BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN Dari hasil pembahasan dan analisa terhadap permasalahan yang dihadapi oleh BNI Call yaitu apakah strategi yang dijalankan sudah sesuai/ cocok (fit) dengan kekuatan dan kelemahan BNI Call (lingkungan internal), peluang dan ancaman (lingkungan eksternal), dan kinerja sudah sesuai dengan ekspektasi dari manajemen PT BNI Tbk sehinggan memberikan daya unggul. Maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan analisa the fit test dan the performance test, yaitu hasil analisa SWOT dan matriks kuadran SWOT pada lingkungan internal
eksternal dan analisa kinerja BNI Contact Center adalah
strategi yang sudah diterapkan sesuai dengan kondisi lingkungan internal dan eksternal BNI Contact Center. Dimana berdasarkan analisis pada bab 4, strategi
yang
ada
mendukung
strategi
perubahan
dan
meminimalkan
kelemahan serta memanfaatkan peluang. Namun perlu ada peningkatan dalam beberapa hal, yaitu: 1. Peningkatan peringkat kepuasan layanan BNI Contact Center berdasarkan Carre-CSSL Survey ranking. 2. Peningkatan service level indikator layanan. 3. Peningkatan penggunaan IVR system BNI Contact Center. 4. Peningkatan atau mempertahankan nilai Call Quality agent BNI Contact Center.
106
5. Menurunkan atau mempertahankan nilai efisiensi dalam operasional call center (cost per call). 6. Menurunkan atau mempertahankan nilai average handling time SDM BNI Contact Center. Strategi yang telah diterapkan telah sesuai dengan
kondisi internal dan
eksternal BNI Contact Center dan berdasarkan analisis kinerja adanya perbaikan peningkatan. Namun untuk meningkatkan daya unggul BNI Contact Center, sebaiknya perlu dilakukan beberapa hal berikut:
1. Perubahan pada struktur organisasi BNI Call untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi. Dengan perubahan BNI Call menjadi unit independen diluar Divisi Bisnis Kartu dan Divisi Operasional, diharapkan memudahkan kegiatan operasional dan efisiensi biaya. Dari sisi kinerja dapat efektif berkoordinasi dengan Divisi pemilik produk dan jasa keuangan BNI. 2. Perencanaan penambahan dan mengembangkan sumber daya manusia (SDM)
BNI
Call
melalui
pelatihan
internal
maupun
eksternal.
Diharapkan berimplikasi pada peningkatan service level layanan BNI Call, meningkatkan call quality SDM, dan menurunkan average handel
time
SDM.
Sehingga
BNI
Call
dapat
berkontribusi
meningkatkan pencapaian target PT BNI Tbk dalam melakukan penawaran produk dan jasa layanan kepada nasabah dengan implikasi meningkatkan pendapatan FBI (fee based income).
107
3. Perubahan nomor akses telepon BNI Call menjadi satu nomor yang dapat diakses dari seluruh daerah di Indonesia dan luar negeri. Dengan perubahan nomor akses BNI Call, PT BNI Tbk melalui BNI Call dapat memberikan pelayanan lebih kepada para nasabah dan mengurangi resiko terjadinya penipuan yang merugikan nasabah. Sehingga BNI Call dapat berkontribusi mendukung strategi PT BNI Tbk untuk meningkatkan kepuasan layanan nasabah 4. Perbaikan pada infrastruktur sistem Teknologi Informasi Call Center. Ketergantungan sistem TI pada call center sangat besar, untuk itu dengan adanya perubahan system TI yang sesuai dengan kebutuhan BNI Call dapat membantu meningkatkan kinerja system BNI Call keseluruhan dan menurunkan biaya operasional setiap tahunnya akibat kerusakan. 5. Merubah menu pada mesin IVR BNI Call secara efektif dan sosialisasi menu IVR BNI Call kepada seluruh nasabah BNI dan non nasabah. Sehingga diharapkan rasio penggunaan mesin IVR BNI Call dapat mengalami peningkatan dan memberikan customer satisfactory (kepusan nasabah). 6. Menurunkan biaya operasional per telepon BNI Call (cost per call). Implikasi penurunan biaya ini menunjukkan secara operasional BNI Call telah efisien dalam menjalankan kegiatannya.
108
7. Perubahan pada poin satu hingga enam diatas diharapkan manajemen
BNI Call dapat meningkatan peringkat kepuasan layanan BNI Call berdasarkan Carre-CSSL Survey ranking.
5.2. IMPLIKASI TEORITIS DAN PRAKTIS
Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran kecocokkan strategi bagi manajemen BNI Call khususnya dan umumnya pada manajemen PT BNI Tbk dan call center perbankan. Dari uraian hasil penelitian diatas beberapa penerapan strategi yang sudah dilakukan oleh manajemen BNI Call sudah sesuai dengan kondisi lingkungan internal dan eksternal. Namun diperlukan beberapa perbaikan dan peningkatan kinerja dibeberapa bagian pada BNI Call seperti yang sudah dijelaskan pada Bab IV penelitian ini, sehingga dapat memberikan kontribusi dan mendukung tercapainya tujuan dari visi dan misi BNI Call secara khusus dan PT BNI Tbk. Sedangkan secara teoritis keilmuan penelitian ini awalnya bersumber pada teori yang terdapat pada buku Crafting
and Executing Strategy oleh
Thompson,Strickland, Gamble. Dengan menggunakan dua alat analisa dari tiga yang dijelaskan di buku, yaitu: The fit test strategy dan The Performance Test. Teori yang dijelaskan pada buku ternyata memberikan panduan yang relevan dalam penelitian ini menurut pendapat penulis. Sehingga hasilnya didapat rumusan yang dapat menjawab pertanyaan dari permasalahan pada penelitian.
109
5.3. REKOMENDASI Penelitian
ini
memberikan
rekomendasi
berasal
dari
analisis
dan
pembahasan berdasarkan teori yang terdapat pada buku Crafting and Executing
Strategy
oleh
Thompson,Strickland, Gamble. Rekomendasi
dari
hasil
penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan pada manajemen BNI Call untuk
mengetahui
bahwa
strategi
yang
diterapkan
sudah
sesuai
dan
memberikan nilai tambah pada BNI Call dan PT BNI Tbk. Berdasarkan hasil temuan yang telah penulis simpulkan, maka berikut ini penulis memberikan rekomendasi: Strategi BNI Contact Center yang ada sudah sesuai dengan kondisi internal dan eksternal perusahaan. Kinerja BNI Contact Center mengalami perbaikan dengan menggunakan strategi yang ada, namun perlu dilakukan perubahan strategi untuk meningkatkan daya saing dan unggul dalam persaingan. Perubahan perlu dilakukan pada sektor-sektor dibawah ini: 1. Struktur organisasi BNI Call 2. Perubahan nomor akses tunggal BNI Call Center. 3. Perubahan Sistem dan Prosedur. 4. Perbaikan Sumber Daya Manusia dan kegiatan Operasional. 5. Penggantian Sistem Teknologi Informasi Call Center.
110
