BABVI KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan yang merupakan jawaban dari tujuan dari ragkaian pelaksanaan penelitian ini, serta saran-saran untuk perbaikan sistem yang diamati maupun untuk penelitian selanjutnya.
6.1
Kesimpulan Berdasarkan rangkaian penelitian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut : 1.
Untuk membuat sistem evaluasi pelaksanaan CRM di sebuah supelmarket diperlukan 4 perspektif yaitu Knowledge on Customer Profiles, Customer interaction, Customer
Value, dan Customer Satisfaction. Dari hasil rancangan sistem dapat diidentifikasikan 43 indikator yang, terkait dalam masing-n1asing perspektif tersebut yang telah dianggap valid sesuai dengan kondisi dan kebutuhan perusahaan oleh pihak manajemen. 2. Berdasarkan hasil pembobotan KPI dengan menngunakan metode AHP, dapat ditarik kesimpulan bahwa pihak perusahaan
menitikberatkan perhatian pada perspektif
customer satisfaction dibandingkan perspektif lainnya (bobot : 0.746). Sedangkan indikator rasio jumlah produk yang kadaluwarsa dengan yang tersedia yang terkait dengan
o~jective
mel1ingkatkan kepercayaan peJanggan merupakan indikator yang
ditekankan oleh pihak manajemen untuk dicapai (bobot : 0.056). Hal ini sesuai dengan visi & misi perusahaan untuk menjadi supennarket yang terbaik dan terdepan dengan memberikan kepuasan pada pelanggan. Dengan demikian indikator ini akan sangat berpengaruh terhadap kinelja organisasi perusahaan secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan kepercayaan pelanggan. 3. HasiI evaluasi pelaksanaan CRM dengan menggunakan OMAX dan Traffic Light
Analysis menunjukkan bahwa pelaksanaan CRM di supennarket Bonnet sangat baik yang ditandai dengan pencapaian CPI sebesar 8.07 dari nilai maksimum 10. Hal ini ditandai dengan pencapaian 26 KPI dari 43 KPI yang terbentuk mencapai hasil yang memuaskan; 12 KPI dengan pencapaian sedang; dan 5 KPI yang pencapaiannya masih jauh di bawah target perusahaan. 4. Pembentukan cluster pelanggan dilakukan dengan metode
K~Means
Cluster secara trial
& error sebanyak 3 kali. Dan dati hasil pengolahan, pelanggan supermarket Bonnet
dapat dikelompokkan menjadi 2 cluster dengan nilai prosentase kebenaran dari uji
68
discriminant sebesar 58%. Dengan cluster I beranggotakan 27 pelanggan dan cluser 2 beranggotakan 27 peJanggan. 5.
Oilihat dari nilai rata-rata harapan pelanggan tiap cluster dapat diketahui bahwa cluster 1 memiliki tingkat harapan yang lebih tinggi pad a 11 variabel pembeda dibandillgkan tingkat harapan pelanggan pada cluster 2. (Cluster 1 : 4.60; Cluster 2 : 4.46).
6. Dari hasH perhitungan nilai persepsi dan harapan pelanggan didapatkan rata-rata nilai persepsi pelanggan sebesar 3.83 dan rata-rata nilai harapan pelanggan sebesar 4.50. Sedangkan nilai servqual untuk dimensi Tangibles -0.007; dimensi Reliability -0.027; dimensi Responsiveness -0.036; dimensi Assurance -0.020; dimensi Emphaty -0.029.
6.2
Saran Saran yang dapat diberikan sebagai masukan bagi pihak manajemen supennarket
Bonnet dan penelitian selanjutnya adalah : I. Seluruh karyawan harus mempunyai komitmen dan mendukung program evaluasi pelaksanaan CRM serta perusahaall harus mempunyai sistem infonnasi yang mampu mengkomunikasikan dan menghubungkan seluruh scorecard perusahaan dengan scorecard bagian atau individu serta mampu mengkaitkan scorecard antara perspektif
yang satu dengan perspektif 1ainnya. 2. Untuk me1aksanakan program evaluasi pelaksanaan CRM secara berkelanjutan maka hendaknya hasil perancangan sistem int benar-benar diwujudkan ke dalam organisasi dan tidak hanya sampai pada tarafuji cob a saja. 3. Pengukuran kualitas layanan supennarket hendaknya dilaksanakan secara periodik dan terus menerus 4. Untuk peneliti selanjutnya hendaknya mengikutsertakan aspek finansial yang diukur pada saat sebelum dan sesudah dilaksanakan perbaikan untuk mengetahui seberapa jauh keberhasilan dari perbaikan yang telah dilaksanakan.
69
OAFTAR PUSTAKA
Andriani, R.Hikaning. (2002). Sistem Peningkatan Kualitas Pelayanan di Bidang Perbankan Berdasarkan Persepsi Kepuasan Nasabah dengan Menggunakan Metode ServquaJ (Studi Kasus di PT.Bank X, cabang Surabaya - Swandayani). Tugas Akhir lurusan Teknik Industri - ITS, Surabaya. Churchill, l.R dan Gilberth A. (1996).
Basic Marketing Research International. The
Dryden Press, Florida. Djarwanto. (1996). Mengenal Beberapa Uji Statistik dalam Penelitian. Liberti, Jogjakarta. Jong Heyok, Kim. (2000). A Study On Customer Centric to Evaluation The Effectiveness of CRM. International. Journal of Operation & Production Management, Vol. 2, pp. 365 - 380. Kaplan, R.S dan David Norton. (1996). Translating Strategy Into Action The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts. Kottler, P. (1995). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, 6th edition. Penerbit Erlangga, Jakarta. Lycett, Mark dan George M, Giaglis. (2000). Component - Based Information System: Toward A Framework for Evaluation. Proceeding of The 33 rd Hawaii International Conference on System Science Parasuraman, A. (1997). Reflection on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value. J oumal of The Academy of Marketing Science, Vol. 25, pp. 154161.
Saaty, T.L. (1993).
Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin : Proses Hirarki
Analitik untuk PengambiIan Kepntusan dalam Situasi Yang Kompleks. PT.Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Santosa, S., Tjiptono, F. (2001). Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Penerbit PI. Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta. 1]itro Bambang, Lianto dan Benny I..P. Bagus. (2002). Analisa Produktifitas Sistem Produksi Dengan Mctodc Omax di PT.Samana Wood. Seminar Nasional Teknik Industri dan Manajemen Produksi, Teknik Industri - ITS Surabaya. Ukit, Ibud. (1993). Tabel Statistika. Divisi usaha, HIMA Statistika Fakultas MIPA - ITS Surabaya. Wallyuning Diah, Allie. (2003). Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja pada Bank X dengan Balanced Scorecard. Tugas Akhir Jurnsan Teknik Industri • ITS Surabaya.
70
