BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Service Department masih sangat mungkin untuk dikembangkan menjadi sebuah bisnis unit yang mandiri, hal ini terlihat dari luasnya pasar pelayanan dan pemeliharaan peralatan kesehatan yang belum seluruh aktifitasnya dapat dipenuhi oleh Service Department. Pendapatan yang diperoleh dari penjualan jasa masih dapat ditingkatkan dengan memasukan pendapatan dari proses internal perusahan dari kegiatan instalasi, pemeliharaan dan perbaikan selama masa garansi. Untuk peluang pasar juga belum diproses lebih jauh dimana saat ini Service Department hanya melayani jasa perbaikan rumah sakit yang membeli peralatan dari PT. SA. Pangsa pasar di luar alat-alat yang dijual oleh PT. SA, alat sejenis yang memiliki sistem yang sama juga belum tersentuh, apalagi pihak perusahaan yang membutuhkan jasa tenaga ahli. Perusahaan umumnya melakukan pemeliharaan dan perbaikan peralatan kesehatan masih melalui divisi teknis yang dimiliki dan terbatas hanya pada alat yang diageni. Hanya ada sedikit perusahaan yang menjadikan divisi teknisnya menjadi sebuah unit mandiri yang menjadikan cakupan pelayanan lebih luas.PT. SA akan memiliki banyak keuntungan apabila menjadi bisnis unit yang mandiri berdasarkan tipe pesaing yang ada, hal ini disebabkan perusahaan yang memiliki keagenan memiliki akses terhadap suku cadang dan legalitas penanganan alat dalam bentuk sertifikasi serta memiliki keunggulan melalui jalur distribusi.
114
Berdasarkan fungsi dan tugasnya maka dapat disimpulkan bahwa Service Department melaksanakan orientasi pelayanannya sebagai bisnis unit pelayananproduk. Hal ini dapat dilihat dari fungsinya yang tidak membebankan biaya secara internal untuk biaya pelayanan selama masa garansi dan belum berjalannya fungsi dalam membuat strategi untuk menciptakan pasar dan mengembangkan pemasaranan jasa pelayanan. Namun demikian fungsi penjualan jasa yang sudah dilaksanakan
menjadikan
Service
Department
sebagai
sebagai
profit
center,penjualan jasa ini dapat berupa penjualan suku cadang dan jasa pelayanan pemeliharaan peralatan diluar masa garansi. Agar dapat dikembangkan menjadi sebuah investment center, Service Department harus mampu masuk secara aktif dan menciptakan peluang pada pasar pelayanan jasa alat kesehatan, hal ini dilakukan melalui peningkatan pelaksanaan perbaikan dan pemeliharaan peralatan yang dimiliki oleh PT SA maupun penanganan peralatan diluar keagenan milik PT. SA. Berdasarkan persepsi pelanggan mengenai pemeliharaan selama masa garansi, pelayanan 24 jam, penanganan keluhan, dan ketersediaan suku cadang yang masih dinilai kurang maka pelayanan terhadap ketiga dimensi pelayanan ini masih harus dikembangkan menjadi lebih baik terutama terhadap pemeliharaan peralatan yang diberikan selama masa garansi. Hal ini menjadi penting karena pemeliharaan selama masa garansi dapat dijadikan peluang untuk pengembangan pelayanan setelah masa garansi selesai. Jika baik pelayanan selama masa garansi maka peluang untuk pelaksanaan service contract dan pengembangan jasa lainnya dapat dikembangkan.Persepsi pelanggan ini juga menyarankan untuk dapat
115
dilakukan pelaksanaan pekerjaan yang lebih cepat terhadap proses pekerjaan yang dilakukan mulai dari pengecekan, perbaikan dan penawaran harga. Penting bagi penyedia jasa pelayanan seperti Service Department untuk berempati terhadap pelanggan agar mengetahui yang benar-benar dirasakan oleh penerima jasa selama ini. Apa yang dikatakan terkait dengan pelayanan yang diberikan selama ini yang dinilai baik oleh pelanggan namun pada kenyataannya ditemukan pelanggan yang tidak melakukan pembelian barang kembali atau tidak merekomendasikan kepada pelanggan lain untuk membeli atau menggunakan jasa pelayanan kesehatan merupakan salah satu kondisi yang ditemukan di lapangan. Mempertahankan kondisi penyelesaian perbaikan yang cepat, harga suku cadang yang murah dan adanya unit pengganti selama peralatan milik pelanggan mengalami kerusakan merupakan hal-hal yang dapat menyenangkan pelanggan. Visi dari PT.SA untuk menjadi perusahaan nomor satu di Indonesia sudah mulai dilaksanakan sesuai dengan arahan visi tersebut. Sebagai salah satu faktor yang mendukung pencapaian misi dan visi PT. SA tersebut adalah peran dan dukungan Service Department. Untuk mencapai keunggulan bersaing, strategi yang digunakan adalah strategi diferensiasi. Strategi yang diterapkan adalah dengan memberikan penawaran dengan harga premium dengan bentuk pelayanan yang optimal seperti penerapan waktu tanggap yang cepat, adanya ketersediaan suku cadang dan pemberian unit pinjaman jika terjadi kerusakanan pada alat. Hal ini untuk mencegah terhentinya pelayanan pihak rumah sakit yang disebabkan rusaknya peralatan.
116
Dari keseluruhan aspek pengembangan Service Department maka dapat disimpulkan bahwa aspek proposisi nilai dan aspek pendapatan sebagai aspek yang sudah berkembangkansaat ini. Namun untuk aspek
biaya, hubungan
pelanggan dan infrastruktur masih belum berkembang. Sehingga secara keseluruhan pengembangan terhadap keseluruhan aspek ini harus dilakukan agar terbukanya kesempatan bagi Service Department untuk memperluas cakupan pelayanan kepada seluruh pelanggan yang telah membeli peralatan kesehatannya dari PT. SA. Dan setelah cakupannya diperluas maka pengembangan selanjutnya dapat dilakukan dengan lebih memberikan pelayanan yang lebih komprehensif terhadap kebutuhan jasa pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Ancaman yang paling besar yang ada saat ini adalah tingginya tingkat persaingan yang terjadi yang disebabkan terbukanya peluang untuk meraih keuntungan dalam bisnis jasa pelayanan peralatan kesehatan ini. Selain itu biaya yang tidak dapat diprediksi dan ancaman dari harga yang lebih baik yang ditawarkan pesaing. Namun secara keseluruhan ancaman yang timbul menjadi hal yang harus diatasi mengingat keuntungan dan peluang yang akan diperoleh jika ancaman-ancaman tersebut mampu diatasi. Sementara untuk peluang yang ada, Service Department memiliki peluang yang
tinggi.
Nilai
peluang
yang
tertinggi
didapatkan
dengan
cara
mengintegrasikan antara penjualan produk dengan jasa dengan lebih baik. Selanjutnya peluang terbesar yang kedua adalah dengan melayani pelanggan segmen yang baru, hal ini dimungkinkan karena semakin terbukanya peluang yang ada saat ini dan masih adanya peluang untuk mempererat hubungan dan 117
personalisasi dengan pelanggan yang akhirnya diharapkan juga memberikan keuntungan bagi Service Depatment. Sementara peluang yang terkecil bagi Service Department adalah penggunaan sumber daya yang murah agar mendapatkan hasil kualitas jasa pelayanan yang sama. Hal ini disebabkan kebutuhan suku cadang yang tidak tergantikan untuk barang-barang atau peralatan kesehatan yang menjadi keagenan tunggal, sehingga sangat tergantung dari pemasok suku cadang tersebut dengan penentuan harga yang dapat ditentukan pemasok tunggal tersebut. Model bisnis yang telah teridentifikasi berdasarkan penelitian ini secara lengkap dapat dijadikan sebagai arahan bagi Service Department dalam menjalankan bisnis unitnya secara mandiri. Dari Sembilan blok kanvas model bisnis yang ada, diidentifikasikan bahwa ada tiga blok bangunan kanvas model bisnis yang sudah memiliki potensi untuk menjalankan model bisnis ini, ketiga blok bangunan model bisnis tersebut adalah aktivitas kunci, sumber daya kunci dan arus pendapatan. Untuk aktivitas kunci, blok bangunan bisnis modelnya terdiri dari prainstalasi dan instalasi, penanganan keluhan, perbaikan peralatan dan pelatihan penggunaan peralatan. Untuk sumber daya kunci yang terdiri dari ketersediaan suku cadang, kemampuan tenaga ahli dan dukungan pihak pabrik menjadi bagian yang memiliki dan arus pendapatan. Dan untuk arus pendapatan blok bangunan model bisnisnya terdiri dari pendapatan perbaikan peralatan, pemeliharaan alat, kalibrasi, service contract, prainstalasi dan instalasi, dan penjualan barang habis pakai. Semua bagian dari ketiga blok bangunan model bisnis tersebut dapat dijadikan pondasi utama bagi Service Department dalam
118
menjalankan bisnisnya secara mandiri. Dan untuk keenam blok bangunan yang lainnya masih harus dilakukan perbaikan agar model bisnis yang akan ditentukan nantinya akan menjadi lebih baik. Model bisnis yang masih harus dikembangkan tersebut adalah rekanan kunci, proposisi nilai, hubungan pelanggan, saluran, segmentasi pelanggan, dan struktur biaya. Pola
model
bisnis
yang
sesuai
untuk
digunakan
adalah
pola
unbundlingdengan tujuan agar tidak ada tarik menarik kepentingan dimana dengan masing-masing bagian dapat fokus menjalankan masing-masing fungsinya. Pengelolaan pendapatan secara mandiri melalui sistem transfer pricingsecara internal akan menjadi pendapatan Service Department untuk pelaksanaan pekerjaan instalasi dan perbaikan selama masa garansi harus dijalankan. Pemisahan bisnis produk dan pelayanan akan memungkinkan Service Department dapat melalukan pengembangan jasa pelayanan. 5.2 Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini tidak melibatkan pelanggan secara langsung dalam menilai kesiapan Service Department melainkan penilaian yang dilakukan oleh pihak internal Service Department di dalam PT. SA yang dalam hal ini diwakili oleh pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti bagian Service Department, bagian penjualan dan bagian produk. Hal ini dimaksudnya agar persepsi yang dimiliki pengguna jasa internal ini dapat sekaligus menilai sejauh mana persepi narasumber tersebut terhadap kelayakan Service Department menjadi bisnis unit yang mandiri.
119
Untuk pelanggan pengguna peralatan atau pelanggan eksternal keterlibatannya dilakukan pada saat melakukan survey persepsi pelanggan mengenai dimensi pelayanan purna jual yang telah dilakukan selama ini. Selain itu keterlibatan pelanggan juga dilakukan dalam rangka memperoleh data terkait dengan peta empati 5.3 Implikasi Manajerial Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, penelitian ini mempunyai implikasi manajerial
bagi manajemen PT. SAyaitu bahwa adanya peluang untuk
memperoleh keuntungan yang lebih besar melalui pengembangan Service Department dengan menjadi sebuah bisnis unit mandiri. Namun untuk dapat memperoleh keuntungan dari peluang tersebut ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh Service Department setelah menjadi bisnis unit yang mandiri antara lain adalah dengan menentukan bisnis model dan pola model bisnis yang akan dijalankan. Implikasi yang lainnya bagi PT. SA adalah adanya jaminan pelayanan yang tetap dijalankan secara profesional untuk mendukung pelaksanaan pelayanan standar seperti instalasi dan pelayanan selama masa garansi dapat tetap dilakukan dengan baik meskipun hal ini tidak mendapatkan keuntungan secara langsung kepada Service Department. Sedangkan bagi Service Department, model bisnis yang telah diidentifikasikan akan menjadi arahan dalam melaksanakan proses bisnisnya. Hal ini akan berjalan dengan baik bila Service Department mampu mengelola setiap blok bangunan di dalam kanvas model bisnis yang telah ditentukan, penguatan terhadap blok bangunan yang sudah baik seperti: sumber daya, aktivitas dan pendapatan. Service
120
Department juga harus mampu melakukan penguatan terhadap blok bangunan yang dianggap masih harus dikembangkan seperti: rekanan kunci, proposisi nilai, hubungan pelanggan, saluran, segmentasi pelanggan dan struktur biaya. Berdasarkan Tabel 5.1 ini maka saran yang dapat disampaikan adalah seperti yang diuraikan di bawah ini. Untuk blok bangunan kanvas model bisnis rekanan kunci, disarankan agar Service Department tetap menggunakan jalur pemasaran yang dimiliki oleh PT. SA yang telah dikenal oleh pelanggan dan memiliki jaringan yang terdapat diseluruh kota besar di Indonesia. Bentuk kerja samanya bisa dimulai pada saat promosi penjualan yang menginformasikan kepada pelanggan adanya dukungan dari bisnis unit pelayanan jasa perbaikan dan pemeliharaan alat yang merupakan bagian bisnis unit terpisah dari PT. SA yang memiliki tujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Sementara untuk pihak produsen yang merupakan satu-satunya pemasok suku cadang untuk produk yang diageni oleh PT. SA mutlak diperlukan kerjasama yang intensif untuk mendapatkan dukungan terhadap pengadaan suku cadang maupun peminjaman unit penggantiatau dalam dukungan berbentuk saran dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Untuk rekanan lokal di daerah disarankan untuk selalu dilibatkan mngingat selama proses pelayanan kadang membutuhkan intensitas pertemuan yang tinggi sehingga sangat efektif untuk memanfaatan rekanan lokal untuk mnyelesaikannya seperti pengurusan dokumen kerja dan proses penagihan. Selain itu kerja sama dengan lembaga sertifikasi kalibrasi dapat membantu kebutuhan pelanggan yang menginginkan hasil perbaikan yang sudah terkalibrasi oleh lembaga yang
121
tersertifikasi. Kerjasama dengan lembaga kalibrasi ini disarankan dalam bentuk perjanjian yang mengikat untuk penyelesaian pelaksanaan kalibrasi dengan waktu yang terukur. Untuk blok bangunan kanvas model bisnis aktivitas kunci, saran yang diberikan adalah adanya penjelasan secara rinci yang tertulis dalam kontrak kerja untuk prainstalasi dan instalasi agar menghindari timbulnya salah tafsir terhadap lingkup kerja yang menjadi tanggung jawab masing-masing pihak yang terkait. Untuk penanganan keluhan dan perbaikan harus dibuatkan sistem otomatisasi untuk penanganan keluhan dan penyelesaiannya dengan bentuk sistem teknologi informasi yang mampu memberikan peringatan jika terjadi keluhan atau keluhan yang melewati waktu yang telah ditetapkan. Untuk aktivitas kunci yang lain adalah kemampuan tim Service Department untuk memberikan pelatihan terhadap penggunaan alat kepada pelanggan, hal ini harus dilakukan dengan pelaksanaan pelatihan bagi teknisi untuk aplikasi penggunaan alat oleh bagian produk secara berkala. Hal ini bertujuan agar teknisi di lapangan dapat menjelaskan secara langsung kepada pengguna peralatan cara pemaikaian yang benar agar menghindri terjadi kerusakan karena salah pemakaian. Untuk blok bangunan kanvas model bisnis sumber daya kunci, suku cadang menjadi sumber daya kunci yang sangat vital dan sulit dicari penggantinya, hal ini menyebabkan ketersediaan suku cadang menjadi hal yang harus dimiliki oleh Service Department untuk mampu memberikan pelayanannya. Waktu tanggap yang cepat dan pemberian unit pinjaman akan menjadi tidak menyelesaikan masalah jika suku cadang yang dibutuhkan tidak ada. Saran terkait dengan suku
122
cadang ini adalah dengan memastikan pengadaan suku cadang di gudang Service Department, pola pemesanan suku cadang berkala berdasarkan perbaikan yang pernah dilakukan. Hal ini diharapkan dapat mengurangi masa tunggu kedatangan suku cadang dan mengantisipasi keterlambatan pengiriman suku cadang dari pihak produsen. Kecepatan dukungan pabrik terhadap pengiriman suku cadang juga sama pentingnya dengan kecepatan untuk memberikan saran atas perbaikan yang dilakukan. Pola pelatihan tenaga ahli yang dilakukan oleh Service Department selama ini juga telah dinilai menghasilkan tenaga ahli yang mampu menyelesaikan perbaikanan alat yang terjadi. Peningkatan kemampuan tenaga ahli yang merata yang harus ditekanan oleh Service Departemnt. Hal ini harusdilakukan karena masih bervariasinya kemampuan tenaga ahli yang ada di Service Department saat ini. Untuk proposisi nilai, saran yang diberikan adalah dengan melaksanakan proposisi nilai yang belum diberikan secara maksimal seperti pelayanan pemeliharaan dan perbaikan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, peaksanaan kerja sama operasional penggunaan alat dan jaminan pembelian kembali barang yang telah dibeli. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan membuat satua tugas yang fokus yang melaksanakan proposisi yang belum dilaksanakan dengan baik tersebut. Untuk blok bangunan kanvas model bisnis hubungan pelanggan, saran untuk komunikasi yang dilakukan secara personal dapat dilakukan dengan melakukan hubungan langsung antara perawat atau pengguna alat dapat berkomunikasi langsung apabila mengalami permasalahan pada peralatan. Layanan telpon 24 jam
123
ke masing-masing teknisi dapat dilakukan dengan cara penggunakan telpon yang diberikan perusahaan kepada masing-masing tenaga teknisi. Hal ini dapat dikaitkan juga dengan waktu tanggap yang lebih cepat lewat melalui komunikasi langsung dibandingkan dengan komunikasi yang dilakukan dengan cara menghubungi melalui operator layanan pelanggan. Saran untuk pelayanan jasa yang spesifik dapat diberikan terkait pemenuhan kebutuhan pelanggan yang spesifik seperti konsultasi alur kerja untuk penanganan sterilisasi peralatan atau dengan cara pemberian cara penghematan barang habis pakai pada peralatan dengan cara penggunaan alat yang sesuai dengan prosedur pelaksanaan yang seuai ketentuan. Untuk blok bangunan saluran pada kanvas model bisnis, saran yang diberikan adalah pemanfaatan seluruh karyawan PT. SA maupun Service Department mempromosikan atau menginformasikan kepada pelanggan tentang fungsi Service Department dalam memberikan dukungan penggunaan alat yang dimiliki pelanggan. Penugasan teknisi dalam pameran dan workshopperalatan kesehatan akan memberikan masukan dan mengantisipasi jika ada kebutuhan peserta kegiatan terkait dengan informasi teknis yang tidak dapat diberikan oleh bagian lain. Saluran yang dapat dimanfaatkan juga melalui pameran dan workshopyang diadakan oleh lembaga profesi seperti Persi (Persatuan Rumah Sakit Seluruh Indonesia), IDI (Ikatan Dokter Indonesia), saluran ini akan efektif memberikan informasi teknis alat yang dipamerkan atau digunakan dalam workshop. Informasi dari pengguna peralatan juga akan menjadi saluran yang efektif dalam mempromosikan jasa pelayanan yang diberikan. Namun untuk saluran ini juga
124
akan menjadi saluran yang efektif dalam memberikan masukan ke pengguna dan calon pengguna jasa pelayanan jika memang pelayanan yang diberikan dinilai buruk oleh mereka. Saran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan pengukuran kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan melalui survey terhadap kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Untuk blok bangunan segmentasi pelanggan, saran yang diberikan adalah dengan melakukan pembuatan data pelanggan yang lebih rapi dan tercatat, hal ini akan memudahkan control untuk mengetahui pelanggan mana yang sudah dan belum menerima pelayanan jasa dari PT. SA. Setelah sistem pencatatan dilakukan dengan baik maka cakupan pelayanan dapat dikembangkan kepada pelanggan yang memiliki peralatan yang sejenis dengan peralatan yang dijual oleh PT. SA. Segmentasi pelanggan juga dapat dilakukan dengan memberikan jasa teknis kepada rumah sakit yang tidak memiliki tenaga teknis. Selain itu pelayanan terhadap distributor yang tidak memiliki teknisi.
125
Tabel 5.1 Kanvas Model Bisnis Service Department REKANAN KUNCI
AKTIVITAS KUNCI
PROPOSISI NILAI
HUBUNGAN PELANGGAN
SEGMENTASI PELANGGAN
e.
e.
h. i.
d.
e. f.
f. g. h.
Pihak internal PT. SA Pihak produsen peralatan Lembaga sertifikasi dan kalibrasi Rekanan lokal di daerah
f. g. h.
Prainstalasi dan instalasi Penangan keluhan Perbaikan peralatan Pelatihan penggunaan peralatan
SUMBER DAYA KUNCI d. Suku cadang e. Tenaga ahli f. Kecepatan dukungan pihak pabrik
Perbaikan kerusakan peralatan Menjamin peralatan memiliki kinerja yang baik j. Konsultasi cara penggunaan alat k. Menjamin umur alat sesuai harapan l. Jenis pelayanan yang disesuaikan dengan waktu operasional penggunaan alat m. Memberikan fasilitas kerja sama operasional n. Jaminan pembelian kembali peralatan yang sudah dipakai
e. f.
g. h.
Pengguna peralatan PT. SA Rumah sakit yang tidak memiliki teknisi Peralatan yang tidak tertangani oleh keagenan Rumah sakit yang memiliki alatalat sejenis dengan milik PT. SA
SALURAN f. Personil PT. SA g. Pameran dan workshop h. Situs perusahaan i. Informasi dari pengguna jasa j. Lembaga profesi
STRUKTUR BIAYA
ARUS PENDAPATAN
f. g. h. i. j.
g. h. i. j. k. l.
Biaya transportasi dan akomodasi perjalanan Pembelian suku cadang Pembelian peralatan kerja Pembayaran pendapatan karyawan Biaya administrasi
Kemudahan komunikasi secara personal Respon yang cepat terhadap keluhan Penawaran harga jasa pelayanan yang spesifik
Perbaikan peralatan Pemeliharaan peralatan Kalibrasi Service contract Prainstalasi dan instalasi Penjualan barang habis pakai
126
5.4 Saran Saran yang diberikan adalah terkait dengan kesimpulan yang telah didapat sebelumnya sepertiyang tertera pada Tabel 5.2 di bawah ini:
No 1
Tabel 5.2 Ikhtisar Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Saran Masih terbatasnya aktifitas pelayanan Menjadikan Service Department menjadi yang dilakukan Service Department, bisnis unit mandiri agar dapat melakukan sementara tingginya peluang yang ada seluruh aktifitas sebagai perusahaan yang dan masih terbukanya persaingan. Tidak menjalankan bisnis pelayanan jasa ada kepastian Service Department untuk pemeliharaan dan perbaikan mengelola pendapatannya sendiri
2
Orientasi pelayanan yang diberikan oleh Service Department saat ini adalah sebagai bisnis unit pelayanan-produk dan belum sampai pada orientasi pelayanan yang terpisah secara mandiri sebagai bisnis unit pelayanan
Agar dapat menjalankan fungsi sebagai bisnis unit pelayanan yang mandiri harus ada pemisahan yang jelas dan tidak tarik-menarik kepentingan antara menjual produk dengan fungsi pelayanan agar peralatan dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama.
3
Adanya kekurangan dalam pelayanan berdasarkan persepsi pelanggan terkait dengan pemeliharaan masa garansi, pelayanan 24 jam dan waktu tanggap yang cepat terhadap kerusakan alat.
Dibuatkan standarisasi waktu tanggap terhadap keluhan yang diterima dan adanya peningkatan jumlah kunjungan selama masa garansi dengan penambahan jumlah tenaga ahli serta peningkatan penyediaan suku cadang
4
Adanya temuan di dalam peta empati yang dimana pelanggan menyatakan kepuasannya terhadap pelayanan jasa yang diberikan, namun pada kenyataan pelanggan tetap tidak memberikan rekomendasi untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari PT. SA
Pelaksanaan survey rutin terhadap pelayanan yang diberikan dan pendekatan secara personil oleh pelaksana di lapangan agar mampu menangkap kebutuhan dan keluhan yang dialami oleh pelanggan.
127
No 5
Tabel 5.2 Ikhtisar Kesimpulan dan Saran (Lanjutan) Kesimpulan Saran Untuk mencapai keunggulan bersaing, Memberikan pelayanan purna jual yang baik strategi yang digunakan adalah strategi agar menjamin tidak berhentinya operasional diferensiasi. Strategi yang diterapkan pelayanan pelanggan yang disebabkan adalah dengan memberikan penawaran peralatan yang rusak. Dan memberikan unit dengan harga premium dengan bentuk pengganti selama proses perbaikan dilakukan pelayanan yang optimal
6
Potensi pengembangan Service Department melalui pemberian proposisi nilai yang lain dan ada aspek pendapatan yang masih berpeluang ditingkatkan.
Perbanyak cakupan pelayanan terhadap pelanggan yang telah membeli produk dari PT. SA, dan melakukan penawaran pelayanan jasa yang lebih lengkap, mulai dari perencanaan awal pengadaan alat, penggunaan alat, instalasi, pelatihan pemakaian, pemeliharaan dan perbaikan, penggunaan alat secara optimum, pembaharuan unit yang sudah lama atau usang.
7
Ancaman terbesar yang dialami adalah tingginya tingkat persaingan, dan harga yang lebih murah dari pesaing.
Ancaman yang ada akan sebanding dengan potensi keuntungan yang akan diraih. Penggunaan saluran dan nama besar PT.SA sebagai keagenan akan memberikan nilai lebih jika dibandingkan perusahaan jasa yang tidak memiliki akses suku cadang langsung dari produsen. Strategi pemasaran bersama antara PT. SA dengan Service Department bisnis unit mandiri dalam memasarkan produk dan jasa pelayanan secara setara dengan tidak mementingkan produk atau jasa.
8
Masih besar peluang yang akan diraih dengan cara mengintegrasikan penjualan produk dan penjualan jasa pelayanan dan peluang untuk melayani segmen pelanggan yang baru. Selain itu peningkatan hubungan secara personal kepada pelanggan juga memungkin semakin terbukannya peluang untuk menawarakan pelayanan jasa yang lainnya.
Perlunya dilakukan pemasaran produk dan jasa pelayanan yang terintegrasi yang sama sama menguntungkan kedua belah pihak. Pembukaan segmen pelanggan yang baru seperti jasa kalibrasi peralatan kedokteran. Pemenuhan kebutuhan yang yang yang diminta atau dikembangkan dari pelayanan yang telah diberikan selama ini seperti pelayanan perbaikan alat yang dimiliki oleh pelanggan yang bukan merupakan produk PT. SA.
128
No 9
10
Tabel 5.2 Ikhtisar Kesimpulan dan Saran (Lanjutan) Kesimpulan Saran Dari 9 blok bangunan dasar bisnis model Peningkatan kualitas dan jumlah dari 6 blok Service Department, 3 blok mendapat bangunan model bisnis yang masih lemah, pemilaian yang baik dari nara sumber hal ini bisa diatasi dengan seperti perluasan sementara untuk 6 blok masih harus saluran penjualan jasa melalui rekanan di dilakukan perbaikan. Blok bangunan daerah yang tidak terjangkau langsung oleh aktivitas kunci, sumber daya kunci dan PT. SA dan Service Department dan arus pendapat bisa menjadi sumber peningkatan efisiensi biaya dengan mencari kekuatan utama dalam menjalankan produk pengganti dari pasar lokal untuk suku bisnis yang sebagai bisnis unit yang cadang . Untuk pengembangan prosisi nilai mandiri. saran yang dilakukan adalah dengan penambahan proposisi nilai yang baru kepada pelanggan antara lain seperti memberikan jasa konsultasi penggunaan alat yang efisien.
Berdasarkan observasi terhadap aspekaspek yang terkait dengan pola model bisnis maka pola bisnis unbundling dianggap paling tepat untuk diterapkan. Hal ini akan membuat strategi bisnis Service Department menjadi lebih fokus dalam menyiapkan strategi pelayanan jasanya.
Sistem unbundling tetap mengharuskan keterlibatan secara operasional dalam bekerjasama dengan PT. SA dalam melayani pelanggan yang sama antara Service Department, salah satunya adalah dengan memanfaatkan jaringan penjualan PT. SA yang telah dimiliki selama ini. Sementara perluasan segmen dapat dilakukan secara mandiri oleh Service Department
129
