BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
KESIMPULAN Berdasarkan studi kasus pada CM yang dilaksanakan Direktorat IT Binus,
secara spesifik oleh IT AMD dengan menggunakan ITIL V3 untuk memperbaiki proses, maka kesimpulan yang dapat ditarik untuk menjawab rumusan permasalahan studi adalah sebagai berikut: 1. Proses CM komputer belum dilaksanakan sesuai harapan atau target manajemen IT Binus. Hasil perbandingan pengukuran kondisi pre-implementation dan postimplementation menggunakan metrik yang diperoleh dari metode GQM menunjukkan perbaikan kinerja pada dua dari enam metrik yang digunakan, yaitu metrik yang berfokus pada jumlah ID komputer yang rangkap dan metrik yang berfokus pada jumlah record komputer yang memiliki ID rangkap. Walaupun terjadi perbaikan kinerja dimana metrik persentase jumlah record dengan ID rangkap dibanding total seluruh record di OCS mengalami perbaikan dari sebelumnya 52,9% menjadi hanya 7,1% dan persentase jumlah ID yang terduplikasi juga semakin mendekati target dari awalnya 7,4% menjadi 4,2%, kinerja post-implementation masih belum mampu mencapai target (0%) dari pihak manajemen IT yang memimpin IT-AMD.
121
122
Adapun kinerja empat metrik lainnya juga tidak mampu mencapai target kinerja dan bahkan masih termasuk dalam level berbahaya, baik pada kondisi pre-implementaion maupun post-implementation, yaitu: a. Komputer tanpa ID awalnya 18,7% menjadi 34,6% terhadap jumlah record komputer. Meskipun telah ada upaya untuk melengkapi ID dari record-record komputer lama, namun koreksi yang signifikan pada record-record yang terduplikasi menyebabkan nilai persentase dari metrik ini meningkat dibandingkan kondisi sebelumnya. b. Seluruh record komputer tambahan yang secara fisik telah didistribusikan masih sulit diidentifikasi atau ditemukan. c. Masih ada temuan record komputer aktif, yaitu satu kasus (0,1%) pada
pre-implementation
dan
satu
kasus
(0,3%)
saat
post-
implementation, yang tidak diperbaharui secara otomatis walau tidak melampaui batas kategori berbahaya (5%). Adapun selisih waktu (27 bulan dan 43 bulan) antara periode last inventory pada kasus record tersebut dengan periode pengukuran telah jauh melewati batas berbahaya (6 bulan) yang ditetapkan manajemen.
123
2. Pada ruang lingkup studi kasus, kelemahan dari manajemen konfigurasi IT Binus jika dibandingkan Best Practice berdasarkan ITIL dalam rangka mencapai goal CM Binus antara lain adalah: a. Belum lengkapnya Rencana CM yang terdokumentasi. b. Adanya temuan atribut-atribut yang tidak lengkap dan atau tidak akurat yaitu serial number, manufacturer, dan model dari tipe-tipe komputer tertentu. Atribut status dari komputer juga tidak dicatat. c. Record komputer tidak dilengkapi informasi riwayat insiden yang pernah terjadi sehubungan dengan komputer tersebut dan juga catatan sejarah perubahan atribut. d. Perubahan status lifecycle komputer tidak dicatat pada CMS dan tidak dilengkapi dengan alasan, cap tanggal-waktu, dan personel yang mengubah status. e. Audit konfigurasi tidak dilakukan secara reguler.
3. Metrik pengukuran kinerja manajemen konfigurasi IT Binus (pada kondisi pre-implementation) belum tepat dalam rangka upaya untuk mencapai goal dari IT Binus. Direktorat IT Binus telah memiliki KPI-KPI untuk mengukur kinerja dari organisasinya dan terdapat KPI sehubungan dengan asset management system. Akan tetapi, KPI tersebut bukan merupakan bagian dari KPI yang dimiliki Departemen IT-Operation dimana IT-AMD bernaung dan tidak dapat memenuhi kebutuhan pengukuran dan perbaikan kinerja proses CM.
124
4. Sesuai studi kasus, langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk memperbaiki proses manajemen konfigurasi IT Binus dengan menggunakan ITIL V3 guna mencapai goal antara lain: a. Koreksi atas informasi atribut yang tidak akurat b. Penambahan atribut status dilengkapi atribut alasan perubahan status, tanggal perubahan, dan nama personel yang melakukan perubahan status c. Menggunakan fitur yang telah tersedia dari OCS untuk me-record ID komputer pada saat instalasi agent agar record-record komputer di OCS dapat diidentifikasi. d. Melakukan aktivitas verifikasi dan audit, yaitu: 1) Verifikasi record komputer yang tidak memiliki ID dan dapat mencakup pemeriksaan fisik yang dibutuhkan untuk melengkapi data. 2) Verifikasi record komputer yang menggunakan ID rangkap dan dapat mencakup pemeriksaan fisik yang dibutuhkan untuk melengkapi data. 3) Investigasi Kasus record komputer aktif yang record-nya tidak diperbaharui oleh Agent. 4) Penjadwalan dan pelaksanaan aktivitas pemeriksaan record komputer dalam database OCS secara reguler (minimal dua kali dalam setahun).
125
5.2
DISKUSI Studi kasus ini membahas permasalahan yang dihadapi Direktorat IT
Binus, secara spesifik tim IT-AMD, dalam melakukan proses CM dan penerapan langkah-langkah perbaikan yang ditentukan dengan menggunakan panduan dari ITIL V3. Adapun beberapa hambatan yang ditemukan dalam implementasi langkah-langkah perbaikan tersebut adalah: 1. Kesulitan dalam implementasi akibat tidak tersedianya expert atas aplikasi OCS pada IT-AMD Hal ini menyebabkan dibutuhkannya tambahan aktivitas studi atas cara kerja teknis aplikasi OCS untuk dapat mengadaptasikan aplikasi OCS dengan perbaikan. Selain itu, dibutuhkan waktu yang lebih lama karena adanya proses trial-and-error yang harus dilalui untuk menemukan solusi perbaikan. Faktor ”kesulitan dalam implementasi” disimpulkan pada multi-case study terhadap service-based industry (Shang & Lin, 2010) sebagai salah satu hambatan dalam menerapkan ITIL. 2. Tidak adanya pelatihan dan support aplikasi OCS dari vendor aplikasi secara customized bagi tim IT Binus Hal ini sesuai jenis lisensi aplikasi OCS yang gratis. Tan et al. (2009) menyatakan bahwa, untuk proyek ITSM yang melibatkan vendor, transfer teknologi yang efektif dari vendor ke staf perusahaan berperan penting pada kesuksesan proyek ITIL. Pada kasus ini, ”transfer teknologi yang efektif” dari vendor aplikasi OCS ke tim IT Binus tidak tercapai.
126
Fisher (2006) menyebutkan bahwa pelaksanaan ITIL pada area CM akan memberikan leverage pada CMDB dalam mengelola a single source of truth untuk kepustakaan (library) dari detail-detail infrastruktur. Hasil studi kasus ini sesuai dengan pernyataan tersebut dimana perbaikan proses CM di IT Binus berupa perbaikan pada database OCS agar menjadi kepustakaan dari detail-detail dari komputer-komputer di Binus. Fisher (2006) kemudian menjabarkan manfaat dari CMDB yang telah diperbaiki yang mencakup manajemen resiko outages, errors, atau instrusions, serta pengurangan waktu untuk restore dan maintenance pada IT-enabled availability dan fuctionality, dan teknik untuk membantu distribusi, update versi, dan distribusi software patches. Oleh karena proses CM Binus dan database-nya belum mencapai kinerja seperti yang ditargetkan manajemen, penggunaan database OCS masih belum dapat memberikan manfaat seperti yang dijabarkan pada studi oleh Fisher tersebut. Manfaat tersebut juga belum terealisasi secara penuh karena penggunaan dan akses database OCS hanya untuk IT-AMD, yaitu untuk proses asset dan configuration management, proses deployment komputer, serta bagian dari change management yang memastikan agar otorisasi tidak diberikan ke komputer yang non-acceptable dan mencegah penarikan komputer yang masih mendukung proses bisnis, dan juga proses financial management (OGC, 2007). Sementara pada referensi yang ada, informasi CI dapat berperan penting dan membantu pada area service desk, proses incident management, event management, availability and continuity, dan service level management (Fisher, 2006; OGC, 2007). Berdasarkan informasi dari personel IT-AMD, IT-AMD sebenarnya pernah mengunakan database OCS untuk membantu sub-departemen
127
IT lain dalam melacak komputer yang menyebabkan problem di jaringan, namun oleh karena detail kejadian ini tidak tersedia secara lengkap, maka tidak dapat disimpulkan apakah penggunaan OCS berhasil membantu proses restore dari problem tersebut. Limitasi dari studi ini adalah terbatasnya waktu studi sehingga perbaikan yang dilaksanakan belum tentu telah terealisasi secara penuh. Selain itu, studi kasus belum menganalisis dari sisi pemanfaatan CMS yang dikelola IT-AMD dalam mendukung proses service management lainnya. Untuk studi selanjutnya terkait ITIL dan proses CM di Direktorat IT Binus, direkomendasikan agar periode studi dapat diperlama agar pelaksanaan metodologi dapat dilakukan dengan lebih optimal, seperti implementasi perbaikan dengan disertai pelatihan yang lebih efektif, serta periode pengukuran yang lebih lama baik pada kondisi sebelum atau setelah perbaikan sehingga dapat diperoleh perbandingan kinerja yang lebih efektif dan dampak perbaikan diharapkan dapat lebih terlihat. Metrik yang digunakan dapat melibatkan metrik dari sisi biaya, karena analisis pada informasi CMDB yang sesuai ITIL dapat membantu perencanaan kebutuhan komputer yang lebih akurat dan pelaksanaan preventive maintenance dalam rangka mencapai efisiensi pelaksanaan servis IT tapi dengan menjaga efektivitas servis sesuai level yang ditetapkan. Fokus studi kasus ini pada pengelola CM yaitu IT-AMD dapat diperluas ke pihak-pihak lain dalam Direktorat IT, sebagai contoh, pihak yang menangani perbaikan komputer dimana informasi konfigurasi komputer dapat membantu untuk restore komputer ke kondisi terakhir sesuai kebutuhan user dan juga dalam
128
melengkapi record komputer dengan riwayat insiden yang terkait dan atau sejarah perubahan atribut. Studi kasus juga dapat dilakukan dari sisi memastikan kepatuhan dan kontrol perubahan dimana record atribut dan konfigurasi CI yang diperbaharui melalui OCS dapat dibandingkan dengan baseline konfigurasi dari komputer tersebut. Salah satu kasus yang dapat dijadikan studi adalah pemanfaatan CMDB untuk mengurangi error berupa IP conflict yang dihadapi user akibat setting IP address yang tidak sesuai dengan IP address yang diperbolehkan. Perubahan tipe CI yang dijadikan fokus studi selain komputer juga dapat dilakukan mengingat CM untuk item selain komputer dapat memiliki perbedaan dibandingkan dengan CM untuk komputer.
5.3
SARAN Saran yang dapat menjadi pertimbangan bagi Binus dalam rangka
meningkatkan kinerja proses CM adalah: 1. Direktorat IT dapat meriset lebih lanjut atas aplikasi OCS oleh karena masih terdapat sejumlah fitur lain yang mungkin dapat dimanfaatkan Direktorat IT, seperti IP discovery, instalasi agent melalui active directory, dan package deployment. 2. Resosialisasi dengan lebih efektif untuk meningkatkan koordinasi antara ITAMD dengan pihak Technical Support dalam rangka meningkatkan kualitas CM Binus. 3. Analisis time management dari personel IT-AMD, yang saat ini hanya berjumlah tiga orang dan tambahan beberapa karyawan tidak tetap, untuk
129
mengetahui
kecukupan
sumber
daya
untuk
mengelola
konfigurasi,
deployment, peminjaman, klaim garansi dari komputer-komputer seluruh unit bisnis Binus. 4. Pembuatan aplikasi untuk peminjaman komputer yang pengelolaannya dapat dilakukan pihak IT atau bagian non-IT. Harapannya, dengan begitu, aktivitas IT-AMD yang semula juga melayani peminjaman komputer untuk event seperti marketing, dapat dikurangi dan difokuskan pada CM dan deployment. 5. Salah satu pengukuran yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas proses CM adalah jumlah komputer yang tidak ter-install agent atau jumlah komputer yang mengalami instalasi ulang tanpa disertai instalasi ulang agent. Hal ini karena adanya temuan komputer-komputer yang digunakan namun tidak memiliki OCS Agent. 6. Penyusunan aturan / prosedur untuk menangani masalah label yang hilang dan tidak dapat terlacak barcode-nya karena serial number dulu tidak dicatat untuk komputer rakitan. Misalnya dengan melabel kode serial number. 7. Melanjutkan perbaikan proses CM dengan panduan best practice ITIL, yang mencakup antara lain pemeliharaan informasi konfigurasi berdasarkan kondisi historis dan optimalisasi pemanfaatan data CMDB untuk mendukung proses ITSM lainnya. 8. Untuk mengatasi hambatan implementasi ITIL, dapat dibuat sistem penghargaan yang mendorong perbaikan kualitas dan menciptakan budaya yang menekankan perbaikan secara berkelanjutan (Shang & Lin, 2010).
130
9. Penetapan konvensi dalam mengisi nama user account, domain, dan company dari komputer yang mencerminkan informasi nama dan posisi pengguna komputer di organisasi Binus.
