132
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dari sejumlah rangkaian analisa yang telah dijelaskan, dapat diambil beberapa kesimpulan dan saran.
5.1 Kesimpulan
PT Kalimusada Motor telah mengelola serta memasarkan pelayanan dengan baik. Meskipun demikian, masih terdapat potensi yang bisa dikembangkan dan dilakukan oleh perusahaan guna kelangsungan bisnis dalam jangka panjang. Setelah melakukan obervasi ke lapangan, menganalisa elemen-elemen bisnis yang sudah berjalan, penyebaran kuesioner dan hasil wawancara, kesimpulan yang dapat diambil dari penulisan studi kasus ini adalah sebagai berikut: a. Bergerak dalam bisnis bengkel, PT Kalimusada Motor menghadapi persaingan bukan hanya dari bengkel resmi Daihatsu-Isuzu tetapi terutama dengan bengkel umum di sekitar perusahaan yang juga menawarkan konsep jasa yang sama. Namun demikian, manajemen perusahaan meyakini bahwa menciptakan pelayanan berkualitas dapat dimulai dari pengelolaan serta pemasaran jasa yang
133
customer oriented. Pelayanan yang sesuai dengan keinginan serta perspektif pelanggan akan menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Kalimusada Motor. Interaksi pelanggan dengan keseluruhan elemen jasa akan menentukan persepsi serta penilaian pelayanan perusahan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengembangkan spesifikasi desain dan standar pelayanan yang sesuai dengan pengetahuan perusahaan akan pelanggan dan dibutuhkan pula keterlibatan serta konsistensi karyawan PT Kalimusada Motor dalam memahami dan mengikuti standar pelayanan guna memberikan performa pelayanan yang baik. b. Dasar dari strategi pemasaran produk maupun jasa adalah 4 P yang meliputi product, place and time, price, dan promotion and education. Ketika mengembangkan strateginya, PT Kalimusada Motor mengatur terlebih dahulu konsep jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bagaimana, kapan, dan dimana pelayanan tersebut dapat digunakan oleh pelanggan. Penetapan harga yang dapat mendatangkan keuntungan baik kepada pelanggan maupun perusahaan. Serta menjelaskan dan mempromosikan pelayanan perusahaan kepada pelanggan. Akan tetapi, dalam bisnis jasa yang paling penting dan perlu difokuskan adalah 4 P lainnya yaitu process, physical environment, people, dan productivity and quality. Keempat P inilah yang membedakan sifat dasar performa atau kinerja pelayanan serta menggambarkan kualitas pelayanan perusahaan. Pengalaman pelanggan akan terbentuk dari bagaimana perusahaan mengatur keempat P ini. Kemudahan proses, kenyamanan fasilitas dan ruangan,
134
produktivitas dan kualitas pelayanan dapat membangun pengalaman dan penilaian
pelanggan.
Yang
paling
terutama
adalah
keterlibatan
dan
kekonsistenan karyawan dalam melayani pelanggan. c. Masih terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat harapan pelanggan dengan kinerja bengkel. Dari analisa gap model, PT Kalimusada Motor masih kurang dalam melakukan komunikasi ke pelanggan akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan hanya dilakukan secara internal dimana karyawan memberitahukan langsung kepada pelanggan yang datang ke bengkel. Perusahaan perlu meningkatkan usahanya dalam mempromosikan diri ke luar perusahaan sehingga masyarakat secara khusus target pelanggan dapat mengetahui keberadaan perusahaan dan menjadi pemicu pelanggan untuk melakukan service di PT Kalimusada Motor. d. Berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan, karyawan frontliner PT Kalimusada Motor memegang peranan penting. Ketepatan janji service advisor mengenai waktu penyelesaian pekerjaan, kemampuan serta kecermatan dalam mendiagnosa masalah, penjelasan pekerjaan yang akan dan telah dilakukan, dan perhatian karyawan bengkel terhadap keluhan serta kebutuhan pelanggan. Kemampuan serta kecepatan mekanik dalam menyelesaikan pekerjaan dengan segera dengan tetap memperhatikan kualitas pekerjaan. Oleh karena itu, perusahaan selalu memotivasi dan menciptakan suasana kerja yang kondusif.
135
e. Meskipun peran karyawan dalam proses penyampaian jasa itu penting, PT Kalimusada Motor juga perlu memperhatikan peralatan serta teknologi yang dapat mendukung proses jasa. Beberapa peralatan masih belum dimiliki oleh PT Kalimusada Motor seperti Diagnosis System-DS2 dan four gas analyzer. Kelengkapan peralatan serta teknologi dapat membantu mekanik dalam mendiagnosa kendaraan. f. Dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru, PT Kalimusada Motor menaruh usahanya dalam menjaga atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan tidaklah cukup, perusahaan juga perlu membina hubungan serta ikatan emosional kepada pelanggan dalam jangka panjang. Loyalitas dan kepercayaan pelanggan diperoleh melalui komitmen karyawan dalam memberikan pelayanan yang unggul, superior, dan konsisten. Menyapa dan bersikap sopan kepada pelanggan, menyediakan waktu untuk pelanggan, mendengarkan permintaan pelanggan, mengulang kembali permintaan agar terjadi kesepahaman, dan dengan benar mendiagnosa serta memperbaiki mobil saat pertama kali masuk akan
membantu
perusahaan
dalam
menyenangkan
pelanggan
dan
mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Menyediakan pengalaman jasa yang menyenangkan secara konsisten dapat membangun kepuasan dan kesetiaan pelanggan Beberapa hal yang dapat dilakukan oleh PT Kalimusada Motor dalam membangun hubungan dengan pelanggan adalah sebagai berikut:
136
•
Mempunyai database pelanggan yang kuat. Dengan adanya database yang lengkap, perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang sudah waktunya melakukan perawatan berkala kendaraan mereka. Lebih mempersiapkan diri dalam memberikan pelayanan dan mengetahui riwayat kendaraan.
•
Memperlakukan pelanggan sebagai satu individu. Mengenali kebutuhan tiap pelanggan.
•
Fleksibel dalam melakukan service Karyawan menjaga fleksibilitas pekerjaan maupun pembayaran yang dilakukan. Karyawan tidak akan memaksakan kepada pelanggan ketika mereka tidak ingin melakukan suatu pekerjaan.
•
Follow up kepada pelanggan yang telah selesai melakukan service Service advisor akan menghubungi pelanggan yang telah melakukan service. Pelanggan akan dihubungi tergantung dari besar kecilnya pekerjaan yang dilakukan. Bagian kasir juga akan menghubungi pelanggan yang sudah lama tidak datang ke bengkel melakukan service.
•
Membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan Memastikan bahwa informasi yang diberikan jelas, benar, jujur, dan tepat. Selalu menginformasikan kepada pelanggan akan pekerjaan yang akan dan sudah dilakukan.
•
Tanggap dalam menangani masalah yang terjadi dalam proses service
137
Ketika menghadapi masalah, karyawan harus bersikap terbuka dan jujur kepada pelanggan. Tidak menutupi kesalahan yang terjadi. Dengan cara seperti ini, pelanggan akan memaklumi dan melupakan yang terjadi.
5.2 Saran
Dari analisa dan pembahasan yang telah dilakukan terhadap pengelolaan jasa dan strategi PT Kalimusada Motor. PT Kalimusada Motor mampu dalam menjaga kualitas pelayanan yang unggul guna memenuhi kebutuhan pelanggan. PT Kalimusada Motor juga tidak hanya membangun relasi yang kuat dengan pelanggan tetapi juga dengan karyawannya. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengajukan beberapa saran atau masukan kepada PT Kalimusada Motor untuk lebih dapat meningkatkan performa pelayanannya. Pertama, dalam menjalankan bisnisnya, PT Kalimusada Motor kurang melakukan komunikasi kepada pelanggan baik dalam bentuk promosi, iklan atau bentuk pemasaran lainnya. Saran penulis adalah perusahaan perlu meningkatkan komunikasi pemasaran (marketing communication mix) jasa perusahaan kepada masyarakat. Beberapa hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan antara lain: a. Melakukan direct marketing. PT Kalimusada Motor dapat menggunakan media surat, email, faksimili kepada pelanggan PT Kalimusada Motor dan prospek. Dengan kuatnya database pelanggan yang sudah dimiliki oleh PT Kalimusada Motor akan
138
memudahkan perusahaan dalam melakukan direct marketing. Dengan direct marketing, karyawan dapat memberikan pesan atau informasi yang berkaitan dengan service perusahaan kepada pelanggan yang memang ingin menerima informasi tersebut. PT Kalimusada Motor dapat mengembangkan sebuah website perusahaan. Melalui website tersebut, pelanggan bisa mengetahui segala informasi mengenai perusahaan serta produk jasa PT Kalimusada Motor. Perusahaan dapat mengembangkan suatu sistem username dimana pelanggan dapat mengakses riwayat service mobil, peringatan untuk perawatan berkala berikutnya, maupun booking service. Inovasi seperti ini dapat memberikan kemudahan dan kenyaman pelanggan dalam melakukan pelayanan di PT Kalimsuda Motor. b. Meningkatkan promosi penjualan atau sales promotion Promosi dapat dilihat sebagai insentif perusahaan ke pelanggan. Hingga saat ini, perusahaan hampir tidak melakukan promosi. Padahal promosi dapat mempercepat keputusan pelanggan dalam membeli atau memotivasi pelanggan untuk menggunakan jasa lebih cepat dalam volume besar pada setiap pembelian. PT Kalimusada Motor perlu meningkatkan promosi yang dapat memberikan keuntungan baik untuk perusahaan maupun ke pelanggan. Perusahaan harus cermat dan terperinci dalam mengatur strategi promosi. Jangan melakukan promosi secara rutin karena dapat memakan margin atau laba perusahaan.
139
Langkah yang dapat digunakan perusahaan adalah dengan mengadakan program diskon pada momen atau kondisi tertentu seperti ketika permintaan sedang menurun agar mendorong penjualan, pelanggan yang melakukan booking, atau perayaan ulang tahun perusahaan. Perusahaan juga dapat memberikan hadiah atau bingkisan kepada pelanggan setia PT Kalimusada Motor guna menunjukkan penghargaan atau ungkapan terima kasih perusahaan kepada pelanggan. Kedua, PT Kalimusada Motor sebaiknya memaksimalkan fasilitas booking yang sudah mereka miliki. PT Kalimusada Motor belum menjalankan fasilitas booking secara efektif. Meskipun pelanggan sudah melakukan reservasi, mereka tetap harus menunggu terlebih dahulu terutama jika stall sudah terisi penuh. Hal ini disebabkan pelanggan yang telah melakukan reservasi sering kali datang tepat waktu dan PT Kalimusada Motor belum mempunyai stall khusus booking. Langkah yang dapat diambil oleh perusahaan adalah membuat satu atau dua stall booking. Stall ini hanya digunakan untuk mobil pelanggan yang telah melakukan reservasi terlebih dahulu. Perusahaan perlu mensosialisasikan syarat dan ketentuan booking kepada pelanggan. Bagian administrasi yang menerima reservasi dapat menghubungi pelanggan sehari atau dua jam sebelum jadwal reservasi pelanggan untuk mengingatkan pelanggan. Jika fasilitas booking ini terjalan dengan efektif, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat mempersiapkan diri lebih baik dalam menerima, melayani pelanggan serta mengumpulkan data yang berhubungan
140
dengan pekerjaan yang harus dilakukan. Pelanggan dapat mendapatkan informasi pekerjaan, estimasi waktu dan biaya secara tepat dan cepat. Ketiga, pelanggan memilih untuk datang ke bengkel umum terutama setelah masa garansi telah selesai dikarenakan biaya yang lebih kompetitif. Langkah yang dapat diambil oleh PT Kalimusada Motor adalah dengan memberikan nilai lebih kepada pelanggan dalam pelayanan. Dibandingkan bersaing dengan biaya, lebih baik memberikan pelayanan tambahan yang tidak didapatkan oleh pelanggan di bengkel umum. Salah satu caranya adalah menghubungi pelanggan sebelum dan sesudah service. Perusahaan dapat menginformasikan pelayanan yang harus dilakukan oleh pelanggan. Mengingatkan kepada pelanggan perawatan berkala selanjutnya. Dengan menghubungi pelanggan, perusahaan dapat memotivasi pelanggan untuk melakukan booking sebelum melakukan service. Selain itu, perusahaan juga dapat menghubungi pelanggan setelah selesai service untuk memeriksa keadaan mobil dan apakah performa pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, dengan menghubungi pelanggan sebelum dan sesudah service, perusahaan dapat memonitor kepuasaan, menjaga hubungan dengan pelanggan. Keempat, PT Kalimusada Motor perlu melengkapi peralatan seperti diagnosis system - DS 2 yang sebenarnya merupakan peralatan penting untuk membantu mekanik dalam mendiagnosa masalah kendaraan. Dengan teknologi kendaraan yang semakin berkembang dengan pesat, adanya alat ini akan sangat membantu ketepatan serta kecepatan mekanik dalam mendiagnosa masalah. Dalam perawatan berkala, mekanik harus mengukur gas emisi buang dari mobil. Alat four gas analyzer yang
141
dimiliki oleh PT Kalimusada Motor masih belum dapat berfungsi dengan baik. Perusahaan perlu memperbaiki dan memperbaharui alat tersebut karena peraturan pemerintah yang mewajibkan tiap kendaraan untuk diperiksa emisi gas. Tanpa kelengkapan alat ini, PT Kalimusada Motor tidak dapat melakukan pemeriksaan emisi gas buang mobil. Selain itu, perusahaan dapat melengkapi fasilitas pick-up. Perusahaan dapat membeli atau menyewa mobil derek yang dapat digunakan untuk menjemput mobil pelanggan yang mogok ditengah jalan. Kelima, perusahaan perlu meningkatkan pelatihan secara merata kepada service advisor terutama mekanik. Dengan mengikuti pelatihan dan tes, kemampuan serta pengetahuan service advisor dan mekanik akan semakin bertambah. Saran yang terakhir adalah perusahaan harus selalu mengusahakan yang lebih baik dari sebelumnya dalam memberikan kualitas pelayanan. PT Kalimusada Motor tidak boleh berhenti berusaha ketika perusahaan sudah mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Perusahaan yang memenuhi kebutuhan pelanggan akan memperoleh kepuasan pelanggan. Akan tetapi, perusahaan harus tetap meningkatkan kembali usaha mereka dalam mencari dan mengetahui keinginan pelanggan yang masih belum terungkapkan. Keinginan ini nantinya akan kembali menjadi kebutuhan pelanggan. Proses pengelolaan jasa dari pemahaman kebutuhan pelanggan hingga pengelolaan internal perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut terjadi secara terus-menerus. Oleh karena itu, dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik diperlukan perbaikan diri secara terus-menerus kearah yang lebih baik.
