Bart van Luijk VERKOPEN, de klantgerichte benadering

Bart van Luijk

VERKOPEN, de klantgerichte benadering

Verkopen, de Klantgerichte benadering Met tips, voorbeelden en vragen die u helpen het gedrag van de klant te herkennen en hierop in te spelen tijdens alle fasen van het verkopen.

Bart van Luijk

DE NAAM On one side there are things that are known On the other side there are things that are unknown In between there are always DOORS (William Blake 1757 - 1827)

DE VISIE Door klanten en prospects ervaren worden als HET voorbeeld op gebied van Verkopen, Ondernemen en Trainen.

DE MISSIE Vanuit een grote klantbetrokkenheid klanten laten winnen.

7 DOOR®-GARANTIES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

De klant in alles voorop De dingen die moeten gebeuren, gebeuren Elke DOOR-TrainerCoach is gecertificeerd Geen resultaat? Geld terug! Trainen als in topsport Simpel de kortste weg kiezen Als klant zelf DOOR-trainen!

DANK Dit boek was nooit tot stand gekomen en het succes van DOOR Training & Coaching was nooit zo groot geweest, als ik in 1981 prof. dr. Alan Schoonmaker niet had ontmoet. Alan was, voordat hij de commercie ontdekte, hoogleraar aan de Carnegie-Mellon University in Los Angeles. Gedragwetenschappen was zijn specialiteit. Hij onderzocht meer dan 6.000 mensen naar hun gedrag als klant èn als verkoper. Hieruit volgde de conclusie, dat elke mens ‘Dominant, Detached & Dependent behavior’ vertoont en dat, afhankelijk van een ander mens, dit gedrag herkenbaar wordt. In 1980 ontwikkelde hij voor het Plato Self learningprogram één van de eerste computerbased verkooptrainingen met deze multi media: 1. Het leerboek 2. Een illustratieve video 3. Interactief leren op de computer Het denken van Alan Schoonmaker inspireerde mij dieper te graven en de DAS®-gedragsscan te ontwikkelen. Vanaf de eerste dag na de oprichting van DOOR Praktijktraining in 1981 bleken het DAS®-model en de DAS®-gedragsscan, vernieuwend op de Europese trainingmarkt. Een positie die tot aan de dag van vandaag, met deze 19e druk, wordt waargemaakt. Bart van Luijk

Bart van Luijk Verkopen, de Klantgerichte benadering ISBN-nummer 9789077646083 NUR 802 19e druk, augustus 2013 © DOOR Training & Coaching Teksten Illustraties Opmaak Omslag

Bart van Luijk ([email protected]) Henk Kemperman ([email protected]) BenF (www.benf.net) Designstudio Li ([email protected])

Uitgave van uitgeverij DOOR Shop ([email protected]).

Zij of hij In overleg met vrouwen die deelnamen aan open trainingen, is besloten om hij te schrijven. Hij voor de verkoper en voor de klant. Hij of zij & zij/hij werd in de tekst als storend ervaren. Auteursrecht U mag alle teksten voor niet-commercieel gebruik overnemen, citeren en in enkelvoud kopiëren. Wees echter open & eerlijk. Vermeld altijd de bron: Bart van Luijk of DOOR Training & Coaching.

SPIEGELEN Het gedrag van de klant is vaak een spiegel van uw eigen gedrag. Mensen reageren in het verkoopvak op u, omdat u hen uitdaagt. Hen prikkelt. Hen stimuleert met u zaken te doen. U legt immers ongevraagd contact met hen. Bij bestaande en zelf initiatiefnemende klanten, neemt deze stimulans (te) vaak af. De oorzaak is een (te) vriendelijke situatie. U bent nodig. U bent gewenst. U bent bijna de extra medewerker voor de klant. Andersom behoort de bestaande klant tot uw ‘meubilair’. ‘Die loopt niet weg’ is het denken dat ontstaat. ‘Ons kent ons’ (de meest gevaarlijke verkoopsituatie). U zult tijdens uw gesprekken met deze (trouwe) en vriendelijke klant, op de S van uw DAS-gedrag, op uw Sociale lijn, worden aangesproken. Het gevolg is dat u onbewust meer weggeeft. Meer korting geeft of meer kosten maakt. De D en de A van uw DAS-gedrag staan voor Dominant en Afstandelijk gedrag. Deze vormen van gedrag komen het sterkst naar voren in gesprekken met prospects en klanten, die ineens veel tegengas (veroorzaakt door de economische of organisatorische orkaan bij uw klant) geven. Het is daarom van belang om erachter te komen hoe u zelf overkomt en dus hoe uw eigen DAS-gedrag eruit ziet. Zodra u dit weet, wordt het voor u veel gemakkelijker om het gedrag van uw klant te herkennen en hierop in te spelen. Het gedrag van de klant is immers de spiegel van uw eigen gedrag. Doe daarom de DAS®-gedragsscan (www.dasgedragsscan.nl) en ontdek hoe u overkomt op anderen. Op mensen die u nauwelijks kennen.

INHOUDSOPGAVE Onderwerp

    

      

Mijn eerste verkoopervaringen Klantgericht verkopen Herkennen van gedrag van klanten Welke DAS draagt u als verkoper? Met welke DAS de verkoopberg op? - Voorbereiden - Afspraken maken - Openen - Behoeften bepalen - Presenteren - Prijs - Bezwaren overwinnen - Afsluiten - Nazorg Gedrag en klachten Omgaan met tijd en gedrag Samenwerken DAS®-gedrag en OPA Tot slot Afvinklijstjes Doe de DAS®-gedragsscan

Pagina 8 19 26 44 54 58 64 70 83 92 101 107 120 128 134 141 151 158 163 166 173

7

MIJN EERSTE VERKOOPERVARINGEN

8

Ervaring met ‘Peet’ Als jonge technische verkoper van luchtverwarmingsapparatuur, kreeg ik in het midden van een week een aanvraag van een installateur. Het was een bedrijf, ergens in een dorp op het platteland, met een voor mij onbekende naam. De man die belde was nogal kortaf en vroeg om een afspraak. Mijn agenda voor die week zat vol en ik bood hem de zaterdagmiddag aan. Nu was die zaterdag op zichzelf niet zo vreemd, omdat we praten over het begin van de jaren zeventig en we nog amper gewend waren aan een vijfdaagse werkweek, laat staan aan een vrije zaterdag. Van voorbereiding op verkoopgesprekken had ik ook nog nooit gehoord. Ik toog dus met de folders in mijn koffer en veel enthousiasme in mijn lijf naar dat dorp, met niet meer dan 1.500 zielen. Het was een echt dorp, met een plein rond de kerk. Op zondag was er een uitgaans- en werkverbod. Het bleek een echte ouderwetse smid te zijn. Je kwam aan de voorkant het gebouw binnen en rechts gloeiden de kolen in de open oven. Een paard werd op dat moment beslagen met nieuwe ijzers. Verder was er de aanblik van draaibanken, lange staven ijzer en DIN-balken. Kortom, een georganiseerde chaos van machines, gereedschap en materialen. Ik vroeg aan de eerste de beste man die ik zag, waar ik de baas kon vinden. “Achterin.” antwoordde de man in een blauwe overal. Achterin vond ik, boven een korte trap, een deur. De klop op de deur bleef onbeantwoord en ik stapte binnen. Het was een smalle kamer, met links een binnenmuur met kasten en rechts de buitengevel met een raam. Voor dat raam, over de totale lengte van de kamer een werkblad dat als bureau diende. Het werkblad was bezaaid met papieren, dossiers en grijze ijzeren aflegbakjes. In dit kantoor zag ik niemand. Aan het eind weer een deur. Die opende ik, weer zonder te kloppen, voorzichtig 9

en kwam in de gang van een woonhuis. Na twee keer hard te hebben geroepen, drong ik nog verder het pand binnen, waar ik een kleine vrouw tegenkwam. Niet groter dan 1.60 meter, bijzonder sympathiek en zij reageerde met: “O, u bent die meneer van de luchtverwarming. Heel fijn, ik zal mijn man roepen.” Zij ging me voor en ik liep nietsvermoedend achter haar aan. Ze deed de deur open en daar lag haar man op de grond voor de kachel. Later hoorde ik dat hij dit ‘even ontspannen’ noemde. “Peet, die meneer van de luchtverwarming is er,” zei de vrouw. Peet stond op en daar kreeg ik de verrassing van mijn leven. Want zo klein als zijn vrouw was (ik ben zelf 1,89 meter), zo groot kwam Peet op mij over. Volgens mij was hij meer dan twee meter, maar in elk geval breder dan een meter. Hij had handen als kolenschoppen die aanvoelden als een zware bankschroef en mijn kootjes en middenhandsbeentjes kneusden. “Dag,” zei hij. “Dag, ik ben Bart van Luijk. U hebt deze week gebeld voor meer informatie over luchtverwarming,” reageerde ik enigszins verbouwereerd. “Ga maar mee naar het kantoor,” en hij maakte meteen aanstalte om weg te lopen. We gingen op weg naar het kantoor, dat ik even daarvoor gepasseerd was. We namen plaats aan het werkbladachtige bureau. “Vertelt u maar,” waren zijn eerste woorden. Het gesprek dat ontstond, was geen dialoog, maar een regelrechte ‘solo’. Van vraagstelling had ik nog nooit gehoord, laat staan van open vragen. Achteraf, jaren later, heb ik deze vorm van gedrag leren kennen als extreem afstandelijk gedrag. Op dat moment had ik helemaal niets door en ik praatte me totaal leeg. Wanneer ik pauzeerde (en naar mijn gevoel zeer lang) zei 10

Peet niets. Als ik naar hem keek, dacht ik dat zijn ogen zeiden ‘ga door’. Verder was er geen enkele non-verbale reactie waarneembaar (en zou die er wel zijn geweest, dan zou ik deze zeker niet hebben herkend). Na (naar mijn gevoel) anderhalf uur praten, (in werkelijkheid bleek dit 45 minuten te zijn) en een zeer lange stilte, zei Peet: “Als dat allemaal waar zijt jong, dan goanne we goed zaken doen.” Diezelfde middag reden we nog naar zijn klant en werd de installatie ook daadwerkelijk verkocht. Van alle bezoeken die ik in de latere samenwerking met Peet aflegde, scoorden we gemiddeld 90%. Ik noemde hem heel oneerbiedig mijn blindengeleidehond. De enkele keren dat ik alleen de omgeving van zijn dorp bezocht, omdat Peet er niet bij kon zijn, flopte ik in alle gevallen. Hij boezemde enorm vertrouwen in. Peet gecombineerd met mijn enthousiasme en mijn technische onderbouwing, bleek een onverslaanbaar duo. In één jaar tijd werd hij mijn grootste klant. Eenmaal greep hij tijdens een gesprek met een klant in met de woorden: “Jong, dat heit gij te mooi seit. Opnieuw!” Ik mocht mijn gesprek opnieuw beginnen en eindigde uiteindelijk toch nog succesvol. Met plezier kijk ik nog steeds terug op deze fijne klant, die ik niet alleen als mens bijzonder ben gaan waarderen, maar vooral als leermeester. Onbewust heeft Peet mij geleerd hoe ik moet omgaan met mensen die extreem afstandelijk reageren. Ervaring met ‘Meneer John’ Een heel andere klant was Meneer John. Ook hem ontmoette ik als installateur van verwarmings- en airconditioninginstallaties. Zijn bedrijf was gevestigd in een grote industriestad. Op de klantenkaart die ik van mijn verkoopleider ontving, stond hij vermeld met een groen ruitertje, wat inhield dat hij tot één van 11

de betere klanten behoorde. In het begin van de jaren zeventig verkochten we luchtverwarming aan vooral niet-centrale verwarmingsinstallateurs. De meeste installateurs op dat gebied geloofden er niet in en hielden zich bij de traditionele radiatoren. Dus voor de luchtverwarming moest ik nogal eens uitwijken naar onder andere de smidachtige figuren à la Peet. Bij Meneer John lag dat anders. Hij had een bloeiend centraleverwarmingsbedrijf en deed daarnaast (vooral voor bungalows, kantoren en winkels) ook in luchtverwarming en airconditioning. Op de klantenkaart stond dat ik vooral naar Meneer John moest vragen. Meneer John was begin jaren zeventig al een echte ondernemer met een behoorlijk vooruitziende blik. Aan de hand van de klantenkaart had ik zijn telefoonnummer opgezocht en hem gebeld voor een afspraak. Zijn kantoor was bijzonder. Het bevond zich namelijk boven de werkplaats. Om er te komen, moest je via de werkplaats met een stalen trap omhoog. Het ongewone van het kantoor was, dat er boven deze kamer, net onder de nok nog een kamer lag. Die kamer, met alleen in het midden stahoogte, werd benutals archief. Op het moment dat ik binnenkwam, was Meneer John op die zolder. Ik deed de deur open en kwam in een ruimte met twee bureaus aan het raam. Achter één van de bureaus zat een meneer. Ik stelde mij voor en zei dat ik een afspraak had met Meneer John. Tegelijkertijd brulde boven van de zolder een stem: “Ja dat ben ik.” Ik keek naar links en zag daar een open houten trap en tussen de balken een gat in het plafond. Daarboven stond in het halfdonker, naar later bleek, Meneer John, zoals ik hem altijd zal herinneren. 12

“Wat kom je doen?” sneerde hij. Ik wist niet hoe ik het had. Ik schrok me rot. Haperend reageerde ik: “Ik werk pas bij de firma en u hebt laatst nogal wat luchtverwarming afgenomen. Het leek me aardig te komen kennismaken, want ik ben degene die in de toekomst regelmatig bij u langs komt.” Meneer John reageerde vanaf de zolder: “Dat kan wel, maar daar heb ik geen tijd voor. We hebben kennisgemaakt en praat verder maar met hem, want ik heb geen tijd voor vertegenwoordigers in de pampers.” “Ja maar…” probeerde ik nog te reageren. “Niks te maarre, doe het maar met hem.” En hij wees vanaf de zolder, van drie meter boven mij, naar de man achter het bureau. Gelukkig bleek deze man een warm mens die mij heel goed opving met een kop thee, mij mijn verhaal liet doen en ervoor zorgde dat wij samen over luchtverwarming konden praten. Vanaf de zolder kwamen regelmatig kritische opmerkingen over luchtverwarming in het algemeen, de vele klachten en het veel te arbeidsintensieve karakter van deze Amerikaanse verwarming. Enkele weken later belde Meneer John mij boos op: “Het is zover, die luchtverwarming en airconditioning van jullie deugen niet. Ik heb nu een systeem bij een juwelier, in het hart van de stad en het is er binnen nog warmer dan buiten. Het lijkt wel of hij staat te verwarmen in plaats van te koelen.” “Dat is jammer, maar dan kom ik vanavond naar u toe.” Het was Goede Vrijdag, dus net voor de Pasen en Meneer John kon onmogelijk weg. “Dan zaterdag… of zondag… of maandag…” Achteraf bleek mijn initiatief, om samen op eerste Paasdag bij die klant (die op dat moment een speciale show organiseerde) naar het niet-werkende systeem te kijken, bijzonder te worden gewaardeerd. De fout bleek gelukkig niet in onze airconditioning te zitten. Het feit dat ik bereid was om op 13

Paaszondag aandacht aan zijn probleem te geven, had bij Meneer John het ijs gebroken. Vanaf dat moment had ik een klant gewonnen voor het leven. Ik heb hem later, tegen andere vertegenwoordigers, enorm tekeer horen gaan, maar dat was zijn spel. Hij vond het iedere keer weer leuk om bij nieuwe vertegenwoordigers af te tasten hoe sterk ze waren. Wist ik veel, die allereerste keer. Door niet weg te lopen, maar het gesprek normaal te voeren met zijn man achter het bureau, bleek dat ik op dat moment voldoende tegengas had geboden. Door op Paaszondag met hem zijn probleem te bekijken, ontstond bij hem het gevoel: Dit is een kei van een vent, daar kan ik zelf beter van worden (niet materieel gezien). Die kerel zou ik in mijn eigen bedrijf willen hebben! Het tegengas dat hij gaf, heb ik later leren kennen als extreem dominant gedrag. Ervaring met ‘Roger’ Roger was, evenals Meneer John en Peet, CV-installateur. De eerste keer dat ik hem belde, kreeg ik direct een enthousiaste reactie. Ik had niet de minste moeite een afspraak met hem te maken. Ik hoefde zelfs het tijdstip van de afspraak niet definitief vast te leggen. In de loop van de woensdag was ik welkom. Hij zou de hele dag aanwezig zijn en de koffie stond voor me klaar. Aan de telefoon had ik toegezegd zo rond tien uur bij hem te zijn. Op de afgesproken dag en het afgesproken tijdstip kwam ik bij hem aan. De boekhouder was enorm verrast, want Roger was die ochtend al vroeg weggegaan en zou de rest van de dag niet meer terugkomen. De volgende dag belde ik hem en hij was weer bijzonder enthousiast. Na mijn begroeting reageerde hij met een positieve lach: “Sorry van gisteren, ik zat in de auto en dacht bij mezelf: ik doe wat fout. Maar ik wist niet meer wat het was. 14

Totdat ik vanmorgen op de zaak kwam en van mijn collega hoorde dat je helemaal voor niets was geweest.” Zo’n positieve reactie had ik helemaal niet verwacht. Dus ik antwoordde nog positiever: “Maar het geeft helemaal niet, want ik was toch in de buurt.” Er niet bij vertellend dat ik speciaal voor hem deze dag had gepland en dus een halve dag had verspeeld. “Laten we elkaar dan de volgende week ontmoeten,” gaf Roger aan. Hetgeen ook gebeurde. Roger had als installateur nog nooit luchtverwarming toegepast. Zijn klanten spraken er wel eens over, maar hij had het tot dan toe nog steeds bij een gewone centrale verwarmingsinstallatie gehouden. Mijn verhaal sprak hem aan. Ik ging dan ook weg met een gevoel, dat hij zeker bij de eerstvolgende bungalow luchtverwarming zou voorstellen. Na een halfjaar bleek dit nog steeds niet het geval te zijn. Telkens als ik hem sprak, of als ik hem bezocht, reageerde hij enthousiast en complimenteus. Hij zag het wel zitten. Mijn bezoekrapporten bevatten dan ook uitsluitend positieve kreten als: ‘Het zit in de pijplijn’. Na acht maanden kwam ik achter de juiste toedracht van zijn positieve afhouden. Ik liep eens zijn kantoor binnen, waar hij niet bleek te zijn. Van de boekhouder kreeg ik het adres mee van het werk waar hij te vinden zou zijn. Daar aangekomen vertelden de monteurs, die in de fundering van een bungalow bezig waren cv-leidingen te leggen, dat hij net vertrokken was. Kijkend naar het funderingsplan en de vloerconstructie, reageerde ik spontaan dat dit een ideale bungalow zou zijn voor luchtverwarming. De monteurs keken mij aan met een gezicht of ik de meest ernstige ziekte met me meedroeg. “Luchtverwarming, dat is iets technisch minderwaardigs, daar willen wij niets mee te maken hebben,” was hun latere reactie. Ik kwam met hen in gesprek en het bleek dat het de 15

onbekendheid was waardoor ze zo reageerden. Later sprak ik hierover met Roger. Toen bleek dat al zijn twaalf monteurs op eenzelfde wijze reageerden. Hij had het mij alleen niet willen vertellen, omdat ik zo positief was en in het systeem geloofde. Roger wilde mij niet ontmoedigen. We hebben vervolgens samen een plannetje gemaakt en alle monteurs uitgenodigd voor een bezoek aan ons bedrijf, om eens te laten zien wat het systeem echt inhield. Sinds die tijd was iedereen gewonnen en is hij ook zeer succesvol luchtverwarming gaan toepassen. Weer later bleek, dat de positieve houding van Roger hem veel geld kostte. Want Roger was aardig tegen iedereen. Tegen klanten. Tegen zijn medewerkers. Tegen zijn leveranciers. Roger kon gewoon niet onaardig zijn. Het gevolg was wel, dat hij aan het einde van het jaar te weinig geld overhield. Zijn magazijnen puilden uit met winkeldochters en onnodige voorraad. En bij klanten deed hij teveel gratis klussen, ter compensatie van zijn soms wat chaotische organisatie. Door het stilaan opgebouwde vertrouwen (het duurde anderhalf jaar), kon ik het op een gegeven moment voor elkaar krijgen om samen met hem, zijn eerste monteur en zijn boekhouder, te praten over meer efficiency in zijn bedrijf. Ik moest daarvoor het initiatief nemen en ook tijdens deze gesprekken de leiding nemen. Deze samenwerking was de doorbraak en Roger kreeg er een bloeiende afdeling luchtverwarming voor terug. Enkele jaren later, toen het voortreffelijk liep, zei Roger tegen mij: “Het is goed dat ik toen het mes erin heb gezet, anders had ik de tent wel kunnen sluiten.” Roger werd mijn leermeester in extreem sociaal gedrag. Toen het goed ging, wist hij de eer naar zichzelf toe te trekken. 16

Ging het fout, dan wees hij met alles in mijn richting. Ik heb niets tegen hem gezegd, want hij denkt nog steeds dat hij DE man is. Zonder zijn eerste monteur, boekhouder en mijn initiatieven was zijn bedrijf in die gouden zeventiger jaren failliet gegaan. Verkoopgedrag aanpassen Als ik kijk naar deze drie klanten, kom ik tot de conclusie dat niemand van al mijn andere, latere klanten, precies reageerde als Peet, Meneer John en Roger. Enkelen hadden iets van hen, maar toch ook weer niet alles. Dat betekende, dat ik elke dag weer mijn verkoopgedrag moest aanpassen. De ene keer lukte dat beter dan de andere keer. Dat bracht mij na vier jaar verkoopervaring tot de conclusie, dat verkopen eigenlijk het meest moeilijke vak is dat er op aarde bestaat (maar wel het leukste vak met je kleren aan). Verkopen, de Klantgerichte benadering is geschreven, om uw communicatie met klanten en prospects succesvoller te laten verlopen. Het is belangrijk dat u het gedrag van uw klanten herkent en hoe u daar, vanuit uw eigen persoon, het best op in kunt spelen. U leert deze klantgerichte communicatie in relatie te brengen tot het hebben van de juiste verkoopstrategie, die per klantsituatie zal verschillen. U krijgt aangegeven hoe u uw gedrag, tijdens de opening en de andere stappen van de ‘Verkoopberg’ (lees het DOOR-boek Verkopen is als Bergbeklimmen), kunt verbeteren en aanpassen aan de situatie van de klant. U leert vooral ook hoe u klanten in te schatten als mens en hoe u uw gedrag het best kunt aanpassen, om tot een zakelijk succes te komen. Of dat u misschien, teruggekomen op de zaak, tegen een collega zegt: “Het klikt niet met die klant, wil jij het van mij overnemen.” 17

Het overdragen is geen schande. Het geeft u alleen een brevet van ‘vermogen’ omdat u:  In staat bent de klant te kwalificeren  Durft aan te geven dat u niet klikt met deze klant Veel verkopers durven klanten niet over te dragen. Zij schamen zich ervoor. Houd in contacten met de klanten en prospects er rekening mee, dat u met één op de tien niet klikt. In een dergelijk geval is het beter een collega over te laten nemen, die qua gedrag wel bij zo’n klant past. U helpt zo drie partijen: 1. De klant die aan een mogelijke miscommunicatie met u geen tijd verspilt 2. Uw onderneming die de kans krijgt klanten te laten winnen 3. U zelf. U geniet op afstand van het door u genomen besluit. Door de ideeën uit Verkopen, de Klantgerichte benadering toe te passen, wordt u niet alleen de beste. U krijgt tevens een grotere klantenkring, een hogere omzet, een betere opbrengst en meer tevreden, terugkomende klanten die enthousiast over u rondpraten.

18

KLANTGERICHT VERKOPEN Klantgerichtheid staat voor ‘ongevraagd helpen’ en is de derde fase in de doorgroei naar ‘klantbetrokkenheid’ .

Het minste dat u als verkoper kunt leveren is ‘Kwaliteit’. Anders gezegd, uw diensten en/of producten leveren op het afgesproken tijdstip en in de afgesproken verpakking, met de overeengekomen ingrediënten (denk aan de onrust over paardenvlees vermengd met rundvlees), in de vooraf bepaalde hoeveelheid. Tegen de afgesproken prijs. Klantvriendelijkheid staat voor aardig en enthousiast zijn, vanaf het eerste contact tot en met de garantieperiode na de aflevering. Bijna alle leveranciers hebben Kwaliteit en Klantvriendelijkheid onder de knie. De leveranciers die niet 19

meer dan deze twee K’s te bieden hebben knokken elkaar qua prijs het zakenleven uit, tenzij zij zich onderscheiden op gebied van: Klantgerichtheid door klanten ongevraagd te helpen en/of ongevraagd van advies te dienen. Bedrijven en hun verkopers die dit doen leveren een extra inspanning die over het algemeen worden gehonoreerd met een betere prijs (marge). Klantbetrokkenheid is als het ware naast de klant plaats nemen en vanaf ‘zijn stoel’ denken & doen. Samen kijken naar de markt en de kansen zien en aanpakken om klanten (van uw klant) te winnen tegen de laagste kosten. Let op, hier staat niet de laagste prijs. Klantgericht verkopen is derhalve gericht op het herkennen van het gedrag van de klant en hem (ongevraagd) te helpen meer succes met uw toepassingen te krijgen. De marge van de klant verbetert, evenals die van u. Kijkend naar het verkoopproces spelen twee factoren een belangrijke rol. 1. De rationele factoren die voor 10 tot 15% van invloed zijn op de besluitvorming van de klant. Denk hierbij aan zaken als lage investeringen, afschrijvingen, kosten per kilometer, bijkomende kosten, onderhouds-, maandlasten of de kosten per eenheid, de garantiebepaling en het zakelijk nut van de toepassing. De prijs wordt door klanten, prospects en (vooral slechte) inkopers te pas en te onpas als rationeel argument gebruikt. 2.

De niet-zakelijke ofwel psychologische, soms ook wel eens de emotionele factoren genoemd. De klant wil aandacht. Niets meer en niets minder. Afhankelijk van uw product of dienst, zijn deze niet zakelijke factoren voor 85 tot 90% 20

bepalend in de besluitvorming. Onbewust is de klant op zoek naar iemand die hem respecteert en oprecht wil helpen. De belangrijkste boodschap die u moet uitstralen is: “Ik weet waar het bij u om gaat.” ‘Verkopen, de Klantgerichte benadering’ gaat vooral over het niet-rationele dat ieder mens in zich heeft. Dit gedrag herkennen en daarop kunnen inspelen, zou de uitdaging van elke verkoper moeten zijn. Vertrouwen ‘Vertrouwen’ is voor klanten zeer belangrijk. Ga uzelf maar na. Denk eens aan de omgang met een arts. Zodra u een keer noodgedwongen bij hem of haar op bezoek komt, wilt u graag dat de arts geïnteresseerd reageert. Als u zegt dat u pijn hebt, slecht slaapt of dat u zich op de één of andere manier beroerd voelt, verwacht u dat er vragen worden gesteld en dat er een oplossing wordt voorgesteld die u aanspreekt. Een oplossing èn een arts die u kunt vertrouwen. Hetzelfde geldt voor de contacten die u hebt met uw klanten. Voor deze klanten bent u ‘zijn arts’; de specialist. Wanneer u oprecht meeleeft met uw klanten en alles voor uw klanten over hebt, zullen fouten snel worden vergeven. Als de klant daarentegen het gevoel heeft dat u slechts geïnteresseerd bent in de inhoud van zijn portemonnee, kunt u weinig goed doen. De klant vertrouwt u niet en zonder zijn vertrouwen verkoopt u niets. De klant wil dat u zijn problemen begrijpt en accepteert; ook wanneer ze niet rechtstreeks met uw product of uw dienst te maken hebben. Wil dat u hem van adviezen voorziet, ook als hij er niet om gevraagd heeft.

21

Klankbord Veel klanten zoeken een klankbord, iemand die naar hen wil luisteren. Klanten lopen niet zomaar weg bij hun leveranciers. Ook in slechte tijden moet u als verkoper het echt te bont maken, het vertrouwen zwaar schenden, om een klant te verliezen. Als klanten privé geen klankbord vinden, dan zoeken zij het zakelijk. Adviseurs en accountants besteden in de dagelijkse praktijk meer tijd aan het luisteren naar klanten, dan aan het oplossen van puur juridische, economische of financiële problemen. Als u naar de problemen van de klant luistert en meedenkt, verheugt de klant zich op uw volgende bezoek. Hij ziet u (onbewust) als een partner in business. De klant zal het nodige doen om contact te houden en zal u de informatie geven die u nodig hebt. U zult bij de klant van de klant worden geïntroduceerd, zelfs in situaties waarbij de concurrent technisch beter is. Respect De klant wil dat u meedenkt, maar hij wil ook, dat u deskundig genoeg bent om hem te adviseren de juiste beslissing te nemen. Goede bedoelingen zijn niet genoeg. De klant wil te maken hebben met een professional. U kunt dit zijn. U bent geen ‘gladde verkoper’. Concentreer u dan ook op de situatie van de klant. Wees gevoelig en attent, maar dwing wel respect af voor uzelf als vakman. De klantgerichte benadering bepaalt een belangrijk deel van uw imago als resultaatgerichte verkoopadviseur. Toon zelfvertrouwen Wees trots op uw functie als verkoper. Vermijd de aanpak van de praatjesmaker en doe niet net alsof er een privé-bezoek wordt gebracht. Wees zakelijk. De klant voelt zich immers prettiger, wanneer u duidelijk maakt waarvoor u komt. 22

Toon vertrouwen in uzelf, uw product (dienst) en uw organisatie. Omdat kopen uiteindelijk een blijk van vertrouwen is, wordt de klant sterk beïnvloed door het vertrouwen dat u hebt in uzelf, uw organisatie en uw product (dienst). Wanneer u vertrouwen in uzelf hebt, heeft de klant dat ook in u. Als u werkelijk gelooft, dat uw voorstel voorziet in de oplossing van de (vaak onbewuste) problemen van de klant, neemt de klant dat ook eerder van u aan. Het is daarom belangrijk dat u zelfvertrouwen uitstraalt. Voorkom echter een arrogante houding en kom niet drammerig over. Etaleer een houding van: “Ik weet waar ik over praat en ben er zeker van dat mijn voorstel een antwoord geeft op uw vragen.” Blijf positief denken, ook al lukt het bij sommige klanten niet. Als u vooraf denkt de order te verliezen, komt u ook altijd met een nederlaag thuis. Onthoud: ‘De meeste successen zijn gebouwd op teleurstelling.’ Klantbetrokkenheid Ongeorganiseerd werken, kan ertoe leiden dat de klant u niet accepteert. Daar staat tegenover, dat een geringe souplesse en een bureaucratische inslag als resultaat hebben dat de klant de indruk krijgt, dat u niet zijn problemen oplost, maar in standaardoplossingen denkt. Onrustig voor klanten zijn ook de mutaties. Verkopers veranderen zo vaak van baan, rayon of bedrijf, dat de klant zich verwaarloosd voelt. Sommige klanten zien liever steeds dezelfde middelmatige verkoper, dan telkens weer te moeten wennen aan een nieuwe. Klanten vermijden contacten met de anonieme bureaucratie, hoe goed de producten in uw assortiment ook zijn. Zij willen een langdurige relatie met mensen, die hem en zijn problemen kennen. 23

Onthoud: ‘Bedrijven kopen niet van bedrijven. Mensen kopen van mensen!’ Als u een klant niet kent, maak hem dan zonder het zo te zeggen vanaf het eerste moment duidelijk: “Ik wil met u samenwerken. Als er iets is, hoeft u geen vreemde te bellen. Bel mij en u krijgt antwoord op uw vragen!” De klant wil dat u samen met hem zijn vragen beantwoordt. Hij wil onbewust een partnership en betrokkenheid waarvoor hij veel overheeft. Veel aan u overlaat. Veel klanten vinden dat zij altijd gelijk hebben. De klant wil in feite dat u aangeeft: “U beslist en ik zal alles doen om uw (markt)positie tegen de laagste kosten te versterken!” De klant ongevraagd helpen De klant heeft een hekel aan verkopers die ten koste van hem de eigen belangen nastreven. Klanten willen geholpen worden om (bepaalde) beslissingen te nemen. Zij keren zich af van verkopers die met zichzelf bezig zijn. Die niet luisteren of alleen aan geld verdienen denken. Het kan de klant niets schelen of een verkoper zich op zijn gemak voelt. Hij verwacht dat verkopers zich dienstbaar opstellen en de wensen van hem vervullen. Een van die wensen: ‘Help mij, ook als ik er niet om vraag!’.

24

Gedrag Om u te richten op de wensen van de klant, is inzicht in zijn gedrag een vereiste. Het gaat er bij dit herkennen van gedrag niet om, dat u de klant als mens in een hokje stopt, maar dat u vooral nagaat op welke wijze bepaalde klanten bij u overkomen. U moet in staat zijn om in te spelen op dit gedrag. Veel heeft hierbij te maken met uw eigen gedrag. EGO Twintig groothandelaren vormen samen een inkoopcombinatie. Na een training wilden drie leden meer: Samenwerken als in een verkoop- of marketingorganisatie. Alle leden werden bezocht. Gemiddelde omzet per handelaar € 4.000.000,-. Gemiddelde winst € 150.000,-. Het plan dat ze werd voorgelegd, beloofde door een echte en hechte samenwerking, 22% meer omzet en een gemiddelde winst van € 750.000,- (vijfmaal zoveel). Wat anders zou worden, waren de inkoop van diensten, het materieel, de huisstijl en de naam. Iedereen zou Papier Center voor zijn huidige naam krijgen. Het plan werd afgeschoten. De rationele successen telden niet. Langzaam druppelden de echte weerstanden door: “Ik verlies mijn naam. Ik mag geen vrachtauto’s meer zelf kopen. Mijn logo…..”

25

HERKENNEN VAN GEDRAG VAN KLANTEN Klanten kunnen u in grote lijnen zo benaderen: 1. De klant komt aanvallend op u af. U ervaart vijandigheid. Zoals aangegeven in het voorbeeld van ‘Meneer John’ wordt dit Dominant gedrag genoemd 2. De klant blijft op afstand van u en houdt zich afzijdig en blijft ongeïnteresseerd. Zie ook klant ‘Peet’. Dit wordt Afstandelijk gedrag genoemd 3. Klanten geven u warmte en hartelijkheid. Dit is Sociaal gedrag dat klant ‘Roger’ vertoonde

Elk mens, elke klant heeft deze drie vormen van gedrag in zich. Het komt zelfs voor dat iemand in een gesprek alle drie de manieren van gedrag etaleert. 26

De meeste klanten vertonen echter of overwegend dominant-, afstandelijk- of sociaal gedrag. Zij reageren in de meeste situaties op een herkenbare manier. Klanten met een evenwichtige balans qua gedrag, hebben van alle drie de vormen van gedrag bijna evenveel in zich. Zij gaan flexibel en effectief met anderen om. De klant die meer wordt gedreven door geldingsdrang, afstandelijke gevoelens of behoefte aan hartelijkheid, heeft meer moeite om zich aan andere mensen of situaties aan te passen. Wat de situatie ook is, men gedraagt zich op een manier waarop men zich het prettigst voelt. Om duidelijk te maken hoe klanten zich dikwijls gedragen, wordt in Verkopen, de Klantgerichte benadering uitgegaan van extreem dominant, afstandelijk en sociaal gedrag. Deze gedragsvormen zijn gechargeerd. Onthoud dat maar weinig klanten deze eigenschap in die extreme mate bezitten. Het is echter zo, dat u hierdoor beter begrijpt hoe u met elke gedragsvorm om moet gaan. In de praktijk zult u ervaren dat veel klanten een meer evenwichtige gedragsvorm vertonen. Het gevolg is dat u uw benadering telkens moet aanpassen. In de drie voorbeelden (‘Meneer John, Peet en Roger’ ) staan de extreme situaties beschreven. Later heb ik deze heren op een heel andere manier mogen ervaren. Het bleek dat Meneer John en Peet zeer sociaal op mij overkwamen. Bij eerste ontmoetingen en in omstandigheden waar de klant als mens onder druk staat, komen de extreme vormen van gedrag eerder voor. Kent men u en weet de klant wat hij aan u heeft, dan komen meer klanten sympathiek, warm en sociaal over.

27

DOMINANT GEDRAG Extreem dominant gedrag is herkenbaar aan de geldingsdrang; het machtstreven. Klanten met extreem dominant gedrag zijn bijzonder strijdlustig en willen altijd winnen. Het werk, de sport en zelfs recepties, zien zij altijd als wedstrijden. Zij willen meer overwinningen, meer geld en meer succes. Waar dan ook.

Status hoort bij hun persoon. Zij zijn daarom vrij open. Vertellen snel iets (successen) over zichzelf. Laten zien wie ze zijn en wat ze hebben besloten. Als mensen met overwegend dominant gedrag onbekenden tegenkomen, vragen ze zich onbewust af: “Ben ik beter dan jij?” “Verdien ik meer?” “Is mijn huis groter?” “Speel ik beter golf?” “Heb ik meer vrienden?” “Heb ik meer aanzien?” “Heb ik een modernere telefoon dan jij?” Extreem dominant gedrag van mensen is ambitieus, hard, agressief, kortzichtig, niet-wetenschappelijk en ongevoelig. Verwar dit niet met a-sociaal gedrag. 28

Omdat ze steeds in concurrentie zijn met anderen, kunnen ze niet denken aan abstracte zaken of gevoelens van anderen. Dat leidt ze af van hun hoofddoel: WINNEN. Vals spelen Omdat dat winnen zo belangrijk is, spelen extreem dominante klanten soms vals. Ze liegen of bedriegen liever niet (dit maakt de zege minder glansrijk), maar een overwinning door zich niet aan de regels te houden, is beter dan een nederlaag. Die willen zij tegen elke prijs voorkomen. Ze doen alles om te winnen. Nemen aan dat anderen dat ook doen. Met als gevolg, dat zij die ander wantrouwen. Dominant gedrag leidt tot onafhankelijkheid en individualisme. Opdrachten aanvaarden, advies inwinnen of procedures volgen, is een vorm van gezichtsverlies. Ze staan erop dat dingen op hun manier gebeuren en overtreden daarvoor regels als dat nodig is. Niet willen verliezen Klanten met extreem dominant gedrag zijn bang om te verliezen, bang voor hun eigen zwakheid en bang om afhankelijk te zijn van anderen. Als mensen met extreem dominant gedrag elkaar ontmoeten, ontstaat onbewust een strijd en ze denken allebei: ‘Ik win’. Reactie op verkopers Dominante klanten domineren verkopers met een sterk sociaal gedrag. Verkopers met sociaal gedrag volgen van nature de klant. Klanten met dominant gedrag kijken op hen neer en tiranniseren ze. Sommige klanten met overwegend dominant gedrag omringen zich in hun bedrijf bewust met mensen, die ze makkelijk aankunnen. U kent de opmerking: ‘Hij heeft alleen maar ja-knikkers om zich heen!’ 29

Verkopers met afstandelijk gedrag vinden ze frustrerend. Klanten met dominant gedrag willen niet genegeerd worden en verkopers met afstandelijk gedrag negeren nu eenmaal zoveel mogelijk. Dat wekt bij klanten met dominant gedrag agressiviteit op, zodat de ander zich nog verder terugtrekt. Uiteindelijk geeft de klant met dominant gedrag het op en zoekt naar verkopers van hun eigen slag, waarbij ze zich beter thuis voelen en waar ze die erkenning wel krijgen. Klanten met overwegend dominant gedrag worden graag benaderd door aanvallende verkopers. Deze klant wordt gestimuleerd door de geestelijke krachtmeting. Ze zijn zich zo bewust van hun status, dat ze alleen contact willen hebben met de top. Ze willen de verkoopleider, de adjunctdirecteur of liefst de directeur als contactpersoon. Klanten met extreem dominant gedrag kopen meestal van zich dominant gedragende verkopers. Ze zien de verkoper met sociaal gedrag niet als een volwaardige gesprekspartner, ze geven hen een kleine order om hun eigen ego te strelen en houden deze verkoper aan het lijntje. Om hen te kunnen benutten als het nodig is. In slechte economische omstandigheden stelt deze klant zich extreem hard op. Wil op het eerste oog het onderste uit de kan halen. Dreigt naar een ander te lopen. Zegt betere voorstellen te hebben liggen. Doet alsof met u geen zaken zal worden gedaan. En doet het uiteindelijk wel (als u het juiste tegengas geeft). Hoe niet reageren? Uw normale reactie bij deze klanten met overwegend dominant gedrag is met hen in debat gaan. U verzet u tegen datgene wat u vaak op een voor u onsympathieke wijze wordt voorgelegd. Het zou best kunnen zijn, dat deze klanten tegen u zeggen: “Het voorstel dat je hebt voorgelegd mist elke realiteit. Ik kan 30

dezelfde hoeveelheden tegen de helft van de prijs zo bij een van je concurrenten bestellen.” Dus of u uw prijs ook maar even wilt laten zakken! Als u hem documentatie voorlegt, kunt u commentaar krijgen op de papierkwaliteit of op de vormgeving. Ook kunt u in extreme situaties commentaar krijgen op de auto waarin u rijdt, uw visitekaartje, de ouderwetse telefoon die u gebruikt en het referentieadres dat u zojuist met hem hebt bezocht. Ga met klanten met dit dominant gedrag niet in debat. Spreek niet tegen. Verzet u niet. Probeer u niet te laten gelden en neem geen houding aan in de stijl van: Verbrand! Klap ook niet dicht en tracht niet ter compensatie van alles een bruine arm te halen. Zinnen om te vermijden zijn: “Dat kan niet” “Ik ben het niet met u eens” “Daar zit u helemaal naast” “Dit is wel goed zo” “Oh, wat fijn dat u dat zegt” “Wat goed dat u mij deze tips wilt geven” Hoe wel reageren? Blijf zakelijk en houd u, ondanks de gevoelsmatige reacties van de klant, aan de feiten. Luister goed naar wat er gezegd wordt, want klanten met overwegend dominant gedrag spreken zichzelf nog wel eens tegen. De juiste benadering bij klanten met overwegend dominant gedrag, is zelf iets meer dominantie vertonen: licht domineren. Met name non-verbaal. Houd zelf het initiatief. Kijk hem recht in de ogen. Als u belooft iets uit te zoeken en morgen om 11.00 uur terug te bellen, doe dat dan ook! Durf de klant met dominant gedrag onder druk te zetten: “Nu kopen, anders vervalt het aanbod.” 31

Volg klanten met overwegend dominant gedrag op Facebook, LinkedIn en Twitter. Laat zien dat u hen volgt. Reageer onmiddellijk op zijn successen. Retweet zijn tweets die zakelijk zijn. Kom er tijdens persoonlijke gesprekken met hem op terug. Kurkentrekkerstraining De hoogste lijn in mijn DAS-grafiek is afstandelijk. Tijdens de periodieke metingen geeft deze steeds tussen de 85 en 90% aan. In theorie klik ik het best met andere afstandelijke mensen. Dat is tijdens een verkoopgesprek ook zo. Alleen in trainingen blijf ik het lastig vinden. Bij een verkoopleiderstraining bleken alle zes deelnemers ook als hoogste een afstandelijke lijn te hebben. Non verbaal deed iedereen mee. Op alle open vragen wisten zij (onbewust) uiterst gesloten te antwoorden. In jargon werd het een kurkentrekkerstraining. (Je moet de kurkentrekker op iemand zetten om de vastzittende informatie eruit te trekken.) Het contact met de groep bleek achteraf voortreffelijk. Allen bleven met hun bedrijven of afdelingen meer dan tien jaar klant.

32

AFSTANDELIJK GEDRAG Klanten met extreem afstandelijk gedrag zijn bang voor intimiteit, afhankelijkheid en onvoorspelbaarheid. Ze voelen zich beter op hun gemak met dingen, ideeën of cijfers dan met mensen. Hun voornaamste reden om verkopers te ontlopen, is dat verkopers mensen zijn en mensen zijn minder voorspelbaar dan een machine of cijfers. Gevoelens begrijpen ze niet en proberen ze te vermijden. Hun eigen gevoelens worden onderdrukt en die van anderen genegeerd.

Klanten met overwegend afstandelijk gedrag zijn gesloten, gereserveerd, verlegen, onpersoonlijk en niet meedeelzaam. Zij willen orde en voorspelbaarheid. Hun bureau, werkplek, auto en agenda zijn schoon en het werk is perfect georganiseerd. Kleine afwijkingen van het standaardpatroon kunnen ze uit balans brengen. Ze zijn onafhankelijk, maar op een andere manier dan klanten met een dominant gedrag. Ze hebben minder behoefte aan contact met anderen en missen de noodzaak zich te laten gelden. Daarentegen zijn het evenzeer machtstrevers. 33

Ze accepteren het onpersoonlijke van regels en procedures, maar vermijden verkopers, die rechtstreeks een greep op hen willen krijgen. Feiten & logica Klanten met overwegend afstandelijk gedrag staan open voor onpersoonlijke zaken, houden van feiten en logica en zijn trots op hun objectiviteit. Als iemand hun positie bedreigt, reageren ze niet boos. Ze nemen slechts afscheid door niets meer van zich te laten horen. Non-verbaal merkt u vooral qua mimiek weinig aan ze. De feiten worden bestudeerd. Uw website kennen ze tot in de details, zij veranderen hun mening als het ongelijk kan worden aangetoond. Men werkt doorgaans op gebieden die een onpersoonlijke en objectieve analyse vereisen, zoals in de chemie, ict, techniek, administratie, automatisering en logistiek. Reacties op verkopers Klanten met afstandelijk gedrag rekenen alles dubbel door. Vergelijkingen met de concurrentie worden tot achter de komma gemaakt. De documentatie en website worden extra bestudeerd. Zij zijn slimme inkopers en kopen het scherpst in bij verkopers die haast hebben. Die orders willen schrijven. Die successen willen boeken. Deze verkopers fileren ze. Kleden ze helemaal uit! Ze denken logisch, zakelijk en voelen zich het meest op hun gemak bij mensen, die even logisch denken als zijzelf. Hun relatie met andere, zich afstandelijk gedragende, mensen, is goed, maar toch ook op afstand. Ze waarderen elkaar en stellen geen eisen aan de ander. Mensen met sociaal gedrag wekken irritatie, frustratie en geven een zeer onbehaaglijk gevoel. Sociaal gedrag is voor hen te onlogisch en te emotioneel, hetgeen in hun afstandelijke 34

denken één van de grootste fouten is. Ze hebben een hekel aan de amicale wijze waarop verkopers met sociaal gedrag hen benaderen en zij houden deze toenaderingspogingen dan ook af. Nog negatiever zijn ze echter ten opzichte van mensen met dominant gedrag. Die vinden ze irrationeel, bluffers en te barbaars. Daar lopen ze met een grote boog omheen. Klanten met afstandelijk gedrag wantrouwen verkopers en houden daarom de boot af. Ze zien het hele verkoopproces als binnendringen en proberen contacten dan ook te vermijden. Ze vinden dat ze hun problemen zelf objectief kunnen beoordelen en hun eigen beslissingen kunnen nemen. Wanneer ze een verkoper nodig hebben, nemen ze zelf contact op. Ze sturen een (afstandelijke) e-mail of een brief waar alles in staat. Hun belangrijkste, openhartige vraag is: “Hoe liggen de feiten?” Hun verborgen vragen zijn: “Ben je logisch of objectief, of ben je een typische verkoper?” “Krijg ik de feiten die ik nodig heb om een beslissing te nemen, zonder inbreuk te maken op mijn privacy, of wil je me iets aansmeren wat ik niet nodig heb?” Doorgaans kopen ze van verkopers die ook afstandelijk gedrag vertonen. Ze willen niet onder druk gezet worden. Mensen met afstandelijk gedrag zijn vaak zo verlegen, dat zij op recepties alleen staan. Zich niet bij anderen aansluiten. Als u in gesprek met ze gaat, zullen zij dit waarderen. Vooral als u ook daadwerkelijk interesse toont, zonder dat zij zich tot iets hoeven te verplichten. Het moet duidelijk om een zakelijke interesse gaan.

35

Hoe niet reageren? Wat u vooral niet moet doen bij klanten met overwegend afstandelijk gedrag, is door twijfel te veel te praten. Of zodra de klant iets gaat zeggen, hem met zijn non-verbale communicatie in de rede vallen. Of op een vraag die u wordt gesteld, een veel te lang antwoord geven. Vermijd het overbluffen door het spuien van alle kennis die u over het onderwerp hebt. Voorkom uw klant in de rede te vallen op het moment dat deze even nadenkt. Let op het non-verbale reageren. Ook kunnen zij nadenken over datgene wat u drie à vier minuten daarvoor hebt gezegd. Als zij daarop een antwoord hebben, komt het lichaam eerst in beweging. Gaat verzitten. Let dus vooral goed op de lichaamstaal, het lijkt wel alsof het een diesel is die moet voorgloeien. Het lichaam komt naar voren, de handen komen los op tafel en de mondhoeken trekken op. Als u als verkoper dan iets zegt, begaat u een grote fout. Er rest in die situatie slechts één vraag: “Wat vindt u tot zover van dit voorstel…?” De kans is dan bijna 100% dat de klant zegt: “Dat wilde ik u net zeggen, maar voordat ik dat doe wil ik nog even terugkomen op datgene wat u hiervoor zei…” Hoe wel reageren? Uw juiste reactie bij klanten met overwegend afstandelijk gedrag, is het stellen van open vragen (vragen beginnend met wie, wat, waar, waarom, welke, wanneer of waarmee). Tevens is het van belang dat wanneer u uw vraag stelt, u wacht op het antwoord. Krijgt u een vaag antwoord, vraag vriendelijk door. Bluf geen moment. Maak alleen afspraken die u kunt nakomen. Klanten met afstandelijk gedrag, herinneren zich de beloftes die u niet bent nagekomen, jaren later nog. U verspeelt voor eeuwig uw krediet. Klanten met overwegend afstandelijk gedrag werken op de lange termijn. Doe dit als verkoper ook. 36

U herkent mensen met overwegend afstandelijk gedrag, aan hun woordkeus die nogal eens vragend kan zijn (hoe, wat, wanneer, waar, hoeveel). Dit komt omdat zij zich vaak perfect hebben voorbereid en veel van uw organisatie en uw mogelijke aanbod weten. In gesprekken met u doen ze geen concrete toezeggingen en ze praten met u in vrijblijvende termen. Zinnen beginnen zij vaak met “Ik vind…” “Ik denk…” “Vindt u zelf ook niet…” “Denkt u…?” Wanneer u afstandelijk gedrag bij uw klanten herkent, redeneer zelf vooral logisch, houd u aan de feiten en stel geen persoonlijke vragen. Bereid u voor door deze mens te volgen op Facebook, LinkedIn en Twitter. Ken deze feiten. Maak uitsluitend in bijzondere situaties gebruik van deze informatie. Wacht tot het moment dat deze overwegend afstandelijke klant op zijn praatstoel zit. Maak geen organisatorische fouten in situaties onder druk, kom op tijd, wees voorbereid, ken de materie, zorg dat u de website van de klant hebt bestudeerd. U maakt met deze fouten de indruk, het niet voor elkaar te hebben. De prospect met afstandelijk gedrag neemt in die gevallen geen enkel risico. Neem geen arrogante houding aan in een periode van economische voorspoed. Zodra de vraagmarkt is veranderd in een aanbodmarkt, dan herinnert deze klant zich uw arrogantie als de dag van gisteren. Ondanks uw succes (bij andere klanten): Neem de tijd voor de klant. Nu haasten of u hautain opstellen, betekent een uitsluiting bij de afstandelijke klant voor meer dan een decennium. 37

SOCIAAL GEDRAG Klanten met extreem sociaal gedrag hebben behoefte aan genegenheid, acceptatie, begrip en willen erbij horen. Zij zijn hartelijk, vriendelijk en werkelijk in anderen geïnteresseerd. Ze maken graag deel uit van een groep en vinden contact met u prettig. Ze kunnen goed luisteren en voelen goed aan wat anderen nodig hebben. Klanten met sociaal gedrag zijn meegaand en flexibel. Ze gaan mee met uw ideeën, omdat ze uw enthousiasme snel overnemen. Ze geven ook graag iets weg. Ze willen mensen helpen. Deze kenmerken maken klanten met sociaal gedrag populair onder verkopers.

Klanten met extreem sociaal gedrag zijn echter zo besluiteloos, dat ze voortdurend de bevestiging zoeken bij anderen. Dit kan zo vermoeiend zijn, dat u zich als verkoper terugtrekt. Deze spiraal kan verder gaan tot de relatie verbroken wordt. Als verkoper kost deze klant veel tijd en het moment kan komen dat u niet bereid bent om nog meer in deze klant te investeren.

38

Conflict vermijdend Door onzekerheid laten klanten met sociaal gedrag zich makkelijk manipuleren en misbruiken. Ze gaan in op suggesties, zelfs wanneer ze vermoeden dat ze worden uitgebuit. Ze zijn bang voor afwijzing, voor eenzaamheid en voor elke vorm van conflict (waaronder moeilijkheden met uw concurrent). Ze zijn ook bang voor vijandigheid, vooral vanuit zichzelf. Ze willen graag positief staan tegenover iedereen. Hechte band Jaloezie is een serieus probleem, bij klanten met extreem sociaal gedrag. Ze zijn jaloers en vijandig wanneer iemand probeert zich ertussen te dringen. Dat geldt ook voor uw concurrenten. U krijgt dan ook heel snel de informatie van de concurrent, die u probeert beentje te lichten. De samenwerking met u is voor klanten met sociaal gedrag heilig. Ze voelen zich wel schuldig over deze gevoelens. Meestal hebben ze een goed contact met verkopers die ook sociaal gedrag vertonen. Zij vervullen elkaars behoeften, maar eisen vaak meer aandacht dan u kunt geven. Reacties op verkopers Ze laten zich gebruiken en tiranniseren door verkopers met dominant gedrag. Soms kan dit echter zo’n sterke reactie opwekken, dat ze die niet meer kunnen onderdrukken en zich uiten op een extreem destructieve wijze. Afstandelijk gedrag van verkopers frustreert hen. Sociaal gedrag zoekt het warme contact. Verkopers met afstandelijk gedrag houden zich afzijdig van deze sociale klant. Zij proberen het wel, maar als de sociale gesprekspartner niet op al die zakelijkheden ingaat, geven ze het op en zoeken naar een nuttiger contact. 39

Deze klant is altijd makkelijk te benaderen. U zult als verkoper de besluiten moeten nemen. U zult al het werk moeten doen. Het intern (bij de klant) verkopen en de vergelijkingen maken. De uiteindelijke keuze doen. Gaat het goed, dan is uw besluit, het besluit van deze klant. Loopt het verkeerd, dan bent u de gebeten hond. En terecht! In risicovolle situaties en met nieuwe initiatieven, verkoopt u aan de klant met sociaal gedrag alleen als hij van hogerhand een bestelopdracht heeft gekregen. Zo niet, dan wordt u positief afgehouden met warme teksten als: “Het ligt niet aan u, maar…” “U gun ik alles, maar…” “De tijd is slecht, weet u…” “Onze branche is hier nog niet aan toe…” Klanten met sociaal gedrag zijn de gemakkelijkste klanten om contact mee te leggen. Ze kopen meestal van verkopers die ze aardig vinden. Soms kopen ze zelfs minder goede of duurdere producten, om een oude vriend of iemand die pas een zaak begonnen is een dienst te bewijzen. Klanten met overwegend sociaal gedrag hebben uw hulp nodig, maar betuttelen moet u wel zien te voorkomen. Hoe te reageren? Klanten met overwegend sociaal gedrag wijden nogal eens uit over privé-zaken en andere tijdvretende onderwerpen. U zult hier belangstellend naar moeten luisteren en blijven sturen, door op het zakelijk onderwerp terug te komen. Stel deze klant vooral op zijn gemak. Wanneer er nog alle tijd is voor het nemen van een besluit, zet de klant dan niet onnodig onder druk. Licht sturen mag, door aan te geven dat in de komende week de zaak nog eens goed op een rij gezet kan worden en dat u de week daarop weer bij hem komt, om 40

één en ander af te ronden. U stelt dan als het ware uit, maar u houdt dan toch het zakelijke proces concreet. Eén ding staat vast, u zult klanten met overwegend sociaal gedrag regelmatig moeten bezoeken. Uw contactfrequentie (bezoeken, telefoneren, mailen en schrijven) zal intensiever moeten zijn dan bij klanten met overwegend afstandelijk gedrag. Voor klanten met sociaal gedrag gaat de stelling op: ‘Uit het oog uit het hart’. Ken de activiteiten van klanten en prospects op Facebook, LinkedIn en Twitter. Steun zijn berichten, niet door te retweeten, maar door op zijn berichten en nieuws persoonlijk terug te komen. Doe dit wel persoonlijk of telefonisch. U herkent sociaal gedrag aan de woordkeus: “Hé, dat is leuk” “Dat is fantastisch” “Wat jammer nou dat het niet doorgaat “Ik ben woedend” “Ik kan me over die persoon enorm opwinden” “Dat is wel heel triest voor die mevrouw” Verder beginnen zij de zinnen vaak met: “Ik wil, ik zou graag.. De juiste manier van benaderen is op een vervaarlijk vriendelijke manier blijven sturen. De uitdaging is om deze klant met een zachte hand leiden.

41

DAS®-gedrag samengevat Bij het inspelen op het gedrag van de klant, is het van belang te weten dat elk mens, van iedere vorm van gedrag (dominant, afstandelijk of sociaal) iets in zich heeft. De uitgebalanceerde persoonlijkheid (van alles evenveel) kan zich geruisloos, mits in voldoende mate aanwezig, aanpassen aan de ander, zelfs als deze extreem dominant, afstandelijk of sociaal gedrag vertoont. Tijdens het digitale verwerken van alle uitkomsten van de DAS®-gedragsscan bleken 2.110.000 vormen van DAS®gedrag mogelijk.

Kunnen omgaan met uw DAS (uw eigen Dominant, Afstandelijk en Sociaal gedrag) geeft u zelfvertrouwen. Tijdens een gesprek geniet u. U herkent het gedrag van de klant en u bent in staat hierop in te spelen.

42

Samenvattend zijn dit de belangrijkste herkenningspunten: a. Extreem dominant gedrag streeft naar macht en komt hier voor uit (open) b. Extreem afstandelijk gedrag streeft ook naar macht, maar houdt dit verborgen (gesloten) c. Extreem sociaal gedrag streeft naar geborgenheid en vermijd lastige situaties Terugkijkend naar de drie vormen van gedrag zijn deze drie vragen van belang tijdens elk verkoopcontact: 1. Wat is de houding tegenover u als verkoper? 2. Wat is de verborgen vraag die de klant al of niet stelt? 3. Wat is de beste benadering? De antwoorden op deze vragen in schema:

Dominant

Afstandelijk

Sociaal

Houding

Vechtend

Ontlopend

Tegemoetkomend

Verborgen vraag

Ben je goed?

Denk je logisch?

Leef je mee?

Beste benadering

Licht feitelijk en ‘vervaarlijk’ domineren

Logisch reageren

Vriendelijk leiden

43

WELKE DAS DRAAGT U ALS VERKOPER? Hoe reageert u zelf als verkoper? Ook u hebt wensen en behoeften. Uw zakelijke behoefte is verkopen en daarnaast hebt u dezelfde psychologische behoeften als uw klant. Lastig is dat het vervullen van uw persoonlijke behoefte, vaak strijdig is met uw verkoopactiviteiten. Uw verkoopactiviteiten zijn eenvoudig te meten. U krijgt de order wel of niet. U maakt afspraken, of niet. Uw agenda is vol, of leeg. Het aantal offertes kan worden geteld. Zo ook de flops. Daarom kunt u zich nooit de luxe veroorloven om slechts zelf tevreden te zijn over uw manier van werken. Wanneer de klant laat merken dat hij een bepaald gedrag verwacht, dan kunt u uw eigen gedrag daar beter aan aanpassen. U verkoopt meer als u de behoeften van de klant laat prevaleren boven die van uzelf. En daar vindt u de adder onder uw eigen gras. Want elke klant wil gerespecteerd worden. In elke verkoopsituatie is uw positie echter duidelijk ondergeschikt aan die van de klant. U benadert een klant die u kan afwijzen, eisen kan stellen of erop kan staan dat u zich aan zijn regels houdt. Veel verkopers, vooral met overwegend dominant gedrag, ervaren dit statusverschil als onplezierig. Soms proberen zij hun eigen ego te strelen door de klant te kleineren. Dit voelt de klant als geen ander, de situatie tussen beide partijen verslechtert en de order gaat (waarschijnlijk) niet door. De oplossing is, te laten merken dat u respect hebt voor zowel de klant als voor uzelf. Ga dus niet sterk boven de klant staan, maar kleineer uzelf ook niet. De klant en u willen beiden geaccepteerd worden. 44

Plezier in uw werk Bij het benaderen van klanten loopt u als verkoper telkens weer het risico dat u wordt afgewezen. Dat is inherent aan uw vak. De angst om afgewezen te worden, is waarschijnlijk de meest voorkomende oorzaak van het mislukken in de verkoop. De makkelijkste manier om uzelf hiertegen te wapenen, is het vermijden van verkoopgesprekken, of het niet aandringen op een order. Deze situatie zal niet lang duren, omdat uw directie u niet heeft aangenomen voor het ontlopen van klanten en orders. Een minder passieve, maar zeker ook effectieve manier is een koele, onpersoonlijke of zeer dominante houding aannemen. Hierdoor vermindert u uw productiviteit en vergroot u uw kans om afgewezen te worden. Hoe prettiger de klant zich voelt, hoe kleiner de kans is dat hij u afwijst. Daarnaast wilt u zelf ook met plezier werken. In de sport is het zo, dat het meeste plezier ontstaat na een overwinning. Als verkoper hebt u uw werkplezier volledig in eigen hand. Uw pogingen om het werk prettiger te maken, kunnen uw succesreeks schaden. Zo hebben onderzoeken uitgewezen, dat de meeste investeerders van hun accountant verlangen, dat hij verder kijkt dan de jaarrekening. De onderbouwing van de cijfers tot achter de komma vinden zij saai, traag en vervelend. Die onderbouwing is natuurlijk wel interessant, maar de ondernemers vinden ze verwarrend en soms pure ballast. U moet dus niet in dezelfde fout vervallen, door uitsluitend vaktechnisch bezig te zijn. Streef daarom geen technische perfectie na, maar ga voor de commerciële succesreeks. Het plezier zal onevenredig groot zijn.

45

Stem af op de juiste golflengte Wanneer u merkt dat u te technisch of te theoretisch praat, vraag uzelf dan af: “Interesseert de klant zich hiervoor?” Misschien ontdekt u dat u eigenlijk meer tegen uzelf praat. U voert uw gesprekken omdat u (onbewust) streeft naar respect en acceptatie. Juist deze voor u plezierige situaties, kunnen voor de klant zeer onprettig zijn. Wanneer u graag praat, kan een klant die ook graag praat niet aan het woord komen. Wanneer u graag domineert, kan de klant zich de mindere en daardoor onbelangrijk voelen. Wanneer u veel sympathie bij klanten zoekt, kunt u anderen met dominant of afstandelijk gedrag afschrikken. Tracht daarom elk gesprek te voeren op dezelfde golflengte als die van de klant, ook al ervaart u dat zelf als minder prettig. U wordt niet betaald om uzelf te plezieren, maar om te verkopen. Hoe meer een klant zich op zijn gemak voelt, hoe meer hij bij u koopt. Hoe meer u de klant helpt een goed besluit te nemen, hoe meer hij besluit om met u zaken te blijven doen. Dit is klantgericht verkopen! Net als klanten, vertonen verkopers extreem dominant, afstandelijk of sociaal gedrag. Wanneer deze gedragsvormen bij u in balans zijn (van alles evenveel), kunt u flexibel en effectief met klanten omgaan. Wat is de juiste DAS voor de verkoper? Het wil niet zeggen dat, wanneer u elke vorm van gedrag evenveel in huis hebt, u een uitstekende verkoper bent. Verkopers in de technische en financiële sector en degenen werkend met kapitaalgoederen, zijn het beste af wanneer zij als belangrijkste gedragsvorm die van de afstandelijkheid 46

vertonen. Zij zullen zich technisch perfect voor moeten bereiden op de gesprekken die ze moeten voeren. Alle details van de techniek zullen zij moeten beheersen, om met de vaak even technische klant op dezelfde golflengte te kunnen communiceren. Daarnaast is het van belang dat zij ook in belangrijke mate dominant gedrag vertonen, omdat er toch zaken moeten worden gedaan. Hebt u gedurende het hele verkooptraject in ruime mate contact met de klant, dan mag sociaal gedrag zeker niet ontbreken. In de DAS-verhouding is het afstandelijke, sociale en dominante gedrag voor de ICT, financiële en technische sector niet verdeeld op basis van eenderde, eenderde, eenderde, maar 40% afstandelijk, 35% dominant en 25% sociaal. Zo kunnen voor veel functies andere cirkels worden getekend.

47

Ideaalplaatje groothandel, handel en importeurs? Verkopers, werkzaam bij een groothandel of een importeur en leverend aan wederverkopers, zullen een DAS-verhouding nodig kunnen hebben (afhankelijk van branche en product) van: 40% sociaal, 35% dominant en 25% afstandelijk.

Verkopers van lichte investeringsproducten zoals kopieermachines, faxen en printers, zullen eens in de vijf jaar contact hebben met hun klanten. Het dominante gedrag moet in deze situatie overheersen. Een goede verhouding zou dan kunnen zijn: 50% dominant, 25% sociaal en 25% afstandelijk.

48

Ideaalplaatje verkopers van investeringsproducten?

Bewust is hier gekozen voor afstandelijk en sociaal gedrag op een gelijk niveau, omdat het hier toch altijd weer gaat om technische producten, waar men toch niet zozeer verstand moet hebben van de werking, maar meer van de toepassingsmogelijkheden voor de klant. Het sociale gedrag is van belang, omdat u op een vriendelijke, sturende wijze bij klanten moet blijven overkomen. Wanneer u echter extreem dominant, afstandelijk of sociaal gedrag vertoont, is in deze branche uw omgang met de klant waarschijnlijk stugger en minder effectief. Gesteld kan worden dat niet één DAS-verhouding voor het verkoopvak standaard is. Gelukkig maar.

49

Verkopers met extreem dominant gedrag Licht domineren is de sleutel tot succes in de communicatie met klanten met overwegend dominant gedrag. Teveel dominantie schrikt klanten af en roept weerstand op. De algemene benadering van zich extreem dominant gedragende verkopers is agressief en indringend. Ze gaan ervan uit dat de klant niet wil kopen en dat het hun taak is verkoopweerstand te overwinnen met argumenten, druk en pure vasthoudendheid. De verkoper met extreem dominant gedrag wil niet denken, maar doen! In lastige tijden geeft deze verkoper zich niet snel gewonnen. Hij houdt beter vol dan verkopers met sociaal of afstandelijk gedrag. Is bereid een klant extra te bezoeken, of door te gaan tot de target is bereikt. Deze verkoper neemt meer risico, sluit ook orders al zouden deze minder opleveren! ‘De schoorsteen moet roken’ is het argument. In betere tijden, wanneer de vraag groter is dan het aanbod, is de verkoper met dominant gedrag nogal eens te makkelijk en kan een houding naar de klant aannemen van: ‘Ik heb u niet nodig’. Verkopers met extreem afstandelijk gedrag Weinig verkopers vertonen extreem afstandelijk gedrag. Deze mensen zoeken eerder een andere baan en ambiëren geen verkoopfunctie. Wanneer zij toch voor het verkoopvak kiezen, hebben zij in het algemeen een benadering die logisch, onpersoonlijk en op feiten gericht is. Zij oefenen weinig druk uit en trachten van het verkopen een intellectuele krachtmeting te maken. Omdat ze aannemen dat de klant alleen datgene koopt wat het meest geschikt voor hem is, verwaarlozen ze de niet-zakelijke factoren, die een zeer grote rol spelen bij de koopbeslissing. 50

Met tegenwind beredeneren deze verkopers teveel. Brengen zeer gedetailleerde voorstellen uit, waarvoor alle tijd wordt genomen. Ze vinden het logisch dat in een periode van tegenwind orders worden uitgesteld, of helemaal niet doorgaan. Het trieste is, dat de concurrentie deze orders wel krijgt. Hoe bedoelt u crisis? Met de wind in de rug houden deze verkopers zich nogal eens te strak aan de regels, waardoor een klant die (te) snel wil handelen, teveel vertraging ervaart. Ook begrijpt deze verkoper niet waarom deze enthousiaste klant zo snel wil kopen. Verkopers met extreem sociaal gedrag Sociaal gedrag van een verkoper is uitstekend. De klant heeft graag te maken met iemand die belangstelling voor hem toont. Extreem sociaal gedrag kan in de verkoop tot flops leiden. Bij ieder verkoopgesprek, of bij het vragen om een order, riskeert elke verkoper te worden afgewezen. Dit risico is voor zich extreem sociaal gedragende verkopers niet aanvaardbaar. Het gevolg is dat ze te weinig bezoeken afleggen, of alleen maar aardige mensen benaderen. Ze doen alsof hun bezoek een gezelligheidskarakter heeft, in plaats van een zakelijk doel. De algemene benadering van verkopers met overwegend sociaal gedrag is sympathiek en hartelijk. Ze nemen aan dat de klant de order alleen aan hem geeft en als de klant het niet doet, het niet aan hem persoonlijk ligt. Ze hebben immers een uitstekend contact met de klant. Toch? Helaas wekt hun sterke behoefte aan acceptatie soms de minachting van de klant op. Zijn persoonlijke behoeften kunnen in strijd zijn met de zakelijke behoeften om een order te verkrijgen of om een relatie te beheren. 51

In barre tijden voelen deze verkopers zich te matig bewapend. Zij geven te snel op of weten geen antwoord te vinden op de geuite bezwaren. In goede tijden worden deze verkopers overmoedig, vergeten om de order te vragen of praten het moment voorbij. Hoe staat uw DAS u? Dingen die u zelf belangrijk vindt, kunnen de klant irriteren en u dus omzet kosten. Het is daarom belangrijk dat u uw eigen wensen en de uitwerking ervan op uw klant goed kent. Inzicht in uzelf kan u ook helpen in uw werk. ‘Dominant gedrag’ geeft u de onmisbare drang om te winnen en de vasthoudendheid om steeds opnieuw af te sluiten. U legt makkelijker contact met onbekenden en u kunt een order doordrukken. ‘Afstandelijk gedrag’ helpt u bij het analyseren van de zakelijke situatie van de klant, biedt u een totaaloverzicht en laat u op lange termijn werken. ‘Sociaal gedrag’ zorgt voor het opbouwen van relaties en maakt uw dominante en afstandelijke gedrag minder irritant. De ‘ideale verkoper’ heeft in principe een evenwichtige persoonlijkheid met de drie vormen van gedrag ogenschijnlijk in balans en ‘kan’ zijn gedrag aanpassen wanneer de situatie dat vereist. ‘Kan’ staat bewust cursief. De vraag is of deze ideale verkoper het ook doet.

52

Licht domineren De DAS®-gedragsscan die ik 1 à 2 x per jaar doe, geeft deze verhouding weer: Dominant 85% - Afstandelijk 90% - Sociaal 75%. Alle drie boven gemiddeld en daardoor heersend aanwezig. Het betekent dat ik tegenover iemand met gemiddeld dominant gedrag, toch nog dominanter ben. Hetzelfde geldt voor afstandelijk en sociaal gedrag. Vooral sociaal gedrag is zakelijk gevaarlijk. Ik ben snel geneigd om een ondernemer in moeilijkheden te helpen door dingen voor niets te doen. Totdat…, totdat iemand een hautaine houding aanneemt. De sociale lijn vloeit dan meteen weg. De presentatie die (naar mijn gevoel) eerst voor niets zou gaan, mag dan tegen het volle pond worden beloond. Klant : U moet beseffen dat de 250 mensen in de zaal potentiële klanten voor u zijn. Dus een kist wijn is ruim betaald. Bart : Wat verkoopt u zelf? Klant : Fotokopieermachines. Bart : Lever mij een fotokopieermachine en u krijgt van mij een kist wijn. Klant : Dat is anders. Bart : Ik verkoop presentaties en u fotokopieermachines. Naar mijn presentaties komen elk jaar meer dan 20.000 mensen. Als iedereen een fotokopie uit uw machine krijgt en ik vertel dat het uit uw machine komt, dan is een kist wijn ruim betaald. Noot: Als je tot het randje met een klant gaat, herhaal dan altijd zijn eigen woorden. 53

MET WELKE DAS DE VERKOOPBERG OP?

Speel in op de behoeften van klanten voor het verkrijgen van orders. Er zijn twee soorten behoeften: 1. Zakelijke behoeften, waarvoor uw product of dienst een oplossing biedt 2. Emotionele behoeften (de onderbuik), waarop u inspeelt door uw goede verstandhouding met de klant Rationele factoren De zakelijke behoeften (rationele factoren) zijn in veel contacten met klanten ogenschijnlijk het belangrijkst. Op de uiteindelijke besluitvorming zijn zij slechts voor zo’n 10 tot 15% van invloed. Deze besluiten worden met het hoofd genomen. De onderbuik De emotionele behoeften zijn van grotere invloed op het koopproces. Vanuit de onderbuik (het hart overslaand) aangeleverd, willen klanten aandacht voor hun welzijn, een klankbord voor hun problemen en een blijvende relatie. 54

Ze willen dat u hen vertrouwt en alle deskundigheid inzet om de klant van dienst te zijn. Verkopen is in belangrijke mate een niet-rationeel proces. Afhankelijk van de klant- en de bedrijfssituatie, kan worden gesteld dat tussen de 85% en 90% van de besluitvorming wordt bepaald door niet-rationele factoren. Zakelijke factoren komen voort uit de noodzaak om kosten te verlagen, meer omzet te behalen, tijd te besparen, het ziekteverzuim te verminderen of het rendement van de onderneming te verbeteren. U zult hiervoor de technische specificaties van uw producten en diensten door en door moeten kennen. Dit geldt ook voor de economische, technische, financiële of logistieke gevolgen van het doen van een transactie met u. Niet-rationele factoren hebben alles te maken met de personen met wie u als verkoper contact onderhoudt. Zij maken zich zorgen over hun baan. Willen niet afgaan ten opzichte van collega’s. Zij zijn op zoek naar zekerheden en ontwijken het liefst elk te nemen risico. Ook willen ze succes. Een schouderklop voor het genomen initiatief. Zij krijgen graag applaus. Net als ieder ander mens. Net als u. Verkopen is als Bergbeklimmen In elke fase van het verkoopproces zullen zij op een zakelijke of emotionele wijze proberen uw boot af te houden. Proberen u niet te laten aanleggen. In het boek Verkopen is als Bergbeklimmen worden de te nemen verkoopstappen vergeleken met het beklimmen van een (verkoop)berg:  Voorbereiden  Afspraken maken 55

      

Openen Behoeften bepalen Presenteren Prijs Bezwaren overwinnen Afsluiten Nazorg.

In de volgende hoofdstukken leest u met welk DAS-gedrag u het beste overeind blijft bij het beklimmen van de ‘Verkoopberg’. Kernachtig ziet de beklimming er zo uit: DOMINANT

AFSTANDELIJK

SOCIAAL

Algemene instelling Voorbereiden

Op winst gebaseerd Oppervlakkig

Logisch denkend Uitstekend

Afspraken maken

Knalt er in. Overtuigt

Openen

De eerste klap is een daalder waard Aannamen

Komt met bewijs. Drukt niet door Zakelijk

Warm, openhartig Op de persoon gericht aardig Vrijblijvend. Begrijpt ‘geen tijd’ Warm, sympathiek

Behoeften bepalen Presenteren

Ordelijk, direct

Prijs Bezwaren overwinnen

Erop of eronder Overrompelend

Afsluiten

Telkens weer

Nazorg

Zelden. Is op weg naar nieuwe orders

Uitsluitend feiten, geen gevoelens Te logisch, gedetailleerd, saai Vermijden Verstrekkend vragen beantwoordend Eenmaal is genoeg Zakelijk als het nuttig is

Emotioneel, niet feitelijk toevallig Niet to-thepoint, weinig effectief Vermijden Toehorend Absoluut niet Gemeende belangstelling

56

Voorbereiden (D) Een verkoper die erg succesvol in de markt opereerde, bleek op grond van zijn succes (te) nonchalant te worden. Zijn dominante gedrag speelde hem duidelijk parten en aan de andere kant wist hij met de nodige flair situaties te redden. Op bezoek bij een klant bleek, dat deze zich vergist had en een dubbele afspraak had gemaakt. Vervolgens werd deze verkoper doorgeschoven naar de baas van zijn contactpersoon. De situatie nam enige tijd in beslag, alvorens het gesprek kon beginnen. Deze nieuwe contactpersoon, de baas, legde zijn blocnote en zijn pen klaar om aantekeningen te maken. Het gesprek kon beginnen. De klant nam het initiatief met het geven van zijn visitekaartje. Op dat moment bleek dat de verkoper, naar zijn borstzak grijpend, alleen nog maar visitekaartjes van andere klanten bij zich droeg. In zijn andere zakken graaiend, kwam hij erachter dat ook de reservevisitekaartjes ontbraken en dat hij geen pen had om mee te schrijven. Ook zijn koffer, vol nodeloos materiaal, ontbeerde een pen. Natuurlijk redde hij zich tijdens dit gesprek en wist zelfs deze brutaliteit op te brengen: “Ik zie dat u niet de enige bent waar iets verkeerd gaat (duidend op het overnemen van de afspraak en de vertraging die was ontstaan). Het blijkt dat de pen waarmee ik schrijf leeg is, mag ik er één van u lenen?” Verder bleek dat deze verkoper zijn gesprek met deze klant dusdanig slecht had voorbereid, dat het gesprek wel redelijk verliep, maar de uiteindelijke order toch aan hem voorbij ging. In de haast van het succes was hij vergeten zich voor te bereiden. Dit kan niemand zich veroorloven. Zelfs de verkopers met de hoogste omzet niet.

57

VOORBEREIDEN In deze nieuwe eeuw is ‘voorbereiden’ belangrijker dan ooit. U kunt immers bijna alles weten door het web op te gaan en de Social media te verkennen. Toch doen velen dit niet; goed voorbereiden wel te verstaan. De reden? Gedrag! Dit geldt voor klanten (gelukkig maar) en voor verkopers (gemiste kans). Dominant gedrag klanten Klanten met overwegend dominant gedrag bereiden zich op gesprekken met verkopers bijna niet voor. Men vraagt folders over uw product/dienst aan. Bladert documentatie door, surft op het web, tast af in de Social media en laat de details links liggen. Wanneer deze klant zelf naar uw bedrijf komt, wil dat niet zeggen dat hij veel van uw bedrijf weet. Vaak heeft hij goede berichten gehoord van een vriend of collega. Dit is voldoende om u uit te nodigen of een bezoek te brengen aan uw bedrijf. Op het moment dat u het initiatief hebt genomen voor een afspraak, doet iemand met overwegend dominant gedrag over het algemeen nog niets. Deze prospect of klant noteert de gemaakte afspraken in de agenda en vergeet dit dikwijls ook nog door te geven aan zijn secretaresse. Van belang is dan ook altijd, dat u elke afspraak die u tevoren maakt en die binnen een termijn van één week wordt gehouden, bevestigt per e-mail en als de afspraak verder weg ligt dan één week, bevestigt per brief en e-mail. Vooral mensen met dominant gedrag kunnen het belang van de afspraak nogal eens vergeten en dan op het laatste moment afzeggen, omdat er in hun ogen hogere prioriteiten zijn. Dit wil niet zeggen, dat u in uw brief of e-mail uitgebreid moet ingaan op de details van de 58

afspraak, het gaat er wel om dat uw afspraak bij de klant in herinnering blijft en hij weet wat het doel van het gesprek is.

Verkopers met dominant gedrag Verkopers met overwegend dominant gedrag, bereiden zich over het algemeen matig voor op hun te voeren gesprekken. Zij leven in een wereld van aannames en denken op basis van hun intuïtie en gevoel de klus te kunnen klaren. Verkopers met overwegend dominant gedrag, luisteren graag naar de informatie die de verkoopleider doorgeeft, jagen zichzelf door de meest recente documentatie heen, nemen aan dat hun koffer vol attributen op de juiste wijze is ingericht en stappen vol vertrouwen bij de prospect en ook bij de bestaande klant binnen. Deze verkopers hebben zoveel zelfvertrouwen, dat wanneer mocht blijken dat ter plekke iets ontbreekt, zij daar het juiste excuus voor verzinnen en zelfs dan de brutaliteit kunnen opbrengen om het ontbrekende aan de klant te vragen. 59

Om niet te vergeten, houd uw persoonlijke gegevens op het web (Facebook, LinkedIn, Twitter) actueel. Communiceer niet over persoonlijke dingen, tenzij deze zakelijk indruk maken. Afstandelijk gedrag klanten De klant met overwegend afstandelijk gedrag zal, wanneer hij in uw assortiment geïnteresseerd is, eerst op verschillende fronten informatie inwinnen. Documentatie wordt aangevraagd en grondig bestudeerd. Daarnaast wordt uw website leeggezogen en nagegaan of u wel over de juiste onderbouwing beschikt. Een gesprek met een verkoper wordt zo lang mogelijk uitgesteld. Allereerst wordt getracht om, op een zo objectief mogelijke basis, gegevens te verzamelen over de verschillende mogelijkheden en deze in schema- of grafiekvorm met elkaar te vergelijken. Behoort u tot de top twee of drie op de vergelijkingsschaal, dan zal, meestal op initiatief van deze klant, een afspraak met u worden gemaakt. Wanneer de keuze op uw onderneming is gevallen, tracht de klant elders informatie over uw assortiment en uw organisatie in te winnen. Collega’s worden aangeklampt en indien aanwezig, worden (wetenschappelijke) rapporten nageplozen. Verkopers met afstandelijk gedrag Verkopers met overwegend afstandelijk gedrag doen eigenlijk hetzelfde. Voordat zij, met een nieuw product of een nieuwe dienst, klanten benaderen, willen zij haarfijn, tot achter de komma, weten wat de prestaties met de nieuwe toepassing zijn. Zij accepteren geen bla-bla-verhaal van de verkoopleider. Zij willen bewijs. 60

Het liefst zien zij technische rapporten en ander materiaal, dat aangeeft dat het product met kop en schouders boven de concurrentie uitsteekt. Deze verkopers zullen zich uitsluitend verdiepen in de technische specificaties van de producten en diensten en tevens de gehele voorbereiding afstemmen op de zakelijke omstandigheden van de klant. Deze verkoper verdiept zich niet in de situatie van de gesprekspartner. De mens staat bij de verkoper met overwegend afstandelijk gedrag niet voorop. Houd daarom uw persoonlijke digitale ‘opritten’ actueel. Durf ook de in uw ogen niet zakelijke informatie te delen met anderen. Niet uw privé. Vermeld wel dat u geslaagd bent voor welke kennistoets dan ook. Sociaal gedrag klanten Klanten met extreem sociaal gedrag doen er het langst over om zelf contact met u op te nemen. Ook al hebben zij uw assortiment heel hard nodig, ze grijpen niet zomaar naar de telefoon en mailen u niet zomaar. Zij bezoeken liever eerst anoniem uw website; uw digitale winkel. Wanneer zij onderdeel uitmaken van een groter geheel, bijvoorbeeld een inkoopcombinatie, dan polsen zij voorzichtig collega’s die zij vertrouwen. Klanten met overwegend sociaal gedrag zijn niet wat men noemt de pioniers, de voortrekkers, de risiconemers, of de initiatiefnemers voor de meest moderne toepassingen. Zij komen vaak achteraan. Zij lopen ook niet voorop om u ‘digitaal’ te analyseren. Zij kijken wel, maar analyseren niet.

61

Bent u hen voor, doordat u werkt vanuit een actief marktbewerkingsprogramma, dan zullen zij u zeker aan de telefoon en ook tijdens het gesprek te woord staan. De voorbereiding van deze klanten gaat soms zo ver, dat met bijvoorbeeld belangrijke investeringsgoederen alvast bij een concurrent gekeken wordt. Een probleem wat zich hierbij voordoet is, dat een werkelijk diepgaande oriëntatie ter plekke ontbreekt. Klanten met extreem sociaal gedrag zijn snel afgeleid door andere zaken. Het gevolg is, dat deze klant terugkomt op de zaak en zich de finesse van het product niet weet te herinneren. Alleen het uiterlijk vertoon staat hem nog bij. Verkopers met sociaal gedrag Verkopers met extreem sociaal gedrag bereiden zich het best voor qua klantgerichte benadering. Ze proberen na te gaan wie hun gesprekspartner is, wat zijn functie is, waar hij vroeger gewerkt heeft, wat zijn hobby’s zijn en andere meer persoonlijke aspecten van het gehele verkoopproces. Zij komen op de digitale snelweg van hun klanten en prospects. Ze vergeten zich te verdiepen in de rationele aspecten. Wel benutten zij heel loyaal de documentatie en monsters, die op de laatste verkoopbijeenkomst werden uitgereikt. Door deze spullen bij zich te hebben, denken deze verkopers dat zij zich inhoudelijk uitstekend hebben voorbereid. Doordat er geen gevaren worden gezien, wordt er niet voorbereid op bezwaren en weerstanden. Het is immers de mens, de contactpersoon die in hun ogen centraal staat. Verzamel daarom zakelijke en niet-zakelijke achtergronden van uw klanten en prospects. Sla deze op in het CRM-systeem en doe er tijdens elk klantcontact iets mee.

62

Top 10 Voorbereiden 1. Website bekeken? 2. Social media afgestruind? 3. Verslagen uit het verleden gelezen? 4. Op www.wieowie.nl contactpersoon gevolgd? 5. Afspraak bevestigd? 6. Documentatie bij de hand? 7. Hulpmiddelen werken op de plek van de afspraak? 8. Aanreisroute gepland en op tijd gecontroleerd? 9. Verrassing voor de klant meegenomen? 10. BesluitVormend Team (BVT) is in kaart gebracht? Voorbereiden (A) We leven in een tijd van RFP en RFI (Request For Proposal of Information). Als verkopende partij word je overladen met gesloten vragen en vragen over onderwerpen waarvan je het nut niet begrijpt. Dagenlang werk je met een team samen, om alle vragen zo goed mogelijk te beantwoorden. Je tracht je toegevoegde waarde in de antwoorden te verwerken. Met een gevoel van onbehagen zet je deze digitale boodschappenlijst op zenden. De volgende stap is een toelichtend gesprek op de RFI of RFP. De fout die ik ook nogal eens maak, is zakelijk te blijven redeneren. Te denken dat de onpersoonlijke RF-contactpersoon geen mens is. Mijn hoge afstandelijke lijn breekt mij dan op, tijdens een onverwachte confrontatie met een elftal belangstellenden aan tafel. Uit de inhoudelijke presentatie kom je dan wel, maar door een slechte menselijke voorbereiding, scoor je de miskleun van de maand. In de nababbel met de contactpersoon strooi je zout in de eigen wond door op te merken: “Ik wist niet dat er zoveel mensen van uw kant bij de presentatie zouden zijn.” Vooral als de contactpersoon dan zegt: “U bent de enige die er niet naar heeft gevraagd.” “AAUW!” zeg je dan. Noot: Afstandelijk denken vergeet dat als hij wordt afgeleid door teveel ratio, hij de mens vergeet!. 63

AFSPRAKEN MAKEN Een afspraak met een prospect maken, met iemand die u nauwelijks kent, gaat de verkoper met overwegend dominant gedrag het makkelijkst af. Hij knalt vanaf het voorstellen er gelijk in. Geeft de noodzaak van de afspraak voor de klant het duidelijkst aan. De verkoper met afstandelijk gedrag bereidt zich te gedetailleerd voor. Levert het beste bewijs voor het belang van de afspraak voor de klant. Haakt af als de klant met (irreële) bezwaren komt. Verkopers met sociaal gedrag bellen te vrijblijvend. Geven de indruk dat de afspraak wel belangrijk is, maar voor de klant niet urgent. Begrijpen ook dat de klant ‘nu’ geen tijd heeft. Met andere woorden, kunnen meer successen worden geboekt als u bewust uw eigen DAS®-gedragslijn inzet Dominant gedrag Tijdens het maken van afspraken aan de telefoon, is de verkoper met overwegend dominant gedrag redelijk succesvol. Vooral wanneer hij enige ervaring heeft, scoort hij een hoger gemiddelde dan menig andere verkoper. Dit komt doordat deze verkopers creatiever en gedurfder zijn in het overwinnen van bezwaren en het afsluiten. Juist bij het maken van afspraken aan de telefoon, komt het neer op het hebben van de juiste vaardigheden, om de (mogelijke) weerstanden te doorbreken. Een verkoper met overwegend dominant gedrag, werkend met een bellijst met honderd adressen, scoort vijftien tot twintig afspraken, terwijl het landelijk gemiddelde op tien ligt. Later blijkt, dat zich hier wel eens een aantal minder effectieve adressen onder bevinden, maar in zijn totaliteit is dit onbelangrijk. Een gegeven is dat deze verkoper afspraken maakt met de nodige flair, enthousiasme en vooral overwicht. 64

Extra aandacht Klanten met overwegend dominant gedrag komen nogal eens bot, cru en onbehouwen over aan de telefoon. U zult ze werkelijk in één à twee minuten moeten vangen, anders krijgt u geen afspraak. Wat zeker helpt is, wanneer u belt op de meest onmogelijke tijdstippen. Als u een ondernemer belt met overwegend dominant gedrag, ervaart hij het als bijzonder plezierig, dat u hem op dat (onmogelijke) moment heeft weten te strikken. Aan de andere kant omringen zij zich met secretaresses die gedreven zijn, om u zover mogelijk bij deze mens weg te houden. Bent u er eenmaal doorheen, dan ontmoet u iemand, die qua gedrag helemaal niet zo dominant bij u overkomt als u op voorhand dacht. Het overwinnen van deze secretaresses is gelijk aan het overwinnen van dominante klanten. Ook zij schreeuwt om aandacht, respect en vooral het succesgevoel. Dit kunt u haar geven door niet boven haar te gaan staan. Verkopers met overwegend afstandelijk- en sociaal gedrag, geven haar een onbehaaglijk gevoel. Aai deze secretaresses door ze warm te houden. In te spelen op enige herkenning en om hulp te vragen: “Wanneer kan ik meneer het makkelijkst treffen?” 65

Afstandelijk gedrag Verkopers met afstandelijk gedrag, volgen de stappen van het telefoonscript, precies. Op de dag dat deze verkoper zich vrijmaakt om met de telefoon afspraken te maken, moet alles perfect geordend zijn. Vaak zijn deze verkopers de gehele dag bezig met het ordenen van de werkplek, de adreslijst en het klaarleggen van de documenten. Pas om drie uur ’s middags wordt het eerste telefoontje gepleegd. Het gevolg is vaak, dat op dat tijdstip niemand meer aanwezig is en men later met rationele argumenten op een vergadering aankomt, waarbij men kan aantonen dat het telefonisch afspraken maken toch een te laag rendement heeft. Verkopers met overwegend afstandelijk gedrag hebben een broertje dood aan de telefoonacquisitie. Voor hen is het te gevoelsmatig en te onoverzichtelijk. De klanten met overwegend afstandelijk gedrag vinden een binnenkomend telefoongesprek een verstoring van de dagelijkse routine. Ze komen koud en onpersoonlijk over. Van belang is dan ook, dat verkopers direct en zakelijk openen en vooral niet beginnen met vragen als: “Hoe gaat het met u?” “Dag meneer…, fijn dat ik u tref.” Kom voor de draad met een goede boodschap, doe een agenda (keuze) voorstel en rond af. Wanneer deze klant vraagt morgen terug te bellen en u belooft het te doen, doe het precies op het afgesproken tijdstip. Sociaal gedrag Afspraken maken per telefoon, doen verkopers met overwegend sociaal gedrag graag, behalve in perioden dat de klant geen tijd heeft voor oeverloze praatjes. Wanneer er klanten bij zijn die onaardig reageren, haakt de verkoper met sociaal gedrag snel af. Hij wil immers aardig gevonden worden. In barre tijden vergeet deze verkoper 66

puntig te zijn en dat irriteert een prospect of klant, die al barstens veel tijd tekort komt. Zodra een klant of een serie klanten aan de telefoon aardig en sympathiek reageert, weet deze verkoper voor zichzelf de moed er op een goede manier in te houden. Hij hoeft niet direct een afspraak te krijgen, als de klant hem in elk geval, op een of andere manier maar herkent en aandacht geeft: “Fijn dat u me belt. In uw voorstel ben ik zeker geïnteresseerd, alleen komt het mij de komende maanden niet uit. Wilt u mij over zes maanden nog eens terugbellen?” Met zo’n antwoord is de verkoper met overwegend sociaal gedrag bijzonder gelukkig. Hij kan weer terugbellen. Hij beseft dan nog niet, dat hij in feite in de hoek is gezet. Het lijkt gemakkelijk Klanten met overwegend sociaal gedrag die gebeld worden, hebben moeite met nee zeggen, vooral wanneer de verkoper erg aardig overkomt. Ze gaan in veel gevallen akkoord met de afspraak (waar verder niets uitkomt). Tevens is het moeilijke aan de telefoon, dat je heel slecht kunt horen of deze klant overhelt naar (te) sociaal gedrag. Aan de woordkeus is dit het best waarneembaar, maar daarvoor moet u heel goed kunnen luisteren en dat is weer niet de sterkste eigenschap van verkopers met overwegend sociaal gedrag. De afspraak bij deze klant gaat bijna altijd door. De klant vindt de opbeller aardig en/of vraagt hem op bezoek te komen. Vooral bij deze klant is het van belang, dat de gemaakte afspraak schriftelijk bevestigd wordt. Deze klant vergeet namelijk nog wel eens aantekeningen te maken op de juiste plaats van zijn agenda. Zijn enigszins chaotische gedrag leidt ertoe, dat hij denkt dat hij veel zaken kan onthouden, maar in werkelijkheid gebeurt 67

dat zelden. Het gevolg daarvan is, dat u als verkoper op verrassende wijze wordt geconfronteerd met iemand met wie u aan de telefoon een bijzonder goed contact onderhield, maar die er op het uur U niet is. Bij latere contacten zal de klant met veel sociaal gedrag dit altijd weer goedmaken met u. U bent zeker niet dichter bij de order gekomen, maar als mens voelt u zich weer gestreeld. Afspraken maken is discipline Met bestaande klanten afspraken maken is makkelijk als u het goed doet: Maak de afspraak, zelfs voor over zes maanden, als u met de klant in gesprek bent. Pak uw agenda erbij en maak gelijk de volgende afspraak. Tijdens zo’n contact bent u afgestemd op de sociale lijn van de klant en krijgt u de afspraak in 100 van de 100 gevallen. Daag prospects uit door eerst een mail te sturen met daarin een NekUitstekende Boodschap. U dient dan wel te weten wat naar uw gevoel het gedrag van de klant is. Benut de verslagen van eerdere contacten. Steek uw nek zo uit bij klanten met: Dominant gedrag: ‘In 12 minuten weet u hoe u met deze toepassing in deze tijd uw marktpositie verbetert.’ Afstandelijk gedrag: ‘In 12 minuten neemt u kennis van een onderzoek dat aangeeft hoe u in deze tijd kosten met 8% kunt besparen.’ Sociaal gedrag: ‘Als u donderdag direct na de lunch tijd vrij maakt, krijgt u ideeën voorgelegd waarmee het werk voor u en uw mensen aanmerkelijk makkelijker wordt.’

68

Top 5 afspraken maken Voor alle vormen van klantgedrag gelden deze stappen voor het maken van afspraken: 1. Klanten? Maak elk contact een vervolgafspraak 2. Prospects? Stuur eerst een NUM; Nek Uitstekende Mail 3. Discipline: mail elke dag 3 prospects nek uitstekend 4. Bel elke NUM de volgende dag na 5. Benut een telefoonscript: - Dag mijnheer Sanders met … - Van Luijk, Bart van Luijk … - U hebt gisteren een mail ontvangen… - Met daarin … (boodschap) - Als u 12 minuten vrijmaakt (Alleen D + A) - Schikt het u op … of … - Accepteer weerstanden van D + A-gedrag - Bevestig wat u hebt afgesproken - Neem positief afscheid. Onthoud: Dankzij het ‘NEEN’ van de klant hebt u een baan! Afspraken maken Toen ik luchtverwarming verkocht, nam ik een abonnement op het dagblad Cobouw. Daar stonden berichten in over werken die werden aanbesteed en in opdracht waren gegeven. Geduldig schreef ik elke dag de naam van de aannemer en zijn telefoonnummer in een zakboekje. Achterin het boekje stond het telefoonscript over twee bladzijden verdeeld. Elke maandag belde ik tussen de vijftig en zestig berichten na, met als doel een afspraak te maken. Dat lukte bij één op zes. Voordat ik ging bellen werd mijn bureau bezaaid met Cobouw-knipsels, documentatie en mijn agenda lag prominent klaar voor de aanval. Het bellen deed ik staand voor de spiegel in de hal van het appartement. Zo enthousiasmeerde ik mezelf. Iemand zei later tegen me: “Jij praatte tegen me en ik had het gevoel dat je tegenover me zat.” Noot: De afstandelijke lijn bereidde voor, met de dominante lijn durfde je te bellen en met sociaal gedrag raakte je de gevoelige snaar van de klant. 69

OPENEN Tijdens een eerste contact wordt het DAS-gedrag van uw klant (en prospect) het duidelijkst blootgelegd. Let goed op en onthoud hoe deze persoon in de eerste minuut bij u overkomt. Leg dit vast. In latere contacten zult u deze informatie nodig hebben. Ook is het belangrijk om zelf te weten hoe u tijdens het eerste gesprek reageert en denkt op de klant over te komen (aan uzelf rapporteren).

Dominant gedrag in de opening Verkopers met overwegend dominant gedrag, maken de fout vanaf het eerste begin teveel initiatief te nemen. Zij zitten al, voordat de klant hen een stoel heeft aangeboden. De hand is al uitgestoken, voordat de klant het in de gaten heeft. Zij beginnen het gesprek te vroeg en denken het allemaal eventjes te kunnen regelen. Vanaf het eerste begin stralen zij veel (soms teveel) zelfvertrouwen uit en hebben een houding 70

van: “U mag blij zijn dat ik gekomen ben en dat u zaken met mij mag doen.” In plaats van licht te domineren, ‘verkrachten’ zij de situatie. In een aanbodsmarkt, komt dit gedrag negatief over. De klant neemt immers alle tijd en zit niet op verkopers, die tijd verspillen, te wachten. Dominant gedrag van klanten kunt u tijdens het eerste contact herkennen aan de wijze waarop het kantoor is ingericht, of hoe de klant zich gedraagt. Klanten met dominant gedrag omringen zichzelf met statussymbolen, medailles, een groot bureau, dure schilderijen en een opvallende inrichting. Wanneer er een foto in het vertrek hangt of op het bureau staat, is het meestal van de klant zelf met een trofee in z’n hand, of na afloop van een succesvolle actie. In elk geval in het middelpunt of samen met een bekende persoonlijkheid. De houding van de secretaresse laat vaak doorschemeren: “Mijn baas is belangrijker dan u.” Zo’n secretaresse verwijst naar haar baas op een formele manier of zij laat u wachten, zonder zich te verontschuldigen. Wanneer u een kantoor van zo’n klant binnenkomt, kijkt hij u vaak niet direct aan, omdat hij de indruk wekt geen tijd voor u te hebben. Deze klant werkt gewoon door en gebaart met de hand dat u mag gaan zitten. De houding aan tafel is dusdanig, dat het lichaam naar voren helt en met twee ellebogen op het bureau zoveel mogelijk terrein wordt ingenomen. De verborgen vraag De eerste hand die u krijgt van deze klant is meer dan stevig. Het kan zijn, wanneer deze klant naar u toekomt, dat het contact kort, krachtig, direct en imponerend is. Het gelaat kan op korte afstand van dat van u worden gebracht. 71

Ook op andere manieren laat deze klant weten dat hij u de baas is. Nadat u hebt plaatsgenomen, is de houding nog steeds overheersend en hellend naar voren. Hij kijkt u recht in de ogen. Vanaf het allereerste begin probeert deze klant het gesprek te sturen met gerichte vragen en opmerkingen. Onthoud dat zijn verborgen vraag is en blijft: ‘Bent u goed genoeg om mijn zakelijke partner te zijn?’ Het kan zijn dat u vanaf de eerste seconde op forse weerstand stuit. Schrik niet van opmerkingen als: “Ik heb voor dit gesprek tien minuten uitgetrokken. Ik neem aan dat dit voldoende voor u is.” “Wat bent u laat.” “Wilt u mij kort en krachtig vertellen waarover het gaat?” “Fijn dat u gekomen bent, want ik heb vernomen dat het met uw bedrijf de laatste tijd niet zo best gaat.” Toon zelfvertrouwen Juist bij klanten met overwegend dominant gedrag, is het zaak in de opening van het gesprek resoluut en zakelijk te zijn. Voorkom vooral een confrontatie. Loop zelfbewust naar voren en houd oogcontact. Ook al staat de transpiratie in de oksels, gedraag u vol zelfvertrouwen. Glimlach niet teveel, want wanneer de dominantie bij de klant hoog is, kan dat als ‘zwak’ worden ervaren. Beantwoord de stevige hand door deze zelf niet uit de weg te gaan. Een slappe hand van u wordt uitgelegd als een spons en dus een teken van zwakte. Spreek in de eerste fase redelijk snel en in korte zinnen. Vermijd details en gebruik sterke, zelfbewuste gebaren. Laat vooral zien, dat u de juiste partij bent voor deze, zich dominant gedragende, klant. 72

Wanneer u aan tafel plaatsneemt en de klant zit tegenover u, met ellebogen op tafel, het dan zelf ook naar voren. De meest ideale houding is enigszins schuin achter de tafel zittend, met één elleboog op de tafel, klaar om de tweede aan te sluiten. Doe dit zodra de klant in de opening met een weerstand komt. Sluit de tweede elleboog en uw lichaam aan, kijk de klant in de ogen en zeg: “Hoe bedoelt u?” Er is een groot verschil tussen klanten en prospects. Prospects die u voor het eerst ontmoet, kunnen voor de nodige ‘pressie’ zorgen. Klanten met veel dominant gedrag en die u hebt gewonnen, benaderen u in het vervolg vaak ‘sociaal’. Blijf op uw hoede, want deze klant blijft ‘vechten’ met opmerkingen in de opening als: “Heb je een nieuwe auto gekocht van mijn centen?” “Je bent op tijd. Ook last van de crisis?” “Hoeveel korting kom je vandaag brengen?” Blijf bij alles wat u doet, hoe onbehaaglijk u zich ook voelt, de klant recht in de ogen terugkijken. Houd dit vol, vooral wanneer u zelf aan het woord bent. Afstandelijk gedrag in de opening Eénmaal op bezoek bij een klant met overwegend afstandelijk gedrag, ervaart u een onpersoonlijke omgeving. De inrichting van deze klant herkent u, zowel thuis als op kantoor: koud. De meubelen zijn zakelijk en decoraties ontbreken. Planten staan er uitsluitend wanneer hij deze gekregen heeft. Een foto treft u niet aan of het moet van het eigen gezin zijn. Doorgaans is de secretaresse koel en onpersoonlijk. Wanneer u het kantoor binnenkomt, gunt deze klant u pas op het laatste moment een kort oogcontact. De afstand tussen u 73

en zijn lichaam blijft groot. De hand geven ter begroeting gebeurt onopvallend en onpersoonlijk. Deze klant vergeet u te vragen om te gaan zitten, maar heeft, zonder het aan te geven, uw stoel vooraf op de, naar zijn idee, juiste plaats gezet. U mag raden waar. Deze klant kan zichzelf namelijk niet in uw situatie verplaatsen. De kans is daarom groot dat u tegenover hem aan het bureau een stoel vindt. Op de keurig geordende werkplek, is ruimte genoeg om uw spullen te leggen. U kunt alleen niet aanschuiven, omdat het bureau aan de voorzijde is afgeschot. Deze klant denkt hier niet aan. Zijn houding is naar achteren, met de stoel op afstand van de tafel of het bureau, waaraan u beiden hebt plaatsgenomen. Klanten met overwegend afstandelijk gedrag, proberen de discussie niet te leiden en dragen hiertoe zelf ook weinig bij. U herkent dit omdat zij vaak een korte wedervraag stellen, zodat zij niet hoeven te praten:  “Is dat zo?”  “Sinds wanneer…?”  “Weet u dat zeker?”  “Waarom vertelt u dat?” De verborgen vraag Deze klant luistert heel goed en laat niet direct blijken hoe hij over uw voorzetten denkt. Hij stelt steeds vragen. Zijn verborgen vragen zijn: “Denkt u even logisch als ik?” “Bent u ter zake kundig?” “Bent u mijn juiste gesprekspartner?” Uw opening moet kort en onpersoonlijk zijn. Geef een korte handdruk en houd kort oogcontact. Blijf zelf, aan de tafel of het bureau waaraan u hebt plaatsgenomen, ook op afstand. 74

Accepteer dat de klant nog iets afmaakt, iets opschrijft of iets opruimt. Probeer u te ontspannen. Kijk rond zonder verveeld te zijn. Neem de omgeving in u op. Achterhaal wat op tafel ligt. Mocht er (toevallig) een kastdeur openstaan, tracht de titels in u op te nemen van catalogi, boeken en andere zaken. Zodra de aandacht er is, verwijs naar uw telefoongesprek, uw NekUitstekende Mail, het voorstel en andere rationele zaken. Praat niet teveel of te snel. Begin niet over uzelf of het mooie uitzicht van deze kamer. Zorg voor geregelde en langere pauzes. Geef, wanneer u een vraag stelt, deze klant voldoende tijd om te reageren. Hij heeft hiervoor veel bedenktijd nodig. Antwoord niet voor de klant. Voorkom meervoudige vragen, want u krijgt slechts op één vraag een antwoord (en weet u dan nog voor welke het was?). Vermijd vooral persoonlijke onderwerpen, ook al heeft deze klant in het verleden geheel spontaan één keer iets aan u toevertrouwd. Kom er pas op terug, op het moment dat deze klant er zelf over begint. Concentreer u op de feiten en laat zien, dat u niet zo’n drammerige verkoper bent. Toon uw deskundigheid De klant wil alleen zaken met u doen als u hem zakelijk helpt. Een oplossing biedt voor zijn niet geuite problemen. Zorg dat u tot achter de komma bent voorbereid en laat dit vanaf uw binnenkomst weten. De tas of koffer die u opent, straalt uw perfectie uit: ‘Wat er in ligt is nuttig en voor dit gesprek van belang.’

75

Zorg dat u niet (paniek?) hoeft te zoeken naar een pen, papier, uw visitekaartje, een rapport, documentatie, een boek, iets op uw tablet of een bepaalde pagina in uw verkoopmap. Neem de tijd en leg alles netjes klaar, start uw tablet op, sla uw documentatiemap open of zet uw tafelflipover op. Zit rechtop, kijk de klant aan en straal met uw lichaam: “Ik ben voorbereid. Kom gerust met elke vraag!”

Geniet van de non-verbale communicatie van klanten en prospects. Uw klant met overwegend afstandelijk gedrag zegt niet: “Fijn dat je er weer bent.” Hij toont het. Zijn ogen glimmen. Zijn mondhoeken lachen u dunnetjes toe. Een prospect daarentegen kijkt u niet aan. Zijn ogen zijn gericht op de zakelijke hulpmiddelen in uw beider omgeving. Let op zijn houding. Bent u welkom of zijn er verborgen weerstanden. U ziet dit aan lang uitblijvend oogcontact en een niet meebewegende houding. 76

Sociaal gedrag De klant met overwegend sociaal gedrag heeft een sfeervol en gezellig kantoor. De meubilering is meer op comfort dan op prestige gericht. Vaak vindt u groepsfoto’s of foto’s van vrienden of met de kinderen. De inrichting is afgestemd op ontspanning en plezierige gesprekken.

De secretaresse, maar ook receptioniste, noemt haar baas veelal bij de voornaam en probeert te zorgen dat u zich welkom voelt (op de meest onmogelijke momenten biedt zij u koffie aan, waardoor u later, wanneer u wordt opgehaald bij de receptie, met een kop koffie in uw linkerhand en uw koffer rechts, de lift in mag). Daarentegen glimlacht deze secretaresse stimulerend. Ze excuseert zich voor het wachten en maakt een kort praatje met u om de tijd te overbruggen. 77

De kans is groot, dat de klant die u zelf ophaalt, u tegemoet treedt in de gang, bij de receptie of in de deuropening van zijn kantoor. Wanneer u elkaar ontmoet in zijn kantoor, kijkt hij op, maakt heel snel oogcontact en houdt dit vast op een warme en vriendelijke manier, zonder daarbij uitdagend of overheersend te zijn. Op het moment dat hij u ziet, staat hij op, komt naar u toe en schudt u warm de hand. Het is zelfs mogelijk dat hij met zijn linkerhand uw arm of schouder vastgrijpt. Tijdens het handen schudden staat hij dichtbij, vraagt naar de bekende weg “Heb je het kunnen vinden?” en biedt u een stoel aan. De houding in het gesprek is open. Verbaal is deze klant vrijgevig wat informatie betreft. Onthoud wat de sociale klant in een goede sfeer zegt en soms al beloofd. Het verschil tussen prospects en bestaande klanten is niet zo groot. Tenminste als u niet duwt. De prospect gaat non-verbaal met u mee. U denkt hiermee goed te zitten. In werkelijkheid kan het zijn dat de prospect al besloten heeft met een ander zaken te gaan doen. Hij laat u hier niets van merken. Juist in de opening let op voorzichtig geuite ‘Ja maars’ en ogenschijnlijk niet grote weerstanden. Als u deze niet signaleert, verder blootlegt en weerlegt, verspilt u een zee aan tijd om na een (te) lang gesprek, enkele dagen later te horen: ‘Gaat niet door vanwege de prijs’ (of een ander rationeel argument). Voorzichtige weerstanden in de opening: Prospect : “Het budget kan een probleem zijn.” Verkoper : “Wat is uw budget?” “Stel dat u en ik er budgettair niet uitkomen, kiest u dan niet voor dit voorstel?” 78

Prospect Verkoper

: “Ja, misschien. Dat moet ik intern bespreken.” (Dus: NEEN) : “Dat is jammer, dan kunnen wij beter het gesprek nu eindigen of samen doorpraten over de kansen voor een volgend project.”

De verborgen vraag Deze klant zit liever naast u en op ‘aanraakafstand’, dan ver achter zijn bureau. Hij probeert u op uw gemak te stellen door te vragen of u koffie wilt, of u een prettige reis hebt gehad. Hij zal zeker iets vriendelijks vertellen over uw bedrijf, over de markt en stelt half-persoonlijke vragen. Zijn hele gedrag is gericht op het positief bij u overkomen. Houd dan ook niet de boot af, door koffie te weigeren of andere zaken die hij aanbiedt af te slaan. Zijn verborgen vraag is: “Vindt u mij aardig?” Uw opening moet vooral warm, vriendelijk en rustig zijn. Glimlach en kijk hem aan. Wanneer de handen worden geschud, houdt u dit vol, zolang de klant dit wil en blijf daarbij dichtbij hem staan. Hel daarbij licht voorover op het moment dat u met hem praat. Laat hem, zodra hij het woord heeft praten, ook al lijkt het onderwerp onbelangrijk. Praat kort over uzelf en roem zijn secretaresse of enkele medewerkers. Ook al hebt u weinig tijd beschikbaar voor het gesprek, voorkom om te snel ter zake te komen. Laat vooral zien dat u een vriendelijk mens bent. Stelt deze klant u een vraag over uw vakantie of privé, weet dan dat hij over zichzelf en dit onderwerp met u wil praten. Antwoord kort: “Goed, een heerlijke tijd gehad. En u? Hoe was uw vakantie?”

79

Veel verkopers met sociaal gedrag openen zeer goed. Zij genieten ervan om klanten te ontmoeten. Door hun natuurlijke hartelijkheid en sensitiviteit, ontspant de klant zich heel snel. Verkopers met overwegend sociaal gedrag brengen zichzelf vaak in de problemen door hun eigen persoonlijke behoeften. Door uitgebreid op de vraag in te gaan van: “Hoe bevalt jouw nieuwe auto?” Zij gaan hierbij soms zover, dat de klant hierdoor afschrikt. Deze krijgt nu zelf niet de aandacht die hij wilde. Hij stelde de vraag om over zijn eigen auto te kunnen praten. De verkoper met sociaal gedrag is bang om ter zake te komen. Zodra hij zover is, leidt hij dit zelfs verontschuldigend in, omdat hij het gevoel heeft dat te sterk aandringen de persoonlijke relatie misschien kan verstoren. Aan de andere kant vindt de klant de hartelijkheid en het gevoelsmatig reageren van de verkoper prettig. Afhankelijk van de stijl van de verkoper, zal de klant in veel gevallen toch weinig vertrouwen in hem hebben. Wel als mens maar niet als zakenman. Zakelijk komt deze verkoper te tijdrovend en te weinig effectief over. Bied oplossingen Wanneer u als verkoper overwegend sociaal gedrag vertoont, benut u in elk geval uw warmte, hartelijkheid en uw kracht tot het inspelen op de klant of prospect. Combineer dit wel (door uzelf hierin te trainen) met een krachtige uitstraling. Oefen voor de spiegel, rechtop blijven zitten en de klant in de ogen te kijken wanneer u praat. Voorkom vooral de gedachte bij de klant, dat u alleen maar contact zocht voor de koffie of de gezelligheid. Zit niet op uw gemak. Wel ontspannen, maar niet zoals u zich ergens thuis 80

voelt: onderuit gezakt. Laat de klant vol trots weten dat u een verkoper bent die zaken komt doen. Wees minder persoonlijk. Laat zien dat u met uw ideeën, voorstellen, producten en diensten een oplossing hebt voor datgene, wat de klant bewust of onbewust zoekt. Laat uit uw hele houding blijken: “Ik weet zeker dat ik u kan helpen.” Door uw warmte ontstaat er al snel een goede sfeer om het gesprek verder voort te zetten. Verkopers met sociaal gedrag krijgen het snelst toestemming om verder te gaan. Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

10 Openen Receptionist(e) aandacht gegeven? Managementassistente voor vol aangezien? Gelijk oogcontact met de contactpersoon gezocht? Bewust van de verborgen vraag? Gedrag herkent bij binnenkomst? Duidelijk uzelf voorgesteld? Interesse in de klant getoond? Vertrouwen met uw Nek Uitstekende Boodschap gewonnen? 9. Weerstanden waargenomen? 10. Tastbare toestemming om door te gaan?

81

Licht domineren Onderweg had ik Henri ontmoet, een P&O-manager van een bouwbedrijf: “Je moet onze uitvoerders en acquisiteurs trainen.” Een afspraak was snel gemaakt. Bij binnenkomst werd ik door Henri apart genomen: “Blokhoofd is erbij. Je weet wel, de grote baas. Hij heeft maar tien minuten. Dat lukt je toch wel?” Eén minuut later zat ik aan het hoofd van een smalle tafel. Links de warme, sympathieke Henri en rechts een boom van een vent genaamd Blokhoofd die meteen het woord nam: “Waarom moeten wij met jou in zee?” “Omdat uw mensen het tot op heden goed hebben gedaan. Het streven is dat zij het dankzij dit 1-3-9 aandachts- en aanvalsprogramma nog beter gaan doen!” “Mijn mensen doen het helemaal niet goed. Jij zit hier omdat ze het slecht doen. Dus kom op met je ideeën om mijn mensen beter te laten presteren.” “U gaat mij toch niet vertellen dat u al die jaren dat u hier directeur bent, de verkeerde mensen hebt aangenomen? Als dat zo is, dan wil ik niet voor u werken.” “Nee, blijf zitten, je hebt gelijk.” Het gesprek duurde meer dan twee uur en de opdracht was de grootste van dat jaar. Het vertrouwen was gewonnen, maar na die eerste tien minuten besefte ik het nut van het kunnen schakelen, tussen sociaal (vooraf met Henri) en dominant (de eerste minuten met Blokhoofd). Mijn afstandelijke lijn hield mij het verdere gesprek in het spoor.

82

BEHOEFTEN BEPALEN Inlevingsvermogen is de kern van de gehele behoeften bepaling. Als verkoper is de uitdaging om de klant te stimuleren openhartig te laten praten. Het enige dat hiervoor nodig is op de juiste momenten de juiste vragen te stellen. U vergaart hier informatie mee om later in uw klantgerichte presentatie te benutten. Tijdens de opening hebt u van het gedrag van de klant een eerste beeld gekregen. De behoeften bepaling helpt u verder op weg. Tenminste als u in staat bent om uw vragen te omlijsten met korte presentaties of het delen van ideeën waardoor de klant op ideeën wordt gebracht om nog meer te vertellen. Het verschil tussen een klant en een prospect in de behoeftenbepaling is groot. De prospect, zelfs degene die zelf het initiatief nam en een aanvraag indiende is nauwelijks bereid om informatie te delen met de onbekende die u voor hem bent. De hoop is voor veel verkopers gevestigd op de breedsprakige prospect met sociaal gedrag. Dominant gedrag Klanten met overwegend dominant gedrag, praten graag ‘zogenaamd’ openhartig. Hun enige beletsel is het gebrek aan vertrouwen in u als verkoper. Als u dit wantrouwen weet weg te nemen, vertellen zij u wat u weten wilt. Als zij zien dat u hen oprecht probeert te begrijpen en dus uw respect toont, stellen zij zich voor u open. Veel klanten met dominant gedrag hebben dringend behoefte aan begrip, omdat zij met hun houding anderen afschrikken. Stel aan deze klant weinig gesloten vragen (met beperkte keuze qua antwoord). Klanten met overwegend dominant 83

gedrag accepteren moeilijk dat u opvallend de leiding neemt. Het is als dansen: geef uw danspartner het gevoel dat hij of zij leidt. Stel open vragen (wie, wat, waarom, welke, wanneer, waarvoor) en luister naar de antwoorden. Maak bondige aantekeningen. Klanten met overwegend dominant gedrag kunnen continu, gedurende het hele gesprek, doorgaan om uw doorzettingsvermogen, uw vertrouwen in uzelf en het vertrouwen in uw bedrijf te toetsen. Zij vallen u in de reden of leiden het gesprek opzettelijk naar ogenschijnlijk niet belangrijke details. Als u voelt dat de klant u test, oefen dan zelf meer druk uit. Geef tegengas. Stel meer gesloten vragen en houd het gesprek strakker in de hand. Pas wel op dat u niet teveel vragen stelt over details en zaken die u vooraf had kunnen weten. Dit laatste geldt vooral bij prospects. Laat zien dat u een professional bent en dat u zich perfect hebt voorbereid. Reageer op wat op de website staat en stel daar vragen over. Hetzelfde geldt voor informatie die u hebt gevonden in de pers en de sociale media. Benut deze informatie wel zakelijk en gericht op het onderwerp. Verkopers Verkopers met overwegend dominant gedrag hebben veel pluspunten, maar tijdens de behoeftenbepaling alleen maar nadelen. Hoe dominanter verkopers zijn, hoe gemakkelijker zij zich bezondigen tegen de regels van de behoeftenbepaling: ‘Je daadwerkelijk verdiepen in datgene wat leeft bij de klant, door belangstellende vragen te stellen en actief te luisteren naar het antwoord.’

84

De werkelijkheid van verkopers met dominant gedrag is in deze fase van het verkoopgesprek niet zo rooskleurig. Aandacht voor de ander is voor verkopers met overwegend dominant gedrag onbelangrijk. Hun competitiestrijd weerhoudt hen ervan een sfeer te scheppen van gemeenschappelijk probleemgericht denken. Daarnaast is een verkoper met overwegend dominant gedrag niet gewend om anderen te laten praten. Verkopers met dominant gedrag zijn als regel meer praters dan luisteraars. Ook worden zij, wanneer de antwoorden niet snel genoeg komen, ongeduldig. Zij geven onbewust zelf, als ze het nodig vinden, het antwoord. Wanneer er enkele feiten zijn verzameld en deze stemmen enigszins af op datgene wat zij tevoren op basis van hun gevoel hadden bepaald, dan trekken ze (overhaaste) conclusies en slaan verdere vraagstelling over. Ze menen nu te weten wat de klant nodig heeft. In deze fase van het gesprek sturen ze al richting de order en stellen ze te veel gesloten vragen. Wanneer klanten antwoorden, onderbreken zij hen en gaan ze door naar een nieuw onderwerp. De slechte voorbereiding die ze hebben getroffen, breekt hen in deze fase van het gefaseerde verkoopgesprek op. Ze hebben echter één geluk. Ze boezemen wel veel vertrouwen in en ze stralen gezag uit. Hierdoor winnen ze in deze fase toch het vertrouwen van veel klanten. Een ander groot voordeel is, dat ze tijdens de opening al direct een duidelijke boodschap hebben neergelegd, waarmee ze als het ware de toestemming hebben gekregen om het gesprek verder te vervolgen. 85

Zij stralen uit: “Ik ben naar u gekomen om u van veel ellende te verlossen. Volg mij!”

Afstandelijk gedrag De zich overwegend afstandelijk gedragende klant wil in deze fase van het gesprek niet praten. Hij kent u niet en heeft daarom het liefst, dat u aan het woord bent. Hij probeert, zodra u deze fout begaat, ook onmiddellijk gaten te schieten in uw verdediging. Laat deze klant dan ook weten wat voor zakelijke gegevens u nodig hebt en waarom. Stel onpersoonlijke vragen. Houd de touwtjes van het gesprek strak in handen zonder sterk te domineren (komt agressief over). Laat vooral vanaf het begin van het gesprek duidelijk merken, dat u zich goed hebt voorbereid, zijn bedrijf en markt kent, weet waar u heen wilt en dat u daar de juiste argumenten voor nodig hebt. 86

Wilt u deze klant daadwerkelijk aan de praat krijgen, stel dan bewust open vragen en blijf geduldig bij het wachten op het antwoord. Als u ziet dat deze klant zich door uw vraagstelling in een hoek gedrongen voelt, schakel over opgesloten vragen (vragen die beginnen met een werkwoord). Dit laatste lijkt tegenstrijdig, maar is het in werkelijkheid niet. Door de korte antwoorden, die de klant op gesloten vragen kan geven, stelt u hem meer op zijn gemak. Vervolgens kunt u met sturende open vragen hem de juiste informatie winnen. Mocht u geen informatie kunnen vergaren, omdat de antwoorden van de klant te kort en te karig zijn, schakel over op het behoeftenbepalend presenteren. Pak uw tafelflip-over of tablet. Laat een schema, een procedure of een statistiek zien en leg iets uit. Met het behoeftenbepalend presenteren slaat u ogenschijnlijk de behoeftenbepaling over. Gelukkig is dit niet zo, want u vertelt iets en u stelt vragen. Door te geven en te nemen, komt u op deze wijze toch achter de behoeften van deze afstandelijke klant. Door uw getoonde deskundigheid komt de klant los. Het ‘behoeftenbepalend presenteren’ is een ideaal hulpmiddel bij prospects. Mensen die u (nog) niet kennen. Tevens leert u het gedrag van de prospect op deze manier sneller en beter kennen. Verkopers Een verkoper met afstandelijk gedrag is goed in de behoeftenbepaling. Deze verkoper analyseert graag de zakelijke problemen, gunt zich de tijd om alle feiten te verzamelen en deze te combineren tot een samenhangend geheel. Hij brengt de klant ertoe het woord te voeren en brengt het geduld op aandachtig te luisteren naar de 87

antwoorden. Hij probeert niets te overhaasten en vermijdt op alle fronten het gesprek op enigerlei wijze te domineren. Zijn objectiviteit en grondigheid geven de klant het gevoel en het vertrouwen, dat deze verkoper het vermogen bezit om de problemen, die leven bij de klant, daadwerkelijk op te lossen. Een nadeel: ‘De verkoper met afstandelijk gedrag vergeet de klant als mens’. Alle zakelijke problemen worden bestudeerd, maar hij verzuimt in te gaan op de gevoelens van de klant, op een meer persoonlijke benadering. Daarnaast is het tempo van de verkoper met overwegend afstandelijk gedrag (te) laag. Vooral klanten met dominant gedrag irriteert dit mateloos. Deze verkoper is te gedetailleerd, terwijl klanten met overwegend dominant gedrag vooral geïnteresseerd zijn in het totaalbeeld. Tijdens het beklimmen van de verkoopberg weet de verkoper met afstandelijk gedrag de gevoelige snaar nogal eens niet te raken. De non-verbale reacties van de klant worden gemist, evenals andere uitingen van gevoelens. Sociaal gedrag Door het spontane en warme karakter dat het gesprek snel krijgt, is veel van de informatie die de verkoper hoort irrelevant. Klanten met overwegend sociaal gedrag praten graag met welwillende luisteraars, maar het gesprek zal hierdoor vlug afdwalen. Stel dat deze sociale klant belangstelling voor een vrachtwagen heeft, omdat hij wil dat zijn chauffeurs veilig door Europa rijden. Grote kans dat het hele gesprek over landen gaat waardoor heen wordt gereden en de aardige mensen die in die landen wonen.

88

De klant met sociaal gedrag praat heel graag, maar veel van zijn opmerkingen snijden zakelijk geen hout. Het bepalen van wat deze klant nu daadwerkelijk wil, kan u veel meer tijd kosten dan u misschien beschikbaar hebt. Terugkijkend op dit soort gesprekken zult u misschien concluderen, dat de structuur onsamenhangend was. Misschien wordt u tevens in de war gebracht door irrelevante opmerkingen, maar u kunt zich niet permitteren dit te laten blijken. Overhaast u dan ook niet tijdens het gesprek, door het stellen van gesloten vragen (ja/nee- of keuze-vragen). Dat zou te onpersoonlijk voor de klant met overwegend sociaal gedrag zijn. Stuur het gesprek voorzichtig met open suggestieve vragen: “Sinds wanneer bent u de mening toegedaan dat…?” “Waarom vindt u…de beste oplossing?” “Wat vindt u zo goed aan het werken met…?” Blijf het terrein continu verkennen en aanvaard afwijkende routes. Verkopers De kracht van de verkoper met sociaal gedrag is zijn zichtbare betrokkenheid. De klant voelt dit. Hij weet dat hij oprecht belangstelling krijgt voor zijn situatie als mens, als klant en als individu. De verkoper met sociaal gedrag brengt klanten en prospects het makkelijkst aan het praten en luistert daarbij actief en non-verbaal. Deze sterke punten maken veel van zijn zwakke punten goed. Met zijn sympathieke gedrag vergeet hij echter het gesprek te leiden. Verkopers met overwegend sociaal gedrag wijden teveel uit over bijzaken en onbelangrijke dingen, omdat ze ervoor 89

terugschrikken daadwerkelijk ‘to the point’ te komen. Zodra er een koopsignaal komt, vragen zij niet om bevestiging. Ze hebben het gevoel dat ze de klant daarmee afschrikken. Als u als verkoper meer sociaal gedrag vertoont, besef dat de klant leiding van u verwacht. De klant wil niet alleen een welwillende gesprekspartner, maar wil tevens gestuurd en dus geholpen worden. Als uzelf geen richting weet te geven aan het verkoopgesprek, wekt dat frustratie en haakt de prospect sowieso af. Anders gezegd, uw poging om afwijzing te vermijden, heeft juist in deze een averechtse werking. Prikkel uzelf dan ook en overwin uw angsten. Door uw sympathieke gedrag kunt u veel meer bereiken dan u in werkelijkheid denkt. U krijgt met uw warme belangstelling de meeste informatie. Doe er wat mee! Durf kritische vragen te stellen. Durf gesloten vragen te stellen. Uit uw mond zal de naar uw gevoel keiharde vraag, nog steeds als heel sympathiek overkomen. Uw kracht is uw warmte en enthousiasme. Zet deze kracht bewust in tijdens gesprekken met prospects. Ook al ogen deze onbekend, koud en soms onaardig, ga door. Deel uw warmte en zorg dat de prospect na afloop denkt: ‘Die sympathieke vent gun ik de handel!’ Dit gevoel ontstaat met name na de behoeftenbepaling.

90

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Behoeften bepalen Klant gestimuleerd te praten? Open en gesloten vragen afwisselend gesteld? Gedrag van de klant herkend? Op het gedrag van de klant ingespeeld? Getoond dat u de klant en zijn markt kent? Doorgevraagd op verkregen informatie? Vragen gelardeerd met korte presentaties? Gesprek met sociaal gedrag in de teugels gehouden? U weet nu wat de klant/prospect wil? U kent de (on)mogelijkheden van deze klant/prospect?

Structuur Als je pas verkoper bent, wil je vooral dat zaken inhoudelijk kloppen. Zeker als je technische producten verkoopt. Nu had ik in de airconditioning te maken met twee doelgroepen. Als eerste de installateur en (soms) als tweede de eindgebruiker (vaak een bank, juwelier, hotel of een kantoor). Met de installateur praatte je honderduit over technische details. Ik werkte altijd met een lijst met daarop meer dan vijftig vragen. De eerste keer dat ik met een ondernemer als eindgebruiker te maken kreeg, legde ik dezelfde vragenlijst voor me en begon de vragen één voor één te stellen. Amper op een kwart van het totaal zei de man: “Je kunt wel doorgaan met je schoolschrift vol vragen, maar hier heb ik geen tijd voor. Wat ik wil, is airco, die je niet hoort, niet ziet en niet voelt. Heb je die?” “Uh, ja meneer.” “Dan is de zaak rond. Aan de slag en een beetje sneller dan dat jij vragen stelt.” Noot: Hier verloor afstandelijk bijna van dominant gedrag.

91

PRESENTEREN In een vraagmarkt horen verkooppresentaties 100% raak te zijn. Tenminste als alle ballast is weggesneden. In hoogtijdagen mag u niet te gehaast overkomen. Afraffelen betekent dat uw klant afhaakt. Geef met uw presentatie het vertrouwen aan de klant om het juiste besluit te gaan nemen. Zorg dat uw argumenten niet alleen doeltreffend zijn voor de verschillende functionarissen, maar op het DAS-gedrag van de individuele personen inspelen. In een aanbodsmarkt krijgt u minder kansen en minder tijd om voorzetten te geven. Vier à vijf concurrenten strijden met u. Prospects geven, naast een bekend en dus vertrouwd gezicht, anderen een kans. Bent u niet het vertrouwde gezicht dan start u op achterstand. Trek hiervoor alles uit de kast. Zorg dat de inhoud (voor 7% van invloed op het eindresultaat) een ‘10’ scoort. Oefen uw voorbeelden en daarmee de woordkeus vooraf (voor 35% van belang). Nog belangrijker train uzelf voor de spiegel. Kies bewust uw kleding. Let op de details. Train op de hele presentatie, waardoor uw performance als meest belangrijke factor (58%) het wint van het ‘vertrouwde gezicht’. Wees u bewust van uw (on)mogelijkheden. Durf een collega mee te nemen om samen te presenteren. Laat deze collega voor u een ‘prothese’ zijn; iemand die u qua DASgedrag aanvult. Dominant gedrag Tijdens de presentatiefase komen klanten met overwegend dominant gedrag ongeduldig over. Zij zijn niet geïnteresseerd in lange verhalen over hoe goed uw voorstel is. Zorg daarom dat u bondig presenteert en treed niet teveel in details. 92

Voorkom overdrijving van uw boodschap. Maar steek wel de nek uit. Overdrijving versterkt alleen maar zijn natuurlijke scepsis. U geeft de klant zo onbewust een houvast om u aan te vallen. Deze klant zou dit toch wel kunnen doen, al was het alleen maar om u te testen. Het heeft geen zin te proberen deze klant of prospect zijn, nog niet geuite, bezwaren bij voorbaat te weerleggen. Tevens zou uw gehele presentatiefase veel te lang worden. Ga de strijd wel aan. Kom terug op uw eerdere Nek Uitstekende Boodschap. Sla, als u risico hebt genomen, dit niet over. Laat de klant met dominant gedrag zo vlug mogelijk in aanraking komen met de clou van uw voorstel. Geef hem uw concept in handen of demonstreer uw product. Laat hem zelf ervaren hoe het werkt. Kom niet belerend of betuttelend over. Wijs af en toe een detail aan en vertel waarvoor die dient. Stimuleer de klant mee te doen. Geef gerust uw tablet in handen van de klant en vraag iets in te toetsen Is een kennismaking met het product (dienst) niet mogelijk, gebruik zo min mogelijk tekst in uw presentatie. Laat foto’s voor zich spreken. Benadruk ook de accessoires en de opbouwmogelijkheden. Deze klant wil het beste en het nieuwste hebben. Als de klant alleen maar mag luisteren, omdat u aan het woord bent, wordt hij onrustig en raakt hij geïrriteerd. Houd het daarom kort en praat doorvertaald in de U-vorm; in de tweede persoonsvorm. Vermijd de eerste persoonsvorm: ‘ik, mij, mijn, wij, ons of onze’. Geef aan wat het betekent voor deze klant om uw idee, uw voorstel, uw product, of uw dienst toe te passen.

93

Met een powerpoint presentatie, houd u aan deze regels:  Werk met een voorblad met daarop het logo van de klant  Stel op uw slotsheet een stimulerende afsluitvraag  Werk met illustraties  Tekstsheets hebben een kop met daaronder 6 regels van maximaal 6 woorden  Plan vooraf de tijd: 2 minuten per sheet  Stel tussendoor controlevragen.

94

Verkopers Houd de leiding stevig in handen, want klanten met overwegend dominant gedrag hebben de neiging u te willen onderbreken met commentaar of prikkelende vragen: “Is uw bedrijf niet te klein om zo’n groot project uit te voeren?” “De concurrentie heeft dat toch al jaren?” “U doet alsof dit nieuw is, maar...” Vecht deze onderbreking niet aan, maar accepteer deze. Wanneer u de leiding uit handen geeft, verliest u het vertrouwen en zeker de order. Verkopers met overwegend dominant gedrag zullen zich zeker redden, maar verkopers met een hoge mate van afstandelijk of sociaal gedrag laten zich te snel ringeloren. Wanneer u als verkoper overwegend dominant gedrag vertoont, houdt u waarschijnlijk korte, goed opgezette en krachtige presentaties en demonstraties. Daardoor wekt u ook vertrouwen. U maakt een zelfverzekerde en enthousiaste indruk. Buit die kwaliteiten uit. U kunt nog sterker overkomen, door u beter voor te bereiden. U hebt als nadeel, dat u één keer een goede verkoop-presentatie op uw tablet hebt gezet en deze te pas en te onpas benut. Actualiseer uw verkooppresentatie geregeld en pas deze aan de situatie van de klant aan. Niet één keer, maar keer op keer. De kans neemt anders toe dat de klant u (te) oppervlakkig vindt. Door uw enthousiasme en door uw overheersende reageren, vergeet u rekening te houden met de stemming van de klant. Niet doen. Aannames kunnen u opbreken, zeker wanneer de klant tegenwind heeft.

95

Afstandelijk gedrag De klant met overwegend afstandelijk gedrag zorgt voor een gewillig oor. Deze klant is gesteld op details, rapporten en documentatiemateriaal. In een verkoopmap, op een tafelflipover en met een tablet kunt u bij deze klant werken met grafieken, statistieken, schema’s en vergelijkingen. Zorg ervoor, dat de presentatie zo onpersoonlijk mogelijk en feitelijk van opbouw is. Houd er rekening mee, dat het bij deze klant met afstandelijk gedrag wat meer tijd kost. Ook dat wat u zegt, secundair wordt verwerkt. Later, soms aan het eind van het verkoopgesprek, of in een tweede of derde gesprek, komt de klant er met allerlei vragen op terug. Geef aan het begin van uw presentatie aan, dat u aan het eind deze presentatie mailt, of hoe de klant de presentatie in zijn bezit krijgt. Zorg wel dat in deze presentatie de voornaamste details en de belangrijkste illustraties van uw presentatie bevat. Lees vooraf de presentatie goed na. Deze klant is zeer kritisch en bestudeert uw presentatie tot achter de komma. Daarnaast stelt deze klant vragen over de specificaties. Zorg ervoor, dat u de inhoud door en door kent. Vaak stellen deze klanten vragen over afschrijving, onderhoudskosten, sociale premies en testresultaten. De klant met afstandelijk gedrag houdt van precisie en heeft respect voor uw poging om precisie te bereiken. Houdt uw antwoorden onpersoonlijk, terzake doende en logisch. Lever, waar het mogelijk is, objectieve bewijzen. Benadruk de hoge kwaliteit van uw voorstel.

96

Verkopers Wanneer u een verkoper bent met afstandelijk gedrag, is uw demonstratie of presentatie logisch van opbouw en goed georganiseerd. U presenteert (naar uw mening) boeiende grafieken en vertelt hoe uw voorstel zich positief onderscheid ten opzichte van de concurrenten. Een nadeel is, dat u (te vaak) vergeet tijdens deze presentatiefase in te spelen op de gevoelens van de klant. Wanneer u (achteraf) de non-verbale reacties van de klant analyseert, zult u ervaren dat hij een wat verveelde en/of afwezige indruk maakte. Uw presentatie leek te veel op het geven van een college, in plaats van het houden van een verkooppresentatie. Vermijd dit schoolmeestergedrag. Benut uw vermogen, om in het verlengde van uw grondige behoeftenbepaling, uw gestructureerde gedachtegang en uw klantgerichte argumentatie op de mens tegenover u te richten en te onderbouwen. Kom vooral met ongevraagde en dus uw nek uitstekende adviezen. Plaag uzelf door uw presentatie in de helft van de geplande tijd te houden. Vervang feiten en statistische gegevens door een betoog met praktijkvoorbeelden. Wanneer u staand presenteert, tracht warm en krachtig over te komen. Glimlach en gebruik uw armen op het juiste moment. Durf uw gesprekspartners in de ogen te kijken, ook al hebt u het gevoel dat de klant dit niet waardeert. Sociaal gedrag Een klant met sociaal gedrag verleidt u in het verkoopgesprek snel over te schakelen naar de presentatiefase. Vooral als u op een vriendelijke manier domineert en de leiding sympathiek in handen houdt, reageert deze klant positief op uw gezag. 97

Als u te snel schakelt, mist u de behoeftenbepaling en slaat u met uw argumenten de plank mis. Laat u door de klant niet verleiden om stappen over te slaan. Geef bij deze klant aan deze klant aan dat hij zich geen zorgen hoeft te maken over enig ongemak in de toekomst. Blijf tijdens de presentatie, zonder dat u non-verbaal domineert (overhellen aan tafel), uw klant op een vervaarlijk vriendelijke manier aankijken. Stel tussendoor geregeld controlevragen, al zult u, zelfs op het moment dat u de kosten of prijs noemt, niet de werkelijke reactie van deze klant ontvangen. Maak het niet te leuk tijdens een demonstratie. Noem geen details die misschien wel uniek zijn, maar voor deze klant niet ter zake doende. Vergeet niet dat klanten met sociaal gedrag uit zijn op zekerheden en niet op het nemen van risico’s. Voordat u het weet is deze klant afgeleid en u kunt niet meer terug naar de structuur van uw verkoopgesprek. Verkopers Verkopers met overwegend sociaal gedrag hebben een uitstekend contact met hun klant. Deze klant staat ook altijd open voor uw reacties. Het nadeel is wel, dat uzelf teveel openstaat voor elke zijweg die op uw presentatiepad tegenkomt. Het kan zijn, dat u zich zo zeer bezighoudt met de bijzaken, dat uw demonstratie of presentatie niet krachtig en dynamisch genoeg overkomt. Een ander gevaar is uw creativiteit. U ontmoet vaak projecten die niet standaard zijn. U ziet immers voor veel zaken een oplossing. Naar uw gevoel moet het maatwerk zo ver worden doorgevoerd, dat de klant zich 100% herkent. Zet bij uzelf de rem op ‘niet-standaard’. U voorkomt daarmee het boomloze bos, dat uw presentaties ontaarden in oeverloze gesprekken. 98

Uw, in den beginne goed opgebouwde, argumentatie verwatert dan tot een koopdrang die tot het nulpunt daalt. In uw enthousiasme en afgaand op de reacties van de klant, laat u zelfs belangrijke onderwerpen weg, omdat u bang bent dat die de klant zullen vervelen of irriteren. U gaat als het ware met een grote bocht om de echte probleemstelling heen. Dit is niet nodig. Als u gebruik maakt van uw vermogen om een sterke band met uw klant te scheppen, kunt u, gezien de non-verbale kracht die u uitstraalt, de meest, naar uw gevoel, gevaarlijke onderwerpen aansnijden. Let er daarom goed op, dat u uw demonstraties en presentaties energiek, gestructureerd en vol gezag blijft houden. Vergeet na uw presentatie niet om een vervolgafspraak te maken, of beter, de order te vragen. Onthoud: “Als u het in deze fase van de verkoopberg niet doet, haalt u het later nooit meer in.” Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Presenteren Werk met hulpmiddelen die werken Benut het logo van de klant Kom terug op hetgeen is gepasseerd Communiceer in de U-vorm (2e persoonsvorm) Vertaal de voordelen door naar de praktijk PowerPoint? 6x6 is de invulling Stel controlevragen Oefen vooraf voor de spiegel Zet een DAS-prothese in Vraag om een vervolg: de order!

99

12-minuten gesprek Prospects die je nog niet kennen, geven je bijna nooit in één keer hun hele budget in handen. Mensen willen snuffelen. Willen weten of jij de juiste persoon bent. Ondernemers hebben iets wat managers niet hebben: 1. Weinig tijd (en altijd tijd) 2. Een vadergevoel Inspelend op beiden heb ik voor mezelf het 12-minutengesprek bedacht. In die korte tijd proberen met een enthousiasmerende presentatie de gevoelige snaar te raken. Dat lukte mij in de technische handel één op twee. Ik kwam dan met een prachtige fotoserie (anno nu: op iPad) die al vragenstellend ruim binnen de tijd (11 minuten) werd gepresenteerd en eindigde vervolgens met de slotzin: “Wilt u nu verder praten of maken we gelijk een afspraak maken waar uw bedrijfsleider ook bij is?” (tijd is tijd). Als middentwintiger kreeg ik geregeld de reactie: “Jij bent een goed ventje. Jammer dat je niet bij mij werkt.” (Zijn vadergevoel.) Noot: In die tijd had ik nog nooit van DAS-gedrag gehoord, wel van het belang om met groot enthousiasme je producten, je onderneming en jezelf te presenteren.

100

PRIJS Prijsbezwaren komen altijd voor. Het is aan u om de waarde van deze weerstand te herkennen en daar vanuit het DASgedrag van de klant op in te spelen. Wanneer het aanbod groter is dan de vraag, wordt de weerstand ‘PRIJS’ in 81% van de gevallen ingezet om andere zaken niet te (hoeven) noemen. Hebt u dit niet door, dan geeft u onnodig veel weg. De verkoper met extreem dominant gedrag snijdt het onderwerp altijd aan en tracht de ‘prijs’ niet de factor te laten zijn waarom de zaak niet door gaat. Verkopers met extreem afstandelijk en sociaal gedrag vermijden de prijs als gespreksonderwerp in de hoop dat de argumenten (afstandelijk gedrag) of het gunnen (sociaal gedrag) de overhand krijgen. Vergeet nooit dat het uw vak als verkoper is om tegen de beste prijs (voor de klant en uw bedrijf) uw aanbod te verkopen. Kunt u uitsluitend tegen de laagste prijs verkopen, dan verdient u ook het laagste salaris. Met andere woorden: ‘Alleen de zak zakt’ .

101

Dominant gedrag versus de prijs De klant met dominant gedrag komt onder druk van de omstandigheden onmiddellijk, dus in het begin van het verkoopgesprek, met prijsbezwaren of het vragen naar de prijs. Deze klant vindt het leuk om u uit te dagen en geniet daar zichtbaar van. Accepteer dit gedrag! Denk niet, wat een vervelende klant is dat. Dit is zijn manier van handelen. Zie het als een koopsignaal. Handel daarnaar. Reageert u hier niet op, of op de verkeerde manier, dan staat u buiten. Nadat u de prijs genoemd hebt, kunt u verwachten, dat een klant met dominant gedrag u zegt dat uw prijs van elke realiteit ontbloot is. Hij vraagt of u wel bij de tijd bent. Een product van die klasse, kan hij bij een collega van u tegen de helft van de prijs kopen. Dus of u ook maar even wilt zakken. Reageer zelfbewust. U kunt hier het best licht dominerend tegenin gaan: “Het is verrassend dat u dit zegt. Kijkend naar dit voorstel en de mogelijkheden. Als u dit model voor de helft van de prijs elders kunt kopen, dan zou ik graag met u meegaan. Of misschien kunt u dan voor mij dezelfde order plaatsen, want dan verdien ik bij andere klanten meer dan dat ik ooit bij u zou kunnen verdienen.” Terwijl u dit zegt, helt u naar voren en blijft u de klant recht aankijken. Laat zien dat u sterk staat. Een prijstechniek die u bij klanten met overwegend dominant gedrag zou kunnen gebruiken, is de sandwichtechniek. Pas wel op, want als u de prijs teveel verbloemd, kan deze klant dat als een zwakheid ervaren.

102

Verkopers Wanneer u een verkoper bent met overwegend dominant gedrag, hebt u geen problemen mee om de prijs te noemen. Het product of de dienst die u verkoopt, is zijn prijs immers waard. Probeer niet te vroeg in het gesprek het onderwerp prijs aan te snijden. Wacht tot de klant erom vraagt, verkoop de prijs door deze te verkleinen en vraag om de order. Afstandelijk gedrag versus de prijs De klant met afstandelijk gedrag houdt van precisie en wil de prijs tot achter de komma, ook qua exploitatie, weten. Wanneer uw argumenten voor de verkoop van uw product zo goed zijn, dat de prijs klein kan blijven (kosten per kilometer, per maand of per stuk), accepteert deze klant dit. Vooral deze klant is gevoelig voor het samen uitrekenen van de kosten. Het komt dan duidelijk en logisch op papier. De klant met afstandelijk gedrag wil ook niet teveel betalen, maar hij let vooral op de prijs-kwaliteitverhouding of de kosten op lange termijn. Wanneer u als verkoper deze verhouding in evenwicht brengt, of nog beter, doorvertaalt in voordelen ten opzichte van de exploitatie, krijgt u bij het noemen van de prijs geen moeilijkheden. Verkopers Als verkoper met overwegend afstandelijk gedrag reageert u hetzelfde als de klant. Uw bedrijf levert zeer goede kwaliteit en daar staat een prijs voor. Met cijfers laat u dit zien. Probeer desalnietteming de prijs te verpakken. Niet iedereen denkt zo logisch als u. Accepteer daarom ook dat de klant uw voorstel te duur vindt. Al zou u onder uw kostprijs aanbieden en 100% zeker weten dat u de laagste in prijs bent, reageren veel klanten met: “TE DUUR!” 103

Accepteer dit en u gaat meer verkopen. Onbewust brengt u de klant op het onderwerp ‘prijs’. Met uw argumentatie bent u trots op de laagste kosten die met uw producten worden bereikt. Zodra u zegt: “Deze toepassing leidt tot de laagste kosten ooit!”, reageert zelfs een klant met afstandelijk gedrag: “Wat kost dit dan?” Sociaal gedrag versus de prijs Klanten met overwegend sociaal gedrag vallen u niet rechtstreeks aan over de prijs. Wel reageren zij non-verbaal. Reageer daarop en de klant voelt zicht serieus genomen. Met deze klant neemt u samen de beslissing om uw product te kopen. Reken hem voor wat hij per maand in het totaal kwijt is en verzacht deze kosten. Komt de klant hierna toch met een prijsbezwaar, herhaal dan nog eens uw belangrijkste voordelen. U zorgt ervoor, dat de klant het gevoel krijgt in elk geval niet de verkeerde beslissing te nemen. Verkopers Aarzel niet om de prijs te noemen als u een verkoper bent met overwegend sociaal gedrag. U wordt er niet minder aardig om gevonden. Wees zeker van uzelf, uw product en uw bedrijf, kortom wees zeker van uw voorstel. U levert immers topproducten, de klant wil hier ook voor betalen. Wanneer een klant hoog van de toren blaast met: ‘TE DUUR’, zie het als een spel. Raak niet in paniek. Vraag niet of u de zaak even mag bellen. Kijk de klant in de ogen, kom met het bovenlichaam naar voren en vraag bijna verbaasd: “Hoe bedoelt u?”

104

Prijspresentatie  Prospects met afstandelijk gedrag waarderen het als u voor hebt gerekend hoe de investering voor uw producten of diensten doorwerken in de jaarrekening  Prospects met afstandelijk gedrag zijn ook gevoelig voor een onderbouwde argumentatie, waar door met u in zee te gaan de spookkosten* in zijn organisatie worden verlaagd. Prospects met dominant gedrag zijn ‘slechts’ geïnteresseerd in de hoofdlijn  Klanten met overwegend dominant gedrag zien graag een perfecte prijspresentatie, waarbij u begint met een voordeel, vervolgens de prijs/kosten noemt en eindigt met het grootste voordeel dat op zijn gedrag is afgestemd  Prospects met overwegend sociaal gedrag zijn gevoelig voor lage kosten per maand, zonder dat u deze onderbouwd. Afstandelijk gedrag wil deze kosten tot achter de komma kennen  Klanten met sociaal en dominant gedrag horen u graag zeggen: “Ik mag deze lage prijs eigenlijk niet geven, maar voor u wil ik een uitzondering maken.”  Zodra een klant het argument ‘budget’ noemt of met de prijs van de concurrentie aankomt en uw investering ligt hoger, bepaal wat voor u meer moet worden betaald. Heb het in de rest van het gesprek nog uitsluitend over dit verschil, dus het ‘meerbedrag’ en zet hier uw voordelen tegenover  Ga op zoek bij sociaal gedrag naar de echte weerstand. Blijkt dit de ‘angst’ om intern uw voorstel te kunnen verkopen te zijn, bied aan om met de klant mee te gaan. *Spookkosten, zijn kosten die niet op de jaarrekening voorkomen. Deze ‘tijdverspilling’ spookt door tot in alle kostensoorten. Leveranciers spoken door een slechte organisatie met 5 tot 10% in de kostenkolom van de klant. 105

Top 1. 2. 3.

10 Prijspresentatie Bespreek altijd uw ‘prijs’ Vertaal de investering door naar kosten Noem eerst voordelen, dan de prijs en sluit af met een voordeel 4. ‘TE DUUR’? Hoe bedoelt u! 5. Houd oogcontact bij het presenteren van de prijs 6. Verklein de prijs in kosten per maand 7. ‘TE DUUR’? Praat alleen over de meerprijs 8. Hoge investering? Vergelijk het bedrag met iets alledaags 9. ‘TE DUUR’? Bied hulp aan bij het intern verkopen 10. ‘TE DUUR’? Alleen de zak zakt! De hoge korting In de bouwmaterialenhandel waar ik werkte, stond ik in de entree van de showroom. Een man met een grote auto stapte gehaast binnen en zei zonder te groeten: “Hoeveel korting geeft u op keukens?” “Hoeveel korting wilt u?” “30%.” “Dat is goed, maar 35% of 40% kan ook. Wat wilt u?” “Doe maar 40%!” “Fijn, wilt u koffie?” “Ja, graag.” “Gaat u mee, dan gaan we een mooie keuken voor u uitzoeken.” Bij het passeren van de receptie vroeg ik met luide stem, zodat de klant het kon horen: “Alice, graag twee koffie en het 40% boek.” Eenmaal aan de koffie kreeg de klant de achtergrond te horen van de verschillende %-boeken. Voor elke korting een ander boek. ‘Wat je weggeeft, moet je er immers eerst opzetten.’ Noot: Niet alle bezoekers waardeerden dit denken. De meeste, als je het goed uitlegde, wel. De start was in elk geval dominant versus dominant gedrag.

106

BEZWAREN OVERWINNEN Bezwaren zijn de belegde boterham van elke verkoper. Hier kunt u uw vakmanschap tonen. In deze fase van de beklimming van de ‘Verkoopberg’, benut u alles wat u in u hebt moeten benutten: mimiek, lichaamstaal, oogcontact, tegenvragen, actief luisteren, argumenteren, doorvertalen en het vragen om de order, nadat u het bezwaar overwonnen hebt. Een topverkoper vraagt in een contact met de klant geregeld om de order. Dat kan een handtekening zijn onder een opdrachtbevestiging, een vervolgafspraak en/of het zetten van een volgende stap. Het vervolg kent u: De klant komt met bezwaren! Het vragen om de order doen veel verkopers anders. De verschillen zien er zo uit van verkopers met: a. Dominant gedrag: “Dan maak ik nu graag de zaak met u rond. Wilt u hier tekenen?” b. Afstandelijk gedrag: “Met deze aanpak bespaart u de komende twee jaar 35% aan … kosten. Het plan is om over twee weken van start te gaan. Met welke vestiging wilt u van start gaat?” c. Sociaal gedrag: “Goed dat wij van start gaan. Daar krijgt u geen spijt van.” Wat hebt u als verkoper toch een prachtig vak! Een vak waarin u kunt genieten van uzelf. Want verkopers met overwegend dominant gedrag zien het overwinnen van bezwaren als een ‘macho-sport’. Klanten met weerstanden blaffen zij het liefst toe: “Wat is dat? Happen naar de baas?” 107

Verkopers met overwegend afstandelijk gedrag schrikken onbewust van bezwaren en graven zich serieus in met uitgebreide antwoorden en het aandragen van bewijsmateriaal om het tegendeel te beweren. Verkopers met overwegend sociaal gedrag voelen met de klant mee en denken onbewust: ‘Het is eigenlijk wel redelijk wat deze klant zegt.’

Dominant gedrag Klanten met overwegend dominant gedrag lanceren het ene bezwaar na het andere. Zij wachten niet, volgens de stappen van de ‘Verkoopberg’, tot het eind van het gesprek. Vanaf het eerste begin wordt er met scherp op u geschoten. Op een duidelijke manier stelt deze klant u op de proef. Nog voordat u met enige uitleg begonnen bent, kan deze klant zeggen:

108

Klant:

“Ik heb vroeger eens met uw bedrijf gewerkt, ik moet u zeggen dat ik het maar zware machines vond, totaal niet geschikt voor ons werk.”

Laat u niet gek maken. U wordt getest. Deze klant vindt het verkoopgesprek een spel. Zorg ervoor dat het geen spel van kat en muis wordt, want hij sleept u langs het bergpad van de verkoopberg naar beneden. Verkoper: “Jammer dat u onze machine als te zwaar ervaart.” Klant: “Voor mijn werk wel.” Verkoper: “De laatste twee jaar zijn er daarom wijzigingen in het assortiment gekomen. Iedere ondernemer heeft zijn eigen wensen. Juist hierom bestaan er zoveel verschillende versies: de 1.4 voor het zware werk, of als alternatief de 0.4, een lichte machine voor incidenteel gebruik.” Verkopers Verkopers met overwegend dominant gedrag daarentegen, verzuimen de bezwaren duidelijk vast te stellen. Ze gaan te diep in hetgeen de klant heeft gezegd. Let vooral op de emotionele factoren die, bij klanten met overwegend dominant gedrag, een zeer voorname rol spelen, ook bij het kiezen van een bepaald product. Deze verkoper is geneigd te veronderstellen, dat hij weet wat het bezwaar is en reageert dan op die veronderstelling. Als u het nog niet weet, ga eerst na wat het gedrag is van de klant. Zoekt de klant naar zekerheid of wil hij misschien de eerste zijn? Let erop hoe de klant op u reageert. Wanneer een klant aarzelt (dus zeker geen dominant gedrag vertoont), dan ligt de kracht van de verkoper met overwegend dominant gedrag, in het overwinnen van aarzelingen en 109

moeilijke bezwaren. Deze verkoper geeft net het essentiële duwtje voor de order. Pas met uw woordkeus op het gebruik van de eerste persoonsvorm (neem uw telefoongesprekken op en tel hoe vaak u ‘IK’ zegt) en het werkwoord ‘moeten’. Want iedereen ‘moet’ van alles, behalve uzelf. Reageren op bezwaren Klanten en prospects met overwegend dominant gedrag komen veelal met deze bezwaren: Bezwaar 1. Prijs bezwaren 2. Vooroordeel (vaak onecht bezwaar) 3. Van horen zeggen

Uw reactie “Hoe bedoelt u?” (Verbaasd) “Waar hebt u deze informatie vandaan?” (Verbaasd) “Dat is oude informatie? Van wie hebt u dat?”

Welke technieken toepassen bij klanten of prospects met Dominant gedrag? d. Hardheid taxeren door een tegenvraag: “Los van de prijs, is dit de aanpak die uw organisatie het beste past?” e. Negeren (maximaal éénmaal toepassen) Doe alsof u het bezwaar niet hebt gehoord en reageer op iets anders in zijn zin. Pas als de klant er op terugkomt serieus het bezwaar weerleggen. f. Isoleren “Stel dat de levertijd geen punt is, wat spreekt u in deze offerte aan?” g. Van een nadeel een voordeel maken “Ja dat klopt. U hoort deze pomp eerder dan andere pompen. Daar staat tegenover dat u niet naar het 110

bedieningspaneel hoeft te lopen om te zien of de installatie in werking is.” U weerlegt het bezwaar, geeft andere mogelijkheden en u waardeert deze klant op (grote ondernemer). Geef daarom ook krachtig en zelfbewust antwoord. Op het moment dat u een bezwaar hoort en u achterover in uw stoel zit, kom naar voren. Kijk de klant aan, hel voorover en geef antwoord op zijn gestelde vraag. Na afloop kijkt hij (onbewust) vol plezier terug op het gesprek met u en zegt misschien zelfs tegen een collega: “Ik heb nu iemand gesproken, dat is een echte verkoper.” Achteraf is het heel plezierig zakendoen, want u herkent klanten met dominant gedrag uit duizenden. Hoe extremer, hoe makkelijker te herkennen. Afstandelijk gedrag Klanten met overwegend afstandelijk gedrag komen met voornamelijk technische en economische bezwaren. Zij zagen u door over alle mogelijke details. Deze klant wil bewijzen zien en geen loze kreten horen. “Klopt het dat u geen veiligheidsattest hebt?” “Volgens mij is de warmtegeleidingscoëfficiënt de helft van wat gebruikelijk is.” “Volgens een rapport in het Financieel Dagblad zijn de kosten niet aftrekbaar.” Wat helpt is om deze klant vooraf te bellen en te vragen welke specifieke onderwerpen hij graag wil bespreken. Deze klant houdt van precisie en heeft respect voor uw poging om die te bereiken. Uw antwoorden moeten onpersoonlijk, ter zake doende en logisch zijn. Lever, waar mogelijk, objectieve bewijzen. 111

Deze klant is vooral gevoelig voor rapporten van onpartijdige instanties (andere klanten mag ook). Wanneer u een verborgen bezwaar vermoedt, informeer dan niet al te openlijk. Weerleg niet-zakelijke bezwaren indirect, want deze klant praat niet graag over gevoelskwesties. Duw niet te hard. Deze klant reageert secundair en zal pas later besluiten. Reageren op bezwaren Klanten en prospects met overwegend afstandelijk gedrag komen veelal met deze bezwaren: Bezwaar 1. Verborgen bezwaren

Uw reactie “Waar baseert u dit op?” (zeggen A bedoelen B) 2. Prijsbezwaren “Ten opzichte van wat? Als ik u voorreken dat u uiteindelijke kosten lager zijn, kiest u dan voor dit voorstel?” (Vreemde ogen dwingen!) 3. Verzoek om geruststelling K: “Jullie hebben aan kwaliteit ingeboet.” V: “Wij hebben inderdaad een slechte periode doorgemaakt. De laatste drie jaar zijn wij beter dan wij ooit waren en worden door verschillende brancheorganisatie als preferred supplier voorgesteld.” Welke technieken toepassen bij klanten/prospects met afstandelijk gedrag?  Bezwaar vaststellen “Als ik u goed begrijp vraagt u zich af of de investering zichzelf terugverdient?”  Tegenvragen stellen (open vragen) Om te achterhalen wat de klant echt bedoelt 112

Actief luisteren In eigen woorden herhalen wat de klant zojuist heeft gezegd (om zeker te zijn dat u op dezelfde golflengte blijft afgestemd)  Voorwaardelijk instemmen “Als u dit zo ervaren hebt, is dit zo.”



Verkopers Verkopers met overwegend afstandelijk gedrag luisteren aandachtig naar de bezwaren die worden geuit. Hun reactie daarop is om allerlei mogelijke inlichtingen te verstrekken en technische bewijzen te geven, die nodig zijn om mogelijke twijfels en eenvoudige bezwaren te overwinnen. Het ligt niet in de aard van de verkoper met overwegend afstandelijk gedrag, om pressie uit te oefenen. Toch irriteert het hem dat vooral klanten met overwegend sociaal gedrag, tijd nodig hebben om te beslissen. Deze verkopers vinden dat de feiten voor zichzelf moeten spreken. Hun product is het beste en de betrouwbaarste. De keuze moet dan toch simpel zijn? Deze verkoper voelt het ‘onderbuikgevoel’ van de klant niet aan. Ook wil en kan hij niet over gevoelskwesties praten. Hij verzuimt om klanten, die op zo’n moment juist behoefte hebben aan extra aandacht, die ook te geven. Een ander nadeel van deze verkoper is dat zijn objectiviteit zover gaat, dat hij het logisch vindt dat de klant in een bepaalde situatie zijn producten niet koopt. Hoe beter de klant is met zijn (tegen)argumenten, hoe meer deze verkoper bewijsmateriaal krijgt dat de koop niet door moet gaan. Wanneer deze verkoper de bezwaren van de klant ook nog eens bevestigt, zal hij de klant niet voor zich winnen. Pas op uw woordkeus. Vermijd jargon en teksten als: ‘in principe wel’, ‘normaliter niet’ en ‘het is niet gebruikelijk’ . 113

Sociaal gedrag Klanten met sociaal gedrag aarzelen om de concrete uitspraken te doen die hinderlijk kunnen zijn voor u of voor uw bedrijf. Deze klant uit wel bezwaren, maar die zijn over het algemeen vrij gemakkelijk te weerleggen. Ondanks dat, vlucht hij geregeld naar weer andere bezwaren. De bezwaren van klanten met overwegend sociaal gedrag zijn in feite verzoeken om geruststelling. Ze worden dikwijls gesteld onder het mom van technische vragen over het product of vanwege de algemene economische omstandigheden: “Is het niet te moeilijk om uw apparatuur te onderhouden?” “De markt is momenteel krap en daarom worden investeringen uitgesteld.” “Kunnen mijn mensen zonder extra dure opleidingen hiermee overweg?” Stel deze klant gerust en laat merken dat u het serieus met hem bedoelt. Als hij merkt dat u zijn zaak serieus behandelt, zal hij op uw besluitvorming afgaan en minder bang zijn voor een vergissing. U zult wel het besluit met hem of soms zelfs voor hem moeten nemen. Is het besluit goed, dan geeft het niet, dan zal de klant er zeker later nog eens op terugkomen: “Het is goed dat ik toentertijd dat besluit heb genomen.” Wanneer u het verkeerde besluit voor de klant genomen hebt, vergeeft hij u dat niet. Hij zal naar u wijzen en u vooral attenderen op het feit dat u toen… dan en dan… in die situatie… erop aangedrongen hebt… hem bijna geforceerd hebt… om het product te kopen. Helaas, u hebt deze klant wel uw product verkocht, maar hij komt bij u niet meer terug. Nog erger, deze klant praat negatief over u rond. 114

Klanten en prospects met overwegend sociaal gedrag komen veelal met deze bezwaren: Bezwaar 1. Aarzelingen

2. Twijfel

3. Geruststelling

Uw reactie? “Denk het weekeinde er over na, dan kom ik maandagmiddag met het te ondertekenen contract bij u terug. Vanaf maandag kan de nieuwe lijn worden ingezet.” “U staat voor de keus van A of B. ‘A’ ligt voor u. Wat weerhoudt u om nu voor A te kiezen?” “U bent niet de eerste en de enige. Meer dan 500 klanten zijn u voorgegaan, Bel anders ‘xxxx’ die werken er al meer dan een jaar mee.”

Welke technieken toepassen bij klanten of prospects met sociaal gedrag? Toon begrip “Ik kan mij goed voorstellen dat u uw budget zo goed mogelijk wilt besteden. Daarom krijgt u van mij de garantie op…”



Geruststellen (Praten alsof de klant al besloten heeft, of nog beter alsof hij de aankoop al in gebruikt heeft) “Zodra het systeem geïnstalleerd is, zult u bemerken dat uw mensen dankzij de eenvoud bijna geen gewenningstijd nodighebben.”



115

 Ontgiften (De angel eruit halen) “Ja, wij zijn een jong bedrijf dat boordevol ideeën zot. Als u zekerheid wilt hebben voor de toekomst. Graag worden met u ‘no cure no pay’ afspraken gemaakt!” Actief luisteren In eigen woorden herhalen wat de klant zojuist heeft gezegd (om zeker te zijn dat u op dezelfde golflengte blijft afgestemd).



Verkopers Bent u een verkoper met overwegend sociaal gedrag, accepteer dat de klant met bezwaren komt. Uw kracht is de manier waarop u de klant aanhoort. Uw verbale en non-verbale reageren leidt ertoe, dat de klant tegen u veel meer dingen 116

zegt dan tegen verkopers met overwegend afstandelijk- of dominant gedrag. Reageer daarop door elke opmerking serieus te nemen. Wanneer het eventueel een ervaring mocht zijn uit het verleden, pak pen en papier en noteer serieus datgene wat de klant heeft gezegd. Bied hem tevens een mogelijke oplossing aan. Uw optreden in deze fase van het verkoopgesprek werkt over het algemeen geruststellend. U zorgt ervoor, dat de klant het gevoel krijgt in elk geval niet de verkeerde beslissing te nemen. Wanneer een klant met een bezwaar komt, antwoord niet te langdradig. Ga niet uit van uw gevoelens. Als u dat doet, belicht u vast de verkeerde facetten van het geuite bezwaar. Stel in deze fase vooral controlevragen en vergewis u ervan, dat u zich nog steeds op dezelfde golflengte bevindt. Anders houdt u zich met teveel details bezig, in plaats van direct tot de kern van het bezwaar door te dringen. Wees ervan bewust, dat het voor u lastig is om druk op de klant uit te oefenen, om aarzelingen en moeilijke bezwaren te overwinnen. Verkopers met extreem sociaal gedrag hebben de neiging om te reageren met naïeve opmerkingen als: “Oh, dus u vindt ook dat dit type snel vastloopt. De laatste tijd hoor ik dat vaker bij klanten. Ik zal het toch eens melden op de zaak.” Breng de klant niet op ideeën. Veel verkopers opperen zelf meer bezwaren dan de klant kan bedenken. U bent er één van. Vermijd teksten als: ‘geen probleem’, ‘goedkoper’, ‘nauwelijks klachten’, ‘goede prijs/kwaliteit verhouding’ . 117

De klant reageert bijna direct met:  “In de markt hoor ik dat er problemen zijn?”  “Wat kost …?”  “Toch zijn er nog steeds klachten over.”  “Jullie staan bekend als duur!” Verkopers met sociaal gedrag hebben de angst afgewezen te worden en dringen daarom niet aan op de order. Doe dit wel, want met uw hele warme reageren, kunt u de meest onsympathieke vragen stellen. Dus zeker de vraag om een positief vervolg van het gesprek dat u bent begonnen. Als u een verkoper bent met overwegend sociaal gedrag, kort uw antwoorden in, concentreer u om de weerstand te overwinnen die de klant u voorlegt en forceer uzelf om het gesprek zakelijk af te sluiten. Vraag om de order. Pas op met uw woordkeus. Vermijd woorden als: ‘het zou kunnen, mogelijkerwijs, misschien, afhankelijk van uw keuze en wilt u mij helpen’ . Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Bezwaren overwinnen Wees blij met elk bezwaar Stel het echte bezwaar vast Vraag door: “Ten opzichte van wat?” Weerleg aan de hand van het gedrag van de klant Pas uw woordkeus aan de klant aan Stel de klant gerust Stel geregeld controlevragen Help de klant een besluit te nemen Werk bewust met uw lichaamstaal Na het weerleggen, sluit opnieuw af.

118

Het echte bezwaar Sympathieke bezwaren zijn het lastigst. Ik herinner mij een aanvraag voor een training uit de installatiebranche, de branche waarin ik jaren werkte. Een verzoek of alle teamleiders commercieel getraind konden worden. Een collega zou de afspraak doen, maar kon het op laatste moment niet. Ik er heen. Vol passie de ideeën en programma’s gepresenteerd. Bijna aan het einde van het gesprek vraagt één van de twee gesprekspartners: “Ga jij die training doen?” “Ja, zoals u het aangaf tijdens dit gesprek: U hebt trainers nodig die uw wereld door en door kennen. Ik train uw mensen.” Op de terugweg in de auto zag ik het gesprek terug. Het was een oudejongens-krentenbrood-gesprek. Ik was thuis zonder thuis te zijn. De vraag: “Ga jij het doen?” galmde na. Die man, die de vraag stelde en tijdens het gesprek weinig gezegd had, wilde mij helemaal niet. Ik was afgedreven in een sociaal-dominante wolk en viel nu naar beneden. Het was een weerstand in plaats van een complimenterende vraag. Vanuit de auto gelijk een collega gebeld met het verzoek de klant te bellen en aan te geven dat hij zou trainen. De klant tegen mijn collega: “Bart kan onze branche wel kennen, maar de sfeer in ons bedrijf voelt hij niet aan. Fijn dat jij het doet.” De opdracht ging wel door!

119

AFSLUITEN Onder alle omstandigheden MOET er om de order worden gevraagd. Het is immers uw vak! In tijden van hoogconjunctuur lijkt het of u zich een gemiste kans makkelijker kunt veroorloven. Zodra het tij keert en de economie tegenzit, moet u van elke vinger een hand maken en van elke hand het hele ‘lichaam’ van de klant: het hele budget! Oefen daarom in alle mogelijke vormen van het afsluiten.

Voor verkopers met overwegend dominant gedrag is ‘afsluiten’ hun tweede natuur. ‘Lukt het de eerste keer niet, dan proberen wij het net zo lang tot de klant getekend heeft’, is het denken. Verkopers met afstandelijk gedrag houden na één poging op. Willen nog wel per mail reageren, of een collega vragen voor 120

hem te bellen. Maar er persoonlijk of telefonisch op terugkomen is er niet bij. ‘Afsluiten’ staat voor verkopers met overwegend sociaal gedrag gelijk aan ‘ruzie maken’, en dat doen ze niet graag. Dominant gedrag Klanten met overwegend dominant gedrag waarderen directheid en vasthoudendheid. In de afsluitfase zijn deze twee eigenschappen van u als verkoper van groot belang. U moet bewijzen dat u sterk bent door steeds maar weer om de order te vragen. Voor verkopers met overwegend dominant gedrag is dat geen probleem, maar verkopers met afstandelijk en sociaal gedrag geven dan ‘niet thuis’. Veel klanten met overwegend dominant gedrag kopen niet, voordat u zich hebt waargemaakt door verscheidene malen af te sluiten. Varieer uw afsluitingen zodat het minder op hard tegen hard lijkt. Bij deze klant is het vooral van belang om de directe afsluiting als eerste toe te passen. U vraagt simpelweg om de order. Bij klanten met overwegend dominant gedrag hebben afsluitingen die inspelen op zijn imago vaak succes, omdat deze klant zichzelf graag als een krachtig en besluitvaardig iemand beschouwt. Ook de zogenaamde balansafsluiting, waar de voor- en nadelen nog eens goed op een rij worden gezet, werkt hier goed. De nog even dit-afsluiting is nuttig als laatste redmiddel. Op zo’n moment legt u schijnbaar het hoofd in de schoot. U pakt uw koffer/tas, doet daar uw spullen in en sluit het deksel. U breekt zo het gesprek af op non-verbale wijze door al te gaan staan, in de hoop dat de klant zegt: 121

“Wacht even, wacht even, niet zo snel. Ik wil je nog een paar vragen stellen.” Als dat echt gezegd wordt, blijkt dat het tot nu toe slechts spel was. U hebt gewonnen! Neem bij klanten met dominant gedrag nooit uw toevlucht tot de afsluiting op bijzaken, de gedwongen keuzetechniek of de aannametechniek. De klant met overwegend dominant gedrag zou het gevoel kunnen krijgen, dat u te veel druk uitoefent of dat u zelfs probeert deze klant beet te nemen. Vooral de aannametechniek is daarbij erg gevaarlijk, deze kan de klant in het begin van het gesprek zelfs kwaad maken. Verkopers Verkopers met dominant gedrag zijn de beste afsluiters. Zij duwen, drukken en trekken net zolang totdat de order er is of dat de klant afhaakt. Meestal zijn ze succesvol. In perioden van tegenspoed laten zij zich nogal eens opjagen, zodat het afsluiten op hard selling begint te lijken. Afstandelijk gedrag De klant met afstandelijk gedrag is voor iedereen (ook voor de verkoper met afstandelijk gedrag) waarschijnlijk het lastigste. Deze klant wil liever analyseren dan direct handelen. Hij zal altijd logische redenen vinden om een beslissing uit te stellen. Documentatiemateriaal en rapporten moeten nader worden bestudeerd, intern moet worden overlegd, feiten moeten worden nagetrokken en referenties moeten worden gepeild. Omdat deze klant alleen gevoelig is voor feiten en cijfers, zult u een logisch en overtuigd voorbeeld moeten stellen, om deze klant te bewegen tot een onmiddellijk besluit.

122

De balansafsluiting is dan ook bijzonder nuttig, omdat daarbij de feiten op een rij worden gezet. Het sterkst komen uw rendementsberekeningen over. Stel zo nodig twee balansen op: 1. Een voorstel dat kan worden vergeleken met zijn alternatieven. 2. Een voorstel waarin een onmiddellijk besluit staat afgewogen tegen de gevolgen van uitstel van de beslissing. Durf de aannametechniek toe te passen, wanneer u zeker weet dat de klant niet zonder kan. Wanneer u echter bluft of liegt, is de kans groot dat u op lange termijn een relatie verspeelt. Vermijd de bijzaak- en keuzetechnieken. Deze worden als oneerlijke manipulaties ervaren. Verkopers Als u een verkoper bent met overwegend afstandelijk gedrag, is het afsluiten waarschijnlijk uw zwakste punt. Aangezien u ervan uitgaat dat de klant, net als uzelf, logische beslissingen neemt, aarzelt u bij het vragen om de order of om een vervolgafspraak. Als u een keer bot hebt gevangen, vraagt u maar zelden een tweede keer om een vervolg. U vergeet de afronding. U bent te ongevoelig voor koopsignalen en houdt niet van trucs als de ‘gedwongen keuzetechniek’ en de ‘afsluiting van bijzaken’. Daarom, concentreer u op het verschil tussen logisch beredeneren en het tot actie komen. Let vooral op non-verbale signalen en luister naar koopsignalen. Vraag vervolgens om de order. Wanneer u aanneemt dat de order is geplaatst, lijkt de koopbeslissing minder belangrijk en daardoor minder pijnlijk. Hoe indrukwekkender een beslissing lijkt, hoe angstiger en besluitlozer iemand wordt. Wanneer u de indruk wekt dat de 123

zaak rond is, heeft de klant het gevoel dat hij geen beslissing neemt, maar dat de beslissing al is genomen en alleen nog moet worden uitgewerkt. Deze afsluittechniek is bestemd voor mensen die graag uitstellen. Zeg dat u niet zeker weet of u later kunt leveren en dat het misschien wel een kwestie is van nu of nooit. Deze afsluiting kan gecombineerd worden met andere afsluittechnieken. “Er liggen nog vier stuks op voorraad. Wilt u ze alle vier hebben of laat u het bij drie?” Wacht op een antwoord. Wanneer u aan één stuk door praat, kan de klant niet zeggen: “Ik neem het” of “Schrijf maar op.” Dit is eigenlijk vanzelfsprekend, maar verkopers praten vaak zoveel, dat de klant niet kan bestellen zonder hen te onderbreken. Zodra u om de order hebt gevraagd, last u een pauze in van minimaal vijf seconden. De stilte kan u een gevoel van onbehagen geven, maar het is de beste manier om een klant te laten reageren. Meestal voelt hij zich door een stilte even onbehaaglijk als u, zodat hij veelal binnen vijf of tien seconden reageert. De klant zal positiever en sneller reageren als u niet de indruk wekt, dat u hem uitdaagt of dat uw zwijgen een pressiemiddel is. Leun vriendelijk glimlachend achterover en wacht. Als u niet om de order vraagt, krijgt u hem ook niet. U komt niet voor een gezellig praatje. Het is uw vak om orders binnen te halen. Vraag er dus om. Een goede afsluiting zal alleen tot ‘de koop’ leiden, als de klant het wil. De afsluiting blijft van groot belang, want er is een enorm verschil tussen willen hebben en kopen. De afsluiting is het duwtje in de rug, dat de meeste mensen nodig hebben om handelend op te treden. 124

Sociaal gedrag In de afsluitfase verlangen klanten met overwegend sociaal gedrag uw steun. Een zacht duwtje in de rug. Deze klant mist namelijk het zelfvertrouwen en is bang om verkeerde besluiten te nemen. Stel hem dan ook gerust. Laat merken dat u het eerlijk met hem meent en geef aan dat de koopbeslissing in feite onbelangrijk en niet zo afschrikkend is. De gezamenlijke instemmingstechniek geeft de klant met sociaal gedrag het vertrouwen en biedt hem psychologische steun! “Ik geloof dat we met de automatisering op de afdeling administratie moeten beginnen. Ja, laten we het zo maar doen.” De afsluittechnieken op bijzaken, gedwongen keuze en aanname, geven de indruk dat de koopbeslissing onbelangrijk en minder afschrikwekkend zal zijn. Gebruik voor de klanten met sociaal gedrag, niet de techniek van de directe afsluiting of de balanstechniek. Daardoor lijkt de besluitvorming te omvangrijk en te afschrikwekkend. U hebt voor de klant met sociaal gedrag het besluit genomen. Wanneer het besluit goed valt, is deze klant er zeker trots op en vertelt het aan iedereen die hem bezoekt. Daardoor ontstaan er weer reacties in de stijl van: “Hé wat leuk, dat zou ook wel eens iets voor mij kunnen zijn.” Verkopers Als u aan het eind van uw presentatie niet vraagt om de order, krijgt u deze ook niet. U hebt het gevoel dat u daarmee het gesprek verstoort. In werkelijkheid doet u dit niet. U laat zien, door te vragen om de order of om een vervolg (het maken van een offerte, het bezoeken van een referentie-adres en/of het houden van een demonstratie), dat u de juiste gesprekspartner bent van deze klant. 125

Maak gebruik van de sympathie die u hebt gewonnen. De klant mag u. Daarnaast bent u als geen ander in staat om een, naar uw gevoel, onaardige boodschap, aardig over te brengen. Mocht u nog twijfelen, pak een spiegel. Doe voor de spiegel het laatste deel van uw presentatie en vraag om de order. Blijf uzelf in de ogen kijken. Zie wat de klant ziet: “Een warm mens dat om de order vraagt. Een vakman.” Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Afsluiten Maak tijdens elk contact een vervolgafspraak Vraag elk contact om de ‘order’ Zie een vervolgstap ook als een ‘order’ Na elke weerlegging van een bezwaar, sluit opnieuw af Dominant gedrag klant: Directe afsluiting Oefen een aantal dagen op de directe afsluiting Afstandelijk gedrag klant: Balansafsluiting Sociaal gedrag klant: Gezamenlijke instemming Beheers de keuzetechniek als een 2e natuur Als u niet om de order vraagt, wordt niet om u gevraagd.

126

Whisky In de bouwmaterialenhandel kregen wij veel offerte-aanvragen. Je kreeg dit van klanten en niet-klanten (aannemers). Uren, soms dagen was je in touw om een heel project uit te rekenen. Op een dag komt de twaalfde aanvraag in dat jaar van dezelfde aannemer binnen. De binnendienst (bidi) zucht: “Weer één die niet doorgaat.” De toevallig aanwezige buitendienst (budi): “Ja, toch maken, want eens gaan we zaken doen.” De twee kregen bijna slaande ruzie over deze (tijdvretende) offerte. Tegen de bidi reageerde ik:“Jij hoeft niets uit te rekenen.” Aan de budi vroeg ik: “Huur een smoking en maak de afspraak. Wij gaan er samen heen!” Het moment van de afspraak was een donderdagmiddag om 15.00 uur. Samen stonden wij als pinguins in de ontvangsthal. De inkoper haalde ons zelf op. Zag de (smoking) verpakking en vroeg: “Gaan de heren naar een feestje?” “Jazeker!” “Waar is dat feestje dan wel?” “Hier!” Op dat moment gaf ik een fraai verpakte fles whisky. “Dit is ons feest.” “Gaan we omkopen?” “Nee, dit is de eerste keer dat wij aan uw bedrijf geld hebben verdiend, en wel € 275,-.” “Hoe bedoel je?” “Het uitwerken van uw aanvraag kost anderhalve dag. Dat is € 325,-. Deze voortreffelijke whisky kost € 50,-. Door uw offerte niet uit te werken, besparen we € 275,-. Dit jaar is al twaalfmaal voor u uitgebreid gerekend en zonder resultaat. Het vermoeden is dat u ons benut ter vergelijking en geen zaken wilt doen.” “Dat wil ik wel.” “Laten we dan gaan zitten en zorgen dat we samen uw project gaan invullen.” Noot: Deze dominante vorm van afsluiten was deze keer succesvol, maar is in de praktijk heel gevaarlijk

127

NAZORG Als het u goed gaat of tegenzit, leert u uw zakenvrienden, uw klanten en de betere collega-verkopers kennen. De verkopers die tot aan het opsteken van de economische storm niets aan nazorg hebben gedaan, ontmoeten geen zakenvrienden tijdens een telefonische nazorg. Zij worden gehaast neergelegd. De betere verkoper heeft al die tijd een uitstekend contact met zijn klanten onderhouden en kan nu met een gerust hart zakenvrienden bellen met de eerlijke vraag: “Wil je me helpen? De handel zit op slot en ik heb aanvragen nodig. Wie ken jij die mij aan een opdracht kan helpen?” Het antwoord is bijna altijd: “Ik heb nog wat voor je.” “Morgen mail ik je twee adressen door!”

128

Verkopers met overwegend sociaal gedrag zijn het sterkst in de nazorg. Zij ‘houden echt van de klant’ en tonen een gemeende belangstelling. Willen die klant als hij het moeilijk heeft ook helpen. Verkopers met dominant gedrag zijn altijd onderweg op zoek naar nieuwe klanten en orders. Zij besteden geen tijd aan ‘klanten’ waar direct niet te verdienen valt. Verkopers met overwegend afstandelijk gedrag komen alleen in beweging als het zakelijk noodzakelijk is. Bij een klacht. Een vraag. Of voor een prospect de klant als referentie te benutten. Dominant gedrag Klanten met overwegend dominant gedrag, vinden de nazorg alleen maar belangrijk wanneer u hen vereert met een bezoek waarbij u expliciet aangeeft, dat zij de juiste keuze hebben gemaakt. Dat zij de trendsetter zijn. Wanneer u hen dat gevoel weet te geven, door bijvoorbeeld met andere, niet concurrerende, bedrijven uit de branche op bezoek te komen, hebt u aan deze klant de beste vertegenwoordiger. Ook voor een bezoek van uw hoogste baas is deze klant gevoelig. Prepareer dat wel door deze klant tevoren te bellen. Overvalt u hem, dan kan het wel eens op een teleurstelling uitlopen. Verkopers Verkopers met overwegend dominant gedrag zijn het zwakst in de nazorg. Op het moment dat de klant zijn handtekening zet, is de verkoper klaar. Tegen de tijd dat de klant aan een nieuw product toe is, verschijnt deze verkoper weer. Verkopers met overwegend dominant gedrag moeten leren continu interesse te tonen. Doen ze dat, dan verkopen zij (nog) meer. In tijden van economische teruggang, bel elke dag één klant met de vraag: “Waarmee kan ik je helpen?” 129

Afstandelijk gedrag De klant met afstandelijk gedrag vergeet zelf de nazorg snel. Hij denkt pas aan u als verkoper op het moment dat er iets verkeerd gaat. Hij zal zich dan exact alle argumenten herinneren, die u hebt gebruikt om hem te overtuigen om juist voor deze oplossing te kiezen. De klant met overwegend afstandelijk gedrag reageert altijd positief op uw nazorg, als u hem aanvullende informatie kunt leveren die hij kan gebruiken. Verkopers Verkopers met overwegend afstandelijk gedrag verzuimen na de oplevering om op bezoek te gaan bij een klant, of om te bellen. Ze denken dat contacten in de nazorgfase voor de klant vervelend zijn. Dat de klant niet geïnteresseerd is in kletspraatjes. Ze vergeten echter dat de klant trots is op de nieuwe aanschaf en juist daarom het contact met de verkoper plezierig en aangenaam vindt. Wanneer u als verkoper overwegend afstandelijk gedrag vertoont, plan dan voor uzelf nazorgcontacten in. Pijnig uzelf om contact te onderhouden met (voorbije) klanten. U zult ervaren dat er klanten zijn die uw initiatief waarderen of met klachten komen. In beide gevallen verdienen deze klanten extra aandacht. Want vergeet niet: ‘Ook deze klant is uw boterham’. In tijden van economische tegenwind, bel elke dag één klant. Toon belangstelling: ‘Hoe komt u de winter door?’ Als de klant op zoek is naar meer omzet, vraag: “Wat voor klanten zoekt u?” (En ga in uw netwerk na met welke kansen u kunt helpen.) Verkopers met overwegend afstandelijk gedrag vermijden een klantgerichte nazorg en komen daardoor ongemerkt in de 130

moeilijkheden. Let dan ook op aspecten als: aandacht, initiatief, afspraken nakomen en het luisteren naar de klant. Als u deze zaken perfect in orde hebt, komen er steeds meer klanten bij u terug. En daar gaat het om. Het is een handige ezelsbrug om, in tevoren vastgestelde periode, met technisch aanvullende informatie de klant te benaderen. Als excuus hebt u zo een zakelijke reden om (weer) binnen te komen. Sociaal gedrag Tijdens de nazorg vinden de klanten met sociaal gedrag het normaal en plezierig dat u hen nog een keer bezoekt of belt. PLAN DIT TEVOREN IN. Ga op bezoek bij de klant met wie u die hele verkoopberg beklommen hebt. Doet u dit niet, dan zal de mond-tot-oor-reclame minimaal zijn. U wordt hartelijk ontvangen met alle informatie die u nodig hebt. Het ligt voor u klaar. Vanaf mailings van de concurrentie tot en met complete voorstellen. U zult ook ervaren dat deze klant zijn succes aan iedereen heeft doorverteld. U kent het spreekwoord: Succes kent vele vaders, maar tegenslag is meestal wees. Verkopers Verkopers met sociaal gedrag vinden de nazorg het meest plezierige deel van de hele verkoopberg. Het voorspel, dat meestal een aantal gesprekken heeft geduurd, is voorbij. Nu gaat het er slechts om de klant nog eens te bellen of te bezoeken en te peilen hoe hij de toepassing ervaart. Dikwijls gaat het ook goed en dan is het vooral fijn om zo’n klant nog eens te zien. Bij zo’n klant is het heerlijk toeven. Verkopers met overwegend sociaal gedrag, doen er goed aan nazorg te plegen en actief te luisteren naar wat uw klanten werkelijk zeggen. Wat ze bedoelen! 131

Durf ook de vraag te stellen: “Wie in uw kennissenkring zou ook in deze toepassing geïnteresseerd kunnen zijn?” Doet u dit niet, dan valt uw bezoek in de categorie ‘koffiedrinken’. Het gaat niet alleen om een gezellig contact. Het gaat om de relatie inhoud te geven. Deze klant is uw brood voor de toekomst en deze boterham moet beter worden belegd. Tijdens de koffie praat u met uw klant over de steeds betere service en andere ontwikkelingen. Doe ook de groeten van de collega’s die deze klant in de uitvoering, installatie of implementatie zijn tegengekomen. Zonder te duwen, kunt u de klant informeren over een nieuw product, een nieuw systeem of een nieuwe toepassing.

132

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Nazorg Bel elke dag één klant: “Waarmee kan ik u helpen?” Wees blij met een klacht Toon oprechte belangstelling Vraag: “Wie in uw kennissenkring is geïnteresseerd?” Houd klanten op de hoogte van de laatste ontwikkelingen Benut klanten als referentie Plaats de ervaringen van klanten op de website Laat uw collega’s of uw directie het eindresultaat zien Stuur een kaart op zijn verjaardag Nodig klanten uit voor evenementen.

Afstandelijk Tijdens een nazorggesprek schuift mijn contactpersoon één à twee minuten later aan met de woorden: “Sorry dat ik te laat ben, maar ik was bij de CEO en hij stuurt mij naar een meeting in de USA, Detroit. Sorry, maar snel aan het werk.” De uitgevoerde opdracht werd gedetailleerd besproken. De trip naar Detroit werd in de weken erna vergeten. Het toeval wilde dat ik mijn contactpersoon twee dagen voor vertrek naar de USA op een congres tegenkwam. Zonder na te denken zei ik: “Hans, heb je alles al gepakt, want over twee dagen is het zover?” Met een verbaasde blik: “Hoe bedoel je?” “Je gaat toch overmorgen naar Detroit?” “Ja, maar hoe weet jij dat?” “Je hebt me dat zelf verteld!” Het gesprek draaide ik naar een eind en dacht na afloop: “Deze afstandelijke Hans heeft zich éénmaal laten gaan en heeft nu spijt van zijn openheid. Wat leven wij toch in een mooie wereld, waar je je elke dag weer kunt verbazen over het gedrag van mensen. Inclusief jezelf.”

133

GEDRAG EN KLACHTEN Elke klacht in de verkoop is een kans. De wijze waarop de klant zijn klacht uit, is voor u een leermoment om gedrag van klanten sneller te herkennen en hierop in te spelen. In veel klachten kun u de drie uiterste vormen van DAS®gedrag herkennen. Twee van de drie zijn voor de continuïteit van uw werk het gevaarlijkst: afstandelijk gedrag en sociaal gedrag (uiten zich met een klacht via een omweg). Als het meest vervelend wordt dominant gedrag ervaren. Waarom? Dominant ‘schreeuwt’ het hardst! Dominant gedrag Klanten met overwegend dominant gedrag verheffen snel hun stem. Overdrijven als zij boos zijn waardoor voor u het verschil tussen de werkelijkheid en het ‘gespeelde’ moeilijk waarneembaar wordt. Deze klant eist dat het ‘NU’ en geen moment later wordt opgelost. Zij dreigen met zware instanties, consumentenbonden, twitterberichten en het doorgeven aan de media. De woordkeus is niet alleen dreigend, maar ook beschuldigend en kleinerend. Grof soms. Wees voorzichtig met het ‘terugkaatsen’ van dominant, soms beledigend gedrag. Terugkaatsen: “U bent zelf de oorzaak van al deze ellende!” is zelfs in de uiterste gevallen niet aan te raden. Verkopers met overwegend dominant gedrag zien klachten als een persoonlijke aanval. Zij verdedigen zich uit. Schrobben hun straatje schoon en leggen de oorzaak bijna altijd bij ‘iemand anders’. In contacten met klanten met dominant gedrag ontstaat enige tumult. Een ‘herrie in de keuken’ die vergeten is, na de oplossing.

134

Afstandelijk gedrag Klanten met overwegend afstandelijk gedrag kennen de procedures en de instructies die zij bij de opdracht hebben ontvangen vaak beter dan u. Elk detail is gelezen. Een analyse van het probleem is gemaakt. Dikwijls is een schema gemaakt van de ‘Momenten van de Waarheid’, welke materialen er niet waren en de andere zaken als nalevering, verkeerde verpakking en dergelijke. Aan het non verbaal gedrag herkent u weinig. Heel koel en zakelijk vertelt deze klant wat er aan de hand is. Dat hij u eerder had verwacht. Hij stelt ook vragen. Soms om u te testen of omdat hij de situatie niet vertrouwt. Deze vragen: “Waarom komt uw collega die hier gewend is, niet?’ “Welke opleiding hebt u genoten?” “Zit u allang in het vak?” “Waarom is deze voorbereiding niet getroffen met de projectleider, want daardoor kan toch tijd worden bespaard?” Los van het feit dat deze klant overkomt als een ‘blok beton’, merkt u verder niets aan hem. Het gevolg kan wel zijn dat er bij u op de zaak maanden later een opzegbrief binnenkomt, waarin staat dat herhaalde malen is aangegeven dat hij niet tevreden was. In de achteraf analyse komt u dikwijls niet verder dan vage herinneringen over opmerkingen en vragen als: “U bent u de vierde die hier komt.” “Uw collega vertelde dat u het pakket mee zou brengen.” “Waarom duurt het zo lang voordat het onderdeel komt?” “Sinds wanneer is de weekendservice bij u opgeheven?” Verkopers met afstandelijk gedrag zijn op zoek naar de ratio. Naar het technisch probleem en trachten dit op te lossen. Komt de klacht per mail binnen, dan gaan ze gelijk aan de slag zonder het de klant te melden, waardoor de klant na 135

een week (niets gehoord te hebben) boos opzegt, of met zwaar geschut reageert. De verkoper met afstandelijk gedrag is dan verbaasd, want hij was al druk met de oplossing. Een oplossing die technisch klopt, maar emotioneel kant nog wal raakt. Een klant wiens spiksplinternieuwe auto met 281 kilometer op de teller een vastloper heeft, wil geen nieuwe zuiger, of een nieuwe motor. Hij wil een nieuwe auto. Want het vertrouwen in zijn nieuwe trots is verspeeld. Vergeet daarom na elke klacht per mail of brief niet de telefoon te grijpen en de klant eerst aandacht te geven. Sociaal gedrag Klachten van klanten met overwegend sociaal gedrag zijn bijzonder gevaarlijk. Men paait u namelijk met opmerkingen als: “U kunt er niets aan doen, maar …” “Fijn dat u hier bent, u ruimt tenminste uw rommel op …” “Plezierig dat u zo laat nog gekomen bent, wij werden al ongerust.” Om vervolgens tegen anderen beklag te doen over uw veel te late komst. Dat men er onnodig voor moest wachten. Deze klant doet dit niet omdat sociaal gedrag oneerlijk is. Klanten met overwegend sociaal gedrag kunnen niet onaardig tegen u zijn. Zodra zij een mens in de ogen kijken ‘smelten’ zij. Zij kunnen van nature niet lelijk tegen u doen, zeker niet waar u bij staat. Ongewild, omdat de sfeer zo goed is, vertelt u veel te veel, waardoor de klacht ‘groeit’. In een wereld van dingen die keer op keer verkeerd gaan en mensen die daar heel vervelend of koud (dus ook vervelend) op reageren, lijkt het sympathieke optreden van de klant met overwegend sociaal gedrag een ‘paradijs’. Het gevolg is dat u in de positieve sfeer veel te veel 136

vertelt over andere problemen, moeilijkheden bij of met uw bedrijf, uw overbelasting of uw situatie thuis. Als deze sociale klant echt door het lint gaat en ten einde raad een mail naar de directie stuurt, leest u ineens alle ellende die u zelf hebt uitgestort terug. Daarom, laat u niet verleiden tot meejammeren met deze diep teleurgestelde maar zeer aardige klant. Blijf zelf wel vriendelijk, maar houd het zakelijk. Leg wat u belooft, gelijk vast. Verkopers met overwegend sociaal gedrag schrikken van elke klacht en hebben te doen met de klant. Zij laten zich ‘kleineren’ door klanten met dominant gedrag en vertellen een klant met afstandelijk gedrag veel te veel. Houd u aan de eenvoudige zakelijke regels en vermijd elke emotie. Leef niet met de klant mee, maar:  Reageer direct op de klacht per mail (dank voor uw bericht)  Gebruik het woord ‘klacht’ niet. Zie het als een ‘vraag’ van de klant  Geef aan wat u gaat doen  Bel na uw mailbevestiging, vraag om toelichting van de klant  Herhaal aan de telefoon wat in de mail staat  Bied geen excuses aan  Geef aan dat u de situatie vervelend vindt  Kom de afspraken die u hebt gemaakt STIPT na. Reageren op ‘lastige situaties’ Het eerste wat u kunt doen is de woorden ‘klacht’ en ‘probleem’ schrappen uit uw woordenboek. Op de zaak of met collega’s onder elkaar mag deze woordkeus nog. Bij de klant betekent het gebruik van deze woorden vaak achteraf reacties in de stijl van: 137

“Die man die belde zei dat hij dit een ernstige klacht vond” “De verkoper zag het niet zitten, hij vond het een groot probleem!” Spreek liever over ‘lastige situaties’. Of (in plaats van “U hebt een klacht over de levering?”) plaats de opmerking bij de klant die nijdig reageerde over de trage levering “Van mijn collega heb ik doorgekregen dat u vragen hebt over de levering.” Lastige situaties ontstaan wanneer gevoelens een rol gaan spelen. Een fabrikant van keukenapparatuur heeft een aantal jaren geleden nagegaan dat elke technische storing die niet binnen 24 uur zichtbaar werd aangepakt automatisch leidde tot een commercieel ongenoegen. Dit wil niet zeggen dat de storing binnen 24 uur moet zijn opgelost. Nee, de klant moet het gevoel hebben dat hij serieus wordt genomen. Dat zijn situatie alle aandacht krijgt. Technische storingen zijn rationeel van aard en kunnen zichtbaar worden aangepakt. Commercieel ongenoegen blijkt dikwijls emotionele wortels te hebben. Rationeel gedrag ervaren mensen dagelijks in gesprekken die ze met elkaar voeren. Rationeel gedrag lijkt flexibel, want wanneer iets niet de gewenste uitwerking heeft, wordt gekozen voor een andere ‘rationele’ oplossing. Maar in werkelijkheid gaat het hier meestal om beleefdheidsnormen. Luisteren, luisteren, luisteren Als er goed wordt geluisterd naar de toon van de boodschap en gekeken naar het DAS®-gedrag van de klant, dan is de ervaring dat veel rationeel geplaatste opmerkingen in werkelijkheid een wereld van gevoelens en emoties verbergen. Zoals rationeel gedrag is gericht op het oplossen van een ‘technisch’ probleem, zo is emotioneel gedrag gericht op het doen afnemen van spanningen, het vaak onzichtbare gedeelte 138

van de mens. Het uiten van emoties geeft opluchting, ook al wordt het probleem niet opgelost. Emotioneel gedrag van klanten met overwegend dominant gedrag kan ‘agressief’ zijn. Soms richt die agressie zich op u, als een onschuldig slachtoffer, en niet op de veroorzaker van die agressie. Emotioneel gedrag bij klanten met sociaal gedrag kan leiden tot ‘hysterie’. Advies voor elke verkoper:  Luister naar wat de klant echt bedoelt.  Kijk de klant in de ogen.  Benut uw ‘lichaamstaal’  Luister naar zijn ogen. Herkennen van emoties en gedrag Wanneer u als verkoper emoties, gevoelens en gedrag niet herkent, dan kunt u er niet op de juiste manier op reageren. Wanneer u duidelijk tekenen ziet van onbuigzaamheid, kinderlijkheid, of zoeken naar uitvluchten, dan weet u dat een klant emotioneel gedrag vertoont. Let u ook op non-verbale, emotionele uitingen. Gebalde vuisten, vlekken in de hals, wit wegtrekken, trommelen met de vingers zijn duidelijke signalen. Iemand die achteruit leunt met gekruiste armen en benen en gefronste wenkbrauwen, geeft aan dat hij zich afsluit of u niet goed gezind is. Het herkennen van uw eigen gevoelens is vaak erg moeilijk en heeft bijna altijd te laat plaats. Ook u denkt misschien dat u altijd rationeel handelt, maar bij nadere beschouwing blijkt wellicht dat u vaak niet op een klant reageert, maar op uw eigen gevoelens. U dringt aan in plaats van een pas terug te nemen, u praat te veel , u negeert signalen, u doet dingen waar u zich op dat moment plezierig bij voelt om uw eigen 139

spanningen te laten afnemen, maar het risico dat u klanten irriteert is groot. Geen klachten Bij een klant, een schoonmaakbedrijf, ontdekte ik een verrassende situatie. Twee projectmedewerkers die beiden door hun klanten en door de eigen afdeling kwaliteitscontrole werden gemeten. Volgens de kwaliteitscontrole kreeg het werk van A een 9,1 en B een 6,9. De klant waardeerde precies andersom. A een 7,0 en B een 9,0. Tijdens de analyse vertelde de klant die A een 7,0 gaf A nooit te zien. “Ja, het zag er allemaal wel netjes uit, daar niet van”. De klant van B vond dat ‘B’ hier en daar details vergat. Legde plakbriefjes neer met het verzoek om bepaalde zaken schoon te maken. En dat deed ‘B’ altijd. De klant vond dit voortreffelijk en gaf een 9,0. Moraal: Soms wordt uw werk na een klacht meer gewaardeerd.

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Gedrag en klachten Reageer direct op een klacht Klacht per mail? Bel! Laat de klant ‘stoom afblazen’ Laat zien dat u de klacht serieus neemt Geef aan wat u gaat doen Kom uw gemaakte afspraak na Vervang ‘klacht’ voor ‘vraag’ Geef geen collega’s of machines de schuld Wees blij met elke ‘klacht’ Maak van elke klacht een kans.

140

OMGAAN MET TIJD EN GEDRAG Verkopen is een vak van hard werken, het hebben van de juiste mentaliteit en met de juiste discipline de dingen doen die moeten gebeuren. Planning en vooruit kijken zijn taken die niet elke verkoper zijn gegeven. Onderzoek van DOOR Meting heeft aangetoond dat 27% in staat is om meer dan een jaar vooruit te denken en doen. 34% Werkt één tot drie dagen vooruit en 37% blust alleen de branden die zij gisteren hebben aangestoken. Voorafgaand aan verkooptrainingen wordt in de praktijk van de klant verkend. Opvallend is het aantal verkopers (meer dan 90%) dat voor de komende vier weken nauwelijks een met afspraken gevulde agenda heeft. De Top 50 onder meer dan 1.000 verkopers komt voor de komende week niet boven de twee geplande afspraken per dag. De wijze waarop u met uw tijd omgaat heeft in belangrijke mate te maken met uw houding en denken, kortom uw DAS®gedrag. Vaak onbewust bent u er de oorzaak van dat besprekingen uitlopen, afspraken te laat beginnen, u bij klanten blijft ‘plakken’. U denkt dan misschien: ‘Waarom schiet die klant niet op’. Zonder u ervan bewust te zijn, bent u zelf de oorzaak. Andersom kan ook. Klanten kunnen heel kort of koud tegen u doen. Ook dat hebt u (vaak) in eigen hand. De uitersten in gedrag komen qua tijdsbesteding ook verschillend over. Zo doen verkopers met overwegend dominant gedrag bijna alles op het laatste moment en denken improviserend de klanten aan hun voeten te krijgen. Verkopers met afstandelijk gedrag zijn punctueel en werken precies op tijd. De lange termijn staat centraal. 141

Verkopers met sociaal gedrag beloven teveel aan teveel mensen en komen daardoor regelmatig te laat. Een werkdag Een zakenvriend vroeg mij naar zijn verkoopbuitendienst te kijken. Het ging om vier accountmanagers van een groothandel. “Laat mij een dag met jouw beste verkoper meereizen op een gemiddelde bezoekdag”, bood ik aan. Zo gezegd, zo gedaan. Om half acht spraken wij bij een hotel af. Eenmaal in zijn auto, werd ik keer op keer verrast. ‘Zijn auto ziet er schoner uit dan de mijne’, dacht ik. Op zijn radio klonk BNR. Zijn agenda voor deze gemiddelde dag zag er vol uit, hoorde ik hem zeggen. ‘Als drie afspraken een volle agenda betekenen, wat doet hij dan de rest van de dag?’ dacht ik nog net niet hardop. Hij vertelde vol trots de meeste klanten van het hele verkoopteam te hebben: 137. Hij kon goed met zijn klanten overweg. Zijn omzet was dit jaar minder, maar dat kwam door de crisis. “Het is in deze tijd prijsvechten en zorgen dat je geen aanvraag mist.”, zei hij met veel branie. Het eerste gesprek duurde zeventien minuten en ging over de lopende zaken, die nauwelijks liepen door een budgetstop van de klant van zijn klant. Bij de tweede klant duurde het gesprek korter. Die klant liet ons eerst bij de receptie een half uur wachten om vervolgens zes minuten lang de aandacht op te eisen met de reden waarom hij ons liet wachten. Hij was namelijk met een grote aanvraag bezig. Als dat een opdracht zou worden, dan zou hij bellen. Dus stonden wij na netto zes minuten weer buiten. Direct na de lunch nog een klantbezoek: 142

‘Zijn grootste klant’. Een heerlijk gesprek dat ook in de kantine van een sportvereniging had gekund. Over zaken werd nauwelijks gesproken (kan ook belangrijk zijn). Ideeën opperde de verkoper niet. Om half drie reden we terug naar het hotel. Ik vroeg wat hij de rest van de dag ging doen. “Dadelijk als je weg bent, schrijf en mail ik de verslagen”, antwoordde de verkoper. “Wat doe je dan nog meer?”, vroeg ik onschuldig. “Niets, want met een goed verslag ben je wel eventjes bezig”, reageerde hij zelfbewust. Doorvragen leverde nauwelijks inhoud voor het verslag op. Wel veel ‘verkopers-blabla’. Terug bij mijn vriend schetste ik de situatie en gaf hem ongevraagd advies: 1.

Jouw verkoper doet maar wat. Werkt niet vanuit een vast stramien. Heeft geen verkoopdiscipline. Wil wel, maar komt er nu, nu het nodig is, niet uit

2.

Zijn bestand telt 137 adressen. Hij kan er niets mee omdat de persoonlijke e-mailadressen ontbreken. “Een taak van de binnendienst”, zegt hij. Ik kon hem niet aan zijn verstand brengen dat hijzelf verantwoordelijk is

3.

Alle klanten krijgen dezelfde aandacht. Een grote klant krijgt evenveel bezoeken en belletjes van hem als een kleine. “Geef klanten een kledingmaat (SMLXXL) en verdeel jouw aandacht naar grootte”, adviseerde ik. Hij reageerde zoals elke verkoper in die situatie reageert: “Ja maar,…”

143

4.

Het bestand is dood. Doe wat met het bestand. Stuur elke verkoopdag gemiddeld drie klanten een stimulerend of Nek Uitstekend bericht. De kleine krijgen één keer per jaar per mail aandacht van de verkoper en de grote elke maand

5.

Bij de buren wordt niet binnengelopen. Het is een kleine moeite om, als je tijd overhebt, en dat heeft hij, bij een bedrijf binnen te lopen om na te gaan of je er zaken mee kunt doen. Niet gelijk verkopen, maar aftasten!

6.

Benut de reistijd. Zet alle mobiele telefoonnummers van je klanten in je telefoon en bel voor 08.00 uur, als je klant nog met niemand praat en net als jij in de file staat. Elke dag een klant bellen en je geeft zo 200 keer per jaar klanten extra aandacht. Elke dag twee klanten zijn 400 momenten van extra aandacht

7.

Tijdens de gesprekken ging het nooit over oplossingen. Altijd over de hoge inkoopprijzen en jullie (te) lage kortingen. Onzin, jullie verlagen de kosten van de klant door voorraad te houden en precies op maat te leveren. Benadruk die voordelen. Benadruk jullie BTW: jullie Betere Toegevoegde Waarde

8.

Zorg dat je altijd nieuws hebt. Op nieuwe kansen zitten jullie klanten te wachten. Kom ermee. Er is altijd nieuws. Een oplevering van een andere, niet-concurrerende klant is ook nieuws

9.

Effectief zijn 61 minuten aan ‘verkopen’ besteed. Dat is 12,6% van de te besteden dagtijd. Deze effectieve verkooptijd kan worden verviervoudigd door de verkoper alle kanalen te laten benutten: bellen, bezoeken, LinkedIn, mailen, netwerken en twitteren

10.

Er is geen dagplan. Vraag jouw verkopers jou één dag in de week voor 08.00 uur te bellen en een ‘Dagtraining’ 144

met jou te maken. Zij vertellen de successen van gisteren, nemen de agenda van vandaag door, brengen jou het nieuws dat zij klanten brengen. Doe zelf nog een oefeningetje met hen. “Dat is heel wat”, mopperde mijn zakenvriend. “Geen zorg, jouw concurrentie werkt ook zo. Pak wel de kans om het beter te doen.” “Waar moet ik beginnen?”, vervolgde hij. “Begin met het laten maken van de tijdspiegel.” Tijdspiegel Om te weten of u uw tijd goed investeert, is er de tijdspiegel. Het enige wat u ervoor nodig hebt, is discipline. De discipline om gedurende een periode elke handeling vast te leggen. Het resultaat is een perfect beeld van de aandacht die u aan klanten geeft. Registreer deze aandacht op de: 

Maandag van de eerste week van de maand



Dinsdag van de tweede week



Woensdag van de derde week



Donderdag van de vierde week



Vrijdag van de eerste week in de nieuwe maand.

Door uw analyse over een periode van vijf weken uit te smeren, haalt u de extreme pieken van een bepaalde week eruit. De tijdspiegel kent een indeling per tien minuten. Door de tijdspiegel naast u in de auto te leggen of op uw bureau (binnendienst), is het een kleine moeite met een nuttig resultaat.

145

Maak een compleet overzicht van alle klanten die u indeelt zoals deze bij u overkomen: D

= Dominant

A

= Afstandelijk

S

= Sociaal

DA

= Dominant Afstandelijk

AS

= Afstandelijk Sociaal

SD

= Sociaal Dominant

?

= U kunt de klant niet inschatten.

Benut de Tijdspiegel op de volgende bladzijde en vermeld na elk klantcontact hoe de klant bij u is overgekomen. Bijvoorbeeld u voerde een gesprek met een klant die bij u ‘Afstandelijk’ overkwam van 08.50 tot 09.30 uur. Trek een verticale streep van 08.50 tot 09.30 uur en plaats daar een ‘A’ naast plus de naam van de klant. Doe dit zo met alle afspraken en inventariseer na een maand aan welk gedrag van klanten u de meest tijd besteed. Tel ook de omzetten van de klanten per gedragsvorm op en ga de verschillen na. Betekenis code (maak uw eigen code) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Reizen Files XXL-klant XL-klant L-Klant M-Klant S-Klant Prospects Prospects Prospects Prospects Verrijken

XXL XL L M

13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.

Verleidelijke mails Aftasten NUM’s 12-minutengesprek Verslagen Mailen Administratie Koffie/lunch … … … …

146

Tijdspiegel ……… Dag

……… Week

……… Datum Code

Code

Code 06.00 06.10 06.20 06.30 06.40 06.50 07.00 07.10 07.20 07.30 07.40 07.50 08.00 08.10 08.20 08.30 08.40 08.50 09.00 09.10 09.20 09.30 09.40 09.50 10.00 10.10 10.20 10.30 10.40 10.50 11.00

11.10 11.20 11.30 11.40 11.50 12.00

16.10 16.20 16.30 16.40 16.50 17.00

12.10 12.20 12.30 12.40 12.50 13.00 13.10 13.20 13.30 13.40 13.50 14.00 14.10 14.20 14.30 14.40 14.50 15.00 15.10 15.20 15.30 15.40 15.50 16.00

17.10 17.20 17.30 17.40 17.50 18.00 18.10 18.20 18.30 18.40 18.50 19.00 19.10 19.20 19.30 19.40 19.50 20.00 20.10 20.20 20.30 20.40 20.50 21.00

147

Planning Verkopers met Afstandelijk gedrag plannen het liefst en het best. Zij zijn instaat om alles vooraf zo te willen ordenen dat er nog nauwelijks tijd overblijft om echt te kunnen verkopen. Dominant gedrag denkt met minder planning uit de voeten te kunnen omdat hij het makkelijkst bij mensen binnenstapt. Sociaal gedrag, maakt wel een planning, maar laat zich snel door andere (bij) zaken afleiden. Afhankelijk van de branche waarin u werkt, kijk elke week 4 weken vooruit. Kijk met wie u al een afspraak hebt en bepaal of u tijdens dat gesprek gelijk een vervolgafspraak kunt maken. Neem deze vervolgafspraak op in de doelstelling van de afspraak. Kijk vooruit en bepaal rond de gemaakte afspraken bij wie u binnenloopt om de situatie af te tasten en welke klanten u aandacht geeft met een kort bezoek (om iets te brengen?). Zorg, wat uw gedrag ook is, dat u altijd bezig bent uw tijd zo efficient mogelijk in te delen. U bent immers verantwoordelijk voor de omzet en winst in uw werkgebied. U en niemand anders! Gedrag en tijd De vraag is of u uzelf qua werkorganisatie in de hand hebt. Zie het overzicht ‘Herkennen gedrag versus tijdbesteding’. Markeer per onderwerp het gedrag dat het meest van uzelf herkent. Tenzij u niet wil, neem besluiten om uw gedrag per onderwerp: a.

Te verankeren

b.

Te verbeteren

c.

Te veranderen.

148

‘Herkennen gedrag versus tijdbesteding’ Herkenningspunt Werkplek Afspraken maken

Agenda

Werkorganisatie

Omgaan met klanten

In het team

Dominant Mooi, groot, ‘nette’ stapels, trofeeën. Belt makkelijk. Legt vervolgafspraak tijdens klantcontact vast. Zit redelijk vol. Vindt altijd een ‘gaatje’. Wil de meeste afspraken ‘scoren’. Reageert snel, ad-hoc. Flexibel. Alles kan. Het is MIJN klant. Komt voor de klant (teveel) op. Verspilt tijd door zonder analyse altijd voor de klant en dus zichzelf te kiezen. Denkt vanuit zichzelf en zegt in het teambelang te werken. Presenteert intern de order 3 of 4 keer. Het blijft wel 1 order. Vraagt zo aandacht, Nee APPLAUS! Wil overal bij zijn. Probeert andermans tijd in te delen. Denkt te vaak in hoofdlijnen.

Afstandelijk Netjes, geordend, kleine stapeltjes. Vindt vragen om vervolgafspraken niet logisch. Mailt liever voor het maken van een afspraak. Heeft minder afspraken, maar wel kwalitatief belangrijke afspraken. Alleen werkend, efficiënt, volgens patroon niet flexibel. Vergeet de klant persoonlijke aandacht te geven. Verspeelt hierdoor klanten.

Bekijkt zaken rationeel. Laat zich niet makkelijk overtuigen. Komt over alsof hij het helemaal niet ziet zitten. Werkt ondertussen de details uit. Stoort zich tijdens teamoverleg aan het ‘niet zakelijk gezwam’.

Sociaal Rommelig. Vindt het vragen om afspraken ‘sfeer’ verstorend. Belt liever nog een keer. Plant nogal eens dubbel. Vergeet afspraken. Komt tijd te kort door het compenseren. Niet planmatig, laat zich leven. Is de kampioen in aandacht voor de klant. Overdrijft, waardoor de wil van de klant wet is, zonder de consequenties te overzien. Wil zijn verhaal kwijt. Niet zijn successen maar vooral zijn ervaringen met klanten. Zijn goede afspraken mee te maken. Wel helpen om zijn afspraken na te komen.

149

Top 10 Tijd en Gedrag 1.

Werk met Dag-, Week- en Maandtaken

2.

Kijk elke maand 12 weken vooruit

3.

Werk elke week 4 weken vooruit

4.

Hoog sociaal? Sla kleine klanten 1x over

5.

Hoog afstandelijk? Vraag: “Hoe gaat het met je?”

6.

Hoog dominant? 5% meer oprechte aandacht geven!

7.

Hoog dominant? Plan de aandacht voor klanten

8.

Hoog afstandelijk? Kijk onopvallend op uw horloge

9.

Hoog sociaal? Laat u niet afleiden

10.

Volg uzelf 1x per jaar met de tijdspiegel.

150

SAMENWERKEN In de topsport maakt iedereen het regelmatig mee: Teams die boven hun kunnen presteren en teams die ondermaats blijven. De ‘kleedkamer’ is hierbij bepalend. Anders dan in een verkoopteam is ‘de bank’ cruciaal; de reserves die niet staan opgesteld. Deze spelers voelen zich gepasseerd en gunnen de collega’s in het veld nauwelijks speelminuten, laat staan succes. Uitgangspunten voor een winnend topsportteam zijn: 1.

Iedereen kent het doel, zijn taken en verantwoordelijkheden

2.

Successen worden gevierd en als je verzaakt word je aangesproken

3.

Iedereen vertrouwt en respecteert elkaar

4.

Prestaties van collega’s worden door de hele organisatie erkend

5.

Eerst komt de klant, dan het team en vervolgens het individu.

Het negeren van deze uitgangspunten leidt tot de ondergang van een topsportteam. Andersom geldt hetzelfde. Zie de prestaties van het Nederlands honkbalteam dat in 2011 wereldkampioen en in 2013 tussen allemaal honkbalmiljonairs doodleuk doordrongen tot in de halve finale van de World Baseball Classics. Als verkooporganisatie kunt u veel leren deze extreme topsportsituaties. Juist verkoopteams hebben veel raakvlakken met de topsport omdat de ego’s op de verkoopafdeling gemiddeld het grootst zijn. De basis is een goede onderlinge 151

communicatie. Is elkaar kennen en begrijpen. Is elkaar stimuleren het morgen beter te doen. Kijkend naar verkoopteams, die in tegenstelling tot de topsport geen ‘bank’ hebben, is DAS®-gedrag van grote invloed op de sfeer in het team. Die ‘sfeer’ bepaalt of samen opgetrokken kan worden tijdens een ‘VerkoopAanvalsDag’, het ‘Blitsen’ voor nieuwe klanten, een beurs of een open huis. De uitersten drukken met hun gedrag zo hun stempel. Dominant gedrag Zij vinden zichzelf de beste en voelen zich regelmatig verheven boven het team. ‘Zonder mij geen succes’, is het denken. Nieuwkomers worden begroet met de verborgen vraag: ‘Ben je even goed als ik?’ . Zij zullen zich boven nieuwe collega’s opstellen, hen proberen in te pakken of vanaf dag 1 het leven zuur maken. Naar zijn verkoopleider toe is de verkoper met overwegend dominant gedrag redelijk open en meegaand zolang hij de ruimte krijgt. De verkoper met overwegend dominant gedrag wil winnen. Kan van applaus van collega’s geen genoeg krijgen. Andere opvallende kenmerken zijn: 

Kan niet tegen zijn verlies



Zoekt het conflict op of lokt het uit



Verdraagt geen tegenspraak



Waardeert geen kritiek



Is in principe resultaatgericht (maar is snel tevreden met zichzelf)



Voelt zich pas op zijn plaats in situaties waar hij beter kan zijn dan zijn collega’s.

Hij is een rechtlijnig mens die vastbesloten is, doortastend kan zijn, rekent in tijd en geld met als doel voor hem haalbare 152

resultaten te behalen. Deze taakgerichte verkoper accepteert nauwelijks nieuwe ideeën of voorstellen om anders te werken dan hij gewend is. Hij is meer gericht op zelfbehoud en het verdedigen van de eigen positie, dan op oplossingen die het hele team beter maken. Afstandelijk gedrag Zij vinden zichzelf ook goed maar uiten dit niet. Zij sluiten zich af van de collega’s zonder inhoud. Verkopers met overwegend afstandelijk gedrag onttrekken zich aan het feestgedruis binnen het team en benaderen nieuwe collega’s met de verborgen vraag: ‘Denk je even logisch als ik?’. Met de verkoopleiding wordt op afstand gecommuniceerd; het liefst per mail. De verkoper met overwegend afstandelijk gedrag is taak- en relatiegericht. Hij is voorzichtig, rustig, gericht op procedures en als teamlid redelijk behoudend. Andere opvallende kenmerken zijn: 

Een gemiddelde zorg voor de klant als mens en de te behalen resultaten



Accepteert onderbouwde ideeën en suggesties (om dingen anders te doen)



Is geïnteresseerd in verschillende toepassingen en mogelijkheden



Streeft naar voldoening en zelf ontplooiing



Conformeert zich aan de best haalbare doelstellingen



Werkt effectief en is lange termijn gericht



Is meer een denker dan een (team) doener.

Hij is betrouwbaar, volgt orders op, let op details en houdt het systeem op gang. Niet meer effectief wordt deze verkoper als 153

hij achter blijft in prestatie, daardoor zichzelf afsluit uit zelfbescherming en afwijzend gaat staan tegen elke verandering. Ook hij denkt dan alleen aan zichzelf. Verborgen agenda’s zijn in deze fase geen uitzondering. Sociaal gedrag Verkopers met overwegend sociaal gedrag willen bij het team horen. Zij zijn minder prestatiegericht en meegaand als de verkoopleiding met nieuw beleid of nieuwe ideeën komt. Dit is de relatiegerichte verkoper, die de warmte die hij aan het team geeft oprecht meent. Bij deze verkoper staan de klant en het team voorop. Hij stimuleert collega’s door een zure appel heen te bijten. Hij geeft nieuwe collega’s zekerheid en stelt zich open op. Hij vertrouwt collega’s en wordt door hen vertrouwd. Andere opvallende kenmerken zijn: 

Plezierig en open in de omgang



Heeft vriendschappelijke relaties



Zorgt voor nauwelijks spanningen in het team



Negeert problemen; ziet de zon altijd schijnen



Is niet resultaatgericht.

Deze verkoper is een ‘ongeveer man’; geen strakke targets maar ‘ongeveer gaan voor een bepaalde prestatie’ (waarvan kan worden afgeweken). In het team mijdt hij conflicten, zoekt de acceptatie bij andere teamleden, geeft nieuwe collega’s geen richting, controleert het nakomen van gemaakte afspraken niet, probeert het anderen (te) gemakkelijk te maken en vergeet daarbij zijn eigen resultaten. Is derhalve niet resultaatgericht. Praat liever over sociale en buiten het werk liggende onderwerpen dan over het echte werk. Over kwaliteitsnormen wordt graag en enthousiast meegesproken, maar dit meedenken beïnvloedt nauwelijks zijn eigen 154

prestaties. Echt belangrijk is het behouden of behouden van waardering van andere teamleden. Komt op het moment dat er conflicten in het team ontstaan tussenbeide om de gemoederen te sussen en de partijen bij elkaar te brengen. De overwegend sociale verkoper is vaag in de communicatie naar collega’s. Plezier in het werk gaat boven werkdruk. Werkzaamheden die hij het liefste doet, gaan voor de echte dag- en weektaken. Dingen die hem dwars zitten bespreekt hij zelden. De ‘evenwichtige’ verkoper De ‘evenwichtige’ verkoper is, afhankelijk van de eisen die binnen het team worden gesteld en het te verkopen assortiment waarvoor hij verantwoordelijk is, in staat op elk moment de juiste verkoopbenadering toe te passen. De ‘evenwichtige’ verkoper is zowel taak- als relatiegericht en is in elk team op zijn plaats waar onderlinge interactie intensief is en teamwork overheerst. Binnen het team heeft hij autoriteit door zijn doelstellingen en idealen. Vraagt van zijn collega’s participatie aan deze doelstellingen en idealen. Kortom, de ‘evenwichtige’ aanvoerder als het aankomt op teambuilding en teamwork.

155

Schema ‘Teamparticipatie in de verkoop’ In dit schema is uitgegaan van een zelf sturend verkoopteam waar zorg voor productie (omzet, prestaties) haaks staat op de zorg voor mensen.

156

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Samenwerken Ken uw doel Respecteer elkaar Waardeer prestaties van collega’s Hoog dominant? Wees blij met kritiek Hoog afstandelijk? Betrek meer collega’s Hoog sociaal? Ga niet om de brei heen Hoog sociaal? Communiceer HARD Hoog afstandelijk? Minder mailen, meer bellen Hoog dominant? Accepteer nieuwe ideeën Vier successen samen.

157

DAS®-GEDRAG & OPA Elk gesprek, elk telefoontje en elke mail of brief kent drie fases: 1. Opening: Begroeten, sfeer bouwen, behoeften bepalen, actief luisteren 2. Presentatie: Voordelen doorvertalen, prijs voorrekenen en verpakken 3. Afsluiten: Vragen om de order, bezwaren overwinnen, positief afscheid nemen. Elke verkoper reageert in elke fase ander op klanten. Kernachtig is daarom aangegeven waar u als verkoper in elke fase op mag letten. Doe de DAS®-gedragsscan en maak voor de hoogste gedragslijn binnen de 100% een kopie van dit overzicht dat het best bij u past. Noot: Meer weten over de DAS®-gedragsscan? www.dasgedragsscan.nl

Met de uitslag van de DAS®-gedragsscan bepaalt u welk overzicht het best bij u past. Steeds wordt vanuit u als verkoper gedacht. U krijgt tips hoe u in de verschillende fasen van het OPA-verkoopgesprek in relatie tot het gedrag van klanten het best kunt reageren en waarop te letten. Mocht uw uitslag aangeven dat de hoogte van uw Dominante gedragslijn gelijk is aan uw Afstandelijke- of Sociale gedragslijn, neem dan het overzicht van de ‘evenwichtige’ verkoper erbij. De adviezen die u daar vindt, kloppen niet voor de volle 100%, maar zijn de moeite waard om in de praktijk deze adviezen zelf uit te testen.

158

DOMINANTE VERKOPER VERSUS: Dominante klant Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Let op bewondering. Niet te veel druk. Start met het noemen van interessante feiten.

Houd het initiatief, maar laat de ander de eer om de oplossing te vinden. Toon waardering voor zijn inzicht.

Vraag om de opdracht, kort en zakelijk. Verwacht korte einddiscussie omtrent prijsstelling.

Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Rustig, prepareer goede open vragen. Start met het stellen van vragen.

Praat u niet leeg. Denk aan gespreksevenwicht. Waardeer zijn vakkennis, tracht hem niet de baas te zijn.

Hij zal zelf willen beslissen, dus geef hem die kans. Mogelijk komt hij er liever later op terug. Reken daarop.

Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Langer dan normaal stilstaan bij persoonlijke aspecten. Niet te hard openen. Niet te mooi voorstellen. Ook beperkingen aangeven.

Geen debat. Niet overdrijven. Humor is altijd welkom. Blijf vooral geduldig. Leg alles rustig uit. Geef referenties die herkenbaar op zijn niveau liggen.

Tracht de zaak niet direct af te ronden. Reken op een lange ordercyclus. Leg feiten vast en bied iets extra's aan. Bied proefneming aan. Eindig met balans- of keuzetechniek.

Afstandelijke klant

Sociale klant

159

AFSTANDELIJKE VERKOPER VERSUS: Dominante klant Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Beheers u als hij uw vakkennis of uw firma aanvalt. Open met interessante feiten. Confronteer hem met een slimme oplossing.

Wees alert op zijn snelheid van beslissen. Een goede doorvertaling kan al scoren. Noem niet te veel details. Speel in op zijn trots, geldingsdrang en ambitie.

Luister goed naar koopsignalen. Deze klant houdt van winnen, geef hem die kans. Hij geeft u zelden een tweede. Hij haat arrogantie. Directe vraag.

Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Probeer niet slimmer te zijn dan hij. Houd info achter. Waardeer zijn vakkennis. Stel open vragen. Spui niet te veel.

Wees alert op zijn snelheid van denken. Maak er geen tweestrijd in vakkennis van, maar waardeer zijn inzicht. Let op tijd en zakelijk nut.

U weet dat hij pas na afweging zal besluiten. Laat hem toch op een onbelangrijk punt alvast ja zeggen. Tracht uw kanspercentage te achterhalen. Keuzetechniek.

Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Sta open voor de mens achter de functie. Vertel iets over uzelf. Sta ook open voor zijn twijfel. Schoolmeester niet, maar laat hem zelf concluderen.

Tracht de voordelen door te vertalen naar bediening, veiligheid, gezondheid, werksfeer. Benadruk niet te zwaar winstgevendheid. Vermijd vakjargon of vertaal onmiddellijk.

Sluit in ieder geval af. Gebruik bijvoorbeeld de balanstechniek. Denk in geen geval dat de order wel komt. Verwacht nog een aarzeling en overtuig rustig opnieuw. Vraag om de order en leg de zaak vast.

Afstandelijke klant

Sociale klant

160

SOCIALE VERKOPER VERSUS: Dominante klant Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Niet te onderdanig, slechts oprechte bewondering. U voelt dat zelf van nature goed aan. Interessante feiten noemen.

U kunt zich met een glimlach veel permitteren. Denk eraan dat hij u niet tot te grote toezeggingen dwingt. Bewaar enige goede voordelen. Doe niet bij voorbaat concessies.

Sluit af. Aanvaard de kans op neen. Gebruik de keuzetechniek en neem aan dat de koop gesloten is. Suggereer succes, dat gaat u het beste af.

Afstandelijke klant Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Verwacht geen sympathie. Hij stelt zich onafhankelijk op. Houd de opening kort en zakelijk (onpersoonlijk).

Overdrijf niet. Wees niet verrast door zijn puntige uitspraken. Waardeer nuchter zijn vakkennis. Presenteer uw scherpe prijs.

Niet te veel druk. Hij beslist op het moment dat het hem uitkomt. Zorg voor goede voorstellen en documentatiemateriaal Maak vaste vervolgafspraken.

Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Het klikt natuurlijk. Tracht zelf het zakelijk initiatief te behouden. Houd standpunt vast. Kom met feiten en reken op twijfels. Verkoop vertrouwen in uw firma.

Probeer enige voordelen echt rustig ter discussie te stellen, zodat ze in betekenis toenemen. Geef geen korte, te grappig bedoelde antwoorden. Leg uitspraken vast (notities). Dring aan op actie. Exacte gegevens.

Sluit af via directe ordervraag. Bevestig toezeggingen en leg data vast. Help hem besluiten. Verwacht na uw afsluiting nog een aantal bezwaren. Hanteer dan nu voordeel-methode. Sluit met samenvattingstechniek af.

Sociale klant

161

‘EVENWICHTIGE’ VERKOPER VERSUS: Dominante klant Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Let op bewondering. Niet te veel druk. Start met het noemen van interessante feiten.

Houd het initiatief, maar laat de ander de eer om de oplossing te vinden. Toon waardering voor zijn inzicht.

Vraag om de opdracht, kort en zakelijk. Verwacht korte einddiscussie omtrent prijsstelling.

Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Probeer niet slimmer te zijn dan hij. Houd info achter. Waardeer zijn vakkennis. Stel open vragen. Spui niet te veel.

Wees alert op zijn snelheid van denken. Maak er geen tweestrijd in vakkennis van, maar waardeer zijn inzicht. Let op tijd en zakelijk nut.

U weet dat hij pas na afweging zal besluiten. Laat hem toch op een onbelangrijk punt alvast ja zeggen. Tracht uw kanspercentage te achterhalen. Keuzetechniek.

Openingsfase

Presentatiefase

Afsluitfase

Het klikt natuurlijk. Tracht zelf het zakelijk initiatief te behouden. Houd standpunt vast. Kom met feiten en reken op twijfels. Verkoop vertrouwen in uw firma.

Probeer enige voordelen echt rustig ter discussie te stellen, zodat ze in betekenis toenemen. Geef geen korte, te grappig bedoelde antwoorden. Leg uitspraken vast (notities). Dring aan op actie. Exacte gegevens.

Sluit af via directe ordervraag. Bevestig toezeggingen en leg data vast. Help hem besluiten. Verwacht na uw afsluiting nog een aantal bezwaren. Hanteer dan nu voordeel-methode. Sluit met de samenvattingstechniek af.

Afstandelijke klant

Sociale klant

162

TOT SLOT Verkopen is een schitterend vak. Tenminste als u het goed doet. Een verkoopgesprek dat voortreffelijk loopt en uitmondt in een opdracht, geeft een kick. U zou (terug in de auto, in een apart kamertje of buiten om de hoek) het willen uitschreeuwen. Collega’s willen bellen om uw succes te delen. Helaas begrijpen die anderen (te) vaak niet wat u hebt meemaakt. Anderen weten niet hoe lastig ‘verkopen’ is. Dat het geen wet van meden en perzen is, dat met een goed idee of product altijd wordt gescoord. Verkopen is topsport. U moet tot het uiterste gaan. Het vergt een maximum aan voorbereiding en concentratie. Even niet opletten en de order is gemist. Even niet scherp staan en u staat buiten. De kans en de klant zijn weg. Komen nooit meer terug. Verkopen, de Klantgerichte benadering is een aanzet. Niet meer en niet minder. U zult uzelf moeten (leren) kennen om tot een topprestatie te komen. Weten wat uw mogelijkheden en onmogelijkheden zijn. Hetzelfde geldt voor de kennis van uw bedrijf en het assortiment. Beweeg uzelf tot het uiterste om alle details te kennen. Elke avond de beschikbare documentatie en de website te bestuderen en zorgen dat u elk argument en elk nadeel kunt dromen. Ook voorafgaand aan het gesprek met een klant of prospect nog even zijn profiel te bekijken op de Social media. Niet alles in één keer eigen maken. Stap voor stap. U verdiepen in de toepassingen. Verder denken dan de problematiek van uw klant. Denk steeds aan de klant van de klant. En onthoud, ook die heeft weer klanten (u praat met een inkoper die de taken 163

waarneemt voor de projectleider, die weer verantwoording aflegt aan de mensen die ermee werken en die mensen staan weer in contact met hun klant). Winnaars Klanten, zij bepalen uw succes. Zij zijn uw nachtmerrie wanneer u uw eigen gedrag niet herkent en van het gedrag van de klant niets begrijpt. Weet bij welke klanten u kunt aanvallen. Weet welke klanten u moet verdedigen. Waar u mag praten. Vooral waar u moet zwijgen. Klanten zijn net mensen als u hen als mens benadert. Dit betekent niet dat elk succesvol gesprek gelijk is aan een avondje uit. Integendeel. Uw schreeuw van succes kan best komen na een zeer zwaar gesprek, waarbij u zich steeds afvroeg: “Wat doe ik hier?” “Wat doet de klant moeilijk?” ”Wat een ellendige vragen!”

164

Onthoud dat de overeenkomst tussen een lafaard en een held niet alleen het uitbrekende zweet is. Beiden willen vluchten. De één doet het en de ander gaat door. Bijt zich door de moeilijkheden heen. Daarom de winnaar:  Haakt nooit af (afhakers winnen nooit)  Vraagt niet om toestemming, maar om vergiffenis  Buigt licht mee om slim terug ‘te slaan’  Denkt twee zetten vooruit  Toont geen angst (voelt het wel)  Weet wanneer de klant bluft. Durft NEEN te zeggen  Ruikt het zweet van de klant en helpt de klant  Laat de klant winnen, maar niet tegen elke prijs  Gaat niet weg voor de beslissing is gevallen  Doet het elke dag beter  Trekt andere winnaars (als klanten) Zelf doortrainen Om beter te kunnen verkopen, is training cruciaal. Samen met collega’s op de zaak of alleen. Begin met de Top 10-tips die u tijdens alle stappen van de ‘Verkoopberg’ kreeg. Vink voor uzelf af of u deze tips in de praktijk toepast. Oefen net zo lang totdat u een 100 % score hebt bereikt. Niet minder.

165

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Voorbereiden Gedaan? Website bekeken?  Social media afgestruind?  Verslagen uit het verleden gelezen?  Op www.wieowie.nl contactpersoon gevolgd?  Afspraak bevestigd?  Documentatie bij de hand?  Hulpmiddelen werken op de plek van de afspraak?  Aanreisroute gepland en op tijd gecontroleerd?  Verrassing voor de klant mee?  Besluitvormend Team is in kaart gebracht? 

Top 5 Afspraken maken Gedaan? 1. Klanten? Maak elk contact een vervolgafspraak  2. Prospects? Stuur eerst een NUM; Nek Uitstekende Mail  3. Discipline: mail elke dag 3 prospects nek uitstekend  4. Bel elke NUM de volgende dag na  5. Benut een telefoonscript: - Dag mijnheer Sanders met …  - Van Luijk, Bart van Luijk …  - U hebt gisteren een mail ontvangen…  - Met daarin … (boodschap)  - Als u 12 minuten vrijmaakt (Alleen D+A)  - Schikt het u op … of …  - Accepteer weerstanden van D + A-gedrag  - Bevestig wat u hebt afgesproken  - Neem positief afscheid. 

166

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

10 Openen Gedaan? Receptionist aandacht gegeven?  Managementassistente voor vol aangezien?  Gelijk oogcontact met de contactpersoon gezocht?  Bewust van de verborgen vraag?  Gedrag herkent bij binnenkomst?  Duidelijk uzelf voorgesteld?  Interesse in de klant getoond?  Vertrouwen met uw Nek Uitstekende boodschap gewonnen?  9. Weerstanden waargenomen?  10. Tastbare toestemming om door te gaan?  Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Behoeften bepalen Gedaan? Klant gestimuleerd te praten?  Open en gesloten vragen afgewisseld?  Gedrag van de klant herkend?  Op het gedrag van de klant ingespeeld?  Getoond dat u de klant en zijn markt kent?  Doorgevraagd op verkregen informatie?  Vragen gelardeerd met korte presentaties?  Gesprek met sociaal gedrag in de teugels gehouden?  U weet nu wat de klant/prospect wil?  U kent de (on)mogelijkheden van deze klant/prospect? 

167

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Presenteren Gedaan? Werk met hulpmiddelen die werken  Benut het logo van de klant  Kom terug op hetgeen is gepasseerd  e Communiceer in de u-vorm (2 persoonsvorm)  Vertaal de voordelen door naar de praktijk  PowerPoint? 6x6 is van toepassing  Stel controlevragen  Oefen vooraf voor de spiegel  Zet een DAS-prothese in  Vraag om een vervolg: de order! 

Top 1. 2. 3.

10 Prijspresentatie Gedaan? Bespreek altijd uw ‘prijs’  Vertaal de investering door naar kosten  Noem eerst voordelen, dan de prijs en sluit af met een voordeel  4. ‘TE DUUR?’ Hoe bedoelt u!  5. Houd oogcontact bij het presenteren van de prijs  6. Verklein de prijs in kosten per maand  7. ‘TE DUUR?’ Praat alleen over de meerprijs  8. Hoge investering? Vergelijk het bedrag met iets alledaags  9. ‘TE DUUR?’ Bied hulp aan bij het intern verkopen  10. ‘TE DUUR?’ Alleen de zak zakt! 

168

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Bezwaren overwinnen Gedaan? Wees blij met elk bezwaar  Stel het echte bezwaar vast  Vraag door: “Ten opzichte van wat?”  Weerleg aan de hand van het gedrag van de klant  Pas uw woordkeus aan de klant aan  Stel de klant gerust  Stel geregeld controlevragen  Help de klant een besluit te nemen  Werk bewust met uw lichaamstaal  Na het weerleggen, sluit opnieuw af 

Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Afsluiten Gedaan? Maak elk contact een vervolgafspraak  Vraag elk contact om de ‘order’  Zie een vervolgstap ook als een ‘order’  Na elke weerlegging van een bezwaar, sluit opnieuw af  Dominant gedrag klant: Directe afsluiting  Oefen elke dag op de directe afsluiting  Afstandelijk gedrag klant: Balansafsluiting  Sociaal gedrag klant: Gezamenlijke instemming  e Beheers de keuzetechniek als een 2 natuur  Als u niet om de order vraagt, wordt niet om u gevraagd 

169

Top 1. 2. 3. 4. 5.

10 Nazorg Gedaan? Bel elke dag één klant: “Waarmee kan ik u helpen?”  Wees blij met een klacht  Toon oprechte belangstelling  Vraag: “Wie in uw kennissenkring is geïnteresseerd?”  Houd klanten op de hoogte van de laatste ontwikkelingen  6. Benut klanten als referentie  7. Plaats de ervaringen van klanten op de website  8. Laat uw collega’s of uw directie het eindresultaat zien  9. Stuur een kaart op zijn verjaardag  10. Nodig klanten uit voor evenementen  Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Gedrag en klachten Reageer direct op een klacht Klacht per mail? Bel! Laat de klant ‘stoom afblazen’ Laat zien dat u de klacht serieus neemt Geef aan wat u gaat doen Kom uw gemaakte afspraak na Vervang ‘klacht’ voor ‘vraag’ Geef geen collega’s of machines de schuld Wees blij met elke ‘klacht’ Maak van elke klacht een kans.

Gedaan?          

170

Top 10 Tijd en Gedrag 1. Werk met Dag-, Week- en Maandtaken

Gedaan? 

2.

Kijk elke maand 12 weken vooruit



3.

Werk elke week 4 weken vooruit



4.

Hoog sociaal? Sla kleine klanten 1x over



5.

Hoog afstandelijk? Vraag: “Hoe gaat het met je?”



6.

Hoog dominant? 5% meer oprechte aandacht geven!



7.

Hoog dominant? Plan de aandacht voor klanten



8.

Hoog afstandelijk? Kijk onopvallend op uw horloge



9.

Hoog sociaal? Laat u niet afleiden



10.

Volg uzelf 1x per jaar met de tijdspiegel.



Top 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

10 Samenwerken Gedaan? Ken uw doel  Respecteer elkaar  Waardeer prestaties van collega’s  Hoog dominant? Wees blij met kritiek  Hoog afstandelijk? Betrek meer collega’s  Hoog sociaal? Ga niet om de brei heen  Hoog sociaal? Communiceer HARD  Hoog afstandelijk? Minder mailen, meer bellen  Hoog dominant? Accepteer nieuwe ideeën  Vier successen samen. 

171

DAS® onder alle omstandigheden Gedaan? 1. Reageer alert op aanvragen  2. Bereid u perfect voor; koester uw bestand  3. Maak zelf uw afspraken met klanten  4. Zorg voor een perfecte eerste indruk bij prospects  5. Ga op zoek naar wat uw klant echt wil  6. Presenteer uw voordelen doorvertaald  7. Benadruk uw Toegevoegde Waarde; niet de prijs  8. Wees blij met elk bezwaar  9. Sluit niet één keer af, maar net zolang tot u de order hebt  10. Maak een ambassadeur van uw klanten 

172

DOE DE DAS®-GEDRAGSSCAN De DAS®-gedragsscan geeft u inzicht in uw eigen gedrag en hoe u overkomt op ander mensen. Het is een digitale meting die bestaat uit 73 stellingen die u met 'eens' of 'oneens' beantwoordt. U doet de DAS®-gedragsscan online. De uitslag kunt u bekijken met de persoonlijke inloggegevens die u ontvangt na het invullen van de DAS®-gedragsscan. Naast de uitslag en het persoonlijke rapport ontvangt u een doelgroep gericht e-boek met tips en voorbeelden om het gedrag van anderen te herkennen en uw eigen gedrag bewust in de praktijk toe te passen. Er zijn verschillende trainingen beschikbaar om uzelf in de communicatie met anderen te verbeteren. Doe de scan U kunt tegen betaling en het invullen van de velden de DAS®gedragsscan doen. U ontvangt vervolgens per e-mail een uitnodiging om deel te nemen aan de DAS®-gedragsscan. Na doen van de scan krijgt u de inlogcodes om op uw persoonlijke en beveiligde pagina de uitslag te vernemen en het rapport te lezen. U kunt kiezen uit een DAS®-gedragsscan voor deze functies:  Leidinggeven  Service  Support  Trainen  Verkopen. Meer weten? www.dasgedragsscan.nl

173

BART VAN LUIJK Presentator, auteur, innovator, ondernemer en organisator. Geboren in Rotterdam (1947). Oprichter in 1981 van DOOR Training & Coaching; een succesvol trainingsinstituut met vestigingen verdeel over vier continenten, in 67 landen. Bart is naast de ontwikkelaar van de DAS®-gedragsscan, schrijver van meer dan zestig boeken op gebied van klantgerichtheid, verkopen en commercieel leidinggeven. Hij is ook de auteur van ‘Het Veranderboek’ en de bedenker van ‘Het Veranderhuis’ te doorn. Naast het leiden van DOOR Training & Coaching in de Benelux, het schrijven van boeken, het publiceren in tijdschriften en op de website, maakt Bart tijd vrij voor het geven van een beperkt aantal stimulerende presentaties aan verkoopteams en complete organisaties in het bedrijfsleven en de overheid onder de vlag van BartvanLuijk Businesshows.

174

Verkopen, de klantgerichte benadering ‘Onder druk leer je iemand kennen’, wordt geregeld gezegd. Met elke order die verloren wordt, voelen veel verkopers de druk toenemen. Hoe zij onder die ‘druk’ presteren, leert de DAS®-gedragsscan, in 1981 door Bart van Luijk ontwikkeld. ‘Verkopen, de klantgerichte benadering’ geeft inzicht in het gedrag van anderen, met name van klanten. De DAS®-gedragsscan geeft het antwoord op de vraag ‘hoe verkopers bij klanten overkomen’. Uitgegaan wordt van drie vormen van gedrag dat ieder mens in zich heeft: Dominant gedrag, Afstandelijk gedrag en Sociaal gedrag. De combinatie van deze gedragsvormen wordt ‘onder druk’ zichtbaar. Met de uitslag van de DAS®-gedragsscan en dit boek, leren verkopers onder druk, bewust met het eigen gedrag om te gaan en beter te presteren. Verkopen is met de juiste ‘DAS®’ om, het gedrag van de klant weten te herkennen en met die kennis een topprestatie leveren. ‘Verkopen, de klantgerichte benadering’ sluit naadloos aan op het boek ‘Verkopen is als bergbeklimmen’, waar bij negen stappen van de verkoopberg wordt aangegeven hoe op het gedrag van de klant per stap in te spelen. Nieuw in deze 19e druk is het deel over het presteren onder druk, veroorzaakt door klachten, tijdgebrek en druk binnen het eigen team.