55
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Tingkat kepentingan sikap dan keterampilan customer service bagi nasabah sudah cukup baik. Dari 18 atribut dengan nilai rata-rata 4,194 ada 6 atribut yang berada di bawah nilai rata-rata, yaitu: Berdiri dan memanggil nomor antrian selanjutnya, "Antrian selanjutnya, silahkan." (poin no 1); memperkenalkan nama diri, mempersilahkan nasabah duduk dan menanyakan nama nasabah (poin no 3); Duduk dengan tubuh condong ke depan (poin no 5); Memberikan alternative pilihan produk (poin no 16); Memberikan alternative solusi kebutuhan nasabah (poin no 17); Melakukan cross selling (menawarkan produk lainnya) (poin no 18). 2. Tingkat kepuasan nasabah terhadap sikap dan variabel keterampilan customer service sudah cukup baik. Dari 18 atribut dengan nilai ratarata 3,928 ada 9 atribut yang berada di bawah nilai rata-rata, yaitu: Berdiri
dan
memanggil
nomor
antrian
selanjutnya,"Antrian
selanjutnya, silahkan." (poin no 1); Memberikan rasa peduli/empati
56
saat mendengarkan keluhan dari nasabah (poin no 4); duduk tubuh condong ke depan (poin no 5); melakukan kontak mata dan selalu tersenyum saat melayani nasabah (poin no 7); memberikan informasi (produk/layanan) dengan jelas dan lengkap (poin no 14); menggali kebutuhan nasabah (poin no 15); memberikan alternative pilihan produk (poin no 16); memberikan alternative solusi kebutuhan nasabah (poin no 17); melakukan cross selling (menawarkan produk lainnya) (poin no 18). 3. Sikap dan keterampilan customer service yang perlu diperbaiki yaitu: memberikan rasa peduli/empati saat mendengarkan keluhan dari nasabah (poin no 5) ; memberikan informasi (produk/layanan) dengan jelas dan lengkap (poin no 14) ; menggali kebutuhan nasabah (poin no 15).
5.2
Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Untuk atribut yang berada di kuadran A, yaitu atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi nasabah belum merasa puas dengan pelayanan
yang
diberikan.
Untuk
atribut
memberikan
rasa
peduli/empati saat mendengarkan keluhan dari nasabah (poin no 5) dapat ditingkatkan dengan melakukan mindset tentang pelayanan sehingga ia mudah berempati dan mudah merasakan perasaan orang
57
lain (nasabahnya). Atribut melakukan kontak mata dan selalu tersenyum saat melayani nasabah (poin no 7) dapat ditingkatkan dengan
memberikan training
tentang komunikasi dasar
yang
menekankan bahwa bahasa tubuh seperti kontak mata dan senyuman memberikan dampak yang lebih besar daripada kata-kata (content). Untuk atribut memberikan informasi (produk/layanan) dengan jelas dan lengkap (poin 14) dan menggali kebutuhan nasabah (poin 15) dapat
ditingkatkan
communication
kepada
dengan
memberikan
customer
service
service
training sehingga
ia
dapat
berkomunikasi dengan lebih efektif kepada nasabah. 2. Untuk atribut yang berada di kuadran B yaitu atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kepuasannya tinggi. Atribut yang ada di kuadran ini kualitas pelayanannya sudah baik. Keadaan yang sudah baik ini hendaknya dipertahankan sehingga kepuasan nasabah dapat terus terjaga. Hal yang dapat dilakukan dengan melakukan roleplay secara rutin (misalkan sebulan sekali). Roleplay ini berguna untuk menjaga konsistensi kualitas pelayanan dan melakukan monitoring atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada nasabah. Atribut yang berada di kuadran B, yaitu: tersenyum dan memberikan salam (poin no 4), tidak makan/minum saat melayani nasabah (poin no 8), tidak mengobrol/bersenda gurau dengan teman kerja (poin no 9), tidak menerima telepon/HP (poin no 10), menawarkan bantuan lainnya (poin no 12), berdiri sambil berjabat
58
tangan mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri pelayanan (poin no 13). 3. Untuk atribut yang berada di kuadran C, yaitu atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Untuk atribut yang berada di kuadran ini, perusahaan hanya perlu memberikan porsi perhatian yang secukupnya karena jika diberikan porsi yang berlebihan dikhawatirkan akan menjadi berlebihan atau malah akan mengurangi fokus untuk memperbaiki atribut yang berada di kuadran A. Atribut yang berada di kuadran C antara lain : atribut berdiri dan memanggil nomor antrian selanjutnya, sambil mengangkat tangan kanan ke atas "Antrian selanjutnya, silahkan." (poin no 1); duduk dengan tubuh condong ke depan (poin no 6); memberikan alternative pilihan produk (poin no 16); Memberikan alternative solusi kebutuhan nasabah (poin no 17); melakukan cross selling (menawarkan produk lainnya) (poin no 18). 4. Untuk atribut yang berada di kuadran D, yaitu atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, tetapi tingkat kepuasan nasabah tinggi.
Atribut
yang
berada
di
kuadran
ini
adalah
atribut
memperkenalkan nama diri, mempersilahkan nasabah duduk dan menanyakan nama nasabah (poin no 3). Untuk memperbaiki kualitas pelayanannya, akan lebih baik jika customer service mengenal lebih jauh tentang profil nasabahnya. Atribut pelayanan dijalankan oleh
59
customer service untuk memberikan pelayanan yang memuaskan nasabah, yaitu pelayanan yang dilakukan dengan sepenuh hati. Terkadang atribut pelayanan perlu disesuaikan dengan keadaan dan profil nasabah. Contoh : untuk nasabah langganan yang tiap bulan melakukan transaksi, maka customer service tidak perlu menanyakan kembali nama nasabah tiap kali ingin bertransaksi. Akan lebih baik jika customer service menyapa terlebih dahulu dengan menyebut namanya. Hal ini dilakukan karena jika atribut pelayanan hanya dilakukan sesuai dengan aturan yang berlaku maka pelayanan yang dihasilkan akan terlihat berlebihan dan kaku.
