BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan
pada
temuan
penelitian
dan
hasil
pembahasan, maka dalam penelitian ini, peneliti telah menjawab seluruh persoalan penelitian yang diuraikan sebelumnya. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut; 1)
Kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili. Hal ini menunjukkan bahwa layanan operator kartu seluler prabayar dengan memberikan layanan yang berkualitas dan sesuai harapan pelanggannya. Jika semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan operator Telkomcel, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan atas layanan tersebut.
2) Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili. Hal ini menunjukkan
bahwa
pelanggan
beranggapan
kualitas
produk itu bukan hal utama yang harus diperhatikan,
77
menurut mereka produk yang disediakan oleh perusahaan juga sering mengalami jangkauan sinyal yang kurang baik, tetapi pelanggan tetap menggunakannya, karena produk tersebut sama halnya dengan produk yang disediakan perusahaan lain seperti Telcom dan Telemor. Karena kepuasan pelanggan itu relatif tidak dominan pada produk atau jasa tersebut. Dimana produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan, ma ka akan menyebabkan ketidakpuasan bagi pelanggannya. 3) Kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan seluler prabayar Telkomcel Dili. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menilai produk atau jasa yang dimiliki operator kartu seluler prabayar Telkomcel, memiliki nilai yang tinggi, serta kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapannya. Jika semakin tinggi kepercayaan pelanggan atas produk atau jasa yang di tawarkan oleh pihak perusahaan, akan semakin tinggi pula kepercayaan yang diberikan pelanggan pada produk atau jasa tersebut.
78
4) Kepuasan pelanggan secara positif dan berpengaruh terhadap
loyalitas
pelanggan
kartu
seluler
prabayar
Telkomcel Dili; hal ini menunjukkan pelanggan menilai bahwa layanan operator kartu seluler prabayar memberikan, harga, kelengkapan produk sesuai dengan harapannya. Jika semakin tinggi kepuasan pelanggan pada produk atau jasa, akan semakin tinggi loyalitas pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan. 5.2. Implikasi Teori 1) Hasil peneltian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berkaitan kualitas layanan operator kartu seluler prabayar, memberikan layanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapan pelanggan berdasarkan bukti nyata dalam hal memberikan fasilitas fisik, layanan operator, keandalan informasi temuan dalam penelitian ini mendukung teori kualitas layanan dalam konteks bisnis. Menurut Tjiptono (2007) dan Kotler (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan
79
ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas pada layanan tersebut. 2) Dalam penelitian ini kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menjelaskan bahwa pelanggan beranggapan kualitas produk itu bukan hal utama yang harus diperhatikan, menurut mereka produk yang disediakan oleh peruahaan juga sering mengalami jangkauan sinyal
yang
kurang
baik,
tetapi
pelanggan
tetap
menggunakannya, karena produk tersebut sama halnya dengan produk yang disediakan perusahaan lain seperti Telcom dan Telemor. Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian oleh Mital et al (1998), kinerja yang negatif pada produk mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan, dan kinerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut. Selanjutnya temuan dalam penelitian Hermawan (2011), kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun kepuasan
80
yang tinggi tidak serta-merta pada satu produk, sebab produk
yang dimiliki
convenience good
perusahaan tersebut
sehingga pelanggan
tergolong
dapat mudah
berpindah dari satu merek ke merek lain 3) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan sesara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berkaitan dengan nilai superior yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam hal nilai superior kualitas layanan operator seluler prabayar dan kualitas produk yang dimiliki perusahaan Telkomcel Dili. Kepercayaan merupakan keyakinan seseorang atas produk atau jasa yang yang diberikan oleh suatu perusahaan, beranggapan bahwa produk atau jasa tersebut sesuai dengan keinginan, maka ia akan menaruh kepercayaan penuh pada produk atau jasa tersebut. Hasil dari penelitian ini mendukung penelitian Yap et al (2012), Chen (2012) dan Lee et al (2014) temuan dalam penelitiannya menjelaskan kepercayaan adalah keyakinan individu atau seseorang atas kualitas produk atau jasa yang diberikan dari produsen berdasarkan nilai yang dirasakan pelangan.
81
4) Hasil
penelitian
ini
menunjukkan
bahwa
kepuasan
pelanggan secara positif berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kualitas layanan, harga, kelengkapan fasilitas yang dimiliki perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Temuan dalam penelitian ini mendukung teori kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Lupioyadi (2008), Tjiptono (2012), kepuasan adalah tingkat perasaan pelanggan pada suatu produk setelah menggunakan dan membandingkan produk atau jasa yang lain, jika produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan maka ia akan puas atas produk atau jasa tersebut. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan pelanggan pada layanan, harga, lengkap, sesuai dengan harapan pelanggan, maka ia akan puas atas produk atau jasa tersebut. Selanjutnya temuan dalam penelitian Katsifou et al (2014) loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan pada merek dan kualitas produk yang dimiliki perusahaan. Abdullah et al (2014), menjelaskan loyalitas pelanggan adalah kepekaan terhadap kualitas layanan, kualitas produk dengan harga terjangkau
82
yang diberikan oleh perusahaan. Jika semakin tinggi nilai yang diperoleh melebihi dari harapan akan memberikan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan mempunyai keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut. 5.3. Implikasi Manajerial Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya, maka beberapa implikasi manajerial yang didapat dalam penelitian ini, mengenai kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dapat diuaraikan sebagai berikut; 1) Pengaruh konstruk kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki jumlah besaran nilai positif. Oleh karena itu diharapkan
pihak
perusahaan
Telkomcel
Dili,
lebih
meningkatkan lagi kualitas layanan kartu seluler prabayar, khususnya layanan fasilitas fisik yang lebih baik agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan layanan operator Telkomcel, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan atas layanan tersebut.
83
2) Pengaruh konstruk kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki nilai yang negatif. Oleh karena itu, diharapkan PT. Telkomcel Dili Timor Leste sebaiknya juga memperhatikan variabel kualitas produk karena kurang terbukti signifikan mempengaruhi
kepuasan
pelanggannya,
hal
dapat
dioptimalkan karena berkaitan dengan peningkatan loyalitas pelanggan untuk dimasa yang akan datang, misalnya perbaikan produk atau jasa layanan operator, layanan komunikasi atau penyampaian informasi, layanan jaringan dengan jangkuan sinyal yang kuat di seluruh distrik. Karena kualitas produk atau jasa yang baik, sesuai dengan harapan akan memicu kepuasan pelanggan sehingga memutuskan untuk tetap menggunakan produk atau jasa tersebut dan tidak mudah beralih ke poduk yang lain 3) Pengaruh konstruk kepercayaan dan kepuasan pelanggan memiliki nilai yang positif. Diharapkan pihak perusahaan Telkomcel Dili, lebih meningkatkan lagi nilai produk, layanan jaringan seluler prabayar, karena nilai produk, layanan jaringan yang baik, pelanggan akan percaya dan
84
tetap menggunakan produk dan layanan tersebut. Dengan demikian semakin tinggi kepuasan pelanggan atas produk atau jasa yang di tawarkan oleh pihak perusahaan, akan semakin tinggi pula kepercayaan yang diberikan pelanggan pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak peusahaan. 4) Pengaruh konstruk kepuasan dan loyalitas pelanggan memiliki
nilai yang positif. Oleh karena itu diharapkan
pihak perusahaan Telkomcel Dili, tetap mempertahankan kualitas layanan dan spesifikasi paketan data SMS, MMS, GPRS dengan memberikan tarif yang tetap rendah guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Karena produk berkualitas dengan tarif rendah dapat mendorong pelanggan akan melakukan pembelian secara berulang-ulang produk tersebut. Dengan demikian semakin tinggi kepuasan pelanggan pada produk atau jasa, akan semakin tinggi loyalitas pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan.
85
5.4. Kelemahan Penelitian Hasil penelitian ini juga masih memiliki beberapa kelemahan, maka diharapkan melakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang yaitu; 1.
Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada salah satu operator
saja
yaitu
operator
kartu seluler
prabayar
Telkomcel Dili, dan tidak melibatkan operator lain yang ada di Timor-Leste, seperti operator seluler Telcom, dan Telemor 2.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini, dengan keterbatasan waktu, biaya dan lokasi, sehingga peneliti hanya menggambil mahasiswa di dua perguruan tinggi, dan tidak melibatkan masyarakat biasa serta pelajar yang ada di Timor-Leste
5.5. Agenda Penelitian Mendatang Hasil penelitian pada tesis ini, peneliti menyadari bahwa mengalami
banyak
hambatan
dan
kesulitan,
terutama
keterbatasan kemampuan dari penulis. Oleh karena itu peneliti
86
memaparkan beberapa saran demi perbaikan, dan saran bagi penelitian mendatang yaitu: 1) Penelitian yang akan datang disarankan kepada peneliti, untuk meneliti operator selular dengan produk merek lain yang mungkin mengalami permasalahan yang hampir serupa dengan
operator
selular
Telkomcel
Dili.
Misalnya
mengambil kualitas produk atau merek Telcom dan Telemor, maka permasalahan yang dialami dalam pengaruh kulaitas produk terhadap kepuasan pelanggan tersebut, sehingga kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan 2) Penelitian yang akan datang diharapkan peneliti mencari ruang lingkup populasi dan sampel yang berbeda dan lebih banyak lagi daripada populasi dan sampel digunakan dalam penelitian ini, dengan demikian untuk penelitian mendatang dapat memberikan gambaran yang lebih memperjelaskan mengenai pengaruh kualitas layanan kualitas produk, dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
87
