BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut: 1. Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank. Dalam industri perbankan seperti bank, reputasi perusahaan dapat menjadi salah satu keunggulan kompetitif dari perusahaan. Perusahaan harus mempertahankan citra yang baik dari perusahaan seperti memiliki sistem online yang dapat dipercaya, kondisi keuangan perusahaan yang baik dan pencatatan rekening nasabah dengan akurat. Dengan menjadi bank yang dapat dipercaya oleh masyarakat, kepuasan nasabah akan meningkat. Hal ini telah dibuktikan oleh penelitian ini bahwa semakin baik reputasi dari bank, akan semakin meningkat pula kepuasan nasabah bank. 2. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Bank yang memiliki kualitas layanan yang baik meliputi kualitas fisik, kepercayaan, responsi, keyakinan dan empati terhadap nasabah akan mendapatkan kepuasan nasabah yang lebih besar. Bank yang meningkatkan kualitasnya dalam melayani kebutuhan nasabah akan membuat nasabah mendapatkan pengalaman bertransaksi yang menyenangkan di bank tersebut. Seiring dengan persaingan antar bank
97
yang semakin besar dalam industri perbankan yang terus berkembang, kualitas layanan menjadi komponen yang penting dalam menjaga hubungan dengan nasabah. Dibuktikan pula dalam penelitian ini bahwa semakin bagus kualitas layanan suatu bank, maka semakin besar pula kepuasan nasabah. 3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dalam suatu bank. Kepuasan nasabah akan didapatkan nasabah setelah memiliki
pengalaman
transaksi
dengan
suatu
bank.
Apabila
pengalaman itu menyenangkan, maka nasabah akan puas. Nasabah yang puas terhadap pelayanan dari suatu bank tidak akan memiliki niat untuk mengganti bank yang telah ia gunakan dengan bank yang lain. Tidak hanya itu, nasabah yang puas tersebut tidak akan segan untuk merekomendasikan bank tempat ia melakukan transaksi kepada rekanrekannya. Karena nasabah yang loyal merupakan aset perusahaan yang sangat bernilai, maka perusahaan perbankan harus berlomba-lomba untuk memberikan kepuasan tertinggi kepada nasabah, karena nasabah yang puas akan menjadi loyal. Penelitian ini juga membuktikan bahwa semakin puas nasabah, semakin loyal pula nasabah tersebut. 4. Switching cost atau biaya peralihan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, walaupun hal tersebut tidak terlalu signifikan. Nasabah akan enggan melakukan penggantian bank karena faktorfaktor penghambat yang mungkin akan didapatkannya seperti ketersediaan waktu, usaha dan adanya risiko dalam penggantian bank.
98
Selain itu, faktor-faktor seperti lama dan rumitnya proses penutupan rekening terkadang akan membuat nasabah enggan melakukan penggantian bank. Meskipun demikian, bank disarankan untuk terus meningkatkan keunggulannya pada kualitas layanan dan fitur lain selain biaya peralihan karena pengaruhnya terhadap kesetiaan konsumen tidaklah terlalu signifikan. Hal itu dibuktikan juga dalam penelitian ini bahwa semakin besar biaya peralihan maka semakin besar pula loyalitas nasabah, namun tidak signifikan. 5. Reputasi bank berpengaruh positif terhadap willingness to buy atau kemauan untuk membeli dari nasabah. Bank dengan reputasi yang baik akan memperoleh kepercayaan yang lebih dari nasabahnya. Nasabah akan mempercayai produk-produk keuangan yang ditawarkan oleh bank yang dapat dipercaya, memiliki kondisi keuangan yang baik dan melayani sesuai janji. Dengan reputasi bank yang baik, nasabah tidak akan ragu-ragu untuk melakukan lebih banyak lagi transaksi atau membeli produk-produk keuangan lain yang ditawarkan oleh bank. Sesuai dengan hasil penelitian ini, semakin baik reputasi perusahaan maka nasabah akan semakin tidak ragu dalam melakukan pembelian produk keuangan atau layanan yang ditawarkan oleh bank. 6. Loyalitas nasabah berpengaruh positif terhadap willingness to buy atau kemauan untuk membeli nasabah terhadap produk-produk bank. Nasabah yang telah loyal terhadaop suatu bank akan enggan berganti bank tempatnya bertransaksi dengan bank lain. Oleh karena itu, apabila
99
ia akan melakukan jenis transaksi lain, maka ia akan memilih menggunakan atau membeli layanan yang telah diberikan oleh bank yang telah ia pilih. Semakin loyal nasabah terhadap suatu bank, maka semakin kecil kecenderungan ia akan membeli layanan dari bank yang lain dan hanya akan bersedia membeli lebih banyak produk keuangan dan layanan pada bank yang telah mendapatkankan loyalitasnya. Penelitian ini membuktikan bahwa semakin loyal nasabah terhadap suatu bank, maka kemauannya untuk membeli lebih banyak produk dan lebih banyak bertransaksi pada bank akan semakin besar.
5.2.
Implikasi Akuntansi Berikut merupakan beberapa implikasi praktis yang dapat didapatkan pada
perusahaan terhubung: 1. Bagi Perusahaan Perbankan Hasil
penelitian
ini
diharapkan
dapat
menjadi
pertimbangan
perusahaan perbankan untuk terus meningkatkan nilai perusahaan dengan meningkatkan kualitas layanan. Dengan kualitas layanan yang baik, reputasi perusahaan akan menjadi baik sehingga nasabah akan lebih puas dan loyal terhadap bank. Tujuan akhir perusahaan yaitu mendapatkan profit akan terpenuhi apabila nasabah yang puas dan loyal akan memanfaaatkan lebih banyak lagi layanan dari bank dan melakukan lebih banyak transaksi di bank. Walaupun bank-bank di Indonesia belum menggunakan sistem ABC untuk menentukan
100
profitabilitas
nasabah,
usaha-usaha
yang
dilakukan
untuk
meningkatkan kemauan untuk membeli nasabah diharapkan tidak akan mengurangi efisiensi pengumpulan profit bank walaupun tanpa penerapan ABC. Sistem penganggaran juga diharapkan mulai memperhatikan upaya meningkatkan hubungan yang baik dengan seluruh nasabahnya misalnya dengan fokus kepada peningkatan kualitas pelayananan dan menampung serta menangani keluhan nasabah dan mengupayakan nasabah tidak beralih ke bank yang lain. 2. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman mengenai pentingnya meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kemauan untuk membeli produk dalam indutri perbankan. Penelitian ini juga diharapkan dapat berguna untuk penelitian selanjutnya pada bidang yang sama.
5.3.
Keterbatasan Penelitian Berikut beberapa keterbatasan dalam penelitian ini: 1. Penelitian ini berfokus kepada industri perbankan, industri di luar perbankan tidak diteliti dalam penelitian ini. Karakteristik industri perbankan adalah begitu kuatnya persaingan dalam hal kualitas layanan yang digunakan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan perbankan. Karakteristik persaingan ini berbeda dengan industri
lain
seperti
perusahaan
penyedia
jasa
yang
juga
101
memperhatikan kualitas barang dalam meningkatkan keunggulan kompetitif. Perbedaan tidak hanya terletak kepada karakteristik persaingan namun juga pada karakteristik konsumen. 2. Karena keterbatasan waktu dan biaya, convenience sampling digunakan
dalam
pengambilan
sampel
dalam
penelitian
ini.
Convenience sampling merupakan teknik yang dapat memberikan data dengan cepat dan efisien, namun tidak dapat menggambarkan populasi secara keseluruhan.
5.4.
Arahan Penelitian Mendatang 1. Replikasi penelitian ini dapat dilakukan dengan menggunakan target responden penelitian yang berbeda seperi bank swasta atau dari industri selain perbankan seperti industri penghasil barang. Selain peluang dan kesempatan pada area yang lain akan berbeda, penelitian ini juga dapat terus dikembangkan. 2. Replikasi penelitian dapat dilakukan dengan pengembangan pada skala pengukuran, metodologi dan maupun area bisnis yang berbeda. Untuk penelitian di masa yang akan datang, diharapkan penelitian ini akan tetap berguna dan terus berkembang.
102
