118
BAB V Kesimpulan dan Saran
5.1
Kesimpulan Berdasarkan pada hasil pengolahan data dan analisis data yang telah
dilakukan pada bab-bab sebelumnya maka dapat disimpulkan : 1.
Kepuasan pelanggan dari Sour Sally adalah sudah baik. Hal ini ditunjukan dengan hasil GAP secara keseluruhan dimana hasil yang diperoleh adalah 0,54. Dimana -0,54 masih lebih besar dari -1.
2.
Hal yang harus mendapatkan perhatian pertama dan menjadi prioritas utama dari Sour Sally adalah : a. Ketepatan karyawan mewujudkan janji sesuai yang dipromosikan(contoh: diskon) (pertanyaan 7)
3.
Hal yang harus dipertahankan oleh Sour Sally karena sudah berhasil dalam memberi kepuasan kepada para pelanggannya adalah : a.
Rasa yang ditawarkan sesuai dengan selera (pertanyaan 1)
b.
Desain interior yang modern dan menarik (pertanyaan 3)
c.
Kebersihan dan penataan ruangan yang menarik (pertanyaan 5)
119
d.
Kemudahan dan ketepatan salam transaksi (pertanyaan 8)
e.
Standard pelayanan yang sama kepada setiap pembeli (pertanyaan 10)
f.
Karyawan
mempunyai
keinginan
untuk
membantu
pelanggan
(pertanyaan 13) g.
Karyawan sopan dan ramah untuk dalam melayani pelanggan (pertanyaan 14)
h.
Produk yang ditawarkan berkualitas dan berasal dari bahan alami (pertanyaan 15)
i.
4.
Ketepatan karyawan dalam menyajikan produknya (pertanyaan 16)
Hal yang dinilai cukup penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya Dirasa cukup memuaskan oleh pelanggan adalah : a.
Topping yang ditawarkan bervariasi dan beragam rasa (pertanyaan 2)
b.
Seragam karyawan yang rapih dan bersih (pertanyaan 6)
c.
Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat (pertanyaan 9).
d.
Karyawan memberikan solusi dan peduli terhadap keluhan pelanggan (pertanyaan 18)
e.
Karyawan diberikan wewenang untuk menyelesaikan masalah (bila ada) (pertanyaan 19)
f.
Tersedia sarana untuk menyampaikan saran dan kritik (pertanyaan 20)
120
5.
Hal yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi pelanggan justru merasa sangat puas adalah : a.
Kemasan produk menarik dan praktis (pertanyaan 4)
b.
Karyawan
cepat
dan
tanggap
dalam
memberikan
pelayanan
(pertanyaan 11)
5.2
c.
Karyawan menguasai produk yang dijual (pertanyaan 12)
d.
Kecepatan karyawan dalam menyajikan produknya (pertanyaan 17)
Saran Melalui hasil dari kuesioner dan hasil dari diagram kartesius, maka ada
beberapa saran jangka panjang dan saran jangka pendek yang bisa diberikan untuk meningkatkan kinerja dari Sour Sally. Adapun saran-saran yang tersebut adalah : Saran Jangka Pendek : a.
Memberikan perhatian khusus dalam kepada faktor reliability yang dirasa sangat penting oleh pelanggan tetapi Sour Sally belum berhasil untuk melaksanakannya. Seperti ketepatan karyawan mewujudkan janji sesuai yang dipromosikan (contoh: diskon).
b.
Untuk menjaga selera pelanggan, Sour Sally perlu untuk mengeluarkan ragam rasa frozen yogurt yang baru. Sehingga pelanggan tidak merasa bosan dengan rasa yang selalu sama.
121
c.
Karyawan diberikan briefing setiap pagi sebelum outlet dibuka agar karyawan dapat diberikan pengarahan sebelum bekerja khususnya setiap ada event atau promosi-promosi yang direncanakan sehingga karyawan dapat dengan tepat memberikan penjelasan kepada pembeli setiap kali pembeli bertanya.
d.
Untuk mempertahankan standard pelayanan yang sudah baik. Karena terkadang karyawan masih menilai pembeli dari penampilan luarnya saja. Untuk itu perlu dilakukan:
e.
•
Karyawan baru diberi kesempatan mentoring dengan seniornya.
•
Merotasi penempatan kerja karyawan.
Agar pelanggan merasa lebih merasa puas lagi maka pihak Sour Sally perlu untuk menambah Topping yang lebih bervariasi seperti: menambah jenis buah-buahannya.
f.
Untuk lebih memudahkan pelanggan untuk menyampaikan saran dan kritik, ada baiknya disediakan kotak khusus untuk saran dan kritik.
g.
Untuk menambah kepuasan pelanggan dalam kemudahan dan ketepatan dalam bertransaksi maka Sour Sally bekerja sama bank-bank lain untuk menambahkan jumlah fasilitas EDC .
Saran jangka panjang : a.
Membuka outlet-outlet baru diluar jakarta dan di kota-kota besar lainnya di Indonesia seperti: Medan, Makasar, Manado, dll.
122
b.
Sour Sally mulai untuk mempersiapkan diri untuk menjadi bisnis franchise.
c.
Karena maraknya persaingan dan bahwa suatu saat bisnis ini akan mengalami penurunan maka Sour Sally diharapkan dapat memperluas produknya seperti merchandise, baju, alat tulis, dll tetapi dengan tetap menjual nama icon Sally.
