BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan pada hasil pengolahan data, peneliti membentuk simpulan bahwa hasil dari penelitian ini merupakan model jalur yang relatif dapat diterapkan pada perusahaan sejenis namun dengan beberapa penyesuaian dalam penerapannya. Yang bisa ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Service quality di Dunia Fantasi tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan secara positif terhadap customer attitude pengunjung Dunia Fantasi. Tidak adanya pengaruh tersebut dapat disebabkan oleh kualitas pelayanan yang didapatkan oleh customer yang ternyata belum cukup kuat untuk dapat mempengaruhi langsung baik komponen kognitif, afektif dan konatif yang membentuk keseluruhan attitude (sikap) customer terhadap Dunia Fantasi. Hal ini dapat disebabkan karena selama kunjungan, tingkat interaksi atau keterlibatan pengunjung dengan staf di Dunia Fantasi cenderung lebih rendah. 2) Implementasi experiental marketing di Dunia Fantasi memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap customer attitude pengunjung Dunia Fantasi. Timbulnya pengaruh tersebut dapat disebabkan oleh adanya pengalaman (experience) yang dialami pengunjung secara langsung selama masa
209
210
kunjungan di Dunia Fantasi melalui stimuli atau rangsangan tanpa henti. Hal ini memungkinkan pengunjung untuk merasakan pengalaman akan kesan yang kuat, terlibat secara sentimental dan mengalami emosi yang mengesankan selama masa kunjungan secara langsung. Pengalaman positif yang tidak terlupakan tersebut berakar secara mendalam dalam memory (ingatan) pengunjung, memberikan pengetahuan lebih kepada pengunjung sehingga mempengaruhi persepsi, keyakinan, perasaan senang yang memenuhi komponen pembentuk sikap positif pengunjung terhadap Dunia Fantasi, sehingga mendorong pembentukan sikap positif pengunjung terhadap Dunia Fantasi. 3) Service quality tidak memiliki pengaruh, baik secara langsung maupun tidak langsung yang positif terhadap customer intention pengunjung Dunia Fantasi. Tidak adanya pengaruh langsung maupun tidak langsung dan positif dari service quality pada Dunia Fantasi terhadap customer intention pengunjung Dunia Fantasi dapat disebabkan karena penilaian pengunjung mengenai service quality Dunia Fantasi yang ternyata belum dapat mempengaruhi sikap mereka secara keseluruhan, ternyata juga belum cukup mampu mempengaruhi niat pelanggan dalam berperilaku secara langsung. 4) Implementasi experiental marketing tidak memiliki pengaruh langsung terhadap customer intention pengunjung Dunia Fantasi. Namun demikian, experiental marketing memiliki pengaruh tidak langsung terhadap customer intention melalui customer attitude pengunjung Dunia Fantasi. Hal ini dapat disebabkan karena pengalaman pelanggan yang didapatkan selama kunjungan,
211
walaupun dinilai “Baik”, tetapi belum tentu dapat membuat pelanggan memiliki niat positif terhadap Dunia Fantasi jika mereka tidak mendapatkan keyakinan langsung atau perasaan senang terhadap Dunia Fantasi. 5) Customer attitude pengunjung Dunia Fantasi memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap customer intention pengunjung Dunia Fantasi. Hal ini dapat disebabkan karena adanya beliefs (keyakinan) pengunjung yang kuat, salah satunya bahwa Dunia Fantasi adalah tempat rekreasi yang menyenangkan untuk berbagi keceriaan bersama keluarga dan teman-teman. Semakin kuat sikap positif, semakin kuat niat sehingga semakin memperbesar kemungkinan customer melakukan perilaku yang juga positif terhadap Dunia Fantasi.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan kepada PT. Pembangunan Jaya, Tbk. adalah sebagai berikut: 1. Bagi PT. Pembangunan Jaya, Tbk. : •
Terkait dengan service quality, perusahaan sebaiknya tetap menjaga service quality selama ini yang telah dinilai dengan cukup baik oleh pelanggan. Berikutnya, perusahaan sebaiknya lebih meningkatkan keyakinan pengunjung terutama terkait keamanan ketika menaiki wahana permainan di Dunia Fantasi. Maintanance (perawatan) atraksi dan wahana
212
permainan di Dunia Fantasi sangat penting mendapat perhatian lebih. Dan berdasarkan
opini
pelanggan,
jadwal
maintanance
sebaiknya
dipertimbangkan agar; pertama, tidak sampai mengganggu kenyamanan pelanggan yang sedang berkunjung di Dunia Fantasi. Yang kedua, tidak sampai mengecewakan pelanggan yang pada hari itu ingin datang menaiki wahana permainan tertentu, namun ternyata wahana tersebut di infokan tidak beroperasi karena sedang maintanance. Kemudian, yang tidak kalah penting, keterlibatan atau interaksi staf dengan pengunjung sebaiknya lebih ditingkatkan. Beberapa diantaranya bisa dengan memperbanyak jumlah entertainer di tiap area, dan meningkatkan intensitas parade atraksi Dunia Fantasi. Keberadaan maskot-maskot Dunia Fantasi sangat penting, dan akan sangat baik bagi pengunjung supaya dapat lebih sering berinteraksi dengan mereka. •
Terkait dengan implementasi experiental marketing, perusahaan sebaiknya tetap menjaga experiental marketing selama ini yang telah dinilai dengan baik oleh pelanggan. Untuk ke depannya, perusahaan dapat lebih meningkatkan pemikiran kreatif pelanggan mengenai Dunia Fantasi. Hal ini penting untuk peningkatan experience yang bisa diperoleh pelanggan. Misalnya, memberikan stimuli kepada pelanggan dengan mengangkat tema edukatif yang lebih kuat dimana ternyata masih banyak pengunjung yang belum menyadari secara penuh bahwa Dunia Fantasi adalah tempat rekreasi yang menyenangkan sekaligus edukatif.
213
•
Terkait dengan customer attitude, perusahaan sebaiknya tetap menjaga attitude pelanggan yang sudah terbentuk dengan baik selama ini. Sikap pelanggan dibentuk atas dasar keyakinan (kognitif), respon emosional (afektif) dan kecenderungan berperilaku (konatif). Maka dari itu, untuk peningkatan
di
masa
yang
akan
datang,
perusahaan
sebaiknya
mempertimbangkan hal-hal yang bisa mendorong pembentukan ketiga komponen tersebut. Salah satunya bisa mulai dari meningkatkan keyakinan pelanggan akan Dunia Fantasi, kemudian mendorong pelanggan untuk merespon emosional melalui peningkatan rasa senang, kenyamanan dan perasaan memiliki terhadap Dunia Fantasi, yang terakhir mendorong pelanggan mewujudkan melalui bentuk perilaku nyata yang positif terhadap
Dunia
Fantasi.
Service
quality,
experiental
marketing,
satisfaction dapat dilibatkan didalamnya. •
Terkait dengan customer intention, perusahaan sebaiknya tetap menjaga intention pelanggan yang juga sudah terbentuk dengan baik selama ini. Berdasarkan opini pelanggan, dapat diketahui bahwa niat pelanggan yang tertinggi adalah niat untuk berkunjung kembali, dan kemudian yang tertinggi kedua adalah intention of loyalty, sedangkan yang terendah adalah niat untuk menyampaikan komplain positif. Untuk peningkatan niat pelanggan di masa yang akan datang, perusahaan sebaiknya lebih mengoptimalkan service quality, implementasi experiental marketing, dan pembentukan customer attitude pengunjung Dunia Fantasi secara keseluruhan. Saran berikutnya, sosialisasi line customer service yang
214
didesain khusus untuk layanan peduli kepada pelanggan sebaiknya lebih dikembangkan, supaya pelanggan tidak segan menyampaikan komplain positif, berupa saran atau kritik yang membangun untuk kemajuan Dunia Fantasi di masa mendatang, selain dapat meningkatkan kepuasan, juga dapat menjadi pendorong pembentukan sikap kemudian niat pelanggan yang positif terhadap Dunia Fantasi, Taman Impian Jaya Ancol.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya : •
Sebagaimana yang diketahui bahwa ruang lingkup penelitian ini adalah pada Dunia Fantasi, Taman Impian Jaya Ancol, Jakarta Utara. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian di Dunia Fantasi, dengan variabel penelitian yang berbeda, atau juga dapat dengan penelitian serupa namun dengan penambahan variabel penelitian, misalnya dengan menyertakan variabel customer satisfaction dengan memperhatikan skala dan indikator penelitian secara cermat. Akan lebih baik lagi jika peneliti selanjutnya dapat
menggunakan
metode
structural
equation
modeling
yang
penggunaannya ditujukan jika variabel-variabel dalam model untuk suatu penelitian tidak semuanya terukur. Hal ini dimaksudkan untuk dapat memperkaya hasil penelitian demi memberikan saran lebih lanjut yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan Dunia Fantasi, Taman Impian Jaya Ancol, Jakarta Utara.
