De bijdrage van cliëntenparticipatie aan klantgerichte dienstverlening. Nota van bevindingen

De bijdrage van cliëntenparticipatie aan klantgerichte dienstverlening Nota van bevindingen

De bijdrage van cliëntenparticipatie aan klantgerichte dienstverlening |november 2011 | nota van bevindingen

Colofon

Programma Nummer Datum

Dienstverlenende overheid Nvb-Diov-11/09b december 2011

Pagina 2 van 55


Inhoud

Colofon 2 1

Samenvatting en conclusies 5

2

Inleiding 9

3 3.1 3.2 3.3 3.4

Cliëntenraden bij gemeenten 15 Formeel en informeel overleg 15 Afspraken tussen gemeenten en cliëntenraden 16 Aantal adviezen in 2009 en 2010 16 Conclusie 17

4 4.1 4.2 4.2.1 4.3

Onderwerpen adviesaanvragen en advisering 19 Onderwerpen adviezen 19 Reactie van de cliëntvertegenwoordigers op de adviesaanvragen 20 Aspecten van klantgerichte dienstverlening 22 Conclusie 23

5 5.1 5.2 5.3

Bijdrage adviezen aan klantgerichte dienstverlening bij gemeenten 25 Overnemen van de reactie 25 Betekenis voor klantgerichtere dienstverlening 27 Conclusie 27

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.5.1 6.6

Cliëntenparticipatie zbo’s 29 Vormgeving cliëntenparticipatie bij UWV 29 Adviesaanvragen UWV en adviezen 30 Acties UWV naar aanleiding van adviezen cliëntenraden 32 Gevolgen van advisering voor klantgerichtheid dienstverlening UWV 33 Vormgeving cliëntenparticipatie bij SVB 34 Adviesaanvragen en adviezen 35 Conclusie 36

7 7.1 7.2 7.3 7.4

Beïnvloedende factoren bij advisering 37 Samenstelling cliëntenraad 37 Onderlinge relaties 38 Informatievoorziening en afstemming 39 Conclusie 39 Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

1: 2: 3: 4:

Methodische verantwoording 41 Overzicht adviezen per gemeenten 45 Codeerschema cliëntenparticipatie 47 Literatuuroverzicht 55

Pagina 3 van 55


Pagina 4 van 55


1

Samenvatting en conclusies

In het najaar van 2011 brengt de Inspectie Werk en Inkomen (IWI) het rapport ‘De cliënt centraal’. Dit rapport is gebaseerd op drie onderzoeken ‘De bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening’, ‘Klantgericht werken’ en ‘Zicht op de klant’. Een van de redenen om onderzoeken te doen naar de klantgerichtheid van de dienstverlening, is dat er een risico bestaat dat door taakstellingen bij gemeentelijke overheden en zelfstandige bestuursorganen (zbo’s), de klantgerichtheid van de dienstverlening in het geding komt. Het rapport gaat in op de sterke en zwakke punten van dienstverlening in de keten van werk en inkomen, de klantgerichtheid van de dienstverlening en de effecten daarvan voor cliënten. De onderzoeken leveren inzichten op en leggen knelpunten in de dienstverlening bloot, aan de hand waarvan de gemeenten en zbo’s de dienstverlening verder kunnen verbeteren. De onderhavige nota van bevindingen is het onderzoeksverslag van het onderzoek over de bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening in het stelsel van werk en inkomen. Cliëntenparticipatie is wettelijk geregeld in de Wet werk en bijstand (WWB), de Wet Investeren in Jongeren (WIJ), de Wet sociale werkvoorziening (Wsw) en de Wet Structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen (SUWI). De wetten schrijven voor dat er een zekere overlegvorm moet zijn, bijvoorbeeld een cliëntenraad of een cliëntenpanel. Cliënten worden zo bij beleids- en uitvoeringsvraagstukken betrokken, zij kunnen aangeven aan welke dienstverlening zij behoefte hebben en hoe het volgens hen ingericht zou moeten worden. In het onderzoek kijkt de inspectie naar de bijdragen van cliëntenraden aan de klantgerichte dienstverlening, waarbij een relatie wordt gelegd met de klantprincipes, zoals opgesteld door het voormalig Algemeen Keten Overleg (AKO). Deze zijn: bereikbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening, duidelijkheid, maatwerk, persoonlijke aandacht en tijdigheid. De centrale vraagstelling van het onderzoek is: Wat is de bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening in het stelsel van werk en inkomen? In het onderzoek is gebruik gemaakt van een combinatie van onderzoeksmethoden: literatuuranalyse, inhoudsanalyse op documenten, groepsgesprekken en interviews. Om een antwoord te geven op de centrale vraagstelling, kijkt IWI naar de vormgeving van cliëntenparticipatie bij 30 gemeenten, het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Daarnaast onderzoekt de inspectie adviezen die door de bestudeerde organisaties zijn uitgebracht in 2009 en 2010, waarbij bij de 30 gemeenten een selectie is gemaakt van 91 adviezen. IWI toetst wat de bijdrage is van de adviezen aan een klantgerichte dienstverlening. Om hier een uitspraak over te doen kijkt IWI naar: De inhoud van een advies, namelijk op welk onderwerp heeft het betrekking en gaat het advies over dienstverlening. Wordt een advies overgenomen en tot welke wijzigingen leidt het en wat betekent dit voor de klantgerichtheid van de dienstverlening. Wat de argumentatie is van de gemeente of zbo om een advies niet over te nemen.

Pagina 5 van 55


Conclusie In onderstaande paragrafen wordt een antwoord gegeven op de centrale vraagstelling van het onderzoek. Vormgeving cliëntenparticipatie De inspectie concludeert dat cliëntenparticipatie in het stelsel van werk en inkomen door de zbo’s en de meeste onderzochte gemeenten serieus genomen wordt en is geïnstitutionaliseerd. Bij nagenoeg alle gemeenten heeft de inspectie een verordening en of regeling cliëntenparticipatie aangetroffen. Het UWV en de SVB hebben het Besluit Regeling Cliëntenparticipatie UWV en het Besluit Regeling Cliëntenparticipatie SVB. Zes onderzochte gemeenten hadden in (een deel van de) onderzoeksperiode geen actieve cliëntenraad, omdat de WWB-populatie te klein is, of omdat er geen leden zijn om deel te nemen in de cliëntenraad. Het komt ook voor dat de cliëntenraad in de periode 2009 en 2010 in een opstart- of transitiefase zat, bijvoorbeeld van cliëntenraad naar participatieraad. Voor de overige 24 gemeenten geldt dat er een cliëntvertegenwoordiging is die periodiek overleg voert met bestuurders en of ambtenaren van de gemeente en dat er in de periode 2009 en 2010 adviezen zijn uitgebracht. Naast een cliëntenraad trof de inspectie ook andere vormen van cliëntenparticipatie aan, zoals een participatieraad of een platform sociale zekerheid, die een bredere adviesbevoegdheid hebben. De SVB heeft één landelijke raad. Cliëntenparticipatie vindt voornamelijk plaats in de vorm van informele advisering, waaronder mondeling of per mail gegeven adviezen, reacties en standpunten. Advisering via de meer formele structuren wordt door de SVB als minder efficiënt en effectief beschouwd. UWV heeft één centrale cliëntenraad (Centrale Cliëntenraad UWV) en elf districtsraden. De divisie Klant en Service van UWV heeft een afdeling cliëntenparticipatie die zich specifiek bezighoudt met de ondersteuning van de centrale cliëntenraad en de elf districtsraden. Naast de schriftelijke advisering, vindt cliëntenparticipatie bij UWV ook op informele wijze plaats. Bij UWV is er een ontwikkeling naar een steeds grotere mate van professionalisering van cliëntenparticipatie, hetgeen ondermeer tot uitdrukking komt in het ontwikkelen van een speciale website voor de cliëntenraden en een adviesregister waarin het proces van advisering en de effecten daarvan beter in beeld kunnen worden gebracht. Schriftelijke adviezen in 2009 en 2010 De inspectie heeft bij de onderzochte gemeenten in totaal circa 300 schriftelijke adviezen aangetroffen. Bij UWV waren dat 32 schriftelijke adviezen en bij de SVB één. Bij de gemeenten hebben de adviezen voornamelijk betrekking op beleid en uitvoering. Onderwerpen die daarbij aan de orde komen zijn participatie/reintegratie, informatieverstrekking, regelgeving, uitkering, handhaving en klantbejegening. De landelijke adviezen van UWV gaan over onder andere het meerjarig beleidskader, jaarplannen en beleid met betrekking tot cliëntenaangelegenheden. De adviezen op districtsniveau gaan onder ander over persoonlijke dienstverlening, informatievoorziening en klachtenrapportages. Het advies van de cliëntenraad SVB gaat over terugvordering bij overlijden. De bijdrage aan een klantgerichte dienstverlening De conclusie van het onderzoek is dat adviezen van cliëntenraden zeker betekenis hebben voor een klantgerichtere dienstverlening bij gemeenten en zbo’s.

Pagina 6 van 55


De inspectie heeft in het onderzoek gekeken naar het verband tussen de adviezen en de vijf aspecten van klantgerichte dienstverlening. 70 van de 91 bestudeerde adviezen van cliëntenraden van gemeenten hadden betrekking op één of meerdere aspecten van klantgerichte dienstverlening. Voor UWV geldt dit voor iets meer dan de helft van de adviezen. Zowel bij de gemeenten als bij UWV is ‘duidelijkheid’ het aspect waar het meeste over geadviseerd wordt. De adviezen van cliëntenraden zijn vaak kritisch. Verder heeft de inspectie ook gekeken hoe vaak adviezen worden overgenomen die een wijziging van de dienstverlening tot gevolg hebben. Ongeveer 80 procent van de adviezen van de gemeentelijke cliëntenraden wordt door de gemeente geheel of gedeeltelijk overgenomen en leidt ook tot aanpassingen van gemeentelijke verordeningen, uitvoeringsbeleid, procedures, publieksvoorlichting of zaken als e-dienstverlening. Op het niveau van de aspecten van klantgerichte dienstverlening is de score lager. De aspecten die het hoogste scoren zijn duidelijkheid en bereikbaarheid/toegankelijkheid De dienstverlening bij UWV is op diverse onderdelen aangepast, naar aanleiding van schriftelijke adviezen . De aanpassingen hadden ook betrekking op de aspecten van de klantgerichte dienstverlening. Dit betreft – net als bij de gemeenten - met name de aspecten duidelijkheid, bereikbaarheid en toegankelijkheid en maatwerk. Ook voor de SVB geldt dat het schriftelijk advies van de cliëntenraad heeft geleid tot een aanpassing in de dienstverlening. Beïnvloedende factoren bij advisering Een goed functionerende cliëntenraad is afhankelijk van diverse factoren. Er dient volgens de geïnterviewden sprake te zijn van een goede samenstelling van de cliëntenraad, dat wil zeggen een volledige bezetting, een actief dagelijks bestuur en leden die beschikken over de juiste kwaliteiten voor de adviseringstrajecten. Dit gegeven blijkt ook uit eerdere onderzoeken naar het functioneren van cliëntenraden. Cliëntenraden moeten volgens hen in staat zijn om boven de casuïstiek uit te stijgen en te adviseren over het beleid van de gemeente of zbo. Van belang is dat in de cliëntenraad alle kwaliteiten aanwezig zijn om over alle onderwerpen gedegen adviezen te verstrekken. Daarnaast dient er sprake te zijn van een goede relatie tussen de cliëntenraad en de gemeente of zbo. Bestuurders en ambtenaren moeten zich betrokken voelen en moeten willen investeren in cliëntenraden, onder ander met een goede ondersteuning voor het stroomlijnen van de contacten tussen cliëntenraden, gemeenten en zbo’s. Een sfeer van vertrouwen en open dialoog werkt bevorderlijk voor de invloed en de effectiviteit van cliëntenraden, omdat partijen elkaar sneller opzoeken. Van belang is verder dat cliëntenraden beschikken over actuele kennis en informatie over de bestuurlijke keuzes en het beleid van de gemeenten en zbo’s. Goede tijdige informatievoorziening en afstemming zorgt er voor dat de cliëntenraden over de juiste onderwerpen adviseren en over de juiste informatie beschikken voor een goed gewogen advies, dat rekening houdt met alle relevante feiten, meningen en omstandigheden. Informele overleggen en beïnvloeding IWI richt zich in het onderzoek met name op de schriftelijk adviezen en reacties. Door de zbo’s, gemeenten en hun cliëntenraden is gewezen op het belang van de informele overleggen en contacten. Deze spelen een aanzienlijke rol bij de invloed die cliëntenraden hebben bij veranderingen of aanpassingen in de uitvoering. Het gaat onder andere om het vroegtijdig betrekken van cliëntenraden of informatiebijPagina 7 van 55


eenkomsten voor cliëntenraden, waarbij mondelinge suggesties worden overgenomen, zonder dat er sprake is van een formeel adviseringstraject. Een beeld dat alleen gebaseerd is op basis van het aantal schriftelijke adviezen en reacties doet geen recht aan de totale inbreng van de cliëntenraden.

Pagina 8 van 55


2

Inleiding

Onderwerp en doel van het onderzoek Dit onderzoek richt zich op de bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening in het stelsel van werk en inkomen en welke factoren daarbij een rol spelen. Met klantgerichte dienstverlening doelt IWI op een dienstverlening, conform de vijf principes van het voormalige AKO, namelijk: - de dienstverlening is bereikbaar en toegankelijk; - er is in de dienstverlening sprake van persoonlijke aandacht voor cliënten; - er is sprake van maatwerk; - de dienstverlening is tijdig voor cliënten; - voor cliënten is duidelijk wat de uitvoering voor hen doet en wat ze mogen verwachten. Dit onderzoek is één van de drie onderzoeken van de programmarapportage ‘De cliënt centraal’. De andere twee onderzoeken zijn ‘Klantgericht werken’ en ‘Zicht op de klant’. Het rapport biedt inzicht in de sterke en zwakke punten van dienstverlening in de keten Werk en Inkomen. Dat beeld ontbreekt op dit moment. Dit beeld is belangrijk, omdat het risico bestaat dat in tijden van taakstellingen de klantgerichtheid van de dienstverlening in het geding komt. Met het inzicht dat dit onderzoek oplevert, kunnen gemeenten, zbo’s en cliëntenraden de klantgerichte dienstverlening verbeteren. Achtergrond Cliëntenparticipatie komt onder andere tot uiting in zogenaamde cliëntenraden of panels voor werk en inkomen, maar tegenwoordig ook vaker in zogenaamde participatieraden. Deze laatstgenoemde organen hebben een breder werkterrein dan alleen de sociale wetten; zij adviseren over de WWB, Wsw, WIJ en over de WMO.1 Via het forum van cliëntenraden kunnen cliënten aangeven aan welke dienstverlening zij behoefte hebben en hoe deze volgens hen ingericht zou moeten worden, door het verstrekken van gevraagde en ongevraagde adviezen aan de uitvoering over lokale wetten (verordeningen), beleid en werkwijzen. De uitvoering kan de dienstverlening verbeteren door de adviezen serieus te wegen. Daarnaast kunnen uitvoering en cliëntenraden het gesprek aangaan over de vormgeving van de dienstverlening. Het is van belang dat de klant gehoord wordt, maar ook dat er lerend vermogen in de organisatie zit en de dienstverlening waar mogelijk verbetert. Cliëntenparticipatie dient te leiden tot een dienstverlening die werkbaar is voor de organisaties in de sociale zekerheid en die voor de cliënten logisch is en voldoet aan hun behoeften.2

1

2

Dit onderzoek hanteert de term cliëntenraden, waarmee ook gedoeld wordt op andere benamingen. Daar waar aan de orde, zal specifiek worden benoemd ‘participatieraad’, zijnde een raad met een breder werkterrein dan alleen de sociale wetten. Startnotitie Evaluatie SUWI 2011, 25 januari 2011. Pagina 9 van 55


Onderzoeksvraag en subvragen De centrale vraag van het onderzoek is: Wat is de bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening in het stelsel van werk en inkomen? De daarbij behorende deelvragen zijn: 1. Bij wat voor soort onderwerpen worden cliëntvertegenwoordigers door de uitvoering betrokken? 2. Waar gaan de bijdragen (gevraagd en ongevraagd) van cliëntvertegenwoordigers over en is er daarin aandacht voor de klantgerichtheid van de dienstverlening? 3. Onderneemt de uitvoering actie naar aanleiding van de bijdragen van de cliëntvertegenwoordigers, en zo ja op welke manier? Zo nee, waarom niet? 4. Welke gevolgen heeft eventuele actie van de uitvoering naar aanleiding van de bijdragen van de cliëntvertegenwoordigers voor de klantgerichtheid van de dienstverlening? 5. Welke factoren beïnvloeden de mate van invloed van de cliëntvertegenwoordigers? Figuur 1 Schematische weergave van het onderzoek

I Adviesaanvraag door uitvoering

II Advisering door cliëntenraden

III Hoe wordt het advies verwerkt?

IV Wat betekent dit voor de klantgerichtheid van de dienstverlening

V Beïnvloedende factoren

Toelichting op het model I Cliëntenraden en uitvoeringsorganisaties maken afspraken, in bijvoorbeeld een reglement of een verordening, op welk moment en bij welke onderwerpen gemeenten of zbo’s cliëntenraden te betrekken voor een advies. De onderwerpen kunnen betrekking hebben op beleid en uitvoeringsvraagstukken. II Cliëntenraden verstrekken naar aanleiding van de adviesaanvraag een onderbouwd advies. Dit is een ‘gevraagd advies’, daarnaast kunnen cliëntenraden ook ‘ongevraagd advies’ verstrekken. In het laatste geval betekent dit dat ze op een bepaald onderwerp adviseren zonder dat er een adviesaanvraag van de uitvoering aan vooraf gaat. De bijdragen kunnen gaan over aanpassing van procedures, vereenvoudiging van formulieren, etc. Cliëntenraden verstrekken ook ongevraagd advies, daarom is er ook een link met V Beïnvloedende factoren. III De uitvoering kan een advies (deels) overnemen en op basis daarvan aanpassingen doorvoeren: van verordeningen, uitvoeringsbeleid, procedures, voorlichting, werkwijze, etc. IV Het uitgangspunt is dat de aanpassingen van de uitvoering leiden tot een betere, klantgerichtere dienstverlening. Dit betekent dat meer dan voorheen kan worden toegekomen aan bereikbaarheid en toegankelijkheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, duidelijkheid en tijdigheid.

Pagina 10 van 55


V De adviezen van de cliëntenraden en de aanpassingen door de uitvoering kunnen worden beïnvloed door verschillende factoren, zoals de samenstelling en bezetting van cliëntenraden, de afsprakencultuur en het nakomen ervan, de informele beïnvloedingssfeer, de verhouding tussen de cliëntenraad en de gemeente of zbo, etc. Daarnaast zijn er mogelijk ook factoren die betrekking hebben op het onderwerp van advies zelf, bijvoorbeeld de financiële ruimte om veranderingen door te voeren, passend in het beleid van de gemeente, etc. Onderzoeksobjecten Het onderzoek heeft plaatsgevonden bij 30 gemeenten, waarvan er enkele samenwerken in een intergemeentelijke samenwerkingsverband. Verder heeft er ook onderzoek plaatsgevonden bij de zbo’s UWV en de SVB. Voor UWV geldt dat het onderzoek betrekking had op cliëntenparticipatie van de centrale cliëntenraad en drie van de elf districtraden. Werkpleinen zijn niet in het onderzoek betrokken, omdat cliëntenparticipatie op de werkpleinen pas in de loop van 2010 gestalte begon te krijgen. Het onderzoek is gestart in januari 2011 en afgerond in oktober 2011. Toetsingskader Wet De inspectie beoordeelt allereerst de vormgeving en invulling van cliëntenparticipatie bij gemeenten en zbo’s aan de hand van de wettelijke normen. Voor de gemeenten is cliëntenparticipatie geregeld in de WWB (artikel 47), WIJ (artikel 12) en de WSW (artikel 2 lid 3). De gemeente dient een verordening op te stellen over de wijze waarop cliënten of hun vertegenwoordigers worden betrokken bij de uitvoering. In de verordening dient minimaal geregeld te worden de wijze waarop: periodiek overleg wordt gevoerd met deze personen of hun vertegenwoordigers; deze personen of vertegenwoordigers onderwerpen voor de agenda kunnen opvoeren; zij worden voorzien van de voor een adequate deelname aan het overleg benodigde informatie. Gemeenten moeten cliëntenparticipatie in de vorm van een overleg laten plaatsvinden.3 Het maakt niet uit of er in de praktijk een cliëntenraad of een cliëntenpanel wordt opgericht. UWV en de SVB dienen eveneens een regeling vast te stellen voor adequate cliëntenparticipatie, op grond van artikel 7 van de wet SUWI. De regeling moet min of meer dezelfde elementen bevatten als de gemeentelijke verordeningen over cliëntenparticipatie. Bijdrage adviezen aan een klantgerichte dienstverlening Ten tweede toetst de inspectie de bijdrage van de adviezen aan een klantgerichte dienstverlening. Hiervoor gaat de inspectie voor een aantal geselecteerde adviezen na op welke wijze de gemeente of uitvoering met het advies omgaat (gedegen, inhoudelijke reactie), of het advies wordt overgenomen, of wordt beargumenteerd waarom een advies niet of deels wordt overgenomen, tot welke wijzigingen het advies leidt en of de wijzigingen betrekking hebben op een klantgerichte dienstverlening.

3

Nieuwsbrief WWB, nr. 9, 2004. Pagina 11 van 55


Gehanteerde onderzoeksmethode Er is gebruik gemaakt van de volgende onderzoeksmethoden: literatuuranalyse inhoudsanalyse op documenten groepsgesprekken interviews Het literatuuronderzoek over cliëntenparticipatie is gebruikt ter voorbereiding van het onderzoeksdesign en voor de inhoudsanalyse. Voor de inhoudsanalyse zijn onder andere bestudeerd verslagen van vergaderingen van cliëntenraden, adviesaanvragen, gevraagde en ongevraagde adviezen van cliëntenraden aan bestuurders, de reacties van de bestuurders hierop, nieuwsbrieven van cliëntenraden, verslagen van raadsvergaderingen, reglementen en verordeningen en websites. De inhoudsanalyse heeft als doel om een beeld te krijgen over de vormgeving van cliëntenparticipatie en over het formele adviseringstraject van specifieke adviezen. Het formele adviseringstraject is het proces en de inhoud vanaf het moment van adviesaanvraag of het verstrekken van ongevraagd advies tot en met de wijzigingen die de gemeente doorvoert op het gebied van wet of beleid, naar aanleiding van het advies.4 De inhoudsanalyse had voor wat betreft de geselecteerde adviezen betrekking op 2009 en 2010. Hier is voor gekozen om het onderzoek zo actueel mogelijk te houden en om de kans op relevante informatie te vinden zo groot mogelijk te houden. Omdat niet alle interactie schriftelijk is vastgelegd, zijn groepsgesprekken en interviews georganiseerd met personen die te maken hebben met cliëntenparticipatie: beleidsmakers, bestuurders en vertegenwoordigers van de cliënten. In de (groeps)gesprekken had de inspectie de gelegenheid om de bevindingen, verkregen uit de inhoudsanalyse, te toetsen en te completeren. De gesprekken zijn gehouden in oktober 2011. In bijlage 1 Methodische Verantwoording, staat een uitgebreid verslag van de gehanteerde onderzoeksmethode. Bevindingen uit eerdere onderzoeken over cliëntenparticipatie Uit het onderzoek ‘Lokale Cliëntenraden in beeld’ blijkt dat cliëntenraden het meest worden betrokken bij onderwerpen die gaan over minimabeleid, sociale activering, uitstroombeleid en handhaving. Het onderzoek ‘Cliënt betrokken, diensten tevreden’ laat zien dat cliëntenraden door de uitvoering het meest worden betrokken bij de ontwikkeling en evaluatie van beleid. Uit hetzelfde onderzoek blijkt overigens dat voor de gemeenten de cliëntenraden geen vanzelfsprekende gesprekspartners zijn, als het gaat om de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Het onderzoek ‘Evaluatie cliëntenparticipatie WWB’ (2007) toont in aanvulling op de bevindingen van eerdere onderzoeken aan dat gevraagde adviezen eerder gaan over beleidsontwikkeling en ongevraagde adviezen over uitvoeringsvraagstukken. Adviezen worden verwerkt in beleidsnota’s. Het komt nauwelijks voor dat gemeenten helemaal geen actie ondernemen naar aanleiding van een adviseringstraject, zo blijkt uit het onderzoek ‘Lokale Cliëntenraden in beeld’ (2009). Uit ‘Scan cliëntenparticipatie, kwaliteit cliëntenparticipatie meetbaar maken’ (2010) blijkt dat de bijdrage van cliëntenraden hebben geleid tot verbetering van de kwaliteit van dienstverlening, betere informatieverstrekking en meer gebruik van de bijzondere bijstand. Uit dit onderzoek blijkt ook dat cliëntenraden vinden dat er successen worden geboekt, maar dat deze vaak niet zichtbaar zijn. Het onderzoek ‘Cliëntenparticipatie als spie-

4

Informele adviseringstrajecten, dat wil zeggen, adviseringstrajecten zonder een schriftelijke vastlegging, zijn niet betrokken bij de beoordeling van de bijdrage van cliëntenraden aan klantgerichte dienstverlening. Pagina 12 van 55


gel van de samenwerking op het werkplein’ (2009) geeft aan dat het effect van clientenraden afhankelijk is van de kwaliteit van de adviezen en het draagvlak binnen de gemeente voor cliëntenraden. De kwaliteit staat of valt met de inzet van personen in de cliëntenraad; draagvlak binnen de gemeente is afhankelijk van de betrokkenheid van de ambtelijke contactpersoon en op bestuurlijk niveau van de portefeuillehouder. In alle onderzoeken geven de cliëntenraden aan dat tijdigheid van informatievoorziening belangrijk is om goed te functioneren, maar dat uitvoeringsorganisaties zich niet altijd aan de afspraken houden, die hierover worden gemaakt. Het onderzoek ‘Cliëntenparticipatie als spiegel van de samenwerking op het werkplein’ benoemt een aantal verbeterpunten voor de cliëntenraden: een goede bezetting en continuïteit, het betrekken van de achterban, een goed kennisniveau van de leden, in staat zijn om reactief te functioneren en individuele signalen en casuïstiek te vertalen in beleidsmatige adviezen. Dit onderzoek geeft aan dat sociale diensten tevreden zijn over de bijdragen van de cliëntenraden ten aanzien van ontwikkeling en evaluatie van beleid.5 Geen van deze onderzoeken richt zich op het daadwerkelijk effect van cliëntenparticipatie voor het verbeteren van de klantgerichtheid van de diensterlening zoals beoogd in de wet SUWI. Dit onderzoek van de inspectie richt zich wel op het effect van cliëntenparticipatie op de dienstverlening. Leeswijzer De hoofdstukken drie, vier en vijf gaan over de gemeenten: vormgeving en invulling van cliëntenparticipatie bij de 30 gemeenten en een inhoudsanalyse van 93 adviezen uit 2009 en 2010: op welke wijze verwerkt de gemeente de adviezen en wat betekent dit voor de klantgerichte dienstverlening. Hoofdstuk zes gaat over de zbo’s: vormgeving en invulling van cliëntenparticipatie en inhoudsanalyse van alle adviezen die zijn verstrekt in 2009 en 2010. In hoofdstuk zeven wordt ingegaan op de factoren die spelen bij de invloed die cliëntenraden (kunnen) hebben op de klantgerichte dienstverlening.

5

Bronnen: Nieuwsbrief WWB, nr. 9, 2004 / Lokale cliëntenraden in beeld. LocSZ, april 2009 / Cliënt betrokken, diensten tevreden. Regioplan, maart 2009 / De cliëntenraad beoordeeld. Regioplan, april 2009 / Scan cliëntenparticipatie: kwaliteit cliëntenparticipatie meetbaar maken / Verslag pilots cliëntenparticipatie. Regioplan maart 2010 / Evaluatie Cliëntenparticipatie WWB. Een landelijk beeld van de lokale vormgeving. Ipso Facto, juni 2007 / Cliëntenparticipatie als spiegel van de samenwerking op het werkplein. TNO, juni 2009. Pagina 13 van 55


Pagina 14 van 55


3

Cliëntenraden bij gemeenten

Dit hoofdstuk gaat in op de algemene invulling van cliëntenparticipatie bij gemeenten. Daarbij komt aan de orde de wijze waarop overleg plaatsvindt, welke afspraken gemeenten en cliëntenraden maken over de werkwijze en welke adviezen in 2009 en 2010 door de cliëntenraden zijn gegeven. Van de 30 gemeenten hebben er 24 een zelfstandige sociale dienst. Zes gemeenten functioneren in een Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD). In de onderzoeksperiode 2009-2010 waren in 24 van de 30 gemeenten cliëntenraden actief. Zes onderzochte gemeenten hadden in de onderzoeksperiode geen actieve cliëntenraad, omdat de WWB-populatie te klein is, of omdat er geen leden zijn om deel te nemen in de cliëntenraad. Het komt ook voor dat de cliëntenraad in de periode 2009 en 2010 in een opstart- of transitiefase zat, bijvoorbeeld van cliëntenraad naar participatieraad. Cliëntenparticipatie heeft bij alle 30 gemeenten betrekking op de WWB, de Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsgeschikte werkloze werknemers (IOAW), Inkomensvoorziening oudere en/of gedeeltelijk arbeidsongeschikte zelfstandige (IOAZ) en de WIJ. De meeste gemeenten in het onderzoek hebben gekozen voor een cliëntenraad. Dertien gemeenten hebben een andere vorm van cliëntenparticipatie, zoals een Participatieraad of een Platform Sociale Zekerheid. De adviesbevoegdheid van deze raden is vaak ruimer, zij adviseren vaak ook over de WMO.

3.1

Formeel en informeel overleg Formeel overleg definieert de inspectie als al het overleg waarover cliëntenraden en gemeenten afspraken maken, bijvoorbeeld in een verordening of een reglement. Informeel overleg is gedefinieerd als al het overleg wat daarbuiten valt, maar wat ook betekenis kan hebben bij het geven van adviezen. Uit de inhoudsanalyse blijkt dat er bij zestien van de 26 gemeenten sprake is van informeel overleg naast het formeel overleg. De wijze waarop dit informeel overleg plaatsvindt, verschilt per gemeente. Het kan gaan om: beleidsvoorlichting over relevante ontwikkelingen; workshops; periodieke netwerkbijeenkomsten voor mensen en organisaties die actief; zijn op het gebied van onder andere werk en inkomen, zorg, armoedebestrijding; thema- of presentatiebijeenkomsten; werkbezoeken ; een informeel halfuurtje voorafgaande aan de formele overleggen met ambtenaren en waarin actuele kwesties worden besproken. Het informeel contact met ambtenaren en bestuurders bedraagt veelal maximaal enkele keren per maand. Bij vier cliëntenraden blijkt uit documenten of uit informatie, verkregen van medewerkers, dat het informeel overleg geleid heeft tot wijzigingen of bijsturing van beleid. Formele overleggen Het formele overleg vindt met name plaats op het ambtelijk niveau (bij 23 cliëntenraden) en met burgemeester en wethouders (21 cliëntenraden). Overleg met de gemeenteraad vindt zeer beperkt plaats (2 cliëntenraden). Het overleg met burgePagina 15 van 55


meester en wethouders is twee tot drie keer per jaar. Het overleg met het ambtelijk niveau vindt frequenter plaats. 3.2

Afspraken tussen gemeenten en cliëntenraden De gemeente dient een verordening op te stellen waarin onder ander is bepaald op welke wijze het periodiek overleg tussen gemeente en cliënten vorm krijgt. In alle gemeenten zijn afspraken vastgelegd in een verordening Cliëntenparticipatie. In negen gevallen worden in de verordening ook afspraken vastgelegd over het betrekken van cliëntenraden bij specifieke ontwikkelingen (anders dan bij het vragen van advies). Enkele gemeenten hebben een verordening WMO - WWB-raad of een verordening Participatieraad. De volgende afspraken zijn aangetroffen: vijf cliëntenraden maken afspraken over de wijze waarop de gemeente een adviesaanvraag indient; negen cliëntenraden maken afspraken over de termijn waarbinnen de gemeente een adviesaanvraag moet indienen. Het kan gaan om termijnen voorafgaand aan de bespreking van betreffend onderwerp in de gemeenteraad; zeven cliëntenraden maken afspraken over de wijze waarop de cliëntenvertegenwoordiging adviseert aan de gemeente; achttien cliëntenraden maken afspraken over de termijn waarop de cliëntenraad adviseert. Soms worden ook afspraken gemaakt over het traject nadat de cliëntenraad advies heeft uitgebracht: dertien cliëntenraden maken afspraken over de wijze waarop de uitvoering reageert op een advies; vier cliëntenraden maken afspraken over de termijn waarbinnen de gemeente moet reageren op een advies.

3.3

Aantal adviezen in 2009 en 2010 De inspectie is voor de onderzochte gemeenten nagegaan hoe vaak de cliëntvertegenwoordigers in 2009 en 2010 een schriftelijk advies hebben uitgebracht en waar de adviezen over gaan. Dit leidde tot een totale opbrengst van circa 300 schriftelijke adviezen. De adviezen hebben betrekking op: de fasen van beleidsvoorbereiding en –ontwikkeling (beleidsplannen, beleidsnotities, visiedocumenten etc.); de uitvoering (uitwerking van het beleid, protocollen, procedures etc.); dienstverleningsaspecten (informatieverstrekking, participatiebevorderende maatregelen, acties om toegankelijkheid en bereikbaarheid van cliënten te verbeteren). In bijlage twee is een overzicht overgenomen over het totaal aantal adviezen in 2009 en 2010. Daaruit blijkt tevens dat de spreiding tussen gemeenten groot is. In hoofdstuk vier gaat de inspectie in op de onderwerpen van de adviezen. Cliëntenraad niet betrokken Uit de onderzoeksinformatie blijkt dat in 2009 – 2010 het negen keer is voorgekomen dat een cliëntenraad een advies had moeten uitbrengen, maar daar niet om is gevraagd (verdeeld over alle onderzochte gemeenten). In bijna alle gevallen hadden de onderwerpen te maken met nieuw of bestaand beleid van de gemeente of een beleidswijziging. In een enkel geval betrof het een nieuwe verordening en in één Pagina 16 van 55


situatie betrof het dienstverlening, namelijk het besluit tot afschaffing van een klantenkrant en nieuwsbrief. Twee cliëntenraden gaven aan dat zij weleens te maken krijgen met vraagstukken waarover zij niet (tijdig) zijn geraadpleegd, maar dat dit doorgaans in het overleg met de ambtenaar wordt besproken en dat de cliëntenraad alsnog achteraf in de gelegenheid wordt gesteld advies uit te brengen. 3.4

Conclusie -

-

24 van de bestudeerde gemeenten hebben een actieve cliëntenraad gedurende de gehele onderzoeksperiode. Alle gemeenten met een actieve cliëntenraad maken afspraken over overleggen (periodiciteit, deelnemers, aandragen van agendapunten) en de adviseringstrajecten (wijze van adviesaanvraag, wijze van reageren, bijbehorende termijnen). Nagenoeg alle gemeenten kennen een verordening op het terrein van cliëntenparticipatie, conform de voorschriften in de WWB, WIJ en WSW. De adviezen hebben betrekking op beleidsvoorbereiding en - ontwikkeling (beleidsplannen, beleidsnotities, visiedocumenten etc.), op de uitvoering (uitwerking van het beleid, protocollen, procedures etc.) en dienstverleningsaspecten (informatieverstrekking, participatiebevorderende maatregelen, acties om toegankelijkheid en bereikbaarheid van cliënten te verbeteren).

Pagina 17 van 55


Pagina 18 van 55


4

Onderwerpen adviesaanvragen en advisering

In dit hoofdstuk wordt beschreven over welke onderwerpen de gemeentelijke besturen advies vragen bij de cliëntenraden en over welke onderwerpen de cliëntvertegenwoordigers adviseren. Daarbij wordt beschreven of de onderwerpen ook betrekking hebben op de klantgerichtheid van de dienstverlening. In de analyse van deze gegevens zitten ook de zogenaamde ‘ongevraagde adviezen’. Het onderscheid tussen gevraagde en ongevraagde adviezen is gemaakt, omdat er qua onderwerp verschil kan zijn tussen waar gemeenten advies over vragen en onderwerpen waar cliëntvertegenwoordigers over willen adviseren. Hiermee worden de deelvragen één en twee van het onderzoek beantwoord voor de gemeenten: 1. Bij wat voor soort onderwerpen worden cliëntvertegenwoordigers door de uitvoering betrokken? 2. Waar gaan de bijdragen (gevraagd en ongevraagd) van cliëntvertegenwoordigers over en is er daarin aandacht voor de klantgerichtheid van de dienstverlening? 4.1

Onderwerpen adviezen Er zijn 91 adviezen geselecteerd ten behoeve van de inhoudsanalyse.6 63 adviezen zijn gevraagd door de gemeente, 24 adviezen zijn ongevraagd verstrekt door de cliëntenraad en van vier adviezen heeft IWI niet kunnen vaststellen wat de aard was. De volgende tabel geeft een overzicht van de onderwerpen van de gevraagde en ongevraagde adviezen. Tabel 1 Overzicht advies naar onderwerp en gevraagde en ongevraagde adviezen7 Totaal Gevraagde adviezen adviezen Onderwerp Aantal Aantal Participatie/ re-integratie Informatieverstrekking Regelgeving Uitkering Handhaving Klantbejegening Minimabeleid en aanvullende regelingen Cliëntparticipatie Klantonderzoek WIJ Huisbezoeken Uitvraag bij cliënten (vragenlijst) WMO Terugvordering Uitvraag bij cliënten (inkomstenbriefjes)

6 7

37 20 21 16 14 10 6 5 4 3 2 2 2 1 1

26 13 17 12 10 4 5 3 0 3 1 0 1 1 1

Ongevraagde adviezen Aantal 11 6 3 3 4 6 1 1 4 0 1 2 1 0 0

Zie Bijlage 1 Methodische verantwoording voor selectiemethode. In de tabel is de kolom met het totaal aantal adviezen gebaseerd op 91 adviezen. Per advies kunnen meerdere onderwerpen relevant zijn. De kolommen met de gevraagde en ongevraagde adviezen zijn gebaseerd op respectievelijk 63 en 24 adviezen. Voor vier adviezen was het niet mogelijk vast te stellen of het om een gevraagd of ongevraagd advies ging. Dit betekent dat de kolommen met de gevraagde en ongevraagde adviezen niet altijd optellen tot de kolom met het totaal aantal adviezen. Pagina 19 van 55


Onderwerp E-dienstverlening Klachtenprocedures Rampenplan Openingstijden Regiovervoer Overheveling naar ander Werkplein

4.2

Totaal adviezen Aantal

Gevraagde adviezen Aantal

Ongevraagde adviezen Aantal

1 1 1 1 1 1

1 0 1 1 0 0

0 1 0 0 0 0

Reactie van de cliëntvertegenwoordigers op de adviesaanvragen Het advies van cliëntvertegenwoordigers kan volledig instemmend zijn maar ook kritisch, in de zin dat substantiële wijzigingen worden voorgesteld. In het onderzoek is gekeken naar de teneur van het advies van de cliëntvertegenwoordigers. Meer dan de helft van de adviezen van de cliëntenraden is kritisch.

Pagina 20 van 55


Tabel 2 Kern van het advies van de cliëntvertegenwoordigers volledig instemmend instemmend, maar met enkele kleine kanttekeningen gematigd kritisch, zonder te pleiten voor substantiële wijzigingen kritisch, waarbij substantiële wijzigingen worden voorgesteld volledig afwijzend Totaal onbekend Totaal

-

-

-

aantallen

percentage

21 19

27% 20%

10

11%

32

32%

6 88 3 91

7% 97% 3% 100%

Hieronder geeft de inspectie van drie categorieën een voorbeeld: Instemmend met enkele kleine kanttekeningen: het betreft een adviesaanvraag over het voorstel om klanten die bezwaren hebben tegen een door de casemanager aangeboden re-integratietraject voor een second opinion, door te verwijzen naar de onafhankelijk arbeidsadviseur. De cliëntenraad juicht het voorstel van de gemeente toe, met die kanttekening dat ook aan een ander dan de onafhankelijk arbeidsadviseur een second opinion mag worden gevraagd. Kritisch met substantiële wijzigingen: het gaat om een adviesaanvraag over een klachtenregeling die de gemeente had opgesteld. De cliëntenraad wilde een onafhankelijke klachtencommissie of een functionaris die niet betrokken was bij de afdeling waar de klacht over ging en betere communicatie naar de burger over de klachtenprocedure. Volledige afwijzing: een gemeente heeft een communicatieplan armoedebeleid opgesteld. De cliëntenraad vond het plan “teleurstellend, weinig inspirerend en onder de maat”. Onderzocht is de vraag of cliëntvertegenwoordigers kritischer of juist niet kritischer zijn wanneer het gaat om een gevraagd of ongevraagd advies. Uit de analyse is gebleken dat ongevraagde adviezen aanzienlijk kritischer zijn dan de gevraagde adviezen.

Pagina 21 van 55


4.2.1

Aspecten van klantgerichte dienstverlening Voor de 91 adviezen is gekeken naar het aantal keer dat het advies betrekking had op dienstverlening. Bij de meeste adviezen (70) was dat het geval. In onderstaande tabel wordt aangegeven welke aspecten van klantgerichte dienstverlening terugkomen in de adviezen.8 Tabel 3 Onderwerp adviesaanvraag uitvoering – betrekking op aspect van klantgerichte dienstverlening Aspect klantgerichte dienstverlening Aantal Duidelijkheid Maatwerk Bereikbaarheid en toegankelijkheid Persoonlijke aandacht Tijdigheid Geen van deze

-

-

-

-

35 30 26 19 5 9

Hieronder volgt van elk aspect een voorbeeld: Duidelijkheid: een voorbeeld van het aspect duidelijkheid betreft een adviesaanvraag waarbij het voorstel wordt gedaan om al het foldermateriaal voor klanten die een uitkering aanvragen te bundelen in een zogenaamde klantenmap die in één keer kan worden overhandigd. Op deze wijze wordt volgens de gemeente de informatie op logische wijze geordend. Een ander voorbeeld van duidelijkheid betreft een voorstel van een gemeente om openstaande vorderingen bij klanten met een laag inkomen onder bepaalde voorwaarden kwijt te schelden. De cliëntenraad stelt voor dat de gemeente naar cliënten duidelijk communiceert welke voorwaarden het betreft en wat hun keuzemogelijkheden zijn. De cliëntenraad stelt ook voor om bepaalde teksten anders (duidelijker) te formuleren. Maatwerk: het betreft een adviesvraag over het protocol huisbezoeken van de gemeente. De gemeente had niets vastgelegd omtrent de wijze waarop de gemeente moest omgaan met onaangekondigd huisbezoek. Vanwege de privacygevoeligheid vond de gemeente het van belang om een protocol op te stellen. De cliëntenraad is om advies gevraagd. Daarbij heeft de cliëntenraad aan de orde gesteld dat huisbezoek slechts plaatsvinden mag als er gerede twijfel bestaat over de juistheid van de beschikbare gegevens en de noodzakelijke gegevens niet op een andere – minder belastende – manier kunnen worden verkregen. Huisbezoek mag slechts bij hoge uitzondering aan de orde zijn. Bereikbaarheid en toegankelijkheid: hier gaat het om een adviesaanvraag over de openingstijden van de sociale dienst op vrijdag. Er is een grote toeloop van klanten op vrijdag. In het kader van klantgerichte dienstverlening doet de gemeente het voorstel de openingstijden te verruimen. De cliëntenraad stemt hiermee in. Persoonlijke aandacht: het gaat over een startnotitie WIJ. Het voorstel wordt gedaan om een vaste consulent voor elke jongere te benoemen, zodat deze niet elke keer zijn of haar individuele situatie hoeft uit te leggen.

8

In één advies kunnen meerdere aspecten van klantgerichte dienstverlening aan de orde komen. Pagina 22 van 55


-

Tijdigheid: een voorbeeld van een ongevraagd advies dat betrekking heeft op het aspect tijdigheid is een situatie waarbij sprake is van re-integratie en kinderopvang. Bij een gemeente ontvingen mensen (één oudergezinnen) die een reintegratietraject volgden een vergoeding voor kinderopvang. Deze vergoeding werd vaak erg laat ontvangen. De ouders moesten voor de opvang van hun kind eerst zelf betalen waarna ze een declaratie konden inleveren bij de gemeente. De cliëntenraad heeft gevraagd om een vaste datum in de maand aan te houden voor de uitbetaling. In negen gevallen is er wel sprake van een advies dat betrekking heeft op dienstverlening, maar niet op een van de vijf genoemde aspecten. Een voorbeeld van een adviesaanvraag die niet betrekking heeft op één van de aspecten van dienstverlening betreft een adviesaanvraag die gaat over de inrichting van cliëntenparticipatie binnen de gemeente. De kernvraag van het advies betreft het samenvoegen van de cliëntenraden WWB en WSW. Nog een voorbeeld betreft het advies van een cliëntenraad om het agressieprotocol van de gemeente aan te passen. De cliëntenraad signaleert dat het protocol onvoldoende aandacht besteedt aan het voorkomen van agressie. Verder zou de agressor een beroepsmogelijkheid moeten hebben. De cliëntenraad stelt ook voor dat re-integratiebedrijven waar klanten een traject volgen, zich aansluiten bij het protocol.

4.3

Conclusie -

-

De onderwerpen waar gemeenten de cliëntvertegenwoordigers advies over vragen, hebben vooral betrekking op participatie/re-integratie, informatieverstrekking, uitkering, regelgeving en handhaving. De ongevraagde adviezen van de cliëntvertegenwoordigers hebben vaak betrekking op dezelfde onderwerpen. De adviezen van de cliëntenraden zijn vaak kritisch, waarbij ze substantiële wijzigingen voorstellen. De inspectie heeft gekeken in hoeverre de adviezen betrekking hebben op de vijf aspecten van klantgerichte dienstverlening. Bij de adviezen spelen vooral duidelijkheid en maatwerk een rol. Tijdigheid is aspect dat het minste aan de orde komt.

Pagina 23 van 55


Pagina 24 van 55


5

Bijdrage adviezen aan klantgerichte dienstverlening bij gemeenten

In dit hoofdstuk wordt een antwoord gegeven op de deelvragen drie en vier van het onderzoek, namelijk: 3. Onderneemt de uitvoering actie naar aanleiding van de bijdragen van de cliëntvertegenwoordigers, en zo ja op welke manier? Zo nee, waarom niet? 4. Welke gevolgen heeft eventuele actie van de uitvoering naar aanleiding van de bijdragen van de cliëntvertegenwoordigers voor de klantgerichtheid van de dienstverlening?

5.1

Overnemen van de reactie Van de 91 adviezen van de cliëntenraden van de gemeenten gaan 70 over klantgerichte dienstverlening. In de onderstaande tabellen wordt voor die 70 adviezen weergegeven of de gemeente een inhoudelijke reactie heeft gegeven, wat de aard van de reactie is en in hoeverre, in het geval het advies niet is overgenomen, er een argumentatie aanwezig is. Tabel 4 Inhoudelijke reactie aanwezig Ja Nee Onbekend Totaal

Aantal 48 7 15 70

% 69% 10% 21% 100%

Een inhoudelijke reactie wordt op verschillende manieren gegeven. Verreweg het meest voorkomend is per brief, andere vormen zijn mondeling, tijdens een bijeenkomst met de cliëntenraad of een combinatie hiervan. Tabel 5 Actie van de gemeente Aantal 20 19 11 20 70

Reactie: Het advies is volledig overgenomen Reactie: Het advies is gedeeltelijk overgenomen Reactie: Het advies is niet overgenomen Onbekend Totaal Tabel 6 Argumentatie aanwezig voor de 30 adviezen die niet of gedeeltelijk zijn overgenomen Aantal Alle elementen die de gemeente niet overneemt komen 17 aan de orde in de argumentatie De meeste elementen die de gemeente niet overneemt 6 komen aan de orde in de argumentatie Slechts enkele elementen die de gemeente niet over2 neemt komen aan de orde in de argumentatie Er is geen reden terug te vinden waarom het advies niet 5 is overgenomen

% 56% 20% 7% 17%

Argumentaties die gemeenten aandragen om adviezen niet of deels over te nemen, zijn onder andere: Pagina 25 van 55


-

-

-

-

-

-

-

-

Het advies kon niet worden opgevolgd, omdat er geen sprake is van beleidsvrijheid op dat specifieke beleidsaspect. Een voorbeeld hiervan is dat gemeenten adviezen om bepaalde toeslagen toe te kennen of richtlijnen hiervoor te versoepelen niet overnemen, omdat ze gebonden zijn aan landelijke of ministeriële richtlijnen hierover. Het advies is niet in lijn met de politieke keuze die het gemeentebestuur maakt. Een voorbeeld hiervan is een keuze van de gemeenten om te bezuinigen op de voorzieningen voor bijzondere bijstand, als gevolg van een bezuinigingsoperatie bij de gemeente. De cliëntenraad heeft hier negatief over geadviseerd, maar de gemeente heeft het advies niet kunnen overnemen. Het advies was praktisch niet uitvoerbaar of onrealistisch. Een voorbeeld hiervan is het advies om bij de gemeente een onafhankelijke klachtencommissie in te stellen. De gemeente kon niet aan dit verzoek voldoen, vanwege gebrek aan geschikt personeel. In de brief hierover verwijst de gemeente wel naar andere mogelijkheden binnen de gemeenten voor klachtenafhandeling.

Aanpassingen naar aanleiding van het advies De 39 adviezen van de cliëntenraden, die volledig of deels zijn overgenomen hebben geleid tot diverse aanpassingen in gemeentelijke verordeningen, het uitvoeringsbeleid, procedures en de publieksvoorlichting. De aanpassingen hadden verder het meeste betrekking op de onderwerpen participatie/re-integratie, regelgeving, informatieverstrekking en uitkering. Ter illustratie: In zeven gevallen is een gemeentelijke verordening aangepast. Het gaat hier vooral om gevraagde adviezen ten aanzien van nieuwe of aangepaste verordeningen op het gebied van de WIJ, de WWB en de IOAZ/IOAW en verordeningen met betrekking tot het maatregelen- of toeslagenbeleid van de gemeente. In elf gevallen is het uitvoeringsbeleid aangepast. Een voorbeeld hiervan is een voorstel van de gemeente om het beleidskader voor mensen met schulden te wijzigingen. De cliëntenraad had hierop een inhoudelijke aanvulling en stelde voor om zaken duidelijker te formuleren (voor cliënten). In zeven gevallen is een procedure aangepast. Een voorbeeld hiervan betreft een adviesaanvraag van de gemeente over het gebruik van de zogenaamde rechtmatigheidsformulieren. Naar aanleiding van het advies van cliëntenraad hierover, is de procedure aangepast, die betrekking heeft op de doelgroep voor dit formulier, de frequentie waarmee klanten het moeten invullen en de controle van de formulieren. In negen gevallen is de publieksvoorlichting aangepast. Een voorbeeld hiervan is dat een gemeente naar aanleiding van een ongevraagd advies van de cliëntenraad, meer en actiever burgers informeert over sociale wetten, wijzigingen en voorzieningen. Veertien adviezen hebben geleid tot andere aanpassingen. Voorbeelden hiervan zijn: het betrekken van cliëntenraden bij klanttevredenheidsonderzoeken, het aanpassen van het cursusaanbod voor uitkeringsgerechtigden, betere automatisering bij de gemeenten en opleiding van medewerkers van de gemeente voor betere dienstverlening.

Pagina 26 van 55


5.2

Betekenis voor klantgerichtere dienstverlening In de tabel 3 heeft de inspectie aangegeven hoe vaak de aspecten van klantgerichte dienstverlening geraakt werden in de adviezen. In de onderstaande tabel wordt vergeleken in hoeverre deze aspecten ook geraakt worden in de aanpassingen van de gemeente. In hoofdstuk 5.1 staan diverse redenen genoemd waarom adviezen niet worden overgenomen. Tabel 7 Acties op aspecten klantgerichte dienstverlening Aspect klantgerichte Aantal keer dat dienstverlening het wordt geraakt in de adviezen

Duidelijkheid Maatwerk Bereikbaarheid en toegankelijkheid Persoonlijke aandacht Tijdigheid

5.3

Aantal keer dat er actie plaatsvindt (geheel of gedeeltelijk of anders )

% aanpassing ten opzichte van advies

35 30 26

13 11 11

37% 37% 42%

19 5

6 1

32% 20%

Conclusie -

-

In de meeste gevallen nemen het advies van de cliëntenraad geheel of gedeeltelijk over, bijvoorbeeld door het aanpassen van verordeningen, uitvoeringsbeleid, procedures en publieksvoorlichting. In het geval een gemeente het advies niet of gedeeltelijk overneemt, wordt dit in de meeste gevallen beargumenteerd. De acties leiden tot wijzigingen op alle vijf aspecten van een klantgerichte dienstverlening.

Pagina 27 van 55


Pagina 28 van 55


6

Cliëntenparticipatie zbo’s

6.1

Vormgeving cliëntenparticipatie bij UWV

-

-

-

UWV heeft op basis van artikel 7 van de wet SUWI het Besluit Regeling Cliëntenparticipatie UWV vastgesteld.9 In deze regeling is bepaald dat er één centrale raad is en dat er elf districtsraden zijn. De regeling van UWV bevat verder de volgende onderwerpen: samenstelling van de cliëntenraden; taakverdeling tussen Centrale Cliëntenraad UWV en districtsraden; minimale vergaderfrequentie (vier keer per jaar); de onderwerpen die minimaal met de cliëntenraden moeten worden besproken; enkele vormvereisten zoals het schriftelijk vragen van adviezen als het schriftelijk uitbrengen van adviezen en de adviestermijnen; ondersteuning; scholing van cliëntenraadsleden. De belangrijkste onderwerpen die op centraal niveau worden besproken zijn: meerjarig beleidskader, jaarplannen en jaarverslagen; verantwoordingsresultaten; besluiten ter vaststelling van beleidsregels die op cliëntaangelegenheden betrekking hebben; andere beleidsvoorstellen die naar het oordeel van de Raad van bestuur of de centrale cliëntenraad belangrijke maatschappelijke consequenties hebben of principieel van aard zijn; monitoring en evaluatie van algemeen functioneren (structuur) cliëntenparticipatie. Op districtsniveau zijn dat: persoonlijke dienstverlening (omgang met de cliënt); toegankelijkheid, bereikbaarheid, contact met UWV-functionaris; informatievoorziening; uitvoeringsprocedures; uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken; klachtenrapportages en -analyse; dienstverlening op werkpleinniveau. Organisatie cliëntenparticipatie binnen UWV Binnen de divisie Klant en Service houdt één afdeling zich specifiek bezig met cliëntenparticipatie binnen UWV. Vanuit deze afdeling worden de centrale raad en de districtsraden bediend. Elke cliëntenraad wordt vanuit de afdeling cliëntenparticipatie ondersteund door een adviseur. Cliëntenparticipatie wordt gepromoot door UWV. UWV draagt uit cliëntenparticipatie belangrijk te vinden en ook serieus toe te passen. Dat uit zich bijvoorbeeld in het ontwikkelen van een speciale website voor de cliëntenraden en het in gebruik nemen van een systeem waarin het proces van advisering en de effecten daarvan beter in beeld kunnen worden gebracht. De taakverdeling tussen de Centrale Cliëntenraad UWV en de districtsraden, zoals die uit de regeling voortvloeit, is afgestemd op het niveau waarop binnen UWV beslissingen mogen worden genomen. In de praktijk adviseren districtsraden echter ook over landelijke aangelegenheden. Als het een landelijke aangelegenheid betreft,

9

Staatscourant 2009/729 (UWV) en Staatscourant 2005/100 (SVB). Pagina 29 van 55


dan is de Centrale Cliëntenraad de geadresseerde voor het advies van een districtsraad. De centrale raad beoordeelt of er op landelijk niveau een advies moet worden uitgebracht aan UWV. Een andere route die ook wordt gevolgd is dat een districtsraad een advies over een landelijke aangelegenheid neerlegt bij de districtsmanager Klant en Service van UWV. Cliëntenraden geven aan dat er veel verloop in de raden is en het niet eenvoudig is om nieuwe leden te vinden. In principe dienen leden voorgedragen te worden door cliëntenorganisaties. Sinds 2009 mogen de raden ook zelf leden werven, als er langer dan een half jaar een vacature is. De cliëntenraden geven aan dat dit handig is, omdat zij zelf het beste zicht hebben op de kwaliteiten die op dat moment nodig zijn. De zittingsduur is drie jaar. Commissies Zowel de centrale raad als de districtsraden kennen een commissiestructuur die aansluit bij de huidige divisiestructuur van UWV. Begin 2009 heeft er een grote verandering plaatsgevonden in de divisiestructuur van UWV. De Centrale Cliëntenraad UWV en de districtsraden hebben hun commissiestructuur daarop aangepast. De cliëntenraden moesten bijna opnieuw beginnen. Er zijn veel oude leden van cliëntenraden vertrokken en nieuwe aangetrokken, waarbij de werving van nieuwe leden niet altijd even makkelijk verliep. Deze ontwikkeling had tot gevolg dat er bij sommige districtsraden veel tijd en energie is gaan zitten in de totstandkoming van de nieuwe vormgeving en het op gang komen van de cliëntenparticipatie in de nieuwe vorm.

6.2

Adviesaanvragen UWV en adviezen Algemeen De meeste adviesaanvragen van UWV zijn gericht aan de Centrale Cliëntenraad UWV. Op districtsniveau vraagt UWV weliswaar ook om advies, maar de meeste adviezen op districtsniveau zijn ongevraagd. Vanuit de beschikbare documentatie kan een overzicht van gevraagde en ongevraagde adviezen op centraal niveau worden opgesteld. Op districtsniveau wordt dat een stuk lastiger. De inzichtelijkheid van de advisering op districtsniveau verschilt sterk per districtsraad. Veel (traceerbare) adviezen zijn overigens gericht aan de Centrale Cliëntenraad UWV, omdat het een landelijke aangelegenheid betreft. Die ongevraagde adviezen worden wel eerst besproken met het districtsmanagement. Uit de gesprekken en aanvullende informatie komt naar voren dat er veel informele contacten zijn tussen (leden van) cliëntenraden en (medewerkers van) UWV. UWV en cliëntenraden geven aan dat cliëntenraden steeds vroeger in ontwikkelingsprocessen en besluitvorming door UWV worden betrokken. Een volledig instemmend advies kan het gevolg zijn van het feit dat UWV in een eerder stadium al suggesties van de cliëntenraad heeft meegenomen. Overzicht schriftelijke adviezen in 2009 en 2010 Op centraal niveau zijn er in 2009 en 2010 tweeëntwintig gevraagde en tien ongevraagde schriftelijke adviezen gegeven. Vrijwel alle schriftelijke adviezen van de Centrale Cliëntenraad UWV en districtsraden gaan over de dienstverlening. Negen van de adviesaanvragen gaan over het onderwerp uitkeringsverstrekking, bijvoorbeeld over het verschuiven van het betaalmoment. Er zijn nauwelijks adviesaanvragen over de onderwerpen re-integratie/participatie. Handhaving komt tweemaal aan de orde. Verder gaan de adviesaanvragen over: Jaarplan 2009 en het Jaarplan Pagina 30 van 55


2010, klantcommunicatie Wia landing, multichannelbeleid, sluiting van vestigingen, e-dienstverlening, verbetercirkel gericht op klantgerichtheid dienstverlening (klantsignalen omzetten in verbeteracties). Vijf adviesaanvragen hebben betrekking op cliëntenparticipatie (rol cliëntenraden, onkostenvergoedingen, cliëntenparticipatie op werkpleinen). Cliëntenraden geven aan dat er nauwelijks voorbeelden zijn van onderwerpen waarover ten onrechte door UWV geen advies gevraagd is. Dat is volgens de cliëntenraden in het verleden wellicht voorgekomen, maar het is nu geen discussiepunt. Cliëntenraden schrijven dit toe aan de goede afstemming die zij hebben met UWV. AKO-klantprincipes waarop adviesaanvragen van UWV betrekking hebben: Duidelijkheid is een principe waar vaak advies over wordt gevraagd. In mindere mate over bereikbaarheid/toegankelijkheid en in nog mindere mate over maatwerk en persoonlijke aandacht. Tijdigheid is een aspect waarover door UWV nauwelijks advies wordt gevraagd. Reactie van de cliëntenraden op gevraagde adviezen De advisering is over het algemeen positief; de inspectie heeft variaties van helemaal positief tot positief met enkele suggesties, kanttekeningen of vragen aangetroffen. Eén advies was negatief, dat had betrekking op cliëntenparticipatie op de werkpleinen. De cliëntenraad is een enkele keer kritisch op de tijdigheid van de adviesaanvraag of geeft aan in een eerder stadium betrokken te willen zijn bij de ontwikkelingen. Dit was onder het geval bij de de e-dienstverlening. Onderwerpen waarover de cliëntenraden ongevraagd adviseren Ook bij ongevraagde adviezen heeft het onderwerp het vaakst betrekking op uitkeren. Re-integratie speelt bij de ongevraagde adviezen wel een rol, anders dan bij de gevraagde adviezen. Daarnaast adviseren cliëntenraden over onderwerpen als handhaving, klantbejegening en informatieverstrekking. Klantprincipes bij ongevraagde adviezen Duidelijkheid is bij ongevraagde adviezen (evenals bij gevraagde adviezen) het meest voorkomende klantprincipe. Voor persoonlijke aandacht , toegankelijkheid en maatwerk geldt dit in iets mindere mate. Kern adviezen Centrale Cliëntenraad UWV op gevraagde adviezen De ongevraagde adviezen van de cliëntenraden zijn alle gericht op verbetering van de dienstverlening en zijn in meer of mindere mate kritisch van aard. Informele inbreng cliëntenraden In de gesprekken is er door vertegenwoordigers van UWV en de cliëntraden met nadruk op gewezen dat de formele (schriftelijke) adviezen van de cliëntraden slechts een topje van de ijsberg zijn als het gaat om beïnvloeding van de cliëntenraden. Er is sprake van veel beïnvloeding die (op papier) minder zichtbaar is en niet via de formele adviseringskanalen loopt, maar wel vaak leidt tot concrete resultaten (vaak ook vaak niet schriftelijk vastgelegd). Er zijn door UWV en cliëntenraden diverse vormen van beïnvloeding genoemd:

Pagina 31 van 55


-

-

-

-

-

6.3

Cliëntenraden worden steeds vaker eerder in het ontwikkelingsproces geïnformeerd en bevraagd. Mondelinge suggesties van cliëntenraden dan al overgenomen. Informele beïnvloeding vindt ook plaats via de adviseurs die vervolgens die zaken neerleggen bij de persoon in de organisatie die er iets mee moet of kan. Er worden veel zaken rechtstreeks met de adviseurs geregeld. Het netwerk van de cliëntenraden binnen UWV is de laatste jaren veel groter geworden. Er zijn rechtstreekse contacten met medewerkers van Klant en Service. Cliëntenraden praten ook rechtstreeks met de klachtenambassadeurs van UWV over de klachtenrapportages en over verbetermogelijkheden. Via het Klant en Service systeem van UWV worden klantsignalen geanalyseerd en op consequenties voor de dienstverlening bekeken. Een deel van de klantsignalen komt via de website van de cliëntenraden binnen, een deel op basis van informele contacten met de cliëntraden. Ook cliëntenraden sluizen klantsignalen door die zij via hun achterban of anderszins hebben gehoord. Per jaar komen er ongeveer 40 tot 60 klantsignalen bij het klantteam van Klant en Service binnen, die ze in het verbeterregister zet. De Centrale Cliëntenraad UWV heeft recentelijk een notitie aangenomen met de bedoeling dat signalen die landelijke relevantie hebben onmiddellijk via het klantprocesoverleg bij de klantprocesmanager worden neergelegd. De inspectie is een voorbeeld tegengekomen dat een districtsraad naar aanleiding van een ongevraagd advies is gevraagd om samen met een medewerker klant en service een onderzoek op te zetten.10 Gezamenlijke instrumentontwikkeling ten aanzien van klantsignalen en het prioriteren daarvan. Leden van cliëntenraden zijn gevraagd deel te nemen aan de landelijke werkgroep Wajong waarin aandacht is besteed aan onderwerpen die betrekking hebben op klantgerichtheid (onder andere formulieren en inrichting website).

Acties UWV naar aanleiding van adviezen cliëntenraden Schriftelijke adviezen Vrijwel altijd reageert UWV op de schriftelijke adviezen van de cliëntenraden. Een enkele keer kon de inspectie dat niet vaststellen omdat er informatie over afhandeling van adviezen ontbrak in het dossier. Cliëntenraden geven aan dat ze over het algemeen tevreden zijn over de wijze waarop UWV reageert op hun adviezen. UWV reageert vrijwel altijd inhoudelijk, op schrift. Overigens worden adviezen ook vaak tussentijds, dus voorafgaand aan de formele schriftelijke afhandeling, mondeling besproken. Dat kan plaatsvinden in de gebruikelijke overleggen tussen de cliëntenraden en UWV maar ook op andere, minder formele, wijze. De meeste reacties van UWV op adviezen van de cliëntenraden zijn tijdig. Cliëntenraden geven ook aan dat tijdigheid van reageren door UWV geen punt van discussie is. Dat is wellicht te verklaren door de vele informele contacten die er bestaan tussen UWV en de cliëntenraden. UWV motiveert goed en duidelijk waarom adviezen (al dan niet gedeeltelijk) niet overgenomen worden. Een enkele keer is UWV het wel eens met de cliëntenraad maar wordt het advies niet overgenomen, vanwege een kosten-batenafweging.

10

Het ongevraagde advies had betrekking op het aspect persoonlijke bejegening. Klanten kunnen het als bedreigend ervaren wanneer zij door de divisie SMZ uitgenodigd worden voor een spoedafspraak. Er is toen een onderzoek ingesteld naar de klantbeleving bij spoedafspraken. Pagina 32 van 55


-

Efficiency overwegingen winnen het hier derhalve van klantgerichtheidoverwegingen. Voorbeelden hiervan zijn: sluiting van vestigingen (overweging van kostenbesparing gaat hier boven principes van bereikbaarheid/toegankelijkheid/persoonlijke aandacht); de groepsintake WW (efficiencywinst gaat hier boven principes van persoonlijke aandacht/maatwerk); informatieverstrekking over wet dwangsom (het besparen van kosten gaat hier boven het principe van duidelijkheid voor de klant). Informele beïnvloeding UWV en cliëntenraden geven aan dat veel beïnvloeding plaats vindt via de eerder genoemde informele contacten. Het effect, in de zin dat een advies leidt tot verandering of verbetering van een klantgerichte dienstverlening, is er volgens UWV en cliëntenraden wel degelijk, maar moeilijk meetbaar te maken vanwege de veelheid van informele contacten. Tevredenheid van de cliëntenraden Soms is de cliëntenraad niet tevreden met het resultaat of vindt de raad de onderbouwing niet helemaal toereikend en volgt er een nader advies. Uit de groepsbijeenkomst komt naar voren dat cliëntenraden tevreden zijn over de relatie met UWV en over het algemeen positief zijn over de wijze waarop UWV met de inbreng van de raden omgaat. Dat geldt ook voor de inbreng van cliëntenraden die niet via officiële schriftelijke stukken plaatsvindt. Cliëntenraden vinden dat UWV steeds beter reageert op adviezen van de cliëntenraden. Zij hebben ook begrip als de situatie zich voordoet dat UWV meer tijd nodig heeft om op adviezen te reageren of de door de cliëntenraden aangeleverde klantsignalen te verwerken. Langere doorlooptijden van adviseringstrajecten zijn soms onvermijdelijk. Cliëntenraden hechten wel aan een goede verklaring daarvoor, bijvoorbeeld te geven door de adviseurs. Dat zorgt voor meer begrip bij de cliëntenraden.

6.4

Gevolgen van advisering voor klantgerichtheid dienstverlening UWV

-

-

-

-

-

De invloed van cliëntenparticipatie bij UWV is volgens UWV en cliëntenraden substantieel. UWV heeft naar aanleiding van de adviezen uit 2009 en 2010 de dienstverlening op diverse onderdelen aangepast. Onderstaand volgt een aantal concrete voorbeelden daarvan: Bij verschuiving van betaalmoment zijn er als gevolg van de inbreng van cliëntenraden zes verschillende brieven verstuurd. Er wordt rekening gehouden met individuele situaties. Dit betreft een aspect van maatwerk. Advisering van de cliëntenraad heeft er toe geleid dat informatieverstrekking via folder en internet over voorschotbetalingen WW verduidelijkt is. Dit betreft het het klantprincipe duidelijkheid. UWV heeft een 0900 nummer in gebruik. Dat nummer kan niet vanuit het buitenland gebeld worden. Cliëntenparticipatie heeft er toe geleid dat op kantoren in de grensgebieden de klanten geattendeerd worden op een ander nummer dat zij kunnen gebruiken. Dit betreft het klantprincipe bereikbaarheid. De cliëntenraad heeft geadviseerd over het multichannelbeleid. Dat heeft er toe geleid dat UWV het baliebeleid heeft aangepast. Dit betreft de klantprincipes persoonlijke aandacht en bereikbaarheid. Op initiatief van een cliëntenraad op districtsniveau heeft UWV in 2010 een stappenplan ontwikkeld en netwerken ingericht om mensen die tussen de wal en het schip vallen, met voorbijgaan van alle bestaande gebruikelijke procedures, concreet en Pagina 33 van 55


direct te helpen. Dit betreft de klantprincipes persoonlijke aandacht en maatwerk. Hiervoor zijn in alle districten zogenaamde ‘Murphy-teams’ ingericht. Deze speciale teams zorgen dat klanten in dit soort situaties snel en adequaat verder worden geholpen.

6.5

Vormgeving cliëntenparticipatie bij SVB

-

De SVB kent het Besluit Regeling Cliëntenparticipatie SVB van 27 april 2005. De regeling Cliëntenparticipatie van de SVB bevat onder meer de volgende onderwerpen: aantal leden en samenstelling van de cliëntenraden; minimale vergaderfrequentie (vier keer per jaar); de onderwerpen die minimaal met de cliëntenraden moeten worden besproken; enkele vormvereisten zowel schriftelijk vragen van adviezen als het schriftelijk uitbrengen van adviezen en de adviestermijnen; ondersteuning en informatieverstrekking; deskundigheidsbevordering van cliëntenraadsleden. De Cliëntenraad SVB bestaat uit een door de Raad van Bestuur te benoemen onafhankelijk voorzitter en ten hoogste tien door de Raad van Bestuur te benoemen leden. Minimaal is de meerderheid van het aantal leden cliënt, hetgeen getoetst wordt bij aanvang van de periode waarop de benoeming of herbenoeming van een lid betrekking heeft. Ten hoogste drie leden worden benoemd op voordracht van de werknemersorganisaties FNV, CNV en de MHP. Ten hoogste één lid wordt benoemd op voordracht van het Coördinatieorgaan Samenwerkende Ouderenorganisaties. Ten hoogste één lid wordt benoemd op voordracht van het Landelijk Overleg Minderheden. De cliëntenraad wordt vanuit de SVB bediend door een ambtelijk secretaris die daar een deeltaak aan heeft.

-

De Cliëntenraad SVB overlegt met de Raad van Bestuur en adviseert gevraagd en ongevraagd schriftelijk over cliëntenaangelegenheden, in het bijzonder met betrekking tot de kwaliteit van de geboden dienstverlening van de SVB. De cliëntenraad adviseert in ieder geval vóór vaststelling over: de op cliëntaangelegenheden betrekking hebbende onderdelen van het meerjarenbeleidsplan; het jaarplan; het jaarverslag van de SVB; De Raad van Bestuur vraagt de Cliëntenraad SVB advies uit te brengen over: het jaarlijkse besluit ter vaststelling van de beleidsregels; tussentijdse beleidsbesluiten die gepubliceerd worden in de Staatscourant; andere beleidsvoorstellen die naar het oordeel van de Raad van bestuur belangrijke maatschappelijke consequenties hebben of principieel van aard zijn. Er zijn vier tot vijf overlegvergaderingen met de voorzitter van de Raad van Bestuur of een plaatsvervanger. In de ochtend vergadert de cliëntenraad zelf en bereidt de overlegvergadering met de raad van bestuur voor. De overlegvergadering wordt voorafgegaan door een bilateraal (agenda)overleg tussen de voorzitters van de raad van bestuur en de cliëntenraad. Agendapunten komen van zowel de SVB als de cliëntenraad. Regelmatig worden al zaken gedaan in het agendaoverleg en die worden vervolgens doorgespeeld naar de betrokken afdelingen binnen de SVB.

Pagina 34 van 55


6.5.1

Adviesaanvragen en adviezen Cliëntenparticipatie bij de SVB vindt voornamelijk op informele wijze plaats. Er is geen praktijk aangetroffen van formele, schriftelijke adviesaanvragen en formele, schriftelijke adviezen. Het jaarlijkse beleidsplan wordt wel voorgelegd aan en besproken met de cliëntenraad. De cliëntenraad heeft aangegeven dat het bij cliëntenparticipatie niet zo zeer gaat om te voldoen aan een bepaald quotum van formele adviezen. Cliëntenparticipatie is een zaak van goede samenwerking. De samenwerking onderling wordt als zeer positief ervaren. Binnen die goede samenwerking zijn er veel informele contacten en vindt er op diverse wijzen beïnvloeding plaats. Er is één formeel schriftelijke advies uitgebracht in 2009, namelijk over terugvordering bij overlijden. Dit advies betrof aspecten van klantgerichtheid van de dienstverlening, namelijk het verhogen van de terugvorderingsdrempel. Het advies is niet door de SVB overgenomen. De SVB geeft aan dat de suggesties worden meegenomen bij de verdere verbetering van de uitvoering van de Anw. De cliëntenraad wordt vaak al heel vroeg betrokken bij belangrijke ontwikkelingen, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van SVB 10 en de vorming van integrale teams. Recentelijk heeft de cliëntenraad een werkbezoek gebracht aan een districtskantoor om het functioneren van de integrale serviceteams te bekijken. De cliëntenraad heeft er een positief beeld aan overgehouden en meent dat het een goede zaak is voor de cliënt. In bepaalde situaties hebben leden van de cliëntenraad ook direct contact met medewerkers van de SVB. Er komen medewerkers van de SVB presentaties geven in de overlegvergaderingen. De cliëntenraad geeft de SVB dan soms vragen mee. De vertegenwoordigers van de belangenorganisaties onderhouden contacten met de achterbanorganisaties ,die soms onderwerpen aandragen voor advisering. Leden van de cliëntenraad geven soms ook een signaal af op basis van individuele gevallen. . De SVB zorgt op haar beurt voor een duidelijke communicatie naar klanten. Dergelijke signalen worden doorgaans mondeling doorgegeven. Adviezen van de cliëntenraad In het kader van de bezuinigingen heeft de cliëntenraad ruim 20 vragen aan de SVB voorgelegd, voorafgaande aan een overlegvergadering met de Raad van Bestuur. Alle punten zijn besproken. De gevolgen van de bezuinigingen worden nauwlettend door de cliëntenraad gevolgd op mogelijke consequenties voor de dienstverlening aan de cliënt. De cliëntenraad heeft aangegeven dat, indien door bezuinigingen vestigingen gesloten worden of maatregelen worden genomen die ten koste kunnen gaan van de dienstverlening, de raad daarover bevraagd wil worden. De SVB heeft een actie gestart ‘Bouwen aan brieven’. De cliëntenraad wordt daarbij betrokken. De SVB geeft aan brieven aan te passen naar aanleiding van inbreng van de cliëntenraad. Een voorbeeld hiervan is een standaardbrief die wordt verstuurd na overlijden. Dan wordt er automatisch een brief gegenereerd met een condoleance en een terugvordering van AOW. Na advies van de cliëntenraad heeft de SVB nu standaard de verzending van de brief op een later ogenblik na de overlijdensdatum gesteld. De SVB geeft aan de reactie van de cliëntenraad op de jaarlijkse beleidsregels op prijs te stellen en waar relevant de opmerkingen van de raad te verwerken.

Pagina 35 van 55


6.6

Conclusie -

-

-

-

Conform de Wet SUWI hebben UWV en de SVB een regeling cliëntenparticipatie waarin zij afspraken maken over onder andere de werkwijze. Zowel bij UWV als de SVB is er een goed klimaat van cliëntenparticipatie en een constructieve samenwerking. UWV en de SVB reageren adequaat op vragen van de cliëntenraden. Cliëntenraden worden betrokken bij ontwikkelingen die voor de cliënt van belang zijn. Bij UWV is er een ontwikkeling naar een steeds grotere mate van professionalisering van cliëntenparticipatie, hetgeen ondermeer tot uitdrukking komt in het ontwikkelen van een speciale website voor de cliëntenraden en een adviesregister waarin het proces van advisering en de effecten daarvan beter in beeld kunnen worden gebracht. De zbo’s benadrukken dat de meeste beïnvloeding plaatsvindt op informele, mondelinge wijze. Ook bij schriftelijke advisering is er soms al sprake van informele beïnvloeding, voordat er om een advies wordt gevraagd aan de cliëntenraad. De SVB geeft aan dat er voornamelijk via de informele contacten al diverse zaken in de dienstverlening zijn aangepast, bijvoorbeeld de communicatie in brieven en de informatie op internet. UWV heeft de dienstverlening op diverse punten aangepast naar aanleiding van schriftelijke advisering van de cliëntenraden. De meeste aanpassingen hebben betrekking op duidelijkheid, persoonlijke aandacht, maatwerk en bereikbaarheid/toegankelijkheid. Het advies van de cliëntenraad van de SVB is eveneens overgenomen.

Pagina 36 van 55


7

Beïnvloedende factoren bij advisering

In dit hoofdstuk geeft de inspectie een antwoord op deelvraag vijf van het onderzoek: welke factoren beïnvloeden de mate van invloed van de cliëntvertegenwoordigers? Er wordt bij de beantwoording van de vraag tevens gekeken naar de verschillen en de overeenkomsten tussen de gemeenten en de zbo’s.

-

Uit een kwalitatieve analyse van de onderzoeksbevindingen en uit de groepsgesprekken, leidt de inspectie de volgende beïnvloedende factoren af: De samenstelling van de cliëntenraad, waaronder ook vallen de kwaliteit van de leden en het verloop binnen de cliëntenraad. De mate waarin cliëntenparticipatie is geïnstitutionaliseerd bij gemeenten en zbo’s. Het gaat hier om factoren als de betrokkenheid van de bestuurders en ambtenaren, de mate waarin de gemeenten of zbo’s bereid zijn te investeren in de cliëntenraad, de aanwezigheid van structurele, ambtelijke ondersteuning, informele overleggen en het tijdig betrekken van cliëntenraden bij relevante ontwikkelingen. Eerdere onderzoeken bevestigen dit beeld. Ook daarin wordt het hebben van onvoldoende deelnemers voor een cliëntenraad of de kwaliteit van de cliëntenraad (weinig betrokkenheid van cliënten, onvoldoende representatief, hoog verloop) als probleempunten genoemd. Deze onderzoeken bevestigen verder het beeld dat de effectiviteit van cliëntenparticipatie wordt beïnvloed door het draagvlak binnen de organisatie voor cliëntenparticipatie (tijdige informatieverstrekking, inzet, samenwerking, persoonlijke betrokkenheid van contactpersonen). Daarnaast zijn er factoren, die spelen voor specifieke adviezen, bijvoorbeeld de mogelijkheden van de gemeente of zbo om een advies over te nemen, de timing van een advies en de bestuurlijke agenda van de gemeente of zbo. Dit is aan de orde gekomen in hoofdstuk vijf en zes.

7.1

Samenstelling cliëntenraad

-

De leden van de cliëntenraad en de bestuurders van gemeenten en zbo’s die de inspectie voor dit onderzoek hebben gesproken geven aan dat de effectiviteit van de cliëntenraad staat of valt met gedegen, goed onderbouwde adviezen, die niet (alleen) gaan over individuele cases maar over structurele zaken. Alleen dan zijn de gemeenten en zbo’s in staat om een advies (deels) te verwerken of aan te geven waarom een advies niet verwerkt kan worden. Voor een goede kwaliteit van de adviezen is van belang dat er sprake is van een goede samenstelling van de cliëntenraad Een goede samenstelling van de cliëntenraad houdt volgens de geïnterviewden in: volledige bezetting; een actief dagelijks bestuur; de leden moeten over voldoende kwaliteiten beschikken; er mag geen sprake zijn van een groot verloop; aanwezigheid van onafhankelijke leden; goede afspiegeling van de klanten van gemeenten en zbo’s (bijvoorbeeld vertegenwoordigers van kerkelijke organisaties, ouderenorganisaties, maatschappelijke organisaties en professionele organisaties op het gebied van sociale zaken en welzijn. In één van de groepsbijeenkomsten met gemeenten werd aangegeven dat er voorkeur bestaat voor een zogenaamde participatieraad, oftewel een cliëntenraad met Pagina 37 van 55


een breder werkterrein (onder andere ook WMO-aangelegenheden) dan alleen de WWB en aanverwante inkomens- en re-integratiewetten. De achterliggende gedachte hierbij is dat meer kan worden voldaan aan de eisen van een integrale aanpak bij multiproblematiek. Uit het onderzoek van de inspectie blijkt niet dat WWBonderwerpen ondersneeuwen ten opzichte van andere onderwerpen. In de interviews wordt als belangrijkste kwaliteitsaspect aangegeven dat de leden in staat moeten zijn bestuurlijk adviezen te verstrekken, die goed de vragen van de achterban (gebruikers) verwoorden, zonder dat adviezen verzanden in individuele problematiek. De leden moeten in staat zijn om individuele problematiek te abstraheren naar het beleid van de uitvoering en ze moeten zich kunnen verplaatsen in de bestuurlijke context van de uitvoering. In de groepsgesprekken met de zbo’s en hun cliëntenraden kwam naar voren dat opleidingsniveau weliswaar helpt, maar dat het toch vooral gaat om de kwaliteiten die de leden van cliëntenraden hebben en dat de benodigde deskundigheden breed in de cliëntenraad vertegenwoordigd zijn. Zowel de cliëntenraden van gemeenten als van UWV kunnen te maken hebben met een regelmatig verloop van leden.

7.2

Onderlinge relaties

-

-

Zoals uit de eerdere hoofdstukken blijkt, maken cliëntenraden, gemeenten en zbo’s afspraken over het proces van advisering. Het is daarnaast belangrijk om cliëntenraden tijdig te betrekken bij onderwerpen, zodat adviezen zo nodig kunnen worden verwerkt of er toelichting kan worden gegeven op onduidelijkheden met betrekking tot het onderwerp. Deze afspraken vormen als het ware het kader van de relatie of de onderlinge verhoudingen. Binnen dit kader doen zich ook andere, beïnvloedende (sub)factoren voor: De betrokkenheid van bestuurders en ambtenaren van gemeenten en zbo’s: commitment aan de afspraken, vertrouwen in cliëntenraden, de dialoog aangaan over bestuurlijke ontwikkelingen of kwesties die spelen bij de cliënten; Investeren in cliëntenraden: het scheppen van mogelijkheden om naast de formele overlegmomenten ook informeel met elkaar van gedachten te wisselen en cliëntenraden te voorzien van kennis en informatie. Verder is het belangrijk dat gezorgd wordt voor een goede en structurele ambtelijke ondersteuning; Vertrouwen In de gesprekken met uitvoering en cliëntenraden is benadrukt dat er een sfeer is van vertrouwen en een open dialoog. Dat bevordert volgens hen de mate waarin cliëntenraden hun invloed kunnen doen gelden en zal ook invloed hebben op de uiteindelijke effectiviteit van cliëntenparticipatie. Informeel overleg Hoewel alle vertegenwoordigers van gemeenten, zbo’s en cliëntenraden het informeel overleg een belangrijke factor vinden voor de effectiviteit, is er een noemenswaardig verschil tussen de wijze waarop er bij de gemeenten met het informeel overleg wordt omgegaan en de wijze waarop dat bij de zbo’s gebeurt. In de groepsgesprekken bij gemeenten komt naar voren dat het informeel overleg niet wordt gebruikt voor het verstrekken van adviezen, wat bij UWV en SVB bijvoorbeeld wel het geval is. Deze gemeenten zien informele overleggen puur ter voorbereiding op agendapunten van formele overleggen (waarbij het niet uitmaakt of het gaat om bestuurlijke overleggen, dan wel overleggen op ambtelijk niveau) of om kennis en informatie te verzamelen voor een adviseringstraject. Informele overleggen bij de gemeenten leiden Pagina 38 van 55


niet tot veranderingen in beleid en uitvoering, terwijl volgens de geïnterviewden van UWV dat bij UWV wel het geval is. Zowel bij UWV als de SVB is sprake van een hoge graad van informele beïnvloeding. Het vertrouwen dat er tussen de cliëntenraden en de zbo’s bestaat is daar een belangrijke factor bij. De vormen waarin die informele beïnvloeding plaatsvindt, is in hoofdstuk 6 beschreven. Die hoge graad van informele beïnvloeding bepaalt volgens de zbo’s en cliëntenraden ook in hoge mate het effect van cliëntenparticipatie.

7.3

Informatievoorziening en afstemming Het beschikken over actuele kennis en informatie is voor cliëntenraden belangrijk om het adviseringswerk goed te kunnen doen. Ze moeten geïnformeerd zijn en blijven over het beleid van de gemeente en zbo’s en bestuurlijke keuzes die nu en in de toekomst worden gemaakt. Deze kennis wordt eveneens gebruikt om de kern van het advies te bepalen en samen met de uitvoering de dienstverlening te verbeteren. Het gaat er uiteindelijk niet om, om overal negatieve adviezen over te geven, maar binnen de ruimte van de gemeente of zbo na te gaan waar klanten beter bij gebaat zijn, hoe partijen dat samen kunnen bereiken en hoe dat in het advies kan worden onderbouwd.

7.4

Conclusie

-

-

Uit het onderzoek van de inspectie blijkt dat de mate van invloed van cliëntenparticipatie mede wordt bepaald door de volgende factoren: De samenstelling van de cliëntenraad, waaronder ook vallen de kwaliteit van de leden en het verloop binnen de cliëntenraad; De relatie met de gemeente en zbo, waaronder wordt verstaan de betrokkenheid van de bestuurders, de mate waarin de gemeente of zbo bereid zijn te investeren in de cliëntenraad, de aanwezigheid van structurele, ambtelijke ondersteuning en informele overleggen. De beschikbaarheid over actuele informatie. Eerdere onderzoeken over cliëntenparticipatie bevestigen dit beeld.

Pagina 39 van 55


Pagina 40 van 55


Bijlage 1

Methodische verantwoording Het onderzoek richt zich op het effect van cliëntenparticipatie op de klantgerichtheid van de dienstverlening en welke factoren dat beïnvloedt. Om dit in kaart te brengen is gebruik gemaakt van een combinatie van onderzoeksmethoden: 1. literatuuranalyse; 2. inhoudsanalyse op documenten; 3. groepsgesprekken en interviews.

1: Literatuuranalyse Ter voorbereiding op het opstellen van het onderzoeksdesign en de inhoudsanalyse is literatuuronderzoek verricht. De resultaten van de geselecteerde literatuur zijn geanalyseerd op de relevantie voor de deelvragen van dit onderzoek.

-

2: Inhoudsanalyse Bron Als bron voor de inhoudsanalyse is gebruik gemaakt van de volgende soort documenten: Verordening Cliëntenparticipatie; Eventueel huishoudelijk reglement cliëntenraad; Verslagen van vergaderingen van de cliëntenraad; Op papier gestelde officiële adviezen van de cliëntenraad; Notulen van vergaderingen van B&W waarin onderwerpen waarop adviezen van de cliëntenraad betrekking hadden, worden besproken; Notulen van vergaderingen van de gemeenteraad, waarop adviezen van de cliëntenraad worden besproken: Jaarverslagen van de cliëntenraad; Nieuwsbrieven uitgegeven door de cliëntenraad; Nieuwsbrieven uitgegeven op het gebied van werk en inkomen, uitgegeven door UWV, SVB of sociale diensten, waar de rol van de cliëntenraad aan de orde komt; Verslagen van andere bijeenkomsten dan vergaderingen van de cliëntenraad georganiseerd in het kader van cliëntenparticipatie; Verslagen van overleg van de cliëntenraad (of vertegenwoordigers van de cliëntenraad) met bestuurders (directie/wethouders) of ambtenaren; (Discussie) nota’s opgesteld door de cliëntenraad of (discussie)nota’s over de rol van de cliëntenraad. In eerste instantie is getracht de documenten via de sites van de te onderzoeken instanties te verkrijgen. Daar waar dat niet is gelukt, is contact opgenomen met de betreffende instantie. Codeerschema De inhoudsanalyse is uitgevoerd met behulp van een codeerschema. Het codeerschema bestaat uit een algemeen deel (A-deel) met daarin vragen over de kenmerken van de vorm van cliëntenparticipatie en een specifiek deel (B-deel) met daarin

Pagina 41 van 55


vragen over adviezen die door de cliëntenraad zijn uitgebracht.11 Het codeerschema is eerst getoetst door middel van een pilot bij twee gemeentelijke cliëntenraden; daarna is het voor de overige cliëntenraden ingevuld, met behulp van een applicatie, waarmee de gegevens automatisch worden verwerkt. Daarbij heeft de onderzoeker gebruik gemaakt van het hiervoor genoemde bronmateriaal. Daar waar het bronmateriaal niet voldoende informatie gaf is contact opgenomen met de te onderzoeken instantie. De inhoudsanalyse heeft betrekking op de jaren 2009 en 2010. Hier is voor gekozen om het onderzoek zo actueel mogelijk te houden en om de kans op relevante informatie te vinden zo groot mogelijk te houden.

-

-

-

-

-

-

-

Gehanteerde begrippen Voor dit onderzoek is een aantal begrippen verder uitgewerkt. In dit onderzoek verstaan we onder: Dienstverlening: de wijze waarop processen, procedures, systemen en de organisatie worden ingericht om hulp te bieden aan burgers. Verbetering (aanpassing) dienstverlening: bij verbetering dienstverlening gaat het in dit onderzoek om aanpassingen van bijvoorbeeld richtlijnen, procedures, waardoor meer dan voorheen tegemoet kan worden gekomen aan een klantgerichte dienstverlening. Klantgerichte dienstverlening: om klantgerichtheid te kunnen vaststellen sluit de inspectie aan bij de vijf klantprincipes voor werkzoekenden die zijn opgesteld door het voormalige AKO, te weten: bereikbaarheid en toegankelijkheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, tijdigheid en duidelijkheid. Cliëntenparticipatie: het betrekken van cliënten bij het maken van keuzes in beleid en uitvoering door de organisaties die verantwoordelijk zijn op het terrein van maatschappelijke diensten zorgverlening.12 Cliëntenraad: een cliëntenraad is één van de verschijningsvormen van cliëntenparticipatie, qua samenstelling en aandachtsgebied. Er zijn meerdere vormen van cliëntenparticipatie mogelijk. Bijvoorbeeld een cliëntenplatform of klantenpanels. De cliëntenraad is de meest voorkomende vorm. Wanneer we in dit onderzoek spreken over cliëntenraden dan bedoelen we ook andere vormen van cliëntenparticipatie. In de cliëntenraad hebben cliënten en hun vertegenwoordigers zitting. Cliëntvertegenwoordigers: dit kunnen zijn vertegenwoordigers vanuit maatschappelijke organisaties, zoals vakbonden, ouderenorganisaties of kerkelijke instellingen of organisaties op het gebied van zorg. Gevraagd en ongevraagd advies: bij een gevraagd advies neemt de uitvoeringsorganisatie het initiatief en vraagt aan de vertegenwoordigers van cliëntenparticipatie naar meningen en inzichten over onderwerpen die betrekking hebben op bijvoorbeeld de vorming van beleid of de uitvoering. De vertegenwoordigers van cliëntenparticipatie kunnen ook op eigen initiatief meningen en inzichten geven over deze onderwerpen. Er is dan sprake van ongevraagd advies. Klantgerichte dienstverlening De klantgerichtheid is gedefinieerd in lijn van de vijf klantprincipes van het voormalig AKO, namelijk: Bereikbaarheid en toegankelijkheid: werkzoekenden en uitkeringsgerechtigden weten de toegang tot dienstverlening en informatie via meerdere kanalen, zoals

11 12

Wanneer we spreken over cliëntenraden dan bedoelen we ook andere vormen van cliëntenparticipatie. Er is aangesloten bij de definitie die ook is gebruikt in het onderzoek ‘Goede raad… Handreiking Cliëntenparticipatie Werkpleinen’ van juni 2009. Pagina 42 van 55


-

-

-

telefonie, internet of e-mail, eenvoudig te vinden. De klant vindt gemakkelijk zijn weg en krijgt antwoord op zijn vraag, of wordt zo nodig juist doorverwezen. Persoonlijke aandacht: ketenorganisaties zijn zich bewust van de veelal vervelende situatie waarin de klant zich bevindt. In de persoonlijke contacten tussen medewerkers en klanten is er voldoende aandacht voor de klant, krijgen klanten de ruimte om hun verhaal doen, en wordt de klant correct bejegend. Maatwerk: ketenorganisaties leveren maatwerk, waarbij zoveel als mogelijk met het uniek zijn van de klant rekening gehouden wordt. Maatwerk leveren impliceert dus een dialoog tussen professional en klant waarbij de klant eigen inbreng heeft, onder meer over de begeleiding naar werk. Tijdigheid: dienstverlening is tijdig: ook bij veranderingen in de situatie. Handelen voor en reageren op klanten gebeurt op tijd en afspraken worden tijdig nagekomen. Duidelijkheid: de klant heeft duidelijkheid in wat hij van de organisaties kan verwachten en duidelijkheid in wat de organisaties van de klant verwachten. De rechten en plichten van de klant zijn met hem besproken en zo nodig vastgelegd. Verschillende medewerkers verstrekken dezelfde eenduidige informatie zodat de klant duidelijkheid en zekerheid heeft. Steekproef De inhoudsanalyse heeft plaatsgevonden bij: 30 gemeenten of samenwerkingsverbanden van gemeenten (van de 326 sociale diensten die er in 2011 zijn);13 de landelijke cliëntenraden van UWV en SVB; drie districtsraden van UWV (van de in totaal elf). De volgende criteria zijn onderdeel van de steekproeftrekking: al dan niet een kwaliteitshandvest, al dan niet een klanttevredenheidsonderzoek, al dan niet centrumgemeente van een werkplein, gemeentegrootte en al dan niet onderdeel uitmaken van een ISD. Gemeenten waarbij geen sprake bleek te zijn van cliëntenparticipatie zijn benaderd voor een kort (telefonisch) interview waarbij is gevraagd naar de reden voor afwezigheid van cliëntenparticipatie. Van de in totaal 30 geselecteerde gemeenten hadden 6 geen cliëntenraad of andere vorm van cliëntenparticipatie. Daardoor kon bij 24 gemeenten de inhoudsanalyse plaatsvinden. Selectie adviezen Uitgangspunt was om per cliëntenraad zes adviezen te selecteren. Daarbij is de volgende werkwijze gehanteerd. Per cliëntenraad is in kaart gebracht welke adviezen er zijn geweest in 2009 en 2010. Vervolgens is per advies bekeken of ze betrekking hadden op dienstverlening. Wanneer het niet mogelijk was zes adviezen te selecteren die betrekking hadden op dienstverlening, dan zijn ook adviezen meegenomen die niet betrekking hadden op dienstverlening. In totaal konden 91 adviezen worden geselecteerd. Deze 91 adviezen vormen de basis voor de bevindingen in deze nota van bevindingen. 3: Groepsgesprekken en interviews Nadat de resultaten van de inhoudsanalyse in grote lijnen duidelijk waren, zijn deze resultaten getoetst in twee groepsgesprekken en in een aantal interviews. De bevindingen zijn voorgelegd aan vertegenwoordigers van lokale cliëntenraden en van de uitvoering.

13

Dit aantal is vastgesteld op basis van de bij IWI bekende gegevens per 1 januari 2011. Hierbij is nog geen rekening gehouden met gemeenten die samenwerken, zonder dat er sprake is van een officiële intergemeentelijke sociale dienst. Dit betekent dat het daadwerkelijke aantal sociale diensten in Nederland iets lager zal liggen dan de hier genoemde 326. Ook de andere genoemde aantallen zijn dus met enig voorbehoud. Pagina 43 van 55


Integratie resultaten De resultaten van de literatuuranalyse, de inhoudsanalyse en de groepsgesprekken zijn gebruikt om de vijf deelvragen, en daarmee de hoofdvraag, te beantwoorden.

Pagina 44 van 55


Bijlage 2

Overzicht adviezen per gemeente 8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Aantal aangetroffen adviezen 2009-2010

Aantal adviezen in de enquête

13 38 23 0 11 0 5 8 19 6 26 0 2 29 0 6 7 4 0 6 10 6 16 0 4 33 15 3 0 5 295

7 7 7 0 0 0 4 4 2 6 6 0 2 6 0 6 6 0 0 5 0 6 4 0 4 3 0 2 0 4 91

Cliëntenraad

geen

weer gestart

actief

weer gestart

weer gestart geen

Pagina 45 van 55


Pagina 46 van 55


Bijlage 3

Codeerschema cliëntenparticipatie A. Algemene gegevens cliëntenparticipatie 1. Op welk uitvoeringsorgaan heeft de cliëntenparticipatie betrekking? (meerdere antwoorden mogelijk) □ Gemeentelijke SD □ Samenwerkingsverband gemeenten ISD □ Samenwerkingsverband werkplein (UWV en gemeente) □ UWV □ SVB □ Bestuurlijke Eenheid Sociale Werkvoorziening bron: 2. Op welke wet of wetten heeft de cliëntenparticipatie betrekking? (meerdere antwoorden mogelijk) □ WWB □ IOAW/Z □ WW □ WIA □ Wajong □ WIJ □ Wsw bron: 3. Is er sprake van een cliëntenraad? Ο Ja Ο Nee Bron: 4. Zijn er andere vormen van cliëntenparticipatie? Zo ja, welke: Ο Regionale cliëntenraad Ο Centrale cliëntenraad Ο Platform Sociale Zekerheid Ο Adviesraad Ο Panel Ο Participatieraad Ο Belangenvereniging Ο Steunpunt Ο Anders, t.w. : .... Ο bron:

Nee

5. Is er naast het formele overleg ook sprake van informeel overleg en zo ja, omschrijf dan welke vorm (of vormen) dit informeel overleg aan neemt? Ο Ja, toelichting (tekstveld) Ο Nee bron: 6. Hoe vaak is er bij benadering informeel contact tussen ambtenaren of bestuurders van de gemeenten en (leden van) de cliëntenraad? Ο Dagelijks Ο Enkele keren per week Pagina 47 van 55


Ο Ο Ο Ο Ο bron:

Wekelijks Enkele keren per maand Maandelijks Enkele keren per jaar (Bijna) nooit

7. Heeft dit informele overleg geleid tot wijzigingen of bijsturing van beleid? Zo ja, licht dat dan toe aan de hand van één of meerdere voorbeelden. Ο Ja, toelichting (tekstveld) Ο Nee bron: 8. Wat is de samenstelling van de cliëntenparticipatie (aantal leden aangeven)? Volgens verordeIn de praktijk ning / statuten (per 1-1-2010) Cliënten Onafhankelijke leden Vertegenwoordigers vakbond Vertegenwoordigers ouderenorganisaties Vertegenwoordigers kerkelijke organisaties Vertegenwoordigers professionele ondersteuners Vertegenwoordigers organisaties gezondheidszorg Vertegenwoordigers overige belangenorganisaties

Wanneer de samenstelling van de cliëntenparticipatie zoals beschreven in de verordening niet te plaatsen is in bovenstaand schema, dan hieronder beschrijven. (tekstveld) 9. Hoe vaak komt de cliëntenraad (dan wel andere vorm van part.) bijeen (aantal opgeven)? Volgens verordening of statuten: ………………………………………….. In 2009: …………… In 2010: …………… bron: 10 Op welk niveau heeft de cliëntenraad (dan wel andere vorm van part.) overleg met het Uitvoeringsorgaan? (Meerdere antwoorden mogelijk.) Ο Ambtelijk niveau Ο Burgemeester en Wethouders Ο Gemeenteraad bron: 11. Hoe vaak is er periodiek overleg op ambtelijk niveau met het Uitvoeringsorgaan? Volgens verordening of statuten: ………………………………………….. In 2009: ……………. In 2010: ……………. bron: 12. Hoe vaak is er periodiek overleg met B&W? Pagina 48 van 55


Volgens verordening of statuten: ………………………………………….. In 2009: ……………. In 2010: ……………. bron: 13. Hoe vaak is er periodiek overleg met de gemeenteraad? Volgens verordening of statuten: ………………………………………….. In 2009: ……………. In 2010: ……………. bron: 14 Zijn er afspraken vastgelegd tussen uitvoering en cliëntvertegenwoordigers wanneer cliëntvertegenwoordigers een advies wordt gevraagd? Ο Ja Ο Nee bron: 15Zijn er afspraken vastgelegd tussen uitvoering en cliëntvertegenwoordigers over het betrekken van cliëntvertegenwoordigers bij specifieke ontwikkelingen (anders dan via het vragen van advies) Ο Ja Ο Nee bron: 16 Zijn er afspraken vastgelegd tussen uitvoering en cliëntvertegenwoordigers over de wijze waarop de uitvoering met het advies moet omgaan (meerdere antwoorden mogelijk) □ Ja, over de wijze waarop de uitvoering een adviesaanvraag indient; □ Ja, over de termijn van de adviesaanvraag door de uitvoering; □ Ja, over de wijze waarop de cliëntvertegenwoordiging adviseert; □ Ja, over de termijn waarop de cliëntvertegenwoordiging adviseert; □ Ja, over de wijze van reageren door de uitvoering; □ Ja, over de termijn van reageren op de adviesaanvraag door de uitvoering; bron: B. Documentinformatie 17 1b. Hoe vaak is een advies uitgebracht door de cliëntenraad in 2009? Aantal: Wat zijn de onderwerpen: (opsomming) bron: 18 2. Hoe vaak is een advies uitgebracht door de cliëntenraad in 2010? Aantal: Wat zijn de onderwerpen: (opsomming) bron: 19 3. Is het in de periode 2009/2010 voorgekomen dat de cliëntenraad een advies uit had moeten brengen, maar dat de cliëntenraad ten onrechte niet gevraagd is dit te doen? Ο Ja Aantal keer: Ο Nee 20 4a. Wanneer het is voorgekomen, wat zijn dan de onderwerpen? (opsomming) Pagina 49 van 55


4bWelke onderwerpen hebben betrekking op dienstverlening? (opsomming) bron: De onderstaande vragen hebben betrekking op de geselecteerde adviesaanvragen die betrekking hebben op dienstverlening. B.1 Advies(aanvraag) wordt aparte vragenlijst ivm meermalen voorkomende situatie 1 . Wat was de aard van het advies of de adviesaanvraag? Ο Adviesaanvraag uitvoeringsorganisatie, gevolgd door advies cliëntvertegenwoordigers Ο Adviesaanvraag uitvoeringsorganisatie, maar geen advies door cliëntvertegenwoordigers Ο Ongevraagd advies door cliëntvertegenwoordigers Ο Onbekend bron: 2 . Indien sprake is van een adviesaanvraag, wanneer heeft de uitvoeringsorganisatie de cliëntenvertegenwoordiging om een reactie gevraagd? Maand: Jaar: bron: 3 . Is het tijdstip van advies vragen in lijn met eventuele afspraken tussen uitvoering en cliëntvertegenwoordigers over de termijn waarop adviesaanvragen moeten worden gedaan? Ο Ja Ο Nee Ο Geen afspraken bron: 4 . Indien sprake is van een adviesaanvraag, op welke wijze heeft de uitvoeringsorganisatie dit advies gevraagd (meerdere antwoorden mogelijk) □ Schriftelijk □ Mondeling (persoonlijk of telefonisch) □ Per e-mail □ Op de agenda van het overleg met de cliëntenraad gezet □ Onbekend bron: 5 Ο Ο Ο bron:

. Is deze wijze van advies vragen in lijn met eventuele afspraken tussen uitvoering en cliëntvertegenwoordigers Ja Nee Geen afspraken

B.2 Onderwerp 6 . Beschrijf beknopt waar de adviesaanvraag of het advies betrekking op had (tekstveld) 7 . Op welk onderwerp of onderwerpen had het advies of de adviesaanvraag betrekking? (meerdere antwoorden mogelijk) □ Uitkering □ Re-integratie Pagina 50 van 55


□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

Participatie Handhaving Huisbezoeken Terugvordering Regelgeving Informatieverstrekking Uitvraag bij cliënten (vragenlijst, beperking administratieve lasten voor cliënten) Uitvraag bij cliënten (inkomstenbriefjes, beperking administratieve lasten voor cliënten) Verloning (omzetten bijstandsuitkering in loon) Klantbejegening Anders, t.w. : ......................

8 . Heeft het onderwerp betrekking op dienstverlening? Ο Ja Ο Nee Ο Onbekend 9 . Zo ja, op welk aspect van dienstverlening had het dan betrekking? (meerdere antwoorden mogelijk) □ Bereikbaarheid en toegankelijkheid □ Persoonlijke aandacht □ Maatwerk □ Tijdigheid □ Duidelijkheid □ Geen van deze B.3 Advies cliëntenvertegenwoordiging 10 . Indien de cliëntvertegenwoordiging een advies heeft gegeven, hoe kan het advies worden gekenschetst? Ο Volledig instemmend Ο Instemmend, maar met enkele kleine kanttekeningen Ο Gematigd kritisch, zonder te pleiten voor substantiële wijzigingen Ο Kritisch, waarbij substantiële wijzigingen worden voorgesteld Volledig afwijzend B.4 Ambtelijke reactie uitvoering 11 . Heeft het uitvoeringsorgaan op het advies gereageerd? Er wordt hier gedoeld op een inhoudelijke, ambtelijke, reactie. Ο Ο Ο bron:

Ja Nee Onbekend

12 . Indien reactie van de uitvoering, wat is de datum van die reactie: Dag: Maand: Jaar: 13 . Is het tijdstip van de reactie in lijn met eventuele afspraken tussen uitvoering en cliëntvertegenwoordigers over de termijn waarop de reactie op adviezen moeten worden gegeven? Ο Ja Ο Nee Ο Geen afspraken Pagina 51 van 55


bron: 14 . Indien reactie van de uitvoering, op welke wijze heeft de uitvoeringsorganisatie gereageerd op het advies? (meerdere antwoorden mogelijk) □ per brief aan de cliëntvertegenwoordigers □ mondeling aan de cliëntvertegenwoordigers □ middels een bijeenkomst met de cliëntvertegenwoordigers □ via een ambtelijk advies bij een college of raadsvoorstel □ anders □ onbekend 15 . Is deze wijze van reageren in lijn met eventuele afspraken tussen uitvoering en cliëntvertegenwoordigers? Ο Ja Ο Nee Ο Geen afspraken bron: 16 . Indien reactie voeringsorgaan? Ο Het advies Ο Het advies Ο Het advies

van de uitvoering, wat was de aard van de reactie van het uitvan de cliëntenraad is volledig overgenomen van de cliëntenraad is gedeeltelijk overgenomen van de cliëntenraad is niet overgenomen

17 . Wanneer het advies niet is opgevolgd, of slechts gedeeltelijk, in hoeverre is dit dan beargumenteerd? Ο Alle elementen uit het advies van de CR die niet zijn overgenomen zijn aan de orde gekomen in de argumentatie Ο De meeste elementen uit het advies van de CR zijn aan de orde gekomen Ο Slechts enkele elementen uit het advies zijn aan de orde gekomen Ο Er is geen reden terug te vinden waarom het advies niet is overgenomen Ο N.v.t., reactie uitvoering stemt overeen met advies CR bron: 18 Was de cliëntvertegenwoordiging tevreden over de afhandeling (meerdere antwoorden mogelijk)? □ Ja □ Nee, ontevreden over de termijn van de adviesaanvraag □ Nee, ontevreden over de wijze van de adviesaanvraag □ Nee, ontevreden over het moment van de reactie □ Nee, ontevreden over de wijze van de reactie □ Nee, ontevreden over de argumentatie waarmee het advies (gedeeltelijk) is weerlegd □ Onbekend bron: B.5 Besluitvorming 19. Heeft de uitvoering actie ondernomen naar aanleiding van de bijdrage van de cliëntvertegenwoordigers? (meerdere antwoorden mogelijk) □ Aanpassing van Gemeentelijke verordening □ Aanpassing van Uitvoeringsbeleid □ Aanpassing van Uitvoeringsregel/richtlijn □ Aanpassing van Procedure □ Aanpassing van Protocollen □ Aanpassing van Publieksvoorlichting □ Aanpassing van Formulieren Pagina 52 van 55


□ □ □ bron:

Aanpassing van ………………………………………….. Geen aanpassingen, omdat advies cliëntenraad daar geen aanleiding toe gaf Geen aanpassingen

Voor welk van de onderstaande aspecten van dienstverlening heeft de eventuele actie van de uitvoering gevolgen gehad? bron: 20. Bereikbaarheid en toegankelijkheid (maximaal 2 keuzen) Helemaal in lijn Enigszins in lijn Helemaal niet in lijn Verbetering dienstverlening Geen verbetering Verbetering niet te beoordelen 21. Persoonlijke aandacht (maximaal 2 keuzen) Helemaal in lijn Enigszins in lijn Helemaal niet in lijn Verbetering dienstverlening Geen verbetering Verbetering niet te beoordelen 22. Maatwerk (maximaal 2 keuzen) Helemaal in lijn Enigszins in lijn Helemaal niet in lijn Verbetering dienstverlening Geen verbetering Verbetering niet te beoordelen 23. Tijdigheid (maximaal 2 keuzen) Helemaal in lijn Enigszins in lijn Helemaal niet in lijn Verbetering dienstverlening Geen verbetering Verbetering niet te beoordelen 24. Duidelijkheid (maximaal 2 keuzen) Helemaal in lijn Enigszins in lijn Helemaal niet in lijn Verbetering dienstverlening Geen verbetering Verbetering niet te beoordelen

Pagina 53 van 55


Pagina 54 van 55


Bijlage 4

Literatuuroverzicht Timmerman, J.P.H.K., Berkhout, B. (2009) Cliënt betrokken, Diensten tevreden: Onderzoek naar rol cliënten bij bedrijfs- en beleidsvoering sociale diensten, Regioplan: Amsterdam. Berkhout, A. (2009) De cliëntenraad beoordeeld; Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad. Regioplan: Amsterdam. Regioplan (2009) Cliënt betrokken, diensten tevreden: Onderzoek naar de rol van cliënten bij bedrijfs- en beleidsvoering sociale diensten. Regioplan: Amsterdam. Bureau Aanz (2009) Landelijk overleg cliëntenraden Sociale Zekerheid, Lokale cliëntenraden in beeld. Fermin, B.M.F. (2009) TNO rapport, cliëntenparticipatie als spiegel van de samenwerking op het werkplein: Twee casestudies naar ketenbrede cliëntenparticipatie in de suwi-keten. TNO: Hoofddorp. RWI (2009) Handreiking cliëntenparticipatie op werkpleinen: Goede raad. Wissink, C.E., Berkhout, A. (2010) Cliëntenparticipatie Werkpleinen nulmeting, Regioplan Beleidsonderzoek, Amsterdam. Regioplan (2011) Cliëntenparticipatie Werkpleinen Eénmeting. Regioplan: Amsterdam. Berg, van den M., Bosselaar, H.(Meccano) en Veer, van der M., Ilpso Facto Data BV (2007) Evaluatie Cliëntenparticipatie WWB: Een landelijk beeld van de lokale vormgeving. Berkhout, B., Timmerman, J., Jager, G., Schulte, M. (2010) Kwaliteit cliëntenparticipatie meetbaar maken, verslag pilots cliëntenparticipatie sociale zekerheid. Regioplan Beleidsonderzoek, Woonbond Kennis en Adviescentrum, Amsterdam. Krijnen, R., Roetering, E. (2004) Landelijke Cliëntenraad, LCR. Drukkerij Kerckebosch: Zeist. Universiteit Utrecht (2010) Professionalisering van cliëntenraden: scriptie-onderzoek van de Universiteit Utrecht, opleiding: Master Vraagstukken van Beleid en Organisatie. Universiteit: Utrecht. IWI (2008) Knelpunten ketenbrede cliëntenparticipatie. Onderzoek door IWI ten behoeve van de opleiding Erasmus. IWI: Den Haag.

Pagina 55 van 55

De bijdrage van cliëntenparticipatie aan klantgerichte dienstverlening. Nota van bevindingen

Recommend Documents