat een flinke toename van de vraag naar afgestudeerden met een achtergrond in IS/IT. In figuur 1.15 zijn enkele van de functies vermeld die voor de moderne IT professional beschikbaar zijn. Volgens recente rapporten van het Amerikaanse ministerie van werkgelegenheid wordt verwacht dat systeemanalisten, databaseadministrateurs en andere IS-functies op managementniveau tot en met 2012 de snelst groeiende betrekkingen zullen zijn. Verwacht wordt dat de werkgelegenheid van IS-professionals in alle beroepen met meer dan 36 procent zal groeien (veel hoger dan het gemiddelde) doordat organisaties steeds geavanceerdere technologie zullen blijven opnemen en integreren. De toename van de werkgelegenheid zal worden gestimuleerd door een zeer snelle groei met betrekking tot systeemontwerp en verwante diensten; verwacht wordt dat dit één van de snelst groeiende bedrijfstakken in de Amerikaanse economie zal zijn. Daarbij zullen jaarlijks veel vacatures ontstaan door de noodzaak werknemers te vervangen die naar managementposities of naar andere beroepen overgaan of die niet langer werkzaam zijn.

28


Systeemanalist

Systeemadviseur

Adviseur bedrijfsapplicaties

Hoofdinformatiefunctionaris

Computeroperator

Computeronderhoudspersoneel

Netwerkadministrator

Data dictionary-specialist

Netwerkmanager

Database-administrator

Database-analist

Documentalist

IT-auditor

Manager computereindgebruikers

Vertegenwoordiger fabrikant appara tuur

PC verkoopvertegenwoordiger

Programmeur

Programmabibliothecaris

Projectmanager

Recordsmanager

Hardware verkoopvertegenwoordiger

Rooster- en controlepersoneel

Beveiligingsfunctionaris

Specialist kantoorautomatisering

Projectleider

Verkoopvertegenwoordiger

Verkoopvertegenwoordiger software

Technisch analist

Softwarekwaliteitbeoordelaar

Technisch schrijver

Specialist telecommunicatie

Manager training en normen

Specialist gebruikersinterface

Figuur 1.15 Carrières in de IT zijn even divers en interessant als de technologie die wordt gebruikt; IT-professionals hebben carrièrekansen in elke bedrijfsomgeving en in alle bedrijfstakken over de hele wereld.

Ondanks de recente economische achteruitgang onder bedrijven voor informatietechnologie bestaat er nog steeds een grote werkgelegenheid voor IS-professionals. De vraag naar netwerken om het delen van informatie te vergemakkelijken, de uitbreiding van client/server-omgevingen en de behoefte aan specialisten die hun kennis en vaardigheden in probleemoplossende functies gebruiken, zijn belangrijke factoren bij de stijgende vraag naar systeemanalisten voor computers, database-administrators en andere IS-professionals. Bovendien blijven de dalende prijzen van computerhardware en software meer bedrijven aanzetten om hun geautomatiseerde bedrijfsvoering uit te breiden en nieuwe technologie daarin te integreren. Omdat het concurrentievoordeel behouden moet worden en voor de verhoging van de efficiëntie, zal er een vraag blijven bestaan naar de diensten van professionals die op de hoogte zijn van de nieuwste technologieën en die deze kunnen toepassen om in alle behoeften van bedrijven te voorzien. Misschien is het tijd geworden om deze boodschap sterker te benadrukken: het terrein van de informatiesystemen groeit steeds sneller en je loopt geen risico om werkloos te worden nadat je bent afgestudeerd! De auteur is ervan overtuigd dat de bezorgdheid over het ontbreken van werkgelegenheid in IT/IS door de media is versterkt en simpelweg ongefundeerd is. In krantenkoppen werd aangekondigd dat IS dood was en dat er in de Verenigde Staten in deze sector geen werkgelegenheid meer was als gevolg van grootschalige outsourcing en offshoring. Weliswaar werden er banen naar het buitenland uitbesteed, maar dit waren niet de functies waarvoor jij of je medestudenten worden opgeleid - tenzij je natuurlijk de ambitie hebt om een naamloze stem in een call-center te worden. Deze banen zijn service-gerelateerd, ze zijn voor het grote geheel onmisbaar, maar het zijn geen functies op managementniveau, geen creatieve functies voor bedrijfstechnologen waar de meeste instellingen voor opleiden. Het echte probleem waarmee het IS-veld tegenwoordig te maken heeft, is een tekort aan afgestudeerden! Studenten kiezen voor andere beroepen omdat ze bang zijn voor een laag loon en voor werkloosheid, terwijl bureaus voor werving tegelijkertijd

29


smeken om meer afgestudeerden om in hun enorme behoefte aan meer IS-professionals te voorzien. Als je niet voor een carrière in informatiesystemen kiest, zou dit niet moeten zijn omdat er geen banen zijn, je er niet met mensen te maken hebt en het niet leuk is. In de loop van dit boek zullen we al deze geruchten en mythen via sterke voorbeelden ontkrachten. Laten we eerst maar eens met enkele feiten beginnen die met het eerste punt te maken hebben. Het Amerikaanse bureau voor werkgelegenheidstatistiek heeft overtuigende argumenten voor een carrière in informatiesystemen: De vooruitzichten voor gekwalificeerde computermanagers en managers van informatiesystemen zouden uitstekend moeten zijn. Doordat de beroepstak snel groeit en het aanbod van technische werknemers beperkt is, zijn er veel kansen voor gekwalificeerde mensen. Hoewel technische werknemers in de Verenigde Staten relatief schaars zijn, blijft de vraag naar deze werknemers nog steeds stijgen. Deze situatie werd verergerd door de economische teruggang vlak na 2000, toen veel geschoolde technische werknemers hun baan kwijtraakten. Sindsdien hebben veel werknemers ervoor gekozen dit werk te vermijden, omdat wordt gedacht dat de vooruitzichten slecht zijn. Mensen met managementvaardigheden en inzicht in bedrijfsvoering en bedrijfsprincipes hebben uitstekende kansen, doordat bedrijven zich steeds meer tot technologie richten om hun inkomsten te verhogen. (Bureau of Labor Statistics Occupational Outlook Handbook, 2008-2009. In toenemende mate wordt meer geavanceerde en complexe technologie in alle organisaties geïmplementeerd, waardoor de vraag naar deze computerberoepen stijgt. De vraag naar systeemanalisten groeit nog steeds; zij helpen bedrijven de efficiëntie van de beschikbare technologie te maximaliseren. De uitbreiding van de elektronische handel, zaken doen op internet, en de blijvende behoefte om databases te bouwen en te onderhouden waarin belangrijke informatie over klanten, voorraad en projecten is opgeslagen, stimuleren de vraag naar database-administrators die bekend zijn met de nieuwste technologie. Uiteindelijk zal het toenemende belang dat wordt gehecht aan ‘beveiliging van cyberspace’, de bescherming van elektronische informatie, leiden tot een behoefte aan werknemers met deskundigheid op het terrein van informatiebeveiliging. Laten we eens kijken naar de opkomende rol van bedrijfsanalisten als tussenpersoon tussen ITspecialisten en hun bedrijfsklanten.

De belangrijke rol van bedrijfsanalisten Gedurende twintig jaar werd de CIO beschouwd als de ultieme tussenpersoon tussen commerciële en technische functies. Hoewel dit mogelijk op directieniveau geldt, waren het op de werkvloer nu juist de bedrijfsanalisten die waren belast met bedrijfsargumenten voor de toepassing van IT-ontwikkeling, om obstakels weg te nemen tussen partijen met strijdige belangen en met het voortzetten van projecten. De bedrijfsanalist van de 21-ste eeuw is een tussenpersoon, brug en diplomaat die het vaak incongruente aanbod van IT-hulpmiddelen in overeenstemming brengt met de eisen van het bedrijf. In een recent onderzoeksrapport van Forrester

30


Research bleek dat bedrijfsanalisten die konden ‘communiceren, faciliteren en analyseren’, het meeste succes hadden. Op dit moment is de bedrijfsanalist zeer populair, doordat bedrijven zo sterk afhankelijk zijn van technologie, aldus Jim McAssey, directeur bij The W Group, een adviesbureau. ‘Doordat goederen en diensten dankzij technologie tegenwoordig over de hele wereld kunnen worden geleverd, is het nog moeilijker geworden de kloof tussen het bedrijf en IT met succes te overbruggen’, zegt hij. ‘Bedrijven investeren meestal alleen in IT-projecten als daar een goede commerciële reden voor is’, zegt Jeff Miller, vice-precident van Aetea, een adviesbureau voor ITpersoneel. Een goede bedrijfsanalist is in staat een oplossing voor een bepaald bedrijfsprobleem te bedenken en kan als contactpersoon werken voor de technologen die het kunnen realiseren. ‘Zonder bedrijfsanalisten lopen CIO’s het risico dat hun projecten geen oplossing zullen vormen voor het bedrijfsprobleem waarvoor ze waren bedoeld’, zegt Miller. De ideale kandidaat heeft vijf tot tien jaar of langer ervaring (bij voorkeur in een bepaalde bedrijfstak), een HBO-opleiding en een MBA. Goede vaardigheden wat betreft risico-evaluatie, onderhandelen en probleemoplossing zijn essentieel en praktijkervaring is noodzakelijk. Bedrijfsanalisten moeten procesgericht zijn en in staat een project door conflicten en veranderingen heen te loodsen, van het begin tot het einde. ‘De bedrijfsanalist moet ook in staat zijn nieuwe processen te leren’, zegt Miller. ‘Een goede bedrijfsanalist leert bedrijfsconcepten en kan deze snel in verband brengen met de specifieke eisen van het project’. Uiteindelijk is het zo dat de CIO en IT-functie beter zijn naarmate er meer bedrijfstechnologie-analisten in het bedrijf werken, ongeacht of de bedrijfstechnologie-analisten verantwoording afleggen aan de IT-kant of aan de commerciële kant. Dat komt doordat analisten met IT-kennis die een beter inzicht hebben in en meer ervaring met technologie, ‘uiteindelijk het bedrijf helpen betere beslissingen te nemen, als het aankomt op interacties met IT’, stellen de analisten van Forrester. En ‘CIO’s hebben meer bondgenoten in het bedrijf ’. Het salaris loopt uiteen van $ 45.000 (aanvangsniveau) tot $ 100.000 (senior bedrijfsanalist) per jaar. Bron: vrij naar Thomas Wailgum, ‘Why Business Analysts Are So Important for IT and CIOs’, CIO Magazine, 16 april 2008; en Katherine Walsh, ‘Hot Jobs: Business Analysts’, CIO Magazine, 19 juni 2007.

De IS-functie Het succesvol managen van informatiesystemen en -technologie stelt bedrijfsmanagers en zakelijke professionals voor grote problemen. De functie informatiesystemen representeert:

31


V Een erkende bron van waarde voor het bedrijf. V Een belangrijk functioneel gebied van het bedrijf, even belangrijk voor het bedrijfssucces als de

functies van de boekhouding, financiële administratie, het bedrijfsmanagement, de marketing en de personeelsafdeling. V Een belangrijke bijdrage aan de bedrijfsefficiëntie, de productiviteit en de moraal van werknemers en aan de klantenservice en de klanttevredenheid. V Een belangrijke bron van informatie en ondersteuning die nodig is om effectieve besluitvorming door managers en zakelijke professionals te stimuleren. V Een belangrijk ingrediënt voor het ontwikkelen van concurrerende producten en diensten die een organisatie een strategisch voordeel geven in de wereldwijde markt. V Een dynamische, voldoening gevende en uitdagende carrièremogelijkheid voor miljoenen mannen en vrouwen. V Een belangrijke component van de hupbronnen, infrastructuur en vaardigheden van de huidige, via netwerken verbonden ondernemingen. V Een strategisch hulpmiddel.

32


1.2

Basisbegrippen: de onderdelen van informatiesystemen

1.2.1

Systeemgrondslagen: een basis

Systeemconcepten liggen ten grondslag aan alle bedrijfsprocessen, evenals als aan ons inzicht in informatiesystemen en -technologie. Daarom moeten we onderzoeken op welke wijze generieke systeemconcepten van toepassing zijn op bedrijven en op de onderdelen en de activiteiten van informatiesystemen. Met behulp van inzicht in systeemconcepten zul je andere concepten met betrekking tot technologie, applicaties, ontwikkeling en beheer van informatiesystemen die we in deze paragraaf gaan behandelen, makkelijker kunnen begrijpen. Systeemconcepten geven ons inzicht in: V Technologie. Computernetwerken zijn systemen van onderdelen voor informatieverwerking; computernetwerken maken gebruik van verschillende soorten hardware, software, methoden voor gegevensbeheer en technologieën voor telecommunicatienetwerken. V Applicaties. Elektronische bedrijfs- en handelsapplicaties omvatten onderling verbonden bedrijfsinformatiesystemen. V Ontwikkeling. Het ontwikkelen van manieren om informatietechnologie te gebruiken in bedrijven bestaat onder meer uit het ontwerpen van de elementaire onderdelen van informatiesystemen. V Management. Bij het beheer van informatietechnologie ligt de nadruk op de kwaliteit, de strategische bedrijfswaarde en de veiligheid van de informatiesystemen van een organisatie. Lees het praktijkvoorbeeld over grootschalige problemen met informatiesystemen. Deze case geeft veel informatie over de belangrijke rol van goede IT-processen. Zie figuur 1.16.

Figuur 1.16 Goede IT-processen zijn even belangrijk als hardware en software als het erom gaat bedrijfswaarde te creëren via het gebruik van technologie.

Wat is een systeem? We hebben het woord systeem al meer dan 100 keer gebruikt en we zullen het in dit boek nog duizenden keren gebruiken. Daarom moeten we ons nu eens concentreren op wat een systeem precies is. Zoals we aan het begin van het hoofdstuk al hebben besproken, wordt een systeem gedefinieerd als een verzameling onderling gerelateerde onderdelen, met een duidelijke grens, die samenwerken om een gezamenlijke verzameling doelstellingen en productie-uitvoer te realiseren, tijdens een georganiseerd transformatieproces. Veel voorbeelden van systemen zijn te vinden in de natuur wetenschappen, in de moderne technologie en in de maatschappij. We kunnen bijvoorbeeld

33

Case 1.2 JetBlue en The Veterans Administration: het essentiële belang van ITprocessen Als de meeste mensen aan informatietechnologie denken, komen software en hardware onmiddellijk in gedachten. Hoewel deze zeker belangrijk zijn, zijn goede IT-processen, vooral processen die tijdens noodsituaties in werking moeten treden, eveneens noodzakelijk. Het belangrijkste is dat deze moeten zijn geïnstalleerd voordat ze nodig zijn en niet daarna. Voor een voorbeeld gaan we terug naar februari 2007, toen JetBlue Airways gedwongen was meer dan 1000 vluchten te annuleren na een ijsstorm. ‘Om te beginnen hadden we niet genoeg werknemers of bemanningsleden op ons hoofdkantoor die bekend waren met ons reserveringssysteem, dus terwijl we mensen naar de luchthavens stuurden om te helpen, wat geweldig was, waren ze niet getraind in het feitelijke gebruik van het computersysteem. ‘Daarom worden bemanningsleden tegenwoordig actief getraind’, zegt woordvoerder Eric Brinker. De discount luchtvaartmaatschappij is ook bezig de capaciteit van het reserveringspersoneel uit te breiden, zodat deze meer telefoontjes kunnen aannemen. ‘We hebben de capaciteit feitelijk gemaximaliseerd’, zei Brinker. ‘We zijn een systeem aan het ontwikkelen waarbij we ze beter kunnen oproepen om de telefoonlijnen te komen bezetten’. Middenin de crisis ontwikkelde de IT-afdeling van JetBLue een database waarmee het inroosteringsteam van de luchtvaartmaatschappij beter kon multitasken. ‘Ze namen enorm veel telefoontjes van onze bemanningsleden aan en we creëerden een database waarin we konden invoeren waar onze bemanningsleden zich bevonden. Daarna werd deze informatie gesynchroniseerd met de informatie over de personeelsleden in het hoofdsysteem’, zei Brinker. ‘Als er nu slecht weer is, kunnen onze vluchtbemanning en stewards ons bellen en ons vertellen waar ze zijn en met dit hulpmiddel kunnen we de maatschappij onmiddellijk opnieuw opbouwen. We doen dat door te vergelijken waar de bemanningsleden zeggen dat ze zijn met de plaats waar ze volgens de computer zijn, hetgeen niet altijd overeenkwam’. Brinker zei dat de luchtvaartmaatschappij nooit eerder volledig was stilgelegd, dus was er geen noodzaak geweest dit type database te gebruiken. ‘Het systeem, dat in 24 uur was ontwikkeld en middenin de crisis bij JetBlue werd geïmplementeerd, is nu als full-time systeem ingevoerd’, zei hij. Het is een echte verbetering achter de schermen, zowel voor onze bemanningsleden als voor onze klanten’, zei hij. JetBlue verbetert ook de wijze waarop het met de klanten communiceert, met inbegrip van het verzenden van geautomatiseerde vluchtwaarschuwingen aan klanten via e-mail en mobiele apparaten.

34

Zelfs op het oog kleinere en minder belangrijke processen kunnen grote implicaties hebben in de onderling verbonden wereld waarin we leven. Tijdens een hoorzitting van het Amerikaanse onderzoekscommittee van Veteranenzaken in september 2007 vernamen wetgevers van een onverwacht systeemfalen waardoor belangrijke applicaties in 17 medische instellingen voor veteranen gedurende een dag buiten werking waren gesteld. Dr. Ben Davoren, directeur klinische informatica van het medische centrum voor veteranen in San Francisco, kenmerkte het defect als ‘de belangrijkste technologische bedreiging waarmee de veteranenorganisatie ooit te maken had gehad’. Toch was het defect ontstaan door een eenvoudige verandering van het managementproces, waarbij het juiste vervolg ontbrak. De kleine, onaangekondigde verandering leidde ertoe dat de primaire patiëntenapplicaties in 17 medische centra voor veteranen in noord Californië uitvielen. Door het defect kwam aan het licht hoe moeilijk het is een grote verandering aan te brengen in een complexe, grote organisatie als het Veteranenkantoor van Informatie en Technologie (VA Office of Information & Technology). De ‘hervorming’, die in oktober 2005 begon en volgens de aanvankelijke planning in oktober 2008 moest zijn voltooid, omvatte verscheidene grote doelstellingen. Een deel van de hervorming bestond eruit dat de plaatselijke controle over de ITinfrastructuur aan regionale centra voor gegevensverwerking werd overgedragen. Van oudsher had elk van de circa 150 medische centra van de veteranenorganisatie zijn eigen IT-afdeling, zijn eigen budget en zijn eigen personeel, en elk van de centra ontwikkelde zijn eigen IT-infrastructuur zelfstandig. Alle beslissingen omtrent IT werden genomen door een plaatselijke IT-leidinggevende en de directeur van het betrokken medische centrum. Hoewel de plaatselijke IT-staf daardoor op plaatselijke behoeften kon reageren, werd hierdoor standaardisering tussen verschillende afdelingen met betrekking tot terreinen zoals beveiliging, infrastructuur, onderhoud en herstel in geval van rampen vrijwel onmogelijk. Op de ochtend van 31 augustus 2007 ontdekte het personeel van de medische centra in noordelijk Californië toen ze aan hun werkdag begonnen al snel dat ze niet op hun patiëntensystemen konden inloggen. De belangrijkste patiëntenprogramma’s, Vista en CPRS, waren plotseling niet langer toegankelijk. Vista, hetgeen staat voor Veterans Health Information Systems and Technology Architecture (Informatiesystemen en Technologie-architectuur voor Gezondheidszorg voor Veteranen), is het systeem van de veteranenorganisatie waarmee medische gegevens elektronisch worden


bijgehouden. CPRS, het Computerized Patient Record System (geautomatiseerd systeem voor patiëntenstatussen) is een suite van klinische applicaties die een algemeen overzicht biedt van de medische dossiers van alle veteranen. Dit bevat onder meer een systeem voor directe controle van bestellingen, een waarschuwingssysteem om artsen over belangrijke incidenten te waarschuwen en een klinisch herinneringssysteem. Zonder toegang tot Vista waren artsen, verpleegkundigen en anderen niet in staat patiëntendossiers op te roepen. ‘Er was veel aandacht voor de symptomen van het probleem en slechts weinig aandacht voor wat je bij een IT-incident als eerste moet evalueren, namelijk: ‘wat is er als laatste in deze omgeving veranderd?’ zei Eric Raffin, de directeur. De getroffen medische instellingen implementeerden onmiddellijk hun plaatselijke plannen voor onvoorziene gebeurtenissen, die uit drie stappen bestaan: de eerste stap is een overschakeling van het datacenter in Sacramento naar dat in Denver, aldus Bryan D. Volpp, directeur klinische informatica. Volpp nam aan dat het datacenter in Sacramento de eerste stap zou uitvoeren: overschakelen naar het datacenter in Denver. Het lukte niet. Op die dag had de locatie in Denver helemaal geen last van het defect. De elf locaties in dat gebied bleven de hele dag normaal werken. Dus waarom besloot het team van Raffin dan niet naar Denver over te schakelen? ‘Wat het team in Sacramento wilde vermijden, was het risico dat de overige elf locaties in de omgeving van Denver eveneens in gevaar werden gebracht; deze locaties hadden nog steeds geen problemen. ‘Het probleem was misschien wel door de software veroorzaakt’, zegt Raffin. In dat geval zou het probleem zich eveneens naar de locaties in Denver kunnen verspreiden. Omdat de groep in Sacramento het probleem niet kon lokaliseren, besloten ze niet over te schakelen. Greg Schulz, hoofdanalist opslag, invoer en uitvoer zei dat de belangrijkste kwetsbaarheid bij het dupliceren precies is wat Raffin vreesde. ‘Als ik mijn ‘moederexemplaar’ beschadig, is de kopie eveneens beschadigd. Als ik een kopie in St. Louis heb en één in Chicago en ze worden in real time gekopieerd, zijn ze allebei beschadigd en worden ze allebei gewist’. Daarom is het noodzakelijk op vaste tijden kopieën te maken. ‘Ik heb alles wat ik nodig heb om naar de eerdere, bekende toestand terug te keren’, vervolgt Schulz. Volgens Volpp ‘werd ons normale werk door het defect ernstig verstoord, vooral de poliklinische zorg, de zorg voor ziekenhuispatiënten en de apotheek’. Doordat elektronische dossiers ontbraken, konden artsen die

hun rondes maakten geen patiëntenstatussen raadplegen om de resultaten van de voorgaande dag te bekijken of om bestellingen in te voeren. Verpleegkundigen konden hun dienst niet via Vista overdragen, zoals ze gewend waren. Ontslagbrieven moesten met de hand worden uitgeschreven, waardoor patiënten niet de normale lijst met instructies of geneesmiddelen kregen, die gewoonlijk elektronisch werden geproduceerd. Volpp zei dat enkele uren na het defect ‘de meeste gebruikers hun verslag op papier begonnen vast te leggen’, met inbegrip van recepten, aanvragen voor laboratorium-onderzoeken, instemmingsformulieren en vitale functies en onderzoeksresultaten. Cardiologen konden geen ECG’s lezen, omdat deze meestal online werden bekeken; evenmin konden ze consulten aanvragen of deze actualiseren of erop reageren. In Sacramento begon de groep eindelijk te begrijpen wat de oorzaak van het defect was geweest. ‘Eén team vroeg of het andere team een verandering kon aanbrengen en het andere team bracht de verandering aan’, zei Raffin. Deze bestond onder meer uit een configuratie van de netwerkpoort, maar slechts een klein aantal mensen was hiervan op de hoogte. Nog belangrijker, aldus Raffin, ‘was dat het verzoek om verandering niet op juiste wijze was ingevuld’. Aan het probleem lag een procedurekwestie ten grondslag. ‘We beschikten niet over de documentatie die we hadden moeten hebben’, zei hij. Als die documentatie over de gewijzigde poort had bestaan, merkte Raffin op, ‘zouden we deze al snel met het incident in verband hebben kunnen brengen. Als we op de klok hadden gekeken en hadden onderzocht wanneer het systeem begon in te storten en vervolgens waren gestopt en hadden bedacht wat we echt hadden moeten doen, namelijk deze veranderingen ongedaan maken, zou het systeem zichzelf waarschijnlijk snel hebben hersteld’. Volgens Evelyn Hubbert, analist bij Forrester Research Inc., is het defect waardoor het VA werd getroffen, niet ongewoon. ‘Dit soort defecten haalt de voorpagina niet, omdat het zo genant is’. Als er dan iets gebeurt, zo zegt zij ‘is het een compleet domino-effect. Er valt iets uit en vervolgens valt er nog iets uit. Helaas komt dat in veel organisaties vaak voor’, valt Schulz haar bij. Je kunt de beste software en de beste hardware hebben, de grootste beschikbaarheid, je kunt de beste mensen hebben’, zei Schulz. ‘Maar als je niet volgens best practice werkt, wordt dat allemaal nutteloos’. Bron: vrij naar Linda Rosencrance; ‘Overwhelmed IT Systems Partly to Blame for JetBlue Meltdown’, Computerworld, 20 februari 2007 en Dian Schaffhauser, ‘The VA’s Computer Systems Meltdown: What Happened and Why’, Computerworld, 20 november 2007.

35


Vragen 1. Eric Brinker van JetBlue merkte op dat de database die tijdens de crisis werd ontwikkeld, niet eerder nodig was geweest, omdat het bedrijf nog nooit eerder een storing had meegemaakt. Welke risico’s en welke voor delen zijn verbonden met deze wijze van IT-planning? Geef van beide enkele voorbeelden. 2. Achteraf weten we dat het besluit dat Eric Raffin nam om niet naar de locatie in Denver over te schakelen, juist was. Hierbij werden echter geen vastgelegde procedures voor noodgevallen gevolgd. Welke alter

natieven had hij kunnen overwegen op basis van de informatie die hij toen had? Werk er ten minste twee uit. 3. Een kleine, ongedocumenteerde verandering leidde tot de storing van het VA-systeem, grotendeels doordat de applicaties sterk onderling zijn verbonden. Wat is de positieve kant van deze hoge mate van onderlinge verbondenheid en welk voordeel hebben patiënten daarvan? Motiveer je antwoord met voorbeelden uit de case.

In de praktijk 1. Zoek op internet naar de nasleep van deze twee inci denten. Met welke gevolgen, financieel en anderszins, werden de twee organisaties geconfronteerd? Werden er veranderingen doorgevoerd als gevolg van deze problemen? Zo ja, welke? Schrijf een verslag en presen teer je bevindingen aan de groep.

2. Zoek op internet naar voorbeelden van problemen die bedrijven met hun IT-processen hebben gehad. Verdeel de klas in kleine groepjes en bespreek je bevindingen en de oplossingen die je kunt voorstellen om organi saties te helpen de problemen die je hebt ontdekt, te vermijden.

spreken over het fysieke systeem van de zon en de planeten, het biologische systeem van het menselijk lichaam, het technologische systeem van een olieraffinaderij en het socio-economische systeem van een bedrijfsorganisatie. Systemen hebben drie fundamentele functies: V Invoer (input) is het registreren en samenvoegen van elementen die het systeem binnenkomen om te worden verwerkt. Grondstoffen, energie, gegevens en menselijke inspanning moeten bijvoorbeeld worden veiliggesteld en georganiseerd voor verwerking. V Verwerking bestaat uit transformatieprocessen waarbij input in output wordt omgezet. Voorbeelden zijn fabricageprocessen, de ademhaling bij de mens of wiskundige berekeningen. V Uitvoer (output) is het overbrengen van elementen die door een transformatieproces zijn geproduceerd, naar hun uiteindelijke bestemming. Eindproducten, menselijke diensten en managementinformatie moeten bijvoorbeeld naar de gebruikers worden overgebracht. Voorbeeld. Een fabricagesysteem neemt grondstoffen op als input en produceert eindproducten als output. Een informatiesysteem neemt hulpbronnen (gegevens) als input op en verwerkt deze tot producten (informatie) als output. Een bedrijfsorganisatie is een systeem waarin menselijke en economische hulpbronnen door verschillende bedrijfsprocessen tot goederen en diensten worden getransformeerd. Terugkoppeling en regeling Het systeemconcept wordt nog bruikbaarder als er twee additionele elementen in worden opgenomen: terugkoppeling en regeling. Een systeem met terugkoppel- en regelfuncties wordt soms een cybernetisch systeem genoemd, dat wil zeggen een systeem dat zichzelf bewaakt en aanstuurt. V Feedback bestaat uit gegevens omtrent de werking van een systeem. Verkoopcijfers vormen bijvoorbeeld terugkoppeling voor een verkoopmanager. Gegevens over de snelheid, hoogte, positie en richting van een vliegtuig zijn terugkoppeling voor de piloot of voor de automatische piloot. 36


V Regeling betekent bewaking en beoordeling van de terugkoppeling om te bepalen of een sy-

steem zich in de richting van zijn doel beweegt. De regelfunctie brengt vervolgens de noodzakelijke aanpassingen aan in de input en verwerkingsonderdelen van een systeem om ervoor te zorgen dat de juiste output wordt geproduceerd. Een verkoopmanager beoefent regeling als hij verkooppersoneel toewijst aan nieuwe verkoopgebieden na het beoordelen van terugkoppeling over hun verkoopcijfers. Een piloot, of de automatische piloot van een vliegtuig brengt minuscule aanpassingen aan na het beoordelen van de terugkoppeling van de instrumenten om ervoor te zorgen dat het vliegtuig precies op de koers vliegt die de piloot wil. Voorbeeld. Figuur 1.17 is een bekend voorbeeld van een thermostaatgestuurd verwarmingssysteem dat zichzelf bewaakt en aanstuurt. Dit systeem is in veel huizen te vinden; het bewaakt en reguleert zichzelf zodanig dat een gewenste temperatuur wordt gehandhaafd. Een ander voorbeeld is het menselijk lichaam, dat als een cybernetisch systeem kan worden beschouwd dat automatisch veel van zijn functies meet en aanpast, zoals temperatuur, hartslag en ademhaling. Ook een bedrijf heeft veel regelactiviteiten. Computers bewaken en reguleren bijvoorbeeld fabricageprocessen, boekhoudprocedures reguleren financiële systemen, weergave-apparatuur voor gegevensinvoer biedt regulering van de gegevensinvoer en via verkoopquota’s en verkoopbonussen wordt geprobeerd de verkoopcijfers te reguleren.

Gewenste temperatuur ruimte

Elektrische spanning Thermostaat

Gastoevoer

Gasbrandstof

Warmteverlies 2 Kachel

1

Ruimte

Feitelijke temperatuur in ruimte

Temperatuur terugkoppeling

Figuur 1.17 Een veel voorkomend cybernetisch systeem is een systeem voor de temperatuurregeling in huizen. In de thermostaat wordt de gewenste temperatuur in de ruimte ingevoerd; deze geleidt een elektrische spanning om de gastoevoer te openen, waardoor de kachel gaat branden. De ontstane warme lucht gaat de kamer in en de thermometer in de thermostaat levert terugkoppeling om het systeem uit te schakelen zodra de gewenste temperatuur is bereikt.

Andere systeemeigenschappen Figuur 1.18 is een illustratie van een bedrijfsorganisatie waarin de elementaire onderdelen van een systeem en verschillende andere systeemkenmerken zijn weergegeven. Denk eraan dat een systeem niet in een vacuüm bestaat, het bestaat en functioneert in een omgeving die andere systemen bevat. Als een systeem deel uitmaakt van een groter systeem, is het een subsysteem, en vormt het grotere systeem de omgeving. Verschillende systemen kunnen dezelfde omgeving delen. Enkele van deze systemen kunnen met elkaar verbonden zijn doordat ze een raakvlak hebben, een zogenoemde interface. In figuur 1.18 is ook het concept van een open systeem geïllustreerd, dat wil zeggen een systeem dat interactie heeft met andere systemen in zijn omgeving. In dit diagram wisselt het systeem input en output met zijn omgeving uit. We zouden dus kunnen zeggen dat het verbonden is met zijn omgeving via interfaces voor input en output. Tenslotte is een systeem dat het vermogen heeft zichzelf of zijn omgeving te veranderen om te overleven, een adaptief systeem.

37


Belanghebbenden in de bedrijfsomgeving De maatschappij

Concurrenten Aansturing

Klanten

Feedback Informatiesystemen

Economische hulpbronnen: Mensen Geld Materiaal Machines Grond Faciliteiten Energie Informatie Input

Bedrijfsprocessen: Marketing, ontwikkeling, productie en levering van producten en diensten Ondersteuning klanten Andere processen Verwerking

Financiële instellingen

Goederen en diensten: Producten Diensten Betalingen Bijdragen Informatie Andere effecten Output

Aandeelhouders

Leveranciers

Overheidsbureaus

Management

Vakbonden

Figuur 1.18 Een bedrijf is een voorbeeld van een organisatiesysteem waarin economische hulpbronnen (input) via verschillende bedrijfsprocessen (verwerking) worden getransformeerd tot goederen en diensten (output). Informatiesystemen bieden informatie (feedback) aan het management over de werking van het systeem; zo kan het systeem worden aangestuurd en onderhouden (regeling) terwijl het input en output met zijn omgeving uitwisselt.

Voorbeeld. Organisaties zoals bedrijven en overheidsbureaus zijn goede voorbeelden van systemen in de maatschappij, die hun omgeving vormt. De maatschappij bevat verscheidene van deze systemen, met inbegrip van individuen en hun sociale, politieke en economische instellingen. Organisaties bestaan zelf uit vele subsystemen zoals afdelingen, divisies, procesteams en andere werkgroepen. Organisaties zijn voorbeelden van open systemen, omdat ze raakvlakken en interacties hebben met andere systemen in hun omgeving. Tenslotte zijn organisaties adaptieve systemen, omdat ze zichzelf zodanig kunnen modificeren dat ze aan de eisen van een veranderende omgeving kunnen voldoen. Als we ons inzicht van algemene systeemconcepten op informatiesystemen toepassen, zou het gemakkelijk moeten zijn de overeenkomsten te zien. Informatiesystemen bestaan uit onderling gerelateerde onderdelen: V Mensen, hardware, software en netwerken.

38


Deze hebben duidelijke begrenzingen. V Functies, modules, type applicatie, afdeling of groep eindgebruikers. Alle onderling gerelateerde onderdelen werken samen om een gezamenlijk doel te bereiken door input op te nemen en bij een georganiseerd transformatieproces output te produceren: V Het gebruiken van grondstoffen, aannemen van nieuw personeel, het fabriceren van producten voor de verkoop en het verspreiden van informatie aan anderen. Informatiesystemen maken uitgebreid gebruik van terugkoppeling en regeling om hun effectiviteit te verbeteren: V Foutmeldingen, dialoogvensters, wachtwoorden en beheer van gebruikersrechten. Veel informatiesystemen zijn zo opgezet dat ze veranderen in reactie op hun omgeving en dat ze adaptief zijn: V Intelligente software-instrumenten, expertsystemen en sterk gespecialiseerde systemen voor beslissingsondersteuning. Informatiesystemen zijn systemen zoals alle andere. Hun waarde voor de moderne organisatie is echter heel anders dan enig ander systeem dat ooit is gevormd. 1.2.2

Onderdelen van een informatiesysteem

We hebben opgemerkt dat een informatiesysteem een systeem is waarin gegevenshulpbronnen als input kunnen worden opgenomen; de gegevens worden getransformeerd tot informatieproducten als output. Hoe realiseert een informatiesysteem deze taak? Welke systeemonderdelen en -activiteiten zijn hierbij betrokken? In figuur 1.19 is een model van een informatiesysteem afgebeeld. Het model is een elementair, conceptueel raamwerk voor de belangrijkste componenten en activiteiten van informatiesystemen. Een informatiesysteem is afhankelijk van de hulpbronnen van mensen (eindgebruikers en IS-specialisten), hardware (machines en media), software (programma’s en procedures), gegevens (data en kennis-bases) en netwerken (communicatiemedia en netwerkondersteuning) om input, verwerking, output, opslag en regelactiviteiten uit te voeren waarmee gegevensbronnen in informatieproducten worden omgezet. Dit informatiesysteemmodel benadrukt de relaties tussen de onderdelen en activiteiten van informatiesystemen. Het biedt ook een raamwerk dat vier belangrijke concepten benadrukt die voor alle typen informatiesystemen gelden: V Mensen, hardware, software, gegevens en netwerken zijn de vijf basale hulpbronnen van informatiesystemen. V Mensen zijn eindgebruikers en IT-specialisten; hardware bestaat uit machines en media; software bestaat uit programma’s en procedures; gegevens kunnen gegevens of kennis omvatten en netwerken zijn communicatiemedia en netwerken. V Gegevensbronnen worden getransformeerd door informatieverwerkingsactiviteiten in verschillende informatieproducten voor eindgebruikers. V Informatieverwerking bestaat uit de systeemactiviteiten: input, verwerking, output, opslag en regeling. 39


og ra mm Sof n pe e s s a’s twa n IT e en re M en pr s r Systeemactiviteiten oc e ed uik

Aansturen van systeemprestaties

nen ron nsb nis eve ken Geg ens en ev Geg

Input van gegevensbronnen

Verwerking van gegevens tot informatie

Output van informatieproducten

Opslag van gegevensbronnen

ur

es

Har dwa re hine s en med ia

br

ge

nd Ei

Pr

Mac

en

ist

l cia

Netwerken Communicatiemedia en netwerkondersteuning

Figuur 1.19 De onderdelen van een informatiesysteem. Alle informatiesystemen maken gebruik van mensen, hardware, software, gegevens en netwerken voor het uitvoeren van input, verwerking, output, opslag en regelactiviteiten en voor de aansturing van activiteiten waardoor gegevensbronnen in informatieproducten worden omgezet.

1.2.3

Informatiesysteembronnen

Ons elementaire IS-model laat zien dat een informatiesysteem uit vijf belangrijke hulpbronnen bestaat: mensen, hardware, software, gegevens en netwerken. We geven een bespreking van de verschillende basisbegrippen alsmede voorbeelden van de functies die deze hulpbronnen vervullen als onderdeel van informatiesystemen. Je dient in staat te zijn deze vijf onderdelen te herkennen; ze maken deel uit van elk type informatiesysteem dat je in de praktijk zult tegenkomen. In figuur 1.20 is een samenvatting gegeven van verschillende voorbeelden van typische informatiesysteembronnen en producten. Mensen Mensen vormen het essentiële ingrediënt van de succesvolle werking van alle informatiesystemen. Deze mensen omvatten eindgebruikers en IS-specialisten. V Eindgebruikers (ook wel gebruikers of clients genoemd) zijn mensen die gebruik maken van een informatiesysteem of van de informatie die erdoor wordt geproduceerd. Dit kunnen klanten, verkooppersoneel, technici, administrateurs, accountants of managers zijn en ze komen op alle niveaus van organisaties voor. In feite zijn wij allemaal eindgebruikers van informatie. In bedrijven zijn de meeste eindgebruikers kenniswerkers, dat wil zeggen mensen die het

40


grootste deel van hun tijd besteden aan communicatie en samenwerking in teams en werkgroepen en aan het creëren, gebruiken en verspreiden van informatie. V IS-specialisten zijn mensen die informatiesystemen ontwikkelen en bedienen. Dit zijn onder meer systeemanalisten, software-ontwikkelaars en ander management-, technisch en administratief IS-personeel. Kort gezegd ontwerpen systeemanalisten informatiesystemen die zijn gebaseerd op de informatie-eisen van eindgebruikers; software-ontwikkelaars schrijven computerprogramma’s op basis van de specificaties van systeemanalisten en system operators bewaken en bedienen grote computersystemen en netwerken. Hulpbronnen en producten van informatiesystemen Mensen Specialisten: systeemanalisten, software-ontwikkelaars, system operators. Eindgebruikers: alle andere mensen die informatiesystemen gebruiken. Hardware Machines: computers, beeldschermen, magnetische schijfstations, printers, optische scanners. Media: diskettes, magneetbanden, optische schijven, plastic kaarten, papieren formulieren. Software Programma’s, besturingssysteemprogramma’s, spreadsheetprogramma’s, tekstverwerkingsprogramma’s, programma’s voor loonadministratie. Procedures: procedures voor gegevensinvoer, foutcorrectie en salarisuitbetaling. Gegevensbronnen Productbeschrijvingen, klantenrapporten, dossiers werknemers, voorraaddatabases. Netwerken Communicatiemedia, communicatieprocessoren, software voor netwerktoegang en aansturing. Informatieproducten Managementrapporten en bedrijfsdocumenten met tekst en grafische afbeeldingen, geluidsreacties en papieren formulieren.

Figuur 1.20 Voorbeelden van hulpbronnen en producten van informatiesystemen.

Hardware Het begrip hardware omvat alle fysieke apparaten en materialen die bij informatieverwerking worden gebruikt. Hardware omvat niet alleen machines zoals computers en andere apparatuur, maar ook alle gegevensdragers, dat wil zeggen tastbare voorwerpen waarop gegevens worden vastgelegd, van bladen papier tot magnetische of optische schijven. Voorbeelden van hardware in computerinformatiesystemen zijn: V Computersystemen; deze bestaan uit een centrale verwerkingseenheid die microprocessoren en verschillende onderling verbonden, uitwendige apparaten omvat; voorbeelden van uitwendige apparaten zijn printers, scanners, beeldschermen enzovoort. Voorbeelden zijn palm-, laptop-, tablet of bureaumicrocomputers, middelgrote computersystemen en grote mainframe computersystemen. V Perifere computerapparatuur, apparaten zoals een toetsenbord, elektronische muis, trackball of speciale pen voor de input van gegevens en opdrachten, een beeldscherm of printer voor de output van informatie en magnetische of optische schijfstations voor de opslag van gegevensbronnen.

41


Software Onder het begrip software vallen alle groepen instructies voor informatieverwerking. Het begrip software omvat niet alleen de groep besturingsinstructies, de zogenoemde programma’s, waardoor de computerhardware wordt aangestuurd, maar ook de verzameling verwerkingsinstructies die procedures worden genoemd; deze zijn nodig voor mensen. Het is belangrijk te begrijpen dat zelfs informatiesystemen die geen gebruik maken van computers, een softwarecomponent hebben. Deze bewering geldt zelfs voor de informatiesystemen uit het verleden, of de handmatige en machine-ondersteunde informatiesystemen die tegenwoordig nog altijd op sommige plaatsen worden gebruikt. Voor al deze systemen is software nodig in de vorm van instructies en procedures voor informatieverwerking om de informatie op juiste wijze te registreren, te verwerken en aan anderen door te geven. Hier volgen enkele voorbeelden van software: V Systeemsoftware, zoals een besturingssysteemprogramma, dat alle handelingen van een com-

putersysteem aanstuurt en ondersteunt. Microsoft Windows® en Unix zijn twee voorbeelden van veel gebruikte besturingssystemen voor computers. V Applicatiesoftware. Dit zijn programma’s die directe verwerking voor een bepaalde computertoepassing door eindgebruikers aansturen. Voorbeelden zijn programma’s voor verkoopanalyse, salarisadministratie en tekstverwerking. V Procedures. Dit zijn instructies voor de mensen die een informatiesysteem gebruiken. Voorbeelden zijn instructies voor het invullen van een formulier op papier of voor het gebruiken van een softwarepakket. Gegevensbronnen Gegevens zijn meer dan de grondstoffen voor informatiesystemen. Managers en professionals op het gebied van informatiesystemen hebben het begrip gegevensbronnen een uitgebreidere betekenis gegeven. Ze beseffen dat gegevens waardevolle hulpbronnen voor organisaties vormen. Je moet gegevens beschouwen als elke andere hulpbron van een organisatie; ze dienen efficiënt te worden beheerd, opdat alle belanghebbenden in een organisatie daar baat bij kunnen hebben. Doordat gegevens tegenwoordig als hulpbron voor organisaties worden opgevat, zijn in moderne organisaties verschillende veranderingen ontstaan. Gegevens die vroeger werden geregistreerd als resultaat van een gewone transactie, worden tegenwoordig opgeslagen, verwerkt en geanalyseerd met geavanceerde software-applicaties die complexe relaties tussen verkoop, klanten, concurrenten en markten aan het licht kunnen brengen. In de tegenwoordige wereld van internet worden gegevens zoals eenvoudige klantenlijsten in een organisatie even goed beschermd als het geld in een bankkluis. Gegevens zijn tegenwoordig onmisbaar voor organisaties en het effectief en efficiënt beheren van gegevens wordt als een integraal deel van de strategie van de organisatie beschouwd. Gegevens zijn er in vele vormen, met inbegrip van traditionele alfanumerieke gegevens, die bestaan uit cijfers, letters en andere karakters die een beschrijving vormen van zakelijke transacties en andere gebeurtenissen en eenheden; tekstgegevens, die bestaan uit zinnen en alinea’s die worden gebruikt bij schriftelijke communicatie; beeldgegevens, zoals grafische afbeeldingen en figuren of foto’s of videobeelden; en audiogegevens, met inbegrip van de menselijke stem en andere geluiden. 42


De gegevensbronnen van informatiesystemen worden meestal georganiseerd, opgeslagen en benaderd via verschillende technologische hulpmiddelen voor gegevensbeheer tot: V Databases die verwerkte en georganiseerde gegevens bevatten. V Kennisbases die kennis in verschillende vormen bevatten zoals feiten, regels en praktijkvoorbeelden van succesvolle bedrijfspraktijken. Gegevens over verkooptransacties kunnen bijvoorbeeld worden verzameld, verwerkt en opgeslagen in een door internet ondersteunde verkoopdatabase die toegankelijk is voor rapporten over verkoopanalyse door managers en marketing professionals. Kennisbases worden gebruikt door systemen voor kennisbeheer en expertsystemen worden gebruikt om kennis te delen of leveren deskundige adviezen over specifieke onderwerpen. We gaan deze begrippen in de volgende hoofdstukken verder onderzoeken. Gegevens tegenover informatie. Gegevens, ook wel data genoemd, zijn ruwe feiten of waarnemingen, meestal over fysieke verschijnselen of zakelijke transacties. De lancering van een ruimteschip of de verkoop van een auto genereert bijvoorbeeld veel gegevens waardoor deze gebeurtenissen worden beschreven. Meer in het bijzonder zijn gegevens objectieve metingen van de eigenschappen van entiteiten (bijv. mensen, plaatsen, dingen, gebeurtenissen). Voorbeeld. Zakelijke transacties zoals het kopen van een auto of een vliegticket kunnen een hoop gegevens produceren. Denk maar eens aan de honderden feiten die nodig zijn om de auto te beschrijven die je wilt kopen en voor het financieren van de transactie of de ingewikkelde details die nodig zijn, zelfs voor de eenvoudigste vluchtreservering. Mensen gebruiken de termen gegevens en informatie vaak door elkaar. Het is echter beter om gegevens als de grondstoffen te beschouwen die tot informatieproducten worden verwerkt. Dan kunnen we informatie definiëren als gegevens die zijn omgezet in een zinvolle en bruikbare context voor specifieke eindgebruikers. Gegevens worden dus meestal onderworpen aan een proces dat waarde toevoegt (gegevensverwerking of informatieverwerking) waarbij (1) de gegevens worden gegroepeerd, bewerkt en georganiseerd; (2) hun inhoud wordt geanalyseerd en geëvalueerd; en (3) ze voor een menselijke gebruiker in de juiste context worden geplaatst. De context vormt de kern van het inzicht in het verschil tussen informatie en gegevens. Gegevens kunnen als onafhankelijk van de context worden beschouwd: een lijst getallen of namen biedt op zichzelf geen enkel inzicht in de context waarin de lijst is opgesteld. In feite zou dezelfde lijst in verschillende contexten kunnen zijn geregistreerd. Voordat gegevens in informatie zijn omgezet, gaan echter zowel de context van de gegevens als het perspectief van degene die de gegevens benadert, een rol spelen. Dezelfde gegevens zijn voor de ene mens waardevolle informatie en voor iemand anders volledig irrelevant. Beschouw gegevens maar als mogelijk waardevol voor allen en informatie als waardevol in relatie tot de gebruiker. Voorbeeld. Namen, hoeveelheden en geldbedragen die op verkoopformulieren zijn vastgelegd, representeren gegevens over verkooptransacties. Een verkoopmanager beschouwt deze gegevens mogelijk echter niet als informatie. Pas nadat dergelijke feiten op de juiste wijze zijn georganiseerd en bewerkt, kan betekenisvolle verkoopinformatie worden verkregen en wordt de verkoop bijvoorbeeld gespecificeerd per producttype, verkooprayon of verkoper.

43


Netwerkhulpbronnen Technologie voor telecommunicatie en netwerken zoals internet, intranetten en extranetten zijn noodzakelijk voor succesvol elektronisch zakendoen en elektronische handel van alle typen organisaties en voor hun computerinformatiesystemen. Telecommunicatienetwerken bestaan uit computers, communicatieprocessoren en andere apparatuur die onderling verbonden is door communicatiemedia en die door communicatiesoftware wordt aangestuurd. De term netwerkhulpbronnen benadrukt dat communicatietechnologie en netwerken fundamentele hulpbronnen zijn en deel uitmaken van alle informatiesystemen. Netwerkhulpbronnen zijn onder meer: V Communicatiemedia. Voorbeelden zijn twisted pair kabels, coaxkabels, vezeloptische kabels en draadloze technologie voor communicatie via microgolven, cellulaire technologie of satellieten. V Netwerkinfrastructuur. Deze generieke categorie benadrukt dat veel technologie voor hardware, software en gegevens nodig is om de werking en het gebruik van een communicatienetwerk te ondersteunen. Voorbeelden zijn onder meer communicatieprocessoren, zoals modems en internetprocessoren en software voor het aansturen van de communicatie, zoals netwerkbesturingssystem*en en pakketten voor internetbrowsers. 1.2.4 Informatiesysteemactiviteiten In alle typen informatiesystemen vinden dezelfde fundamentele informatiesysteemactiviteiten plaats. Laten we eens nader kijken naar elk van de fundamentele activiteiten voor gegevens- of informatieverwerking. Je dient in staat te zijn te herkennen dat activiteiten voor input, verwerking, output, opslag en aansturing plaatsvinden in elk informatiesysteem dat je bestudeert. In figuur 1.21 zijn bedrijfsactiviteiten opgesomd die elk van deze informatiesysteemactiviteiten illustreren. Informatiesysteemactiviteiten • Input. Optische scanning van etiketten met streepjescodes. • Verwerking. Berekenen salaris werknemers, belasting en andere gegevens van de loonlijst. • Output. Het produceren van rapporten en afbeeldingen van de verkoopcijfers. • Opslag. Het bijhouden van gegevens van klanten, werknemers en producten. • Aansturing. Het genereren van hoorbare signalen om aan te geven dat de verkoopgegevens op juiste wijze zijn ingevoerd.

Figuur 1.21 Voorbeelden van de basale activiteiten van informatiesystemen.

Input van gegevensbronnen Gegevens over zakelijke transacties en andere gebeurtenissen moeten worden geregistreerd en voorbereid voor verwerking via de input-activiteiten. Input heeft meestal de vorm van activiteiten voor gegevensinvoer zoals vastleggen en bewerken. Eindgebruikers voeren gegevens meestal direct in een computersysteem in of leggen gegevens over transacties vast op een fysiek medium zoals een papieren formulier. Deze invoer omvat verschillende bewerkingsactiviteiten om ervoor te zorgen dat ze de gegevens op juiste wijze hebben vastgelegd. Zodra de gegevens zijn ingevoerd, kunnen ze worden overgebracht op een medium dat door een machine kan worden gelezen zoals een magnetische schijf, totdat ze nodig zijn voor verwerking.

44


Gegevens over verkooptransacties kunnen bijvoorbeeld worden vastgelegd op brondocumenten zoals papieren orderformulieren. Een brondocument is de oorspronkelijke, formele registratie van de transactie. Ook kan het verkooppersoneel de verkoopgegevens vastleggen met behulp van een toetsenbord van een computer of met een apparaat voor optische scanning; ze krijgen visuele ondersteuning over de juistheid van de gegevensinvoer via een beeldscherm. Deze wijze biedt een handiger en efficiëntere gebruikersinterface, dat wil zeggen methoden voor input en output voor de eindgebruiker met een computersysteem. Methoden zoals optisch scannen en weergave van menu’s, cursors en formats waarbij het ontbrekende moet worden ingevuld, maken het gemakkelijker voor eindgebruikers om gegevens op juiste wijze in een informatiesysteem in te voeren. Verwerking van gegevens tot informatie Gegevens worden meestal onderworpen aan verwerkingsactiviteiten, zoals berekeningen, vergelijkingen, sorteren, indelen en samenvatten. Bij deze activiteiten worden de gegevens georganiseerd, geanalyseerd en bewerkt, waardoor ze in informatie voor eindgebruikers worden omgezet. De kwaliteit van de gegevens die in een informatiesysteem zijn opgeslagen, moet eveneens worden bijgehouden via een continu proces van correcties en actualisering. Voorbeeld. Gegevens die zijn ontvangen omtrent een aankoop kunnen worden (1) toegevoegd aan een totaal van verkoopresultaten; (2) vergeleken met een standaard om te bepalen of de klant in aanmerking komt voor een korting; (3) gesorteerd in numerieke volgorde op basis van de productidentificatienummers; (4) ingedeeld in productcategorieën (bijv. levensmiddelen en andere producten); (5) samengevat om een verkoopmanager te voorzien van informatie omtrent verschillende productcategorieën en tenslotte (6) gebruikt om de verkoopcijfers te actualiseren. Output van informatieproducten Tijdens de outputactiviteit wordt informatie in verschillende vormen doorgegeven aan eindgebruikers en voor hen beschikbaar gemaakt. Het doel van informatiesystemen is het produceren van de juiste informatieproducten voor eindgebruikers. Veel voorkomende informatieproducten zijn onder meer berichten, rapporten, formulieren en grafische afbeeldingen die via het beeldscherm, audioapparatuur, papieren producten en multimedia kunnen worden geboden. Gewoonlijk gebruiken we de informatie die deze producten bieden bij ons werk in het bedrijf en ons dagelijks leven. Een verkoopmanager kan bijvoorbeeld een videobeeld bekijken om de prestaties van een verkoper te controleren; ook kan hij een door de computer gegenereerd gesproken bericht via de telefoon beluisteren en een afdruk van de maandelijkse verkoopresultaten ontvangen. Opslag van gegevensbronnen Opslag is een basaal systeemonderdeel van informatiesystemen. Opslag is de informatiesysteemactiviteit waarbij gegevens op georganiseerde wijze worden opgeslagen voor later gebruik. Net als geschreven tekstmateriaal is georganiseerd tot woorden, zinnen, alinea’s en documenten, worden opgeslagen gegevens meestal georganiseerd tot verschillende gegevenselementen en databases. Deze organisatie maakt het voor de gebruikers van een systeem gemakkelijker wanneer zij de informatie later moeten verwerken of oproepen. Dergelijke gegevenselementen en databases worden in hoofdstuk 5 nader besproken.

45


Controle van systeemwerking Een belangrijke informatiesysteemactiviteit is controle van de systeemwerking. Een informatiesysteem dient feedback te produceren omtrent de activiteiten voor input, verwerking, output en opslag. Deze feedback dient te worden bewaakt en beoordeeld om te bepalen of het systeem aan vastgestelde prestatienormen voldoet. Daarna moeten de in aanmerking komende systeemactiviteiten worden aangepast, zodanig dat de juiste informatieproducten voor eindgebruikers worden geproduceerd. Een manager ontdekt bijvoorbeeld dat de som van de subtotalen van de verkoopcijfers in een verkooprapport niet overeenkomt met de totale verkoop. Deze tegenspraak zou kunnen betekenen dat de gegevensinvoer of de verwerkingsprocedures dienen te worden gecorrigeerd. Daarna moeten veranderingen worden aangebracht om ervoor te zorgen dat het verkoopinformatiesysteem alle verkooptransacties op de juiste wijze registreert en verwerkt. 1.2.5

Het herkennen van informatiesystemen

Als zakelijk professional moet je de elementaire onderdelen van informatiesystemen die je in de praktijk kunt tegenkomen, kunnen herkennen. Deze eis betekent dat je in staat moet zijn de volgende zaken te herkennen: V De mensen, hardware, software, gegevens en netwerken waarvan ze gebruik maken. V De typen informatieproducten die ze produceren. V De wijze waarop ze activiteiten voor input, verwerking, output, opslag en controle uitvoeren. Dit type inzicht zal je helpen een betere gebruiker, ontwikkelaar en beheerder van informatiesystemen te zijn. En, we hebben er in dit hoofdstuk al op gewezen, dat is belangrijk voor je toekomstige succes als manager, ondernemer of professional in het bedrijfsleven.

Samenvatting V IS-raamwerk voor zakelijke professionals.

De IS-kennis die een bedrijfsmanager of zakelijk professional moet hebben, is in figuur 1.2 geïl lustreerd en wordt in dit hoofdstuk behandeld. Deze kennis omvat (1) basisbegrippen: fundamen tele gedragsmatige -, technische -, zakelijke – en managementbegrippen zoals systeemonderde len en -functies of concurrentiestrategieën; (2) informatietechnologie: concepten, ontwikkelingen of managementzaken met betrekking tot hard ware, software, gegevensbeheer, netwerken en andere technologie; (3) bedrijfsapplicaties: belang rijke toepassingen van IT voor bedrijfsprocessen, bedrijfsvoering, besluitvorming en strategisch voordeel of concurrentievoordeel; (4) ontwikkelingsprocessen: de wijze waarop eindgebruikers en

46

IS-specialisten zakelijke/IT-oplossingen imple menteren bij problemen en kansen die zich voor doen in het bedrijf; en (5) managementproblemen: hoe je de IS-functie en de IT-hulpmiddelen ef fectief en ethisch kunt beheren om topprestaties en bedrijfswaarde te realiseren ter ondersteuning van de commerciële strategieën van de onderne ming. V Functies van informatiesystemen in het bedrijf. Informatiesystemen vervullen drie be langrijke functies in bedrijven. Bedrijfsapplicaties van IS ondersteunen de bedrijfsprocessen en bedrijfsvoering, de besluitvorming en het stra tegisch concurrentievoordeel van organisaties. Belangrijke groepen applicaties zijn onder meer ondersteuningssystemen voor de bedrijfsvoe


ring, zoals een transactieverwerkingssysteem, procesbesturingssystemen en systemen voor samenwerking binnen de organisatie, onder steuningssystemen voor het management zoals managementinformatiesystemen, systemen voor beslissingsondersteuning en informatiesystemen voor directieleden. Andere belangrijke catego rieën zijn expertsystemen, systemen voor ken nisbeheer, strategische informatiesystemen en functionele bedrijfssystemen. In de praktijk zijn de meeste groepen applicaties echter gecom bineerd tot functie-overstijgende informatiesy stemen die informatie en ondersteuning bieden voor besluitvorming en die ook operationele informatieverwerkingsactiviteiten uitvoeren. Zie figuur 1.7, 1.9 en 1.11 voor een samenvatting van de belangrijkste categorieën toepassingen van informatiesystemen. V Systeemconcepten. Een systeem is een groep onderling verbonden componenten met een duidelijke afgrenzing, die samenwerken om een gezamenlijk doel te verwezenlijken door het opnemen van input en door de productie van output tijdens een georganiseerd transformatie proces. Feedback wordt gevormd door gegevens over de prestaties van een systeem. Aansturing is de component die feedback bewaakt en evalueert en die de noodzakelijke aanpassingen aanbrengt in de input en verwerking om ervoor te zorgen dat de juiste output wordt geprodu ceerd.

V Informatiesysteemmodel. Een informatiesy

steem maakt gebruik van mensen, hardware, software, gegevens en netwerken om activiteiten voor input, verwerking, output, opslag en aanstu ring uit te voeren waarbij gegevensbronnen in informatieproducten worden omgezet. Gegevens worden eerst verzameld en omgezet in een vorm die geschikt is voor verwerking (input). Daarna worden de gegevens bewerkt en in informatie omgezet (verwerking), opgeslagen voor gebruik in de toekomst (opslag) of doorgegeven aan de uiteindelijke gebruiker (output) volgens de juiste verwerkingsprocedures (aansturing). V IS-hulpbronnen en -producten. Hardware omvat machines en media die bij de informatie verwerking worden gebruikt. Software omvat computerinstructies (programma’s) en instructies voor mensen (procedures). Mensen omvatten specialisten in informatiesystemen en gebruikers. Gegevensbronnen bestaan uit alfanumerieke gegevens, tekst, beeld, video, audio en andere vormen van gegevens. Netwerken zijn com municatiemedia en netwerkondersteuning. Informatieproducten die door een informatiesy steem worden geproduceerd, kunnen verschil lende vormen hebben, waaronder papieren rapporten, visuele weergaven, multimediabestan den, elektronische berichten, grafische beelden en audio-antwoorden.

Kernbegrippen 1. Informatiesystemen op basis van computers 2. Aansturing 3. Gegevens 4. Gegevens- of informatieverwerking 5. Gegevensbronnen 6. Het ontwikkelen van succesvolle oplossingen voor informatiesystemen 7. Elektronisch zakendoen 8. Applicaties voor elektronisch zakendoen 9. Elektronische handel

10. Samenwerkingssystemen voor de onderne ming 11. Extranet 12. Feedback 13. Hardware a. Machines b. Media

14. Informatie a. Informatieproducten

15. Informatiesysteem

47


16. Informatiesysteemactiviteiten a. Input b. Verwerking c. Output d. Opslag e. Aansturing

17. Informatiesysteemmodel 18. Informatietechnologie 19. Intranet 20. Kenniswerkers 21. Managementinformatiesystemen 22. Netwerken 23. Mensen a. IS-specialisten b. Eindgebruikers

24. Functies van IS in bedrijven a. Ondersteuning van bedrijfsprocessen en -operaties

b. Ondersteuning van bedrijfskundige besluit vorming c. Ondersteuning van strategieën voor concur rentievoordeel

25. Software a. Programma’s b. Procedures

26. Systeem 27. Typen informatiesystemen a. b. c. d. e. f. g.

Functie-overstijgende informatiesystemen Managementondersteuningssystemen Operationele ondersteuningssystemen Functionele bedrijfssystemen Transactieverwerkingssystemen Procesbesturingssystemen Systemen voor samenwerking binnen de onderneming

Toets jezelf Combineer een van de voorgaande kernbegrippen op juiste wijze met één van de volgende voorbeelden of definities. Bij antwoorden die bij meer dan één kernbegrip lijken te passen zoek je naar het antwoord dat het beste past. Motiveer je keuzen.

1. Mensen die het grootste deel van hun werk dag besteden aan het creëren, gebruiken en verspreiden van informatie. 2. Computerhardware, -software, netwerken, gegevensbeheer en andere technologie. 3. Informatiesystemen ondersteunen de bedrijfs processen, bedrijfsvoering, besluitvorming en strategieën van een organisatie om concurren tievoordeel te verkrijgen. 4. Het gebruiken van IT om bedrijfsprocessen opnieuw te ontwerpen voor de ondersteuning van operaties voor elektronisch zakendoen. 5. Het gebruik van systemen voor beslissingson dersteuning op basis van internet om verkoop managers te ondersteunen. 6. Het gebruik van informatietechnologie voor elektronische handel om een strategisch voor deel ten opzichte van concurrenten te verkrij gen. 48

7. Een systeem dat gebruik maakt van mensen, hardware, software en netwerken om informa tie binnen een organisatie te verzamelen, te transformeren en te verspreiden. 8. Een informatiesysteem dat gebruik maakt van computers en de bijbehorende hardware en software. 9. Iedereen die gebruik maakt van een informa tiesysteem of van de informatie die dit systeem produceert. 10. Applicaties die gebruik maken van internet, bedrijfsintranetten en extranetten tussen organisaties voor elektronisch zakendoen, elektronische handel en samenwerking binnen en tussen organisaties. 11. Het kopen, verkopen, marketen en onder houden van producten via internet en andere netwerken. 12. Groupware om samenwerking binnen door netwerken verbonden teams te ondersteunen. 13. Een groep onderling verbonden componenten met een duidelijke afgrenzing die samenwer ken in de richting van een gezamenlijk doel. 14. Gegevens omtrent de prestaties van een systeem.


15. Het aanbrengen van aanpassingen in de onderdelen van een systeem om dit op juiste wijze te laten werken. 16. Feiten of waarnemingen. 17. Gegevens die in een zinvolle context zijn ge plaatst voor een eindgebruiker. 18. Het omzetten van gegevens in informatie is een voorbeeld van dit type activiteit. 19. Een informatiesysteem maakt gebruik van mensen, hardware, software, netwerken en gegevensbronnen om activiteiten van input, verwerking, output, opslag en aansturing uit te voeren waardoor gegevensbronnen in infor matieproducten worden omgezet. 20. Machines en media. 21. Computers, schijfstations, beeldschermen en printers zijn voorbeelden. 22. Magnetische schijven, optische schijven en papieren formulieren zijn voorbeelden. 23. Programma’s en procedures. 24. Een verzameling instructies voor een compu ter. 25. Een verzameling instructies voor mensen. 26. Eindgebruikers en professionals in informatie systemen. 27. Het gebruik van een toetsenbord van een computer om gegevens in te voeren. 28. Het berekenen van aflossingen van leningen. 29. Het printen van een brief die je met een com puter hebt geschreven. 30. Het opslaan van een kopie van de brief op een magnetische schijf. 31. Een kwitantie hebben als bewijs van een aan koop. 32. Informatiesystemen kunnen worden ingedeeld in operaties, management en andere catego rieën. 33. Omvat verwerking van systemen voor transac ties, procesaansturing en voor samenwerking tussen eindgebruikers. 34. Omvat managementinformatie, beslissings ondersteuning en informatiesystemen voor directieleden. 35. Informatiesystemen die transactieverwerking uitvoeren en informatie bieden aan managers in alle functionele bedrijfsgebieden.

36. Internetachtige netwerken en websites binnen een bedrijf. 37. Internetachtige netwerken tussen organisaties van handelspartners. 38. Het gebruik van internet, intranetten en extra netten om interne bedrijfsoperaties, elektro nisch zakendoen en samenwerking binnen de onderneming te stimuleren. 39. Informatiesystemen die zich concentreren op operationele en management-applicaties ter ondersteuning van elementaire bedrijfsfunc ties zoals boekhouding of marketing. 40. Gegevens dienen te worden beschouwd als hulpbronnen van de organisatie die effectief moeten worden beheerd, opdat alle belang hebbenden in een organisatie daar profijt van hebben. 41. Een belangrijke uitdaging voor bedrijfsmana gers en zakelijke professionals van nu bij het oplossen van bedrijfsproblemen. 42. Voorbeelden zijn onder meer berichten, rap porten, formulieren en grafieken, die kunnen worden geboden in de vorm van videobeel den, audioresponses, papieren producten en multimedia. 43. Deze omvatten communicatiemedia en net werkinfrastructuur. 44. Mensen die informatiesystemen ontwikkelen en bedienen. 45. De uitvoering van een reeks activiteiten om gegevens in informatie om te zetten. 46. De systemen die worden geïmplementeerd om fysieke processen zoals olieraffinage aan te sturen. 47. De tweede fase van de ontwikkeling van informatiesystemen, met als doel informatie te bieden die relevant is voor besluitvorming in de vorm van tevoren gedefinieerde manage mentrapporten. 48. Een type ondersteunende systemen voor bedrijfsvoering dat geschikt is voor de vast legging en verwerking van gegevens die bij zakelijke transacties zijn geregistreerd. 49. Een type ondersteunend systeem voor be drijfsvoering dat de communicatie en produc tiviteit in teams en werkgroepen bevordert.

49


Discussievragen 1. Op welke wijze kan informatietechnologie de bedrijfsprocessen en de besluitvorming van een bedrijf ondersteunen en een concurren tievoordeel creëren? Geef voorbeelden om je antwoord te illustreren. 2. Op welke wijze ondersteunt het gebruik van in ternet, intranetten en extranetten door huidige bedrijven de bedrijfsprocessen en activiteiten? 3. Bekijk de Case over eCourier, Cablecom en Bryan Cave in dit hoofdstuk. Jay Bregman, CTO en mede-oprichter van eCourier, merkt op dat het bedrijf hoopt dat de innovatieve toepas sing van technologie hun een onderscheidend vermogen in hun concurrerende markt zal bie den. In welke mate dragen bepaalde technolo gieën bij aan het concurrentievoordeel van een bedrijf? Hoe gemakkelijk of hoe moeilijk is het om dergelijke voordelen te imiteren? 4. Waarom falen grote bedrijven nog altijd bij het gebruik van informatietechnologie? Wat zouden ze anders moeten doen? 5. Op welke wijze kan een manager aantonen dat hij of zij een verantwoordelijk eindgebruiker van informatiesystemen is? Geef verschillende voorbeelden.

6. Lees de Case over JetBlue en de VA in dit hoofdstuk. Op welke wijze zou een proces zodanig kunnen worden ontworpen dat deze domino-effecten worden vermeden of in enige mate worden beperkt? Beargumenteer je voorstel. 7. Wat zijn enkele van de moeilijkste manage mentproblemen bij het ontwikkelen van IT-oplossingen voor bedrijfsproblemen en van oplossingen om nieuwe kansen voor een bedrijf te realiseren? 8. Waarom zijn er zo veel conceptuele indelingen van informatiesystemen? Waarom zijn ze in de huidige informatiesystemen in de praktijk meestal geïntegreerd? 9. Op welke belangrijke wijzen zijn informatie systemen in het bedrijfsleven gedurende de laatste 40 jaar veranderd? Welke belangrijke verandering denk je dat in de komende tien jaar zal plaatsvinden? In figuur 1.4 vind je een hulpmiddel bij je antwoord. 10. Lees het praktijkvoorbeeld over ERP’s in dit hoofdstuk. Zijn de beschreven mislukkingen en successen het gevolg van management problemen of van technologische problemen? Verklaar je antwoord.

Praktijkoefeningen Maak de volgende oefeningen individueel of in een groep. Het zijn toepassingen van begrippen uit dit hoofdstuk op situaties uit de praktijk.

C. D. E. F.

Output Opslag Aansturing Feedback

1. Inzicht in informatiesystemen De bibliotheek als informatiesysteem Een bibliotheek is een uitstekend voorbeeld van een informatiesysteem. Het die nt als een zeer grote informatieopslagfaciliteit met tekst-, audio- en video-archieven. Zoek de definitie op van elk van de onderstaande termen en vermeld kort wat het overeenkomende begrip in een bibliotheek is. A. Input B. Verwerking

50

2. Loopbaanresearch op internet Informatiebronnen vergelijken Kies een functietitel voor een carrière die je aantrekkelijk lijkt als vakantiebaantje of als eerste baan na je afstuderen. Geef een praktijkvoor beeld van elk van de onderdelen van figuur 1.19. Misschien moet je iemand interviewen die deze baan heeft, om de informatie die je nodig hebt, te verkrijgen.


3. Skydive Chicago: efficiëntie en feedback Digitale gegevens Skydive Chicago (www.SkydiveChicago.com) is één van de beste vakantieoorden in de Verenigde Staten waar je kunt parachutesprin gen. Er verblijven zowel beginners als deelne mers aan internationale wedstrijden. Elke deelnemer aan het trainingsprogramma van Skydive Chicago maakt een reeks oefen sprongen onder het directe toezicht van een gecertificeerde Amerikaanse parachutespringer. Het opleidingsprogramma is er bij elke sprong in de reeks op gericht twee nieuwe vaardig heden aan te leren. Instructeurs maken video beelden van de sprongen van hun studenten. Studenten gebruiken de feedback van deze video’s om hun vergissingen te identificeren. Vaak kopiëren ze hun video op een eigen band om er later nog eens naar te kunnen kijken. Instructeurs kunnen ook juist uitgevoerde sprongen van leerlingen kopiëren in de ban denbibliotheek van het instituut. Alle studenten hebben toegang tot de studieruimte van het oord en ze worden aangemoedigd videoclips te bekijken ter voorbereiding op hun volgende oefensprong. Deze stap spaart de instructeurs, die per sprong worden betaald, een hoop tijd. Instructeurs gebruiken deze video’s eveneens om de effectiviteit van hun trainingsmethode te evalueren. A. Op welke wijze kan deze informatie van nut zijn voor de leerling-parachutespringer? B. Op welke wijze heeft Skydive Chicago profijt van deze informatie? C. Teken een model van een informatiesysteem (figuur 1.18). Vul de informatie over mensen, hardware, software en andere hulpbronnen uit deze oefening in je diagram in.

4. Behoren leerboeken tot de geschiedenis? Trends in informatiesystemen De rijkdom aan gratis informatie die via internet beschikbaar is, groeit nog steeds met een enor

me snelheid. Met zoekmachines zoals Google kun je relevante informatie gemakkelijk vinden. Dit leerboek onderzoekt de invloed van internet op verschillende bedrijfstakken met inbegrip van uitgeverijen van leerboeken. Is het mogelijk leerboeken op een dag vervangen zullen wor den door de gratis informatie op internet? A. Ga naar www.google.com en zoek ‘eindge bruiker’ op. Waren er bij de eerste vijf zoekre sultaten van Google bruikbare resultaten met betrekking tot dit vak? B. Ga naar www.wikipedia.com en zoek ‘kenniswerker’ op. Vergelijk het artikel van Wikipedia met de informatie uit dit leerboek. Welke bron vond je gemakkelijker om te gebruiken? Welke voordelen had Wikipedia? Welke voordelen heeft dit leerboek? C Welke van de drie bronnen: Google, Wikipedia en dit leerboek geeft de meest bruikbare informatie over ‘intranetten’? Waarom?

5. Carrières in IS Herstel na een ramp ‘Hoe belangrijk zijn je gegevens voor jou? Wat zou er gebeuren als…?’ Terwijl managers zich richten op het oplossen van bedrijfsproblemen en het bepalen wat hun informatiesystemen moeten doen, vragen adviseurs voor gegevens herstel zich af wat er zou gebeuren als er iets fout gaat. Met een zorgvuldige planning vooraf, helpen specialisten voor gegevensherstel hun cliënten catastrofes te voorkomen. Hoewel dit vakgebied sterk uiteenlopende software-, installatie- en configuratieproblemen en bedreigingen van de beveiliging omvat, kan het onderzoeken van veel voorkomende vergissingen van eindgebrui kers verhelderend blijken. Veel gemaakte fouten van eindgebruikers zijn onder meer: V Onderhanden werk niet regelmatig opslaan. V Geen back-ups maken. V Oorspronkelijke exemplaren en back-ups op dezelfde plaats opslaan.

51


Beantwoord de volgende vragen voor elk van de bovengenoemde fouten van eindgebruikers: A. Op welke wijze zou deze vergissing tot ver lies van gegevens kunnen leiden? B. Welke procedures zou je kunnen volgen om dit risico te voorkomen?

52

Case 1.3 Sew What? Inc.: De rol van informatietechnologie voor het succes van kleine bedrijven Wat hebben Sting, Elton John en Madonna gemeen? Behalve dat het allemaal internationaal bekende popsterren zijn, maken ze allemaal gebruik van décors die zijn ontworpen en gemaakt door de draperieënmaker Sew What? Inc. Sew What? is gevestigd in Rancho Dominguez in Californië en levert theaterdraperieën en stoffen voor podia, concerten, modeshows en speciale evenementen over de hele wereld. Bij de aankleding van popconcerten zijn ze marktleider geworden. Sew What? is in 1992 opgericht door de Australische Megan Duckett en is van een kleine huisindustrie uitgegroeid tot een bedrijf met een omzet van vele miljoenen, dankzij de benadering ‘zeg nooit nee’ van Duckett. ‘Als ik een probleem zie, schrik ik nooit terug. Ik zoek een manier om het te overwinnen en ik schakel iedereen die ik ken, in om me te helpen’, zegt ze. Hoe is het mogelijk dat een bedrijf dat door één vrouw in een keuken werd geleid, uitgroeit tot een bedrijf dat miljoenen omzet en 35 personeelsleden heeft? Megan Duckett schrijft haar succes toe aan hard werken, vakkundigheid en informatietechnologie. Sew What? heeft de laatste jaren een explosieve groei doorgemaakt, en had aan het einde van 2006 een omzet van $ 4 miljoen. Directeur Duckett denkt dat de snelle groei van haar bedrijf grotendeels te danken is aan het vermogen gebruik te maken van informatietechnologie en internet om de verkoop te bevorderen. ‘Voordat we onze website sewwhatinc.com hadden opgezet, verkochten we bijna uitsluitend plaatselijk’, zegt Duckett. ‘Maar sinds drie jaar, toen we de website hebben opgezet, hebben we klanten van over de hele wereld. In feite zijn onze inkomsten vorig jaar met 45% gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor en dit jaar ziet het ernaar uit dat we ons streven van een toename van 65% ten opzichte van de verkoop van 2005 gaan realiseren. En die groei kwam bijna geheel uit verkoop via internet’. De website van het bedrijf mag dan wel centraal staan, achter de schermen is veel inspanning nodig om de opdrachten die via de site binnenkomen, te beheren. In het bijzonder is Duckett afhankelijk van een stevige IT-infrastructuur om het bedrijf soepel te laten lopen. ‘Wij zijn een bedrijf waar de klant centraal staat’, merkt Duckett op. ‘Voor het managen van het bedrijf en voor het leveren van een uitstekende klantenservice is het essentieel dat we over uitstekende informatietechnologie voor het backoffice beschikken’. Sew What? beheert het bedrijf grotendeels met Quick-Books Enterprise Solutions Manufacturing and Wholesale Edition, software van Intuit, en met het

besturingssysteem Windows Server van Microsoft dat is geïnstalleerd op een Dell PowerEdge 860 server met een Intel Xeon processor en 146 gigabyte schijfruimte. Duckett vertelt: ‘voor het beheren van ons bedrijf is veel opslagruimte nodig. Behalve klanteninformatie en belangrijke bedrijfsmatige en financiële Quickbooksbestanden moeten we duizenden beeldbestanden van draperieën en weefsels, documentbestanden met klanteninstructies en andere soorten gegevens opslaan’. De additionele computerondersteuning van Sew What? bestaat onder meer uit een oudere Dell Power Edge 500 server die voor enkele kleinere programma’s is gereserveerd en uit verschillende Dell bureaucomputers voor werknemers. Sew What? begon in 1992 als deeltijdonderneming; in die tijd vervaardigde Duckett de draperieën op haar keukentafel. In 1997 begon ze fulltime te werken en in 1998 kreeg het bedrijf officiële status. De belangrijke rol die technologie speelt bij het beheren van een succesvol, klein bedrijf drong tot haar door toen ze een groot contract verloor. ‘De potentiële klant zei dat een bedrijf zonder website “niet geloofwaardig” was’. ‘Voordat ik dat contract misliep, dacht ik “ik leid een creatief bedrijf, een huisindustrie. Ik heb geen website nodig”,’ zegt ze. Duckett geeft toe dat ze nogal eigenwijs was, voornamelijk omdat ze haar bedrijf ‘vrij goed’ had laten groeien, alleen via mond-tot-mondreclame. ‘Al snel leerde ik de beperkingen van die manier van denken. ‘Met zo’n houding houd je het niet vol’, geeft ze toe. Het mislopen van het contract viel samen met een periode van nieuwe groei tussen 2001 en 2002. Toen besloot Duckett technologie in te schakelen. Met Microsoft Publisher ontwierp en bouwde ze haar eigen website. ‘Als je een klein budget hebt, zoek je dingen uit en leer je hoe je het zelf kunt doen’, vertelt ze. Duckett bleef haar site voor haar klanten verbeteren. Een jaar later, toen ze dacht dat haar site aan vernieuwing toe was, schreef ze zich in voor een cursus Dreamweaver van tien weken en bouwde een volledig nieuwe site. Weer een andere reconstructie van de site hielp Sew What? uitgroeien tot een bedrijf met klanten over de hele wereld en een cliëntenlijst met internationale popsterren, Gucci en het tijdschrift Rolling Stone. In 2005 besloot Duckett dat ze de navigatie van de site moest verbeteren, want ‘ik wilde een gestroomlijnde site met een goede beleving voor de klant. Dat ging mijn deskundigheid te boven, dus schakelden we een bedrijf voor webmarketing in om een aangepast klantennavigatiesysteem voor de site te bouwen’.

53


Ze werkte met de ingehuurde krachten aan branding, optimalisering van de zoekmachine, de algehele opzet en de lay-out van de site. Duckett levert nog steeds alle inhoud, met inbegrip van tekst en beeldmateriaal. Er is ook een Spaanse versie van de site en de professionals hebben de belangrijkste zoekfuncties van de site aangepast, zodat hij spellingsvarianten bevat voor de verschillende Engelssprekende landen. Je kunt bijvoorbeeld zoeken naar de Amerikaanse spelling ‘theater’ of naar het Britse en Australische ‘theatre’.

ceerd - naar ons kleine bedrijfje zou kijken en het zou erkennen’.

Op de site kunnen potentiële klanten ook allerlei kleurenmonsters bekijken, kunnen ze leren hoe ze de maten voor hun projecten nauwkeurig kunnen berekenen en krijgen ze informatie over de verschillen tussen de verschillende soorten gordijnen en draperieën, en over de juiste verzorging van verschillende materialen voor draperieën en nog veel meer.

Dat was vroeger misschien waar, maar het technologisch leiderschap en zakelijk succes van Sew What?’ krijgen nog steeds erkenning. In maart 2007 kreeg het bedrijf een Stevie Award for Women in Business van het ‘meest innovatieve kleine bedrijf van het jaar’. Deze prijs wordt uitgeloofd aan bedrijven met maximaal 100 werknemers. Enkele maanden daarvoor had Sew What? een SMB 20 Award gewonnen van PC Magazine, dat een jaarlijkse onderscheiding uitreikt aan 20 van de meest innovatieve kleine en middelgrote bedrijven. ‘De tegenwoordige economie drijft op kleine en middelgrote bedrijven. Vaak krijgen ze echter niet de aandacht en erkenning die ze verdienen’, zei Jim Louderback, hoofdredacteur van PC Magazine. ‘Wij willen de aandacht vestigen op het harde werk, het technologisch leiderschap en de innovatieve geest van duizenden kleine en middelgrote bedrijven van over de hele wereld’.

Toen Duckett op een dag de website van Dell bekeek, zag ze een nieuwsbericht over de Dell/NFIB Small Business Excellence Award. De National Federation of Independent Businesses (NFIB) en Dell Inc. loven deze prijs jaarlijks uit aan een klein bedrijf voor innovatief gebruik van technologie om de klantenbeleving te verbeteren. De winnaar krijgt Dell-producten en -diensten ter waarde van $ 30.000, een lidmaatschap van de NFIB voor het leven en een dag op het hoofdkantoor van Dell met Michael Dell en andere leden van de raad van bestuur. ‘De beschrijving van het soort bedrijven waar ze naar op zoek waren, paste precies bij Sew What?’ besefte Duckett. ‘We voldeden aan alle eisen, dus besloot ik mee te doen, Mijn echtgenoot (en zakenpartner) lachte en herinnerde me eraan dat ik nooit iets win’. ‘Toen ze de verhandeling voor de wedstrijd schreef, ging Duckett opnieuw nadenken over alles wat zij en haar werknemers in de loop der jaren hadden bereikt. ‘We gingen eens achterover leunen en waren echt trots op onszelf. Dat proces alleen al was genoeg om iedereen tijdens onze wekelijkse productievergaderingen te stimuleren’. De wedstrijdjury erkende de hartstochtelijke toewijding aan klanttevredenheid en de toepassing van informatietechnologie voor zakelijk succes van Megan Duckett, dus reikten ze de Small Business Excellence Award uit aan Sew What?. Het winnen van de prijs bleek een heel emotionele ervaring te zijn. Toen Duckett zich in het niveau en de prestaties van de negen andere finalisten verdiepte, ging ze ervan uit dat Sew What? alleen bij de top tien finalisten zou blijven. ‘Ik kon niet geloven dat een groot bedrijf als Dell - in alle opzichten zo ondernemingsgezind en geavan-

54

Net als alle andere eigenaars van kleine bedrijfjes, steekt Duckett een enorme hoeveelheid fysieke en emotionele energie in haar werk. ‘Het winnen van deze onderscheiding is zo vleiend in persoonlijk opzicht’, zegt ze. ‘Dit bedrijf is verankerd in elke cel van mijn lichaam en als iemand zegt “Goed gedaan”, wel in een klein bedrijf zegt niemand dat tegen je’.

Duckett is van plan haar prijzengeld te benutten om haar artikelen van streepjescodes te voorzien, zodat ze het fabricageproces kan volgen. In mijn bedrijf worden stoffen op een rol in de opslagplaats bewaard en daarna doorlopen ze verschillende fasen: ontvangen, knippen, naaien, transporteren enzovoort. Dankzij het scanningsproces kan het team van Duckett volgen hoe lang de stoffen in een bepaalde fase blijven. Door deze gegevens zal ze een beter idee krijgen van de kosten, waardoor ze vervolgens een nauwkeuriger prijslijst kan opstellen. ‘We hoeven geen anderhalf uur arbeidsloon te rekenen als het knippen slechts een uur en vijftien minuten in beslag neemt’, merkt Duckett op. Voor de urenregistratie maakt het bedrijf op dit moment gebruik van handgeschreven notities. Ze zegt dat dit teveel tijd in beslag neemt en teveel vergissingen met zich meebrengt. ‘Dankzij het nieuwe systeem kunnen we ook de voortgang van afzonderlijke orders volgen’, zegt ze. ‘We zullen een betere service kunnen bieden doordat we de klant op de hoogte kunnen houden’. Bron: vrij naar Lauren Simmonds, ‘Pay Attention to the Women Behind the Curtain; Small Business Computing. com 21 juli 2006,


Vragen 1. Welke bijdrage levert informatietechnologie aan het bedrijfssucces van Sew What Inc.? Geef verschillende voorbeelden uit de case met betrekking tot de bedrijfs waarde van informatietechnologie waarmee je deze conclusie ondersteunt. 2. Als jij managementadviseur was van Sew What? Inc., wat zou je Megan Duckett dan op dit moment advi

seren om haar zakelijk succes te vergroten? Welke rol zou informatietechnologie spelen bij jouw voorstellen? Geef enkele specifieke aanbevelingen. 3. Hoe zou de toepassing van informatietechnologie een klein bedrijf dat je kent, kunnen helpen succesvoller te zijn? Geef enkele voorbeelden om je antwoord te ondersteunen.

In de praktijk 1. Geef met behulp van informatie van internet een beoordeling van de huidige bedrijfsprestaties van Sew What? en zijn concurrenten. Welke conclusies kun je trekken uit je onderzoek van de potentiële klanten van Sew What? voor de toekomst? Doe aan je klas verslag van je bevindingen en aanbevelingen voor een voort zetting van het zakelijk succes van Sew What?.

2. Kleine bedrijven zijn langzamer bij het integreren van informatietechnologie in hun bedrijfsvoering dan gro tere bedrijven. Splits de klas op in kleinere groepjes en bespreek de oorzaken van deze situatie en identificeer verschillende mogelijke IT-oplossingen en hun zakelijke voordelen waarmee kleine bedrijven succesvoller zouden kunnen zijn.

55

Hoofdstuk 2

Concurreren met informatietechnologie Managementproblematiek Zakelijke toepassingen

M odul e 1



Basisbegrippen

Leerdoelen Als je dit hoofdstuk hebt gelezen en bestudeerd, kun je: 1. Verschillende elementaire concurrentiestrategieën herkennen en verklaren hoe hierbij gebruik wordt gemaakt van vormen van informatietechnologie om de concurrentiekrachten waarmee bedrijven worden geconfronteerd, het hoofd te bieden. 2. Verschillende strategische toepassingen van internettechnologie herkennen en voorbeelden geven van de wijze waarop bedrijven met behulp van deze technologie een concurrentievoordeel kunnen verkrijgen. 3. Voorbeelden geven van de wijze waarop het herinrichten van bedrijfsprocessen vaak gepaard gaat met strategische toepassingen van internettechnologie. 4. De bedrijfswaarde herkennen van het gebruik van internettechnologie om een behendig concurrent te worden of om een virtueel bedrijf op te zetten. 5. Verklaren op welke wijze bedrijven met behulp van systemen voor kennismanagement een strategisch voordeel kunnen verwerven.

57


2.1

Beginselen van strategisch voordeel

2.1.1

Strategische IT Technologie vormt niet langer een bijzaak bij het opstellen van een bedrijfsstrategie, maar de feitelijke hoofdzaak en de stuwende kracht [17].

In dit hoofdstuk zul je zien dat het belangrijk is informatiesystemen te beschouwen als meer dan een verzameling technologische apparaten die een efficiënte bedrijfsvoering, samenwer king binnen werkgroepen en ondernemingen of een effectieve besluitvorming ondersteunen. Informatietechnologie kan van invloed zijn op de wijze waarop bedrijven concurreren. Je dient informatiesystemen strategisch te beschouwen, dat wil zeggen als noodzakelijke concurrerende netwerken, als middel van organisatorische vernieuwing en als noodzakelijke investering in technologie; met behulp van deze systemen kunnen bedrijven strategieën en bedrijfsproces sen invoeren waarmee ze zichzelf kunnen herinrichten of opnieuw structureren, opdat ze in de dynamische bedrijfsomgeving van tegenwoordig kunnen overleven. In paragraaf 1 van dit hoofdstuk worden elementaire concepten van concurrentiestrategie ge ïntroduceerd die ten grondslag liggen aan de strategische toepassing van informatiesystemen. Daarna worden in paragraaf 2 verschillende belangrijke strategische toepassingen van informa tietechnologie besproken die tegenwoordig door veel bedrijven worden gebruikt. Lees de case over de concurrentievoordelen van IT. Deze case geeft ons veel informatie over strate gische bedrijfstoepassingen van informatietechnologie. Zie figuur 2.1.

Figuur 2.1 FedEx en veel andere bedrijven weten dat zij een concurrentievoordeel kunnen verkrijgen door een deskundig beheer en gebruik van hun investeringen in informatietechnologie.

2.1.2

Concurrerende strategieconcepten

In hoofdstuk 1 hebben we benadrukt dat effectieve ondersteuning van de strategieën van een be drijf voor het verkrijgen van concurrentievoordeel, een belangrijke functie is van informatiesys temen. Deze strategische rol van informatiesystemen bestaat onder meer uit de toepassing van informatietechnologie voor de ontwikkeling van producten, diensten en vaardigheden waardoor het bedrijf belangrijke voordelen krijgt ten opzichte van de concurrentiekrachten waarmee het op de wereldwijde markt wordt geconfronteerd.

58

Case 2.1 IT-leiders: heruitvinding van IT als strategische bedrijfspartner CIO Steve Olive van Raytheon Integrated Defense Systems deelt geen medailles uit aan de IT-afdeling als deze goede computerondersteuning of netwerkdien sten biedt. ‘Je moet ervan uit kunnen gaan dat IT-dien sten consistent, betrouwbaar en goed zijn’, zegt hij. Wat bedrijven nodig hebben en IT zou moeten bieden, zijn innovatieve oplossingen voor bedrijfsproblemen’. Dit betekent een creatieve toepassing van deze technologie om artikelen efficiënter, goedkoper en met een zo groot mogelijke winstmarge te produceren. Ook betekent dit de toepassing van IT om nieuwe producten en diensten te creëren en zelfs geheel nieuwe bedrijfsmodellen, zegt Darryl Lemecha, CIO bij ChoicePoint Inc. Omdat technologie is ingebed in vrijwel alles wat een bedrijf doet, zijn ‘technologische strategie en bedrijfsstrategie tegenwoordig volledig geïntegreerd’. Kathleen McNulty, CIO bij The Schwan Food Co., zegt het zo: ‘het gaat bij IT niet langer om bedrijfsautomatisering. Het gaat om innovatie en verbetering’. Dus denk niet langer aan bedrijfson dersteuning door IT, IT-directeurs zijn erop gericht het bedrijf opnieuw te definiëren, te beginnen bij de IT-organisatie. Ze hadden geen beter moment kunnen kiezen. Volgens Gartner Inc. zal 60 procent van de directieleden hun CIO’s binnen vijf jaar verantwoordelijk maken voor het gebruik van informatietechnologie als strategisch bedrijfsmiddel (lees: bedrijfsmiddel dat inkomsten genereert). Gartner voorspelt ook dat 40 procent van de CEO’s de CIO’s verantwoordelijk zal maken voor de innovatie van bedrijfsmodellen. IT-directieleden zoals John Hinkle bij Trans World Entertainment Corp., Patrick Bennet bij E! Entertainment Television Inc. en Filippo Passerini bij het bedrijf Procter & Gamble Co. houden zich nu al in tensief met deze ontwikkeling bezig. Ze transformeren hun IT-organisaties volledig en alles komt in aan merking voor radicale veranderingen, vanaf de wijze waarop en de plaats waar IT in het bedrijf is gehuisvest tot aan de functietitels in IT. Functieomschrijvingen in IT omvatten zowel verantwoordelijkheid voor bedrijfs processen als voor de technologie waardoor deze pro cessen worden ondersteund. Ook de wijze waarop de waarde van IT wordt gemeten, wordt opnieuw bepaald. ‘Als je in een organisatie veel gedragsveranderingen teweeg wilt brengen, zijn er enkele grote veranderin gen nodig’, zegt Hinkle. ‘Soms betekent dit dat dramati sche structurele veranderingen moeten plaatsvinden, soms dat de inhoud van het werk wordt gewijzigd’. Bij Trans World bestond de verandering uit alle genoemde dingen.

Eén van de eerste dingen die Hinle deed toen hij van General Electric naar Trans World overstapte, was de titel analist afschaffen en mensen in die functie naar het kantoor voor projectmanagement overplaatsen; dit kantoor houdt toezicht op alle technologie- en be drijfsprojecten en op alle veranderingen van bedrijfs processen in de 800 muziekwinkels van het bedrijf. Projectmanagers hebben deskundigheid ontwikkeld en hebben een speciaal rapport opgesteld met de specifieke bedrijfsfuncties die ze vervullen. Nieuwe projecten en zelfs systeemveranderingen lopen via het kantoor voor projectmanagement dat gebruik maakt van programma’s voor projectmanagement van Six Sigma. Als CIO heeft Hinkle de leiding van het kantoor voor projectmanagement; ook maakt hij deel uit van de directie van het bedrijf en is hij sterk bij alle bedrijfsbe slissingen betrokken. ‘Mijn taken zijn producten op de markt brengen, winkelplanning en alle andere belang rijke strategische bedrijfsveranderingen’, zegt Hinkle. ‘Van mij wordt verwacht dat ik veel ervaring heb met deze aspecten en het bedrijf verwacht meer van mij dan dat ik de IT-problemen oplos. Ik maak deel uit van het brainstormen over IT’. Hinkle gaat ervan uit dat zijn IT-team evenveel erva ring heeft met bedrijfsprocessen en daarom brengen alle IT-personeelsleden jaarlijks minstens drie dagen door op de werkvloer, in een in een winkel, een maga zijn of op een bedrijfsafdeling, zoals de boekhouding of de salarisadministratie. ‘Op die manier weten ze wat het bedrijf werkelijk nodig heeft en welke hulp ze kunnen bieden’, zegt hij. ‘Geen enkele toeleveringske ten en geen enkel financieel systeem werkt geïsoleerd en geen enkel verkoopsysteem houdt zich uitsluitend bezig met geld innen. Tegenwoordig zijn de gegevens stromen sterk geïntegreerd en daarom is inzicht in alle systemen en alle bedrijfsgebieden voor alle projecten noodzakelijk’. Door het bedrijf te kennen ‘hebben ze beter inzicht in de vraag waarom ze soms om 1.00 uur ’s nachts worden opgebeld met een verzoek om onder steuning’, voegt hij eraan toe. Bij ChoicePoint zette Lemecha een gekoppelde struc tuur op met twee soorten IT-posities: één voor techni sche werknemers, met de functiebenaming IT-archi tect en één voor managers, die business information officer worden genoemd (BIO). ‘We geloven in twee onafhankelijke carrièretrajecten. Als je geen leiding geeft aan mensen, betekent dat nog niet dat je carrière mogelijkheden in het bedrijf beperkt zijn’, zegt hij. De BIO’s zijn in alle afdelingen van ChoicePoint inge bed en functioneren als plaatselijke CIO’s. ‘Ze begrij

59


pen de problemen van de bedrijfsvoering, ze kennen alle mensen en ze brengen al hun tijd in de bedrijfs afdelingen door, waar ze de informatietechnologie direct met de bedrijfsbehoeften op één lijn kunnen brengen’, aldus Lemecha. ‘Ze kennen en begrijpen het bedrijf, doordat ze in het bedrijf leven’, zegt hij. Het belangrijkste voordeel van deze regeling is dat je ‘de juiste IT-projecten uitvoert, uiteindelijk invloed hebt op de inkomsten en een betere klantenservice krijgt wanneer je de problemen omtrent overeenstemming oplost’, zegt Lemecha. De voortdurende inkomstenstij ging van ChoicePoint, die gedurende de laatste jaren tussen vijf en vijftien procent schommelt, berust niet op toeval. Bij Procter & Gamble (P&G) in Cincinnati was het be langrijkste IT-project gedurende de laatste drie jaar een heruitvinding van IT volgens een strategisch vierjarig plan. ‘In het laatste jaar hebben we ons IT-team van 2500 mensen opnieuw vormgegeven, hun functie benamingen gewijzigd en hebben we hen opnieuw getraind’, zegt Passerini, die niet alleen CIO is, maar wereldwijd leiding geeft aan bedrijfsdiensten. De IT-af deling kreeg de naam Information Decision Solutions (oplossingen voor informatie en besluitvorming). Deze nieuwe groep werd vervolgens gefuseerd tot Global Business Services van P&G, waar ook de afdelingen personeelsafdeling, boekhouding, strategische plan ning en relocatie zijn ondergebracht. Personeelsleden van Information & Decision Solutions houden zich uitsluitend bezig met bedrijfsprojecten van hoog niveau die door IT worden ondersteund; routinematige IT-taken worden uitbesteed aan Hewlett-Packard onder een tienjarig contract ter waarde van $ 3 miljard dat in 2003 werd ondertekend. Passerini heeft Information & Decision Solutions belast met dezelfde drie bedrijfsdoelstellingen als alle andere bedrijfsafdelingen van P&G: verhoging van de winst, van het marktaandeel en van de omzet. Hiertoe concentreert Information & Decision Solutions zich op drie belangrijke strategieën: sneller gegevens verkrij gen en distribueren, artikelen sneller en op nieuwe manieren op de markt brengen en ‘klantvriendelijke’ technieken toepassen op het leveren van nieuwe ITproducten en -diensten aan de interne groep gebrui kers binnen P&G. Information & Decision Solutions heeft bijvoorbeeld een virtueel model en simulatie technieken uitgewerkt voor het ontwerpen van verpak kingsmateriaal, voor klantenonderzoek, producttests en zelfs voor nieuwe fabricagetechnieken die in een volledig virtuele omgeving worden ontwikkeld en getest. Hierdoor wordt de doorlooptijd van nieuwe producten aanzienlijk verkort.

60

‘Als we nieuwe producten hebben, kunnen we virtuele winkelschappen bouwen en zelfs de producten van onze concurrenten daarop laten zien’. Belangrijker is dat we onze producten kunnen afstemmen op de schaal van winkelschappen van verschillende winkels. Hierbij gaat het erom bedrijfskansen voor P&G te ontwikkelen’, zegt Passerini. Het hele idee is IT als een bedrijf te besturen, waarbij de waarde van IT niet noodzakelijkerwijs met de traditionele maat van het rendement op de investering wordt gekwantificeerd’, zegt hij. ‘Uiteindelijk gelooft toch niemand die cijfers. De cijfers die je wilt, zijn een hogere winst, een groter marktaandeel en een grotere omzet. In werkelijkheid draait het om de relevantie van de bijdrage van IT voor het bedrijf ’, voegt Passerini eraan toe. Zo wordt de waarde van IT bij P&G bepaald. E! Entertainment Television in Los Angeles heeft radi caal afscheid genomen van het traditionele model met afzonderlijke afdelingen voor IT en televisie-uitzendin gen. De verandering valt samen met de omschakeling van de televisiemaatschappij van videobanden naar digitale technologie. Voorheen hielden afzonderlijke directieleden toezicht op online, televisienetwerken en IT. Tegenwoordig is er slechts één directeur voor tech nologie, bedrijfsvoering en ideeën en ontwikkeling en worden projecten over alle drie de afdelingen verdeeld. Vanaf het moment waarop de site in oktober 2006 voor het eerst werd gelanceerd, werd het IT-perso neel bijvoorbeeld betrokken bij de ontwikkeling van de content van E! Online, vertelt Bennett, directeur bedrijfstoepassingen. ‘Vroeger zouden we de specifi caties hebben gekregen en het project onder contract hebben uitgevoerd’, zegt hij. ‘Maar nu was IT van het begin af aan betrokken bij discussies over branding en focusgroepen. ‘Wat we hebben gedaan, is producten en diensten voor alle media sneller ontwikkelen, doordat we de formele softwareontwikkeling hebben vereen voudigd en gepersonaliseerd’, zegt Bennett. ‘Doordat we overleggen met directieleden en gebruikers en doordat we software stapsgewijs vrijgeven, krijgen we ook meer inzicht in het hele bedrijf ’, merkt hij op. Kort geleden nam de IT-afdeling deel aan een discus sie over het leveren van een functie online waarmee mensen die E! Online via internet bekeken, konden stemmen welke beroemdheden op het rode tapijt bij de uitreiking van de Golden Globe en de Oscars in en welke uit zijn. ‘Nu is dat niet het soort discussie dat je normaal gesproken in een IT-afdeling zou voeren’, merkt Bennett ironisch op, ‘maar tegenwoordig den ken we in alle media over dit soort dingen na’. In de nieuwe organisatiestructuur ‘is er een voortdurende interactie en uitwisseling van informatie en ideeën

Hoofdstuk 2 – Concurreren met informatietechnologie

via persoonlijk contact. In tegenstelling tot de situatie waarbij dit de taak is van een gebruikersafdeling, heeft IT voortdurende interacties op alle niveaus’, zegt hij. ‘Je maakt meer deel uit van het bedrijf. Je ontwikkelt de producten samen. IT is definitief uit de schaduw van de backofficesystemen van het bedrijf gestapt’. ‘Het is een sterk veranderde instelling’, zegt Olive van Raytheon. Zijn opnieuw ingerichte IT-organisatie bevat tegenwoordig managers voor klantrelaties die deel uitmaken van het bedrijf, plus tien teams van technische werknemers die assistentie verlenen bij ITraamwerken zoals infrastructuur, ondersteuning van applicaties en desktopdiensten. De grote meerderheid van deze technische personeelsleden is ondergebracht in multidisciplinaire teams die werken aan de pro

jecten die door de managers van klantrelaties worden aangedragen, merkt hij op. ‘Het duurde twee jaar voordat dit model goed werkte. Aanvankelijk ontstond er wat spanning, doordat de functies en verantwoordelijkheden een beetje verwar rend waren’, geeft Olive toe. ‘Maar zodra we de functies en verantwoordelijkheden hadden gedefinieerd, verbeterde het moreel en raakte het personeel sterk gemotiveerd, omdat ze een grotere bijdrage aan het bedrijf leverden’. Bron: vrij naar Julia King, ‘How IT IS Reinventing Itself as a Strategic Business Partner’, Computerworld, 19 februari 2007.

Vragen 1. Met welke bedrijfsmatige en politieke problemen zul je waarschijnlijk te maken krijgen bij de overschakeling van IT van de rol van assistent naar de rol van partner? Licht je antwoord toe met voorbeelden uit de case. 2. Welke gevolgen heeft deze verschuiving van de strategische visie van IT voor het traditionele IT-personeel en voor de onderwijsinstituten waar zij worden opgeleid?

Hoe verschuift hierdoor het accent op de kennis en vaardigheden waarover de IT-werknemer van de toekomst moet beschikken? 3. In hoeverre ben je het eens met het idee dat technologie is ingebed in vrijwel alles wat een bedrijf doet? Geef andere voorbeelden dan die in de case van recente productintroducties die zonder een stevige IT-input niet mogelijk waren geweest.

In de praktijk 1. Zoek op internet informatie over andere bedrijven waar de IT-organisatie en de functie van de CIO in de directiestructuur van de organisatie zijn veranderd. Welke voordelen hebben deze bedrijven van deze veranderingen gehad? Schrijf een verslag en presenteer je bevindingen aan de klas.

2. Denk na over de technologieën voor virtuele werkelijkheid die door Procter & Gamble werden gebruikt en die in deze case zijn beschreven. Verdeel de klas in kleine groepjes en brainstorm over deze soorten technologie voor bedrijven in andere bedrijfstakken dan degene die in deze case worden genoemd.

Deze rol wordt verwezenlijkt via een strategische informatie-architectuur, de verzameling stra tegische informatiesystemen waardoor de concurrentiepositie en de strategieën van een bedrijf worden ondersteund of vormgegeven. Een strategisch informatiesysteem kan elk soort informa tiesysteem zijn (TPS, MIS, DSS enz.) dat gebruik maakt van informatietechnologie als hulpmiddel waarmee organisaties een concurrentievoordeel kunnen verkrijgen, om het concurrentienadeel te verkleinen of om andere strategische doelstellingen van de onderneming te verwezenlijken. Figuur 2.2 is een weergave van de verschillende concurrentiekrachten die een bedrijf kan tegen komen en van de uiteenlopende concurrentiestrategieën die kunnen worden ingezet om derge lijke krachten tegen te gaan. Hoewel niet alle strategieën tegelijkertijd door één enkel bedrijf worden toegepast, is elk van deze strategieën in bepaalde omstandigheden van waarde. Het is belangrijk in te zien welke strategie dient te worden toegepast en waarom. Voor dit moment is het alleen van belang dat je vertrouwd raakt met de beschikbare strategische benaderingen. We zul len nu enkele elementaire concepten bekijken die bepalend zijn voor de functie van een concur rentiestrategie, in zoverre als deze strategie betrekking heeft op informatiesystemen.

61


Kostleiderschap

Concurrentiestrategieën

Differentiatie

Innovatie

Groei

Bondgenootschap Andere strategieën Rivaliteit Bedreiging Bedreiging Onderhan- Onderhanvan con- voor nieuw- door verdelingsdelingscurrenten komers vangende macht van macht van producten klanten leveranciers Concurrentiekrachten

Figuur 2.2 Bedrijven kunnen concurrentiestrategieën ontwikkelen om de effecten van de concurrentiekrachten waarmee ze in de markt worden geconfronteerd, tegen te gaan.

Concurrentiekrachten en -strategieën Op welke wijze dient een zakelijk professional over concurrentiestrategieën te denken? Hoe kun nen informatiesystemen door bedrijven voor concurrentiestrategieën worden ingezet? In figuur 2.2 is een belangrijk conceptueel kader afgebeeld dat inzicht geeft in de concurrentiekrachten en in de verschillende concurrentiestrategieën die worden toegepast om deze te compenseren. Een bedrijf kan alleen op lange termijn overleven en succesvol zijn als het succesvolle strategieën ontwikkelt om vijf concurrentiekrachten te overwinnen die de structuur van de concurrentie in zijn bedrijfstak vormgeven. In het klassieke model voor concurrentie van Michael Porter moet elk bedrijf dat wil overleven en slagen, strategieën ontwikkelen en implementeren om effectief te strijden tegen (1) de rivaliteit van concurrenten binnen de bedrijfstak, (2) de bedreiging van nieuwkomers in een bedrijfstak en verwante markten, (3) de bedreiging die wordt geleverd door vervangende producten die een marktaandeel zouden kunnen verwerven, (4) de onderhandelingsmacht van klanten, en (5) de onderhandelingsmacht van leveranciers [21]. Concurrentie is een positief verschijnsel in het bedrijfsleven en concurrenten hebben een na tuurlijke en vaak gezonde rivaliteit gemeenschappelijk. Deze rivaliteit stimuleert en vereist soms een voortdurende inspanning om een concurrentievoordeel op de markt te verkrijgen. Voor deze 62


altijd aanwezige concurrentiekracht dient een bedrijf een aanzienlijk deel van zijn middelen in te zetten. Ook tegen de bedreiging van nieuwkomers op de markt dienen organisaties belangrijke hulp bronnen in te zetten. Bedrijven moeten niet alleen concurreren met andere bedrijven op de markt, maar ze moeten zich ook inspannen om aanzienlijke barrières op te werpen tegen nieuw komers op de markt. Deze concurrentiekracht is altijd moeilijk aan te sturen geweest, maar dit geldt tegenwoordig in nog sterkere mate. Door internet zijn veel nieuwe manieren ontstaan waar op nieuwkomers snel en tegen betrekkelijk lage kosten op de markt kunnen binnenkomen. In de wereld van internet kan de grootste potentiële concurrent iemand zijn die nog niet op de markt opereert, maar die vrijwel van de ene dag op de andere kan opkomen. De bedreiging van vervangende producten is een andere concurrentiekracht waarmee een bedrijf wordt geconfronteerd. Het effect van deze kracht is bijna dagelijks in sterk uiteenlopende bedrijfstakken te zien, met name gedurende perioden van stijgende kosten of inflatie. Als de prijzen van een luchtvaartmaatschappij te hoog zijn, gaan mensen met de auto met vakantie. Als biefstuk te duur wordt, gaan mensen over op hamburgers en vis. Voor de meeste producten en diensten zijn vervangers voor de consument beschikbaar. Tenslotte moet een bedrijf zich beschermen tegen de vaak tegengestelde krachten van de onder handelingsmacht van klant en leverancier. Als de onderhandelingsmacht van de klant te groot wordt, kan de prijs naar een onrealiseerbaar laag niveau worden gedreven of kan de klant eenvou dig weigeren het product of de dienst te kopen. Als de onderhandelingsmacht van een belangrijke leverancier te groot wordt, kan deze de prijs van goederen en diensten naar een onrealistisch hoog niveau opdrijven of eenvoudig een bedrijf tot overgave dwingen door de levering van onder delen of grondstoffen die noodzakelijk zijn voor de fabricage van een product, te stoppen. In figuur 2.2 is ook geïllustreerd dat bedrijven de bedreigingen van concurrentiekrachten waar mee ze worden geconfronteerd, kunnen tegengaan door het implementeren van vijf elementaire concurrentiestrategieën. V Kostleiderschap. Produceer goederen en diensten binnen de bedrijfstak tegen lage kosten of vind manieren om leveranciers of klanten te helpen hun kosten te verlagen of de kosten van concurrenten te verhogen. V Differentiatie. Ontwikkel manieren om de goederen en diensten van een bedrijf te onderschei den van die van de concurrenten of minimaliseer de differentiatievoordelen van concurrenten. Door deze strategie kan een bedrijf mogelijk zijn goederen of diensten specialiseren, zodat het bedrijf in bepaalde segmenten van een markt ofwel niches voordeel krijgt. V Innovatie. Het vinden van nieuwe manieren van zakendoen. Deze strategie kan bestaan uit het ontwikkelen van unieke producten en diensten of uit het veroveren van een unieke markt of niche in de markt. Soms betekent dit dat radicale veranderingen in de bedrijfsprocessen dienen te worden aangebracht voor de productie van of handel in producten en diensten, waardoor de bedrijfsvoering zo sterk verandert dat de structuur van een bedrijfstak hierdoor fundamenteel wordt gewijzigd. V Groei. Een significante uitbreiding van de productiecapaciteit van goederen en diensten van een bedrijf, uitbreiding naar globale markten, diversificatie naar nieuwe goederen en diensten of integratie in verwante goederen en diensten.

63


V Bondgenootschappen. Het opzetten van nieuwe bedrijfskoppelingen en partnerschappen met

klanten, leveranciers, concurrenten, adviseurs en andere bedrijven. Deze koppelingen kunnen bestaan uit fusies, acquisities, joint ventures, ‘virtuele bedrijven’, of uit andere overeenkom sten voor marketing, fabricage of distributie tussen een bedrijf en zijn handelspartners. Een additioneel punt met betrekking tot deze strategieën is dat ze elkaar niet onderling uitslui ten. Om de concurrentiekrachten de baas te blijven kan een organisatie gebruik maken van één, enkele of al deze strategieën, in verschillende mate. Een bepaalde activiteit kan dus tot één of meer categorieën van de concurrentiestrategie behoren. Het implementeren van een systeem waarmee klanten hun bestelling of transport online kunnen volgen, zou bijvoorbeeld als een vorm van differentiatie kunnen worden beschouwd wanneer de andere concurrenten op de markt deze dienst niet bieden. Als ze deze dienst echter wel bieden, vormt het online kunnen volgen van orders geen goed middel om de ene organisatie van de andere te onderscheiden. Als een organisatie de mogelijkheid biedt pakketten online te volgen op een wijze waarmee de klanten vervoersinformatie niet alleen via een computer kunnen benaderen, maar ook via een mobiele telefoon, zou een dergelijke actie vallen onder de strategische categorieën differentiatie en innovatie. Bekijk het eens als volgt: niet alles dat innovatief is, onderscheidt het ene bedrijf van het andere. Evenzo: niet alles waarmee een organisatie zich differentieert, wordt noodzake lijkerwijs als innovatief beschouwd. Deze typen opmerkingen gelden voor elke combinatie van concurrentiestrategieën, waardoor ze elkaar eerder aanvullen dan dat ze elkaar uitsluiten. 2.1.3

Strategische toepassingen van informatietechnologie

Hoe kunnen bedrijfsmanagers investeringen in informatietechnologie benutten voor de directe ondersteuning van de concurrentiestrategieën van een bedrijf? In figuur 2.3 wordt deze vraag be antwoord met een samenvatting van de vele manieren waarop informatietechnologie een bedrijf kan helpen de vijf elementaire concurrentiestrategieën te implementeren. In figuur 2.4 zijn voor beelden vermeld van de wijze waarop specifieke bedrijven dit doen door strategische informatie systemen toe te passen. Let op de toepassing van vormen van internettechnologie voor applicaties voor elektronisch zakendoen en elektronische handel. In het vervolg van dit hoofdstuk bespreken we voorbeelden van vele strategische toepassingen van informatietechnologie en zullen we deze voorbeelden illustreren. Andere concurrentiestrategieën Naast de vijf elementaire strategieën van kostleiderschap, differentiatie, innovatie, groei en bondgenootschap bestaan er nog vele andere concurrentiestrategieën. Laten we eens kijken naar verschillende belangrijke strategieën die ook bij informatietechnologie kunnen worden geïmple menteerd. Dit zijn het binden van klanten of leveranciers, het opbouwen van schakelkosten, het opwerpen van barrières voor nieuwkomers en het stimuleren van investeringen in informatie technologie.

64


Elementaire strategieën bij de toepassing van informatietechnologie in bedrijven Lagere kosten • Het gebruik van IT om de kosten van bedrijfsprocessen aanzienlijk te verlagen. • Het gebruik van IT om de kosten van klanten of leveranciers te verlagen. Differentiëren • Nieuwe IT-functies ontwikkelen om producten en diensten te differentiëren. • Het gebruik van IT-functies om de differentiatievoordelen van concurrenten te verminderen. • Het gebruik van IT-functies om producten en diensten op geselecteerde niches in de markt toe te spitsen. Innoveren • Het creëren van nieuwe producten en diensten die IT-componenten bevatten. • Het ontwikkelen van unieke, nieuwe markten of marktniches met behulp van IT. • Het aanbrengen van radicale veranderingen in bedrijfsprocessen met IT waardoor kosten drastisch worden bespaard; kwaliteit , efficiëntie of klantenservice worden verbeterd; of waardoor producten sneller op de markt komen. Bondgenootschappen ontwikkelen • Het gebruik van IT om virtuele organisaties van handelspartners te creëren. • Het ontwikkelen van informatiesystemen voor internetondernemingen die via internet en extranetten zijn verbonden voor de ondersteuning van strategische bedrijfsrelaties met klanten, leveranciers, onderaannemers en anderen.

Figuur 2.3 Een samenvatting van de wijze waarop informatietechnologie kan worden benut om de vijf elementaire concurrentiestrategieën te implementeren. Bij veel bedrijven vormt internettechnologie de basis van dergelijke strategieën. Strategie

Bedrijf

Strategisch gebruik van informatietechnologie

Voordeel bedrijf

Kostleiderschap

Dell Company Priceline.com

Bouwen op bestelling online Aanbiedingen verkoper online Veilingen online

Laagste kosten producent

eBay.com Differentiatie

AVNET Marshall Moen Inc. Consolidated Freightways

Innovatie

Charles Schwab & Co. Federal Express Amazon.com

Groei

Citicorp Wal-Mart

Prijs door veiling vastgesteld Elektronische handel klant/ leverancier Klantontwerp online Klant volgt verzending online

Toename marktaandeel

Online discount aandelenhandel Pakjes volgen online Online klantsystemen voor full-service

Marktleiderschap

Wereldwijd intranet Goederen bestellen via wereldwijd satellietnetwerk Voorraad bijhouden POS

Toename markt wereldwijd Marktleiderschap

Wal-Mart/Procter & Gamble

Cisco Systems Staples Inc. and Partners

Toename marktaandeel Toename marktaandeel

Marktleiderschap Marktleiderschap

Marktleiderschap

Toys’R’ Us Inc. Bondgenootschap

Prijs door koper vastgesteld

Automatische aanvulling voorraad door leverancier Virtuele fabricagepartnerschappen Gezamenlijke webwinkel met partners online

Verminderde kosten voorraad/ toegenomen verkoop Behendig marktleiderschap Toename marktaandeel

Figuur 2.4 Voorbeelden van de wijze waarop bedrijven informatietechnologie gebruiken om vijf concurrerende strategieën voor concurrentievoordeel te implementeren.

65


Door investeringen in informatietechnologie kan een bedrijf klanten en leveranciers binden (en concurrenten uitsluiten) door waardevolle nieuwe relaties met hen op te bouwen. De waarde van deze zakelijke relaties kan voor klanten of leveranciers zo groot worden dat ze er daardoor van worden weerhouden een bedrijf voor een concurrent in te ruilen of dat ze zich daardoor laten overhalen minder winstgevende zakelijke overeenkomsten te accepteren. Aanvankelijke pogin gen om informatietechnologie bij deze relaties te toe te passen, waren gericht op grote verbete ringen van de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten en leveranciers bij de distributie, marketing, verkoop en dienstverlening van een bedrijf. Recentere projecten worden gekarakte riseerd door een verschuiving in de richting van meer innovatieve toepassingen van informatie technologie. Een belangrijk punt bij strategische informatiesystemen is het vinden van manieren om schakel kosten in te bouwen in de relaties tussen een bedrijf en zijn klanten of leveranciers. Dat wil zeggen door investeringen in informatietechnologie, zoals de investeringen die bij het voorbeeld over Wal-Mart worden genoemd, kunnen klanten of leveranciers min of meer worden gedwon gen tot een blijvend gebruik van de innovatieve informatiesystemen tussen ondernemingen die voor beide partijen gunstig zijn. Daarna zijn ze niet langer bereid de tijd, het geld, de inspannin gen en het ongemak te investeren die nodig zouden zijn wanneer ze naar de concurrenten van een bedrijf zouden willen overschakelen. Door investeringen te doen in informatietechnologie om de werking ervan te verbeteren of innovatie te bevorderen, zou een bedrijf ook de barrières voor nieuwkomers kunnen verhogen, waardoor andere bedrijven niet of later op de markt binnenkomen. Door deze barrières is het meestal noodzakelijk meer te investeren of complexere technologie te gebruiken die noodzakelijk is wanneer je in een bedrijfstak of marktsegment wilt kunnen concurreren. Dergelijke acties zijn meestal ontmoedigend voor bedrijven die al in de bedrijfstak actief zijn en werken als afschrik king voor externe bedrijven die dan niet zo snel in de bedrijfstak zullen binnenkomen. Door in informatietechnologie te investeren kan een bedrijf strategische IT-mogelijkheden opbouwen waardoor het voordeel kan behalen bij strategische kansen als deze zich voordoen. In veel gevallen ontstaat deze vaardigheid wanneer een bedrijf in geavanceerde computerinforma tiesystemen investeert om de eigen bedrijfsprocessen efficiënter te maken. Gewapend met dit strategische technologieplatform kan het bedrijf vervolgens de investering in IT benutten door nieuwe producten en diensten te ontwikkelen die zonder een sterk IT-vermogen niet mogelijk zouden zijn. Een belangrijk actueel voorbeeld is de ontwikkeling van bedrijfsintranetten en -extranetten door veel bedrijven, waardoor ze profijt kunnen trekken van hun eerdere investerin gen in internetbrowsers, pc’s, servers en client/servernetwerken. In figuur 2.5 zijn de additionele strategische voordelen van IT die we zojuist hebben besproken, samengevat.

66


Andere strategische toepassingen van informatietechnologie • Informatiesystemen tussen bedrijven ontwikkelen die gemakkelijk en efficiënt zijn, waardoor schakelkosten worden gegenereerd opdat klanten en leveranciers worden gebonden. • Belangrijke investeringen doen in geavanceerde IT-applicaties waardoor barrières worden opgeworpen tegen concurrentie vanuit de bedrijfstak of daarbuiten. • IT-componenten opnemen in producten en diensten om vervanging van concurrerende producten of diensten te bemoeilijken. • Gebruik maken van investeringen in IS-personeel, hardware, software, databases en netwerken om over te gaan van operationele naar strategische applicaties.

Figuur 2.5 Additionele manieren waarop informatietechnologie kan worden toegepast om concurrentiestrategieën te implementeren.

Timex: met zijn tijd meegaan – software voor productinnovatie Om met zijn tijd mee te gaan is Timex op een andere manier polshorloges gaan ontwikkelen: het bedrijf gebruikt tegenwoordig software voor productinnovatie. Hierdoor kan Timex nieuwe producten tijdig aan een snel veranderende markt aan passen. Gedurende een groot deel van de 152 jaar dat het bedrijf bestaat, ging het in de horloge-industrie meer om stijl dan om de techniek, zei Bernd Becker, directeur productontwikkeling bij Timex. Maar gedurende de ‘laatste tien jaar is innovatie het toverwoord geworden in deze bedrijfstak, doordat consumenten nieuwe snufjes in hun horloges willen’. Als je tegenwoordig je concurrentiepositie wilt behouden, draait het erom de ontwikkeling van deze innovaties bij te houden en deze zo te vervaardigen dat ze gemakkelijker in producten kunnen worden ingebouwd. Hiertoe heeft het bedrijf een stapsgewijze aanpak ingevoerd van de softwareleve rancier Sophen PLC. Hierbij wordt bij elke stap van het innovatieproces gebruik gemaakt van mijlpalen of ‘poorten’. Hiermee kunnen discussies, herziene versies, planning en beslissingen door iedereen worden geanalyseerd vanaf ontwerpers en technici tot aan werknemers van de afdeling productmarketing. In het gekozen product, Accolade, zijn leden uit verschillende disciplines in een wereldwijd ont werpproject bijeengebracht: brandmanagers, technici, fabricagewerknemers en fi nancieel specialisten. Met behulp van de software wordt informatie in een centrale database georganiseerd, zodat kan worden besloten of een project wordt voortgezet of gestopt. Dit type besluitvormingsaspect van de software is één van de belangrijk ste methoden waarmee Timex het rendement op de innovatie verhoogt. ‘Bij productontwikkeling heb je altijd met veel onzekerheden te maken’, zegt ont wikkelingsanalist Vasco Drecun. ‘Het probleem is dat de meeste bedrijven metho den toepassen die nog uit het industriële tijdperk stammen toen ontwikkelingen beter voorspelbaar waren. Maar die tijden zijn voorbij’. Een beter inzicht in de producten, in de vraag van de markt, in de producteisen en in andere variabelen is noodzakelijk voor een bedrijf dat concurrerend wil blijven.

67


‘Inzicht maakt het risico beheersbaar’, zegt Drecun. Met applicaties zoals Accolade kunnen bedrijven een hoog niveau van innovatie in hun portefeuille behouden. Bron: vrij naar Todd Weiss, ‘Times Ticking with New Product Innovation Software’, Computerworld, 20 juni 2006.

Concurrentievoordeel en concurrentienoodzaak De voortdurende strijd om een meetbaar concurrentievoordeel in een bedrijfstak of op een markt te verwerven, neemt een belangrijk deel van de tijd en het geld van een organisatie in beslag. Creatieve en innovatieve marketing, onderzoek en ontwik keling, herinrichting van processen en vele andere activiteiten worden uitgevoerd om dat ongrijpbare en soms onbeschrijflijke concurrentievoordeel ten opzichte van andere bedrijven te verkrijgen. De term concurrentievoordeel wordt vaak gebruikt met betrekking tot bedrijven die duidelijk voorop lopen in een bepaalde bedrijfstak, bijvoorbeeld door omzet, inkomsten of nieuwe producten. Feitelijk betekent deze term één enkele omstandigheid waarbij concurrentievoordeel kan bestaan: als een bedrijf een blijvende winst heeft die hoger is dan het gemiddelde in die bedrijfstak, wordt gezegd dat dit bedrijf een concurrentievoordeel heeft boven andere bedrijven. Het gaat bij concurrentievoordeel dus alleen om de winst. Weliswaar dragen omzet, inkomsten, kostenbeheersing en nieuwe producten allemaal op een bepaalde manier bij aan de winst, maar alleen wanneer deze bijdrage leidt tot een blijvend hogere winst die hoger is dan het gemiddelde in die bedrijfstak, is er een meetbaar concurrentievoor deel gerealiseerd. Het probleem met concurrentievoordeel is echter dat het normaal gesproken niet erg lang duurt en op lange termijn meestal niet kan worden behou den. In figuur 2.6 is deze cyclus geïllustreerd. Zodra een bedrijf erachter is gekomen hoe het een voordeel ten opzichte van zijn concurrenten moet verkrijgen, komen de concurrenten erachter hoe het is gedaan (meestal door middel van een vorm van in novatie); dit vindt plaats via een proces dat organisatieleren wordt genoemd. Om het concurrentievoordeel te bestrijden voeren de anderen dezelfde of een soortgelijke innovatie in. Zodra dit gebeurt, doet iedereen in de bedrijfstak hetzelfde als alle an dere bedrijven; wat ooit een concurrentievoordeel was, is nu noodzakelijk geworden voor de concurrentie. Zodra een strategie of handeling een noodzaak is geworden in plaats van een voordeel, wordt de strategie of handeling eenvoudigweg noodzakelijk om te concurreren en om overeind te blijven. En wanneer dit gebeurt, moet iemand een nieuwe manier bedenken om een concurrentievoordeel te verkrijgen en begint de cyclus opnieuw. Elke organisatie zoekt naar manieren om concurrentievoordeel te verkrijgen en velen hebben succes gehad bij het toepassen van strategische informatiesystemen als hulpmiddel daarbij. Het belangrijkste punt om te onthouden is dat een concur rentievoordeel niet eeuwig duurt. Arie de Geus, hoofd strategische planning bij

68


Royal Dutch Shell, meent echter dat er één manier is om dit voordeel te behouden: ‘Het vermogen om sneller te leren dan je concurrenten is in de toekomst misschien wel het enige blijvende concurrentievoordeel’.

Innovatie

Concurrentienoodzaak

Concurrentievoordeel

Organisatieleren

Figuur 2.6 De overgang van innovatie naar concurrentievoordeel wordt al snel noodzakelijk voor de concurrentie wanneer andere bedrijven leren hoe ze strategisch moeten reageren.

2.1.4

Een klantgericht bedrijf opbouwen De stuwende kracht achter de economische groei is niet langer het fabriceren op grote schaal, maar het verbeteren van de klantwaarde. Daardoor is de belangrijkste succesfactor voor veel bedrijven het maximaliseren van de klantwaarde [6].

Voor veel bedrijven ligt de belangrijke bedrijfswaarde van de transformatie tot klantgericht bedrijf, in het vermogen klantentrouw op te bouwen, te anticiperen op toekomstige behoeften van klanten, te reageren op hun bezorgdheid en in het bieden van klantenservice van de hoogste kwaliteit. Bij deze strategische nadruk op klantwaarde wordt erkend dat kwaliteit, meer dan prijs, de belangrijkste bepalende factor is geworden in wijze waarop de klant waarde beleeft. Bedrijven die voortdurend de beste waarde leveren vanuit het perspectief van de klant, zijn die bedrijven die bijhouden wat de individuele voorkeur is van de klant; die trends in de markt bijhouden; altijd en overal producten, diensten en informatie leveren en die klantenservice bieden die op individuele behoeften is afgestemd [6]. Dus vormen internettechnologieën een strategische kans voor grote en kleine bedrijven om snelle en responsieve producten en diensten van hoge kwaliteit te leveren die op de voorkeur van de individuele klant zijn afgestemd.

69


Door internettechnologie kan het accent naar klantrelatiebeheer (CRM, customer relationship management) en op andere applicaties voor elektronisch zakendoen worden verschoven. CRMsystemen en websites op internet, intranet en extranet creëren in combinatie nieuwe kanalen voor interactieve communicatie binnen een bedrijf, met klanten en leveranciers, met zakelijke partners en met anderen in de externe omgeving. Dankzij een dergelijke communicatie wordt een voortdurende interactie met klanten vanuit de meeste functies binnen het bedrijf mogelijk en wordt een functie-overstijgende samenwerking met klanten gestimuleerd bij productontwik keling, marketing, levering, service en technische ondersteuning [6]. In hoofdstuk 7 zullen we systemen voor CRM nader bespreken. Meestal maken klanten gebruik van internet om vragen te stellen, klachten in te dienen, pro ducten te evalueren, ondersteuning te vragen en hun aankopen te doen en te volgen. Dankzij het gebruik van internet en bedrijfsintranetten, kunnen specialisten in bedrijfsfuncties in de hele onderneming een bijdrage leveren aan een effectieve reactie. Hierdoor wordt het opzetten van functie-overstijgende discussiegroepen en van teams voor probleemoplossing gestimuleerd; deze groepen zijn gespecialiseerd in klantrelaties, en klantenservice en -ondersteuning. Zelfs interneten extranetverbindingen met leveranciers en bedrijfspartners kunnen worden gebruikt om hen te betrekken bij een wijze van zakendoen waardoor de snelle levering van kwaliteitsonderdelen en -diensten wordt verzekerd, zodat de verplichtingen van een bedrijf aan zijn klanten kunnen worden vervuld [13]. Via dit proces kan een bedrijf laten zien dat het op klantwaarde gericht is. In figuur 2.7 zijn de onderlinge relaties in een klantgericht bedrijf geïllustreerd. Intranetten, extranetten, websites voor elektronische handel en door internet ondersteunde interne bedrijfs processen vormen het onzichtbare IT-platform dat dit model voor elektronisch zakendoen ondersteunt. Dankzij het platform kan het bedrijf zich toeleggen op het type klant dat het bedrijf werkelijk wil en kan het de totale beleving van de klant bij het bedrijf ‘volledig sturen‘. Een suc cesvol bedrijf stroomlijnt alle bedrijfsprocessen die van invloed zijn op de klanten en ontwikkelt systemen voor klantrelatiebeheer, waardoor de werknemers een volledig beeld krijgen van elke klant, zodat zij over de informatie beschikken die ze nodig hebben om hun klanten een persoon lijke service van de hoogste kwaliteit te bieden. Een klantgericht bedrijf helpt zijn elektronische klanten zichzelf helpen, terwijl het hen ook helpt hun werk te doen. Tenslotte koestert een suc cesvol bedrijf een online groep klanten, werknemers en zakelijke partners, waardoor een grote klantentrouw wordt opgebouwd terwijl de samenwerking om een uitstekende klantenbeleving te bieden, wordt bevorderd [24]. Laten we eens een voorbeeld uit de praktijk bekijken.

70


Laat klanten orders plaatsen via distributiepartners

Laat klanten rechtstreeks orders plaatsen

Internet

Bouw een klantendatabase ingedeeld naar voorkeur en winstgevendheid

Internet Extranetten

Transactie database

Klantendatabase

Geef alle werknemers een volledig beeld van elke klant Intranetten

Geef trouwe klanten een speciaal gevoel met personalisatie op de website

Laat klanten de ordergeschiedenis en leverstatus controleren

Koppel werknemers en distributiepartners aan databases en klanten Intranetten Extranetten

Internet

Zet op internet klanten-, werknemers- en partnergroepen op

Figuur 2.7 De wijze waarop een klantgericht bedrijf met behulp van internettechnologie klantwaarde en klantentrouw opbouwt.

Universal Orlando: IT-beslissingen die voortkomen uit klantgegevens Michelle McKenna is CIO van Universal Orlando Resort, maar ook moeder van twee kinderen en zij plant gezinsvakanties. In feite beschouwt zij zichzelf allereerst als bezoeker van themaparken en pas in de tweede plaats als directeur bij Universal en ten slotte als CIO van het bedrijf. ‘Onlangs waren we aan het brainstormen over nieuwe evenementen die tijdens dalen in het toeristenseizoen meer inwoners van Florida naar onze themaparken zouden trekken. De marketinggroep van ons bedrijf presenteerde voorstellen en ik kwam op het idee van een wedstrijd om de titel gitaarheld. Iedereen vond het gewel

71


dig. Maar dat idee kreeg ik niet doordat ik CIO ben, het kwam in me op, doordat ik twee kinderen heb’, zegt ze. ‘De belangrijkste bijdrage aan een gefundeerde besluitvorming kun je leveren door je in de klant te verplaatsen en je te concentreren op de markt van ons bedrijf ’, aldus McKenna. Voor CIO’s is vooruitgang belangrijker dan ooit om ontwikkelingen in de markt te volgen en om bedrijfskansen maximaal te benutten. Universal Orlando is één van de vele bedrijven in de reis- en amusementsbranche die concurreren om de euro’s die de klant aan vrije tijd en vakanties spendeert. Bij concurrentie draait het natuurlijk om een markt van één klant: de individuele consument. Vaak wordt aangenomen dat de beleving bij Universal Orlando op de massa gericht moet zijn, doordat het park zo veel gasten heeft. Dankzij digitale tech nologie kunnen gasten hun ervaring tegenwoordig echter aanpassen. In de nieuwe Hollywood Rip Ride RockIt Roller Coaster kunnen gasten hun ritje tegenwoordig bijvoorbeeld aanpassen door de muziek te kiezen die ze horen terwijl ze zich in de attractie bevinden. Als het ritje is geëindigd, kunnen gasten muziek onder hun videobeelden zetten; ze kunnen deze beelden bewaren, met vrienden delen of op internet zetten. Elke CIO kan een aantal stappen ondernemen om inzicht in de markt te krijgen. Het management krijgt wekelijks gegevens over wat er in het park is gebeurd en wat het bestedingspatroon per gast is geweest. CIO’s zouden kopieën moeten krijgen van al dergelijke rapporten. Ze moeten deze bestuderen en patronen opzoeken. ‘Wees niet bang om vragen te stellen; geef jezelf toestemming om intelligent (en weetgierig) te zijn. Toen ik voor het eerst bij het bedrijf kwam en naar marktproblemen vroeg, keken de mensen me aan en dachten “Waarom vraagt ze dat? Het heeft niets met technologie te maken”. In de loop van de tijd realiseerden ze zich dat ik inzicht in onze gegevens moest hebben om mijn werk te kunnen doen’, zegt McKenna. Dankzij kennis van marktgegevens kan Universal Orlando analyses uitvoeren om te begrijpen wat er werkelijk aan de hand is in het bedrijf. Uit trends bleek bijvoorbeeld dat mensen met een jaarpas - voornamelijk inwoners van Florida - minder uitgeven aan voedsel, souvenirs en andere artikelen dan eenmalige gasten. Het bleek dat sommige kaarthouders even veel uitgeven als dagjesmensen, vooral als ze speciale evenementen bezoeken zoals Mardi Gras of Halloween. ‘Uit deze analyse bleek dat we deze jaarkaarthouders beter moesten categoriseren om hen beter te kunnen begrijpen en gerichte marketingacties te kunnen uitvoeren. Dus ontwikkelden we een nieuwe gegevensopslagplaats en instrumenten voor bedrijfs informatie waarmee we de uitgaven per uur en per kaarttype kunnen berekenen. Het initiatief is bij IT begonnen en er zijn nog meer van dergelijke kansen te vinden wanneer we bijzonderheden van de markt onderzoeken en vragen stellen’, aldus McKenna. Bron: vrij naar Michelle McKenna, ‘Customer Data Should Drive IT Decisions’, CIO Magazine, 2 juni 2008.

72


2.1.5

De waardeketen en strategische IS

Laten we eens een ander belangrijk concept bekijken dat je kan helpen kansen voor strategische informatiesystemen te herkennen. Het begrip waardeketen werd ontwikkeld door Michael Porter [21] en wordt in figuur 2.8 toegelicht. In dit model wordt een bedrijf beschouwd als een reeks, keten of netwerk van basale activiteiten waardoor waarde aan de producten en diensten wordt toegevoegd; derhalve wordt zowel een waardemarge aan het bedrijf als aan de klanten toe gevoegd. Binnen het concept van de waardeketen vormen sommige bedrijfsactiviteiten primaire processen, andere zijn ondersteunende processen. Primaire processen zijn die bedrijfsactiviteiten die direct zijn gerelateerd aan het vervaardigen van producten of het leveren van diensten aan de klant. Ondersteunende processen zijn daarentegen die bedrijfsactiviteiten die het dagelijkse reilen en zeilen van het bedrijf ondersteunen en die indirect aan de producten of diensten van het bedrijf bijdragen. Dit concept kan duidelijk maken op welke plaats in een bedrijf concurrentie strategieën het best kunnen worden toegepast. Dat betekent dat managers en zakelijke professio nals moeten proberen voor deze elementaire processen verschillende strategische toepassingen van internet en andere technologische hulpmiddelen te ontwikkelen, opdat de grootste waarde aan de producten of diensten van een bedrijf wordt toegevoegd en daarmee aan de algehele be drijfswaarde. Diensten voor administratieve coördinatie en ondersteunende diensten Intranet voor samenwerking bij werkstroom Personeelsmanagement Ondersteunende processen

Intranet voor bonussen werknemers

Ontwikkeling technologie

Extranet met partners voor productontwikkeling Verkrijgen van hulpbronnen Webportals voor e-commerce

Primaire bedrijfsprocessen

Interne logistiek

Bedrijfsvoering

Externe logistiek

Geautomatiseerd voorraadbeheer just-in-time

Computerondersteunde lexibele fabricage

Online verkooppunt en orderverkenning

Marketing en verkoop Gerichte marketing

Klantenservice

Concurrentie voordeel

Klantrelatiebeheer

Figuur 2.8 De waardeketen van een bedrijf. Let op de voorbeelden van de verschillende strategische informatiesystemen die op de elementaire bedrijfsprocessen kunnen worden toegepast om concurrentievoordeel te verkrijgen.

Voorbeelden waardeketen In figuur 2.8 kun je zien hoe en waar informatietechnologie onder andere voor elementaire be drijfsprocessen kan worden ingezet met toepassing van het concept waardeketen. In de figuur is bijvoorbeeld te zien dat de communicatie en samenwerking die nodig zijn om de administratieve coördinatie en ondersteuning drastisch te verbeteren, kunnen worden bevorderd door intranet ten voor samenwerking bij de werkstroom. Via een intranet voor werknemersbonussen kan het personeelsmanagement werknemers gemakkelijk toegang geven tot informatie omtrent hun bonus. Via extranetten kunnen een bedrijf en zijn zakelijke partners wereldwijd gebruik maken van internet om gezamenlijk producten en processen te ontwerpen. Tenslotte kan het verkrijgen

73


van hulpbronnen drastisch worden verbeterd door webportals voor elektronische handel; via deze portals krijgen de leveranciers van een bedrijf een marktplaats online. Voorbeelden van strategische toepassingen van informatietechnologie op primaire bedrijfspro cessen zijn ook door het waardeketenmodel van figuur 2.7 vermeld. Deze toepassingen bestaan onder meer uit geautomatiseerde just-in-time voorraadsystemen om de interne logistieke proces sen te ondersteunen met inbegrip van voorraadopslag, computer-ondersteunde flexibele syste men voor productieprocessen en systemen voor verkoop en orderverwerking online; hiermee worden de externe logistieke processen ondersteund waarbij klantenorders worden verwerkt. Informatiesystemen kunnen ook de marketing en verkoop ondersteunen door het ontwikkelen van een interactieve, gerichte marketingfunctie op internet. Tenslotte kan de klantenservice drastisch worden verbeterd door een gecoördineerd en geïntegreerd systeem voor klantrelatie beheer. Zo kun je met behulp van het concept waardeketen herkennen waar en hoe de strategische moge lijkheden van informatietechnologie moeten worden toegepast. Dit model laat zien hoe verschil lende typen informatietechnologie op specifieke bedrijfsprocessen kunnen worden toegepast om een bedrijf te helpen concurrentievoordeel op de markt te verkrijgen.

74


2.2

Toepassing van informatietechnologie voor strategisch voordeel

2.2.1

Strategische toepassingen van IT

Organisaties kunnen informatietechnologie op veel verschillende manieren beschouwen en gebruiken. Een bedrijf kan er bijvoorbeeld voor kiezen informatiesystemen strategisch toe te passen; andere bedrijven zijn er tevreden mee IT toe te passen voor de efficiënte ondersteuning van alledaagse activiteiten. Het management van een bedrijf dat de nadruk legt op de strategische toepassing van informatietechnologie beschouwt IT echter als een onderdeel dat een belangrijk concurrentie-onderscheid levert. Vervolgens stelt zo’n bedrijf een strategie op waarbij gebruik wordt gemaakt van IT voor het ontwikkelen van producten, diensten en vaardigheden waardoor het bedrijf een belangrijk voordeel verkrijgt op de markt waarop het concurreert. In deze para graaf geven we een aantal voorbeelden van dergelijke strategische bedrijfstoepassingen van informatietechnologie. Zie figuur 2.9. Lees de case over de toepassing van informatietechnologie om strategische klantrelaties op te bouwen. Deze case bevat veel informatie over het concurrentievoordeel dat via systemen voor kennismanagement wordt verkregen.

Figuur 2.9 Bedrijven van diverse omvang kunnen profijt hebben van het gebruik van smartphones om hun bedrijfsprocessen te verbeteren.

2.2.2

Herinrichting van bedrijfsprocesse

Een van de belangrijkste implementaties van concurrentiestrategieën is herinrichting van bedrijfsprocessen (BPR, business process re-engineering), vaak eenvoudig herinrichting genoemd. Bij herinrichting worden bedrijfsprocessen fundamenteel opnieuw ontworpen en radicaal op nieuw opgezet om aanzienlijke verbeteringen te realiseren met betrekking tot kosten, kwaliteit, snelheid en service. BPR combineert dus de strategie van het bevorderen van bedrijfsinnovatie met de strategie van het aanbrengen van belangrijke verbeteringen in bedrijfsprocessen, zodat een bedrijf een sterkere concurrentiepositie op de markt kan verkrijgen. In figuur 2.10 wordt er echter op gewezen dat herinrichting ook een groot risico met zich mee brengt voor mislukking en voor een ernstige verstoring van de organisatie, hoewel het potentiële rendement groot is [10]. Het aanbrengen van radicale veranderingen in bedrijfsprocessen om het rendement en de effectiviteit drastisch te verhogen, is geen gemakkelijke taak. Veel bedrijven maken bijvoorbeeld gebruik van software voor functie-overstijgende planning van hulpbronnen van de onderneming (ERP, enterprise resource planning) voor het herinrichten, automatiseren

75

Case 2.2 Voor kleine en grote bedrijven: bedrijfsvoering met smartphones Aan het begin van 2006 was het bedrijf CPS Energy in Texas het grootste gemeentelijke energiebedrijf in de Verenigde Staten en volgens de algemene opinie was het op weg naar de rijkdom. Het bedrijf had de hoogste aandelenkoers van al dergelijke nutsbedrijven. Over het algemeen waren het personeel en de klanten tevre den. En het belangrijkste: het was winstgevend. Met andere woorden, er waren geen externe tekenen dat het bedrijf op het punt stond een technologieprogramma te lanceren dat tot een compleet andere bedrijfsvoering zou leiden en waarbij het personeel van circa 4000 mensen compleet zou worden gereorganiseerd. Er waren geen externe tekenen, maar voor degenen die op de hoogte waren, waaronder Christopher Barron, directeur en CIO van CPS Energy, was het maar al te duidelijk dat er een verandering op handen was en dat de toekomst van het bedrijf daar misschien wel van afhing. ‘We hadden veel meer personeel dan goed was voor een bedrijf van onze omvang’, zegt Barron. Barron onderzocht UPS en FedEx, bedrijven met veel mobiel personeel, evenals zijn eigen bedrijf en zag dat er enorme verschillen bestonden ten aanzien van de bedrijfsvoering. Bepaalde werknemers van CPS hadden bijvoorbeeld weinig of geen toegang tot IT-systemen en -hulpbronnen wanneer ze niet op kantoor of in het magazijn waren. Vaak moesten ze werk- of klanten locaties bezoeken om de oorzaak van problemen vast te stellen of om oplossingen te bedenken voordat ze verslag uitbrachten aan de desbetreffende afdelingen of partijen die vervolgens de volgende stap van het oplossingsproces in gang zetten. Dat kon betekenen dat extra werknemers op pad werden gestuurd en dat het hele proces soms dagen in beslag nam. ‘Als we de hoeveelheid handmatig werk in stand hielden dat nodig was om deze werkzaamheden uit te voeren, zouden we in de toekomst niet langer concur rerend kunnen zijn’, zegt Barron. Vanuit dit besef ontstond het Magellan Program van het bedrijf. Barron en zijn collega’s stelden zich het Magellan Program voor als een manier om het van oudsher geïso leerde personeel beter te mobiliseren en hen te kop pelen aan de mensen en systemen die zij nodig hadden om hun taken te kunnen uitvoeren. Het doel van het programma: de netwerkinfrastructuur van CPS uit breiden, eigen beveiligde Wi-Fi netwerken in kantoren en magazijnen aanleggen en alle personeelsleden van CPS die nog geen laptop of andere mobiele apparaten hadden, voorzien van smartphones en aangepaste

76

mobiele applicaties. Voor Barron was het grootste pro bleem van de invoering van smartphones bij zo’n grote groep gebruikers de directie mee te krijgen. ‘Eén van onze grootste obstakels was en is de overtui ging dat de technologie behalve e-mail weinig te bieden heeft en dat het duur is’, zegt Barron. ‘Als een CIO alle weerstand bij hoger geplaatste direc tieleden wil wegnemen, kan dit eeuwig duren’, zegt Barron. Dus gingen we niet bij alle directieleden langs om hun zorgen omtrent kosten, gebruik en beveiliging weg te nemen, maar we gingen bij specifieke groepen langs: technici, monteurs, kantoorpersoneel en omdat het zo goedkoop is, konden we de apparatuur “bij wijze van experiment” uitreiken. Deze palmapparaten leve ren zo’n waardevolle bijdrage en bevatten twee of drie applicaties waardoor ze zichzelf bewijzen’, zegt hij. ‘Je hoeft de mensen die ze echt nodig hebben, er maar één in handen te geven om dat te laten zien’. Het personeel van CPS gebruikt de smartphones op drie innovatieve manieren: als digitale camera op werklocaties, als navigatiesysteem en om noodoproe pen te ontvangen. In het verleden moest CPS soms een kleine groep werknemers met ‘algemene deskundig heid’ naar een serviceoproep sturen om er zeker van te zijn dat de juiste persoon erbij was. Tegenwoordig kan één enkele werknemer een locatie bezoeken, een foto maken van een beschadigd onderdeel of deel van de infrastructuur en deze vervolgens naar het hoofdkan toor terugsturen. Vervolgens stelt een deskundige de oorzaak van het probleem vast en verzendt instructies om het probleem op te lossen of stuurt de juiste werknemer, die via zijn smartphone onmiddellijk bereikbaar is door middel van voicemail en SMS-tekstbericht. ‘Door het gebruik van smartphones bij het Magellan programma en andere technologie krijgen alle werkne mers, welk werk ze ook doen, meer mogelijkheden om deel te gaan uitmaken van het “gedachtennetwerk” van het bedrijf als geheel’, zegt Barron. ‘Iedereen vormt nu als het ware een knooppunt in ons netwerk’. Het bedrijf ziet ook grote voordelen wat betreft de efficiëntie van de toeleveringsketen door Magellan en door de invoe ring van de smartphone, zegt hij. Dankzij smartphones kan het schrijven van inkoopbonnen bijvoorbeeld worden versneld - in het verleden moest een bepaalde persoon of groep mensen op de locatie aanwezig zijn om orders goed te keuren. Tegenwoordig kunnen de mensen met inkoopbevoegdheid zich op elke plaats bevinden waar de telefoons een signaal ontvangen.


De inkopers van de toeleveringsketen van het bedrijf kunnen ook magazijnen bezoeken om samen te wer ken met de mensen die de onderdelen daadwerkelijk bestellen, waardoor de doorlooptijd wordt verkort en het beheer van de toeleveringsketen over het algemeen proactiever wordt. Al binnen één jaar nam het inkoop proces nog slechts 65 procent van de tijd in beslag ver geleken met vroeger. Sinds het begin van het Magellan Program nam de voorraad met meer dan $ 8 miljoen af. Bovendien nam de tevredenheid zowel bij werknemers als bij klanten toe, merkt Barron op, doordat bedrijfs systemen en -informatie tegenwoordig beter toeganke lijk zijn voor het personeel en doordat de werknemers zich nauwer bij het bedrijf betrokken voelen. Doordat CPS tegenwoordig de problemen van meer klanten op minder omslachtige wijze kan oplossen, kunnen ze de meeste telefoontjes sneller afhandelen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt. Bij een onderzoek van J.D. Power en Associates naar de klanttevredenheid bij nutsbedrijven scoorde het bedrijf in 2007 het hoogste. Deze technologie is echter niet langer het voorrecht van grote bedrijven met aanzienlijke IT-budgetten, althans tegenwoordig niet meer. Lloyd’s Construction in Eagan in Minnesota heeft op het oog geen ge avanceerde software voor telefoons nodig. Het grote sloop- en vervoersbedrijf wordt al 24 jaar door dezelfde familie geleid. Lloyd’s sloopt commerciële gebouwen en woningen en voert de materialen vervolgens af. Wat zou er eenvoudiger kunnen zijn? Dat wil zeggen, als het coördineren van 100 werknemers, 30 vrachtwagens en meer dan 400 vuilstortplaatsen eenvoudig kan worden genoemd. De coördinatie van deze zich verplaatsende bedrijfsmiddelen is van cruciaal belang om het bedrijf te laten groeien en om te zorgen dat Stephanie Lloyd niet krankzinnig wordt; gedurende de laatste vier jaar staat zij aan het hoofd van het bedrijf. Tot voor kort ge bruikte Lloyd’s een ratjetoe van spreadsheets, papieren grootboeken en boekhoudsoftware op bedrijfscompu ters om op de hoogte te blijven van de werknemers en de apparatuur. Wat de zaken nog erger maakte, was dat het bedrijf radio’s gebruikte om contact te houden met de werknemers ter plaatse, en hoe meer zendmasten voor mobiele telefoons er kwamen, hoe slechter de radio-ontvangst werd. Het was tijd, besloten de Lloyds, om het bedrijf naar de 21ste eeuw van de smartphone te brengen. Lloyd’s onderzocht zes softwaresuites voor mobiele productiviteit en kozen toen voor eTrace, afkomstig van het bedrijf GearWorks, juist aan de andere kant van hun stad. Niet alleen was GearWorks dichtbij, maar de software werkte op telefoons van Sprint Nextel,

die voor bouwbedrijven zijn ontwikkeld. Lloyd’s was al begonnen deze telefoons te kopen om werknemers van de verouderde radio’s af te wennen. Onmiddellijk ontstonden er problemen met het technofobe perso neel. Werknemers moesten worden begeleid tijdens een snel leerproces om zelfs maar de eenvoudigste functies op hun nieuwe telefoons onder de knie te krijgen. Gedurende achttien maanden werden de twee systemen naast elkaar gebruikt: eTrace tijdens de in voering en het oude systeem met potlood en papier dat tegelijkertijd geleidelijk werd afgeschaft. Er ontstonden al snel inconsistenties in de boekhouding. Door eTrace ontstond bovendien een pijnlijk arbeids probleem. Een onderdeel van de software bestond uit geïntegreerde informatie over locaties en reizen, waardoor direct te zien was waar de bedrijfsmiddelen zich bevonden. ‘Tot hun verdriet ontdekten de Lloyds dat deze bedrijfsmiddelen te lang buiten bepaalde restaurants waren geparkeerd die buiten de voorge schreven routes lagen. Lloyd had er begrip voor dat werknemers moeten pauzeren, ‘iedereen hier heeft in de sloop gewerkt’, zegt ze, maar ze maakte snel een eind aan ongeautoriseerde pauzes. De CEO van GearWorks zegt dat de problemen waar mee Lloyd’s werd geconfronteerd, te verwachten waren. ‘Al deze producten werken tussen de delicate balans tussen problemen en kansen’, zegt Todd Krautkremer. ‘Maar onze software geeft de klant controle over het tempo waarin het bedrijf verandert’. Zodra het stof van de invoering was neergedaald, werden de besparingen duidelijk. Het bedrijf heeft 12 chauffeurs, 22 voormannen en 7 administratieve per soneelsleden in dienst. Zij gebruiken 41 telefoons met eTrace. Het bedrijf koopt voor elke telefoon een onbe perkt datapakket, voor in totaal $ 4000 per maand. Als je hier de andere netwerkkosten bij optelt, geeft Lloyd’s circa $ 50.000 per jaar uit aan een oplossing voor het volledige bedrijf, de boekhouding en de communicatie. Vroeger, voor de invoering van e-Trace betaalde het bedrijf gedurende 40 uur per week een boekhouder om de administratie te doen. Nu komt de boekhouder één dag per week gedurende zes uur, waardoor ruwweg $ 1000 per week wordt bespaard. Gegevensinvoer en taakregistratie door de coördinator en de voormannen gaat volgens Lloyd ongeveer ander half keer zo snel als met papier en radio. Doordat routes efficiënter worden gepland, wordt ongeveer 30% op de brandstofkosten bespaard. En werknemers pauzeren niet langer buiten de toegestane tijd. Lloyd schat dat het rendement in 2007 met 10-12 procent is gestegen,

77


ofwel ruwweg met $ 1 miljoen, geen slecht rendement op $ 50.000. ‘Het werkt echt’, zegt ze.

Bron: vrij naar Jonathan Blum, ‘Running an Entire Business from Smartphones’, FORTUNE Small Business, 12 maart 2008; en Al Sacco, ‘How Smartphones Help CPS Energy Innovate and Boost the Bottom Line’, CIO Magazine, 11 juli 2008.

Vragen 1. Welke bijdrage leveren smartphones aan de winstgevendheid van deze bedrijven? In welke mate zijn verbeteringen van de rentabiliteit afkomstig van inkomstenstijgingen en in welke mate van kostenbesparingen? Geef verschillende voorbeelden uit deze case. 2. De bedrijven die in deze case worden beschreven, kregen met nogal wat verzet te maken toen ze smartphones invoerden. Wat zouden bedrijven kunnen doen om

de acceptatie van deze initiatieven te verbeteren? Werk twee verschillende voorstellen uit. 3. CPS Energy en Lloyd’s Construction gebruikten smartphones om bestaande processen efficiënter te maken. Hoe zouden ze de technologie kunnen gebruiken om nieuwe producten en diensten voor hun klanten te creëren? Vermeld ten minste één aanbeveling voor elk van beide organisaties.

In de praktijk 1. Behalve de bedrijven die in deze case worden genoemd, maken bedrijven als FedEx en UPS, die een groot aantal mobiele werknemers hebben, veel gebruik van technologieën voor mobiele communicatie. Welke andere bedrijven zouden van deze innovaties kunnen profiteren?

2. Onderzoek op internet toepassingen van smartphones in andere bedrijfstakken dan die hier worden beschreven. Vermeld je bevindingen in een verslag. 3. Onderzoek op internet de nieuwste technologische ontwikkelingen van smartphones en bespreek op welke wijze deze door bedrijven kunnen worden toegepast om waarde aan klanten en aandeelhouders te leveren.

en integreren van de bedrijfsprocessen voor fabricage, distributie, financiering en personeels beleid. Hoewel veel bedrijven met dergelijke projecten voor het herinrichten met behulp van ERP indrukwekkende winsten hebben geboekt, hebben vele andere dramatische mislukkingen mee gemaakt; weer anderen zijn er niet in geslaagd de beoogde verbeteringen aan te brengen (zoals we in de case in hoofdstuk 1 hebben gezien). Veel bedrijven hebben gemerkt dat een goede aanpak van de hervorming van de organisatie een belangrijke voorwaarde vormt voor herinrichting, in combinatie met de toepassing van informatietechnologie. Een algemeen toegepaste benadering is bijvoorbeeld het gebruik van autonome, functie-overstijgende of multidisciplinaire procesteams. Werknemers van verschillen de afdelingen of specialismen, met inbegrip van de afdelingen technologie, marketing, klanten service en productie, werken als team aan de productontwikkeling. Een ander voorbeeld is de toepassing van case managers, die bijna alle taken van een bedrijfsproces afhandelen, in plaats dat het werk onder veel verschillende specialisten wordt verdeeld.

78


Verbetering bedrijf

Herinrichting van bedrijfsproces

Niveau van verandering

Stapsgewijs

Radicaal

Procesverandering

Verbeterde nieuwe versie van proces

Volkomen nieuw proces

Startpunt

Bestaande processen

Schone lei

Frequentie van verandering

Eenmalig of voortdurend

Periodieke eenmalige verandering

Benodigde tijd

Kort

Lang

Typische reikwijdte

Nauw, binnen functies

Breed, functie-overstijgend

Horizon

Veleden en heden

Toekomst

Participatie

Bottom-up

Top-down

Pad naar uitvoering

Cultuur

Cultuur, structuur

Primaire ondersteuning

Statistische controle


Risico

Matig

Groot

Bron: vrij naar Howard Smith en Peter Fingar, Business Process Management: The Third Wave (Tampa, FL: Meghan-Kiffer Press, 2003), pagina 118

Figuur 2.10 Enkele van de belangrijkste verschillen tussen het herinrichten van bedrijfsprocessen en het verbeteren van bedrijven.

De werkstroom laten stromen: het is niet al te ingewikkeld Vanuit het bedrijfsperspectief is de werkstroom een manier om mensen, informa tie en computers consistent en efficiënt te laten samenwerken, zodat de resultaten worden gerealiseerd die het bedrijf nodig heeft. In de praktijk wordt bij werkstroom het equivalent van systeemanalyse op het gehele proces toegepast en niet alleen op het deel dat op een machine wordt uitgevoerd. Vanuit het bedrijfsresultaat bezien wordt door de invoering van werkstroom geld bespaard, wordt de klanttevredenheid groter, worden resultaten sneller verkregen en wordt grotendeels voorkomen dat zaken tijdens de doorloop uit het oog worden verloren. Vanuit de manager bezien zijn kosten- en tijdsbesparingen de belangrijkste voordelen van werkstroom. Als typisch voorbeeld van een werkstroom noemt Wilhelm Ederyd, technisch projectmanager bij Bonver, een grote Scandinavische distributeur van producten voor home entertainment, de ondersteuning van particulieren en bedrijven die breedbanddiensten bestellen via internet, post en e-mail. ‘Dit kan nogal een inge wikkeld proces zijn, waarbij systemen en personeel efficiënt moeten samenwerken om het proces voor de klant eenvoudig en plezierig te maken’, legt Ederyd uit. Je kunt werkstroom beschouwen als systeemanalyse, waarbij mensen, machines, bestanden en andere informatie worden gecombineerd. Elderyd zette een procedure op voor klanten die breedbandverbindingen bestellen en waarbij deze bij de klant worden geïnstalleerd. Gegeven alle bedrijfseisen die

79


door anderen zijn gegenereerd, betekent dit meestal het uitpuzzelen hoe het proces verloopt vanaf het eerste contact met de klant tot aan de feitelijke installatie. Het voorbeeld van Ederyd is een schoolvoorbeeld: een tamelijk complex, gefaseerd proces, waarbij computers en mensen zo soepel en efficiënt mogelijk moeten samen werken. Het is ook een proces waarbij klanten zijn betrokken en klantrelaties kun nen door vertragingen en vergissingen worden geschaad. Een voordeel van een goed opgezet werkstroomproces is dat het als model kan dienen dat snel op soortgelijke processen kan worden toegepast. ‘Zodra je tevreden bent met de werkstroom in je organisatie, kun je daarmee nieuwe bedrijfsmodellen veel sneller implementeren dan je concurrenten’, zegt Ederyd. ‘Tegenwoordig zijn de kosten en de complexiteit van zo’n implementatie te overzien’. Craig Cameron, werkstroomadviseur in Melbourne, noemt het voorbeeld van een grote Australische bank die het principe van werkstroom wilde toepassen op de procedure voor het bestellen van grote hoeveelheden hardware. ‘Ze moesten alle controles uitvoeren en nagaan of de juiste mensen de bestelling hadden gefiatteerd’, zegt Cameron. ‘Dus implementeerden we een systeem waarmee dit kon worden ge realiseerd’. Dit ging prima totdat de andere afdelingen van de bank van het nieuwe proces vernamen. ‘Later merkten we dat we slechts een systeem voor ongeveer drie van hun teams hadden opgezet en plotseling wilden vijftien andere teams dit even eens invoeren’, zegt Cameron. ‘In plaats van helemaal opnieuw te beginnen, extra poleerden we wat we al hebben gedaan en knipten en plakten we dit in een nieuw systeem. Vervolgens drukten we op een knop om de interface voor de eindgebruiker te creëren’. Werkstroom is niet al te ingewikkeld, maar het is ook geen tovenarij. Hoewel met werkstroom grote verbeteringen in de bedrijfsvoering kunnen worden aangebracht, lukt dit alleen als de principes op juiste wijze worden toegepast. Feitelijk komt de ef fectiviteit van werkstroom erop neer dat je inzicht hebt in de processen waaruit een effectieve bedrijfsvoering bestaat. Bron: vrij naar Rick Cook, ‘Making Workflow Work and Flow for You’, CIO Magazine, 23 oktober 2007.

De rol van informatietechnologie Informatietechnologie speelt een belangrijke rol bij het herinrichten van de meeste bedrijfspro cessen. Dankzij de snelheid, de capaciteit van informatieverwerking, de connectiviteit van com puters en internettechnologie kan de efficiëntie van bedrijfsprocessen aanzienlijk worden ver hoogd, evenals de communicatie en samenwerking tussen de mensen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering en het beheer van deze processen. Het proces van orderbeheer bijvoorbeeld, dat in Figuur 2.11 is weergegeven, is van vitaal belang voor het succes van de meeste bedrijven [6]. Veel bedrijven richten dit proces opnieuw in met behulp van ERP-software en met door internet ondersteunde systemen voor elektronisch zakendoen en elektronische handel, zoals in Figuur 2.12 is samengevat. Laten we eens een voorbeeld bekijken. 80


Bedrijfsprocessen

bedrijfsfuncties

Voorstel

Afspraak

Verkoop

Configuratie

Fabricage

Kredietcontrole

Levering

Financiering

Facturering

Inning

Logistiek

Figuur 2.11 Het orderbeheerproces bestaat uit verschillende bedrijfsprocessen en overschrijdt de grenzen van traditionele bedrijfsfuncties. Herinrichting orderbeheer • Systemen voor klantrelatiebeheer met bedrijfsintranetten en internet. • Door de leverancier beheerde voorraadsystemen met internet en extranetten. • Functie-overstijgende ERP-software voor de integratie van productie, distributie, financiering en personeelsbeleid. • Voor klanten toegankelijke websites voor elektronische handel voor het invoeren van orders, voor het controleren van de status, betaling en service. • Databases voor klant, product en orderstatus toegankelijk via intranetten en extranetten voor werknemers en leveranciers.

Figuur 2.12 Voorbeelden van informatietechnologie die de herinrichting van het orderbeheer ondersteunen.

2.2.3

Een behendig bedrijf worden Wij maken een verandering door van een concurrerende omgeving waarin producten en diensten voor de massamarkt gestandaardiseerd, duurzaam en informatie-arm waren en tijdens eenmalige transacties werden uitgewisseld, naar een omgeving waarin bedrijven wereldwijd concurreren met producten en diensten voor nichemarkten; deze zijn geïndividualiseerd, gaan kort mee, zijn informatie-rijk en worden op voortdurende basis met klanten uitgewisseld [12].

Onder behendige bedrijfsprestaties wordt het vermogen verstaan van een bedrijf om te bloeien in de snel veranderende, zich voortdurend fragmenterende, globale handel in producten en dien sten van hoge kwaliteit die op de klant zijn afgestemd. Een behendig bedrijf kan winst maken op markten met een brede verscheidenheid aan producten en met producten met een korte levens duur. Behendige bedrijven kunnen afzonderlijke orders produceren in partijen van willekeurige omvang. Dergelijke bedrijven ondersteunen massale afstemming door geïndividualiseerde pro ducten te bieden terwijl een hoog productievolume wordt gehandhaafd. Behendige bedrijven zijn sterk afhankelijk van internettechnologie voor de integratie en het beheer van hun bedrijfspro cessen terwijl ze een zodanig vermogen tot informatieverwerking hebben dat ze grote aantallen klanten als individu kunnen behandelen. Als een bedrijf behendig wil worden, moet het vier elementaire strategieën implementeren. Ten eerste moeten klanten de producten of diensten van een behendig bedrijf als oplossing voor hun individuele problemen gaan beschouwen. Hierdoor kunnen producten worden geprijsd op basis van hun waarde als oplossing, niet op basis van de productiekosten. Ten tweede werkt een be hendig bedrijf samen met klanten, leveranciers en andere bedrijven, zelfs met zijn concurrenten. 81


Dankzij deze samenwerking kan een bedrijf producten zo snel en zo rendabel mogelijk leveren, ongeacht waar de hulpbronnen zich bevinden of wie de eigenaar ervan is. Ten derde organiseert een behendig bedrijf zich op zo’n manier dat het gedijt bij verandering en onzekerheid. Het maakt gebruik van flexibele organisatiestructuren die zijn toegespitst op de vraag van diverse, voort durend veranderende klanten. Ten vierde profiteert een behendig bedrijf van de invloed van de werknemers en van de kennis die zij hebben. Een behendig bedrijf stimuleert een ondernemings geest en biedt daardoor een krachtige impuls tot verantwoordelijkheid, aanpassingsvermogen en innovatie bij de werknemers [12]. In Figuur 2.13 is een andere nuttige wijze samengevat waarop behendigheid in het bedrijfsleven kan worden beschouwd. In dit raamwerk ligt de nadruk op de rol die klanten, zakelijke partners en informatietechnologie kunnen spelen bij het ontwikkelen en handhaven van de strategische behendigheid van een bedrijf. Je ziet hoe een bedrijf dankzij informatietechnologie in virtuele groepen relaties met zijn klanten kan opbouwen, waardoor de behendigheid van het bedrijf wordt bevorderd. En, zoals we herhaaldelijk in dit hoofdstuk zullen zien, kunnen bedrijven met behulp van informatietechnologie partnerschappen vormen met hun leveranciers, distributeurs, onderaannemers en met anderen via portals voor samenwerking en via andere door internet on dersteunde systemen voor de toeleveringsketen; hierdoor wordt de behendigheid met betrekking tot het exploiteren van innovatieve zakelijke kansen aanzienlijk verhoogd [23]. Type behendigheid

Beschrijving

Rol van IT

Voorbeeld

Klant

Vermogen om klanten te kiezen bij de exploitatie van innovatiekansen. • Als bron van innovatie-ideeën • Om gezamenlijk innovatie te bewerkstelligen • Als gebruikers bij het testen van ideeën of om andere gebruikers over het idee te vertellen

Technologie voor het opbouwen en bevorderen van virtuele klantengroepen voor productontwerp, feedback en testen

Klanten van eBay zijn feitelijk het productontwikkelingsteam, omdat ze gemiddeld 10.000 berichten per week achterlaten om tips uit te wisselen, op fouten te wijzen en om verzoeken tot veranderingen in te dienen.

Partnervorming

Vermogen om te profiteren van bedrijfsmiddelen en van de competentie van leveranciers, distributeurs, contractfabrikanten en logistieke partners bij het onderzoeken en benutten van kansen voor innovatie

Technologie die samenwerking tussen bedrijven vergemakkelijkt, bijvoorbeeld samenwerkingsplatforms en -portals, systemen voor de toeleveringsketen etc.

Yahoo! heeft zijn diensten aanzienlijk getransformeerd vanaf een zoekmachine tot een portal door verschillende partnerschappen te initiëren die vanaf de website content en andere media-gerelateerde diensten leveren.

Operationeel

Het vermogen snelheid, nauwkeurigheid en kostenbesparing te realiseren bij het benutten van kansen voor innovatie

Technologie voor het modulariseren en integreren van bedrijfsprocessen

Ingram Micro, een wereldwijd groothandelsbedrijf, heeft een geïntegreerd handelssysteem opgezet, waardoor zijn klanten en leveranciers direct verbinding kunnen leggen met zijn systemen voor inkoop en ERP.

Bron: vrij naar V. Sambamurthy, Anandi Bhaharadwaj en Varun Grover, ‘Shaping Agility Through Digital Options: Reconceptualizing the Role of Information Technology in Contemporary Firms’, MIS Quarterly (juni 2003), pag. 246.

Figuur 2.13 Informatietechnologie als hulpmiddel voor bedrijven om een behendig concurrent te zijn, met de steun van klanten en zakelijke partners.

82


2.2.4

Een virtueel bedrijf creëren

In de dynamische globale bedrijfsomgeving is het vormen van een virtueel bedrijf misschien wel één van de belangrijkste strategische toepassingen van informatietechnologie. Een virtueel be drijf (ook wel een virtuele organisatie genoemd) is een organisatie die gebruik maakt van infor matietechnologie om mensen, organisaties, bedrijfsmiddelen en ideeën te koppelen. In Figuur 2.14 is weergegeven dat virtuele bedrijven meestal virtuele werkgroepen en bondge nootschappen vormen met bedrijfspartners die onderling via internet , intranetten en extranet ten zijn verbonden. Je ziet dat dit bedrijf zich intern in groepen van procesteams en multidiscipli naire teams heeft georganiseerd die door intranetten met elkaar in verbinding staan. Het bedrijf heeft ook bondgenootschappen en extranet-verbindingen ontwikkeld die informatiesystemen tussen bedrijven onderling vormen met leveranciers, klanten, onderaannemers en concurrenten. Op deze wijze creëren virtuele bedrijven flexibele, virtuele werkgroepen en bondgenootschappen die erop zijn gericht snel veranderende commerciële kansen te benutten [2]. Bondgenootschap met onderaannemers

Begrenzing van het bedrijf

Bondgenootschap met belangrijke leverancier

Responsen van klanten en teams die orders uitvoeren Intranetten Bondgenootschap met een belangrijke klant

Extranetten

Fabricageteams

Bondgenootschap Functiemet kleine overstijgende leveranciers teams

Technische teams

Bondgenootschap met een concurrent die aanvullende diensten biedt

Figuur 2.14 Een virtueel bedrijf maakt gebruik van internet, intranetten en extranet om virtuele werkgroepen te vormen en bondgenootschappen met zakelijke partners te ondersteunen.

Strategieën voor virtuele bedrijven Waarom vormen mensen virtuele bedrijven? Hiervoor bestaan enkele belangrijke redenen, waarvan de belangrijkste in figuur 2.15 zijn samengevat. Mensen en organisaties gaan ertoe over virtuele bedrijven te vormen, omdat dit de beste methode is voor het implementeren van belang rijke bedrijfsstrategieën en bondgenootschappen die succes beloven in het huidige turbulente, commerciële klimaat. 83


Strategieën van virtuele bedrijven • Infrastructuur en risico worden met partners gedeeld. • Aanvullende kerncompetenties worden gekoppeld. • De tijd van concept tot cash wordt verkort door gedeelde taken. • Het aantal faciliteiten en de marktdekking worden vergroot. • Toegang tot nieuwe markten wordt verkregen en trouw van markten of klanten wordt gedeeld. • Er wordt een overstap gemaakt van het verkopen van producten naar het verkopen van oplossingen.

Figuur 2.15 De elementaire bedrijfsstrategieën van virtuele bedrijven.

Soms beschikt een bedrijf niet over de tijd of de middelen om de benodigde infrastructuur voor productie en distributie, het juiste personeel of de benodigde informatietechnologie te ontwik kelen om snel te kunnen inspringen op nieuwe kansen in de markt. Alleen door snel een virtueel bedrijf te vormen via een strategisch bondgenootschap met deskundige partners kan het bedrijf de onderdelen assembleren die het nodig heeft om een hoog kwalitatieve oplossing te bieden voor klanten, zodat het van de kans op de markt kan profiteren. Internet, intranetten, extranetten en verschillende andere vormen van internettechnologie zijn tegenwoordig natuurlijk noodzake lijke onderdelen voor het creëren van dergelijke succesvolle oplossingen.

National Rail Enquiries van het Verenigd Koninkrijk: alles wat het bedrijf doet, is uitbesteed Dankzij outsourcing hoeft technologie niet langer binnen het bedrijf te worden geïmplementeerd. Software, servers, internetconnectiviteit en zelfs hele bedrijfsaf delingen zoals de salarisadministratie en personeelszaken kunnen aan buitenstaan ders worden uitbesteed en zodanig worden aangepast dat de klanten en de werkne mers van het bedrijf nooit hoeven te merken dat deze werkzaamheden buiten het hoofdkantoor van het bedrijf buiten het hoofdkantoor plaatsvinden. Dat is dan misschien wel zo, maar het is een enorme prestatie dat de informatie dienst van de Britse spoorwegen, National Rail Enquiries (NRE), slechts een vaste staf van 21 mensen heeft en vorig jaar alleen al 55 miljoen klanten bediende; de dienst maakt gebruik van uitgebreide kanalen voor zelfbediening en van serviceka nalen voor contact met het centrum. ‘NRE betrekt uiteenlopende diensten bij circa 22 leveranciers. Alles wat we doen, is uitbesteed. Alleen al in call centers werken 1500 mensen voor NRE’, zegt Chris Scoggins, CEO van NRE. De telefonische infor matiedienst van NRE ontstond bij de oprichting van de organisatie in 1996 toen British Rail werd geprivatiseerd. Sindsdien is deze dienst uitgebreid met onder meer geautomatiseerde telefoondiensten en een heel populaire reisplanner online in real time. Scoggins vertelt dat de strategie van NRE erop is gericht een aantal leveranciers te behouden die door het bedrijf op effectieve wijze tegen elkaar worden uitgespeeld,

84


waarbij het de investering van leveranciers verhoogt door een uitstekende dienst verlening te verlangen. ‘We hebben het optimale aantal leveranciers dat we effectief kunnen aansturen. Wellicht nog belangrijker is dat we een zodanig aantal leveran ciers nodig hebben dat de onderlinge concurrentie tussen deze leveranciers gehand haafd blijft. Op sommige terreinen hebben we een strategie om een aantal nichespe lers in de markt te behouden, anders zijn we van één leverancier afhankelijk’. ‘Wat we proberen te doen, is overschakelen naar een aantal duurzame relaties met partners die we vertrouwen en hun meer werk geven’, zegt Scoggins. ‘Contracten worden gekoppeld aan aanmoedigingspremies in relatie tot het realiseren van onze bedrijfsdoelstellingen en het is aan de leverancier om een betere prestatie te leveren dan de minimale standaard. Als ze bewijzen dat ze meer beter kunnen presteren dan dat, krijgen ze meer werk’. Ondanks het opzetten van een groot, virtueel be drijf, zegt Scoggins dat er nog steeds druk is om verbeteringen in het bedrijf aan te brengen en het bedrijfssucces te vergroten. ‘Toen ik in dienst kwam, was er nog geen zelfbedieningsmogelijkheid voor de klant. NRE was een heel groot, extern call cen ter met vrijwel geen andere mogelijkheden om informatie te vinden. Ik zag dit als een enorme kans met twee belangrijke oorzaken. De eerste was dat in de behoeften van de klant moest worden voorzien, via het kanaal waaraan de klant de voorkeur geeft; de tweede bestond uit onze call centers, die de meest veranderlijke aantallen klanten in heel Europa hebben’. NRE streeft er altijd naar proactief te zijn en nieuwe dingen te doen, zoals het gebruik van technologie voor spraakherkenning bij hun telefonische dienst TrainTracker. ‘Het is de meest geavanceerde dienst met spraakherkenning ter we reld’, merkt Scoggins op. En hij voegt eraan toe: ‘Ik beschouw onze leveranciers van uitbestede diensten als deel van ons team en het is mijn taak dit team enthousiast en gemotiveerd te maken voor het werk’. Bron: vrij naar Miya Knights, ‘Everything We Do Is Outsourced’, CIO Magazine, 13 juni 2007.

2.2.5

Het opbouwen van een kennisgenererend bedrijf In een economie waarin de enige zekerheid uit onzekerheid bestaat, is kennis de enige bron van een duurzaam concurrentievoordeel. Naarmate markten verschuiven, technologie steeds verder doordringt, de concurrentie toeneemt, en producten vrijwel in een dag verouderd raken, zijn die bedrijven succesvol die voortdurend nieuwe kennis creëren, deze breed door de organisatie verspreiden en snel opnemen in nieuwe technologie en in producten. Deze activiteiten zijn kenmerkend voor het ‘kennisgenererende bedrijf’, waarvan de enige activiteit voortdurende innovatie is [20].

Voor veel tegenwoordige bedrijven kan concurrentievoordeel alleen worden gerealiseerd als ze zich tot kennisgenererende bedrijven of lerende organisaties transformeren. Dit betekent dat

85


voortdurend nieuwe commerciële kennis dient te worden gecreëerd, dat deze door het gehele be drijf dient te worden verspreid en dat deze nieuwe kennis snel in de producten en diensten dient te worden ingebouwd. Kennisgenererende bedrijven maken gebruik van twee soorten kennis. De eerste is expliciete kennis: gegevens, documenten en notities of kennis die in computers is opgeslagen. De tweede is impliciete kennis, de kennis omtrent ‘hoe iets moet’, die zich in de hoofden van de werknemers bevindt. Impliciete kennis vormt vaak de belangrijkste informatie binnen een organisatie. Vaak ‘weten’ werknemers die al lang bij een bedrijf hebben gewerkt, veel over het fabriceren van een product, het afleveren van een dienst, het omgaan met een bepaalde verkoper of het bedienen van een belangrijke machine. Deze impliciete kennis is nergens vastgelegd of gereguleerd, omdat deze zich via jaren van ervaring in de hoofden van werknemers heeft ontwikkeld. Bovendien wordt een groot deel van deze kennis nooit met iemand gedeeld die in een positie verkeert om deze op meer formele wijze te registreren, omdat er vaak weinig stimulans is om dit te doen of eenvoudig omdat ‘niemand het ooit heeft gevraagd’. Zoals in figuur 2.16 is afgebeeld, worden door succesvol kennismanagement technieken, systemen en beloningen gegenereerd om werknemers te laten delen wat ze weten, zodat beter gebruik kan worden gemaakt van de gezamenlijke kennis omtrent de werkplaats en de onderneming. Op deze wijze profiteren werknemers van een bedrijf van kennis bij het uitvoeren van hun taken [20].

Ondernemingsinformatie Generen, delen en beheer van informatie

Documentbeheer

Profiteren van ‘know-how’ in de organisatie Ondersteuning prestaties Interactie met operationele databases Het bouwen van expertnetwerken

Registreren en verspreiden van verhalen en experts Real-time informatiebeheer Communicatie en samenwerking Creëren van nieuwe content

Benaderen en opvragen van documenten die online zijn opgeslagen

Bron: vrij naar Marc Rosenberg, e-Learning: Strategies for Delivering Knowledge in the Digital Age (New York; McGraw-Hill, 2001), pag. 70

Figuur 2.16 Een model van kennismanagement met drie niveaus van technieken, technologie en systemen; door kennismanagement wordt het verzamelen, het organiseren, de toegang tot, het delen en het gebruik van kennis omtrent de werkplaats en de onderneming bevorderd.

Systemen voor kennismanagement Persoonlijke kennis beschikbaar maken voor anderen is de centrale activiteit van het kennis genererende bedrijf. Dit vindt voortdurend plaats op alle niveaus van de organisatie [20].

86


Kennismanagement is op deze manier één van de belangrijkste strategische toepassingen van in formatietechnologie geworden. Veel bedrijven bouwen systemen voor kennismanagement (KMS, knowledge management systems) om het leren in de organisatie aan te sturen en de praktische bedrijfskennis te beheren. Het doel van dergelijke systemen is kenniswerkers te helpen belangrij ke bedrijfskennis te creëren, te organiseren en beschikbaar te maken, overal waar en wanneer dit in een organisatie nodig is. Deze informatie bestaat uit processen, procedures, octrooien, naslag werken, formules, ‘best practices’, prognoses en oplossingen. Zoals je in hoofdstuk 9 zult zien, zijn internet en intranet, websites, groupware, data mining, kennisbases en discussiegroepen online enkele van de belangrijkste vormen van technologie die door een systeem voor kennisma nagement worden gebruikt. Systemen voor kennismanagement faciliteren ook het leren en het creëren van kennis binnen de organisatie. Ze zijn zo opgezet dat ze snelle feedback bieden aan kenniswerkers, gedragsver anderingen bij werknemers stimuleren en de prestaties van het bedrijf aanzienlijk verbeteren. Naarmate het leerproces binnen de organisatie doorgaat en de kennisbase zich uitbreidt, wordt de kennis van het kennisgenererende bedrijf in de bedrijfsprocessen, producten en diensten geïnte greerd. Dankzij deze integratie wordt het bedrijf een innovatiever en behendiger leverancier van kwalitatief goede producten en diensten en kan het op de markt geduchte concurrentie leveren [22]. Laten we dit hoofdstuk beëindigen met een voorbeeld van strategieën voor kennismanage ment uit de praktijk.

Intec Engineering: zienderogen slimmer Systemen voor kennisbeheer zijn moeilijk kwantificeerbaar. De mate waarin deze systemen inkomsten kunnen genereren, wordt vaak indirect gemeten; ogenschijn lijk leveren ze maar weinig kostenbesparingen op. Het rendement op de investering is moeilijk te kwantificeren. Maar al te vaak is het argument voor het implemente ren van een systeem waarmee intellectueel kapitaal en deskundigheid beter kun nen worden benut, voornamelijk op intuïtie gebaseerd: het lijkt een goed idee. Maar intuïtie was bij lange na niet genoeg om de directieleden van Intec Engineering Partnership Ltd. te overtuigen, een bedrijf waarvan de spaarzaamheid alleen wordt overtroffen door de passie voor het delen van kennis. Het hoofdkantoor van Intec, een technisch bedrijf dat aan de olie- en gasindustrie levert, bevindt zich in Houston; het bedrijf heeft kantoren over de hele wereld. Naarmate Intec via uitbreiding en internationale overnames groeide, werd het moeilijker informatie bij te houden en toegang tot deze informatie te krijgen. Volgens KPMG International zeggen zes van de tien werknemers feitelijk dat de toe gankelijkheid van ongedocumenteerde kennis een groot probleem vormt. Een groep ingenieurs van Intec bood aan dit probleem te bestuderen en een wijze te ontwik kelen waarop opgedane kennis beter kan worden geregistreerd en beter onder het personeel kan worden verspreid. Ze schematiseerden de wijze waarop ze technische problemen oplosten en stelden zich een ideaal proces voor. Een ingenieur met een vraag zou een kennisdatabase raadplegen die het antwoord zou geven of hem naar

87


een deskundige zou verwijzen. Alle nieuwe kennis zou automatisch worden geregi streerd en in de database worden opgeslagen. Intec keek rond en koos software van AskMe Corp. als het meest kansrijke model om Intels problemen op te lossen. AskIntec, de pilot, begon in mei 2002. Drie maanden later waren alle maatstaven voor prestaties en gebruikers overtroffen en het voorspelde ROI bedroeg jaarlijks 133 procent. Na bijna een jaar had het systeem zichzelf terugbetaald, bijna precies volgens de voorspelling. ‘Onze cijfers klopten vrijwel precies, maar ze stijgen nog steeds’, zegt CIO Fran Steele, die opmerkt dat het bedrijfsrendement volgend jaar naar schatting nog eens 50 procent meer zal bedragen, doordat ook het niet techni sche personeel hierbij zal worden betrokken en het systeem in de cultuur ingebur gerd raakt. ‘Een deel van het rendement van de informatie wordt niet gekwantificeerd aan de hand van de snelheid waarmee je iets kunt doen, maar door het feit dat het überhaupt uitvoerbaar is’, zegt Steele. Uiteindelijk hebben klanten ook baat bij de investering in kennisbeheer van Intec. ‘Als we een project weken eerder kunnen uitvoeren en kunnen zorgen dat een product eerder gereed is, kan het sneller op de markt worden gebracht en kan eerder winst worden gemaakt’, zegt zij. Dat is de uiteindelijke waarde. Bron: vrij naar Kathleen Melymuka, ‘Knowledge Management Helps Intec Get Smarter by the Hour’, Computerworld, 23 juni 2003.

Samenvatting V Strategische toepassingen van informatie

technologie. Informatietechnologie kan vele concurrentiestrategieën ondersteunen. Met behulp van deze technologie kan een bedrijf kosten besparen, zich onderscheiden en zijn producten en diensten innoveren, groei bevorderen, bondgenootschappen ontwikkelen, klanten en leveranciers binden, schakelkosten creëren, barrières opwerpen voor nieuwkomers en meer profijt trekken van zijn investeringen in IThulpbronnen. Op deze wijze kan een bedrijf met behulp van informatietechnologie concurrentievoordeel verkrijgen wat betreft zijn relaties met klanten, leveranciers, concurrenten, nieuwkomers en producenten van vervangende producten. In figuur 2.3 en 2.5 vind je samenvattingen van de toepassingen van informatietechnologie voor strategisch voordeel.

88

V Het opbouwen van een klantgericht be

drijf. Een cruciaal strategische toepassing van internettechnologie is het opbouwen van een bedrijf dat zijn bedrijfswaarde ontwikkelt door de klantwaarde tot zijn strategische aandachtspunt te maken. Klantgerichte bedrijven maken gebruik van websites voor elektronisch zakendoen op internet, intranet en extranet en van diensten om de voorkeur van hun klanten bij te houden, zodat ze op elk gewenst moment producten, diensten en informatie kunnen leveren die op de individuele behoeften van de klant zijn afgestemd. V Herinrichten van bedrijfsprocessen. Informatietechnologie is een cruciaal ingrediënt bij het herinrichten van bedrijfsvoering, doordat met deze technologie radicale veranderingen van bedrijfsprocessen kunnen worden aangebracht; hierdoor worden de efficiëntie en de effectiviteit


drastisch verbeterd. Internettechnologie kan een belangrijke rol spelen bij het ondersteunen van innovatieve veranderingen van de opzet van de werkstromen, van functie-eisen, en van organisatiestructuren in een bedrijf. V Een behendig bedrijf worden. Een bedrijf kan gebruik maken van informatietechnologie om een behendig bedrijf te worden. Op deze wijze kan het bedrijf gedijen in een snel veranderende markt met uiteenlopende productlijnen waarin modellen een korte levensduur hebben en het bedrijf orders van willekeurige omvang moet verwerken en het zijn klanten gepersonaliseerde producten moet kunnen aanbieden terwijl tegelijkertijd een groot productievolume gehandhaafd blijft. Een behendig bedrijf is sterk afhankelijk van internettechnologie om op zijn klanten te kunnen reageren met oplossingen die aan hun behoeften zijn aangepast en om samen te werken met klanten, leveranciers en met andere bedrijven om producten zo snel en zo efficiënt mogelijk op de markt te brengen. V Het creëren van een virtueel bedrijf. Het vormen van virtuele bedrijven is een belangrijke

concurrentiestrategie geworden in de huidige dynamische, globale markt. Internet en andere vormen van informatietechnologie zijn hulpmiddelen voor computergebruik en telecommunicatie voor de ondersteuning van de benodigde communicatie, coördinatie en informatiestromen. Managers van een virtueel bedrijf zijn afhankelijk van IT als hulpmiddel bij het aansturen van een netwerk van mensen, kennis, financiële en fysieke middelen die door veel bedrijfspartners worden geleverd om snel profijt te kunnen trekken uit sterk wisselende kansen op de markt. V Het opbouwen van een kennisgenererend bedrijf. Langdurig concurrentievoordeel kan tegenwoordig alleen worden verwezenlijkt door een innovatieve toepassing en een innovatief beheer van kennis in organisaties met behulp van kennisgenererende bedrijven en lerende organisaties. Bij systemen voor kennismanagement wordt veel gebruik gemaakt van internettechnologie voor de ondersteuning van het genereren en verspreiden van bedrijfskennis en voor de integratie van deze kennis in nieuwe producten, diensten en bedrijfsprocessen.

Kernbegrippen 1. Behendig bedrijf 2. Herinrichting van bedrijfsprocessen 3. Concurrentiekrachten 4. Concurrentiestrategieën 5. Schakelkosten creëren 6. Klantwaarde 7. Informatiesystemen tussen bedrijven 8. Kennisgenererend bedrijf

9. Systeem voor kennismanagement 10. Profiteren van investering in IT 11. Binding van klanten en leveranciers 12. Barrières voor nieuwkomers opwerpen 13. Strategische informatiesystemen 14. Waardeketen 15. Virtueel bedrijf

Toets jezelf Combineer een van de voorgaande kernbegrippen op juiste wijze met één van de volgende voorbeelden of definities. Bij antwoorden die bij meer dan één kernbegrip lijken te passen zoek je naar het antwoord dat het beste past. Motiveer je keuzen.

1. Een bedrijf moet omgaan met klanten, leveranciers, concurrenten, nieuwkomers en vervangende producten. 2. Kostleiderschap, differentiatie van producten en productinnovatie zijn voorbeelden.

89


3. Gebruik maken van investeringen in technologie om bedrijven buiten een bedrijfstak te houden. 4. Het onaantrekkelijk maken voor de klanten van een bedrijf of voor leveranciers om naar de concurrent over te stappen. 5. Tijd, geld en inspanning die nodig zijn voor klanten of leveranciers om naar de concurrenten van een bedrijf over te stappen. 6. Informatiesystemen voor de herinrichting van bedrijfsprocessen of voor de bevordering van bedrijfsinnovatie zijn voorbeelden. 7. Bij deze strategische nadruk wordt erkend dat kwaliteit eerder dan prijs voor klanten de primaire bepalende factor is geworden om voor bepaalde producten of diensten te kiezen. 8. Benadrukt op welke wijze strategische informatiesystemen op de bedrijfsprocessen van een bedrijf kunnen worden toegepast en hoe deze systemen activiteiten voor concurrentievoordeel kunnen ondersteunen.

9. Een bedrijf dat strategische toepassingen vindt voor de computer- en telecommunicatiefuncties die het heeft ontwikkeld voor het aansturen van zijn processen. 10. Informatietechnologie waarmee een bedrijf radicale verbeteringen in bedrijfsprocessen kan aanbrengen. 11. Een bedrijf kan bloeien in snel veranderende markten terwijl het zijn klanten geïndividualiseerde oplossingen voor hun behoeften biedt. 12. Een netwerk van bedrijfspartners dat is gevormd om kansen in een snel veranderende markt te benutten. 13. Lerende organisaties die zich richten op het creëren, verspreiden en beheren van bedrijfskennis. 14. Informatiesystemen die het creëren en verspreiden van organisatiekennis beheren. 15. Gebruik maken van internet en extranetten om de informatiesystemen van een bedrijf te koppelen aan die van zijn klanten en leveranciers.

Discussievragen 1. Stel dat je manager bent en je wordt gevraagd computerapplicaties te ontwikkelen om op een belangrijke markt voor jouw bedrijf, concurrentievoordeel te verkrijgen. Welke bedenkingen zou je hebben om dit te doen? Waarom? 2. Op welke wijze zou een bedrijf gebruik kunnen maken van informatietechnologie om de schakelkosten te verhogen en om klanten en leveranciers te binden? Motiveer je antwoorden met bedrijfsvoorbeelden. 3. Op welke wijze zou een bedrijf optimaal kunnen profiteren van zijn investeringen in informatietechnologie om strategische ITfuncties te bouwen die dienen als barrière voor nieuwkomers in de markt? 4. Raadpleeg de case over IT-leiders en de herdefiniëring van IT in dit hoofdstuk. Op welke wijze zouden deze ideeën over de strategische positionering van IT op een klein bedrijf van toepassing zijn? Denk je dat het voor een klein bedrijf moeilijker of makkelijker is om het bedrijf en de organisatie van de IT-afdeling op 90

elkaar af te stemmen? Licht je antwoord met een voorbeeld toe. 5. Welke strategische rol kan informatie spelen bij het herinrichten van bedrijfsprocessen? 6. Op welke wijze kan internettechnologie een bedrijf helpen strategische bondgenootschappen met zijn klanten, leveranciers en anderen te vormen? 7. Op welke wijze zou een bedrijf gebruik kunnen maken van internettechnologie om een virtueel bedrijf te vormen of om een behendig concurrent te worden? 8. Raadpleeg de case in dit hoofdstuk over bedrijven die smartphones gebruiken. Denk je dat kleine bedrijven zoals Lloyd’s Construction toe zijn aan een grootschalige implementatie van technologie in het bedrijf? Wat zouden ze kunnen doen om zich op een dergelijke implementatie voor te bereiden? Licht je antwoord met een voorbeeld toe. 9. Informatietechnologie kan een bedrijf niet echt een strategisch voordeel geven, omdat de


meeste concurrentievoordelen niet langer dan enkele jaren duren en al snel een strategische noodzaak worden waardoor alleen de inzet van het spel wordt verhoogd. Bespreek deze bewering.

10. MIS auteur en adviseur Peter Keen zegt: ‘we hebben geleerd dat het niet de technologie is die een concurrentievoordeel geeft, maar het managementproces dat gebruik maakt van technologie’. Wat bedoelt hij? Ben je het ermee eens of oneens? Waarom?

Praktijkoefeningen 1. Computereindgebruik Beoordeling vaardigheden Niet alle programma’s worden door gespecialiseerde programmeurs geschreven. Veel kenniswerkers schrijven hun eigen software met bekende hulpmiddelen voor tekstverwerking, spreadsheets, presentaties en databases. Dit leerboek bevat voorbeelden van praktijkproblemen die tot computeroefeningen zijn omgevormd. Bij deze eerste oefening kan je docent de klas beoordelen. Beoordeel je vaardigheden met betrekking tot elk van de volgende gebieden: a. Tekstverwerking. Hoeveel woorden kun je ongeveer per minuut typen? Maak je gebruik van stijlen om het format van een document te bepalen? Heb je ooit je eigen sjabloon voor mail-merging of voor gegevensbronnen opgezet? Heb je wel eens zelf een macro geschreven om steeds terugkerende taken uit te voeren? Heb je ooit vertakkende of lussende logica in je macroprogramma’s ingebouwd? b. Spreadsheets. Weet je in welke volgorde jouw spreadsheetprogramma bewerkingen uitvoert (waaraan is ‘55*2^2-10’ gelijk)? Weet je hoe je automatisch gegevens in een spreadsheet moet sorteren? Weet je hoe je gegevens in een spreadsheet moet omzetten in grafieken en diagrammen? Kun je pivot tables opbouwen uit gegevens in een spreadsheet? Weet je het verschil tussen een vaste en een relatieve celreferentie? Weet je hoe je functies in je spreadsheetvergelijkingen moet toepassen? Weet je hoe je de functie IF moet gebruiken? Heb je ooit zelf macro’s geschreven om steeds terugkerende taken uit te voeren? Heb je ooit vertakkende

of lussende logica in je macro-programma’s ingebouwd? c. Presentaties. Heb je ooit software voor presentaties gebruikt om samenvattingen van een presentatie te creëren? Heb je ooit je eigen multimedia content aan een presentatie toegevoegd? Weet je hoe je grafieken vanuit spreadsheet-software in je presentatie moet invoegen, zodanig dat ze automatisch worden geactualiseerd wanneer de spreadsheet-gegevens veranderen? d. Database: Heb je ooit gegevens vanuit een tekstbestand in een database geïmporteerd? Heb je ooit zoekopdrachten geschreven om gegevens in een databasetabel te sorteren of te filteren? Heb je ooit rapporten opgesteld om je gegevens voor uitvoer te formatteren? Heb je wel eens formulieren opgesteld als hulpmiddel bij de handmatige invoer van gegevens? Heb je ooit functies of programma’s geschreven om gegevens te bewerken die in databasetabellen zijn opgeslagen?

2. Concurrerende marketinginformatie Strategische marketing Marketingprofessionals maken gebruik van informatiesystemen om informatie over hun concurrenten te verzamelen en te analyseren. Ze gebruiken deze informatie om de positie van hun product met die van de concurrentie te vergelijken en om strategische marketingbeslissingen te nemen over het product, de prijs daarvan, de distributie (plaats) en over de wijze waarop de promotie het best kan worden aangestuurd. Michael Bloomberg, oprichter van Bloomberg (www.bloomberg.com) en anderen hebben hun fortuin gemaakt door gegevens

91


over bedrijven te verzamelen en te verkopen. Marketing professionals zoeken informatie omtrent de activiteiten, de locatie, de werknemers, de producten, de technologie, de inkomsten en het marktaandeel van een bedrijf die bij het plannen van marketinginitiatieven kan worden benut. Tijdens je laatste jaar zul je merken dat je hard moet concurreren om een baan. Je kunt dezelfde benadering volgen en informatie verzamelen net als professionele marketingmensen wanneer je gaat plannen hoe je je eigen vaardigheden moet verkopen. Maak gebruik van de volgende vragen om je te helpen bij je zoektocht naar een baan. a. Product: Naar welke bedrijfskundevakken is op dit moment de grootste vraag? Ga ervan uit dat het beginsalaris de primaire indicator voor de vraag is. b. Product: Welke collega’s of universiteiten in jouw omgeving vormen de grootste concurrerende bedreiging voor studenten met jouw afstudeervak? c. Prijs: Wat is het gemiddelde beginsalaris voor werknemers in jouw afstudeervak en in je omgeving? Is het salaris jouw voornaamste zorg? Waarom wel of waarom niet? d. Plaats: In welke gebieden van het land groeit de werkgelegenheid momenteel het sterkst? e. Promotie: Wat is je marketingplan? Beschrijf hoe je van plan bent je naam en je kwalificaties aan mogelijke werkgevers te presenteren. Op welke wijze kan internet je helpen op te vallen?

3. Concurreren met gratis producten Wikipedia verdringt de Encyclopedia Brittannica De platen- en filmindustrie zijn niet de enige bedrijfstakken die last hebben van gratis toegang tot hun producten. De Encyclopedia Brittannica wordt geconfronteerd met uitdagingen van een non-profit concurrent die zijn diensten aanbiedt zonder kosten of advertenties, Wikipedia.org. Wikipedia is afhankelijk van vrijwilligers voor het creëren en bewerken van originele content, op

92

voorwaarde dat zij afzien van copyright op hun werk. Wie zou er voor niets willen werken? In de 19de eeuw, toen de Oxford English Dicitonary werd gemaakt, zochten de redacteuren onder het algemene publiek naar woorden, artikelen en referenties. In de 20ste eeuw vond AOL.com duizenden vrijwilligers om toezicht te houden op zijn chatrooms. Amazon.com haalde meer dan duizend lezers ertoe over boekrecensies op zijn winkelwebsite te plaatsen. In maart 2006 overtrof Wikipedia hen allemaal toen het zijn miljoenste artikel in de Engelse taal publiceerde. Wikipedia bevat meer dan 2 miljoen artikelen in meer dan 200 talen, die door meer dan 1 miljoen gebruikers zijn gecreëerd en bewerkt. Kan Wikipedia concurreren wat kwaliteit betreft? Wikipedia biedt zijn gebruikers hulpmiddelen voor bewerking en voor toezicht, waardoor gebruikers zelf kunnen controleren wat er gebeurt. Wikipedia maakt ook gebruik van vrijwillige beheerders die vandalen blokkeren, artikelen tijdelijk beschermen en toezien op processen voor arbitrage als er geschillen ontstaan. In een publicatie in Nature, in december 2005, werden 50 artikelen uit Wikipedia beoordeeld; ontdekt werd dat elk Wikipedia-artikel gemiddeld vier inhoudelijke fouten bevatte, vergeleken met gemiddeld drie fouten per artikel in de Encyclopedia Brittannica. Nog belangrijker is dat Wikipedianen (zoals de vrijwilligers zichzelf noemen) al deze fouten in januari 2006 hadden gecorrigeerd. Alexa.com noemde Wikipedia. com als de op 16 na meest bezochte website op internet, terwijl Brittannica.com op de 2858ste plaats kwam (Yahoo en Google kwamen op de eerste en tweede plaats). Wikipedia bouwt op zijn succes voort. Behalve dat het encyclopedieën in vreemde talen biedt, heeft het ook een gezamenlijk media-archief (commons.wikimedia.org), een meertalig woordenboek (www.wikitionary.org) en een nieuwsdienst (www.wikinews.org).


a. Op welke wijze voldoet de Wikimedia Foundation aan de criteria voor een ‘behendig’ bedrijf? b. Op welke wijze voldoet de Wikimedia Foundation aan de criteria voor een ‘virtueel’ bedrijf? c. Op welke wijze voldoet de Wikimedia Foundation aan de criteria voor een ‘kennisgenererende’ organisatie? d. Welk advies zou je Encyclopedia Brittannica geven om zich aan deze nieuwe bedreiging aan te passen?

4. Kennismanagement Weten wat je weet Werknemers ontvangen vaak veel ongestructureerde informatie in de vorm van e-mails. Via e-mail ontvangen werknemers bijvoorbeeld beleid, aankondigingen en dagelijkse informatie over de bedrijfsvoering. Voor het kennismanagement in ondernemingen zijn e-mailsystemen echter slecht bruikbaar. Nieuwe werknemers hebben geen toegang tot e-mails uit de tijd voordat ze bij het bedrijf kwamen werken. Werknemers hebben meestal geen toestemming om elkaars e-mailbestanden op benodigde informatie te doorzoeken. Organisaties verliezen productiviteit als elke werknemer tijd besteedt aan het bekijken en organiseren van zijn of haar e-mailbestanden. Ten slotte is het mogelijk dat dezelfde informatie in duizenden verschillende e-mailbestanden is opgeslagen, waardoor een grote opslagcapaciteit door emailbestanden in beslag wordt genomen. De Exchange server van Microsoft, de Domino server van IBM en de WorkSite van Interwoven en vele andere openstandaard producten op basis van internet kunnen voorzien in de behoefte van organisaties aan het delen van ongestructureerde informatie. Deze producten bieden een gezamenlijke opslagplaats voor verschillende categorieën informatie. Het management kan bijvoorbeeld gebruik maken van een map ‘Beleid’ in Microsoft Exchange om al hun beleidsbeslissingen op te slaan. Evenzo

kunnen verkoopvertegenwoordigers een database ‘Concurrentie-informatie’ gebruiken in de Domino server van IBM voor het opslaan van informatie die tijdens het verkoopproces is verkregen omtrent concurrerende producten, prijzen of over geruchten op de markt. Gebruikers van WorkSite categoriseren al hun elektronische documenten en slaan deze op in een grote, doorzoekbare, beveiligde, gemeenschappelijke opslagplaats. Organisaties die gebruik maken van deze systemen, kunnen ze beveiligen, beheren en voor het juiste personeel beschikbaar maken. Managers kunnen ook enkele specifieke werknemers aanwijzen om de inhoud te beheren; hiervoor is slechts weinig technische ervaring nodig. Een organisatie kan echter alleen van deze systemen profiteren wanneer werknemers hun kennis afstaan, wanneer zij het systeem gebruiken om informatie op te vragen en wanneer het systeem beschikbaar is waar en wanneer dat nodig is. Om managers een beter inzicht te geven in de wijze waarop werknemers deze systemen gebruiken, bevatten systemen voor kennismanagement gebruiksstatistieken zoals datum/tijd, gebruikersnaam, lees- en wegschrijfacties, en zelfs specifieke informatie omtrent het opgevraagde document. Onderzoek elk van de bovengenoemde producten en beantwoord de volgende vragen: a. Welke stappen zou een manager kunnen nemen om zijn of haar werknemers te stimuleren het systeem voor kennismanagement van hun organisatie te gebruiken? b. Dienen managers minimale quota’s op te stellen voor elke werknemer aangaande het gebruik van het systeem? Waarom wel of waarom niet? c. Welke andere methoden zou een organisatie, afgezien van het opstellen van gebruiksquota’s voor werknemers, kunnen toepassen om te profiteren van kennis omtrent statistieken van het gebruik van systemen voor kennismanagement?

93

Case 2.3 Wachovia en anderen: obligaties met lichtsnelheid verhandelen Obligatiehandel is één van de weinige bedrijfsacti viteiten waarbij een verwerkingsvertraging van één seconde een bedrijf veel geld kan kosten. Wachovia Corporate en Investment Bank pakt de stijgende concurrentie aan door bliksemsnel handeldrijven via een complete make-over van de systeem. Met behulp van een project dat tot dusver meer dan $ 10 miljoen heeft gekost, schakelt Wachovia over van afzonderlijke systemen naar een infrastructuur die zich naadloos over de vele investeringproducten en bedrijfsfuncties uitstrekt. ‘Concurrentievoordeel verkrijg je door de juiste berekeningen, je werkstroom, en door de processen in de systemen als geheel. Rechtstreekse verwerking is het ideaal voor de banken van Wall Street’, zegt Tony Bishop, directeur en hoofd architectuur en techniek. De eerste stap van het project was volgens Bishop het ontwikkelen van een matrix waardoor alle belangrijke functies (zoals research, risicomanagement, verkoop, handel, clearing, betaling en registratie) onderling met alle producten (debiteuren en aandelen, door bedrijfs middelen ondersteunde financiering, afgeleide produc ten enzovoort) werden verbonden. Vervolgens moest het projectteam goed naar de bestaande systemen in alle afdelingen kijken. ‘We keken naar de huidige sys temen en zeiden “waar kunnen we gestandaardiseerde raamwerken opbouwen, onderdelen en diensten die we in één keer ontwikkelen en die we uitbreiden naar een gezamenlijk verkoopplatform, één gezamenlijk handelsplatform enzovoort in plaats van iets vier keer in afzonderlijke afdelingen uit te werken?’” Het Service Oriented Enterprise Platform dat daaruit ontstond, is verbonden met een raamwerk met 10.000 processoren dat gebruik maakt van GridServer en FabricServer van DataSynapse Inc. In de datacentra voerde Wachovia BladeRacks van Verari Systems Inc. met Intel processoren in. Bishop zegt dat hij een geïsoleerd datacenter creëert, omdat Verari ook opslagblades maakt die nauw aan verwer kingsblades in hetzelfde rack kunnen worden gekop peld. De verwerkingsbelasting bij de bank bestaat uit het lezen en wegschrijven van een grote hoeveelheid gegevens naar tijdelijke bestanden en door de nauwe koppeling van knooppunten voor rekenwerk en opslag wordt de efficiëntie van deze processen sterk opge voerd. ‘We doen de prijsstelling tegenwoordig in millisecon den, niet in seconden, hetzij om de inkomsten veilig te stellen, hetzij om deze te verhogen’, zegt Bishop. Door de geavanceerde infrastructuur is de verwerkingsca paciteit verdrievoudigd tegen ongeveer dertig procent van de kosten, zodat het rendement negen keer zo hoog

94

is geworden’, voegt Bishop eraan toe. Rapporten, die vroeger in zestien uur werden gegenereerd, zijn nu in vijftien minuten gereed. ‘Hier worden nieuwe bedrijfs functies mogelijk dankzij IT’, zegt hij. Door de uitvoering van complexe strategieën met behulp van mysterieuze wiskundige formules, worden per seconde duizenden verkoop- en aankooporders uitgevoerd; vele hiervan worden geannuleerd en door volgende orders vervangen, soms al na enkele seconden. Het doel van deze computerhandelaars is te profiteren van zeer kleine, vluchtige prijswisselingen en ze maskeren hun bedoelingen via ‘time slicing’ (tijd scharing, wijze van verwerking waarbij verschillende gebruikers los van elkaar staande werkzaamheden op dezelfde computer uitvoeren), of door grote orders in kleinere partijen te verdelen, zodat de markt niet wordt beïnvloed. Naar schatting kan een voordeel van één milliseconde bij handelsapplicaties voor een groot makelaarshuis jaarlijks $ 100 miljoen opbrengen. Op de snelste systemen waarmee de desktops van de handelaars met de datacenters zijn verbonden, kunnen transacties in enkele milliseconden worden uitge voerd, zo snel feitelijk dat de snelheid waarmee trans acties worden verwerkt, soms door de fysieke afstand tussen twee computers wordt vertraagd. Dit probleem wordt gegevenslatentie genoemd, een vertraging die in fracties van seconden wordt gemeten. Om dit op te lossen verplaatsen de handelaars die algoritmen met hoge frequentie gebruiken, hun computers zo dicht mogelijk naar de beurs van Wall Street. Het streven naar snelheid van Wall Street berooft beurshandelaren niet alleen van werk, maar opent ook mogelijkheden voor nieuwe, alternatieve beurzen en netwerken voor elektronische communicatie die met de traditionele aandelenhandelaren concurreren. Door elektronische handel is de algehele volatiliteit van de obligatiehandel verminderd, doordat volatiliteit het gevolg is van massaal kopen of verkopen en doordat systemen via elektronische handel op kleine prijs fluctuaties reageren, wordt dergelijk massaal gedrag gecompenseerd. Ook voorziet dit systeem beurzen van nieuwe kansen voor nieuwe inkomsten, zoals colocatiediensten voor bedrijven die hun servers op korte afstand van de systemen van de beurs willen plaatsen. Elektronische handel heeft ook kansen gecreëerd voor een nieuwe groep leveranciers: bedrijven voor dienstverlening en systeemintegratoren die de kortste transactietijden beloven. Op het meest abstracte niveau vormt de race om de gegevenslatentie het speerpunt van de wereldwijde beweging om grenzen te slechten: geografische, technische en psychologische grenzen, zodat markten


eerlijker en transparanter worden. ‘Elke eerlijke markt zal de beste prijs van de koper of verkoper kiezen die de order het eerst plaatst’, zegt Alistair Brown, oprichter van Lime Brokerage, één van de makelaarshuizen nieuwe stijl dat gebruik maakt van op maat gemaakte Linux-servers om dagelijks ongeveer 200 miljoen aandelen te verhandelen. ‘In die context wordt snelheid werkelijk een probleem. Als iedereen toegang heeft tot dezelfde informatie, wil je de eerste zijn wanneer de markt verandert. De mensen die te traag zijn, zullen achterblijven’.

Waarde in milliseconden Eén van de belangrijkste financiële datacenters bevindt zich nabij de Lincoln Tunnel aan de kant van New Jersey, in een anoniem gebouw van drie verdiepingen. Als je bij de hoofdingang aanbelt, waar geen naambord je hangt, kom je er niet in. Het is slechts een façade, de echte ingang is moeilijker te vinden. In dit datacenter zijn de servers van vijf elektronische beurzen en computers die in bezit zijn van tiental len handelsfirma’s gehuisvest. In de faciliteit van Wechawken, die wordt gedraaid door het hosting bedrijf Savvis, bevindt zich een deel van de meest geavanceerde technologie ter wereld. Een groot deel van de groei van Savvis kan worden teruggevoerd op de verspreiding van wat bekend staat als directe toegang tot de markt. In het verleden maakten handelaars ge bruik van geconsolideerde invoer, updates van markt gegevens die bijvoorbeeld door managementsystemen als die van Reuters en Thomson worden geleverd. Het distribueren van deze invoer kan echter wel 500 mil liseconden in beslag nemen, veel te lang voor de geauto matiseerde handel van tegenwoordig. ‘Tegenwoordig zie je dat veel van de aanbieders en verkopers van marktgegevens een directe verbinding met de beurs hebben’, zegt Varthese Thomas, directeur financiële markten van Savvis. Savvis biedt directe connectiviteit vanaf de beurs met de cliënt, zonder dat deze een geconsolideerd systeem hoeft te doorlopen. De beurzen profiteren zelf ook van de vraag naar server ruimte dicht bij de markt. Zelfs op de snelste netwer ken duurt het wel 7 milliseconden voordat gegevens van de markt van New York naar servers in Chicago zijn overgebracht en wel 35 milliseconden van de Westnaar de Oostkust van de Verenigde Staten. Veel diensten van effectenmakelaars, handelaars en be drijven voor dienstverlening betalen premies om hun servers in de datacenters van de National Association of Securities Dealers (NASDAQ ) en de New York Stock Exchange (NYSE) op te stellen.

Circa 100 bedrijven plaatsen hun servers tegenwoordig in hetzelfde gebouw als die van NASDAQ, zegt Brian Hyndman, directeur transactiediensten bij NASDAQ, tegen een tarief van circa $ 3500 per rek per maand. Gedurende de laatste twee jaar is het aantal co-locaties bij NASDAQ met 25 procent gestegen. Door fysieke co-locatie verdwijnt het tijdverlies dat zelfs bij de snelste wide-area netwerken onvermijdelijk is. Servers in gedeelde datacenters zijn meestal via Gigabit Ethernet verbonden, met het ultrasnelle swit ching fabric InfiniBand, dat steeds meer voor dit doel wordt gebruikt, aldus Yaron Haviv, CTO bij Voltaire, leverancier van systemen waarbij latenties van minder dan een microseconde, ofwel een miljoenste van een seconde, kunnen worden gerealiseerd. Later dit jaar zal NASDAQ zijn datacenter in Trumbull in Connecticut sluiten en alle bedrijfsactiviteiten overbrengen naar een centrum dat vorig jaar in New Jersey werd ge opend, met een reservesysteem in het mid-Atlantische gebied, zegt Hyndman. (Handelsfirma’s vertellen niet graag waar hun datacenters precies zijn gevestigd.) De NYSE zal zijn tien datacenters in de volgende paar jaar tot twee terugbrengen, zegt Steve Rubinow, CTO. Volgens Rubinow staat co-locatie niet alleen garant voor snelle transacties, maar ook voor voorspelbaar heid. ‘Als je bepaalde transacties in tien milliseconden kunt uitvoeren en andere binnen één milliseconde, dan is dat een probleem’, zegt hij. ‘Onze klanten houden niet van onvoorspelbaarheid’. Eén van de grootste co-locatieklanten is Credit Suisse. Dit bedrijf verwerkt dagelijks circa tien procent van alle Amerikaanse aandelenhandel en heeft nieuwe handelssystemen met onbekende werking voorzien van exotische algoritmen met bijnamen als Sniper, Guerilla en Inline. In alle grote Amerikaanse markten onderhoudt Credit Suisse blade servers van Sun en Egenera, sommige met Linux en andere met Windows, aldus Guy Cirillo, manager internationale verkoopka nalen voor de Advanced Execution Services (AES) van Credit Suisse, dat belangrijke hedge funds en andere inkoopcliënten bedient. De handelsmachine van AES in het hoofdkantoor van Credit Suisse in Manhattan wordt in Londen, Hong Kong en Tokio gekopieerd. Gegarandeerde transactietijden voor AES-cliënten, vanaf het moment waarop de order op het systeem van Credit Suisse is ontvangen totdat deze via het net werk voor elektronische communicatie van de beurs wordt bevestigd, ofwel voordat deze het ‘netwerk heeft doorlopen’, zijn in het afgelopen jaar van vijftien mil

95


liseconden naar acht gedaald’, zegt Cirillo. ‘Bij de totale uitvoeringstijd zijn alle vertragingen inbegrepen die binnen de beurs zelf plaatsvinden, een latentievaria bele waarover Credit Suisse geen controle heeft’. ‘Ook wat betreft de responstijd concurreren de ECNs (netwerken voor elektronische communicatie) en de beurs‘, aldus Cirillo. ‘Hun latentie, hun doorlooptijd en

hun infrastructuur maken allemaal deel uit van het elektronische spel’. Bron: vrij naar Gary Anthes, ‘Split Second Securities Trading at Wachovia’, Computerworld, 21 mei 2007; en Richard Martin, ‘Wall Street’s Quest to Process Data at the Speed of Light’, Information Week, 21 april 2007.

Vragen 1. Welk concurrentievoordeel kunnen de bedrijven die in de case worden beschreven, ontlenen aan het gebruik van snellere technologie en co-locatie van servers met de beurzen? Welke voordelen zijn volgens jou blijvend en welke tijdelijk of gemakkelijk te imiteren? Motiveer je antwoord. 2. Tony Bishop van Wachovia stelde dat ‘concurrentievoordeel voortkomt uit je berekeningen, je werkstroom en de processen in al je systemen’. Formuleer op basis

van wat je in dit hoofdstuk hebt geleerd, tegengestelde standpunten omtrent de rol van IT bij het verkrijgen van concurrentievoordeel. Onderbouw je mening met voorbeelden uit de case. 3. Welke bedrijven in andere bedrijfstakken dan de aandelenhandel zouden kunnen profiteren van technologie die is gericht op het versnellen van de transactieverwerking? Geef meer dan één voorbeeld.

In de praktijk 1. Het grootste deel van de discussie in de case vond plaats vanuit het perspectief van de handelsfirma’s en de waarde die deze technologie voor hen en hun klanten zou kunnen hebben. In de case worden echter ook activiteiten vermeld die door effectenbeurzen worden ondernomen om de transactieverwerking te verbeteren en om deze activiteiten om te zetten in een bedrijfsmiddel dat inkomsten genereert. Onderzoek welke technologie onlangs door grote beursbedrijven zoals NYSE en NASDAQ is geïmplementeerd en schrijf

96

een verslag waarin je vermeldt welke voordelen deze technologie heeft opgeleverd. 2. De technologie die in deze case wordt beschreven, vormt een voorbeeld van de wijze waarop verschillende barrières voor de stroom van goederen en informatie door het gebruik van IT worden geslecht. Verdeel de klas in kleine groepjes, kies een bedrijfstak die niet in de case wordt genoemd en brainstorm over de barrières voor de handel die je daar ziet en op welke wijze IT kan helpen deze te overwinnen.

Module 2

Informatietechnologie Managementproblematiek Zakelijke toepassingen

M odul e 2



Basisbegrippen

Welke problemen hebben zakelijke professionals met technologie voor informatiesystemen? Over welke basiskennis van informatietechnologie moet je beschikken? In de vier hoofdstukken van deze module wordt een overzicht gegeven van de hardware, software en technologie voor het beheer van gegevensbronnen en van netwerken voor telecommunicatie die in informatiesystemen worden toegepast en van hun implicaties voor bedrijfsmanagers en professionals. V Hoofdstuk 3: Computerhardware. In dit hoofdstuk worden de geschiedenis, de trends en ontwikkelin-

gen van microcomputers, middelgrote computers en mainframes, elementaire concepten van computersystemen en de belangrijkste vormen van technologie besproken die in perifere instrumenten voor computerinvoer, -uitvoer en -opslag worden toegepast. V Hoofdstuk 4: Computersoftware. In dit hoofdstuk worden de elementaire functies en trends besproken van de belangrijkste typen applicatiesoftware en systeemsoftware die worden toegepast voor de ondersteuning van computerbewerkingen van de onderneming en van de eindgebruiker. V Hoofdstuk 5: Beheer van gegevensbronnen. In dit hoofdstuk ligt de nadruk op het beheer van gegevensbronnen van organisaties waarin automatisering een belangrijke rol speelt. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste grondslagen van databasebeheer en applicaties in bedrijfsinformatiesystemen besproken. V Hoofdstuk 6: Telecommunicatie en netwerken. In dit hoofdstuk wordt een overzicht van internet en andere telecommunicatienetwerken, bedrijfsapplicaties en van de ontwikkelingen gegeven en worden technische alternatieven voor telecommunicatie besproken.

97

Hoofdstuk 3

Computerhardware Managementproblematiek Zakelijke toepassingen

M odul e 2



Basisbegrippen

Leerdoelen Als je dit hoofdstuk hebt gelezen en bestudeerd, kun je: 1. De geschiedenis en de ontwikkeling van computerhardware begrijpen. 2. De belangrijkste typen microcomputers, middelgrote computers en mainframes en toepassingen daarvan herkennen. 3. De belangrijkste vormen van technologie en toepassingen van perifere computerapparatuur voor invoer, uitvoer en opslag noemen. 4. De onderdelen en functies van een computersysteem identificeren en er voorbeelden van geven. 5. De computersystemen en perifere apparatuur noemen die jij voor een bedrijf van je keuze zou kopen of aanbevelen en de redenen van je keuze verklaren.

99


3.1

Computersystemen: computergebruik door eindgebruikers en ondernemingen

3.1.1

Inleiding

Alle computers zijn systemenmet onderdelen voor invoer, verwerking, uitvoer, opslag en controle. In deze paragraaf gaan we de geschiedenis, trends, toepassingen en enkele elementaire onderdelen van de vele typen computersystemen bespreken die tegenwoordig worden gebruikt. In paragraaf 2 gaan we de veranderende technologie voor invoer, uitvoer en opslag bespreken waaruit de perifere apparatuur bestaat die deel uitmaakt van moderne computersystemen. Lees de case over de bedrijfsvoordelen en problemen met systemen voor grid computing. Deze case geeft ons veel informatie over de wijze waarop verschillende organisaties gebruik maken van grootschalige toepassingen van grid computing. 3.1.2 Een korte geschiedenis van computerhardware Tegenwoordig zien we snelle technologische veranderingen op grote schaal. Er zijn echter vele eeuwen verstreken voordat de technologie ver genoeg was om computers te ontwikkelen. Zonder computers zouden veel technologische prestaties uit het verleden niet mogelijk zijn geweest. Om hun bijdrage ten volle te waarderen, moeten we echter de geschiedenis en de ontwikkeling van computers begrijpen. Hoewel een grondige discussie van de geschiedenis van computers niet in het bestek van deze tekst past, is een korte beschouwing van de ontwikkeling van de computer wel mogelijk. Laten we eens een snelle blik slaan op de ontwikkeling van de computer. Toen mensen voor het eerst begrip van getallen kregen, gebruikten ze hun vingers en tenen voor het maken van elementaire berekeningen. Toen beseften onze voorouders dat ze berekeningen konden uitvoeren die het bereik van hun vingers en tenen overstegen door voorwerpen te gebruiken die hun vingers representeerden. Schelpen, kippenbotjes of welk soort voorwerp dan ook konden worden gebruikt, maar het feit dat het woord calculatie is afgeleid van calculus, het Latijnse woord voor ‘kleine steen’, suggereert dat kiezelstenen of kralen werden gebruikt om het bekende telraam te maken, mogelijk de eerste rekenmachine die door de mens is gemaakt. Door de kralen te verschuiven, was het met enige handigheid mogelijk snelle berekeningen te maken. In 1642 vond Blaise Pascal, een Frans wiskundige, iets uit wat, naar wordt aangenomen, de eerste mechanische optelmachine was. Deze machine vormde een gedeeltelijke toepassing van de principes van de abacus, maar het was niet langer nodig de kralen met de hand te verschuiven. In plaats daarvan gebruikte Pascal wieltjes om de kralen te verplaatsen. Het principe van Pascals machine wordt tegenwoordig nog steeds gebruikt, zoals bij tellers van bandrecorders en hodometers. In 1674 verbeterde Gottfried Wilhelm Von Leibnitz Pascals machine zodanig dat deze ook kon delen en vermenigvuldigen, net zo gemakkelijk als deze kon optellen en aftrekken. Toen in Europa het tijdperk van de industrialisatie was aangebroken, werden machines vaste onderdelen in de landbouw en industrie. Een uitvinding die een vergaande verandering teweegbracht in de geschiedenis van de industrialisatie en van computers was het mechanische weefge-

100

Case 3.1 IBM, Wachovia en PayPal: grid computing maakt het gemakkelijker en goedkoper Onderzoekers bij IBM en een team van artsen bouwen een database van digitale beelden, met als doel dat oncologen patiënten met tumoren sneller en beter kunnen diagnosticeren en effectiever behandelen. Onderzoekers van het kankerinstituut van New Jersey hebben CAT-scans, MRI’s en andere beelden gedigitaliseerd met behulp van een krachtig systeem en rekentijd op het World Community Grid, dat ook wel de grootste openbare grid computer ter wereld wordt genoemd. ‘Dankzij het digitaliseren van beelden zouden artsen in staat moeten zijn tumoren sneller te diagnosticeren en nauwkeuriger vast te stellen of ze tijdens de behandeling groeien of slinken’, zegt Robin Willner, directeur wereldwijde gemeenschappelijke initiatieven bij IBM. ‘Op dit moment gaan artsen op hun intuïtie af bij het onderzoek van weefsels en weefselmonsters. Ze proberen vast te stellen welk type tumor het is en of er vooruitgang is tijdens de behandeling. Als je de beelden digitaliseert, kun je getallen vergelijken, doordat je een beeld in bits en bytes hebt omgezet. Hierdoor kun je een veel nauwkeuriger vergelijking maken’. Onderzoekers gebruiken het grid om honderdduizenden beelden van tumorweefsels en cellen in digitale beelden om te zetten. Zodra de beelden zijn gedigitaliseerd, kan het grid de nauwkeurigheid van de digitale informatie controleren om te garanderen dat de bits en bytes in echte diagnoses worden omgezet. Het World Community Grid werkt als virtuele supercomputer die is gebaseerd op duizenden vrijwilligers die hun ongebruikte computertijd doneren. ‘Als we de behandeling en de diagnose van kanker kunnen verbeteren, heeft iedereen daar profijt van’, zegt Willner, ‘Het grid zou niet beter kunnen worden gebruikt’.

Figuur 3.1 Door technologie voor grid computing is het niet langer nodig dure, toepassingsgerichte hardware te kopen, doordat de verwerkingsbelasting wordt verdeeld over apparatuur die tegen standaardprijzen verkrijgbaar is..

De volgende fase van het project is een database te bouwen waarin honderdduizenden, zo niet miljoenen van deze beelden worden opgeslagen. Dankzij een subsidie van de National Institutes of Health (NIH) kan het kankerinstituut van de Rutgers Universiteit van New Jersey en kankercentra in het hele land de digitale beelden in de database opslaan. Willner zegt dat artsen met de database nieuwe beelden van patiënten kunnen vergelijken met de beelden die al in de database zijn opgeslagen. Zo kan de behandeling worden afgestemd op de individuele patiënt op basis van de wijze waarop andere patiënten met een vergelijkbare eiwitexpressie en vergelijkbare tumor op verschillende behandelingen hebben gereageerd. ‘Het overkoepelende doel van de nieuwe subsidie van de NIH is de bibliotheek uit te breiden naar de eiwitexpressie bij andere aandoeningen en deze, in combinatie met technologie voor beslissingsondersteuning, beschikbaar te maken voor onderzoekers en artsen in de vorm van software die op grid computers kan worden geïnstalleerd’, zegt David J. Foran, directeur van het kankerinstituut van New Jersey. ‘We hopen deze technologie bij andere onderzoekscentra in het hele land te installeren’. Dit is lang niet het eerste uitstapje van IBM naar het gebied van de geneeskunde. IBM heeft in samenwerking met de Mayo Clinic een onderzoeksinstelling opgericht om de medische beeldvorming verder te ontwikkelen. Onderzoekers van de Mayo Clinic en IBM werken bij het nieuwe innovatiecentrum voor informatica voor medische beeldvorming in Rochester in Minnesota. Bradley Erickson, hoofd radiologie bij de Mayo Clinic, zei dat een gezamenlijk team zoekt naar manieren om de Cell chip in een systeem voor medische beeldvorming toe te passen. Deze chip is vooral bekend geworden door de console van het videospel PlayStation 3. Erickson zei dat de technologie het werk dat nu minuten in beslag neemt, tot enkele seconden kon bekorten, of werk dat nu uren kost, tot slechts minuten. Grid computing is echter niet beperkt tot organisaties zonder winstbejag. Het bedrijf voor financiële dienstverlening Wachovia Corp heeft enkele van zijn applicaties op basis van Java van gespecialiseerde servers vrijgemaakt en staat deze transactieapplicaties toe rekenkracht te onttrekken aan servers met 10.000 CPU’s die verspreid staan opgesteld over steden in de Verenigde Staten en in Londen. Wachovia onttrekt rekenkracht die op andere systemen beschikbaar is om werk uit te voeren. Dankzij dat vermogen kunnen bedrijven op toepassingsgerichte hardware besparen en te weinig benutte hardware beter benutten.

101


Tony Bishop, directeur productmanagement bij Wachovia, zei dat het gebruik van toepassingsgerichte systemen ‘drie keer zo duur zou zijn wat betreft geld en mensen als wanneer het op andere wijze wordt ondersteund. Wachovia heeft acht applicaties die op het grid draaien en die bij interne transacties zoals orderbeheer worden gebruikt. De servers staan in New York, Philadelphia, Londen en op het hoofdkantoor van het bedrijf in Charlotte in North Carolina. Jamie Bernardin, hoofd technologie bij DataSynapse, het bedrijf dat de technologie heeft ontwikkeld, zei dat de transactieapplicatie die op het systeem draait, naar behoefte kan worden uitgebreid of ingekrompen om de transactiesnelheid te verhogen.

dat snel groeit. Het bedrijf verwerkt op dit moment transacties ter waarde van $ 1571 per seconde in 17 verschillende valuta’s. In 2006 verwerkte het bedrijf voor online betalingen dat boven een bakkerij in Palo Alto is begonnen, transacties met een totale waarde van $ 37,6 miljard. Het zal al snel naar de $ 50 miljard gaan. PayPal dat nu in San Jose is gevestigd, geeft zijn klanten verschillende mogelijkheden om te betalen: creditcards, pinpas of direct vanaf een bankrekening. Het bedrijf heeft 165 miljoen rekeninghouders over de hele wereld en het is onlang uitgebreid met bedrijven als Northwest Airlines, Southwest Airlines, U.S. Airways en Overstock.com, waar klanten tegenwoordig via PayPal op hun website kunnen betalen.

Doordat het systeem een capaciteit kan leveren die aan de behoefte van de applicaties kan worden aangepast, aldus Bishop, is de verwerking bij sommige transacties met een factor vijf verhoogd. ‘Dat we de verwerking kunnen versnellen, betekent dat beslissingen sneller kunnen worden genomen en diensten sneller kunnen worden verleend. Naarmate meer en meer zaken worden geautomatiseerd en meer en meer in real time plaatsvinden, zal de werking van IT-applicaties in deze bedrijfstak de bepalende factor worden’, zegt Bishop. Een Linux-grid vormt de kracht achter het betalingssysteem bij PayPal en hierdoor is Scott Thompson, die altijd in mainframes geloofde, overtuigd geraakt. Hij was hoofd van de dochteronderneming van Visa die verantwoordelijk was voor het uitvoeren van creditcardtransacties bij Visa over de hele wereld. Het systeem VisaNet was uitsluitend op mainframes van IBM gebaseerd.

Thompson heeft de leiding over een betalingssysteem dat op circa 4000 servers draait met Red Hat Linux net zoals eBay en Google op een grid van Linux servers. Ik was aangenaam verrast over wat er allemaal mogelijk was met deze aanpak. Het werkt als een mainframe’, zegt hij.

In februari 2005 werd Thompson hoofd technologie bij PayPal, de afdeling betalingen van eBay. Daar kreeg hij te maken met een jonge internetorganisatie die zijn gehele infrastructuur voor transactieverwerking op open-source Linux en op goedkope servers ontwikkelde. In die tijd had hij daar zo zijn twijfels over. ‘Ik kwam van Visa, waar ik verantwoordelijk was voor VisaNet. Het was een fantastisch verwerkingssysteem, heel groot en heel wereldwijd. PayPal intrigeerde me. Hoe zou je Linux kunnen gebruiken voor het verwerken van betalingen waarbij fouten en verlies van berichten werden vermeden en je nooit zou achterlopen bij de snelheid van transacties’, vroeg hij zich af. Tegenwoordig heeft hij de leiding over het verwerkingssysteem van elektronische betalingen van PayPal, dat een kleinere omvang heeft dan VisaNet en een geringere totale geldwaarde van de transacties, maar

102

Als PayPal groeit, kan het grid gemakkelijker met servers op basis van Intel worden uitgebreid dan wanneer een mainframe zou moeten worden geüpgraded, aldus Thompson. ‘De kosten om de capaciteit van een mainframe met een geplande 15 tot 20 procent te verhogen, zijn enorm. Het zou wel tientallen miljoenen kosten om deze met één stapje te vergroten. In de wereld van PayPal voegen we in enkele avonden honderden servers toe en dit kost duizenden in plaats van miljoenen’. PayPal neemt Red Hat Enterprise Linux en ontdoet dit van alle functies die het bedrijf niet nodig heeft en breidt het systeem vervolgens uit met eigen beveiligingsfuncties. Een ander voordeel van het grid is dat de 800 technici van PayPal ieder een kopie van dat aangepaste systeem op hun ontwikkelingsdesktops kunnen krijgen, zodat ze hun ruwe software tijdens het werk kunnen testen, en deze sneller aan de behoeften van PayPal kunnen aanpassen, doordat zij in de doelomgeving werken. Dit is moeilijker wanneer de kern van het datacenter uit grote dozen of mainframes bestaat. In beide gevallen is het niet goedkoop om duplicaten voor ontwikkelaars te installeren, zegt Thompson. Bron: vrij naar Sharon Gaudin, ‘IBM Uses Grid to Advance Cancer Diagnosis and Treatment’, Computerworld, 28 januari 2008; Patrick Thibodeau ‘Wachovia Uses Grid Technology to Speed Up Transaction Apps’, Computerworld, 15 mei 2006; en Charles Babcock, ‘PayPal Says Linux Grid Can Replace Mainframes’, InformationWeek, 28 november 2007.

Hoofdstuk 3 – Computerhardware

Vragen 1. Toepassingen voor grid computing in deze case zijn onder meer medische diagnoses en verwerking van financiële transacties. Welke andere terreinen zijn volgens jou geschikt voor het gebruik van grid computing en om welke redenen? Geef verschillende voorbeelden van andere organisaties dan degene die in de case worden genoemd. 2. Bij de gezamenlijke inspanning van IBM en het kankerinstituut van New Jersey wordt gebruik gemaakt van het digitaliseren van medische diagnoses op het World Community Grid (WCG). Geef voorbeelden van voor- en nadelen van deze situatie waarbij een dergelijk netwerk

3

van vrijwilligers wordt gebruikt. Beargumenteer je antwoord met behulp van informatie van de website van het WCG. IBM, Wachovia en PayPal zijn grote organisaties. Verschillende handelsorganisaties zijn echter begonnen rekenkracht te huur aan te bieden aan kleinere bedrijven, waarbij de principes van grid computing worden toegepast. Hoe zouden kleine en middelgrote bedrijven van deze technologie kunnen profiteren? Zoek op internet naar deze aanbiedingen om de informatie te vinden die je bij je antwoord nodig hebt.

In de praktijk 1. Technologie voor grid computing wordt steeds populairder en ontvangt sinds kort steun van reuzen zoals IBM, Sun en Oracle. Bezoek hun websites (www. ibm.com, www.sun.com en www.oracle.com) en bekijk hun aanbiedingen met betrekking tot grid computing. Maak een onderlinge vergelijking van deze aanbiedingen. Vermeld je bevindingen in een presentatie aan de klas. 2. Een van de belangrijkste voordelen van grid computing komt voort uit de mogelijkheid dure hardware

zoals mainframes of supercomputers te vervangen door servers van gemiddelde prijsklasse en zelfs door personal computers. Hoe zit het met de kosten van het installeren van zo veel verschillende servers en voor de energie die deze apparaten gebruiken? Zoek op internet naar de informatie waarmee je grid computing kunt vergelijken met traditionelere alternatieven op basis van mainframes. Presenteer je bevindingen in een verslag.

touw, uitgevonden door de Fransman Joseph Jacquard. Door het gebruik van kaarten waar gaatjes in waren geponst, kon het Jacquard-weefgetouw stoffen verschillende patronen weven. Het idee van ponskaarten om een tevoren bepaald patroon op te slaan dat het getouw zou weven, bracht Charles Babbage, een Engels wiskundige die in de 19de eeuw leefde, op een idee. Hij voorzag een machine die alle wiskundige berekeningen kon uitvoeren, die waarden in het geheugen kon opslaan en logische vergelijkingen van waarden kon uitvoeren. Hij noemde het de Analytical Engine. De analytische machine van Babbage werd echter nooit gebouwd. Hij miste één ding: elektronica. Herman Hollerith nam uiteindelijk rond 1880 het idee van de ponskaart van Jacquard over voor het vastleggen van gegevens over de volkstelling. De gegevens over de volkstelling werden vertaald in een reeks gaatjes in een ponskaart die de cijfers en letters van het alfabet representeerden. De kaart werd vervolgens door een machine gevoerd met een reeks elektrische contacten die aan- of uit werden gezet, afhankelijk van de aanwezigheid van gaatjes in de ponskaarten. Deze verschillende combinaties van aan-/uit-situaties werden door de machine geregistreerd en representeerden een manier om de resultaten van de volkstelling in een tabel vast te leggen. Holleriths machine was erg succesvol. Door de machine werd de tijd die nodig was om de resultaten van de volkstelling in tabellen vast te leggen, met twee-derde verminderd, waardoor de machine van Hollerith geld opleverde voor het bedrijf dat de machine produceerde. In 1911 fuseerde dit bedrijf met zijn concurrent en vormde International Business Machines (IBM). De ENIAC (Electronic Numerical Integrator and Computer) was de eerste elektronische digitale computer. Hij werd in 1946 voltooid aan de Moore School of Electrical Engineering van de

103


universiteit van Pennsylvania. De ENIAC had geen bewegende delen en was programmeerbaar. De machine was in staat problematische berekeningen met behulp van radiobuizen op te slaan (ongeveer 18.000). Een computer die gebruik maakt van radiobuizen wordt een eerste-generatie computer genoemd. De ENIAC kon optellen in 0,2 milliseconden ofwel per seconde ongeveer 5000 berekeningen uitvoeren. Het belangrijkste nadeel van ENIAC werd gevormd door zijn omvang en zijn verwerkingscapaciteit. Hij nam meer dan 140 m2 grondoppervlak in beslag en kon slechts één programma of probleem tegelijk verwerken. In figuur 3.2 is de ENIAC te zien. In de jaren ‘50 van de vorige eeuw maakte Remington Rand de UNIVAC1 (Universal Automatic Calculator). Deze machine kon 10.000 optellingen per seconde uitvoeren. In 1957 ontwikkelde IBM de IBM 704 die 100.000 berekeningen per seconde kon uitvoeren. Laat in de jaren ‘50 werden transistoren uitgevonden die al snel de duizenden radiobuizen vervingen die in elektronische computers werden gebruikt. Een computer op basis van transistoren kon 200.000 tot 250.000 berekeningen per seconde uitvoeren. Dit type vormt de tweede generatie computer. Pas tegen het midden van de jaren ‘60 ontstond de derde generatie computers. Deze werden gekenmerkt door halfgeleidertechnologie en geïntegreerde circuits, waardoor de machines belangrijk kleiner werden. Geen geschiedenis van elektronisch computergebruik zou volledig zijn zonder Jack Kilby te noemen. In 2000 won Kilby de Nobelprijs voor natuurkunde voor zijn uitvinding van het geïntegreerde circuit in 1958 toen hij bij Texas Instruments werkte (TI). Hij is ook de uitvinder van de zakrekenmachine en de thermische printer. Zonder zijn uivinding (van een ‘vast circuit van Germanium), waarvoor een octrooi werd verleend, zouden onze wereld en zeker onze computers er heel anders uitzien en zouden zij minder productief zijn dan tegenwoordig het geval is In 1971 werd de vierde generatie computers gekenmerkt door een verdere verkleining van de circuits, toegenomen multiprogrammering en virtueel opslaggeheugen. In de jaren ‘80 werkte de vijfde generatie computers met snelheden van 3-5 miljoen berekeningen per seconde (voor kleinschalige computers) en 10-15 miljoen instructies per seconde (voor grootschalige computers).

Figuur 3.2 ENIAC was de eerste digitale computer. Je kunt goed zien hoe ver computers sindsdien zijn ontwikkeld.

104


De eeuw van de microcomputers begon in 1975 toen het bedrijf MITS de ALTAIR 8800 introduceerde. De computer werd geprogrammeerd door schakelaars aan de voorkant aan- en uit te zetten. De computer werd als bouwpakket geleverd en moest in elkaar worden gesoldeerd. Hij had geen softwareprogramma’s. Het was echter een personal computer, beschikbaar voor de consument voor een paar duizend dollar, toen de meeste computerbedrijven tienduizenden dollars vroegen. In 1977 kondigden zowel Commodore als Radio Shack aan dat ze personal computers gingen maken. Dat deden ze en Steve Jobs en Steve Wozniak liepen gelijk met hen op; tijdens hun studietijd ontwikkelden ze hun computer in een garage. De massaproductie van de Apple begon in 1979 en tegen het einde van 1981 was het de snelst verkopende van alle personal computers. In augustus 1982 werd de IBM pc geboren en velen zijn het ermee eens dat de wereld daardoor voorgoed is veranderd. Na de introductie van de personal computer, aan het begin van de jaren ’80, gebruikten we onze kennis van computernetwerken die we in de vroege dagen van de computer hadden verworven en combineerden deze met nieuwe en innovatieve vormen van technologie om massale netwerken van mensen, computers en gegevens te creëren, waarop iedereen bijna alles kan vinden: internet. Tegenwoordig zien we nog steeds verbijsterende ontwikkelingen in computertechnologie. Het is tijd om een beetje rustig aan te doen en onze bespreking van de tegenwoordige computerhardware te beginnen. 3.1.3

Typen computersystemen

De huidige computersystemen zijn verschillend van omvang, vorm en rekenvermogen. Als gevolg van snelle ontwikkelingen ten aanzien van hardware en software en van veranderende behoeften van eindgebruikers blijven er nog steeds nieuwe modellen computers op de markt komen, vanaf de kleinste draagbare combinaties van ‘persoonlijke digitale assistent’ annex mobiele telefoon tot aan de grootste mainframes met verschillende processoren voor bedrijven. Zie figuur 3.3. Categorieën zoals mainframes, middelgrote computers en microcomputers worden nog steeds gebruikt als indicatie voor het relatieve verwerkingsvermogen en het aantal eindgebruikers dat door verschillende typen computers kan worden ondersteund. Deze aanduidingen zijn echter niet nauwkeurig en ze vertonen overlap. Daarom worden meestal andere namen gebruikt om de belangrijkste toepassingen van bepaalde typen computers aan te duiden. Voorbeelden zijn onder meer persoonlijke computers, netwerkservers, netwerkcomputers en technische werkstations. Bovendien blijven deskundigen voorspellen dat verschillende categorieën computers in elkaar zullen overgaan of zullen verdwijnen. Zij denken bijvoorbeeld dat veel middelgrote computers en mainframes verouderd zijn geraakt door het vermogen en de veelzijdigheid van netwerken die zijn opgebouwd uit microcomputers en servers. Andere experts uit het vakgebied hebben voorspeld dat veel personal computers zullen worden vervangen door het ontstaan van netwerkcomputers en informatie-instrumenten voor applicaties op internet en door bedrijfsintranetten, vooral in grote organisaties en op de markt voor homecomputers. Alleen de tijd kan leren of de verwachtingen van deze deskundigen zullen uitkomen.

105


Microcomputersystemen Personal computers, netwerkcomputers, technische werkstations, ‘persoonlijke digitale assistenten’, informatie-instrumenten enz.

Middelgrote systemen Netwerkservers, minicomputers, webservers, systemen voor verschillende gebruikers enz.

Mainframe systemen Ondernemingssystemen, superservers, transactieprocessoren, supercomputers enz.

Figuur 3.3 Voorbeelden van categorieën computersystemen.

3.1.4

Microcomputersystemen Het zwaartepunt bij computergebruik is verschoven. Voor miljoenen consumenten en zakelijke gebruikers is de belangrijkste functie van een desktop PC een venster op internet. Computers zijn tegenwoordig communicatie-apparaten en consumenten willen dat de prijs ervan zo laag mogelijk is [4].

Microcomputers vormen de belangrijkste groep computersystemen, zowel in bedrijven als voor particulieren. Hoewel een microcomputer meestal een personal computer of pc wordt genoemd, is een microcomputer veel meer dan een kleine computer voor gebruik door een individu. Microcomputers hebben tegenwoordig meer rekenvermogen dan de mainframes van vorige computergeneraties en ze zijn vele malen goedkoper. Hierdoor hebben ze zich ontwikkeld tot krachtige, via netwerken verbonden professionele werkstations voor zakelijke professionals. Denk eens aan de rekenkracht van het ruimteschip Apollo II. Mensen op de maan laten landen en hen veilig naar de aarde laten terugkeren was een buitengewone prestatie. De computer die hen hielp bij alles vanaf navigatie tot aan het toezicht houden op systemen, was al even buitengewoon. Apollo II had een processor met een capaciteit van 2048 MHz, die door MIT was gebouwd. De huidige standaards kunnen in veel Pc’s in de orde van 4 GHz worden gemeten (1 MHz is 1 miljoen rekencycli per seconde en 1 GHz is 1 miljard rekencycli per seconde). Bovendien woog de computer in de Apollo II ongeveer 30 kilo terwijl de krachtige laptops van tegenwoordig slechts ongeveer 1 pond wegen. Dit is een geweldige vooruitgang.

106


a. De microcomputer als professioneel werkstation.

b. Een notebook microcomputer.

c. De microcomputer als technisch werkstation. Figuur 3.4 Voorbeelden van microcomputercomputersystemen.

Microcomputers zijn er in vele grootten en vormen voor uiteenlopende doeleinden, zoals in figuur 3.4 te zien is. Pc’s zijn bijvoorbeeld verkrijgbaar in de vorm van palmcomputers, notebooks, laptops, tablet computers, draagbare computers en desktop- en vloermodellen. Op basis van hun toepassing zijn microcomputers systemen voor thuis, voor persoonlijk of professioneel gebruik, als werkstation of voor gebruik door verschillende gebruikers. De meeste microcomputers zijn desktops, die zo zijn ontworpen dat ze op een bureau passen of laptops voor mensen die een kleine, draagbare pc willen. In figuur 3.5 is advies vermeld omtrent enkele van de belangrijkste eigenschappen die je in aanmerking zou moeten nemen bij de aanschaf van een geavanceerd professioneel werkstation, een multimedia pc of een systeem voor een beginner. Deze analyse dient je enig idee te geven van de reeks mogelijkheden van de huidige microcomputers. Bepaalde microcomputers zijn krachtige werkstationcomputers (technische werkstations) die applicaties ondersteunen met complexe wiskundige berekeningen waarbij zware eisen worden gesteld aan de grafische weergave zoals computer-aided design (CAD) bij techniek of bij analyses van investeringen en portefeuilles in de effectenhandel. Andere microcomputers worden als netwerkservers gebruikt. Dit zijn meestal krachtiger microcomputers die in kleine lokale netwerken (LANs, local area networks) en op websites op internet en intranetten zorgen voor de coördinatie van telecommunicatie en voor het delen van bronnen.

107


Bedrijfsprofessional

Zwaar multimediagebruik

Beginner

Om je producten, klanten en prestaties te volgen, heb je meer dan alleen een snelle machine nodig • 3-4 GHz processor • 4-8 GB RAM • harde schijf 500 GB • Flatscreen 19 inch • CD-RW/DVD + RW • Netwerk-interfacekaart (NIC) • Kleurenlaserprinter

Mediaprofessionals en fanatieke amateurs willen ten minste een Mac G4 of een 2-3GHz Intel chip en: • 4-8 GB RAM • harde schijf 250 GB of meer • Flatscreen 19 inch of meer • 16 x of meer DVD + RW • Videokaarten (zo snel en krachtig als betaalbaar is) • Geluidskaarten • Laserprinter (kleur of zwart-wit)

Bespaar geld met een Celeron processor in de orde van 1-2 GHz. Zoek ook naar: • 2 GB RAM • harde schijf 120-160 GB • 15-17 inch flatscreen of breedbeeld • CD-RW/DVD station • USB-poort • Inkjet-printer

Figuur 3.5 Voorbeelden van aanbevolen functionaliteiten voor de drie typen pc-gebruikers. Opmerking: www.dell.com en www.gateway.com zijn goede bronnen voor de nieuwste pc-functionaliteiten die verkrijgbaar zijn.

Criteria voor bedrijfs-pc’s Waar ben je naar op zoek bij een nieuwe pc-systeem? Een groot helder scherm? Een krachtige nieuwe processor? Harde schijf met veel ruimte? Hectares RAM? Sorry, geen van deze punten vormt een belangrijke overweging voor pc-inkopers van bedrijven. Talrijke onderzoeken hebben uitgewezen dat de prijs van een nieuwe computer slechts een klein deel uitmaakt van de totale kosten van het eigenaarschap (TCO, total cost of ownership). Ondersteuning, onderhoud en andere ontastbare zaken dragen veel meer bij aan het totaal. Laten we maar eens kijken naar drie belangrijke criteria. Stevige prestaties tegen een redelijke prijs. Inkopers van bedrijven weten dat hun gebruikers vermoedelijk niet bezig zijn het menselijk genoom in kaart te brengen en ook geen banen naar Saturnus uitzetten. Ze moeten tekst verwerken, orders invoeren, verkoopcontacten beheren en andere noodzakelijke bedrijfstaken verrichten. Ze hebben een betrouwbare, competente machine nodig tegen een redelijke prijs, niet het laatste snufje. Veel organisaties hebben de strategie liever een laptop dan een desktop te nemen. Bij deze benadering gebruikt de werknemer zijn of haar laptop in het kantoor en buiten in het veld. Doordat steeds meer draadloze internettoegang beschikbaar is, kunnen werknemers bij deze strategie hun computer meenemen waar ze ook heen gaan, aan hun bureau, naar een conferentie, naar een vergadering buiten het bedrijf, of naar een hotelkamer in een ander land. Een resultaat van deze strategie is de ontwikkeling en de aanschaf van krachtiger laptops met grotere schermen van hogere kwaliteit. Deze eis stelt producenten van laptops voor de uitdaging een hogere kwaliteit te bieden, terwijl de laptop toch licht van gewicht en draagbaar blijft.

108


Kant en klaar met besturingssysteem. Een verandering van het besturingssysteem van een computer is de meest verstorende upgrade waarmee een onderneming kan worden geconfronteerd. Daarom willen veel inkopers van bedrijven dat hun machines berekend zijn op de huidige besturingssystemen en op toekomstige systemen die worden verwacht. Hoewel de meeste organisaties met Windows XP werken, gebruiken sommige ondernemingen nog steeds Windows NT of zelfs oudere besturingssystemen. Uiteindelijk moeten ze in staat zijn op Windows Vista (het nieuwste besturingssysteem van Microsoft) over te stappen en zelfs naar versies van dit sys teem die over drie tot vijf jaar worden verwacht. Deze eis is primair bepalend voor de ruimte op de harde schijf en voor de hoeveelheid RAM die toereikend zal zijn. Connectiviteit. Via netwerken verbonden machines zijn een gegeven in het bedrijfsleven en machines die geschikt zijn voor internet worden de norm. Kopers hebben machines nodig die zijn toegerust met betrouwbare functies voor draadloos gebruik. Dankzij het geringere aantal kabels leveren draadloze netwerken, vooral in combinatie met laptops, een bijdrage aan de flexibiliteit van de werkplaats en wordt het installeren van pc’s vereenvoudigd. Veel organisaties zijn van plan applicaties via internet aan te schaffen; zij hebben machines nodig die snelle, betrouwbare en veilige verbindingen maken. Van beveiliging voorzien. Het grootste deel van de gegevens die in een moderne bedrijfsomgeving door genetwerkte werkstations worden verwerkt, is beschermd, of zelfs noodzakelijk voor de bedrijfsvoering. Een belangrijk criterium voor bedrijfsaankopen is de mate waarin het apparaat compatibel is met de uiteenlopende beveiligingsmaatregelen of in hoeverre het apparaat zich kan conformeren aan de maatregelen die in die organisatie in gebruik zijn. Kan het overweg met een USBdongle, een leesapparaat voor smartcards, instrument voor biometrische toegang enzovoort? We zullen dit aspect in hoofdstuk 13 nader behandelen.

Computerterminals Computerterminals, in wezen alle apparaten die toegang tot computers verschaffen, veranderen sterk en worden tot computerapparaten die via netwerken zijn verbonden. Dumb terminals, apparaten voor toetsenborden of videobeeldschermen met een beperkte verwerkingscapaciteit, worden vervangen door intelligente terminals. Dit zijn gemodificeerde, via netwerken verbonden pc’s of netwerkcomputers. Hiertoe behoren ook netwerkterminals, met inbegrip van Windows Terminals; deze hebben netwerkservers nodig voor Windows software en voor verwerkingsvermogen en opslag. Ook internetterminals, die draaien op besturingssystemen en applicatiesoftware op netwerkservers of op webservers op internet of intranet, behoren tot de computerterminals. Intelligente terminals zijn er in vele vormen; ze kunnen gegevensinvoer en enkele informatieverwerkingstaken zelfstandig uitvoeren. Tot deze terminals behoren onder meer de veel gebruikte transactieterminals in banken, winkels, fabrieken en andere werkplaatsen. Voorbeelden zijn pinautomaten, registratie-apparatuur in fabrieken, check-in terminals op luchthavens en retail point-of-sale (POS) terminals. Bij deze intelligente terminals wordt gebruik gemaakt van key-

109


pads, aanraakschermen, scanners voor streepjescodes en andere invoermethoden om gegevens vast te leggen en contact te maken met eindgebruikers tijdens een transactie; terwijl servers of andere computers in het netwerk voor de verdere transactieverwerking zorgen. Netwerkcomputers Netwerkcomputers (nc’s) vormen een groep microcomputers die primair zijn ontworpen voor gebruik met internet en bedrijfsintranetten voor administratief personeel, operationeel personeel en kenniswerkers met gespecialiseerde of beperkte computerapplicaties. Deze nc’s zijn goedkope, verzegelde microcomputers die nauwelijks of geen schijfopslag hebben en met het netwerk zijn verbonden. Gebruikers van nc’s zijn primair afhankelijk van netwerkservers voor hun besturingssysteem en webbrowser, applicatiesoftware en gegevenstoegang en -opslag. Eén van de aantrekkelijkste eigenschappen van netwerkcomputers is hun lage TCO (total cost of ownership, dat wil zeggen het totaal van alle kosten die gepaard gaan met aanschaf, installatie, bediening en onderhoud van een computer). Het inkopen van upgrades onderhoud en ondersteuning kost veel minder dan voor pc’s met volledige functionaliteit. Andere voordelen voor bedrijven zijn onder meer het gemak van distributie en licentie van software, de standaardisering van het computerplatform, verminderde ondersteuningsbehoefte van de eindgebruiker en de verbeterde aansturing via gecentraliseerd management en ondernemingsbrede controle van computernetwerkbronnen [4]. Informatie-instrumenten Pc’s vormen niet de enige mogelijkheid: een enorme hoeveelheid intelligente apparaatjes en informatietoepassingen, uiteenlopend van mobiele telefoons en oproepapparaatjes tot palmcomputers en spelmachines op basis van internet beloven toegang tot internet en het vermogen elementaire rekentaken te verrichten [4]. Palmmicrocomputers, zogenoemde ‘persoonlijke digitale assistenten’ (PDA’s, personal digital assistants) zijn enkele van de populairste apparaten in de categorie informatiehulpmiddelen. Door internet ondersteunde palmcomputers maken gebruik van aanraakschermen, handschriftherkenning of toetsenborden, zodat mobiele werknemers e-mail kunnen verzenden en ontvangen, toegang hebben tot internet, en informatie kunnen uitwisselen zoals afspraken, takenlijstjes, en verkoopcontracten met hun desktop pc’s of webservers. Op dit moment is de RIM BlackBerry één van de belangrijkste voorbeelden van palmtechnologie, een klein apparaatje ter grootte van een oproepapparaatje dat alle gewone functies van de palmcomputer kan uitvoeren en dat daarnaast alle functies van een mobiele telefoon heeft. Wat dit apparaat van andere draadloze palmoplossingen onderscheidt, is dat het altijd aan staat en verbonden is. Een BlackBerry-gebruiker hoeft zijn e-mail niet op te halen, de e-mail komt naar de BlackBerry-gebruiker toe. Als gevolg van deze functionaliteit is het niet nodig in te bellen of een verbinding tot stand te brengen. De BlackBerry heeft zelfs geen zichtbare antenne. Als een gebruiker een e-mail wil verzenden of beantwoorden, kan tekst worden ingevoerd via het kleine toetsenbord op het apparaat. Net als bij een mobiele telefoon is de BlackBerry ontworpen om aan te blijven staan en is deze voortdurend verbonden met het draadloze netwerk, waardoor vrijwel real-time overdracht van e-mail mogelijk is. Doordat de BlackBerry gebruik maakt van hetzelfde netwerk als de meeste mobiele telefoondiensten, kan de eenheid bovendien overal worden gebruikt waar bereik is voor mobiele telefoons. 110


Figuur 3.6 De iPhone van Apple, een revolutionaire speler in de markt van informatieapparatuur en palmcomputers.

Een relatief nieuwe binnenkomer op deze markt (hoewel het apparaat met grote sprongen aan populariteit wint) is de iPhone van Apple (figuur 3.6). In de iPhone zijn drie producten gecombineerd in een klein en lichtgewicht apparaat dat in de hand past: een revolutionaire mobiele telefoon, een iPod muziek- en videospeler met een breed scherm dat via aanraking wordt aangestuurd en een revolutionair apparaat voor communicatie via internet met e-mail van desktopkwaliteit, webbrowser, kaarten en zoekfuncties. iPhone introduceert ook een volkomen nieuwe gebruikersinterface op basis van een groot aanraakscherm en baanbrekende nieuwe software, waardoor gebruikers alles met alleen hun vingers kunnen bedienen. Hierdoor wordt een tijdperk van nieuwe softwarecapaciteit en geavanceerde technologie in een mobiel apparaat geïntroduceerd, waardoor de mogelijkheden van de mobiele telefoon volledig worden gerevolutionaliseerd. Als de wet van Moore blijft opgaan en de markt steeds meer functionaliteiten blijft eisen, (zie de bespreking van de wet van Moore aan het einde van paragraaf 1 voor nadere details over dit concept) kunnen we verwachten in de toekomst nog meer geavanceerde, mobiele, PDA-achtige apparaten te zien. De iPhone is ontstaan door een verzoek van Steve Jobs, CEO van Apple, aan ingenieurs van Apple om aanraakschermen te onderzoeken. Apple creëerde het apparaat tijdens een geheimzinnige en ongeëvenaarde samenwerking met AT&T Mobility, die Cingular Wireless werd genoemd, tijdens het eerste ontwerp van de telefoon, met ontwikkelingskosten van $ 150 miljoen, naar één schatting. Tijdens de ontwikkeling kreeg de iPhone de codenaam ‘Purple 2’. Het bedrijf verwierp een eerste gezamenlijk ontwerp’, dat op een Motorola was gebaseerd, ten gunste van een eigen besturingssysteem, interface en hardware. De iPhone kwam op 29 juni 2009 op de markt. Apple sloot zijn winkels om 2.00 uur ’s middags plaatselijke tijd om zich voor te bereiden op de lancering van de iPhone om 6 uur ’s avonds, terwijl in het hele land honderden klanten voor winkels in de rij stonden. Tijdens het weekend van de lancering werden 270.000 iPhones verkocht.

111


In Duitsland contracteerde Deutsche Telekom 70.000 iPhone-klanten tijdens de periode van 9 november 2007 tot 26 januari 2008. In het Verenigd Koninkrijk werden naar schatting 190.000 klanten ingeschreven bij O2 vanaf 9 november 2007 tot aan 9 januari 2008. De nieuwste generatie van de iPhone is de 3G. Deze versie vraagt gegevens op van het veel snellere netwerk 3G en heeft genoeg capaciteit om letterlijk duizenden applicaties te downloaden waarmee de iPhone functies kan uitvoeren die uiteenlopen van online bankieren tot geavanceerde resource levelling en alles daartussen in. De iPhone heeft feitelijk een tijdperk ingeleid van softwarekracht en verbetering die nooit eerder in een mobiel instrument zijn vertoond, waardoor mensen totaal nieuwe dingen met hun mobiele telefoon kunnen doen. Als de wet van Moore blijft gelden en de marktplaats om meer functionaliteiten blijft vragen, zullen we naar verwachting in de toekomst nog sterker geavanceerde mobiele, aan palmcomputers verwante instrumenten zien, (zie de bespreking van de wet van Moore aan het einde van paragraaf 9.1 voor meer bijzonderheden over dit begrip). Informatie-instrumenten kunnen ook de vorm aannemen van consoles voor videospelen en andere apparaten die met een televisietoestel kunnen worden verbonden. Met deze apparaten kunnen mensen tegelijkertijd op internet surfen of e-mail verzenden en ontvangen en televisieprogramma’s bekijken of videospelletjes bekijken. Andere informatie-instrumenten zijn onder meer draadloze PDA’s en door internet ondersteunde mobiele en pc-telefoons, evenals via snoeren verbonden apparaten voor thuis die door de telefoon worden ondersteund, waarmee e-mails kunnen worden verzonden en ontvangen en waarmee je toegang hebt tot internet. 3.1.5

Middelgrote systemen

Middelgrote systemen zijn voornamelijk geavanceerde netwerkservers en andere typen servers die op grote schaal veel bedrijfsapplicaties kunnen verwerken. Ze zijn niet zo krachtig als mainframe computers, maar ze zijn minder kostbaar in aanschaf, bediening en onderhoud dan mainframe computers en daardoor voorzien ze in de computerbehoeften van veel organisaties. Zie figuur 3.7.

Figuur 3.7 Middelgrote computersystemen kunnen grootschalige verwerking aan zonder de bezwaren van hoge kosten of ruimtegebrek van een grootschalig mainframe.

Als gevolg van data warehouses en verwante applicaties zoals data mining en online analytische verwerking worden IT-afdelingen gedwongen server-configuraties van steeds hoger

112


niveau aan te schaffen. Evenzo moeten IT-managers steeds verder gaan wat betreft verwerkingssnelheid en opslagcapaciteit en andere [bedrijfs-] applicaties; dit is het gevolg van door internet ondersteunde applicaties zoals webservers en elektronische handel. Hierdoor neemt het aantal geavanceerde servers toe [14]. Middelgrote systemen zijn populair geworden als krachtige netwerkservers (computers die worden gebruikt om communicatie te coördineren en die het delen van bronnen in netwerkomgevingen aansturen); middelgrote systemen worden gebruikt voor het beheer van grote internetwebsites, en van bedrijfsintranetten en -extranetten en andere netwerken. Voorbeelden van internetfuncties en andere applicaties zijn populaire, geavanceerde serverapplicaties en geïntegreerde, ondernemingsbrede applicaties voor fabricage, distributie en boekhouding. Door andere applicaties zoals data warehouse management, datamining en online analytische verwerking (die we in de hoofdstukken 5 en 9 zullen bespreken), wordt de vraag naar geavanceerde serversystemen gestimuleerd [14]. Middelgrote systemen werden voor het eerst populair als minicomputers voor wetenschappelijk onderzoek, voor instrumentatiesystemen, technische analyse en industriële procesbewaking en -regeling. Minicomputers konden dergelijke toepassingen gemakkelijk aan, omdat voor deze applicaties niet de veelzijdige verwerking nodig is die mainframe systemen kunnen bieden. Tegenwoordig zijn middelgrote systemen onder meer servers die bij industriële procesbewaking in fabrieken worden gebruikt; daarnaast spelen ze een belangrijke rol bij computer-aided manufacturing (CAM, door de computer ondersteunde fabricage). Ze kunnen ook de vorm hebben van krachtige technische werkstations voor computer-aided design (CAD, door de computer ondersteund ontwerp) en voor andere applicaties waarvoor een grote rekenkracht en veel grafische toepassingen nodig zijn. Middelgrote systemen worden ook gebruikt als front-end servers om mainframe computers te helpen bij de verwerking van telecommunicatie en bij netwerkbeheer.

En de Oscar gaat naar… Penguïns en 2000 Blade Servers Een aanvankelijke implementatie van 500 blade servers groeide al snel naar 2000 om te voorzien in de behoefte aan verwerkingscapaciteit die nodig was voor de productie van de animatiefilm Happy Feet die met een Oscar werd bekroond. De film met computeranimatie die 108 minuten duurt, en die in 2006 een Academy Award won, werd door het digitale productiebedrijf The Animated Logic Group geproduceerd. ‘We hadden enorme aantallen processoren nodig in een vorm en met een prijs die voor ons bedrijf effectief zouden zijn’, zegt Xavier Desdoigts, directeur technische bedrijfsvoering. ‘We moesten 140.000 frames maken en het kostte soms uren om afzonderlijke beelden te creëren. De fotorealistische aanblik van de film maakte dat onze behoefte aan de rekenkracht tot nieuwe hoogten steeg’. Mumble bijvoorbeeld, de hoofdpersoon in de film, had wel 6 miljoen veren. ‘Er waren zes opnamen in de film waarin meer dan 400.000 pinguïns voorkwamen’

113


legde Desdoigts uit. Dit kwam neer op 17 miljoen CPU-uren die gedurende de laatste negen maanden van de productie van Happy Feet werden gebruikt. ‘Eerst maakten we ons zorgen of wel in staat waren een verwerkingcapaciteit van die schaal te bouwen en aan te sturen. Animal Logic en IBM bouwden een servercentrum met BladeCenter HS20 blade servers, elk met twee Intel Xeon servers. De levering werd in oktober 2006 voltooid en de film werd een maand later in de Verenigde Staten uitgebracht. Managementinstrumenten om de servers tijdens de productie op te zetten en te beheren, bestonden onder meer uit een open-source pakket voor het beheer van computerclusters. Voor Animal Logic was het grootste blijk van succes vanuit ITperspectief dat het gehele serverbedrijf door één enkel persoon werd beheerd. ‘We moeten er zeker van zijn dat we oplossingen kiezen die eenvoudig kunnen worden opgezet en aangestuurd, zodat we ons kunnen blijven richten op het realiseren van de creatieve visie van onze klanten’, zegt Desdoigts. Happy Feet werd al snel één van de grootste publiekstrekkers van de Australische filmindustrie, en stond in de Verenigde Staten gedurende drie achtereenvolgende weken op nummer 1. In de Verenigde Staten bracht hij tijdens het openingsweekend meer dan $ 41 miljoen op en hij werd in 3800 bioscopen vertoond. Bron: vrij naar Sandra Rossi, ‘And the Oscar Goes to… Jovial Penguins and 2000 Blade Servers’, Computerworld Australia, 6 maart 2007.

3.1.6

Mainframe computersystemen Verschillende jaren na de grimmige prognose dat mainframe had afgedaan, is juist het tegenovergestelde waar gebleken: in werkelijkheid worden mainframes juist steeds meer gebruikt. En dit is niet slechts een kort durende opleving. Eén factor die de verkoop van mainframes opdrijft, wordt gevormd door de kostenbesparingen [van 35 procent of meer]. Prijsdaling is echter niet de enige factor waardoor de verkoop van mainframes toeneemt. IS- organisaties vinden nieuwe toepassingen voor het oude beestje: ze geven mainframes een centrale plaats bij opkomende toepassingen zoals data mining en gegevensopslag, beslissingsondersteuning en uiteenlopende applicaties op basis van internet, vooral elektronische handel [14].

Mainframe systemen zijn grote, snelle en krachtige computersystemen. Mainframes kunnen bijvoorbeeld duizenden miljoenen instructies per seconden verwerken (MIPs). Mainframes hebben daarnaast een grote primaire opslagcapaciteit. Hun voornaamste geheugencapaciteit kan uiteenlopen van honderden gigabytes tot vele terabytes primaire opslag. Mainframes zijn in de laatste jaren drastisch kleiner geworden, waardoor hun behoefte aan airconditioning, het elektrisch verbruik en het benodigde vloeroppervlak aanzienlijk zijn afgenomen; daarmee zijn de kosten voor aanschaf en bediening eveneens gedaald. De meeste van deze verbeteringen zijn het resultaat van de overschakeling van ingewikkelde, watergekoelde mainframes naar nieuwere, luchtgekoelde technologie voor mainframe systemen [11]. Zie figuur 3.8.

114


Figuur 3.8 Mainframes zijn de werkpaarden in grote rekencentra van bedrijven en instellingen.

Als gevolg van deze ontwikkelingen wordt de informatieverwerking van grote bedrijven en regeringsinstellingen met grote hoeveelheden transacties of complexe rekenproblemen, nog steeds door mainframes gedaan. Grote internationale luchtvaartmaatschappijen, oliebedrijven en andere grote bedrijven verwerken dagelijks bijvoorbeeld miljoenen verkooptransacties en klantenvragen met behulp van grote mainframe systemen. Mainframes worden nog steeds gebruikt voor applicaties die grote rekenkracht vereisen, zoals het analyseren van seismische gegevens van olieveldexploraties of het simuleren van vluchtomstandigheden bij het ontwerpen van vliegtuigen. Mainframes worden ook veel gebruikt als superservers voor grote client/server netwerken en voor omvangrijke websites van grote bedrijven. En zoals al eerder is vermeld, vormen mainframes tegenwoordig populaire computerplatforms voor bedrijven voor datamining en -opslag evenals voor elektronische handel [11]. Supercomputersystemen Aan de bovenkant van de productlijn, die met desktop werkstations begint, zijn supercomputers tegenwoordig tot ‘schaalbare servers’ getransformeerd. Door de markt aangedreven bedrijven, zoals Silicon Graphics, Hewlett-Packard en IBM hebben een veel bredere doelstelling dan alleen het bouwen van de snelste computer ter wereld en de software van de desktop computer heeft een veel grotere overlap met die van de supercomputer dan vroeger het geval was, doordat beide uit dezelfde cache-based microprocessoren zijn opgebouwd [9]. De term supercomputer wordt gebruikt voor een groep buitengewoon krachtige computersystemen die speciaal zijn ontworpen voor wetenschappelijke, technische en bedrijfskundige applicaties waarvoor zeer hoge snelheden nodig zijn, doordat ze omvangrijke numerieke berekeningen moeten uitvoeren. De markt voor supercomputers bestaat onder meer uit overheidsonderzoeksbureaus, universiteiten en grote bedrijven. Zij maken gebruik van supercomputers voor toepassingen zoals weersvoorspellingen, militaire defensiesystemen, kosmologische en astronomische berekeningen, onderzoek en ontwerp van microprocessoren en data mining op grote schaal enzovoort. Supercomputers maken gebruik van een architectuur voor parallelle verwerking van onderling verbonden microprocessoren (die tegelijkertijd veel instructies parallel kunnen uitvoeren). Ze kunnen gemakkelijk rekenkundige berekeningen uitvoeren met een snelheid van miljarden bewerkingen met drijvende komma per seconde (gigaflops). Tegenwoordig worden supercompu-

115


ters gebruikt die in teraflops kunnen rekenen (triljoenen bewerkingen met drijvende komma per seconde), hierbij wordt gebruik gemaakt van een enorme parallelle verwerkingsopzet van microcomputers. De aanschaf van een grote supercomputer bedraagt $ 5 miljoen tot $ 50 miljoen. Door de toepassing van symmetrische multiprocessing (SMP) en een verdeelde, gedeelde opzet van het geheugen (DSM, distributed, shared memory) van kleinere aantallen onderling verbonden microprocessoren is een nieuw soort minisupercomputers ontstaan met prijzen die beginnen bij honderdduizenden dollars. De RS/6000 SP van IBM begint bijvoorbeeld bij $ 150.000 voor een SMP computer met één verwerkingsknooppunt. Deze kan echter worden uitgebreid tot honderden verwerkingsknooppunten, waardoor de prijs tot tientallen miljoenen dollars stijgt. Het ASCI White supercomputersysteem, dat in figuur 3.9 is afgebeeld, bestaat uit drie IBM RS/6000 SP-systemen: White, Frost en Ice. White, het grootste van deze systemen, is een supercomputer met 512-knooppunten, 16-way symmetrische multiprocessor (SMP) en een maximale capaciteit van 12,3 teraflops. Frost is een SMP-systeem met 68-knooppunten, 16-way, en Ice is een SMP-systeem met 28-knooppunten, 16-way [15]. Door supercomputers zoals deze gaat de vernieuwing van de stand der techniek van de gehele computerindustrie nog steeds door.

Figuur 3.9 Het ASCI White supercomputersysteem bij Lawrence Livermore National Laboratory in Livermore, Californië.

Supercomputers helpen satellieten lanceren Een satelliet lanceren maakt veel lawaai, vooral voor de satelliet op de raket. Als de trillingen en het geluid niet worden gecompenseerd, zou de satelliet beschadigd kunnen raken voordat deze in omwenteling is gebracht, dus besteden onderzoekers veel tijd aan complexe computersimulaties om het kwetsbare voertuig te isoleren. Tegenwoordig worden deze simulaties nauwkeuriger dankzij een nieuwe supercomputer die onlangs in Japan werd ontwikkeld. De Fujitsu FXI computer werd in 2009 in gebruik gesteld door de Japan Aerospace Explorations Agency (JAXA). Hij heeft 3008 knooppunten, elk met een Sparc64 VI microprocessor met vier kernen hebben. De machine heeft 94 terabytes geheugen en in theorie een topprestatie van 1106 teraflops, waardoor het niet alleen de krachtigste machine in Japan is, maar ook de meest efficiënte supercomputer ter wereld. De topprestatie ervan vormt 91,2 procent van de theoretische prestatie en is hoger

116


dan die van de vorige recordhouder, een machine bij het Leibniz Rechenzentrum in München. Onmiddellijk na de Duitse computer komt een andere machine van JAXA. ‘De prestatie is circa 15 keer zo hoog als die van het systeem dat we eerst hadden’, zegt Kozo Fujii, directeur van het digitale innovatiecentrum van JAXA, Twee rijen computerrekken vormen het hoofdsysteem en een derde rij daarnaast is een tweede, minder krachtige FXI machine. In een aangrenzende ruimte bevindt zich een NEC SX-9 vectorcomputer voor gespecialiseerde taken en voor opslag, waardoor de capaciteit van het systeem als geheel wordt vergroot. Alles bij elkaar zijn een petabyte schijfopslagruimte en 10 petabytes opslag op band met het systeem verbonden (een petabyte is een miljoen gigabytes). En tussen deze instrumenten zijn er veel grote, industriële apparaten voor airconditioning, om de ruimte te koelen en de warmte af te voeren die door deze enorme hoeveelheid hardware wordt gegenereerd. JAXA is van plan dit aan het werk te zetten voor simulaties zoals het akoestische geluid waaraan een satelliet bij de lancering wordt blootgesteld, aldus Fujii. ‘Er is een brede band frequenties en meestal bevinden de piekfrequenties zich tussen 60 en 100 Hertz en we kunnen op dat frequentieniveau registreren. Maar hopelijk kunnen we met de nieuwe computer frequenties vastleggen van 150 tot 200 Hz, die de huidige computer moeilijk aankan’. Bron: vrij naar Martyn Williams: ‘World’s Most Efficient Supercomputer Gets to Work’, CIO Magazine, 2 april, 2009.

Computergebruik van de volgende generatie Microprocessoren onderling verbinden om minisupercomputers te vormen, is een realiteit, zoals in de vorige paragraaf is besproken. De volgende generatie bestaat uit het onderzoeken van de vrijwel oneindige hoeveelheid ongebruikte rekenkracht die aanwezig is in de eindeloze aantallen desktops en laptops die in moderne organisaties aanwezig zijn. Decentrale verwerking, of grid computing in het algemeen is een speciaal type parallel computergebruik waarbij gehele computers (met inbegrip van CPU, opslag, voedingstoevoer, netwerk interface enzovoort) via een conventionele netwerk interface met een netwerk wordt verbonden (particulier, openbaar of internet). Dit staat in tegenstelling tot de traditionele opvatting over supercomputers waarin veel processoren samen in één enkele machine zijn verbonden. Het rooster zou kunnen worden gevormd door de ongebruikte CPU-kracht in alle desktops en laptops van een afdeling van het bedrijf (of van het hele bedrijf) te gebruiken. Het belangrijkste voordeel van decentrale verwerking is dat voor alle knooppunten standaard hardware kan worden aangeschaft; als deze worden gecombineerd, kunnen ze een computerkracht leveren die vergelijkbaar is met een supercomputer met veel processoren, maar aanzienlijk goedkoper. De reden is dat er veel meer desktops en laptops worden geproduceerd, in vergelijking met de geringere rentabiliteit die het gevolg is wanneer een klein aantal toepassingsgerichte supercomputers moet worden ontworpen en gebouwd.

117


Een eigenschap van decentrale grids is dat ze kunnen worden gecreëerd vanuit computers die in eigendom zijn bij verscheidene particulieren of organisaties (ook wel meervoudige administratieve domeinen genoemd). Hierdoor kunnen commerciële transacties worden vergemakkelijkt of kan het makkelijker worden gemaakt netwerken van computers van vrijwilligers samen te stellen. Een nadeel van deze werkwijze is dat de computers die de feitelijke berekeningen uitvoeren, misschien niet volledig betrouwbaar zijn. De ontwerpers van het systeem moeten dus maatregelen nemen om storingen te voorkomen en om te verhinderen dat kwaadwillige deelnemers valse, misleidende of foutieve resultaten geven en dat ze het systeem als platform voor een poging tot hacken gaan gebruiken. Hierbij wordt werk vaak willekeurig aan verschillende knooppunten toebedeeld (vermoedelijk van verschillende eigenaars) en gecontroleerd of ten minste twee verschillende knooppunten hetzelfde antwoord opleveren voor een bepaald probleem. Door discrepanties in de antwoorden zouden storingen en kwaadwillige knooppunten aan het licht komen. Een ander probleem is dat er geen manier is om te garanderen dat computers niet op willekeurige momenten uit het netwerk vallen, doordat er geen centrale controle over de hardware is. Een andere mogelijkheid is dat sommige knooppunten (zoals laptops of telefonische internetgebruikers) beschikbaar zijn voor rekenwerk, maar op onregelmatige tijden niet beschikbaar zijn voor netwerkcommunicatie. Deze variaties kunnen worden opgevangen door grote werkeenheden toe te wijzen, (waardoor de computer niet voortdurend met het netwerk verbonden hoeft te zijn) en werkeenheden opnieuw toe te wijzen als een bepaald knooppunt de resultaten niet op het verwachte tijdstip rapporteert. Ondanks deze problemen is grid computing populair aan het worden om de computers van organisaties maximaal te benutten. 3.1.7

Technische opmerking: het concept computersysteem

Als zakelijk professional hoef je geen gedetailleerde kennis te hebben van computers. Je moet echter wel inzicht hebben in enkele elementaire begrippen omtrent computersystemen; met behulp van dit inzicht word je een geïnformeerde en productieve gebruiker van computersystemen. Een computer is meer dan een verzameling krachtige, elektronische apparaten die verschillende informatieverwerkingstaken verrichten. Een computer is een systeem, een onderling verbonden combinatie van onderdelen die de basale systeemfuncties uitvoeren van invoer, verwerking, uitvoer, opslag en controle, waardoor eindgebruikers een krachtig instrument voor informatieverwerking krijgen. Wanneer je inziet dat een computer een computersysteem is, kun je computers effectief gebruiken en beheren. Je dient in staat te zijn elke computer op deze wijze te zien, vanaf de kleinste microcomputer tot de grootste computernetwerken waarvan de onderdelen onderling zijn verbonden via telecommunicatienetwerken in een gebouwencomplex of een geografisch gebied. In Figuur 3.10 is toegelicht dat een computer een systeem is van hardware-apparaten voor de volgende systeemfuncties:

118


Centrale verwerkingseenheid Aansturingseenheid Invoerapparatuur Invoer gegevens en instructies in de CPU

Interpreteert instructies en stuurt verwerking aan

Voert rekenkundige bewerkingen uit en maakt vergelijkingen

Systeembus Processoren voor speciale doeleinden

Toetsenbord Muis Aanraakscherm Optische scanner Spraakherkenning enz.

Rekenkundiglogische eenheid

Cachegeheugen

Uitvoerapparatuur Communicatie en vastleggen van informatie

Primaire opslag (geheugen) Slaat gegevens en programma-instructies op tijdens de verwerking

Eenheid voor visuele weergave Printer Audio-Response Apparaten voor fysieke aansturing enz.

Apparaten voor secundaire opslag

Opslag gegevens en programma’s voor verwerking

Magneeetschijf, banden, optische schijven enz.

Figuur 3.11 Mobiele CPU-chips zoals de chip die hier is afgebeeld, kunnen snelheden tot 3 GHz bereiken, zodat een mobiel apparaat een vermogen krijgt dat vergelijkbaar is met dat van een desktop computer. V Invoer. De invoerapparaten van een computersysteem zijn toetsenborden, aanraakschermen,

pennen, elektronische muizen, optische scanners enzovoort. Ze zetten gegevens om in elektronische vorm voor invoer in een computersysteem, direct of via een telecommunicatienetwerk. V Verwerking. De centrale verwerkingseenheid (CPU, central processing unit) is de belangrijkste verwerkende eenheid van een computersysteem. (In microcomputers is dit de belangrijkste microprocessor. Zie Figuur 3.11.) Conceptueel kan het schakelsysteem van een CPU in twee grote subeenheden worden verdeeld: de rekenkundig-logische eenheid en de controle-eenheid. De elektronische circuits (ook wel registers genoemd) van de rekenkundig-logische eenheid verrichten de rekenkundige en logische functies die nodig zijn om software-instructies uit te voeren. V Uitvoer. De uitvoerapparaten van een computersysteem zijn eenheden voor videoweergave, printers, audio-responseenheden enzovoort. Ze zetten elektronische informatie die door het computersysteem is geproduceerd, om in een vorm die mensen kunnen begrijpen voor presentatie aan eindgebruikers. V Opslag. De opslagfunctie van een computersysteem vindt plaats in de opslagcircuits van de primaire opslageenheid, of het geheugen van de computer, ondersteund door instrumenten voor secundaire opslag zoals magneetschijven en optische schijfstations. Op deze instrumenten zijn gegevens en software-instructies opgeslagen die nodig zijn voor verwerking. Computerprocessoren kunnen ook opslagcircuits hebben die het cachegeheugen worden genoemd, voor snelle, tijdelijke opslag van instructies en gegevenselementen. V Aansturing. De aansturingseenheid van een CPU is de controlecomponent van een computersysteem. Hier worden software-instructies geregistreerd die door andere circuits worden geïnterpreteerd; deze circuits zenden aanwijzingen door die de activiteiten van de andere onderdelen van het computersysteem aansturen.

119


Figuur 3.10

Het concept computersysteem. Een computer is een systeem van hardware-onderdelen en functies.

In de volgende paragraaf zullen we de verschillende hardware-apparaten verder onderzoeken die voor elk van deze systeemfuncties zijn bedoeld. Computerverwerkingssnelheden Hoe snel zijn computersystemen? Vroeger werden verwerkingssnelheden van computers in milliseconden (duizendsten van een seconde) en microseconden (miljoensten van een seconden) uitgedrukt. Tegenwoordig werken computers met snelheden van nanoseconden (miljardste van een seconde) waarbij sommige computers bijna snelheden van picoseconden bereiken (triljoenste van een seconde). Dergelijke snelheden zijn bijna niet voor te stellen. Een gemiddelde persoon die elke nanoseconde een stap zou zetten, zou ongeveer 20 keer per seconde rond de aarde lopen! We hebben het al gehad over de teraflop, de snelheden van sommige supercomputers. De meeste computers kunnen tegenwoordig echter al een miljoen instructies per seconde (MIPS) uitvoeren. Een andere maat voor de verwerkingssnelheid is de megahertz (MHz), of miljoenen cycli per seconde en gigahertz (GHz) of miljarden cycli per seconde. Deze getallen worden meestal de kloksnelheid van een microprocessor genoemd, omdat deze wordt gebruikt om microprocessoren in te delen naar het aantal specifieke instructies dat ze per seconde kunnen verwerken. Dergelijke getallen kunnen echter misleidende informatie geven omtrent de effectieve verwerkingssnelheid van microprocessoren en hun doorvoer, ofwel het vermogen om tijdens een bepaalde periode nuttige berekeningen of gegevensbewerkingen uit te voeren. Dat komt doordat de verwerkingssnelheid afhankelijk is van verschillende factoren zoals de omvang van de schakelsystemen, of bussen, die de onderdelen van de microprocessor onderling verbinden; de capaciteit van instructieverwerkende registers; het gebruik van cachegeheugen met hoge snelheid; en de toepassing van gespecialiseerde microprocessoren zoals een rekencoprocessor om rekenkundige berekeningen sneller te kunnen uitvoeren.

120


3.1.8 De wet van Moore: waar gaan we naar toe? Kunnen computers nog sneller worden? Zijn de computers van de toekomst nog betaalbaar? Deze beide vragen kunnen worden beantwoord met behulp van de wet van Moore. Gordon Moore, medeoprichter van Intel Corporation, maakte zijn beroemde opmerking in 1965, precies vier jaar voordat het eerste geïntegreerde circuit op de markt kwam. De pers noemde het ‘de wet van Moore’, en de naam is gebleven. Moore nam een exponentiële groei waar (elke 18 tot 24 maanden een verdubbeling) van het aantal transistoren per geïntegreerd circuit en hij voorspelde dat deze trend zich zou voortzetten. Dankzij een aantal ontwikkelingen in de technologie gaat de wet van Moore, de verdubbeling van het aantal transistoren per jaar, tegenwoordig nog steeds op. In figuur 3.12 is de wet van Moore afgebeeld in relatie tot de ontwikkeling van het rekenvermogen. Transistoren Intel® Itanium® 2 Processor

Wet van Moore

1,000,000,000

Intel® Itanium® Processor Intel® Pentium® 4 Processor

100,000,000

Intel® Pentium® III Processor Intel®

10,000,000

Intel® Pentium® II Processor Pentium® Processor

Intel486TM Processor

1,000,000

Intel386TM Processor 286

100,000

8086

4004

10,000

8080 8008

1970

1975

1980

1985

1990

1995

2000

1,000 2005

Figuur 3.12 De wet van Moore suggereert dat het computervermogen elke 18 tot 24 maanden zal verdubbelen. Tot nu toe is deze voorspelling uitgekomen.

Hoewel we het model van exponentiële groei regelmatig toepassen als we de toekomst willen voorspellen, vooral de toekomst van de technologie, kunnen mensen zich vaak niet goed voorstellen hoe exponentiële groei er echt uitziet. Om dit beter te begrijpen, moeten we een moment nadenken over wat de wet van Moore voor ons zou betekenen als we deze wet op andere zaken toepassen dan op het aantal transistoren op een computerchip: V Volgens de wet van Moore, bedroeg het aantal transistoren dat in 2003 werd gebruikt, naar schatting 1018. Dat is ongeveer 100 keer het aantal mieren dat naar schatting op aarde aanwezig is. V In 1978 kostte een commerciële vlucht tussen New York en Parijs ongeveer $ 900 en duurde circa zeven uur. Als de wet van Moore voor de commerciële luchtvaart zou gelden, dan zou dezelfde vlucht op dit moment ongeveer een stuiver kosten en minder dan één seconde duren. Door de jaren heen is de wet van Moore steeds opnieuw geïnterpreteerd, zodanig dat deze meestal in veel bredere zin wordt gedefinieerd dan in zijn oorspronkelijke formulering. Niettemin kun-

121


nen we met behulp van deze wet en zijn toepassingen en relatieve nauwkeurigheid, verklaren waar we waren en voorspellen waar we naar toe gaan. Een algemeen voortvloeisel uit de wet van Moore is bijvoorbeeld dat de prijs van een bepaald niveau van rekenvermogen ongeveer elke 18 tot 24 maanden wordt gehalveerd. Hoewel Moore dit effect niet specifiek voorspelde, is gebleken dat dit tamelijk goed klopt. Deze trend geldt eveneens voor de kosten van opslag (dit gaan we in de volgende paragraaf nader onderzoeken). De wet van Moore had aanvankelijk de vorm van een waarneming en een prognose, maar toen hij eenmaal in brede kring was geaccepteerd, ging hij voor een hele bedrijfstak als doelstelling werken. Daardoor werden de marketing en de technische afdelingen van fabrikanten van halfgeleiders ertoe aangezet enorm veel energie te richten op een gespecificeerde toename van het verwerkingsvermogen waarvan werd aangenomen dat één of meer van de concurrenten dit al spoedig zouden realiseren. Uitgedrukt in de vorm van ‘elke 18 tot 24 maanden een verdubbeling’ geeft de wet van Moore een indruk van de fenomenale vooruitgang van de technologie in de afgelopen jaren. Op een kortere tijdschaal komt de wet van Moore echter neer op een gemiddelde verbetering van de prestaties van de bedrijfstak van 1 of meer dan 1 procent per week. Wil een fabrikant in de markt voor processoren, opslag of geheugen blijven concurreren en hij is slechts twee of drie maanden te laat, dan is zijn product 10-15 procent trager of groter dan direct concurrerende producten, waardoor het moeilijker te verkopen is. Een punt dat soms niet goed wordt begrepen, is dat exponentieel verbeterde hardware niet noodzakelijkerwijs betekent dat de prestaties van de software eveneens exponentieel toenemen. De productiviteit van softwareontwikkelaars neemt zeker niet exponentieel toe met de verbetering van de hardware; naar de meeste maatstaven is deze in de loop van de jaren slechts langzaam en met horten en stoten toegenomen. Software wordt in de loop van de tijd groter en gecompliceerder en volgens de wet van Wirth (Niklaus Wirth, een Zwitsers informaticus) wordt zelfs met humor opgemerkt dat ‘de snelheid van software langzamer afneemt dan dat die van hardware toeneemt’. Onderzoeken van de moderne computerindustrie voorspellen dat de wet van Moore voor de eerste generaties chips zal blijven gelden (ten minste nog tien jaar). Afhankelijk van de verdubbelingstijd waarvan bij de berekeningen is uitgegaan, zou deze vooruitgang kunnen betekenen dat het aantal transistoren in de komende tien jaar met een factor groter dan honderd zal toenemen. Deze snelle, exponentiële verbetering zou tot gevolg kunnen hebben dat in elk huis een personal computer met een vermogen van 100 GHz aanwezig is en dat iedereen een apparaat met 20 GHz op zak zal hebben. Het lijkt een redelijke prognose dat computers vroeger of later in elke voorstelbare behoefte aan rekenvermogen kunnen voorzien. Intel zegt echter dat de ontwikkelingen in overeenstemming met de wet van Moore gedurende de volgende 20 jaar te kunnen blijven vervullen, zonder belangrijke technische doorbraken. Gegeven de frequentie van dergelijke doorbraken in de huidige markt, is het voorstelbaar dat de wet van Moore tot in het oneindige kan blijven gelden. Ongeacht hoe het einde van de wet van Moore eruit zal zien, en of dit ooit zal worden bereikt, de ontwikkelingen volgen elkaar nog steeds duizelingwekkend snel op en het beste moet mogelijk nog komen.

122


3.2

Perifere computerapparatuur: technologie voor input, output en opslag De juiste perifere apparatuur kan een groot verschil uitmaken bij je computerwerk. Een beeldscherm van goede kwaliteit is minder vermoeiend voor de ogen, waardoor je mogelijk op een andere manier gaat werken. Een scanner kan je dichter bij het ongrijpbare doel brengen: het papierloze kantoor. Systemen voor opslag van back-ups kunnen even veilig zijn als een bankkluis en ervoor zorgen dat je je werk niet verliest. Voor veel applicaties zijn CD- en DVDstations noodzakelijk geworden. De juiste keuze van de perifere apparatuur kan dus een groot verschil uitmaken [6].

Lees case 3.2 over aanraakschermen. Deze case geeft ons veel informatie over de toekomst van de interface tussen mens en computer. Zie figuur 3.13.

Figuur 3.13 Nieuwe technologie voor de menselijke interface is een revolutionaire verandering van onze interactie met computers Bron: McGraw-Hill Companies, Inc./John Flournoy, fotograaf

3.2.1

Perifere apparatuur

Perifere apparatuur is een verzamelnaam voor alle apparatuur voor invoer, uitvoer en secundaire opslag; dit is apparatuur die deel uitmaakt van een computersysteem, maar niet van de CPU. Perifere apparatuur is afhankelijk van directe verbindingen of van verbindingen via telecommunicatie met de centrale processor van een computersysteem. Alle perifere apparaten zijn dus online apparaten; dat wil zeggen ze zijn afgescheiden van, maar kunnen elektronisch worden verbonden met een CPU en ze kunnen hierdoor worden aangestuurd. (Dit is het tegenovergestelde van een offline apparaat dat afzonderlijk is van de CPU en hier niet door wordt aangestuurd). De belangrijkste typen perifere apparaten en media die deel kunnen uitmaken van een computer, worden in deze paragraaf besproken. Zie figuur 3.14.

123

Case 3.2 Apple, Microsoft, IBM en anderen: het aanraakscherm wordt volwassen WIMP, de interface tussen mens en computer, heeft dan misschien een oninspirerende naam (wimp betekent doetje), maar de instrumenten Windows, Icons, Menus en Pointing (WIMP) hebben al ongeveer vijftien jaar een overheersende invloed op het computergebruik. Het toetsenbord, de muis en het beeldscherm zijn voor gebruikers van groot nut. Nu komt er misschien een eind aan de soevereiniteit van WIMP, aldus ontwikkelaars van technologieën die zijn gebaseerd op menselijke aanraking en gebaren. Voor een bewijs hoef je niet verder te kijken dan de iPhone van Apple. Vanuit het standpunt van de menselijke interface vormt het gecombineerde vermogen tot weergave en invoer via verschillende intuïtieve aanrakingen en gebaren, een ware revolutie. De iPhone is niet het enige commerciële instrument dat de interface tussen mens en computer naar een nieuw niveau tilt. De Microsoft Surface computer heeft de instrumenten voor in- en uitvoer in een groot desktop apparaat ondergebracht dat kan reageren op aanraking en gebaren en dat zelfs voorwerpen kan herkennen die erop worden gelegd. Bovendien is de DiamondTouch Table van Mitsubishi een weergaveapparaat dat door aanraking en gebaren wordt geactiveerd en dat de samenwerking in kleine groepen ondersteunt. Het apparaat weet zelfs door wie het wordt aangeraakt. Deze instrumenten kondigen een tijdperk aan van natuurlijkere en intuïtievere interactie tussen mens en machine. Robert Jacob, hoogleraar informatica bij de Universiteit van Tufts, zegt dat aanraking slechts één onderdeel is van een bloeiend onderzoeksterrein naar interfaces die WIMP zullen opvolgen, een combinatie van uiteenlopende technologieën die hij op realiteit gebaseerde interactie noemt. Deze technologieën zijn onder meer virtuele realiteit, contextgevoelig computergebruik, perceptueel en affectief computergebruik en tastbare interactie, waarbij fysieke voorwerpen direct door een computer worden herkend. ‘Wat al deze interfaces gemeen hebben, is dat ze meer op de werkelijke wereld lijken’, zegt Jacob. De iPhone ‘maakt bijvoorbeeld gebruik van gebaren die je meteen beheerst, zoals twee vingers op een afbeelding of applicatie leggen, deze daarna uit elkaar bewegen om in te zoomen of ze samen te brengen om uit te zoomen’. Deze handelingen hebben ook hun weg gevonden naar de iPod Touch en het stuurmatje van de nieuwe MacBook Air. ‘Denk maar eens aan de hersencellen die je niet hoeft te gebruiken om de syntax van de gebruikersinterface te onthouden! Je kunt deze hersencellen benutten voor het werk waarmee je bezig bent’. Vooral, zo zegt hij, is het vermogen van de iPhone om verschillen-

124

de aanrakingen tegelijkertijd te verwerken, een grote sprong vergeleken met de technologie met enkelvoudige aanraking die de overhand heeft bij traditionele applicaties voor aanraking zoals pinautomaten. Hoewel geavanceerde technologieën voor aanraking van IBM nog niet veel grip op de markt hebben gekregen, wijzen ze de weg naar de toekomst. In het project Everywhere Displays van IBM worden projectoren in één of meer delen van een gewone ruimte gezet en worden beelden van aanraakschermen op gewone oppervlakken geprojecteerd, zoals tafels, muren of de vloer. Videocamera’s registreren beelden van gebruikers die verschillende delen van de oppervlakken aanraken en sturen die informatie voor interpretatie naar een computer. De aanraakschermen bevatten geen elektronica, zelfs helemaal geen computeronderdelen, waardoor ze kunnen gemakkelijk worden verplaatst en opnieuw worden geconfigureerd. Een variatie op dat concept wordt toegepast door een slijterij in Duitsland, aldus Claudio Pinhanez bij IBM Research. De METRO-winkel in Rheinberg heeft een kiosk waar klanten informatie kunnen krijgen over de wijnen die de winkel in voorraad heeft. ‘Maar de inventaris van de winkel was zo groot dat klanten de wijn die ze wilden kopen, vaak moeilijk in de schappen konden vinden. ‘Vaak kochten ze uiteindelijk een wijn die in de aanbieding was’, aldus Pinhanez. Nu heeft de winkel een knop ‘show me’, die, als je daarop drukt, een voetlicht op de vloer voor het gekozen artikel projecteert. IBM werkt ook aan een systeem voor supermarkten, waardoor bijvoorbeeld een cirkel op de vloer wordt verlicht met de vraag ‘Wil je de eerste stap nemen naar meer vezels in je voeding?’ Als de klant ‘ja’ aanraakt met zijn voet, projecteert het systeem voetstappen naar de juiste producten, zoals een graanproduct met veel vezels. ‘Vervolgens zou je de verpakking van het product interactief kunnen maken’, zegt Pinhanez. ‘Je raakt het pak aan en het systeem projecteert informatie over het artikel op een paneel boven het schap’. Als we vragen of interactieve verpakkingen voor graanproducten misschien een oplossing vormen voor een niet bestaand probleem, zegt Pinhanez: ‘het punt is dat je met projectie en cameratechnologie elk voorwerp uit het dagelijks leven tot een aanraakscherm kunt transformeren’. Hij zegt dat alternatieven die vaak worden besproken, (bijvoorbeeld een winkelsysteem dat via palmcomputers tegen klanten praat), moeilijk te implementeren zijn, doordat er geen standaards voor deze technologie bestaan. Bij de introductie van Surface werkt Microsoft samen met verschillende commerciële partners, waaronder


Starwood Hotels & Resorts, eigenaar van de prestigieuze ketens Sheraton, W, Westin en Méridien. Aanvankelijk zal het bedrijf zich richten op toepassingen voor de vrijetijdsmarkt en de markt van amusement en detailhandel zegt Mark Bolger, directeur marketing van Surface Computing. Bijvoorbeeld, zo zegt hij, zou je je kunnen voorstellen dat een hotelgast gebruik maakt van een virtuele conciërge in een Surface-computer om plattegronden, foto’s, restaurantmenu’s en theaterinformatie te bekijken. Sommige onderzoekers zeggen dat gebaarherkenning een logisch verlengstuk van aanraaktechnologie vormt; hierbij herkent een systeem bewegingen van handen of vingers over een scherm of dicht daarbij, zonder dat feitelijke aanraking nodig is. ‘Onze technologie is al halverwege’, zegt Pinhanez van IBM, ‘omdat we het gebaar van aanraking herkennen en het scherm niet reageert op ontbreken van licht op een bepaald gedeelte. Je kunt over knoppen aaien zonder ze te activeren’. Patrick Baudisch van Microsoft Research zegt dat de prototypes van Microsoft al op vingergebaren kunnen reageren, waarbij het systeem bewegingen en posities van vingers herkent en dat het de betekenis van verschillende aantallen vingers begrijpt. De beweging van één vinger wordt bijvoorbeeld als een muisbeweging geïnterpreteerd, een aanraking met een vinger wordt als een klik opgevat en twee vingers die het scherm aanraken en zich verplaatsen wordt als verschuiven van tekst op het beeldscherm gezien. De tijd is rijp voor aanraaktechnologie in al zijn variaties. ‘Het bestaat al lang, maar van oudsher in nichemarkten. De technologie was duurder en er waren ergonomische problemen’, zegt hij. ‘Maar op dit moment komt het allemaal bij elkaar’. De opkomst van mobiele apparaten is een grote katalysator, omdat de apparaten kleiner worden en de schermen groter. Als een scherm het hele apparaat bedekt, is er geen ruimte voor conventionele knoppen, waardoor je een ander type interactie nodig hebt (bijvoorbeeld spraak). Onderzoekers en uitvinders hebben uiteraard veel grotere aanraakschermen bedacht, bijvoorbeeld een gehele interactieve muur. Een snelle zoekactie op YouTube naar ‘multitouch wall’ brengt aan het licht dat een aantal van deze fascinerende instrumenten al als prototype is ontwikkeld, waardoor menigten op conferenties over technologie gefascineerd raken. Deskundigen voorspellen echter dat dit nog maar het begin is.

Pradeep Khosla, hoogleraar computerelektronica en robotica bij Carnegie Mellon Universiteit in Pittsburgh, zegt dat aanraaktechnologie zich zal uitbreiden, maar niet vanzelf. Als we onder vier ogen praten, maak ik gebaren met mijn ogen, gezicht, handen en soms interpreteer je al deze gebaren om te begrijpen wat ik bedoel. Ik denk dat we daar naar toe gaan’, zegt hij. ‘Er is ruimte voor al deze aspecten en toekomstige systemen zullen veel gebaren tegelijk kunnen herkennen’. Bill Buxton, onderzoeker bij Microsoft, voorziet ook een fusie van technologieën voor verschillende typen interactie. ‘Aanraakschermen zijn nu waar de muis in 1983 was’, zegt Buxton. ‘Mensen begrijpen tegenwoordig dat er hier iets nieuws aan de hand is. Maar ik denk niet dat we al weten waar dit verschil toe zou kunnen leiden. Tot nog maar twee jaar geleden was er een werkelijke scheiding tussen instrumenten voor invoer en voor uitvoer. Een beeldscherm was een beeldscherm en een muis was een muis’. ‘De opvatting heerste dat minder meer is: je probeert steeds minder spullen te krijgen om het leven te vereenvoudigen’, zegt hij. ‘Maar er heerst ook de opvatting dat meer feitelijk minder is: meer van de juiste spullen op de juiste plaats en de complexiteit verdwijnt’. In het kantoor van de toekomst, zo voorspelt Buxton, lijken desktop computers waarschijnlijk sterk op die van vandaag. ‘Maar je kunt informatie met een muis of via een gebaar op een muur of whiteboard gooien en er dan mee werken met je handen via aanraking en gebaren, terwijl je staat. Daarna sla je dingen in je mobiel op en kun je de informatie meenemen. De mobiel, de muur, de desktop, ze zijn allemaal voor verschillende doeleinden geschikt’. Zal dat het einde betekenen van de WIMP interface? Jacob van de Universiteit van Tufts adviseert gebruikers hun toetsenborden en muizen nog niet weg te gooien. ‘Ze zijn ontzettend goed’, zegt hij. De WIMP interface was zo’n goede uitvinding dat mensen daar vrijwel zijn gestopt, maar ik kan niet geloven dat dit de uiteindelijke bestemming zal zijn’. Buxton is het ermee eens. ‘WIMP is de standaard interface, die al meer dan 20 jaar bestaat en alle applicaties zijn rond deze interface gebouwd’, zegt hij. ‘Het probleem is, hoe plukken en we de vruchten van deze nieuwe methode zonder het kind met het badwater weg te gooien, terwijl we de beste onderdelen van de bestaande technologie behouden?’ Bron: vrij naar Gary Anthes, ‘Give Your Computer the Finger: Touch-Screen Tech Comes of Age’, Computerworld, 1 februari 2008.

125


Vragen 1. Welke voordelen zal Starwood Hotels hebben van de invoering van technologie met aanraakschermen, die in deze case worden besproken? Welke mogelijke verstoringen zullen door deze technologie kunnen optreden? Geef van allebei enkele voorbeelden. 2. Bill Buxton van Microsoft stelde dat ‘aanraakschermen nu misschien zo net ver zijn ontwikkeld als de muis

rond 1983’. Wat denk je van zijn commentaar en wat is er volgens jou nodig voordat de WIMP-interface door aanraaktechnologie kan worden vervangen? Motiveer je antwoord. 3. Is geavanceerde technologie echt een oplossing voor een niet bestaand probleem? Ben je het met deze bewering eens? Waarom wel of waarom niet?

In de praktijk 1. Het grootste deel van de roem van de iPhone is afkomstig van afzonderlijke applicaties voor de eindgebruiker. Hoe zouden bedrijven de iPhone als platform voor commerciële toepassingen kunnen gebruiken? Verdeel de klas in kleine groepjes en brainstorm over mogelijke toepassingen van de technologie evenals over voordelen die organisaties daarvan kunnen hebben. Vermeld je bevindingen in een presentatie aan de klas.

2. Informatietechnologie gaat snel vooruit en aanraakschermen zijn geen uitzondering. Zoek op internet welke nieuwe ontwikkelingen zich hebben voorgedaan na de technologie die in deze case wordt genoemd. Welke nieuwe, grootschalige (kamerbrede) toepassingen heb je kunnen vinden? Schrijf een verslag waarin je de nieuwe ontwikkelingen vergelijkt met de voorbeelden die hier zijn genoemd.

Checklist randapparatuur • Beeldschermen. Groter is beter voor beeldschermen. Overweeg een vlak CRT scherm met hoge definitie van 19 inch of 21 inch, of een vlak LCD-scherm. Dat geeft je veel meer ruimte om spreadsheets, webpagina’s, tekst, open vensters enzovoort weer te geven. Bij een steeds populairdere opzet wordt gebruik gemaakt van twee beeldschermen, waardoor verschillende applicaties tegelijkertijd kunnen worden gebruikt. • Printers. Je keuze is tussen laserprinters of kleureninkjetprinters. Lasers zijn beter geschikt voor grootschalig bedrijfsgebruik. Matig geprijsde kleureninkjetprinters leveren beelden van hoge kwaliteit en zijn goed geschikt voor het reproduceren van foto’s. De kosten per pagina zijn hoger dan bij laserprinters. • Scanners. Je zult moeten kiezen tussen een compacte, sheet-fed scanner en een flatbed model. Sheet-fed scanners sparen ruimte op het bureau, terwijl grotere flatbed modellen een hogere snelheid en een grotere resolutie hebben. • Vaste schijfstations. Groter is beter; net als met kastruimte, je kunt de extra capaciteit altijd gebruiken. Dus zorg minimaal voor 80 gigabytes tot 160 gigabytes of meer.. • CD- en DVD-stations. CD- en DVD-stations zijn noodzakelijk voor het installeren van software- en multimedia-applicaties. Tegenwoordig is vaak een CD-RW/DVD-station ingebouwd dat CD’s en DVD’s leest, schrijft en afspeelt. • Back-upsystemen. Noodzakelijk. Gebruik nooit een computer zonder back-ups te maken. Verwijderbare magnetische schijfstations en zelfs CD-RW en DVD-RW zijn gemakkelijk en veelzijdig voor het maken van back-ups van de inhoud van je harde schijf.

Figuur 3.14 Advies over randapparatuur voor een bedrijfs-pc.

3.2.2

Technologie voor invoer

Technologie voor invoer heeft tegenwoordig een natuurlijker gebruikersinterface voor computergebruikers. Je kunt gegevens en opdrachten direct en gemakkelijk in een computersysteem invoeren via aanwijsapparatuur zoals elektronische muizen en touchpads en via technologie zoals optische scanning, handschriftherkenning en spraakherkenning. Deze ontwikkelingen hebben

126


het overbodig gemaakt gegevens op papieren brondocumenten vast te leggen (bijv. verkooporderformulieren), waarna deze gegevens bij een afzonderlijke stap via het toetsenbord in een computer dienen te worden ingevoerd. Door verdere verbeteringen als spraakherkenning en andere technologische ontwikkelingen wordt de gebruikersinterface in de toekomst nog natuurlijker. Aanwijsapparatuur Toetsenborden zijn nog steeds de meest gebruikte apparaten voor het invoeren van gegevens en tekst in computersystemen. Aanwijsapparatuur is echter een beter alternatief voor het geven van opdrachten, het maken van keuzen en het reageren op aanwijzingen die op je videoscherm verschijnen. Ze werken samen met de grafische gebruikersinterface (GUY, graphical user interface) van je besturingssysteem, die je voorziet van pictogrammen, menu’s, vensters, knoppen enzovoort waar je uit kunt kiezen. Met aanwijsapparatuur zoals een elektronische muis, trackball en touchpad kun je bijvoorbeeld gemakkelijk kiezen uit menuselecties en weergaven van pictogrammen via aanwijzen en klikken of aanwijzen en slepen. Zie figuur 3.15.

Figuur 3.15 Er zijn veel keuzen voor aanwijsapparatuur waaronder de trackball, muis, aanwijsstok en het aanraakscherm.

De elektronische muis is het populairste aanwijsapparaat dat wordt gebruikt om de cursor over het scherm te verplaatsen en om opdrachten te geven en pictogram- en menukeuzen te maken. Door de muis over een bureaublad of een balk te verplaatsen, kunnen we de cursor op een pictogram zetten dat op het scherm is weergegeven. Door het indrukken van knoppen op de muis worden verschillende activiteiten geïnitieerd die door het gekozen pictogram worden gerepresenteerd. De trackball, aanwijsstok en het touchpad zijn andere voorbeelden van aanwijsapparatuur die het meest in plaats van een muis worden gebruikt. Een trackball is een apparaat dat stil blijft staan. Je verplaatst de cursor over het scherm door met een bol te rollen waarvan alleen de bovenkant boven de behuizing uitsteekt. Een aanwijsstok (ook wel een trackpoint genoemd), is een klein instrument dat op een knoop lijkt en dat soms wel wordt vergeleken met het gummetje bovenop een potlood. Meestal bevindt het zich één rij boven de spatiebalk van een toetsenbord. De cursor verplaatst zich in de richting van de druk die je op de stok uitoefent. Het touchpad is een klein, rechthoekig vlakje dat gevoelig is voor aanraking; het bevindt zich meestal onder het toetsenbord. De cursor verplaatst zich in de richting waarin je vinger zich over het kussentje verplaatst. Voor gebruikers van draagbare computers zijn trackballs, aanwijsstokken en touchpads gemakkelijker te gebruiken dan een muis. Daarom worden deze aanwijsapparaten in de meeste toetsenborden van notebooks ingebouwd.

127


Aanraakschermen zijn apparaten waarmee je een computer kunt aansturen door het oppervlak van het beeldscherm aan te raken. Sommige aanraakschermen zenden een rooster infraroodstralen, geluidsgolven of een zwakke elektrische stroom uit die wordt onderbroken als het scherm wordt aangeraakt. De computer registreert het punt in het rooster waar de onderbreking heeft plaatsgevonden en geeft de juiste reactie. Je kunt bijvoorbeeld je selectie op een menu aangeven door het scherm naast dat menu-item aan te raken. Computergebruik met behulp van een pen Systemen voor handschriftherkenning zetten snel schrift om in tekst en zijn vriendelijk voor trillende handen en voor mensen die nette blokletters schrijven. De pen is veelal machtiger dan het toetsenbord, zoals blijkt uit de populariteit van instrumenten op basis van pennen bij energiebedrijven, bij dienstverlenende bedrijven en in medische beroepen [10]. Technologie voor computergebruik met behulp van een pen wordt bij veel palmcomputers en persoonlijke digitale assistenten gebruikt. Ondanks de populariteit van technologie met aanraakschermen, geven velen nog altijd de voorkeur aan een schrijfstift boven hun vingertop. Tablet-pc’s en PDA’s bevatten snelle processoren en software die handschrift, handprinting en tekeningen herkent en digitaliseert. Ze hebben een drukgevoelige laag, vergelijkbaar met die van een aanraakscherm, onder een LCD-scherm dat op een leitje lijkt. Je schrijft niet op een papieren formulier dat aan een klembord is bevestigd en gebruikt geen toetsenbord, maar je gebruikt een pen om selecties te maken, e-mail te verzenden en handgeschreven gegevens direct in een computer in te voeren. Zie figuur 3.16.

Figuur 3.16 In veel PDA’s kunnen gegevens met een pen worden ingevoerd.

Er zijn verschillende pen-achtige instrumenten beschikbaar. Een voorbeeld is de digitizer pen en het grafische tablet. Je kunt de digitizer pen als aanwijsapparaat gebruiken en je kunt ermee op het drukgevoelige oppervlak van het grafische tablet tekenen of schrijven. Je handschrift of tekening wordt door de computer gedigitaliseerd, als invoer opgenomen, weergegeven op het beeldscherm en in het programma ingevoerd. Systemen voor spraakherkenning Spraakherkenning wint in de bedrijfswereld onder mensen die niet kunnen typen, onder, mensen met een handicap en bij bedrijfsreizigers aan populariteit; het wordt meestal gebruikt voor dicteren, schermnavigatie en webbrowsing [3].

128


Spraakherkenning zou wel eens de toekomst van gegevensinvoer kunnen zijn en is waarschijnlijk de gemakkelijkste methode voor tekstverwerking, voor het navigeren door applicaties en voor computergebruik via spraak; spraak is namelijk de gemakkelijkste, meest natuurlijke manier voor menselijke communicatie. Voor verschillende applicaties is spraakinvoer tegenwoordig technisch en economisch haalbaar geworden. Bij de eerste producten voor spraakherkenning werd gebruik gemaakt van discrete spraakherkenning; hierbij moest je na elk gesproken woord pauzeren. Nieuwe software voor continue spraakherkenning herkent continue spraak met normale spreeksnelheid. Zie Figuur 3.17.

Figuur 3.17 Het gebruik van spraakherkenningstechnologie voor tekstverwerking.

Systemen voor spraakherkenning digitaliseren, analyseren en classificeren je spraak en de geluidspatronen daarvan. De software vergelijkt jouw spraakpatronen met een database van geluidspatronen in zijn vocabulaire en geeft de herkende woorden aan je applicatiesoftware door. Voor de meeste systemen voor spraakherkenning is het nodig dat de computer jouw stem en zijn unieke geluidspatronen leert herkennen; alleen dan kan een hoge mate van nauwkeurigheid worden bereikt. Het trainen van dergelijke systemen bestaat uit het herhalen van verschillende woorden en zinnen tijdens een trainingssessie en uit een intensief gebruik van het systeem. Softwareproducten voor continue spraakherkenning zoals Dragon NaturallySpeaking en ViaVoice van IBM hebben een vocabulaire van 300.000 woorden. Training tot een nauwkeurigheid van 95 procent kan verschillende uren in beslag nemen. Door langer gebruik, snellere processoren en meer geheugen kan de nauwkeurigheid tot 99 procent stijgen. Daarbij heeft Microsoft Office Suite 2007 ingebouwde spraakherkenning voor dicteren en voor gesproken opdrachten voor uiteenlopende softwareprocessen. Met apparatuur voor spraakherkenning kunnen werknemers gegevens invoeren zonder hun handen te gebruiken - ze hoeven niet te typen; hierdoor verloopt de invoer sneller en is deze nauwkeuriger. Fabrikanten gebruiken systemen voor spraakherkenning bijvoorbeeld voor de inspectie, voorraadcontrole en kwaliteitscontrole van verschillende producten; luchtvaartmaatschappijen en koeriersdiensten gebruiken ze voor het sorteren van bagage en pakketjes via spraak. Met behulp van spraakherkenning kun je ook besturingssystemen en softwarepakketten bedienen - je voert je gegevens en opdrachten via spraak in. Zulke software kan bijvoorbeeld ook spraakfunctionaliteiten bevatten waarmee je e-mail kunt versturen en op internet kan surfen.

129


Systemen voor sprekeronafhankelijke spraakherkenning, waarmee een computer enkele woorden kan herkennen van een stem die hij nog nooit heeft gehoord, worden in producten ingebouwd en in steeds meer applicaties toegepast. Voorbeelden zijn computers met voice-messaging, die gebruik maken van spraakherkenning en voice response software om een eindgebruiker bij veel soorten activiteiten via spraak door de stappen van een taak te loodsen. Meestal geeft deze software computers de mogelijkheid te reageren op gesproken invoer en op invoer via telefoontoetsen. Voorbeelden van deze applicaties zijn onder meer geautomatiseerd doorschakelen van telefoongesprekken, telemarketingonderzoeken, bank-betalingen via de telefoon, diensten voor informatie over aandelenkoersen, registratiesystemen bij universiteiten en inlichtingen over bankrekeningen. Een van de laatste voorbeelden van deze technologie is Ford SYNC. SYNC is een door de fabriek geïnstalleerd systeem voor communicatie en entertainment in de auto dat in door de Fordfabrieken en Microsoft in samenwerking is ontwikkeld. Voor de modellen van het jaar 2008 werd het systeem in Noord-Amerika in twaalf verschillende automerken van Ford, Lincoln en Mercury aangeboden en het is in de meeste Ford-modellen van 2009 verkrijgbaar. Optische scanning Slechts weinig mensen begrijpen in welke mate computersystemen door scanners kunnen worden verbeterd en hoe ze je werk kunnen vergemakkelijken. Hun functie is dat ze in korte tijd en met een minimale hoeveelheid werk documenten naar je computer overzetten; hierbij wordt vrijwel alles op papier: brieven, logo’s of foto’s, in een digitaal format getransformeerd dat je pc kan begrijpen. Scanners kunnen een grote hulp zijn wanneer je stapels papier van je bureau naar je pc wilt verplaatsen [6]. Instrumenten voor optische scanning lezen tekst of afbeeldingen en zetten deze om in digitale invoer voor je computer. Via optische scanning kun je gegevens van brondocumenten dus direct in een computersysteem invoeren. Je kunt bijvoorbeeld een desktop scanner gebruiken om pagina’s tekst en afbeeldingen in je computer in te scannen voor applicaties voor desktop publishing en web-publishing. Ook kun je allerlei soorten documenten in je systeem inscannen en ze in mappen opbergen, als deel van een archiefsysteem voor documentbeheer, waar je ze gemakkelijk kunt terugvinden en raadplegen. Zie figuur 3.18.

Figuur 3.18 Een modern systeem voor documentbeheer kan dienen als optische scanner, kopieerapparaat, fax en printer.

130


Er zijn veel typen optische scanners, maar ze maken allemaal gebruik van foto-elektrische instrumenten om de tekens te scannen die worden gelezen. Gereflecteerde lichtpatronen van de gegevens worden in elektronische pulsen omgezet; deze kunnen vervolgens als invoer in een computersysteem worden ingevoerd. Door de lage kosten en het gebruiksgemak zijn compacte desktopscanners in combinatie met personal computers erg populair geworden. Grotere, duurdere flatbed scanners zijn echter sneller en geven kleurenbeelden met hogere resolutie. Een andere technologie voor optische scanning is optische karakterherkenning (OCR, optical character recognition). OCR-scanners kunnen de letters, cijfers en codes op etiketten op goederen, productlabels, creditcardbonnen, rekeningen van het energiebedrijf, verzekeringspremies, luchtvaarttickets en andere documenten lezen. Daarnaast worden OCR-scanners gebruikt om post automatisch te sorteren, tests te scoren en voor het verwerken van sterk uiteenlopende formulieren in bedrijven en voor de overheid. Instrumenten zoals optische leespennen worden veel gebruikt om streepjescodes te lezen, codes waarbij streepjes karakters representeren. Een veel voorkomend voorbeeld is de Universele Product Code (UPC) codering die je ziet op vrijwel elk product dat wordt verkocht. De geautomatiseerde kassascanners in de supermarkt lezen bijvoorbeeld de UPC-streepjescode. Supermarktscanners zenden een laserstraal uit die door de code wordt gereflecteerd. Het gereflecteerde beeld wordt omgezet in elektronische pulsen die naar de computer in de winkel worden gestuurd, waar ze aan de prijs worden gekoppeld. Prijsinformatie wordt teruggezonden naar de terminal, visueel weergegeven en afgedrukt op een bonnetje voor de klant. Zie figuur 3.19.

Figuur 3.19 Het gebruik van een optische leespen om een streepjescode van voorraadgegevens te lezen.

CSK Auto vervangt papieren formulieren door digitale gegevens CSK Auto Corp plukt de vruchten van een nieuw systeem voor ontvangstbewijzen dat het bedrijf in 2005 invoerde om de detailhandel in auto-onderdelen beter te laten renderen. CSK Auto bezit meer dan 1100 detailhandels in 22 staten onder verschillende namen: Checker Auto Parts, Schuck’s Auto Supply en Kragen Auto Parts stores en een groothandel, CSK Auto genaamd. Het bedrijf voert ongeveer 20.000 autoproducten, en drukte honderdduizenden formulieren af wanneer chauffeurs auto-onderdelen bij de groothandels afleverden. De formulieren moesten op verschillende locaties worden opgeslagen en raakten soms verloren, waardoor de overhead-kosten sterk stegen.

131


Als oplossing voor dit probleem ontwikkelde het bedrijf een applicatie voor ontvangstbewijzen en voerde dit in. De applicatie draait op een HHP Dolphin 2D palmcomputer die onder meer een geïntegreerde digitale camera heeft. Als een chauffeur een levering uitvoert, wordt de informatie op de kwitantie elektronisch geregistreerd via een streepjescode en de chauffeur neemt een digitale foto van de handtekening op het tijdstip van levering. Als chauffeurs naar hun kantoor terugkeren en de palmcomputers inleveren, worden de gegevens op een server in de winkel opgeslagen. Klanten kunnen informatie over leveringen bekijken op de beveiligde website van CSK Auto. CSK Auto investeerde circa $ 1 miljoen in het systeem voor ontvangstbewijzen, maar het bedrijf verwacht een grote rentabiliteit, omdat het aan het papieren systeem jaarlijks ongeveer $ 500.000 besteedde. ‘Eén van de interessante en onverwachte voordelen van het systeem is dat de afdelingen voor uitstaande rekeningen bij onze grotere bedrijven, ons nu sneller betalen, doordat ze de informatie sneller tot hun beschikking hebben’, zegt Larry Buresh, directielid en CIO. Bron: vrij naar George Hulme, ‘CSK Auto Replaces Paper Forms with Digital Data’, InformationWeek, 26 april 2003.

Andere technologie voor invoer Magneetstriptechnologie is een bekende vorm van gegevensinvoer waarmee computers creditcards kunnen lezen. De coating van de magneetstrip op de achterkant van deze kaarten kan circa 200 bytes informatie bevatten. Klantrekeningnummers kunnen op deze strip worden vastgelegd, zodat deze door pinautomaten, terminals voor de autorisatie van creditcards en door veel andere typen magneetstriplezers kunnen worden gelezen. Smart cards waarin een microprocessor chip en verschillende kilobytes geheugen in bankpassen, creditcards en andere kaarten zijn opgenomen, zijn populair in Europa en komen in de Verenigde Staten beschikbaar. Een voorbeeld is Nederland waar miljoenen smart cards in bankpassen door Nederlandse banken zijn uitgegeven. Met deze kaarten kun je een geldbedrag op de kaart opslaan en dit elektronisch aan anderen overmaken om kleine bedragen voor producten en diensten te betalen. Het saldo op de kaart kan in een pinautomaat of andere terminal worden aangevuld. Deze smart card heeft een microprocessor en 8 of 16 kilobyte geheugen, plus de gebruikelijke magneetstrip. Smart cards worden veel gebruikt om betalingen te doen in parkeermeters, automaten, nieuwskiosken, telefooncellen en in winkels [5]. Digitale camera’s vormen een andere snelgroeiende vorm van invoertechnologie. Met digitale fotocamera’s en digitale videocamera’s (digitale camcorders) kun je stilstaande of bewegende beelden met geluid in je PC vastleggen. Vervolgens kun je software voor beeldbewerking gebruiken, de digitale beelden verfraaien en deze in een nieuwsbrief, rapport, multimediapresentatie of webpagina gebruiken. De meeste huidige mobiele telefoons hebben eveneens een digitale camerafunctie.

132


De computersystemen van de banken kunnen cheques en stortingsbewijzen magnetisch lezen met technologie voor letterherkenning met magnetische inkt (MICR, magnetic ink character recognition). Computers kunnen cheques op deze wijze sorteren en op de juiste rekeningen bijboeken. Een dergelijke verwerking is mogelijk doordat de identificatienummers van de bank en van de rekening van de klant tevoren onderaan de cheques zijn afgedrukt met inkt op basis van ijzeroxide. De eerste bank die een cheque ontvangt nadat hij is uitgeschreven, moet het bedrag op de cheque in magnetische inkt in de rechterbenedenhoek van de cheque coderen. Het MICRsysteem maakt gebruik van 14 karakters (de tien decimale cijfers en 4 speciale symbolen) volgens een gestandaardiseerde opzet. Reader-sorter apparatuur leest een cheque door eerst de magnetische inktkarakters te magnetiseren en daarna het signaal te lezen dat door elk karakter wordt geïnduceerd terwijl het door een leeskop wordt gevoerd. Op deze wijze worden gegevens elektronisch door de computersystemen van de bank vastgelegd. 3.2.3

Technologie voor uitvoer

Computers leveren informatie in verschillende vormen. Videobeelden en afgedrukte documenten zijn de meest voorkomende vormen van uitvoer van computersystemen. Maar andere natuurlijke en aantrekkelijke vormen van technologie voor uitvoer, zoals systemen voor spraakrespons en multimedia-uitvoer komen steeds meer voor, in combinatie met videoweergave in bedrijfs applicaties. Je hebt waarschijnlijk wel eens te maken gehad met bijvoorbeeld spraak en audio-uitvoer die worden gegenereerd door spraak- en audiomicroprocessoren in verschillende consumentenproducten. Met speciale software kunnen pc’s en servers in systemen voor voice mail en spraakberichten via spraakrespons met jou ‘praten’. En natuurlijk komt multimedia-output veel voor bij websites op internet en bedrijfsinternetten. Video-uitvoer Videobeelden vormen het meest voorkomende type computeruitvoer. Veel desktopcomputers hebben nog altijd beeldschermen die gebruik maken van een kathodestraal; deze zijn vergelijkbaar met de beeldbuizen in televisies. Meestal is de helderheid van het videobeeld afhankelijk van het type beeldscherm dat je gebruikt en van de grafische kaart die in je computer is geïnstalleerd. Deze hebben een verschillende grafische kwaliteit. Een beeldscherm met hoge resolutie en zonder geflikker is vooral belangrijk als je langdurig multimedia op CD’s of op internet bekijkt of wanneer je vaak met de complexe grafische weergave van veel softwarepakketten werkt. Vroeger werden LCD-schermen vooral gebruikt voor visuele weergave bij draagbare microcomputers en PDA’s. Nu de vlakke LCD-schermen steeds betaalbaarder worden, worden ze echter ook voor desktop pc’s steeds meer gebruikt. Zie figuur 3.20. Deze LCD-schermen gebruiken veel minder stroom en hebben een heel dunne, vlakke weergave. Door de vooruitgang van de technologie zoals actieve matrix en dual scan functies zijn de kleur en de helderheid van LCD-schermen verbeterd. Daarbij worden vlakscherm TV’s en beeldschermen waarbij gebruik wordt gemaakt van plasmaweergave, voor grote schermen steeds populairder (42 tot 80 inch).

133


Figuur 3.20 Het vlakke LCD-scherm is de standaard voor desktop PC-systemen.

Gedrukte uitvoer Het afdrukken van informatie op papier is na beelden nog altijd de meest voorkomende vorm van uitvoer. De meeste pc’s maken dus gebruik van een inkjet of laserprinter voor de productie van permanente uitvoer (hard-copy) van hoge kwaliteit in gedrukte vorm. Gedrukte uitvoer is nog altijd een veel voorkomende vorm van bedrijfscommunicatie en is vaak vereist voor juridische documentatie. Computers kunnen gedrukte rapporten, correspondentie en documenten zoals facturen, salarisstrookjes, bankafschriften en gedrukte versies van afbeeldingen produceren. Zie figuur 3.21.

Figuur 3.21 Moderne laserprinters produceren kleurenuitvoer van hoge kwaliteit en met hoge snelheid.

Inkjetprinters, die inkt op een pagina sproeien, zijn tegenwoordig de populairste, goedkoopste printers voor microcomputersystemen. Ze zijn vrijwel geluidloos, produceren verscheidene pagina’s uitvoer van hoge kwaliteit per minuut en kunnen zowel zwart-wit- als kleurenafbeeldingen van hoge kwaliteit drukken. Laserprinters maken gebruik van een elektrostatisch proces dat lijkt op dat van een fotokopieermachine en produceren veel pagina’s zwart-wit uitvoer van hoge kwaliteit per minuut. Duurdere kleurenlaserprinters en multifunctionele inkjet- en lasermodellen waarmee je kunt afdrukken, faxen, scannen en kopiëren zijn populaire keuzen voor bedrijfskantoren.

134


3.2.4

Afwegingen in verband met opslag

Gegevens en informatie moeten via verschillende opslagmethoden worden opgeslagen totdat ze weer nodig zijn. Veel mensen en organisaties gebruiken nog steeds papieren documenten die in archiefkasten zijn opgeslagen als belangrijkste opslagmedium. De kans is echter groot dat jij en andere professionele gebruikers afhankelijk worden van geheugencircuits en secundaire opslagmedia van computersystemen om in je opslagbehoeften te voorzien. De vooruitgang van de grootschalige integratie, waarbij miljoenen schakelelementen op kleine geheugenchips met halfgeleiders worden opeengepakt, is verantwoordelijk voor de steeds grotere capaciteit van het hoofdgeheugen van computers. Ook door de ontwikkeling van magnetische en optische media neemt de secundaire opslagcapaciteit tot miljarden en triljoenen karakters toe.

To e Op gang sla ss n g Ko ste cap elhe n p acit id n e e er by it ne emt te em to e ne me t af nt oe

Er zijn veel typen opslagmedia en apparaten. In figuur 3.22 is de verhouding tussen snelheid, capaciteit en kosten van verschillende alternatieve primaire en secundaire opslagmedia weergegeven. Let op de afwegingen kosten/snelheid/capaciteit als je van halfgeleidergeheugens overgaat naar magneetschijven naar optische schijven en naar magneetband. Opslagmedia met hoge snelheid kosten meer per byte en hebben minder capaciteit. Opslagmedia met grote capaciteit kosten minder per byte, maar zijn trager. Om deze reden hebben we verschillende soorten opslagmedia.

Primaire opslag Halfgeleidergeheugen

Magneetschijven

Optische schijven

Secondaire opslag

Magneetband

Figuur 3.22 Afwegingen ten aanzien van kosten, snelheid en capaciteit van opslagmedia. Je ziet hoe de kosten toenemen naarmate de toegangssnelheid toeneemt, maar afnemen wanneer de capaciteit van het opslagmedium toeneemt.

Alle opslagmedia, vooral geheugenchips en magneetschijven, worden echter nog steeds sneller en goedkoper en krijgen een grotere capaciteit. Door ontwikkelingen zoals automatische instrumenten met cartridges is de toegangstijd tot magneetbanden verkort en de snelheid van optische schijfstations stijgt nog steeds. In figuur 3.22 zie je dat halfgeleidergeheugens voornamelijk voor primaire opslag worden gebruikt, hoewel ze soms als secundaire opslag met hoge snelheid worden gebruikt. Magneetschijven en -banden en optische schijven worden daarentegen als secundaire opslag

135


gebruikt om de geheugencapaciteit van computersystemen te verhogen. Doordat de meeste primaire opslagcircuits gebruik maken van RAM-chips (RAM, Random-Access Memory), die hun inhoud verliezen als de elektriciteit wordt uitgeschakeld, vormen apparaten voor secundaire opslag eveneens een meer permanent type opslagmedium. Elementaire concepten van computeropslag Gegevens worden verwerkt en opgeslagen in een computersysteem door de aan- of afwezigheid van elektronische of magnetische signalen in het schakelsysteem of in het medium dat de computer gebruikt. Deze werkwijze wordt de ‘aan-uit’ of binaire representatie van gegevens genoemd, omdat de computer en de media slechts in twee mogelijke toestanden kunnen verkeren die te vergelijken zijn met een gewoon lichtknopje: AAN of UIT. Transistoren en andere halfgeleiderschakelingen verkeren in een geleidende of niet-geleidende staat. Media zoals magneetschijven en -banden geven deze toestanden aan doordat ze gemagnetiseerde plaatsen hebben waar magneetvelden één van twee verschillende richtingen of polariteiten hebben. Als gevolg van dit binaire karakter van computerschakelingen en -media is het binaire getallensysteem de basis voor het representeren van gegevens in computers. Bij elektronische schakelingen representeert de geleidende toestand (AAN) het getal 1, terwijl de niet geleidende toestand (UIT) het getal 0 representeert. Bij magnetische media representeert het magnetische veld van een gemagnetiseerde plaats in de ene richting een 1, terwijl magnetisme in de andere richting een 0 representeert. Het kleinste gegevenselement wordt een bit genoemd, kort voor binaire digit; deze kan de waarde 0 of 1 hebben. De capaciteit van geheugenchips wordt meestal in bits uitgedrukt. Een byte is een basale groepering van bits die door de computer als één enkele eenheid worden bewerkt. Meestal bestaat een byte uit acht bits; in de meeste computercoderingsschema’s representeert deze één karakter van gegevens. Derhalve wordt de capaciteit van een computergeheugen en secundair opslagapparaat meestal in de vorm van bytes uitgedrukt. Computercodes zoals ASCII (American Standard Code for Information Interchange) maken gebruik van verschillende combinaties van bits om bytes te vormen die de getallen 0 tot en met 9, de letters van het alfabet en veel andere karakters representeren. Zie figuur 3.23. Van jongs afaan hebben we geleerd onze berekeningen uit te voeren met de getallen 0 tot en met 9, de cijfers van het decimale getallenstelsel. Hoewel het voor ons goed werkt om 10 cijfers voor onze berekeningen te gebruiken, beschikken computers niet over die luxe. Elke computerprocessor bestaat uit miljoenen kleine schakelaars die aan of uit kunnen worden gezet. Omdat deze schakelaars slechts twee toestanden kennen, is het begrijpelijk dat een computer zijn berekeningen uitvoert met een getallenstelsel dat slechts twee getallen heeft: het binaire getallenstelsel. Deze getallen (0 en 1) corresponderen met de aan/uit posities van de schakelaars in de computerprocessor. Met slechts deze twee getallen kan een computer alle berekeningen uitvoeren die wij met tien getallen doen. In figuur 3.24 worden de basisbegrippen van het binaire stelsel toegelicht.

136


Karakter

ASCII Code

Karakter

ASCII Code

Karakter

ASCII Code

0

00110000

A

01000001

N

01001110

1

00110001

B

01000010

O

01001111

2

00110010

C

01000011

P

01010000

3

00110011

D

01000100

Q

01010001

4

00110100

E

01000101

R

01010010

5

00110101

F

01000110

S

01010011

6

00110110

G

01000111

T

01010100

7

00110111

H

01001000

U

01010101

8

00111000

I

01001001

V

01010110

9

00111001

J

01001010

W

01010111

K

01001011

X

10101000

L

01001100

Y

0101001

M

10001101

Z

01011010

Figuur 3.23 Voorbeelden van de ASCII computercode die computers gebruiken om getallen en letters van het alfabet te representeren.

Om het binaire stelsel te kunnen begrijpen, moet je inzicht hebben in machtsverheffing. In tegenstelling tot het bekendere decimale stelsel, waarin elke plaats het getal 10 representeert dat tot een bepaalde macht is verheven (eenheden, tientallen, honderdtallen, duizendtallen enz.), representeert elke plaats in het binaire stelsel het getal 2 dat tot een bepaalde macht is verheven (20, 21, 22, enz.). Zoals in figuur 3.24 te zien is, kan het binaire stelsel worden gebruikt om elk geheel getal uit te drukken, uitsluitend door gebruik te maken van 0 en 1. Geheugencapaciteit wordt vaak gemeten in kilobytes (KB), megabytes (MB), gigabytes (GB) of terabytes (TB). Hoewel kilo in het metrieke stelsel 1000 betekent, representeert K in de computerindustrie 1024 (of 210) opslagposities. Een capaciteit van 10 megabytes betekent bijvoorbeeld in werkelijkheid 10.485.760 opslagposities en niet 10 miljoen posities. Dergelijke verschillen worden echter meestal verwaarloosd om de beschrijving van opslagcapaciteit te vereenvoudigen. Derhalve is een megabyte ongeveer 1 miljoen bytes opslag, een gigabyte ongeveer 1 miljard bytes en een terabyte is ongeveer 1 triljoen bytes, terwijl een petabyte met ongeveer 1 quadriljoen bytes overeenkomt. Om deze opslagcapaciteit in perspectief te plaatsen, geven we het volgende voorbeeld: een terabyte is ongeveer gelijk aan 20 miljoen pagina’s tekst en naar schatting bedraagt de totale omvang van alle boeken, foto’s, video- en geluidsopnamen en kaarten in de Amerikaanse Library of Congress ongeveer 3 petabytes (3000 terabytes).

137


27

26

25

24

23

22

21

20

128

64

32

16

8

4

2

1

0 or 1

0 or 1

0 or 1

0 or 1

0 or 1

0 or 1

0 or 1

0 or 1

Voor het representeren van een decimaal getal, wordt aan elke plaats eenvoudig een waarde 0 of 1 toegekend. Om binaire in decimale getallen om te zetten, tel je eenvoudig de waarde van elke plaats op. 27

26

25

24

23

22

21

20

1

0

0

1

1

0

0

1

128

0

0

16

8

0

0

1

+

128

0

+

0

+

16

+

8

+

0

+

0

+

1

=

153

10011001 = 153

Figuur 3.24 Computers gebruiken het binaire stelsel voor het opslaan en berekenen van getallen.

Directe en sequentiële toegang Media voor primaire opslag zoals geheugenchips met halfgeleiders worden direct access memory of random-access memory (RAM) genoemd. Magneetschijven worden vaak opslagapparaten met directe toegang (DASD’s, direct access storage devices) genoemd. Media zoals magneetbanden worden meestal sequentiële toegangsapparaten genoemd. De termen direct access en random access zijn termen voor hetzelfde begrip. Dit begrip betekent dat een element van gegevens of instructies (zoals een byte of woord) direct kan worden opgeslagen en opgeroepen door één van de locaties op het opslagmedium te selecteren en te gebruiken. Ook betekent dit dat elke opslagpositie (1) een uniek adres heeft en (2) afzonderlijk kan worden benaderd in ongeveer dezelfde tijd zonder andere opslagposities te hoeven doorzoeken. Elke geheugencel op een micro-elektronische RAM-chip met halfgeleiders kan bijvoorbeeld afzonderlijk in dezelfde tijdsduur worden geregistreerd of gewijzigd. Ook kan elk gegevensrecord dat op een magnetische of optische schijf is opgeslagen, in ongeveer dezelfde tijd direct worden benaderd. Zie figuur 3.25. Opslagmedium met sequentiële toegang

Opslagmedium met directe toegang

Kop voor lezen/schrijven C E

D

C

B

A

A Kop voor lezen/schrijven

E

B

D

Figuur 3.25 Opslag met sequentiële toegang tegenover directe toegang. Magneetband is een typisch medium met sequentiële toegang.

138


Opslagmedia voor sequentiële toegang zoals magneetbanden hebben geen unieke opslagadressen die direct kunnen worden opgeroepen. In plaats daarvan moeten gegevens via een sequentieel of serieel proces worden opgeslagen en opgeroepen. Op een opslagmedium worden gegevens achter elkaar in een tevoren bepaalde volgorde geregistreerd (bijv. numerieke volgorde). Voor het lokaliseren van een afzonderlijk gegeven moeten de opgeslagen gegevens op de band worden doorzocht totdat het gewenste gegeven is gelokaliseerd. 3.2.5 Halfgeleidergeheugen Het geheugen is de stoker in de locomotief van de CPU. Voor een maximale pc-prestatie, moet het geheugen de processor voortdurend van instructies voorzien. Snellere CPU’s hebben grotere en snellere geheugens nodig, zowel in de cache waar gegevens en instructies tijdelijk worden opgeslagen, als in het hoofdgeheugen [6]. De primaire opslag (hoofdgeheugen) van je computer bestaat uit micro-elektronische geheugenchips met halfgeleiders. Dit vormt het werkgeheugen dat je computer nodig heeft om je applicaties te verwerken. Plug-in geheugenborden met 256 megabyte of meer aan geheugenchips kunnen aan je pc worden toegevoegd om de geheugencapaciteit te vergroten. Voorbeelden zijn onder meer extern cachegeheugen van 512 kilobyte om je microprocessor sneller te laten werken of een versnellingskaart voor bewegende beelden met 64 megabyte of meer RAM voor snellere videobeelden met grotere helderheid. Uitneembare RAM-apparaten ter grootte van een creditcard en kleinere RAM-apparaten met ‘flash memory’ zoals een jump drive of memory stick leveren eveneens honderden megabytes uitwisbare opslag voor pc’s, PDA’s of digitale camera’s. Enkele van de aantrekkelijkste eigenschappen van halfgeleidergeheugen zijn de kleine omvang, grote snelheid, en bestendigheid tegen schokken en warmte. Een belangrijk nadeel van de meeste halfgeleidergeheugens is de vluchtigheid. Ononderbroken elektrische voeding moet worden geboden, anders gaat de inhoud van het geheugen verloren. Daarom is het in noodgevallen nodig de gegevens naar andere apparaten over te zetten of er is noodstroom nodig (via accu’s of generatoren) als je de gegevens wilt behouden. Een ander alternatief is de inhoud van halfgeleiderapparaten permanent ‘in te branden’, zodat ze niet door verlies van voeding kunnen worden gewist. Er zijn twee basale vormen van halfgeleidergeheugen: random-access memory (RAM) en readonly memory (ROM). V RAM, random-access memory. Deze geheugenchips zijn de meest gebruikte primaire opslag-

media. Elke geheugenpositie kan zowel worden gelezen als gewijzigd (wegschrijven gegevens), zodat het ook wel een read/write-geheugen wordt genoemd. Dit is een vluchtig geheugen. V ROM, read-only memory. Geheugenchips voor niet-vluchtige, random-access worden voor permanente opslag gebruikt; ROM kan worden gelezen, maar niet gewist en niet overschreven. Veel gebruikte controle-instructies in de aansturingseenheid en programma’s in primaire opslag (zoals delen van het besturingssysteem) kunnen tijdens de fabricage blijvend in opslagcellen worden gebrand, die soms de firmware worden genoemd. Variaties omvatten PROM (programmeerbaar read-only memory) en EPROM (erasable of wisbaar programmeerbaar read-only memory, die na de fabricage blijvend of tijdelijk programmeerbaar zijn.

139


Eén van de nieuwste en meest innovatieve vormen van opslag die gebruik maken van halfgeleidergeheugen is de flash drive (soms ook wel jump drive) genoemd. In figuur 3.26 zie je een veel voorkomende flash memory drive.

Figuur 3.26 Een USB flash memory drive.

Bij flash memory wordt gebruik gemaakt van een kleine chip die duizenden transistoren bevat; de transistoren kunnen worden geprogrammeerd om gegevens gedurende vrijwel onbeperkte tijdsduur zonder vermogen op te slaan. Je kunt de kleine drives gemakkelijk in je zak meenemen en ze zijn heel duurzaam. De opslagcapaciteit bedraagt op dit moment wel 20 gigabytes, maar door nieuwere flashtechnologie wordt een nog grotere opslagcapaciteit mogelijk. Door de komst van geheugenkaarten die op creditcards lijken en door steeds kleinere opslagtechnologie kan de gebruiker met de dag meer gegevens in zijn zak steken.

Nanochip Inc.: door nieuwe geheugenprocessen worden traditionele barrières doorbroken Een nieuw soort technologie voor flashgeheugen met potentieel grotere capaciteit en duurzaamheid, een geringer energieverbruik en met dezelfde opzet als flashgeheugen begint met de huidige vaste schijven te wedijveren. Nanochip Inc., gevestigd in Fremont in Californië, zei dat het bedrijf een doorbraak heeft gemaakt in het onderzoek naar matrixgeheugen, waardoor het bedrijf in 2009 werkende prototypes kan leveren aan fabrikanten die de technologie gaan produceren. Volgens de huidige opvattingen zit flashgeheugen bij circa 32-45 nanometer aan zijn limiet. Dat is de kleinst mogelijke breedte van een metalen lijn op het circuit of van de hoeveelheid ruimte tussen die lijn en de volgende. De capaciteit van een geïntegreerd circuit wordt bepaald door het vermogen om op metaal een steeds kleiner tweedimensionaal vlak te printen, een procedé dat ook wel de lithografie wordt genoemd. Dat is precies waar de technologie van Nanochip uitblinkt.

140


‘Elke twee jaar moet je een nieuwe machine kopen waarmee je iets kunt printen dat smaller en fijner is’, zegt Stefan Lai van Nanochip. Bij op matrixgeheugen wordt gebruik gemaakt van microscopische sondes om informatie van een opslagmedium uit te lezen en ernaar weg te schrijven. Het opslaggebied wordt niet bepaald door de lithografie maar door de verplaatsing van de sondes. ‘Als Nanochip de sondes met bijvoorbeeld tien procent van de afstand kan verplaatsen, kunnen ze een honderdvoudige dichtheid krijgen zonder dat de lithografie hoeft te worden gewijzigd’, zegt Lai. ‘Dan hoef je niet steeds nieuwe machines te kopen’. IBM werkt al jaren aan een soortgelijke technologie. Lai meent dat het nieuwe geheugen een doorbraak in de mobiele apparaten en de biotechnologie zou kunnen aankondigen. ‘Nu is het nodig je hele geschiedenis in je mobiele apparaat op te slaan’, zegt hij. ‘Als je iets wilt hebben om je erfelijke eigenschappen in op te slaan, kan dit een hoop geheugen in beslag nemen en je wilt het altijd bij je hebben’. De grote vraag die Nanochip nog moet beantwoorden, is of het bedrijf werkende prototypes kan creëren met de financiële voordelen die, naar wordt beweerd, matrixtechnologie zou hebben ten opzichte van conventionele vormen van geheugen. Het probleem voor de invoering van elk nieuw type geheugen is dat flash zelf niet stilstaat. ‘In 2010 is het $ 1 per gigabyte… dus hopelijk zal de prijs per gigabyte van matrixgeheugen dat met behulp van sondes is aangebracht, laag zijn’. Bron: vrij naar Dian Schaffhauser, ‘A Storage Technology That Breaks Moore’s Law’, Computerworld, 19 maart, 2008.

3.2.6 Magneetschijven Magneetschijven met vele gigabytes geheugen zijn niet extravagant wanneer je bedenkt dat videobestanden met bewegende beelden en beelden met fotokwaliteit gemakkelijke enorme hoeveelheden schijfruimte in beslag kunnen nemen [6]. Magneetschijven zijn de meest voorkomende vorm van secundaire opslag voor computersys temen. Ze hebben namelijk een snelle toegang en een groot opslagvermogen en zijn redelijk geprijsd. Magnetische schijfstations bevatten metalen schijven die aan beide zijden met registratiemateriaal van ijzeroxide zijn bedekt. Verschillende schijven zijn tezamen op een verticale as gemonteerd; deze draait de schijf rond met een snelheid van gemiddeld 3600 tot 7600 omwentelingen per minuut (rpm). Tussen de enigszins van elkaar gescheiden schijven bevinden zich elektromagnetische lees/schrijfkoppen op toegangsarmen; op deze koppen worden gegevens gelezen en op concentrische cirkelvormige sporen weggeschreven. Gegevens worden in de vorm van kleine, gemagnetiseerde plekjes op sporen geregistreerd om de binaire digits van gewone computercodes te vormen. Op elk spoor kunnen duizenden bytes worden vastgelegd en op elk schrijfoppervlak bevinden zich enkele honderden gegevenssporen, zodat miljarden opslagposities voor je software en je gegevens beschikbaar zijn. Zie figuur 3.27.

141


Figuur 3.27 Magnetische schijfmedia: een harde schijf en een diskette van 3 1/2 inch.

Typen magneetschijven Er zijn verschillende typen magneetschijven, waaronder losse schijven en vaste schijfeenheden. Verwijderbare schijfstations zijn populair, omdat ze transporteerbaar zijn en omdat ze kunnen worden gebruikt om back-ups van je gegevens offline op te slaan voor het gemak en voor de veiligheid. V Diskettes, ook wel floppy disks genoemd, bestaan uit polyester filmschijven die met een

verbinding met ijzeroxide zijn bedekt. Een enkele schijf wordt gemonteerd op en roteert vrij binnen een beschermend buigzaam of hard plastic omhulsel, dat toegangsopeningen heeft voor de lees/schrijfkop van een schijfstation. De diskette van 3 1/2 inch met een capaciteit van 1,44 megabyte is de meest gebruikte vorm, met een Superdisk technologie die 120 megabyte opslagruimte biedt. Zipdrives maken gebruik van een floppy-achtige technologie en bieden maximaal 750 MB draagbare schijfopslag. De meeste moderne computers hebben geen diskettestations meer om, maar als dit nodig is, zijn ze nog wel te vinden. V Harde schijven bestaan uit magneetschijven, en bevatten lees/schrijfkoppen in een verzegelde module. Dankzij deze combinatie zijn hogere snelheden mogelijk, kunnen gegevens met grotere dichtheid en grotere tolerantie in een afgesloten, stabiele omgeving worden geregistreerd. Vaste of uitneembare schijfversies zijn verkrijgbaar. De capaciteit van harde schijven loopt uiteen van enkele honderden megabytes tot honderden gigabytes opslagruimte. RAID opslag RAID computeropslag - dozen ter grootte van een koelkast van onderling verbonden magnetische schijfstations waarop het equivalent van 100 miljoen belastingformulieren kan worden opgeslagen, wekken nauwelijks interesse. Dat zou echter wel moeten. Net zoals snelle en betrouwbare netwerken de sluizen openden naar cyberspace en elektronische handel, is steeds snellere gegevensopslag een essentiële bouwsteen van internet [8]. Onderling verbonden harde schijven van computers worden tegenwoordig gebruikt als vervanging van mainframe schijfstations met grote capaciteit; ze bieden vrijwel onbeperkte opslag

142


online. Ze heten RAID (redundant arrays of independent disks, redundante rangschikkingen van onafhankelijke schijven) en bestaan uit een combinatie van 6 tot meer dan 100 kleine harde-schijf stations en hun aansturende microprocessoren in één enkele eenheid. Deze RAIDeenheden bieden een grote capaciteit met grote toegangssnelheid, doordat gegevens tegelijkertijd via verschillende paden vanuit vele schijven worden benaderd. RAID-eenheden zijn ook fouttolerant, doordat verschillende kopieën op verschillende schijven worden gemaakt als gevolg van hun redundante opzet. Als de ene schijf niet werkt, kunnen gegevens worden opgehaald van back-ups die automatisch op andere schijven worden opgeslagen. Opslagnetwerken (SANs, storage area networks) zijn lokale netwerken van fiber channels; via opslagnetwerken kunnen veel RAIDeenheden onderling worden verbonden en zo hun gecombineerde capaciteit via netwerkservers met veel gebruikers delen. Er zijn uiteenlopende classificaties van RAID en nieuwere implementaties bestaan niet alleen uit hardware, maar ook uit software. De technische aspecten van RAID gaan het bestek van dit boek te boven en waarschijnlijk ook de behoeften van de hedendaagse bedrijfstechnoloog. Het volstaat op te merken dat bij de opslagmechanismen in de moderne organisatie waarschijnlijk gebruik wordt gemaakt van één of andere vorm van RAID-technologie. Als je geïnteresseerd bent in deze technologie en in de werking ervan, is op internet veel informatie te vinden. 3.2.7 Magneetbanden Opslag op banden gaat verder dan back-up. Schijfsubsystemen hebben de snelste responstijd voor gegevens die essentieel zijn voor een bepaalde klus. Voor de enorme hoeveelheid gegevens waar gebruikers tegenwoordig toegang toe moeten hebben bij het gebruik van enorme bedrijfsapplicaties zoals data warehouses, is echter betaalbare opslag nodig [op magneetband] [12]. In bedrijfstoepassingen wordt nog steeds magneetband als secundair opslagmedium gebruikt. De lees/schrijfkoppen van magneetbanden registreren gegevens in de vorm van gemagnetiseerde plekken op het ijzeroxide omhulsel van de plastic band. Magneetbandinstrumenten zijn bandspoelen en cartridges in mainframes en middelgrote systemen en kleine cassettes of cartridges voor pc’s. In veel applicaties zijn spoelen vervangen door cartridges met magneetbanden die meer dan 200 megabyte kunnen bevatten. Een groeiende bedrijfstoepassing van magneetband is de toepassing van cartridges met magneetbanden met hoge snelheid en 36 sporen in robotische geautomatiseerde stations die honderden cartridges rechtstreeks kunnen benaderen. In deze apparaten kan informatie tegen lagere kosten worden opgeslagen, waardoor kan worden voldaan aan de omvangrijke eisen van data warehouses en andere vormen van opslag binnen een bedrijf. Andere belangrijke toepassingen voor magneetband zijn onder meer langdurige archiefopslag en back-ups voor pc’s en andere systemen [12]. 3.2.8 Optische schijven Optische schijftechnologie is een noodzaak geworden. De meeste softwarebedrijven leveren tegenwoordig hun enorme programma’s op CD-ROM. Veel bedrijven maken tegenwoordig hun eigen CD’s om producten bedrijfsinformatie te verspreiden die vroeger op papier verscheen. 143


Bij optische schijven, een snel groeiend type opslagmedium, wordt gebruik gemaakt van verschillende belangrijke alternatieve vormen van technologie. Zie figuur 3.28. Een versie wordt CD-ROM genoemd (compact disk-read-only memory). Bij CD-ROM technologie wordt gebruik gemaakt van compact disks (CD’s) van 12 cm die te vergelijken zijn met muziek-CD’s. Per schijf kan meer dan 600 megabyte worden opgeslagen. Dat is het equivalent van meer dan 400 floppy disks met een capaciteit van 1,44 megabyte ofwel meer dan 300.000 pagina’s tekst met dubbele regelafstand. Een laser legt gegevens vast door blijvend microscopische gaatjes te branden in een spiraalvormig spoor op een masterschijf; hiervan kunnen massaal compact disks worden gebrand. Vervolgens maken schijfstations voor CD-ROMs gebruik van een laserapparaat om de binaire codes van deze putjes te lezen. Vermogen optisch schijfstation • CD-ROM Een CD-ROM station biedt een goedkope manier om gegevensbestanden te lezen en software op je computer te laden, en om muziek-CD’s af te spelen. • CD-RW Met een CD-RW kun je gemakkelijk je eigen, aangepaste gegevens-CD’s creëren - als back-up en voor het overbrengen van gegevens. Hiermee kun je ook videobestanden, grote gegevensbestanden, digitale foto’s en andere grote bestanden opslaan en delen met andere mensen die toegang hebben tot een CD-ROM-station. Met deze schijf kun je ook alles doen waartoe je CD-ROM-station je in staat stelt. Het leest al je CD-ROMs, muziek-CD’s, en CD’s die je met je CD-brander hebt gemaakt. • CD-RW/DVD Een combinatie van CD-RW/DVD heeft alle voordelen van CD-RW, CD-ROM, en DVD-ROM in één enkel station. Met een gecombineerd CD-RW/DVD station kun je DVD-ROM-schijven en CD-ROM-schijven lezen en je eigen aangepaste CD’s maken. • DVD-ROM Met een DVD-ROM heb je de voordelen van de kristalheldere kleur- beeld- en geluidskwaliteit van een DVD-video op je pc. Dit bereidt je tevens voor op toekomstige software en grote gegevensbestanden die op DVD-ROM worden uitgegeven. Een DVD-ROM station kan ook CD-ROM-schijven lezen, waardoor gebruikers in één apparaat een volledige optische leesfunctie krijgen. • DVD + RW/+R met CD-RW Een DVD-RW/R met CD-RW station is een geweldig alles-in-één station, waarmee je DVD-RW en DVD-R schijven en CD’s kunt branden en DVD’s en CD’s kunt lezen. Met dergelijke stations kun je DVDs creëren voor het kopiëren en archiveren van 4,7 GB aan gegevensbestanden (tot 7 keer de capaciteit van een standaard CD van 650 MB) en waarop je tot 2 uur MPEG2 digitale video kunt opslaan.

Bron: vrij naar ‘Learn More–Optical drives’, www.dell.com.

Figuur 3.28 Een vergelijking van het vermogen van optische schijfstations.

CD-R (compact disk recordable) is een andere populaire optische schijftechnologie. CD-R stations of CD-branders worden meestal gebruikt om gegevens permanent op CD’s vast te leggen. De belangrijkste beperking van CD-ROM en CD-R schijven is dat vastgelegde gegevens niet kunnen worden gewist. CD-RW-stations (herschrijfbare schijven) leggen gegevens vast en wissen ze, door een laser te gebruiken om een microscopisch puntje op het schijfoppervlak te verhitten. Bij CDRW versies die gebruik maken van magneto-optische technologie, verandert een magneetspoel de reflecterende eigenschappen van het putje van de ene richting naar een andere, waardoor een binaire 0 of 1 wordt vastgelegd. Een laserapparaat kan vervolgens de binaire codes op de schijf lezen door de richting van het gereflecteerde licht te registreren.

144


Door DVD-technologie zijn de capaciteit en de mogelijkheden van optische schijven enorm toegenomen. DVD (digital video disk of digital versatile disk) is een optische schijf die aan beide zijden 3,0 tot 8,5 gigabyte multimediagegevens kan bevatten. Verwacht wordt dat de CD-technologie voor gegevensopslag door de grote capaciteit en de hoge kwaliteit van beeld en geluid van de DVDtechnologie zal worden vervangen. Het ziet ernaar uit dat het gebruik van DVD-stations voor multimediaproducten zal worden versneld; deze kunnen zowel in computers als in systemen voor home entertainment worden gebruikt. Voor films en andere multimediaproducten wordt de videocassette met magneetband steeds meer door DVD-ROM-schijven vervangen, terwijl DVDRW-schijven worden gebruikt voor back-ups en archiefopslag van grote gegevens- en multimediabestanden. Zie Figuur 3.29.

Figuur 3.29 Opslag op optische schijven gebeurt onder in meer apparaten voor CD’s en DVD’s.

Bedrijfstoepassingen Een van de belangrijkste toepassingen van optische schijven in mainframes en middelgrote systemen vinden we bij de verwerking van beeldmateriaal wanneer historische bestanden van documentbeelden gedurende lange tijd moeten worden gearchiveerd. Financiële instellingen maken gebruik van optische scanners om gedigitaliseerde beelden van documenten op optische schijven te registreren en vast te leggen als alternatief voor microfilm. Een van de belangrijkste toepassingen van CD-ROM-schijven voor persoonlijke computers is als publicatiemedium voor snelle toegang tot referentiemateriaal in een handige, compacte vorm. Dit materiaal bestaat onder andere uit catalogi, routebeschrijvingen, handleidingen, tijdschriftsamenvattingen, lijsten van onderdelen en statistische databases van bedrijfs- en economische activiteiten. In bedrijven, onderwijs en entertainment vormen interactieve multimedia-applicaties een andere belangrijke toepassing van optische schijven. Door de grote opslagcapaciteit vormen CD- en DVD-schijven een natuurlijke keuze voor computervideospelletjes, onderwijsvideo’s, multimedia-encyclopedieën en reclamepresentaties.

145


3.2.9 Radiofrequentie-identificatie Een van de nieuwste en snelst groeiende apparaten voor opslag is radiofrequentie-identificatie (RFID), een systeem voor het etiketteren en identificeren van mobiele voorwerpen zoals goederen in een winkel, postpakketjes en soms zelfs levende dieren (zoals huisdieren). Voorwerpen kunnen van een label worden voorzien en met een speciaal instrument, een zogenoemd RFID-lees instrument, kunnen ze van de ene plaats naar de andere worden gevolgd. De RFID-technologie werkt met kleine stukjes hardware (soms kleiner dan een zandkorrel), zogenoemde RFID-chips. Deze chips hebben een antenne om radiosignalen uit te zenden en te ontvangen. Op dit moment zijn er twee algemene typen RFID-chips: passief en actief. Passieve RFID-chips hebben geen voedingsbron en moeten hun voeding ontlenen aan het signaal dat door het leesinstrument wordt uitgezonden. Actieve RFID-chips voeden zichzelf en hoeven niet dichtbij het leesinstrument te zijn om hun signaal uit te zenden. Alle RFID-chips kunnen aan voorwerpen worden bevestigd, of in het geval van sommige passieve RFID-systemen, in voorwerpen worden geïnjecteerd. Een recente toepassing van RFID-chips is de identificatie van huisdieren zoals honden of katten. Door een kleine RFID-chip vlak onder de huid te injecteren, kunnen ze gemakkelijk worden geïdentificeerd als ze weglopen. De RFID-chip bevat contactinformatie over de eigenaar van het dier. De Transportation Security Administration voert dit nog een stapje verder en denkt na over het gebruiken van RFID-etiketten die in instapkaarten van vliegtuigen zijn opgenomen, om de passagiers te kunnen volgen. Telkens wanneer een leesinstrument dat zich binnen het bereik bevindt, de juiste signalen naar een voorwerp zendt, reageert de daaraan geassocieerde RFID-chip met de gevraagde informatie, zoals het identificatienummer of de productdatum. Het leesinstrument geeft op zijn beurt de responsgegevens door aan een werknemer. Leesinstrumenten kunnen ook gegevens duursturen naar een centraal, via netwerken verbonden computersysteem. Dergelijke RFID-systemen ondersteunen meestal zowel het opslaan van gegevens op de chips als het eenvoudig lezen van gegevens. De RFID-systemen werden opgezet als alternatief voor gewone streepjescodes. In vergelijking met streepjescodes kunnen met RFID voorwerpen van grotere afstand worden gescand, kan het opslaan van gegevens worden ondersteund en kan meer informatie per object worden gevolgd. Zoals in de volgende paragraaf wordt besproken, heeft RFID onlangs wat vragen omtrent de privacy opgeroepen, doordat het systeem zo onzichtbaar is en omdat het tamelijk complexe berichten kan verzenden. Hoewel deze problemen worden bestudeerd, zal RFID-technologie naar verwachting op alle denkbare manieren worden toegepast. Privacy-problemen met RFID Wat zou je ervan vinden als je bijvoorbeeld zou beseffen dat je ondergoed op een dag zou vertellen waar je was? De Senator van Californië, Debra Bowen, bij een hoorzitting over bezorgdheid omtrent privacy en RFID. De toepassing van RFID-technologie heeft aanzienlijke controverses veroorzaakt en zelfs tot productboycots door pleitbezorgers van privacy die RFID-tags spychips noemen. De twee belangrijkste zorgen omtrent privacy in verband met RFID zijn: 146


V Omdat de eigenaar van een voorwerp niet altijd weet of er een RFID-tag aanwezig is en het eti-

ket op afstand kan worden uitgelezen zonder dat de betrokkene daarvan op de hoogte is, wordt het mogelijk gevoelige informatie over iemand te vergaren zonder dat diegene daar toestemming voor heeft gegeven. V Als een klant met zijn creditcard betaalt voor een artikel met een RFID-tag, of samen met een klantenkaart, is het mogelijk de identiteit van de koper indirect af te leiden door de wereldwijde unieke ID-code van dat artikel (die in de RFID-tag is opgeslagen). De meeste zorgen gaan over het feit dat de RFID-tags die aan producten zijn bevestigd, actief blijven, ook nadat het product is gekocht en mee naar huis is genomen, ze kunnen derhalve worden gebruikt voor surveillance en andere doeleinden die niets te maken hebben met de toeleveringsketen of met voorraadbeheer. De afstand waarover kan worden afgelezen is afhankelijk van het uitleesapparaat en van de tag zelf. Doordat de technologie verbetert, wordt de afleesafstand groter. Als je een afleesapparaat hebt dat zich erg dicht bij de tag bevindt, zijn tags voor korte afstanden leesbaar. Meestal is de afstand waarover een tag kan worden afgelezen, gelijk aan de afstand vanaf het afleesapparaat waarbij de tag nog voldoende energie uit het afleesveld kan opnemen om de tag te activeren. Tags kunnen over grotere afstanden worden afgelezen door het vermogen van het afleesapparaat te verhogen. De beperkende factor voor de afleesafstand wordt dan de verhouding van de sterkte van de ruis en de sterkte van het signaal dat vanaf de tag naar het afleesapparaat wordt gezonden. Onderzoekers bij twee conferenties over beveiliging hebben aangetoond dat passieve RFID-tags met ultrahoge frequentie (niet het hoge frequentietype dat in Amerikaanse paspoorten wordt gebruikt), normaal op afstanden tot tien meter kunnen worden afgelezen; met de juiste apparatuur kunnen ze echter op een circa twee maal zo grote afstand worden uitgelezen. Onder de juiste omstandigheden kunnen veel andere typen signalen van tags op een afstand van tien tot twaalf meter worden onderschept en als er geen obstructies zijn, kan het afleessignaal vanaf een afstand van kilometers worden afgelezen. Dat het mogelijk is met RFID de privacy te schenden, werd aangetoond door het gebruik ervan in een pilotprogramma door het bedrijf Gillette, dat een test met ‘intelligente schappen’ uitvoerde bij Tesco in Cambridge in Engeland. Ze fotografeerden automatisch het winkelpubliek dat veiligheidsscheermessen met een RFID-tag van het schap pakte, om te onderzoeken of de technologie kon worden gebruikt om winkeldiefstal te bestrijden. Deze test leidde tot een consumentenboycot tegen Gillette en Tesco. Bij een ander incident, onthuld door de Chicago Sun-Times, werden schappen bij Wal-Mart in Broken Arrow in Oklahoma voorzien van uitleesapparaten om de verpakking van Lipfinity van Max Factor te volgen die op deze schappen waren opgeslagen. Webcambeelden van de schappen werden 750 mijl verderop bekeken door onderzoekers van Procter & Gamble in Cincinnnatti in Ohio, die wisten wanneer de lippenstiften uit de schappen werden gehaald en die de activiteiten van het winkelpubliek konden bekijken. De controverse rond het gebruik van technologie voor RFID werd verhevigd door de onbedoelde onthulling van een voorstel voor een publiciteitscampagne voor Automatische Identificatie die was bedoeld om de ‘oppositie te neutraliseren’ en klanten ertoe te brengen ‘zich erbij neer te leggen dat dit onvermijdelijk was’, terwijl werd gepretendeerd dat de zorgen van het publiek serieus werden genomen. Tijdens de Wereldtop van de Verenigde Naties over de informatiemaatschappij (WSIS, World Summit on the Information Society) van 16 tot 18 november 2005 protesteerde

147


Richard Stallman, oprichter van de beweging voor gratis software tegen het gebruik van beveiligingskaarten met RFID. Tijdens de eerste vergadering werd overeengekomen dat bij latere vergaderingen geen RFID-kaarten meer zouden worden gebruikt; toen hij erachter kwam dat deze belofte niet was nagekomen, wikkelde hij zijn kaart in aluminiumfolie en verwijderde hij het folie alleen bij de veiligheidspoortjes. Door dit protest veroorzaakte hij grote bezorgdheid bij het beveiligingspersoneel. Sommigen verhinderden dat hij een conferentiezaal verliet waar hij zojuist had gesproken en stonden hem vervolgens niet toe een andere zaal binnen te gaan waar hij op dat moment een lezing moest houden. De Amerikaanse Food and Drug Administration heeft toestemming gegeven om RFID-chips in mensen te gebruiken. Ook sommige bedrijven zijn al begonnen klanten van een chip te voorzien, zoals de Baja Beach Nightclub in Barcelona. Dit heeft tot bezorgdheid omtrent de privacy geleid, omdat mensen met de chip in principe overal kunnen worden gevolgd en individueel worden herkend. Er is bezorgdheid dat totalitaire regeringen hier misbruik van zouden kunnen maken of dat dit tot de aantasting van andere vrijheden zou kunnen leiden. In juli 2006 meldde Reuters dat Newitz en Westhues, twee hackers, tijdens een conferentie in New York City beweerden dat ze het RFID-signaal van een chip die bij een mens was geïmplanteerd, konden dupliceren, waarmee werd aangetoond dat de chip minder goed tegen hacken bestand was dan eerder werd aangenomen. Al deze voorbeelden hebben een gemeenschappelijk thema en tonen aan dat alles wat kan worden gecodeerd, ook kan worden gedecodeerd. RFID kan enorme besparingen opleveren. Ook levert de technologie aanzienlijke problemen op voor privacy en beveiliging. Zo lang deze problemen nog niet zijn opgelost, zal RFID-technologie voor veel controverses blijven zorgen.

Van RFID voorziene tijdschriften: leespatronen registreren Tijdschriftuitgevers kunnen er maar moeilijk achter komen hoeveel mensen de tijdschriften feitelijk lezen, en deze niet laten verkommeren in stapels ongeopende post. Sinds de opkomst van de drukpers hebben zich andere vragen voorgedaan, zoals hoe veel tijd besteden lezers aan het lezen van de pagina’s? Hoe vaak worden de pagina’s gelezen? Bladeren lezers door de artikelen? Lezen ze het tijdschrift van voren naar achteren of andersom? En bekijkt iemand de advertenties? Van oudsher konden deze vragen alleen via giswerk en schattingen worden beantwoord. Maar een bureau voor marktonderzoek, Mediamark Research & Intelligence (MRI), onderzoekt technologie voor identificatie met radiofrequentie (RFID, radio frequency identification) om het leespatroon van tijdschriften in openbare wachtruimten te meten. Deze praktijktest volgt na een jaar van onderzoeken in het laboratorium. Jay Mattlin, directeur innovatie bij MRI, legt uit dat het systeem moet worden getest in een ‘omgeving buiten het laboratorium om te bepalen hoe goed het werkt in deze ruimten waar veel wordt gelezen’.

148


Het project heeft als doel te bepalen of het printmonitorsysteem met passieve RFID ‘op betrouwbare wijze in een wachtruimte kan bepalen hoe lang een bepaald nummer van een tijdschrift wordt gelezen, hoe vaak het wordt gelezen en, indien mogelijk, hoe veel tijd een lezer aan afzonderlijke tijdschriftpagina’s besteedt’, zo stelt MRI. Voor het laboratoriumonderzoek creëerde MRI een prototype van een ‘intelligent’ tijdschrift met het passieve printmeetsysteem, dat bijhoudt hoe lang de lezer aan bepaalde pagina’s besteedt. ‘In wezen stuurt een RFID-tag die aan het tijdschrift is bevestigd telkens wanneer de proefpersonen één van de aangegeven tijdschriftpagina’s opslaan, een signaal naar een tag-reader’, merkt MRI op. ‘Het systeem registreert hoe vaak de aangegeven pagina’s worden open omgeslagen en ook hoe vaak het tijdschrift zelf wordt open- of dichtgeslagen. Mattlin meldde dat het systeem bij de interne tests gemiddeld in 95 procent van de gevallen correct kon herkennen hoe vaak het tijdschrift werd openen dichtgeslagen. ‘We hebben in onze gecontroleerde omgeving veel geleerd’, merkte hij op. ‘Maar als we bedenken hoe ingewikkeld het is een niet elektronisch medium zoals een tijdschrift, via elektronische signalen te meten, zal het wel even duren voordat we een stevige greep hebben op de volledige mogelijkheden van RFID met betrekking tot metingen aan tijdschriftpubliek’. Het interessantste van dit verhaal is natuurlijk de timing. Hoe veel waarde is er nog te vinden in het eeuwenoude probleem van lezersgedrag terwijl het lezerschap van tijdschriften nog steeds blijft en uitgevers hun aandacht grotendeels naar content online hebben verschoven? Bron: vrij naar Thomas Wailgum ‘RFID Chips in Your Magazines’, CIO Magazine, 12 december 2007.

3.2.10

Prognoses voor de toekomst

Als de wet van Moore opgaat en de technologie zich blijft ontwikkelen, kunnen we verwachten dat ons leven op een onvoorstelbare manier gaat veranderen. Hoewel we de toekomst niet werkelijk kunnen voorspellen, is het interessant en leuk om de prognoses van futuristen te lezen: mensen die voor hun beroep nadenken over wat de toekomst zou kunnen brengen. Hier volgt de mening van één man over de wijze waarop computertechnologie ons leven in de komende decennia zou kunnen veranderen.

149


Computers zullen mensen in staat stellen voor eeuwig te leven Al over 15 jaar zullen we de samenvloeiing van menselijke intelligentie en computerintelligentie beginnen te zien, waardoor mensen uiteindelijk voor eeuwig kunnen leven. Dat is althans de prognose van auteur en futurist Ray Kurzweil. Kurzweil suggereert dat nanobots door onze bloedsomloop zullen zwerven en zieke en verouderde organen zullen repareren, terwijl computers ons menselijk geheugen zullen ondersteunen en ons lichaam zullen verjongen door ons jong van uiterlijk en conditie te houden. In het boek The Singularity Is Near zegt Kurzweil dat niet-biologische intelligentie binnen 25 jaar de menselijke intelligentie in omvang en subtiliteit zal evenaren. Hij voorspelt dat kunstmatige intelligentie het menselijk vermogen snel zal inhalen, als gevolg van de voortgaande versnelling van de informatietechnologie en doordat machines hun kennis onmiddellijk kunnen delen. Kurzweil voorspelt dat mensen en computers met nanobots zullen worden gecombineerd; dit zijn robots ter grootte van een bloedcel die overal in zullen worden geïntegreerd, vanaf onze kleding tot ons lichaam en onze hersenen. Mensen hoeven alleen maar lang genoeg te leven, nog 15 tot 30 jaar, om eeuwig te kunnen leven. Beschouw het maar als het vervangen van het ‘menselijk lichaam versie 1.0’ door nanotechnologie, die aangetaste of verouderde weefsels zal repareren of vervangen, zegt hij. Onderdelen zullen gemakkelijk vervangbaar worden. ‘Rond 2020 zal computervermogen ter waarde van $1000, 1000 keer zo krachtig zijn als de menselijke hersenen’, zegt Kurzweil en hij voegt eraan toe dat we ons computervermogen over 25 jaar met een factor miljard zullen hebben vermenigvuldigd. ‘Vijftien jaar vanaf nu zal het een heel andere wereld worden. Kanker en hartaandoeningen zullen te genezen zijn, of in elk geval zijn getransformeerd tot behandelbare, chronische aandoeningen die niet levensbedreigend zijn. We gaan net zo lang door tot we het verouderingsproces kunnen stoppen en de dood kunnen afwenden’. Feitelijk hebben we een punt bereikt waar de menselijke intelligentie de toekomstige vooruitgang van computers niet kan bijhouden, en zelfs niet volgen, aldus Kurzweil. Hij verwacht dat niet-biologische intelligentie toegang zal hebben tot het eigen bouwplan en in staat zal zijn zichzelf snel te verbeteren. Computerintelligentie of niet-biologische intelligentie die in het jaar 2045 zal worden gecreëerd, zal een miljard keer zo krachtig zijn als alle menselijke intelligentie van nu. ‘De vooruitgang is alleen mogelijk dankzij supercomputers’, zegt Kurzweil en hij voegt eraan toe dat niet-biologische intelligentie alleen kan worden geconstrueerd door de menselijke hersenen te ontleden en van daaruit te werk te gaan. Daardoor zullen geleerden een ‘instrumentarium aan technieken’ krijgen dat bij het ontwikkelen van intelligente computers kan worden toegepast. In een schriftelijk rapport

150


zei hij: ‘in de 21ste eeuw zullen we geen 100 jaar technologische vooruitgang ervaren, we zullen in de orde van 20.000 jaar vooruitgang zien, ofwel 1000 keer zo veel als in de 20ste eeuw werd verwezenlijkt’. Volgens Kurzweil kunnen we in de nabije toekomst de volgende dingen verwachten: V Artsen zouden tegen 2030 een kopie van ons geheugen kunnen maken. V Tegen 2020 zouden artsen intelligente bots of nanobots in onze bloedsomloop kunnen injecteren om ons gezond te houden en in onze hersenen om ons jong te houden. V Binnen 15 jaar zou de levensduur van de mens enorm worden verlengd. Tegen 2020 zullen we een jaar levensduur of meer toevoegen voor elk jaar dat voorbijgaat. V Binnen dezelfde tijd zullen we regelmatig in een virtuele werkelijkheid verkeren. In plaats dat we een telefoongesprek voeren, zullen we elkaar ergens in een virtuele wereld ‘ontmoeten’ en een wandeling maken op een virtueel strand en praten. Bedrijfsvergaderingen en conference calls zullen op kalmerende of inspirerende virtuele locaties worden gehouden. V Als je de straat afloopt en iemand ziet die je eerder hebt ontmoet, zal op je bril of in de periferie van je gezichtsveld achtergrondinformatie over die persoon verschijnen. V We hoeven geen uren meer achter een desktopcomputer door te brengen, maar computers zullen meer in onze omgeving worden opgenomen. Computerbeeldschermen zouden bijvoorbeeld kunnen worden vervangen door projecties op ons netvlies of op een virtueel scherm dat in de lucht zweeft. V Geleerden zullen alle lichaamsweefsels en organen kunnen verjongen door de huidcellen tot jongere versies van andere celtypen te transformeren. V Heb je een oppeppertje nodig? Kurzweil zegt dat geleerden in staat zullen zijn onze eigen cellen, weefsels en zelfs hele organen opnieuw te kweken en ze daarna in ons lichaam te implanteren, allemaal zonder operatie. Als deel van wat hij noemt ‘het opkomende veld van rejuvenatiegeneeskunde’ (rejuvenatie betekent verjonging) zullen nieuwe weefsels en organen worden opgebouwd uit cellen die zijn verjongd. V Een hartaandoening? Geen probleem zegt Kurzweil. ‘We zullen in staat zijn je huidcellen tot nieuwe hartcellen te transformeren en deze via de bloedsomloop in je lichaam in te brengen. In de loop van de tijd zullen je hartcellen door deze nieuwe cellen worden vervangen met als resultaat een verjongd, nieuw hart met je eigen DNA’. V Een truc die we zullen moeten leren is het spel voor te blijven. Kurzweil waarschuwt dat terroristen deze zelfde technologie natuurlijk ook tegen ons zouden kunnen gebruiken. Ze zouden bijvoorbeeld een genetisch gemanipuleerd biologisch virus kunnen maken en verspreiden dat zeer krachtig en onopvallend is. Volgens Kurzweil is het probleem van verkoudheid, dat geleerden en artsen al jaren bezighoudt, zo goed als opgelost. Hij merkt op dat verkoudheid binnen tien jaar via biotechnologie moet kunnen worden genezen, ondanks dat nanotechnologie in de bloedsomloop zou kunnen gaan en het virus zou kunnen uitschakelen, zelfs nog voordat we verkouden worden. [16]

151


Samenvatting V Computersystemen. De belangrijkste typen

computersystemen zijn in figuur 3.3 samengevat. Microcomputers worden gebruikt als personal computer, netwerkcomputer, persoonlijke digitale assistent, technisch werkstation en informatieapparatuur. Middelgrote systemen worden steeds meer gebruikt als krachtige netwerkservers en als systeem met verschillende gebruikers voor de verwerking van bedrijfsgegevens en voor wetenschappelijke toepassingen. Mainframe computers zijn groter en krachtiger dan de meeste middelgrote systemen. Ze zijn meestal sneller, hebben meer geheugencapaciteit en kunnen meer netwerkgebruikers en perifere apparatuur ondersteunen. Ze zijn zo opgezet dat ze kunnen voorzien in de informatieverwerkingsbehoeften van grote organisaties waar veel transacties of complexe rekenproblemen moeten worden verwerkt.

Supercomputers vormen een speciale categorie van buitengewoon krachtige mainframe computersystemen die voor enorm grote rekentaken zijn ontworpen. V Het concept computersysteem. Een computer is een systeem van onderdelen voor informatieverwerking die invoer-, verwerkings-, uitvoer-, opslagen aansturingsfuncties uitvoeren. De hardware-onderdelen zijn apparaten voor invoer en uitvoer, een centrale verwerkingseenheid (CPU), en primaire en secundaire opslagapparatuur. De belangrijkste functies en de hardware van een computersysteem zijn in figuur 3.10 samengevat. V Perifere apparaten. Raadpleeg figuur 3.14 en 3.22 voor een herhaling van de mogelijkheden van perifere apparatuur voor invoer, uitvoer en opslag die in dit hoofdstuk zijn besproken.

Kernbegrippen 1. Binaire representatie 2. Centrale verwerkingseenheid 3. Computersysteem 4. Computerterminal 5. Cycli per seconde 6. Directe toegang 7. Grafische gebruikersinterface 8. Informatietoepassing 9. Magneeetschijven a. Diskette b. Harde schijf c. RAID (redundant array of independent disks)

10. Magneetstrip 11. Magneetband 12. Mainframesysteem 13. Microcomputer 14. Middelgroot systeem 15. Minicomputer 16. MIPS (miljoen instructies per seconde) 17. Wet van Moore 18. Netwerkcomputer 19. Netwerkserver 20. Netwerkterminal 152

21. Offline 22. Online 23. Optische schijven 24. Optische scanning 25. Perifere apparatuur 26. Aanwijsapparatuur 27. Primaire opslageenheid 28. Verwerkingssnelheid a. Milliseconde b. Microseconde c. Nanoseconde d. Picoseconde

29. RFID (radiofrequentie-identificatie) 30. Secundaire opslag 31. Halfgeleidergeheugen a. RAM (random-access memory) b. ROM (read-only memory

32. Sequentiële toegang 33. Spraakherkenning 34. Opslagcapaciteit a. Bit b. Byte c. Kilobyte


d. Megabyte e. Gigabyte f. Terabyte g. Petabyte

35. Supercomputer 36. Vluchtigheid 37. Werkstationcomputer

Toets jezelf Combineer één van de voorgaande kernbegrippen op juiste wijze met één van de volgende voorbeelden of definities. Bij antwoorden die bij meer dan één kernbegrip lijken te passen zoek je naar het antwoord dat het beste past. Motiveer je keuzen.

1. Een computer is een combinatie van onderdelen die invoer- verwerkings- uitvoer-, opslagen aansturingsfuncties uitvoeren. 2. Het belangrijkste verwerkende onderdeel van een computersysteem. 3. Een maat voor de computersnelheid in termen van verwerkingscycli. 4. Apparatuur waarmee gebruikers toegang tot internet kunnen krijgen. 5. Het geheugen van een computer. 6. Magneetschijven en -banden en optische schijven voeren deze functie uit. 7. Apparaten voor invoer/uitvoer en secundaire opslag van een computersysteem. 8. Verbonden met en aangestuurd door een CPU. 9. Afzonderlijk van en niet aangestuurd door een CPU. 10. Resultaten van de aan- of afwezigheid of richtingsverandering van elektrische stroom, magnetische velden of van lichtstralen in computerschakelingen en -media. 11. Een veel voorkomende computerinterface met een beeld van een bureaublad en pictogrammen. 12. Kan een desktop/laptop of palmcomputer zijn. 13. Een categorie computers tussen microcomputers en mainframes in. 14. Een kleine, draagbare magneetschijf in een dun plastic omhulsel. 15. Een schijf met grote capaciteit, die meestal in computersystemen wordt aangetroffen. 16. Goedkope microcomputers voor toepassing met internet en bedrijfsintranetten.

17. Een redundante constructie van goedkope harde schijven. 18. Een terminal die afhankelijk is van netwerkservers voor zijn software en verwerkingsvermogen. 19. Een computer die netwerkcommunicatie en gegevensbronnen beheert. 20. Het krachtigste type computer. 21. Magneetbandtechnologie voor creditcards. 22. Een miljardste van een seconde. 23. Ongeveer 1 miljard karakters opslag. 24. Hieronder vallen elektronische muizen, trackballs, aanwijsstokjes en touchpads. 25. Kleiner dan een mainframe en groter dan een microcomputer. 26. De grootste van de drie belangrijkste typen computers. 27. Processorvermogen uitgedrukt als het aantal verwerkte instructies. 28. Voorspelling dat de kracht van computers ongeveer elke 18 tot 24 maanden zal verdubbelen. 29. Belooft de gemakkelijkste, meest natuurlijke manier van communiceren met computers te worden. 30. Het registreren van gegevens door licht te verwerken dat door beelden wordt teruggekaatst. 31. De snelheid van een computer. 32. Een duizendste van een seconde. 33. 1024 bytes. 34. Een instrument met een toetsenbord en een beeldscherm dat met een computer is verbonden, is een typisch voorbeeld. 35. De hoeveelheid gegevens die een opslagapparaat kan bevatten. 36. Een personal computer die als technisch werkstation wordt gebruikt. 37. De kleinste eenheid van gegevensopslag. 38. Een triljoen bytes. 153


39. Je kunt de inhoud van deze opslagcircuits niet wissen. 40. Het geheugen van de meeste computers bestaat uit deze opslagcircuits. 41. De eigenschap die bepaalt of gegevens verloren gaan of worden behouden wanneer de stroom uitvalt. 42. Elke opslagpositie kan in ongeveer dezelfde tijd worden benaderd. 43. Elke opslagpositie kan volgens een tevoren bepaalde volgorde worden benaderd. 44. Micro-elektronische opslagcircuits op siliconenchips. 45. Maakt gebruik van magnetische plekken op metalen of plastic schijven.

46. Maakt gebruik van magnetische plekken op plastic band. 47. Maakt gebruik van een laser om microscopische punten op plastic schijven te lezen. 48. Een miljoenste van een seconde. 49. Een biljoenste van een seconde. 50. Een groep van acht bits die één letter of speciaal letterteken representeert. 51. Een draadloze technologie voor korte afstand dat meestal wordt gebruikt om voorwerpen te etiketteren, te volgen en te herkennen. 52. Ongeveer een miljoen bytes, om precies te zijn twee tot de macht twintig. 53. Een eenheid van informatie of computeropslag die gelijk is aan een kwadriljoen bytes, of 1024 terabyte.

Discussievragen 1. Welke trends zijn er te bespeuren in de ontwikkeling en het gebruik van de belangrijkste typen computersystemen? 2. Zal door de integratie van PDA’s, subnotebooks en mobiele telefoons een informatie-apparaat worden geproduceerd waardoor al deze categorieën zullen verouderen? Waarom wel of waarom niet? 3. Lees de case over grid computing aan het begin van dit hoofdstuk. Denk je dat grid computing de meer gecentraliseerde alternatieven (bijvoorbeeld mainframes) uiteindelijk zal vervangen, doordat er steeds meer computers op de bureaus aanwezig zijn? Zouden overwegingen omtrent beveiliging een rol spelen bij dat besluit? Onderbouw je antwoord met voorbeelden. 4. Denk je dat personal computers (pc’s) voor toepassing in bedrijven zullen worden vervangen door informatie-apparatuur zoals PDA’s? Verklaar je antwoord. 5. Raken mainframe computers verouderd door netwerken van pc’s en servers? Verklaar je antwoord.

154

6. Lees de case over technologie met aanraakschermen in dit hoofdstuk. Welke andere toepassingen zie je voor deze technologie? Wat is volgens jou de volgende stap in de communicatie met computers? Licht je antwoord met voorbeelden toe. 7. Noem enkele trends die zich voordoen met betrekking tot perifere computerapparatuur. Welke invloed hebben deze trends op bedrijfstoepassingen van computers? 8. Noem enkele belangrijke ontwikkelingen in computerhardware die naar jouw verwachting in de komende tien jaar zullen optreden. Welke invloed zullen deze ontwikkelingen hebben op bedrijfstoepassingen van computers? 9. Welke processorcapaciteit, geheugencapaciteit, opslagcapaciteit op magneetschijf en videoweergavecapaciteit zou je eisen van een personal computer die je voor bedrijfstoepassingen zou gebruiken? Verklaar je keuzen. 10. Welke andere perifere apparatuur en capaciteit zou je voor je bedrijfs-pc willen hebben? Verklaar je keuze.


Praktijkoefeningen 1. Kosten hardware

kosten voor elke upgrade afzonderlijk; en (3) de kosten van een volledig geactualiseerde eenheid. Als je er niet in slaagt de functionaliteiten te vinden die volledig met je eisen overeenkomen, kies je de eerstvolgende hogere standaard voor je vergelijking en maak je een opmerking over het verschil. b. Bereid een reeks PowerPoint dia’s voor waarin je resultaten zijn samengevat. Neem een discussie op over de garantie en de mogelijkheden voor een servicecontract dat de leveranciers aanbieden.

Het kopen van computersystemen voor je werkgroep Je hebt de opdracht prijsinformatie te vergaren voor een potentiële aanschaf van pc’s voor de leden van je werkgroep. Zoek op internet de prijzen van deze eenheden bij Dell en bij Hewlett-Packard. Kijk naar een geavanceerd kantoordesktopmodel. De lijst hieronder bevat de specificaties voor het elementaire systeem waarvan je de prijs moet onderzoeken en potentiële upgrades van elk van de onderdelen. Je moet erachter komen hoeveel het elementaire systeem dat hieronder is genoemd, kost en hoeveel elk van de potentiële upgrades kosten. Onderdeel

Elementaire eenheid

CPU (gigahertz) Hard drive (gigabytes) RAM (gigabytes) Verwijderbare media Beeldscherm

2.8 3.4 160 1 16x DVD-R/W 17-inch vlak scherm

2. Prijs- en prestatietrends voor computerhardware Hardware analyse In onderstaande tabel staan details over prijzen en capaciteit voor gewone onderdelen van personal computers. Vermeld zijn de gemiddelde prijzen van microprocessoren, random-access memory (RAM) en opslagcapaciteit op de harde schijf.

Upgrade

500 2 48x DVD-R/W 19-inch vlak scherm

De prestatie van de meeste onderdelen is in de loop van de tijd aanzienlijk toegenomen, dus is ook de snelheid (van de microprocessor) of de capaciteit (van de opslagapparaten) vermeld, zodat je goed kunt vergelijken. Hoewel niet alle verbeteringen van deze onderdelen in deze capaciteitsmetingen tot uiting komen, is het interessant trends in deze meetbare eigenschappen te vergelijken. a. Maak een spreadsheet op basis van de onderstaande cijfers en neem een nieuwe rij op voor elk onderdeel; in je spreadsheet vermeld je de prijs per eenheid capaciteit (kosten per megahertz snelheid voor micro-

Kies de standaardsoftwarelicenties, jouw ITafdeling zal de noodzakelijke software voor je werkgroep installeren. Neem een garantie van twee jaar en het onderhoudsabonnement dat de leverancier aanbiedt. Als er geen garantie van twee jaar beschikbaar is, noteer je alle verschillen in de dekking die zo goed mogelijk overeenkomt met je wensen. a. Stel een spreadsheet op waarin deze kosteninformatie is samengevat en waarin de kosten van elke leverancier voor de volgende keuzen zijn vermeld: (1) eenheden met de basale configuratie; (2) de verhoogde

Processor: Speed, MHz Cost RAM chip: MB per chip Cost Hard drive: GB per drive Cost

1991

25 $945 1 $941 .105 $511

1993

33 $593 4 $95 .250 $411

1995

1997

100 125 $152 $003 4 16 $09 $521 .540 2.0 $831 $022

1999

350 $052 64 $79 8.0 $052

2001

1000 $572 256 $021 40.0 $022

2003

2005

3,000 3,800 $521 $081 512 2,000 $041 $55 160.0 320 $573 $084

155


processoren en kosten per megabyte opslag voor RAM en harde schijven). b. Maak een reeks grafieken waarin je resultaten zijn weergegeven en waarin de trend met betrekking tot prijs per eenheid van de prestatie (snelheid) of capaciteit is weergegeven. c. Schrijf een kort verslag waarin je de trends bespreekt die je hebt gevonden. Hoe lang zullen deze trends zich naar jouw verwachting voortzetten? Waarom? d. Bereid een samenvatting voor die de punten van je artikel (zie c) bevat. Zorg ervoor dat je je Excel-sheet aan je PowerPoint-presentatie koppelt, zodat deze automatisch wordt geactualiseerd als er gegevens in je spreadsheet veranderen.

een ‘captcha’ wordt genoemd, kan Hotmail onderscheid maken tussen een mens en een programma en alleen aan mensen toestemming verlenen zich te registreren. Daardoor moeten spammers elders op zoek gaan naar gratis emailaccounts. a. Bij welke toepassingen, afgezien van de bovengenoemde voorbeelden, zou het voor een bedrijf nuttig kunnen zijn om onderscheid te kunnen maken tussen een mens en een computer? b. Beschrijf een Turing-test waarvoor een blinde wel maar een computer niet zou slagen. c. Zoek op internet naar de term ‘captcha’ en noem de sterke en zwakke punten ervan.

4. Radiofrequentie-identificatie 3. Kunnen computers denken zoals mensen? De Turingtest De ‘Turingtest’ is een hypothetische test om te bepalen of een computersysteem het niveau van ‘kunstmatige intelligentie’ heeft bereikt. Als de computer een mens kan laten denken dat deze met een ander mens spreekt in plaats van met een computer, dan heeft de computer kunstmatige intelligentie. Behalve op zeer specifieke gebieden is de computer voor de Turingtest geslaagd. Gratis e-mailaanbieders zoals Hotmail of Yahoo profiteren hiervan. Ze moeten onderscheid maken tussen nieuwe accountregistraties die door mensen worden gegenereerd en registraties via software van spammers. Waarom? Spammers verslijten duizenden miljoenen e-mailaccounts om miljoenen e-mails te verzenden. Spammers maken gebruik van geautomatiseerde hulpmiddelen om deze accounts te genereren. Hotmail vecht tegen deze praktijken door mensen die zich willen registreren, te vragen op juiste wijze een alfanumerieke code in te voeren die in een afbeelding is verborgen. Programma’s van spammers hebben problemen met het lezen van de code, maar de meeste mensen niet. Met deze omgekeerde Turing-test, die ook wel

156

Invoerapparaat of inbreuk op de privacy? Ponskaarten, toetsenborden, scanners van streepjescodes, de trend is duidelijk. Met invoerapparatuur kunnen gegevens steeds sneller en nauwkeuriger worden ingevoerd. Essentieel voor deze vooruitgang is het registreren van gegevens bij de bron en geen hulpmiddel doet dit beter dan systemen voor radiofrequentie-identificatie (RFID). Een RFID-zender zendt een gecodeerd radiosignaal uit. Een RFID-etiket verandert en ‘reflecteert’ dit signaal, waarna het door een antenne wordt opgevangen. Het RFID-systeem kan het unieke patroon van de reflectie lezen en dit in een database vastleggen. Afhankelijk van het systeem kan dit patroon worden gekoppeld aan een productlijn, verzendpalet of zelfs aan een persoon. Hoewel het bereik van een RFID systeem slechts ongeveer tien meter bedraagt, kan de voorraad met dit systeem opmerkelijk goed worden gevolgd; hierdoor zijn geen mensen nodig om gegevens in te typen of te scannen. Afgezien van het feit dat een RFIDetiket van 1 vierkante inch (5 vierkante centimeter) aanwezig is, hebben mensen mogelijk geen idee dat er een RFID-systeem actief is. Dit vormt juist een deel van het probleem. Consumenten hebben bezorgdheid geuit dat


RFID-chips die zijn bevestigd aan de producten die ze kopen, kunnen worden gebruikt om hen op te sporen. Anderen zijn bang dat de regering ingebedde RFID-chips verplicht zal stellen als vorm van persoonlijke identificatie en opsporing. Wat als een nieuw, krachtig invoerapparaat is begonnen, heeft zich ontwikkeld tot een onderwerp van openbaar beleid. a. Hoe zou jij het vinden als jouw school gebruik maakte van RFID-etiketten die in je collegekaart waren opgenomen om de magnetische ‘swipe’ strips te vervangen? Op een schoolterrein zou RFID kunnen worden

gebruikt om toegang tot gebouwen te controleren, computertoegang te reguleren, of zelfs om aanwezigheid bij lessen bij te houden. b. Voer ‘RFID’ in een internetzoekmachine in en maak een samenvatting van de zoekresultaten. Hoeveel van de eerste 20 resultaten waren positief? Hoeveel waren er negatief en hoeveel neutraal? c. Voer ‘RFID’ en ‘privacy’ in een internetzoekmachine in, kies een pagina waar zorgen over de privacy worden geuit en vat deze samen in een kort artikel. Vind je deze zorgen ernstig?

157

Case 3.3 Kimberly-Clark en Daisy Brands: geheimen van succes met RFID Kimberly-Clark bestaat al vele jaren: 135 om precies te zijn. En hoewel het misschien geen beroemd bedrijf is, zijn de uiteenlopende producten van Kimberly-Clark dat wel: Kleenex, Scott, Huggies en Pull-Ups, om maar een paar voorbeelden te noemen. Volgens het bedrijf gebruiken 1,3 miljard mensen de producten elke dag, hetgeen in 2008 een omzet genereerde van $ 19.42 miljard. Achter de koesterende en huiselijke beelden van deze machtige merken, bevindt zich een bedrijf met vestigingen in 37 landen en een wereldwijde toeleveringsketen waardoor Kimberly-Clark zijn producten in 150 landen kan verkopen. Als één van de belangrijkste leveranciers van WalMart, heeft Kimberly-Clark de RFID-revolutie al vroeg overgenomen en het is één van de vurigste pleitbezorgers van deze technologie. ‘Ons doel is de capaciteit van onze toeleveringsketen te ontwikkelen tot een toeleveringsnetwerk dat door de vraag wordt aangestuurd. Een van de belangrijkste aspecten bij het realiseren van deze visie is een sterk geïntegreerde suite van systemen voor de toeleveringsketen die van begin tot het einde en zo veel mogelijk in real time kan worden gevolgd’, zegt Mark Jamison, directielid toeleveringsketen voor de klanten van Kimberly-Clark. Ongeveer vier jaar geleden begon Kimberly-Clark met de herinrichting van de bedrijfsprocessen voor de toeleveringsketen en de systemen voor dat doeleinde te integreren. Het eerste bedrijfsproces dat het bedrijf opnieuw opzette, was forecast-to-stock (van voorspelling tot voorraad). Daarna kwam de reorganisatie van het proces order-to-cash (van bestelling tot betaling), het bedrijf heeft voor beide systemen voor een SAPoplossing gekozen. ‘Wanneer we ons nieuwe order-to-cash systeem implementeren, zullen we een geïntegreerde suite systemen hebben en zullen al onze gebruikers met dezelfde informatie werken, zo veel mogelijk in real time. Bovendien ontwikkelen we strategieën om beter te profiteren van gegevens verderop in onze toeleveringsketen: categoriemanagement en consumenteninzicht’, zegt Jamison. Voor veel bedrijven wordt integratie van de toeleveringsketen met andere bedrijfssystemen als noodzakelijk beschouwd om deze initiatieven rendabel te maken. Kimberly-Clark was geen uitzondering. ‘Het was een belangrijke aansturende factor, maar het was niet de enige factor. Van oudsher werden onze bedrijfsprocessen beheerd met wat ik wel eens een “allegaartje” van systemen heb genoemd. In beide richtingen werd veel informatie langs de toeleveringsketen

158

doorgegeven’, zegt Jamison. ‘Niet iedereen werkte met dezelfde informatie - en bij lange na niet in real time. En daardoor ontstaan meestal verrassingen, variabiliteit en verspilling in de toeleveringsketen. Wij menen dat we de toeleveringsketen beter kunnen begrenzen en uniformer kunnen maken en dat we geld zullen besparen wanneer de integratie is voltooid’. Door gegevens in real time wordt een vroegtijdig inzicht in wat zich afspeelt op de markt, verbeterd; ook kan beter worden gevolgd wat er gebeurt met de reclamecampagnes en met artikelen in productie. En daardoor kunnen bedrijven vanuit de toeleveringsketen bezien, op winstgevende wijze reageren en zodanig dat de winkels bevoorraad blijven. Nu betekent dit niet dat bedrijven elk uur gegevens in real time nodig hebben. Maar bij Kimberly-Clark willen managers elke 8 tot 16 uur gegevens bekijken, zodat ze tijdig weten wat er zich in de markt afspeelt. ‘Onze strategie rond RFID was een herinrichting van de bedrijfsprocessen, waarbij we naar een manier zochten waarop de technologie deze processen kon ondersteunen. Een perfect voorbeeld hiervan is wat het bedrijf heeft gedaan op het gebied van de uitvoering van reclamecampagnes. De technologie zal op zichzelf geen waarde aan de toeleveringsketen toevoegen. De waardetoevoeging van de toeleveringsketen is afkomstig van een herinrichting van je bedrijfsprocessen en van de realisering van de samenwerking van deze nieuwe bedrijfsprocessen met de technologie’, zegt Jamison. Kimberly-Clark heeft de bedrijfsprocessen opnieuw ingericht en heeft een manier gevonden waarop de technologie deze processen kan ondersteunen. Een perfect voorbeeld hiervan is het terrein van de reclamecampagnes. Managers merkten dat het reclamemateriaal slechts in 55 procent van de gevallen in de winkel terecht kwam om voordat de aanbieding was afgelopen. En daardoor werd een kans gemist om een product onder de aandacht van de klant en de winkelier te brengen. ‘Dus hebben we het bedrijfsproces opnieuw ingericht waarbij wordt gevolgd of ons promotiemateriaal in de winkel wordt geplaatst. We ontwikkelden dagelijkse rapporten, gebaseerd op gegevens in real time en we namen ons verkooppersoneel op in het proces, zodat we dagelijks kunnen kijken welke winkels niet aan de reclamecampagne meedoen’, zegt Jamison. Daarna kunnen vertegenwoordigers naar de winkels worden gestuurd die kunnen zorgen dat het promotiemateriaal en het product onmiddellijk op de winkelvloer terecht komen. Kort na de implementatie van het nieuwe proces dat door de technologie mogelijk was gemaakt, nam de deelname aan reclamecampagnes toe


van 55 procent naar meer dan 75 procent. Het bedrijf zag ook een evenredige toename bij de verkooppunten. ‘Dus toen we zagen dat meer winkels gingen meedoen, nam de omzet evenredig toe. Ik denk dat dit een uitstekend voorbeeld is van de wijze waarop RFID, in combinatie met een herinrichting van een bedrijfsproces, een groot effect op de toeleveringsketen kan hebben’, merkt Jamison op. Een ander gebied waarop ze een experiment gaan starten is het beheer van de vrachtwagens. In het grote distributiecentrum van het bedrijf staan zo’n 500-700 vrachtwagens geparkeerd. Het bedrijf onderzoekt een proces waarmee het de locatie van afzonderlijke vrachtwagens kan volgen. Als een vrachtwagen het terrein op rijdt, wordt een RFIDtag aangebracht. Het bedrijf meent dat het in staat zal zijn nauwkeuriger informatie te verkrijgen en dat het zal besparen op de hoeveelheid tijd die het kost om vrachtwagens op het terrein te volgen. ‘In de toeleveringsketen zouden we RFIDs in de fabriek kunnen gebruiken om grondstoffen te volgen. We hebben ontdekt dat het grootste rendement er op korte termijn uit bestond dat de winkelschappen goed bevoorraad bleven. Maar we geloven dat RFID veel meer mogelijkheden biedt’, zegt Jamison. Daisy Brands, dat zijn zuivelproducten over de hele wereld via detailhandels verkoopt, heeft het RFIDmandaat van Wal-Mart al vroeg overgenomen om de problemen te vermijden van de bedrijven die hulp nodig hebben bij RFID-producten, bij certificering en bij diensten. Terwijl anderen aarzelden, zegt Daisy dat de investering in RFID een voordeel is geweest, waardoor Daisy de stroom van zijn bederfelijke producten via winkels van Wal-Mart beter kon beheren en ervoor kon zorgen dat reclamecampagnes volgens planning verlopen, aldus Kevin Brown, manager informatiesystemen bij Daisy. Daardoor kunnen ook de andere klanten van Daisy, met inbegrip van de bedrijven die geen gebruik maken van RFID, hun bestellingen beter volgen. In 2003 maakte Wal-Mart bekend dat 100 topleveranciers van start zouden gaan met het oorspronkelijke RFID-experiment. Daisy behoorde tot de ongeveer 30 bedrijven die zich ook hadden aangemeld. ‘We wilden een relatie met de juiste partners en leveranciers om dit voor elkaar te krijgen’, zegt Brown. ‘Eerlijk gezegd zou ik me niet hebben aangemeld’. ‘Het was nooit echt een rendabel project voor ons’, zegt hij. ‘Het belangrijkste is dat je een goede partner bent’. Dat betekent niet alleen een nauwere samenwerking met Wal-Mart, maar daarvoor moeten ook de andere klanten de bestellingen beter kunnen volgen. ‘Het werkt net zoals wanneer je een pakje volgt bij FedEx’,

zegt Brown. ‘Onze klanten kunnen op onze portal inloggen en zien wat er is afgehaald en door wie’. Brown voegt toe dat Daisy nauwer met Sam’s Club begint samen te werken nu die winkel meer gebruik gaan maken van RFID. Met de website Retail Link voor leveranciers van WalMart kan Brown per partijnummer volgen hoe snel pallets met producten in de winkels terecht komen en wanneer ze worden uitgepakt (Wal-Mart heeft afleesapparaten bij de laadperrons en bij de plaatsen waar het verpakkingsmateriaal wordt samengeperst) en wanneer producten een systeem bij het verkooppunt van de winkel passeren, aan de hand van de streepjescodes. Daisy’s eigen systemen voor ERP bevatten informatie over productie en houdbaarheidsdatum op alle vervoerde kisten en pallets. Als een product te langzaam wordt vervoerd, waardoor mogelijk een probleem met de houdbaarheidsdatum ontstaat, kan Daisy iemand naar een winkel sturen om de zaak te onderzoeken. Door deze informatie krijgt Daisy ook inzicht in trends en gedrag in verschillende soorten winkels. RFID is veruit superieur boven streepjescodes, zegt Brown, doordat de producten zich niet nabij een afleesapparaat hoeven te bevinden.¨ ¨ Brown gebruikt de informatie ook om het succes van reclamecampagnes te meten. Als op het programma van een Wal-Mart winkel bijvoorbeeld staat gepland dat er een aanbieding komt van twee potjes zure room voor de prijs van één, worden de artikelen meestal uitgestald in een gemakkelijk toegankelijke koeler op heuphoogte. Als Daisy niet ziet dat een overeenkomstig aantal kartonnen dozen in de persmachine wordt vernietigd, hetgeen gebeurt wanneer een winkel zo’n koeler vult, weet het bedrijf dat de campagne mogelijk niet volgens planning wordt uitgevoerd. ‘We moeten weten of het product uit het magazijn in de koelers wordt geladen’, zegt Brown. ‘Is de winkel gereed en is het product aanwezig wanneer de aanbieding ingaat? We hadden aanbiedingen tijdens de feestdagen als mensen veel koken en we wilden er zeker van zijn dat de voorraden uit de magazijnen daadwerkelijk in de winkels terecht komen’. ‘Op de lange termijn zijn er meer voordelen met het interne gebruik van RFID dan alleen de flexibiliteit’, zegt Brown. ‘Het is één ding om een klant een inkooporder en een factuur te geven, en het is heel iets anders om ze inzicht te geven in het verloop van het hele proces’. Bron: vrij naar Thomas Wailgum, ‘Kimberly Clark’s Secrets to RFID Success’, CIO Magazine, 30 juli 2007; en Mary Hayes Weier, ‘Dairy Company Lends Insight into Wal-Mart’s RFID Mandate’, InformationWeek, 14 januari, 2008.

159


Vragen 1. Mark Jamison van Kimberly-Clark merkt op dat waarde aan de toeleveringsketen wordt toegevoegd door de bedrijfsprocessen en niet door de technologie (bijvoorbeeld RFID). Wat zijn de gevolgen voor bedrijven die lessen willen trekken uit de ervaringen van bedrijven als Kimberly-Clark en Daisy Brands? 2. Beide bedrijven die in deze case worden besproken, vermeldden dat ze nog maar pas met RFID zijn begonnen. Welke andere toepassingen van deze technologie

zouden voor deze organisaties geschikt zijn? Hoe zouden zij daarvan kunnen profiteren? Ontwikkel verschillende alternatieven. 3. Hoewel RFID-tags voor veel bedrijven heel aantrekkelijk lijken te zijn, bestaan streepjescodes al heel lang en vormen zij een heel efficiënte, eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen technologie. Verwacht je dat streepjescodes bij sommige bedrijfstakken sneller vervangen zullen worden dan bij andere? Verklaar je antwoord.

In de praktijk 1. Kimberly-Clark en Daisy Brands zijn twee bedrijven die RFID als eersten invoerden, via hun relatie met Wal-Mart. Hoe is het met dat initiatief gegaan sinds het werd aangekondigd? Onderzoek de meest recente ontwikkelingen op internet. Vermeld de successen en mislukkingen bij de overgang van Wal-Mart naar een volledig door RFID aangestuurde toeleveringsketen in een verslag.

160

2. Welke waarde voegt het toe wanneer een bedrijf toegang heeft tot informatie over verkoop en voorraad in real time (of vrijwel in real time)? Zijn er gevaren verbonden aan deze mogelijkheid, zoals overreageren op kort durende trends? Verdeel de klas in kleine groepjes en bespreek dit probleem.

Basisbegrippen MODULE 1. Module

Recommend Documents