Bachelorproef. Efficiënt omgaan met verbale agressie op de psychiatrie. Mien Maerten. Een toelichting op maat van de medical management assistant

Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente

Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2012-2013

Mien Maerten

Efficiënt omgaan met verbale agressie op de psychiatrie Een toelichting op maat van de medical management assistant

Interne begeleider Nadia De Schaut

Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente

Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2012-2013

Mien Maerten

Efficiënt omgaan met verbale agressie op de psychiatrie Een toelichting op maat van de medical management assistant

Interne begeleider Nadia De Schaut

Woord vooraf Op deze manier wil ik mijn dank betuigen aan iedereen die meegeholpen heeft met de realisatie van dit eindwerk. Vooreerst mijn oprechte dank aan mijn interne begeleidster, mevrouw De Schaut voor haar inzet en advies, ondersteuning en kritische feedback. Ook aan het Psychiatrisch Ziekenhuis Heilig Hart en het personeel, een woord van dank. Met jullie jarenlange ervaring stonden jullie me bij met raad en daad. Mijn dankbaarheid gaat ook uit naar de docenten van de opleiding Office management in Howest. Zonder jullie enthousiasme, steun en bereidwilligheid was deze scriptie niet mogelijk. Ten slotte nog een speciaal woord van dank aan mijn ouders en vriend. Hun tips, motivatie en schouderklopjes waren uiterst belangrijk in de uitwerking van mijn bachelorproef.

Inleiding Agressie, het komt tegenwoordig wel vaker voor. Maar wat is nu de meest efficiënte manier om hiermee om te gaan? Hoewel tal van boeken en webpagina’s dit onderwerp bespreken, veralgemenen auteurs het begrip vaak. Dit maakt het mogelijk dat zorgverleners een verkeerde opvatting krijgen over een specifieke vorm van agressie. Deze factoren samen, leiden meestal tot een onprofessionele manier van handelen. Vanuit dit standpunt vond ik het interessant om ook medical management assistants (MMA) wegwijs te maken doorheen het begrip agressie, meer bepaald verbale agressie want hiermee komen zij het meest in contact. Deze doelgroep sprak me zonder twijfel aan omdat ikzelf als studente medical mangement assistant realiseerde dat ook wij MMA’s, naast zorgverleners, hiermee dagelijks in aanraking kunnen komen. De keuze van het domein waarin ik mijn eindwerk wou uitwerken, was vlug gemaakt. In tegenstelling tot de vele vooroordelen ten opzichte van psychiatrische patiënten vond ik het interessant om de psychiatrie als uitgangspunt te nemen. Omdat een eindwerk de kers op de taart vormt, bundelde ik als laatstejaarsstudente in de bacheloropleiding Office management met als afstudeerrichting medical management assistant, mijn kennis in deze scriptie. Met dit eindwerk wil ik aantonen dat de hantering van enkele basisprincipes van essentieel belang is tijdens de omgang met agressie. Daarnaast wil ik de MMA’s laten inzien dat bepaalde factoren, die verbale agressie kunnen teweegbrengen, van nature uit kunnen ontstaan. Op deze manier brengen MMA’s mogelijk vlugger begrip op voor de situatie. Tot slot wil ik duidelijk maken dat de reactie van psychiatrische patiënten vaak een gevolg is van een inefficiënte methodiek. Vooroordelen zijn dus dikwijls gebaseerd op verkeerde interpretaties. Het eindwerk dat ik schreef, kende een lange weg. In eerste instantie had ik het idee om een handleiding uit te werken waar MMA’s zich op konden baseren. Hier zou hoofdzakelijk het algemene begrip agressie aan bod komen. Dit bleek bij nader inzien te vaag. Daarnaast kwam ik tot de conclusie dat het ontwerp van een handleiding niet evident zou zijn, onder de term basiscursus kan namelijk veel worden gerekend.

Na overleg met enkele lectoren bleek dat agressie in het algemeen een veel te ruim begrip was. Ik besloot om verbale agressie op de psychiatrie van naderbij te onderzoeken. Voorafgaand de eerste schrijffase van mijn eindwerk zocht ik tal van boeken op die relevant waren voor deze uitwerking. Gedurende mijn eindstages nam ik ook contact op met enkele personen die nuttige informatie over dit onderwerp konden bijbrengen. Aan de hand van boeken en het contact van enkele ziekenhuizen werkte ik mijn theorie uit. In mijn praktisch gedeelte beschreef ik enkele basisprincipes die ik verduidelijkte aan de hand van casussen. Daarnaast peilde ik naar het gebruik van verbale interventiemethodieken op verschillende psychiatrische afdelingen. Dit deed ik aan de hand van een enquête.

Abstract Dit eindwerk vormt een hulpmiddel voor mensen in de hulp- en dienstverlening, meer bepaald medical management assistants die kennis maken met verbale agressie. Stapsgewijs worden enkele basisprincipes uitgelegd die een professionele omgang met agressie bevorderen. Mijn doelstelling is om medewerkers aan te duiden dat professioneel handelen met verbale agressie, minder impact teweegbrengt. Via deze manier wil ik aan de hand van basisinstructies dergelijke hulpverleners ondersteunen. Hoofdstukken een tot en met vijf bestaan uit theorie, voornamelijk over het begrip en onderlinge verbanden met verbale agressie. Hoofdstuk zes omvat telkens een korte theoretische toelichting die daarna wordt verduidelijkt aan de hand van enquêteresultaten. Met behulp van deze bevindingen peil ik naar de mening en verworven kennis van zorgverleners betreffende dit onderwerp. Met dit eindwerk hoop ik andere mensen aan te moedigen om bewuster met agressie om te gaan. Aan de hand van talrijke mogelijkheden en voorbeelden wil ik aantonen hoe medewerkers professioneel kunnen handelen. Daarnaast wil ik hen bewust maken van de verschillende factoren die dit gedrag veroorzaken.

Verkorte inhoudsopgave Theoretisch gedeelte ................................................................................................................. 13 Hoofdstuk 1: Een kennismaking met de psychiatrie ............................................................ 14 1

Het begrip .................................................................................................................. 14

2

De psychiatrische patiënt ........................................................................................... 15

Hoofdstuk 2: Wat is verbale agressie? ................................................................................. 19 1

Het begrip agressie .................................................................................................... 19

2

Grenzen ...................................................................................................................... 20

3

Verloop ...................................................................................................................... 24

Hoofdstuk 3: Uitlokkende factoren van verbale agressie ..................................................... 27 1

Impulsieve agressie .................................................................................................... 27

2

Instrumentele agressie ............................................................................................... 28

3

Frustratieagressie ....................................................................................................... 29

4

Passief –agressief gedrag ........................................................................................... 30

5

Andere ....................................................................................................................... 30

Hoofdstuk 4: Impact ............................................................................................................. 32 1

Emotioneel ................................................................................................................. 33

2

Mentaal ...................................................................................................................... 34

3

Andere gevolgen ........................................................................................................ 35

4

Besluit ........................................................................................................................ 36

Hoofdstuk 5: Maatregelen .................................................................................................... 37 1

Beëindigen van frustratieagressie .............................................................................. 37

2

Beëindigen van instrumentele agressie ...................................................................... 38

3

Afweermechanismen ................................................................................................. 39

4

Assertiviteit ................................................................................................................ 40

Praktisch gedeelte ..................................................................................................................... 42 Hoofdstuk 6: Omgaan met verbale agressie ......................................................................... 43 1

Inleiding ..................................................................................................................... 43

2

Kennismaking patiënten ............................................................................................ 44

3

Theoretische en praktische toelichting ...................................................................... 45

Bijlagen ................................................................................................................................. 78

Inhoudsopgave Woord vooraf .......................................................................................................................... 2 Inleiding .................................................................................................................................. 3 Abstract ................................................................................................................................... 5 Verkorte inhoudsopgave ......................................................................................................... 6 Inhoudsopgave ........................................................................................................................ 7 Verklarende woordenlijst ..................................................................................................... 11

Theoretisch gedeelte ................................................................................................................. 13 Hoofdstuk 1: Een kennismaking met de psychiatrie ............................................................ 14 1

Het begrip .................................................................................................................. 14

2

De psychiatrische patiënt ........................................................................................... 15 2.1

Psychische problemen ........................................................................................ 16

2.1.1 2.2

Meest voorkomende psychische problemen ............................................... 17

In de huid van de patiënt .................................................................................... 17

2.2.1

Signalen ....................................................................................................... 18

Hoofdstuk 2: Wat is verbale agressie? ................................................................................. 19 1

2

3

Het begrip agressie .................................................................................................... 19 1.1

Definitie .............................................................................................................. 19

1.2

Het ontstaan van agressief gedrag ...................................................................... 19

1.3

Verbale agressie een sociale vaardigheid ........................................................... 20

Grenzen ...................................................................................................................... 20 2.1

Waarneming en interpretatie .............................................................................. 21

2.2

Comfortzones ..................................................................................................... 22

2.2.1

De intieme zone .......................................................................................... 23

2.2.2

De persoonlijke zone ................................................................................... 23

2.2.3

De sociale zone ........................................................................................... 23

2.2.4

De publieke/openbare zone ......................................................................... 23

Verloop ...................................................................................................................... 24 3.1

Het crisisontwikkelingsmodel ............................................................................ 25 7

3.1.1

Opstartfase .................................................................................................. 25

3.1.2

Escalatiefase ................................................................................................ 25

3.1.3

Crisisfase ..................................................................................................... 25

3.1.4

Afbouwfase ................................................................................................. 26

3.1.5

Terugslagfase .............................................................................................. 26

3.2

Besluit................................................................................................................. 26

Hoofdstuk 3: Uitlokkende factoren van verbale agressie ..................................................... 27 1

Impulsieve agressie .................................................................................................... 27 1.1

2

Impact op de agressor zelf .................................................................................. 28

Instrumentele agressie ............................................................................................... 28 2.1

Besluit................................................................................................................. 29

3

Frustratieagressie ....................................................................................................... 29

4

Passief –agressief gedrag ........................................................................................... 30

5

Andere ....................................................................................................................... 30 5.1

Besluit................................................................................................................. 31

Hoofdstuk 4: Impact ............................................................................................................. 32 1

Emotioneel ................................................................................................................. 33 1.1

2

Vecht- en vluchtreactie ....................................................................................... 33

Mentaal ...................................................................................................................... 34 2.1

Verwerkingsfases ............................................................................................... 34

2.1.1

Crisisfase of acute fase ................................................................................ 34

2.1.2

Doorwerkfase of kortetermijnfase .............................................................. 35

2.1.3

Chronische fase of langetermijnfase ........................................................... 35

3

Andere gevolgen ........................................................................................................ 35

4

Besluit ........................................................................................................................ 36

Hoofdstuk 5: Maatregelen .................................................................................................... 37 1

Beëindigen van frustratieagressie .............................................................................. 37

2

Beëindigen van instrumentele agressie ...................................................................... 38

3

Afweermechanismen ................................................................................................. 39

4

Assertiviteit ................................................................................................................ 40 8

1.1

Het begrip assertiviteit ....................................................................................... 40

1.2

Moeilijkheden bij het assertief optreden ............................................................ 41

Praktisch gedeelte ..................................................................................................................... 42 Hoofdstuk 6: Omgaan met verbale agressie ......................................................................... 43 1

2

3

Inleiding ..................................................................................................................... 43 1.1

Opbouw .............................................................................................................. 44

1.2

Moeilijkheden..................................................................................................... 44

Kennismaking patiënten ............................................................................................ 44 2.1

Casus 1: patiëntgegevens ................................................................................... 44

2.2

Casus 2: patiëntgegevens ................................................................................... 45

2.3

Casus 3: patiëntgegevens ................................................................................... 45

2.4

Casus 4: patiëntgegevens ................................................................................... 45

Theoretische en praktische toelichting ...................................................................... 45 3.1

Inleiding ............................................................................................................. 45

3.1.1

Stap 1: Herken de samenwerkingsrelaties .................................................. 46

3.1.1.1 Dwang versus verzet ................................................................................ 47 3.1.1.2 Structuur versus berusting ........................................................................ 48 3.1.1.3 Confrontatie versus ontwijking ................................................................ 48 3.1.1.4 Manipulatie versus verwaarlozing ........................................................... 49 3.1.1.5 Samenwerking versus ontplooiing ........................................................... 49 3.1.1.6 Autonomie versus stimulering ................................................................. 50 3.1.2

Stap 2: Besteed aandacht aan competenties ................................................ 50

3.1.2.1 Inschattingsvermogen .............................................................................. 52 3.1.2.2 Communicatief ......................................................................................... 53 3.1.2.3 Zelfstandigheid ......................................................................................... 53 3.1.3

Stap 3: Directe of indirecte aanpak van verbale agressie............................ 53

3.1.3.1 Indirecte aanpak van verbale agressie ...................................................... 53 3.1.3.2 Directe aanpak van verbale agressie ........................................................ 54 3.1.3.3 Verbale interventiemethodieken .............................................................. 55 3.1.4

Stap 4: Preventie ......................................................................................... 61

3.1.4.1 Pas maatregelen toe naar gelang de graad van de agressie ...................... 61 3.1.4.2 Respecteer de comfortzones van de agressor ........................................... 63 9

3.1.4.3 Praat met de agressor op een communicatief verantwoorde manier ........ 63 3.1.4.4 Vermijd onrustige omgevingen ................................................................ 63 3.1.4.5 Houding en lichaamstaal .......................................................................... 64 3.1.4.6 Stemgebruik ............................................................................................. 64 3.1.4.5 Beheersing van innerlijke frustraties ........................................................ 64 3.1.5

Stap 5: Nazorg............................................................................................. 66

3.1.5.1 Begrip ....................................................................................................... 66 3.1.5.2 Coachingvaardigheden voor het bespreken van impact ........................... 67 3.1.5.3 Gesprekken ............................................................................................... 68 3.1.5.4 Professionele hulp .................................................................................... 68 3.1.5.5 Registratie van het incident ...................................................................... 69 3.1.5.6 Algemeen ................................................................................................. 70

Conclusie .............................................................................................................................. 72 Lijst met figuren en tabellen ................................................................................................. 74 Referentielijst........................................................................................................................ 75 Bijlagen ................................................................................................................................. 78

10

Verklarende woordenlijst abstinentie

onthouding, voornamelijk van drank, drugs of van geslachtsgemeenschap

adrenaline

hormoon uit het bijniererg, veroorzaakt onder andere een toename van de hartslagfrequentie, verhoging van de bloeddruk, vasoconstrictie of vasodilatatie

adrenerg

met betrekking tot sympathische zenuwvezels die bij prikkeling stoffen produceren met een effect als van adrenaline

ageren

het op ondoelmatig, soms zelfs destructieve manier afreageren van spanningen, waarbij een ander (vaak de hulpverlener) degene is op wie wordt afgereageerd

agorafobie

(volgens DSM-IV) fobie voor het aanwezig zijn op een plaats of in een situatie (plein, bus, lift, alleen buitenshuis, in een rij staan e.d.) waaruit ontsnappen moeilijk is of geen hulp te verwachten valt in het geval men de situatie niet meer aankan; komt voor in combinatie met of zonder paniekstoornis

amenorroe

wegblijven van de menstruatie

boosterreactie

een plotse toename van een al eerder afgenomen gemoedstoestand

borderline persoonlijkheidsstoornis

(volgens DSM-IV) persoonlijkheid die wordt gekenmerkt door een voortdurende instabiliteit van stemmingen, relaties en zelfbeeld, tot uiting komend in affectlabiliteit, dreiging met zelfdoding, impulsief gedrag, gebrek aan beheersing en woede, wisselvallige relaties, onzekere identiteit en chronisch gevoel van leegte

drifttheorie

een spanningsvolle toestand die iemands gedrag, gericht op het bereiken van behoeftebevrediging, opwekt en onderhoudt

DSM-handboek

een diagnostische handleiding van de American psychiatric association (APA) waarin psychische stoornissen worden geordend op grond van beschrijvende kenmerken in plaats

11

van op basis van theorieën over oorzaken hypertensie

in engere zin verhoogde slagaderlijke bloeddruk

instinct

een aangeboren onbewuste, innerlijke drang

linea recta

rechtstreeks, regelrecht

neurotransmitter

overdrachtsstof, chemische stof die een rol speelt bij de impulsoverdracht in de eindsynapsen van het autonome zenuwstelsel en in die tussen de verschillende neuronen in het centrale zenuwstelsel

noradrenaline

hormoon evenals adrenaline afkomstig uit het bijniermerg, een sympathische neurotransmitter met hoofdzakelijk vasoconstrictorische werking

psychose

Een zondanig ernstige stoornis van de psychische functies en/of het gedrag, dat een persoon daardoor niet in staat is de uiterlijke en innerlijke werkelijkheid van elkaar te onderscheiden.

synaps

contactplaats tussen twee neuronen of tussen een neuron en een spier

vasoconstrictie

vernauwing van vaten

vasodilatatie

verwijding van vaten

12

Theoretisch gedeelte

Hoofdstuk 1: Een kennismaking met de psychiatrie Psychiatrische problemen behoren tot ons alledaags leven, niettemin beschouwt de bevolking dit nog steeds als een taboe. G. Van Gestel wijst erop dat de samenleving dergelijke problemen als een schande ziet (Van Gestel et al., 2005). “Geen wonder dat patiënten zich beschaamd en onbegrepen voelen en dat ook hun gezinnen een geïsoleerd bestaan leiden” (2005). Bijgevolg is het belangrijk dat dit taboe doorbroken wordt. Juist omdat geestelijke gezondheidsproblemen geregeld voorkomen, is het noodzakelijk om deze patiënten zo weinig mogelijk leed te bezorgen door onze mening. Een dergelijke opinie kan als volgt luiden: -

gekken zottenhuis

Volgens Van Gestel et al., (2005) ervaren patiënten emotionele pijn en verdriet omwille van dit taalgebruik. Bewoners beschouwen hen als het ware als ontoerekeningsvatbaar. “Het onbegrip groeit alleen maar en mensen worden nog dieper in hun isolement geduwd” (2005). Ziektes treden vaker op doordat er steeds meer druk ontstaat vanuit de samenleving om te presteren en aan verwachtingen te voldoen. Hieronder lijdt de omgang tussen de bevolking en dit brengt een moeizaam, stroef verlopend communicatieproces met zich mee.

1

Het begrip

R. Kahn wijst erop dat de oorzaak van een psychiatrisch probleem niet bij de samenleving ligt, noch bij de patiënt zelf. Het is namelijk een probleem dat zomaar kan optreden, niettemin is een professionele handeling hier een vereiste. Het beloop en een eventuele behandeling kunnen net zoals bij een andere aandoening eenvoudig worden waargenomen door middel van een diagnose (2008). “Een diagnose gaat ervan uit dat er een ziekte aanwezig is, een aandoening met een oorzaak, een bepaald beloop en een eventuele behandeling” (Kahn, 2008). G. Van Gestel wijst erop dat de psychiatrie een onderdeel van de medische wetenschap vormt en zich hoofdzakelijk bezighoudt met de geestelijke gezondheidszorg. Hieronder beschouwt hij alle afwijkingen van het psychisch functioneren. Bijgevolg kunnen lichte problemen zich 14

onderscheiden van grotere aandoeningen. Hoewel het mogelijk is dat er eenzelfde visie en behandeling over een bepaalde aandoening bestaat, blijft de kans reëel dat er tal van verschillen in de behandeling optreden. Dit komt omdat iedere persoon hierop anders reageert (Strobbe, 2013, 1 juni – persoonlijke communicatie) Volgens Van Gestel et al., (2005) heeft het begrip ‘psychiatrie’ zijn ontstaan te danken uit de negentiende eeuw. In die tijd ontdekten wetenschappers veel nieuwe aandoeningen. Bovendien ontwikkelden zich meer gedragsstoornissen dan voordien. Voor deze periode bestempelde de term ‘gekken’ dergelijke personen met een geestelijke ziekte. In de samenleving kwam het begrip ‘waanzin’ aan bod. Om deze reden ontwikkelde zich de uitdrukking ‘psychiatrie’, een begrip die alle formuleringen omvat.

2

De psychiatrische patiënt

“Een psychiatrische patiënt is iemand die niet goed functioneert in de maatschappij, onaangepast gedrag vertoont of zich niet goed in zijn vel voelt, niettegenstaande daar niet altijd een aanwijsbare reden voor is” (2005). Van Gestel wijst erop dat een persoon die het onderscheid kan maken tussen normaal en abnormaal, mogelijk verkeert in een geestelijk gezonde situatie. Toch bestaat er enige onduidelijkheid omtrent het begrip ‘normaal’. Deze term is afhankelijk van de betrokkene, maar ook van de maatschappij. Tegenwoordig worden holebi’s beter aanvaard in de samenleving. Vroeger werd deze keuze als absurd gezien, waardoor geen begrip voor een dergelijke situatie te verkrijgen was. Hoewel de term ‘normaal’ afhankelijk is van persoon tot persoon, wijst G. Van Gestel erop dat iemand een psychisch probleem kan waarnemen door middel van de omgeving. “Wanneer de omgeving begint te merken dat een persoon zich volledig anders gedraagt dan voorheen, is er sprake van een psychisch probleem” (2005). Met andere woorden is er minder vlug sprake van een probleem wanneer de samenleving een specifiek gedrag als niet-storend ondervindt. Op welke leeftijd nu iemand een bepaalde aandoening krijgt, hangt af van persoon tot persoon. Het is erg uiteenlopend omdat iedere stoornis zich voordoet op een specifieke leeftijd. Algemeen is geweten dat dementie rond een 65-jarige leeftijd optreedt en anorexia nervosa meer voorkomt bij adolescenten. Omdat er tal van psychische problemen kunnen optreden, is het noodzakelijk om even orde op zaken te stellen.

15

2.1

Psychische problemen

Psychiaters stellen hun diagnose aan de hand van het DSM1-handboek. Dit boek onderscheidt al de psychiatrische problemen waardoor wereldwijd dezelfde omschrijving van een specifiek ziektebeeld kan plaatsvinden. Dit belet niet dat het handboek noodzaak heeft aan een update. Wetenschappers tonen de dag van vandaag steeds meer problemen aan ten aanzien van het menselijk lichaam. In grote lijnen kunnen wetenschappers volgende problemen vaststellen in de psychiatrie: -

stemmingsstoornissen angststoornissen psychose met schizofrenie als voornaamste vorm emotionele aanpassingsstoornissen

Bij een stemmingsstoornis, bijvoorbeeld een depressie, verkeert de betrokkene in een droevige, hopeloze gemoedstoestand. Niettemin hangt de graad van de impact af van de persoon. Deze stemmingsstoornis kan alleen door middel van een behandeling verbeteren (Strobbe, 2013, 1 juni – persoonlijke communicatie). Kenmerkend voor een angststoornis is een ongecontroleerd angstgevoel. Nauw aansluitend doet zich bij vele personen een psychose voor. “Een psychose is een verzamelnaam voor bepaalde symptomen en klachten, zoals stemmen en visioenen die niet overeenstemmen met de werkelijkheid en toch niet of moeilijk te corrigeren zijn” (2005). Hierbij ondervindt de omgeving hoofdzakelijk last. Wanneer een psychose langdurig optreedt en leidt tot alledaagse beperkingen, is er sprake van schizofrenie. Tot slot vormen emotionele aanpassingsstoornissen, bijvoorbeeld stress, problemen die frequent optreden bij andere psychische aandoeningen. Hierdoor verhoogt de kans op ernstige gevolgen. Het is bovendien een factor dat voorkomt bij gevoelige personen. Bijgevolg kan stress leiden tot andere aandoeningen (Strobbe, 2013, 1 juni – persoonlijke communicatie).

1

DSM diagnostic and statistical manual (of mental disorders)

16

2.1.1

Meest voorkomende psychische problemen

Volgens Van Gestel (2005) treffen psychiaters het meest psychische problemen zoals depressies en stemmingsstoornissen aan. Hoewel er aandoeningen bestaan die meer impact teweegbrengen, kunnen deze klachten minder frequent voorkomen.

2.2

In de huid van de patiënt

Psychiatrische problemen treden in ongeveer dezelfde hoeveelheid op bij mannen en vrouwen. De behandeling ervan verloopt bovendien op eenzelfde manier. Alleen aandoeningen bij kinderen vormen hier een uitzondering. Volgens Van Gestel (2005) is dit te wijten aan een ander beloop van de stoornis. De methodiek om kinderen te behandelen is een variant van de standaardprocedure, namelijk met behulp van een kinderpsychiater. Hoewel psychiatrische aandoeningen in ongeveer dezelfde hoeveelheid optreden, is er toch een verschil te bemerken. Borderline persoonlijkheidsstoornissen komen bijvoorbeeld iets meer voor bij vrouwen (Strobbe, 2013, 1 juni – persoonlijke communicatie). Patiënten denken echter dat het probleem bij zichzelf ligt. Wanneer ze de eigen situatie onder ogen durven zien, beschouwen ze zichzelf als het probleem. Het komt veel voor dat psychiatrische patiënten zich schamen en dus niet openlijk voor hun moeilijkheden uitkomen. Omdat ze deze uiting achterwege laten, leidt dit tot een gevoel van machteloosheid. Dit resulteert dan weer in een negatief zelfbeeld. Deze cyclus beïnvloedt steeds opnieuw de psychische aandoening, wat de patiënt niet ten goede komt daar hun gezondheid achteruitgaat. Omdat de samenleving steeds meer moet voldoen aan waarden en normen ontstaat een bepaalde druk op hun schouders. Het is dan ook vanzelfsprekend dat patiënten met psychiatrische problemen niet uit de kast durven komen. Toch is het noodzakelijk dat deze personen hierover kunnen praten. Wanneer psychiatrische patiënten hun problemen verzwijgen, levert dit meer moeilijkheden op. Wanneer ze een poging doen om hierover te praten, gaan ze hier heel bewust mee om. Als patiënt vinden ze belangrijk aandacht te besteden aan de ontvanger van deze boodschap. Niet iedereen reageert op eenzelfde manier, waarbij een verkeerde reactie kan leiden tot een emotionele kwelling. Mochten mensen zich minder vlug gefrustreerd en verantwoordelijk voelen, zouden een groot deel psychische problemen al voorkomen zijn. Ons lichaam heeft namelijk geregeld ontspanning en rust nodig. Bovendien werpt dit zijn vruchten af voor het brein want hierdoor 17

is het mogelijk om mentaal weerstand te bieden. Bij een gezond evenwicht tussen ontspanning en mentale uitdagingen geniet ons lichaam van voordelen. Toch verdwijnt de kans op een psychisch probleem hierdoor niet helemaal.

2.2.1

Signalen

G. Van Gestel (2005) wijst erop dat wanneer een psychische aandoening zich in een licht stadium bevindt, andere personen deze signalen kunnen opmerken. In dit geval is het belangrijk om tijdig maatregelen te treffen. Personen die zich plots anders gedragen, vooral bij gelegenheden die vroeger geen probleem vormden, kunnen mogelijk een verband hebben met een psychisch probleem. Dit wil echter niet zeggen dat de persoon in kwestie niet meer voor rede vatbaar is. Deze voorbodes hoeven niet noodzakelijk tot een psychiatrisch probleem te leiden. Wanneer er tijdig een eventuele behandeling start, kan dit probleem zich afwenden. Desondanks is dit meestal niet het geval. De omgeving herkent deze signalen helaas niet altijd als een signaal van een psychiatrisch probleem. Wanneer er nog nooit in contact is gekomen met zo een aandoening, kunnen deze symptomen onduidelijk zijn. Patiënten die toch te kampen hebben met psychiatrische problemen, kunnen steun vinden bij een zelfhulpgroep.

18

Hoofdstuk 2: Wat is verbale agressie?

1

Het begrip agressie

1.1

Definitie

“De definitie van agressie bestaat niet” (Ghaye & Daneels, 2012). De beoordeling van agressie verloopt namelijk anders omdat zorgverleners deze gedragingen omschrijven naar gelang de context of specifieke situatie. “De agressie binnen de hulpverlening is een van de moeilijkst te hanteren gedragingen” (Vanschoenwinkel et al., 2003). Hierbij dienen zorgverleners de afdelingsspecifieke waarden en normen te respecteren tijdens het omgaan met agressie.

1.2

Het ontstaan van agressief gedrag

Agressief gedrag kan zowel aangeboren als aangeleerd zijn (Nuytten, 2013). Theorieën zoals de drifttheorie en de instincttheorie kunnen aangeboren agressief gedrag verklaren. Bovendien kan deze handelswijze ontstaan wanneer de agressor het gedrag van anderen observeert. Angst en agressie zijn begrippen die onderling verbonden zijn. Een bedreiging kan een paniekaanval teweegbrengen waardoor een ongecontroleerde, al dan niet verbale reactie mogelijk is. Uitlokkende factoren vormen dus de basis voor het ontstaan van agressie.

Bedreiging

Agressief gedrag (verdediging)

Instinctreactie (overlevingsdrang)

Figuur 1: Verloop van agressief gedrag

19

Het vaker voorkomen van agressie ten opzichte van vroeger heeft te maken met het privéterritorium versus het gemeen territorium. Vroeger voelden mensen zich veel kwetsbaarder buiten hun eigen omgeving waardoor ze opgestelde regels gingen respecteren. Dit werkte bevorderend in de omgang met derden. Omdat mensen vroeger niet veel bezittingen hadden, was er meer sociaal contact in de samenleving. De opgestelde regels zorgden ervoor dat iedereen op een beschaafde manier met elkaar omging. Tegenwoordig komt de bevolking meer op voor zijn eigen rechten in de samenleving waardoor de basis voor agressie snel gevormd is. Het mondiger worden van de bevolking leidt dan op zijn beurt tot frustraties.

1.3

Verbale agressie een sociale vaardigheid

Volgens Ghaye & Daneels (2012) duidt de typering ‘grensoverschrijdend gedrag’ meestal op de term ‘agressie’. De agressor probeert op een dergelijke manier zijn mening te uiten en een vooraf afgebakend doel te bereiken. Voor vele medewerkers komt dit gedrag intimiderend over en is het onduidelijk hoe ze hiermee kunnen omgaan. Daarom is het van groot belang om persoonlijke grenzen2 te stellen. Naast grensoverschrijdend gedrag kan men verbale agressie als sociale vaardigheid beschouwen (Van Tilburg, 2003). De agressor bereikt namelijk zijn doelstellingen door communicatie met de omgeving. Verbale agressie is als het ware een emotionele reactie om onze verwachtingen in een zo kort mogelijk tijd te bereiken. Daarnaast vormt het een mogelijkheid om zichzelf te verdedigen ten opzichte van anderen. In tegenstelling tot alle negatieve gevolgen kan verbale agressie ook tot een gevoel van opluchting leiden. “Uit de bitterste ervaringen leerde ik deze ene en meest wijze les: je moet alle boosheid in jezelf opstapelen en zoals opgestuwde warmte in energie kan worden omgezet, kan ook die opgehoopte woede tot een kracht worden omgevormd die de wereld in beweging kan brengen”(Gandhi geciteerd door Herbig, 2008)

2

Grenzen

Het begrip agressie wordt altijd gedefinieerd in samenspraak met eigen waarden of normen. Daarom is het belangrijk om voor zichzelf uit te maken wat agressie juist betekent. Stellen van grenzen resulteert in een veilig gevoel. Ghaye & Daneels (2012) wijzen erop dat het van 2

Zie verder in dit hoofdstuk – 2 Grenzen

20

groot belang is om eigen grenzen niet te verleggen maar juist op te komen voor zichzelf. Hoewel de kans bestaat op negatieve consequenties is het hoogst noodzakelijk om eigen grenzen te verdedigen zodat er geen bedreiging optreedt. Door middel van assertiviteit3 is het mogelijk op te komen voor eigen grenzen.

2.1

Waarneming en interpretatie

Verbale agressie treedt niet zomaar op. Vaak is dit te wijten aan een achterliggend probleem. Ons hoorbaar maken is een manier om ons doel te bereiken. Alleen zo manifesteert zich respect voor de persoon die je bent. Als de communicatie tussen zender en ontvanger stroef verloopt, dan is het vanzelfsprekend dat wanneer de agressor verbaal agressief optreedt, het gevoel van verwaarlozing, verhelpt (Van Meer, Van Neijenhof & Bouwens, 2001). Agressief gedrag dat geen erkenning krijgt, escaleert. Om dit gedrag zo goed mogelijk in de hand te houden is het van cruciaal belang een goede waarneming te realiseren. Zoals het gezegde luidt: “Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken.” Toch vormt er al snel een eigen mening. De gevormde interpretaties ontstaan aan de hand van onze waarneming. Het is belangrijk dat deze waarneming objectief gebeurt (Strobbe, 2013, 1 juni – persoonlijke communicatie). Verkeerde conclusies vormen de basis voor een verkeerde reactie. Deze cyclus duidt een communicatieproces aan. Twee of meer personen wisselen informatie uit en brengen hoogst waarschijnlijk verkeerde reacties teweeg. Dit gebeurt bewust met een doel voor ogen ofwel onbewust. De situatie waarin beide partijen zich bevinden, kan het proces van waarnemen en interpreteren beïnvloeden. Bovendien kunnen tal van externe factoren de boodschap tussen zender en ontvanger verstoren wat leidt tot negatieve gevolgen in het communicatieproces. Oneindig veel factoren kunnen een communicatieproces beïnvloeden: -

tijdsdruk

-

aanwezigheid van derden

-

taal

-

aandacht

-

humeur

-

honger – en/of dorstgevoel

-

sufheid ten gevolge van medicatie

-

…

3

Zie hoofdstuk 5 - Maatregelen – 4 Assertiviteit

21

Volgens Van Meer, Van Neijenhof & Bouwens (2001) voorkomt de realisatie, dat bovenstaande factoren invloed teweegbrengen, heel wat waarnemings- en interpretatiefouten. In een dergelijke situatie is het belangrijk om voldoende informatie samen te brengen zodat de interpretatie op een goede basis berust.

Persoon A (zender)

Boodschap

Persoon A (ontvanger)

Boodschap

Persoon B (zender)

Waarneming Interpretatie Gedragskeuze

Persoon B (ontvanger)

Waarneming Interpretatie Gedragskeuze

Herhaling cyclus

Figuur 2: Verloop van communicatieprocessen (Van Meer et al., 2001)

2.2

Comfortzones

De afstand tussen twee communicerende personen speelt een belangrijke rol tijdens een gesprek. Aan de hand van deze afstand is een mogelijke vertrouwensrelatie op te merken. Wanneer iemand een van deze zones ongewenst toetreedt, zal de communicatie moeizaam verlopen. Het is mogelijk deze afstand op te delen in verschillende zones, waardoor er ook rechtstreeks een vertrouwensband tussen beide personen aantoonbaar is. Iedere persoon heeft namelijk een bepaalde ruimte rondom zich nodig om een veilig gevoel te creëren. Bij het overschrijden van deze afstand, kunnen buitenstaanders de kwetsbaarheid van deze persoon waarnemen (Van Meer, Van Neijenhof & Bouwens, 2001). Dit kan het beginsel vormen van een verbaal agressieve reactie. Neem zelf de beslissing welke zone comfortabel aanvoelt. Verleg vooral de eigen grenzen niet. Realiseer dat het verschuiven van de tolerantiegrens ten opzichte van grensoverschrijdend gedrag ervoor zorgt dat de tegenpartij agressief uit de hoek kan komen. “Het risico is reëel dat medewerkers die vrijwel dagelijks te maken krijgen met dergelijk gedrag van cliënten, dat als het ware gewoon gaan worden. Het komt zoveel voor dat iedereen het gevoel heeft dat het normaal is, dat het erbij hoort. Met andere woorden: het agressieve gedrag wordt genormaliseerd” (Ghaye & Daneels, 2012). 22

2.2.1

De intieme zone

In deze zone treedt intimiteit en affectie op. Volgens Van Meer, Van Neijenhof & Bouwens gebeurt een toetreding tot deze zone meestal door vertrouwenspersonen of personen waarmee relationele verbanden zijn (2001). Hierbij is het mogelijk om deze personen zonder problemen te verdragen binnen een afstand van 50 centimeter. Toch hangt deze afstand af van persoon tot persoon. Wanneer buitenstaanders ongewenst dichterbij komen en dus deze zone betreden, brengt dit meestal een non-verbale reactie teweeg die duidelijk maakt dat dit gedrag niet acceptabel is.

2.2.2

De persoonlijke zone

Dagelijkse contacten behoren tot deze zone. Binnen een afstand van 75 centimeter is het haalbaar om vriendschappelijk met elkaar om te gaan. Een aanraking op de schouder of het schudden van een hand is volkomen normaal. Wanneer personen zich buiten deze zone bevinden tijdens een confidentieel gesprek, komen die als onoplettend over (Van Meer, Van Neijenhof & Bouwens, 2001).

2.2.3

De sociale zone

Van Meer, Van Neijenhof & Bouwens wijzen erop dat persoonlijke contacten hier niet plaatsvinden, maar wel sociale contacten (2001). Dit is de zone waar er geen persoonlijk gesprek plaatsvindt, maar bijvoorbeeld een gesprek aan de kassa of balie. Meestal bevindt zich een afstand van anderhalve meter tussen beide personen. Dikwijls is een toonbank of iets dergelijks aanwezig die deze afstand benadrukt.

2.2.4

De publieke/openbare zone

Volgens Van Meer, Van Neijenhof & Bouwens (2001) valt dit gebied in te delen in twee zones. Een onderscheid wordt gemaakt tussen de dichterbij gelegen zone zoals het aanwezig zijn op de trein met andere passagiers, en de zone met een afstand vanaf vijf meter zoals bij concerten. Omdat er in deze zone geen communicatie noodzakelijk is, is een aanraking hier uit den boze. Bovendien kan een persoon die zijn doel voor ogen niet kan bereiken zich gefrustreerd voelen. Dit kan eventuele gevolgen met zich meebrengen voor de personen die

23

zich op dat moment in hun persoonlijk territorium bevinden. Op basis van deze frustraties kan verbale agressie gauw optreden. Volgende omstandigheden kunnen leiden tot een verstoring van het persoonlijk territorium: -

obstructies in het verkeer; lange wachtrijen in een winkel.

De impact die verbale agressie teweegbrengt is afhankelijk van welke zone, al dan niet ongewenst, betreed wordt. Naargelang de impact ontstaat een aangepaste nazorg. De gehanteerde procedure die van toepassing is voor de organisatie, is hierbij standaard te volgen.

3

Verloop

Het verloop van verbale agressie hangt grotendeels af van onze interpretatie (Ghaye & Daneels, 2012). Vaak zijn waarnemingen gebaseerd op een foutieve achtergrond. Non-verbale communicatie beïnvloedt deze waarnemingen. Logischerwijs treedt daarna een foutieve reactie op. Aangezien agressie een spontane emotionele reactie is, dit door het vrijkomen van adrenerge stoffen, is het belangrijk om te realiseren in welke fase zich iemand bevindt om daarna een specifieke interventie te hanteren. Hieronder wordt stapsgewijs een van de modellen ten aanzien van agressie besproken samen met de bijhorende handelingen van zorgverleners. non-verbale communicatie

foutieve interpretatie

agressief gedrag

Figuur 3: Verloop van agressie

24

3.1

Het crisisontwikkelingsmodel

3.1.1

Opstartfase

In deze fase vormt zich de basis voor het agressief gedrag. Een situatie van spanning en stress ontstaat door signalen vanuit de omgeving. De onrust die optreedt, beïnvloedt de sfeer. Daarnaast ontstaan discussies waarbij de adrenalineproductie op gang komt. Dit resulteert in stemverheffingen, roodheid, spierspanningen … Tijdens deze fase proberen zorgverleners het vertrouwen te winnen bij de agressor. Actief luisteren ondersteunt hierbij het communicatieproces. Onderhandelingen vinden plaats waarbij het streefdoel een overeenkomst met beide partijen is (Van Tilburg, 2003; Nuytten, 2013; Delameilleure, z.j.).

3.1.2

Escalatiefase

Van Tilburg, Nuytten & Delameilleure wijzen erop dat wanneer angst optreedt, het lichaam wordt volgepompt met receptoren die stoffen gaan uitscheiden zoals adrenaline (2003, 2013 & z.j.). Bijgevolg heeft dit een effect op het lichaam. Door de adrenerge stoffen kunnen frustraties in deze fase vlug escaleren tot agressief gedrag. Hierbij bestaat de kans dat de agressor de controle over zichzelf verliest wanneer hij benaderd wordt. Dit omdat de agressor de benadering als dreigement beschouwt. De agressor krijgt last van nervositeit, transpiratie en reageert verbaal uitbundig. Zorgverleners houden deze grenzen in het achterhoofd vooraleer te onderhandelen met een agressor. Een confrontatie met de agressor betreffende het onacceptabel gedrag kan leiden tot het terug onder controle krijgen van de situatie.

3.1.3

Crisisfase

Volgens Van Tilburg, Nuytten & Delameilleure (2003, 2013 & z.j.) gaat het controleverlies gepaard met het ongeremd beschadigen van materiaal. De persoon in kwestie is niet meer voor rede vatbaar ten gevolge van de spanning die hij afreageert. De agressor vormt een gevaar voor zichzelf, maar ook voor anderen. Een beperkte vrijheid van de agressor kan nadien leiden tot een mogelijke onderhandeling. De desbetreffende persoon moet een time-out nemen, mits nodig in een afzonderingskamer.

25

3.1.4

Afbouwfase

Langzamerhand keert de controle terug. Het verhoogde adrenalinegehalte heeft ongeveer een periode van 90 minuten nodig vooraleer zich terug op een normaal niveau te bevinden. In deze fase is de agressor nog extreem gevoelig en kan mogelijk de controle opnieuw verliezen door negatieve prikkels. Dit fenomeen noemt de boosterreactie. “Uit onderzoek blijkt dat juist in deze fase de meeste interventiefouten worden gemaakt en de meeste ongelukken gebeuren” (Van Tilburg, 2003). Wanneer zorgverleners op reglementaire basis gesprekken voeren aangaande de gevoelens van de agressor, kan de geboden zorg efficiëntie bieden. Geleidelijk aan ontstaan er vragen bij de agressor met betrekking tot datgene dat gebeurde.

3.1.5

Terugslagfase

Noradrenaline is het hormoon dat tijdens het gehele gebeuren vrijkomt. Omdat het opgewekte gevoel geleidelijk aan wegebt, vermindert het effect van de adrenerge stimulatie. Volgens Van Tilburg, Nuytten & Delameilleure treden bijwerkingen zoals depressieve gevoelens, futloosheid en het gevoel van anticlimax op (2003, 2013, z.j.). De agressor voelt zich schuldig en is in staat tot inkeer te komen.

3.2

Besluit

Agressie is een emotie die innerlijke veranderingen teweegbrengt en uiterlijk waarneembaar is. Bij deze emotie is vechten of vluchten een normale reactie. Het ontwikkelt zich door middel van adrenalineproductie, vandaar ook wel het vecht-vlucht hormoon genoemd. Een correcte handeling kan verdere escalaties van agressief gedrag voorkomen.

26

Hoofdstuk 3: Uitlokkende factoren van verbale agressie De ontwikkeling van verbale agressie kent vele uitlokkende factoren. Iedere persoon reageert namelijk anders op bepaalde prikkels. Eén van de basiselementen voor het ontstaan van verbale agressie is de noodzaak om doelen te bereiken. Wanneer behoeftes niet vervuld geraken, is verbale agressie een mogelijkheid om gehoord te worden. De nadruk ligt hier opnieuw bij een goede communicatie. Hoewel meestal iedereen denkt dat de fout bij de tegenpartij ligt, vormt die persoon in kwestie alleen maar de aanleiding tot agressief gedrag. Eigen behoeftes, dus met andere woorden eigen verlangens hoe anderen zich dienen te gedragen, bepalen hoofdzakelijk hoe ons gedrag eruit zal zien. De teleurstelling bij onvervulde behoeftes is altijd de oorzaak voor onze emoties. Impulsief gedrag heeft een verband met een eigen verleden. Herhaaldelijke teleurstellingen in eenzelfde behoefte leiden tot intensievere reacties. De tegenpartij weet niets af van deze frustraties en de basis voor een ongunstig gesprek is gevormd. Daar er vele factoren verantwoordelijk zijn voor verbale agressie, is het mogelijk er enkele te onderscheiden.

1

Impulsieve agressie

Psychiatrische patiënten kunnen vlug agressief optreden, waaronder ook verbale agressie. Meestal speelt de omgeving geen rol bij de ontwikkeling van het agressief gedrag. Innerlijke processen vormen de aanleiding tot deze gedragingen. Bijvoorbeeld stemmen die gehoord worden ten aanzien van een psychose. Kortom, het gedrag is te wijten aan een logische verklaring. Naast psychiatrische stoornissen kunnen afkickverschijnselen bij verslaafden ervoor zorgen dat verbale agressie vlug tot stand komt. Een verhoogde prikkelbaarheid heeft hier een grote invloed op. Dit gaat niet alleen gepaard met gevolgen voor zorgverleners, maar ook in het bijzonder voor de agressor zelf.

27

1.1

Impact op de agressor zelf

Vaak resulteert agressief gedrag in negatieve gevoelens. Het zelfbeeld van de agressor neemt hierdoor mogelijk af, wat dan weer aanleiding kan geven tot het regelmatig uiten van frustraties. Logischerwijs hanteert de agressor hiervoor agressief gedrag. Dit heeft een logische verklaring. Pijn is een signaal dat veroorzaakt wordt door teleurstelling. Het lichaam beschouwt die pijn als een bedreiging en zal dus de oorzaak ervan ook als bedreigend aanvoelen. Het vecht-vlucht hormoon, meer bepaald adrenaline, zal zo het lichamelijk welzijn verdedigen. Een woede-uitbarsting is dus een normale reactie wanneer iemand zich pijn doet. Wanneer iemand zich weerhoudt van frustraties te uiten, kunnen psychische en lichamelijke kwalen zich tegen de agressor richten. De woede richt zich tegen zichzelf waardoor gevoelens overhoop gaan liggen. De angst om frustraties te overwinnen is aanzienlijk waardoor dit voor velen niet realiseerbaar is. Alcohol- en drugsverslaafden leven in een roes waar behoeftes vervuld worden. Overwint iemand de angst, start er een nieuw leven voor deze persoon. Toch is dit doorgaans van korte duur. De realiteit kwetst meestal hun gevoelens en bijgevolg overwint de onderdrukte woede wat na verloop van tijd kan leiden tot een herval van de verslaving of zelfmoord.

2

Instrumentele agressie

Wanneer de agressor het gedrag gebruikt als een middel om een richtpunt te bereiken, is er sprake van instrumentele agressie, ook nog structurele/strategische agressie genoemd. Met voorbedachten rade dreigt de agressor om zo zijn gelijk te behalen. Instrumentele agressie is te herkennen aan het vast patroon. Eens de agressor weet dat zijn gehanteerde aanpak werkt, blijft hij dit patroon volgen. Personen die instrumentele agressie handhaven om een doel te bereiken, hebben deze vorm van onderhandelen meestal zelf in de kindertijd regelmatig ondervonden. Ze leren uit ervaring dat deze strategie bijna altijd werkt.

28

2.1

Besluit

Bij instrumentele agressie richt de agressor zich bewust tot de tegenpartij om zo systematisch een doel te bereiken. De aanvaller bevindt zich in een winnende positie omdat onevenwichtigheid ontstaat bij het slachtoffer. Het niet in balans zijn, ontstaat door de persoonlijke bedreigingen.

3

Frustratieagressie

Frustraties vormen eveneens een factor voor het ontstaan van verbale agressie. Agressief gedrag biedt de mogelijkheid om frustraties van zich af te zetten, maar wat zijn nu de redenen die aanleiding geven tot deze ergernis? In onze samenleving komt teleurstelling vaak voor. Logischerwijs brengt dit emoties met zich mee. Redenen die frustraties teweegbrengen zijn: -

factoren met betrekking tot zichzelf;

-

factoren met betrekking tot de omgeving.

Daarnaast behoren lange wachttijden, het niet kunnen nemen van beslissingen, privacy gebrek, onvriendelijkheid, afhankelijkheid van anderen… ook tot deze factoren. De reactie die deze frustraties teweegbrengt, hangt af van persoon tot persoon. Eigen waarden en normen bepalen de mate waarin iemand zich tekort gedaan voelt. Hierbij neemt de kans toe dat verbale agressie ontstaat want de reden waarom het doel niet bereikt werd, is voor de agressor onacceptabel. Ghaye & Daneels (2012) wijzen erop dat volgende kenmerken frustratieagressie typeren: -

de onvoorspelbaarheid van het gedrag;

-

de emotionele uitbarsting;

-

het verlies van de eigen controle.

29

4

Passief –agressief gedrag

Vervolgens is het mogelijk passief-agressief gedrag te onderscheiden. Een passief agressieve persoon kenmerkt zich door het niet onmiddellijk uiten van agressie. Ontevredenheid en frustraties zorgen ervoor dat de agressor zich gekwetst voelt. Hij moppert en verwijt zijn dichtstbijzijnde omgeving. Omdat ergernissen optreden ten opzichte van de samenleving, uit hij/zij de frustratie in plaats van de eigen situatie aan te passen. De wilskracht om zelf de eerste stap te zetten naar verandering is ver te zoeken. Een dramatisch verleden kan de hiervoor de aanleiding vormen. De agressor is zich totaal niet bewust van de impact op de omgeving, want hij ziet zichzelf als het slachtoffer. Dit gedrag beïnvloedt andere mensen en bijgevolg creëren zij medelijden. Ze leven mee met de agressor en voelen zich verantwoordelijk voor de situatie. Daartegenover uiten sommigen een tegenovergestelde reactie. Een afwijzing resulteert dan weer in een negatief zelfbeeld.

5

Andere

Naast alle andere aanleidingen kan ons territorium eveneens tot agressief gedrag leiden. Dit vormt een van de meest voorkomende redenen voor het ontstaan ervan. Wanneer iemand schade berokkent aan ons privé-territorium kan boosheid, angst en een gebrek aan vertrouwen verbale agressie teweegbrengen (De Gelaen & Tcher Park, 2006). Volgens De Gelaen & Tcher Park (2006) behoren ook onze job, verantwoordelijkheden of een plaats in de hiërarchie tot dit territorium. Hoe vaak komt het niet voor dat een nieuwe collega niet onmiddellijk geaccepteerd wordt? Dit komt omdat een extra werkkracht aanschouwd wordt als een bedreiging. Wie een plaats hogerop in de hiërarchie heeft, is hoe dan ook mondiger geworden om respect op te dwingen voor hun functie. Om ons lichaam zelf in een veilige positie te plaatsen, proberen we ons leven zoveel mogelijk te structureren aan de hand van afspraken. Regels of grenzen bezorgen een veilig gevoel. Bij overschrijding, stellen we onze kwetsbaarheid bloot. Daarbij zorgt stress ervoor dat ons lichaam onder volledige spanning komt te staan. Hierdoor is de kans reëel dat we alle prikkels beschouwen als gevaar. Agressief gedrag van een ander mondt uit in het zelf agressief reageren. Dit heeft een eenvoudige verklaring. Juist omdat we ons in een onzeker positie bevinden, tonen we ditzelfde gedrag.

30

Verbale agressie kent oneindig veel factoren die leiden tot het ontstaan ervan. Zonder ons bewustzijn beoefenen hedendaagse elementen invloed op agressie. Wapens bijvoorbeeld nemen we als iets negatiefs waar. Bijgevolg brengt dit vlugger een agressieve reactie tot stand. Zoals wellicht bij iedereen bekend is, kan oververhitting zorgen voor het uit balans geraken van ons lichaam. Een verhoogde hoeveelheid energie veroorzaakt met andere woorden ongecontroleerde reacties. Het uiten van negatieve emoties, meer bepaald agressie, vergt energie. Warmte is eveneens een bron van energie. Samen bevordert dit de kans op dergelijke reacties. Verbale agressie komt veel vaker voor dan vroeger. Dit is een huidig probleem te wijten aan de verhoogde onderwerping van agressie. De bevolking standaardiseert geweld veel meer waardoor na verloop van tijd de ernst van de agressie niet meer gezien wordt. “Tv zorgt voor een verzadigingseffect van prikkels, waardoor mensen ongevoelig worden voor leed, en agressie een soort amusementswaarde krijgt waarbij men niet langer het verband legt tussen de agressieve daad en het leed dat het veroorzaakt” (De Gelaen & Tcher Park, 2006) Naast deze omschrijvingen bestaan er nog talrijke factoren voor het ontstaan van verbale agressie. Deze opsomming toont enkel aan dat de mogelijkheid zich kan voordoen om regelmatig in contact te komen met verbale agressie. Tijdens het omgaan met agressie4 hanteren we meestal enkele basisprincipes.

5.1

Besluit

Onze reactie is dus heel uitbundig wanneer het gaat om het belang van eigen waarden en normen. De angst die we met ons meedragen om een behoefte niet te vervullen, resulteert in agressie. Agressie is namelijk een oplossing om aan deze angst te ontsnappen. Het langdurig blootgesteld zijn aan deze stress maakt ons lichaam ziek. Rust is de enige oplossing om ons lichaam terug in harmonie te brengen.

4

Zie hoofdstuk 6 – Omgaan met verbale agressie

31

Hoofdstuk 4: Impact Agressief gedrag heeft altijd een impact. Ghaye & Daneels (2012) wijzen erop dat de mate waarin agressie een impact heeft, afhangt van tal van factoren. Eerst en vooral is de graad van de impact altijd subjectief. De persoonlijkheid van het slachtoffer speelt namelijk een rol bij het verwerkingsproces. Omdat agressief gedrag altijd een bepaalde impact teweegbrengt, vergt het én begrip én een goede ondersteuning. Dit reduceert de kans op een traumatische ervaring. Bijgevolg is het onweerlegbaar dat wanneer de duur van de blootstelling langer is, de impact groter zal zijn. Gezien agressief gedrag meestal een onvoorspelbare reactie is, reduceert dit de kans om zich voor te bereiden op dergelijk gedrag. “Grosso modo kan er onderscheid gemaakt worden tussen enerzijds de soms dagelijkse onaangename gebeurtenissen en anderzijds de ingrijpende tot traumatische incidenten” (Ghaye & Daneels, 2012). Naar gelang de intensiteit van de agressie vormen zich deze indelingen. Onaangename gebeurtenissen komen frequent voor. Doordat ze soms dagelijks plaatsvinden, wordt de ernst ervan onderschat. Deze lichte vorm van agressie komt hoofdzakelijk voor in organisaties waar agressie zich vlugger voordoet, in het bijzonder een psychiatrische instelling. Na verloop van tijd kunnen deze gebeurtenissen voor frustraties of ergernis zorgen waardoor een optimale uitvoering van de job niet meer evident is. Ingrijpende incidenten, zoals persoonlijk gerichte agressie, brengen meer gevolgen met zich mee. Het slachtoffer zal van streek zijn en neergeslagen aan de slag gaan. Niettemin kan compleet onverwacht gedrag, zoals dreigementen met zelfmoord, leiden tot traumatische gevolgen. Deze graden van agressie komen minder frequent voor, maar vinden eveneens plaats in een psychiatrische instelling.

32

1

Emotioneel

Een emotionele reactie is een normaal gevolg na een incident met agressie. Hoe heviger de confrontatie, hoe meer emoties zich voordoen. Emoties die zich kunnen voordoen zijn: -

kwaadheid

-

angst

-

machteloosheid

-

onzekerheid

-

…

Deze gemoedsaandoening veroorzaakt de bekende vecht- of vluchtreactie. Dit zijn twee reflexen die gevoelsmatig tot stand komen. Op deze manier kan het slachtoffer pijnlijke emoties vermijden. Doorheen dit proces neemt meestal angst de bovenhand. Doordat de spanning hoog oploopt, kan het slachtoffer bijkomstig verstijven van angst. Dit fenomeen noemt ook ‘bevriezen’.

1.1

Vecht- en vluchtreactie

Deze twee reacties zijn volgens Ghaye & Daneels (2012) een normaal gevolg van angst en boosheid. Angst is een emotie die logischerwijs leidt tot een vluchtreactie, boosheid brengt de vechtreactie teweeg. Deze strategieën zijn echter niet de beste aanpak. Beiden kunnen mogelijk escalaties veroorzaken. Omdat reflexen in een fractie van een seconde optreden, kan een agressie-incident zeer vlug uit de hand lopen. Het is dus noodzakelijk om de ernst hiervan te realiseren. Vaak ontbreekt het besef dat deze reactie cruciale gevolgen kan teweegbrengen. Daarbovenop versterkt het mondiger worden van de bevolking dit gedrag. Een vechtreactie treedt op wanneer zorgverleners niet terugdeinzen. Omdat deze personen meer op hun strepen staan, kan deze verdediging de aanleiding vormen tot escalerend gedrag. Daarnaast kan ook het vermijdende, onzekere gedrag ten opzichte van de aanvaller tot diezelfde reactie leiden.

33

2

Mentaal

Organisaties die regelmatig in contact komen met dergelijke incidenten leggen onbewust de nadruk op dit intuïtieve gedrag: -

“Agressie hoort hier bij de job” (2012).

-

“Als je hier werkt, is het normaal dat je met agressie wordt geconfronteerd, daar moet je tegen kunnen” (2012).

Na het incident ondergaat het slachtoffer, in dit geval de hulpverlener, een innerlijk proces waarbij hij/zij zich schuldig en verantwoordelijk voelt. “Ik had dat toch moeten kunnen stoppen … dat zou toch van mij verwacht kunnen worden … dat moet ik als hulpverlener toch kunnen verdragen” (2012).

2.1

Verwerkingsfases

Medewerkers die zopas een agressie-incident doorgemaakt hebben, kunnen zowel emotioneel als mentaal moeilijkheden vertonen. Na het in contact komen met dergelijk gedrag onderscheiden zich drie fases in de reacties van het slachtoffer. Inzicht in deze fases kan het verwerkingsproces stimuleren.

2.1.1

Crisisfase of acute fase

Tijdens de crisisfase, ook wel acute fase genoemd, neemt de adrenalineproductie af na ongeveer anderhalf uur. Gedurende deze tijdsduur is het mogelijk om zonder enige problemen zelfstandig te functioneren. Wanneer die termijn verstreken is, treedt de terugslagfase op. “Pas als ze effectief weg zijn uit de situatie, neemt de spanning af, wat meestal gepaard gaat met volledige geestelijke en fysieke uitputting, verdoofdheid en desoriëntatie” (Ghaye & Daneels, 2012). Het tekort aan het hormoon noradrenaline zorgt voor het ondermaats presteren.

34

2.1.2

Doorwerkfase of kortetermijnfase

De betrokkene wordt zich pas bewust van de situatie enkele dagen na de gebeurtenis. Het slachtoffer wantrouwt de agressor en wil een mogelijke ontmoeting vermijden. “Kenmerkend voor heel deze fase zijn gevoelens van verlies: verlies van motivatie of vertrouwen in cliënten of collega’s, verlies van zelfvertrouwen, tot zelfs verlies in de eigen professionele identiteit” (Ghaye & Daneels, 2012). Wanneer het incident van ingrijpende tot traumatische aard is, kan dit de aanleiding vormen tot ziekteverlof. Na het herstel kunnen aanhoudende symptomen zich voordoen. Factoren zoals de omgeving waar het incident zich voordeed, beïnvloeden dit. Deze verwerkingsfase kan weken tot maanden aanslepen.

2.1.3

Chronische fase of langetermijnfase

Een intens agressie-incident kan de aanleiding vormen tot blijvende traumatische herinneringen. De betrokkene treedt zeer behoedzaam op, legt minder vlug contacten en wil uit de hand gelopen situaties vermijden. Het is hier aangewezen om bij blijvende problemen professionele hulp te raadplegen.

3

Andere gevolgen

Na een dergelijk incident treden ook tal van andere gevolgen op. Toch is men zich hier niet altijd van bewust. Agressief gedrag kan bijvoorbeeld lichamelijk reacties veroorzaken. Volgende voorbeelden kunnen optreden na een agressie-incident: -

hartkloppingen

-

maag-en darmproblematiek

-

hypertensie

-

amenorroe

Vervolgens kunnen er ook psychische gevolgen optreden. Vlak na het agressie-incident treden deze klachten op, maar na verloop van tijd reduceren deze problemen zich. Dit is vaak een niet voor de hand liggende problematiek.

35

Psychische kunnen volgende problemen zich voordoen: -

jaloezie vervreemding hoop

4

Besluit

Agressie in al zijn vormen kan steeds een impact teweegbrengen. Omdat het verwerkingsproces heel belangrijk is, is volgende cyclus van essentieel belang. Vooral preventief spelen maatregelen5 een belangrijke rol.

preventie

interventie

herstel

Figuur 4: Herstelproces na agressie (Ghaye & Daneels, 2012)

5

Zie hoofdstuk 5 - Maatregelen

36

Hoofdstuk 5: Maatregelen Vooraleer het slachtoffer het agressie-incident kan verwerken, is het noodzakelijk om enkele maatregelen te treffen. Deze stap is essentieel zodat het herstel zonder problemen kan verlopen. Het is aangewezen om de maatregelen toe te passen recent na de confrontatie met agressief gedrag. Een specifieke interventie hangt af van de factor die agressie teweegbrengt, maar ook van de nood van het slachtoffer. Het is belangrijk om het slachtoffer hier het tempo te laten bepalen.

1

Beëindigen van frustratieagressie

Zoals eerder vermeld, treedt frustratieagressie op bij een verhoogde spanning. Wanneer de agressor zich in een licht stadium van emotionele geladenheid bevindt, is de stap vlug geplaatst om agressief op te treden. De stopzetting van frustratieagressie begint meestal bij de bewustwording waarom iemand gespannen optreedt. In het beginstadium bevindt de agressor zich in een gespannen lichaamshouding waarbij transpiratie mogelijk is. Het redetwisten is een gevolg op deze houding. In deze fase is de agressor zich nog steeds bewust van de situatie. Wanneer een te hoge spanning optreedt, verdwijnt deze bewustwording. “Vaak is dat gedrag het gevolg van opgehoopte onmacht en frustratie, de spreekwoordelijke druppel die de emmer doet overlopen” (Ghaye & Daneels, 2012). De agressor bevindt zich als het ware in een andere leefwereld. Op dit ogenblik is een behoorlijke conversatie niet mogelijk omdat het verhoogde adrenalinegehalte ervoor zorgt dat de agressor standvastig bij zijn mening blijft. Toch is het soms mogelijk om de agressor van zijn mening te herzien. Tijdens deze situatie is het noodzakelijk te begrijpen waarom de aanvaller gefrustreerd is. Op deze manier kan een communicatieproces tussen beide partijen fatsoenlijk verlopen. In het geval dat de agressor zich toch minder bewust is van de omgeving, is het aangewezen om linea recta op te treden. Ga op een professionele manier om met dit gedrag en wees kordaat. Kordaat optreden betekent hier: -

Leg contact met de agressor.

-

Toon begrip voor de betrokken emoties.

-

Geef zelfverzekerd een reële instructie. 37

Het is aangewezen om tijdens het leggen van contacten rekening te houden met enkele factoren. De aanspreking gebeurt logischerwijs door de vernoeming van de naam. Het is vanzelfsprekend dat deze strategie het meeste effect met zich meebrengt. Het is ook belangrijk om te weten dat contacten leggen op verschillende manieren kan verlopen, bijvoorbeeld door middel van oogcontact. Toch waarderen bepaalde culturen dit oogcontact niet altijd. Pas dus de manier van contacten leggen aan, naargelang culturele maar ook persoonlijke waarden en normen. Begrip tonen voor de situatie van de agressor kan vanaf het ogenblik dat contacten zijn gelegd. Wanneer hij/zij enige waardering opmerkt voor zijn/haar emoties, dan kan dit resulteren in de uitvoering van gegevens instructies. Op een rustige manier is het mogelijk een weloverwogen instructie over te brengen. Dit kan ervoor zorgen dat de opgewekte agressie stopt. Daarnaast is het belangrijk om te weten dat de eigen houding en lichaamstaal6 een rol kan spelen bij het effectief uitvoeren van de instructie. Besteed vervolgens aandacht de boodschap want escalaties kunnen onder andere optreden wanneer er teveel informatie in een te korte tijdsduur wordt meegegeven.

2

Beëindigen van instrumentele agressie

Zoals eerder besproken, vormt het gedrag een middel om aan eigen wensen te voldoen. Frustraties en het gevoel van onmacht vormen dan ook meestal de basis voor deze agressie. Het basisprincipe om dit agressief gedrag te beëindigen, start bij een goede waarneming. “De hoofdzaak in het omgaan met instrumentele agressie is persoonlijk uit de strijd te blijven, het gedrag te begrenzen, en te benoemen wat er gebeurt”(Ghaye & Daneels, 2012). Het komt erop neer dat onze waarneming van groot belang is voor het verdere verwerkingsproces. Neem zeker geen te vlugge beslissingen en baseer je mening op vastgestelde factoren. In geval van een inefficiënte manier van handelen na een agressieincident kunnen afweermechanismen optreden waardoor het slachtoffer zich nadien in een moeilijker stadium van verwerken bevindt.

6

Zie hoofdstuk 6 – Omgaan met verbale agressie – 3.1.4.5 Houding en lichaamstaal

38

3

Afweermechanismen

Afweermechanismen zijn patronen die optreden na een agressie-incident en emoties kunnen vermijden. Doordat het slachtoffer deze emoties vermijdt, voelt hij/zij de veroorzaakte impact niet. Niet bekwaam uitgevoerde maatregelen kunnen er dus voor zorgen dat de impact toeneemt en bijgevolg leidt tot afweermechanismen. Afweermechanismen die veel voorkomen na een incident zijn: -

rationaliseren

-

minimaliseren

-

ontkennen

-

projecteren

-

verplaatsen

Tijdens een rationeel afweermechanisme probeert het slachtoffer de situatie te analyseren. Op die manier kan hij/zij een verband leggen met het incident. Het slachtoffer accepteert dat de oorzaak bij de agressor ligt. Daarnaast is minimaliseren ook een mechanisme dat veel voorkomt. Het slachtoffer verkeert in een situatie van ongeloof en is nog niet volledig tot rust gekomen. Hierbij minimaliseert hij/zij het gedrag van de agressor om zo de impact te vermijden. Tot slot resulteert dit vermijdend gedrag tot het volledig ontkennen van de impact. “Nee, het was niet zo erg, het doet me trouwens helemaal niets… Ik heb er niet eens zo’n last van…”(Ghaye & Daneels, 2012). Wanneer het slachtoffer zelf de impact als futiliteit waarneemt, maar tegenover andere personen overdreven wordt, treedt het afweermechanisme ‘projecteren’ op. Zoals het gezegde luidt: “Van een mug een olifant maken”. Als laatste kan het slachtoffer de impact verplaatsen. Dit houdt in dat er zich in eerste instantie geen klachten voordoen, maar na verloop van tijd klaagt de betrokkene over bepaalde problematiek zoals vermoeidheid of burn-outverschijnselen. Organisaties die regelmatig in contact komen met agressie-incidenten dienen het vanzelfsprekend te vinden om open te staan voor het slachtoffer. In een optimale situatie steunen medewerkers het slachtoffer en begeleiden hem/haar doorheen het proces van verwerking. M. Ghaye & R. Daneels wijzen erop dat de kans zich voordoet dat organisaties hier toch geen oog voor hebben. “Als het vat té vol is en er voor de medewerkers weinig of geen mogelijkheid is voor 39

herstel van impact, bijvoorbeeld omdat het team daar niet open voor staat, dan kunnen afweermechanismen evolueren naar een nefast en vaak hardnekkig patroon van afweer” (Ghaye & Daneels, 2012). Bijgevolg kan dit een patroon ontwikkelen bij het volledige team waardoor patiënten hiervan de dupe vormen. Hiermee is het belang van assertiviteit verduidelijkt. In dergelijke gevallen mag het slachtoffer op zijn strepen staan, aangezien er recht is op een normaal verwerkingsproces.

4

Assertiviteit

1.1

Het begrip assertiviteit

Volgens Van Meer, Van Neijenhof & Bouwens (2001) kan assertief gedrag, ook wel beter gekend als opkomen voor zichzelf, ontstaan wanneer de persoon in kwestie zich ondermaats behandeld voelt. Assertief optreden verschilt van persoon tot persoon. Voor sommigen is de blootstelling van eigen gevoelens al assertiviteit. Voor anderen is dit dan weer de uiting van een eigen mening. Het is veelvoorkomend dat personen het begrip ‘assertiviteit’ als negatief aanzien. Toch is dit een vaardigheid die belangrijk is. Hoewel sommige personen nooit een mening durven uiten, vormt assertief gedrag de mogelijkheid om opgekropte gevoelens uit te drukken. Deze opportuniteit biedt vele mensen zowel mentaal als emotioneel een ontlading, wat hun gezondheid ten goede komt. Wanneer personen assertief gedrag vertonen, is dit meestal een intuïtieve reactie. De volledige verantwoordelijkheid om op een beschaafde manier te handelen ligt dus volledig bij henzelf. Hij/zij blijft rekening houden met anderen, maar wil niet dat een bepaalde keuze beïnvloed wordt. Bij bepaalde situaties is het niet aangewezen om assertief gedrag te vertonen. Daarom is het belangrijk om eigen gedrag kritisch te evalueren vooraleer assertiviteit plaatsvindt. Welke aanpassingen in gedrag kunnen leiden tot een optimaal communicatieproces? Vooraleer de evaluatie plaatsvindt, is het essentieel om te weten welke vormen van assertiviteit kunnen optreden.

40

Volgende gedragingen vormen een verband met assertiviteit: -

subassertief gedrag

-

agressief gedrag

-

assertief gedrag

Subassertiviteit is een gedraging die optreedt wanneer een persoon geen mening durft te uiten. Omdat de mogelijkheid bestaat dat een eventueel gevolg zich voordoet, kropt de betrokkene zijn emoties op. Daarnaast vormt agressief gedrag een uiting van innerlijke emoties. Als laatste onderscheidt het assertief gedrag zich, waarbij de persoon met wilskracht en begrip handelt. Wanneer personen zich realiseren waarom ze bepaalde gedragingen uiten, kunnen ze dit gedrag aanpassen. Inzicht krijgen in deze situatie kan bovendien leiden tot empathie waardoor assertief gedrag niet altijd een aangewezen gedraging vormt.

1.2

Moeilijkheden bij het assertief optreden

Moeilijkheden om assertief op te treden, doen zich meestal voor in specifieke situaties. In dergelijke gevallen is er sprake van subassertieve gedragingen. Het komt namelijk veel voor dat mensen niet voor een eigen mening durven opkomen en zich weerhoudend gedragen. In andere situaties is het dan weer verstandiger om bewust geen assertief gedrag te vertonen. Wanneer een onderhandeling plaatsvindt, kan het soms beter zijn om je eigen mening niet op te dringen ten opzichte van de tegenpartij. Bij zo een situatie kan assertiviteit nadelig zijn voor jezelf. Situaties waar het moeilijk is om assertief op te treden zijn: -

het weigeren van een aanbod;

-

het twijfelen tussen verschillende keuzes;

-

het vragen om een gunst.

In deze situaties ontstaat meestal de angst om lachwekkend over te komen bij anderen. Toch is het mogelijk om je eigen trots te behouden ondanks het feit dat assertiviteit niet altijd een effect teweegbrengt. Bovendien bestaat de gelegenheid dat derden zich gekwetst voelen omwille van het assertief gedrag. De persoonlijkheid van de tegenpartij speelt immers een rol.

41

Praktisch gedeelte

Hoofdstuk 6: Omgaan met verbale agressie

1

Inleiding

Omdat het voor vele medewerkers vaak onduidelijk is hoe ze in agressieve situaties kunnen handelen, was ik geïnteresseerd om naar deze kennis te staven. Beknopte instructies kunnen volgens mij dergelijke personen doorheen dit proces wegwijzen. Daar agressie tot serieuze gevolgen kan leiden, wou ik aan de hand van een enquête7 aantonen dat het nuttig kan zijn om aandacht te besteden aan specifieke methodieken betreffende het omgaan met verbale agressie. Daarbij zag ik de dienst psychiatrie als potentiële doelgroep. Dit vanuit de veronderstelling dat hier vaker agressief gedrag optreedt. Deze enquête, die in het kader van dit praktisch gedeelte afgenomen werd, kan zowel verwachtingen staven alsook de zorgverleners er zelf bewust van maken op welke manier ze omgaan met agressief gedrag. Het belang inzien van een professionele handeling helpt tijdens deze bewustwording. Hierbij kan de toepassing van bepaalde competenties en attitudes8 een meerwaarde spelen. Aan de hand van enquêteresultaten toon ik aan dat agressief gedrag een grote impact teweegbrengt. Bijgevolg licht ik enkele richtlijnen stapsgewijs toe. Uitgaande van een korte theoretische toelichting verklaar ik deze criteria. Casussen die hierop gebaseerd zijn, verduidelijken deze stellingen. Dankzij dit praktisch gedeelte zag ik in dat het niet altijd evident is om iets uit te voeren. Zoals het gezegde luidt: “Het is makkelijker gezegd dan gedaan”. In eerste instantie bieden we onze hulp altijd aan, maar wanneer het erop neerkomt, is onze hulp ver te zoeken. Wees niet zelfzuchtig en ondersteun anderen. Daarom hebben niet alleen zorgverleners maar ook wijzelf een goede basiskennis nodig. Tegenwoordig vallen meer en meer slachtoffer van agressie-incidenten en zij dienen steun te krijgen. Daarbij spelen ook wij een belangrijke rol.

7 8

Zie bijlage 1: Enquête – pagina 70 Zie verder in dit hoofdstuk – 3.1.2 Stap 2: Besteed aandacht aan competenties

43

1.1

Opbouw

Het staven van deze verwachtingen ontstond vanuit een concreet beeld. De nadruk wou ik specifiek leggen op het omgaan met verbale agressie-incidenten en de nazorg van de slachtoffers. De enquête kwam tot stand op basis van mijn theoretische toelichting. Deze kennis was een verzameling van boeken, PowerPointpresentaties en ervaren personen uit het werkveld. In eerste instantie overwoog ik om een basiscursus samen te stellen, maar bij nader inzicht was dit niet realistisch. Wat verstaan zorgverleners nu onder een handleiding? Ik moest mijn doel voor ogen herzien en kwam tot de conclusie dat een peiling betreffende dit onderwerp een meer doeltreffende oplossing is. Een enquête is namelijk de basis voor alle verdere uitwerkingen. Dankzij de meningen van de doelgroep kan agressief gedrag in de toekomst bestreden worden.

1.2

Moeilijkheden

Daar ik in eerste instantie een ander praktisch gedeelte voor ogen had, kwam ik in contact met een beperkt tijdslimiet. De opstelling van de enquête verliep behoorlijk vlot aangezien ik een concreet idee had wat ik erin wou verwerken. Toch werd me al snel duidelijk dat ik dringend actie moest ondernemen vooraleer ik aan een voldoende representatieve staving voldeed. Voorafgaand deed ik voldoende opzoekingswerk om daarna telefonisch contact op te nemen met een tiental ziekenhuizen in omstreken. Ik ging na of de MMA’s bereid waren me te helpen met deze enquête. Op deze manier kon ik opmaken hoeveel respons ik kon verwachten.

2

Kennismaking patiënten

2.1

Casus 1: patiëntgegevens

Initialen: Geslacht: Opnamereden: Diagnose:

P.G. man alcoholisme alcoholafhankelijkheid

44

2.2

Casus 2: patiëntgegevens

Initialen: Geslacht: Opnamereden: Diagnose:

2.3

Casus 3: patiëntgegevens

Initialen: Geslacht: Opnamereden: Diagnose:

2.4

P.L. man druggebruik misbruik van cannabis

N.B. man agressief gedrag in combinatie met middelengebruik aanpassingsstoornis met een gemengde stoornis van emoties en gedrag

Casus 4: patiëntgegevens

Initialen: Geslacht: Opnamereden: Diagnose:

J.C. vrouw suïcidale gedachten aanpassingsstoornis met ernstige depressieve stemming paniekstoornis met agorafobie

3

Theoretische en praktische toelichting

3.1

Inleiding

De basis voor een goede toelichting begint bij het inzien van het belang van een goede communicatie. De relatie die zich namelijk opbouwt tussen zorgverlener en patiënt versterkt bij wederzijds vertrouwen. In eerste instantie dient hij/zij het agressief gedrag van de patiënt te begrijpen. De uiting van agressie maakt duidelijk dat er ergens een meningsverschil of onenigheid is opgetreden. Het is als zorgverlener de taak om hiermee gepast om te gaan. Uit onderzoek bleek dat verbale agressie de meest voorkomende vorm is van agressie op de dienst psychiatrie. 92.31 % van de respondenten beaamden dit.

45

Figuur 5: Meest voorkomende vorm van agressie

Uit de staving bleek bovendien dat bijna de helft van alle psychiatrische afdelingen op regelmatige basis in contact komen met verbale agressie.

Figuur 6: Het voorkomen van verbale agressie

De andere helft van de respondenten duidden fysieke agressie aan als de meest voorkomende vorm van agressie. Tot slot komt agressie gericht op objecten voor, maar dit in mindere mate.

Figuur 7: Andere uitingsvormen van agressie

3.1.1

Stap 1: Herken de samenwerkingsrelaties

De verantwoordelijkheid op zich nemen, vormt tijdens een conflict de basis voor een goede samenwerking tussen beide partijen. Het fundament voor het al dan niet ontstaan van verbale agressie hangt af welke samenwerkingsrelatie aanwezig is. Vooraleer een interventie kan plaatsvinden, moet er gekend zijn welk type van samenwerking zich voordoet. Dit vergemakkelijkt ook de omgang met de agressie.

46

Volgende samenwerkingsrelaties kunnen aanleiding geven tot het ontstaan van verbale agressie: -

dwang versus verzet; structuur versus berusting; confrontatie versus ontwijking; manipulatie versus verwaarlozing; samenwerking versus ontplooiing; autonomie versus stimulering.

Toch is het duidelijk merkbaar wanneer verbale agressie vlugger optreedt. Confrontatie versus ontwijking veroorzaakt in 50 % van de gevallen de meeste conflicten. In 33.33 % van de psychiatrische afdelingen treedt verbale agressie op bij dwang versus verzet en bij 25 % is dit door autonomie versus stimulering.

Figuur 8: Samenwerkingsrelaties

3.1.1.1 Dwang versus verzet Bij het eerste type van samenwerking wil de zorgverlener alle verantwoordelijkheden op zich nemen. De zorgvrager raakt geërgerd wanneer hij merkt dat hij zich in een situatie bevindt waar hij geen invloed op heeft. Hierdoor past hij zijn gedrag aan zodat ook zijn mening een rol speelt. Het verzet werkt de opdringerige handelingen van de zorgverlener tegen en bijgevolg treedt een conflict op.

47

Casus 1 Tijdens een opnamegesprek werd P.G. ervan verondersteld zijn problematiek met drankgebruik te schetsen aan mevrouw Leroy, de psychiater. Omdat het gesprek niet op gang komt en stroef verloopt, stelt ze zelf meer specifieke vragen met als doel het gesprek te doen vlotten. P.G. voelt zich echter onder druk gezet en begint te schelden waarna hij het lokaal verlaat.

3.1.1.2 Structuur versus berusting In de tweede samenwerkingsrelatie heeft de zorgvrager hulp nodig. Bijgevolg probeert de zorgverlener deze ondersteuning zo goed mogelijk te bieden. Door middel van deze vaste structuur bevordert de samenwerking. Beide partijen respecteren hun verantwoordelijkheden die tot deze overeenkomst leidden.

Casus 2 Nadat P.L. in conflict geraakte omwille van storend gedrag, kreeg hij een waarschuwing. Indien nodig mag hij enkel een half uur vrije tijd spenderen in plaats van een uur. P.L. voelt zich in het nauw gedreven en reageert uitbundig. Mevrouw Demareux, de begeleidster, zet hem uit de sessie. Aanvankelijk is P.L. geërgerd, maar vindt de rust terug nadat mevrouw Demareux stapsgewijs heeft uitgelegd waarom hij die waarschuwing kreeg. Vanaf heden krijgt P.L. extra ondersteuning om dit escalerend gedrag onder controle te houden. Omdat hij nu een meer gestructureerd leven leidt, is de samenwerking verbeterd.

3.1.1.3 Confrontatie versus ontwijking Beroepsmatig is het de taak van de zorgverlener om de verantwoordelijkheid op zich te nemen bij incidenten. In dit geval confronteert de zorgverlener de patiënt met zijn hulpbehoevendheid. De ondersteuning van de patiënt verloopt niet goed waardoor hij/zij zelf alle verantwoordelijkheid moet dragen.

48

Casus 3 Na de sessies mag N.B. zijn vrije tijd buiten de instelling besteden. Af en toe trekt hij er dan ook op uit met een vriend. Laatstleden ontstond er een conflict op de afdeling waar hij opgenomen is. N.B. reageerde kwaad en dreigde ermee stommiteiten te plegen. Wanneer hij gekalmeerd was, sprak mevrouw Caprice, een verpleegkundige, hem hierover aan om er zeker van te zijn dat er geen incidenten optreden. Toch was N.B. nog gefrustreerd en reageerde zich af op medepatiënten. Daarbovenop vernielde hij verschillende materialen. Als zorgverlener was het mevrouw Caprice haar taak om voldoende ondersteuning te bieden en de patiënt op te volgen.

3.1.1.4 Manipulatie versus verwaarlozing Conflicten kunnen optreden doordat de zorgvrager teveel verantwoordelijkheden op zich moet nemen in vergelijking met de ondersteuning die hij krijgt. Omdat de patiënt zich verwaarloosd voelt, ontstaat agressief gedrag en geschillen treden op.

Casus 4 J.C. is zopas 17 jaar geworden. Ze voelt zich niet gewaardeerd in de instelling waar ze verbleef en liep intussen enkele keren weg. Zelf zegt ze met suïcidale gedachten te kampen waardoor een opname aangeraden was. Omdat ze zich verwaarloosd voelt ten opzichte van haar ouders, die niet in staat zijn te zorgen voor hun dochter, escaleert haar gedrag. Wanneer de zorgverleners toenadering zoeken, komt ze agressief uit de hoek. Door middel van dit gedrag wil ze bewust de aandacht trekken.

3.1.1.5 Samenwerking versus ontplooiing Nadat zowel zorgverlener als zorgvrager de verantwoordelijkheden stelselmatig verdeeld hebben, en naleven, kan een overeenkomst gesloten worden. Het verder samenwerkingsproces verloopt fatsoenlijk waardoor eerder opgetreden conflicten zich vereffenen.

49

Casus 5 Gedurende de sessie bespreekt L.M. zijn dagschema uitgebreid met de heer Smith, de psychiater, die hem begeleidt. Wanneer hij samen met de medepatiënten helpt met de klusjes, mag hij steeds een dag van het weekend naar huis. Onderling zijn ze deze planning overeengekomen. L.M. is zeer tevreden over deze overeenkomst en houdt zich aan de regels.

3.1.1.6 Autonomie versus stimulering Op eigen houtje neemt de zorgvrager initiatief. Zorgverleners stimuleren dit gedrag waardoor het wederzijds vertrouwen de samenwerkingsrelatie ten goede komt. Eerder gemaakte conflicten kunnen op deze manier verdwijnen.

Casus 6 Naar het einde van de opname toe nam E.D. zelf het initiatief om op zoek te gaan achter nieuw werk. Mevrouw Timmermans, haar begeleidster, stimuleert dit gedrag waardoor ze standvastig de zoektocht verder zet.

3.1.2

Stap 2: Besteed aandacht aan competenties

Wanneer de samenwerkingsrelatie gekend is, kan de zorgverlener zich focussen op enkele competenties. Competenties en vaardigheden zijn voornamelijk van belang om een situatie terug onder controle te krijgen. ”Omgaan met agressie is voor medewerkers niet louter een technische kwestie. Het is eerder een globale competentie die zij kunnen aanleren en bijschaven” (2012). Vooraleer de zorgverlener aandacht besteedt aan deze doelgerichte competenties en attitudes, moet hij/zij hiervan het belang inzien. Alle psychiatrische afdelingen die deelnamen aan deze enquête beaamden dit.

50

Figuur 9: Het belang van doelgerichte competenties en attitudes

Omdat alle medewerkers het belang hiervan inzien, besteden ze dan ook extra aandacht aan eigen competenties en attitudes tegenover de patiënt. Hun aandacht gaat daarbij vooral naar: -

het rustig blijven; het proactief ageren; het conflict voorkomend handelen.

Naast de zorgverleners bleken ook 69.23 % van de organisaties toewijding te richten aan specifieke vaardigheden tijdens het omgaan met psychiatrische patiënten.

Figuur 10: De toewijding van organisaties voor specifieke vaardigheden tijdens het omgaan met psychiatrische patiënten.

Hoewel de meerderheid van de organisaties resoluut aandacht besteden aan die vaardigheden bleek uit onderzoek dat er toch 33.33 % van de medewerkers geen voldoende ondersteuning kreeg.

Figuur 11: De ondersteuning van het personeel

51

3.1.2.1 Inschattingsvermogen Eerst en vooral is het belangrijk om als zorgverlener het agressie-incident goed in te schatten. In eerste instantie is het cruciaal om het incident niet als persoonlijk te ervaren. Wanneer het mogelijk is om de situatie vanop een afstand te bekijken, kan er een adequate reactie plaatsvinden. Achter het agressieve gedrag schuilt er meestal een verklaring. Een goede inschatting maakt het onderscheid tussen acceptabel en grensoverschrijdend gedrag. Omdat het voor medewerkers van essentieel belang is om de situatie goed te kunnen inschatten vooraleer een interventie plaatsvindt, dienen ze ook concreet te weten welke handelingen efficiënt zijn voor een dergelijke situatie. Alle respondenten stemden hiermee in.

Figuur 12: Omgaan met verbale agressie

Toch bleek uit onderzoek dat niet alle psychiatrische ziekenhuizen richtlijnen meedelen met het personeel. 23.08 % van respondenten ondervonden dit.

Figuur 13: Richtlijnen vanuit de organisatie

Hierdoor treedt een opmerkelijke 60 % van de werknemers intuïtief op tijdens verbale agressie-incidenten.

Figuur 14: Omgaan met verbale agressie zonder concrete richtlijnen

52

3.1.2.2 Communicatief Omdat agressief gedrag een manier van uiten is, is het belangrijk om de boodschap goed te interpreteren. Sociaalvaardig zijn, komt zowel de zorgverlener als de zorgvrager ten goede. Probeer op een verantwoorde manier overleg te plegen zodat er wederzijds vertrouwen ontstaat. Door middel van een luisterend oor kunnen persoonlijke zaken op een respectvolle manier aan bod komen.

3.1.2.3 Zelfstandigheid Wanneer een situatie uit de hand loopt, kan de werknemer in eerste instantie constructief optreden. De hulpverlener weet wat de verwachtingen zijn en kan hierbij zelfstandig functioneren. Niettemin beschikt de medewerker over capaciteiten waarbij hij/zij realiseert dat een melding van een incident noodzakelijk is.

3.1.3

Stap 3: Directe of indirecte aanpak van verbale agressie

Wanneer een conflict optreedt, is de kans groot dat verbale agressie aan de orde komt. Als zorgverlener is het dan ook je verantwoordelijkheid om deze situatie terug onder controle te krijgen. Dit kan voor een bepaalde last op de schouders zorgen. Logischerwijs is een efficiënte methodiek nodig tijdens deze interventie. De begrenzingtechniek is een werkwijze die zorgverleners kunnen hanteren om storend gedrag te beëindigen. Daarbij neemt de aandacht van de zorgvrager toe.

3.1.3.1 Indirecte aanpak van verbale agressie Verbale agressie kan aan de hand van non-verbaal gedrag reduceren. Meestal wordt deze aanpak gecombineerd met een directe benadering. Volgende stappen behoren bij de non-verbale begrenzingtechniek: -

Schenk de agressor voldoende vrijheid. Blijf het oogcontact behouden.

-

Ondersteun een boodschap aan de hand van gebaren. Positioneer jezelf verder dan een meter 53

In de enquêteresultaten is het duidelijk waarneembaar dat de meerderheid van de medewerkers zich niet altijd bewust is van hun non-verbaal gedrag. Meestal hanteren ze een specifieke mimiek onbewust. Amper 15.38 % van de respondenten besteedt hieraan continu aandacht.

Figuur 15: Bewustwording non-verbaal gedrag

Wanneer het gaat om de houding en lichaamstaal proberen alle respondenten zich hierop te focussen wanneer ze in contact komen met de patiënten.

Figuur 16: Bewustwording houding en lichaamstaal

3.1.3.2 Directe aanpak van verbale agressie De directe aanpak van verbale agressie spreekt voor zich. Hierbij zal de zorgverlener iets ondernemen met als doel escalaties te voorkomen. Deze methodiek ondersteunt het nonverbaal gedrag. Volgende stappen behoren bij de verbale begrenzingtechniek: -

Verwoord de teweeggebrachte impact. Vermeld de eventuele consequenties. Hanteer korte instructies.

-

Spreek de agressor aan met de naam.

54

Bij de directe aanpak handelen 92.31 % van de zorgverleners doelgericht.

Figuur 17: Concrete stappen tijdens een agressie-incident

3.1.3.3 Verbale interventiemethodieken Aan de hand van enkele methodieken kan er verbaal een interventie optreden. Deze methodieken zijn nauw gerelateerd met de aan bod komende samenwerkingsrelatie. Een geschil tussen zorgverlener en zorgvrager kan leiden tot conflicten waarbij een gepaste tussenkomst noodzakelijk is. Op de psychiatrie passen zorgverleners onderstaande methodieken regelmatig toe.

Figuur 18: Verbale interventiemethodieken

Bij 50 % van de psychiatrische afdelingen komen regeloverschrijdingen geregeld voor. In 30 % van de gevallen treedt een tussenkomt als derde op en tot slot krijgt 20 % van de medewerkers te maken met het weigeren van een verzoek door de zorgverlener.

Figuur 19: Meest voorkomende verbale interventiemethodieken

55

1

Weigeren van een verzoek door de zorgverlener

Wanneer een zorgverlener een specifiek verzoek van de patiënt weigert, kan dit de aanleiding vormen tot een incident. Volgende stappen zal de zorgverlener ondernemen: -

Exploreer naar de achtergrond van het incident.

-

Benoem regelmatig de redenen waarop er niet op het verzoek werd ingegaan. Zoek een gepaste oplossing die mogelijk tot een consensus kan leiden. Wanneer de zorgvrager een compromis weigert te sluiten, is een verdere analysering van de situatie noodzakelijk. Licht toe waarom deze oplossing een gepaste ondersteuning is. Dit voorkomt verdere illusies van de patiënt. Ga niet in op verbaal agressieve boodschappen en creëer voldoende tijd voor andere mogelijkheden. Pas de begrenzingtechniek toe waarbij de ik-vorm gehanteerd wordt.

-

Vervolg op casus 3 Na tal van incidenten kreeg N.B. zijn ontslag voor een bepaalde periode. Wanneer dit termijn verstreken was, meldde N.B. zich opnieuw aan op de instelling. Patiënt N.B. is dus al gekend van een eerdere opname. Eerder die dag nam de groep psychiaters de beslissing om een volgende opname te weigeren omdat deze instelling geen gepaste hulp kan bieden. N.B. staat dus vanaf heden op een zwarte lijst. Deze lijst omvat de reden en duur van de weigering van opname. Toch blijft hij zich verscheidene keren telefonisch aanmelden voor zijn psychiater. Hij eist een opname en dreigt met zelfmoord wanneer dit niet mogelijk is. Mevrouw Snick, die momenteel van dienst was aan het onthaal kreeg de taak van hogerop om op een professionele manier deze patiënt uit te leggen waarom een opname niet haalbaar is. Verdere contacten met deze patiënt moet mevrouw Snick vermijden. ’s Anderdaags komt N.B. persoonlijk langs en weigert het domein te verlaten. Na een onderhandeling, die op een rustige manier verliep, was hij bereid te vertrekken. Wanneer hij terug langskomt of blijft contact opnemen wordt de politie of de noodploeg gewaarschuwd.

56

Link met de theorie Na het conflict reageert N.B. erg kwaad en dreigt met stommiteiten (escalatiefase van het crisisontwikkelingsmodel). Na een korte rustpauze, die de verpleegkundige hem dwong te nemen (overtuigen/afdwingen), is N.B. gekalmeerd. Ongeacht lukt het haar niet om de verantwoordelijke te melden omdat hij zich afreageert op medepatiënten (crisisfase van het crisisontwikkelingsmodel). Mevrouw Caprice, de verpleegkundige, wijst hem hierna op zijn begane fouten en geeft aan wat wel en niet acceptabel is (begrenzen). Tijdens het gesprek kan ze opmaken welke reden het agressief gedrag teweegbrengt (exploreren). Mevrouw Snick, de secretaresse van dienst, wist al af van het bestaan van de eerdere opname. De beslissing van de psychiaters om een tweede opname te weigeren is haar meegedeeld. Na het herhaaldelijk vernoemen van de redenen die een weigering van de tweede opname met zich meebracht, merkte mevrouw Snick op dat dit geen resultaat opleverde. Ze zocht naar een andere mogelijkheid en contacteerde zijn psychiater. Doordat de patiënt verdere illusies bleef maken betreffende een opname, was het noodzakelijk de begrenzingtechniek toe te passen. E. Snick negeerde het opdringerige gedrag en kon in samenspraak met collega’s de patiënt het domein doen verlaten.

2

Weigeren van een verzoek door de zorgvrager

Een situatie kan uit de hand lopen wanneer patiënten weigeren mee te werken. Volgende stappen kunnen de situatie onder controle krijgen: -

Herhaal de opdracht vanuit de ik-vorm en geef een motivatie. Tracht de patiënt te overtuigen en geef aan dat intimidatie niet acceptabel is. Beloon samenwerkend gedrag en probeer actief te luisteren wanneer medewerking niet mogelijk is. Herhaal regelmatig het verzoek en motiveer dit ook. Omdat de angst nu pas kan minimaliseren, kan de boodschap bij de agressor doordringen. Leg uit waarom niet-reële verzoeken niet mogelijk zijn. Ga niet in op agressief en intimiderend gedrag van de zorgvrager.

57

Vervolg op casus 1 Na een korte time-out zetten mevrouw Leroy en P.G. het gesprek verder. Stapsgewijs bespreekt I. Leroy het voorval waarbij ze benadrukt wat zij onaanvaardbaar vindt. Nu de situatie terug onder controle is, legt ze ook uit waarom het belangrijk is dat P.G. meewerkt.

Link met de theorie Wanneer mevrouw Leroy vragen stelt aan P.G. weigert hij hierop in te gaan. Daar het de bedoeling was om het gesprek minder geforceerd te laten overkomen, voelt hij zich gevisualiseerd. Het gebruik van scheldwoorden en het verlaten van het lokaal geeft aan dat P.G. zich niet onder druk wil laten zetten (escalatiefase van het crisisontwikkelingsmodel). Bovendien leidt zijn abstinentiedoel tot een verhoogde prikkelbaarheid. Doordat mevrouw Leroy duidelijk maakt wat aanvaardbaar gedrag is, krijgt ze enigszins een matige medewerking van de patiënt. Het benadrukken van de afspraken wijst hem op zijn plaats.

3

Tussenkomt als derde in een conflict

Wanneer een tussenkomst als derde mogelijk is, is het als zorgverlener essentieel het gevaar hiervan in te zien. Daarbij is het afgewezen een overhaaste beslissing te nemen. Er zijn drie mogelijkheden om tussenbeide te komen. Wanneer je als zorgverlener alle beslissingen op eigen houtje neemt, dan ga je bovenpartijdig om met de situatie. Daarnaast is er een bemiddeling mogelijk, met als gevolg een tussenpartijdige tussenkomst. Het kiezen van een kant tussen een van de partijen zorgt voor een partijdige interventie. Als zorgverlener is een eerder neutrale tussenkomst, meer bepaald de tussenpartijdige, te hanteren zodat geen van beide partijen zich benadeeld voelen. Volgende stappen kan een zorgverlener volgen tijdens een tussenkomst als derde: -

Positioneer jezelf op een veilige afstand. Leid de situatie in goede banen en hanteer een vlotte communicatie. Zoek mee naar een gepaste oplossing waarbij begrip en erkenning een rol spelen. Suggereer naar een eventuele oplossing waarbij het noodzakelijk is te zorgen voor een

-

evenredig communicatieproces tussen beiden. Maak duidelijke grenzen en pas indien nodig de begrenzingtechniek toe. Maak concrete afspraken betreffende de oplossing. 58

Vervolg op casus 4 Vrijdag ontstond er een conflict tussen J.C. en een van de medepatiënten. Binnen de huisregels geldt de regel om als bewoner je verantwoordelijkheid op te dragen in het kader van het huishoudelijk werk. Iedere week stelt het personeel hiervoor enkele verantwoordelijken aan. Omdat J.C geen oor heeft naar autoritair gedrag, dit omwille van haar moeilijke jeugd, voelt ze zich niet geroepen om die taken uit te voeren. Doordat een van de medebewoners een handje toesteekt, gaan de begeleiders hier niet verder op in. Toch keurt de verpleging dit gedrag niet goed. J.C. die in behandeling is bij een kinderpsycholoog, krijgt extra opvolging. Wekelijks dient ze tweemaal op gesprek te gaan.

Link met de theorie: Omdat J.C. een moeilijk verleden achter de rug heeft, is een bovenpartijdige tussenkomst noodzakelijk. Een dagelijkse, vaste structuur is hier essentieel. De gehanteerde huisregels zorgen ervoor dat de zorgverleners vlug tot een consensus kunnen komen betreffende de problematiek. De problemen die J.C. heeft met autoritair gedrag hebben een verband met haar ouders die haar in de steek lieten. Omdat deze onderliggende problemen een grote invloed teweegbrengen, is een begripvol gesprek noodzakelijk. Deze ondersteuning kan een grote rol spelen in haar meer gestructureerde leven. Bovendien kan de kinderpsychiater opnieuw een concrete uitleg over de huisregels meedelen. Dit kan baat hebben om in de toekomst respectvol om te gaan met de afspraken.

4

Regeloverschrijding

Wanneer beide partijen niet akkoord gaan met de huidige toestand is de kans groot op een agressie-incident. Volgende stappen kunnen zorgverleners ondernemen bij regeloverschrijding: -

Maak een goede observatie van de situatie om te kunnen oordelen of er werkelijk een regel overschreden is. Vermeld het onaanvaardbare gedrag zodat de patiënt dit niet kan ontwijken.

-

Zoek een passende oplossing en stimuleer de patiënt zodat hij toestemt. Leer omgaan met de stiltes in het gesprek zodat de patiënt zijn mening durft uiten. Luister actief wanneer de persoon niet wil samenwerken. 59

-

Herhaal dat het vertoonde gedrag niet redelijk is. Benadruk eventuele consequenties. Beloon samenwerkend gedrag van de patiënt.

Casus 2 P.L. heeft zijn opname op de crisiseenheid te danken aan het gebruik van middelen, meer bepaald druggebruik. Daarbovenop vormden zijn suïcidale gedachten de druppel voor een interventie. De patiënt wordt in het kader van zijn druggebruik geplaatst in een gedragstherapeutische setting ter ontwenning van middelen. Hierin komen zelfcontroleoefeningen en groepsbesprekingen aan bod met de nadruk op ontwenning. Algemeen geldt de regel dat uitlokkend gedrag inacceptabel is. Nadat P.L. in conflict geraakte omwille van storend gedrag, kreeg hij een waarschuwing. Indien nodig mag hij enkel een half uur vrije tijd spenderen in plaats van een uur. P.L. voelt zich in het nauw gedreven en reageert uitbundig omdat hij deze sanctie onrechtvaardig vindt. Mevrouw Demareux, de begeleidster, zet hem uit de sessie. Aanvankelijk is P.L. geërgerd, maar vindt de rust terug nadat ze stapsgewijs heeft uitgelegd waarom hij die waarschuwing kreeg. Vanaf heden krijgt P.L. extra ondersteuning om dit escalerend gedrag onder controle te houden. Daar hij nu een meer gestructureerd leven leidt, is de samenwerking verbeterd.

Link met de theorie Omdat een conflict op de crisiseenheid vlug kan escaleren, is het cruciaal dat zorgverleners opgestelde regels strikt volgen. Hoewel P.L. een waarschuwing kreeg voor zijn agressief gedrag, reageerde hij hierop uitbundig. Door de stapsgewijze uitleg van deze waarschuwing heeft mevrouw Demareux mogelijk een verdere escalatie vermeden. Hierbij luistert ze actief naar de mening van haar patiënt. Verdere consequenties zijn niet noodzakelijk omdat er een compromis bereikt is. Omdat P.L. bereidwilligheid is tot extra ondersteuning, kan de opgelegde sanctie in de toekomst teruggetrokken worden. Hiervoor dient P.L. zich in te spannen en zijn gedrag te wijzigen.

60

3.1.4

Stap 4: Preventie

Agressief gedrag op de werkvloer is volkomen onacceptabel. Een goed preventiebeleid garandeert werknemers de nodige veiligheid. Toch mag er niet verondersteld worden dat preventief handelen gemakkelijk toe te passen is. Voorzorgsmaatregelen nemen, houdt heel wat in. Eerst en vooral dienen zorgverleners rekening te houden met achterliggende problematiek. Een kwalitatief beleid kan mogelijk wel adequaat zijn op vlak van preventie, maar dit weerhoudt niet dat agressie volledig verdwijnt. Omdat agressief gedrag heel wat redenen kent voor zijn ontstaan, is het belangrijk om te weten dat zelfs eenvoudige tips dit gedrag kunnen reduceren. Wanneer medewerkers volgende basisprincipes in het achterhoofd houden, kunnen zorgverleners escalaties mogelijk vermijden. Dit vormt de basis voor het omgaan met verbale agressie. Toch mag het volgende niet over het hoofd worden gezien. Onderstaande methodieken weerhouden verbale agressie niet, vaak verminderen ze alleen het storend gedrag. Uit onderzoek bleek dat alle deelgenomen organisaties belang hechten aan goede preventiemaatregelen. De eerste stap tot een goed beleid is hiermee gevormd.

Figuur 20: Het belang van goede preventiemaatregelen

3.1.4.1 Pas maatregelen toe naar gelang de graad van de agressie Agressief gedrag kent een onderscheid in graden. Voorzorgsmaatregelen zijn pas effectief wanneer ze aangepast zijn naargelang de ernst van de situatie. Daarnaast dienen goede maatregelen invloed teweeg te brengen bij verschillende problematiek, met andere woorden niet een specifiek probleemveld.

61

1

Preventiemaatregelen in het kader van de maatschappij

Richtlijnen op dit niveau zijn essentieel vooraleer andere, meer gespecifieerde, voorzorgsmaatregelen optreden. Deze preventiemaatregelen wijzen vooral op de wetgeving. Bepaalde meningen die in de samenleving heersen, kunnen ook als preventieve maatregelen aanzien worden.

2

Fundamentele preventiemaatregelen

Fundamentele preventiemaatregelen hebben als doel de kwaliteit van de leefomgeving te bevorderen. Logischerwijs zijn ze van fundamenteel belang. Respect opbrengen voor de verkregen hulpverlening of simpel weg het naleven van huisregels en richtlijnen zijn enkele voorbeelden.

3

Algemene preventiemaatregelen

Deze maatregelen proberen onacceptabel gedrag te reduceren waarbij duidelijke grenzen aan bod komen. Door middel van een positief element, streeft men naar een bepaalde doelstelling. Agressie- en geweldincidenten kunnen bijvoorbeeld bestreden worden door middel van campagnes of media.

4

Specifieke preventiemaatregelen

Deze preventie richt zich specifiek op het probleem. Door middel van alcoholcontroles kunnen personen met een alcoholproblematiek minder onder invloed optreden.

5

Curatieve maatregelen

Deze maatregelen hebben als doel een sanctie te hanteren na het incident. De betrokken schade kan door middel van opgelegde regels herstellen. Op psychiatrisch vlak kan dit een opname, financiële ondersteuning of therapie zijn.

62

Zorgverleners hanteren hoofdzakelijk onderstaande preventiemaatregelen op de dienst psychiatrie. Het is opmerkelijk dat alle preventiemaatregelen in ongeveer dezelfde hoeveelheid voorkomen.

Figuur 21: Preventiemaatregelen

3.1.4.2 Respecteer de comfortzones van de agressor Een vlot gesprek vormt zich op basis van een goede afstand tussen zender en ontvanger. De over te brengen boodschap ondervindt geen storing bij net voldoende afstand. Let er wel op dat er niet te weinig ruimte of te veel ruimte ontstaat, want dit zorgt voor hinder.

3.1.4.3 Praat met de agressor op een communicatief verantwoorde manier Een gesprek bestaat uit ups en downs. Wanneer een onderbreking optreedt, kunnen de hoofdlijnen van het gesprek herhaald worden. Vervolgens beïnvloedt de toonhoogte en het tempo het verloop van het gesprek. Intonatie werkt eveneens bevorderend. Met andere woorden is het cruciaal om te luisteren naar de werkelijke boodschap en zich niet hoger in de hiërarchie te zien.

3.1.4.4 Vermijd onrustige omgevingen Een goed gesprek kan niet optreden wanneer een van de belangrijkste basisprincipes achterwege wordt gelaten, namelijk de omgeving. Afhankelijk van het gespreksonderwerp kan de medewerker een aangepaste omgeving kiezen. Zoals het gezegde luidt: “Eerlijkheid duurt het langst”. Verbloem de boodschap niet, want valse beloftes vallen in verkeerde aarde. 63

3.1.4.5 Houding en lichaamstaal Non-verbaal gedrag bepaalt hoofdzakelijk het verloop van een gesprek. Meestal zijn het de personen die zich niet goed in hun vel voelen die in contact komen met een incident. Iemand die zich onzeker voelt, straalt dit uit. Diegenen die sterk in hun schoenen staan, komen sterker over. De kans dat intimidatie bij deze personen optreedt, is kleiner maar zeker niet uitgesloten. Met andere woorden, een medewerker kan pas ten volle efficiënt omgaan met een incident wanneer ze wegwijs weten met hun eigen problematiek. Een houding met geen gekruiste armen en benen is belangrijk in dit proces.

3.1.4.6 Stemgebruik Als medewerker sta je niet altijd stil bij onderliggende factoren die agressief gedrag kunnen verminderen. Het gebruik van klanken is er een van. Een gesprek dat eentonig klinkt, zal iemand vlug vervelen. De interesse daalt en al gauw is er niets meer van concentratie over. Als gesprekspartner is het meestal frustrerend dat er geen interactie plaatsvindt. Feedback dient gegeven te worden ondersteund door intonatie. Bovendien werkt een traag stemgebruik bevorderend. Daarnaast speelt het stemvolume een grote rol. Wanneer de agressor een overweldigend gevoel krijgt, is dit geen goed teken.

3.1.4.5 Beheersing van innerlijke frustraties Iemand die zich gefrustreerd voelt, laat zich vlug leiden door innerlijke opwellingen. In dergelijke situaties bestaat de mogelijkheid dat misplaatste opmerkingen aan bod komen. Het bewust omgaan met innerlijke woede kan veel problemen vermijden. In dit geval is een preventieve handeling aangewezen om bewust verdere problemen te voorkomen. De enquête toonde aan dat er degelijk medewerkers zijn die niet altijd met innerlijke frustraties kunnen omgaan. In tegenstelling tot deze bevinding, besteden 84.62 % van de medewerkers hieraan aandacht.

64

Figuur 22: Beheersing innerlijke frustraties

Uit de staving bleek dat 44.44 % van de respondenten op dat ogenblik ofwel de situatie analyseert ofwel de behoeftes van de agressor probeert te begrijpen. Slechts 11.11 % neemt een time-out.

Figuur 23: Het onder controle krijgen van frustraties

1

Neem een time-out

Kwaadheid zorgt voor het onbewust uitvoeren van een handeling. Een gespannen toestand treedt op waarbij er in een fractie van een seconde gereageerd wordt. Het is aangewezen om in deze toestand eens diep in- en uit te ademen. Denk goed na vooraleer een handeling plaatsvindt. Het nemen van een time-out kan helpen om de situatie beter in te schatten.

2

Kalmeer jezelf

Ga bewust om met de situatie en probeer op een professionele manier op te treden. De negatieve energie moet als het ware verdwijnen vooraleer je adequaat kunt optreden. Focus je daarom alleen op het noodzakelijke.

65

3

Analyseer de situatie stapsgewijs

Een analyse van de ontstane situatie kan bij sommige gevallen tot een consensus leiden. Vaak kunnen personen hun eigen fouten, die in eerste instantie over het hoofd werden gezien, pas toegeven na een confrontatie. Deze stap is dus van groot belang tijdens het vergevingsproces. Onvervulde noden zijn vaak een van de redenen voor het ontstaan van een conflict. Wanneer medewerkers dit onder ogen zien, kunnen ze hiermee op een gepaste wijze omgaan.

4

Toon begrip voor de behoeftes van de ander

Wanneer je als medewerker actief luistert naar je gesprekspartner kunnen vele problemen vermeden worden. Begrip en respect voor een eigen mening zijn essentiële onderdelen vooraleer er een akkoord kan plaatsvinden.

3.1.5

Stap 5: Nazorg

Een agressie-incident is voor vele medewerkers een eerste ervaring. Het is dan ook begrijpelijk dat velen perplex staan. Bij dergelijke incidenten komt het erop neer dat een goede inschatting noodzakelijk is. De onderneming dient het slachtoffer voldoende ondersteuning te bieden. Toch treden niet alle ziekenhuizen hiervoor even consequent op. Uit de respons bleek dat er toch nog ziekenhuizen zijn die geen vaste procedures hanteren na een agressie-incident.

Figuur 24: Handhaving van vaste procedures na een agressie-incident

3.1.5.1 Begrip Wanneer collega’s, familieleden of ander personeel een luisterend oor bieden, kunnen opgekropte gevoelens tot uiting komen. Het slachtoffer ervaart het incident minder traumatisch doordat hij/zij met raad en daad wordt bijgestaan. Dit belet niet dat het slachtoffer 66

een opvolging kan nodig hebben. Het helpt als slachtoffer om er zoveel mogelijk over te praten. Zelf het initiatief nemen om je verhaal te doen is dan ook geen enkel probleem. Uit de enquête bleek dat de ondersteuning door collega’s veel voorkomend is tijdens de opvang van het slachtoffer. Andere mogelijkheden zijn gesprekken of doorverwijzingen naar anderen.

Figuur 25: Opvang na een agressie-incident

Naast collega’s is het ook de verantwoordelijkheid van de onderneming om voldoende ondersteuning te bieden. Toch blijkt 7.69 % die niet te krijgen. Uit de enquêteresultaten bleek dat de aanstelling van een psycholoog ook hulp biedt.

Figuur 26: Ondersteuning vanuit de onderneming

3.1.5.2 Coachingvaardigheden voor het bespreken van impact Naast de collega’s spelen ook de organisaties een belangrijke rol in de ondersteuning. Wanneer ziekenhuizen tips meedelen aan het personeel, kunnen die indien nodig anderen een efficiëntere hulp bieden. Wanneer een collega recent in contact gekomen is met verbale agressie, is het essentieel om zelf het belang van een goede steun in te zien. Laat het slachtoffer uitspreken en luister met volle aandacht. Ondersteun de betrokkene zoveel mogelijk met alle collega’s. Verlies daarbij niet uit het oog dat het herhaaldelijk voorkomen van kleine incidenten ook kunnen leiden tot blijvende psychische stoornissen.

67

Naast MMA’s, bleek ook een grote hoeveelheid van het ander personeel hiermee in contact te komen.

Figuur 27: Optreden van agressie bij ander personeel

3.1.5.3 Gesprekken In de zorgverlening komt het driegesprekkenmodel heel vaak aan bod tijdens de verwerking van een incident. Dit houdt in dat er direct na het incident, vervolgens drie dagen later en tot slot zes weken na de gebeurtenis een gesprek plaatsvindt. Eerst en vooral biedt het gesprek na het incident steun. Het tweede gesprek heeft als doel dat het slachtoffer alles reconstrueert. Het laatste gesprek staaft naar een al dan niet geslaagd verwerkingsproces. Het driegesprekkenmodel vormt zowat de leidraad tijdens de opvanggesprekken en heeft als doel het werkelijk vooruit helpen van het slachtoffer.

3.1.5.4 Professionele hulp Als slachtoffer van een agressie-incident kan je het gevoel hebben dat de wereld instort. Hulp zoeken is niet om beschaamd over te zijn. Wanneer een dergelijk geval zich herhaaldelijk voordoet, is het soms beter om op tijd in te grijpen. Treedt een gemoedstoestand van leegheid, gebrek aan eetlust of hoofdpijn op, dan kunnen depressieve gedachten ontstaan. Wanneer zorgverleners de aanleiding van agressief gedrag kennen, is het gemakkelijker om op te treden. Uit de enquête bleek dat hoofdzakelijk frustratieagressie voorkomt.

68

Figuur 28: Aanleiding tot agressief gedrag

3.1.5.5 Registratie van het incident Omdat verbale agressie ernstige gevolgen kan teweegbrengen, is het logisch dat er hierover een melding gebeurt. Dit kan aan de hand van een registratieformulier dat meestal standaard in een ziekenhuis aanwezig is. Daar het aangewezen is dit formulier te hanteren na agressieincidenten, overwegen enkele ziekenhuizen het toch om enkel te registreren naar gelang de ernst van de situatie.

Figuur 29: Het melden van incidenten

In 69.23 % van de gevallen is er iemand als verantwoordelijke aangesteld bij het invullen van een dergelijk formulier. Wanneer geen verantwoordelijke is aangesteld, vult ofwel het slachtoffer of een teamlid dit in.

Figuur 30: Verantwoordelijke bij registratie incident

Hoewel veel zorgverleners maandelijks, maar ook dagelijks in contact komen met agressie vindt 38.46 % van de medewerkers dat dit aantal incidenten noch gestegen noch gestagneerd is. 69

Figuur 31: Frequentie verbale agressie

Figuur 32: Evolutie in het aantal incidenten

3.1.5.6 Algemeen Als organisatie is het een plicht om het personeel voldoende te ondersteunen. Als slachtoffer van een agressie-incident is het dan ook belangrijk dat de hulp die geboden werd, voldoende efficiënt was. In feite zou het niet mogen voorkomen dat organisaties onvoldoende steun bieden daar de uitgangszin meestal luidt dat de zorg voor patiënten centraal staat. Uit onderzoek bleek dat medewerkers op de dienst psychiatrie regelmatig met agressie in contact komen.

Figuur 33: Slachtoffers

Hoewel de meerderheid van de respondenten een goede ondersteuning beaamt, krijgt 7.69 % te maken met onvoldoende hulp.

70

Figuur 34: Hulp na een agressie-incident

Organisaties die er niet toe komen om iets te doen, zien vaak de ernst van de situatie niet in. Slachtoffers kunnen zich voordoen als geholpen terwijl de werkelijkheid anders is. In 7.69 % van de gevallen is er geen sprake meer van een eventuele nazorg na verloop van tijd.

Figuur 35: Nazorg na verloop van tijd

71

Conclusie Tijdens de realisatie van dit eindwerk kwam ik tot de conclusie dat ik niet zozeer de bedoeling had om een standpunt in te nemen met betrekking tot omgaan met verbale agressie. Ik ben me dan ook bewust dat deze uitwerking geen specifiek eindproduct geleverd heeft. Toch kan mijn scriptie een basis bieden voor het omgaan met verbale agressie op de psychiatrie. Omdat in dit eindwerk vooral de omgang met deze vorm van agressie en de nazorg van betrokkenen onderzocht werd, kan dit mogelijk een uitganspunt vormen voor een efficiënt agressiebeleid. Aan de hand van het geïllustreerde crisisontwikkelingsmodel, verduidelijkte ik enkele casussen in de praktijk. De theorie van het model vormde voor mij het aanknopingspunt om enkele basisstappen toe te lichten. Vanuit de veronderstelling dat de meeste personen bewust met verbale agressie omgaan, legde ik een link tussen theorie en praktijk. Mijn opzet was om effectief aan te tonen dat er eerst een goede basiskennis vereist is vooraleer iemand professioneel kan omgaan met agressief gedrag. Mijn onderzoek in de praktijk had echter niet dezelfde uitkomst. Ik herzag mijn mening hieromtrent. De enquêteresultaten deden me inzien dat een groot deel van de ziekenhuizen nog geen concrete stappen onderneemt bij agressief gedrag. Daarnaast verloopt de ondersteuning vanuit de organisatie niet altijd even vlot, waardoor de nazorg niet voldoet aan de wensen van de betrokkenen. Hierbij komt kijken dat vele medewerkers zich niet bewust zijn van de ernst van de situatie en de mogelijke gevolgen. Ik concludeerde dat een groot aantal personen vaak intuïtief reageert wanneer ze in contact komen met agressief gedrag. Door deze bevinding ben ik er zeker van overtuigd dat mijn uitwerking van essentieel belang is en de aanzet kan geven tot voortzetting van dit onderwerp. Doorheen dit proces nam ik waar dat vooroordelen tegenover psychiatrische patiënten vlug gemaakt zijn. Ik realiseerde me dat verkeerde interpretaties de basis vormen voor vooroordelen. Deze uitwerking versterkte mijn mening dat zorgverleners duidelijk de reden achter het agressief gedrag dienen te begrijpen. Mijn uiteenzetting biedt een interessant perspectief, dat voorafgaat aan het reageren op het agressief gedrag. Het volledige proces en uiteindelijke resultaat van mijn onderzoek lieten mij toe een aantal persoonlijke vaardigheden te versterken. Ik ondervond dat het cruciaal is voor mezelf als 72

MMA om deze bevindingen te implementeren in mijn gedrag. Ik leerde bewust omgaan met het opbrengen van empathie ten aanzien van psychiatrische patiënten en ook mijn denkbeeld wijzigde nadat ik de achterliggende redenen voor een bepaald gedrag begreep. Tot slot leerde ik situaties van patiënten waarderen door het besef dat de reden tot het agressief gedrag niet altijd bij die personen zelf ligt. Deze verwezenlijking leerde mijzelf ook beter inschattingen maken. In de eindfase kwam ik tot inzicht dat ‘verbale agressie op de psychiatrie’ nog steeds een heel ruim begrip is. Deze inschatting kon ik bij de afbakening van het onderwerp nog niet maken. Naar mijn mening beïnvloedde het gebrek aan ervaring op een psychiatrische afdeling deze keuze. Ik was er me onbewust van dat dit onderwerp oneindig veel facetten kent en niet degelijk uit te leggen valt op enkele pagina’s. Ik realiseer me dan ook dat ik bepaalde topics in deze scriptie globaal bespreek.

73

Lijst met figuren en tabellen Figuur 1: Verloop van agressief gedrag ................................................................................... 19 Figuur 2: Verloop van communicatieprocessen (Van Meer et al., 2001) ................................ 22 Figuur 3: Verloop van agressie ................................................................................................ 24 Figuur 4: Herstelproces na agressie (Ghaye & Daneels, 2012) ............................................... 36 Figuur 5: Meest voorkomende vorm van agressie ................................................................... 46 Figuur 6: Het voorkomen van verbale agressie ........................................................................ 46 Figuur 7: Andere uitingsvormen van agressie .......................................................................... 46 Figuur 8: Samenwerkingsrelaties ............................................................................................. 47 Figuur 9: Het belang van doelgerichte competenties en attitudes ............................................ 51 Figuur 10: De toewijding van organisaties voor specifieke vaardigheden tijdens het omgaan met psychiatrische patiënten. ................................................................................................... 51 Figuur 11: De ondersteuning van het personeel ....................................................................... 51 Figuur 12: Omgaan met verbale agressie ................................................................................. 52 Figuur 13: Richtlijnen vanuit de organisatie ............................................................................ 52 Figuur 14: Omgaan met verbale agressie zonder concrete richtlijnen ..................................... 52 Figuur 15: Bewustwording non-verbaal gedrag ....................................................................... 54 Figuur 16: Bewustwording houding en lichaamstaal ............................................................... 54 Figuur 17: Concrete stappen tijdens een agressie-incident ...................................................... 55 Figuur 18: Verbale interventiemethodieken ............................................................................. 55 Figuur 19: Meest voorkomende verbale interventiemethodieken ............................................ 55 Figuur 20: Het belang van goede preventiemaatregelen .......................................................... 61 Figuur 21: Preventiemaatregelen ............................................................................................. 63 Figuur 22: Beheersing innerlijke frustraties ............................................................................. 65 Figuur 23: Het onder controle krijgen van frustraties .............................................................. 65 Figuur 24: Handhaving van vaste procedures na een agressie-incident ................................... 66 Figuur 25: Opvang na een agressie-incident ............................................................................ 67 Figuur 26: Ondersteuning vanuit de onderneming ................................................................... 67 Figuur 27: Optreden van agressie bij ander personeel ............................................................. 68 Figuur 28: Aanleiding tot agressief gedrag .............................................................................. 69 Figuur 29: Het melden van incidenten ..................................................................................... 69 Figuur 30: Verantwoordelijke bij registratie incident .............................................................. 69 Figuur 31: Frequentie verbale agressie .................................................................................... 70 Figuur 32: Evolutie in het aantal incidenten ............................................................................ 70 Figuur 33: Slachtoffers ............................................................................................................. 70 Figuur 34: Hulp na een agressie-incident ................................................................................. 71 Figuur 35: Nazorg na verloop van tijd ..................................................................................... 71

74

Referentielijst Callewaert, L. (2006). Het COPM integreren en toepasbaar maken voor mensen met een psychose om binnen de Centrale Ergotherapie cliëntgerichter te kunnen werken [pdf]. Howest Kortrijk, Bachelor in de Ergotherapie. De Gelaen, T. & Tcher Park, S. (2006). Omgaan met agressie en geweld: Geweldloos antwoord op verbale en fysieke agressie. Brussel: Globe De Vries, K. (2013). Agressie in de zorg: agressie van de ander of een spiegel voor jezelf. Geraadpleegd op 14 mei 2013 via http://www.agressie-in-de-zorg.com/oorzaken-vanagressie.html Ghaye, G. & Daneels, R. (2012). Agressie in hulp- en dienstverlening: Van impact op medewerkers naar een gedragen beleid. Leuven: Acco. Herbig, R. (2008). Constructief omgaan met irritatie en boosheid: Het hart als sleutel om woede te transformeren. Deventer: Ankh-Hermes. Jochems, A.A.F. & Joosten, F.W.M.G. (2009).Coëlho: Zakwoordenboek der Geneeskunde (29ste dr.). Doetinchem: Elsevier. Kahn, R. (2008). In de spreekkamer van de psychiater. Amsterdam: Balans. Koster van Groos, G.A.S. (1988). Beknopte handleiding bij de Diagnostische Criteria van de DSM-III-R (Vertaling van Quick Reference tot the Diagnostic Criteria from DSM-III-R). Amsterdam/Lisse: Swets&Zeitlinger Nuytten, F. (2013). Omgaan met agressief gedrag [PowerPoint]. In eigen beheer. Pollefliet, L. (2012). Schrijven van verslag tot eindwerk: do’s and dont’s. (5de dr.). Gent: Academia Press. Timpe, A. (2007). De positieve kracht van woede.’s-Gravenhage: BZZTôH. Vanschoenwinkel, R., Van De Gucht, E., Meers, M., Van der Auwera, M., Durang, A., De Smedt, J., Verleyen, G. &Livijns, M. (2003). Zorgen in de praktijk: Omgaan met en aanpak van agressie. Mechelen: Kluwer.

75

Van Gestel, G., Craeymeersch, M., Sperans, F. & De Hert, M. (2005). Alles wat u altijd al wilde weten over psychiatrie maar nooit durfde te vragen. Antwerpen: Standaard Uitgeverij. Van Meer, K., Van Neijenhof, J. & Bouwens M. (2001). Elementaire sociale vaardigheden. (2de dr.). Houten: BohnStafleu van Loghum. Van Tilburg, E. (2003). Agressie: praktijkboek voor hulpverleners, begeleiders, leerkrachten. Antwerpen/Apeldoorn: Garant Delameilleure, T. (ongepubliceerde tekst). Introductiemap medisch secretariaat. (2012). In eigen beheer.

Persoonlijke communicatie Clarisse, C. (2013, 4 januari). (diensthoofd Ergonomie in het Psychiatrisch Ziekenhuis Heilig Hart). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Clarisse, C. (2013, 24 januari). (diensthoofd Ergonomie in het Psychiatrisch Ziekenhuis Heilig Hart). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. De Cock, E. (2013, 16 mei). (afdelingshoofd volwassenen ‘Rezonans’ in het Psychiatrisch Centrum Dr. Guislain). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. De Geyter, G. (2013, 16 mei). (afdelingshoofd psychosenzorg in het Psychiatrisch Centrum Dr. Guislain). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Decroix, M. (2013, 16 mei). (stafmedewerkster patiëntenzorg in het Psychiatrisch Centrum Menen). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [telefoongesprek]. Decroix, M. (2013, 16 mei). (stafmedewerkster patiëntenzorg in het Psychiatrisch Centrum Menen). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Demarest, W. (2013, 16 mei). (afdelingshoofd PVT in het Psychiatrisch Centrum Dr. Guislain). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail].

76

Derycke, C. (2013, 16 mei). (afdelingshoofd psychosenzorg ‘de pas’ in het az groeninge). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Laridon, S. (2013, 16 mei). (werknemer op de psychiatrie in het AZ Sint-Jan BruggeOostende campus Henri Serruys). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [telefoongesprek]. Laridon, S. (2013, 16 mei). (werknemer op de psychiatrie in het AZ Sint-Jan BruggeOostende campus Henri Serruys). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Strobbe, N. (2013, 1 juni). (verpleegkundige op de crisiseenheid in het Psychiatrisch Ziekenhuis Heilig Hart). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Temmerman, A. (2013, 16 mei). (afdelingshoofd ouderen ‘Kedron in het Psychiatrisch Centrum Dr. Guislain). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Tousseyn, K. (2013, 16 mei). (hoofdverpleegkundige en voorzitter agressie op de psychiatrie in het az groeninge). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Tousseyn, K. (2013, 16 mei). (hoofdverpleegkundige en voorzitter agressie op de psychiatrie in het az groeninge). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [telefoongesprek]. Vermeulen, I. (2013, 16 mei). (hoofdverpleegkundige PAAZ). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Vanelderen, J. (2013, 16 mei). (afdelingshoofd dagbehandeling ‘Saron’ in het Psychiatrisch Centrum Dr. Guislain). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Vanmarcke, D. (2013, 16 mei). (hoofdverpleegkundige op de dienst voor behandeling van aanpassingsstoornissen en middelenmisbruik in het az groeninge). (Bachelorproef: professioneel omgaan met verbale agressie op de psychiatrie). Persoonlijke communicatie [email].

77

Bijlagen Bijlage 1: Enquête

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88