Bart van Luijk
VERKOPEN IN
M L XXL
Laat uw klanten in het verkoopkanaal doorgroeien VERKOPEN IN MLXXL Met meer dan 100 tips, ideeën en voorbeelden hoe u uw klanten kunt laten groeien door uw verkoopvulkaan tot leven te brengen
Bart van Luijk
DE NAAM On one side there are things that are known On the other side there are things that are unknown In between there are always DOORS (William Blake 1757 - 1827)
DE VISIE Door klanten en prospects ervaren worden als HET voorbeeld op gebied van Verkopen, Ondernemen en Trainen.
DE MISSIE Vanuit een grote klantbetrokkenheid klanten laten winnen.
7 DOOR-GARANTIES 1.
De klant in alles voorop
2.
De dingen die moeten gebeuren, gebeuren
3.
Elke DOOR® is gecertificeerd
4.
Geen resultaat? Geld terug!
5.
Trainen als in topsport
6.
Simpel de kortste weg kiezen
7.
Als klant zelf DOOR-trainen!
HET DENKEN De verkoper in MLXXL is een belangrijke schakel in de verkoopstrategie van zijn onderneming. Strategie staat voor krijgskunde. In dit kader is de verkoper in MLXXL de frontsoldaat die wordt ondersteund door de luchtmacht (marketing) en marine (telesales). Zonder deze strategische alliantie wordt de doorgroei in MLXXL geremd. MLXXL zijn de (kleding) maten van elke (potentiële) klant. In alle contacten met klanten blinkt de potentiële maat aan de horizon. Het handelen is vanuit de bestaande maat en met in het achterhoofd de potentie. Elke periode controleert de strategische alliantie de (verwachte) groei ten opzichte van de (extra) aandacht, die gegeven is om deze groei te stimuleren. Andere aandacht aan suspects, prospects en klanten wordt gegeven vanuit de orders spuwende DOOR-vulkaan die, afhankelijk van de grootte van (potentiële) klanten voor aanvragen en orders zorgt. Deze reacties (leads) zijn heerlijke aanknopingspunten voor de frontsoldaat; de verkoper die van elke nagel (XS) een vinger (S) mag maken. Van elke vinger een hand (M) en zo verder. Verkopen in MLXXL is de markt continu bewerken door mensen die suspects, prospects en klanten op maat aandacht geven. Zelfs de verkoper, die in MLXXL wil verkopen en vanuit de zaak steun ontbeert, zal in dit boek 10 x 10 tips en ideeën vinden om de lat bij zijn klanten hoger te leggen om zo tot een verantwoorde doorgroei te komen. Veel doorgroei toegewenst, Bart van Luijk
LAAT UW KLANTEN GROEIEN Als verkoper leunt u, als het goed is, regelmatig achterover. Tijd om te denken. Tijd om de makkelijkste weg te kiezen naar meer omzet. Voor een beter resultaat. Een topverkoper is lui. Hij is altijd op zoek naar de kortste weg naar succes. Vraagt zich af hoe de omzet het eenvoudigst is te verdubbelen. Hoe met de minste energie het meeste te bereiken? Verkopen in MLXXL biedt u kansen. De toepassing wordt lastig als u zelf geen verkoper bent en verkopen toch als uw taak wordt gezien. Verkopen is eenvoudig als u het goed doet. Lukt het een tijdje niet, dan geeft u iedereen de schuld behalve uzelf. Toch ligt het aan u. U kiest waarschijnlijk de moeilijkste weg naar de top. De kortste weg naar succes is: Om de klanten in uw verkoopkanaal te laten groeien Uw (potentiële) klanten te laten winnen. Een vereiste is dat u alles van uw (potentiële) klanten weet. Alles! Verkopen in MLXXL helpt u op weg. Maak het uzelf makkelijk door: De lat hoger te leggen Uw klanten in het verkoopkanaal te laten doorgroeien Uw (potentiële) klanten tot bloei te laten komen.
Bart van Luijk Verkopen in MLXXL ISBN-nummer 9789075081138 NUR 802 8e druk, Mei 2016 © DOOR TRAINING & COACHING Teksten
Bart van Luijk (
[email protected])
Opmaak
BenF (
[email protected])
Ontwerp omslag
Designstudio Li (
[email protected])
Illustraties
Henk Kemperman (
[email protected])
Uitgave van DOOR Training & Coaching Zij of hij In overleg met vrouwen die deelnamen aan Open DOOR-trainingen, is besloten om hij te schrijven. Hij voor de presentator en voor de klant. Hij of zij & zij/hij werd in de tekst als storend ervaren. Auteursrecht U mag alle teksten voor niet-commercieel gebruik overnemen, citeren en in enkelvoud kopiëren. Wees echter open & eerlijk. Vermeld altijd de bron: Bart van Luijk, of DOOR Training & Coaching.
Als u zich voor een klant uitslooft komen er vanzelf meer
INHOUDSOPGAVE Onderwerp
Het denken met 10 x 10 kansen
Pagina 8
Ken uw klanten
14
Welke maat hebben uw klanten?
20
Kies de juiste verkoopstrategie
25
Wat is een 5x4-verkoopplan?
33
Aandacht op maat geven
40
Werven van nieuwe klanten
47
Slim omgaan met tijd
53
Bewust klanten laten doorgroeien
62
Werken vanuit een gesloten verdediging
67
Het verankeren van successen
74
Tot slot
80
7
HET DENKEN MET 10 x 10 KANSEN Wat maakt de ene verkoper succesvoller dan de ander? Opleiding? Ervaring? Vakkennis? Natuurlijk spelen deze zaken een belangrijke rol. Cruciaal voor succes in het verkoopvak zijn enthousiasme en slim zijn. Sommige verstaan slim als handig zijn om iemand iets te verkopen dat hij of zij niet wil. Slim staat echter voor met de minste energie de beste verkoopresultaten bereiken. De beste strategie hebben. Het beste verkoopplan. Het meest doortastend te zijn in de uitvoering. Voor deze verkoper zijn er 10 aanvalsgebieden. 10 terreinen waarop een verkoper invloed mag uitoefenen om succes te hebben. Verkopen in MLXXL beschrijft voor u deze 10 gebieden beknopt (in dit hoofdstuk) en uitgebreid. Per aandachtsgebied staan voor u de 10 meest belangrijke zaken aangegeven. U kunt zelf afvinken hoe ver u bent. Zo ontstaan voor u 10 x 10 kansen. In sporttermen, 10 x 10 voorzetten om in te koppen. De slimme verkoper blinkt uit op deze 10 aandachtsgebieden om klanten te laten doorgroeien: 1. Kennen van klanten, prospects en suspects (-bestand) De basis van het verkoopsucces is weten wie bij u koopt en wie (nog) niet. Van elke klant en prospect kent de slimme verkoper het kooppatroon en wie bij deze klant nog meer levert. Bekend is ook waarom de klant juist voor uw onderneming heeft gekozen. Om de klant te coachen tot betere verkoopresultaten kent de slimme verkoper ook de klant van de klant. Kennis van de niet-concurrerende leveranciers bij klanten en prospects vergroot niet alleen het eigen netwerk. Het verhoogt de betrokkenheid met/bij de klant. Dit ingraven bij de klant kan alleen wanneer een maat bij de klant u helpt. 8
Een maat is uw ambassadeur; iemand die altijd voor u opkomt. Die u informeert over de besluitvormers en beïnvloeders binnen zijn organisatie. Slimme verkopers hebben al deze informatie opgeslagen. Niet in het achterhoofd, maar in een slimme schoenendoos; een elektronische kaartenbak heet zoiets tegenwoordig. Bij prospects lijken de maten, de ambassadeurs ver weg. Toch wordt alras degene bij wie u het vertrouwen wint, uw maat; uw ambassadeur. 2.
De maat van klanten, prospects en suspects nemen Gelijk kleding worden klanten op papier gescheiden in XXL, XL, L, M, S en debiteuren (XS). De laatste groep is gezien het geringe aantal bestellingen of de zakelijk doodlopende straat waarin zij verkeren (geen potentie), alleen bekend in de administratie. Prospects worden gescheiden van de suspects en de adressen. Allen worden MLXXL ingeschaald en krijgen gedurende een bepaalde periode (XXL- of XL-aandacht. Is op het geplande tijdstip de status van tenminste L nog niet bereikt, dan wordt de extra persoonlijke aandacht niet voortgezet. De vulkaan blijft non-verbale warmte spuwen om de gewenste nieuwe kans te stimuleren.
3.
Strategische keuzes Bestaande klanten worden geanalyseerd op hun MLXXLpotentie. Slimme verkopers kiezen voor de strategie om niet één klant te verliezen, maar te groeien via hun huidige klanten. Met onwillige honden is het uitdagend hazen vangen, maar niet slim. Het is eenvoudiger om aan bestaande klanten (wanneer de potentie er is) meer te verkopen, dan om nieuwe te winnen. Voor het winnen van klanten is tienmaal meer energie nodig. De prospect kent u immers niet als verkoper en als organisatie. Een bestaande klant kent uw organisatie. Kent uw 9
onderneming. Kent uw producten. Als deze klant nu ook uw MLXXL-doelstelling kent, neemt de doorgroeikans toe. Praat met uw klant over het feit dat hij L is en eigenlijk XXL zou kunnen zijn. Ga eens na wat nodig is (bij elke klant) om op elke factuur één orderregel extra te boeken. Reken uit wat het oplevert! De slimme verkoper ontdekt meer kansen en zal zijn strategie daarop (willen) aanpassen. De verkoper zal ideeën leveren die leiden tot (meer) aanvragen. 4.
Aanvallen met een 5x4-verkoopplan Een slimme verkoper blikt elk half jaar één jaar vooruit. Weet wat komen gaat. Weet wanneer wat moet worden bereikt. Het 5x4-verkoopplan kent vijf periodes waarbij de 4 centraal staat:. Wat te bereiken binnen vier kwartalen? Welke tussenstand te meten na vier maanden? Wat op te starten binnen vier weken? Wat uit te zoeken binnen vier dagen? Welk besluit te nemen binnen vier uur? Door elke zes maanden de stand op te nemen en na te gaan of de (extra) aandacht per klant en prospect het waard is of niet, kan een verbeterd 5x4-verkoopplan worden ingezet.
5.
Aandacht op maat geven (aandachtsdifferentiatie) Als slimme verkoper beschikt u over een beperkte hoeveelheid tijd en een massa aan (potentiële) klanten. Daarnaast heeft marketing de laatste jaren relatiemarketing ontdekt en wachten er geregeld interessante (sponsor)bijeenkomsten voor klanten en prospects. De slimme verkoper overziet het front en neemt de leiding. Adviseert de luchtmacht en marine waar en hoe frequent aan te vallen. Komt met tips om de concurrentie buiten te houden. Het doel hierbij is om niet één klant te verliezen.
10
6.
Werven van nieuwe klanten De klanten die u hebt zijn bekend. De markt biedt echter meer kansen met prospects en suspects. Hoe ver reikt uw aandachtsveld voor hen? Wat kunt u samen met andere interne afdelingen doen om van suspects prospects te maken en van prospects klanten? Hoe kunt u uw doelgroepen meer aandacht geven dan de concurrentie nu doet? Met welke warmte laat u uw verkoopvulkaan aandacht voor suspects en prospects spuwen, zodat zij op zijn minst geïnteresseerd zijn? Wanneer u continu aanvalt, komt het succes vanzelf, want elke markt is booming daar waar continu geprospecteerd wordt.
7.
Slim om te gaan met tijd Aandachtsdifferentiatie houdt in, bewust aan geselecteerde klanten en prospects een tevoren bepaalde hoeveelheid tijd en non-verbale aandacht besteden. Een S-klant met een XXLpotentie krijgt in een bepaalde periode meer aandacht dan een M-klant (met M-potentie). Samen met de binnendienst wordt aandacht gegeven aan klanten. Voorheen kwam de verkoper alleen op bezoek, nu wordt gekozen voor het 1-op-1, 2-op-1 of 1-op-2-systeem. De 1-op-1 is de verhouding tussen een bezoek van u als verkoper en een opvolgend telefoongesprek een week later door de binnendienst, S- en XS-klanten krijgen de minste aandacht. Het kan betekenen dat de vriendelijke altijd openstaande, maar weinig afnemende klant niet meer wordt bezocht. Misschien nog wel gebeld of alleen gemaild.
8.
Bewust klanten laten doorgroeien De dialoog met de klant open en eerlijk aangaan betekent dat u uw klanten laat merken hoe belangrijk zij voor u zijn. Klanten kunnen worden geprikkeld om meer bij u af te nemen. Niet om daardoor tot onnodige voorraden te komen, maar wel tot minder leveranciers. U kunt uw service dan nog 11
verder opvoeren en uw persoonlijke aandacht voor deze klant zal met de klant meegroeien. In de praktijk zult u tijd besteden aan het trainen en opleiden van de verkopers van de klant en het meedenken in het winnen van nieuwe klanten. Minder beter blijkt in de praktijk vaak lastiger dan meer minder. Een betere klant levert meer winst en omzet op voor uw onderneming en meer plezier voor u als verkoper. 9.
Het werken vanuit een gesloten verdediging Wie geen fouten maakt, werkt niet. Echter het streven moet zijn om fouten te voorkomen. Om de spookkosten te minimaliseren. De slimme verkoper werkt, gesteund door de verkoopleider ver vooruit. Eenmaal per jaar presenteert de slimme verkoper aan alle betrokkenen in de organisatie de klanten voor wie vanuit zijn 5x4-verkoopplan wordt gewerkt. Foto’s worden als het ware uitvergroot aan de muur gehangen. Leveringen aan nieuwe XXL-klanten krijgen een opvallende sticker zodat iedereen het belang kent. Onverhoopte klachten worden met alarmfase 5 behandeld. Iedereen is betrokken om klanten welkom te heten en met egards de bestellingen te leveren.
10. Het verankeren van successen Door kond te doen van de prestaties en de plannen van de slimme verkoper aan de direct betrokkenen, weten de meesten wat wordt nagestreefd. De binnendienst en andere afdelingen kennen de belangrijkste klanten en weten waarom zij bepaalde aandacht opeisen. Elke maand hangen de resultaten aan de muur. Wordt de bel geluid bij nieuwe successen. De verkoper die koploper is in de tandje hoger tour, rijdt in de gele trui. Dat kan een Ferrari zijn, een gele Fiat 500 of een echte Gele Trui. 12
Het niet-winnen wordt evenzeer gevoeld als het winnen. Alle betrokkenen, ook de binnendienst, de aftersales en bijvoorbeeld de logistieke afdeling delen in het succes en in de teleurstelling van het niet-winnen. De slimme verkoper streeft een variabel inkomen of een bonus na voor iedereen die van invloed is op het succes (de ver-weg klanten).
13
KEN UW KLANTEN Een klant is een mens van vlees en bloed, die ademt en reageert op de omgeving. Een mens die vraagt om erkenning en herkenning. Die geen nummer wil zijn, maar met respect wil worden behandeld. Soms ook een brutaal mens dat voorrang eist en onredelijke eisen stelt. In de verkoop gaat het erom te weten wie de klant is en waarom op een bepaalde wijze wordt gereageerd. Een slimme verkoper herkent klanten en weet het eigen gedrag zo aan te passen dat met zeven van de tien klanten uitstekend wordt omgegaan. Naast de klanten zijn er de prospects (de bijna-klanten) en de suspects (de ver-weg klanten). De slimme verkoper kent zijn werkgebied. Kent de criteria om aan de telefoon te bepalen wie een potentiële klant is en wie niet. Ook schaalt deze verkoper de suspects en prospects naar MLXXL-grootte in. Werk met een MLXXL-aandachtdifferentiatie systeem De basis is de klantenkaart waarop alle nuttige informatie voor dagelijkse communicatie staat vermeld. Tegenwoordig kunnen de klantgegevens proactief worden beheerd met een CRM-systeem. DOOR Training & Coaching werkt met een MLXXLaandachtdifferentiatie-systeem waarbij de marketingactiviteiten zijn geïntegreerd. Naast de N.A.W.-gegevens bevat het MLXXLsysteem informatie over de resultaten in de voorbije jaren, de betalingsafspraken, de uitgebrachte offertes, marketingaandacht, projectvoortgang, leveringscondities en het dagelijkse klantencontact. Deze klantenkaart is voor iedereen in de organisatie toegankelijk. Wanneer een klant belt of anderszins reageert, moet elk lid van het verkoopteam onmiddellijk door kunnen gaan met zakendoen.
14
Ken uw markt Uw markt bestaat uit adressen, suspects, prospects, klanten en ex-klanten. Weet hoe groot de ruif met adressen van ondernemingen behorend tot uw doelgroep is. Op basis van kengetallen (aantal medewerkers, omzet, verkoopoppervlakte, facings) selecteert u en u verkrijgt een aantal suspects. Zodra u in persoonlijk contact met een suspect treedt, wordt het een prospect. Maak klantanalyses Slim zakendoen is besluiten nemen. Hiervoor is adequate informatie nodig. Een klant die ineens met een grote order aankomt en roept dat hij hiervoor de hoogste korting wil hebben, moet tegen het licht kunnen worden gehouden. Wanneer eenmaal per jaar een klantanalyse wordt gemaakt, is in zo’n roepgeval bekend hoe deze klant aanvraagt, bestelt, afgeleverd krijgt, betaalt en service ontvangt. Deze kostenhandelingen zijn afgewogen ten opzichte van de opbrengsten. Vanuit deze informatie kunnen besluiten worden genomen. Hetzelfde geldt voor evenementen waar veel bedrijven op het laatste moment mensen uitnodigen vanuit het denken: “Als er maar veel zijn”. De slimme verkoper kent zijn pappenheimers en zorgt dat op tijd en met de juiste aandacht die klanten en prospects worden uitgenodigd, die het verdienen. Ken het bestelpatroon van elke klant Er zijn klanten die niet vooruit denken en ieder wissewasje met spoed uitgeleverd willen zien. De slimme verkoper voedt deze klant op door samen vooruit te denken en een bestelpatroon te ontwikkelen waar de klant en de eigen onderneming beter van worden. Van klanten die deze coaching niet nodig hebben of niet wensen, is bekend hoe geregeld wordt afgenomen. Zodra in dit patroon een haarscheur komt, neemt de slimme verkoper initiatief. Hij wacht niet af tot het patroon heeft geleid tot een breuk. Bij de 15
eerste hapering wordt gereageerd met de vraag: Wat is er aan de hand? Weet wie nog meer levert aan uw klant Weinig verkopers kennen de luxe om bij klanten de enige leverancier te zijn. Gezien de aard van veel producten hebben de meeste verkopers met meer dan twee concurrenten te maken. Wanneer een concurrent de aanval kiest, staan veel relaties op de tocht. De slimme verkoper weet dan ook welke nietconcurrerende leveranciers aan deze klant leveren. Met enkele van deze niet-concurrerende leveranciers, worden door de slimme verkoper eveneens contacten onderhouden. Het netwerken laten werken, is het jargon. Het is niet anders dan bescherming. Extra informatie over het zakendoen met deze klant of prospect leert of veranderingen op komst zijn. Hoe op bepaalde reacties kan worden ingespeeld. Daarnaast kunnen, met de klant als referentiekader, nieuwe klanten worden gewonnen in het circuit van de nietconcurrerende leveranciers van de klant. U spreekt beiden een zelfde taal. De deur staat voor de slimme verkoper op een kier. Achterhaal waarom de klant voor u kiest Weet waarom een klant voor u heeft gekozen. Vooral omdat in het verkoopkanaal vaak een langdurige relatie wordt aan-gegaan. Voordat het zover is, zijn vele contacten op vele niveaus gelegd. Weten waarom een klant voor u kiest, betekent het elke dag waarmaken. Niets weten is als honkballen op een speelveld zonder honken. Elke richting die na een rake klap wordt gekozen, is goed. Natuurlijk groeit de samenwerking met de klant en zullen na een jaar andere argumenten gelden waarom men u, uw producten en uw onderneming als leverancier niet zal willen missen. De slimme verkoper vraagt elk jaar aan zijn klanten: Stel dat wij aan u niet meer zouden leveren, wat zou u dan het meest missen? 16
Wie zijn de klanten van uw klanten? Weten aan wie uw klant uw producten of diensten door-verkoopt, maakt de gesprekken met de klant makkelijker. De grondstoffenverkoper die denkt dat alle klanten van alle banketbakkers hetzelfde zijn heeft het mis. Hetzelfde geldt voor de keukenfabrikant en de witgoedleverancier. Tracht in contact te komen met de klant van uw klant. Vraag naar zijn wensen. Wat in het eindproduct beter kan. De slimme verkoper biedt aan in de verkoopruimte tijdens piekuren te komen helpen.Later neemt hij deze vergaarde informatie op in zijn voorstellen aan deze klant. Wie is uw maat bij uw klanten Veel klantenkaarten kennen de rubriek contactpersoon. Met een aantal van de contactpersonen hebt u een andere relatie. U kunt bij hen een potje breken. Deze mens wil u helpen, voor u en uw onderneming door het vuur gaan. Het is eigenlijk een maatje. Wanneer uw maat ergens anders gaat werken, wordt gelijk aan u gedacht. Koester deze maten. Het zijn uw ambassadeurs voor een gezonde toekomst. Waar zij ook gaan werken, zij praten altijd positief over u. Verhuizen zij naar een ander gebied of een andere bedrijfstak, houd met mate contact. Blijf in het oog en in het hart. Vroeger of later bemerkt u dat op afstand nog steeds voor u zaken worden gedaan. Ken de besluitvormers Uw maat hoeft niet een besluitvormer te zijn. Deze persoon op de achtergrond met vaak één van de hogere functies in de organisatie moet u (en andersom) wel kennen. Bepraat met uw maat altijd hoe het voorstel intern het best kan worden gepresenteerd. Soms kunt u een directe bijdrage leveren. Vaak ook niet. 17
Als het een echte maat is, dan praat u op collega-niveau hoe de anderen in de organisatie kunnen worden overtuigd. Over welke acties moeten worden ondernomen. Neem ook de besluitvormers in uw MLXXL-systeem op. Ken de beïnvloeders; de aandachtsperonen Anders dan de besluitvormers zijn de beïnvloeders. Deze grote groep moet eveneens in kaart worden gebracht. De slimme verkoper kent ze allemaal en reikt met zijn beïnvloeding tot en met de niet-concurrerende toeleveranciers. Hij heeft deze doelgroep als aandachtspersoon opgenomen. Aandachtspersonen ontvangen uitsluitend non-verbale (papieren of e-mail)-informatie. Binnen de organisatie zijn de aandachtspersonen te verdelen in bestellers, (uit)dragers & gebruikers, stoppers, de vijfde colonne en als mist. Soms is het belangrijk de mist, de mensen op de achtergrond in de organisatie van de klant die niet met uw producten werken, maar wel een mening hebben een keer aandacht te geven. Wanneer de mist optrekt, kunnen de resultaten verbluffend zijn in de vorm van minder klachten, minder uitval of meer afname. Het gaat in die gevallen om het gegeven wat een boer niet kent, eet hij niet. De stoppers en de vijfde colonne die tegen u zijn, zult u niet (kunnen) winnen. Het beste dat u kunt bereiken is het isoleren van deze groep. Breng uw aandacht in kaart Vanaf uw maat tot en met de aandachtspersonen, breng hen in kaart in uw MLXXL-CRM-systeem. Pas op met het opslaan van te persoonlijke zaken (onhebbelijkheden van mensen). Houd gedetailleerd bij welke aandacht wie in welke periode kreeg en gepland staat te krijgen. Dit geldt voor mailings, relatiegeschenken, verstrekte monsters, bezoeken, demonstraties, uitnodigingen voor shows, seminars en feestelijke bijeenkomsten. Koester uw klantenkaart als de soldaat zijn geweer in oorlog. 18
Onthoud: Het is commercieel altijd oorlog. Kies daarom de juiste strategie. Om te beklijven!
Werkt u met een CRM-systeem? Kent u de grootte van uw doelgroep? Kent u het bestelpatroon van elke klant? Weet u welke niet-concurrerende leveranciers leveren aan uw klant? Achterhaalt u waarom een klant voor u kiest? Weet u wie de klanten van uw klanten zijn? Kent u uw maten; uw ambassadeurs? Kent u de besluitvormers? Kent u de beïnvloeders die aandacht verdienen? Hebt u uw vulkanische aandacht in kaart gebracht?
Ja
Nee
19
WELKE MAAT HEBBEN UW KLANTEN? De moderne computers spuien gegevens van klanten, prospects en suspects als u dit wilt en u tevoren alles hebt ingegeven. Klantenoverzichten staat er soms boven. Dankzij deze briljante software kunnen klanten op omzet en opbrengst worden uitgedraaid of krijgt u overzichten van uitgebrachte offertes, klantcontacten en andere klant-activiteiten. De één is slechts geïnteresseerd in de Top 100, de ander wil een totaaloverzicht. In het verlengde van de jeugdjaren wordt deze hitlijst bestudeerd op snelle stijgers en de verrassende dalers. De slimme verkoper heeft zijn klanten MLXXL gerubriceerd en de XXL-klanten gescheiden van XL-klanten en gaat zo verder tot en met de XS-klant. De maat van de klant wordt gelijk een kledinglijn genomen. Een klantenindeling naar omzet of opbrengst XXL XL L M S XS
Omzet > 250.000 100.000 - 250.000 25.000 - 100.000 10.000 - 25.000 2.500 - 10.000 < 2.500
Opbrengst > 50.000 20.000 - 50.000 5.000 - 20.000 2.000 - 5.000 500 - 2.000 < 500
Aantal 1 3 6 15 40 125
(1)
(1) De gegeven aantallen zijn de kengetallen van een rayonverkoper die werkt met een gezonde klantenopbouw van DHZ-zaken.
Verkoop aan MLXXL-klanten Slechts uitgaan van de 80/20-regel (80 % van de omzet komt van 20 % van de klanten) is niet voldoende. Het gaat erom te bepalen welke klanten in welke categorie extra aandacht verdienen en het kaf, de debiteuren, te scheiden van het koren. Een debiteur is een klant die geld van zijn rekening overmaakt op die van u. Een debiteur doet dit zo weinig dat deze slechts bij de boekhouding bekend is. Dat kan zijn door de uitzichtloosheid van 20
deze ondernemer of onderneming of dat slechts onder administratieve condities (contant/ rembours) aan deze klant wordt geleverd. De XS-klant heeft een vergelijkbare lage omzet, maar wel een interessante potentie (vanaf M). Het verkoopteam mijdt deze groep debiteuren en besteedt verantwoorde aandacht aan de XS met potentie en vanaf de Sklanten tot en met XXL. Ken uw prospects Een prospect is een persoon of een onderneming waarvan u weet dat behoefte is aan uw aanbod en met wie u al in contact bent getreden. Prospects kunnen ook voorkomen in uw huidige klantenbestand en verkrijgen het predikaat prospect wanneer deze klant tenminste een L-potentie heeft en momenteel minder omzet (XS-, S- of M-klant) of opbrengst levert. Een slimme verkoper struint elke maand zijn klantenlijst af op zoek naar kansen (en bedreigingen). Hij heeft steevast tien prospects in bewerking. Zodra bij een klant het gestelde doel is bereikt, verlaat deze de prospectlijst en wordt een andere prospect toegevoegd. Steeds wordt het aantal van tien prospects als uitdaging gehandhaafd. Een vuistregel voor een gezonde toekomst is het hebben van een ruif van prospects gelijk aan de som van het aantal klanten vanaf M. Parkeer uw suspects Een suspect is een persoon of onderneming waarvan u bijna zeker weet dat behoefte is aan uw aanbod, maar met wie u nog geen (intensief) persoonlijk contact onderhoudt. Suspects komen in uw MLXXL-CRM-systeem niet voor en vormen de uitdaging om in de toekomst zaken mee te gaan doen. Wanneer de markt qua grootte het toelaat, selecteer een aantal suspects gelijk aan het totaal aantal klanten. 21
De potentie van deze suspects is minimaal M. U kunt deze potentie op basis van kengetallen bepalen (aantal mede-werkers, vestigingen, dealers, verkoopvloeroppervlakte of facings). Tel en sla de adressen op Wat rest zijn de adressen van personen of ondernemingen ook behorend tot uw doelgroep. Tel deze en reken na waar uw concurrentie de tanden op stuk bijt. Sla deze adressen op voor later te maken vergelijkingen. Het is vaak niet de moeite waard om deze adressen in uw bestand op te nemen. De namen binnen deze organisatie veranderen zo snel dat het te kostbaar wordt het bestand bij te houden. In deze tijd van voortdurende verandering, houd rekening met 35 % aan mutaties per jaar. Het is slimmer om in geval van een speciale mailing het extra bestand eenmalig aan te kopen. Wie is wie bij uw klanten? Voor de opbouw van een alert bestand is het nuttig per klant te weten wie wie is. Weten: Wie is uw maat? Wie zijn de mensen die bij uw onderneming mogen bestellen? (En welke risico's loopt u dat deze bestellers ineens elders gaan?) Wie zijn bij de klant uw supporters die positief over uw ideeën en toepassingen praten. (Geef deze mensen extra aandacht) Wie gebruiken of werken met uw producten/diensten? (Hoe doen ze dat en in wat voor omstandigheden doen ze dat? Wat voor aanvullende informatie hebben deze mensen nodig?) Wie zijn de stoppers & vijfde colonne; de mensen die eigenlijk niet met u willen werken. Die vriendjes van elders willen pousseren? De mensen die een kleine storing of een licht verval onmiddellijk opblazen? De slimme verkoper kent deze mensen en bepraat met zijn maat hoe het best met 22
deze groep kan worden omgegaan. Hoe de ambassadeurs kunnen worden ingezet Hoe groot is de mist bij de klant? Hoeveel mensen werken bij de klant met wie nooit in contact is of kan worden getreden. Hoe belangrijk is deze mist? Wie zijn uw aandachtspersonen? (De mensen die met (e-) mailings op de hoogte van uw activiteiten moeten worden gehouden)
Stel uw aandacht ook voor prospects af Wanneer u als fabrikant de doe-het-zelf consument of de individuele professionele vakman wilt bereiken, staan circa 4.800 bedrijven (adressen) als tussenhandel tot uw beschikking. Een eerste selectie levert u deze potentievulkaan op (tussen haakjes staat bijvoorbeeld het huidige aantal klanten in dit segment):
Door bewust uw aandacht te verdelen tussen uw klanten op basis van de grootte van uw (doorgroei)klanten, zal een opwaartse druk ontstaan die leidt tot meer omzet en de betere marge.
23
Om te beklijven!
Is het aantal XXL-klanten bekend? Is het aantal XL-klanten bekend? Is het aantal L-klanten bekend? Is het aantal M-klanten bekend? Is het aantal S-klanten bekend? Kent u uw prospects? Zijn uw suspects geparkeerd? Zijn de adressen opgeslagen? Weet u wie is wie bij uw klanten? Staat uw verkoopvulkaan qua aandacht afgesteld?
Ja
Nee
24
KIES DE JUISTE VERKOOPSTRATEGIE Analyses zijn aan veel verkopers niet besteed. De accountmanager en de channelmanager zijn tegenwoordig meer geïnteresseerd. De Amerikaanse topsport en met name baseball, dweept met analyses. Elke klap wordt geregistreerd en geanalyseerd. Een baseballteam kan een wereldpartij spelen met een fantastische uitslag van 10-0 en na afloop worden de fouten per speler haarfijn blootgelegd. Andersom hetzelfde. Baseball is de enige sport waar niemand zich kan verschuilen. Uw analyse kan leiden tot een strategie om de verkooplat bij uw klanten een streep hoger te leggen. Voordat u de positieve gevolgen van een streep hoger kunt bepalen, zult u moeten weten hoeveel S-, M-, L-, XL- en XXL-klanten u hebt. Van daaruit is het eenvoudig rekenen. Doe dit voor uzelf en voor uw Top 10klanten in uw verkoopkanaal. Stel uzelf deze vragen en geef uzelf tegelijkertijd ook de antwoorden: Stel dat dan stijgt de omzet met M wordt L ... % L wordt XL ... % XL wordt XXL ... % Aantal XXL verdubbelt ... % Elke factuur telt 1 orderregel meer ... % Aan elke order wordt 1 product toegevoegd ... % Omzet 1e helft periode = 2e helft ... % Sales bezoekt 1 klant meer per dag ... % Telesales spreekt 1 suspect meer per dag ... % Verhouding offertes: orders (4:1) wordt 3:1 ... % De bruto winst stijgt met 1 % dan stijgt de winst met ... % Vraag: Strategie staat voor krijgskunde. Anders gezegd: Hoe wint u de ‘oorlog’ van uw concurrentie? 25
Na de analyse Stel dat u de antwoorden op deze vragen hebt gevonden, hoe dan verder? Ga nog even door met analyseren en spreek met uzelf af dat u dit blijft doen met uw eigen resultaten en met uw klanten (Top 10). Maak deze analyse per regio of klantengroep (Top 10) en constateer de opvallende verschillen. U zult klanten tegenkomen met een duidelijk hogere bruto winst, met een betere verhouding in offertes versus orders, met meer klantencontacten per dag en met de meeste orderregels per order. Zoek geen verklaringen, maar zoek de oorzaak. Heel vaak bent u het zelf die de aanleiding is voor de enorme verschillen. De meest succesvolle verkoper is lui in de goede zin van het woord. Hij is een strateeg. Deze verkoper gaat continu na hoe met de minste energie de beste resultaten kunnen worden behaald. Hij kiest de beste verkoopstrategie. De niet slimme verkoper holt achter de feiten aan. Als de omzet hoog is, is zijn prospectie laag. Zodra de omzet daalt, raakt de niet slimme verkoper in paniek en prospecteert zoveel dat de productie zijn omzet niet aan kan. Een negatieve golfbeweging, ook wel zaagtand genoemd, ontstaat.
26
Aantal XXL verdubbelt Een slimme verkoper werkt actief met 100 klanten waarvan hij de potentie en omzet in kaart heeft. Op basis van ervaring en uitkomsten in verschillende branches zal zijn rijtje er zo uitzien: 2 XXL-, 5 XL-, 8 L-, 25 M- en 60 S-klanten. De 150 XS-klanten krijgen aandacht van de binnendienst. De gevolgen van een verdubbeling van het aantal XXL-klanten zet zich vaak door in de gehele reeks: 4 XXL-, 9 XL-, 13 L-, 34 M- en 50 S-klanten. Deze verdubbeling wordt veroorzaakt door de vereiste benadering. De XXL-klanten ontstaan veelal uit een logische groei van S, M, en zo verder tot XXL. Om twee extra XXL-klanten te verkrijgen zal aan een grote groep van tenminste tien klanten extra aandacht moeten worden gegeven. Het betekent ook dat u als verkoper precies moet weten wie welke potentie heeft. Ondanks omzetpotentie-analyses weet niemand tevoren welke klant het echt gaat worden. De uitkomst is onvoorspelbaar. U hebt met mensen te maken en weinig mensen laten zich op dit terrein door welke marketingformule dan ook (ver)leiden. Om te kunnen doorgroeien ligt de lat een maat hoger
XXL-klanten XL-klanten L-klanten M-klanten S-klanten
Totaal
Aantal nu 1 3 29 62 191
Omzet € 186.000 284.000 912.000 8 88.000 612.000
Aantal < 4 jaar 4 29 62 95 190
Omzet € 600.000 2.225.000 2.225.000 1.500.000 750.000
286
2.882.000
385
7.300.000
Potentie en maat In uw MLXXL-systeem zouden de maat (S, M, L, XL of XXL) en de potentie moeten zijn weergegeven. Zo kunt u zelf klanten makkelijker en bewuster een tandje hoger laten groeien. 27
Dromen:
Top 10 Burggraaff Vos Vaarkamp Elzinga Boogaarts Van den Heuvel Megens Riphagen Heuvel Mosterd
Maat L M M S S S M S S S
Potentie XXL XXL XL XL XL XL L L M M
+ 1 orderregel + 1 product Sommige bedrijven noemen deze benadering het laten groeien van een klant, anderen het verhogen van het bon-bedrag. De makkelijkste extra omzet is te behalen uit de meer-verkoop bij een bestaande klant. U moet deze klant wel een beetje helpen. Het ijzer smeden als het heet is. In veel verkooporganisaties betekent de extra orderregel een metamorfose; een complete mentaliteitsverandering. De oorzaak is het denken van de verkopende mens. Zodra een klant bestelt, is de verkoper blij en in zijn enthousiasme vergeet hij het enthousiasme van de klant te benutten. Wanneer een klant met koopdriften op ideeën wordt gebracht zal dikwijls gereageerd worden met doe maar. Een hamer heeft immers spijkers nodig. Schoenen altijd onderhoud. Cornflakes melk. Een recorder een cassette. Auto’s een radio. Duizenden voorbeelden zijn te geven. Verkopers weten dit ook, maar vergeten zo snel omdat zij de klant willen dienen en zo snel mogelijk de juiste handelingen willen verrichten, zodat de klant in elk geval heel tevreden is over de prestatie van de verkoper. Vergeet deze spreuk niet: Als u HET nu niet doet, haalt u HET nooit meer in. 28
De kas opmaken Verkopers werkend met targets op basis van een heel kalenderjaar komen pas na de zomer los met de meest verrassende opdrachten. Hijgend halen zij de 31ste december om vervolgens met de eerste drie maanden van het nieuwe jaar uit te zakken en in april (weer) in paniek te raken omdat het weer een slechte winter was. Verkopers werkend met maandtargets vallen op door een matige eerste helft en de continue topprestatie in de tweede helft. Wanneer een sportteam zo competitie zou spelen, dan haalt men het einde van het seizoen niet. Het team ploft op een gegeven moment in elkaar. Het gevolg is dat het kampioenschap (de target) kan worden vergeten. Hierdoor worden de meest verrassende verklaringen gezocht en gevonden en iedereen krijgt de schuld. In de eigen achtertuin wordt niet gekeken. Een slimme verkoper denkt en doet als een ondernemer en maakt elke dag de kas op. Wanneer bovendien met voortschrijdende rapportage wordt gewerkt, krijgt de (maandtarget) verkoper elke dag (of week) een overzicht van de voorbije maand. De verkoper met een jaartarget krijgt elke maand een beeld van het voorbije jaar. Scherp houden noemt een topcoach dit. Dagelijks de kas opmaken heet dit bij ondernemers. Eén klant per dag meer In de tijd van de handelsreiziger werden, om meer te verkopen meer verkopers ingezet. Met de komst van vanuit kantoor opererende verkoopleiders kwam de bezoekfrequentie en het aantal bezoeken per dag centraal te staan. Echter successen maakten en maken verkopers en verkoopleiders verkeerd lui. Pas als de omzet achter bleef werd een stokpaard als aantal bezoeken per dag van stal gehaald als eerste redmiddel. Achterblijvende omzet is echter het gevolg van een passieve periode ervoor. Met een extra bezoek (persoonlijk of aan de telefoon) per dag wordt eigenlijk bedoeld: Bereid u in de daluren beter voor 29
Doe uw eerste bezoek zo vroeg mogelijk Doe uw laatste bezoek zo laat mogelijk Ga niet weg (uit het rayon) voordat u uw beoogde (dag)succes hebt behaald
Orders versus offertes Een verkoper met een offertedichtheid van meer dan 50 % (offertes die orders worden) brengt te weinig offertes uit, voldoet aan de vraag en drijft op de golven van de marktfluctuaties. De statistieken geven aan dat een offertedichtheid van 25 % normaal is. Zelfs in de (kapitaalsgoederen) consumentensector wordt gemiddeld viermaal geshopt alvorens wordt gekocht. De sport is om te winnen van de statistieken. Het registreren per verkoper van het aantal gelegde contacten versus uitgevoerde demo's versus uitgebrachte offertes versus orders. Een verkoper met drive streeft naar de hoogste score en kent de gevolgen van het leggen van verkeerde aandacht. Technische verkopers verschuilen zich nogal eens achter het maken van offertes of het afhandelen van de opdracht. Het gevolg is een aantal nieuwe contacten minder, waardoor zij na de uitlevering wakker schrikken van een schier onmogelijke commerciële achterstand. Zij worden geleefd door de golven van de orderinstroom. Ook hier geldt elke dag de kas opmaken, je als verkoper scherp houden en juist in die drukke periode toch prospects benaderen. Eén procent meer brutowinst De ondernemer in de verkoper zorgt dat omzet wordt behaald met maximale opbrengst (bruto winst). In de huidige tijd van empowerment hebben veel verkopers (verkeerde) bevoegdheden gekregen. Zij kennen de minimumprijs en hebben de bevoegdheid daarvan in buitengewone situaties gebruik te maken. 30
Veel verkopers hebben als hulpmiddel zelfs een laptop waarin de kwantumkortingen zijn opgenomen. Soms heeft een softwaremaniak een speciaal programma gemaakt waar met bijvoorbeeld F8 de minimumprijzen in beeld kunnen worden gebracht. Het gevolg is dat (te) veel verkopers automatisch naar deze knop grijpen en de klant de laagste prijs geven. De wijze van presenteren daargelaten, maar waarom stijgt het kortingspercentage dat een verkoper afgeeft altijd met 5 % (van 10 naar 15, van 15 naar 20 enzovoorts)? Het is de kunst van de verkoper om per transactie het beste voor de zaak eruit te slepen. Een klant die verbaal en non-verbaal aangeeft uitsluitend tegen bodemprijzen te willen kopen, vraagt slechts om argumenten waarom bij u als verkoper moet worden gekocht. Het is de uitdaging van elke verkoper om in de verkoopklassementen niet alleen bovenaan te staan qua omzet, maar tevens qua bruto winst. Leg uzelf als verkoper op om elk jaar uw bruto winst met 1 % te laten stijgen.
31
Om te beklijven!
Hebt u Stel dat-vragen gesteld? Hebt u uw Top-10 geanalyseerd? Kan het aantal XXL-klanten worden verdubbeld? Vermijdt u de negatieve omzetgolf? Is de Top 10 in potentie geïnventariseerd? Wordt bij u + 1 orderregel gestimuleerd? Verkoopt u + 1 product per order extra? Hebt u in de eerste helft getracht te scoren? Hebt u één klant per dag meer bezocht? Is het aantal orders uit offertes verdubbeld? Is uw brutowinst met 1 % verhoogd?
Ja
Nee
32
WAT IS EEN 5X4-VERKOOPPLAN? Verkopers laten zich door successen en teleurstellingen snel afleiden. Zij kiezen plots voor een andere richting; een andere benadering. Ga er vanuit dat het met de beste bedoelingen gebeurt. De gevolgen zijn vaak hetzelfde als met onwil: De onderneming komt op achterstand. Zo’n verkoper is niet slim en past niet in het team. Van belang is dat individuele verkopers zoals in de topsport taakgericht werken en daarnaast vrijheid van handelen krijgen. Het werken vanuit een 5x4-verkoopplan geeft hen die vrijheid. Het is een sterk taakgericht plan met tussentijdse afstemmingen. Vanuit een 5x4-verkoopplan wordt een verkoper stilaan losgelaten. Als slimme verkoper neemt u het initiatief en presenteert ongevraagd aan uw verkoopleider deze aanpak, waarbij u in het begin veel terugkoppelt en later meer vrijheid neemt. Voorkom wildgroei Zelfs in gestroomlijnde organisaties met een elftal verkopers (daarna neemt de grip op het team eenparig versneld toe) ontstaat op gebied van strategische marktbewerking wildgroei. Hardlopers zijn doodlopers en zonder dwarsliggers geen spoor. Allemaal waar. Echter de ondernemingstrein moet door en mag gerust ergens een (gepland) station overslaan. In de verkoop zal geregeld moeten worden stilgestaan en de tussenstand worden opgemaakt: Welke klant is uitgestapt? Wie reisde te (ver) mee zonder te betalen? Waar moet worden bijgetankt? Op welke route worden de beste resultaten bereikt? Anders gezegd, elke stap is bedoeld om iedereen in de verkooptrein te houden. Het hele team bij dezelfde stations te laten stoppen en na te gaan hoe de reis wordt vervolgd. De 5x4-route biedt de meeste vrijheid in gebondenheid. 33
Het uitdagende van de 5x4-route is dat na elk station de snelheid en de tijdspanne wordt opgevoerd en steeds meer van de bemanning wordt verwacht. De verantwoording neemt toe. Het 5x4-verkoopplan geeft binnen uw onderneming een andere kijk op verkoopcompetenties, plannen, plannen evalueren en verkopers coachen. Wat is een 5x4-verkoopplan? Het 5x4-verkoopplan geeft aan wat een individu, een afdeling en de gehele organisatie concreet binnen de gestelde termijn, op gebied van verkoop, wil bereiken. Duidelijker wordt wat hiervoor nodig is, hoe de uitgestippelde weg kan worden gevolgd en vervolgens wordt bijgestuurd. De termijn is vier jaar voor de totale onderneming. Vier kwartalen is het verste station voor verkopers. De stopplaatsen worden weergegeven in eenheden van vier: 4 kwartalen 4 maanden 4 weken 4 dagen 4 uur Opgeteld leveren de vijf stappen vanuit de eenheid vier, het 5x4verkoopplan. Een 5x4-verkoopplan wordt elk halfjaar opnieuw door de verkoper gemaakt voor de komende twaalf maanden, de nieuwe 5x4-perioden. Elk halfjaar en net zo lang tot de verkoper werkt vanuit een 6x4-plan, waarbij de laatste eenheid die van 4 jaar kan zijn. Hoe 5x4 meer te verkopen? Verkopen is geen theoretisch hoogstandje. Succes in de verkoop kunt u afdwingen door uit te gaan van beproefde theoretische modellen. Eén ervan is het 5x4-verkoopplan. Ideaal voor verkopers en verkoopteams omdat het slechts vijf ijkpunten telt en het de verkoper een grote vrijheid geeft. Aan de andere kant zijn de resultaten verbluffend. Tenminste, 34
wanneer u de lat hoger durft te leggen en u even simpel denkt als de structuur van het 5x4-verkoopplan. De structuur Het 5x4-verkoopplan beschrijft wat in vijf termijnen mag worden bereikt. Begonnen wordt het verste weg: Wat wilt u bereikt hebben in 4 kwartalen? Zodra dit gegeven bekend is, zijn deze vragen eenvoudig te beantwoorden: Welke tussenstand te meten na 4 maanden? Wat moet hiervoor binnen 4 weken worden opgestart? Wat moet binnen 4 dagen worden uitgezocht of besproken? Welk besluit moet binnen 4 uur worden genomen? Noot: Het ideaalplaatje begint met 4 jaar!
Om tot een uitdagende invulling te komen wordt het topsportdenken toegepast. Winnaars in de sport doen de details vanuit een grote discipline extreem goed. Excellent verdedigen en aanvallen. Excellent verdedigen door een verkoper komt neer op het behouden van ALLE klanten. Behouden betekent dat deze klanten minimaal in omzet en winstbijdrage gelijk blijven. Excellent aanvallen zorgt voor groei in omzet bij de bestaande klanten en het winnen van klanten. Groei ontstaat door bijvoorbeeld alle klanten vanaf de maat M een tandje te laten groeien. M, medium wordt L, large. Een 5x4-verkoopplan voor een klant Een channelmanager zou samen met een reseller (wederverkoper) tot dit 5x4-verkoopplan kunnen komen: Binnen 4 kwartalen is het aantal klanten dat gebruikmaakt van productnaam verdubbeld. Dit komt doordat alle verkopers in staat zijn productnaam te demonstreren en te verkopen 35
Binnen 4 maanden zijn alle verkopers getraind en zijn in het bezit van de verkoophandleiding Samen meer (CROSS) verkopen. In de verkoopruimte heeft de display voor productnaam een prominente plaats ingenomen. De geplande verkoopacties lopen parallel met de landelijke campagne Binnen 4 weken is uitgezocht welke resultaten per verkoper worden behaald en hoe nieuwe klanten reageren op een introductie van productnaam. Een tijdschema met daarin de geplande acties voor het komend jaar ligt in concept gereed Binnen 4 dagen is aan de verkopers gevraagd wat hun bijdrage is in het CROSS-verkopen van productnaam. Het verkoopbudget is gemaakt voor productnaam, alsmede de haalbaarheid van de planning is intern besproken Binnen 4 uur na dit gesprek (met de channelmanager) geeft u (de reseller) aan het komend jaar volgens plan extra aandacht te geven aan productnaam
36
Het 5x4-verkoopplan Door te werken met individuele 5x4-verkoopplannen ontstaat een vergadercyclus waar anders gesproken wordt over resultaten. Alle verkopers kijken vooruit en worden door de verkoopleider gecoacht om het 5x4-verkoopplan succesvol uit te voeren. Het 5x4-verkoopplan van de afdeling is de optelsom van de individuele plannen. Om te beklijven!
Is het doel 4 kwartalen bekend? Kent u de tussenstand na 4 maanden? Weet u wat u hoe wilt opstarten? Is het uitzoekwerk klaar? Hebt u al een besluit genomen?
Ja
Nee
37
EXTRA VOORBEELD: 5X4 VERKOOPPLAN 4 kwartalen Binnen 4 kwartalen bereiken dat vanaf de maat M 30 % van de klanten één maat is gegroeid, het aantal verkooppunten conform de landelijke marketingdoelstelling is gegroeid, het aantal nulklanten en aantal klachten is gehalveerd en dat tenminste 10 klanten worden gecoacht in het uitvoeren van hun eigen 5x4-verkoopplan. 4 maanden Na 4 maanden krijgen alle klanten gedifferentieerde aandacht, waardoor vanaf de maat M geen klanten meer worden verloren, bij geselecteerde klanten van M medewerkers-trainingen worden georganiseerd en 10 klanten aan een 5x4-verkoopplan zijn begonnen. Bij verkoopacties vraag ik bij alle verkoopgesprekken binnen 4 minuten om de order (commitment). 4 weken Binnen 4 weken na de laatste trainingsdag is mijn 5x4verkoopplan met mijn salesmanager besproken, gefiatteerd zodat het vanaf deze dag direct in de praktijk kan worden toegepast. De verbeterpunten aangegeven in de verkoop-competentiescan zijn hierin als aandachtspunt opgenomen. 4 dagen De komende week bespreek ik met mijn salesmanager de uitkomst van de verkoopcompetentiescan die als basis zal dienen voor de invulling van mijn 5x4-verkoopplan. Tevens zijn de klantgegevens in mijn werkgebied geanalyseerd, de klanten naar grootte (S, M, L, X, XL) ingedeeld en afgezet tegen de omzetpotentie per verkooppunt.
38
4 uur Bespreek ik thuis met mijn partner dat ik het komend jaar echt de aanval ga inzetten. Ik wil nu de kansen in mijn verkoopkanaal analyseren, aanpakken en benutten.
39
AANDACHT OP MAAT GEVEN Elke verkoper komt tijd te kort. Daarnaast zijn er slechts weinig personen die een commerciële functie op hun visitekaartje hebben staan, een topverkoper. Als ondernemer is het daarom slim om de loonkosten van het verkoopteam onder te brengen in het verkoopbudget en per klant na te gaan welke jaarlijkse investering nodig is om de omzet/opbrengst van die klanten te handhaven, te laten doorgroeien of één maat te laten groeien en wat nodig is om nieuwe klanten te werven. Reken voor uw Top 100 klanten alle kosten terug en vergelijk de uitkomst met de opbrengst. Schrik niet als bepaalde (sympathieke) klanten het meest krijgen en naar verhouding het minst of (te) weinig opleveren. Vergeet bij deze berekening niets. Ook de etentjes, de bezoeken aan concerten of de business seats. Stel vanuit deze analyse een pakket samen dat zorgt voor een hoog beklijfgehalte ten opzichte van een minimaal parallel lopende opbrengst bij deze klant. Aandacht op maat MLXXL-aandacht op maat bepaalt u in hoofdlijn eenmaal per jaar en kunt u opnemen in uw 5x4-verkoopplan. Het denken is, om verdeeld over één jaar met de minste inspanning en met de laagste investering, zoveel mogelijk onder de aandacht van uw klanten en prospects te komen. Verbaal gebeurt dat in de vorm van de bezoek- en belfrequentie en non-verbaal met alles dat per post, fax of digitaal wordt toegestuurd. Persoonlijke aandacht Natuurlijk verdient elke klant een andere benadering en zijn er altijd afwijkingen. Desondanks is het slim om éénmaal per jaar de bezoek- en belfrequentie per klant en prospects te bepalen. Het ideaalplaatje ontstaat wanneer de buitendienst (budi) met de binnendienst (bidi) een team vormt, wanneer samen de verkooplat hoger wordt gelegd. 40
De budi bezoekt de klant met een boodschap en een week later kopt de bidi in het verlengde van de voorzet van de budi in. Per jaar wordt naar MLXXL-grootte deze aandacht gegeven: Bidi belt Klantmaat Budi bezoekt 12 x XXL 12 x 12 x XL 10 x 10 x L 8x 8x M 6x 6x S 4x 4x XS --Non-verbale aandacht In de vorm van persoonlijke mailings kan aansluitend aandacht worden gegeven. Dit kunnen alledaagse acties zijn van 2 halen, 1 betalen tot en met persoonlijke uitnodigingen voor evenementen. Deze non-verbale aandacht moet aansluiten op de activiteiten van de buitendienst en binnendienst. Deze drie-eenheid vormt samen de strategie die krijgskunde heet waarin nauw samenwerken: Landmacht (buitendienst) Marine (binnendienst) Luchtmacht (marketing) Het streven is om elke week iets van u te laten horen bij de meest belangrijke klanten en bij prospects die u wilt winnen. Volgens dit jaaroverzicht krijgen de MLXXL-klanten deze aandacht: Klant XXL + Congres XL + Sponsorbox L + Praatdiner M + Kalender/verjaardag S + Catalogus XS Actiemailing
Bidi 12 x 12 x 10 x 8x 6x 4x
Budi 12 x 10 x 8x 6x 4x ---41
Noot: Vanaf XS ontvangt elke klant de actiemailing. Naar gelang de grootte toeneemt komt er iets bij. De XXL-klant ontvangt tenminste 6 x 7 per jaar iets per post of e-mail. Van groot belang is dat alle activiteiten worden vastgelegd in het MLXXL-aandachtdifferentiatiesysteem.
Weten en bewust vergeten Uw MLXXL-aandachtdifferentiatiesysteem zal velden bevatten waarin gegevens kunnen worden opgeslagen als interessegebieden, hobby’s en gezinssamenstelling. Op de laatste na is het advies: weten en direct vergeten. Natuurlijk wel onthouden wat de interesses en hobby’s zijn voor tijdens gesprekken, maar vergeet wat hobby’s zijn bij invitaties. Durf klanten uit te nodigen voor evenementen waarvan u denkt dat zij daarvoor geen interesse hebben. Laat de beslissing aan de klant over. Zelf houd ik er niet van om naar tenniswedstrijden te kijken (terwijl ik het spelen van tennis als hobby heb), maar als ik met mijn dochter (die wel graag een wedstrijd ziet) kan gaan, accepteer ik de uitnodiging onmiddellijk. Het is beter dat een klant tegen u zegt: “Wat doen jullie veel. Sorry, dat ik steeds moet afzeggen” . In plaats van: “Ik hoor nooit wat van jullie!” Praatdiners Samen met een groep elkaar niet bijtende klanten dineren en gestructureerd praten, levert u veel op. De komende tien jaar blijven de onderwerpen als Europa, bedrijfsopvolging, competenties en VERANDEREN voor de klant actueel. Organiseer een praatdiner in een rustige omgeving waar u een vertrouwelijk gesprek kunt voeren. Naast zes klanten zitten de betreffende verkoop(leider) en een directielid aan. De directeur leidt het praatgedeelte.De verkoper is de formele gastheer en tevens degene die onopvallende maar zichtbaar de aantekeningen maakt. Maak het diner bijzonder qua samenstelling en/of omgeving. Na een opwarmronde (de deelnemers die elkaar niet kennen, moeten wennen), zal iedereen zich openstellen en een nuttige bijdrage 42
aan de discussie leveren. Sluit af met een cadeautje met een boodschap en stuur twee weken later een samenvatting op één A-4. Het resultaat zal zijn dat uw klanten uw initiatief zullen waarderen. Uw klant ervaart zo'n praatdiner als een gesprek met een onbezoldigd adviseur. Noot: DOOR Training & Coaching ontvangt geregeld gasten in het Otium Veranderhuis (www.veranderhuis.nl). In deze inspirerende omgeving komen mensen tot de meest creatieve ideeën. Ook ontmoeten zij tijdens de verrassende Veranderdiners steeds weer andere zakenvrienden.
Op stap met het gezin van de klant Een klant uitnodigen met het hele gezin zorgt voor (on)aangename verrassingen. U moet vooraf echt aan alles denken. Van EHBO-kit tot een slecht weer-opvang. Van groot belang is dat het gezin bij elkaar kan blijven (als dat gewenst is) en de ouders even los van de kinderen kunnen (zelf niet zien hoe ze de tent afbreken). Een professionele nanny is goud waard. Ideaal is het gezinnen uit te nodigen daar waar iedereen zich vrij kan bewegen. Waar de klant bij de groep kan blijven en even kan verpozen met het gezin. Sporten als korfbal, volleybal en honkbal worden door het hele gezin gewaardeerd. Op het IJsselmeer met een botter of een aak varen is zelfs bij minder weer een gezinsuitje. Musea en een Open huis (tenzij u in een sportpark gevestigd bent) zijn minder geschikt. Eén resultaat telt: Kinderen die tegen hun ouders zeggen dat deze dag wel heel tof was. Uitgaan met partners Een klant inviteren voor een uitje waar de partner bij is, blijft bijzonder. Aan de ene kant kunt u niet om die partner heen (deze is tenslotte een grote beïnvloeder van uw klant) en aan de andere kant kan minder zakelijk worden gesproken tijdens dit uitje. Of toch niet? 43
Zodra de partner wordt genodigd richt u zich voor de volle 100 % op de tevredenheid van die partner. Door op deze wijze te werken en de aandacht om te draaien zult u bereiken dat de partner uw initiatief hooglijk waardeert en veel zal doen om een volgende keer (jaar?) weer van de partij te zijn. Bereid u wel op dit soort ontmoetingen voor. Benut uw MLXXL-aandachtdifferentiatiesysteem door extra na te gaan hoe de kinderen heten, wat hun leeftijden zijn, waar ze op school gaan, waar ze zich in onderscheiden en wat het favoriete vakantieland is. Door veel te weten en belangstelling te tonen, zal de partner u niet snel vergeten. Verjaardagen In uw bestand moet de verjaardag staan van uw klant; uw maat. Hier kunt u veel en weinig mee doen. Het laatste slaat op een ander gegeven: Kennis is macht. (Weten dat iemand jarig is en gepast hiervan gebruikmaken.) Uw initiatief komt sterk over wanneer u bij het maken van een afspraak terloops tegen uw klant zou zeggen: Woensdag zult u niet kunnen, want dan bent u jarig... Wordt op zo'n opmerking positief gereageerd, dan kunt u een volgend jaar vervolgen met iets grappigs. Stuur een opvallende ballon of een grote kaart of één bloem. Juist niet overdrijven, maar opvallen. Een simpel telefoontje of een persoonlijke fax kan een glimlach rond de lippen van de klant brengen. Nodig uit voor congressen Het gebeurt te weinig. Het gebeurt zelfs niet. In het kader van het opvoeden van uw klant, nodig uw klant uit voor een bijzonder congres. Denk daarbij aan nieuwe ontwikkelingen waarmee u uw klant op voorsprong wilt helpen. Het kunnen onderwerpen zijn die te maken hebben met verkopen (uw klant op ideeën brengen), milieu, veiligheid en creativiteit. Nodig uw klanten vooral uit voor congressen en seminars buiten de eigen branche. Bijvoorbeeld, ga samen naar een 44
verkoopseminar. U werkt zo aan de kwaliteitsverbetering van uw verkoopkanaal. Door uw verkoopteam met klanten samen naar een congres te laten gaan, ontstaat een geheel ander contact en gesprek. De dagelijkse problematiek van de klant komt sneller naar boven en uw verkoopteam krijgt voorzetten voor open doel om gepast met oplossingen te komen. Mee naar de sponsorbox In veel skyboxen en business seats komen dezelfde personen. De oorzaak is altijd de late uitnodiging. Minder zou moeten worden gedacht in de stijl van: Oh ja, het weekeinde weer een wedstrijd. Wat een ellende! Veel plezier kan worden beleefd aan business seats en sponsorboxen door de stoutste verwachtingen van uw gasten te overtreffen. De klant met zijn hobby’s en wensen moet dan wel in kaart zijn gebracht. In de sponsorbox, wees een echte gastheer. Stap bij binnenkomst direct op uw gasten af. Heet ze een warm welkom. Stel uw gasten aan de andere aanwezigen voor. Vertel hoe het tijdens de wedstrijd of het concert eraan toe zal gaan. Eenmaal in de stoelen (de gasten hebben de beste plaatsen), zorg dat u in de buurt zit (en niet naast een collega) en onderhoudend bent (aandacht geven). Maak een foto of geef een herinnering mee. Houd er rekening mee dat klanten vaak verwend zijn. Een concert of sportwedstrijd is leuk, maar de verwachtingen zijn hoog gespannen. Wat doet u waardoor het voor de klant een onvergetelijke uitnodiging wordt? Autopakket Lang vooruit heeft het verkoopteam al met de klant gesproken over de dag. De klant wordt niet in de massa, maar persoonlijk uitgenodigd. Wordt thuis opgehaald en samen wordt naar het evenement gereisd. Per verkoper kunnen drie klanten mee (altijd een maat, een prospect en een nieuwe of een groeiklant). Alle 45
drie in dezelfde schone auto. U als verkoper achter het stuur, de groeiklant naast u. De relatie en prospect op de achterbank. De verantwoording voor de invulling van deze dag ligt bij u als verkoper en niet bij marketing die de stoelen heeft gekocht. Door uw gasten op te halen (onderweg afspreken kan ook) en in deze samenstelling naar het evenement te rijden, ontstaan op de achterbank gesprekken die u niet zelf kunt voeren. De prospect vraagt uw maat hoe met u wordt samengewerkt. Uw maat zal de prospect met enthousiasme u en uw bedrijf presenteren, zoals de beste verkoper in uw bedrijf het niet kan doen. Een aanrader! Om te beklijven! Vanaf Is de budi en bidi aandacht in balans? S Ondersteunt marketing de budi & bidi Aandacht? XS Staan de achtergronden van klanten in MLXXL-aandachtdifferentiatiesysteem? XS Organiseert u praatdiners? L Gaat u uit met de partners? XL Gaat u op stap met het gezin? XXL Kent u de verjaardag van uw klanten? M Nodigt u klanten uit voor congressen? XXL Inviteert u klanten waar u sponsort? XL Past u het autopakket toe? M
Ja
Nee
46
WERVEN VAN NIEUWE KLANTEN Klanten kopen of nemen uw producten/diensten op in hun assortiment wanneer op één of andere manier de juiste snaar wordt geraakt. Klanten blijven bij u kopen of blijven uw producten verkopen wanneer u in staat bent telkens weer de stoutste verwachtingen te overtreffen. Als verkoper kunt u echter niet alles alleen. U en de organisatie waarin u werkt hebben een aantal beperkingen. Bijvoorbeeld, u kunt niet alle klanten en prospects in uw werkgebied bedienen en bewerken. Om een topverkoper te kunnen zijn is het belangrijk uw invloed uit te oefenen op alle instrumenten waardoor de klant en uw prospect worden beïnvloed. Het is niet de bedoeling dat u de (landelijke) reclamecampagne bepaalt. Wel is het nuttig uw invloed aan te wenden om te zorgen dat de aanvragen- en orderstroom continu is en aanzwelt. Het geheel is gebaseerd op de Leadsvulkaan die, als u zorgt voor een gepaste aandacht, continu leads spuit. Laat uw verkoopvulkaan werken
47
De Leadsvulkaan herbergt alle niet-klanten met als doel orders (1) of leads te produceren. Door een continue aandacht van onderuit, zal een stroom van leads en zelfs orders(1) het gevolg zijn. Druk van onderen houden De basis bij alles wat u doet, is uw database. Daarin staan alle adressen met wie u mogelijk zaken kunt en wilt doen. Deze adressen zijn op verschillende plaatsen tegen aanvaardbare bedragen te koop. U kunt terecht bij de Kamers van Koophandel en bij verschillende adressenleveranciers. Deze adressen zijn over het algemeen vuil (zonder contactpersoon, functie of persoonlijk e-mailadres). Neem deze adressen pas op in uw MLXXLaandachtdifferentiatiesysteem nadat u de adressen hebt verrijkt (controleer op NAWET + CP). Suspects Deze bedrijven zijn voor u interessant. Zij zouden uw assortiment kunnen afnemen of als (half) fabrikaat kunnen verwerken. Echter, u hebt nog niet met ze gesproken. Zorg dat u tweemaal de hoeveelheid actieve klanten (vanaf S) aan afgetaste suspects beschikbaar hebt en houdt. Aftasten kunt u op basis van de verkoopvloeroppervlakte, aantal facings, medewerkers of vestigingen. Om van suspects prospects te maken, stuur elke week naar een selecte groep suspects een persoonlijke brief. Elke week! Stem de aantallen af met uw agenda. Want, elke brief moet opgevolgd worden.
48
Bijvoorbeeld: Week 1 5 brieven
2 5 x bellen 5 brieven
3 2 x bezoeken 5 x bellen 5 brieven
4 1 voorstel 2 x bezoeken 5 x bellen 5 brieven
5 1 x demo 1 voorstel 5 x bezoeken 5 x bellen 5 brieven
Zodra u stopt met het versturen van brieven, stopt u met het winnen van klanten. Stopt u met het werken aan nieuwe omzet. U kunt suspects ook direct benaderen door direct het verkooppunt binnen te stappen. Dat scheelt een brief en een telefoontje. De vervolgstappen en het denken blijven hetzelfde. Noot: Zie suspects als uw mailplatform. Prospects Met deze bedrijven doet u nog geen zaken, maar u zou het wel willen. U ziet dit bedrijf als een sterk verkooppunt voor uw assortiment of u zou trots zijn als het bedrijf uw product zou verwerken. Prospects komen zelden uit de lucht vallen. De marketingafdeling zou perfect werk leveren als zij zorgen dat u elke week een prospect kunt ontmoeten. Het is aan u als verkoper hier ZELF iets aan te doen. Dus elke week of maand de brieven eruit. Vervolgens opvolgen aan de telefoon en een afspraak maken. Tijdens het eerste contact met de prospect hebt u tot doel na te gaan of dit bedrijf klant zou kunnen worden en past in uw strategie. Natuurlijk blijft u alert op opdrachten in het eerste contact, maar meestal staat dit gesprek bekend als de snuffelzone. Om continue druk van onder naar boven te houden, werk met dit kengetal: Het aantal prospects is gelijk aan het aantal actieve klanten vanaf M en groter. Noot: Zie prospects als uw werkplatform.
49
Klanten Deze komen voort uit één of meer contacten met prospects. Demonstraties hoe met uw producten te werken en proefplaatsingen om na te gaan of de klanten van uw prospect hieraan voldoen, gaan aan de order vooraf. Het hele BVT, BesluitVormend Team hebt u in die voorfase in het MLXXLaandachtdifferentiatiesysteem opgenomen. Het is aan u om de klant succesvol in de verkoop of productie met uw producten/diensten te laten zijn. Het inwerken, trainen of coachen van de gebruikers is geen overbodige luxe. Deze werkzaamheden verrijken bovendien uw functie als verkoper. Noot: Zie klanten als uw doorgroeiplatform, kortweg klantplatform.
Strategie Om klanten te werven is een goede communicatie en samenspel nodig tussen de drie gevechtseenheden in uw bedrijf. De bidi als marine, belt het adres, verrijkt dit met de gewenste gegevens en samen met u wordt bepaald of dit adres de kwalificatie van suspect waard is. Marketing neemt deze suspect op en zorgt dat volgens de verkoopvulkaan gepaste non-verbale aandacht wordt gegeven met als doel, een spontane reactie uit te lokken: een aanvraag. De bidi vervolgt (in overleg met u) met het versturen van de wervende brieven en het maken van de afspraken. Nu komt u als budi, als verkoper aan bod. Tijdens het eerste gesprek kwalificeert u de prospect op maat: S, M, L, XL of XXL. Terug op de zaak wordt tijdens een budi-bidioverleg bepaald of deze prospect interessant genoeg is om gedurende de komende drie, zes of twaalf maanden op klantmaatniveau aandacht te geven.
50
In andere woorden: een prospect XL krijgt dezelfde aandacht als een klant XL. Het enige verschil is dat prospects vanaf M zo worden bewerkt. Voor deze prospects geldt gedurende de tevoren vastgestelde termijn deze aandacht: Prospect XXL + Congres XL + Sponsorbox L + Praatdiner M Actiemailing/catalogus/ kalender/verjaardag
Bidi 12 x 12 x 10 x
Budi 12 x 10 x 8x
8x
6x
Noot: U kunt als budi ook zelf de suspect op de kaart zetten door tevoren het verkooppunt onaangekondigd te bezoeken.
De verkoopvulkaan spuwt Door van onderuit continu te drukken op uw doelgroep, kan het niet anders of uw verkoopvulkaan zal leads, nieuwe klanten of orders spuwen. Eenmaal (weer) klant is het aan u deze klant door te laten groeien naar het potentiële niveau. Door stap voor stap de lat hoger te leggen. Houd bij elke stap die u doet de MLXXL-potentie in het vizier. Durf na een periode het besluit te nemen: “Prospect in de koelkast voor de komende twee jaar”. Het betekent dat deze prospect alleen nog de algemene mailing ontvangt (en terug mag naar het mailplatform).
51
Om te beklijven!
Is uw database actueel? Werken bidi en budi samen voor selectie van suspects? Werken bidi en budi samen voor verwerving van prospects? Zijn de marketingactiviteiten afgestemd op uw verkoopvulkaan? Krijgen prospects periodiek extra aandacht? Verstuurt u elke week/maand wervende brieven? Volgt u deze brieven binnen één week op? Kwalificeert u prospects op grootte? Legt u elk jaar de verkooplat een streep hoger? Werkt u klanten in om met uw assortiment succesvol te zijn? Staat het hele BVT in uw MLXXLaandachtdifferentiatiesysteem?
Ja
Nee
52
SLIM OMGAAN MET TIJD Door een analyse van S-, M-, L-, XL- en XXL-klanten te maken kunt u als slimme verkoper te weten komen wat de op-brengsten per klantmaat zijn. Neem in uw analyse op hoeveel bezoeken u aan deze klantgroepen hebt gebracht en het aantal offertes dat is gemaakt. Hoe vaak met deze klanten in een bepaalde maat is gebeld en hoe vaak men gebruik heeft gemaakt van uitnodigingen voor evenementen. Tel deze aandacht in tijd of aantallen acties op en vermeld deze in een overzicht.
Klanten
Aantal Omzetaandeel Budi
XXL XL L M S
1 3 29 62 191
6,5 9,8 31,6 30,8 22,2
% % % % %
1,4 3,6 15,0 31,0 49,0
% % % % %
Aandacht Bidi 2 4 14 22 58
% % % % %
Totaal 1,7 3,8 14,5 26,5 53,5
% % % % %
Het gegeven overzicht is van een fabrikant van slaapcomfort (bedden en matrassen) die levert aan het verkoopkanaal grootwinkelbedrijf en de detaillist. MLXXL-aandachtdifferentiatie Om de verdediging gesloten te houden, moet de aandacht worden verlegd naar de grotere klanten. Het uitblijven van deze aandacht heeft te maken met de toename in afstandelijkheid naar mate de klant groter is. Ook hebben grote klanten vaak veel te zeuren. Zij nemen immers meer af en dan gaan ook meer dingen mis. Uw concurrenten vallen u bijna altijd aan bij de klanten M tot XXL. Energie stoppen in deze prospects is veel lonender dan bij een S-klant. Zie het hoofdstuk Werven van klanten waar geadviseerd wordt suspects en prospects vanaf M gedurende een 53
periode extra aandacht te geven. Als u het doet, waarom zouden uw concurrenten niet hetzelfde doen? De S-klanten blijven heerlijke mensen met wie het plezierig koffie drinken is. Zij hebben veel dingen in de pijplijn en hebben geen klachten. Als niets wordt geleverd gaat ook niets mis. Geef uw klanten samen met de bidi daarom gedifferentieerd aandacht. Of breng tenminste uw eigen tijd in balans. Per klant of per groep klanten wordt door u eenmaal per jaar een aandachtsplan op één A-4 ingediend en gepresenteerd aan uw verkoopteam. Daarin is opgenomen wie alleen mailings ontvangt, wie daarnaast wordt gebeld en wie bovendien hoe vaak wordt bezocht met alle emolumenten van dien. Natuurlijk zal de praktijk op details anders zijn. Het basisdenken is: Elke minuut en elke cent die in een (potentiële) klant wordt gestopt moet dubbel terugkomen. Zelfanalyse Om te weten of u uw tijd goed investeert, is er de tijdspiegel. Het enige wat u er voor nodig hebt is discipline. De discipline om gedurende een periode elke handeling vast te leggen. Het resultaat is een perfect beeld van uw klantenaandacht. Registreer klantenaandacht op de: Maandag van de eerste week van de maand Dinsdag van de tweede week Woensdag van de derde week Donderdag van de vierde week Vrijdag van de eerste week in de nieuwe maand Door uw analyse over een periode van vijf weken uit te smeren, haalt u de extreme pieken van één week eruit. De tijdspiegel kent een tien-minutenindeling. Door de tijdspiegel naast u in uw auto te leggen of op uw bureau (bidi) is het een kleine moeite met een nuttig resultaat. Maak een compleet overzicht per klantmaat met gegevens over de door u geïnvesteerde aandacht, de omzet per klantengroep, 54
de omzetverhouding en trek per klantengroep uw conclusies. Neem in uw 5x4-verkoopplan uw vernieuwde verkoopstrategie op. Vergeet niet uw collega’s hiervan op de hoogte te stellen. Doe deze analyse tweemaal per jaar. Analyse Aandacht op maat
XXL-klant XL-klant L-klant M-klant S-klant Prospects
...minuten ...minuten ... minuten ... minuten ... minuten ... minuten
Verhouding in % .......... % .......... % .......... % .......... % .......... % .......... %
Totaal
....minuten
100
%
Omzet in Omzet in Conclusies € ... % € ..................... ........ % .......................... € ..................... ........ % .......................... € ..................... ........ % .......................... € ..................... ........ % .......................... € ..................... ........ % .......................... € ..................... ........ % .......................... € ..................... 100
%
..........................
55
Tijdspiegel ` .................
week ..................... Code
datum ...................................... Code
Code
06.00 06.10 06.20 06.30 06.40 06.50 07.00
11.10 11.20 11.30 11.40 11.50 12.00
16.10 16.20 16.30 16.40 16.50 17.00
07.10 07.20 07.30 07.40 07.50 08.00
12.10 12.20 12.30 12.40 12.50 13.00
17.10 17.20 17.30 17.40 17.50 18.00
08.10 08.20 08.30 08.40 08.50 09.00
13.10 13.20 13.30 13.40 13.50 14.00
18.10 18.20 18.30 18.40 18.50 19.00
09.10 09.20 09.30 09.40 09.50 10.00
14.10 14.20 14.30 14.40 14.50 15.00
19.10 19.20 19.30 19.40 19.50 20.00
10.10 10.20 10.30 10.40 10.50 11.00
15.10 15.20 15.30 15.40 15.50 16.00
20.10 20.20 20.30 20.40 20.50 21.00
56
Betekenis code 1. Reizen 2. Files 3. XXL-klant 4. XL-klant 5. L-klant 6. M-klant 7. S-klant 8. Prospects 9. Administratie 10. Koffie/lunch 11. .................................. 12. .................................. 13. .................................. 14. .................................. Zuinig omgaan met uw tijd Natuurlijk bent u een mens van vlees en bloed die fouten maakt en durft te maken. Ook hebt u een beperkte hoeveelheid (werk)tijd beschikbaar. Leun daarom tweemaal per jaar achterover. Denk na over deze vragen: 1. Hoe zorgt u dat u vanaf M geen klanten verliest? 2. Bij welke klanten kan de lat hoger? 3. Welke suspects en prospects hebben welke aandacht nodig om van hen enthousiaste, betrokken klanten te maken? Ook al bent u verkoper in een grotere organisatie. Kom met ideeën om klanten op de zaak uit te nodigen, alleen nog maar te bellen of vanuit marketing slechts met opvallende mailings te benaderen. Doe geregeld voorstellen tot gezamenlijke acties met het hele team of de hele verkoopafdeling. Worden de ideeën afgewezen, berg ze op en haal ze over een jaar weer uit uw lade. Geef uw idee een andere titel en probeer het opnieuw.
57
Teamwork voor aandacht Stem met de binnendienst en marketing af:
1. Wat is het minste dat u samen moet doen om de klant minimaal op hetzelfde omzet- en opbrengstenpeil te houden?
2. Op welke fronten kan meer aandacht meer opleveren? 3. Wanneer is het slim om wat in welke periode te doen? Het resultaat zal per klant, prospect of klantengroep een activiteitenjaarkalender opleveren die voor een L-klant er zo kan uitzien. jan
feb
M
mrt
BB bb
BB bb M
apr
M bb
mei
juni
M BB bb
bb
juli
aug
M BB bb
sept
okt
M
M BB bb
BB bb
bb
nov
dec
jan
M
bb
M BB bb
bb
= Bezoek Buitendienst = Binnendienst Belt = Marketingactie
Organiseer een open huis Ondanks het gegeven dat mensen steeds minder tijd hebben en het lijkt dat anderen van alles organiseren, schrap het open huis niet uit uw marketingkalender. Kies een slim tijdstip. Organiseer het gelijktijdig met een grote beurs of show bij u in de buurt. Of als u op redelijke afstand van een koopgoot, winkelcentrum of expositie gevestigd bent, doe het gelijktijdig met een bijzondere winkeldag. De partner kan naar het winkelcentrum, de expositie of de beurs en uw klant of prospect komt naar u. Laat mensen snuffelen in uw bedrijf. Zorg dat uw klanten alle werkplekken zien en uw medewerkers de klanten ontmoeten voor wie ze werken. Zo ontstaat een verstrengeling, dit zorgt voor begrip en wederzijds respect. Door eenmaal per twee jaar een open huis te organiseren bent u tevens verzekerd dat uw gehele bedrijf een opknapbeurt krijgt. 58
Kies voor beklijfpakketten Beklijven staat voor in herinnering blijven. Een beklijfpakket is een nuttige reeks van informatie en hebbedingetjes die ervoor zorgen dat u en uw onderneming bij de klant en prospects beklijven. Afhankelijk van de maat van uw klant ontvangt iemand een onderdeel uit het pakket van éénmaal per jaar tot elke maand. Het weggeven van een weekscheurkalender zorgt er voor dat u elke week onder de aandacht komt. Een onderdeel van het beklijfpakket kan een onregelmatig verschijnend bulletin voor klanten en prospects zijn. Sommige (grote) bedrijven brengen complete magazines uit. Zo'n initiatief is al een beklijfpakket op zich. Het nadeel is echter dat het geen verrassing is. Bij het uitbrengen van een magazine of een krant is het beklijven niet het doel. Veel creativiteit is voor een beklijfpakket nodig. Deze creativiteit komt vaak bij uw klanten vandaan die reageren in een stijl van: Wat je ook zou kunnen doen.... Luisteren in de markt en duidelijke communicatie door uw verkoopteam is meer dan een vereiste. Neem collega’s mee naar de klant Naast de gebruikelijke bezoeken van het verkoopteam is aandacht vanuit de organisatie gewenst. Gelijk als met de beklijfpakketten wordt per klant bekeken welke klant van wie uit de organisatie welke aandacht krijgt. Veel wederzijds succes wordt geboekt met het meegaan van collega/medewerkers (magazijn, administratie, binnendienst) met de verkoper naar klanten. De medewerkers nemen niet deel aan het commerciële gesprek, maar worden door de klant geïnformeerd over hoe hun werk wordt ontvangen bij de klant en voorgesteld aan hun contactpersonen. Voor managers en directieleden geldt hetzelfde. Wat het werkterrein van een directeur ook is, het is een taak van elk directielid om tenminste één dag per week te besteden aan 59
klanten-contacten in samenspel met het eigen verkoopteam. Daarnaast besteedt een directeur een halve dag per week aan geplande telefonische contacten. De toevalstreffers en de ad hoc binnenkomende telefoontjes worden niet meegeteld. De klant zal deze (mits goed voorbereid) aandacht waarderen. Het bezoek dat de directeur of verkoopleider met een verkoper bij een klant aflegt, zal hooglijk worden gewaardeerd. Verkoper en baas zullen tevoren duidelijke afspraken moeten maken over wie wat zegt en doet. Klanten uitsluitend bellen De grootte van de (potentiële) klant bepaalt de aandacht. Verkopers denken aan het bezoeken van klanten in termen van eenmaal in de week langsgaan of éénmaal per maand bezoeken. Kleine klanten met een nulpotentie zouden uitsluitend telefonisch moeten worden bezocht. Het is een idee om als verkoper S-klanten niet te bezoeken. Channelmanagers, accountmanagers en doorgewinterde verkopers hebben moeite met dit denken. Zij rijden door een stad en mogen niet op bezoek op het adres waar zij al jaren elke maand kwamen (en niets verkochten, maar waar veel in de pipeline zat). Dat adres wordt nota bene door een bidi gebeld (dat is eng). Uitsluitend mailen De heel kleine klanten die meer te boek staan als debiteur worden als groep behandeld. Vanuit de binnendienst wordt deze groep bewaakt en geïnteresseerd met mailings, faxen en e-mails. Vaak wordt deze activiteit niet doorgerekend omdat het mailen wordt gezien als de laatste handreiking om in de toekomst wanneer de doodlopende straat wordt verlaten, over te gaan op het vol zaken doen. Deze debiteuren worden wat betalingswijze betreft, scherp bewaakt en éénmaal per jaar gebeld om de databank te actualiseren. Het mailingpakket voor deze klantengroep is slim & succesvol wanneer voor bestellingen slechts kruisjes behoeven te worden 60
gezet. Zodra mailings worden gestuurd die inclusief porto meer kosten dan € 12,50, zal tijdens de jaarlijkse bestandscontrole tevens moeten worden gevraagd wat men in het komend jaar denkt te kopen. Deze brutale vraag levert dikwijls een duidelijk antwoord op. Daarna kan worden besloten door te gaan met nonverbale aandacht in de vorm van mailen of te stoppen. Om te beklijven!
Houdt u elke twee jaar een open huis? Werkt u met Beklijfpakketten? Bezoekt u met een collega de klant op de zaak? Geeft u extra aandacht vanuit het team? Belt u S-klanten alleen nog maar? Mailt u XS-klanten alleen nog maar? Geeft u prospects gedurende 3-12 maanden op maat aandacht? Analyseert u klanten op maat en aandacht?
Ja
Nee
M
M S S XS
S S
61
BEWUST KLANTEN LATEN DOORGROEIEN Het is voor elke verkoper een teleurstelling als de klant ook met de concurrentie zaken doet. Voor de verkoper die klein meedoet, blijft het een strohalm en is hij de luis in de pels van de hofleverancier. De verkoper werkzaam bij de hofleverancier met de juiste instelling, zal trachten de concurrentie buiten te werken. De verkoper van de kleine leverancier zal alles doen om door te groeien. Verkopers, werkzaam in het handelskanaal of gericht op bepaalde verbruikersgroepen, weten niet anders dan dat altijd met tenminste twee of drie leveranciers wordt gewerkt. Het is de taak van deze verkopers toch voor groei te zorgen; de lat altijd hoger te leggen. De indirecte benadering Op grond van de mogelijkheden die u en de klant in de markt hebben, stelt u aan uw klant voor om samen de markt verder te ontwikkelen: Schets de positie van uw product of dienst landelijk of Europees gezien Presenteer het landelijk marktaandeel en de regionale best in class Geef aan dat u alles wilt doen om deze klant tot in de best in class van het land te laten zijn Vraag de klant of hij dat ook wil. Let vooral op zijn non-verbale reactie. Die kan anders zijn dan het verbale antwoord. Wanneer de klant het wil, maakt u samen met de klant een 5x4verkoopplan voor hem waarbij u grote steun in de uitwerking toezegt. Zonder dat u direct aangeeft dat u vindt dat deze klant moet groeien, werkt u wel aan een groeiplan voor hem.
62
De directe benadering Tijdens een zakelijk gesprek of in bijzondere omstandigheden van een diner uit u open en eerlijk uw teleurstelling dat de klant minder doet dan hij kan. Vraag: Wat is het jammer dat u onze producten/diensten niet vol inzet. Hoe komt dat? Wacht op het antwoord. Soms is de klant zich van geen kwaad bewust. Als dat blijkt, schets de huidige situatie van de klant. Benadruk dat u er blij mee bent, maar geef aan dat de klant veel kansen laat liggen. Toon uw S-, M-, L-, XL- en XXL-indeling. Bespreek wat u samen kunt doen om samen te komen tot meer omzet en een beter resultaat. Ken uw maten in het net Wanneer uw contactpersoon, uw maat weerstand blijkt te ondervinden binnen de eigen organisatie om met uw onderneming vol door te gaan, maak een plan om samen deze andere collega’s te overwinnen. Train de medewerkers U kunt uw wederverkopers meer laten verkopen door de medewerkers, de verkopers die uw producten of diensten doorverkopen, tenminste aandacht te geven. Weet hoe elk teamlid heet. Begroet hen persoonlijk bij elk bezoek. Vraag hoe u ze kunt helpen. Bied aan om hen na werktijd te informeren of zelfs te trainen. Zo’ n aanpak kunt u bij elke productintroductie of verkoopactie toepassen.
63
Het draaiboek zou er zo uit kunnen zien: 00.00 uur : Welkom en uitleg programma 00.05 uur : Informatie over de actie of het product met antwoorden op de vraag: Wat is het? Wat doet het? 00.35 uur : Vraag wie wat te vragen heeft? Beantwoord deze vragen. Voeg vragen met antwoorden toe van andere verkooppunten 00.45 uur : Geef antwoord op de vraag Wat betekent dit voor uw klanten? Anders gezegd, hoe zegt u het tegen uw klanten 01.05 uur : Eindig met een quiz van vijf vragen. Laat iedereen winnen en geef een klein presentje 01.15 uur : Einde sessie Benut de voor- en achterdeur Als verkoper komt u bij klanten altijd door de voordeur binnen. U doet dit persoonlijk of per post, E-mail of telefoon. Met de achterdeur wordt een informatie-ingang uit niet verdachte hoek bedoeld. U bent bij uw klanten nooit de enige leverancier. Andere (niet concurrerende) verkopers met een geheel ander aanbod kunnen uw naam laten vallen. Zij kunnen u minimaal van informatie voorzien. Collega-verkopers van uw zusterorganisatie kunnen peilen hoe wordt gereageerd wanneer wordt verteld dat zij met uw onderneming een samenwerkingsverband vormen. Deze achterdeur is zeer waardevol omdat klanten mensen zijn en graag van anderen horen dat zij goede keuzes maken en op de goede weg zijn. Hoe dikwijls hoort u niet een klant vol trots over een investering bij een of ander bedrijf praten waar u nog nooit van hebt gehoord. Als u geen teken van herkenning geeft: Je weet wel, zij behoren tot de besten in hun branche! vervolgt de klant bijna in paniek.
64
Ken uw collega’s Kennis van uw eigen organisatie is uw basis. De slimme verkoper gaat van elke interne mutatie na welke zakelijke connecties iemand heeft. Medewerkers van uw klanten hebben regelmatig contact met uw collega’s van de administratie, het magazijn, de chauffeurs en de serviceafdeling. Praat regelmatig met uw eigen collega’s en vraag te luisteren naar (koop)signalen in de contacten die zij met uw klant hebben. Tijdens een kop koffie horen zij vaak eerder dan wie dan ook nieuws over uitbreidingen, het oprukken van een concurrent of een genomen besluit. Koester deze informatie op weg naar een gezonde doorgroei. Zet andere mensen in Het kan zijn dat u niet het vertrouwen hebt bij een bepaalde klant. U kunt dit uittesten tijdens uw vakantie waar u vraagt aan een collega die specifieke klant over te nemen. Ga na of dit wel klikt en deze collega de door u geïnitieerde onderwerpen wel voor elkaar krijgt. Het is geen schande als het nu wél klikt en bij u niet. Het is pas een schande als u voor uw onderneming niet het maximaal haalbare bij een klant weet te bereiken. In dit kader kan belangstelling van de leiding of directie voor deze klant heel stimulerend werken. Het is een zaak in die situatie vooraf goede afspraken te maken wie wat zegt en wat doet en welk doel wordt nagestreefd.
65
Om te beklijven!
Presenteert u uw plan voor doorgroei? Presenteert u klip & klaar de gewenste doorgroei? Kent u uw maten in het net? Organiseert u informatiesessies voor collega’s? Traint u voorafgaand aan een actie? Traint u de medewerkers van uw klant? Benut u de voor- en achterdeur? Luistert u naar uw eigen collega’s? Zet u uw eigen collega’s in voor meer doorgroei?
Ja
Nee
66
WERKEN VANUIT EEN GESLOTEN VERDEDIGING De aanval is de beste verdediging. Dit geldt zowel extern als intern. Niet-slimme verkopers weten dit, maar doen hier vervolgens niets mee. Zij opereren solo en mopperen in stilte. Een succesvolle verkoper is echter slim lui en mobiliseert zoveel mogelijk mensen om zijn denken uit te dragen. Minimaal om kennis te nemen van zijn aanpak. Verkopers staan nog altijd te boek als mensen die (te)veel en op de verkeerde momenten praten. De verkoper die echt de verkooplat hoger wil leggen, sleurt aan kop van het grote (interne) peloton met klanten en collega's. Deze verkoper presenteert elk jaar zijn 5x4-verkoopplan. Trap voor de interne organisatie af Organiseer een bijeenkomst voor uw directe en indirecte collega’s. Als niemand het nog doet, vraag niet om toestemming, maar slechts om vergiffenis door aan het einde van een werkdag iedereen bij elkaar te roepen. Kondig deze aftrap wel bij uw verkoopleider aan in de stijl van: Morgen verstuur ik deze uitnodigingen. Welke aanvullingen hebt u nog? Vaak komt de reactie dagen na de verzending. Nodig uw collega’s van het magazijn, de expeditie, administratie, verkoopbinnendienst, secretariaat, verkoopleiding en directie ten minste twee weken tevoren uit. Tijdens uw presentatie van maximaal een halfuur vertelt u wie u bent, waar u werkt, wie uw klanten zijn en wat uw doelstelling voor de komende twee jaar is. Vervolgens gaat u specifiek in op een aantal klanten uit de L, XL en XXL-klanten. Benadruk hoe belangrijk zij zijn, wat u van hen verwacht en waarom. Geef daarna antwoord op vragen. Noot: Het beste is natuurlijk dat de verkoopleiding het initiatief neemt en elke verkoper een presentatie van maximaal een kwartier laat houden ten overstaan van de mensen die dagelijks met deze klanten te maken hebben. 67
Maak de wensen van de klant (intern) bekend Wanneer het onmogelijk blijkt te zijn voor de interne organisatie af te trappen, werk vanuit uw 5x4-verkoopplan met bondige klanteninfo’s. Stuur deze in een bundel van maximaal tien rond. Geef bondig aan: Wie wat bij de klant doet? Wat de klant voor bijzondere producten maakt of diensten levert? Wie de klanten van de klant zijn? Welke bestellers welke aandacht verdienen? Wat nu de omzet en de potentie zijn? Hoe wordt betaald? Waar moet worden afgeleverd? Wat absoluut niet mag en wat moet? Wat moet gebeuren bij calamiteiten? Groepeer de bundel per klantenniveau: L, XL en XXL. Houd de gegevens actueel. Controleer als verkoper elk kwartaal in het bestand of de mutaties zijn doorgevoerd. Hang logo’s en foto’s aan de muur Maak een klant zichtbaar en tastbaar. Naast het meereizen en het kennismaken met de klant tijdens een bezoek aan zijn bedrijf, verzamel foto's en ander materiaal. Neem een fototoestel mee naar de klant en vraag of u een foto van hem of haar mag maken. Een foto van de contactpersoon, de bestellers en een aantal gebruikers is nog slimmer. Sta niet verbaasd als de klant meewerkt en uw idee waardeert. Zorg dat de collega’s die er mee te maken hebben deze achtergrondinformatie kennen. Benut de prikborden. Bespreek met de teamleider welke klanten de komende periode extra aandacht verdienen. Haal die foto's uit de files en geef deze een opvallende plaats op de binnendienst.
68
Weet wie wat voor de klant doet Intern zorgt u dat u op de verschillende afdelingen de mensen kent. Kom niet over als de arro-verkoper met de grote bek. U hebt deze collega's meer nodig dan andersom. 5 % meer aandacht voor uw collega’s betekent 30 % meer resultaat voor uw klanten. Ook al hebt u alles gedaan wat eerder is gezegd, blijf de collega’s aandacht geven. Ken de namen van ieder en hun hobbies. Niet overdrijven door met iedereen uren te praten. Een positieve herkenning, een hand, een schouderklop of een kort praatje doen veel. Wanneer u een klant op bezoek hebt en uw rondleiding maakt, komt het bij de collega’s in de fabriek, op het magazijn en elders sterk over dat u de man of vrouw voorstelt en vertelt wat deze collega voor de klant doet. Het gezicht van de klant zal nog maanden blijven hangen. Streef naar herkenning van de klant aan de telefoon Mensen vinden het prachtig om herkend en erkend te worden. Slimme binnendienstverkopers bereiden zich voor door de klant voor zich te zien. Juist zij werken met foto’s en ander beeldmateriaal van de klant. Zonder te verzanden in een praatje pot, waardeert elk mens een belangstellende vraag. De vraag moet wel een voltreffer zijn. In augustus ongeïnteresseerd gestandaardiseerd reageren met: Hoe was de vakantie?, wordt niet beloond. Sterk komt u over als u vraagt: U zou tijdens de vakantie de tuin omspitten, is daar met die hitte nog iets van terecht gekomen? Geen mens kan al die gegevens onthouden. Als verkoper actief werkend met honderd klanten is het onmogelijk al deze zaken in fracties van seconden te reproduceren. Wat wel kan, is alle zaken slim opslaan in een MLXXL-aandachtdifferentiatie-systeem en zorgen dat u snel kunt schakelen; dat u en uw collega’s in een handomdraai over deze gegevens kunnen beschikken.
69
Knip klanteninfo uit Deze kop is natuurlijk ouderwets. U mag ook lezen: print de internetinformatie uit en zorg dat de collega’s deze krijgen. Zolang er kranten en tijdschriften zijn, blijf alert en volg niet alleen de financiële pagina’s. Volg eveneens de advertenties en zorg dat de collega’s die informatie doorkrijgen die van belang kan zijn tijdens de gesprekken met de klant. Vergeet niet de collega's te wijzen op de borden langs de sportvelden en radioen tv-reclame. Klanten en de medewerkers van de klant zijn erg trots wanneer u zegt: Jullie waren gisteren weer op de TV met die nieuwe spot! Weet naar wie u wat stuurt. Door het klakkeloos naar alle collega’s te sturen, ontstaat vervuiling met als gevolg dat het niet gelezen wordt. Vraag alle informatie door te geven Vraag tijdens de interne aftrap en in andere communicatiehulpmiddelen alle informatie over de klant aan het centrale punt door te spelen. Deze centrale kan een vaste binnendienstmedewerker zijn die 1 op 1 met u als verkoper staat verbonden. U krijgt als het ware deze informatie on line door. Stimuleer ogenschijnlijk onbelangrijke signalen door te geven. De slimme verkoper weet wat met deze informatie moet gebeuren:
Minimaal aan de zender een signaal geven dat de boodschap is begrepen, bedanken voor de informatie en aangeven wat staat te gebeuren
Eventueel actie ondernemen naar de klant
Door in elk geval intern te reageren laat de slimme verkoper zien dat de informatie nuttig was. Op deze wijze zal de zender gestimuleerd worden en de interne betrokkenheid verder toenemen. 70
Vraag een strik te plaatsen op elke levering van een XXLklant Spreek met de afdelingsleiders af een strik of een ander feestelijk detail te plaatsen op elke levering aan een XXL-klant. Dit geldt voor offertes, een werkbon voor een dienst, de productlevering zelf, de factuur en een werkbon, voor een service call. Zorg dat de collega's zien dat deze klant zeer belangrijk is en alle egards verdient. Vraag een strik te plaatsen op elke eerste levering Nieuwe klanten zijn binnen uw organisatie (nog) niet bekend en worden in de maalstroom van alledag meegenomen. Een eerste levering aan een nieuwe klant moet echter een feest zijn. Zo'n klant is altijd een andere leverancier gewend geweest. Niets mag dan ook verkeerd gaan. U en uw collega's hebben (nog) geen krediet opgebouwd. Eis een maximale perfectie. Hetzelfde geldt als met de XXL-klanten, een strik op alle handelingen. Stimuleer dat bij klachten over wordt geschakeld op alarmfase 5 Voor elke klant geldt dat elke klacht meer dan serieus moet worden genomen. Bij een klacht, hoe onbelangrijk deze dan ook oogt, moet een sirene in de oren van de betrokkenen afgaan: Alarmfase 5! Het betekent eerst actie ondernemen naar de klant, oplossen en succesvol afhandelen door na te gaan hoe deze klacht in de toekomst kan worden voorkomen. De fout kan bij de klant liggen (weet niet hoe het werkt) of bij uw interne organisatie. Alarmfase 5 betekent dat u als verkoper binnen één uur op de hoogte bent van de klacht. Naar de klant blijft u voorlopig uit beeld. Andere spelers staan op het veld. U bent de keeper. U komt als laatste aan bod. Als de collega's het goed doen, krijgt u binnen 24 uur het sein de brand meester. Aan u de taak: De klant extra aandacht te geven (fout lag bij uw organisatie) Te praten over het voorkomen van deze klacht (fout bij klant) 71
Wie de oplossing betaalt (ook als u de kosten draagt, altijd duidelijk maken wat u weggeeft)
Vergeet niet: Klanten klagen niet, zij gaan naar een ander. Maak van elke klacht een kans om de klant nog meer aandacht te geven. Werk samen om de klant op te voeden Zodra de oorzaak van een klacht bekend is of wanneer wordt geconstateerd dat de bestellers of gebruikers procedurefouten maken, bespreek intern hoe deze klant het beter zou kunnen doen. Neem vervolgens het initiatief om met uw contactpersoon te bespreken hoe de bestellers en gebruikers anders zouden kunnen werken. De spookkosten voor u en de klant zullen daardoor vaak verminderen. Sudder niet door, neem het initiatief. Veel fouten van klanten worden geheel onterecht met de commerciële mantel der liefde bedekt. De slimme verkoper aanvaardt fouten, maar accepteert ze niet. Als een echte topsporter gaat de slimme verkoper net zolang door totdat de foutkans tot nul is gereduceerd. Werk samen om de verkooplat hoger te leggen. Maak bij uw collega’s duidelijk waar uw bedrijf nu staat bij deze klant en wat de kansen zijn. Vraag aan uw collega’s welke ideeën zij hebben om deze kansen te benutten. Vraag wat zij kunnen doen om de lat met succes hoger te leggen.
72
Om te beklijven!
Afgetrapt voor de gehele organisatie? Hangt u logo’s en foto’s van de klant aan de muur? Maakt u de wensen van de klant (intern) bekend? Weet u wie wat voor de klant doet? Plaatst u een strik op elke levering aan een XXL-klant? Plaatst u een strik op elke levering aan een nieuwe klant? Herkent u de klant als mens aan de telefoon? Schakelt u bij klachten over op alarmfase 5? Werkt u samen om de klant op te voeden? Knipt/print u klanteninfo uit en verdeelt u dat intern? Geeft u elk signaal van en rond de klant intern door?
Ja
Nee
Noot: Los van het aantal vragen, beantwoord met ja moet uw streven gericht blijven op: Hoe kan ik het morgen nog beter doen?
73
HET VERANKEREN VAN SUCCESSEN Het tandje hoger, het meer verkopen aan bestaande klanten, leidt tot succes waarvan velen kunnen profiteren. De drie belangrijkste partijen zijn: 1. Elke klant is beter af met minder toeleveranciers die bovendien alles van de organisatie van de klant weten, waardoor de spookkosten minimaal zijn. Deze klant heeft te maken met één verkoper die slim meedenkt. Deze verkoper brengt de klant op ideeën, waardoor de klant kosten bespaart en meer gaat verkopen. Deze verkoper is ook in staat om de medewerkers van de klant te enthousiasmeren. Het is als het ware een onbezoldigd extern adviseur; een verlengstuk van de organisatie van de klant 2. De onderneming die met een winnende verkoper in het team de positieve krachten aanwakkert met als gevolg dat anderen zich eveneens proberen te onderscheiden door tot betere prestaties te komen. Het aantal nulklanten zal hierdoor verminderen 3. De verkoper die zijn of haar initiatieven beloond ziet met resultaten, waarvoor hij geregeld plenair wordt gecomplimenteerd en die daardoor fluitend door het leven gaat. Aan de kop in het klassement staan voelt altijd heerlijker dan welke andere plaats dan ook. Ook de verkoper, stijgend op de ladder, ervaart een positie dichter bij de top als een overwinning Hangen de resultaten aan de muur? In de sport hangt men elke week de prestaties aan de muur. Doe dit ook in uw aanvalsteam. Wanneer het in uw organisatie niet gebruikelijk is, neem als verkoper zelf het initiatief. Houd zelf de statistieken bij en laat de betrokken collega’s de successen meevieren. Dit geldt ook voor uw nieuwe klanten die u kunt vergelijken met uw Top 10-klanten. Hang elke maand de prestaties aan de muur. Dit kan een fotokopie aan eenieder zijn of het daadwerkelijk publiceren van 74
de resultaten op het prikbord. Iedereen moet het succes kunnen zien, ruiken en ervaren. Verkoopleider: “Wanneer is voor het laatst een succes gevierd?” Prestaties die boven de meetlat uitkomen worden onmiddellijk wereldkundig gemaakt. Dit kan door het luiden van een scheepsbel op de meest drukke afdeling, door het trakteren van gebak of het sturen van een bos bloemen op de huisadressen van de teamleden. De scheepsbel kan worden benut bij het binnenhalen van elke order, een order boven L-niveau, het bereiken van 1 % extra bruto winst gedurende een periode of het voor de tiende maal meerverkopen van een extra order(regel). Wordt de (extra) winst verdeeld op basis van 1/3 – 1/3 - 1/3? In de verkoop is prestatiebeloning gebruikelijk. De verkoper of het verkoopteam dat beter scoort, mag dit merken. Naast het nastreven van verhoogde omzetten, is het belangrijk dat de winst en de activiteiten toenemen. Voordat met het verkopen in MLXXL wordt gestart, is het nuttig de vertrekpunten te bepalen: Hoeveel bezoeken (salespitches) worden gebracht? Hoeveel uitgaande telefoontjes (telepitches) worden gepleegd? Hoeveel offertes worden uitgebracht? Hoeveel nulklanten zijn er? Hoeveel nieuwe klanten zijn er gewonnen? Hoeveel klanten groeien door? Hoeveel orders worden geleverd uit offertes? Wat wordt nu omgezet? Welke bruto winst wordt nu gemaakt? Wat zijn nu de kosten? Door deze gegevens te inventariseren kunnen afspraken worden gemaakt over de mede te behalen extra activiteiten en winst. 75
Alleen op (bruto) winst beoordelen is niet voldoende. Het gaat om een toename van activiteiten waarvan de (bruto) winst het gevolg is. De (netto) winst die vanaf dat punt bovenop de bestaande winst uitstijgt, komt voor verdeling in aanmerking. Het slimste is deze zo te verdelen: 1/3 investeert de onderneming in nieuwe ontwikkelingen 1/3 gaat naar de aandeelhouders 1/3 is voor het aanvalsteam Profiteert iedereen binnen het team van het succes? Elk teamlid krijgt een aandeel in de successen. Ook de mensen die niet direct met de klant in contact treden, maar wel van groot belang zijn voor het verankeren van de klant. Tevoren waren zij bij de aftrap van de slimme verkoper die vertelde wat werd nagestreefd, hoe een en ander zou worden aangepakt en welke investeringen van een ieder werden gevraagd. Gedurende de uitvoering werd elk lid gestimuleerd een stap extra te doen. Nu het resultaat er is, is de beloning daar. Hier mag geen discussie over bestaan. De slimme verkoper komt juist voor deze mensen op. Als slimme verkoper weet u als geen ander dat u nooit nummer 1 in uw eentje wordt. Verkoopleiders: “Op een andere manier successen vieren!” Naast een extra beloning in euro’s zijn vele andere prikkels mogelijk. In grote(re) verkooporganisaties kan de bonus zijn om het verkoopteam tijdens werkuren op te halen in een spectaculaire limousine om samen naar iets bijzonders te gaan: Een (pop)concert of een ballonvaart De topverkoper zou een weekend lang in een echte Ferrari mogen rijden Eenvoudiger kan het ook met een bureauvlag op de werkplek van het beste team Het uitreiken van de CROSS-trofee (een beker zo groot als een Europa Cup) Het laten toezingen door de collega’s 76
Het hoeft niet persé duur of ver weg te zijn. Een applaus, een openbare schouderklop en een rondje gebak of bier doen eveneens wonderen. Verkoopleiders: “Voelt iedereen ook het niet-winnen?” Wanneer gewerkt wordt met een voortschrijdende rapportage en derhalve elke maand een jaarresultaat wordt neergezet, kan elke maand op jaarbasis worden afgerekend. De maand dat de resultaten achterblijven wordt niets uitbetaald. Tekorten worden gespaard en van een volgend tegoed afgetrokken. Iedereen ziet niet alleen op de prikborden dat de resultaten minder zijn, iedereen voelt het eveneens in de portemonnee. De creativiteit voor nieuwe te behalen successen zal toenemen. Bent u kostenbewust? Door winst na te streven, de kosten te beperken en de bruto winst te stimuleren zullen vanuit het team dat niet alleen op omzet, maar vooral op winstresultaat wordt afgerekend, de kosten nauwgezet worden bewaakt. De slimme verkoper verkoopt niet aan dubieuze debiteuren, voorkomt retourleveringen en dure creditnota’s. De slimme verkoper tracht de (kleine order) kosten voor klant en de eigen onderneming te beperken. Zo maar in onbeperkte aantallen monstermateriaal of documentatie sturen wordt niet gedaan. Voor een klant alleen maar offertes maken en geen opdrachten krijgen, wordt niet geaccepteerd. Het wordt besproken met die klant.
77
Bent u als verkoper slim genoeg? Binnen veel bedrijven is het nog onmogelijk het denken van Verkopen in MLXXL te implementeren. Deze bedrijven worden (af)geleid door successen (uit het verleden) of drijven op de golven van de markt. Wanneer uw verkoopleider of directie (nog) niet denkt om de verkooplat hoger te leggen, schroom niet dit boek Verkopen in MLXXL fraai verpakt cadeau te doen op de verjaardag van uw chef. U kunt het ook geven op de dag dat omzet achterblijft, een grote klant is verloren of de kosten toenemen. Als verkoper, wees slim, neem zelf het initiatief. Stimuleer een sales-driven organisatie. Wacht niet op de wind, ga zelf roeien. Niets doen is hetzelfde als uw adem inhouden en dat houdt geen verkoper lang vol. Maak daarom uw 5x4-verkoopplan en werk uit dat plan! Uw verkoopleider en directie zullen uw initiatief waarderen. Onthoud: Er is nog nooit een verkoper ontslagen die initiatieven nam of succesvol was!
78
Om te beklijven!
Weet iedereen wat wordt nagestreefd? Hangen de resultaten aan de muur? Ligt de verkooplat een streep hoger? Hebt u het laatste succes gevierd? Rijdt de beste van het team in de Ferrari? Wordt de (extra) winst verdeeld op basis van 1/3 – 1/3 – 1/3? Profiteert iedereen binnen het team van het succes? Voelt iedereen ook het niet-winnen? Is elk teamlid kostenbewust? Kent elk team het verschil tussen winnaars en verliezers? Worden teamresultaten elke maand persoonlijk teruggekoppeld? Bent u een slimme verkoper?
Ja
Nee
79
TOT SLOT Verkopen is het deelnemen aan een zware competitie. Vaak beperkt deze strijd zich tot de collega's op de zaak. Elke maand worden door uw verkoopleider de resultaten gepresenteerd. Onderaan staan is een schande. De competitie wordt bij de klant gespeeld met uw echte concurrenten. Houd daarom uw eigen cijfers bij. Weet hoeveel afspraken u nodig hebt om tot een voorstel of een offerte te komen. Hoeveel orders uit deze offertes voortkomen. Hoeveel bestaande klanten voor nieuwe klanten zorgen. Als u eenmaal deze cijfers hebt, vergelijk uzelf met de top 3 binnen uw organisatie en tracht uw resultaten te verbeteren. Niet alleen ten opzichte van uw collega's op de zaak maar begin om uw eigen cijfers te verslaan. Niet voor de verkoopleider, maar voor uzelf. Vergeet deze spreuk niet:
Het record van vandaag is de standaard van morgen Wacht niet op uw baas. Begin alvast zelf. U zult bemerken dat hierdoor het verkoopvak steeds succesvoller en dus leuker wordt. Een verkoopgesprek is immers simpel als u het goed doet. En u gaat het steeds beter doen als u uzelf elke dag traint. Elke dag uw prestatie verbetert. U kunt het. De vraag is, kiest u er ook voor? Als topsporter, blijf doorgaan.
80
Zelf doortrainen Om beter te kunnen verkopen is training cruciaal. Samen met collega’s op de zaak of alleen. Begin met de top 10 ‘Kenmerken van een topverkoper’. Vink voor uzelf af of u deze tips in de praktijk toepast. Oefen net zo lang totdat u een 100 % score hebt bereikt. Niet minder. Top 10 Kenmerken van een topverkoper 1. Kent de klanten van zijn klanten 2. Is op alles voorbereid 3. Luistert naar wat de klant echt bedoelt 4. Gaat creatief met de eigen tijd om 5. Presenteert met passie 6. Kent de besluitvormers bij de klant 7. Herkent het gedrag van de klant en speelt hierop in 8. Pleegt nazorg uit voorzorg 9. Weerlegt weerstanden bij voorbaat 10. Laat de klant winnen
De verkoopspiegel Als u wilt weten welke indruk u op uw klanten maakt, benut de ‘Verkoopspiegel’. Vul deze eerst zelf in. Vraag vervolgens tien van uw klanten deze over u in te vullen. Laat de ‘Verkoopspiegel’ bij uw klant achter met het verzoek deze anoniem in te vullen. Werk de uitkomsten uit door de U-G-R-M-S per item op te tellen. Als u het in cijfers wilt omzetten, geef deze waardering: U = 10 G = 8 R = 6 M = 4 S = 2
81
Meet u met de besten! Veel verkopers die deelnemen aan een (Open) DOOR-training nemen deel aan het e-assessment ‘Verkopen’. Deze vragenlijst kent dezelfde rubrieken als de ‘Verkoopspiegel’. De methode is gelijk. Eerst geeft de verkoper aan hoe hij denkt dat zijn score is, daarna volgt de mening van gemiddeld vijftien klanten per verkoper. Als u zich wilt meten met de besten, de top 10 van België en Nederland, dan mag u deze records breken: Voorbereiding 8,1 Afspraken maken 7,5 Het eerste contact 8,5 Behoeften bepalen 8,3 Presenteren 8,3 Afsluiten 8,2 Overwinnen van bezwaren 8,3 Nazorg 7,8.
82
DE VERKOOPSPIEGEL Deze meting heeft plaats op basis van uw eigen inschatting. Het beantwoorden van de vragenlijst kost ongeveer 15 minuten van uw tijd. Alvast bedankt voor uw medewerking! U = Uitstekend
G = Goed
V = Voldoende
M =Matig
Voorbereiden De verkoper 1. bereidt zich 100% voor door alles van het eigen assortiment te weten 2. weet wie welke verantwoordelijkheden heeft in de eigen organisatie 3. is bekend met de sterktes en zwaktes van de eigen organisatie 4. communiceert regelmatig met collega’s zodat zij op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen bij de klant of prospect 5. past presentatiehulpmiddelen aan om het product of dienst te kunnen verkopen 6. verdiept zich in de contactpersoon als mens 7. kent de grootte in (potentiële) omzet en aantal medewerkers van de klant of prospect 8. kent de markt waarin de klant of prospect oppereert 9. kent de ervaringen met de klant 10. kent de samenstelling van het besluitvormend team van de klant of prospect
S = Slecht
U
G
V
M
S
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□ □
□ □
□ □
□ □
□ □
83
Afspraken maken De verkoper 11. maakt tijdens elk gesprek een nieuwe afspraak 12. tast suspects af op mogelijke verkoopkansen binnen het bedrijf 13. stuurt onderscheidende brieven met daarin de aankondiging van de mogelijke komst 14. belt de contactpersoon vooraf om de afspraak te maken 15. maakt de contactpersoon via de telefoon nieuwsgierig naar zijn komst 16. werkt met een telefoonscript
U
G
V
M
S
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Het eerste contact De verkoper 17. speelt in op het gedrag van de contactpersoon 18. presenteert zichzelf en zijn bedrijf helder en duidelijk 19. werkt volgens een duidelijk gestructureerde aanpak 20. maakt een professionele eerste indruk met een persoonlijke presentatie 21. weet het vertrouwen te winnen 22. creëert een sfeer waardoor de contactpersoon verder praat
U
G
V
M
S
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□ □
□ □
□ □
□ □
□ □
84
Behoeften bepalen De verkoper 23. schept een sfeer van klantgericht meedenken 24. luistert naar wat wel gezegd wordt 25. trekt geen overhaaste conclusies 26. stimuleert de klant meer te vertellen 27. valt de klant niet in de rede 28. let op de non-verbale communicatie van de klant Presenteren (en demonstreren) De verkoper 29. stemt zijn argumentatie af op het gedrag van de klant 30. vertaalt de voordelen van het product / dienst zodanig dat ze de klant aanspreken 31. verpakt de prijs zodanig dat de klant deze accepteert 32. weet de tien belangrijkste voordelen zonder twijfel te noemen 33. benut zijn hulpmiddelen op klantgerichte wijze 34. presenteert doelgericht een voorstel of offerte aan de klant 35. werkt vanuit een duidelijke structuur 36. benadrukt de toegevoegde waarde van de eigen organisatie 37. is in staat om het eigen bedrijf in 1 minuut helder te presenteren 38. praat in de tweede persoonsvorm (u)
U
G
V
M
S
□
□
□
□
□
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
U
G
V
M
S
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□ □
□ □
□ □
□ □
□ □
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
85
Afsluiten De verkoper 39. werkt doeltreffend naar de order toe 40. neemt koopsignalen waar 41. vraagt op het juiste moment om de order 42. sluit direct na het eerste koopsignalen af 43. past afsluittechnieken toe die aansluiten bij het gedrag van de klant 44. helpt de klant een besluit te nemen
U
G
V
M
S
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□
□
□
□
□
Overwinnen van bezwaren De verkoper 45. reageert vol zelfvertrouwen 46. weet de rationele en emotionele bezwaren van elkaar te onderscheiden 47. speelt met het antwoord in op het gedrag van de klant 48. toont begrip voor de reactie van de klant 49. is in staat om van een nadeel een voordeel te maken 50. blijft achter het eigen bedrijf en voorstel staan
U
G
V
M
S
□ □
□ □
□ □
□ □
□ □
□
□
□
□
□
□ □
□ □
□ □
□ □
□ □
□
□
□
□
□
86
Nazorg De verkoper 51. blijft geïnteresseerd in het wel en wee van de klant 52. legt de verrichte handelingen vast in het CRM systeem of klantendatabase 53. informeert direct de betrokken collega’s of afdelingen 54. houdt de klant op de hoogte van de laatste ontwikkelingen 55. reageert alert op vragen en mogelijke klachten van de klant 56. is in staat om details van deze klant na zes maanden nog spontaan op te noemen 57. stimuleert de klant om meer te kopen 58. geeft de aandacht die de klant als mens nodig heeft
U
G
V
M
S
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□ □
□ □
□ □
□ □
□ □
87
Om DOOR® te hebben
88
BOEK VERKOPEN IS ALS BERGBEKLIMMEN Prestaties van bergbeklimmers worden vaak door camera’s en journalisten op de voet gevolgd. Heroïsch zijn de verhalen over de bikkelharde omstandigheden en de bovenmenselijke prestaties. Over het ontbreken van gebottelde zuurstof gedurende een aantal dagen, of het doorbreken van de zone des doods. Weinig wordt over de topprestaties van verkopers geschreven. Over het afscheid van de klant aan de voet van de verkoopberg. Of over het naar beneden vallen net voordat de top, net voordat de order wordt bereikt. In de anonimiteit van de verkoopberg moeten topprestaties worden geleverd. Moet de concurrentie worden verslagen. Moet de top, de order worden bereikt. Tweede worden is in het bergbeklimmen (ook) trots een vlag plaatsen. In de verkoop hangt deze vlag halfstok want: In de verkoop bestaan geen zilveren medailles! Het boek Verkopen is als Bergbeklimmen helpt u de top van de verkoopberg te bereiken. U leert om de kortste weg naar de order af te leggen en een klant voor het leven te maken. De verkoopberg wordt beklommen in acht stappen. Geen stap die u mag missen. Het is de gefaseerde manier van verkopen. U zult merken, dat als u de juiste stappen neemt, verkopen een prachtig vak is. ISBN-nummer 9789077646069 Bestellen:
[email protected]
89
BOEK VERKOPEN, DE KLANTGERICHTE BENADERING Voor veel verkopers dreigt het succes. De markt groeit. De vraag neemt toe. Orders dwarrelen binnen. Offerte-aanvragen te over. Echter de scoringspercentages vallen tegen. Ondanks de toenemende vraag hebben klanten minder tijd. Ga er maar aan staan. Als verkoper, als accountmanager, als verkoopleider. De vraag is er, alleen blijft de klant achter het gordijn van de e-mail en de telefoon. Het is zaak om elk contact met de klant of prospect perfect te doen. Let u bij deze warme golfstroom even niet op, dan staat u alras op de tocht. Het kost u dan extra inspanningen om het verloren terrein terug te winnen. De verkoper die de klant en zichzelf het beste kent, onderscheidt zich in deze periode. Het komt niet vanzelf. De beste verkoper werkt in deze fase keihard aan (nieuwe) klanten en aan zichzelf. Deze verkoper herkent het gedrag van klanten en hierop in te spelen. Verkopen, de Klantgerichte benadering geeft u inzicht in het gedrag van klanten en het dominante, afstandelijke of sociale gedrag van uzelf als verkoper. Een hulpmiddel voor elke verkoper die tot de top wil behoren. ISBN-nummer 9789077646083 Bestellen:
[email protected]
90
BOEK ACCOUNT MANAGEMENT = KLANT MANAGEMENT Accountmanagement is anders dan verkopen. Het is geen modewoord of een pronkende titel op een visitekaartje. Het is een vak van de verkoper als diplomaat, als ondernemer, als teamleider. De accountmanager staat voor een intensieve en langdurige samenwerking met de klant. Deze klant kan een multinational zijn, een keten of een branche-organisatie. De termijn waarin de klant gewonnen wordt, maakt het verschil tussen gewoon verkopen en accountmanagement. De aanloop kan (meer) jaren vergen. Niet alleen geduld en zakelijk inzicht maken een accountmanager succesvol, vooral de wijze waarop intern en extern partijen worden gewonnen, is doorslaggevend. Het denken bij dit alles: “Werk op lange termijn voor korte termijn succes.” Account management = KLANT management, beschrijft de praktische kant van het accountmanagement en geeft aan hoe u accountmanagement in uw onderneming en bij de klant kunt implementeren. Een perfecte interne en externe communicatie is daarbij onontbeerlijk. De vele tips, ideeën, vragenlijsten en voorbeelden zijn de basis voor een langdurige profijtelijke relatie met uw klant. U bouwt uw account langs twaalf honken op. Van analyse tot relatiebeheer. Daarnaast leert u hoe u nieuwe accounts kunt winnen. ISBN-nummer 9789077646076 Bestellen:
[email protected]
91
BART VAN LUIJK Presentator, auteur, innovator, ondernemer en organisator. Geboren in Rotterdam (1947). Oprichter in 1981 van DOOR Training & Coaching: een succesvol trainingsinstituut met vestigingen in 67 landen verdeeld over vier continenten. Bart is naast de ontwikkelaar van de DAS-gedragsscan, schrijver van meer dan zestig boeken op het vlak van klantgerichtheid, verkopen en commercieel leidinggeven. Hij is ook de auteur van ‘Het Veranderboek’ en de bedenker van ‘Het Veranderhuis’ te Doorn. Naast het leiden van DOOR Training & Coaching in de Benelux, het schrijven van boeken, het publiceren in tijdschriften en op de website, maakt Bart tijd vrij voor het geven van een beperkt aantal stimulerende presentaties aan verkoopteams en complete organisaties in het bedrijfsleven en de overheid. Hij doet dit onder de vlag van Bart van Luijk Business Shows. +31 (0) 653 40 05 23
[email protected] www.bartvanluijk.nl @BartvanLuijk nl.linkedin.com/in/BartvanLuijk
92
VERKOPEN IN MLXXL In Verkopen in MLXXL maakt u kennis met grensverleggende ideeën hoe u meer omzet en winst per verkoopkanaal kunt behalen en hoe u nieuwe klanten kunt winnen. Het is een slim verkoopproces dat door een groot aantal ondernemingen met succes is en nog steeds wordt toegepast. Verkopen in MLXXL gaat uit van een gezonde doorgroei van uw bestaande klanten. De potentie omzetten in echte omzet, is het streven. Gedifferentieerde aandacht op maat, zorgt voor de balans in uw tijdbesteding als verkoper. Samen met de binnendienst zorgt u voor een gesloten verdediging en samen kiest u de aanval. Samen viert u ook de successen. Differentieer uw aandacht en verdubbel uw resultaat. Een boek voor verkopers die durven. Even stoppen om een klant in beweging te krijgen. Deze MLXXL-aanpak leert u hoe u klanten kunt laten groeien in omzet en winst. De kledingmaten (SMLXXL) zijn ijkpunten. Verkopen in MLXXL werkt volgens het vaste patroon van tien beklijfkaarten, met elk tien ijkpunten. Zo ontstaat een reeks van tenminste honderd ideeën, die u direct na het lezen van Verkopen in MLXXL in de praktijk kunt toepassen.
