Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Management assistant 2014-2015 2
Diewer Vantieghem
Het verloop van interculturele communicatie bij multinationals: hoe gaan commercieel medewerkers om met communicatieve verschillen?
Interne begeleider
Externe begeleider
Dhr. Ludo Schoukens
Mevr. Nathalie Van Geluwe
Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Management assistant 2014-2015 2
Diewer Vantieghem
Het verloop van interculturele communicatie bij multinationals: hoe gaan commercieel medewerkers om met communicatieve verschillen?
Interne begeleider
Externe begeleider
Dhr. Ludo Schoukens
Mevr. Nathalie Van Geluwe
Woord vooraf Dit onderzoek werd opgemaakt in functie van mijn bachelorproef ‘Hoe verloopt interculturele communicatie bij multinationals?’. Het onderzoek werd geschreven aan de hand van informatie afkomstig uit kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Dit eindwerk is het sluitstuk van mijn opleiding tot de Bachelor Office Management. Het is tevens ook het startpunt van mijn loopbaan waarin ik mezelf continu verder wil ontplooien. Het onderwerp van mijn bachelorproef ligt me nauw aan het hart omdat het aansluit bij de mogelijke ervaringen van mijn eigen toekomst als Management Assistant. Uiteraard zijn de resultaten van mijn onderzoek ook interessant voor de opleiding Office management en voor andere toekomstige management assistants. Ik wil aan de hand van dit voorwoord iedereen bedanken die het mogelijk heeft gemaakt om dit onderzoek op te stellen. Allereerst zou ik graag mevrouw Longueville bedanken voor haar feedback en begeleiding tijdens de sessies omtrent de bachelorproef. Daarnaast zou ik ook graag mijn interne begeleider de heer Ludo Schoukens bedanken voor de steun en begeleiding die hij mij gaf tijdens het opmaken van dit onderzoek. Ook mijn stagementoren mevrouw Nathalie Van Geluwe en mevrouw Laure Rabaey verdienen een woord van dank voor al hun hulp tijdens mijn stageperiode. Als laatste wil ik ook de commercieel medewerkers en bedrijven bedanken die mij geholpen hebben om voldoende nuttige informatie te bekomen.
Inhoudsopgave Woord vooraf ................................................................................................................ 4 Inleiding ...................................................................................................................... 5 1 1.1 1.2 1.3
Communicatie ....................................................................................................... 6 Communicatieschema ................................................................................................ 6 Verbale communicatie ................................................................................................ 6 Non- verbale communicatie ........................................................................................ 8
2
Wat is interculturele communicatie? ................................................................... 11
3
Wat is cultuur? .................................................................................................... 12
3.1 Beschaving .............................................................................................................. 12 3.2 Cultuur ................................................................................................................... 12 3.2.1 Omschrijving ........................................................................................................ 12 3.2.2 Opbouw ................................................................................................................ 13 3.2.3 Eigenschappen cultuur ......................................................................................... 14 3.2.4 Vijf dimensies van Hofstede ................................................................................... 15 3.2.5 Wat maakt culturen verschillend? ......................................................................... 18 4
Het onderzoek ..................................................................................................... 24
5
Hoe is interculturele communicatie geëvolueerd de laatste tien jaar? ................. 26
6
Zijn er internationale normen om mensen te onthalen? ...................................... 28
6.1 6.2 6.3
Symboliek ................................................................................................................ 28 Communicatie ......................................................................................................... 29 Gedrag .................................................................................................................... 30
7
Competenties van de commercieel medewerker die zeer regelmatig in contact komt met andere culturen ................................................................................... 32
8
Gelijkenissen en verschillen in bedrijven ............................................................. 34
8.1 8.2 9
Gelijkenissen ........................................................................................................... 34 Verschillen .............................................................................................................. 34 Besluit ................................................................................................................. 36
Bronnenlijst ............................................................................................................... 37 Niet-Digitale bronnen ....................................................................................................... 37 Digitale bronnen .............................................................................................................. 37 Bijlagen ...................................................................................................................... 39 Informatie over de gekozen bedrijven ................................................................................ 39 Uitgetypte interviews met commercieel medewerkers ........................................................ 41 Tereos Syral (5 personen) ................................................................................................. 41 Barco (3 personen) ........................................................................................................... 49 Thermote & Vanhalst (2 personen) ................................................................................... 55 Balta Group (1 persoon) ................................................................................................... 59 Picanol Group (1 persoon) ................................................................................................ 62 Krantenartikel uit Het Nieuwsblad ................................................................................... 65 Corporate identity van uitgekozen bedrijven ..................................................................... 66
Inleiding Bedrijven zetten steeds vaker stappen richting buitenland. Ze breiden vaak uit naar een ander werelddeel met vaak ook een andere cultuur. De kennis van de gebruiken in een andere cultuur is vaak bepalend voor goede en minder goede ervaringen. Bij elk contact speelt communicatie een zeer belangrijke rol. Om op een succesvolle manier te communiceren met personen uit andere culturen, is kennis over verschillende communicatietechnieken een noodzaak. Bedrijven doen reeds veel moeite om hun klanten te benaderen in hun eigen taal, de tweede taal of een gemeenschappelijke taal. Het spreken van de taal is echter niet altijd voldoende. Op de hoogte zijn van de normen, waarden en gedragscodes van de andere cultuur is minstens even belangrijk. Dit alles heet interculturele communicatie. Veel commercieel medewerkers komen in contact met deze interculturele communicatie. Aangezien je maar een keer een goede eerste indruk kan maken, is het essentieel vanaf het eerste gesprek/contact goed voorbereid en goed geïnformeerd te zijn. Met mijn onderzoek wil ik nagaan:
hoe interculturele communicatie evolueerde de laatste tien jaar en wat de weerslag daarvan is op de activiteiten van de commercieel medewerker; of een commercieel medewerker een extra opleiding krijgt / nodig heeft; wat de meest frequente vorm van communicatie is (briefwisseling, telefoon) en waarom dit zo is; over welke competenties de commercieel medewerkers dienen te beschikken; of er verschillen zijn in toepassing in de bedrijven.
In mijn eerste hoofdstuk leg ik kort het communicatieschema uit waarbij zowel verbale als non-verbale communicatie aan bod komen. Daarna komt een woordje uitleg over wat interculturele communicatie precies inhoudt. Vervolgens leg ik uit hoe de opbouw van cultuur in elkaar zit. Daarnaast geef ik de eigenschappen van cultuur en de vijf dimensies van Hofstede weer. Ook maakte ik een tabel op met de verschillen tussen de landen en continenten. In hoofdstuk vier bespreek ik wat ik met mijn onderzoek wil bereiken en hoe ik het heb aangepakt. Daarna start het eigenlijke onderzoek. Ik ging na of commercieel medewerkers een evolutie ondervonden de laatste tien jaar. Ook komt de corporate identity aan bod, waarbij ik onderzocht op welke manier de commercieel medewerkers het meest communiceren, op welke sociale media ze actief zijn … Vervolgens vroeg ik de commercieel medewerker welke tips zij voor mij hadden. Om mijn onderzoek af te ronden maakte ik een vergelijking in de bedrijven.
5
1
Communicatie
1.1 Communicatieschema
Figuur 1: Claes & Gerritsen, 2007
Communicatie begint bij de zender, die iets te vertellen heeft. Die persoon heeft een boodschap (een mening, informatie, aanwijzing, etc.) voor iemand. Eerst zet hij deze boodschap om in een signaal dat via een medium verstuurd wordt. Dit kunnen beelden, woorden, een gebaar, of een symbool zijn. Vervolgens zet de ontvanger het signaal weer om naar een boodschap, dat nadien de plaats van bestemming (de persoon voor wie het bericht bedoeld is) bereikt. Feedback vloeit voort uit het gesprek tussen zender en ontvanger. (Vanderheyden & Warmoes, 2012; Claes & Gerritsen, 2007) Mensen communiceren op twee manieren met elkaar, zowel via verbale als nonverbale communicatie. Verbale communicatie is een vorm van communicatie die zowel gesproken en geschreven zijn. Hierbij gebruiken mensen woorden (en/of geluiden). Er wordt wel eens beweerd dat 80% van de mondelinge communicatie non-verbaal is. Deze communicatie staat voor de manier waarop we staan of zitten, ons kleden, gebaren en gezichtsuitdrukkingen maken. Ze brengen evenveel – zo niet meer – betekenis over als de woorden die we gebruiken. Zelfs als je helemaal geen woorden gebruikt, communiceer je iets. (Claes & Gerritsen, 2007)
1.2 Verbale communicatie Bij verbale communicatie uiten mensen zich met woorden (en/of geluiden). Dit kan op directe wijze plaatsvinden in een gesprek, via telefoon, maar ook schriftelijk via een brief of e-mail. Ook gebarentaal valt onder verbale communicatie. (Claes & Gerritsen, 2007) Onze taal gebruiken we om aan elkaar duidelijk te maken hoe we ons voelen, wat we denken, wat we willen of verwachten of wat ons bezighoudt. We kunnen dit het beste in de taal die we het beste kennen: onze moedertaal. Het is niet eenvoudig om uit te leggen hoe het met ons gaat, hoe we ons voelen, waarover we piekeren in een taal die we onvoldoende beheersen. Het is dus niet ongewoon om in een anderstalige omgeving graag taalgenoten opzoeken om in onze eigen taal te kunnen spreken. Ook allochtonen/anderstaligen zoeken taalgenoten op om in hun moedertaal te communiceren met elkaar. Dit wijst niet altijd op onwil 6
of een manier om iets te zeggen die door de anderen niet kan begrepen worden. Je moedertaal willen spreken is sterker dan jezelf. De betekenis die we geven aan bepaalde uitspraken en woorden, kan bij mensen met een andere culturele achtergrond voor verwarring zorgen. Een woord voor een bepaald begrip heeft niet in elke taal dezelfde betekenis. Een boodschap kan niet steeds letterlijk worden overgezet in een willekeurige taal. Taal speelt een belangrijke rol bij het verzenden en ontvangen van boodschappen. Taal is niet uitsluitend een ketting van woorden. Het is ook een vertaling van onze standpunten en omgang. Zodra iemand een tekst wil vertalen, blijkt ook snel dat er meer speelt dan enkel grammatica of woordenschat. Taal is een gedefinieerd geheel van gemeenschappelijke betekenissen. Bij interculturele communicatie is het vaak zo dat een van beide partijen niet in de moedertaal communiceert. Een bijzondere uitdrukking of het specifiek gebruik van woorden die moeilijker te vertalen zijn, noemt men idioom. Behalve in uitdrukkingen kan dat ook bij beeldmateriaal voorkomen. In deze gevallen zal men op zoek moeten gaan naar cultuurspecifieke voorbeelden. Voorbeelden van een idioom zijn spreekwoorden en gezegdes. Zij kunnen soms problemen opleveren omdat de andere persoon de spreekwoorden letterlijk vertaalt en de betekenis daardoor anders, verwarrend of soms ook negatief overkomt. Ook het gebruik van beeldspraak is vaak een oorzaak van misverstanden of het niet begrijpen van wat gezegd wordt. We beperken ons tot enkele duidelijke tips die leiden tot geslaagde communicatie met zoveel mogelijk culturen:
Herhaal of gebruik eenvoudigere termen om iets duidelijk te maken; Wees duidelijk en concreet; Probeer de informatie te spreiden, geef niet te veel informatie in één keer; Gebruik korte zinnen, teken eventueel iets uit; Gebruik ook niet té simpel taalgebruik zoals “jij wachten, ik komen”; Gebruik zo min mogelijk dialect of spreekwoorden; Controleer nog eens of de ontvanger je goed begrepen heeft; Kijk ook naar de lichaamstaal en luister goed naar de stem en gevoelens; Onthoud dat de manier waarop je iets zegt anders kan begrepen worden; Ga na of bepaalde begrippen, lichaamstaal, … dezelfde betekenis hebben voor de andere als voor jezelf; Geef feedback over het non-verbale gedrag van de andere, niet over zijn/haar persoon. (Handleiding, 2011)
Bij intercultureel communiceren gaat het dus over het overbruggen van verschillen in de opmaak en in het interpreteren van een bericht. Dat overbruggen wordt vergemakkelijkt als je je bewust bent van de mogelijke verschillen. De kans dat je sneller of beter begrepen wordt, is dan groter.
7
1.3 Non- verbale communicatie “Communicatie is ook datgene wat ik niet zeg.” Bij communicatie is niet alleen de verbale informatie die doorgegeven wordt belangrijk. We beïnvloeden elkaar ook voortdurend door bewust of onbewust commentaar te geven op de ander als persoon. Dit doen we door de manier waarop we iets zeggen en de manier waarop we ons gedragen. Tegelijk hebben we ook verwachtingen ten opzichte van elkaar die al of niet ingevuld worden. We maken veronderstellingen van wat de ander over ons of zichzelf denkt zonder na te vragen of de veronderstelling juist is. Dit maakt communicatie tussen mensen niet eenvoudig. (Claes & Gerritsen, 2007)
Communicatie is een proces waarbij mensen betekenissen uitwisselen. De betekenissen worden kenbaar gemaakt via verbale en non-verbale codes, die berusten op afspraken die in een bepaalde groep of samenleving zijn overeengekomen en die zowel via omgang met mensen of door persoonlijke ervaringen worden geleerd. Deze codes worden gebruikt om de eigen bedoelingen, gedachten, gevoelens en ideeën en die van anderen kenbaar te kunnen maken en te interpreteren. Tussen cultuur en communicatie bestaat een onlosmakelijke wisselwerking. Communicatie is tegelijkertijd dé voorwaarde om tot een gemeenschappelijke cultuur te komen. (Shadid, 1998)
Beïnvloedende factoren:
Figuur 2: beïnvloedende factoren bij interculturele communicatie (Handleiding, 2011)
Taal= de gesproken taal en de non- verbale taal: We spreken snel of traag, luid of stil, met een hoge of lage stem, monotoon of ritmisch, voortdurend doorpratend of met ingebouwde pauzes, met of zonder stopwoorden. Daarnaast heeft ook onze lichaamshouding een effect, zoals de manier waarop we lopen en de gebaren en gelaatsuitdrukkingen die we maken. We maken voortdurend gebruik van deze gebaren om ons te uiten. De manier waarop we ons non-verbaal gedragen tijdens contacten met andere mensen is cultureel beïnvloed. We beoordelen het non-verbale gedrag van anderen ook vanuit onze eigen ervaringen en vanuit de beelden, waarden, normen en betekenissen die in onze omgeving gebruikelijk zijn. Dit kan tot misverstanden leiden bij het interpreteren van het non-verbale gedrag van de gesprekspartner. 8
Non-verbale communicatie kan in de vorm van gebaren of symbolen voorgesteld worden in verschillende contexten. Hierbij hebben ze een sterke invloed op het koppelend vermogen van onze hersenen. Voorbeelden:
logo’s; verkeersborden; handelsmerken; de specifieke kledij of uniform die men op het werk draagt. (Handleiding, 2011)
Symbolen uit één culturele groep kunnen worden overgenomen door een andere culturele groep, kunnen verdwijnen of kunnen vervangen worden door nieuwe symbolen. Symbolen hebben binnen bepaalde culturen een totaal andere betekenis. Dit kan zorgen voor verwarring en soms ook tot verontwaardiging bij de andere persoon. Voorbeelden: Met het omhoog steken van onze duim, geven we aan dat we iets goed vinden of dat iets oké is. In Griekenland ziet men dit gebaar als een grove belediging: ‘katso pano’ wat vrij vertaald zit erop betekent. Ook in Nigeria en Australië heeft het duimgebaar eerder een beladen betekenis. Tevens heeft de duim bij het tellen op de vingers verschillende betekenissen. In de meeste Westerse landen betekent de duim één terwijl dit in Japan vijf betekent. Wanneer wij iemand willen begroeten op straat, steken wij onze hand op. Wij doen dit met onze handpalm naar de persoon gericht. Wederom beledig je een Griek ernstig met deze vorm. De Grieken noemen dit gebaar ‘de Moutza’ wat eet uitwerpselen betekent. Zij nemen afscheid met de handrug van de hand naar de persoon toe gericht. Het victorieteken had vooral rond de Tweede Wereldoorlog een sterke uitstraling. Bij dit teken speelt de positie van de handpalm een grote rol. Als de handpalm naar binnen is gekeerd, betekent het victorie (of later ook peace), wanneer die naar buiten is gekeerd, betekent het zoveel als ‘up yours’ (= f*** you).
9
Deze beweging betekent in de Verenigde Staten: alles is oké. In Malta, Spanje of Noorwegen is het echter een grove belediging. Bij Fransen krijgt dit de betekenis van waardeloos of nul. Japanners denken aan geld bij dit teken en Brazilianen associëren dit dan weer met het vrouwelijke geslachtsdeel.
Men is het erover eens dat deze codes op zichzelf geen betekenis hebben, maar een specifieke betekenis toegewezen krijgen op basis van afspraken tussen de leden van een bepaalde groep. Zulke afspraken zijn verweven in een cultuur en worden geleerd via het socialisatieproces en de eigen ervaringen doorgegeven.
Non-verbale communicatie is sterk cultuurgebonden. Veel gebaren of symbolen gaan samen met de rituelen van een cultuur. Het gedeelde vermogen om deze gebaren te herkennen maakt onderdeel uit van de cultuur. Er is de ‘bewuste’ non-verbale communicatie (wuiven naar iemand, iemand wenken, aantonen dat men iets mooi of lekker vindt). Er is de ‘onbewuste’ non-verbale communicatie (de intonatie in je stem, de afstand die je van iemand neemt, de snelheid waarmee je spreekt). Zo versturen we met ons gezicht allerlei signalen. Deze codes worden gebruikt om de eigen bedoelingen, gedachten, gevoelens en ideeën en die van anderen respectievelijk kenbaar te maken en te interpreteren. Ook kleuren, logo’s of letters spelen een belangrijke rol. Door de globalisering zijn er allerlei eenvoudige iconen in gebruik geraakt bv. aanwijzingen op luchthavens. Mensen kunnen hierdoor sneller informatie verwerken. (Schroevers, 2006)
Jij en ik= het uiterlijk: het beeld dat we van elkaar hebben, de relatie met de andere, hoe we eruit zien, de kleding die we dragen, wat we constant bij ons hebben (bv juwelen, een bril, een wandelstok,…). De kijk op de dingen= hoe we de ander benaderen: de manier waarop we naar de situatie, de dingen kijken; staan we dichtbij of juist veraf, raken we de andere aan of niet, kijken we de andere in de ogen of niet, tonen we (voldoende) aan dat we naar de andere luisteren, de manier waarop we onze gevoelens uitdrukken en de manier waarop we elkaar begroeten. Organisatie= procedures en gebruiken binnen een samenwerking. (Handleiding, 2011) Ik kan hieruit besluiten dat je de eigen cultuur leert kennen van binnen naar buiten. Eerst leer je wat wel en niet mag en/of kan, daarna maak je kennis met de rituelen en gemeenschappelijke praktijken van de groepen en tonslotte maak je kennis met de verschillende symbolen. Andere culturen leer je kennen van buiten naar binnen. Het eerste wat je ziet zijn de symbolen en later maak je kennis met de rituelen. Pas wanneer je een andere cultuur goed leert kennen, maak je kennis met de waarden.
10
2
Wat is interculturele communicatie?
Interculturele communicatie is het vakgebied dat de interactie tussen mensen met verschillende culturele achtergronden bestudeert. De vraag is: wanneer spreek je van een andere cultuurachtergrond? Men spreekt bijvoorbeeld al snel over de Amerikaanse, de Oosterse of de Turkse cultuur. Toch is het belangrijk het begrip ‘cultuur’ ruimer te zien dan nationaliteit, regionale of politieke grenzen. Deskundigen spreken over drie belangrijke elementen voor het identificeren van een cultuur, namelijk de taal, tijd en geografische ruimte. Dit wil zeggen dat een groep slechts over een cultuur beschikt wanneer deze een eigen taal heeft om gemeenschappelijke cultuurelementen te ontwikkelen en aan volgende generaties over te dragen en als zo'n groep tegelijk gedurende een lange periode een afgebakend geografisch gebied bewoont om de onderlinge communicatie mogelijk te maken. Volgens deskundige Shadid († 2012, een zeer belangrijke verslaggever voor de New York Times, The Washington Post en The Boston Globe) is interculturele communicatie het proces van communicatie tussen mensen van verschillende culturele achtergronden. Andere benamingen zoals interraciale communicatie, interetnische communicatie, crossculturele1 communicatie en communicatie met vreemdelingen worden ook gebruikt. De reden voor zo’n variatie aan termen is omdat cultuur een vlag is die een hele grote lading dekt. Cultuur is grotendeels onbewust. Het bepaalt wat de mens voelt en waardeert en hoe hij de dingen om hem heen ziet en daar op reageert. De cultuur van een samenleving wordt via een levenslang leerproces, ofwel het zogenaamde socialisatieproces, overgedragen van de ene op de andere generatie. Sommigen spreken in dit verband van cultuur als ‘mentale programmering’. (Shadid, 1998) Deskundigen voerden onderzoeken uit die zeer bruikbare informatie opleveren. Volgens deskundige Ellingsworth (Professor of Communication aan de universiteit van Tulsa, USA) kan er sprake zijn van een interculturele ontmoeting als beide partijen hun communicatiestijl en culturele opvattingen wijzigen gedurende die ontmoeting. (Shadid, 1994) Accenten bij intercultureel onderzoek zijn bv.: verbale en non-verbale codes, regels en gebruiken, eten en drinken, ontvangen van gasten… Daarnaast wordt er ook onderzoek gedaan naar sociale relaties in het algemeen en meer specifiek tussen familieleden of personen van eenzelfde groep, de relatie tussen individu en groep, de hiërarchische verhouding tussen mensen onderling, rangen en standen, prestatiedrang, gezichtsverlies en gezichtsbehoud, waarden en normen. (Shadid, 2002) Hieruit besluit ik dat cultuur de bovenhand speelt bij communicatie tussen verschillende nationaliteiten. Het gaat grotendeels over achterliggende zaken bij communicatie zoals hoe we ons voelen en hoe we de dingen rondom ons zien en daarop reageren. De cultuur van een persoon is dus bepalend in de communicatie tussen verschillende nationaliteiten. Het gaat hierbij vooral om waarden en normen, gevoelservaringen (bv. wederzijds respect). 1 Bij crosscultureel onderzoek gaat men op zoek in welk opzicht culturen van elkaar verschillen op vlak van communicatie. Bij intercultureel onderzoek gaat men na hoe personen uit verschillende culturen met elkaar communiceren. Het crosscultureel onderzoek gaat het intercultureel onderzoek vooraf. (Claes & Gerritsen, 2007)
11
3
Wat is cultuur?
Hierbij leunen twee begrippen dicht bij elkaar aan: beschaving en cultuur.
3.1 Beschaving Wanneer we het hebben over beschaving of Cultuur met een grote C spreken we eigenlijk over de vruchten van de beschaving: schilderkunst, literatuur, muziek, theater, dans, architectuur. Met deze producten onderscheidt een land zich van een ander land. Beschaving is een begrip dat op menselijke groepen wordt toegepast. Het kan verwijzen naar een samenleving of een maatschappij. In deze betekenis is beschaving bijna synoniem met cultuur. Beschaving kan ook een norm van gedrag betekenen, gelijkend op etiquette. Het ‘beschaafde’ gedrag of ‘beschaafdheid’ wordt tegenover ruw of barbaars gedrag gesteld. In deze betekenis bedoelt men met beschaving ‘verfijning’. Zo kent men ook de term onbeschaafd. (Claes & Gerritsen, 2007) Samengevat:
Beschaving is de ontwikkeling die iemand of een groep heeft bereikt op het gebied van kunst, techniek, wetenschap en sociale rechtvaardigheid. Beschaving is een geheel van waarden en normen die op een samenleving inspelen; een geheel van vanzelfsprekende afspraken die tot doel hebben om de menselijke samenleving goed en aangenaam voor alle leden van de maatschappij te laten verlopen. Vrijheid, gelijkwaardigheid, rechtvaardigheid, (menselijke) waardigheid en solidariteit zijn de centrale gedachten. (Claes & Gerritsen, 2007)
3.2 Cultuur 3.2.1 Omschrijving Cultuur of cultuur met een kleine c gaat om aangeleerde patronen van denken, voelen en handelen. Cultuur is dat wat de mens verworven heeft en staat tegenover de ‘natuur’, dat wat aangeboren is. Cultuur wordt ook omschreven als een geheel van betekenissen of kennis die een mens nodig heeft om in bepaalde situaties te kunnen handelen. Dit houdt o.a. in kennis van taal, gewoonten, praktijken, rituelen, opvattingen, waarden en normen en ook van de wijze waarop binnen een groep mensen een probleem wordt opgelost. Hierbij horen ook belangrijke elementen waardoor je de verscheidenheid in groepen vaststelt. Cultuur wordt tegelijk bepaald door opvoeding, door omgang met anderen en door waarneming. (Claes & Gerritsen, 2007)
12
3.2.2 Opbouw
Individu
Persoonlijkheid Specifiek voor een groep
Universeel
Aangeboren, aangeleerd
Cultuur
Menselijke natuur
Aangeleerd
Aangeboren
Figuur 3: (Claes & Gerritsen, 2007)
De menselijke natuur houdt alles in wat alle mensen op een aangeboren manier doen. Dit is praten, lachen, eten en drinken om in leven te blijven. Waar je ook geboren wordt op deze wereld, de menselijke natuur is voor zo goed als iedereen dezelfde. Elke persoon heeft dezelfde universele basisbehoeften, basisemoties en basisvermogens: de behoefte aan eten, drinken, onderdak, geborgenheid, blijdschap en boosheid en het vermogen tot rationaliteit en communicatie. Deze natuurlijke behoeften zijn aangeboren. Daartegenover staat cultuur, wat aangeleerd wordt. Cultuur valt onder de mentale programmering die voorkomt uit de sociale omgeving waarin we opgroeien en de ervaringen die we opdoen. Hoe wij met de basisbehoeften omgaan, hoe we uiting geven aan deze basisemoties en -vermogens is aangeleerd. Onze opvoeding en onze omgeving leren ons hoe we met elkaar moeten omgaan, wat correct is of helemaal niet binnen onze eigen ‘culturele groep’ hoort (middelste laag van de driehoek). De gemeenschappelijke programmering zorgt ervoor dat we tot een bepaalde groep behoren. Bij de geboorte krijgen we sowieso erfelijke zaken mee. Je kan binnen een gezin of binnen een familie meerdere gedragingen en gelaatstrekken herkennen die met de genen zijn meegegeven. Dat cultuur niet erfelijk is, zie je bij adoptiekinderen uit Azië, Afrika, … Meestal werden ze reeds op vroege leeftijd geadopteerd en nemen zij moeiteloos de cultuur van een ander land en de gebruiken van hun adoptieouders over. De persoonlijkheid van iemand is het geheel van: menselijke natuur (aangeboren – universeel), de cultuur (het aangeleerde gedeelte) en de persoonskenmerken opgedaan uit ervaringen met andere mensen (de manier van praten, interesses, normen en waarden). Deze lichamelijke en psychologische eigenschappen zijn gedeeltelijk aangeboren én gedeeltelijk aangeleerd (bovenste laag van de 13
driehoek). Het is dat wat wij zelf aanvangen met het ‘aangeleerde’ die ons tot een uniek persoon maakt. Dat maakt communicatie tussen mensen tot iets persoonlijks. Communicatie tussen personen kunnen we dus zien als een ontmoeting tussen personen met hun unieke persoonlijkheden en hun eigen specifieke culturele rugzak. (Claes & Gerritsen, 2007; Handleiding, 2011)
3.2.3 Eigenschappen cultuur
Cultuur is aangeleerd. Het is niet ingebouwd bij de geboorte. Het wordt aangeleerd na de geboorte door de ouders, de familie, de omgeving waarin men opgroeit, via mensen binnen eenzelfde cultuur. Zij geven aan wat kan en wat niet kan. Cultuur wordt bijna volledig intern bepaald, het vormt zich binnen de groep waarin men leeft, door de school waar iemand les volgt. Cultuur wordt ook bepaald door de wetten van het land waarin je leeft. Soms neemt men ook gedragingen over van idolen of rolmodellen waar men zich aan spiegelt, bv. de religie die iemand belijdt, bepaalt het moreel gedrag van een persoon en het belang dat een persoon hecht aan materiële zaken. Cultuuraspecten vormen een geheel. De aangeleerde cultuur vanuit de kinderjaren verfijnt zich steeds maar verder in de loop van het verdere leven. De status die iemand inneemt binnen de familie is soms ook de status die iemand heeft binnen een bedrijf. Cultuur wordt gedragen door meer dan één mens. Een cultuur spreekt steeds voor een groep van mensen die zich op dezelfde manier gedragen en zich daarmee onderscheiden van een andere cultuur. De cultuur van mensen kan een enorm verschil maken. Verschillende groepen gaan immers anders om met vieren, rouwen, begroeten, onthalen, enz. Cultuur kent verschillende niveaus. Een cultuur kan nationaal zijn of kan vastgelegd zijn door een organisatie of een bedrijf en binnen een familie of gezin. Er is natuurlijk ook de eigen specifieke cultuur. Cultuur kan zich uiten via symbolen: de Davidster van de Joden, de pluimen die de Indianen dragen, het dragen van een kruisje (religie). Cultuur kan men vergelijken met een nauwkeurig ingestelde computer. De software werkt prima zolang je alle handelingen op de juiste manier of in de juiste volgorde uitvoert. Dat doe je automatisch, want dat heb je geleerd via je vrienden, je ouders, via school en media. Heel vroeg al leerde je dat je niet praat met je mond vol en dat je respect moet hebben voor bejaarden. De omgeving waarin je opgroeit bepaalt je handelingen, je denkpatroon en je manier van communiceren. Verplaats je je naar een andere cultuur, dan krijg je te maken met een ander softwarepakket. Het is niet beter of niet slechter maar gewoon anders. Wanneer je je verdiept in het ‘nieuwe’ softwarepakket dan weet je op welke manier je bepaalde zaken kan voorkomen wanneer de computer hapert, vastloopt of faalt. (Garten, 2011; Claes & Gerritsen, 2007)
14
3.2.4 Vijf dimensies van Hofstede Geert Hofstede is een Nederlands organisatiepsycholoog die wereldwijd bekend werd door zijn interculturele studies. Volgens Hofstede worden verschillen in interculturaliteit hoofdzakelijk bepaald door vijf dimensies: de manier van omgaan met ongelijkheid, de mate waarin mensen deel uitmaken van en opgenomen zijn in groepen, het verschil in sociale patronen tussen mannen en vrouwen, de mate van verdraagzaamheid voor het onbekende en de keuze om offers te brengen op korte termijn, of het wachten op grotere beloningen op langere termijn. 3.2.4.1 Machtsafstand of het omgaan met ongelijkheid Ongelijkheid tussen mensen komt overal voor; tussen ouder en kind, tussen baas en werknemer of man en vrouw. De een geniet meer respect dan de ander omwille van hun status. Landen verschillen echter in de manier waarop ze met deze ongelijkheden omgaan en de mate waarin ze deze ongelijkheid accepteren. In landen waar ze te kampen hebben met een grote machstafstand verwachten en accepteren de minder machtigen dat de macht ongelijk verdeeld is. De macht waarover we spreken uit zich in ongelijkheid in aanzien en rijkdom. In landen met een kleinere machtsafstand is de acceptatie van een ongelijke verdeling van macht lager. Kenmerken van grote machtsafstand: veel belang voor status en opleiding; meer respect voor ouderen; geen direct oogcontact maken met een meerdere; groot deel van bevolking leeft onder armoedegrens. Kenmerken van kleine machtsafstand: mogen meerdere tegenspreken; worden gestimuleerd om onafhankelijk te zijn; meer gelijkheid en minder automatisch respect voor ouderen; rijke landen. De gehele maatschappij is gedeeltelijk ingesteld op deze mate van machtsafstand. In o.a. Aziatische, Arabische en Latijns-Amerikaanse landen zien we een grote machtsafstand. Daarnaast zijn er ook een aantal landen in Europa die genieten van een grote machtsafstand zoals Zwitserland, Frankrijk en alle Oost- en ZuidEuropese landen. Bij de andere landen in Europa zien we eerder een kleinere machtsafstand o.a. Benelux en Duitsland, Oostenrijk, etc. In Scandinavië is dit gegeven zelfs zeer laag. 3.2.4.2 Individualisme vs. collectivisme of de mate waarin mensen deel uitmaken van of opgenomen zijn in groepen Individualisme Individualisme komt vooral voor in maatschappijen waarin de banden tussen mensen over het algemeen vrij los zijn. Er wordt verwacht van de burgers/werknemers dat zij voor zichzelf zorgen en voor zichzelf opkomen. Kenmerken hiervan zijn o.a. de volgende: De inhoud is belangrijker dan de relatie; Je eigen mening naar voren brengen wordt gewaardeerd, zelfs als het leidt tot conflicten; Je status wordt bepaald door je eigen prestaties; 15
Je bent verantwoordelijk voor je eigen gedrag; De communicatie is direct, zakelijk, eerlijk en verbaal.
De meest individualistische landen zijn Noord-Amerika (Verenigde Staten en Canada), Nederland, Engeland, Australië, België, de Scandinavische landen, etc. Collectivisme Iedereen wordt aanzien als een individuele persoon. Tevens in collectivistische landen behoren individuen zeer sterk tot een groep. Zij ontlenen hun identiteit aan de groep (familie, bedrijf, stam, samenleving) waartoe ze behoren. Zij achten het belang van de groep groter dan het persoonlijk belang. Voor die reden zal de groep het individu levenslang en onvoorwaardelijk steunen en beschermen. Kenmerken van deze maatschappijen zijn:
Ze vermijden conflicten; Er is een onvoorwaardelijk vertrouwen; De relatie is belangrijker dan de inhoud; Er is een gedeelde verantwoordelijkheid; De communicatie is indirect, met sociaal wenselijke antwoorden en kritiek wordt snel persoonlijk opgevat.
De collectivistische landen zijn o.a. Centraal- en Zuid-Amerikaanse landen, gevolgd door Aziatische en de meest Afrikaanse landen. 3.2.4.3 Masculiniteit tegenover feminiteit of het verschil in sociale patronen tussen mannen en vrouwen Hierbij kijken we naar de verdeling van de rollen tussen mannen en vrouwen in de maatschappij. In een mannelijke cultuur bestaan er sterke sociale rolverschillen tussen mannen en vrouwen. Hier worden geldingsdrang, ambitie en competitie verwacht tussen mannen en vrouwen. In een vrouwelijke cultuur staat de gelijkheid van sekserollen voorop. De vrouwelijke en mannelijke taken lopen min of meer in elkaar over en verschillen weinig van elkaar. Men gaat zorgzaam, bescheiden en empathisch met elkaar om. Bij masculiene culturen is dat precies andersom, daarom wordt het ook de ‘macho’ cultuur genoemd. Kenmerken van masculiniteit assertief hard dominant macht prestatiegericht
Kenmerken van feminiteit bescheiden zacht tederheid zorg troost
Masculiene landen: Japan, Oostenrijk, Venezuela, Italië, Zwitserland, USA, SaoediArabië Feminiene landen: Costa Rica, Denemarken, Nederland, Noorwegen, Zweden en België
16
3.2.4.4 Onzekerheidsvermijding of de behoefte aan zekerheid en duidelijkheid Niemand weet precies wat hem te wachten staat en in wat voor situatie hij zich volgende week zal bevinden. De manier waarop samenlevingen met die onzekerheid omgaan kan enorm verschillen. Bij een hoge onzekerheidsvermijding stelt de overheid een heleboel regels op naar de bevolking. Mensen willen graag zekerheid in hun werk en sparen veel. In deze landen komt het ook vaak voor dat mensen religieus ingesteld zijn. Hoe groter de onzekerheid, hoe groter de vraag naar duidelijkheid en structuur binnen een organisatie of de maatschappij. Bij een lage onzekerheidsvermijding vallen volgende kenmerken op: weinig regels, verschillen in meningen worden geaccepteerd en afwijkend gedrag wordt (tot op zekere hoogte) gewaardeerd door de maatschappij. Een hoge onzekerheidsvermijding daarentegen heeft volgende kenmerken: veel stress, angst en emotionele instabiliteit, mensen maken een drukke, zenuwachtige en achterdochtige indruk. Landen met lage onzekerheidsvermijding: Noord- en West-Europese landen, Aziatische landen en Centraal- en Zuid-Amerikaanse landen (verdeelde score bij deze landen). Landen met hoge onzekerheidsvermijding: Zuid- en Oost- Europese landen + België, Korea, Taiwan, Japan en Centraal- en Zuid-Amerikaanse landen (verdeelde score bij deze landen). 3.2.4.5 Langetermijn- vs. kortetermijnoriëntatie De laatste dimensie is eigenlijk een puur Aziatische dimensie en is daarom moeilijk te begrijpen voor niet-Aziaten. Het heeft te maken met hoe mensen in het leven staan in relatie tot het begrip ‘tijd’. Mensen in een langetermijnoriëntatie richten zich op wat hun op lange termijn toekomt. Ze streven naar toekomstige beloning voor de keuzes die ze in het heden maken. Dit doen ze via deugden als volharding en spaarzaamheid. Bij een kortetermijnoriëntatie focussen de mensen zich meer op het heden en het verleden. Dit gaat vaak samen met respect voor traditie en het voldoen aan sociale verplichtingen. Kenmerken van langetermijnoriëntatie: spaarzaam; vasthoudend aan langetermijndoelen die ze stap voor stap geleidelijk realiseren. Kenmerken van kortetermijnoriëntatie: inspanningen worden geacht snel te leiden tot resultaat; veel oog voor het verleden en tradities; mensen streven naar stabiliteit en evenwichtigheid. China, Brazilië, Scandinavische landen en Nederland hebben eerder een langetermijnoriëntatie, terwijl Engeland, Amerika, Australië, Nieuw-Zeeland, Canada en alle Afrikaanse landen leven in het heden en het verleden (kortetermijnoriëntatie) (van Rossum, 2010; Nunez & Popma, 2010).
17
3.2.5 Wat maakt culturen verschillend? 3.2.5.1 Verschillen tussen het Oosten en het Westen Hieronder worden verschillen weer tussen alle landen die oostelijk gelegen zijn en alle landen die westelijk gelegen zijn op de wereldkaart. Wanneer we nog strikter kijken dan zien we dat er ook verschillen zijn binnen de verschillende landen van Verenigd Europa, dat Europa sterk verschilt van Amerika en dat ook oostelijk gelegen landen onderling van elkaar verschillen. Tabel 1: verschillen tussen het Oosten en Westen (eigen bewerking van Garten, 2011)
Succes
Communicatie
Samenwerken
Oosten Een collectief succes; Bereiken van doelen is het resultaat van harmonisch samen leven en werken. Communicatie gebeurt indirect; Collectieve eensgezindheid: Meningsverschillen worden reeds vooraf met persoon in kwestie besproken. Vertrouwen is belangrijker dan het product en de prijs Knikken = ik begrijp je; Gericht op lange termijnrelaties waarin men samen werkt en in vertrouwen leeft; Het collectieve is belangrijk (wij-denken).
Westen Een individueel beeld; Mensen stellen persoonlijke doelen en realiseren die, wanneer die doelen slagen draagt men persoonlijke trots.
Communicatie gebeurt direct; Democratische gedachte: een open gesprek of discussie toont eerlijkheid aan.
Knikken = ik ga akkoord; Medewerker/gesprekspartne r wordt ‘gemanipuleerd’ zodat doelen kunnen bereikt worden; Houden weinig rekening met hiërarchische verhoudingen en status; De persoon is belangrijk (ikdenken).
18
Verdeling van Oost en West op de wereldkaart: Westen
Oosten
Figuur 4: Digitale wereldkaart Nederlandstalig (The World of Maps, 2012)
19
3.2.5.2 Verschillen binnen het Oosten en het Westen: Hieronder volgt een overzicht van dezelfde drie specifieke kenmerken in verschillende landen/streken over de hele wereld. Tabel 2: verschillen in de wereld op basis van status, communicatie en samenwerken (eigen bewerking van Garten, 2011)
REGIO
STATUS
COMMUNICATIE
SAMENWERKEN
Europa
1. Frankrijk
-
Trotse bevolking Rijke geschiedenis Individu staat voorop Opleiding zeer belangrijk Geconcentreerde macht
-
-
2. Duitsland
3. Engeland
4. Nederland
-
Hiërarchie Dragen van titels belangrijk Academische opleidingen Sterke leiding – kleine top
-
-
Traditioneel- hiërarchie Sterke opleidingen Goede afkomst zeer belangrijk
-
-
Hiërarchie Sterke top Onzekerheidsvermijdend
Indirecte maar correcte manier van omgang met baas Hebben de neiging om rommelig en ongestructureerd met anderen te communiceren Redeneren en logisch denken zeer belangrijk
-
Van boven naar onder Tegenspraak niet geduld
-
-
-
-
Eerder afstandelijk Direct en zeer beleefd in taal Weinig emoties tonen Iedereen neemt deel aan het (rustig) gesprek
-
Baas wordt niet tegengesproken Eerder luidruchtig en direct
-
-
Beslissingen worden genomen op hoogste niveau Vertrouwen moet je winnen, groeit langzaam Kunnen agressief overkomen bij het onderhandelen Iedereen gelijk Duidelijke structuren – goede voorbereiding Zelfzeker in onderhandelingen Werk en privé duidelijk gescheiden Behoudend en niet snel innoverend Mondelinge afspraken zijn al bindend Duidelijke instructies Assertief
20
5. Spanje
-
6. Italië
-
Trots Respect voor autoriteit Familie = identiteit Kerk biedt structuur en stabiliteit Onzekerheidsvermijdend
-
Traditioneel – sterk rollenpatroon Vrouwen moeten harder werken om erkenning te krijgen
-
-
-
Warme communicatie en laten emoties zien Gesprekken lopen het beste in combinatie met een diner
-
Sterke non- verbaal – verbale is vaak ondergeschikt Beleefd en vriendelijk
-
-
-
7. Scandinavië -
8. België
-
Hoge levenskwaliteit Geen rollenpatroon Iedereen gelijk
-
Hiërarchie Onzekerheidsvermijdend Scheiding zaak – persoon
-
-
-
Ieder neemt eigen beslissingen Zeer betrokken en eigen familie scoort zeer hoog
Sterke onderhandelaarsgenieten van onderhandelen Stellen persoonlijke kennismaking op prijs meer dan omgang met het bedrijf Relaties groeien traag
lijken naïef- “vechten” zich vriendelijk vooruit duidelijk en oprecht geen emoties tonen lange stiltes in gesprekken
-
Zaken en privé strikt gescheiden Goede voorbereiding Sterke bedrijven
Rustig – kalm – bescheiden communicatie Indirect Tonen emoties
-
Netwerken Sociale belangen
-
Overgang van collectief naar competitief Persoonlijke groei en initiatief nemen nog steeds moeilijk Zoeken steeds “het beste” resultaat – kennen geen compromissen
Buiten Europa 9. Centraal en OostEuropa
-
Dragen sporen van communistisch verleden Sterke hiërarchie Strikte lijnen – sterke top
-
-
Besluiten die worden medegedeeld werden buiten vergadering genomen Weinig informatie uitwisseling Onderhandelingen komen bot of hard over voor andere culturen Emotionele uitbarstingen in gesprekken (meestal om te intimideren)
-
21
10. Midden Oosten
11. Turkije
-
Grote machtsafstand Sterk rollenpatroon man – vrouw
-
Ongenoegen uitdrukken is deal verliezen
-
Zaken doen kost veel tijd Geen aandacht voor tijd Meestal met meerdere onderhandelingen tegelijk bezig
-
Redenering vanuit heden en verleden Trots Sterke rolverdeling manvrouw
-
Toont emoties en stelt assertiviteit op prijs
-
Relaties worden moeizaam opgebouwd – persoonlijke band is noodzakelijk Familie belangrijk Checken afkomst en status van zakenpartners Stelt complimenten op prijs
-
-
12. USA
-
13. Centraal – Zuid Amerika
-
Beslissingen door absolute top
-
-
-
Sterk aanwezig in gesprekken Assertiviteit en zelfbewustzijn is een must als gesprekspartner Tijd is geld : komen snel to the point Directe communicatie
-
Zelfstandig en onafhankelijk Consequent in beslissingen Brengen snel hun “legal advisor” mee in onderhandelingen
Emoties belangrijker rol dan logica Discussiëren is mogelijk
-
Trage onderhandelingen – relaties opbouwen kost tijd Werken met een vast team = vertrouwen Feiten – tabellen en grafieken tonen zekerheid aan
-
14. Australië
Sterk individualistisch Toch gedragen zij zich als een deel van een geheel Alles draait rond competitie: winnen zeer belangrijk
Geen statusverschillen – iedereen is gelijk
-
Duidelijk eerlijk en direct Stellen bescheidenheid op prijs Objectief – weinig details
-
Relaxed en ontspannen Geen aandacht voor tijd Kennen hun doel zeer goed vooraf
22
-
-
15. Afrika
-
Onder invloed van veel andere culturen en godsdiensten Mensen maken meestal deel uit van stammen ( die ook hun eigen gewoontes hebben) Collectivistisch –individu ondergeschikt “Oudste” heeft meeste aanzien en macht
-
Houden van harmonie in gesprek Stellen zich positief op
-
Nemen de tijd om tot een beslissing- samenwerking te komen
!! – Zuid Afrika : sterk individualistisch en hiërarchisch - Dulden geen ongelijkheid Het kennen van de verschillen in cultuur en taalgebruik met verschillende landen is uiterst belangrijk. Het krantenartikel in de bijlage wijst op problemen in communicatie tussen dichte buurlanden én twee landen die zelfs dezelfde taal spreken. Het artikel omschrijft dat bedrijven uit Nederland, die zaken wensen te doen met Belgische bedrijven, hun medewerkers vaak op dezelfde manier voorbereiden als zouden ze naar Japan of Afrika gaan. (Rommers, 2015)
23
4
Het onderzoek
Wie als commercieel medewerker bij een multinational werkt, komt sowieso in contact met buitenlandse klanten. Een commercieel medewerker krijgt meestal een groep landen toegewezen, bijvoorbeeld Oost-Europa of het Midden-Oosten of ZuidAmerika, etc. Voor die commerciële medewerker is het belangrijk goed op de hoogte te zijn van alle gebruiken, rituelen, cultuurverschillen van die regio’s. Dit kan bepalend zijn voor het welslagen van een overeenkomst. Ik wil met mijn onderzoek nagaan:
hoe interculturele communicatie evolueerde de laatste tien jaar en wat de weerslag daarvan is op de activiteiten van de commercieel medewerker; of een commercieel medewerker een extra opleiding krijgt / nodig heeft; wat de meest frequente vorm van communicatie is (briefwisseling, telefoon) en waarom dit zo is; over welke competenties de commercieel medewerkers dienen te beschikken; of er verschillen zijn in toepassing in de bedrijven.
Om op bovenstaande zaken een antwoord te vinden ging ik langs bij vijf bedrijven die in heel uiteenlopende sectoren actief zijn (Barco = technologie, Tereos Syral = voeding, TVH & Picanol Group = industriële apparatuur, Balta Group = tapijt). In totaal heb ik twaalf commercieel medewerkers geïnterviewd. Ik sprak vijf personen in Tereos Syral, drie personen in Barco, twee personen in Thermote & Vanhalst, een persoon in Balta Group en een persoon in Picanol Group. Om op alle zaken een zo volledig mogelijk antwoord te verkrijgen, stelde ik alle commercieel medewerkers dezelfde vragen. Hieronder vind je een opsomming van mijn vragen.
Wat is uw functie bij …? Wat is uw takenpakket? (dagdagelijkse taken) Welke opleiding hebt u gevolgd? Bent u daar in aanraking gekomen met ‘interculturele communicatie’? Toe u bij … begon te werken, boden zij u een opleiding aan over interculturele communicatie? Zo ja, hebt u een cursus hiervan? Zo neen, waar hebt u dan uw kennis verworven? (via ervaring, tips van collega’s, …) Heeft … afspraken rond communicatie, zoals vooropgestelde brieven/emails? Wat weet u over de specifieke onthaalmethodes in verschillende landen? Naar welke taal schakelt u over met de klant? Hun eigen taal of Engels, …? Staat u in voor de contacten met de buitenlandse klanten of heeft iemand anders die taak gekregen? Op welke manier communiceert u het meest? (brief, telefoon, e-mail, …) Is deze vorm typerend voor het land of eerder de klant waarmee u samenwerkt? Heeft het bedrijf moeten investeren hiervoor? Zijn er IT’ers in dienst genomen voor als er iets misloopt? Is er nog een fax beschikbaar in het bedrijf? Zo ja, wordt deze nog gebruikt? Ontmoet u soms uw klanten? Hoelang voert u deze functie al uit? 24
Ondervindt u een evolutie in de laatste jaren? Wat doet u bij een communicatiestoornis? (bv. de klant spreekt geen Engels) Stel dat ik uw collega word, welke tips geeft u mij mee?
Meer informatie over de bedrijven en mijn interviews kan je terugvinden in de bijlage.
25
5
Hoe is interculturele communicatie geëvolueerd de laatste tien jaar?
Vroeger waren het vooral de missionarissen, handelsreizigers, enkele toeristen en diplomatieke vertegenwoordigers die te maken kregen met interculturele vaardigheden. Vandaag gaat een groot aantal studenten via beurzen studeren in het buitenland. Onder andere ook door de verbeterde transportmogelijkheden, de revolutionaire groei in de massacommunicatiemedia, de intensivering van de internationale handel en arbeidsmigratie wordt vandaag de dag iedereen direct geconfronteerd met andere leefwijzen en kan men persoonlijk de gevolgen van deze culturele verscheidenheid op de wereld ondervinden. Als gevolg daarvan kan het belang van het verwerven van kennis van andere culturen moeilijk worden overschat. In de laatste decennia is het ook merkbaar dat de studie van het proces van interculturele communicatie meer wetenschappelijke en beleidsmatige aandacht krijgt. (Shadid, 1998) Op tien jaar tijd zijn de werkmiddelen binnen de bedrijven veranderd. Zo wordt de fax steeds minder gebruikt en worden steeds minder brieven verstuurd. Enkel officiële documenten (bv. facturen, overeenkomsten) worden nog verstuurd per post. Daarentegen wordt er steeds meer gemaild en getelefoneerd. Ook de smartphone en tablet deden de laatste jaren hun intrede binnen de businesswereld. Met deze middelen kan je telefoneren, e-mailen, video conferenties mee volgen, etc. De e-mail is een gemakkelijk en snel communicatiemiddel. Je verstuurt de mail naar de klant en kan ondertussen verder werken aan andere taken. De klant kan op zijn beurt antwoorden wanneer die er de tijd voor vindt. Daarnaast is ook de telefoon een snel communicatiemiddel, maar niet altijd even gebruikelijk. De telefoonkosten naar het buitenland kunnen snel oplopen. Bij Barco hebben ze daarvoor een oplossing gevonden. Ze gebruiken namelijk Microsoft Lync2 om intern te communiceren. Bij Tereos Syral heerst er het begrip WACAMA. Dit wil zeggen dat je eerst moet wandelen naar de persoon. Wanneer die er niet is, moet je bellen. Wanneer ook dit niet lukt, moet je mailen. Dit begrip geldt enkel voor internen in het bedrijf. Veel multinationals hebben in ieder continent een of meerdere kantoren. In deze kantoren werken meestal verkopers voor de multinational. De verkopers staan in voor het eerste contact met de klant. Wanneer de klant effectief een bestelling plaatst, worden zij doorgestuurd naar het hoofdkantoor hier in België. Enkel bij Picanol Group is dit niet het geval. De klant blijft enkel contact houden met de verkoper. Die verkopers komen meestal uit het land zelf of ergens uit de buurt. Zij beschikken dus over dezelfde gebruiken als de klant. Dat is een grote troef. Er kan geen miscommunicatie voorkomen en de verkoper weet hoe de klant wil benaderd worden. De klant zal ook weinig wantrouwen hebben in het bedrijf, aangezien de verkoper een van hen is (iemand met dezelfde cultuur). Ook in het hoofdkantoor in België worden steeds meer native speakers aangenomen. Zij hebben dezelfde cultuur, gebruiken, waarden en normen als de klant. De commercieel medewerker ziet eruit als hen en spreekt ook hetzelfde als hen. Ze kunnen gewoon in hun moedertaal zaken doen. De klant zal zich zo meer op zijn gemak voelen. 2 Microsoft Lync is een Instant Messenger-, videogesprek- en telefonieprogramma van Microsoft, bedoeld voor de zakelijke markt. (Microsoft Lync, 2015)
26
Hieruit besluit ik dat we op technologisch vlak een enorme vooruitgang hebben gemaakt. Er zijn de laatste jaren een aantal werkmiddelen bijgekomen die het werk van commercieel medewerkers vereenvoudigen. Daarnaast stel ik vast dat er verschillende nationaliteiten aanwezig zijn in een bedrijf, bv. iemand van China om de communicatie te verbeteren met de Oosterse markt.
27
6
Zijn er internationale normen om mensen te onthalen?
Als bedrijf wil je de juiste indruk achterlaten bij jouw doelgroepen. Hiervoor moet je weten wie je als organisatie bent. Een slogan of missie is niet genoeg. Je moet je afvragen ‘Wat is jouw bedrijf precies?’ en ‘Wat stralen wij uit naar de buitenwereld?’ Daarnaast moet je ook even stilstaan bij de volgende vragen ‘Wie zijn wij?’, maar ook ‘Wat willen wij?’ en ‘Wat kunnen wij?’. Het is van belang dat de identiteit van het bedrijf aansluit bij de eisen en wensen van de doelgroepen (extern) en medewerkers (intern). Het is vaak zo dat het bedrijf veel waarde hecht aan het beeld dat externe doelgroepen vormen ten aan zien van het bedrijf. De medewerkers zijn echter ook een belangrijk element: zij dragen de identiteit uiteindelijk uit naar ‘buiten’. Een bedrijfsidentiteit of corporate identity bestaat uit drie grote pijlers: symboliek, gedrag en communicatie. (van de Wolfshaar, 2012)
Figuur 5: Het corporate identity model van Birkigt & Stadler. (van de Wolfshaar, 2012)
De persoonlijkheid is hetgene wat de organisatie werkelijk is. Het corporate imago stelt een afspiegeling voor van de corporate identity van de onderneming. Dit is in de praktijk echter zelden vanzelfsprekend. (van de Wolfshaar, 2012)
6.1 Symboliek Onder symboliek verstaan we het logo of het embleem, de gebouwen, de gebruikte symbolen, … Het visualiseert de persoonlijkheid en creëert het beeld van het bedrijf. De symboliek ondersteunt de communicatie en het gedrag van een organisatie of bedrijf. (van de Wolfshaar, 2012) Uit mijn interviews kan ik afleiden dat ieder bedrijf een huisstijl heeft. Een bedrijf zonder huisstijl maakt een slordige indruk. Het is ongebruikelijk dat een commercieel medewerker een brief verstuurt naar de klant met een bepaalde opmaak en twee weken later een andere opmaak gebruikt. Ook gebruikt iedereen binnen een bedrijf dezelfde opmaak van visitekaartjes van zowel CEO tot commercieel bediende 28
De huisstijl vind je terug op de site, logo, briefwisseling, visitekaartjes, … Hierbij merk je dat steeds dezelfde kleuren, opmaak en hetzelfde lettertype terugkomen. Niet ieder bedrijf heeft geschreven regels hieromtrent. Enkel Barco beschikt over een brochure waar alles in verband met corporate identity uitgeschreven staat. In de brochure vind je waar het logo van Barco moet komen op een transportmiddel, hoe hoog een banner opgehangen hoeft te worden tijdens een beurs, etc.
6.2 Communicatie Bij communicatie draait het om de vraag: ‘Wat communiceren we naar de doelgroepen?’ ‘Wat is de boodschap?’. (Claerhout, z.j.) Deze communicatie kan plaats vinden tussen bedrijf en klant, bedrijf en leverancier, bedrijf en werknemer. De communicatie kan een geschreven neerslag zijn: briefwisseling, een mail, een bericht (vb. via sociale media) of gesproken: een videoconferentie, skypegesprek, of face-to-face via een persoonlijke ontmoeting. Uit mijn onderzoek blijkt dat alle commercieel medewerkers het meest communiceren via e-mail, daarna telefoonverkeer, en als laatste optie maken ze gebruik van brieven. Het mailverkeer hangt niet af van het soort bedrijf, de klant of het land waarmee gecommuniceerd wordt. Het is eerder de meest eenvoudige optie om te communiceren. Wanneer het druk is, kan de mail onmiddellijk opgesteld en verstuurd worden. De klant kan dan antwoorden wanneer die er tijd voor heeft. Zo hoeven beide partijen elkaar niet onnodig te storen. Het is natuurlijk wel gemakkelijk om de telefoon te nemen en te bellen naar de klant bij een dringende vraag. Wanneer het gaat om klanten uit Europa past men dit sneller toe. Wanneer je echter klanten hebt uit Noord- of Latijns-Amerika of Azië, is dat al een heel stuk moeilijker. We hebben daar te maken met grote tijdsverschillen. Je moet zelf niet eens zo ver gaan. In Zuid-Europese landen nemen ze ’s middags meestal een siësta door de warme temperaturen. Enkel officiële documenten worden nog verstuurd per post. Dit omdat de klanten steeds originelen moeten ontvangen om die te handtekenen. Langzaam maar zeker verdwijnt de fax uit het bedrijfsleven. In de bedrijven waar ik langs ging, is de fax wel nog steeds aanwezig. Dit wil niet zeggen dat iedereen er nog gebruik van maakt. Enkel de commercieel medewerker uit Barco die met Franse klanten communiceert maakt er nog af en toe gebruik van. Daarnaast ook de commercieel medewerker uit Balta Group die communiceert met Oost-Europa en Duitsland. Elk bedrijf waar ik ben langsgeweest, maakt gebruik van sociale media, het ene bedrijf al meer dan het andere. Ook wat ze communiceren via sociale media hangt sterk af van het bedrijf. TVH, Barco en Picanol Group communiceren merendeels over hun (nieuwe) producten, beursstanden, etc. Aangezien zij grote spelers zijn op de wereldmarkt communiceren zij in het Engels. Balta Group en Tereos Syral zijn iets kleinere spelers en communiceren dan ook in hun eigen taal. Balta Group communiceert in het Nederlands en Tereos Syral in het Frans aangezien het een Frans bedrijf is. In de laatste maanden plaatsten beiden geen updates meer op hun sociale media. In de bijlage vind je printscreens van hun website.
29
Tabel 3: gebruik van sociale media binnen bedrijven
TVH Barco Picanol Group Balta Group Tereos Syral
Facebook
Twitter
LinkedIn
Youtube
X X
X X
X X
X
X
X
X
X
X
X X
X X
X
Pinterest Google Plus X X X X
X X X
6.3 Gedrag Het gedrag van de medewerkers van het bedrijf vormt de derde pijler. Het bestaat uit de dagelijkse handelingen. Hierbij komen volgende vragen aan bod ‘Hoe gaat het bedrijf / de medewerkers om met klanten?’, ‘Hoe gaan ze om met discussies?’. (van de Wolfshaar, 2012) TVH, Barco en Tereos Syral bieden hun commercieel medewerkers een opleiding aan omtrent wat ze moeten weten over buitenlandse klanten of hoe ze er op de beste manier kunnen mee omgaan. Deze opleiding is volledig vrijblijvend. Deze opleidingen worden meestal aangeboden door een extern bedrijf (meer in hoofdstuk 7). Er zijn maar enkele commercieel medewerkers die deze opleiding gevolgd hebben. De meesten van hen waren al in aanraking gekomen met interculturele communicatie tijdens hun schoolopleiding of hadden een Erasmuservaring. Daarnaast kunnen ze ook steunen op hun collega’s. Sommige collega’s zitten al tientallen jaren in het vak en weten dan ook hoe ze het best een situatie aanpakken. Meestal zit er ook een verkoper in het land van de klant. Mocht er een probleem optreden, dan kan de verkoper altijd aangesproken worden. Meestal is dit dan ook een native speaker. Ook in het team van commercieel medewerkers wordt er meer en meer gebruik gemaakt van native speakers, bv. bij Chinese klanten. Aandachtspunten die je het beste kan respecteren bij communicatie met een andere cultuur zijn zeker:
De ingesteldheid van de persoon ten aanzien van de fierheid van het land; Begroeten van de persoon: via een hand, via een buiging; Geven van complimenten: is toegelaten/is niet toegelaten; De plaats van de vrouw binnen de maatschappij/binnen de organisatie of bedrijf; De taboe thema’s kennen; Gebruik van small talk en humor is gepermitteerd/is niet gepermitteerd; De gepaste dresscode kennen; Hoe men reageert op fouten en hoe men omgaat met conflicten; Weten of werk en privé gescheiden moet blijven; Weten indien het respecteren van de hiërarchie van belang is; Weten in welke communicatiestijl er gecommuniceerd wordt: direct of indirect. (Tips, z.j)
30
Samengevat betekent dit dat op de dag van vandaag het e-mailverkeer het populairste, minst tijdrovende en snelste communicatiemiddel is bij bedrijven. Dit komt ten goede aan de grote tijdsverschillen waarmee bedrijven te kampen hebben. Ook is het zo dat de bedrijven door de opkomst van sociale media hun bedrijf en producten beter en gratis kunnen promoten. Hoewel de multinationals opleidingen aanbieden, zijn er weinig commercieel medewerkers die deze volgen. Zij doen hun ervaringen veelal op door tips van collega’s, door te leren uit hun fouten of door behulp van native speakers.
31
7
Competenties van de commercieel medewerker die zeer regelmatig in contact komt met andere culturen
Wie sociaal of beroepsmatig in interculturele ontmoetingen betrokken raakt, kan best een veelzijdig persoon zijn om competent te kunnen optreden. De persoon beschikt het best over de noodzakelijke communicatieve vaardigheden en over de geschikte kennis aangaande de communicatiepartner. Tegelijk is deze ook sterk gemotiveerd om dergelijke ontmoetingen aan te gaan en die vlekkeloos te laten verlopen. (Shadid, 2000) Er zijn drie dimensies die het profiel van deze persoon bepalen: kennis, motivatie en houding, alsmede specifieke vaardigheden. De drie dimensies zijn complementair en vormen een geïntegreerd pakket. Dit betekent:
Kennis van de omstandigheden en cultuur van de diverse groepen; De motivatie om cliënten vanuit hun sociale werkelijkheid te bezien en het ontwikkelen van sociale en communicatieve vaardigheden; Kennis van anderen en hun cultuur en het implementeren. (Shadid, 2010)
Op het einde van elk interview vroeg ik de commercieel medewerker welke tips zij mij konden meegeven. Onderstaande tips kunnen ook (toekomstige) commercieel medewerkers helpen in hun samenwerking met buitenlandse klanten en een (meer) natuurlijke manier van communicatie met andere culturen te bevorderen.
Weinig vooroordelen hebben: iedereen maakt of heeft veronderstellingen over anderen. Veronderstellingen zijn niet steeds objectieve waarheden en ze werden meestal beïnvloed door een aantal subjectieve factoren. Beschikken over een sterk empathisch vermogen om mensen uit verschillende culturen te waarderen en begrijpen. Het is belangrijk om jezelf in iemand anders schoenen te kunnen plaatsen. Zo zie je dingen vanuit het oogpunt van de ander en waardeer je die. Open-minded zijn en de wereld ook via een andere bril willen bekijken. Dit betekent ‘thinking out of the box’: bereid zijn om nieuwe horizonten te verkennen, zich wil aanpassen aan nieuwe, soms onbekende situaties. Leergierig zijn: informatie opzoeken op het internet, boeken lezen van bekende academici zoals Geert Hofstede, Fons Trompenaars en David Hall. Je kan een opleiding volgen binnen het bedrijf over interculturele communicatie of na de uren een cursus volgen. Je kan evenementen of gelegenheden bijwonen waar je je in een cultuur kan onderdompelen. Je kan er van de gelegenheid gebruik maken om te observeren hoe mensen communiceren en interageren met elkaar. Geduld uitoefenen: weten dat de normen en waarden niet universeel zijn. Definitieve, concrete antwoorden kunnen niet altijd worden gegeven. Je moet proberen naar overeenkomsten te zoeken door zich te focussen op wat je kan bepalen en proberen kleine details, die onduidelijk zijn, los te laten. Anderen respecteren en rekening houden met hun wensen: Mensen kunnen zich op cultureel vlak ongevoelig gedragen. Door een aanval op een persoon, val je zijn cultuur en waardigheid aan. Dit kan alleen zorgen voor verdeeldheid. (Ten tips, 2014)
32
Voor het volgen van dergelijke seminaries zijn tal van adressen te vinden via het net. Deze bedrijven komen vaak ter plaatse en verzorgen één of meerdere dagen voor alle medewerkers en de leidinggevende(n).
Expert Academy (Antwerpen) Flanders Trade (Brussel) Logos (Antwerpen)
Hieruit besluit ik dat het een pluspunt is voor een commercieel medewerker die dagelijks in contact komt met interculturele communicatie, om te beschikken over een veelzijdige persoonlijkheid. Een commercieel medewerker moet vooral goed kunnen omgaan met verschillende soorten personen. Tevens ook leergierig zijn en openstaan voor nieuwe zaken bij te leren. Wat ook meerdere keren terugkeerde bij de tips was geduld te oefenen met de klant gezien elke cultuur de zaken aanpakt op een eigen manier.
33
8
Gelijkenissen en verschillen in bedrijven
8.1 Gelijkenissen Alle commercieel medewerkers uit de gekozen bedrijven verkiezen mailverkeer als eerste communicatiemiddel. Zoals ik al eerder aangaf, is dit de eenvoudigste manier om hun klanten te bereiken aangezien sommige klanten aan de andere kant van de wereld werken. Ook naar klanten die dichter werken, worden steeds e-mails verstuurd. Tevens is het volledig kosteloos in vergelijking met telefoonverkeer. Dit vooral omdat zijzelf en de klant rustig kunnen verder werken tijdens het mailverkeer, terwijl dit bij het telefoonverkeer niet het geval is. Het telefoonverkeer komt echter steeds terug op de tweede plaats. Dit communicatiemiddel wordt eerder gebruikt bij dringende zaken. Zoals in hoofdstuk vijf vermeld staat, hebben multinationals veelal in ieder continent (sommige bijna in ieder land zoals Thermote & Vanhalst) een of meerdere kantoren. Binnen die kantoren werken de verkopers voor de multinational. Vanaf het eerste contact tot de offerteaanvraag is de verkoper verantwoordelijk. Nadien wordt de klant doorverwezen naar de commercieel medewerker in het hoofdkantoor in België. In sommige gevallen is het zo dat de klant niet altijd even duidelijk communiceert naar de commercieel medewerker. De klant verandert meermaals van idee of communiceert tegenstrijdige zaken. In dat geval wordt veelal de hulp van de verkoper of een native speaker ingeschakeld. De klant zal hem sneller vertrouwen aangezien hij dezelfde afkomst heeft als de klant. Hierbij aansluitend worden ook meer native speakers aangenomen in de hoofdkantoren. Elk uitgekozen bedrijf heeft wel een of meerdere native speakers ter beschikking. Zij kunnen hun medecollega’s helpen bij miscommunicatie of kunnen dienen als tolk bij onderhandelingen. Daarnaast hebben zij een functie die vertrouwen creëert bij de buitenlandse klanten. Zij versmallen de kloof tussen beide culturen. Elk bedrijf biedt de commercieel medewerkers een opleiding aan omtrent interculturele communicatie of iets in die aard. Weinig geïnterviewden volgden echter deze opleiding. Hoewel de commercieel medewerkers heel uiteenlopende studies volgden, kwam het merendeel reeds in aanraking met interculturele communicatie tijdens hun schoolopleiding. Sommigen kregen een vak hieromtrent, anderen hadden een internationale student in hun klas, nog anderen hebben een Erasmuservaring. Daar bovenop leerden zij omgaan met interculturele communicatie door tips van hun collega’s, te leren uit hun fouten of zoals eerder gezegd de native speakers.
8.2 Verschillen Ieder bedrijf heeft wel degelijk een corporate identity. Bij de één is het al wat meer uitgewerkt dan de andere. Barco bijvoorbeeld heeft een volledige brochure ter beschikking over de do’s and don’t’s. Er staat duidelijk omschreven welke grootte het logo dient te hebben, waar het logo op transportmiddelen dient te komen, etc. Bij de andere bedrijven is dit niet zo nauwkeurig of soms zelfs niet uitgeschreven. Hieruit stel ik vast dat er binnen Barco zeer strikte regels gelden in verband met corporate identity. 34
Thermote & Vanhalst, Picanol Group en Barco maken regelmatig gebruik van sociale media. Ze zijn op verschillende media aanwezig zoals Facebook, Twitter en LinkedIn. Hierop promoten ze hun producten, tonen hun beursstanden, plaatsen vacatures. Er worden soms zelfs foto’s van een intern evenement geplaatst op Facebook. Dit kan ook een goeie strategie zijn om mensen van buitenaf te tonen welke sfeer er in het bedrijf heerst. Hun posts plaatsen ze niet enkel in hun eigen taal, maar in het Engels zodat ze wereldwijd begrepen worden. Balta Group en Tereos Syral plaatsten de laatste maanden geen updates meer. Dat lijkt mij jammer aangezien ze via sociale media op een eenvoudige en goedkope manier hun bedrijf en producten kunnen promoten. De commercieel medewerkers gaan in het algemeen op dezelfde manier met interculturele communicatie om. Ze doen hun ervaringen op door tips van collega’s of door te leren uit hun fouten. Wanneer ze echter in een situatie zitten die ze zelf niet meteen kunnen oplossen, contacteren ze een verkoper of een native speaker die hen verder kan helpen. Ook kwam voor iedereen het mailverkeer op de eerste plaats. Voor zowel commercieel medewerkers die contact hebben met dichtbij liggende landen als zij die contact hebben met landen aan de andere kant van de wereld. De nieuwe werkmiddelen (smartphone en tablet) helpen de commercieel medewerkers om hun taken te vergemakkelijken. Zo kunnen ze hun e-mails op hun smartphone of tablet controleren tijdens bv. een treinrit.
35
9
Besluit
De laatste jaren maakten een aantal nieuwe werkmiddelen hun intrede in de businesswereld, zoals de tablet en smartphone. Dit hielp de commercieel medewerkers om hun werk te vereenvoudigen. Ook maken de bedrijven meer en meer gebruik van de sociale media om hun marketingstrategie te versterken. Zo promoten ze via sociale media gratis hun bedrijf en hun producten. Het e-mailverkeer is het populairste, minst tijdrovende en snelste communicatiemiddel. Dit zowel voor klanten uit dichtbij liggende landen als verre landen. Op de tweede plaats komt het telefoonverkeer. Commercieel medewerkers verzenden enkel nog officiële documenten per post, zoals facturen of overeenkomsten. Daarnaast gebeurt het zelden tot nooit dat de commercieel medewerkers hun klanten ontmoeten. Hoewel multinationals opleidingen aanbieden over interculturele communicatie zijn er weinig van hun medewerkers die ze volgen. Zij doen hun ervaringen veelal op door tips van collega’s, door te leren uit hun fouten of door behulp van native speakers. Bovendien nemen multinationals meer en meer personeel aan van verschillende nationaliteiten om de kloof te versmallen tussen de culturen en de communicatie te verbeteren. Een commercieel medewerker gaat goed om met verschillende soorten personen. Tevens zijn ze ook leergierig en staan ze open op nieuwe zaken bij te leren. Evenzeer oefenen ze geduld uit met hun klanten gezien elke cultuur de zaken aanpakt op een eigen manier. Kortom een commercieel medewerker, die dagelijks in contact komt met interculturele communicatie, beschikt over een veelzijdige persoonlijkheid. Alhoewel elk bedrijf een eigen aanpak heeft, kan ik besluiten dat alle geïnterviewde commercieel medewerkers op eenzelfde manier omgaan met het aspect interculturele communicatie. Dit kan een eventuele overstap naar een andere multinational in Vlaanderen vergemakkelijken.
36
Bronnenlijst Niet-Digitale bronnen Claes, M.T. & Gerritsen, M. (2007). Culturele waarden en communicatie in internationaal perspectief. Bussum: Coutinho. Garten, F. (2011). Werken met andere culturen: vloeiend communiceren en onderhandelen door bestaande patronen te onderbreken. Culemborg: Van Duuren Management. Nunez, C., Nunez, R. & Popma, L. (2010). Interculturele communicatie: van ontkenning tot wederzijdse integratie. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV. Pollefliet, L. (2012). Schrijven: van verslag tot eindwerk. Gent: Academie Press. Rommers, W. (2015, 23 mei). Dichtste buren zijn moeilijkste zakenpartners. Het Nieuwsblad. Schroevers, S. (2006). Interculturele communicatie. Deventer: Kluwer. Vanderheyden, K. & Warmoes, V. (2012). Essentials communicatie. Tielt: Lannoo & Scriptum: Schiedam.
Digitale bronnen Claerhout, P. (z.j.). Bouwen aan een sterke Corporate Identity. Geraadpleegd op 16 mei 2015 via http://communicatiehuis.be/corporate-identity-ontwikkeling/ Digitale wereldkaart Nederlandstalig. (2012). Geraadpleegd op 1 mei 2015 via https://www.kaartenenatlassen.nl/files/Staatkundige_wereldkaart_310_Low res_1.jpg Handleiding begeleider op de werkvloer. (2011). Geraadpleegd op 22 mei 2015 via http://www.ond.vlaanderen.be/dbo/nl/projecten/omig/handleiding%20bege leider%20op%20de%20werkvloer.pdf Microsoft Lync. (2015). Wikipedia. Geraadpleegd op 28 juni 2015 via https://nl.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Lync Shadid, W. (1994). Beeldvorming: de verborgen dimensie bij interculturele communicatie. Geraadpleegd op 28 maart 2015 via http://www.interculturelecommunicatie.com/download/beeldvorming.pdf Shadid, W. (1998). Interculturele communicatie. Geraadpleegd op 28 maart 2015 via http://www.interculturelecommunicatie.com/download/interculturele%20co mmunicatie%20shadid.pdf Shadid, W. (2000). Interculturele communicatieve competentie. Geraadpleegd op 28 juni 2015 via http://www.interculturelecommunicatie.com/download/competentie.html 37
Shadid, W. (2002). Culturele diversiteit en interculturele communicatie. Geraadpleegd op 9 mei 2015 via http://www.interculturelecommunicatie.com/download/diversiteit.html Shadid, W. (2010). Interculturele competenties: een vak apart. Geraadpleegd op 28 juni 2015 via http://www.interculturelecommunicatie.com/download/interculturelecompetenties.pdf Ten tips for the intercultural leader. (2014). Geraadpleegd op 14 mei 2015 via http://www.kwintessential.co.uk/cultural-services/articles/tipsintercultural-leadership.html Tips rond interculturele communicatie. (z.j.). Geraadpleegd op 16 mei 2015 via http://www.logosinform.be/sites/default/files/documents/nr17_tips_rond_i nterculturele_communicatie_0.pdf van de Wolfshaar, L. (2012). Corporate identity mix: is de identiteit van jouw organisatie helder? Geraadpleegd op 16 mei 2015 via http://www.heuvelmarketing.com/blog/bid/80769/Corporate-identity-mixis-de-identiteit-van-jouw-organisatie-helder van Rossum, B. (2010). Vijf dimensies van Hofstede. Geraadpleegd op 18 april 2015 via http://mens-en-samenleving.infonu.nl/sociaal-cultureel/56664-vijfdimensies-van-hofstede.html
38
Bijlagen Informatie over de gekozen bedrijven Ligging
Contact
Bedrijvigheid / activiteit
Actief in
Omzet
Hoofdkantoren in België:
www.barco.com
Barco is een mondiaal technologiebedrijf, ontwerpt en ontwikkelt geconnecteerde visualisatie producten voor de Entertainment, Enterprise en Healthcare markten. Barco beschikt over eigen faciliteiten voor verkoop en marketing, klantenondersteuning, onderzoek & ontwikkeling en fabricatie in Europa, Noord-Amerika en Zuidoost-Azië.
De multinational is actief in meer dan 90 landen (o.a. Argentinië, Australië, België, Brazilië, Canada, China, Colombia, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Hong Kong, India, Israël, Italië, Japan, Maleisië, Mexico, Nederland, Noorwegen, Polen, Rusland, Singapore, Spanje, Zweden, Taiwan, Verenigd Koninkrijk, Verenigde Staten, Zuid-Korea) met 3.250 medewerkers wereldwijd.
Barco realiseerde in 2014 een omzet van 1,051 miljard euro.
www.tereossyral.com
Tereos Syral is een landbouw coöperatieve vennootschap is de graanafdeling van Tereos gespecialiseerd in de primaire verwerking van suikerbieten, suikerriet en graankorrels. Tereos Syral verwerkt maïs, tarwe, aardappel en cassave voor de vervaardiging van een breed gamma van producten met toegevoegde waarde (natuurlijk en gemodificeerd zetmeel, glucose siropen, dextrose, maltodextrines, polyolen en alcoholen) in overeenstemming met de huidige en toekomstige behoeften van het levensmiddel, farmaceutische, groene chemie, diervoeding, papier en golfkarton industrieën.
Het bedrijf heeft producties en verkoop kantoren in Frankrijk, Nederland, België, Spanje, Italië, Brazilië en China, en medewerkers van 1.900 mensen over de hele wereld.
De multinational realiseert een jaarlijkse omzet van 1,8 miljard euro.
Pres. Kennedypark 35 8500 Kortrijk Noordlaan 5 8520 Kuurne
Hoofdkantoor in België: Burchtstraat 10 9300 Aalst
39
Ligging Hoofdkantoor in België:
Contact
Bedrijvigheid / activiteit
Actief in
www.tvh.com
TVH is sinds 1969 wereldwijd leider in reserveonderdelen voor heftrucks en hoogwerkers. TVH heeft 2 belangrijke activiteiten: Parts & Accessories en Rental & Equipment. Deze laatste activiteit bestaat uit 3 divisies: Equipment Division (verkoop van nieuwe en tweedehandse heftrucks en hoogwerkers), Rental Division (korte- en langetermijnverhuur van heftrucks en hoogwerkers) en Service & Repair Division.
TVH is een wereldwijde leverancier met klanten in meer dan 170 landen. De Rental Division is actief in België, Nederland, Luxemburg en Tsjechië. De Service & Repair Division is een dienst die enkel actief is in België. Zowel de Parts & Accessories en de Equipment Division zijn wereldwijd actief.
www.baltagroup.
De Balta Group is een producent van textiel vloerbekleding in Europa. De Balta Group omvat: geweven karpetten (Balta Rugs), kamerbreed tapijt en tapijttegels voor de residentiële markt (Balta Broadloom en ITC), kamerbreed tapijt (Arc Edition) en tapijttegels (modulyss) voor de contractmarkt en naaldvilt en technische non-wovens (Captiqs).
De Balta Group heeft wereldwijd 10 productievestigingen, waaronder in Turkije en een distributiecentrum voor NoordAmerika in Dalton, USA. Balta wordt gedragen door de inzet en de werkkracht van zijn 3.300 medewerkers.
De Picanol Group is een internationale, klantgerichte groep die gespecialiseerd is in de ontwikkeling, productie en verkoop van weefmachines, engineered casting solutions en custom made controllers. Zo ontwikkelt, produceert en verkoopt de divisie Weaving Machines (Picanol) hoogtechnologische weefmachines waarbij de inslag gebeurt op basis van lucht- (airjet) of grijpertechnologie (rapier). Het brengt daarnaast ook weefaccessoires op de markt via GTP Global Textile Partner.
Naast de hoofdzetel in Ieper beschikt de Picanol Group over productiefaciliteiten in Azië en Europa, gekoppeld aan een eigen wereldwijd dienstenen verkoopnetwerk. De Picanol Group telt wereldwijd 1 931 medewerkers en is sinds 1966 genoteerd op Euronext Brussel (PIC).
Brabantstraat 15 8790 Waregem
Hoofdkantoor in België: Wakkensesteenweg 2
com
8710 Sint-Baafs-Vijve
Hoofdkantoor in België:
www.picanolgro
Steverlyncklaan 15 8900 Ieper
up.com
Omzet TVH realiseerde in 2014 een omzet van 262 miljoen euro.
Balta Group realiseerde in 2014 een omzet van 577 miljoen euro.
Picanol Group behaalde in 2014 een geconsolideerde omzet van 418,2 miljoen euro.
40
Uitgetypte interviews met commercieel medewerkers Tereos Syral (5 personen) Wat is uw functie bij Tereos Syral? Monique
Mijn functietitel is Senior Executive Assistant binnen de afdeling Sales. Dit houdt in dat ik de assistente ben van twee directeuren en een vicepresident en een aantal van hun medewerkers.
Julie
Ik voer de functie uit van Accountmanager in de Benelux.
Celine
Ik ben Communication manager bij Tereos Syral.
Elena
Ik voer de functie uit van Sales Accountmanager bij Tereos Syral.
Carmen
Ik voer de functie uit van Export Accountmanager voor Spanje en Portugal. Ik heb ook veel contact met collega-verkopers uit West-Europa.
Wat houdt uw takenpakket in? (dagdagelijkse taken) Monique
Julie
Celine
Agendabeheer van diverse personen; Dossiervoorbereiding in functie van meetings en zakenreizen; Organisatie en coördinatie van vergaderingen, seminaries van verschillende grootteorde in binnen- en buitenland; Meertalige gesproken en geschreven communicatie met collega’s in de verschillende vestigingen en met externe zakencontacten (alle officiële gesproken en geschreven werktaal gebeurde in het Engels); Opmaken van PowerPointpresentaties aan de hand van richtlijnen; Opstellen van memo’s, brieven en verslagen aan de hand van richtlijnen; Directe supervisie van een aantal administratieve medewerkers; Organisatie van de deelname aan internationale vakbeurzen, het regelen van de verplaatsingen errond, contacten met de standenbouwer, assistentie bij op- en afbouw van de beursstand, eigen deelname aan de beurzen als stand verantwoordelijke; Bijhouden van reis- en onkosten van diverse personen + opmaak van expense reports; Eerste aanspreekpunt voor interne en externe contacten; … Alle soorten verkoop activiteiten / taken beheren voor de klanten van de Benelux binnen de volgende subsectoren van de voedingsindustrie: suikerwerk en zoete bakkerij; Opbouwen van lange termijn relaties met de klanten en hen de best mogelijke service geven; Presentaties geven van onze kwaliteitsproducten; Onderhandelen over prijzen en andere parameters van de overeenkomst Het aanspreekpunt voor de klanten; … Promotionele mededelingen aan onze customer markets door middel van evenementen, documentatie, online communicatie (website, webinars en reclame); Persrelaties onderhouden;
41
…
Elena
Bezoeken brengen aan Italiaanse Food & Farma klanten; Beheer van technische en kwaliteit projecten met hen; Beheer van het budget; Prognoses; …
Carmen
Beheer van verkoop; Markt intelligentie; Het managen van distributeurs; …
Welke opleiding hebt u gevolgd? Monique
Ik volgde een Master Vertaler-Tolk Nederlands – Engels – Duits, nadien een jaar journalistiek. Daarnaast heb ik diverse cursussen gevolgd, zoals zakelijk Frans en basis Italiaans; seminaries bv. international traval arrangements, exporttechnieken, time management, crisis management, project management, juridische begrippen, etc.
Julie
Ik volgde een master in Bio-ingenieurswetenschappen aan de KU Leuven. Daarna volgde ik een ManaMa in Business Economics and Management aan HU Brussel.
Celine
Ik volgde Ingenieur in de voedingsindustrie. Daarenboven heb ik een Master diploma in de Marketing.
Elena
Ik volgde een licentiaat in de voedingswetenschappen.
Carmen
Ik behaalde een diploma in de Biochemie.
Bent u daar in aanraking gekomen met ‘interculturele communicatie’? Monique
Tijdens mijn studies maakte ik met de school (en tijdens de vakanties) al een aantal studiereizen in het buitenland (Engeland, Duitsland, Oostenrijk, …). Los daarvan hadden we buitenlandse gastprofessoren. Later bij het werk natuurlijk ook. In mijn beginjaren werkte ik o.a. een viertal jaar in een Amerikaanse multinational Hunt Chemical. Bij Tereos werkten er in 2007 wereldwijd 14 000 mensen, verspreid over +15 Europese vestigingen, en vestigingen in Noord- en Zuid-Amerika, Afrika en Azië.
Julie
Jazeker, in mijn tweede jaar tijdens mijn studie Master Business Economics and Management ging ik op uitwisseling naar Valencia voor zes maanden. In het derde jaar ging ik naar Ethiopië om mijn masterproef te schrijven. Zelfs in de middelbare school had ik enkele medestudenten uit Rwanda. Tijdens mijn studie kwam ik dus verschillende keren in contact met verschillende culturen.
Celine
Ja, ik kwam hiermee in aanraking door middel van taallessen en stageperiodes.
Elena
Ik kwam hier niet mee in aanraking tijdens mijn opleiding.
Carmen
Tijdens mijn opleiding kwam ik hiermee niet in aanraking.
42
Toen u bij Tereos Syral begon te werken, boden zij u een opleiding aan voor interculturele communicatie? Monique
Nee, toen ik in 1986 startte bij Tate & Lyle (nu Tereos Syral) was de voorwaarde dat men reeds een aantal jaren (± vijf jaar) ervaring had in een internationaal bedrijf. Ook de genoten opleiding waarmee men meertaligheid kon bewijzen was belangrijk.
Julie
Ja, er wordt een cursus gegeven over interculturele communicatie. Hiervoor komt een extern bedrijf langs om ons gedurende enkele dagen bij te scholen. Ikzelf heb deze cursus niet gevolgd.
Celine
Ik heb de cursus in verband met interculturele communicatie niet gevolgd.
Elena
Ik heb geen cursus gevolgd toen ik hier begon te werken.
Carmen
Ik volgde een opleiding over interculturele communicatie.
Zo ja, hebt u een cursus hiervan? Carmen
Ik heb hier een cursus van, maar ik kan je deze niet meegeven omdat het vertrouwelijk is.
Zo neen, waar hebt u dan uw kennis verworven? Via ervaring, tips van collega’s, …? Monique
Ik heb al mijn kennis verworven door mijn studies, ervaringen met klanten, tips van collega’s, mijn man (hij werkt in de maritieme sector en ontmoette al veel verschillende culturen), etc.
Julie
Ikzelf heb mijn kennis verworven door ervaring (vakantie, Erasmus, masterproef, vorige job, collega’s, …)
Celine
Ik heb mijn kennis verworven door collega’s te observeren en te overleggen met hen hoe een situatie het best wordt aangepakt.
Elena
Ik heb mijn kennis verworven door mijn taallessen op school en door de hulp van mijn collega’s.
Carmen
Naast mijn cursus over interculturele communicatie, heb ik ook veel kennis verworven via mijn collega’s.
Heeft Tereos Syral afspraken rond communicatie, zoals vooropgestelde brieven/emails? Monique
Zoals vele andere bedrijven heeft Tereos Syral een ‘corporate identity’. Het is belangrijk dat alle medewerkers de waarden daarvan vertegenwoordigen, uitdragen en verdedigen. Die waarden zijn internationaal. Praktisch gesproken is het bij deze multinational belangrijk dat iedereen Engels spreekt en schrijft. Na bv. een nieuwe overname van een bedrijf in OostEuropa werden voor alle betreffende ‘overgenomen’ medewerkers onmiddellijk lokaal intensieve Engelse taallessen georganiseerd. Er wordt ook van uitgegaan dat ‘reizende’ medewerkers een basiskennis hebben van culturele geplogenheden in andere landen/werelddelen.
43
Julie
Binnen Tereos Syral is er een bepaald beleid voor communicatie. Bij het opmaken van PowerPointpresentaties of opmaken van brieven/e-mails, brochures, etc. wordt er gebruik gemaakt van de corporate identity. Vanzelfsprekend gaat dit meer over de opmaak. Betreffende de bedrijfswaarden staat er duidelijk vermeld dat respect voor alle medewerkers van groot belang is. Ik ben mij nog niet van alle details bewust omdat ik pas twee maanden voor het bedrijf werk.
Celine
Voor een vlotte interne samenwerking is er het begrip WACAMA (walk – call – mail). Wat betekent als je de keuze hebt, spreek uw collega aan face-toface. Wanneer dat niet mogelijk is, bel hem/haar. En wanneer ook dat geen keuze is, mail hem/haar.
Elena
Zoals mijn collega’s je al verteld hebben, hebben wij het begrip WACAMA.
Carmen
Het begrip WACAMA is een begrip die zeer veel gebruikt wordt in Tereos Syral. Onze directe bazen geven ons dan ook de tip om het begrip zoveel mogelijk te gebruiken.
Wat weet u over de specifieke onthaalmethodes in verschillende landen? Monique
In Azië bv. wordt een visitekaartje met beide handen overhandigd (en niet met de rechterhand). Het onthaal is vriendelijk, correct maar formeel. Er wordt in de zakenrelatie niet los en nonchalant met elkaar omgegaan. Het wordt er evenmin geapprecieerd in ‘casual dress’ op een afspraak te verschijnen, behalve indien dit bij voorbaat zo is afgesproken. Dit wordt beschouwd als een gebrek aan respect voor de gastheer/gastvrouw. Over het algemeen wordt er bij georganiseerde bijeenkomsten (voordrachten, sales meetings, seminaries) op voorhand geïnformeerd over de te volgen ‘dresscode’ bij de diverse onderdelen van het programma. In de Verenigde Staten is het onthaal vrij snel gemoedelijk en amicaal, soms ook luidruchtig. Dit is gewoon de stijl. Het blijft echter vrij oppervlakkig. In de Arabische landen en zeker in de streng religieuze landen zoals Saoedi-Arabië vraagt men, als vreemdeling, nooit naar de echtgenote of het privéleven. Wanneer de tegenpartij er iets over vertelt, hoort men dit vriendelijk aan zonder commentaar te geven.
Julie
Ik weet enkel dat het van land tot land zeer verschillend kan zijn, bv. het aantal kussen die je geeft in een bepaald land, in een ander land is het niet gebruikelijk om kussen te geven en wordt het dan ook absoluut vermeden. In sommige landen moet je buigen en hoe lager je bent in hiërarchie, hoe lager je buigt. Het is een kwestie van respect voor bepaalde Aziatische landen. Ik herinner me toen ik in Ethiopië was dat mensen elkaar begroeten door elkaars hoofden te stoten.
Celine
Wat ik al heb ondervonden is dat specifieke onthaalmethodes kunnen verschillen van land tot land, maar ook van bedrijf tot bedrijf.
Elena
/
Carmen
Ik heb ruime ervaring doordat ik enkele malen verhuisd ben naar een ander land.
44
Naar welke taal schakelt u over met de klant? Hun eigen taal, Engels, …? Monique
Indien men de taal machtig is, spreekt men de taal van de klant. Indien men de taal niet machtig is, spreekt men af welke taal er tijdens de vergadering zal gesproken worden. Dit wordt dan meestal Frans of Engels.
Julie
Als ik me comfortabel genoeg voel om in de taal van de klant te spreken, dan zal ik dat zeker doen. Echter, als ik de taal niet genoeg beheers en het beïnvloedt de kwaliteit van de vergadering, dan zal ik overschakelen naar het Engels (natuurlijk enkel als de klant ook gemakkelijk Engels spreekt).
Celine
Ik spreek Frans met mijn Franse klanten, met andere spreek ik Engels. Andere talen beheers ik niet vlot genoeg.
Elena
Ik communiceer het meest in het Italiaans, Engels of in het Frans.
Carmen
Met mijn klanten communiceer ik meestal in het Engels, Spaans, Frans, Portugees of Duits.
Staat u in voor de contacten met buitenlandse klanten of heeft iemand anders die taak gekregen? Monique
Als Executive Assistant was mijn taak vooral organisatorisch en/of assisterend. Door de veelheid aan taken hield dit geen ‘order processing’ of ‘order follow-up’ in. Dat was voor de mensen van Desk Sales die nauw samenwerken met respectievelijk verkoop verantwoordelijken per regio. In mijn functie ontmoette ik de klanten wanneer ze op bezoek kwamen bij mijn bazen. Daarnaast was dit ook het geval bij meerdaagse themaprogramma’s voor groepen klanten. Die bezochten het bedrijf in combinatie met een cultureel ontspanningsprogramma (bezoek aan Brussel, Gent, Brugge, …), voetbalwedstrijd in de bedrijfsloge van Anderlecht. Aangezien ik instond voor de praktische organisatie was ik daarbij aanwezig. Een andere gelegenheid was bij het bezoek van klanten op onze beursstand tijdens vakbeurzen.
Julie
Ik ben de verantwoordelijke voor klanten uit de Benelux.
Celine
Ikzelf voer geen functie uit waarbij ik contacten heb met klanten, maar het gebeurt wel eens.
Elena
Ja, ik ben het eerste aanspreekpunt voor de klanten.
Carmen
Ja, klanten mogen mij altijd contacteren bij vragen of problemen.
Op welke manier communiceert u het meest? (brief, telefoon, e-mail, …) Is deze vorm typerend voor het land / klant waarmee u samenwerkt? Heeft het bedrijf moeten investeren hiervoor? Zijn er IT’ers in dienst genomen voor als er iets misloopt? Is er nog een fax beschikbaar in het bedrijf? Zo ja, wordt deze nog gebruikt? Monique
Alle communicatiemiddelen, maar het meest email, telefoon en video conference. Aangezien er enkele lokalen werden ingericht voor video conferences heeft Tereos Syral hier grote investeringen in gestopt. Tereos Syral beschikt natuurlijk ook over een IT-dienst. Zo’n tien jaar geleden werd de fax nog gebruikt, nu wordt deze nog zelden gebruikt.
45
Julie
Ik communiceer het meest via telefoon en e-mailverkeer.
Celine
Ik heb het meest contact via e-mail.
Elena
Ik communiceer het meest met mijn klanten via e-mail.
Carmen
Ik contacteer mijn klanten meestal via e-mail, telefoon of video conferenties. Ook gebeurt het wel eens dat ik de klanten een bezoek breng.
Ontmoet u soms uw klanten? Monique
Ik ontmoet de klanten enkel wanneer die op bezoek waren bij ons. Zij hebben dan geen afspraak met mij, maar met een verkoper. Ik zorg er wel voor dat zij niets te kort komen tijdens hun gesprek/meeting.
Julie
Ik heb nog geen klanten ontmoet omdat ik nog maar net gestart ben bij Tereos Syral. Binnenkort zal ik het merendeel van mijn klanten wel ontmoeten en zo beginnen met de ‘bouw’ van een hopelijk lange professionele werkrelatie met hen.
Celine
Ja, ik ontmoet mijn klanten.
Elena
Ja, ik breng regelmatig bezoeken aan mijn klanten.
Carmen
Ja, zoals ik je net vertelde, breng ik soms een bezoek aan mijn klanten of zij komen langs bij mij.
Hoelang voert u deze functie al uit? Monique
Inmiddels 34 jaar (gestart als gewone secretaresse. Nadien vrij snel op elkaar een aantal keer van werkgever veranderd tot wanneer het diplomaniveau was bereikt en ik me volledig kon vinden in een langdurige tewerkstelling binnen hetzelfde bedrijf).
Julie
Ik voer deze functie nog maar twee maanden uit.
Celine
Ik voer deze functie al negen jaar uit bij Tereos Syral.
Elena
Ik voer deze functie al 15 jaar uit.
Carmen
Ik voer deze functie al 26 jaar uit.
Ondervindt u een evolutie in de laatste jaren? (bv. vroeger werd meer gebruik gemaakt van brieven, nu nemen we sneller de telefoon, klanten gaan op een informelere manier met u om, …) Monique
Het zijn vooral de werkmiddelen die zijn veranderd. Er is nog steeds een fax aanwezig bij Tereos Syral, maar die wordt nu ook langsom minder gebruikt. Brieven worden enkel nog gebruikt bij officiële documenten. Voor de rest wordt er enkel nog gebruik gemaakt van de telefoon, e-mail en video conferenties. Dat is een hele verandering met 34 jaar geleden. Enkele jaren geleden beschikte bijna iedereen over een BlackBerry. Dit was de eerste smartphone die zijn intrede deed in de businesswereld. Nu heeft iedereen een iPhone.
46
Julie
Er is een evolutie in het gebruik van e-mails voor alle soorten communicatie. Hoewel mailen een leuke en snelle manier is van communiceren, is het ook de sleutel tot het weten wanneer je dit medium niet mag gebruiken. Zoals in bepaalde gevallen wanneer intonatie een belangrijke rol speelt bv je moet onaangename info aan de klant melden (zowel intern als extern), of wanneer je onmiddellijk een antwoord wilt, etc. dan is het volgens mij beter om andere manieren van communicatie te gebruiken zoals de telefoon of een face-to-face vergadering. Binnen het bedrijf gebruiken wij het volgende begrip “WACAMA”, dit betekent: probeer eerst naar de persoon te wandelen (WAlk). Als dat niet mogelijk is, bel de klant (CAll). En wanneer ook dat geen optie is, stuur dan een e-mail (MAil). Ik hou van deze redenering.
Celine
In het begin van mijn carrière bij Tereos Syral verstuurde ik meer brieven dan e-mails, nu is het omgekeerd. Enkel officiële documenten worden aangetekend verstuurd naar de klanten.
Elena
Meer en meer klanten maken gebruik van e-mails.
Carmen
De laatste jaren heb ik ondervonden dat klanten veel liever communiceren via video conferenties of webex. Dat is ook de snelste en makkelijkste manier om te communiceren, volgens mij. Je verliest geen tijd door te wachten tot dat de klant de mail beantwoordt.
Wat doet u bij een communicatiestoornis? (bv. de klant spreekt niet zo vlot Engels) Monique
Traag spreken en de essentiële informatie ‘proberen’ overmaken. In elk geval ook vragen naar een emailadres of dergelijke waarbij men dan de info ook schriftelijk kan (her)bevestigen.
Julie
Ik probeer me aan te passen en spreek de taal van de klant. Wanneer we beiden geen gemeenschappelijke taal spreken, zou ik een vertaler inschakelen. Dat is belangrijk voor de verdere onderhandelingen en om de relatie met de klant niet te schaden.
Celine
Ik heb nog niet zo’n situatie meegemaakt. Ik probeer het op te lossen door in heel simpele termen te communiceren. Wanneer het te ingewikkeld wordt dan vraag ik hulp aan een native speaker.
Elena
Ik vraag de klant om hun vraag op mail te zetten. Wanneer ik het nog niet begrijp, stuur ik de e-mail door naar een native speaker.
Carmen
Ik kan me zo’n situatie niet meteen voorstellen. Moest het zich toch voordoen, dan zou ik een lokale verkoper aanspreken.
Stel dat ik uw collega word, welke tips geeft u mij mee? Monique
Julie
Wees leergierig en maak notities van al het nieuwe wat je opsteekt; Wees in de eerste jaren niet te ambitieus en onrustig: bouw de ervaringen stelselmatig op; Indien je op langere termijn hoger wil mikken, wacht dan niet af maar neem zelf het initiatief om elders een eventueel betere opportuniteit aan te grijpen. Mensen kunnen een taal niet in één dag leren. Als je een nieuwe taal wilt leren, is de beste en snelste manier om uit fouten te leren en te
47
Celine
communiceren met native speakers. Natuurlijk is het belangrijk om te weten wie je voor je hebt. Als je een ontmoeting hebt met een klant die het niet graag heeft dat je zijn/haar moedertaal spreekt en continu fouten maakt, doe het dan niet. Maar de meeste klanten zijn echter zeer begripvol als ze weten dat je de moeite doet om hun taal te spreken, zelf al maak je veel fouten. Je mag nooit vergeten om op een respectvolle manier te communiceren naar jouw klanten. Ongeacht hoe jong of oud ze zijn, door mensen met respect te behandelen zal je altijd het meest bereiken. Observeer en leer veel; Respecteer jouw gesprekspartner; Probeer om een goed contact op te bouwen en het vertrouwen te winnen van de klant; Neem het niet vanzelfsprekend dat de persoon voor jou op dezelfde manier denkt als jou. (Dit geldt ook voor mensen met dezelfde cultuur als jou!)
Elena
Wees geduldig met jouw klanten; Ontvang de klanten altijd met een glimlach (ook aan de telefoon).
Carmen
Lees veel over de landen waarmee je samenwerkt: de geschiedenis, gewoonten, politiek, etc; Begrijp goed dat landen uit hetzelfde gebied grote verschillen kunnen hebben en zij willen dan ook niet aanzien worden als één geheel.
48
Barco (3 personen) Wat is uw functie bij Barco? Alberto
Ik voer een functie uit als Sales Coördinator voor Noord-Amerika en Azië (Singapore, Thailand, Vietnam, Australië, Nieuw-Zeeland, Maleisië, etc.)
Carolien
Ik voer een functie uit als Sales Coördinator voor Frankrijk. 95% van mijn tijd heb ik contact met Frankrijk, de rest van de tijd heb ik contact met klanten over heel de wereld (bv Mali, Bahrein, Saoedi-Arabië, Chili, China, etc.)
Katrien
Ik voer een functie uit als Sales Coördinator voor Oost-Europa (Polen, Tsjechië, Bulgarije, Griekenland, Roemenië, etc.). Deze functie voer ik momenteel uit. Dit verandert soms.
Wat houdt uw takenpakket in? (dagdagelijkse taken) Alberto
Orders uitzetten; Orders inboeken; Orders opvolgen; Invoices versturen; Vragen beantwoorden van klanten; …
Carolien
Orders uitzetten; Orders inboeken; Planning transport; Orderconfirmaties; Invoices versturen / tracking nummers van shipment; Allerlei vragen beantwoorden in verband met kleine stukken; Klanten contacteren wanneer ze nog niet betaald hebben; …
Katrien
Orderverwerking; Planning transport; Vragen beantwoorden van klanten; Invoices versturen; …
Welke opleiding hebt u gevolgd? Alberto
Ik volgde een bachelor opleiding International Business and Administration in Peru. Daarna heb ik mij gespecialiseerd in Finance and Logistics.
Carolien
Ik volgde een Bachelor Commerce, specialisatie International Business.
Katrien
Ik volgde de opleiding Romaanse Talen.
Bent u daar in aanraking gekomen met ‘interculturele communicatie’? Alberto
Tijdens mijn studies volgden ook enkele uitwisselingsstudenten bv. uit Amerika onze lessen. Met mijn opleiding had ik het doel voor ogen om later in een ander land te werken. Oorspronkelijk kwam ik naar België om hier te studeren (Supply Chain) maar na een tijdje kon ik mijn studies
49
niet meer combineren met mijn werk bij Barco. Carolien
Ik volgde 4 à 5 cursussen over internationale marketing, communicatie, etc.
Katrien
Nee, daar ben ik niet mee in aanraking gekomen. Ik studeerde Frans – Spaans. In mijn laatste jaar heb ik wel een Erasmusstage gevolgd in Spanje.
Toen u bij Barco begon te werken, boden zij u een opleiding aan voor interculturele communicatie? Alberto
Ja, Barco biedt een cursus in verband met interculturele communicatie aan, maar ik heb deze cursus niet gevolgd.
Carolien
Je mag kiezen of je een cursus over interculturele communicatie volgt. Ikzelf heb deze cursus niet gevolgd, maar wel enkele andere zoals nummers geven aan parameters.
Katrien
Er wordt een tweedaagse cursus aangeboden over het omgaan met mensen van verschillende culturen. Deze cursus wordt gegeven door een ervaringsdeskundige. De persoon vertelt hoe je het beste omgaat met verschillende culturen. Je ontvangt ook een overzicht van hoe mensen uit de verschillende landen handelen/leven. Ik heb deze cursus niet gevolgd. Barco neemt mensen aan omdat ze goed zijn in een bepaalde taal, zowel spreken als schrijven. Iedereen heeft iets van talen gestudeerd, of het zijn native speakers.
Zo ja, hebt u een cursus hiervan? /
Zo neen, waar hebt u dan uw kennis verworven? Via ervaring, tips van collega’s, …? Alberto
Ik heb veel ervaring opgedaan tijdens mijn studies. Ook krijg ik vaak tips van collega’s.
Carolien
Mijn verworven kennis heb ik opgedaan via ervaring.
Katrien
Na verloop van tijd leer je zelf wel hoe je moet omgaan met verschillende culturen. Ik leerde alles via ervaring.
Heeft Barco afspraken rond communicatie, zoals vooropgestelde brieven/e-mails? Alberto
Deze afspraken zijn afhankelijk van de regio. Er zijn bv. vooropgestelde e-mails voor orderbevestigingen. Ik stuur een order op naar de klant, als zij niet antwoorden dan gaan zij akkoord met de terms and conditions. Dat staat zo vermeld in onze vooropgestelde e-mail.
Carolien
Er bestaan templates3 voor orderbevestigingen, facturaties, etc. in het Nederlands, Engels, Spaans, Frans en Italiaans. De templates mag je
3 Een template of sjabloon is een document waarin de vorm van een pagina is vastgelegd.
50
altijd zelf aanpassen. Het wordt gebruikt om te starten. Je bent niet verplicht om de templates te gebruiken. Katrien
Barco heeft richtlijnen over de communicatie met klanten. Er kan gebruik gemaakt worden van templates, maar je moet er zelf voor zorgen dat alles klopt. Voor Oost-Europa gebeurt alles in het Engels.
Wat weet u over de specifieke onthaalmethodes in verschillende landen? Alberto
Ik heb tijdens mijn studie in aanraking gekomen met enkele onthaalmethodes. Verder leerde ik mijn kennis door ervaring bij Barco. Ik kom niet zo heel vaak in contact met klanten uit Noord-Amerika of Azië. Het zijn eerder de lokale verkopers die daarvoor zorgen.
Carolien
Ik leerde hierover tijdens mijn studie Internationale Business. Daarnaast leerde ik hier heel wat over door ervaring. Bij Fransen is de ‘vous’cultuur zeer belangrijk. Bij een eerste ontmoeting mag je zeker geen jij gebruiken. Voor Fransen is het ook belangrijk dat je een stevige handdruk geeft bij de ontmoeting.
Katrien
Dat hangt van de regio af. Voor Latijns-Amerika heb ik dat ter plaatse wat aangeleerd. Ik ben één maal naar Mexico afgereisd. Dat is belangrijk voor de Zuiderse klanten. Op die manier verlopen de contacten gemakkelijker. In Oost-Europa is dat niet zo belangrijk.
Naar welke taal schakelt u over met de klant? Hun eigen taal, Engels, …? Alberto
Ik schakel altijd over naar de Engelse taal.
Carolien
Met klanten uit Frankrijk, communiceer ik altijd in het Frans. Met andere landen communiceer ik altijd in het Engels. Beide talen spreek ik vloeiend, aangezien ik afkomstig ben uit Canada.
Katrien
Momenteel ben ik verantwoordelijk voor klanten uit Oost-Europa. Met hen communiceer ik altijd in het Engels. Hiervoor had ik klanten uit Latijns-Amerika waarmee ik in het Spaans of Engels communiceerde.
Staat u in voor de contacten met buitenlandse klanten of heeft iemand anders die taak gekregen? Alberto
Ja, ik ben de contactpersoon voor klanten. Bij vragen of problemen contacteren ze mij het eerst.
Carolien
Ja, klanten mogen mij altijd contacteren. Wanneer de klant bezig is met een deal met Barco, dan gebeurt dat via de Sales Director. Eens de order binnen is, ben ik de contactpersoon. Ik heb dagelijks contact via e-mail met repetitieve klanten en partners.
Katrien
Ja, ik ben de contactpersoon van klanten uit Oost-Europa. Ik ga niet naar hen op bezoek. Moest ik toestemming vragen, dan zou ik dat wel krijgen.
51
Op welke manier communiceert u het meest? (brief, telefoon, e-mail, …) Is deze vorm typerend voor het land / klant waarmee u samenwerkt? Heeft het bedrijf moeten investeren hiervoor? Zijn er IT’ers in dienst genomen voor als er iets misloopt? Is er nog een fax beschikbaar in het bedrijf? Zo ja, wordt deze nog gebruikt? Alberto
Ik communiceer het meest per telefoon of e-mail. Telefoon gebruik ik wanneer het dringend is. Het is ook niet altijd mogelijk om te bellen omdat er soms een groot tijdsverschil is. Ik verstuur zelden tot nooit brieven. Er is uiteraard een IT-dienst aanwezig in Barco.
Carolien
Het merendeel van de communicatie gebeurt via e-mails. De facturen stuur ik wel nog altijd op per post. Dit zijn officiële documenten. Ik maak maximum vijf telefoontjes per dag. Ik denk niet dat deze vorm typerend is voor het land van onze klant. Het lijkt me eerder eenvoudiger om via deze manier te communiceren. Ik stuur een mail en de klant antwoordt wanneer deze tijd heeft. We storen elkaar zo niet onnodig. Ik gebruik de fax soms nog eens voor mijn Franse klanten. Anders wordt deze niet veel meer gebruikt.
Katrien
Intern wordt er het meest gecommuniceerd via Lync. Het is goedkoop en Barco krijgt zo niet te maken met hoge telefoonrekeningen. Met de klanten gebruik ik het meest e-mails. Er is uiteraard een IT-dienst aanwezig in Barco. Stel dat onze laptop vastloopt, of als er iets mis loopt tijdens een Lync-gesprek dan krijgen wij meteen hulp van onze IT’ers.
Ontmoet u soms uw klanten? Alberto
In de drie jaar dat ik hier werk heb ik nog geen klanten persoonlijk ontmoet. Mijn klanten komen dan ook van redelijk ver dus is het niet gewoonlijk dat zij langskomen.
Carolien
Ik mocht ooit eens mee naar Franse klanten om installaties van Barco te bekijken. Dat gebeurt zo’n een keer om de vijf jaar. Hele goede, repetitieve klanten en partners (waarmee er dagelijks gemaild wordt) komen dikwijls eens naar het hoofdkantoor (visitor center in Kuurne). Ik mag dan mee iets gaan eten met hen. Het management van Barco geeft hiervoor toelating.
Katrien
Ik ben eenmalig naar Mexico geweest om mijn klanten te ontmoeten. De Zuid-Amerikanen vinden dit zeer belangrijk. Zo gebeurt de samenwerking veel vlotter. Het is niet gewoonlijk om de klanten uit Oost-Europa te bezoeken. Mocht ik het vragen aan het management zou dit wel mogen, maar ik vind het zelf niet noodzakelijk. Zoals mijn collega Carolien u vertelde komen hele grote klanten af en toe naar ons visitor center. Hierbij krijgen ze een rondleiding en stelt Barco hun (nieuwe) producten voor. Ikzelf ben er niet bij in Kuurne, maar wanneer mijn klanten langskomen in Kortrijk dan ontmoet ik hen wel.
Hoelang voert u deze functie al uit? Alberto
Ik voer deze functie al drie jaar uit.
Carolien
Ik werk al vijf jaar bij Barco. Ik werk zo’n drie jaar binnen de regio Frankrijk. Daarvoor had ik allemaal verschillende landen, zoals Rusland, Turkije, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, China, Verenigde
52
Staten, Canada, etc. Katrien
Ik werk al vijf jaar bij Barco. Ik werk nog maar één jaar binnen de regio Oost-Europa. Daarvoor werkte ik drie jaar binnen de regio LatijnsAmerika. Daarvoor werkte ik één jaar binnen de regio Frankrijk – Spanje. Het is altijd wel aanpassen als je van regio verandert. Barco doet dit om routine werk te vermijden. Iedereen binnen de Sales afdeling verandert wel eens van regio.
Ondervindt u een evolutie in de laatste jaren? (bv. vroeger werd meer gebruik gemaakt van brieven, nu nemen we sneller de telefoon, klanten gaan op een informelere manier met u om, … Alberto
In die drie jaar dat ik bij Barco werk, heb ik nog geen evolutie ondervonden.
Carolien
Ik heb al ondervonden dat brieven de laatste vijf jaar minder en minder verzonden worden. Enkel officiële documenten worden nog per post verstuurd. Er is nog een fax aanwezig in Barco, maar deze wordt zelden nog gebruikt. Ons faxnummer wordt ook niet meer naar de buitenwereld gecommuniceerd. Vroeger was het de gewoonte om de Fransen altijd aan te spreken met ‘vous’. Nu gebeurt dat veel vlotter, je mag de Fransen ook al aanspreken met ‘toi’. De Fransen zullen hier geen enkel probleem mee hebben.
Katrien
Het gebeurt nog dat mensen faxen, maar dat gebeurt zeer zelden. Er wordt nu het meest gecommuniceerd via e-mail.
Wat doet u bij een communicatiestoornis? (bv. de klant spreekt niet zo vlot Engels) Alberto
Als Barco een regionaal kantoor heeft in de buurt van de klant, kan een native speaker bemiddelen.
Carolien
Ik probeer heel langzaam te spreken, alles goed te herhalen. Barco heeft een groot aantal native speakers in dienst. Er zal altijd wel iemand zijn die de taal spreekt. Vroeger waren er veel problemen met de Italiaanse klanten. Dat is nu opgelost omdat ze native speakers hebben aangenomen.
Katrien
Wanneer dit gebeurt, dan probeert een verkoper te bemiddelen. Het gebeurt wel eens dat een klant niet goed Engels spreekt, dan wordt de verkoper ingeschakeld als vertaler.
Stel dat ik uw collega word, welke tips geeft u mij mee? Alberto
Je moet flexibel zijn, omdat je soms collega’s moet helpen; Je mag je niet druk maken in de verschillen tussen de regio’s, bv. klanten uit Latijns-Amerika kunnen veel van gedacht veranderen. In West-Europa houden ze meer vast aan het eerste idee en respecteren ze de deadlines.
Carolien
Veel geduld hebben; Open staan voor nieuwe dingen; Andere landen spreken ook anders; Trainingen volgen die aangeboden worden door het bedrijf;
53
Katrien
Altijd jezelf blijven want ondertussen hebben de andere landen ook geleerd over interculturele communicatie (je hoeft jezelf niet te veranderen, want zij veranderen ook); Niet te veel aantrekken van wat er gezegd wordt, bv. Fransen kunnen heel snel boos worden en de volgende keer zijn ze terug je beste vriend. Ze hebben een opvliegend karakter. Engels is een zeer belangrijke taal voor commercieel medewerkers; Flexibel zijn; Goed kunnen omgaan met stress; Kunnen omgaan met een volle mailbox, prioriteiten kunnen stellen; Goed kunnen omgaan met mensen / verschillende culturen; Bij Zuiderse landen is het belangrijk dat je eens afspreekt met de klanten; Veel cursussen volgen die interessant zijn voor je job.
54
Thermote & Vanhalst (2 personen) Wat is uw functie bij TVH? Gert-Jan
Ik werk als Sourcing Purchaser bij TVH.
Thomas
Mijn functie is Sales – Accessories & Handling equipment. Ik koop producten aan over heel de wereld, maar vooral uit China.
Wat houdt uw takenpakket in? (dagdagelijkse taken) Gert-Jan
Thomas
Opvolgen van leveranciers (prijswijzigingen); Zoveel mogelijk producten sourcen (artikelen met dezelfde kwaliteit proberen te kopen aan de goedkoopste prijs vooral in Azië); Opvolgen van samples (producten van nieuwe leveranciers die toekomen); Opvolgen van internationale beursbezoeken; Bestellingen plaatsen; Nieuwe gamma’s ontwikkelen; Op de hoogte blijven van alle nieuwste ontwikkelingen; … Prijzen vergelijken van leveranciers; Leveranciers vergelijken (hun producten); Handleidingen overlezen en verbeteren van verschillende producten bv. transpaletten; Internationale sales beurzen bijwonen; Opvolgen van internationale beursbezoeken; …
Welke opleiding hebt u gevolgd? Gert-Jan
Ik volgde een Bachelor in de Elektromechanica, afstudeerrichting Industrial Management. Daarna volgde ik ook nog een specifieke lerarenopleiding in het avondonderwijs.
Thomas
Ik volgde een Bachelor in de Elektromechanica.
Bent u daar in aanraking gekomen met ‘interculturele communicatie’? Gert-Jan
In het vak ethiek werd hier wel wat aandacht aan besteed.
Thomas
Tijdens mijn opleiding kwam ik er niet mee in aanraking.
Toen u bij TVH begon te werken, boden zij u een opleiding aan voor interculturele communicatie? Gert-Jan
Neen.
Thomas
Er is een opleiding hoe je moet omgaan met klanten/leveranciers, maar ik heb deze niet gevolgd.
55
Zo ja, hebt u een cursus hiervan? /
Zo neen, waar hebt u dan uw kennis verworven? Via ervaring, tips van collega’s, …? Gert-Jan
Ik heb mijn kennis vooral verworven via ervaring en contact met de leveranciers zelf. Ook tips van collega’s komen goed van pas.
Thomas
TVH heeft een groot aantal native speakers in dienst. Wanneer je iets niet zeker bent, kan je altijd bij de native speaker terecht ofwel bij een filiaal van TVH in het land zelf. Ook sommige collega’s op de Sales afdeling hebben al jaren ervaring met klanten, zij geven mij dan ook tips of raad hoe ik het best een situatie aanpak.
Heeft TVH afspraken rond communicatie, zoals vooropgestelde brieven/e-mails? Gert-Jan
Als er bepaalde procedures moeten uitgevoerd worden dan zijn er wel vooropgestelde brieven beschikbaar op het interne platform van TVH.
Thomas
Ja, TVH heeft een aantal templates ter beschikking op een intern platform. Bij deze templates wordt enkel de datum en de gegevens van de klant aangepast. De templates zijn ook in verschillende talen beschikbaar.
Wat weet u over de specifieke onthaalmethodes in verschillende landen? Gert-Jan
In China is het een beleefdheidsvorm als men het visitekaartje afgeeft, dat dit gebeurt met beide handen en met de naam gericht naar de persoon voor jou. Chinezen gaan dit ook doen maar met hun naam in het Chinees eerst.
Thomas
/
Naar welke taal schakelt u over met de klant? Hun eigen taal, Engels, …? Gert-Jan
Meestal naar het Engels, maar als er een leverancier in het Frans of Nederlands begint te praten tegen mij dan zal ik ook mij schikken naar hen, en praten in hun moedertaal.
Thomas
Ik schakel het meeste om naar het Engels. Zoals ik al eerder zei, maakt TVH vooral gebruik van native speakers. Er worden ruim 33 talen gesproken in TVH.
Staat u in voor de contacten met buitenlandse klanten of heeft iemand anders die taak gekregen? Gert-Jan
Ik heb iedere dag contact met Europese leveranciers maar vooral Aziatische leveranciers.
Thomas
Ja, ik ben de contactpersoon voor de leveranciers. Ik ben verantwoordelijk voor een bepaalde productgroep, zoals transpaletten. Als ik morgen zie dat een product goedkoper kan aangemaakt worden in
56
Argentinië, zal ik contacten leggen met een leverancier uit Argentinië.
Op welke manier communiceert u het meest? (brief, telefoon, e-mail, …) Is deze vorm typerend voor het land of eerder de klant waarmee u samenwerkt? Heeft het bedrijf moeten investeren hiervoor? Zijn er IT’ers in dienst genomen voor als er iets misloopt? Is er nog een fax beschikbaar in het bedrijf? Zo ja, wordt deze nog gebruikt? Gert-Jan
90 % van de communicatie gaat via mail maar het gebeurt ook dat een leverancier zelf belt, of indien er problemen zijn dan gaan wij de leverancier zelf bellen. Dit is maar een 10 %. Deze vorm is niet typerend voor het land of de klant. Het is eerder eenvoudiger om via mail te communiceren, aangezien er soms acht uren verschil zijn. TVH kan niet verwachten van ons dat we tot middernacht blijven werken om de klant eens te kunnen spreken. Er is nog een fax aanwezig in het bedrijf maar die wordt zelden nog gebruikt.
Thomas
Ik communiceer het meest via e-mail of per telefoon. Video conferenties gebeuren zelden bij TVH, maar het wordt ook gebruikt. Met Chinezen is het eerder typisch om te mailen omdat het tijdsverschil een rol speelt. Met Italianen overheerst de Zuiderse cultuur. Zij sturen ’s morgens veel e-mails en in de namiddag hoor je hen bijna niet meer. Ook feestdagen spelen hierin een rol. In TVH zijn er verschillende ICT-diensten aanwezig. Aankoop en Verkoop hebben elk hun eigen ICT-dienst. Daarnaast bestaat er nog een ICTdienst voor alles die computergerelateerd is, bv. je hebt een klavier nodig, dan kan je bij hen terecht. Er is nog een fax aanwezig bij TVH maar in de laatste maanden heb ik niemand daar nog zien gebruik van maken.
Ontmoet u soms uw klanten? Gert-Jan
Ja, dit gebeurt als de leverancier zelf op bezoek komt bij TVH, maar de ontmoetingen gebeuren vooral op internationale beurzen.
Thomas
Leveranciers komen af en toe langs, om producten voor te stellen. Als er klanten/leveranciers TVH bezoeken, wordt hun vlag uitgehangen. 80% van de tijd hangen er vlaggen uit.
Hoelang voert u deze functie al uit? Gert-Jan
Op dit moment zal dit een anderhalf jaar zijn.
Thomas
Ik bevind me nu zo’n 7 à 8 jaar op de Sales afdeling. Hiervoor heb ik nog gewerkt in het magazijn, maar na een zwaar ongeluk ging dit niet meer.
Ondervindt u een evolutie in de laatste jaren? (bv. vroeger werd meer gebruik gemaakt van brieven, nu nemen we sneller de telefoon, klanten gaan op een informelere manier met u om, … ) Gert-Jan
Ik spreek dan vooral over Aziatische bedrijven, deze gaan meer en meer kantoren of verdelers zoeken in Europa. Zodanig dat die mensen meer kunnen verkopen in andere landen. Als Chinezen een vestiging of
57
bureau in Duitsland hebben, dan zijn we ook meer geneigd om die leverancier te gaan vertrouwen. Daarnaast zijn beurzen een ideale plaats om elkaar te ontmoeten. Thomas
De werkmiddelen zijn vooral veranderd. De fax en brieven zijn ingeruild voor e-mail. De vaste telefoon wordt nog steeds gebruikt, maar we maken ook al meer gebruik van de smartphone of tablet.
Wat doet u bij een communicatiestoornis? (bv. de klant spreekt niet zo vlot Engels) Gert-Jan
Dan vraag ik of mijn collega eens kan bellen, zij is Taiwanees en kan ook Chinees spreken. Dus dan proberen we in hun lokale taal te bellen. Ofwel laat ik mensen van het filiaal in Shanghai eens bellen. Ook hebben we een collega die daar ter plaatse woont, en hij doet ook heel wat bezoeken aan leveranciers in China en Taiwan.
Thomas
Wanneer ik een leverancier niet goed begrijp, dan vraag ik hulp aan een native speaker of aan mijn manager. Of wanneer we een filiaal hebben in het land van de leverancier, dan contacteer ik een collega van daar.
Stel dat ik uw collega word, welke tips geeft u mij mee? Gert-Jan Thomas
Eens je open staat voor andere culturen gaat er een hele andere wereld voor je open.
Flexibel zijn: leveranciers kunnen opdringerig zijn, ze willen dat je springt voor hen; Goed je talen beheersen
58
Balta Group (1 persoon) Wat is uw functie bij Balta Group? Carl
Ik werk op de Commerciële binnendienst van Balta Group. Als regio heb ik Oost-Europa.
Wat houdt uw takenpakket in? (dagdagelijkse taken) Carl
Contact met de klanten na verkoop (verkopers hadden eerste contact met klanten, daarna volgde ik de bestellingen van de klanten op); Bestellingen opnemen + opvolgen; Zorgen dat de betalingen vlot verliepen; Contact met het magazijn (eigen chauffeurs die bestellingen brengen naar de klant, of chauffeurs van klanten die bestellingen komen ophalen); …
Welke opleiding hebt u gevolgd? Carl
Ik volgde Oost-Europese Talen en Culturen aan de Universiteit van Gent.
Bent u daar in aanraking gekomen met ‘interculturele communicatie’? Carl
Ja, de opleiding bestond uit talen en culturen. Ik heb Russisch en Kroatisch gestudeerd. Daarin leerden we communiceren in de taal en zagen we ook hoe de cultuur in elkaar zit.
Toen u bij Balta Group begon te werken, boden zij u een opleiding aan voor interculturele communicatie? Carl
Neen.
Zo ja, hebt u een cursus hiervan? /
Zo neen, waar hebt u dan uw kennis verworven? Via ervaring, tips van collega’s, …? Carl
Ik heb een jaar na mijn studies in Rusland gewoond. Op het werk geven de collega’s en managers ook tips over hoe gecommuniceerd moet worden.
Heeft Balta Group afspraken rond communicatie, zoals vooropgestelde brieven/emails? Carl
Ja, maar ik maak daar geen gebruik van. Ik stuur meestal dezelfde emails naar mijn klanten, bv. een verzending die is verstuurd. Deze e-
59
mails stelde ik altijd zelf op.
Wat weet u over de specifieke onthaalmethodes in verschillende landen? Carl
Er is een showroom aanwezig, waar kleine stukjes tapijt en andere producten te bezichtigen zijn. Als de klant langskomt, is onze verkoper ook altijd aanwezig die hen rondleidt. Na de rondleiding komen zij bij ons en gaan we iets kleins gaan eten.
Naar welke taal schakelt u over met de klant? Hun eigen taal, Engels, …? Carl
Russisch met de klanten die de taal beheersen, met de andere klanten sprak ik altijd Engels bv. met klanten uit de Balkan.
Staat u in voor de contacten met buitenlandse klanten of heeft iemand anders die taak gekregen? Carl
Het allereerste contact gebeurt altijd met de verkopers. Zij zorgen voor de contracten van de klanten. Daarna komen de klanten naar ons.
Op welke manier communiceert u het meest? (brief, telefoon, e-mail, …) Is deze vorm typerend voor het land / de klant waarmee u samenwerkt? Heeft het bedrijf moeten investeren hiervoor? Zijn er IT’ers in dienst genomen voor als er iets misloopt? Is er nog een fax beschikbaar in het bedrijf? Zo ja, wordt deze nog gebruikt? Carl
Op de eerste plaats komt de e-mail, daarna de telefoon en zelden worden nog brieven verstuurd. De brieven worden enkel nog gebruikt voor officiële documenten. De e-mail is niet typerend voor het land waarmee ik samen werk, maar het is wel gemakkelijk aangezien er soms 7 uur tijdsverschil is met een bepaalde klant. Balta Group beschikt over een IT-dienst. Wij werken met een ingewikkeld SAP – systeem, waarbij we soms hulp nodig hebben van een IT’er. De fax is nog steeds aanwezig in onze kantoren. Ik gebruik deze soms bij Oost-Europese klanten, ook onze collega die samenwerkt met Duitse klanten gebruikt deze soms.
Ontmoet u soms uw klanten? Carl
Dat gebeurt sporadisch. Elke klant komt maximum een keer per jaar langs op ons kantoor. Het zijn vooral verkopers die naar de klanten zelf gaan.
Hoelang voert u deze functie al uit? Carl
Ik voer deze functie al 2 jaar uit.
60
Ondervindt u een evolutie in de laatste jaren? (bv. vroeger werd meer gebruik gemaakt van brieven, nu nemen we sneller de telefoon, klanten gaan op een informelere manier met u om, …) Carl
Een evolutie op vlak van interculturele communicatie heb ik nog niet ondervonden. Wel is het zo dat ik na verloop van tijd mijn klanten beter heb leren kennen. Bij de eerste contacten mailden we meer, nu neem ik al sneller eens de telefoon.
Wat doet u bij een communicatiestoornis? (bv. de klant spreekt niet zo vlot Engels) Carl
Dat komt zelden voor. We werken samen met grote bedrijven dus is er wel altijd iemand die de taal beheerst. Balta Group maakt ook gebruik van native speakers, bv. op ons eiland van Oost-Europa zijn er twee Poolse en een Russische werknemer. Grotendeels werken Belgen bij ons op kantoor, maar de meeste hebben specifieke studies gedaan voor het land of hebben er al gewoond zoals ik die een jaar in Rusland heb gewoond. De verkopers van Balta Group zijn wel altijd native speakers.
Stel dat ik uw collega word, welke tips geeft u mij mee? Carl
Mijn tip geldt dan specifiek voor Oost-Europa. Het is belangrijk dat je flexibel bent als je samenwerkt met mensen uit Oost-Europa, omdat het vaak gebeurt dat zij iets bestellen maar ze komen het product dan niet halen of ze betalen veel te laat. Als ik dan kijk naar mijn collega’s van Duitsland gebeurt dit helemaal niet. Ze zijn daarin veel strikter in Duitsland.
61
Picanol Group (1 persoon) Wat is uw functie bij Picanol Group? Evelyn
Ik ben Sales Administration Assistant voor FME (Far and Middle East).
Wat houdt uw takenpakket in? (dagdagelijkse taken) Evelyn
Informatie verwerken; Offertes opmaken in samenspraak met de ingenieurs; Contracten opmaken in samenspraak met de ingenieurs; Nlp’s, msp’s berekenen, hoeveel ons een LC kost, financieel overzicht maken, … Nazien van LC’s en commentaren doorsturen indien niet oké; …
Welke opleiding hebt u gevolgd? Evelyn
Ik volgde Business Management en Entrepreneurship aan Vives Kortrijk.
Bent u daar in aanraking gekomen met ‘interculturele communicatie’? Evelyn
Ja, we hadden in het tweede jaar een dergelijk vak om ons wegwijs te maken in de interculturele communicatie, beleefdheid en communicatie in diverse landen. Tevens zaten we daar ook samen met uitwisselingstudenten waarmee we een team moesten vormen.
Toen u bij Picanol Group begon te werken, boden zij u een opleiding aan voor interculturele communicatie? Evelyn
Neen.
Zo ja, heeft u een cursus hiervan? /
Zo neen, waar heeft u dan uw kennis verworven? Via ervaring, tips van collega’s, …? Evelyn
Vooral via ervaring along the way en af en toe een tip van een collega natuurlijk. Mensen die al jaren dezelfde job uitoefenen hebben soms al een betere aanpak / inzicht in verband met intercultureel gedrag en kunnen je wat meer wegwijs maken.
Heeft Picanol Group afspraken rond communicatie, zoals vooropgestelde brieven/emails? Evelyn
Ik denk persoonlijk dat ieder bedrijf dat wel heeft. Wij hebben een soort van format voor bepaalde brieven (bijvoorbeeld een invitatiebrief) of emails die heel officieel moeten zijn. Voor de dagdagelijkse dingen is dit niet echt nodig.
62
Wat weet u over de specifieke onthaalmethodes in verschillende landen? Evelyn
Ik heb mijn kennis opgedaan in mijn opleiding daaromtrent in het betreffende vak waar ‘interculturele communicatie’ gedoceerd werd. Ik ben afgestudeerd in 2011 en ben daar jammer genoeg al heel wat van vergeten. In de praktijk doet iedereen geweldig zijn best om elkaar te plezieren. Uiteindelijk weten diverse culturen ook wel van elkaar dat er heel wat verschillen zijn, ook op het niveau van onthaal. Momenteel werk ik vooral samen met Chinezen en er wordt niet verwacht dat je de correcte buiging maakt. De handdruk is daar ondertussen ook al goed ingeburgerd (toch bij de jongere generatie).
Naar welke taal schakelt u over met de klant? Hun eigen taal, Engels, …? Evelyn
Afhankelijk van wat we kunnen. Ikzelf ben thuis in het Nederlands, Frans, Engels en Duits. Als een klant in het Spaans begint te spreken moet ik omschakelen naar het Frans of het Engels. Ik vraag ook wel altijd in welke taal ze het gesprek willen voeren. Iedereen heeft ook een andere achtergrond of voorkeur waardoor het al eens kan zijn dat bijvoorbeeld een Italiaan liever Frans praat dan Engels. Een andere Italiaanse klant zal dan weer de voorkeur geven aan het Engels omdat hij of zij deze taal machtiger is dan bijvoorbeeld het Frans. Ik vraag het altijd en zo voorkom ik dat er op voorhand al misverstanden ontstaan.
Staat u in voor de contacten met buitenlandse klanten of heeft iemand anders die taak gekregen? Evelyn
Bij Picanol Group is alles heel streng afgebakend. Wij mogen alleen contact hebben met de desbetreffende vertegenwoordiger en niet met de klant rechtstreeks. Wat soms tot veel frustraties kan leiden (tijd, inhoud). Maar aan de andere kant heeft dit wel een zeer professioneel voorkomen. Uiteindelijk staat de klant in contact met één persoon. Heeft hij een vraag of een probleem dan weet hij onmiddellijk wie te contacteren. Terwijl een binnendienst soms verloop van personeel heeft en dan moet de klant iedere keer op de hoogte gebracht worden. Of is de persoon in kwestie er niet dan moet je toch de vertegenwoordiger lastig vallen. Wij werken ook van 9 uur tot 17 uur en zijn daarna niet meer bereikbaar. Maar vertegenwoordigers binnen ons bedrijf worden toch verondersteld om zoveel mogelijk te communiceren met de klant ook na de uren / tijdens het verlof of in het weekend.
Op welke manier communiceert u het meest? (brief, telefoon, e-mail, …) Is deze vorm typerend voor het land / de klant waarmee u samenwerkt? Heeft het bedrijf moeten investeren hiervoor? Zijn er IT’ers in dienst genomen voor als er iets misloopt? Is er nog een fax beschikbaar in het bedrijf? Zo ja, wordt deze nog gebruikt? Evelyn
Ik communiceer het meest per mail en telefoon. Het is altijd aangewezen om alles op mail te zetten. Als je dan achteraf nog met iets geconfronteerd wordt, heb je alles zwart op wit staan. Wat dikwijls nogal eens in je voordeel kan spelen. Volgens mij heeft ieder bedrijf (groot of klein) een IT-dienst. Stel dat de software van het bedrijf vastzit of wanneer de beamer niet goed functioneert tijdens een vergadering kan dat onmiddellijk opgelost worden. Wij communiceren ons faxnummer niet meer op onze site omdat wij de fax zelden nog gebruiken.
63
Ontmoet u soms uw klanten? Evelyn
Wij mogen enkel de klanten ontmoeten bij speciale gelegenheden of als de klant naar jou vraagt. De vertegenwoordiger is eigenlijk de persoon die alles met ons communiceert niet de klant.
Hoelang voert u deze functie al uit? Evelyn
Ik voer ze reeds drie jaar uit.
Ondervindt u een evolutie in de laatste jaren? (bv. vroeger werd meer gebruik gemaakt van brieven, nu nemen we sneller de telefoon, klanten gaan op een informelere manier met u om, …) Evelyn
Tuurlijk, dit lijkt mij nogal vanzelfsprekend. Stilstaan is achteruitgaan ook in de manier van communiceren. Native speakers worden bij mijn weten nog niet zoveel ingezet. Ze gaan meer gaan aanwerven naargelang behoefte. In ons hoofdkantoor loopt er bijvoorbeeld een vertegenwoordigster rond die vlot Chinees spreekt. Ze zijn ook een hele tijd op zoek geweest naar iemand die Russisch sprak. Een uitzondering kan misschien zijn als er een Chinese klant op bezoek is voor Luc Tack, CEO van Picanol Group. Meneer Tack kan geen Chinees en heeft dus iemand nodig wanneer er geen Engels kan gepraat worden om te vertalen wat de klant zegt of wat hij wil vertellen. Wij lossen dit probleem dan intern op door de vertegenwoordigster die Chinees praat te gaan inschakelen. Bovendien hebben de opkomst van smartphones ons geholpen om ons werk te vereenvoudigen. Zo hebben wij overal toegang tot onze e-mailbox.
Wat doet u bij een communicatiestoornis? (bv. de klant spreekt niet zo vlot Engels) Evelyn
Ik heb nog nooit zo’n situatie meegemaakt.
Stel dat ik uw collega word, welke tips geeft u mij mee? Evelyn
Veel geduld hebben; Open staan om zaken bij te leren, eventueel nieuwe talen aan te leren; Interesse tonen; …
64
Krantenartikel uit Het Nieuwsblad
65
Corporate identity van uitgekozen bedrijven Barco
66
Tereos Syral
67
Thermote & Vanhalst
68
Balta Group
69
Picanol Group
70
